compendio tecnicas de ventas

7/25/2019 Compendio Tecnicas de Ventas

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UNIDAD 1: INTRODUCCIN A LA VENTA

1.1. Teoras de la Venta

La ventaes el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se produce

entre el/la vendedor/a y el/la cliente/a, buscando la satisfaccin de las necesidades de ste/a y

el logro de los objetivos del vendedor/a.

El proceso interactivo que se produce entre el/la vendedor/a y comprador/a en cualquier venta

puede ser estructurado y sistematizado para conocer las etapas que lo configuran.

Los/as expertos/as destacan varias teoras o sistemas en el proceso de venta!

1. Teora formulistaEstructura el proceso de venta en cuatro etapas diferenciadas, seg"n una formula llamada

#.$.%.#. que est& compuesta por las iniciales de cada fase o etapa!

#tencin

$nters

%eseo

#ccin

#.$.%.#., establece los siguientes pasos en la actuacin del vendedor/a!

a. Fase de llamar la ateni!n:El/la vendedor/a debe llamar la atencin del comprador/a

durante los primeros momentos de contacto con ste/a. 'i no es as la venta estar&

perdida.

Las preguntas, las afirmaciones o las acciones son como un redoble de tambor. (aptan

la atencin.

b. Fase de des"ertar inter#s:El/la vendedor/a tiene que procurar que el/la cliente se

interese por el producto. Esta fase se suele desarrollar al mismo tiempo que la anterior.

La respuesta del cliente/a a estas dos fases normalmente consistir& en atender y

escuc)ar al vendedor/a.

El inters lo despierta la )abilidad del vendedor/a para apelar a los motivos de comprar

del potencial cliente/a. Es aconsejable decidir de antemano por qu ese/a cliente/a en

concreto desea adquirir ese producto. 'eguidamente el/la vendedor/a debe )acer

preguntas de sondeo con objeto de comprobar si se estaba en lo cierto.

c. Fase de rear deseo:*na vez atendido por el/la cliente, el/la vendedor/a tiene la


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oportunidad de crear un deseo por el producto. Es la etapa en la que tiene que

convencer al cliente/a, de que su producto es el que mejor soluciona una necesidad

especfica que el tiene.

El/la cliente pondr& objeciones, expresar& inconvenientes y preguntar& por las ventajas

del producto. +iene como fin eliminar la desconfianza que normalmente se tiene poruna persona y un producto extrao.

*na vez conseguido el inters del cliente/a, )ay que crear o aumentar su deseo. El

deseo es el )ambre que nos )ace comer. El deseo es la emocin que nos )ace actuar.

El/la cliente/a comprar& cuando su deseo le )aga comprar. (onstruye su deseo a partir

de las necesidades que )aya puesto de manifiesto por medio de la formulacin de

preguntas para dic)o propsito. -ara ello, )ay que )acer todas las preguntas que sean

necesarias para destacar cmo las ventajas derivadas del uso del producto mejorar&n

sus condiciones.

d. Fase de mo$er a la ai!n: Esta es la "ltima fase ya que toda actuacin del

vendedor/a se dirige a vender los productos que comercializa.

*na vez creado el deseo por el producto, el/la vendedor/a tiene que procurar que el/la

cliente realice la accin concreta de compra, realiz&ndole una oferta o proposicin y

buscando la manera de cerrar el trato. Las "ltimas preguntas que se )acen al/lacliente/a le mover&n a la accin, a convertirse en cliente/a. se es el cierre de la venta.

'i las fases precedentes se )an llevado a cabo con destreza, los "ltimos pasos son pura

rutina! firmar el pedido y establecer la forma de pago y la fec)a de entrega.

Esta teora formulista, es practicada fundamentalmente en las empresas con una gestin

orientada a la venta, donde todo proceso se basa en la actuacin del vendedor/a. El "nico

objetivo real es vender y no preocupa si el producto realmente satisface una necesidad del

cliente o no.

%. Teora del estmulo&res"uesta

La teora del estmulorespuesta es semejante a la anterior. El/la vendedor/a controla la

situacin y lleva la iniciativa con la diferencia, de que la teora estmulorespuesta se apoya en

el criterio de que a estmulos iguales, respuestas iguales.

Esta teora busca encontrar un argumento de venta 0estmulo1 que sea el m&s aceptado dentro

de un determinado grupo de clientes/as. Este sistema parte de una percepcin errnea, ya que

presupone lo que es v&lido para todos/as, suponiendo que todos, todos/as los/as clientes/as


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cliente/a lo induce a que ejercite la accin de la compra. Esta induccin no es una

coaccin o un mtodo de presin sino una forma de influenciar o convencer al

cliente/a de que su producto es el que mejor soluciona sus necesidades.

7. (ontrol de la satisfaccin! En este sistema el proceso de compraventa no termina con

la transaccin comercial, sino que m&s bien contin"a con la satisfaccin que el/la

cliente obtiene con la accin de compra que )a llevado a cabo.

Este paso obliga al vendedor/a a continuar la interaccin con el/la comprador/a, con la

seguridad de que si este/a observa, que lo importante para el/la vendedor/a no era realizar la

venta sino conseguir su satisfaccin, conseguir& un/a cliente fiel en el futuro

1.2El(la Vendedor(a

8endedor es una persona que vende un bien o servicio a cambio de una comisin.

1.2.1 Quin es el/la vendedor/a?

La profesin de vendedor/a )a sufrido variaciones, ya que antes se pensaba que exiga unas

condiciones innatas, )oy se sabe que el/la vendedor/a debe tener una serie cualidades de

car&cter y voluntad, pero es cierto que aprendiendo una serie de destrezas y )abilidades se

puede mejorar, a la vez que se pueden adquirir unos conocimientos m&s profundos y una

mayor experiencia en las tcnicas de venta.

La figura del vendedor/a es b&sica para la supervivencia de la empresa. %e las muc)as

actividades que se realizan dentro de la empresa 0diseo de productos, publicidad,

contabilidad, recursos )umanos91, slo la actividad de ventas genera ingresos.

El/la vendedor/a no es un/a charlatn/a o un/a liante, es un/a ro!esional "ue

reresenta a su e#resa $ o!rece $ resta al cliente/a todos los servicios "ue ste esera

de la E#resa.+radicionalmente se pensaba que la "nica funcin del vendedor/a era la devender en el sentido de presentar un muestrario de productos, para lo que dispona de poco

m&s que de su propia personalidad y del conocimiento fundamental del producto o del

servicio.

En la actualidad, el/la vendedor/a representa a la empresa frente al cliente/a y a ste/a frente a

la empresa, es el interfaz entre la empresa y los/as clientes/as.

-ara llevar a cabo su misin con xito es fundamental la formacin. *n/a buen/a vendedor/a

es m&s que un/a :recoge pedidos;. %eber& perfeccionar sus conocimientos sobre el productoque vende, sobre las necesidades y caractersticas de sus clientes/as y la organizacin de su


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empresa, sobre su competencia. %eber& tener por tanto conocimientos b&sicos de!

-sicologa

'ociologa

+oma de decisiones (omunicacin

(onocimiento de las necesidades de sus clientes/as (onocimiento de su producto ysu mercado

El/la vendedor/a se )a constituido en el vrtice del tri&ngulo formado por cliente/a

vendedor/a empresa. La totalidad de los recursos de la empresa pasan al cliente/a a travs

del vendedor/a.

1.% &lases de vendedores/as'on muc)os los tipos de profesionales de la venta que existen y por tanto son muc)as las

clasificaciones sobre los distintos tipos de vendedores/as. La clasificacin en la que nos

vamos a basar es aquella que se organiza en base a los puestos de trabajo que desempean.

Existen < tipos de vendedores/as!

1.%.1 'E()E)*+E/- )E *+-)*+:

'on aquellos/as que reciben pedidos directos e inmediatos. Lo )abitual es que se encuentrensituados detr&s del mostrador. El/la comprador/a llega al establecimiento a comprar algo en

concreto, el/la vendedor/a raramente modifica la decisin del comprador/a porque este/a

viene con una idea determinada.

-ara este puesto es necesario tener buena presencia, empata, amabilidad y amplio

conocimiento de los productos.

1.%.2. 'E()E)*+E/- 0&(&*/-:

8enden materiales muy tecnificados, productos industriales o componentes de alta

tecnologa, a fabricantes y consumidores/as importantes. %eben tener un amplio

conocimiento de las caractersticas del producto teniendo presente al mismo tiempo que su

labor primordial es vender. Es necesario que posea empata y perseverancia.

E)em"lo:-ersona que acude a una empresa para ofrecer un sistema de vigilancia a los/as

comerciales de la empresa, explica su manejo, ventajas9

1.%.%. 'E()E)*+E/- )E -*'E(-

'on los/as conocidos/as como vendedores/as ambulantes casi siempre relacionados con el


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)ogar. 'e incluyen los/as vendedores/as de venta a domicilio, de mercadillos9

En este tipo de trabajo )ay que tener en cuenta el cumplimiento de )orario, )abilidades de

autoventa9 %eben mostrar una imagen agradable, demostrando ser paciente ya que se

enfrentar& a grupos muy )eterogneos de clientes/as.

E)em"lo:-ersonas que realizan venta directa a domicilio.

1.%.3 'E()E)*+E/- 4+***+E/-5)E*+-)*+E/-

$nforman a la clientela sobre las novedades de los productos y servicios. # la vez que

informan analizan las necesidades de los/as clientes/as. Este tipo de vendedores/as son los

encargados de realizar demostraciones en ferias comerciales9

E)em"lo:-ersona que ofrece a los/as que asisten a un bar una bebida nueva.

1.%.6 'E()E)*+E/- )E 7+-()E *4E+-&*(E

8enden ante los comits p"blicos o privados de grandes empresas y organismos de la

administracin. Este tipo de vendedor/a tiene que poseer unos conocimientos avanzados y

profundos de las empresas y de los productos.

E)em"lo:8endedor/a de una empresa comercial e industrial.

1.%.8 'E()E)*+/- )E E+'&*

8enden bienes intangibles, que son m&s difciles de vender por sus caractersticas especficas.

+ienen que inspirar confianza y capacidad de conviccin y consejo. %eben recurrir a ejemplos

de otros casos, dar referencias9

E)em"lo:8endedor/a de seguros, productos bancarios9

1.%.9 'E()E)*+E/- )E E()- &*E+&*

8enden productos de alimentacin, electrodomsticos etc9 a almacenes, supermercados9

'uelen realizar ventas repetitivas, asesoran a sus clientes/as sobre futuras modas y dan

consejos de utilizacin. Este tipo de vendedor/a debe conocer muy bien a la competencia y

poseer )abilidades para las relaciones p"blicas. En general es una de las ventas m&s difciles,

por el esfuerzo que requiere viajar constantemente.

E)em"lo:El/la representante de productos farmacuticos que visita a diferentes mdicos/as.

*tras clasi!icaciones so;re tios de vendedores/as

+E4-+)*+/-: Entrega el producto y/o toma nuevos pedidos.

E(&-+7-)*/-! #conseja y vende

(E+-(E:8isita diferentes distribuidores para evitar rupturas de stoc=s.


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4+***+/-:>o vende, si no que anima las promociones en los puntos de venta

4+*4E&*+/-! >o toma pedidos, slo informa.Ejem:8isitador/a mdico/a

0&(&*/-:#conseja y ayuda a descubrir la solucin tcnica.

)+E&*! >ecesita de la creatividad y la negociacin para vender. Ej.! seguros, coc)es,

enciclopedias,...(E7*&-)*+E/-: ?peraciones complejas que requieren formacin tcnica y

reguladora.

)istincio vende, anima los puntos

de ventas a travs de operaciones promocionales. -@?'-E(+?@/# &*E+&-L:

8isitadores/as mdicos/aspresentacin de productos, consejero/a.

'E()E)*+/- )+E&*/-:5usca a los/as clientes/as, la clave es la creatividad en la

venta.

1.* Ati$idades del $endedor(a

El mundo de la empresa gira en torno a su capacidad de venta. Vender, vender y vender es la

consigna. C para ello es necesario que todos los recursos de la empresa estn dirigidos a este

proyecto com"n! una buena organizacin, una filosofa adecuada de mar=eting y, sobre todo,

una red comercial totalmente personalizada.

Las ventas no son producto de la casualidad, son el resultado de un proceso lgico, metdico

y controlable. El/la vendedor/a profesional es el/la que conoce dic)o proceso, tiene un

mtodo, trabaja con objetivos definidos, se preocupa por ampliar sus conocimientos y

desarrollar sus )abilidades diariamente.

'on tan escasos los/as vendedores/as profesionales, que la demanda supera a la oferta. En este

campo los conocimientos y mtodos tienen gran importancia.

El/la vendedor/a es la persona que da la cara ante el/la cliente/a en nombre de su empresa, es

el/la que define la venta en el momento de la verdad frente al cliente/a. -or lo que debe estar

preparado/a y capacitado/a para enfrentar profesionalmente los retos de un ambiente


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comercial cada vez m&s exigente y competitivo.

El/la vendedor/a profesional proporciona los conocimientos y las claves necesarias para que

una persona encuentre en la venta y en el entorno de un equipo de ventas el pleno desarrollo

de su actividad profesional. Los objetivos que se debe marcar todo/a vendedor/a profesional

son principalmente!

+?A#@ (?>($E>($# de planear las ventas, definiendo previamente los objetivos

de cada accin y de cada operacin.

'E>'$5$L$D#@'E a la necesidad de considerar con cuidado las circunstancias

concretas de las ventas.

@E8$'#@ la imagen personal que proyecta y el modo en como sta influye en los/as

potenciales compradores/as.

#*AE>+#@ su capacidad de crear un clima psicolgico motivador para la venta.

A#>E#@ B#5$LAE>+E, con seguridad y eficacia, cada una de las etapas de una

operacin de ventas.

(?>?(E@ la din&mica de funcionamiento del departamento de ventas.

AE?@#@ y E>@$F*E(E@ la relacin G8endedor/aHerente de 8entasG.

E>I?(#@ sus actividades de ventas como otra proyeccin que refleja su

personalidad.

@E#L$D#@ un autoexamen frente al espejo del vendedor/a ideal.

A?+$8#@'E para llenar las propias lagunas y reforzar los puntos dbiles.

La ati$idad +,siadel vendedor/a es $ender.-ara realizar con xito su actividad b&sica

deber& efectuar una serie de tareas!

J @ealizar $nvestigacin (omercial

J #consejar al cliente/a sobre el producto idneo dentro de la amplia gama

disponible.

J -lanificar las ventas

J Hestionar los precios 0dentro de las directrices de la empresa1

J Hestionar adecuadamente la imagen de la empresa

J Hestionar la financiacin y crdito del cliente/a

J #segurarse de la satisfaccin del cliente/a

J +ener conocimientos del producto que vende, del cliente/a y de las tcnicas de

ventas.


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J -oseer cualidades personales como la empata, la amabilidad, la constancia, la

salud, el equilibrio mental y emocional y la capacidad para inspirar confianza,

paciencia.

%ependiendo del tipo de cliente/a o producto, existen diferencias en las tareas a realizar por

el/la vendedor/a!

J 'eg"n el/la cliente/a!

%etallista o mayorista

*rbano/a o rural

8olumen de compras grande o pequeo

(oncentrados/as o dispersos/as

Empresas, ?rganismo ?ficial o -articular

Etc9

J 'eg"n los productos!

5ienes de (onsumo! 5ienes destinados a satisfacer las necesidades del

consumidor/a final domstico y que est&n en condicin de usarse o consumirse

sin ninguna elaboracin comercial adicional. 5ienes $ndustriales! -roductos adquiridos por individuos y organizaciones para

procesarlos o utilizarlos en alg"n negocio.

'ervicios! (ualquier actividad, beneficio o satisfaccin que se ofrece en la

venta. 'on bienes inmateriales, prestados y comercializados con fines

lucrativos por expertos/as en un campo concreto 0un/a docente, abogado/a1.

Las funciones a realizar por el/la vendedor/a son distintas seg"n las circunstancias especficas

y deben adaptarse a stas en cada ocasin. %ependiendo del lugar de actuacin se pueden

clasificar los/as vendedores/as en!

8endedores/as de calle! @ealizan el trabajo visitando al cliente/a. %eben programarse

rutas, viajes...

8endedores/as de despac)o o local! Est&n en contacto directo con el/la cliente/a.

8entas por telfonoK modalidad en auge.

1.6 Las tareas del vendedor/a+elacionadas con el roducto:


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(onocer los atributos del producto 0Isicos, precio, condiciones de venta.,...1

+elacionadas con el #ercado:

$nformar y aconsejar al cliente/a

Efectuar demostraciones del producto

Entrenar en el uso del producto

#tender las reclamaciones del cliente/a

-roporcionar servicio al cliente/a

(onocer caractersticas de los/as clientes/as

@elacionarse con prescriptores/as 0personas que influyen en el proceso de compra a travs

de sus comentarios u opiniones, dan su consentimiento para que la compra tenga lugar.

Ejem! *n/a nio/a necesita la opinin y autorizacin de sus padres para realizar una

compra1

@ecopilar informacin del mercado

+elacionadas con la co#etencia:

(onocer las empresas competidoras

(onocer los productos /marcas competencia.

+elacionadas con su roia e#resa:

(onseguir pedidos

@ealizar prospecciones de nuevos/as clientes

-lanificar visitas

(ontrolar los gastos de venta

%esarrollar actitudes favorables )acia la empresa y sus productos

(omunicar ideas de nuevos productos

(onseguir nuevos/as distribuidores/as

Entrenar a los/as nuevos/as vendedores/as

(olaborar con otros departamentos

1.8 Las !unciones del vendedor/a

Vendedor(a omo onse)ero(a de "rodutos o ser$iios: (omo consejero/a de servicios

mantiene el seguimiento necesario tras la venta, como consejero/a de productos debe conocer

su propio producto y el de sus competidores/as, para poder aconsejar a los/as clientes/as sobre

su debido uso.

Vendedor(a omo informador(a:(uando un/a cliente/a tienenecesidad de informarse sobre


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+odo producto dispone de diversas caractersticas especficas a las que asociar beneficios

especficos. %e la )abilidad del vendedor/a corresponde captar cuales son las necesidades de

ese/a cliente/a y como enfocar los beneficios que la adquisicin de ese bien puede

proporcionarle.

El segundo requisito b&sico de todo buen/a vendedor/a es su actitud ante la venta! querer

vender.+odo/a cliente/a :espera que se le venda el producto;, espera que el/la vendedor/a le

diga lo que quiere or, ya que todos/as, como clientes/as, queremos pensar que )emos gastado

nuestro dinero y nuestro tiempo en una buena compra, en definitiva, que )emos realizado una

buena eleccin.

*na actitud ap&tica, descorts, poco atenta o desagradable por parte del vendedor/a

desacredita tanto al producto que desea vender como a la empresa que representa en su

conjunto y crea en el/la cliente/a una mezcla de desconfianza, de ira y de frustracin que le

impedir& casi con total seguridad realizar la compra. La )abilidad necesaria para vender slo

se adquiere con la pr&ctica.

El/la comprador/a es un ser )umano, con su forma de ser y su personalidad propia y por lo

tanto, se mueve por una serie de par&metros subjetivos y emotivos, no slo racionales. 'i el/la

vendedor/a sabe :conectar; con el/la comprador/a lo m&s dificultoso de la venta estar& ya

conseguido.

'i a un/a potencial comprador/a no le gusta un/a vendedor/a, nunca le comprar&, aunque le

venda el mejor producto y el m&s adecuado para sus necesidades, ya que en la venta lo

primero que se vende no es el :producto; sino la relacin )umana en s misma.

Esta )abilidad para conectar y :ponerse en el lugar del otro/a; no se aprende de un da para

otro. *n/a buen/a vendedor/a es aquel que )a tropezado muc)as veces, pero que )a sabido

aprender de sus errores, transformando sus fracasos en xitos. 0@eformulacin -ositiva1

*n/a buen/a vendedor/a por tanto debe tener!

-ctitud ositiva hacia la venta $ deseo de #antenerse en dicha ro!esi


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motivaciones pueden ser de diversos tipos, dependiendo del mercado, producto y tipo de

empresa, pero en general, la motivacin econmica juega un importante papel. ?tras

motivaciones pueden ser! deseo de relacionarse con muc)a gente, deseo de un trabajo poco

sometido a la vigilancia y )orarios, deseo de un trabajo fuera de un despac)o, etc9 La

persona en quien predomina el deseo de seguridad no suele ser buen/a vendedor/a.

&ontactos

El/la vendedor/a desarrolla con sus clientes/as, una serie de relaciones, amistades, confianza,

que son importantes para sus objetivos. Esto sucede con frecuencia en los/as vendedores/as

veteranos/as. Las empresas deber&n tener cuidado, pues dic)as relaciones, si bien son muy

ventajosas para facilitar la venta, representan un riesgo, ya que si el/la vendedor/a abandona la

empresa, puede llevarse a sus clientes/as a su nueva firma.

Edad

La edad idnea depende de la venta. %ado que se requiere cierta madurez y formacin, suele

ponerse un lmite no inferior a los 34 a 37 aos. En el caso de vendedores/as de la calle, suele

estar alrededor de los 7. Los/as vendedores/as de despac)o, al ser una tarea m&s sedentaria

pueden serlo con edades superiores.

E#at=a

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro/a. Esta cualidad es muy importante en lanegociacin de ventas, ya que permite presentar argumentos de modo m&s eficaz, y saber

como va a reaccionar el/la interlocutor/a. La empata requiere inters por los/as dem&s,

facilidad en el trato y autocontrol.

E"uili;rio e#otivo

El/la vendedor/a se relaciona con multitud de personas, por lo que debe saber aceptar las

crticas, no defender exageradamente las propias opiniones, no dejarse abatir por la derrota, es

decir, actuar con madurez emotiva.

E>eriencia

#lgunas compaas consideran la experiencia del vendedor/a como un inconveniente, ya que

ste puede tener )&bitos no deseados. ?tras en cambio lo prefieren porque a)orran en gastos

de formacin.

)on de 4ala;ra

La capacidad de expresar ideas en un tono agradable, en una cualidad importante del

vendedor/a, pero no )ay que confundirse ya que tan importante es saber expresarse


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adecuadamente como saber escuc)ar al cliente/a, conocer su punto de vista, sus necesidades

expresadas de sus propias palabras etc...

Fle>i;ilidad

Es la capacidad de adaptarse al cliente/a y a la situacin.

#ainaci


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er #u$ o;servador/a

'er capaz de captar el estado de &nimo de la otra parte, saber cu&les son realmente sus

necesidades, qu es lo que espera alcanzar. %etectar el estilo de negociacin del otro/a, saber

GleerG el lenguaje no verbal.

ener conoci#ientos ;sicos de sicolo=a

'aber captar los rasgos principales de la personalidad del interlocutor/a as como sus

intenciones 0si es )onesto/a, riguroso/a, cumplidor/a, si es fiable, si tiene intencin real de

cerrar un acuerdo, etc91.

4ro!esional

'er una persona capacitada, con gran formacin que prepara con esmero cualquier nuevanegociacin y no deja nada al azar.

*n/a vendedor/a profesional detesta la improvisacin,la falta de rigor y de seriedad. (onoce

con precisin las caractersticas de su oferta, cmo compararla con la de los/as

competidores/as, cmo puede satisfacer las necesidades de la otra parte. Es meticuloso/a,

recaba toda la informacin disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define

con precisin su estrategia, sus objetivos. Le da muc)a importancia a los pequeos detalles.

Fir#e, so dejar

escapar una oportunidad.

+esolutivo/a

5uscar resultados a corto plazo pero sin precipitarse 0saber que cada negociacin lleva su


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propio tiempo y que )ay que respetarlo1. 'aber cu&les son sus objetivos y dirigirse )acia ellos.

&aacidad ara asu#ir riesos

'aber tomar decisiones con el posible riesgo que conlleva, pero sin ser imprudente 0valorar las

decisiones m&s trascendentales que exigen un tiempo de reflexin y que conviene consultarcon los niveles superiores de la compaa1.

4aciente

'aber esperar ya que las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. >o precipitarse

intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.

En resumen, el/la vendedor/a de%e tener:

J -oder de conviccinJ 'eguridad y confianza en s mismo/a

J Iortaleza mental, es decir considerar cada objetivo y cada obst&culo como un reto.

J Hran capacidad de observacin

J Empata

J %isciplina

J 5uenos reflejos mentales

J (apacidad de imaginacin e improvisacinJ #specto fsico aceptable

J Babilidades de comunicacin 0fluidez verbal, escrita y gestual1

Existen tres cualidades fundamentales que debe cultivar un/a vendedor/a. En ellas debe crecer

profesionalmente cada da. Ellas son!

E4-A-:(apacidad de crear una buena relacin con el/la cliente/a. Es la )abilidad de

interpretar las necesidades y sentimientos del otro/a, de generar confianza, de crear ese climade cordialidad y distensin que necesita el/la comprador/a para tomar una decisin.

&-4-&)-) )E +E*L&*(:Iacilidad de concrecin, de cierre. Es la agresividad

GsanaG que debe cultivar el/la vendedor/a para poder ayudar al cliente/a a tomar una decisin.

(EL7E(&- E*&*(-L! *n elemento muy importante a tener en cuenta en el plan

de mar=eting personal de un/a vendedor/a es el referido a la $nteligencia Emocional y en

cmo esta influye en la funcin de ventas. %e )ec)o, en el logro de cualquier negocio, lainteligencia emocional juega un papel muy importante.


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Este concepto, tan de moda )oy en da en el vocabulario empresarial en general, es un trmino

novedoso que )a cambiado muc)os paradigmas relacionados con la medicin y valoracin de

las aptitudes de las personas.

Bace unos aos, la inteligencia se defina a travs del coeficiente intelectualK era una medicin

cientfica de las capacidades personales en cuanto a la asimilacin de las materias escolares o

profesionales! matem&ticas, idiomas, fsica, qumica, y otras ramas de conocimiento, la

capacidad verbal o las )abilidades mec&nicas.

Boy en da, investigadores/as y autores/as expertos/as en la conducta )umana, relacionan los

xitos profesionales no directamente con ese coeficiente intelectual sino con el coeficiente

emocional.

El denominado gur" del concepto de $nteligencia Emocional es %aniel Holeman por lapublicacin de su libro :La $nteligencia Emocional;, ste la define como la capacidad de

reconocer los propios sentimientos y los de los/as dem&s, de estar motivados/as y manejar

adecuadamente las relaciones con los/a dem&s. La $nteligencia Emocional se relaciona con el

conocimiento y manejo de las emociones, tanto de las propias como de las ajenas que son

"tiles o necesarias para alcanzar determinados fines.

El trmino M$nteligencia EmocionalN comprende 7 cualidades fundamentales en relacin al

desempeo profesional!

O (onciencia en uno/a mismo/a! (apacidad para reconocer y entender las propias fortalezas,

debilidades, estados de &nimo, emociones e impulsos, as como el efecto que stos tienen

sobre los/as dem&s y sobre el trabajo. Esta competencia se manifiesta en personas con

)abilidades para juzgarse a s mismas de forma realista, que son conscientes de sus propias

limitaciones y admiten con sinceridad sus errores, que son sensibles al aprendizaje y que

poseen un alto grado de autoconfianza.

O #utorregulacin o control de s mismo/a! Es la )abilidad de controlar las propias emociones e

impulsos para adecuarlos a un objetivo, de responsabilizarse de los propios actos, de pensar

antes de actuar y de evitar los juicios prematuros. Las personas que poseen esta competencia

son sinceras e ntegras, controlan el estrs y la ansiedad ante situaciones comprometidas y son

flexibles ante los cambios o las nuevas ideas.

O #utomotivacin! es la )abilidad de estar en un estado de continua b"squeda y persistencia

en la consecucin de los objetivos, )aciendo frente a los problemas y buscando soluciones.

Esta competencia se manifiesta en las personas que muestran un gran entusiasmo por su


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trabajo y por el logro de las metas por encima de la recompensa econmica, con un alto grado

de iniciativa y compromiso, con gran iniciativa en la consecucin de sus objetivos.

En una investi$acin realizada en Estados &nidos se comparo el rendimiento de dos $rupos

distintos de vendedores/as: el primer $rupo esta%a constituido por vendedores/as aptos/as

pero pesimistas y el se$undo $rupo por vendedores/as que no pasaron la prue%a de aptitud

pero si la de optimismo. El resultado fue que los/as vendedores/as optimistas vendieron ms

que los/as pesimistas, ya que estos/as ltimos/as tend#an a interpretar la ne$ativa del

cliente/a como prue%a de su fracaso. 'os/as optimistas, en cam%io, se motiva%an pensando

(estoy errando en la estrate$ia) o (el/la cliente/a est *oy de mal *umor), es decir atri%u#an

su fracaso a la situacin pero no a ellos/as mismos/as, con lo que pod#an motivarse a *acer

nuevos intentos.

O Equilibrio anmico! La capacidad para evitar el mal )umor y sus efectos perjudiciales, es

decir, incurrir en conductas poco adaptativas a la situacin como la ira.

O 'ociabilidad! (onocimiento y control de las emociones y estados de &nimo de los/as dem&s.

(uanto m&s )&bil es una persona para interpretar las seales emocionales de los/as dem&s

0muc)as veces sutiles y casi imperceptibles1, mejor controla las que ella misma transmite.

'iguiendo con esta lnea de pensamiento se puede afirmar que un/a vendedor/a puede tener

amplios conocimientos de tcnicas de mar=eting, un conocimiento profundo de sus productos,de la competencia, pero si no sabe relacionarse con los/as dem&s adecuadamente, sus

posibilidades de xito se ver&n bastante afectadas.

En resumen, es importante que quienes se dedican a la gestin comercial entiendan que el

buen desempeo en su oficio depende en gran parte a su actitud y que el cultivo y la suma de

ciertas M)erramientasN como la disposicin, la tranquilidad, la seguridad, la confianza y la

estabilidad emocional, entre otras, pueden ser determinantes en el momento de concretar elm&s importante de los negocios.

>o basta la persistencia o el conocimiento profundo del producto o servicio, si los argumentos

de ventas no est&n respaldados por una vocacin genuina, donde el trabajo se transforma en

un ejercicio para disfrutar, aprender, aportar y crecer como persona y como profesional.

>o podemos olvidarnos de la importancia que tiene la persuasin en el proceso de venta, ya

que el arte de vender es la influencia personal directa ejercida sobre otros individuos para queefect"en el acto de comprar o para que eleven el volumen de su pedido.


19/99

La tcnica de venta es el comportamiento persuasorio del profesional que utiliza argumentos

para producir una accin de compra por parte de otras personas. En definitiva, la venta

consiste en persuadir a los/as dem&s a realizar el acto de comprar.

>o es lo mismo persuadir que manipular. En realidad, tienen un punto sem&ntico en com"n!

los dos vocablos significan convencer. La diferencia radica en la actitud e intencin. En la

persuasin se persigue la ganancia mutua 0un/a vendedor/a tratar& de persuadir a su cliente/a

para que le compre su producto o servicio1. Este ganar& con la transaccin, y el/la

comprador/a con las bondades que el producto o servicio le proporcione 0ganarganar1. En la

manipulacin solo gana el/la que convence 0ganarperder1.

La posibilidad de persuadir a otras personas depende, en gran medida, del conocimiento de lapersona, del comprador/a, de saber comunicar el mensaje.

*n/a buen/a vendedor/a es un/a lder de personas y de actividades, porque sabe comunicar y

persuadir eficazmente.

1.9.2 La ersona con caacidad de ersuasio va de un tema para otro dejando cabos sueltos, sabe lo que quiere vender y el efecto quequiere producir en la mente del comprador/a.

2. E -)-4- -L &LE(E/-

Estructura su GplanG a partir de la percepcin que logra del posible comprador/a, no act"a

como autmata y sabe que tratar de venderle a una seora de


20/99

y en cu&les no, sabe que no puede prometer algo que no podr& cumplir porque conoce las

capacidades y limitaciones de la organizacin. Este conocimiento le da un nivel de seguridad

y confianza muy alto, que a la vez transmite a su cliente/a )acindole sentir tambin seguro/a.

6. -&E 4-+&4-+ -L &LE(E/-

'abe que no llegar& a vender 4 automviles en dos semanas con un monlogo, sino que lo

conseguir& mediante la interaccin con el/la cliente/a para involucrarle en la venta.

8. (* -DL- *L* )E 4+*)&* * )E E4+E-

-luraliza, )ace ver al cliente/a que est& respaldado/a por una gran empresa y que todos/as en

ella forman parte de un gran equipo que busca siempre el mismo objetivo, con ello da la

sensacin al posible comprador/a de que puede contar con cualquier miembro de la firma en

todo momento, lo cual genera confianza, la cual es la base de los negocios.

9. (* EG-L- )E--)*

>o promete lo que no puede realizar, slo dice que tiene el mejor producto cuando est&

seguro/a de ello, es )onesto/a.

H. (* *L* -DL- )E 'E(-C-

-resenta toda la informacin al cliente/a, no esconde informacin que pueda ser determinante

para decidir la compra, muestra la letra menuda.

I. (* 4+E*(-

'abe que un/a cliente/a que toma la decisin de compra bajo presin jam&s ser& un/a cliente/a

fiel y cualquier problema que tenga con lo que adquiri supondr& un problema para la

empresa, por eso, siempre deja que el/la cliente/a tome su decisin sin prisas, present&ndole

todas las alternativas.

1J. (* CB7-

'abe que no se le puede decir a un/a cliente/a lo que verdaderamente necesita, simplemente

muestra su producto en totalidad y permite que ste/a decida, sin dejar por ello de aplicar los

elementos de la venta persuasiva para convencer a ste de que compre el producto.

1.9.% Los ocho #anda#ientos del vendedor/a

21 >o tergiversar nada intencionadamente. >o mentir nunca un/a cliente respecto a nada.

31 #clara cualquier malentendido importante, cualquier informacin trascendental para la

compra.

41 'er leal tanto con la empresa como con los/as clientes/as.


21/99

61 +ener el coraje y la conviccin necesarios para no caer en la tentacin de la ganancia

f&cil, estar dispuesto/a a perder una venta, o cualquier otra ventaja inmediata, si para

lograrla )ay que desfigurar la verdad o actuar de manera inmoral.

71 'er consecuente con las palabras y los actos propios. >o prometer m&s de lo que se

puede.Q1 @econocer a quienes ayudan. >adie puede )acer su trabajo sin el apoyo de gran parte

del personal de la empresa. +odas las personas que integran los distintos

departamentos de la empresa contribuyen en gran medida al xito del vendedor/a.

Los/as vendedores/as con tica aprecian a los/as que le )an ayudado.


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2P1 #sumiendo que los/as clientes/as tienen razn si se quejan.

2R1 Llamando a los/as clientes/as despus de una venta, para saber si est&n satisfec)os/as.

31 #segur&ndose de que la estrategia de venta utilizada convence a todos/as.

321 #nalizando la imagen de la marca y la situacin de la misma para consolidar la estrategia

de venta.

331 5uscando las ofertas m&s atractivas para los/as clientes/as.

341 'abiendo usar adecuadamente los cinco primeros minutos de la negociacin con un/a

cliente/a.

361 Aostr&ndose divertido para despertar el inters del cliente/a.

371 ?freciendo pruebas al cliente/a para convencerle.

3Q1 +eniendo claro los objetivos cuando se prepara una reunin con un/a cliente/a.

3


23/99

A"titudpara la venta, complementada por unaformacin adecuada.

El papel que desempea el/la vendedor/a corresponde a las distintas funciones que le

competen en cualquier relacin de ventas. Estas son principalmente las siguientes! vendedor/a

como consejero/a, vendedor/a como informador/a, vendedor/a como estratega, vendedor/a

como director/a de crdito.

Las ventas no son producto de la casualidad, son el resultado de un proceso lgico, metdico

y controlable. El/la vendedor/a profesional es el/la que conoce dic)o proceso, tiene un

mtodo, trabaja con objetivos definidos, se preocupa por ampliar sus conocimientos y

desarrollar sus )abilidades diariamente.

En base a los puestos de trabajo que desempean existen < tipos de vendedores/as que son!

vendedores/as tcnicos, de servicios, indirectos, de mostrador, de autoventa, viajantes y

promotores.

-ara ser un/a buen/a vendedor/a se requieren tres )abilidades b&sicas! conocer en profundidad

el productoque se desea vender, tener el nimo y la predisposicin necesaria para la venta, y

por ltimo tener un cierto !arte", una maestr#a para la venta, que l$icamente slo se

consi$ue con la prctica.

Entre las caractersticas tanto fsicas, sociales y psquicas que debe poseer un/a vendedor/aprofesional destacan las siguientes! automotivacin, empat#a, equili%rio emotivo, a$ilidad,

don de pala%ra, fle+i%ilidad,lealtad, persuasin, simpat#a

1./ U0UETO 0RCTICO

*na persona va a una tienda de inform&tica con el objeto de adquirir un ordenador nuevo. 'e

acerca al vendedor/a a y le expresa el deseo que tiene de comprarse uno nuevo, ya que el que

tiene en la actualidad ya no se ajusta a sus necesidades, entonces le pide que le informe cu&lse ajustara a sus necesidades. El/la vendedor/a le informa sobre los "ltimos modelos

recibidos, le comenta que se est&n vendiendo muy bien.

El/la cliente/a pide al vendedor/a que le explique las prestaciones que tienen ese ordenador en

comparacin con otros modelos. Le comenta que le parece bastante bueno pero que no

pensaba gastarse tanto. El/la vendedor/a le comenta las facilidades de pago que se le daran si

se decidiese por ese producto de tan buena calidad, ya que se le ofrece la posibilidad de

pagarlo a plazos en Q meses sin intereses, adem&s, los/as tcnicos inform&ticos delestablecimiento iran a su casa y se lo instalaran sin ning"n coste adicional.


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*na vez explicado esto, el/la vendedor/a a explica a su cliente/a detalladamente la forma de

pago, y concretan el da para el traslado e instalacin del ordenador.

SFu papeles )a desempeado el/la vendedor/a para llevar a cabo esta ventaT

K AUTOEVALUACIN UNIDAD I1. Qu es la venta?

a. Es el intercambio de productos y servicios que se produce entre el/la vendedor/a

MATRIZ HORARIO

DOCENTE.xlsx

y el/la cliente/a, buscando la satisfaccin de ste/a y el logro de los

objetivos del vendedor/a.

b. necesariamente satisfaga las necesidades de ste/a

c. Es el intercambio de productos y servicios que se produce entre el/la cliente/a aunqueno necesariamente satisfaga las necesidades de este/a

d. Es el proceso unidireccional que se produce entre vendedor/a y comprador/a en

cualquier venta.

2. &ules son las teor=as "ue los e>ertos/as destacan en el roceso de venta?

a. +eora formulista que estructura el proceso de venta en 6 etapas diferenciadas

seg"n una frmula llamada #.$.%.#.

b. +eora del estmulo respuesta y teora de la necesidadsatisfaccin.

c. # y 5 son correctas

4. S- "u deno#ina#os 'E()E)*+E/- 0&(&*?

a. 'on aquellos/as que venden componentes de alta tecnologa a fabricantes y

consumidores/as importantes.

b. %eben tener un amplio conocimiento de las caractersticas del producto

teniendo presente al mismo tiempo que su labor primordial es vender.

c. # y 5 son correctas, pero adem&s es necesario que posea empata y

perseverancia.

%. en el contenido de las tareas "ue dese#eMan los/as vendedores/as en sus

resectivos uestos de tra;aNo, estos/as ueden clasi!icarse co#o:

a. @epresentante repartidor/a, encargado/a de ventas, representante itinerante,


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promotor/a merc)andiser, prospector/a comercial, vendedor/a directo.

b. 8endedores/as tcnicos, de servicios, indirectos o polticos, autoventa, viajantes,

promotores, mostrador.

c. 8endedor/a informador, consejero, estratega, director de crdito.

3. - "u deno#ina#os roductos industriales?

a. 'on los bienes destinados al consumidor/a final.

b. 'on los bienes que adquieren las organizaciones para incorporarlos al proceso de

fabricacin de otros bienes, para utilizarlos en las actividades de la empresa, para

revenderlos o para la prestacin de servicios.

c. # y 5 son falsas.

6. Qu cualidades de;e reunir un/a ;uen/a vendedor/a?a. (ualidades intelectuales, morales y sociales.

b. (ualidades psicolgicas y fsicas

c. # y 5 sin correctas

8. Las % cualidades or e>celencia "ue no ueden estar ausentes en un/a ;uen/a

vendedor/a son:

a. #f&n de superacin, madurez y perseverancia

b. Empata, confianza en s mismo/a y perseverancia

c. >inguna de las anteriores son correctas

9. denti!ica a "u tio de vendedor/a corresonde ser vendedor/a de seuros:

a. 8endedor/a tcnico

b. 8endedor/a de servicios

c. 8endedor/a de grandes operaciones

H. El roducto odr=a de!inirse co#oO

a. *n conjunto de caractersticas fsicas

b. El objetivo del departamento de produccin

c. (ualquier bien que proporciona una satisfaccin deseable para los/as consumidores/as.

I. Qu teor=a sostiene "ue todo roceso de venta se ;asa en la actuaci


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b. +eora de la necesidad respuesta

c. +eora formulista

1J. La teor=a de la necesidad5 satis!acci


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UNIDAD II

ATENCION AL CLIENTE

%.1 El ser$iio al liente(a

2.1.1 ntroducci


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La globalizacin ya es un fenmeno sin marc)a atr&s. La apertura de los mercados en el

mundo )a generado un grado de competencia que nos obliga a mejorar o, de lo contrario, a

desaparecer.

El desarrollo de las comunicaciones )a facilitado la realizacin de transacciones comerciales a

travs de $nternet de un lado al otro del mundo, y la posibilidad de conocer en minutos lasofertas de productos de todo el planeta, por lo que a)ora competimos con el resto del mundo.

Los/as consumidores/as cuentan con informacin muy actualizada de las tendencias de moda

y exigen una respuesta inmediata a su demanda por lo que debemos conocer con la misma

rapidez las tendencias m&s recientes. %e nada sirve que una empresa considere que sus

servicios y su atencin son excelentes si el/la cliente/a no lo percibe as. Es importante que las

empresas se preocupen por el diseo y desarrollo de sus productos, y puedan as atender con

prontitud los requerimientos de sus consumidores/as. #s como todos/as tenemos acceso a

dic)a informacin mediante $nternet, tambin lo tiene nuestra competencia. #lcanzar el xito

o no va a depender de la agilidad de respuesta en el lanzamiento del producto en la tienda.

La velocidad con que los nuevos productos y tendencias se expanden por el mundo )a

provocado que los/as consumidores/as demanden con igual agilidad nuevos artculos. Las

empresas )an de estar preparadas para adaptarse a los posibles cambios en su sector y a las

necesidades crecientes de los/as clientes/as. -or ello, el personal debe estar en contacto directo

con el/la cliente/a, )a de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y

satisfacer las necesidades de stos/as incluso en los casos m&s difciles.

+odo esto )a generado una transformacin en los sistemas de produccin, los cuales )an

tenido que convertirse en m&s veloces y flexibles para permitir la renovacin de los productos

en la tienda y, con ello, ser competitivos. El primero en reaccionar y poseer las nuevas

tendencias y diseos es, obviamente, el que podr& colocarse como el n"mero uno.

+odo este proceso requiere de personal capacitado para situarse en un contexto de

competitividad que responda a tales demandas, es decir, con rapidez, eficiencia, calidad y a un

bajo coste para satisfacer a nuestro/a cliente/a.

La "nica manera de sobrevivir en medio de estos cambios es ir a la vez de los nuevos

mercados globalizados, estar a la altura de las circunstancias contando con personas y

sistemas eficientes. Ca no podemos )ablar de prepararnos slo para competir con las empresas

del mercado interno, sino con otras que en pocos aos entrar&n en competencia con

nosotros/as en mercados abiertos, que se )allan muy cerca de consolidarse.


29/99

SFu ofrecen estas marcas en los mercados internacionalesT! diseos, variedad, calidad,

concepto de marca, atencin personalizada, crdito, etc.K todo eso es atencin al cliente/a.

%ebemos imitar los casos que funcionan en el mundo y mejorarlos si deseamos competir, eso

significa estar pendiente del cliente/a.

*n/a cliente/a es importante no por la cantidad que compra, sino desde el instante en que elige

nuestro establecimiento, de manera que la cordialidad en el trato )a de existir desde el primer

contacto. Los/as vendedores/as son pieza clave en el servicio. Es fundamental que se les

forme correctamente. Ellos/as deben saber al detalle cu&les son las caractersticas del artculo

de inters del consumidor/aK la mejor forma de asegurar una venta es conociendo las

bondades, el proceso, el cuidado y la garanta del producto.

*n factor no menos relevante es la presencia del vendedor/a, quien )a de portar un adecuado

atuendo acorde con la tienda, o un uniforme que identifique su pertenencia a sta y lo distinga

de otras. >uestra meta primera debe ser asegurar la prxima visita del cliente/a.

Auy importante tambin es tener claras nuestras fortalezas y debilidades, en qu estamos en

capacidad de ser mejores y )acia a dnde nos debemos dirigir. Estos son, en sntesis, algunos

de los puntos que )emos de considerar para conseguir el xito en nuestro establecimiento!

*n mayor conocimiento del mercado.

@apidez de respuesta, por contar con produccin local.

*n posicionamiento de marca ya logrado en el mercado

*n buen manejo de clientes/as satisfec)os/as.

-ersonal capacitado.

-untos de venta con ubicacin estratgica.

(ordialidad en el trato.

#tencin personalizada.%entro de la estructura de atencin al cliente/a debemos tener presente los siguientes

conceptos claves!

Neesidades de los(as liente(as:'e manifiestan en el mercado enforma de demandas. El

personal en contacto con el p"blico debe estar capacitado para identificar las necesidades

de los/as clientes/as y poder ofrecerles aquellos productos que realmente satisfagan sus

necesidades.

E2"etati$as de los(as lientes(as: Los/as clientes/as acuden a un establecimiento con


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unas expectativas determinadas sobre el producto que desean adquirir y el trato que van a

recibir. El personal en contacto con los/as clientes/as debe conocer dic)as expectativas

para dar respuestas a las mismas y no ofrecer un servicio no esperado por los/as

clientes/as.

atisfai!n de los(as lientes(as: (uando la atencin que un/a cliente/a percibe )aber

recibido es igual o superior a la atencin que realmente esperaba recibir, se muestra

satisfec)o/a con la compra realizada.

2.1.2 La satis!acci


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o -reocuparse de que la entrega se realice en las condiciones pactadas.o #consejarle para que realice un buen uso del producto.o $nteresarse por el resultado del producto vendido.o (ontinuar dando consejos despus de la venta. Excusarse por los posibles

errores y tratar de subsanarlos.o

@enunciar a vender un producto que no es el adecuado para el/la cliente/a.o (umplir las promesas.o Aantener la confianza.o -restar un buen servicio postventa.o #utoevaluar los resultados obtenidos.

&u#lir las ro#esas

-ara que el/la vendedor/a pueda cumplir las promesas tendr& que procurar que!

U ean realistas:-ara ello no se deben ofrecer plazos de entrega que no se puedan cumplir,por ejemplo:>o decirle a un/a cliente/a que tendr& el producto que desea en una semana

cuando se sabe de antemano que tardar& un mes.

U (o ro#eter descuentosque sabemos que no se van a poder )acer, por ello )ay que

especificar claramente las condiciones de pago.Ejemplo:

>o decirle a un/a cliente/a que se le va a )acer un descuento del 27V de descuento cuando

se sabe que no podr& ser superior al 2V.

U (o e>aerar las osi;ilidades o cualidades del roducto. Ejemplo:>o decir que un

producto tiene una serie de prestaciones cuando se sabe que eso no es cierto.

U Estar seguros/as de la disponibilidad y posibilidades de los dem&s departamentos de la

empresa implicados en la venta y entrega.Ejemplo: 'i el/la cliente/a desea un pedido muy

grande, asegurarse deque en el almacn )ay suficiente stoc=.

antener la con!ianPa del cliente/a

*na vez realizada la venta es conveniente mantener la confianza del cliente/a. >o se debe

olvidar que el/la cliente/a tras la realizacin de una compra puede tener dudas e

incertidumbres sobre el producto adquirido, as como de la calidad y especificaciones del

producto.

+ras la adquisicin del producto por parte del cliente/a, el/la vendedor/a debe mantener un

adecuado seguimiento de la venta, para dar al comprador/a la seguridad de que su eleccin es

correcta.


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Es bueno )acer una visita o llamada de seguimiento poco despus de la entrega, para

asegurarnos de que!

El producto funciona bien.

El/la cliente/a sabe utilizarlo.

El/la cliente est& satisfec)o/a.

For#as de hacer el seui#iento

EL0F*(*! El/la vendedor/a puede agradecer al cliente/a su compra. #dem&s es el

momento de mostrarle al cliente/a lo acertada que )a sido su decisin. Esto permite que se

establezca una relacin futura.

&-+-! 'uele ser el modo m&s satisfactorio de seguimiento de una venta. 'i el/la

cliente/a recibe una carta de agradecimiento adem&s de la crear un buen ambiente, sentir&que su compra )a sido acertada.

'-! @ealizar una vista de seguimiento gana la confianza delcliente/a, el objetivo

del vendedor/a ser& asegurarse de que el producto entregado corresponde bien a la oferta,

funciona bien.

$ndependientemente de las formas que se utilicen en el seguimiento de la venta, el/la

vendedor/a deber& convencer al cliente/a de que puede contactar con la empresa en cualquier

momento, informarle de los cambios tecnolgicos, los cambios de productos, servicios etc9

2.1.% El servicio ostventa

El servicio postventa incluye todas aquellas actividades encaminadas a maximizar la

satisfaccin del consumidor/a que )a demandado un servicio o producto y )a iniciado su uso.

El/la consumidor/a necesita proteccin y ayuda tras su compra, por lo que la empresa

vendedora )a de ofrecrsela demostrando cada da tras la venta, el valor y calidad de los

productos ofertados.

La valoracin del servicio postventa por parte de los/as clientes/a est& en relacin directa con

la implicacin causada por el bien consumido o utilizado, si es cierto que el servicio postventa

es una oportunidad en todas las empresas para fortalecer sus relaciones con los/as clientes/as,

ste es imprescindible en productos de alta implicacin y bienes de consumo duraderos, ya

que cuando la inversin de compra es elevada se esperan beneficios acordes y ausencia total

de fallos.

El servicio postventa en la empresa abarca 4 tipos de actividades! las garantas, los repuestos yrecambios y la asistencia tcnica. El/la vendedor/a deber& estar al corriente de los servicios


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postventa que ofrezca su empresa.

7arant=a

La garanta consiste en ofrecer un seguro al cliente/a que cubra la posibilidad de fallos en la

fabricacin o el funcionamiento del producto, durante un plazo determinado. Esta garanta

puede consistir en cambiar el producto por uno de caractersticas similares, en un compromiso

de devolucin del dinero pagado, en la reparacin gratuita, o bien en la entrega de recambios.

+eca#;ios

Los recambios pueden utilizarse para solucionar problemas del producto en el plazo de

garanta, o para reparar productos cuyo plazo de garanta ya )a vencido. La clave del xito en

una poltica de recambios, est& en conseguir mediante la labor de los/as inspectores/as de

recambios as como un adecuado suministro, que todo punto de venta o concesionario tenga

todas las piezas necesarias.

-sistencia tcnica

La asistencia tcnica es la que tiene lugar en los servicios tcnicos. Los talleres de servicios

tcnicos deben estar instalados en locales adecuados tanto en lo que se refiere a las

dimensiones y medios como en la ubicacin. El plazo en el que se comprometan a arreglar el

producto debe ser prudencial y se debe respetar. El personal )a de ser competente y bien

preparado.

El taller en todo momento debe disponer de los recambios que pudieran ser necesarios, as

como las )erramientas que pudieran necesitar para las reparaciones.

Los servicios postventa se clasifican en dos categoras!

2. ervicios ostventa de ao$o! Las actividades que se realizanuna vez concluida la

venta se )an ampliado )asta incluir llamadas telefnicas sin carga, servicios gratuitos

de informacin y ayudas al cliente/a etc9 al mismo tiempo que refuerzan el

tradicional mantenimiento, repuesto y garanta.

3. ervicios ostventa de in!or#aci


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relaciones con los/as clientes/as y fomentan la disponibilidad de stos/as a aceptar los

productos o servicios y los mensajes de la empresa.

*na buena #sistencia al cliente/a ser& clave para el xito de cualquier Empresa (omercial.

>unca )a sido f&cil que los/as compradores/as sean fieles a una marca determinada. *na de

las principales funciones del 'ervicio de #sistencia al (liente/a es ayudar al consumidor/a a

queo%ten$a el mejor resultado del producto adquirido, interesarse por sus preocupaciones y

necesidades.

%.% Asistenia al liente

La #sistencia al (liente/a es el mejor elemento promotor de ventas futuras. Las principales

funciones son!

Lograr clientes/as satisfec)os/as

#segurar la fidelidad de los/as clientes/as

-ara que estos objetivos se puedan cumplir es necesario que el/la vendedor/a que cierre la

venta suministre a los/as clientes/as los siguientes servicios!

#sistencia en el -unto de 8enta

$nformacin y Iormacin

+ratamiento de las @eclamaciones

#sistencia +cnica

#sistencia (omercial

#sistencia #dministrativa

2.2.1 -sistencia en el 4unto de 'enta

Esta asistencia nace desde el momento en que el/la cliente/a se presenta frente al vendedor/a yle pregunta por un producto o servicio. En ese momento comienza la relacin cliente/a

vendedor/a. El/la cliente/a tiene derec)o a que se le informe y asesore adecuadamente acerca

del producto o servicio que puede satisfacer sus necesidades y a que si compra el producto,

este funcione correctamente en un plazo de tiempo lgico.

En el caso de los bienes de consumo duraderos tales como un automvil, electrodomsticos9

el/la vendedor/a debe disponer al iniciar sus operaciones de ventas de!

(at&logos, manuales y folletos del producto que pretende vender. Auestras del propio


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*na vez cerrada la venta )ay que darle al cliente/a un plazo de entrega prudencial. 'i se da un

plazo que no se puede cumplir ser& un mal comienzo que dejar& una mala relacin entre el/la

cliente/a y la empresa vendedora.

Las empresas de gran tamao cuentan con 'ervicios de transporte y entrega propios. El/lavendedor/a debe contar con dic)o servicio y consultar previamente da y )ora en que tendr&

lugar la entrega. *na vez que se asegure de esto, informar& al cliente/a y se cerciorar& ante el

servicio de transportes con la debida antelacin, de que la entrega se va a producir en la fec)a

y )ora previstas. En ocasiones, la empresa puede contratar a un/a transportista y no depender

del distribuidor.

El/la vendedor/a debe tener en cuenta la importancia que el tiempo tiene, por ello, no se puede

tener a un/a cliente/a esperando para que luego la entrega del producto no tenga lugar.

La entrega fsica del producto debe quedar sustentada mediante un albar&n de entrega.

2. )e!iciente instalaci


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+. La arant=a la otora la entidad vendedora,ya sea por cuenta propia o del fabricante.

En este caso debe )acerse responsable de la tramitacin!

a. #tendiendo el aviso del cliente/a, d&ndole da y )ora aproximada para visitarle e

interesarse por la causa de la avera.

b. *na vez reparada la avera y facturada seg"n sea el caso, proceder a su sistema interno

de control de averas en garanta, as como anotar la misma en la fic)a del cliente/a y

en el producto afectado.

FinaliPado el tie#o de arant=a

%esde que acaba la garanta de un aparato, )asta que se extinga su vida "til, el/la cliente/a

puede optar para subsanar sus averas, por cualquiera de estos sistemas!

'ervicio +cnico del fabricante! Es el caso menos usual, el fabricante solo ofrece

servicio tcnico pasado el perodo de garanta de bienes y equipos industriales.

'ervicios +cnicos del distribuidor! 'lo se da en grandes cadenas y en general son

lentos y caros.

'ervicios +cnicos :recomendados; y no de la marca! 'uelen ser especialistas en el

campo de la asistencia, incluso dando garanta adicional en algunos casos.

+alleres libres de reparacin! 'ervicio r&pido a buen precio.

*n/a cliente/a bien atendido/a en su reclamacin ser& un/a cliente/a que seguir& comprando, la

misma u otra marca, pero siempre en el establecimiento donde se )a encontrado asistido.

2.2.3 La -sistencia cnica

La estructura -ost 8enta en empresas de productos tcnicos, contempla las funciones

siguientes con relacin a la red de distribucin!

Estadstica y administracin -ost 8enta.

$nformacin, perfeccionamiento y promocin

'ervicios +cnicos!

o @eclamaciones y garantas o #sistencia +cnicao $nspeccin

o Iormacin

'iendo los servicios relacionados con los/as clientes/as siempre a travs del distribuidor

autorizado, los siguientes!

Entrega +cnica $nstalacin


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Aantenimiento

@eparacin

#lmacn de cambios

@eclamaciones

Harantas

La #sistencia +cnica al cliente/a, cuando entre este y el Iabricante existe un/a

vendedor/a, que solemos denominar (oncesionario o %istribuidor, presenta en general las

siguientes alternativas!

2. Fue el distribuidor asegure la #sistencia al (liente/a en su totalidad

3. Fue el distribuidor asegure al cliente/a la reparacin o arreglo, y tramite la garantapor cuenta del Iabricante, utilizando los servicios tcnicos de ste.

4. Fue el %istribuidor asegure al cliente/a la reparacin o arreglo a travs de servicios

asociados.

6. Fue el %istribuidor asegure "nicamente al cliente/a la tramitacin de los arreglos en

garanta.

7. Fue el %istribuidor se desentienda de todo servicio de asistencia al cliente/a, ya sea

por no disponer de medios, ya sea porque sus acuerdos con los/as fabricantes lo

determinen de esta manera.

El certi!icado de arant=a

La Haranta +cnica del producto la otorga y administra el Iabricante, limit&ndose la

entidad vendedora a efectuar la tramitacin de la misma, ya sea de un modo simplemente

administrativo, como ocurre en el sector de electrodomsticos, o de modo tcnico y por

cuenta del Iabricante, como ocurre en el sector automovilstico.

En el amplsimo sector del electrodomstico gran parte de los/as ciudadanos/as, no sepercatan de sus deberes y derec)os, se limitan a guardar los papeles de la garanta que le

dan en el establecimiento de compra en un cajn.

2.2.6 La -sistencia &o#ercial

La asistencia postventa tiene )oy en da tanta importancia como la propia venta. 'i un/a

cliente/a compra una marca determinada y esta no le responde pierde su favor. :La postventa

de )oy es la venta del maana;.

La mentalidad comercial en talleres debe reflejarse con!


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'eriedad en el precio cobrado y en el tiempo empleado en la reparacin.

(alidad en el trabajo efectuado.

@apidez en la recepcin del producto, en su reparacin y entrega. Las tarifas de

precios deben estar al alcance de los/as clientes/as. La #sistencia (omercial engloba!

@esolver la reparacin en calidad, entrega y precio. +ramitar adecuadamente la

garanta.

$nformar al cliente/a de nuevos productos y promociones. Efectuar un seguimiento del

cliente/a.

2.2.8 La -sistencia -d#inistrativa

En el momento del cierre de la operacin de venta, se crea un proceso administrativo entre

Establecimiento, 8endedor/a y (liente/a que comprende las siguientes fases!

2. *eraciones de ao: Los documentos que configuran laoperacin de compra venta

son! contrato, carta de pago, recibo, albar&n de entrega, conformidad de la puesta a

punto, firma y domiciliacin de los efectos si los )ay etc...

3. 4uesta en oeraci


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vendedores/as que est&n en contacto con el/la cliente/a para que puedan asesorarlo/a,

proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma r&pida y sin

errores.

c. La co#unicaci


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o Entregas completas

o #cceso de los/as clientes/as al personal clave

o -rovisin de garantas

edidas indirectas de satis!acciivel de reclamaciones

o %evoluciones de productos

o -remios recibidos

El xito o fracaso de una empresa viene determinado por el porcentaje elevado de satisfaccin

o no de la clientela. *n/a cliente/a satisfec)o/a lo comenta a unas 3 personas. %esde el

punto de vista comercial ese/a cliente/a es la mejor promocin a un bajo coste. La inversin

de tiempo y dinero con ese/a cliente/a est& m&s que justificada.

-or el contrario, un/a cliente/a insatisfec)o/a lo comenta a la misma cantidad de personas o

incluso a m&s, y el deterioro de la imagen y reputacin de la empresa puede afectar a los

ingresos. Esta situacin puede afectar significativamente en la desaparicin de la empresa,

especialmente en las pequeas y medianas.

2.%.1 rata#iento de dudas $ o;Neciones

-ueden implicar una serie de obst&culos que impiden al vendedor/a realizar la venta.

J Las objeciones deben ser bien recibidas, puesto que estas proporcionan la pauta de que

el/la cliente/a se esta comprometiendo con la presentacin de ventas.

J Las excusas pueden interpretarse como falsas razones para no comprometerse con la

compra.

Es importante que el/la vendedor/a se anticipe a las objeciones. Heneralmente se utiliza el

an&lisis de objeciones, donde el/la vendedor/a examinara el producto desde el punto de vista

del cliente/a.

4rocedi#iento eneral ara el #aneNo de o;Neciones.

Escuc)ar con atencin la objecin! >o interrumpir, mostrar una seria preocupacin, cortesa.

@eplantear la objecin! estar seguro/a de que se )a comprendido bien la objecin, con

palabras propias.


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#ceptar la objecin antes de contestar! buscar un punto de coincidencia con el/la cliente/a.

(ontestar con brevedad! esta no debe tomar muc)o tiempo.

'olicitar el pedido! *no de los mejores momentos para cerrar una venta es )aber contestado

con xito una objecin.

todos esec=!icos ara #aneNar o;Neciones

# travs del punto m&ximo! (uando la objecin es real y se presenta un argumento de peso

para contrarrestarla.

# travs de la explicacin! La objecin proviene de la falta de conocimiento del producto.

# travs de la demostracin! 8ale m&s que mil palabras y a menudo contrarresta lo que el/lacliente/a objeta.

# travs del bumerang! *na objecin esencial se transforma en el objeto de venta, como un

boomerang.

# travs de preguntas! 'e busca que el/la cliente/a conteste a su propia objecin.

# travs de la negacin directa! (uando la objecin se presenta en forma de interrogante, se

puede negar con firmeza y confianza.

'e puede definir la objecin como una oposicin moment&nea a la argumentacin de venta.

>o siempre esto es negativoK por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones

ayudan a que el/la cliente se decida, pues casi siempre est&n generadas por dudas o por una

informacin incompleta.

Las dudas y objeciones que los/as clientes/as presentan son una fuente de informacinrelevante sobre la percepcin de la empresa y sus expectativas de consumo. (onocer estas

dudas y objeciones es importante pero a"n m&s es saberlas atender correctamente.

'i se percibe que el/la cliente/a muestra la necesidad de plantear dudas, es vital que el/la

vendedor/a motive a que stas tengan lugar. Las empresas orientadas al cliente/a debe

comprender que durante la comunicacin comercial el/la cliente/a puede tener las siguientes

dudas en cuanto al servicio ofertado y en cuanto al &mbito personal!

Res"eto al +ien ofertado:


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%eseo de saber si el producto ofertado se ajusta a sus necesidades #segurarse de que puede afrontar el pago en caso de compra. (onocer si realmente las ventajas ofrecidas son reales

@especto al &mbito personal!

>o sentirse engaado/a

'entir que sus opiniones y objeciones son respetadas y tenidas en cuenta por el/la

vendedor/a

'entir que la toma de decisin es propia, no es producto de lo que le cuenta el/la

vendedor/a.

4or "u se roducen las o;Neciones?

Las objeciones aparecen en los/as clientes/as por diversas razones, puede ser por imponerse al

vendedor/a y as darse importancia, o por resistencia al cambio. +al vez por indiferencia o por

ampliar informacin y tranquilizarse. La mayora de las razones para formular objeciones son

de origen emotivo, )ay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una

vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer

un error irreparable. +ratan de )allar el modo de justificar la compra o las razones para

negarse a realizarla, quieren m&s informacin y esperan que el/la vendedor/a se la de.

+eniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muc)aspersonas, el/la vendedor/a debe estar tranquilo/a y escuc)ar )asta el final la objecin del

cliente/a, tratando de comprender qu es en realidad lo que ste quiere decir. >o debe temer

las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionar&

contraatacando y evitar& discutir con el/la cliente/a. Es muy importante escuc)ar atentamente

la objecin y no inventarse una respuesta que no sea realK el/la vendedor/a no debe rendirse

aceptando las objeciones del cliente/a.

-or eso la estrategia del vendedor/a para poder dar respuesta a las objeciones debe pasar

invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

(lasificacin de las ?bjeciones.

2. -sicologicas 0falsas1a. Evasivas

b. -retextos, excusasc. -rejuicios

3. Logicas 0verdaderas1a. %udasb. Aalentendidos


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c. %esventajas

E$asi$as 4falsas5

'on objeciones de )uida para desviar el problema o )uir de la responsabilidad 0ejemplo! Myo

no soy el que decide...N, o tambin! Mlo consultar con mi socio..., con mi mujer..., con la

almo)ada...N1. ? de reflexin para aplazar la decisin 0ejemplo! Mme gustara reflexionar un

poco m&s sobre su oferta...N1.

0rete2tos(e2usas 4falsas5

Las objeciones o pretextos son tambin llamadas Mbarbas postizasN o MantifazN ya que ocultan

las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas de una evidente falta de inters. Ejemplos!

Mtengo muc)as existencias...N, Mes demasiado caro...N, Mmis clientes/as nunca me piden

eso...N, Mes demasiado juvenil...N, Mest& pasado...N, Mno tengo espacio para esto en la

estanteraN...

Bay que averiguar si el/la cliente/a tiene motivos para mentir. El motivo m&s frecuente suele

ser la falta de capital. El/la cliente/a no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no

lo quiere admitir. ?tra posible razn es la lealtad a otras personas o empresas.

0re)uiios 4falsas5

'on aquellas ideas o juicios preconcebidos que el/la cliente/a tiene )acia la empresa, el

producto o incluso )acia el/la vendedor/a, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores

negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se

expresan, por lo que resultan sumamente difciles de tratar. El/la vendedor/a debe estar muy

atento/a a este tipo de actitud negativa, )acindole preguntas abiertas para que el/la cliente/a

)able lo m&s ampliamente posible y poder as descubrir cu&l es la verdadera causa de su

comportamiento.

Dudas 4$erdaderas5

El/la cliente/a se muestra escptico/a, duda de que el producto le vaya a proporcionar el

beneficio que el/la vendedor/a le asegura, aunque le gustara que as fuera. En general, este

tipo de objecin es bastante f&cil de refutar pues "nicamente es necesario probar al cliente/a

que es verdad lo que el/la vendedor/a le est& diciendo, para ello utilizar& un argumento de

prueba o demostracin.

(uando un/a cliente/a no cree en el beneficio del producto es porque en realidad le parece una

ventaja demasiado importante, por tanto, si el/la vendedor/a es capaz de demostrarle que su


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producto le aporta esa ventaja, es f&cil suponer que )abr& recorrido un buen trec)o en su

proceso de venta. # partir de ese momento tendr& muc)as m&s posibilidades de McerrarN la

venta con xito.

O+)ei!n "or malentendido 4$erdadera5

Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el/la cliente/a cree que el

producto tiene una desventaja que en realidad no existe. # veces, el/la cliente/a formula

objeciones cuando en realidad debera )acer preguntas. 'on muy f&ciles de tratar, siempre que

el/la vendedor/a sea )&bil, no se enfrente al cliente/a y sepa ponerse a su lado. 'i lo )ace as,

saldr& fortalecido/a de la objecin. La estrategia a emplear ante una objecin debida a un

malentendido es la siguiente! )acer preguntas para comprender exactamente la objecin,

reformular la objecin y aclarar el malentendido.

#l contestar las objeciones de este tipo, el/la vendedor/a debe proporcionar la informacin

necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta informacin toma la forma de un

beneficio. Bay que tener en cuenta que el/la cliente/a puede mostrarse escptico/a sobre el

beneficio que se )a presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado/a para

presentar pruebas si es necesario. @eformular la objecin en forma de pregunta es importante

porque contribuye a comprenderla y demuestra al cliente/a que se le escuc)a atentamente.

O+)eiones "or des$enta)a real

El/la cliente/a menciona desventajas del producto, que pueden ser el resultado de que ste no

ofrezca un beneficio que el/la cliente/a considera importante o )ay algo en l que le

desagrada, casi siempre suele ser el precioK si se trata de un medicamento, sus efectos

secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantera

etc9

#l igual que en el caso de las objeciones por malentendidos, lo primero que )ay que )acer es

escuc)ar atentamente toda la objecin sin interrumpir al cliente/a, en la siguiente secuencia

)acerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dic)a objecin, reformular la

objecin y poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.

2.%.2 +ecla#aciones

La atencin de las reclamaciones es otro aspecto m&s del servicio de atencin al cliente/a.

-ara responder y solucionar de manera adecuada este servicio es necesario identificar el tipode queja o reclamacin, ya que lo que en ocasiones puede parecer una queja no es m&s que


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una confusin.

Es muy importante que el/la vendedor/a sepa atender de manera correcta y amable las

reclamaciones. *na reclamacin bien atendida y resuelta reestablecer& el clima de confianza

con el/la cliente/a y ayudar& a la empresa a prever fallos en el futuro.

El personal en contacto con el/la cliente/a, o en el caso de que la empresa posea un

%epartamento de @eclamaciones, )a de conocer y enfatizar los siguientes aspectos!

Escuc)ar activamente al/la reclamante mientras expone sus quejas, mostrando calma

para que se calme su enfado.

Aostrar preocupacin e implicacin para que el problema se soluciones de la forma

m&s adecuada.

>o interrumpir al cliente/a mientras expone sus quejas, cuando finalice responderle demanera activa.

Iacilitar al cliente/a las vas que tiene para poner en curso la reclamacin.

#gradecerle al cliente/a las quejas, ya que con ellas se podr&n solventan errores

futuros, as mismo, )ay que disculparse por las molestias ocasionadas.n

>o culpar a los/as superiores ni a otros/as compaeros/as de la empresa, ya que

proyecta una mala imagen personal.

(ausas frecuentes que originan las reclamaciones!

Aal estado o funcionamiento de las mercancas vendidas. Ialta de artculos.

@etraso en la fec)a del envo. Errores en las facturas o albaranes. +rato inadecuado

recibido. >o cumplir con alguna de las condiciones de pedido.

Las reclamaciones que se refieran a pagos y cobros, ser&n atendidas en el

departamento administrativo o financiero. Los/as clientes/as que formulan quejas oreclamaciones suelen ser principalmente!

(lientes/as de compras con alto grado de implicacin, buscan ante todo calidad, no se

preocupan tanto por el precio.

(lientes/as fieles que se consideran de confianza, pueden sentirse daados al ver que

su empresa o el producto de confianza les decepciona.

(lientes/as que esperan recibir algo a cambio de la reclamacin, normalmente

compensaciones de tipo econmico o cambios de productos ya usados. -or otro lado, est&n los/as clientes/as que prefieren no presentar quejas o


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reclamaciones, stos/as suelen ser!

(lientes/as que consideran que no merece la pena molestarse ya que no van a

conseguir nada.

(lientes/as que no saben como presentar una queja o reclamacin. (lientes/as

espor&dicos/as que no se atreven a presentar una queja.

(lientes/as con bajo grado de implicacin, debido normalmente al bajo precio.

(ada reclamacin es una )istoria diferente pero existen unas normas generales para encarar la

situacin. #nte una queja o reclamacin se pueden adoptar 4 actitudes.

2. 'oportar las quejas y la indignacin del cliente/a.

3. Entregar las )ojas de reclamaciones

4. ?frecerle una satisfaccin multiplicada que logre satisfacerle/a.

0roedimiento a se-uir:

Airar al cliente/a a los ojos y mantener una actitud calmada.

Escuc)ar con atencin lo que dice, dejarle )ablar )asta que )aya dic)o todo lo que tiene que

decir y se encuentre en disposicin de escuc)ar.

#sentir ligeramente con la cabeza demostr&ndole que se le escuc)a y comprende.

@epetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que se la entendido.

>o tomar la reclamacin como algo personal. -racticar la empata.

-edir disculpas y decir que se )ar& lo posible para resolver la situacin.

ustificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del

paso porque si el/la cliente/a lo descubre se enfadara m&s.

+ratar de resolver inmediatamente la situacin y si no es posible, informar al cliente/a de los

pasos que se van a dar.

#l cliente/a no le gusta sentirse como una :patata caliente;, por lo que, a no ser que desee ser

atendido/a por un superior )acer lo posible por resolver el problema 0si deben intervenir

otros/as empleados/as ponernos en contacto con ellos/as e informales de la situacin1.

'i el/la cliente/a no tiene razn no enzarzarse en discusiones absurdas, )ay que valorar nuestro

tiempo y la imagen de la empresa ante los/as clientes/as que est&n observando.


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+ratar de satisfacerle para resolver la situacin.

'i un/a cliente/a reclama de forma agresiva en un lugar p"blico )ay que intentar atenderle en

un despac)o privado.

#gradecer al cliente/a que nos )aya comunicado el problema asegur&ndole que no volver& a

suceder.

%ecirle nuestro nombre y ponernos a su disposicin. 'e es m&s comprensivo/a con las

personas que con las empresas y al dar el nombre nos implicamos en el problema y nos

comprometemos con su solucin.

#rc)ivar la queja cuando )a sido tratada y comprobar que se )a subsanado el fallo.

'i se atienden las reclamaciones de manera correcta, stas garantizan a la empresa los

siguientes beneficios!

-revienen el dao que pueden originar los/as clientes/as descontentos/as.

#yudan a mejorar los productos y servicios que la empresa ofrece. -ermiten a la empresa tener un conocimiento m&s real sobre el p"blico al que ofrece

sus servicios o productos.

rata#iento de las recla#aciones

(uando un/ cliente/a pone una reclamacin podemos encontrarnos con 3 realidades!

2. Fue lo que reclama sea cierto.

3. Fue los argumentos del reclamante no sean ciertos, o que los )ec)os no

)ayan transcurridos como l/ella indica.

En el primer caso )ay que pedir disculpas reconociendo el error, y ofrecer una compensacin

por los daos ocasionados, )ay que informar al cliente/a de que esa situacin no volver& a

repetirse.

En el segundo caso, )ay que valorar si tenemos ante nosotros/as el/la tpico/a cliente/a que

siempre est& dando las quejas, si es la primera vez que protesta9 En el caso de que lo que nos

dice el/la reclamante no nos quede muy claro le comentaremos que corregiremos el posible

error porque nos fiamos de lo que dice. %e este modo evitaremos que las reclamaciones seconviertan en un )&bito.


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Las reclamaciones se pueden )acer llegar por los siguientes medios!

J Escrito! Aediante el impreso, que al efecto, puede encontrar en todos los

establecimientos.

J nternet: (umplimentando el formulario de quejasy reclamaciones.J - travs de una carta: La cual se deber& saberinterpretar y contestar debidamente.

J &ara a cara o or tel!ono

FideliPaci


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nstru#entos de !ideliPaci


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Inremento del er$iio al Cliente(a: 'e ofertan una serie de ventajasque incrementan

el valor percibido por el/la cliente/a e incentivan el consumo!

-rogramas de recompensa basados en cupones de descuento! ?frecen reducciones

de precios en compras futuras.

-rogramas basados en trato preferencial! (omo los que facilitan salas 8$- para

los/as mejores clientes/as de las lneas areas.

-rogramas Aultiesponsor! El/la cliente puede ser seleccionado/a o solicitar el/ella

mismo/a su adscripcin a cualquiera de las empresas participantes, de modo que el

consumo en cada una de ellas le reportar& determinadas ventajas o incentivos, que

puede ser de canjeo inmediato o acumulables.

-rogramas de puntos! >umerosos programas de fidelizacin se basan en acumular

puntos que permiten acceder a regalos.

-rogramas basados en condiciones especiales de compra! %escuentos en productos,

acceso preferente a las rebajas etc9

-rogramas basados en la creacin de eventos especiales y vnculos emotivos comolos que desarrollan los/as fabricantes de motocicletas.

O+teni!n de informai!n:Los/as clientes/as adscritos al programaofrecen sus datos

personales, socioeconmicos, datos profesionales, datos para la domiciliacin bancaria

y aquellos otros que se demanden en las solicitudes, con esto la empresa conoce el perfil

de su cliente/a, qu busca en la empresa, a qu incentivos responde9Este es el mayor

valor de los programas de fidelizacin.

Efiaia omuniati$a:'i el programa de fidelizacin est& basado enuna tarjeta, los

sistemas inform&ticos pueden analizar la informacin obtenida de forma puntual, con

ello se obtiene un mayor conocimiento sobre el comportamiento del consumidor/a.

Aediante la vinculacin, el/la cliente/a se siente ligado/a y comprometido/a con la empresa.

*n/a cliente/a que posee una )ipoteca est& vinculado/a a una entidad financiera. El incremento

de las relaciones y del n"mero de productos financieros fomenta la vinculacin con la entidad.

El desarrollo de un plan de fidelizacin debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar


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el potencial de consumo. La retencin de clientes/as permite incrementar las ventas mediante

acciones de venta cruzada, es decir, al cliente/a que tiene un cierto producto se le venden otros

productos.

Los programas de fidelizacin m&s )abituales est&n basados en la gestin de una tarjeta que

los clientes/as pueden solicitar de manera gratuita mediante un cuestionario de solicitud. %e

este modo, el/la cliente/a que posea esta tarjeta percibir& ventajas tales como efectuar compras

en pagos aplazados, acumulacin de puntos que posteriormente pueden ser canjeados por

productos de la empresa, recepcin de informacin en el )ogar sobre premios y promociones

a los/as poseedores/as de la tarjeta9

El programa de fidelizacin de clientes/as de (ortefiel es un buen ejemplo de programa de

fidelizacin, ya que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses,descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones descuento en los cumpleaos y una

revista.

El programa de puntos de +elefnica y el de $beria son otros buenos ejemplos de programas

de fidelizacin.

Factores Funda#entales de la Fidelidad

La Iidelidad depende de tres factores fundamentales!

2. La satisfaccin del cliente/a

3. Las barreras para el cambio

4. La percepcin de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

La satisfaccin del cliente/a depende de la comparacin que ste/a realiza entre las

expectativas que tena antes de consumir y la percepcin postcompra.

'on valoraciones subjetivas que est&n relacionadas con lo que espera recibir antes de ser

atendido/a y con lo que se piensa despus de la compra.

Las barreras para el cambio suponen el segundo factor fundamental en la retencin de

clientes/as. -ensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una lnea telefnica y lo

complicado que resulta darla de baja. La fidelidad tambin depende de las barreras o costes

del cambio. >o se trata de una fidelidad autntica cuando el/la cliente/a se mantiene con la

empresa simplemente por los altos costes de cambiarse a otra.

El tercer factor fundamental en la fidelidad de los/as clientes/as es el valor percibido de las


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ofertas de la competencia. El/la consumidor/a valora distintas opciones que le ofrecen las

empresas competidoras. *n/a cliente/a fidelizado/a mantiene la relacin con la empresa sin

evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrec

compendio tecnicas de ventas

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