tecnicas modernas de negociaciÓn para la cobranza...
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TECNICAS MODERNAS DE NEGOCIACIÓN PARA LA COBRANZA DIFÍCIL
1. ELEMENTOS DEL CRÉDITO PARA COMPRENDER LA COBRANZA
• Personalidad• Capacidad• Riesgo
2. PROFIT SYSTEMS
• La nueva manera de comprender el crédito• Modelo de eficiencia basado en Profiy Systems
3. EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN
• Modelo de Negociación efectiva.• Aspectos de la Negociación en Cobranza• Modelos para la Negociación en cobranzas
4. PERFIL DEL NEGOCIADOR EN COBRANZAS
• Características esenciales.• Habilidades esenciales.• Nuevas actitudes y conductas del Negociado efectivo en Cobranzas•
5. PREPARACION DE LA NEGOCIACIÓN
• Estudiando a la contraparte.• Preparando el P.M.M.A.• Preparando las concesiones estratégicas.• Diseñando la ENTREVISTA de Negociación de acuerdo al problema y calidad • del caso.• Determinando el APODERAMIENTO necesario.
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6. LA ENTREVISTA, LA NEGOCIACIÓN Y EL CIERRE
• La Apertura y el establecimiento de la credibilidad en la Negociación.• Cuando sugerir las primeras concesiones y cuando hacerlas.• Estableciendo el Liderazgo en la Negociación de Cobranzas.• Negociando con efectividad.• Cerrando el negocio y logrando el cobro.
7. PROPORCIONANDO ALTERNATIVAS FINANCIERAS Y COMERCIALES AL CLIENTE
• Abriendo caminos para el cliente• Abriendo posibilidades para la empresa •
8. LAS REGLAS DE ORO DE LA NEGOCIACIÓN
9. TALLER DE NEGOCIACIÓN
10. DOCUMENTACIÓN DE COBRO• Títulos de Crédito• Principales Contratos• Alternativas si nos falta la documentación.
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1. ELEMENTOS DEL CRÉDITO PARA COMPRENDER LA COBRANZA
PERSONALIDAD
PERSONAS FISICAS
PERSONAS MORALES:
Legalmente constituidas
Poderes Suficientes
CAPACIDAD
DE PAGO
CAPITAL [ Inversiones, Bienes Etc. ]
RIESGO
El deseo de pagar del
cliente٥٠%
Docum entos
Aspectos de
Mercado
Aspectos legales
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2. PROFIT SYSTEMS
LA NUEVA DE COMPRENDER EL CRÉDITO
Las cuentas por cobrar, a veces ignoradas, otras veces descuidadas, constituyen hoy en día la clave en el desarrollo exitoso de los negocios, son “Dinero esperando a ser tomado” son además el activo de mayor disponibilidad después del efectivo en caja y bancos ya que a diferencia del inventario estas ya no deben pasar por procesos de manufactura, almacenaje, traslado y colocación con los clientes.
Las cuentas por cobrar están ahí, simplemente esperando a que usted cambie su visión acerca del manejo de las ventas a crédito.
Y es que las cuentas por cobrar representan un promedio del 80 % de las ventas totales de una empresa lo cual no es cosa menor, hoy en día el correcto manejo de las cuentas por cobrar representa la diferencia entre ganar mayores utilidades o perder.
Desafortunadamente las áreas de crédito y cobro no tienen un perfil de servicio al cliente o manejo de quejas para poder solventar estos escenarios y lo que es mas, la forma en que se mide su desempeño no ayuda para nada en el manejo adecuado de las relaciones con los clientes internos y externos pues invariablemente son evaluados por los días en promedio que tardan en cobrar (DSO o Días Cartera) y por el Porcentaje de Cartera Vencida (% Bad Debt) y esto implica que no importa lo que haya que hacer, al fin de mes habrá que lograr cobrar lo mas que se pueda sin importar la relación con el cliente.
Las empresas venden para obtener utilidades, por lo tanto ese debería de ser el propósito de cada parte de la organización.
Sin duda hay que volver la vista a esta área que durante años se ha mantenido sin cambios en medio de un entorno donde la única constante es el cambio.
Veámoslo desde esta perspectiva
• En un ambiente Competitivo, un negocio debe ofrecer…
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De acuerdo a esto entonces ¿Cuál es el propósito fundamental de otorgar crédito? Para encontrar esta respuesta tenemos que considerar que el otorgar crédito genera:
Con todo y esto, ¿Por qué la empresa incurre en el costo del crédito?
Las respuestas podrían ser variadas: por que es necesario, por la competencia, por que está obligada, lo cierto es que:
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CALIDAD EN SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
Y TAMBIEN….
CALIDAD EN SUS PRODUCTOS INTERNOS
El crédito se otorga para obtener ventas rentables que de otra forma se perderían,
Es en primera instancia una función de ventas
La empresa incurre en el costo del crédito por una
razón, por que le genera… VALOR
• GASTOS ADMINISTRATIVOS
• COSTOS FINANCIEROS
Para poder establecer las bases de la reorganización del departamento de cuentas por cobrar tenemos que comprender que mas que una labor de otorgamiento de crédito y de recuperación de la cobranza, el departamento es un área de servicio orientada a completar la labor de venta, es decir, comprender que la actividad de cobranza tradicional es forzar el pago mientras que bajo el esquema del Profit System se trata de una labor complementaria dentro de la venta, por lo tanto…
El Crédito es un Producto yLA COBRANZA moderna es…
SERVICIO + VENTA =
PROMESAS EFECTIVAS
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...”UN PROCESO DE NEGOCIACION INTEGRAL A
TRAVÉS DEL CUAL SE PROPORCIONA SERVICIO AL
CLIENTE, AL ASESORARLO Y DARLE RESPUESTA A
SUS NECESIDADES DE EDUCACION DE CREDITO Y
SE CONSOLIDAN PROMESAS DE PAGO EFECTIVAS A
TRAVES DE LA VENTA DE LOS BENEFICIOS DE
PAGAR, TRANSFORMANDO LAS OBJECIONES EN
VENTAJAS Y OPORTUNIDADES…”
MODELO DE EFICIENCIA BASADO EN PROFIT SYSTEMEl modelo básico del Profit System se orienta a 4 elementos fundamentales
A partir de estos elementos se arma la estrategia del manejo de las cuentas por cobrar
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COMUNICACIÓN
METAS:Identificar áreas de oportunidad para mejorar
METRICAS DE DESEMPEÑOPOLITICA: ____________________
CREDITO / APROBACION DE VENTAS
METAS:Incrementar ventasDisminuir riesgos
POLITICA: ____________________
PROPOSITO
PRINCIPAL:
FACTURACIONMANEJO DE LAS CUENTAS POR COBRAR VENCIDAS
META:Completar la venta
A. Mantener a los clientes actuales – comprando y pagando
B. Identificar y mantener las pérdidas al mínimo
POLITICA: ____________________
META:FACILITAR EL PAGO
POLITICA: ____________________
MANEJO DE LAS CUENTAS VENCIDAS
Cuando hablamos de una “Labor de Cobranza” a menudo viene a nuestra mente la anticipación de un conflicto, es fundamental que modifiquemos el enfoque y veamos el proceso de recuperar el monto de las cuentas de clientes como una labor de complemento de la venta.
El sentido principal del trabajo de A/R Management es precisamente el de completar la mayor cantidad de ventas posibles para generar nuevos ciclos, la prioridad en todos los casos será la rentabilidad y una manera muy importante de incrementar la rentabilidad es procurando el cobro de la cartera en el tiempo preciso
Es fundamental reconocer que invariablemente llegarán a existir montos incobrables ya sea por pequeñas diferencias en pagos o por clientes que desaparecen, por eso necesitamos tener en cuenta que…
¡¡SE NECESITA DINERO FRESCO DE NUEVAS VENTAS PARA COMPENSAR LAS PERDIDAS DE LAS DEUDAS INCOBRABLES!!
Utilidad 5% 4% 3% 2% 1%
$25,000 $500,000 $625,000 $832,500 $1,250,000 $2,500,000
$10,000 $200,000 $250,000 $333,300 $500,000 $1,000,000
$4000 $80,000 $100,000 $133,200 $200,000 $400,000
$2000 $40,000 $50,000 $66,666 $100,000 $200,000
$1000 $20,000 $25,000 $33,300 $50,000 $100,000
LAS DEUDAS INCOBRABLES SON MALAS NOTICIAS
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Pér
dida
en
dóla
res
3. EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN
LA NEGOCIACIÓN ES MAS UN ARTE QUE UNA CIENCIA
DEFINICIÓN:
La negociación es una forma civilizada, pausada, preparada y comunitaria de llegar a un acuerdo.
ELEMENTOS:
Cooperativo:
Deseo mutuo de llegar a un acuerdo:
Competitivo:
Si los intereses no son: Parcialmente opuestos, no hay necesidad de negociar.
¿ CUÁL ES EL CIMIENTO DE LAS NEGOCIACIONES ?
Todo se reduce a lo que la Contraparte quiera aceptar y lo que nosotros deseemos ceder
Nada tiene un valor objetivo.
¿ Vamos a regatear o vamos a buscar la solución conjunta de problemas ?
¿BAJO QUE CONDICIONES DEBEMOS NEGOCIAR ?
Cuando exista ambigüedad acerca de la solución deseable para ambos
Cuando exista un conflicto de intereses.
Cuando haya oportunidad de hacer o de pedir concesiones.
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4. PREPARÁCIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
LOS CUATRO PASOS PARA LA PREPARACION
1.- La definición de los asuntos:
Determinar el grado de conflicto que existe entre ambas partes.
2.- La fijación de los objetivos:
Separación de los objetivos Esenciales de los simplemente Deseables.
3.- El análisis de la situación:
Análisis preliminar desde el punto de vista de la Contraparte.
Análisis de la Personalidad, apoderamiento y probable estrategia de ellos
Determinación del equilibrio de poder.
4.- Planificación de la estrategia.
¿ Espacio para la solución nuestra de problemas ? ¿ Rango o espacio de regateo ? ¿ Cual será mi oferta ?
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DEBEMOS COMPARAR Y EVALUAR
LAS ALTERNATIVAS DE ELLOS:
• La urgencia de ellos• El presupuesto de ellos• Su apoderamiento• Su particular situación• La que saben de nosotros
CONTRA:
NUESTRAS ALTERNATIVAS:
Nuestra urgencia La importancia del mercado Nuestra particular situación Lo que sabemos de ellos
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ESTABLECIENDO EL P. M.M.A.
( Punto Mínimo Máximo de Acuerdo)
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PORTAFOLIODE
CONCESIONES
¿ Cuánto o que es lo MÍNIMO que estoy dispuesto a aceptar ?
y¿ Cuánto es lo MÁXIMO que creo poder obtener en la negociación ?
Estableciendo la FÓRMULA MAGICAGANAR GANAR
LA PREPARACIÓN PARA NEGOCIAR
1.- Defina los asuntos
♦ Haga una lista de todos
♦ Agrúpelos
♦ Relaciónelos con las generalidades
Omita asuntos sobre los que ya haya acuerdoPrepárese para las sorpresas
LISTA DE ASUNTOS
A) ______________________ __________________ _________________B) ______________________ __________________ _________________C) ______________________ __________________ _________________D) ______________________ __________________ _________________
AGRUPACIÓN
PRIORIDAD CONFLICTO OTROS
1) ______________________ __________________ _______________2) ______________________ __ _______________ _______________ 3) ______________________ __________________ _______________
IMPORTANCIA DEL ASUNTO IMPORTANCIA DE LA RELACION
1) ________________________ _______________________________________2) ________________________ _______________________________________3) ________________________ _______________________________________
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DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS
OBJETIVO # 1 _________________________________________________________ _________________________________________________________
OBJETIVO # 2 _________________________________________________________ _________________________________________________________
OBJETIVO # 3 _________________________________________________________ ____________________________________________________________________
DEFINE EL P.M.M.A
“ PUNTO MÍNIMO/ MÁXIMO DE ACUERDO ”
ASUNTO P.M.M.A
______________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ _____________________________
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PLANIFICANDO LA ESTRATEGIA
1 GAMA DE REGATEO ( Distancia entre limites )
ASUNTO PORCENTAJE
____________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ __________________________
2 GAMA DEL S.C.P. ( Solución conjunta de problemas )
_____________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ___________________________
3 ASUNTOS INDEFINIDOS
_____________________________________________________________________________________________
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LAS ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN
PRIMERA ETAPA:
El juego del comienzo ( Aperturas )
a) Crear o escoger el ambiente adecuadob) Comunicar claramente nuestra posición de arranquec) Escuchar atentamente la posición de arranque de la contraparted) Evitar las concesiones tempranas
SEGUNDA ETAPA
El juego medio
a) Crear el impulsob) Mantanerlo y controlarloc) Iniciar las contraconcesionesd) Tender un puente firme de empatía y entendimiento
TERCERA ETAPA
Las finales
a) Ser firmes en nuestra posiciónb) Someter a prueba los limites de la contrapartec) Fijar fechas limitesd) Asegurar la dignidad de la contrapartee) Preparar el terreno para la próxima negociación
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LA ENTREVISA, LA NEGOCIACIÓN Y EL CIERRE
LAS APERTURAS
EL AMBIENTE
A) Escoja el lugar de la entrevista, acorde a sus objetivosB) Programe el tiempo limite de la negociaciónC) Oriéntese hacia el ApoderadoD) No permita intrusiones inadecuadas
LA COMUNICACIÓN NEGOCIADORA:
1) Inicie ESCUCHANDO y comprendiendo a la contraparte2) Aclare su posición, si excederse o develar concesiones3) Comunique su disposición a ser flexible, siempre y cuando ellos lo sean también4) Evite hacer la primera oferta o concesión5) Anote las ofertas o concesiones6) Use el lenguaje de la Contraparte hasta donde sea factible7) Envíe señales CLARAS, inspire CONFIANZA y vea si fue entendido8) Si son varios negociadores, pase la “ estafeta ”, pero asegúrese de que estén en
código9) No regale información ... ¡ intercámbiela ¡10)Cierre la negociación, asegurándose que ambos hayan gana
EL JUEGO MEDIO
LA ETAPA CRITICA:
Creación, mantenimiento y control del IMPULSO negociadorNo discuta... negocie ¡ Sepa cuando callarseInicie la INERCIA.
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LA ETAPA DE ACCIÓN:
a) Haga pequeñas concesiones... a cambio de pequeñas concesionesb) Siempre exija RECIPROCIDADc) Facilíteles las Concesionesd) Cada concesión debe incluir una CONDICIONe) Anote cuidadosamente cada concesiónf) Una vez escrita, la concesión no debe ser revisada o alteradag) Pida siempre un VALOR AGREGADO y utilice su propio valor agregado como
concesión adicionalh) Ofrezca intercambiosi) No termine de negociar hasta haber obtenido todas las concesiones posiblesj) Cree la SINERGIA antes de finalizar el juego
LAS FINALES, LA RETIRADA Y EL CIERRE
EN EL AMOR Y EN LOS NEGOCIOS, LOS ULTIMOS MINUTOS SON VERTIGINOSOS
LAS FINALES:
1. Siempre ponga a prueba el limite de la Contraparte2. Pida todo para obtener su P:M:M:A.3. No ceda ni un milímetro en lo ya acordado y mantenga le presión hasta el final
Haga su PDM ( Proporción de Movimiento )
a) Cuanto valen sus concesiones, Ejem 20,000b) Cuanto valen las de ellos 15,000
Resultado PDM: 4 a 3
LA RETIRADA
1. Planéela cuidadosamente2. Manéjela cuidadosamente3. No deje un solo asunto sin aclarar4. Cree el impulso para la siguiente negociación
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EL CIERRE
1. Sobre bases CREIBLES2. Con alternativas factibles3. En el momento apropiado
LA POST-NEGOCIACION
LA REVISION:
1) Valor de cada una de las concesiones2) Determinación del PMO., ( Punto medio obtenido)3) Puntos de desacuerdo4) Puntos de Afinidad
A) Suspensión y nueva fechaB) Puntos de desacuerdoC) Exigencias fuera de medidaD) Puntos a ponderarE) Nueva estrategia
EJECUCION DE LOS ACUERDOS.
1. A la brevedad, Memo Post, acuerdo2. Interpretación y evaluación final de lo convenido3. Confirmación de fechas para nuevas rondas de negociación
PREVISION FUTURA
Descripción de puntos fuertes y débiles Re adaptación de la estrategia Preparación del CICLO DEL FEEDBACK cuando se trate de negociaciones grupales
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COMO DIFERENCIAMOS A NUESTROS TIPOS DE DEUDORES
1. El deudor entendió mal las condiciones
Es muy importante estar seguros desde un principio que el cliente ha tenido claras las condiciones de pago. Por lo que es muy importante al momento de autorizar el crédito enviar por escrito las condiciones pactada
2. El cliente es descuidado
Muchas veces la falta de organización administrativa dentro de la empresa del cliente hace que sencillamente se le olvide nuestra cuenta
3. Lento por costumbre y naturaleza
Regularmente se trata de clientes especiales, que buscan financiarse a trabes de sus proveedores o bien que su sistema de operación esta adaptado a buscar prolongar los plazos de pago
4. Mala administración del negocio
Se trata de inexperiencia o mala organización por parte de los dueños lo que hace que la rotación de sus cuentas no sea adecuada, comprometiendo su liquidez y con ello sus pagos
5. Temporalmente sin fondos pero bueno
Muchas veces puede deberse a que el cliente se encuentre en etapa de expansión o bien a que temporalmente atraviesa por un momento difícil en sus finanzas
6. Puede pagar pero hay que obligarlo
Se refiere a los clientes que disponen de capital suficiente para cubrir nuestra cuenta, sin embargo desean seguirse financiando de sus proveedores
7. La cantidad involucrada es pequeña y por lo tanto el cliente la ignora
La mayoría de las veces el da prioridad al liquidar sus cuentas a aquellos proveedores importantes como lo son de su materia prima, dejando al final las cuentas de otros servicios o materiales de menor importancia par ellos
8. Por que no tiene dinero
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En este caso hay que buscar “Que solución” tendrá el cliente para responder a sus adeudos. Es importante notar que la frase “ No tengo dinero”, puede ser una excusa de muchas empresas, pero a la vez esta respuesta representa una oportunidad única para convertir esa respuesta en la generación de un plan de no pagar
9. Por que no le cumplieron los tratos hechos por la empresa
Muchas veces se debe también a un poco clara explicación acerca de las condiciones del trato, sin embargo, es muy importante respetar los acuerdos que se pactaron con el cliente
10.Se hizo la devolución y no se acredito en la cuenta del cliente
Regularmente se debe a la desorganización dentro del proceso administrativo de las ventas; básicamente el cliente debe comprobar los ajustes y aplicarlos a su cuenta, sin embargo no hay que olvidar que esto causa molestias al cliente
11.Se queja de malos tratos del Departamento de Crédito y Cobranzas
Es importante que las personas encargadas de esta área deben saber tratar a la gente, pues definitivamente conseguir una venta es difícil como para perderla con un mal trato
12.Se le concedieron condiciones especiales no informadas al Departamento de Crédito
Esto sucede debido a la desinformación por parte del Departamento de Ventas al Departamento de Crédito y por el no cumplimiento de sus políticas
13.Por incompatibilidad en las políticas
En ocasiones la política de pago del cliente se contrapone con la política de cobro de la empresa vendedora, lo que trae como consecuencia que las cuentas no se paguen a tiempo
6. LA ENTREVISTA, LA NEGOCIACIÓN Y EL CIERRE
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PREPARANDO LA ENTREVISTA DE COBRANZAS
El análisis para prepara nuestra entrevista de cobranza se basa principalmente en las siguientes fases:
1.- PREPARACIÓN 2.- INICIACIÓN 3.- DESPERTAR EL DESEO DE PAGAR 4.- RESPUESTA A LAS OBJECIONES 5.- TERMINACIÓN
1.- PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
Es muy conveniente reunir la mayor información posible, respecto al adeudo que pretendemos cobrar, así como las características del deudor.Respecto al adeudo en si, necesitamos conocer, entre otros, los siguientes factores:
a) ¿Tenemos la documentación soporte del adeudo?b) ¿Es la primera vez que tenemos contacto con el cliente?, en caso negativo
¿porque no se tuvo éxito anteriormente?c) ¿Existe alguna queja generalizada respecto al producto que vendimos?
En relación al deudor conviene conocer:
A) ¿Es un cliente nuevo para nuestra empresa? En caso negativo ¿Cual es su historial de compras y pagos?B) ¿Existe alguna queja o solicitud que nos haya formulado y tengamos pendiente de satisfacer?C) ¿Cuál es su solvencia moral y económica?D) ¿Tiene alguna importancia relevante en el mercado donde comercializamos
nuestros productos?E) ¿Cuáles son sus intereses, en que horario y lugar se le puede localizar?
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La información requerida, es de suma importancia para la entrevista, ya que mientras se este mejor preparado en relación al adeudo que se pretende cobrar, mayores posibilidades de éxito se tendrá en la recuperación de la cuenta.
2.- INICIACIÓN DE LA ENTREVISTA.
Debemos tener presente que la impresión inicial, que causemos al cliente, tendrá un importante efecto en el desarrollo de la entrevista, y por consecuencia en el resultado de la misma.
Trataremos, siempre de romper el hielo e iniciar nuestra entrevista con algún tema de interés para nuestro cliente, siempre debemos de demostrar ante nuestro cliente, seguridad en lo que estamos tratando de cobrar, así como en la calidad de los productos o servicios que ofrecemos, para que el cliente siempre este convencido de que conocemos a fondo el problema que le vamos a tratar.
3.- DESPERTAR EL DESEO DE PAGAR
Este se podría decir que es una de las partes mas importantes de la entrevista, como es el hecho de invitar al cliente a que nos liquide su adeudo.
Para lograrlo, debemos emplear argumentos claros, concretos y completos y asegurarnos que dicho argumento es comprendido por el deudor, para lo cual es necesario, que la argumentación se adecue al nivel de cada cliente.
CAMINOS PARA DESPERTAR EL DESEO DE PAGAR
El camino positivo consiste en explicarle al cliente los beneficios que recibirá al realizar el pago. Dichos beneficios entre otros pueden ser:
Eliminar un adeudo vencido que impediría la autorización de nuevos pedidos
Conservar e incluso poder incrementar en caso necesario, el monto de la línea de crédito que la empresa le ha asignado
Permitirnos proporcionar referencias satisfactorias sobre su negocio cuando nos las soliciten
Evitar que continuemos nuestras gestiones de cobranza-
4.- RESPUESTA A LAS OBJECIONES
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Antes de responder a una objeción, es necesario tener presente lo siguiente.
Es importante evitar discusiones, pues estas generalmente producen una fricción o choque entre la persona que pretende cobrar y la persona que paga
Aun mas importante es evitar ofensas.
Asegurarnos de haber comprendido cabalmente la objeción, ya que un mal entendido podría provocar resultados adversos.
Ponderar adecuadamente la objeción, pues si la exageramos, podemos provocar que el cliente considere que el problema que nos presenta es mas grave de lo que el había pensado, lo cual puede originar que la cobranza no se realice; por el contrario, si la objeción se aminora podemos herir la susceptibilidad del cliente quien puede molestarse por suponer que no tomamos con suficiente seriedad el problema que nos ha presentado, y dicha molestia también puede impedir la realización del cobro que pretendemos.
ACTITUDES ANTE LAS OBJECIONES
♦ Acepte de buen grado las objeciones
♦ Admita la lógica de las objeciones
♦ Nunca eluda la objeción
♦ Aísle y separe cada una de las objeciones
♦ Entienda el significado antes de contestarlas
♦ No tema decir que no sabe y que resolverá después
♦ Nunca se pase de listo
♦ Sea concreto y conciso cuando responda
♦ Nunca manifieste temor
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♦ Sea sincero
♦ Jamás pierda la paciencia
♦ Nunca se burle del cliente
5.- TERMINACIÓN DE LA ENTREVISTA
La entrevista se debe de concluir en un momento psicológicamente oportuno. Si en la parte final de nuestra entrevista el cliente demuestra interés en la conversación que estemos realizando, la entrevista tendrá que alargarse, pues dicho interés coadyuvara a la formación o refuerzo de un vinculo duradero y provechoso para ambas partes.
Es muy importante no mostrar ansiedad en la terminación de la entrevista, pues dicha ansiedad pudiera hacer pensar al cliente que hemos perdido el interés de continuar hablando con el. Si nos mostramos nerviosos, inquietos, aburridos o descontentos es muy probable que contagiemos al cliente con los mismos sentimientos y esto puede provocar funestas consecuencias para el logro de nuestros objetivos.
Para concluir podemos decir que es muy importante, hacer sentir al cliente, que el es el numero uno de nuestra empresa, debemos de evitar a toda costa el decirle al cliente que el se encuentra entre los morosos, pues esto puede provocar una reacción negativa y el cliente nos deje de pagar con mayor facilidad
Nos debemos de esforzar a que el cliente entienda que esta participando en un negocio mutuo, esto quiere decir que debemos de estar satisfechas las dos partes
“ TEST ”
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1.- PARA TI, ¿ CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE “ NEGOCIAR” Y “COBRAR”?
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2.- ¿ CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE “NEGOCIAR” Y “REGATEAR” ?
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3.- ¿ BAJO QUE CIRCUNSTANCIAS SE DEBE NEGOCIAR Y EN CUALES SE DEBE REGATEAR EN OPERACIONES DE CRÉDITO ?
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4.-¿ BAJO QUE CIRCUNSTANCIAS SE DEBE NEGOCIAR Y EN CUALES SE DEBE REGATEAR EN OPERACIONES DE COBRANZA ?
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5.- ¿CUÁL ES ENTONCES EL OBJETIVO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACIÓN?
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6.- APARTE DE LA COBRANZA, ¿ EN QUE OTRAS CIRCUNSTACNCIAS TE VEZ OBLIGADO A NEGOCIAR DENTRO DE LA EMPRESA Y FUERA DE ELLA ?
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8. LAS REGLAS DE ORO DE LA NEGOCIACIÓN
SEIS REGLAS DE ORO DE LA NEGOCIACION
1. HABLE EN FUNCION DE PROBLEMAS NO DE SOLUCIONES
2. ESTIMULE A LA CONTRAPARTE A QUE HAGA LO MISMO
3. ACLARE Y NEGOCIE LASDIFERENCIAS QUE HAY EN LAS PRIORIDADES
4. PROPONGA ALTERNATIVAS Y NEGOCIE CADA UNA DE ELLAS
5. ELIJA LA ALTERNATIVA QUE EQUILIBRE
6. ESCUCHE RESPETUOSAMENTE
EJERCICIOS DE NEGOCIACIÓN
CASOS PRÁCTICOS
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CASO NO 1-
CLIENTE: INTERNACIONAL DISTRIBUIDORA, SA DE CV
Usted es el Gerente de Crédito y Cobranza de Power Latinoamérica, empresa líder en la fabricación y venta de acumuladores automotrices, la estrategia de su compañía es la venta a través de una red de distribuidores certificados por todo el país.
En este momento tiene una factura vencida con Internacional Distribuidora desde hace 40 días por la cantidad de $ 150,000.00 que corresponde a el envío de 400 acumuladores-
El cliente indica que no liquidará la factura pues hasta el momento no se le ha entregado completa la mercancía (Faltaron 2 acumuladores).
Nuestros ejecutivos de cobranza han insistido en el cobro, sin embargo el cliente mantiene su posición.
El área de embarques sin embargo reporta que el envío salió completo de nuestra bodega. Usted ha intentado que el cliente pague únicamente la diferencia que si recibió, pero el cliente no desea abonar cantidad alguna hasta en tanto no se complete su pedido.
¿Cuál sería su estrategia para lograr el cobro de la factura?
CASO NO 2
CLIENTE: ABARROTES HORIZONTE, SA DE CV
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Usted es titular del área de cobranza de LA ORIENTAL, SA empresa dedicada a la comercialización de sopa instantánea, su marca no es líder en el sector pero tiene un precio menor que el de la competencia.
Su desempeño en las últimas semanas ha sido puesto en entredicho por un conflicto con el área de ventas quien argumenta que su trato rudo con los clientes ha derivado en múltiples conflictos e incluso la pérdida de algunos de ellos, lo anterior aunado a que el mes pasado no alcanzó su objetivo de días cartera le pusieron en una posición difícil en la junta de resultados.
En este momento tiene en sus pendientes la cuenta de Abarrotes Horizonte quien en el sistema aparece con un saldo vencido por la cantidad de $ 12,000.00 cantidad que corresponde al complemento de pago de una factura anterior que presentó un descuento improcedente. Dicho cliente se niega a liquidar la factura pues indica que no debe esa cantidad pues ya liquidó por medio de un deposito en el Banco.
Hemos insistido con el para que nos proporcione copia del mencionado depósito, en varias ocasiones ha prometido entregarlo pero hasta el momento no lo ha hecho.
Nos encontramos a día 28 y debido a este pendiente la factura de la cual se deriva tiene un atraso en sistema de 90 días, lo cual sin duda afectará de nueva cuenta su indicador de Días Cartera.
¿Como resolvería este problema?
CASO NO 3
CLIENTE: DISTRIBUIDORA DE ACERO CONSULAR
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Su empresa ACERO TITAN es uno de los dos principales productores de acero del país, sus clientes son exclusivamente grandes distribuidores con quienes maneja convenios de exclusividad, por lo tanto su presencia como proveedor en cada uno es fundamental.
En su papel de Gerente de Crédito y Cobranza está a cargo de la negociación de pagos con clientes clave y autorizaciones de pedidos a distribuidores Senior.
Dentro de su cartera de clientes uno de los principales problemas es el atraso que presenta DISTRIBUIDORA DE ACERO CONSULAR quien hasta el momento y a pesar de sus esfuerzos no ha logrado que se ponga al corriente.
Después de tener una entrevista con los directivos de la empresa le han informado que están atravesando por una situación financiera complicada por lo que piden su apoyo para un refinanciamiento a tres meses.
Su empresa tiene por norma suspender el suministro de mercancía a clientes con retraso a partir de 15 días y en este momento su cliente presenta 45 días con el saldo vencido.
La administración de Acero Consular asegura poder pagar si se le concede el plazo convenido.
A través de su empresa de información crediticia usted ha obtenido el siguiente Estado Financiero que corresponde a su periodo mas reciente:
ACTIVO CIRCULANTECuentas por cobrar $ 395,000.00Inventario 482,500.00SUMA EL CIRCULANTE $ 877,500.00
PASIVO DE CORTO PLAZOCuentas por Pagar 442,500.00Prestamos Bancarios 23,000.00Prestamos Personales 17,500.00Otros 3,560.00SUMA EL PASIVO 486,560.00
Capital 390,940.00
La Cía. Tiene unas ventas anuales de $ 1,200.000.00
El monto del adeudo es por $ 428,500.00
La cuenta está asegurada por un Límite de $ 400,000.00
COMO HACER PREGUNTAS
Dedique algunos minutos para resolver el siguiente ejercicio sobre preguntas Abiertas y Cerradas, identificando y escribiendo una “ A” para las preguntas ABIERTAS y una “C”Para las cerradas.
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1.-_____ ¿ Qué hizo usted con los documentos ?
2,._____ ¿ A dónde le enviaron los papeles al cliente ?
3.-_____ ¿Ya pago usted su cuenta ?
4.-_____ Necesitamos recibir el pago para el viernes. ¿ Esta Bien ?
5.-_____ ¿ Qué tan dañado esta ?
6.-_____ ¿ Se puede arreglar ?
7.-_____ ¿ Esta esperando al teléfono el cliente ?
8.-_____ ¿ Cuántas llamadas hicieron ese día ?
9.-_____ ¿ Por qué desea el reemplazo ?
10.-____ La Dra. Rodríguez esta contenta con nuestro servicio ¿ No es así ?
11.-____ ¿ Por qué no lo probo ?
12.-____ ¿ Me hablara usted ?
13.-____ ¿ Hace cuanto tiempo esta haciendo negocios con nosotros ?
14.-____ ¿ Desea que se los enviemos ?
15.-____ Los clientes siempre tienen la razón.¿ No es verdad ?
16.-____ ¿ Le dijo el jefe lo que tenia que hacer ?
17.-____ ¿ Cuáles son los resultados del ultimo inventario ?
18.-____ Estaban bastante elevados ¿ No es cierto ?
19.-____ Las cifras son bastante buenas ¿ No es cierto ?
20.-____ ¿ Podría decirme las medidas del pedido ?
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9. TALLER DE NEGOCIACION (EJERCICIOS)
10. DOCUMENTACIÓN DE COBRO
NOCIONES SOBRE DOCUMENTACION MERCANTIL Y COBRANZA LEGAL
LOS DOCUMENTOS QUE CON MAYOR FRECUENCIA SE MANEJAN EN LA COBRANZA LEGAL SON DE DOS TIPOS:
1. ORDINARIOSa) Remisiones.b) Facturas.c) Contrarecibos.d) Notas de Cargo.e) Notas de Crédito.
2. TÍTULOS DE CRÉDITOa) Cheques.b) Letras de Cambio.c) Pagarés.
Respecto a los contrarecibos es conveniente aclarar que es un instrumento mercantil muy generalizado pero que no se encuentra regulado en nuestro Código de Comercio mismo que se encuentra en vigor desde 1890 cuando las practicas y necesidades comerciales seguramente eran muy diferentes a las actuales.
En caso de tener necesidad de recurrir a un procedimiento legal para efectuar una cobranza de algún adeudo amparado con una factura o un contra recibo tendríamos necesidad de seguir un juicio ordinario mercantil el cual es bastante lento.
Cabe aclarar que en caso de ganar un juicio de este tipo, el juez condenaría a pagar al deudor intereses moratorios a razón del 6% anual(Art. 362 del Código de Comercio), porcentaje totalmente insuficiente para resarcir al acreedor de la perdida del poder adquisitivo actual de nuestra moneda.
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Los títulos de crédito son documentos que en caso de no pagarse dentro del plazo previsto por la ley e intentar su recuperación por procedimientos judiciales “traen aparejada ejecución”, es decir que una vez que la demanda por falta de pago es aceptada por el juez, el acreedor acompañado por el Secretario Actuario del juzgado, se presenta en el domicilio del deudor a requerirlo para que haga el pago y en caso de no liquidar, se le embargaran bienes de su propiedad por un monto suficiente para garantizar la suerte principal más los gastos y costos del juicio.
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CARACTERISTICAS DE LOS TITULOS DE CREDITO
INCORPORACIÓN LEGITIMIDAD
Al Título se incorpora el derecho. El artículo de la ley señala:El que posee el título, posee el derecho. El tenedor de un título tiene la
obligación de exhibirlo para ejercitar al derecho, que en el que se consiga.
El derecho no puede ejercitarse si no es en función del documento
El tenedor (poseedor) tiene que legitimizarse.
LITERALIDAD AUTONOMIA
Solo lo que se encuentra literalmente “consignado” en el documento, es exigible.
El documento, al emitirse, es autónomo a la causa que le dio origen.
La literalidad implica la medición de la obligación.
Se desvincula y queda un documento que puede “circular, es decir, negociable”.
REPRESENTACIÓN PARA SUSCRIBIR TITULOS DE CRÉDITO (Art. 9)
“La representación para otorgar ó suscribir títulos de crédito se confiere:
I. Mediante poder inscrito en el Registro de Comercio.
II. Por simple declaración escrita dirigida al tercero con quien habrá de contratar el representante.
En el caso de fracción I, la representación se entenderá conferida respecto de cualquier persona y en el caso de la fracción II, solo respecto de aquella a quien la declaración escrita haya sido dirigida.
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En ambos casos, la representación no tendrá más limites que los que expresamente la haya fijado el representante en el instrumento o declaración respectivos”
Por su parte el articulo 10 nos dice que quien acepte, emita o endose un titulo de crédito en nombre de otro, sin poder bastante o sin facultades legales para hacerlo se obliga personalmente como si hubiera cobrado en nombre propio.
DIFERENCIA DE VALORES ESCRITOS EN PALABRAS Y CIFRAS (ART 16)
“El titulo de crédito cuyo importe estuviere escrito a la vez en palabras y cifras, valdrá, en caso de discrepancia, por la suma escrita en palabra.
Si la cantidad estuviese varias veces en palabras y cifras, el documento valdrá, en caso de diferencia, por la suma menor.”
FORMA DE CIRCULACIÓN
“Los títulos de crédito podrán ser, según la forma de su circulación, nominativos o al portador” (Art. 21).
“Son títulos nominativos los expedidos a favor de una persona cuyo nombre se consigna en el texto mismo del documento” (Art. 23).
“Los títulos nominativos serán transmisibles por endoso y entrega del título mismo (Art. 26).
“Son títulos al portador los que no están expedidos a favor de persona determinada, y los derechos inherentes o dichos títulos se transmiten por simple entrega del documento” (Art. 69 y 70).
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ENDOSO
El endoso es una cláusula accesoria por medio de la cual el acreedor, cambiario, coloca a otra persona en su lugar, transmitiéndole el titulo y sus derechos con efectos limitados o ilimitados, según sea el caso.
El endoso debe constar en el título o en hoja adherida al mismo (Art. 29).
REQUISITOS DEL ENDOSO:
1.- Nombre del endosatario.
2.- Firma del endosante (esencial Articulo 30).
3.- Clase de endoso.
4.- El lugar y la fecha.
CLASES DE ENDOSOS
En propiedad.
En procuración.
En garantía. En descuento.
EL CHEQUE
ELEMENTOS DEL CHEQUE (Articulo 176)
“El cheque debe contener”:
← La mención de ser cheque, inserta en el texto del documento.
ℑ El lugar y la fecha en que se expide.
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ℜ La orden incondicional de pagar una suma determinada de dinero.
℘ El nombre del librado.
⊗ El lugar del pago.
⊕ La firma del librador.
“Son títulos al portador los que no están expedidos a favor de una persona determinada, y los derechos inherentes a dichos títulos se transmiten por simple entrega del documento” (Artículos 69 y 7
REQUISITOS ESENCIALES:
¿Quién puede expedir (librar) cheques? (Articulo 175).
El Cheque solo puede expedirlo quien tiene fondos disponibles en una institución de crédito, y sea autorizado por ésta para librar cheques a su cargo.
Será siempre pagadero a la vista (Articulo 178):
El cheque será siempre pagadero a la vista. El cheque presentado al pago antes del día indicado como fecha de expedición, es pagadero al día de su presentación.
PLAZOS DE SU PRESENTACIÓN
Los cheques deberán presentarse para su pago:
Dentro de los 15 días naturales que sigan al de su fecha, si fueren pagaderos en el mismo lugar de su expedición.
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Dentro de un mes, si fueren expedidos y pagaderos en diversos lugares del territorio nacional.
Dentro de tres meses, si fueren expedidos dentro del territorio nacional, para ser pagaderos en el territorio nacional.
Dentro de tres meses, si fueren expedidos dentro del territorio nacional para ser pagaderos en el extranjero, siempre que no se fije otro plazo por las leyes del lugar de presentación.
OBLIGACIÓN Y RESPONSABILIDADES DEL LIBRADOR (Art.184)
El que autorice a otro para expedir cheques a su cargo, ésta obligado con él en los términos del convenio relativo, a cubrirlos hasta el importe de las sumas que tenga a disposición del mismo librador, a menos que haya disposición legal expresa que lo libere de esa obligación.
Cuando, sin causa justa, se niegue el librado a pagar un cheque, teniendo fondos suficientes del librado, se resarcirán los daños y perjuicios que con ello le ocasione. En ningún caso, la indemnización será menor del veinte por ciento del valor del cheque.
PLAZOS PARA REVOCAR EL CHEQUE (Art. 185)
Mientras no hayan transcurrido los plazos que establece el Articulo 181, el librador no puede revocar el cheque ni oponerse a su pago.
Obligaciones de pagarlo aún después del plazo establecido para su presentación: (Art. 186) Aún cuando el cheque no haya sido presentado en el tiempo que se establece. El librado debe pagarlo mientras tenga fondos del librador suficientes para ello.
PAGOS PARCIALES (Art. 189)
El tenedor puede rechazar un pago parcial, pero si lo admite, deberá anotarlo con su firma en el cheque y dar recibo al librado por la cantidad que le entregue.
CHEQUE DEVUELTO POR CAUSA IMPUTABLE AL LIBRADOR (Art.193)
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El librador de un cheque presentado en tiempo, y no pagado por causa imputable al propio librador, resarcirá al tenedor los daños y perjuicios que con ello le ocasione. En ningún caso será menor del veinte por ciento del valor del cheque.
CHEQUE CRUZADO (Art.197)
El cheque que el librador o el tenedor crucen con dos líneas paralelas atravesadas en el anverso, solo podrá ser cobrado por una institución de crédito.Si entre las líneas del cruzamiento de un cheque no aparece el nombre de la institución que debe cobrar, el cruzamiento es general y especial si entre las líneas se consigna el nombre de una institución determinada.
CHEQUE CERTIFICADO (Art. 199)
El librador del cheque puede exigir que el librado lo certifique,declarando que existen en su poder fondos bastantes para pagarlo.
La certificación no puede ser parcial, ni extenderse en cheques al portador.
El cheque certificado no es negociable.
En este ultimo caso, el cheque solo podrá ser pagado a la institución especialmente designado o a la que ésta hubiere endosado el cheque para su cobro.
Debemos de tomar en cuenta que la acción legal para el cobro de los cheques, prescribe a los seis meses de su devolución.
LETRA DE CAMBIO
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Instrumento apropiado para documentar operaciones en el que intervienen tres personajes:
1.- El Girador.- Emisor de la letra de cambio.
2.- El Girado.-Persona física o moral a quien se dirige la orden incondicional de pago.
3.- El Tenedor o Tomador.- Persona a quien ha de hecerse el pago.
Menciona la ley en su articulo 82 que la letra de cambio puede ser dirigida a la orden del mismo girador. Puede igualmente ser girada a cargo del mismo girador cuando sea pagadera en lugar diverso a aquel en que se emite.
Cabe aclarar que según el artículo 88, la letra de cambio no puede expedirse al portador.
ELEMENTOS DE LA LETRA DE CAMBIO(Articulo 76)
1. La mención de ser letra de cambio, inserta en el texto del documento;2. La impresión del lugar y del día, mes y año en que se suscribe;3. La orden incondicional al girado de pagar una suma determinada de dinero;4. El nombre del girado;5. El lugar y la época del pago;6. El nombre de la persona a quien debe hacerse el pago7. La firma del girador o de la persona que suscribe a su ruego o en su nombre.
De los elementos mencionados son esenciales:
1La mención de ser letra de cambio, palabras que no deben omitirse, ni substituirse por un termino equivalente.
La orden incondicional al girado de pagar una suma de dinero La firma del girador.
PROHIBICIÓN DE ACEPTAR INTERESES(Articulo 78)
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“En la letra de cambio se tendrá por no escrita cualquier estipulación de intereses o cláusula penal”.
EPOCA DE PAGO (Articulo 79)
La letra de cambio puede ser girada:
1. A la vista;2. A cierto tiempo de vista;3. A cierto tiempo de fecha;4. A día fijo.
Las fechas de cambio con otra clase de vencimiento, o con vencimientos sucesivos, se entenderán siempre pagaderas a la vista por la totalidad de la suma que expresen. También se considerará pagadera a la vista la letra de cambio cuyo vencimiento no esté indicado en el documento.
ACEPTACIÓN DE LA LETRA DE CAMBIO
La aceptación es el acto por el cual el girador se obliga, al poner su firma en la letra de cambio, al pago de la misma.
Al respecto nos dice el Articulo 97: “La aceptación debe constar la letra misma y expresarse por la palabra “acepto” u otra equivalente, y la firma del girado. Sin embargo, la sola firma de éste, puesta en la letra, es bastante para que se tenga por hecha la aceptación.”
PRESCRIPCIÓN DE LA LETRA DE CAMBIO
La letra de cambio si es girada a la vista prescribe al año de su fecha de expedición
Si es girada a fecha fija prescribe a los tres años de la fecha de vencimiento.
Los abogados explican que estas prescripciones, empiezan a contar a raíz de la ultima intervención del documento, esto quiere decir que si tenemos un abono a cuenta de este documento, la prescripción empieza a contar a partir de la fecha que esto ocurra.
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No. Por $A (Fecha de emisión) de . A (Fecha de vencimiento) se servirá Ud, mandar pagarIncondicionalmente por esta única letra de cambio, en (Lugar de pago) . a la orden de (Tenedor o beneficiario) la cantidad de:
valor _________ que sentará ____ Ud. ___ en cuenta ____ según aviso de :A _________________________________________ (Datos del girado) . _________________________________________ (Datos del girado) .
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EL AVAL
“Mediante el aval se garantiza en todo o en parte el pago de la letra de cambio” (Artículo 109).
“Puede prestar el aval a quien no ha invertido en la letra y cualquiera de los signatarios de ella” (Articulo 110).
Aquí conviene recordar el texto del artículo 175 del código civil:
“También se requiere autorización judicial para que la mujer sea fiadora de su marido o que se obligue solidariamente con él en asuntos que sean de interés exclusivo de éste”.
CONSTANCIA DEL AVAL (Articulo 111)
“El aval debe constar en la letra o en hoja que se adhiera. Se expresará con la formula “por aval”, u otra equivalente y debe llevar la firma de quien la presta. La sola firma puesta en la letra, cuando no se le pueda atribuir a otro significado, se tendrá como aval.”
MONTO DEL AVAL (Articulo 112)
“Generalmente el aval se presta por el monto total de la obligación, pero el avalista podría limitar la cantidad por la que presta el aval”.
DERECHOS DEL AVALISTA (Articulo 115)
“El avalista que paga la letra tiene acción cambiaría contra el avalado y contra los que están obligados para con ellos”.
DEL PAGO
La letra de cambio debe ser presentada para su pago el día del vencimiento o el inmediato posterior en caso de que aquel no lo fuera.
“El pago de la letra de cambio debe hacerse precisamente contra su entrega”. (Artículos 81 y 127)
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PAGOS PARCIALES (Art. 130)
“El tenedor no puede rechazar un pago parcial; pero debe conservar la letra en su poder mientras no se le cubra íntegramente, anotando en ella la cantidad cobrada y dando por separado el recibo correspondiente”.
EL PAGARE
Es el titulo de crédito idóneo para documentar una operación en la que solo figuran dos personas: acreedor y deudor, y en su caso, los avalistas de éste.
ELEMENTOS DEL PAGARE (Articulo 170)
El pagare debe contener:1. La mención de ser pagaré, inserta en el texto del documento. (*)2. La promesa incondicional de pagar la suma determinada de dinero. (*)3. El nombre de la persona a quien debe hacerse el pago.4. La época del lugar y del pago.5. La fecha y el lugar en que se suscriba el documento. (*)6. La firma del subscriptor o de la persona que firme a su ruego o “en su nombre”. (*)
(*) Requisitos esenciales.
SEMEJANZA CON LA LETRA DE CAMBIO
Tanto por su forma de operar como por los ordenamientos legales que rigen su funcionamiento el pagaré tiene gran semejanza con la letra de cambio; tiene, sin embargo, una ventaja importante: la posibilidad de pactar intereses, normales y moratorios.Nuestra legislación dedica 93 artículos a la regulación de la letra de cambio, y solo 5 al pagaré. El último de éstos, el artículo 174, enumera todos los artículos aplicables.
Al igual que la Letra de cambio, el pagare prescribe en los mismos términos es decir, al año si el pagare es suscrito a la vista y a los tres años si es a fecha fija. Igualmente se toman las prescripcionesA raíz de la ultima intervención al documento.
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NO. VENCE el de de 20 Por $ M.N.DEBO(EMOS) Y PAGARE(MOS) INCONDICIONALMENTE por este pagaré mercantil en . día de de 20 a la orden de .la cantidad de $ ( )Pesos Moneda Nacional, valor recibido a mi (nuestra) entera satisfacción.Haré(mos) los pagos en .Desde la fecha del vencimiento de este documento hasta el día de la solución total del adeudo, éstecausará intereses al tipo de mensual pagadero juntamente con el principal.Este pagaré forma parte de una serie numerada del uno al y todos están sujetos a la condición deque de no pagarse cualquiera de ellos a su vencimiento, serán exigibles todos los que los sigan ennúmero, además de los ya vencidos. . a de de 20 .POR AVAL:. . .. . .. . .
EJERCICIOS DE NEGOCIACIÓN
PROBLEMA DE CONCILIACIÓN DE CUENTAS
Fecha CONCEPTO DEBE HABER SALDOEnero/5/2008 Factura 503 50,000.00 50,000.00Enero/16/2008
Factura 623 35,000.00 85,000.00
Feb/ 10/2008 Acta. Factura 503 15,000.00 70,000.00Feb/18/2008 Factura 824 10,000.00 80,000.00Feb/23/2008 Liq. Factura 503 34,000.00 46,000.00Mar/18/2008 Factura 740 40,000.00 86,000.00Mar/20/2008 Acta. 623 20,000.00 66,000.00Mar/25/2008 Factura 905 25,000.00 91,000.00Abr/5/2008 Liq, Fact. 623 y a Cta
82422,300.00 68,700.00
Abr/10/2008 Ent. Pagares Fact 740 39,200.00 29,500.00Abr/25/2008 Factura 986 34,500.00 64,000.00Abr/30/2008 Liq Fact 824 1,800.00 62,200.00
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Con este cliente se tenían establecidas como condiciones de pago un descuento del 2% por pronto pago a 15 días fecha factura, no obstante el cliente ha estado liquidando fuera de tiempo. Si usted detecta esta situación determine las diferencias, por supuesto habrá que cobrárselas al cliente, pero cuidando desde luego las relaciones con el. Por otro lado al documentarnos algunas facturas con pagares, el vendedor nos indica que el cliente argumenta que al entregar dichos pagares, la factura se encuentra liquidada, no obstante que los pagares se van a vencer dentro de 60 días. Concilie la cuenta, y prepare sus argumentos de Negociación
CLIENTE: ABARROTES HORIZONTE, SA DE CV
Usted es titular del área de cobranza de LA ORIENTAL, SA empresa dedicada a la comercialización de sopa instantánea, su marca no es líder en el sector pero tiene un precio menor que la de la competencia.
Su desempeño en las últimas semanas ha sido puesto en entredicho por un conflicto con el área de ventas quien argumenta que su trato rudo con los clientes ha derivado en múltiples conflictos e incluso la pérdida de algunos de ellos, lo anterior aunado a que el mes pasado no alcanzó su objetivo de días cartera le pusieron en una posición difícil en la junta de resultados.
En este momento tiene en sus pendientes la cuenta de Abarrotes Horizonte quien en el sistema aparece con un saldo vencido por la cantidad de $ 12,000.00 cantidad que corresponde al complemento de pago de una factura anterior que presentó un descuento improcedente. Dicho cliente se niega a liquidar la factura pues indica que el no debe esa cantidad pues ya liquido por medio de un deposito en el Banco.
Hemos insistido con el de que nos proporcione copia del mencionado depósito, en varias ocasiones ha prometido entregárnosla pero hasta el momento no lo ha hecho.
Nos encontramos a día 28 y debido a este pendiente la factura de la cual se deriva tiene un atraso en sistema de 90 días, lo cual sin duda afectará de nueva cuenta su indicador de Días Cartera..¿Como resolvería este problema?
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Su empresa ACERO TITAN es uno de los dos principales productores de acero del país, sus clientes son exclusivamente grandes distribuidores con quienes maneja convenios de exclusividad, por lo tanto su presencia como proveedor en cada uno es fundamental. En su papel de Gerente de Crédito y Cobranza está a cargo de la negociación de pagos con clientes clave y autorizaciones de pedidos a distribuidores Señor.Dentro de su cartera de clientes uno de los principales problemas es el atraso que presenta DISTRIBUIDORA DE ACERO CONSULAR QUIEN HASTA EL MOMENTO Y A PESAR DE SUS ESFUERZOS NO HA LOGRADO QUE SE PONGA AL CORRIENTE Después de tener una entrevista con los directivos de la empresa le han informado que están atravesando por una situación financiera complicada por lo que piden su apoyo para un refinanciamiento a tres meses. Su empresa tiene por norma suspender el suministro de mercancía a clientes con retraso a partir de 15 días y en este momento su cliente presenta 45 días con el saldo vencido.
La administración de Acero Consular asegura poder pagar si se le concede el plazo convenido.
A través de su empresa de información crediticia usted ha obtenido el siguiente Estado Financiero que corresponde a su periodo mas reciente:
ACTIVO CIRCULANTECuentas por cobrar $ 395,000.00Inventario 482,500.00SUMA EL CIRCULANTE $ 877,500.00
PASIVO DE CORTO PLAZOCuentas por Pagar 442,500.00Prestamos Bancarios 23,000.00Prestamos Personales 17,500.00Otros 3,560.00SUMA EL PASIVO 486,560.00
Capital 390,940.00
La Cia. Tiene unas ventas anuales de $ 1,200.000.00
El monto del adeudo es por $ 428,500.00
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PREGUNTAS
1. ¿Que recomendaría usted hacer como Gerente de Crédito y por que?
2. ¿Si su respuesta es conceder el plazo, que argumentos daría?
3. En caso de conceder el plazo ¿le surtiría al cliente nuevas mercancías y por qué?
4. ¿Si concede el plazo que garantías pediría y porque?
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