tendencias banca movil español carol caruso

Tendencias en Banca Móvil y Microfinanzas

Carol Caruso

Canales y Tecnología

Agosto, 2014

Acción: Estrategia para Inclusión Financiera

Estamos llevando las fronteras de la inclusión financiera más allá de las instituciones

2

1 2 3

Estamos construyendo la próxima generación de instituciones microfinancieras de alto nivel

Estamos ayudando a construir una industria fuerte con altos estandares

3

Nuestra historia como líderes y pioneros

1961Accion se crea para ayudar la pobreza en LA

1991Accion pilotea microcréditos en U.S.

1999‘Dialogo de gestiones’ Lanzado el programa para educación de clientes

2005Accion se expande a India

2009CFI lanza Smart Campaign para protección a clientes

1983Accion crea la primera red microfinanciera

1994Accion desarrolla CAMEL – primer herramienta para evaluación financiera para IMFs

2003Accion Investments – El fondo de capitales para IMFs más exitoso

2008Accion lanza el centro para la inclusión financiera

2011Accion lanza operaciones en Brasil

1973Primer microcrédito hecho, en Recife, Brasil

1985Accion Bridge Fund – primer fondo de garantías para IMF

1992BancoSol es creado – primer banco privado, comercial para los pobres 1996

Creado ProFund– primer fondo de capitales de inversión para las IMF

2000Accion se expande a Africa

2004Acción funda el consejo de fondos de capitales de Microfinanzas

2007Compartamos IPO – la microfinanciera más exitosa en la historia de las IPO

2008Frontier Investments. Es lanzada la iniciativa de inversiones de Impacto

2010Accion lanza operaciones en China

2012Venture Lab Es lanzada la iniciativa de ángeles de inversión

Agenda del Taller

Parte 1

•Conceptos clave relacionados con dinero y banca móvil•Panorama de los actores/ecosistema de banca móvil•Como la banca móvil puede ser usada para la inclusión financiera

Parte 2

•Panorama de la metodología de Canales y Tecnología de Acción con un enfoque en proyectos de banca móvil

•Consejos para selección y relacionamiento con socios para lanzar banca móvil

•Técnicas para manejo de riesgos y retos (adopción)

Parte 3

•Agentes Corresponsales•Profundización en ejemplos de Africa, Asis y América Latina•Lecciones aprendidas hasta ahora

4

Parte UnoEl ABC de Dinero y Banca Móvil

Dinero Móvil – Breve Historia y Panorama

6

http://www.gsmamobileeconomy.com/GSMA_ME_Report_2014_R_NewCover.pdf

Número de abonados a la telefonía móvil


7http://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2013/02/MMU_State_of_industry.pdf

Número de servicios de dinero movíl para población no bancarizada por region (2001-2012)



NÚMERO DE CUENTAS DE DINERO MOVÍL ACTIVAS (90 DÍAS) Y REGISTRADAS (JUNIO 2013)

CUENTAS ACTIVAS (90 DÍAS)

CUENTAS REGISTRADAS



NÚMERO DE CUENTAS DE USUARIOS REGISTRADOS Y ACTIVOS (90 DÍAS) - JUNIO 2013

Agenda del Taller

Parte 1


Parte 2




Parte 3

•Profundización en ejemplos de Africa, Asis y América Latina•Lecciones aprendidas hasta ahora

10

Parte 1

• Los conceptos de dinero móvil y banca móvil• El ecosistema de la banca móvil• Banca móvil y inclusion financiera

– Retos– Factores de éxito

11

El ABC de Dinero y Banca Móvil

Dinero Movíl y Banca Movíl - Conceptos

Dinero ElectrónicoTambién conocido como “e-money”, es la alternativa electronica al efectivo Valor monetario que se almacena electrónicamente en un sistema (cuenta

bancaria, cuenta móvil, tarjeta de pre-pago, etc.)

12

Dinero MóvilConstruido sobre el concepto de dinero electrónico, DM es el almacenamiento de "dinero electrónico" en la cuenta de una persona a través de un dispositivo móvil. • Permite transferencias de dinero

electrónico, que van desde P2P hasta pagos de servicios públicos

• Los fondos se almacenan y transfieren a través de un servidor

• Los servicios pueden ser ofrecidos por diferentes partes, como los bancos, operadores de redes móviles y otros proveedores de FinTech

Banca MóvilEs el resultado de la fusión de los servicios de dinero y banca móvil, y es un tipo de servicios financieros digitales.

• Estas soluciones están vinculados a una cuenta bancaria

• Incluye servicios financieros transaccionales y no transaccionales

• Es un nuevo canal de distribución • Los servicios son generalmente ofrecidos

por instituciones financieras

Los clientes pueden acceder a los servicios financiero a través de canales fuera de las sucursales

Inst

ituci

ones

Fin

anci

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Clie

ntes

Can

ales

Servicios Financieros Digitales

13

http://www.featurepics.com/online/Sim-Card-Photo259326.aspx

14

Servicios Financieros Digitales y Inclusión

¿Cuál es la importancia de los Servicios Financieros Digitales para la Inclusión Financiera? ?

Parte 1

• Los conceptos de dinero móvil y banca móvíl• El ecosistema de la banca móvil• Banca móvil y inclusion financiera


15


Ecosistema de Dinero Móvil

1616

Tecnología Móvil Usos

MNO/Agentes

Inst. Financieras

Proveedores de Tecnología

Proveedores de Servicios

Empresas de Serv. Publicos

Gobiernos

Compañías de Seguros

Comerciantes

Servicios Financieros

Pagos

Serv. Agropecuarios

Servicios Sanitarios

Subsidios Estatales

Organismos Reguladores

17

Proveedores de Servicios

Tecnología Móvil Usos

MNO/Agentes

Instituciones Financieras

Ahorros

Prestamos

Verifica de Saldos

Atención al Cliente

Venta Cruzada


Educación al Cliente

Seguro

Ecosistema de Banca Móvil (BM)


18

Papel: • Diseñar servicios financieros digitales • Entablar relaciones con socios y con los reguladores• Adaptar los sistemas existentes • Apoyar la inscripción de clientes• Promover el servicio• Monitorear / manejar el canal • Proveer educación al cliente

Incentivos:• Mayor conveniencia para los clientes• Nuevo canal de distribución• Reducir los costos operativos (largo plazo) • Mantenerse a la par con los competidores• Recopilar datos para venta cruzada/lanzamiento de nuevos servicios

financieros (Big Data)• Probar nuevos servicios • Comunicación digital

Beneficios:• Reducir los costos operativos• Aumentar el alcance• Reputación y innovación • Inclusión financiera • Empoderamiento de los clientes

Ecosistema de Banca Móvil – Instituciones Financieras


19

MNOs

Papel: • Proporcionar la "tecnología" para activar el servicio • Diseñar el servicio • Inscribir clientes • Promover servicio • Monitorear / gestionar el servicio / tecnología • Proporcionar educación al cliente • Garantizar la seguridad técnica del servicio

Incentivos:• Aumentar el volumen transaccional / ingresos por usuario• Recopilar Big Data para la venta cruzada servicios móviles (voz,

datos)• Mantenerse a la par con los competidores• Probar nuevos servicios

Beneficios:• Nueva línea de negocio • Incrementar la presencia en el mercado existente / alcanzar un

nuevo nicho de mercado

Ecosistema de Banca Móvil– Tecnología Móvil


Agentes

20

Ecosistema de Banca Móvil– Agentes

Papel: • Comportarse como representantes / facilitadores del

servicio • Proveer atención al cliente / educación / asistencia • Inscribir clientes

Incentivos:• Fuente de ingreso adicional • Potencial de venta cruzada de productos / servicios • Aumentar la presencia en la comunidad

Beneficios:• Acceso a una mayor base de clientes • Crecer el negocio • Oportunidad de aprendizaje

Clientes

Papel: • Utilizar el servicio• Proporcionar comentarios (feedback)

Incentivos:• Ahorro de tiempo y dinero • Conveniencia (transaciones siempre disponibles)• Acceso a nuevos servicios

Beneficios:

Ecosistema de Banca Móvil – Clientes

¿Cuáles son los principales beneficios para los clientes? ?

21

Clientes

Papel: • Utilizar el servicio• Proporcionar comentarios (feedback)

Incentivos:• Ahorro de tiempo y dinero • Conveniencia (transaciones siempre disponibles)• Acceso a nuevos servicios

Beneficios:• Manera segura de realizar transacciones financieras • Oportunidad de inclusión financiera • Empoderamiento • Facilita la educación acerca de productos, servicios,

protección del consumidor y tecnología • Tarifas de transacción más bajas (potencial) • Oportunidad de empleo (potencial)

Ecosistema de Banca Móvil – Clientes

22


Papel: • Emanar directivas sobre los tipos de empresas y los

servicios financieros que se pueden ofrecer • Establecer el marco para las operaciones de Banca

Móvil • Supervisionas la industria de Banca Móvil • Responder a los cambios de tecnologías y innovación

Incentivos:• Promover la inclusión financiera • Asegurar adecuados requisitos para KYC • Reducir los casos de lavado de dinero • Emanar directivas para proteger a los clientes • Crear más formalización empresarial

Ecosistema de Banca Móvil – Organismos Reguladores

23

Banca Móvil – Modelo de Negocios y Alianzas

MNO Proveedores de Tecnología

Proveedores de Plataformas

• Proporcionar la plataforma

• Experiencia en tecnología y seguridad

• Red de agentes

• Licencias/ venta de las soluciones

• Experiencia en tecnología


• Puede proporcionar la red de agentes

24


Modelo de Negocios

Gestión de Alianzas

Tecnología

Claves de éxito:

Banca Móvil– El Caso de M-Pesa en Kenya

2007Lanzado en abril, llegó a 1 millón de usuarios registrados en septiembre del mismo año

2009Crecimiento a través de alianzas con actores financieros y no financieros. Los primeros incluyen Western Union (sólo UK), bancos comerciales y IMF. Los clientes pueden pagar facturas de servicios públicos a través de M-Pesa. Los usuarios registrados son más de 6 millones.

2011Después de 4 años, los usuarios alcanzan 13,8 millones. Western Union permite a los usuarios transferir dinero a través de su red global. Depósitos $ 705m Retiros $ 645M Transferencias $ 718M

2013Los usuarios registrados son 18,2 millones, de los cuales 11,6 millones son activos (30 días). Se introducen nuevos servicios tales como cuentas de ahorro a corto plazo, pago y recogida de alquiler. Lipa Na M-PESA permite que los consumidores pagan por los bienes y servicios a través de M-PESA en los comercios registrados. Depósitos $ 705m Retiros $ 645M Transferencias $ 718M

2008Alianzas con compañías financieras y cadenas minoristas para ampliar su presencia . Los usuarios pueden retirar de los cajeros automáticos PesaPoint. Llega a los 4 millones de clientes registrados en septiembre

2010El negocio crece rápidamente y antes de la fin del año M-Pesa alcanza 9,4 millones de usuarios. Los depósitos son de $ 487 millones, retiros $ 437 millones, transferencias $ 509M

2012M-Pesa ofrece una amplia gama de servicios financieros, incluyendo el pago de facturas, la compra de bienes, servicios bancarios de terceros, etc . En asociación con el Banco Comercial de África (CBA) , M-Pesa lanza M-Shwari, un programa de micro-crédito y ahorro para su suscriptores. El volumen de transacciones aumenta en un 25% durante el año.

25

Banca Móvil– El Caso de M-Pesa en Kenya

El éxito de M-Pesa

• Los usuarios registrados son 18,2 millones, de los cuales 11,6 millones son

activos (30 días).

• Los puntos de venta de M-Pesa alcanzan 81.025 unidades

• Alianzas con 158 distribuidores de bienes de consumo para operar sin efectivo

• Más de 122.000 comerciantes adquiridos (24.137 están activos) para el pago

sin efectivo con Lipa Na M-PESA

• M-Pesa generó ingresos por $ 303M (+ 22%), lo que representa el 18,4% de los

ingresos totales de Safaricom.

• El número de usuarios activos a 30-días creció hasta 12.2M (+ 15%)

26

Fuente: Safaricom FY2014 Presentation – May2014

Key Facts

• 4,800,000 cuentas; 1,300,000 prestamos

• Ahorro promedio: USD $4.2 (Total USD $21M)

• Cartera en riesgo 30 dias: 3.8% (Total USD $9.3M)

• Tamaño Promedio del Préstamo: USD $13

• El algoritmo de scoring de crédito utiliza los datos de ahorros / transacciones para evaluar el tamaño del prestamo; todas las transacciones pasan a través de móvil, no hay interacciones con las sucursales

• Transferencias gratuitas entre M-Pesa y M-Shwari

• Las cuentas de ahorro son disponibles para todos los clientes de M-Pesa y ahorristas constantes son recompensados; los préstamos son otorgados de acuerdo a la conducta del cliente

Source: CGAP, 2013Photos courtesy of Think Mpesa and Kenyabwala

Banca Móvil– M-Shwari (M-Pesa y CBA)

27

Parte 1

Preguntas?

28

Parte 1

• Los conceptos de dinero móvil y banca móvil• El ecosistema de la banca móvil• Banca móvil y inclusion financiera


29


30

Servicios Financieros Digitales y Inclusión

¿Cuáles son los principales retos de los Servicios Financieros Digitales? ?

• Fase de viabilidad y planificación de la estrategia inadecuada o limitada

• Inadecuado diseño del servicio/producto

• Recursos insuficientes

• Canales de distribución debiles (red de agentes)

• Confusión de canales multiplos

• Pilotos de período demasiado corto

• Propuesta de valor al cliente poco clara

• Uso y adopción bajos

• Regulación bancaria restrictiva

• Arquitectura técnica débil

• Falta de interoperabilidad entre sistemas

Retos Comunes

31

Baja adopción

Factores de Éxito

• Comprender el mercado, los riesgos y necesidades de los clientes

• Invertir en recursos humanos calificados y con experiencia

• Definir una estrategia de canales

• Seguir una metodología para la implementación

• Implementar tecnología estable, flexible y fácil de usar

• Asegurarse una red de agentes viable

• Colaborar con los actores en el ecosistema y gestionar con eficazmente las alianzas

• Educar a los clientes

• Tener proyectos pilotos adecuados

32

Parte 1

Preguntas?

33

Agenda del Taller

Parte 1


Parte 2




Parte 3

•Profundización en ejemplos de Africa, Asis y América Latina•Lecciones aprendidas hasta ahora

34

Parte DosImplementar la Banca Móvil para la

inclusión financiera

Parte 2

• La Metodología de Canales y Tecnologia de Accion – Dinero Movíl

• Opciones para Implementar una Solución de Banca Móvil• Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la región• Tecnicas para Afrontar los Retos

36

Implementar la Banca Móvil para la inclusión financiera

Razones para una Metodología de Banca Movíl (BM)• Implementar una solución de BM es un proceso complejo que requiere

entendimiento de las necesidades del cliente, colaboración con diferentes interesados, y ubicación correcta de recursos, entre otros.

• Como en todo proyecto complejo, si las instituciones no siguen una metodología apropiada, pueden enfrentar varios problemas

37

Estra

tegi

a

mul

tican

al n

o cla

ra

Poca

cercanía a

necesidades

del cliente

Integración técnica Casos de

Negocio débiles

Incapacidad

de mostrar

ROI

- Baja adopción- Altos costos

- Tecn. Deficiente

- Baja adopción- Altos costos

- Tecn. Deficiente

Razones para una Metodología de BM• Implementar una solución de BM es un proceso complejo que requiere

entendimiento de las necesidades del cliente, colaboración con diferentes interesados, y ubicación correcta de recursos, entre otros.

• Como en todo proyecto complejo, si las instituciones no siguen una metodología apropiada, pueden enfrentar varios problemas:

38

Estra

tegi

a

mul

tican

al n

o cla

ra

Poca

cercanía a

necesidades

del cliente

Integración técnica Casos de

Negocio débiles

Incapacidad

de mostrar

ROI

Metodología de C&T – Una vista

Estudio de Factibilidad

Investigación de mercado y

propuesta de valor

Definición de caso de negocio

Evaluación del Caso de negocio

Implementación del servicio BM

Fase de pruebas

Fase Piloto

Total masificación a

escala

Gestión del canal en curso

39

Gestión de Riesgos

• Herramientas• Lineamientos• Mejores

Prácticas

Metodología de C&T – Una vista

Estudio de Factibilidad

Investigación de mercado y

propuesta de valor

Definición de caso de negocio

Evaluación del Caso de negocio

Implementación del servicio BM

Fase de pruebas

Fase Piloto

Total masificación a

escala

Gestión del canal en curso

40

Gestión de Riesgos

• Herramientas• Lineamientos• Mejores

Prácticas

Plug & Play

Metodología de C&T de Accion – Banca Móvil

41

Evaluación de Factibilidad

• Define el caso de alto nivel para llegar a una solución de BM• Realizar un análisis del contexto interno y externo para evaluar las condiciones del

mercado y la organización para lanzar la solución de BM• Decidir Ir/No-ir y Como en caso de Ir1

Investigación de mercado y propuesta de valor

• Identificar y dimiensionar el mercado objetivo• Realizar segmentación de mercado• Realizar investigación de entendimiento de cliente• Aprender de los resultados y llevarlos a productos/servicios de BM• Realizar pequeñas pruebas de concepto for la propuesta de valor y los servicios• Realizar estudio o investigación de intermediarios (si aplica)

2Definición del caso de negocio

• Definir/redefinir objetivos por prioridad y tiempo• Definir métricas (KPI)• Definir el acercamiento a clientes, servicio, distribución y estrategia de producto• Identificar socios y estrategia• Identificar requerimientos de negocio• Obtener aprobación del regulador (si se requiere)• Definir como sería el gerenciamiento del proyecto• Definir la estrategia de mercado• Consolidiar y redefinir el caso de negocio

3Evaluación del modelo y caso de negocio

• Definir supuestos y escenarios• Identificar los modelos de pagos y precios• Definir entradas de costos• Identificar ahorros en los costos / beneficios no financieros• Identificar nuevos flujos potenciales de ingresos• Ejecutar el análisis costo/beneficio total para el piloto y si es posible para masificar

4

Metodología de C&T de Accion – Banca Móvil

42

Implementación del Servicio de BM5Fase de pruebas

• Define el enfoque, plan y equipo de pruebas• Pruebas de procesos• Pruebas del sistema

Fase Piloto• Definición del plan piloto• Realizar el entrenamiento del personal• Implementar el soporte de call center/mesa de ayuda a pequeña escala• Lanzamiento y evaluación del piloto

Masificación total a escala

• Definir el enfoque y la estrategia de masificación• Realizar el entrenamiento del personal• Direccionar las oportunidades de mejora resultantes del piloto• Implementar el soporte de call center/mesa de ayuda total• Realizar monitoreo y evaluación• Identificar, documentar lecciones aprendidas y mejores prácticas en la

masificación• Hacer los ajustes necesarios

8

67

Gestión del canal BM en curso

• Realizar monitoreo continuo, enfoques dirigidos a adopción de cliente• Realizar investigaciones de mercado adicionales• Realizar encuestas de satisfacción de clientes activos y educación de clientes9

• Procesos de negocio, revisión de políticas y procedimientos y desarrollo• Definir/redefinir el plan general del proyecto y especificaciones funcionales para la

tecnología (si se necesita). Especificaciones técnicas (si se necesita)• Planear capacitación y educación (personal y clientes)• Estrategia y planeación para soporte call center y mesa de ayuda• Desarrollar el plan de mercadeo• Planificar y medición de impacto

43

Metodología de C&T de Accion – Gestión de Riesgos

Cuales son los principales riesgos involucrados en una Proyecto de Banca Móvil??

Metodología de C&T Accion– Herramienta de Diagnóstico• Como parte de la metodología, tenemos una herramienta de diagnóstico cuando una

institución tiene un proyecto de SFD y requiere soporte para hacer mejoras

44

Rol Estratégico de la Solución

Revisión del Caso de Negocio Existente

Resultados Fase Piloto /

Producción

Fase de Implementación

Actual

KPIs

Revisión de la Red de Agentes

Estrategia de masificación del

Canal

Gestión del Canal en Curso

Gestión de Riesgos

Parte 2

Preguntas?

45

Rwanda – UOB mHose (Urwego Opportunity Bank)

46

• mHose lanzó en Enero 2013 en un mundo de MNO ya establecido.

• Modelo de sociedad híbrido con una plataforma de pagos móviles

mVISA que permite interoperabilidad con cualquier agente mVISA.

mVISA es la plataforma de pagos electrónicos y móviles en Rwanda.

• UOB diseñó su propia red de agentes con sus propio modelo de

negocios del canal, y seleccionó un gestor de red de agentes. MTN

Dinero móvil.

• Plataforma de pagos electrónicos y móvil dedicada junto con la red de

agentes UBO reduce el riesgo operacional y amplía el alcance.

• Robusto énfasis interno en monitoreo de KPI de banca móvil que

ayuda a redefinir operaciones y gestión de agentes.

• Robusto entrenamiento interno de UOB para personal del front office y

agentes para promover conciencia y uso de funcionalidad mHose.

Descripción del Servicio

Rwanda – UOB mHose (cont.)

47

• El registro en banca móvil mHose es gratuito

• Servicios de banca móvil claves: Recargas de

tiempo aire, Pagos de facturas, Transferencias

de dinero, Depósitos y Retiros, Recepción de

créditos y Repagos, Cuentas de ahorro con

generación de interéses, Seguros de Vida.

• Sistema de fácil uso basado en USSD, los

clientes marcan *501#’

• Urwego Opportunity Bank (UOB) y Bank of

Kigali son los únicos bancos usando la

plataforma mVISA.

Servicios Ofrecidos


48

• La red de agentes cuidadosamente seleccionada y el modelo de negocios

aseguran la presencia de agentes en áreas rurales objetivo de clientes UOB.

La integración de la recepción y repago de créditos con la ubicuidad del

procesamiento de pagos mVISA fomenta el uso de los servicios de banca

móvil con los comercios.

• Los clientes pueden obtener un seguro de vida gratuito para ellos y sus

familias con un saldo mínimo de ahorros de RWF 50.000.

Catalizadores de Inclusión Financiera


49

• Aprox. 29k de clientes registrados en mHose de los cuales 36% son activos.

• Volumen de transacciones creciente y los más altos corresponden a repagos de créditos, recargas

tiempo aire y pago de facturas.

• Las operaciones de valores más altos corresponden a repagos de créditos, retiros y depósitos de

efectivo.

• 2.672 clientes mHose han clasificado para el seguro de vida a través del programa mVISA partir de

mayo 2014.

• Desde el inicio, los agentes UOB reclutados han aumentado a más de 200 en un período de un año

que terminó de mayo de 2014.

Resultados a la fecha

• La Nueva tasa de crecimiento Agente UOB y agentes UOB activos han comenzado a aplanarse, lo

que indica se requiere una mejor capacitación de los agentes.

• Los pagos de facturas mHOSE aun no toma fuerza indicando la necesidad de aumentar la

concientización de los clientes en la funcionalidad y comercios que usan mVISA.

• La calificación al producto de seguro de vida gratuito UOB a través de mHOSE ha sido lenta debido

a la carencia de concientización y los saldos de ahorros bajos.

Retos

Parte 2


• Opciones para Implementar una Solucion de Banca Movíl• Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la región• Tecnicas para Afrontar los Retos

50

Implementar la Banca Movíl para la inclusión financiera

Banca Móvil – Modelo de Negocios y Alianzas

MNO Proveedores de Tecnología

Proveedores de Plataformas


• Experiencia en tecnología y seguridad

• Red de agentes

• Licencias/ venta de las soluciones

• Experiencia en tecnología


• Puede proporcionar la red de agentes

51


Modelo de Negocios

Gestión de Alianzas

Tecnología

Claves de éxito:

Opción: Asociarse con un MNO

52

Rol: •IF: Establece sociedad con MNO•IF: Realizar Estudio de Factibilidad•IF: Operacionaliza el servicio (diseña, adapta el sistema, promoción, registro de clientes, servicio al cliente, gestión del canal)

•MNO: Provee tecnología, gestión de agentes y plataforma•MNO: Soporta promoción, registro y servicio al cliente

Análisis de Factibilidad:•Consideraciones regulatorias para los servicios a ser ofrecidos a través del servicio de BM

•Revisión de mercado•Apropiada selección del socio MNO(cobertura geográfica, servicios, tecnología, etc.)

•Adaptaciones internas de los sistemas y productos de la IF•Capacidad financiera/RH (análisis costo/beneficio)•Necesidades de los clientes de la IF•Modelo de negocios

Riesgos:

•Contractuales (terminos justos para todas las partes, roles claros, responsabilidades)

•Modelo de negocios para ambas partes (IF/MNO)•Poder/influencia•Administración de clientes (quien es el dueño de los clientes/datos)•Discrepancias en el mercado objetivo / servicios •Subestimación de necesidades de RH/capacidad financiera•Calidad del servicio (red de agentes insuficiente)•Interoperabilidad•Oferta de productos limitada•Baja adopción

MNOs

Opcion: Desarrollo In-house/Socios Tecnológicos

53

Rol: •IF: Ejecuta el programa•IF: Realiza el estudio de factibilidad•IF: Adquiere la plataforma tecnológica de banca móvil •IF: Configura la red de agentes/administra la red de agentes•IF: Operacionaliza el servicio (diseña, adapta sistemas, promociona, vincula clientes , servico al cliente, gestiona el canal)

•IF: Monitorea el servicio•ST: Implementa la tecnología y soporta la IF en la solución de problemas •MNO: rol menor (principalmente transmisión de datos)

Análisis de Factibilidad:•Consideraciones regulatorias para los servicios a ser ofrecidos por medio del servicio de BM

•Adquisiciones de la IF de nuevos sistemas y adaptaciones a los existentes•RH/Capacidad financiera (análisis costo/beneficio)•Modelo de negocios •Procesos de selección de proveedores tecnológicos

Riesgos:

•Desarrollo de tecnología/Selección de socio tecnológico erróneo•Subestimación de necesidades de RH/Capacidad financiera•Modelo de negocios•Interoperabilidad

Opción: Asociarse con un proveedor de Plataforma

54

Rol: •IF: Realizar estudio de factibilidad•IF: Establecer sociedad con proveedor de plataforma•IF: Operacionalizar el servicio (diseñar, adaptar sistemas, promoción, vinculación de clientes y educación, entrenar personal, servicio al cliente, gestionar el canal)

•PP: Provee tecnología, platforma y posiblemente incluya red de agentes•PP: Promoción y vinculación de clientes y servicio al cliente•MNO: rol menor (principalmente transmisión de datos)

Feasibility Analysis:•Consideraciones regulatorias para los servicios a ser ofrecidos por medio del servicio de BM

•Adquisiciones de la IF de nuevos sistemas y adaptaciones a los existentes•RH/Capacidad financiera (análisis costo/beneficio)•Modelo de negocios •Procesos de selección de proveedores tecnológicos

Risks:

•Contractuales (términos justos para todas las partes, roles claros)•Modelo de negocios para ambas partes (IF/PP)•Subestimación de necesidades de RH/Capacidad financiera •Calidad del servicio (PP gestión de agentes)•Discrepancias de la audiencia objetivo•Interoperabilidad

Platform Providers

Parte 2



55


Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la región.

Sandra CalderonChannels & Technology

1 •Estado de la industria en la región

2 •Modelos de agentes existentes

3 •Como implementar una red Exitosa y eficiente?

Estado de las Redes de Agentes

57



3 •Como implementar un red Exitosa y eficiente?

Estado de las redes de agentes

58

Penetración del sistema financieroCREDITO AL SECTOR PRIVADO Y DEPOSITOS EN BANCOS COMO PROPORCION DEL PIB -PAISES

203

> PIB Percapita (Mi les de USD)

Crédito del s ecor privado otorgado por bancos (% PIB)

Depós i tos en Bancos (% PIB)

Fuente: The World Bank, The l ittle data book on Financi a l Development - 2013 (Info.2010)

%

%

%

%

%%

%

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%23

37

69

55

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%

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30

2223

27 2728

%%

3226

4766

1823%

%

%%

Al emania

171

108

118

56

83

Perú Ecuador Chi leGuatemalaColombi a

>5,3 >4,0 >2,9 >12,6

Reino Unido EEUU

Latam Caribe Bras i l México

>35.2 >46.7>39.8 >8.7 >12.6 >6,2>9,1

Actuar como facilitadores de servicios financieros

Dar soporte a los clientes, transmisores de educación.

Enrolamiento de clientes.

Rol del Agente

Cobertura según tamaño del país

NUMERO DE SUCURSALES Y CORRESPONSALES POR CADA 1.000 KM242

37

> Superfi cie del pa ís (en mi les de km2)

Sucursa les bancarias por cada 1.000 km2

Corresponsales bancarios por cada 1.000 km2

15

Fuente: Reportes publ icados por las entidades regulatorias de cada pa ís en sus s iti os web; inveigación y aná l i s i s Akya

3

Ecuador

4

12

29

3

6

12

5

Colombia

25

Guatemala Chi le

>109 >756

Brasi l México Perú

>8,515 >1,973 >1,142 >1,285 >284

3

11

60

NUMERO DE SUCURSALES Y CORRESPONSALES POR CADA 100 MIL HABITANTES182

20

> Mi l lones de habitants

Sucursa les bancaris por cada 100 mi l habitantes

Corresponsales banarios por cada 100 mi l habitantes

61

4522

26

65

Chi le

Fuente: Reportes publ icados por las entidades regulatorias de cada pa ís en sus s itios web; inveigación y aná l i s i s Akya

11 116

23

Bras i l México Colombia Perú Ecuador Guatmala

>195 >113 >47 >29 >15 >14 >17

138

11

Cobertura según No. De habitantes

61

No. De Agentes Bancarios por País – 2012

PAIS TOTAL PAIS LIDER (No. Agentes)

Brasil 354.927 HSBC Brasil Bank (52.287)

Colombia 33,419 Av Villas (13.677)

Ecuador 3.354 Guayquil (3.077)

Chile 11.120 Banco Estado -Caja Vecina (10,000)

México 22.748 BBVA Mancomer (19.150)

Perú 13.239 Banco de Crédito de Perú (5.479)

Guatemala 3.799 Banco G&T continental (2.219)

Fuente: Reportes publ i cados por entidades regulatorias de cada pa ís en sus s itios web; invetigación y aná l is i s Akya .

En la mayoría de los casos se encuentra concentración de entre el 30 y 40% en los intermediarios financieros mas importantes.




Estado de las redes de agentes

63

Modelos de Agentes

Directo

IF Define la estrategia y establece su propia red

Staff de la IF a la administración de la red

IF dueña absoluta del canal y desarrollos

Mixto

IF contrata un administrador de red

(AR)

IF establece los agentes, apoyado con staff dual

IF asume los riesgos y dueña del canal

Tercerizado

El AR ya tiene una red existente y es dueña

Delegación del contrato para vinculación.

Agentes y AR comparten riesgos

Tiene su propio Staff

Nivel de delegación de Funciones

Directo Mixto Tercerizado

Nivel de delegación de Funciones

Modelos de Agentes – algunos ejemplos




Agenda

66

Proceso de implementación

67

Gestión de Riesgos

1. Estrategia institucional Descongestión de oficinas Ampliación de puntos transaccionales Ampliación de cobertura geográfica Masificación de servicios financieros

2. Necesidades de los clientes (actuales y potenciales)

3. Características de la institución: Nivel de Infraestructura disponible (Procesos, IT,

Politicas, Programas de educación, comunicación, servicio, etc…)

Disponibilidad de recursos financieros Necesidades de implementación

4. Características del país Regulación Conectividad Proveedores disponibles Nivel de Bancarización Condiciones sociodemográficas

Definen las características de la red:

UbicaciónPerfil del agenteNuevo perfil de clienteTipo de soluciónTransacciones disponiblesCondiciones de Seguridad

Consideraciones iniciales

Factores de éxito para la implementación

La IF debe asegurar una adecuada definición, control y gerenciamiento de algunos factores, que son determinantes en el éxito de la red de agentes:

• Disponibilidad y Accesibilidad: Tamaño, cobertura, medios de acceder al servicio.

• Adecuado Manejo de la Liquidez: Garantizar la realización de todas las transacciones, Volumen de transacciones, ciclo del efectivo.

• Educación y entrenamiento: cliente interno, cliente externo y agente.

• Soporte al agente y al cliente o usuario: Atención de inquietudes y requerimientos

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Principales Retos a enfrentar

En general falta de claridad en

la estrategia de la IF

Un caso de negocio con debilidades

para el servicio de BM

Una inapropiada red de agentes y/o pobre gestión

de agentes

Adopción del cliente

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• Determinar cual es el valor adicional entregado al agente.

• Materialización de la generación de valor.

• Retroalimentación de los agentes de la percepción de valor generado.

• Controles adecuados para la medición.

Cómo manejar los retos

Adopción del cliente

Caso de negocio

débil

Definición de la

estrategia

Falta de valor

agregado al Agente

71

Preguntas?

72

Parte 2



73


Retos comunes

En general falta de

claridad en la estrategia de

la IF

Un caso de negocio con debilidades

para el servicio de

BM

Una inapropiada

red de agentes y/o

pobre gestión de agentes

Adopción de cliente

74

Algunos riesgos y retos comunes en la implementación de una solución de BM comprenden:

Afrontar Retos Comúnes

75

• Definir donde los servicios de BM se ajustan a la estrategia general de canales de la IF (Desarrollar uno si falta)

• Comunicacion clara a clientes para evitar malas interpretaciones• Mostrar como el servicio de BM complementa otros canales• Selección apropiada de socios (MNOs, proveedores de

tecnología, proveedores de plataforma) como por opción de implementación

Reto: Falta de claridad en la estrategia del canal

75

• Realizar una apropiada investigación de mercado • Diseñar el servicio de BM basado en necesidades del cliente• Re-evaluar e incorporar retroalimentación de clientes en

diferentes momentos(prueba inicial, piloto, pre-masificación, post-masificación)

• Asegurar que el valor agregado es comunicado y entendido por los clientes

• Evaluación apropiada del valor financiero del servicio de BM (análisis costo/beneficio)

• Establecer y monitorear KPIs

Reto: Caso de negocio débil

Afrontar Retos Comúnes

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• Establecer acuerdos de niveles servicio adecuados (MNO/PP)• Asegurar adecuado entrenamiento y monitoreo de agentes• Hacer su propia evaluación de calidad de servicio de agentes• Asgurar la existencia de un modelo de negocio para agentes• Escuchar y actuar ante el feedback de los clientes• Asegurar que haya una adecuada administración de liquidez

Reto: Gestión de Agentes

• Establecer una propuesta de valor apropiada para clientes• Use la retroalimentación de clientes para diseñar el servicio

(tecnología, interface, oferta)• Promover el servicio enfatizando valor a clientes• Educar a clientes en el servicio como es requerido• Educar al personal para asegurar que son los primeros en

adoptar el servicio• Asegurar y monitorear la calidad del servicio al cliente en todos

los puntos de contacto con el cliente • Evalúe, reevalúe y modifique el servicio basado en

retroalmentación de clientes

Reto: Baja Adopción

Fin de la Parte 2

Preguntas?

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Agenda del Taller

Parte 1 •Conceptos clave relacionados con dinero y banca móvil•Panorama de los actores/ecosistema de banca móvil•Como la banca móvil puede ser usada para la inclusión financiera

Parte 2 •Panorama de la metodología de Canales y Tecnología de Acción con un enfoque en proyectos de banca móvil•Consejos para selección y relacionamiento con socios para lanzar banca móvil•Técnicas para manejo de riesgos y retos (adopción)

Parte 3 •Profundización en ejemplos de Africa, Asis y América Latina•Lecciones aprendidas hasta ahora

78

Parte TresEjemplos de Banca Móvil en América

Latina, África y Asia

Parte 3

• Ejemplos de Dinero Móvil y Banca Móvil :– Américas: T-Cash en Haiti– Asia: Airtel Money en India– África : Selcom/Akiba en Tanzania

• Lecciones Aprendidas

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Ejemplos de Banca Móvil en América Latina, África y Asia

Haiti – Tcho Tcho Mobile de Digicel

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Descripcion del Servicio

Tcho Tcho Authorized Agent in Parternship with Scotiabank

Digicel Coverage Map of Haiti

• Mercado móvil con Digicel (+80% cuota de mercado)• Lanzado en 2010, Tcho Tcho es la oferta de dinero móvil

de Digicel con una base de usuarios de más de 3,5 millones de dólares

• Solución liderada por un MNO, en alianza con una banca• Alianzas con Digicel (MNO), Spark Group (gestor de

agentes de dinero móvil) y Scotiabank (FI) que ofrece las sucursales y los cajeros automáticos. Sogebank ofrece recargas de tiempo aire a los clientes de Digicel

• Ofrece transferencias de pagos a los trabajadores de las ONG y transferencias de efectivo a las víctimas del desastre del terremoto de enero 2010

• Solución móvil basada en USSD• Grandes inversiones en la promoción del servicio

Haiti – Tcho Tcho Mobile de Digicel (cont.)

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Oferta de servicios

Agente autorizado por Tcho Tcho en asociacion con Scotiabank

Inscripción y activación inmediatas deTcho Tcho

• Inscripción gratuita y activación inmediata de los usuarios móviles de Digicel a través de * 202 # SEND.

• Servicios de banca móvil: entrada y salida de

efectivo; transferencias monetarias domésticas; remesas internacionales; recarga de tiempo aire; pagos (billetera móvil) a algunos comercios (5 IMF / ONG, 2 tiendas en línea / físicos, 1 proveedor de servicios públicos, y la lotería nacional).

• Oferta de servicios G2P: transferencias condicionadas del gobierno a 23.000 mujeres desde principios de 2012 a través de Tcho Tcho Mobile.


83

Servicios de agentes de Tcho Tcho en una tienda

Tipico agente de Tcho Tcho

Uso para la Inclusión Financiera

• Para los clientes: inscripción instantánea y uso de servicios populares con tarifas bajas, tales como entrada y salida de dinero en efectivo y transferencias entre personas

• Cinco IMF se han inscrito para el uso de Tcho Tcho para los reembolsos de préstamos, incluyendo FINCA

• Subsidios del gobierno

Resultados hasta hoy

• Activación instantánea de servicios de dinero móvil para los 3,5 millones de usuarios de Digicel

• Más de 700.000 usuarios regulares del dinero móvil Tcho Tcho (2013)

• Más de 900 agentes Tcho Tcho Mobile (2014)

• 6 millones de transacciones de dinero móvil en 2011

• Más de $ 600 millones invertidos en las operaciones de Digicel en 2012

Retos

• Limitado reclutamiento de agentes y limitados incentivos para expandirse más allá de Port-au-Prince, donde esta la mayoría de

los usuarios

• Disminución de la liquidez en manos de agentes afuera de Port-au-Prince que limita la demanda de entrada y salida de efectivo

• La posición dominante de Digicel y Scotiabank puede resultar en precios menos competitivos por la banca móvil


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Parte 3

• Ejemplos de Dinero Movíl y Banca Movíl :– Américas: T-Cash en Haiti– Asia: Airtel Money en India– África : Selcom/Akiba en Tanzania


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Ejemplos de Banca Movíl en América Latina, África y Asia

India – Airtel Money

Descripción del servicio:

• Airtel Bharti es el operador (MNO)mas grande en la India. • Airtel ha experimentado con soluciones de dinero móvil en diferentes países bajo la marca de Airtel Money.• En sociedad con un banco local, Airtel Bharti lanzó su servicio de banca móvil en la India en el 2012. • Los servicios de banca móvil ofrecen una variedad de servicios financieros que incluyen:

• Cuentas básicas de ahorros con interés• Retiro de dinero en efectivo• Pago de préstamos

• La interfaz basada en un menú USSD es fácil de usar y es compatible incluso con teléfonos móviles básicos. • Esta disponible solamente para clientes de Airtel.

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India – Airtel Money

Uso para Inclusión Financiera

• Este servicio procura promover el ahorro entre los segmentos de la populación de bajos ingresos y segmentos vulnerables.

• Airtel Money esta siendo piloteado por dos IMFs en la India: Sonata Finance and Swadhaar FinServe, y esta explorando activamente nuevas oportunidades con otras IMFs, incluyendo a asociados de la Fundacion Grameen.

• El trabajar con MFIs permite: • Acceso al segmento del mercado de bajos ingresos• Cumplimiento de los requerimientos por parte del

ente regulador para servir al segmento de la populación de bajos ingresos (banco Axis).

• Por medio de su servicio de banca y sus sociedades con microfinancieras, Airtel Money quiere figurar en un rol central en la promoción de inclusión financiera por medio de la banca móvil. Por lo tanto incrementara sus servicios de banca móvil que incluirían• Pagos• Micro depósitos fijos recurrentes• Pequeños & micro prestamos

87

India – Airtel Money @ Swadhaar

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Airtel Money @ Swadhaar

• La sociedad de Airtel/Swadhaar comenzó a mediados del 2012• Accion apoya esta sociedad brindando servicios de consultoría en estrategia,

ayudando a poner el servicio en marcha, e introduciendo innovaciones

Objetivos

• Probar la aplicabilidad de la banca móvil como un canal de distribución y de servicio para las microfinanzas. • Mejorar el proceso de manejo del efectivo de Swadhaar.• Incrementar la oferta de productos. • Mejorar el manejo de servicios financieros para clientes, permitirles afianzarse financieramente, que se conviertan en

usuarios mas seguros en el uso de servicios digitales, y ofrecerles conveniencia.


• Swadhaar y Accion han usado una metodología standard para introducir el servicio de Airtel Money.

• Presentemente estamos trabajando en las siguientes áreas:

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1. Refinamiento del modulo de educación financiera de BM para el cliente:• Evaluación de necesidades• Desarrollo de nuevos materiales• Prueba de los materiales

2. Mejorando el apoyo a clientes en el uso de servicios móviles• Programa de “Peer” (Colegas) Líderes• Aplicaciones Digitales en el Campo• Estudio de clientes no activos

3. Abordando los retos clave del piloto :• Simplificando el proceso de activación del Super Account• Incentivando el uso de otros servicios de banca móvil

4. Monitoreando el progreso del proyecto y KPIs• Creando M&E y punto de referencia• Implementando KPI y un sistema de rastreo (o control)5. Evaluación del piloto y documentación de lecciones

aprendidas


Resultados hasta hoy

• Reconocimiento por parte de la industria por la innovación del proyecto. • Programa bien diseñado de educación a clientes en banca móvil• Proceso de inscripcion definido • Creación de una oferta de valor inicial.• Implementación de un sistema de tracking para KPI • KPIs clave a mayo 2014:

• Numero de clientes: 12,618• Numero de sucursales: 8• % de clientes que usan el servicio de BM para pagar sus prestamos: 48%• Adopcion de otros servicios de BM: 4%

• Alianza relativamente buena con Airtel

Retos

• Proceso de inscripción largo • Aún se tiene que llevar de la mano al cliente• Falta de posesión de aparatos móviles • Calidad de servicio al cliente de Airtel Money agente/selección de agente

90

Parte 3



91


Tanzania – Akiba Banco Comercial Móvil (ACB)

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El lanzamiento oficial de ACB Mobile

• ACB Mobile se lanzó en abril 2012 con la asistencia técnica de Accion

• Es el banco comercia lider en Tanzania que ofrece servicios financieros a las micro-empresas y PYMEs. Ocupa el primer lugar en fijación de precios y conveniencia para clientes en la Encuesta de Industria Bancaria África de la Satisfacción del Cliente 2013

• Tiene una alianza con un agregador de MNOs (Selcom) para integrar directamente con los 30.000 agentes existentes de Airtel Money, Tigo Cash, y M-pesa sin costo incremental para el cliente.

• Subcontrata infrastructura técnica y agregación en centros de datos dedicados de Vodacom, con redundancias en conectividad con las telcos para asegurar la máxima disponibilidad de servicios

• Tiene convenio de ingresos compartidos entre Selcom y Akiba para ciertos servicios de banca móvil

Descripción del servicio

Tanzania – Akiba Banco Comercial Móvil (cont.)

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Funcionalidad de entrada de efectivo de ACB

• Inscripción gratuita para clientes bancarios Akiba, con registro

ACB móvil requerido para clientes de microcréditos.

• Servicios Banco Móvil Esenciales: recarga de tiempo aire,

pagos de servicios públicos, banco-a-billetera (entrada de

efectivo), billetera-a-banco (salida de efectivo)

• Función de pago de servicios directo desde las cuentas

bancarias Akiba de los clientes sin costo para el cliente, porque

los costos son asumidos por el agregador móvil Selcom y el

proveedor de servicios públicos

• La función billetera-a-banco se usa para pagar microcréditos y

depositar ahorros

• La función banco-a-billetera se ofrece como una alternativa al

canal ATM, que está sujeto a los nuevos esquemas de tarjetas

fraudulentas y a veces, precios más altos

• La adopción por los clientes de banca móvil está dirigida a

través de ofertas de servicios de los MNOs, de la calidad de la

conectividad, y de las tarifas

Servicios ofrecidos


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Mobile Menu Pantallas


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• Integración transparente entre cuentas bancarias

ACB y agentes de los operadores MNO existentes

• Familiaridad con entradas y salidas de efectivo,

como aplicable a las cuentas ACB

• Conveniente Acceso a saldos y pago de

microcréditos, que puede ayudar a reducir el PAR y

los costos administrativos

• Pagos directos de servicios públicos por cuentas

bancarias ACB, evitando intermediar con el MNO

Catalizadores para la Inclusión Financiera

Pagos de servicios públicos ofrecideos por ACB Mobile

Tanzania – Akiba Commercial Bank Mobile (cont.)

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• Aceso a más de 30.000 agentes móviles en Tanzania con Airtel Money, Tigo Cash, y M-Pesa

• Aproximadamente 30K usarios móviles registrados, que representan 12.5% de los clientes ACB

• Más de 33K transacciones bancarias móviles en abril 2014– 25% salida de efectivo, 19% entrada de

efectivo y 11% recarga de tiempo aire, que indica que los desembolsos y pagos de microcréditos son

conductores de la adopción de clientes

• SMS automático que recuerda a los clientes utilizar el servicio de banca móvil después de la activación

y envia alertas de transacciones (cajero, ATM, pago, etc.) para reducir el fraude

Resultados hasta Hoy

• Adopción lenta del servicio– sólo 25% de usarios activos debido a extenso tiempo de respuesta, falta de

conocimiento de la funcionalidad por el cliente, y motivacion para uso del servicio. Existe la necesidad de

aumentar el uso del cliente hacia funciones bancarias móviles de mayor valor más allá de consulta de saldo y

recarga de tiempo aire

• El personal de front y back office tiene un conocimiento limitado de del personal y la venta cruzada de ACB limita

la registración y el uso activo de los clientes, particularmente fuera de Dar Es Salaam

• El procesamiento de registro es centralizado y envio de PIN dura 3-días, lo cual causa adopción limitada

• La prestación de servicios está restringida por las limitaciones de MNOs que afectan la reputación de ACB

• Generalmente, la desconfianza de los telcos, bancos, y dinero móvil persiste en la motivación pública.

Retos

Parte 3



97


Lecciones Aprendidas Hasta Hoy

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Todos los actores involucrados

•Servicio / diseño de soluciones (escuchar a los clientes) •Agentes, el rostro del servicio •Baja adopción de los clientes •Necesidad de interoperabilidad •El rol de la educación del cliente •Acuerdos de alianzas imparciales

Instituciones Financieras y MNO

•El rol de las remesas para fomentar la adopción •Alineamiento de las expectativas: IF vs MNO


•Tener una estrategia de canales clara •Necesidad de un modelo de negocios para el MB •KPI y seguimiento •Expectativas realistas en términos de costos (recursos humanos y financieros) y beneficios, una visión a largo plazo para el retorno de la inversión

Fin de la Parte 3

Preguntas?

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Gracias!

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