TECNICAS DE VENTAS PARA CLIENTES DIFICILES

Caracas, 09/Sep-2010.

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PRESENTACIÓN• ¿Cómo asegurarse de que lo que se hace es lo correcto?• ¿Cómo asegurarse de que el efecto a sido directo?• Diferencia entre vendedor y venta:

• ¿Por qué compra la gente? (Razones)

Vendedor VentaValores Acuerdo

Creencias Proceso de PersuasiónPrincipios ConfianzaEntusiasta Ganar - GanarPositivo

Dispuesto a aprender

TRINIDAD DEL VENDEDOR

PROCESO DE FIJACIÓN DE METAS:

Elegir un campo de concentraciónSeleccionar un periodo de tiempoSoñar despierto: ¿Que quiero ser? ¿Qué quiero hacer? ¿Qué quiero tener?PrioridadesEspecificar metas: Especificarlas Medirlas Realistas Plazos

METAS

¿Valen la pena?

Se es mas eficaz, cuando se concentra en liberar fortalezas y manejo de debilidades. El 80% de las Ventas provienen del 20% de clientes; y el 80% de nuestro desempeño provienen del 20% de nuestro esfuerzo. Por esta razón:

1.Hay que evaluar nuestras fortalezas.

2.Que alguien valide nuestro criterio.

3.Buscar las maneras de aplicar esas fortalezas en el trabajo.

Recuerda: ¡SOLO SE ES MAS EFICAZ SI SE LOGRA ELIMINAR LO QUE

DIFICULTA EL BUEN DESEMPEÑO!

EL FRACASO Y LA ADVERSIDAD

Aceptar la realidad. Hacerse las siguientes preguntas: ¿Cómo pasó? ¿Porqué? ¿Qué hice o no hice para provocar esto? ¿Qué pude haber hecho para que fuese diferente? ¿Cómo reaccionaron los clientes y/o Competidores? ¿Qué aprendí de esta situación? Sacar conclusiones: HAY QUE APRENDER ANTES DE GANAR. Hay que jugar con las situaciones (hay que ser positivos). Concentrarse en posibilidades a corto plazo: ¿Cosas positivas por hacer hoy? ¿Cuál es la mas positiva? ¿Estoy siendo eficaz? Actuar.

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EL MIEDO

Como manejarlo:

a. Identifique el problema.

b. Busque causas profundas.

c. Refiera los éxitos y triunfos pasados.

d. Piense en triunfos futuros.

e. Actué: Has lo que mas temas y perderás el miedo.

f. La única forma de superar el miedo es actuando.

EL PROCESO DE LA VENTA

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ENTRENAMIENTO Y MOTIVACION EN LAS VENTAS

Para mantenerse competitivo hay que cultivar la forma de cambiar nosotros mismos.

El aprendizaje es útil cuando es capaz de generar cambios de comportamiento. Si se cree que se ha aprendido, pero no se modifica la actitud, entonces no se aprendido nada.

Debemos aprender a aprender, esa es su responsabilidad primordial

5 PASOS PARA APRENDER A APRENDER

1. Conocer el Producto o Servicio.2. Repetición.3. Utilización de las Técnicas de Ventas aprendidas.4. Internalización de las Técnicas.5. Reforzamiento del aprendizaje.

- Invierta tiempo y Dinero en Formación( 5% ).

- Establezca metas de aprendizaje.

- Se aprende con buenas herramientas.

VENTAJAS DEL ENTRENAMIENTO Y LA CAPACITACIÓN

Serás capaz. Vacía tu bolsillo en tu mente que tu mente lo mantendrá lleno. Si utilizas tus conocimientos, obtendrás mas ingresos. Desarrolla tu agilidad mental e intelectual: Leer, llenar crucigramas, ejercicios de creatividad. La repetición es la madre de todo aprendizaje. Vence la temeridad o dejas de ser tímido (Genera seguridad). Da capacidad de soñar, que equivale al 50% del éxito obtenido. Dependerás de las técnicas y no del estado de animo. Tendrás dos asesores invisibles: Tu mente Tu Subconsciente

LA PLANIFICACIÓN DE LAS VENTAS

1. Hay que planificar el trabajo, luego el plan.2. El valor primario no es la meta, sino en que te convertirás para llegar a la meta.3. Diariamente debemos recordar como va nuestra meta.4. Planificar una venta solo requiere de 3 a 5 minutos. - Se debe hacer las preguntas correctas. - Se debe buscar mejorar la productividad. - Que cosas de mi no le gustarán a mi cliente. - Indagar quien es el cliente y cual es su necesidad.5. Establezca prioridades.6. Fije metas semanales o mensuales.7. Formúlese objetivos diarios.8. Evalué su desempeño al final del día.9. Planifique el día siguiente.

Respeto a la limitaciones del Cliente

LA PLANIFICACIÓN DE LAS VENTAS

1. Calidad de tiempo disponible con el Cliente:

-Objetivos específicos: ¿Que se busca con la cita?

-Esbozar lo que se va a lograr.

-¿Qué herramientas requiere para lograrlo?.

2. Organice su agenda.

3. Asegurarse de que cada vez que los visitas, hay algo

interesante que mostrar para ellos y que les interesa.

LA PLANIFICACIÓN DE LAS VENTAS

Planificar el Kit del Vendedor:a.Lista de Productos y Servicios con sus características.b.Conocimiento de palabras y frases claves que cierran ventas.c.Características, ventajas y Beneficios.d.Historia.e.Presentación de impacto.f.Formularse preguntas que haría el cliente.g.Folletos, Brochures, etc.h.Carpetas con formatos, formularios, planillas, etc.i.Datos de los competidores.j.Agenda para controlar las visitas o llamadas.k.Tarjetas de Presentación.l.Computadoras, calculadoras, etc.m.Referencias de clientes anteriores.n.Lista de chistes o anécdotas para usarlas durante la visita.o.Portafolio.p.Menú de objeciones.q.Frases para iniciar un proceso de ventas.

SISTEMA DE INFORMACION DE UN VENDEDOR EXTRAORDINARIO

Tipos de objeciones.Técnicas usadas para superarlas.Recordatorios manuales y digitales para:•Llamadas telefónicas•Citas.•Envió de información, propuestas, etc.•Controlar la gestión: - Llamadas diarias. - Control de visitas. - Registro diario del tiempo invertido con el cliente.

PROSPECCIONES A LA VENTA

Telefónica: Oblígate en conseguir la cita ó visita. Se debe realizar la llamada de forma amigable. No se debe ser muy formal. Se debe evitar la preocupación. Llama la atención con un “Por favor,

gracias”. Las ventas por teléfono se puede lograr en 5 ó 6 llamadas seguidas. Técnica para llegarle al cliente telefónicamente: Nombre del cliente 3 veces, gracias 1 vez y por favor, una vez. Ej.: Sr. García. Por favor Gracias Sr. García. Sr. García mi nombre es……. Cartas Seminarios Periódicos Vallas publicitarias Tarjetas de Presentación

COMO SE ESTRUCTURA UNA BASE DE DATOS DE PROSPECTOS

Potenciales Clientes. Clientes referidos. Clientes actuales. Potenciales Clientes que han postergados su decisión. Potenciales que no han aceptado o rechazado. Prospectos obtenidos en frío.

INFORMACIÓN IMPORTANTE DE QUIENES TOMAN LAS DECISIONES

• Universidades donde se gradúan o son graduados.• Deportes que practican.• Numero de empleados de su empresa.• Competidores con que trata.• Tipo de cliente que posee.• Que produce o vende.

Nota: solo el 48% de la base de datos es efectiva

LA PRESENTACIÓN

La presentación es la explicación detallada sobre un producto o servicio y sus beneficios. El éxito de una presentación depende sobre todo de cómo te puedas acercar con esos beneficios a las necesidades del cliente, o sea, que tanto conozcas de tu producto y cuánto conozcas de tu prospecto para poderlos combinar.

Hay tres presentaciones que hacemos:

1. La que planificamos2. La que decimos3. La que hubiéramos dicho

Hay tres clases de actitudes que pueden presentar nuestros prospectos.

1. El negativo.- o el cara de piedra, este es el malo.2. El que esta de acuerdo con todo lo que dices. Para abordar a este prospecto hay que hacer un cierre de prueba y si interactúa, regresa a exponer las ventajas y benéficos. Este es el peor...3. El que tiene objeciones y preguntas y es incrédulo. Dice por ejemplo: déjeme pensarlo, voy a consultar, ahora no hay dinero. Este es el mejor.

HAY QUE CONOCER LOS ATRIBUTOS DE TUS PROSPECTOS

A. Para evaluar el estilo de comunicación de nuestro cliente:

1. Procure que la entrevista se celebre en el lugar de trabajo de su cliente2. Estudie la presentación personal de su cliente3. Evalúe la forma física en que se conduce su cliente.

Aquí tenemos algunas claves:

Director: Entorno escueto, funcional; presentación personal formal, conservadora-, lenguaje corporal tieso, distante, contacto visual directo.Sociable: Entorna acogedor y confortable, con mucha evidencia de gustos personales; presentación personal afectuosa, vestimenta según la última moda; contacto estrecho, gestos abiertos y comprensivos.Pensador: entorno a menudo desordenado; vestuario descuidado; muchas preguntas, pocos gestos, no mucho contacto visual.Defensores: Entorno decorado: flores, tarjetas, etc.; vestuario discreto, cómodo y a menudo atractivo; lenguaje corporal sosegado.

Cuando Usted conozca los estilos de su prospecto usted sabrá que estilo de comunicación utilizar con el:

Director.- La necesidad de comunicación primordial de este estilo es la de dominar o controlar la conversación. Los directores son gente convencional, seria, concreta. Dicen lo que quieren y se impacientan con detalles.

Sociable.- Su necesidad primordial es la de influir. Son cordiales, abiertos y sensibles a lo que opinan los demás. Les gusta ser reconocidos y estar reunidos con otros, y se interesan por el componente emocional de la comunicación.

Pensador.- Su primera motivación es la de condescender. Reaccionan con lentitud pues prefieren pensar profundamente las cosas. En general son convencionales y conservadores en sus actitudes y comunicaciones.

Defensores.- Su primera motivación es la estabilidad. Están interesados en cifras y hechos orientados hacia el empleo eficiente del dinero y del tiempo. De todos los estilos, este es el más enemigo del riesgo.

B. Refleje el estilo del cliente:

comuníquese con su cliente en el estilo en que él se sienta más cómodo. Por ejemplo, si usted ve que su cliente es un "director", no le pregunte por sus aficiones, eso es demasiado personal.

Si cree que su cliente es sociable, no vaya directo al grano, eso es demasiado concreto.

Si es defensor, debo ser muy práctico y decir estas son las ventajas beneficios y ventajas punto.

Si es pensador, quiere que le hables que le cuentes, le expliques, le ilustres quiere muchas fotografías en su pantalla mental.

LENGUAJE

Siga los mismos dos pasos anterioresA. Evaluar al clienteB. Reflejar el lenguaje del clienteSe trata de escuchar no solo lo que esta diciendo el cliente sino de registrar sus propias palabras y su propia expresión.

CONEXIONESCuanta más gente, lugares, organizaciones y experiencias tenga usted en común con sus clientes, más lo percibirán como uno de los suyos, lo que le facilitará enormemente llegar a acuerdos con ellos. Seguiremos las mismas dos reglas de los dos caos anteriores:A. Evaluar al clienteB. Reflejar las conexiones del cliente.

Estudie el ambiente laboral del cliente, su presentación personal, su lenguaje, lo que cuenta, como está decorado el sitio, etc. Cuánto más pronto descubra lo que tiene en común con su prospecto, más pronto podrá poner a su posible cliente a su favor y hacerlo sentir cómodo con usted. Recuerde que sus cliente desean ser comprendidos. Usted, procure primero entender, y luego que los demás entiendan.

1.      Crear una historia.

Habla en tu propia forma de ser. Para esto hay tres tipos de vendedores:

        - Acelerado.        - Locutor. - Catedrático. - Lento.

2.       Sacar las características, ventajas y beneficios de tu producto.

3.       Alinear los puntos de interés con tu cliente.

PARA ELABORAR TU PRESENTACIÓN DEBES...

"No vendas la carne, vende el olor de la carne".

SACAR LAS CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS Preparación preliminar. Una lista de mínimo 10 características, ventajas y beneficios de mi producto. Con 250 palabras en un minuto, puede impactar a su cliente. Preguntar al cliente que fue lo que más le gustó.

ALINEAR LOS PUNTOS DE INTERES CON TU CLIENTE.

Alinear los puntos de interés. 2 o 3 ventajas o beneficios de los más importantes. La gente no compra el mejor producto o servicio sino al que mejor le vende. Esto nos hace ser excelentes negociadores.

PREPÁRATE PARA LA VENTA O VISITA

Explore e investigue a su prospecto: ¿en que proyectos, negocios, estrategias o programas se encuentra su potencial cliente? ¿que le puede ofrecer usted para que logre sus objetivos?.

Si la visita, presentación o reunión va a ser a un grupo de personas investigue el poder de decisión de las personas y algunos aspectos sobre sus formas de ser o trayectoria de negocios y trabajos.

NOTA: Dedique 80% de sus ventas a buscar clientes y 20% de su tiempo a auto administrarse.

Haga citas en horas no puntuales. Hágalas para las 8.05 horas, 17. horas y 55 minutos.

Recuerde: primero debe vender la cita y luego pensar en vender

DEBEMOS APRENDER A ESCUCHAR

Pregunte. No interrumpa, Mire al cliente, Controle sus emociones, Concéntrese en el producto o servicio y no en la persona. Evite el hablar para usted o " para sus adentros". No polemice con el cliente. Evite el prejuicio o sacar conclusiones. Evite las suposiciones. Responda Las inquietudes del cliente.

PALABRAS QUE VENDEN MAS

En lugar de decir                                               diga: Cuando firme                                                     Cuando lo apruebe.Es el gasto                                                         La inversión inicial.El pago mensual                                                La inversión inicial.El contrato                                                          El acuerdo.Cuando compre                                                 Cuando sea dueño..Le vendemos                                                     Le ayudamos a conseguir.Es una ganga                                                     Es una muy buena oportunidad.El precio                                                             La inversión total.

Evitar las siguientes palabras:

Trato, pago, firmar, intentar, pérdida, comprar. Vendido, difícil, obligación, fracaso, negligencia, costo, contrato, probar, preocupar, lastimar, muerte, vender, precio, decisión, dificultad, responsable, responsabilidad, fracasar.

Adjetivos superlativos como por ejemplo:Sensacional, Maravilloso, Estupendo

FRASES DEL VENDEDOR ESTRELLA

·          “Le ruego, corríjame si estoy equivocado”.·          “Por favor, " corríjame si estoy equivocado”.·          “Quiero agradecerle lo que ha hecho por nosotros”.·          “Permítame ver si entiendo lo que usted está diciendo”.·          “Una alternativa justa podría ser...”·          “si estamos de acuerdo....”·          “ha sido un gusto tratar con usted”·          “Sugiero que lo hagamos”.·          “Procedamos”.·          “Entonces procedamos inmediatamente”.·          “Estoy seguro”.

¿QUÉ HACER DURANTE LA VENTA O VISITA?

·          Por norma se venderá en la primera visita.·          Evita el pasar o presentarte como muy inteligente. siempre que estés muy bien preparado y tengas en cuenta las técnicas.·          Salude con mucho positivismo. "diga muy buenos..... gracias por recibirme."·          Utilice el SOFAGRA (SONREIR- FAVOR Y GRACIAS) en todo momento.·          Preséntese, identifíquese indicando su nombre, la empresa en la que trabaja y su cargo.·          Obtenga o confirme el nombre del cliente (registre el nombre en su agenda o formulario de prospección).·          Evite el sentar frente a frente con el cliente, es mejor hacerlo de costado, dando a entender, con su postura, que están conversando entre amigos.·          Controle su nerviosismo.·          Utilice el nombre del cliente.·          Agradezca a su cliente por haberle recibido.·          Rompa el hielo, hablando por ejemplo de algún hecho político o anécdota agradable, use el nombre de la persona que lo refirió.·          Si el cliente le ofrece agua o café: acéptelo.·          Recuerde que es mas importante lo que usted haga que lo que diga. Es mejor lo bien hecho que lo bien dicho.·          Confirme o determine el rol o grado de influencia y decisión que tiene el cliente.·          Estudie rápidamente el entorno de su cliente en busca de claves sobre su estilo de comunicación:·          Mencionar lo que vas a mostrar. No se lo muestres hasta que preguntes; "Esta Ud. listo para verlo"·          Debemos hacerlo de una manera espectacular al mostrar nuestras muestras·          Una mala emoción hecha a perder la venta·          Repite el nombre de prospecto varias veces·          Si estas nerviosos no lo demuestres·          Una buena apariencia es imprescindible·          Demuestra mucha confianza en ti mismo

DEBEMOS ESTIMULAR AL CLIENTE

Transforme los beneficios en ventajas o emociones positivas. Es decir, despertemos el interés y estimulemos sus deseos exponiendo las ventajas y beneficios del producto, diciendo por ejemplo: "sabía usted que al hablar conmigo por solo 5 min. su... empresa... familia... puede beneficiarse de por vida?" .

CONVICCIÓN

Testimonios: "Lo probé y me encantó". Una lista de personas con sus teléfonos para que hablen de usted, de su producto, de su empresa. Consiga cartas de compradores prominentes y diga :Estamos muy orgullosos de nuestros clientes. Seguramente conoce a ..... ¿no es así?Este es el tipo de empresas que han aprovechado de nuestra oferta. Usted conoce de la importancia de esas instituciones. Escribamos el nombre de la suya junto a ellas

EL CIERRE DE LA VENTA

El cierre es un proceso que termina siempre y cuando su cliente acepte actuar.

Es Ayudar a la gente a tomar decisiones que son buenas para ellos: Es una relación

de Ganar – Ganar.

Es Tomar el Control Haciendo preguntas. No se trata de hablar y hablar, esto genera

poca energía emocional y la gente compra por emoción no por lógica.

DURANTE EL PROCESO DE CIERRE

1. Pedir que se actúe: Si usted nunca pone el tema sobre el tapete y pide que actúen, difícilmente cerrará la venta, y más bien algunos clientes le cerraran la puerta.

2. Responder apropiadamente: Si el cliente acepta ¡felicitaciones! Pero si dice no, no se ponga furioso ni golpee la puerta, vuelva a intentarlo. Recuerda que la venta se cierra después de 4 o 5 intentos de cierre. El rechazo es nuestro mejor amigo.

TIPOS DE CIERRES

• Cierre por convicción• Doble opción: El cliente dice: el vendedor responde: Venga la próxima semana. ¿El lunes o el martes? El lunes. ¿En la mañana o en la tarde? En la mañana. ¿A las 8 o las 9 horas?"Recuerda que los seres humanos somos perezosos para pensar«, Por ello somos nosotros quienes

tenemos que ayudarlo a decidir al cliente y hacerlo creer que el tomó la decisión.

• Cierre pregunta• Cierre pregunta invertido• Cierre astuto• Cierre torero• Cierre despistado• Cierre por empeño

Nota: No hay que olvidarse del proceso de Post-Venta

LAS OBJECIONESEs la súplica del prospecto dice " dime más y te compro.".·  Por instinto tienes que rebatirla.·  A mayores objeciones, mayores soluciones.·  Sin objeciones no existirían las ventas.

TIPOS DE OBJECIONES

Hay dos tipo de objeciones:

1. Tipo reflejo: Las que el prospecto dice a todos los vendedores aburridos.

2.  Autenticas: Son las que verdaderamente impulsan a la negativa del cliente pero cuando sabemos cuáles son, estamos más cerca del cierre.

SER AMIGO DE NUESTRO CLIENTE

Si usted ha de ser un vendedor eficaz, tendrá que ser muy hábil para relacionarse con diversas personas. Tiene que ser capaz de hacer que estos vean en usted una persona competente, en la que pueden confiar, con la que se sienten cómodos.

Como vendedor debe de entender bien tres aspectos de la amistad:

1.Los amigos se siente cómodos entre si.2.los amigos confían unos en otros. 3.los amigos se respetan unos a otros.

La gente halla motivos para comprarle a alguien con quien se siente cómoda y que inspira confianza y respeto, es decir a un amigo.

MUCHAS GRACIAS

Alberto VivasGerente de Ventas Venezuela