ING. LUIS MARTIN LECCA VASQUEZ

El vendedor tiene que hacer frente a menudoa un alto nivel de rechazo. Esto es difcil demanejar emocionalmente, citndose como larazn ms habitual para dejar la profesin.

Hoy un verdadero profesional de las ventas esuna persona altamente calificada en variosrubros o temas humansticos como lapsicologa, la comercializacin, tcnicas deoratoria, la programacin neurolingstica(PNL), motivacionales e idiomas.

Se puede afirmar que la venta existe desde los orgenesde la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera ventala realiz Eva, en el Paraso, cuando persuadi a Adnpara que la ayudara a comerse la manzana.

El vendedor profesional an sigue siendo en el siglo XXIla punta de lanza del futuro de las empresas, y ellosdeterminan parte de su xito.

El siglo XX experiment profundos cambios dentro delmundo de la venta; no era difcil vender, ya que lamayora de los pases haban pasado una guerra y unapostguerra, la escasez de casi todos los productos,fundamentalmente de los bsicos, era casi la norma. Enestas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieransin tener que realizar complicados procesos de eleccin.

Las tcnicas son herramientas, instrumentos quese aplican en el proceso de venta para persuadiral cliente o posible cliente hacia la propuesta delvendedor. La mayora estn basadas en laPsicologa, la Sociologa y, fundamentalmente, enla observacin del trabajo de los mejoresprofesionales de la venta. Pero no es suficientecon el conocimiento de estas herramientas. Losvendedores deben ser, adems, hbiles en sumanejo, por lo que necesitarn entrenamiento yexperiencia para poner en marcha un proceso deventa.

Mtodo AIDA (Atencin, Inters, Deseo yAccin) desarrollada por Alexander Hamiltona fines del siglo XIX y difundida por medio desus cursos por correspondencia.

Mtodo SPIN (Situation, Problem, Implication, Need pay off) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.

Zelev Noel Training, seala los pasos bsicosde la venta a travs de un acrstico con lapalabra VENTAS

Verificacin de preparativos

Entrevista efectiva y vendedora

Necesidades previamente establecidas

Tarea de demostracin del producto

Satisfaccin total y post venta

El famoso Zelev Noel Training o Sistema deEntrenamiento Zelev Noel fue desarrollado en losaos 90's por el investigador, capacitador yentrenador ecuatoriano Dr. Alberto Vlez Len(por ello el mtodo lleva sus apellidosdeletreados al revs Vlez Len = Zelev Noel).

Por otra parte dentro del moderno "Crculo" elcliente est en el centro y todos losdepartamentos de la empresa giran a sualrededor para aplicar lo que el autor llama "LaTeora de las 3S", es decir; Servir; Satisfacer ySolucionar como elementos basales para elcrecimiento de una Compaa.

Preparacin y presentacin. Presentacin personal Presentacin de su empresa Motivo Referencias Calificacin

Prospeccin. Indagacin Realizacin de preguntas abiertas y cerradas Encuentro de la necesidad de compra presentacin de beneficios gestin de objeciones

Argumentacin y resolucin de objeciones Comparacin de dos artculos similares Presentacin de caractersticas favorables Reduccin al mnimo de puntos negativos Apelacin a la marca, distincin y otros

Costeo Negociacin de las condiciones de Ventas Ofrecimiento de algn incentivo para gestionar el Cierre Determinacin del precio

Cierre. Preguntas previas al cierre (termmetro) Negociacin Cierres definitivos

PROSPECCIN

ACERCAMIENTO

DETERMINACION DE NECESIDADES

NEGOCIACIN

CIERRE

El vendedor al que se le confa una zona deventas deber plantearse una serie depreguntas, lo ms realistas posibles, relativasal rea de su responsabilidad y a losproductos que est encargado de vender,como por ejemplo: Cuntos prospectos voy aconseguir hoy?, quines son los clientes?,qu tipos de clientes hay?, cuntos clientesdebo visitar? y cuntos no son visitados?,dnde se encuentran?, etc.

Es importante gestionar bien el tiempo,organizando los trayectos en funcin de lasdistancias que haya que recorrer y elcometido de la visita.

Es sabido que un cliente satisfecho puedetraernos seis nuevos clientes potenciales,pero que un cliente descontento dar 10malas referencias de nosotros.

El vendedor debe desarrollar una estrategia quele ayude a lograr la venta, es decir, tiene queprever qu se va a decir, cmo se va a decir ycundo se va a decir, as como de qu medios vaa disponer para desarrollar esa estrategia. Losmedios son los elementos de apoyo con quecontar el vendedor en una entrevista de venta yle ayudarn a desarrollar su estrategia paraconseguir el objetivo previsto. Es as comolograr tener xito; si no lo nico que har esperder su tiempo, el de su cliente y el de sucompaa.

En principio es necesario crear un clima apropiado ydistendido, eliminar barreras y despertar la atencindel cliente en los primeros 20 30 segundos de laentrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta quedice: Las diez primeras palabras son msimportantes que las diez mil siguientes. De unabuena apertura depender, en buena medida, el quetengamos xito o no, como ocurre en el ajedrez. Hayque establecer una comunicacin correcta con elcliente e interesarse por l. Hacerle hablar desde elprincipio resultar muy rentable pues, al tiempo queel posible cliente se encuentra a gusto hablando de smismo, proporcionar una informacin que ser muytil en el proceso de venta.

Hay diversos mtodos de contacto, desde lavisita personal o la gestionada por un terceroa la utilizacin del telfono, mailing oInternet. Algunas recomendaciones para losvendedores nefitos (novatos): no hablar deacontecimientos desagradables. Transmitaoptimismo. No utilice frases hechas del tipode: ... pasaba por aqu..., no voy a robarlemucho tiempo..., es slo un momento...,... no tengo nada nuevo..., slo vengo adecirle... y otras por el estilo.

El vendedor tiene en la tcnica de la pregunta unapoderosa y til herramienta con la que puede lograrentrevistas mucho ms fructferas y eficaces. Gracias aesta tcnica, bien utilizada, podr obtener informacinaveriguando necesidades y deseos del cliente, as comocrear un clima de confianza mutua, con todo ello selograr orientar la gestin hacia el cliente.De los diferentes tipos de preguntas, las msimportantes para utilizar por el vendedor son: Preguntas cerradas: pueden responderse

simplemente con un s o un no. Preguntas abiertas: persiguen una informacin ms

amplia. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada

en la respuesta del cliente.

Preguntas condicionantes: que condicionan la respuesta delcliente y la orientan para obtener la respuesta que nosinteresa.

Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta laeleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Esmuy til en el cierre de la venta y tambin para concertarentrevistas. Ejemplos: Qu es lo que Ud. Prefirira comprarms mercadera o construir?; lo quiere a corto o medianoplazo?; la entrevista... es mejor para Ud. el lunes a las 11 oel mircoles por la tarde?.

Preguntas de control: tambin llamadas preguntasinterpretativas. Son preguntas prueba que inducen alinterlocutor a precisar su pensamiento y, adems, sirven paracomprobar tanto si hemos comprendido, como si nos hanentendido. Ejemplo: entonces, lo que usted ha querido decires...? o en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?;tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?.

La fase de argumentacin es indispensable dentro delproceso de negociacin. En realidad, el trabajo delvendedor consiste en hacer que el cliente perciba lasdiferencias que tienen sus productos frente a los de suscompetidores. Esto se lograr presentando los argumentosadecuados y dimensionando los beneficios de su productoo servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momentoadecuado; es decir, despus de conocer las necesidades ymotivaciones o mviles de compra del interlocutor y noantes.

Hay vendedores que confunden enumerar lascaractersticas del producto o servicio con argumentar, yse convierten en autnticos charlatanes, envolviendo alcliente con una serie de lo que ellos creen argumentos,antes de conocer las necesidades y motivaciones reales deste.

Podemos definir la objecin como una oposicin momentneaa la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; porel contrario, las objeciones en la mayora de las ocasionesayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estngeneradas por dudas o por una informacin incompleta.

El vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final laobjecin del cliente, tratando de comprender qu es enrealidad lo que ste quiere decir. No debe temer lasobjeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lotanto, no reaccionar contraatacando, evitar discutir con elcliente. Es muy importante escuchar atentamente la objecin yno inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor nodebe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunosvendedores que a las primeras de cambio dicen: de acuerdo,nuestro producto es caro pero..., cuando deberan haberdicho: en principio nuestro producto es elevado de precio yaque ofrece una serie de ventajas.

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivoayudar al cliente indeciso a tomar una decisin. En esta etapasuele generarse tensin, tanto por parte del cliente, como porparte del vendedor; el cliente porque teme errar en sueleccin, quiz tendra que ver ms productos, consultar conotros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto alvendedor, porque piensa que se le puede estropear la ventaen el ltimo momento despus de todo lo que ya hatrabajado.

En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitudpositiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con elcliente. Captar la seal de compra, resumir los beneficiosaceptados por el cliente y acto seguido solicitar del cliente uncompromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, firma dedocumentos, etc., ofrecer al cliente dos alternativas. Alconcluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta ydespedirse.

El cierre es el ltimo paso de la venta, elmomento en que se realiza el pedido. Este debeser provocado por el vendedor a menos que elcliente lo solicite inmediatamente. En funcinde la manera de provocar el cierre este seclasifica en: Cierre general o negociado: cuando existe

suficiente aproximacin al cliente y este semuestra convencido se opta por unapregunta directa como "entonces realizamosel crdito ya?"

Cierre por oportunidad: el vendedor estableceuna situacin de urgencia, necesidad o deunidades limitadas para crear prisa en el cliente yhacer que este opte por realizar el pedido.

Cierre forzado: el vendedor da por supuesto larealizacin del pedido obligando al cliente adecidir alguna caracterstica del productoofertado o de la manera de realizar el crdito.

Cierre derivado: el vendedor hace entender alcliente que pospondr la venta pues existe grandemanda del artculo o algn otro cliente estesperando realizar un crdito urgente.

Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido variasaceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios desu producto, ya que stos satisfacen las necesidades de sucliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente,dndole a firmar la orden de pedido.

Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variacin eneste caso consiste en que el vendedor toma notas y lepregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo:dgame seorita Olas, ste es el nmero 20 de la calleArenal, no es as? Y su telfono es el 91.597.16.16?Sigue trabajando con el BBVA, verdad?.... De esta formale va acostumbrando a decir s; despus, llegado elmomento, con el mismo aplomo, se le puede decir: firmeaqu..., o un poco ms suave, quiere firmar, porfavor?....

Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tenerque decidir sobre una eleccin importante, sinembargo son capaces de decidir sobre lospequeos detalles, por ejemplo: en una tienda demuebles un vendedor lleva ms de media horatratando de convencer a una joven pareja sobrela compra de un sof; ninguno de los dos acabapor decidirse. Entonces el vendedor se acerca aellos con las muestras de la tela para que elijancon la que quieren tapizarlo. En el momento enque los dos han elegido una, han aceptadoimplcitamente la compra del sof.

Hacer desear. Privar al cliente de la posesin delproducto, desarrollando en l un sentimiento defrustracin que aumenta el deseo de poseerlo.Ejemplos: voy a ver si queda...; se lo voy aensear..., pero no voy a poder servrselo hoy...;nicamente me queda ste y se lo he reservado a uncliente que ha venido anteriormente....

Anticipar la posesin. Hacer que el cliente se vea yautilizando el producto y sienta las satisfacciones quele dar. Por ejemplo: hacer que conduzca elautomvil que se le intenta vender.

Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto oservicio va a aumentar de precio a partir de lasiguiente semana, mes..., o que la oferta estlimitada a un perodo pequeo del tiempo.

Es totalmente necesario que nada ms terminar una entrevistade venta, el vendedor analice cmo ha transcurrido sta.Cuando ha tenido xito, para saber por qu y qu es lo que leha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podr repetiraquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado aobtener la venta y, consecuentemente, podr conseguir otras,lo cual le asegurar una mayor eficacia. Si la entrevista deventa ha resultado fallida, no deber desanimarse ni darse porvencido; en lugar de ello, la analizar en profundidad, paraidentificar qu es lo que hizo que no debera haber hecho.

En ese caso es muy importante preguntarse: en qumomento la entrevista ha empezado a torcerse?, qu hedicho al cliente que ha frenado la buena marcha de lacomunicacin?, me he precipitado cerrando antes detiempo?, debera haber aportado ms beneficios?, culeseran los verdaderos mviles de compra de este cliente?, nohabr ido demasiado a lo mo sin preocuparme de susnecesidades?.

Es muy importante, en cualquiera de las doscircunstancias, xito o no xito, anotar en laficha del cliente los datos ms relevantes de laentrevista y las impresiones que ha sacado elvendedor de ella. Esto le ayudar a realizar unbuen seguimiento y le facilitar la preparacin dela siguiente. Adems, apuntando esos datosesenciales en la ficha, tendr la seguridad de noolvidarse de las observaciones que el cliente lehizo: ... ahora tengo mucho gnero, vuelva apartir de mediados de septiembre; ... llmemela prxima semana; ... posiblemente dentro deun par de meses ampliar esa lnea en miestablecimiento.

Conocimiento del Producto Confianza. Empata. Capacidad de comunicacin: Es muy importante ya

que si la persona cree y confa en lo que le estndando se har mucho ms fcil el proceso decualquier venta, por ello debemos ser y parecervendedores con experiencia, as la venta se harmucho ms fcil.

Conocimiento de las personas: Una buena ventaimplica que las preguntas del vendedor descubran lasnecesidades y los deseos del cliente potencial paraencontrar el producto apropiado que resuelva esasnecesidades y que est dispuesto a pagar.

http://www.vdeventas.com/index.php/conocimientos-basicos/conocimiento-del-productohttp://es.wikipedia.org/wiki/Empat%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(objeto)

Si se hace una buena prospeccin, despus elcliente potencial puede ser simplemente dirigidoa actuar segn los deseos y necesidades quetiene. Hay que considerar que un buen vendedorest mucho mejor informado sobre su productoo servicio de lo que el cliente podra estar nuncay puede ofrecer informacin valiosa as comoayuda al proceso de toma de decisin. Adems,un vendedor tico se cerciorar siempre de queel cliente reciba ms valor en el producto oservicio de lo que ha pagado

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot,frases hechas, refranes o palabras demasiadorebuscadas.

Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenesmentales con claridad, pues no tenemos ningn otromedio de apoyo ms que la palabra.

Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbosen futuro y condicional, conjugndolos en presente yno demostrando ninguna expresin de vacilacin.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquenideas negativas en el cliente, sino palabras y frasesconfirmadas, positivas y de inters.

No redundante, evitando superlativos intiles odemasiados adjetivos; siempre que sea posible,utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Adems, a lo largo del proceso de venta,trataremos de que nuestro lenguaje estadaptado al tipo de lenguaje que utiliza elinterlocutor y que tendr que estar encaminadoal fin que se persigue.

Por ltimo, es importante evitar la falsa confianzay la falsa humildad. En este sentido, hay quetener muy claro que si el receptor no entiendees culpa del emisor.

Los psiclogos afirman que el impacto que causassobre otros depende de lo que dices (7%), de cmo lodices (38%) y de tu lenguaje corporal (55%).

En el proceso de comunicacin entre las personas,est demostrada que mas de la mitad de lacomunicacin se efecta por gestos o lenguajecorporal, aunque lo disimulemos por educacin,siempre habr seales de lo que sentimos,pensamos, o si estamos de acuerdo en lo queescuchamos, etc.

Esto aplica al vender por que el prospecto sin darsecuenta puede indicarnos cuando no esta de acuerdoen algo, le interesa, esta listo para comprar, tienedudas.

Por ejemplo: Si en algn tema se sienten inseguros deuna decisin, por acto reflejo tocarn o rozarn suoreja. Si se aburren, miraran al suelo o recargarn sucabeza con sus manos. Cuando no hay sinceridad enlo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca olabios como tapndola o pueden tocarse, rascarse unazona cercana al ojo. Si dan respuestas vagas, con untono de voz poco convincente, apartan la vista o cierranlos puos, hay algo que no les convence o no les gust.

Cuando estn de acuerdo y dispuestos, podranmostrarlo de la siguiente manera: Si hablan y manejanalgo entre sus manos, estn de acuerdo en tupropuesta, Cuando asienten con la cabeza seguido ytienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son elespejo del alma. Los ojos pueden expresar todotipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimosmediante la mirada saber lo que la otra personaest pensando. As que no hay que dejar deestudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguajeno verbal, el aspecto ms difcil de manipular.

Por norma general, cuando una persona estescuchando, mira a los ojos de la otra persona deforma continuada. Por tanto, nosotros comoprofesionales de la venta tendremos que mirarcontinuamente a los ojos a nuestros clientes,porque si no sentirn que no estn siendoescuchados.

Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al queescucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor,y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestrointerlocutor. De no ser as, produciremos incomodidad.Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quiennos est escuchando, porque parece que nuestro monlogono va con l. Se calcula que mirar el 50% del tiempo ydistribuir la vista a otros puntos el 50% restante es unabuena proporcin. Por otro lado, la mirada debe ser frontal,no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensacin deagresividad o provocaremos desconfianza en nuestrointerlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabouna mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que silo hacemos sentir que le estamos haciendo unaradiografa, hecho que, si habitualmente produceincomodidad, ms se acenta en una situacin de ventas.

Los gestos de la cara son los que realmentepermiten leer el estado de nimo de una persona.En el caso del vendedor debe mostrar una ciertacordialidad hacia el cliente. Cmo se consigue?En primer lugar por medio de la sonrisa.Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensacinde desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, enla que no se muestran los dientes, tiene enocasiones su encanto, pero es preferible que seams amplia, o puede dar sensacin de ser falsa.Tampoco confundamos la sonrisa con la risaabierta o carcajada. La simpata tiene ms quever con la primera, y en una situacin de ventasesto ltimo puede considerarse exagerado.

Es importante constatar que la sonrisa enabsoluto destruye la sensacin de seriedad dela situacin de ventas. Es ms, estcomprobado que el ver una sonrisa ennuestro interlocutor nos predispone arelajarnos, y por tanto provoca mayor fluidezen la comunicacin. Lo contrario pasa con elceo fruncido. Produce tensin, desconfianzay la otra persona puede tener miedo dehablar con alguien que tiene tal expresin enla cara.

Las manos pueden ser las grandes traidoras denuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamossuficiente atencin y se encargan de exteriorizarcul es nuestro estado de nimo. Mi experienciaprofesional me indica hacer ms caso a lasmanos que a los gestos de la cara, ya queexpresan ms fcilmente los estados delinconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemosa una persona con expresin tranquila, pero levemos frotndose las manos o tamborileando losdedos sin cesar, acabaremos pensando que esapersona est realmente nerviosa.

Mucho se ha comentado sobre la postura, intentandodar explicaciones sobre lo que la otra persona piensasegn coloque sus brazos o piernas de una u otramanera. De hecho, los estudiosos del tema obtienena travs de la kinesia (teora sobre las diferentesposturas del cuerpo) unas conclusiones sobre lavalidez y estado de nimo de la persona que se tieneenfrente.

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida sedebe procurar dar sensacin de relajacin y atencina la otra persona. Si nuestro cuerpo est relajado,provocaremos esa misma sensacin. No olvidemosque nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercianuestro estado de nimo.

Respecto a la forma de vestir y ornamentospersonales, la norma bsica es que jams debe llamarla atencin ms que el producto que intentamosvender. La vestimenta siempre tiene unas normas deacuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. Lapropia empresa dicta sus normas sobre lo que seespera de la vestimenta del vendedor. En general,suele optarse por ropa de tipo neutro, nidemasiado clsica ni demasiado moderna y concolores que no llamen mucho la atencin. Igualmentetampoco deben llevarse excesivos adornos y en elcaso de las mujeres no excederse con los cosmticos.La imagen vende, pero no se debe vender slo laimagen.

El tono de voz y la diccin que mantengamosrefleja en gran medida nuestro estado de nimo;al igual que con la voz se puede persuadir,tranquilizar u ofrecer confianza, tambin sepuede crear un mal clima, ofender, preocupar odisuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costaexpresar monotona, cansancio o desinters. Eltono vendr dado por la modulacin (del grave alagudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, laspausas, etc. Es importante adaptar estoscomponentes segn cada momento de lacomunicacin.

La expresin debe reflejar: Cortesa. Si utilizamos una serie de elementos

corteses, la persona con quien hablamospercibir inmediatamente una sensacin debienestar. Por ello no debemos interrumpir nuncay s debemos utilizar el nombre de la persona, almenos dos veces durante la conversacin.Igualmente es importante decir siempre porfavor, de nada, gracias cuando seaapropiado.

Amabilidad. Sonrer cuando se habla, se reflejaen la voz. Por ello, es importante ser correcto,amable y simptico. Siempre gusta escuchar msa una persona simptica que a una que no lo es.

Inters. Se trata de hablar con la persona, no consigomismo. Por ello, tendremos que hablar con un ciertoentusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindiblepedir disculpas por errores, equivocaciones odemoras y dar explicaciones siempre que seannecesarias, de forma completa y exacta. Es mejorperder varios segundos buscando una informacinque perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza. Es evidente que un tono de voz segurorefleja conocimiento y experiencia en el tema. No hayque demostrar lo que no se sabe, as como nunca sedeben dar datos equivocados o adivinar unainformacin que podra estar alejada de la realidad.