tendencias y gestión de riesgos para la banca electrónica
DESCRIPTION
Presentación para el curso de Gestión Bancaria de UNITECTRANSCRIPT
Tendencias y Gestión de Riesgos de la Banca Electrónica
Universidad TecnológicaCentroamerica
(UNITEC)
Egdares Futch H.
Esta presentación está basada en presentaciones del Sr. Hugh Kelly, Asesor del Contralor de la Moneda, Tesoro Federal de USA y del Sr. Pablo Marcos del Banco Zaragozano
Temario
Panorama de la banca electrónica
Retos para los bancos Retos para los supervisores
Crecimiento del número de bancos nacionales con sitios web de banca
electrónica transaccionales (en los EE.UU.)
50%44%41%37%
21%
32%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Sep-99 Jul-00 Dic-00 Mar-01 01-Jun 01-Dic
Fuente: Oficina del Contralor de la Moneda. Los “sitios web transaccionales” son sitios web de bancos donde los clientes pueden efectuar transacciones, tales como, acceder a sus cuentas, transferir fondos, solicitar préstamos, establecer cuentas e incluso realizar actividades más avanzadas.
Crecimiento de la banca electrónica USA
54% de estadounidenses (143 millones) utilizan el Internet
De los usuarios de Internet, 39% hacen compras en línea
90% de los clientes estadounidenses tienen cuenta en un banco que ofrece banca electrónica
En algunos bancos, más de 25% de los clientes utilizan servicios bancarios en línea
Más de 80% de los bancos estadounidenses ofrecerán banca electrónica para el 2003
Algunos bancos estadounidenses reciben 10.000 nuevos clientes al día
Crecimiento de la banca electrónicaEspaña
18% de españoles (7.2 millones) utilizan el Internet
17% (1.2 millones) de los usuarios de Internet en España hacen uso de servicios de Banca Electrónica
Más de 25% de las empresas tienen acceso al Internet
Y en Honduras???
No una revolución sino más bien una evolución
Telecomunicaciones más rápidas, más baratas y más fiables
Gran adelanto en la velocidad y capacidad de los chips de computadora
Pagos de persona a persona en línea Firmas digitales Biometría avanzada Tecnología de agregación de cuentas Proliferación de proveedores de tecnología
Beneficios de la Banca Electrónica
Disminuye los costos de transacción de la recopilación, almacenamiento, transferencia y tratamiento de la información
Amplía el alcance geográfico Mejora el servicio al cliente, p.ej.
acceso a estados de cuenta, acceso a chats en vivo
Promociona la imagen de un banco del siglo XXI
Productos y servicios bancarios basados en la tecnología
Tradicionales Consulta de saldos Información sobre cuentas Transferencia interna de
fondos Transferencia externa de
fondos (giros) Administración del
efectivo Solicitudes de préstamo Aprobaciones de
préstamo
Generados por Internet Pago de facturas
electrónicas Agregación Intermediario electrónico Pagos de dinero
electrónico y por Internet Autoridad de certificación Hosting de sitios web Almacenamiento de
datos
Qué están haciendo los bancos por Internet?
Utilizar las posibilidades que le brinda el medio Haciendo que la Web corporativa sea un
gran escaparate que atraiga a clientes, para mostrar la oferta de productos y servicios.
Desarrollando sistemas transaccionales que permitan hacer por Internet , lo que ya se hace en oficinas y además aplicaciones exclusivas.
Compitiendo por captar clientes
Qué están haciendo los bancos por Internet?
Decidir entre las siguientes opciones: Mantener la misma marca en Internet
Internet es un canal alternativo de distribución de los mismos productos y servicios que comercializo en oficinas, a los mismos precios.
Internet es un canal alternativo de los productos y servicios, con unos precios mas atractivos.
Crear una nueva marca para el canal Internet. Ofreciendo productos de contratación
exclusiva por Internet.
Ventajas y desventajas
Si mantengo la marca con precios distintos para cada canal Ahorro en campaña de Marketing Conflicto de canales, contaminación de precios Se puede confundir a clientes que van a la oficina a
contratar un producto pidiendo que le apliquen los precios de Internet.
Si creo una nueva marca de Banco por Internet Fuerte inversión de Marketing Ahorros en red oficinas (Hoy no se puede prescindir
totalmente de las oficinas) Estoy restringido a internautas y a productos
contratables y gestionables a distancia.
Qué pasará con el canal Internet y los precios a futuro
Los ahorros de estructura y de comercialización del canal internet se trasladarán al precio.
Internet será un canal de comercialización muy importante, pero no exclusivo. Seguirá existiendo la venta de productos y servicios en oficinas, pero la atención “humana” y personalizada, implicará un sobreprecio.
Internet favorece la existencia de clientes que “busquen la mejor oferta de cada producto” al estar todos los competidores a un “click”
La generalidad de los clientes buscarán un banco que les transmita seguridad y que les de un buen servicio, aunque no tenga el mejor precio en todo.
“Internetización” de un banco
La adaptación debe empezar de dentro hacia afuera. Es necesario formar y mentalizar a los
empleados sobre qué es lnternet y cómo se va a utilizar.
Es necesario crear una Intranet corporativa para que todos se familiaricen con el medio y se prueben las aplicaciones basadas en el nuevo entorno.
Se debe implantar el correo electrónico como medio de comunicación entre departamentos y oficinas.
Se deben institucionalizar las WEB internas para obtener y compartir información corporativa.
“Internetización” de un banco
La WEB y las aplicaciones deben permitir al usuario resolver el 100% de la funcionalidad automatizada Se debe cuidar mucho la ergonomía de
las transacciones y el tiempo de respuesta. Se deben poner a disposición del cliente
ayudas on-line, FAQs, Simuladores, herramientas para informar del seguimiento de sus operaciones y deseablemente procedimientos que le eviten el tener que ir a una oficina
Conviene ofrecer una alternativa “humanizada”, teléfono de ayuda y e-mail y/o chat.
“Internetización” de un banco
Hay que rediseñar el Call-Center para que atienda peticiones que le pueden llegar por teléfono, WEB, e-mail y chat El call center va a empezar a recibir
llamadas con dudas técnicas y operativas sobre cómo utilizar las transacciones de Internet
Los e-mail pueden desbordarle y el cliente pide contestaciones casi de inmediato.
Hay que prever el tratamiento integrado de todos los canales, para que el servicio sea independiente del canal de entrada de la petición
Qué demanda el cliente de Banca por Internet
Aplicaciones con buen tiempo de respuesta Poder resolver el 100 % de la operativa por
Internet Poder contactar con humanos en caso de
ayuda o de incidencias. Teléfono de contacto, consultas en WEB con Chat, poder poner e-mail y que le contesten enseguida.
No pagar comisiones Precios exclusivos Que se le garantice la seguridad
Retos para los bancos
La rapidez sin precedentes del cambio relacionado con la innovación tecnológica y del servicio al cliente = •Riesgo estratégico
•Riesgo de reputación
Retos para los bancos
La ubicuidad y carácter global de las redes electrónicas abiertas = • Riesgo de seguridad
Confidencialidad (robo de información) Veracidad de los datos (piratería o fraude de
mala fe) Autenticación (identificar robo o fraude)
• Problemas de confidencialidad• Riesgo país• Riesgo legal• Retos relativos al cumplimiento de la
reglamentación
Notificación de incidentes de seguridad y de vulnerabilidades nuevas
Incidentes de seguridad y vulnerabilidades nuevas (en bancos
grandes)
0
20,000
40,000
60,000
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
Incidentes 2,412 2,573 2,134 3,734 9,859 21,75 52,65
Vulnerabilidades 171 345 311 262 417 1,090 2,437
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
Fuente: CERT/CC 2002 Incidentes y vulnerabilidades en todas las industrias. Los incidentes se notifican voluntariamente al CERT/CC lo que podría desviar los datos si la actitud hacia la notificación cambiara en un periodo dado.
Retos para los bancos
Integración de las aplicaciones de banca electrónica con el legado de sistemas de computación = •Problemas de interoperabilidad,
fiabilidad y estabilidad
•Problemas de continuidad comercial
•Riesgo operativo
•Riesgo de reputación
Retos para los bancos
Mayor dependencia de terceros =•Riesgo operativo
•Retos en materia de fiscalización de la gestión de riesgos
Principios de gestión de riesgos en la banca electrónica emitidos por el
Grupo de Banca Electrónica de Basilea
Problemas de fiscalización del directorio y de la dirección
Controles de los riesgos de seguridad y operativo
Gestión del riesgo legal y del riesgo de reputación
(BPI, Mayo 2001)
Retos para los supervisores
Identificar problemas emergentes y buenas prácticas del sector
Elaborar buenos programas de capacitación en banca electrónica y tecnología para inspectores
Impulsar la cooperación dentro del ámbito de la supervisión, incluso entre supervisores internacionalmente
Capacitación tecnológica
Objetivo: Integrar la tecnología al proceso de inspección para todos los bancos Exigir calificación TI para todos los bancos Capacitación TI básica para todos los
inspectores Curso de capacitación en banca electrónica
aproximadamente 15-20% de inspectores Capacitación avanzada para especialistas TI Apoyo para certificaciones TI y de seguridad
Conclusión
La banca electrónica no es una revolución sino una evolución
Impulsar la innovación dentro de los límites de la seguridad y la solidez
Estimular la cooperación internacional en materia de supervisión
