técnicas de negociación y ventas
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PLANIFICACIÓN DE LAS VENTAS
Mercado.- es un grupo de personas con necesidades por satisfacer, dinero y voluntad para gastarlo.
La demanda de mercado de cualquier producto o servicio tiene tres factores:
Personas con necesidades. Poder de compra ; y Comportamiento de la compra.
La planeación de mercadotecnia comienza con la decisión de sus metas de mercado, luego se tiene que determinar cuáles son los mercados meta de la organización.
Mercado meta es el grupo de clientes hacia el que la organización trata de orientar su esfuerzo de mercadotecnia.
Los mercados metas deben ser compatibles con las metas y la imagen de la organización.
Relacionar las oportunidades de mercado con los recursos de la compañía. La compañía debe relacionar sus recursos limitados de marketing mix con sus intenciones de participación en el mercado.
Debe buscar en forma consciente mercados que generen un volumen suficiente de ventas a bajo costo, para dar como resultado una utilidad.
Debe por lo general, buscar un mercado donde el número de competidores y su tamaño sea mínimo.
No debe entrar a un mercado saturado de competidores, a menos que tenga alguna ventaja competitiva que le permite restar clientes a las existentes.
Se realiza por Unificación o segmentación del mercado.
El mercado total se ve como simple unidad, esta es la estrategia de unificación del mercado.
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CAPITULO I.- SELECCIÓN DEL MERCADO META, ASPECTOS DEMOGRÁFICOS Y PODER DE COMPRA
1.1 ASPECTOS DEMOGRÁFICOS Y PODER
1.2 SELECCIÓN DEL MERCADO META:
1.2.1 GUIAS PARA LA SELECCIÓN DE
1.2.2 ESTRATEGIAS DEL MERCADO
El mercado total se considera heterogéneo y compuesto de varios segmentos pequeños.
Este enfoque, es congruente con la estrategia de segmentación del mercado, en la que uno o varios de estos segmentos se seleccionan como mercado meta.
Para seleccionar el mercado meta, debe hacerse estimaciones cuantitativas del tamaño del volumen de ventas, para el producto o servicio.
Trata de su mercado total como unidad, un mercado unificado, cuyas partes se consideran semejantes en sus características principales.
El mercado total para la mayoría de productos es muy variado, muy heterogéneo para que se lo considere uniforme.
Al hablar de rasuradoras eléctricas o tractores, estamos hablando de submercados que difieren significativamente unos de otros.
La segmentación del mercado es una filosofía orientada al consumidor.En la segmentación del mercado se emplea un enfoque “rifle”, es decir, programas separados, objetivos determinados en el marketing.
TRES CONDICIONES:
1. Las características que se usan para clasificar a los clientes, deben ser mensurables.2. El segmento del mercado debe ser accesible mediante las instituciones de
mercadotecnia existentes (como canales de distribución, medios de publicidad, fuerza de ventas de la compañía a costo mínimo).
3. Cada segmento debe ser suficientemente grande para generar utilidades.
Un modo de segmentar un mercado es dividirlo entre consumidores finales y usuarios industriales. La única norma para esta segmentación es la “razón para la compra”.
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1.2.3 MEDICIÓN DE LOS MERCADOS
2.2.4.1 UNIFICACIÓN DEL MERCADO
1.2.4.2 SEGMENTACIÓN DEL
a. CONDICIONES PARA UNA SEGMENTACIÓN DE
b. BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DEL
Personas con necesidades.- Podemos segmentar sobre bases demográficas.
1. Distribución de la población regional2. Población urbana y rural3. Edad4. Sexo5. Fases de ciclo de vida familiar6. Otros: raza, religión, nacionalidad, educación, ocupación. Con dinero.-
La segmentación también debe basarse en la distribución de los ingresos.
Y la voluntad para gastarlo.-
Segmentación por el comportamiento de compra. Los principales factores determinantes son:
1. Sociológicos:a. Grupos naturales.b. Clases socialesc. Grupos pequeños, incluyendo la familia.
2. Psicológicos como:a. Personalidad.b. Actitudes.c. Beneficios deseados del producto.
Los mercados industriales deben ser segmentados para desarrollar programas efectivos de marketing que lleguen a los usuarios industriales.
La palabra previsión (de pre-ver: ver anticipadamente) da la idea de anticiparse a los acontecimientos y a las situaciones futuras, y sin la cual no se podría hacer planes.
Para hacer previsiones es indispensable:
Fijar los objetivos o fines que se quieren lograr. Investigar factores positivos y/o negativos que afectan el logro de esos objetivos. Canalizar diversos medios de acción y escoger entre ellos los que más sirven como base
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CAPITULO II.- LA PREVISIÓN
2.1 CONCEPTO
c. BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
d. BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DE
de los planes.
2.2.1 Principios de la Previsibilidad
La previsión será más acertada cuanto más puedan aplicarse a dichas experiencias métodos estadísticos o de cálculo de probabilidades.
2.2.2 Principios de la Objetividad
Las previsiones deben descansar en hechos observables y comprobables y no atenerse a simples opiniones.
El éxito de una empresa y de cada operación, se basa en la cantidad y calidad de la información de que se disponga.
2.2.3 Principios de la Medición
Las previsiones serán tanto más seguras como más podamos apreciarlas, no solo cualitativamente, o sea que puedan medirse en datos concretos.
Algunas de las reglas que se deben tomar en cuenta son:
Procurar contar con las opiniones de diversas personas, ya que ellas pueden enfocar el problema desde diferentes puntos de vista; así podemos encontrar datos muy importantes para tener en cuenta y que a uno solo se le escapan.
El objetivo debe formularse por escrito. Esto permite analizarlo más detalladamente, fijar su alcance verdadero, comparar las etapas sucesivas o graduales que se piensan superar para llegar hasta él.
El objetivo debe ser perfectamente conocido y deseado por todos los que han de ayudar a realizarlo, evitando así que unos pocos conozcan los detalles de su operación o función.
Los objetivos deben ser estables, Aunque ningún objetivo es permanente y todos deben revisarse en forma periódica, el estar cambiando constantemente los objetivos produce confusión, debilita la cooperación y se hacen esfuerzos innecesarios en detrimento de la eficiencia.
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2.2. PRINCIPIOS DE LA PREVISION
2.3 FIJACIÓN DE OBJETIVOS
2.4 LA INVESTIGACIÓN
2.4
Para determinar los factores que van a influenciar en lo que se propone la empresa es necesario realizar una investigación, que consiste en conocer los medios más eficientes para alcanzar los objetivos fijados.
2.4.1 TÉCNICAS PARA INVESTIGARLos principales medios de que se vale el administrador para investigar son la observación y la encuesta.
2.4.1.1 La Observación Es un hecho permanente y común en nuestra vida diaria y se puede hacer:
Sobre hechos actuales: Consiste en mirar lo que sucede a nuestro alrededor y con base en ello determinar lo que queremos obtener. Ej.: si vemos todos los días en nuestro barrio el problema del transporte, podemos pensar en la conformación de una cooperativa de transporte.
Experimentalmente: es la implantación de algo en forma experimental, para observar el comportamiento de las personas y fenómenos y sacar conclusiones.
Ejemplo: en una cooperativa de producción implantar en forma experimental una nueva variedad de maíz y esperar los resultados. Esto deja el campo abierto para continuar, corregir o adoptar el experimento en forma permanente, como una nueva costumbre.
A través de registros: la observación se puede hacer sobre registros contables, estadísticos, y administrativos; y es muy valiosa cuando son los administradores y los técnicos los encargados de valorar y utilizar los datos como medios de previsión.
2.4.1.2 La Encuesta
La encuesta consiste en obtener una serie de datos mediante la opinión y afirmación de otras personas. La encuesta se puede realizar mediante la aplicación de un cuestionario o por medio de una entrevista.
La encuesta por cuestionario comprende los siguientes pasos:a. Encuesta por cuestionario Determinar exactamente qué es lo que vamos a investigar. Escoger una muestra representativa de las personas, empresas, etc., que van a
encuestar; se puede hacer por azar o suerte, o con intención. Elaborar y probar el formulario. Es una forma escrita donde van anotadas las preguntas
que se deben responder. Se deben someter a prueba con algunas personas para verificar su validez y hacer las correcciones que sean necesarias.
Recolectar los datos. Esto se logra explicando los objetivos de la encuesta, interesando a la persona que responde, facilitando la devolución por correo (se puede enviar el sobre con el impreso y porte), cuando se haga directamente con el encuestado.
Tabular la información que consiste en organizar los datos recibidos y obtener los resultados.
Interpretar los resultados. Se debe tener mucho cuidado en la interpretación de los
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resultados, ya que el hacerlo erróneamente conduce a grandes problemas.
b. La Encuesta con Entrevista.
Una conversación o comunicación oral y presencial entre dos personas con un propósito definido, que en nuestro caso, es el de investigar algún aspecto, basados en los criterios que nos permitan alcanzar lo que queremos.
Características de la Entrevista.
Requiere un entrevistador entrenado quien hace la entrevista y un entrevistado quien proporciona la información.
Debe ser precisa en cuanto a la información que se busca, utilizando una guía breve que permita dirigirla.
No debe ser muy larga, ya que producirá cansancio en los participantes. Debe ser anunciada y no llegar por sorpresa, lo cual permitirá que la información se pueda
preparar anticipadamente.
La planificación es un fenómeno engendrado por la incertidumbre, porque no existe conocimiento exacto del futuro.
No es lo mismo hacer planeación para el cambio, que adaptarse a las circunstancias. Planear significa no aceptar el azar, sino prepararse activamente para afrontar las consecuencias que se presenten al iniciar los cambios.
A la planeación se le pueden identificar entre otros los siguientes objetivos:
1. Definir los resultados que se quieren alcanzar,.2. Precisar los criterios de evaluación de las actividades. 3. Integrar recursos. 4. Determinar la participación de todos los estamentos de la empresa (directivos,
empleados, etc.) 5. Elaborar normas precisas de orientación y coordinación, ya que los planes deben
estar basados en normas de cumplimientos.6. Prever los problemas y tomar las medidas correctivas antes que se hagan críticas y
obstaculicen el desarrollo del plan. 7. Determinar la asignación de tareas de acuerdo con el calendario fijado, mediante la
planificación adecuada de los recursos humanos.8. Establecer los controles numéricos que permitan asegurar que los resultados están
de acuerdo con los objetivos, las políticas y los planes aprobados.
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CAPITULO III.- LA PLANIFICACIÓN
3.1 NATURALEZA, CONCEPTO E
3.2 OBJETIVOS DE LA
3.4 CARACTERÍSTICAS DE LOS PLANES.
Un plan debe tener entre otras las siguientes características:
a. Flexibilidadb. Claridadc. Realistad. Oportunidade. Participativosf. Uniformidad
Estos planes aplicados a las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera.
PRINCIPALES: son aquellos que consideran las actividades de la empresa en su totalidad Y DETERMINA LOS OBJETIVOS GENERALES.
SECUNDARIOS: Corresponden a aspectos específicos de la actividad de la empresa, que requieren minuciosidad y detalle, se formulan encuadrados dentro de las políticas establecidas para el plan principal y por secciones o dependencias e inclusive por cargos.
A CORTO PLAZO: Son aquellos que se ejecutan sin que cambien las condiciones fundamentales de la empresa, generalmente corresponden a períodos de un año o menos. Se les reconoce como planeación táctica.
PLANES A MEDIANO PLAZO: Son aquellos que tienen una duración adecuada para que se den cambios estructurales en la empresa, pero que no comprometen sus características fundamentales. Su duración puede variar entre dos y cuatro años.
A LARGO PLAZO: Son planes que admiten cambios profundos y a veces impredecibles de la empresa. Son de cinco años y más de duración. En este grupo cabría lo que hoy se conoce como planeación estratégica.
Para ello es necesario tener en cuenta las siguientes reglas:
Redacte en forma sencilla Enfoque en el plan o proyecto los puntos básicos y cuide que no den pie a libres
interpretaciones. Permita que participen en la elaboración del plan aquellas personas que de una u otra
forma van a intervenir en su desarrollo. Prevea alternativas para tomar decisiones en un momento dado, o sea, de pie a que
haya una amplia aplicación del principio de la flexibilidad.
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3.5 CLSES DE PLANES
3.6 CONDICIONES PARA ELABORAR
1. POR SU IMPORTANCIA:
2. POR SU DURACIÓN:
a. ERRORES QUE DEBE EVITARSE.
El plan trazado no satisface las aspiraciones, debido a uno o varios de los errores que enunciaremos a continuación:
1.- Esperar que la planeación solucione todos los problemas2.- Recurrir a la planeación sólo cuando hay problemas o crisis graves, porque la plan.3.- Al hacer el marco de la planeación, no caer en los extremos, de reducir los datos al mínimo o ampliarlos hasta el menor detalle.4.- Contratar personal ajeno al conocimiento de la empresa para elaborar los planes, desconociendo así la participación y los aportes del personal de la misma.5.- Creer que los planes marchan solos y que por lo tanto no hay necesidad de evaluarlos, ni de corregirlos permanentemente6.- Poner al frente del plan (en su dirección o ejecución), personal sin experiencia.7.- Esperar una planeación perfecta en todo sentido sin considerar ningún margen de error.
La función de planificar comprende el desarrollo de ciertas actividades que sirven como instrumento para reducir la incertidumbre al mínimo. Dichas actividades son las siguientes:
a. PRONOSTICOS.
Al planificar se debe tomar en cuenta aquellas variables que no pueden ser medidas con exactitud y que al ser olvidadas u omitidas, crean situaciones que ponen en peligro la existencia de la empresa.
b. OBJETIVOS.
Definir bien los objetivos es una tarea muy importante y requiere especial entrenamiento. Esta actividad permite coordinar las actividades para lograrlos, controlarlos y evaluarlos con exactitud.
c. PROGRAMAS
Definir los programas como un conjunto de actividades cronológicamente dispuestas, tendientes a la consecución de un objetivo específico.Los programas facilitan a la administración controlar y coordinar las operaciones de las diferentes unidades de la organización y evitar así la duplicidad de las labores.
d. POLITICAS
Las políticas, son orientaciones o guías de carácter general, enmarcadas dentro de ciertas limitaciones que facilitan la toma de decisiones y el logro de los objetivos propuestos en la empresa; hay que tenerlas presente constantemente en todos los niveles de la empresa.
e. PROCEDIMIENTOS
Son a una serie de tareas organizadas en operaciones sucesivas, en orden cronológico, para ser llevadas a cabo por la persona o grupo de personas que realizan cada acción en la
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3.7 ACTIVIDADES DE LA
empresa.
f. PRESUPUESTOS.
Los presupuestos se refieren a una actividad mediante la cual se asignan los recursos indispensables para la obtención de un objetivo determinado.
Los presupuestos establecen por anticipado el volumen de operaciones que se realizarán, el costo de estas operaciones y los beneficios que se espera obtenerse.
Muchas son las técnicas de la planificación que se pudieran identificar y estudiar pero basta con nombrar la más conocida como es la gráfica de Gantt o de barras.
GRAFICO DE GANTT. Es una técnica de administración y control. Un proyecto se subdivide en tareas separadas. Para cada tarea se hacen estimaciones del tiempo que se va a requerir y de la fecha de terminación de cada una para poder cumplir con una fecha de terminación de todo el proyecto. Esta información se indica con un par de corchetes uno de los cuales indica la fecha de iniciar y el otro de terminar cada tarea.
PASOS EN EL PROCESO DE LA PLANEACION:La planeación, ya sabemos, es un proceso. Todo proceso debe cumplir unos pasos que necesariamente son secuenciales y que fijan el curso de acción que se seguirá en el futuro. Estos pasos son:
Las premisas y las restricciones establecen el marco de referencia dentro del cual se desarrollará el plan.
La formulación del plan en sí: se inicia con el diagnóstico o con el planteamiento de los objetivos; en esta etapa se fijan las proyecciones, las metas cuantificadas (mensual, trimestral, anualmente), así como los recursos necesarios para el desarrollo del plan. Esto último se denomina implementación del plan.
Luego de formulado el plan, es conveniente discutirlo con las personas que de una u otra manera tengan que ver con el fin de analizar las condiciones y requerimientos para la ejecución,
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3.8 TECNICAS DE LA PLANEACION.
3.9 EL PROCESO DE LA
PRIMER PASO.- Establecimiento de premisas y
SEGUNDO PASO: Formulación
TERCER PASO. Discusión y
así como los posibles inconvenientes o eventualidades que puedan presentarse.
Para eso es preciso contar con los implementos y recursos necesarios bien sean, técnicos, humanos, financieros; de la misma manera debe estructurarse un manual acerca de la organización, dirección del plan y asignación de responsabilidades.
A medida que se va llevando a cabo la planeación, en cualquiera de sus etapas, es conveniente ejercer un control de la misma. Así velar porque cada cosa se haga correctamente u corregir oportunamente errores que puedan suscitarse.
Lo primero es identificar y fijar metas.
Piense en ejemplos de metas fijadas por otros. Si usted ya ha establecido sus propias metas, no se desvíe de su propósito. La teoría y la metodología le ayudarán a convertir lo que ya ha establecido en metas más variables.
Para escuchar su programa personal de productividad, es de vital importancia que tenga alguna base para sus metas, ya que este es el primer paso de este sistema para alcanzar objetivos.
Desear es fácil. Pero ¿realmente estamos preparados para hacer el sacrificio y trabajar con ahínco por conseguir eso que deseamos? Debemos decidir qué es lo que deseamos realmente, o de lo contrario quedaremos a la deriva como barco sin timón. Un amigo comentó una vez que la mayoría de las personas esperan en la estación terminal de buses.
Fije los objetivos, o de lo contrario nunca sabrá qué es lo que busca o en qué carrera está corriendo.
Las metas anotadas deben ser concretas y tangibles; deben ser logros para los cuales pueda trazar un plan; además deben ser mensurables. Las metas como “ser feliz” son importantes y agradables pero no lo suficientemente concretas para este programa de desempeño es las
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CAPITULO IV.- FIJACION DE OBJETIVOS
CUARTO PASO: Ejecución
QUINTO PASO. Control y
DETERMINAR CUALES SON SUS OBJETIVOS.
DECIDIR LO QUE DESEA Y DISEÑAR CÓM LOGRAR
FIJAR OBJETIVOS – SABER EN QUE CARRERA ESTA CORRIENDO UNO
ventas.
COMO LOGRARLO: vendiendo más cada día
El objetivo de “ganar más dinero” no es concreto. En cambio, si es concreto el objetivo de querer ganar 50.000 dólares más al año. Si su meta es ser feliz, escriba exactamente qué es lo que lo haría feliz. Si vender en un nuevo mercado lo haría feliz, entonces anote un volumen específico de ventas que desee lograr en ese mercado si iniciar una nueva compañía lo haría feliz, anote eso como meta. Asegúrese de especificar exactamente lo que desea para el próximo año y para los próximos tres y cinco años. Así tendrá metas a corto, mediano y largo plazo.
CONTACTO CON EL CLIENTE
Nos referimos a prospectos y no al concepto ya obsoleto de clientes porque éstos pertenecen a otra época de la actividad vendedora actualmente superada.
En contraposición y contraste, el mercado actual, es un mercado “Vendedor” que requiere de una intensa labor de convicción y persuasión, para la colocación de los satisfactores.
El vendedor tiene que cuidar el capital de los 480 minutos laborables de su tiempo y por lo tanto debe invertirlos en quien le ofrezca la seguridad de que en él existen razonables posibilidades y probabilidades.
De ahí que el prospecto debe tener ciertas cualidades y debe reunirlas para serlo;
Capacidad adquisitiva (que tenga con qué comprar) Capacidad de decisión (que sea él, quien pueda decidir la compra) Necesidad (necesidad, deseo o temor, en relación con el satisfactor propuesto)
Si carece de alguno de estos factores, no es prospecto y por lo tanto no hay porqué invertir tiempo y esfuerzo en él.
El prospecto debe siempre tener PAN (plata autoridad y necesidades)
Todo esto en función del sujeto, el candidato, el individuo, pero el vendedor debe también poseer ciertas condiciones para poder tener prospectos, y estar en condiciones de poder contestar a estas dos preguntas.
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Capítulo 1. EL PROSPECTO Y LA PROSPECTACIÓN
1.1. CONDICIONES QUE DEBEN REUNIR LOS
a) ¿Por qué debe comprármelo a mí?b) ¿Por qué debe comprármelo ahora?
En consecuencia, para que se considere a un prospecto como tal, éste debe tener ciertas condiciones propias y otras derivadas del vendedor; de lo contrario, no será prospecto.
Consideramos a los prospectos como: actuales, renovables y potenciales.
Los que reúnen las cualidades, y condiciones señaladas y pueden trabajarse con máxima probabilidades de éxito, ahora. Ya que la seguridad sólo era suya y el supuesto prospecto seguro, ya no es prospecto.
Aquel, que si bien compra con cierta regularidad repetitiva, lo hace siempre referido sus pedidos a los mismos productos y en las mismas cantidades, como si para ellos no existieran los demás productos que el vendedor tiene en su catálogo.
El trabajo con estos prospectos renovables debe encaminarse a que el vendedor obtenga: Más ventas (pedidos) con nuevos estímulos, ampliación de las necesidades.
Aquellos que tienen necesidades, pero o no las han descubierto (y por eso no piden) o no piden por carecer de alguna de las tres condiciones para ser prospecto (P.A.N.). Para el mercado actual y para el vendedor profesional, estos prospectos potenciales son de extraordinario interés y constituyen un campo de lucha competitiva.
A los prospectos potenciales no se les debe eliminar sino considerarlos como “dormidos”. Es decir, que si en la actualidad no puede considerárselo como “actuales” o activos, pueden, sin embargo, “despertar” o hacerlos despertar en cualquier momento.
No hay prospecto que se comporte dos veces, del mismo modo, ya que su actuación depende en gran parte de las variables circunstancias que lo rodean.
De ahí la importancia de conocer al prospecto lo más posible y prever sus reacciones.
¿QUIÉN ES? (su identificación) ¿DÓNDE ESTA? (su ubicación)
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1.1.2 DIFERENTES CLASES DE
1.1.3 SON PROSPECTOS
1.1.4 SON PROSPECTOS
1.1.5 SON PROSPECTOS
1.2. LA IDENTIFICACIÓN INDIVIDUAL
¿QUÉ QUIERE? (sus necesidades) ¿QUÉ QUERRÁ? (su futuro)
Dentro de la zona o territorio asignado, el vendedor debe identificar a sus prospectos. Para ello tiene que saber quién es el consumidor final y quién es el intermediario, pues las características de cada uno van a configurar la del mercado.
El vendedor tiene que identificar al prospecto líder, de cuyos pedidos depende la formulación de los demás. A veces, este prospecto líder es el comerciante de más contactos y relaciones en la plaza (farmacéutica), o el que por su capital es respetado por los demás (gran distribuidor ferretero), o el de más antigüedad (en la plaza), y a veces en el prestigio calificación moral (el párroco, para la venta de Biblias), etc.
Es decir, su ubicación.Los prospectos con quién tratar y que deben buscarse:
¿Forma parte de un mercado establecido? ¿Forma un mercado potencial, con posibilidad de crearse, establecerse?
Además habrá que ubicar al prospecto: Por importancia comercial, en sí mismo (capital, ubicación, expresión, antigüedad,
prestigio, etc.)
Por importancia comercial respecto a la empresa (un mayorista puede hacer pedidos chicos, en tanto que un pequeño comerciante a menudo hace pedidos más grandes que los mayoristas de la zona).
En cuanto a la ubicación del prospecto también habrá qué detectar en qué tipo de mercado se encuentra.
En la venta y en el mercado en función de la “posible demanda” y pensando en el prospecto y sus necesidades, antes que en la propia conveniencia.No sólo se tendrá que averiguar las necesidades de esos prospectos de la zona, sino detectar cómo compran (hábitos, costumbres, tendencias) y por qué compran (motivaciones, estímulos, modas, etc.)
Es decir, su futuro. El vendedor que planea su trabajo para una zona o sector, tiene que prever los deseos de sus prospectos en lo futuro. Los cambios estacionarios, las variaciones y tendencias de la moda, etc.
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1.2.1 ¿QUIÉN
1.2.2 ¿DÓNDE
1.2.3 ¿QUÉ
1.2.4 ¿QUÉ
La Prospectación puede ser interpretada como:
“Búsqueda, localización e identificación de prospectos potenciales, a través de actividades planeadas y métodos técnicos”
De acuerdo con lo anterior, la Prospectación puede llevarse a cabo a través de: 1. Prospectación Interna2. Prospectación Directa 3. Prospectación a través de la promoción 4. Prospectación a través de directorios 5. Prospectación a través de la prensa
La Prospectación interna, se puede lograr en el seno de la propia empresa, a través de la adecuada utilización de:
a) Ficheros de prospectos antiguosb) Prospectos trabajados sin éxitoc) Contactos con prospectos satisfechos d) Llamadas telefónicas e) Contacto directo entre empresa y prospecto
Constituye una parte innegable en el trabajo del vendedor y por lo tanto en su organización y distribución de su tiempo.
La única manera de que el vendedor mantenga el control de la cartera de prospectos de su zona, es llevar a cabo “peinados de zona”, en forma sistemática técnicamente efectuados.
La venta directa, es también sin duda una de las maneras más eficaces de Prospectar. Con frecuencia se confunden los términos de “venta puerta a puerta”, La venta “puerta a puerta”, supone una forma de venta que se lleva a cabo tocando todas las puertas, indistintamente, tanto en vertical (edificios) como en horizontal (calles).
Tanto la venta puerta a puerta, como la de canvaseo, constituyen excelentes formas para la Prospectación.
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2. METODOS Y SISTEMAS DE
2.1.- PROSPECTACIÓN INTERNA
2.2- LA PROSPECTACIÓN
2.3.-PROSPECTACIÓN EN LA
Las ferias y las exposiciones constituyen excelentes medios promociónales para poder llevar a cabo actividades de Prospectación.
Se utilizan los nombres de directorios sociales (con amplia información adicional) y con la mayor seguridad de que los nombres incluidos pertenecen a un alto segmento socioeconómico.
Directorios de cámaras (de comercio, de la industria, etc.) permiten obtener nuevos prospectos que se refuerzan cuando a su través es posible obtener datos complementarios (de ejecutivos de ventas, de crédito de finanzas, de médicos, de arquitectos, etc.)
Las revistas industriales, comerciales, profesionales, y las especializadas (clubes y asociaciones) también proporcionan elevado número de prospectos.
Para poder utilizar adecuadamente este método, sólo es necesario que una persona de la empresa con el conocimiento adecuado de la mercancía a los servicios que se ofrece, analice en forma periódica las publicaciones existentes.
SÍNTESIS ESQUEMÁTICA
Evolución, Fundamentos y planeación de la venta
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2.4.- PROSPECTACIÓN POR
2.5.-
El prospecto y la Prospectación
PROSPECTOSPROSPECTOS
CONDICIONES CONDICIONES
Capacidad adquisitivaCapacidad de decisión Necesidades
Capacidad adquisitivaCapacidad de decisión Necesidades
P.A.N.P.A.N.
Plata Plata Autoridad Autoridad Necesidad Necesidad
¿Por qué debe comprármelo a mí?
¿Por qué debe comprármelo ahora?
¿Por qué debe comprármelo a mí?
¿Por qué debe comprármelo ahora?
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METODOS Y SISTEMAS DE
PROSPECTACIÓN
INTERNA POR DIRECTORIOS DIRECTA EN LA PRMOCIÓN POR PRENSA
PROSPECTACIÓN FICHEROS DE PROSPECTOS ANTIGUOS INTERNA PROSPECTOS TRABAJADOS SIN ÉXITO Rutas contiguas CONTACTOS DE PROSPECTOS SATISFECHOS (CARTAS)
LLAMADAS TELEFÓNICAS Recibidas de Localización OFICINA
PROSPECTOS PROSPECTOS
CLASES CLASES
ACTUALES ACTUALES RENOVABLES RENOVABLES POTENCIALES POTENCIALES
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¿Quién es?
¿Dónde esta?
¿Qué quiere?
¿Qué querrá?
Su Identificación
Su ubicación
Sus necesidades
Su Futuro
Intermediario o final
Mercado creado o por crear
En relación a posible demanda
Tendencias
Su importancia en la zona o plaza
Mercado Actual Mercado de competenciaMercado potencial Mercado eventual
Actitud ética y mercado logia
Hábitos previsibles para el futuro y de los prospectos futuros
CARTERA DE PROSPECTOS
Sociales Nacionales
Asociaciones Profesionales Generales Cámaras Industriales – Comerciales Teléfono
Puerta a puerta Canvaseo Peinado de zona
Convenciones Ferias Exposiciones Demostraciones
Revistas industriales Revistas comerciales
Revistas profesionales Revistas especializadas
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PROSPECTO Y PROSPECCION
PROSPECTACION POR
PROSPECTACION DIRECTA
PROSPECTACION EN LA
PROSPECTACION EN LA PRENSA
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
Una necesidad es el carácter de aquello que no se puede prescindir, es decir de aquello que no se puede privar o evitar, por lo tanto sólo las personas con necesidades, deseos y temores se constituyen en mercado.
Para poder manejar las necesidades del cliente, éstas deben estar estructuradas en jerarquías. Por medio de la priorización de necesidades. Los clientes quieren que sus necesidades sean debidamente satisfechas pero algunas necesidades son más prioritarias que otras. Estas prioridades ayudan al equipo a tomar decisiones que equilibran el costo de satisfacer una necesidad y el beneficio que recibe el cliente.
La venta, es una relación basada en un vínculo de necesidad – satisfacción. La labor más importante del vendedor es: “ayudar al comprador a encontrar una solución que satisfaga sus necesidades”.
La venta es un proceso que requiere de ciertos pasos:
1. Identificar y definir las necesidades no satisfechas del comprador.2. Generar soluciones alternativas.3. Analizar y evaluar las soluciones alternativas.4. Decidir cuál es la mejor solución.5. Llevar a cabo la decisión.6. Evaluar los resultados.
El rol del vendedor es facilitar este proceso. Facilitar significa liberar al comprador de las dificultades y obstáculos, para que el proceso resulte más sencillo y ayudarlo en la toma de decisión. El libreto que conviene seguir es la dirección que marca el comprador y no el libreto del vendedor.
Un vínculo positivo entre vendedor y cliente, es un primer acuerdo, pero no es suficiente para concretar la venta.
“El motor de la compra son las necesidades y para vender es fundamental detectarlas”.
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CAPITULO I.- ESTRUCTURA DE LAS
Cómo estructurar las
¿Cómo detectar las necesidades del
Cuando son latentes se hace necesario descubrirlas, hacerlas manifiestas… ¿por qué?, porque además de tenerlas, el cliente debe poder reconocerlas, desear satisfacerlas y aceptar que su producto o servicio lo lleva a ese fin.Para esto es primordial la capacidad para escuchar que debe ejercitar el vendedor, teniendo en cuenta que, es en el discurso del cliente, donde se encuentran todas las pistas para hacerlo.
La pregunta es una aliada fundamental, que el vendedor puede usar para que el cliente despliegue sus necesidades.
Las preguntas suelen ser bien recibidas, denotan interés por los problemas y necesidades del otro.
Una pregunta puede:
-Calmar a un cliente enojado - Contribuir a esclarecer un diálogo confuso - Demostrar interés por escuchar - Brindar información sobre las necesidades del cliente - Orientar en la búsqueda de soluciones
Para poder preguntar se necesita poseer conocimientos (una Técnica) de aquello sobre lo que se pregunta, por ello es necesario conocer todos los aspectos del producto o servicio, que ayuden a seleccionar el tipo de preguntas que conviene hacer en cada caso y en qué orden serán efectuadas.
Averigüe si el cliente tiene una buena impresión de la marca y de la empresa. Descubra si el cliente tiene la sensación de que compra el producto apropiado
a la empresa adecuada. Usted y sus vendedores deben recibir alguna formación sobre la atención al cliente y
técnicas de comunicación. Asegúrese de que ayude al cliente a tomar la decisión correcta sin presionarlo. Proporcione el producto adecuado en el lugar oportuno y en el momento y cantidad
apropiados. Mantenga su palabra y no haga promesas que quizá no podrá cumplir.
Compruebe que las facturas y demás documentos son claros y precisos y que pueden consultarse fácilmente.
Pida a la empresa que se muestre flexible en la elaboración e interpretación de los contratos.
Arregle cualquier pequeño malentendido con un cliente con la mayor rapidez posible. Reconozca sus errores y corríjalos inmediatamente cuando un cliente le formulen una
queja. Asegúrese de que tanto usted y sus vendedores conocen perfectamente los servicios y
productos que ofrecen. Reconozca sus errores y corríjalos inmediatamente cuando un cliente le formule una
queja.
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¿QUÉ MEDIDAS SE DEBE
Asegúrese de que tanto usted y sus vendedores conocen perfectamente los servicios y productos que ofrecen.
Proporcione al cliente toda la información y asistencia necesaria para utilizar correctamente el producto.
Compruebe que las modificaciones solicitadas por el cliente se han tenido en cuenta. Infórmese de si la calidad del producto o servicio satisface al cliente. Consiga que se atienda y responda inmediatamente a las quejas de los clientes. Adelántese a la reacción del cliente y compruebe su nivel de satisfacción respecto
al producto o servicio adquirido.
1.- Precios más altos que el competidor2.- Calidad inferior que los competidores.
-Calidad inferior que la deseada3.- No hay buen servicio al cliente.
- Amabilidad en la atención-Falta de atención e interés en el cliente-Horarios de atención rígidos y no adaptados a las necesidades del cliente.
4.- No hay la gama de productos que permitan comprar varios productos5.- No hay condiciones de crédito apropiados que si da la competencia.6.- No se ofrecen garantías.7.- No hay suficientes canales de distribución en lugares que requiere el cliente.
-No tener el producto apropiado en el lugar adecuado.8.- Cliente comprometido con su proveedor9.- Cliente insatisfecho con la empresa por un mal servicio anterior.10.- No hay rapidez en las respuestas al cliente.11.- No tener la cantidad apropiada del producto.
Por Roberto Neuberger
Conocer qué hace que un cliente realice la compra permitirá realizar campañas mucho más persuasivas. Estudiar sus hábitos de compra se convierte entonces en otro elemento que jugará ampliamente a favor de su retorno sobre la inversión.Veamos.
Después de todo, todo pasa por la información y la manera en que ésta sea manejada. Si uno supiera exactamente qué pasa por la cabeza de un cliente al momento de tomar la decisión de comprar, qué es lo que lo hace comprador de un determinado producto o servicio y de una determinada marca, ¡cuánto más fácil sería todo!
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CAPITULO II.- TEORIA DE LA
¿POR QUÉ COMPRAN LOS
¿POR QUÉ NO COMPRAN LOS CLIENTES? 10 RAZONES
Claro que muchos publicistas e investigadores perderían su empleo, pero de momento todos pueden estar tranquilos, ya que aún hay un largo tramo antes de llegar a la otra punta del río y las motivaciones de los consumidores siguen siendo un tema que da para mucho, más aún en lo que a Internet respecta.
Según la teoría hay dos tipos básicos de compradores, el racional, y el emocional y otras dos formas de encarar su relación con la acción de compra: alto compromiso o bajo compromiso.
La matriz deja como resultado 4 combinaciones posibles:
(1)RACIONAL
COMPROMETIDO
(3)RACIONAL
INDIFERENTE
(2)EMOCIONAL
COMPROMETIDO
(4)EMOCIONAL
INDIFERENTE
Veamos, a continuación, el posible comportamiento de cada una de estas modalidades:
Racional - Comprometido Dentro del segmento de negocios, encontramos compradores de productos costosos, relacionados con la tecnología, ubicación de oficinas o, por ejemplo, el plan de seguro de salud de la Empresa. Se trata de compras que requieren cierto estudio como así también conocimiento acabado del producto o servicio a adquirir.
En el plano de los productos de consumo, un comprador de esta categoría tenderá a adquirir productos de alto precio como podrían ser servicios financieros, una casa, un auto o bien electrodomésticos costosos.
En ambos casos, la estrategia publicitaria podrá basarse en mostrar a quienes ya han adquirido sus productos o servicios y por supuesto brindar detallada información sobre ellos.
Emocional – Comprometido
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TIPOS DE
Dentro del segmento B2B (negocio a negocio) un ejemplo de compras sería el diseño de una oficina, la publicidad o la contratación de ciertos empleados.
Los particulares incluirán las joyas, organización de bodas y planes de vacaciones. La estrategia publicitaria debería basarse en elementos visuales y apelación a cuestiones emocionales.
Racional – Indiferente
Esta categoría representa bienes cuya compra no requiere mucho análisis. Podrían ser insumos de oficina o una hamburguesa en McDonalds.Ciertamente hay un hábito de comprar al mismo proveedor, pero la publicidad puede cambiar fácilmente esta situación a través de cupones u otros incentivos. Reposicionarse o la diferenciación del producto puede ser también un elemento movilizado del cambio.
Emocional – Indiferente
En estos casos el comprador encuentra una gratificación emocional ante la compra de determinados productos o servicios que por otro lado suelen ser de corta duración. No invierte mucho tiempo en su compra como sería ante una película, caramelos, una revista de entretenimientos o una tarjeta de cumpleaños o la selección de un restaurante para una ocasión especial.
Como lo que se busca es una gratificación, eso mismo deberá ofrecerse a través de la publicidad: la promesa del beneficio.
Tenga en cuenta que el comportamiento de los consumidores puede variar significativamente, y esto es lo que hace más divertido el juego. Para una mujer, la compra de un auto está basada en la economía y la confiabilidad. Es un medio y no un fin en sí mismo. Para un hombre, en cambio, el factor emotivo tiene mayor peso, ya que un auto significa mucho más que 4 ruedas. Significa status.
Indudablemente, cuando más conozca la motivación que pueda tener un visitante para comprar lo que usted ofrece, podrá darle más fácilmente en el blanco con el mensaje adecuado.
Para complacer al consumidor el productor debe:
1.- Conocer los tipos de necesidades: Una definición puede ser LA GERARQUIA DE NECESIDADES DE ABRAHAM MASLOW quien categoriza las necesidades en fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de estima y de auto-realizalización. Otra aproximación más simple, puede dividir las necesidades en aquellas que son físicas, y aquellas que son sociales.
2.- Identificar el valor de las necesidades: Dadas unas condiciones de ingreso, futuro y psicología de las personas, las empresas deben determinar el valor que las personas estarían dispuestas a pagar por cubrir una necesidad identificada. Por ejemplo: El consumidor gusta comer un delicioso helado, pero no estará dispuesto a gastar todo su ingreso en comer este producto.
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3.- Identificar el bien o servicio adecuado para cubrir la necesidad: dadas unas jerarquías de necesidades y estimado un valor de la oportunidad, se pasa al desarrollo de un producto o servicio capaz de cubrir la necesidad de manera que el consumidor esté de acuerdo con el uso, la calidad y el precio del producto que le es ofrecido cubriendo su necesidad, sea esta creada interna o externamente.
El mercado exitoso es aquel que es capaz de transformar necesidades de las personas en ideas de productos y servicios reconocidos, aceptados y comprados en la búsqueda de algún beneficio.
FACTORES QUE MOTIVAN
De la lista que aparece a continuación, sírvase identificar los diez aspectos que usted considere que son los más importantes que motivan a los clientes:
1.- ___ Los colores y la forma de los productos.2.- ___ La satisfacción de sus necesidades.3.- ___ Reconocimiento.4.- ___ En ocasiones tener un buen trato.5.- ___ Ser comprometido.6.- ___ Oportunidad de tener un buen descuento.7.- ___ Obtener productos de calidad.8.- ___ Contar con alguien con quien charlar.9.- ___ Oportunidad de tener promociones.10.- __ Un trato preferencial.11.- __ No tener que salir de casa para comprar.12.- __ El empaque.13.- __ Saber los precios de la competencia.14.- __ Un excelente servicio.15.- __ Un trato amable.16.- __ Que le entreguen a domicilio.17.- __ Que le cumplan lo que le ofrecen.18.- __ Que lo inviten a comer.19.- __ Conseguir financiamiento.20.- __ Que le halaguen.21.- __ Conseguir más amigos.22.- __ Estar a la moda.23.- __ Participar en sorteos.24.- __ Solucionar sus problemas.25.- __ Comprar productos de mediana calidad pero a un precio bajo.26.- __ La calidad de los productos o servicios.27.- __ Saber que obtendrá muchos beneficios.28.- __ Comprar cualquier cosa.29.- __ Demostrar que tiene dinero.30.- __ Sentir que se han aprovechado de él.31.- __ Sentirse la persona más importante.
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TIPOS DE
alimentación seguridad amarvivienda afecto ser amadoropa auto-estima pertenenciasueño prestigio dependenciasexo reconocimiento protecciónactividad status (posición) poderdescanso éxito compañía
autonomía dominioautorrealización sentirse útil
status
La manera como operan estas necesidades se pueden graficar así:
Necesidad impulso incentivo logro
(carencia) (actividad (algo) (satisfacción)dirigida a)
Si no logra obtener ese “algo” se produce una frustración que conlleva agresividad, culpabilidad, negativismo, aislamiento, justificación.
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BIOLOGIC PSICOLOGI SOCIALES
- Todas las necesidades están siempre presentes.- Algunas predominan en todos los tiempos conocidos.- La satisfacción de las necesidades primarias es prioritaria respecto de las secundarias.- Una vez satisfecha la necesidad, el motivador cesa de funcionar como tal.
1.- Dedica tiempo a tus clientes, hazlo con generosidad, sin esperar nada a cambio.2.- Reconoce a qué clientes dedicarles más tiempo y atención.3.- No obligues al cliente a comprar algo, explícale por qué debe adquirir un producto o servicio.4.- No hables tan solo de características sino también de beneficios.5.- Trata al cliente como si fuera la persona más importante de la organización.6.- Aplica todas las normas de buen trato y cortesía con todos tus clientes, demuestra respeto y jamás cometas el error de tutearlos.7.- Organiza tu tiempo, para que cada cliente reciba tu atención y te quede para tu trabajo personal.8.- Se honesto con tu cliente y ofrécele únicamente lo que puedes cumplir.9.- Debes desarrollar la habilidad de reconocer cuál es la verdadera necesidad de tu cliente.10.- Recuerda que lo más importante para un cliente es ser comprendido.11.- Las personas tienen distintas motivaciones y necesidades, descúbrelas para incentivar el logro hacia su satisfacción.
BASICAS
SEGURIDAD
PERTENENCIA
ESTIMA
AUTOREALIZACION
“Sobrevivir”
“Estoy libre de peligros
“Me concierne”
“Me aprecian”
“Soy”
Comida,Vestido,Techo
SeguridadDe trabajo,Seguridad deSalud, jubilación
Amistad,Afecto,Aceptación
Reconoci-miento,Status,Progreso
LogrosCompetenciaAuto-desarrollo
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JERARQUIZACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS
BUSCANDO LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
12.- El cliente es una persona que tiene necesidades y que desea sobre todas las cosas satisfacerlas.
Debe estudiar el nivel de satisfacción del cliente y, si es posible, valorarlo. Para realizar este estudio dispone de dos métodos: el cuantitativo y el cualitativo. El primero, que se suele apoyar en cuestionarios, resulta útil para realizar un análisis estadístico. Se recurre a preguntas cerradas, es decir, con un límite de respuestas posibles, por ejemplo, las puntuaciones de uno a cinco. Este tipo de estudio está muy arraigado y extendido, aunque resulta bastante caro. Debería complementar el método cuantitativo con el cualitativo, que se basa en entrevistas. Ambos métodos deberían entrar en sus actividades cotidianas.
Este método recurre a preguntas que obligan a responder con precisión a los clientes, con el objeto de utilizar las respuestas para diseñar tablas y gráficos. A pasar de ello, no crea que todos los resultados sean exactos. Pueden surgir errores, e incluso una puntuación alta puede ocultar la insatisfacción de los clientes, lo que influirá negativamente en las ventas futuras. Un estudio de la empresa Xerox demuestra que para los clientes que valoran como muy positivo uno de sus productos, las posibilidades de que lo adquieran son seis veces mayores a la de los clientes que lo valoran como positivo.En definitiva, si no define con precisión las preguntas de los estudios cuantitativos y combina indistintamente muy positivo o positivo los resultados pueden resultar engañosos.
El estudio cualitativo consiste en pedir directamente a los clientes su opinión sobre un producto o servicio. Se formulan preguntas que fomentan respuestas sinceras por parte de los clientes. Puede realizarse dentro o fuera de la Empresa. Dentro de la empresa, consiste en entrevistar a un grupo de clientes o a uno solo para confeccionar un cuestionario standard.
Las entrevistas personales exhaustivas son el sistema más revelador aunque debe evitar influir en las respuestas de su interlocutor. Por ejemplo, en lugar de ¿CREE QUE NUESTRO PRODUCTO ES BUENO? pregunte ¿CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE NUESTRO PRODUCTO?
Los seres humanos piensan en lo que a “ellos” les conviene y solo se interesan en quienes se “interesan” en “ellos” (servicio)
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ESTUDIOS
ESTUDIOS
CONOZCA EL NIVEL DE SATISFACCION
¿QUE QUIEREN LAS
¿POR QUE COMPRAN LAS
Todas las personas quieren:1. Salud2. Ganancias3. Amor4. Reconocimiento5. Proteger a los seres queridos6. Seguridad7. Tiempo libre8. Placer9. Comodidad10. Romances11. Status12. Aventuras13. Ser admirados14. Diversión15. Respeto
Algunos artículos, como las antigüedades y las artesanías, poseen historias que son, por sí mismas, motivos de compra.
CONFIANZA!!!
- Gánese la confianza de su cliente - Interésese en él (haga preguntas pertinentes)- Escuche al cliente (esté atento)- No venda el producto! VENDA LOS BENEFICIOS (Lo que su producto pueda hacer por
el )- Transforme las características! El beneficio hágalo con: y eso significa……Porque….. y
no se olvide….. A CADA CLIENTE….. LO SUYO!!
JUEGO DE PREGUNTAS
- Qué opina sobre…….- Por qué piensa usted que……- Cómo le gustaría que……- Por qué prefiere usted…...- Qué beneficio le proporciona a usted…….- Cuál de estos beneficios……- Quién le ha informado a usted sobre……- Está usted de acuerdo en que……
Muy pocos Vendedores comprenden el valor de preguntar al Candidato. Si lo comprendieran no existiría la gran preponderancia de “Mostrar y contar”. Con una comprensión del valor de
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EL VALOR DE LAS
¿QUE COMPRAN LAS
hacer preguntas usted estará listo para aquellas preguntas que le llevan a la venta. Estos son los principales beneficios.
- Permite al vendedor seleccionar la estrategia- Las respuestas contienen el secreto de la venta- Crea igualdad entre el candidato y el vendedor- Da tiempo al vendedor a pensar y ganar compostura- El cliente da su opinión sobre la solución- Su necesidad de controlar es satisfecha contestando a las preguntas- Contestando preguntas edifica y fortalece su simpatía- Preguntando se traslada presión del vendedor al candidato- La conversación recíproca reduce la tensión y la presión- Consigue que el candidato tenga una predisposición al SI- Obliga al candidato con desgana a participar y hablar- Cambia la exposición hacia una entrevista de ventas- Se halaga al candidato preguntándole su punto de vista- Si no hablan es probable que tampoco estén escuchando - Encauza al candidato hablador hacia la materia en cuestión- Saca el vendedor del hábito defensivo- Añade movimiento e interés a la entrevista- Mantiene el ánimo del vendedor- Evita que el vendedor hable demasiado - Evita que el vendedor cometa errores- Cualifica al candidato, cualifica al vendedor- Fuerza al candidato a cambiar prejuicio por razones- Su orgullo le fuerza a tener una mayor motivación- Ayuda al vendedor a comprender los puntos de vista del candidato- Permite señalar el área donde el vendedor puede ayudar al candidato - Descubre un deseo existente en vez de crearlo- Determina motivos para comprar de tipo emocional y racional- Determina qué beneficios son los que quiere el candidato- Suscita y encamina las emociones del candidato hacia la venta
Hablando sobre sus necesidades se le convence sobre sus necesidades.
ABIERTAS Iniciar una conversación * ¿Cómo van las cosas?* Buen día, ¿Verdad?
Pedir opiniones * ¿Cómo estaba hoy el tráfico?* ¿Qué piensa de este problema?
Hechos y datos * ¿Cuál es el precio de este producto?* ¿Cuántos años tiene la empresa?
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TIPOS DE
* ¿Cuánto vendieron este mes?
CERRADAS
Elección entre Alternativas* ¿Cuál de los dos eligió? * ¿Firmó el contrato?* ¿Qué Empresa ganó el premio?
DESEGUIMIENTO
Ampliación de información * ¿Por qué motivo?* ¿Cómo lo interpreta ud?
Confirmación de datos * “Entonces, el resultado fue….
Estimulantes * “¡Qué interesante! Continúa, por favor!
DE DIRECCION
Pregunta – Invitación ------------ Con palabras o un gestoPregunta – Test ------------------ ¿Alguien puede decir..?Pregunta – Eco ------------------- Devolver la preguntaPregunta – Rebote --------------- Devolver la pregunta a otro participantePregunta – Recuerdo ------------ “¿Recuerda ud…..?
RECONOCIENDO NECESIDADES…………………El vender…… es un proceso de descubrir necesidades del cliente.
Un deseo de un cliente que puede ser satisfecho por su producto.
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CAPITULO IV.- TRATAMIENTO DE LAS NECESIDADES
IDENTIFICACION DE LAS
NECESIDAD
OPORTUNID
Un problema o insatisfacción que tiene un cliente al cual puede dirigirse su producto o servicio.
Las necesidades de los clientes son la base de cualquier transacción de ventas.No siempre describen sus necesidades. Pero sí lo que nosotros podemos ofrecer.
NOTA: Las oportunidades se diferencian de las necesidades porque NO expresan claramente el deseo por parte del cliente de: resolver la insatisfacción o problema.
Para satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, es importante que usted comprenda la diferencia entre:
CARACTERISTICA:Es una cualidad de su producto o servicio.
BENEFICIO: Es el valor de una característica para un cliente.NECESIDAD: Es el deseo de un cliente que puede ser satisfecho por su producto o servicio.
OPORTUNIDAD: Es un problema o insatisfacción que tiene un cliente al cual puede dirigirse su producto o servicio.
Con sólo hablar de las características de un producto, los clientes no comprenden cómo puede dicho producto satisfacer sus necesidades.
En los últimos tiempos se han producido en los entornos y mercados una serie de circunstancias que han contribuido a que en las organizaciones haya crecido la preocupación y el interés por el concepto de CLIENTE Y SUS NECESIDADES, y que, de forma casi paralela, se haya desarrollado una serie de estrategias, técnicas y métodos de
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RECONOCIENDO
SATISFACER NECESIDADES DE
“Para explicar a sus clientes cómo el producto llegará a satisfacer sus necesidades, es importante que explique las características
CAPITULO VI.- EL DESARROLLO DE LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DEL
marketing centrados en trabajar en ello. Con esto surge la época de clientización y el CRM (Customer Relationship Management), marketing relacional o marketing centrado en el cliente.
Los factores que han contribuido al desarrollo de marketing relacional o centrado en el cliente se encuentran interrelacionados y son consecuencia los unos de los otros; a continuación se describen de forma individual.
Estos factores han dado lugar a la toma de una mayor importancia del concepto de cliente y sus necesidades, elemento fundamental de las existencia de la empresa.
“El objetivo de toda organización es captar a un comprador, convertirlo en cliente y conservarlo. Es la única vía para la permanencia y el crecimiento en los mercados actuales”.
El cliente se define mediante una serie de características:
- Aquel comprador que está satisfecho con un producto o servicio.- Que mantiene unos lazos, relación continuada y es fiel a la organización.- Que cada vez comprará más con menos esfuerzo por parte de la organización – menos
inversión en acción comercial- como consecuencia de esta relación y, por tanto, su rentabilidad aumentará.
- Que aceptará de buen grado las nuevas propuestas (nuevos productos y servicios), pues confía y está satisfecho con la organización.
- Que, a través de una relación continuada, se conoce mejor sus NECESIDADES y deseos y, con ello, la propia capacidad para satisfacerle aumenta con menor esfuerzo (curva de la experiencia).
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MERCADOS SATURADOS Y DE ESCASO
CONCENTRACION DE LA DEMANDA Y LOS CANALES DE DISTRIBUCION
TENDENCIA A LA BAJADA DE PRECIOS Y AL INCREMENTO DE LOS COSTES
“BRUTAL” INCREMENTO DE LOS NIVELES DE COMPETENCIA
DEL COMPRADOR AL CLIENTE. CONCEPTOS RELACIONADOS PERO ESTRATÉGICAMENTE DIFERENTES
¿QUÉ ES UN
- Aquel que aporta los recursos (beneficios) que permitirán seguir invirtiendo en desarrollar la organización y mercado: captar nuevos compradores para convertirlos en clientes.
- Aquel que verterá opiniones positivas sobre la organización y marca, y, en consecuencia, creará corrientes de opinión favorables.
Pero sobre todo el cliente es:
- La razón de la existencia de la organización. La organización o empresa existe porque tiene clientes.
- La plataforma para el desarrollo de la organización. El cliente aporta los recursos necesarios para poder seguir compitiendo en el mercado.
SUPERACIÓN DE OBJECIONES
:
1.- Técnica del debilitamiento:
Consiste en dejar que el cliente exprese todas sus ideas sin interrumpirlo, aunque sus excusas sean muy conocidas por el vendedor y luego repetir la objeción utilizando términos que debilitan la idea expresada.
Todos los pretextos que usted escuchó vuelva a repetirlos acompañados de una razón; cuando se capitaliza el mayor número de pretextos, el cliente queda prácticamente vacío y lo que obstaculizaba la compra se convierte en un motivo.
2.- Técnica de la pregunta:
Las preguntas se dividen en algunas clases:
Retóricas.- dinamiza el pensamiento y pocas veces requiere de un sentimiento verbal. Un ejemplo de esto sería: “La enciclopedia sus niños la utilizan para la investigación, ¿verdad? Esta pregunta puede ser profundo silencio. Con estas preguntas se da énfasis a la entrevista y el cliente entra en acción. Las preguntas terminan con ¿No es así? ¿No es cierto? ¿Verdad? ¿Verdad que es así? ¿No es verdad?
Elípticas.- Se caracteriza por ser una afirmación incompleta que hace el vendedor “usted me decía que no tenía...” la conclusión se da por entendida y el cliente es quien la complementa. En verdad las preguntas elípticas son preguntas que se usan para vender a grupos, porque se logra la intervención de las personas. Esta sirve para dar confianza.
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CAPITULO I.- IDENTIFICACION Y SUPERACION DE OBJECIONES
TÉCNICAS DE SUPERACIÓN DE
Directas.- Exigen información en la que el cliente debe dar una respuesta. ¿Cuántas horas trabaja diariamente? ¿considera que este material es importante? ¿Cuándo realizó este contrato?
Claras y sencillas.- estas consisten en desbaratar la objeción a base de preguntas, haciendo hablar al cliente como si fuera interrogado. Además, la utilización de esta técnica ayuda a descubrir objeciones ocultas.
3.- Técnica de la Capitalización:
Esta técnica enérgica involucra un profundo razonamiento explicando al cliente que debe realizar la inversión en ese momento Y ¡ahora! Planteándole la idea de que al hacerlo así está ahorrando, y este es el motivo por el que debe comprar.
Pruebe que el precio es relativamente insignificante cuando las ventajas son apreciables.
4.- Técnica de la Neutralización:
El sistema consiste en recibir la objeción completa con empatía. Aquí la empatía, que significa ponerse en el lugar del cliente, hace la función de neutralizar, sintiendo respeto por la objeción y dispuesto a descubrir la veracidad de la idea expuesta. Es importante convenir en algún punto de pretexto para transformarlo en una razón de compra.
5.- Técnica el boomerang o conversación:
Esta técnica consiste en transformar la objeción del cliente en un beneficio y devolvérsela como un motivo de compra. A esta técnica se conoce también con el nombre de conversación.
El pretexto debe ser eliminado por una contundente argumentación, que se debe mantener en reserva, para explicarle que la objeción carece de valor.
Esta técnica debe ser dominada por el vendedor para utilizarla, de lo contrario, corre el riesgo de ofender al cliente con la expresión de un pequeño gesto que afecte la identidad del comprador.
6.- Técnica de la compensación:
Esta táctica acepta el valor de la idea y el sentido de la objeción, pero resalta algunas ventajas para compensar.
Es necesario presentar en forma muy diplomática el mayor número de argumentos para disminuir la importancia de la excusa, destacando que los beneficios son importantes y de mayor utilidad.
7.- Técnica de la reducción o fragmentación:
Este método radica en recibir la objeción y replantearla, valiéndose del criterio de la segmentación, que reside en dividir el valor del producto por el mayor número de beneficios. De esta manera el vendedor está fragmentando el valor del producto.
Ejemplo:
Una enciclopedia cuyo precio es de $ 30 y que contiene 5000 relatos, dividimos por el número de relatos, lo que nos da un resultado de $0.60 por cada artículo, demostrando así que es beneficioso hacer la inversión.
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8.- Técnica del Feed-Back
Esta ayuda a eliminar cualquier mal entendido. El propósito de esta técnica es fundamentalmente repetir la objeción palabra por palabra para comprobarle que ha sido entendida correctamente.
9.- Técnica de la pantalla
No dejarse parar por la objeción. Mostrarle al cliente que si oyó y que si va a contestar, pero antes va a seguir la venta....Entiendo perfectamente señor X, es natural que usted haga esta observación, al punto en el cual estamos, aún hay que precisar...”
10.- Técnica de ventaja sobre beneficio:
Transforme la objeción en argumento de venta...”Es precisamente por esta razón que…”.
11.- Descubrir al verdadero dueño.- Cuando un cliente objeta que el no es el dueño y dice que el encargado no se encuentra, el vendedor debe comenzar preguntando quién es el encargado, si se puede hablar con él o cuándo se puede hablar con el dueño, en caso de no descubrir cuál es el verdadero dueño; el vendedor debe tomar los datos de la empresa o negocio, dar una referencia del producto y visitar al cliente los días indicados anteriormente.
12.- Abriendo campo: La competencia tiene un espacio ganado y el dueño de la empresa no se encuentra convencido de adquirir otro producto, el vendedor debe hacer varias preguntas al encargado y con estas ir verificando si es que el dueño se encuentra satisfecho, si no lo está, existe un lugar para nuestro producto.
13.- Cierre de local: Se da cuando el dueño le dice al vendedor que el local se encuentra en un proceso de cerrar, el vendedor debe de averiguar si se cambia de sector, si realmente va a cerrar o es un excusa, si el vendedor detecta que es una excusa o realmente se cambia a otro lugar el vendedor debe tomar nota de los datos de el dueño (números a los cuales se lo pueda localizar), la nueva dirección del negocio, dejar un pequeña muestra y luego de haber transcurrido una semana el vendedor contacta al dueño, informa de la visita realizada y concreta una nueva cita.
14.- El negocio cambia de dueño: Esto se da cuando el cliente no desea comprar y alega que el negocio ya no es de él y ha sido vendido a otra persona, en ese caso el vendedor, como en la técnica anterior, pide los datos del dueño (nuevo), las formas y horas para localizarlo y procede después de un semana a hacer el contacto con el “dueño”; el dueño del local luego de haber recibido la visita o llamada decide comprar.
15.- El precio es un problema: Cuando el cliente dice está caro, el vendedor debe justificar el porqué del valor y en último caso puede realizar un descuento (cantidades grandes).
16.- Por el momento no le puedo comprar: Al momento que el cliente dice eso es porque no cuenta con el dinero suficiente para realizar la compra, el vendedor para no perder la venta deja el producto para cobrarlo en una fecha determinada; cuando la empresa no da mucho plazo, el vendedor puede hacer acuerdo, se entrega poca mercadería (productos) en períodos cortos de tiempo, y con esto no se pierde al cliente y se realizan ventas.
17.- La calidad no es la misma. Cuando el vendedor escucha esto su primera actitud es preguntar al cliente en qué o por qué dice que la calidad ha disminuido o no es la misma; luego de escuchar y determinar que tiene razón o no el vendedor alega el por
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qué ha cambiado la calidad o niega y dice los diversos procesos de elaboración del producto, con esto se da una información al cliente y al mismo tiempo se lo retiene, (diciendo la verdad).
18.- Entregan cuando quieren: Esto significa que los canales de distribución de la empresa están fallando y los clientes no están recibiendo el producto en las fechas establecidas sino en cualquier otro momento; la empresa debe llevar documentos que corroboren las visitas y las entregas realizadas en las fechas establecidas, de esta manera el cliente tendrá que admitir cuál es realmente es su objeción.
19.- Es importante saber a qué nivel económico de personas el vendedor va a atender: ya que depende de eso que no sea una objeción. Esto quiere decir que si el vendedor tiene un producto costoso y se enfoca a los clientes de un nivel bajo seguro que no le compran.
20.- La presentación o imagen del producto: Es lo que primero impacta a la persona; si no les gusta es posible que no le llame la atención y sea una objeción para que no quiera comprar.
21.- El vendedor como tal tiene que estar bien capacitado: Ya que de la atención del mismo depende que se realice la venta; esto quiere decir, conocer el producto y sus beneficios y alternativas en caso de que no haya el producto que está necesitando.
22.- La ubicación inadecuada: Es uno de los factores por los cuales los clientes no quieren ir a comprar el producto: ya sea por la inseguridad del lugar o por lo lejos que se encuentra el local.
23.- El vendedor antes de presentar un producto: Es importante que lo revise ya que puede tener fallas o defectos que al cliente no le van a gustar y esto puede que sea una de las cosas que ponga como objeción para no comprar o para bajar el precio.
24.- La imagen de la empresa: como tal es muy importante, ya que se dan constantemente las críticas de la misma, y sea favorable o desfavorable lo que hace, la empresa toma mala reputación y el cliente no adquiere ningún producto.
25.- Cuando se ofrece productos es importante tener un gran variedad del producto que estamos vendiendo (colores, tamaños, sabores, etc.) de esa manera el cliente podrá elegir, caso contrario, es posible que el cliente no admita el que existe y sea una objeción para comprar.
26.- La publicidad y la promoción del producto: Hace que la gente lo conozca y conozca de sus beneficios; de no ser así al presentar un producto nuevo sin publicidad es mucho más difícil que la gente le compre poniendo esto como una objeción.
27.- La facilidad de pago: Es uno de los factores más importantes para el cierre de una venta; ya que, con base en esa comodidad se puede realizar la venta de manera que esto no sea un impedimento para la compra.
28.- Depende del vendedor el convencer al cliente: para que compre el producto; depende de la capacitación, preparación y entrenamiento que se haya dado ya que de esa manera el podrá decir lo beneficios que tiene dicho producto para evitar que el cliente esté indeciso para comprar.
29.- Finalización, existencia insuficiente o descontento con los productos existentes en el hogar. Normalmente los problemas aparecen cuando necesitamos un bien, goma, papel, sal o café y resulta que se nos ha acabado o disponemos de una cantidad insuficiente para nuestra necesidad presente.
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30.- Cambio de las características familiares. Al examinar la variable familiar, comentamos las etapas de su ciclo de vida. Generalmente, cada una de estas etapas requiere de un determinado conjunto de compras, lo que va produciendo problemas diferentes en cada etapa. El nacimiento de un hijo origina necesariamente el reconocimiento de que sobrevienen nuevas situaciones.
31.- Cambios en la tenencia cultural. Es evidente también que una modificación o aparición de nuevas tendencias culturales provocan una perceptible diferencia entre la situación actual y la deseada de asimilación de dicha nueva pauta.
32.- Cambios en la situación económica. Una mejora o un empeoramiento de la situación financiera pondrán igualmente de manifiesto nuevas posibilidades de gasto o restricciones al mismo.
33.- Expectativas.- Los cambios en el índice de confianza o sentimientos del consumidor puede generar un planteamiento en la situación presente del individuo.
34.- Modificación en los grupos referente. Los cambios en los comportamientos y normas de los grupos referentes, los cambios de liderazgo de estos y los propios cambios de pertenencia a un grupo o a otro, también pueden poner de manifiesto problemas en el proceso perceptivo del consumidor.
35.- Moda y Novedad.- La innovación y la moda inevitablemente comportan procesos, ya examinados, de aceptación a nivel individual y de difusión del consumidor.
36.- Incremento educativo: Un mayor nivel formativo y de conocimiento en general originará por un lado nuevas necesidades de producir, y por otro lado, una tenencia a un status superior distinto al correspondiente al estado actual.
37.- Disponibilidad del producto.- No habiendo productos en el mercado no habrá, posiblemente, reconocimiento del problema. Cuando mayor sea la oferta de bienes y servicios de las empresas, mayor problema será que el consumidor advierta diferencias entre ambos estados actuales.
38.- Esfuerzo del marketing de las empresas.- Los esfuerzos comerciales, y concretamente referidos a la comunicación, publicidad y ventas, es indudable que afectan a las percepciones de los consumidores respecto a su situación presente: abre nuevos deseos y visiones de situaciones mucho más apetecibles.
39.- “t” de balance.- El cliente manifiesta estar de acuerdo con una parte de nuestros argumentos pero no con la totalidad.
40.- Desvalorización: El cliente le quita valor a nuestro argumento.
41.- Pospone la respuesta: El cliente pide tiempo para reflexionar sobre nuestra oferta.
42.- Obstaculiza la acción del vendedor.- El cliente mantiene una actitud bloqueada en la conversación.
43.- Alternativas: el cliente presenta al vendedor otras alternativas.
44.- Valoraciones subjetivas: El cliente manifiesta comentarios subjetivos a la oferta del vendedor.
45- Despiste: El cliente pierde el hilo de la conversación presentando brotes de humor y cansancio.
46.- Valoraciones objetivas: El cliente pide información constantemente.
47.- Pospone.- El cliente trata de evitar entrar en negociaciones.
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48.- Desinterés.- El cliente no muestra interés alguno.
Una objeción no significa que el cliente no quiera comprar.Los vendedores profesionales saben que hay dos tipos de objeciones: Las falsas excusas y los inconvenientes reales del producto.
Esta etapa consiste en controlar la comprensión de la objeción y al mismo tiempo
aceptarla.
El cliente puede no decirnos todo lo que piensa.
Es obtener un acuerdo de su parte, no haciendo caso de la objeción.
Para convencer a su cliente, hay que explicarle o probarle que su preocupación no está justificada.
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CAPITULO II.- TRATAMIENTO ESTRATEGICO DE LA OBJECIÓN
TÉCNICA PARA HACER FRENTE A UNA
1. Confirmar la
2. Aislar la objeción
3. comprometer al
4. Responder
EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
¿Qué son las objeciones de ventas? ¿Son realmente objeciones? ¿Qué es lo que la gente quiere objetar? La gran mayoría de los clientes esperan estar satisfechos al 100% con lo que compran. ¿Están dispuestos a sacrificar alguna expectativa?
Partamos del hecho de que el producto o servicio perfecto no ha sido todavía desarrollado. Es muy difícil resolver todos los problemas para lograr la completa satisfacción del cliente. Siempre existirán imperfecciones en el producto o servicio.
Lo importante no es crear el producto perfecto en la mente del cliente, sino satisfacer sus preocupaciones o duda con respecto al mismo. Esa es la clave para comprender las objeciones.
En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de los clientes y preferirían que no las hubiera. Pero… ¿se lanzaría usted a un viaje sin un mapa? Tarde o temprano tendremos que hacer preguntas para orientarnos.
Las preguntas del cliente son herramientas indispensables. En vez de temerlas, debemos fomentarlas y manejarlas con confianza y profesionalismo.
Algunos tipos de preguntas a las que usualmente se enfrenta un vendedor son:
Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden ser comentarios importantes para el cliente. Podemos inicialmente admitirla y después ignorarla. Si el comentario surge nuevamente, entonces la pregunta no es tan trivial y debemos o aplazarla, si en el momento no es oportuna, o afrontarla directamente.
Sin esperanza. Eso sí es irremediable. Despídase.
Oculto. El cliente dice una cosa, pero quiere decir otra. Es necesario descubrir el significado oculto o real de la pregunta o comentario. Así podremos afrontarla directamente.
Voz común. Se trata de un rumor. El vendedor debe aprender a vender alrededor de los puntos débiles o deficiencia del producto que ofrece. El vendedor debe defender su posición desde una situación de desventaja. Un vendedor experto mencionará previamente estos puntos con lo cual se exhibe como una persona honesta.
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EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
Genuina. Es aquella verdadera para el cliente. Más adelante indicaremos los pasos.
Prejuicio. Está basada en la emoción. La lógica no dará resultado. “Yo nunca compro a crédito”, “Nunca utilizo ese banco”, “no me gusta esa marca”. El vendedor debe saber vender emoción. Contra una emoción, una emoción mayor, más intensa. Esas preguntas surgen de una creencia condicionada previamente y no de una realidad.
Posponer, retrasar o evadir. El cliente desea resolver sus problemas, o satisfacer sus necesidades, pero no se decide a actuar de inmediato. En el fondo, lo que sucede es que no está convencido de los beneficios que le producirá actuar de inmediato. El vendedor tendrá previstos argumentos para incitar a aprovechar la oportunidad.
Las objeciones no son negativas sino positivas y forman parte indispensable del éxito en las ventas. Son en realidad preguntas.
Constituyen una solicitud para obtener mayor información, una señal de compra o una evasiva. Estas le proporcionan la retroalimentación necesaria para conocer y responder al pensamiento del cliente. Las objeciones no deben dar lugar a una actitud defensiva, ser evitadas ni causar temor. Hay que aprender a fomentarlas. Desármelas antes que surjan o elimínelas del subconsciente del cliente. En caso de surgir las mismas objeciones con diferentes clientes de manera continua deberemos restaurar la presentación de ventas.
Las repuestas deben estar basadas en las observaciones del vendedor. Es necesario aprender a escuchar con atención toda objeción o la pregunta completa. Los clientes dan la pauta a seguir para llevar a cabo la venta, pues proporcionan la información necesaria.
Zig Ziglar: “VENDER UNA FORMA DE VIDA”
Todos los profesionales de las ventas deben enfrentarse a preguntas y objeciones. Hay quienes temen que esas preguntas y objeciones conduzcan al temido “NO” en el momento de cerrar la venta. Pero la verdad es que las objeciones son nuestras mejores aliadas.
Los vendedores profesionales de las ventas son felices cuando escuchan preguntas y objeciones, porque saben que son pocas las ventas que se hacen cuando los clientes potenciales no tienen interés suficiente para preguntar y objetar.
Ahora que se ha convencido de que es bueno que los clientes potenciales hagan preguntas y objeciones, ¿qué sucede cuando las respuestas no son satisfactorias y los clientes potenciales se niegan a comprar?
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CAPITULO IV.- PARA SUPERAR OBJECIONES, EL MÉTODO P.C.I.E.P
MÁS VENTAS CON MÁS FRECUENCIA
LAS MEJORES ALIADAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL
CAMBIE LA NEGATIVA POR
Cuando un cliente potencial ha dicho que no, usted podrá hacerlo cambiar de opinión para que le compre. Los vendedores veteranos dicen que la mayoría de las ventas se cierran después que el cliente potencial ha dicho que no piensa comprar.
En tal caso no discuta con él. Comprenda que su trabajo está completo y encárguese de terminarlo, proporcionando la información que falta. Con esa información adicional “él” sabrá suficiente para tomar una nueva (y favorable) decisión.
El gran vendedor de seguros Ben Feldman dijo esto mismo de otra manera: “La venta comienza cuando los clientes dicen no. En muchos casos, el “no” sólo significa que el cliente o cliente potencial se niega a comprar porque “NO SABE” lo suficiente para decir sí. Lo que en realidad está diciendo es: “Debo decir no” porque valoro más la gran cantidad de dinero que me cuesta que la escasa cantidad de beneficios que me reporta”.
Cuando hay objeciones, el profesional de las ventas debe recurrir a la fórmula P.C.I.E.P. Cuando escuche una objeción, haga una pausa y piense en la fórmula P.C.I.E.P.
P. Comience con una pregunta.C. Formule la pregunta, con el objeto de COMPRENDER la objeción.I. Cuando haya comprendido la objeción, trate de IDENTIFICARLA.E. Para identificar cuál es la verdadera objeción (y no dejarse engañar por una falsa
objeción), es necesario establecer una corriente de EMPATÍA con el cliente potencial.P. Si en lugar de simpatizar con el cliente potencial usted establece una atmósfera de empatía,
tendrá el camino abierto para someter a PRUEBA la objeción. Una vez que haya sometido a prueba la objeción y éste seguro de que es real, estará en condiciones de disipar las preocupaciones del cliente potencial y tener una mejor posibilidad de hacer la venta.
PREGUNTAS
Formule una pregunta de puertas cerradas para limitar la respuesta a determinado campo. Quizá también pueda hacer una pregunta de sí o no.
Hay que admitir que en la mayoría de los casos uno sabe si habrá o no habrá problema con el precio. ¿Cuál es el propósito de la pregunta en la fórmula P.C.I.E.P.? El vendedor de éxito formula la pregunta para comprender e identificar la objeción.
Una de las formas más eficaces de manejar la objeción sobre el precio es convertir la afirmación del cliente potencial en una pregunta. Cuando este cliente dice: “¡El precio es demasiado alto!”, usted sencillamente hace una pausa, baja la voz y repite: “¡El precio (pausa) es demasiado alto!” En realidad usted no sabe lo que el cliente potencial quiere decir con eso de que “el precio es demasiado alto”. La objeción puede significar muchas cosas: “No tengo el dinero ahora mismo; retirar el dinero de las cuentas es todo un problema; no tenemos presupuestado un gasto como éste; la “gran” cantidad que me pide está muy por encima de la “reducida” cantidad de beneficios que me ofrece; sencillamente no comprendo por qué es tan costoso el producto”.
Cada una de las razones de una objeción sobre el precio debe manejarse de manera diferente, si usted trata de dar una respuesta pre elaborada a cualquier objeción sobre el precio en general, su éxito no será tan grande como el que puede llegar a obtener.
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EL METODO P.C.I.E.P.
Sus preguntas le permitirán comprender e identificar las objeciones.
Se necesita empatía para alcanzar el éxito en la carrera de las ventas. Además de la empatía, el vendedor profesional cultiva la intuición y el conocimiento de la psicología humana, lo cual tiene un efecto muy positivo sobre los resultados de su trabajo. Muchas veces hace falta experiencia, pero en la medida en que usted se esfuerce por poner en práctica una verdadera sensibilidad – escuchando lo que realmente está diciendo el cliente potencial y no sólo sus palabras – aprenderá a sentir empatía.
Hay algunas personas que no expresan la verdadera objeción y otras que sencillamente la desconocen. En ambos casos están actuando en la esfera del “sentimiento”. El cliente potencial que siente vergüenza de admitir que no tiene dinero o no comprende la oferta, probablemente no admitirá su verdadera objeción. Al sentirse pobre o falto de conocimiento su orgullo o amor propio lo inducirán a decir que no está interesado.
Para el profesional de las ventas, las objeciones falsas son “polvo de gorila”. La pelea entre dos machos es todo un espectáculo. Dan vueltas y vueltas rasguñando el suelo y recogiendo puñados de tierra que luego lanzan al aire formando una especie de nube de polvo o “cortina de humo”. Esto es lo que llamamos “polvo de gorila”, y es un proceso por el cual pasan muchos de los clientes potenciales.
Seguramente usted conoce el chiste del hombre que no quiso prestarle la cortacésped al vecino. Cuando éste le pidió una razón, el hombre respondió:
- Porque todos los aviones están demorados hoy.
- ¿Qué clase de razón es ésa? Fue la respuesta del indignado vecino.
- No es ninguna razón, pero cuando uno no desea hacer algo ni tiene la menor intención de hacerlo, cualquier razón es buena, dijo el hombre.
Sin embargo, para el vendedor profesional no es buena una razón cualquiera. De manera que para descubrir las verdaderas objeciones, es necesario someterlas a prueba.
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COMPRENDER E IDENTIFICAR LAS
EMPATÍA EN VEZ DE SIMPATÍA
SOMETER A PRUEBA LA
POLVO DE GORILA
LA PRUEBA DE LAS
Hay dos pruebas que le ayudarán a distinguir entre “polvo de gorila” y objeciones reales.
Estas pruebas también le sirven al cliente potencial que no tiene clara la objeción pero sabe que no se siente cómodo con la decisión de comprar.
La primera es la prueba de las “suposiciones”: “Supongamos que no mediara esa circunstancia, ¿compraría usted mi producto o servicio?”.
“Supongamos que -------------------- no fuera un factor, ¿compraría usted?” “Supongamos que estuviera seguro de--------------------, ¿compraría usted?” “Supongamos que --------------, ¿tomaría usted una decisión afirmativa?”
Al identificar la verdadera objeción se pueden tomar las medidas necesarias para superarla o pasar al siguiente cliente potencial en vez de tratar de desvanecer la nube de polvo o intentar cerrar una venta que nunca se producirá.
Esta prueba es un proceso de dos pasos encaminados a saber si en realidad ha salido a la luz la verdadera objeción. El primer paso consiste en preguntar: “¿Hay alguna otra razón que le impida aprovechar la ventaja de mi oferta ahora mismo?” el objetivo es sacar a flote cada una de las objeciones. Después de responder a dos objeciones y antes de responder la tercera, es necesario preguntar concretamente: “¿Esto es lo único que lo separa a usted de nuestro producto, o hay algo más?”. No se trata de dar la impresión de que pretende quedarse con el cliente potencial todo el día hasta que éste finalmente tenga una objeción que usted no pueda responder.
Cuando el cliente potencial le diga: “No, no hay nada más”, haga un resumen para validar esa respuesta. “Entonces, señor ¿está usted diciendo que si ----------y---------- no fueran un problema, usted compraría ahora mismo?” Llegado a ese punto, estará usted listo para cerrar la venta.
El objetivo de la presentación de ventas es brindar un servicio a los clientes potenciales porque no pueden tener todo lo que desea en la vida si tan sólo está dispuesto a proporcionar a los demás suficiente ayuda para que también puedan conseguir lo que desean. Las objeciones revelan cosas que le servirán para satisfacer las necesidades y deseos de ellos.
Las objeciones forman parte de la vida de todo profesional de las ventas. En nuestra actitud hacia ellas radica la diferencia en la forma cómo podremos manejarlas.
Cuando se encuentre con la objeción de: “Tenemos un amigo (sobrino, profesor, tío, etc.) que nos ayuda cuando necesitamos ese tipo de servicio”. Preste mucha atención a la forma como escoger las palabras: “Tiene mucha suerte de contar con alguien. Sin embargo, en este momento estamos aquí para ofrecerle distintas soluciones para mejorar su negocio. Y, lo que es más importante, estaremos con usted siempre para ayudarle a medida que su empresa
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LA PRUEBA DE “AISLAR Y
OBJECIONES QUE TODOS VEMOS
crezca, y no nos limitaremos a esperar a que usted nos llame cuando nos necesite. Cada vez que sepamos de algo que le sirva nos pondremos en contacto con usted, puesto que ése es nuestro trabajo y es lo mejor para usted. Lo único que hacemos es ayudar a empresarios de éxito como usted, de manera que podemos dedicar a su empresa todo el tiempo y el esfuerzo que merece, ese es el tipo de servicio que usted desea y necesita, ¿no es así?
Para la famosa objeción de; “Me gustaría pensarlo” o “Déjeme pensarlo unos días” Dennis Landrun, gerente de una compañía que ofrece muchos servicios tiene una respuesta atractiva:
“En mi negocio muchas veces he estado sentado frente a un vendedor y he dicho exactamente lo mismo que usted acaba de decir. Con los años me he dado cuenta de que cada vez que pedía tiempo para “pensarlo” estaba diciendo una de tres cosas:
“En primer lugar, quizá en realidad deseaba pensarlo porque tenía dudas que no habían sido aclaradas, si eso es lo que usted trata de decirme, me dará mucho gusto aclararle esas dudas ahora mismo”.
“O lo que realmente quería decir era que no estaba interesado en comprar pero no deseaba lastimar al vendedor, aunque no tenía la menor intención de considerar la propuesta. Si ése es su caso, respeto su decisión pero me gustaría que me lo dijera ahora mismo, pues así los dos ahorraríamos tiempo”.
“O pedía tiempo para pensarlo, cuando realmente tenía otra objeción. En ese caso también le pediría que fuera sincero conmigo, como yo lo he sido con usted, y me dé la oportunidad de responder cualquier otra pregunta u objeción que pueda tener”.
Estas respuestas a las objeciones más comunes son el medio para sacar a flote las inquietudes a fin de poder absorberlas de la manera más eficiente, eficaz y profesional que sea posible obtener una decisión.
Tim Jones, de Kentucky, descubrió una manera muy interesante de manejar la objeción de “voy a pensarlo”. Después de documentarse e informarse muy bien sobre un cliente potencial, procedía a buscar que se definiera. Si pedía tiempo para pensarlo, Tim sonreía, se ponía de pie y decía: “Perfecto, entonces voy a la vuelta de la esquina a tomarme una taza de café. Regreso dentro de quince o veinte minutos, para que ustedes puedan hablar tranquilamente”.
Antes de que la persona tuviera tiempo de responder, Tim había atravesado el umbral, dejando todos sus papeles sobre la mesa. Al regresar, Tim reanudaba la conversación en el punto en que había quedado, diciendo: “¿Cuál es entonces la mejor forma de proporcionarles este ahorro: primas mensuales, descuento automático o primas anuales?” Casi nunca perdía una venta.
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EL OBSTÁCULO
YA REGRESO
EL
Algunos vendedores se aficionan a disfrutar en exceso de las objeciones. Dejan que su yo entre en escena y llegan incluso hasta fomentar las objeciones para hacer alarde e inteligencia y destreza. Estos vendedores se vuelven con el tiempo como los pistoleros: ávidos de pelea: “Haz tu jugada, para cualquier cosa que digas tengo una respuesta”.
Sobre cómo manejar eso de “¿Ese es el último precio?” o “Vamos, saque su lápiz; estoy seguro de que me puede dar un precio mejor”, Larry Spevak de Minnesota, responde de la siguiente manera: “No, ése no es el último precio”. La mayoría de las veces, los clientes abren desmesuradamente ojos y boca. Larry termina con la siguiente explicación lógica: “Puedo darle un precio menor, pero tendré que poner de mi bolsillo la diferencia. Y, al igual que usted, no puedo trabajar sin ganar nada. Estoy seguro de que no me desea tal cosa, como no se la deseo yo a usted”.
Larry dice que una vez un cliente potencial “se quedó mirándome a los ojos, aparentemente anonadado por esa explicación tan franca y, con una expresión de alivio en el rostro, estiró la mano y declaró solemnemente: “Larry, usted es una persona honrada y eso es importante para mí. Anote el pedido”. Era obvio que Larry acababa de hacer efectiva una cuenta de credibilidad que había venido acumulando con el tiempo.
Larry tiene un método genial para manejar otra objeción bastante común: la del cliente potencial que advierte de antemano que ese día NO PIENSA COMPRAR. Las escusas van desde “Siempre pienso las cosas” hasta “Siempre consulto todo con mi cuñado”.
Larry cuenta que, en una ocasión, no bien se habían saludado con el cliente potencial cuando éste dijo: “Mire, deseo que sepa desde ahora que no pienso comprar hoy mismo porque nunca compro lo primero que se me presente. Si no desea darnos una cotización y permitir que lo pensemos, entonces pierde su tiempo y nosotros el nuestro”.
“El esperaba que yo tomara mis cosas y saliera”, explica Larry, pero lo sorprendí. Lo miré de frente y, en tono muy serio y firme, le dije: “Señor, usted tiene toda la razón, y estoy totalmente de acuerdo. Al igual que usted, nunca compro lo primero que se me presente, pero (y puse énfasis en el PERO) cuando veo algo que realmente me gusta y que sé que solucionará mi problema, y el precio es justo, considero seriamente la posibilidad de hacer una excepción. Ahora, permítame mostrarles a usted y a su esposa lo que nuestro producto puede hacer por ustedes”.
Eso sirvió para atender el puente entre la presentación y el cierre de la venta, Larry hizo una demostración convincente, que no dio pie a ninguna objeción. Con un poco de tacto logró convertir en compradores felices a dos buscadores de gangas frustrados. Como dice Larry: “Si nos dejamos intimidar por el anuncio de que el cliente potencial no piensa comprar en el momento, la presentación se torna aburrida y monótona y perdemos el poder para controlar la situación, con lo cual acabamos por cederle la venta a la competencia”.
Recuerde: Su objetivo no es demostrar a cuántas objeciones es capaz de responder, sino demostrar hasta qué punto el cliente potencial se podrá beneficiar de los bienes y servicios que usted ofrece.
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¿ES EL PRECIO EL PROBLEMA?
Y POR ÚLTIMO…
La venta no termina cuando usted ha vencido todas las objeciones y el cliente acepta comprar. En realidad, ése es apenas el comienzo de la venta.
Uno de los peligros que el vendedor enfrenta al manejar las objeciones (y durante muchas otras etapas del proceso de venta) es dejar de mostrar “interés y empuje” para convertirse en una persona “enojosa e insoportable”.
1.- Utilizar la objeción principal del prospecto para concluir la venta.2.- Evitar contestar automáticamente la objeción. Si se toma el hábito de hacerlo se origina un ping pong de preguntas y respuestas. Evite hacerlo.3.- Descubra la objeción real.4.- Una objeción real indica a menudo una falta de convicción del prospecto.5.- Mostrar que la objeción del prospecto es bienvenida.6.- Nunca evitar o hacer caso omiso de la objeción.
Comprador confundido.
1.- Tenga cuidado con el comprador que toma notas. Es de la persona que tendrá que visitarlo nuevamente.2.- No hable demasiado acerca del producto3.- Cuando aparezca las primeras señales de confusión, deténgase y haga preguntas que le indiquen por qué el comprador parece confundido.4.- Guarde silencio y deje hablar al comprador.5.- Repita el propósito de su visita.6.- Determine si se ha desviado de su objetivo.7.- Evalúe su presentación.8.- Determine si el comprador se siente defraudado por lo que está escuchando. Luego cambie de tema.9.- Determine si el comprador está en silencio porque trata de organizar todas sus ideas para saber dónde encaja usted. Pregúnteselo. 10.- Tenga paciencia, sea cortés, trate de ayudar.
Sucede cuando el comprador argumenta que no le podemos ayudar con nuestro producto.1.- Comprender que las posibilidades son pocas.2.- Preguntar al comprador si está facultado para tomar una decisión definitiva en caso que usted demuestre que puede ayudar a la compañía.3.- Analizar al comprador para saber si vale la pena el esfuerzo.
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Método de la
Comprador
Compañía
Cinco minutos para
1.- Interesar al cliente durante tres minutos; utilizar los dos minutos restantes para hacer una nueva cita.2.- Solicitar sin rodeos una nueva cita, mencionando que necesitará por lo menos treinta minutos para que la presentación sea útil; ponerse de pie y disponerse a salir.3.- Retirarse después de analizar a ese cliente y preguntarse si realmente desea hacer negocios con él. ¿Progresará?4.- Cuidar su posición. Es cuestión de controlar la venta o perderla. No permita que nadie le imponga nada.
1.- Desafíelo de entrada con la técnica ¿suponiendo que?: Si a su socio le agrada, aceptará la idea o el plan.2.- Cuando ese primer comprador exprese el deseo de presentar la idea a un tercero, sea diplomático y dígale que está seguro que a él no le gustaría que usted hiciera su trabajo si él estuviera en su posición. Sea firme. Dígale que según su experiencia la tercera persona siempre tiene preguntas que la primera persona no sabe responder.3.- Aunque pierda por utilizar ese sistema, por lo menos podrá salir intacto. Una cosa es segura, una de cada dos veces se gana con esa técnica. Brinda esa especie de “dureza mental” que Vince Lombardie utilizó para formar equipos de campeones.4.- Si un comité debe decidir acerca de su oferta y no se le permite estar presente, de a quién vaya a remplazarlo una cinta magnetofónica grabada que se pueda tocar ante el comité. ¡Esto funciona! Por lo menos le quedará la satisfacción de que su competidor no tuvo inteligencia de hacer lo mismo.
1.- Escucha con atención la modulación de la voz del cliente a fin de determinar si hay firmeza o pasividad.2.- Tratar de establecer una segundad cita.3.- Si la respuesta es pasiva, preguntar si realmente piensa que su situación habrá cambiado la semana próxima.4.- Estar preparado para ofrecer servicios o ventajas adicionales a fin de salir con un pedido firmado.5.- Preguntar al cliente cuál es su posición y qué puede hacer para mejorarla.6.- Desafiar al cliente7.- Asediar al cliente, no se mueva de su lugar. Tal vez logre cansarlo un poco.
1.- Decirle al comprador, en tono de alarma, que es pésima idea tener negocios con un sólo proveedor.2.- Mantenerse en contacto, ya sea por medio de visitas o de correspondencia. Mantener informado al comprador acerca de sus nuevos productos y servicios3.- Ser paciente y comprensivo. En algún momento la naturaleza humana prevalecerá. Alguien dará un mal paso y usted será el beneficiado.
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Pases de
El mañana nunca
Un solo
1.- Al final de la presentación o de una demostración después de hacer una pregunta clave, cállese.2.- Espere en el silencio más absoluto.3.- ¡Aquel que hable primero habrá perdido!4.- Si usted añade una palabra antes de que su prospecto, pierde probablemente la Venta.5.- Si su prospecto habla primero, nueve veces sobre diez, el comprará el producto.6.- El silencio pesa, pero acuérdese: deje a su prospecto romperlo primero
1.- El cliente siempre tiene la razón2.- Nunca se ponga testarudo3.- Si usted gana una discusión, habrá tal vez perdido la venta.4.- Nunca despierte la hostilidad de nadie.5.- Trate de trasmitirle sus ideas haciéndolas pasar por las de él6.- Elimine la palabra NO de su vocabulario de venta y remplácelo por SI, pero...
1.- Para evitar que su prospecto vacile2.- Hágale escribir las ventajas de su posición, dándole toda la ayuda posible.3.- Déjelo que encuentre él mismo sus razones para no comprar.4.- Concluya después de haber hecho el recuento de los pro y los contra.5.- Discúlpese al salir, dese otra oportunidad de nuevo de empezar la presentación.6.- Al terminar váyase sin tardar.7.- Déle las gracias con sinceridad a su nuevo cliente y felicítelo por su buen acierto. Los dos no y un sí
¿Sabes por qué no le dan a la gente lo que necesita?... por cobardía, porque a la primera objeción que pone al cliente, se desmoronan y se sienten desmayar. Y lo peor es que estos vendedores no se dan cuenta que son solo ellos los que pierden, aunque también se perjudiquen, sino quienes pierden más son sus familias, sus empresas y, más importante aún, ¡el público en general! Esa persona que viene hacia a ti con una necesidad, con un problema que está en tus manos resolver, a quien tanto puedes ayudar con los beneficios de tu producto, ahora se ha ido con las manos vacías para no volver jamás.
Está muy caro. Lo quiero pensar. Lo consultaré con mi esposa (o). Lo puedo conseguir más barato. No, gracias, ya tengo uno.
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Método del
No discuta jamás.
Concluya y no se retarde
OBJECIONES QUE SE ESCUCHAN DE LOS
Tal parece que los prospectos toman algún curso de objeciones y las usan a la perfección.
Toma tiempo para escuchar a tu prospecto. Deja que te haga saber sus objeciones y ten cuidado de no cometer el error de muchos vendedores, que apenas empieza a hablar el prospecto lo interrumpen creyendo que ya saben lo que va a decir, ya que así solo consiguen irritarlo.
Para manejar la situación es necesario que sepas que, en la mayoría de los casos, el mismo prospecto contesta sus propias objeciones lo importante aquí es lo que sepas regresar al tema para que tenga que explicar más en detalle su objeción y al hacerlo te de más información y tengas más armas para rebatirlo.
Al interrogarlo, el prospecto se verá forzado a explicar más en detalle su objeción. En otras palabras, tendrá que decirte más sobre el tema para que realmente puedas decidir qué camino tomar.
Aquí puedes usar la técnica de confirmar la pregunta similar a la del cierre.
Esta es la primera técnica para rebatir objeciones. A lo que me refiero es a que con esta técnica harás que tus prospectos tomen una decisión aparte.
Cuando un cliente te dice: pues si me interesa el producto, pero tengo que hablar con mi padre, puedes responderle, “permítame preguntarle algo, y por favor dígame la verdad ¿siempre le pregunta a su papá cuando quiere comprar algo?
Aquí, sin esperar respuesta continúas con la segunda pregunta ¿y su papá le pregunta a usted antes de comprar algo? Aquí haces una pequeña pausa y vuelves a mencionar un resumen breve de las ventajas y beneficios que ofreces.
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ESCUCHARLO:
REGRESALA:
LO INTERROGAS:
CONFIRMAR LAS
COLOCA EL ZAPATO EN SU
TENGO QUE HABLAR CON MI PADRE SOCIO, HIJO,
REGRESAR
Veamos ahora un ejemplo de cuando el cliente le dice que regresará se hace una pregunta ¿qué tan probable es que regrese usted?, ¿realmente piensa regresar?El vendedor trata de asegurar la venta formulando el pedido y nuevamente pregunta ¿fracasando regresará?
CIERRE DE VENTAS
Hasta este punto del proceso de ventas, el vendedor sólo ha tenido un objetivo, conseguir el pedido. Muchos vendedores lo hacen todo perfectamente hasta que llegan al cierre y no consiguen el pedido. Parecen creer que el cliente comprará automáticamente. Pero el cliente suele necesitar que lo apremien un poco y el cierre brinda esa oportunidad.
Muchos vendedores confían en el cierre presuntivo y se limitan a presumir que el cliente va a comprar y empiezan a tomar el pedido formulando preguntas tales como:
Bien, ¿qué tamaño quiere usted? ¿Su apellido se escribe con e o con i? ¿A qué dirección quiere que se lo enviemos? ¿Podemos entregarlo hoy o es mejor mañana por la mañana? ¿Le bastará con tres docenas o prefiere que le mande cuatro? ¿Pueden hablar nuestros ingenieros con sus operarios?
Si el cliente contesta a tales preguntas, el cierre se está realizando.
Cuando el vendedor concluye la presentación, ciertos actos pueden hacer creer al cliente que ha llegado el momento de firmar. Tales actos pueden ser tan triviales como entregar un bolígrafo al cliente. Un vendedor de alfombras conseguía grandes éxitos sacando una cinta métrica y empezando a medir el lugar. La vendedora de un concesionario de automóviles le entregaba las llaves al cliente como diciendo “el coche es suyo”. El cierre presuntivo, empezando a escribir el pedido, es un acto físico. El cierre por acción física no es más que aplicación no verbal.
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El Cierre
El Cierre por Acción
El Cierre de “sala de espera”
TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS
Si el cliente cree que el producto es difícil de obtener, su idea puede ser un acicate para que firme el pedido. Si hay retrasos en las entregas o si el producto escasea, el vendedor le hace un favor al cliente exponiéndole cuál es la situación.
El vendedor podría decir: “Con toda sinceridad no puedo asegurarle que tengamos existencias de el modelo. Es nuestro producto más popular y se vende rápidamente. Si usted quiere, llamaré al almacén y veré si lo tienen, ¿de acuerdo? O, tenemos una lista de espera de dos meses para esta máquina y cada día es mayor. Si quiere usted instalar el equipo cuanto antes permítame que transmita ahora mismo por teléfono su pedido.
Si bien esta táctica de cierre implica algún tipo de presión, es aceptable siempre que la venta sea cierta. Es frecuente que el vendedor no pueda garantizar las entregas o no tenga lo que el cliente necesita. Se debe informar siempre a los clientes, cual es la situación, de los suministros.
El cierre de sala de espera puede emplearse para influir sobre clientes que tiendan a dilatar sus pedidos. El mensaje es: “Si espera, es posible que no pueda comprarlo”.
A veces puede emplearse la objeción del cliente para cerrar la venta. El cliente dice, por ejemplo: “En ningún caso pagaría más de 15.000 dólares, por ese sistema aunque su precio es de 15.600 dólares. Sabiendo que su jefe aceptará satisfecho el precio de 15.000 dólares, el vendedor puede contestar: “Es un precio muy bajo para ese sistema, pero no perdemos nada si documentamos nuestro acuerdo por esa cifra y vemos si mi jefe lo acepta”. Observe que el cliente se había comprometido a comprar antes de que el vendedor aceptara el trato.
El cierre de trampa se puede emplear a veces para rebatir objeciones relativas al producto modificando el producto en vez del precio. Si un posible comprador de una casa dice que no le gusta porque no tiene piscina, el contratista puede cotizar un precio que incluya la piscina y dar a su cliente lo que quiere.
Algunos directores de ventas permiten que sus vendedores presenten una oferta especial a los clientes de sus territorios. La división Scotch Tape de 3M Company, empleó en alguna época esta táctica de cierre. Si la oferta especial fuera una billetera, el vendedor podría decir: “Si coloca usted hoy en su escaparate este cartel de oferta a precio especial, incluiré esta billetera para usted.
En muchos casos, la oferta especial es un precio especialmente atractivo, válido durante un breve plazo de tiempo. May Company, por ejemplo, emplea esta táctica para vender electrodomésticos en ventas de “solo por un día” La idea central es anticiparse y rebatir las objeciones dilatorias de los posibles clientes.
La mayoría de los directores de ventas destacan la importancia que tiene no dejar de pensar en cerrar la venta desde el principio de la entrevista. Después de todo, ciertos clientes están dispuestos a comprar y no quieren oír la presentación de ventas.
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Cierre de Trampa:
Cierre de Oferta
Seguimiento
Los vendedores deben aprender que la venta no se termina cuando consiguen el pedido. Los buenos vendedores realizan un seguimiento de varias formas. Inmediatamente después de obtener el pedido, confirman al comprador que ha tomado una decisión inteligente. Se aseguran de haber contestado a todas las preguntas del comprador y de que el comprador entiende todos los detalles del contrato. Si la mercancía se entrega en una fecha posterior, los vendedores estarán presentes en el momento de la entrega o realizarán una visita inmediatamente después para asegurarse de que todo está en orden. Ese es el momento en que los vendedores obtienen los nombres de otros posibles clientes que conoce su cliente.
Un buen seguimiento es la clave para crearse una clientela fiel, lo que, en última instancia, se traduce en jugosos ingresos para el vendedor. Un cliente satisfecho se presta voluntariamente a facilitar nuevas oportunidades de negocios. Las personas agradecen realmente las atenciones de los buenos vendedores y, cuando localizan a una persona que les gusta, no es probable que la olviden en el futuro.
Por: Emilio Betech Rophie
“Las ventas no son para mí,” se dice a usted mismo, sin embargo poco después se encuentra batallando para conseguir un préstamo que necesita para su negocio o tratando de convencer a sus compañeros que su nueva idea es algo así como la solución al sufrimiento humano. Hasta le parece fácil convencer a su pareja para escoger qué película quiere ver en el cine. Esto ocurre porque todas las relaciones humanas implican una venta, es decir, intercambios: tú me das algo que yo necesito y yo te respondo con algo que tú necesitas. Todo lo demás es detalle.
Desde el momento en que tratamos de caer bien a nuestros semejantes, o cuando queremos conquistar a nuestra pareja, hasta cuando buscamos esa oportunidad dorada de trabajo... siempre estamos vendiendo. No hay manera de escapar.
Las ventas son para todos. Si bien es cierto que no todos nacemos con las habilidades de un vendedor, también es cierto que todos podemos desarrollarlas y cultivarlas. Y, ¿sabe qué? Es más fácil de lo que pensaba.
El primer paso para aprender a vender mejor es vencer el miedo al fracaso y otras barreras psicológicas que nos imponemos. “En la base de un vendedor de éxito está una persona segura de sí misma”, afirma Fernando José Menéndez González, vendedor de hace más de 35 años y catedrático en la Universidad Iberoamericana. “El buen vendedor ve al mundo de manera positiva y se acepta como persona.”
Además hay que trabajar sobre nuestros miedos y complejos. “Tanto si piensas que puedes, como si piensas que no puedes, en los dos casos estás en lo cierto. A veces nos da la corazonada que no vamos a vender y pues no vendemos. Lo que pasa es que no hemos hecho una programación positiva”, explica Menéndez. La confianza en uno mismo es algo
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¿QUIÉN LE TEME A LAS VENTAS?SENCILLAS ESTRATEGIAS QUE LE
AYUDARAN A
aprendido. Hay que reafirmamos esa confianza para condicionarnos a vender. Es así de sencillo.
José María Llamas, especialista en ventas, señala en su libro Estructura Científica de la Venta (Editorial Noriega Limusa) tres verdades elementales que le ayudarán a superar sus barreras psicológicas:
* ENTIENDA LOS ORÍGENES DEL RECHAZO.- el rechazo proviene del temor y éste de la ignorancia. Es decir, nos asusta lo que no entendemos y, por lo tanto, lo rechazamos.
Por eso, no se asuste si su entrevista empieza con un no – en el ámbito de las ventas se dice que el NO de antemano lo tiene, ahora debe ir por el SI. Es labor de usted el educar al prospecto y superar su ignorancia y su rechazo inicial. Explique, aclare y enseñe.
* ENTIENDA QUE CONVENCER Y CONTRADECIR SE EXCLUYEN.- si usted quiere convencer, evite cualquier actitud de antagonismo o contradicción. Practique ser sutil, desarrolle su tacto y habilidad para persuadir.
*ENTIENDA QUE EL HOMBRE ES FUNDAMENTALMENTE EGOCÉNTRICO.- tenga siempre presente los intereses, los deseos y los temores del prospecto, anteponiéndose a cualquier otra consideración personal, del producto o de su empresa.
Aquí le presentamos más consejos para que logre vencer sus miedos:
Prepárese bien.- no solo en cuanto al conocimiento del producto, sino también en cuanto a las técnicas de venta. Las ventas son una actividad profesional por eso debe capacitarse y estar informado acerca de lo que vende, los clientes y la competencia, lea libros, atienda cursos y talleres, reúnase con otros vendedores para que ellos le enseñen y le realimenten positivamente.
Si va usted bien informado acerca de su prospecto y sus necesidades, deseos y temores, entonces se preparará como un profesional que le viene a ayudar a resolver un problema.
Use y ame lo que vende.- si no está convencido de lo que está vendiendo, mejor venda otra cosa. Sólo se puede convencer a los demás, si usted esta profunda e íntimamente convencido.
Lleve una presentación estructurada.- debe tener una plática más o menos estándar y adecuada a cada cliente.
Relájese y piense en aspectos positivos.- cuesta lo mismo pensar positivo que negativo, pero a veces nos dejamos llevar por el pesimismo. Los mayores obstáculos son mentales y la última idea que permanece en nuestra mente es la que prevalece. Si tiene una duda, afróntela y supérela, pero no entre a la cita sintiéndose incierto.
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CONSEJOS…
Sea honesto.- diga siempre la verdad y prosiga con su demostración. Deje que la entrevista se centre en el producto y no en usted.
Busque en interesar y conmover.- cuide y module su postura, su voz, sus ademanes y las frases que usa. No se trata de hacer una actuación artificiosa, sino de una expresión de calor humano, auténticamente sincero y dramática convicción.
Pida que le echen la mano.- pídale a su cliente que le recomiende unos dos o tres prospectos. Incluso pida por favor que él mismo le haga la cita o que le escriba una
pequeña recomendación en una tarjeta de presentación. Usted verá cómo asistirá a esas siguientes citas sintiéndose de maravilla.
Por Adriana Reyes
Conseguir una cita para ventas es una labor difícil e indispensable para el vendedor. Tener una cita es una oportunidad para hacer negocios que debe aprovecharse al máximo.
El vendedor debe adoptar, en todo lugar y momento, una actitud mental positiva; cubrirse, camino a su entrevista, de la idea que va a conseguir el pedido. Ello hará que durante el tiempo que dure el encuentro, todas sus palabras y gestos estén orientados a conseguir la firma de un pedido.
La entrada del vendedor a las oficinas de su cliente o prospecto debe ser tranquila. Si tiene que tocar deberá hacerlo como si visitara a un amigo a quien se conoce bien. Esto último se hará cuando el vendedor averigüe previamente todo lo necesario acerca de su prospecto, con la idea de saber exactamente cómo ofrecer su producto, dice Rosalba Vega Briones representante de ventas de July de México, empresa que comercializa artículos de mercería y confección.
“Es normal que el vendedor tenga que esperar antes de ser recibido. No es frecuente que llegando a la cita lo reciban de inmediato. Sin embargo, es común que se impaciente al ver que el tiempo corre y no hay señales de que vaya a ser atendido. La consulta frecuente del reloj, dar vueltas de un lado para otro, preguntar a la secretaria a qué hora va a ser recibido, son cosas que influyen negativamente en el ánimo del vendedor y en su imagen ante la empresa que visita”, dice Rogelio Sotomayor, representante de seguros en Grupo Nacional Provincial.
Para este vendedor de “productos intangibles”, el tiempo de espera debe aprovecharse para trabajar.
Repasar la estrategia que seguirá en la entrevista. Hacer llamadas a otros clientes. Buscar nuevos prospectos.
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CITAS EFECTIVASAprenda a esperar, sea empático y observe muy
bien a su posible cliente.
SALA DE ESPERA.
Leer un buen libro, periódicos y revistas que le permitan estar informado de lo más importante que acontece en el sector.
“Si un vendedor, en lugar de prepararse positivamente para la entrevista, conforme pasa el tiempo comienza a sentirse molesto porque no es recibido, el resultado es que, al momento del encuentro, difícilmente podrá ocultar su disgusto, con mayor razón si sale de la cita sin un contrato firmado”, refiere Sotomayor.
Y si bien no debe desesperarse, sí debe darse a respetar, indican los entrevistados. Respecto al tiempo que deberá esperar el vendedor, este es variable, no existe una norma general. El tiempo habitual de espera es de 30 minutos después de la hora convenida, tenga o no un compromiso en hora cercana. Si un vendedor se queda esperando todo el tiempo que quiera el cliente siempre será lo mismo; entonces, el vendedor al ser recibido entra en desventaja, puesto que su imagen está deteriorada frente a su cliente.
Lo conveniente, una vez transcurrido la espera sin haber sido recibido, será que en ese mismo momento tramite otra cita. Haber llegado puntualmente y haber esperado lo pone en ventaja en ese momento. Es la oportunidad ideal para solicitar un nuevo espacio.
Una vez que el vendedor está frente al cliente, este último seguramente le ofrecerá un café. No existe una norma en cuanto a si debe aceptar o no, pero sepa que si lo hace tiene la oportunidad de alargar la entrevista.
“Lo peor que puede hacer un vendedor al momento de una entrevista es tener en la mente la comisión que va a recibir si obtiene un buen pedido. Esto le podrá llevar al fracaso, porque al tener la mente ocupada en una cosa que no es conseguir la venta habrá de perder detalles de lo que está tratando, otro aspecto que provocará que se muestre nervioso e irritado ante el temor de no obtener resultados positivos”, señala Vega.
¿Dónde debe sentarse el vendedor durante la entrevista? Tal vez usted se ha hecho esa pregunta y ha creído que la respuesta no es importante para el desarrollo de la entrevista; si es así, se ha equivocado. Los expertos indican que el lugar idóneo para que el vendedor se siente es a la derecha del cliente. Porque puede apoyar el brazo derecho en el escritorio dejando libre el resto del cuerpo en dirección del entrevistado.
Es difícil encontrar ese lado en todas partes, lo común es que tenga que sentarse enfrente del cliente. Si se trata de una mesa y hay que hablar con dos o más personas el lugar idóneo sería la cabecera, con el fin de dominar el auditorio.
Debe lograr objetividad en la entrevista. Para alcanzarla debe considerar las siguientes reglas:
El vendedor deberá respetar los puntos de vista del cliente, adoptando una actitud respetuosa y abierta frente a las ideas que exponga.
Debe conocer a fondo su personalidad para que pueda distinguir entre sus experiencias y sentimiento y los de su cliente a fin de evitar verse influido por éste.
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CARA A CARA
Por Emilio Betech Rophie
Haga la cuenta de los minutos que pasa para usted en el teléfono todos los días. Sin duda será un lapso sustancioso. ¡Cuántas de esas llamadas están relacionadas con una venta? Si lo observa bien, será casi todas.
Aprender a usar el teléfono cuando está promoviendo un producto o servicio es toda una disciplina. Pero es de las más efectivas. Si alguien “nos suena bien” por teléfono, estaremos más abiertos a seguir nuestro trato con él o ella.
Fernando José Menéndez González, asesor en ventas y profesor universitario, recomienda valerse de algún precontacto para conocer lo más posible sobre el prospecto, de tal manera que siempre sepa el nombre de la persona con quien quiere hablar.
“Cuando hemos realizado una venta debemos pedirle a nuestro cliente que nos dé los datos de algunos de sus amigos o conocidos que se puedan interesar en lo nuestro”, explica. Le pediremos su autorización para utilizar su nombre como referencia y cuando busquemos al nuevo prospecto quizá nos ayude el referirnos diciendo que hablamos de parte de su amigo “fulano de tal”.
Si logra hacer que cada cliente lo recomiende con otros conocidos, pronto podrá extender una cadena de buenos prospectos.
“Cuando vendemos debemos hablar de los prospectos, de sus necesidades, deseos o temores, no de nosotros ni de nuestra empresa y lo prestigiada que es en el mercado”, “Para esto funciona la investigación que hagamos en el precontacto”, dice Menéndez.
Existen varios métodos que le pueden ayudar a dominar el teléfono. Todo está en saber usar las palabras adecuadas. Una frase mal empleada puede costar la venta.
Considere que el tiempo disponible es muy breve. Evite decir que se trata de una encuesta para luego valernos de eso para querer venderle algo, porque puede molestar a la gente. Se trata de
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¡SÁQUELE PROVECHO!Su teléfono es una
herramienta vital para
No olvide lo anterior y tampoco que el completo éxito de la entrevista depende del tacto del vendedor para saber escuchar e interesarse por su cliente, de la capacidad para no discutir, juzgar, apresurar o desinteresarse por lo que es el objeto de la entrevista; de no cambiar el tema de conversación de manera
que ofenda al cliente y de tener presente que el cliente hablará
hacerle hablar de tal manera que nos pueda decir cuál es su problemática en lo referente a su producto o servicio.
Ordene la información de su guión. “Te va marcando el camino que debes seguir para convencer”. Tenga un texto general, el cual irá adecuando a cada cliente. Empiece por un breve saludo y pase inmediatamente a captar su atención.
Platique rápidamente lo que puede hacer por él o ella, dele tiempo para comentarios o preguntas. “No olvide dirigirse al prospecto por su nombre y hablarle de usted”, advierte Plascencia.
No pida permiso. Es mejor que vaya al grano y le informe a su prospecto la razón de su llamada. No hable de las razones de usted, sino de por qué al prospecto le conviene escuchar lo que le va a decir.
No los deje a la espera. “Con esto, seguro nos colgarán la llamada”, dice Plascencia. Tenga todo su material a la mano para poder responder a cualquier pregunta de manera inmediata.Trate de que sus respuestas sean siempre afirmativas y serviciales. Nunca le diga a un prospecto o cliente que no se puede. Siempre debe haber opciones.
Cuide su “imagen telefónica”. La riqueza de su vocabulario, el tono de su voz, la amabilidad y cortesía forman parte de la imagen que usted proyecta por medio de su voz. Según Brian Tracy, reconocido gurú de las ventas, si sonríe y se pone de pie al hablar, se escuchará diferente. Está imagen debe comunicar profesionalismo y entusiasmo.
Tenga tacto. Sea oportuno, no interrumpa o contradiga bruscamente. Es mejor sugerir. Si desaprueba algo, dígalo con cortesía y educación, explicando las razones.
Espere a que el cliente cuelgue antes que usted. Además, notará la prisa o manera de despedirse. Esto es un indicador de qué tan efectiva fue su llamada.
Sea humano. Aunque le esté hablando a una bocina de teléfono, siempre tendrá que manejar argumentos para convencer a alguien. “Yo considero que, aún por teléfono, sigue siendo una venta personal”, concluye.
Hable claramente y varíe de vez en cuando el tono de su voz. Pronuncie correctamente las palabras y use las más sencillas y coloquiales. Adopte un ritmo regular al hablar, pero haga énfasis en las ideas que quiere resaltar. Conteste de inmediato al cliente. Si lo hace esperar, seguro le colgará. Cuelgue usted después de su cliente.
Llame los fines de semana para ofrecer en venta algún producto.
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AL HABLAR POR TELÉFONO
NUNCA…
Insista con un cliente que ya le dijo que no le interesa su producto. Hable de lo que significa el o los productos para usted. Resalte el prestigio que tiene el producto en el mercado. Abuse del tiempo del cliente potencial. Use el estilo de tuteo para hablar con un cliente. Pida permiso para mostrar verbalmente un producto, pero siempre vaya al grano.
Por Joseph Conlin
…Irradian esos atributos en la mirada, se distinguen en sus palabras, se perciben en sus gestos cuando nos escuchan con atención. Pero después descubrimos que estos superpoderes se refieren a la vista, el habla. Ésa es la mancuerda que le da al supervendedor un gusto insaciable por aprender. Y es precisamente este gusto el que se encarga de crear las otras características y de llevar al éxito incluso a aquellos que no pasan de ser meros mortales.
“El supervendedor muestra una fuerte inclinación por el crecimiento personal”, dice Rick Sapio, fundador y director de MUTUAL.com Holdig Corp., el supervendedor está ávido de conocimientos, tanto sobre su propia persona y sus clientes como sobre sus productos, aunque también investiga acerca de los productos y servicios de la competencia. Sean Magennis, fundador y director Thomas International al USA Inc., compañía de mercadotecnia y ventas en Dallas, afirma que el súper vendedor es una persona orientada a sus logros; es decir, convierte cada venta en una oportunidad para aprender de todos sus aciertos y errores.
En vez de polarizarse ante el fracaso, el supervisor lo examina con objetividad para alejar las inseguridades que atormentan a tantos vendedores. Magennis afirma que el súper vendedor “lee, asiste a cursos, lleva un diario, anota sus objetivos profesionales, escucha las grabaciones de sus presentaciones y busca un mentor. Además, toma como modelo a los grandes vendedores”.
También están encaminados a alcanzar la satisfacción personal. El súper vendedor es competitivo, rasgo característico de las personas que buscan la superación personal para sostener la calidad de su trabajo. Y Magennis añade, “Conocen el funcionamiento de todos los engranajes que intervienen en un buen proceso de ventas”
Poco futuro le espera al vendedor que sólo depende de conocimientos. No obstante, si añade la empatía, adquiere una poderosa personalidad que tiene la “capacidad para entender aptitudes y necesidades de los demás y puede ponerse en los zapatos del cliente”, asegura Mafennis. Ya no se limita sólo a vender productos sino que da solución a los problemas.
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DIAGRAMA DEL MEJOR.LOS INGREDIENTES DEL
EL ESPÍRITU SOBRE LA
EL MÉTODO DEL ASUNTO
El cliente deja de ser una comisión para convertirse en la mancuerna de una relación, dice Gail Harris de Incite Marketing, una empresa de mercadotecnia directa y proveedora de marketing de internet.
Por tanto, el supervendedor puede establecer relaciones de empatía con los distintos prospectos, ya que la gente se acerca a quienes se muestran abiertos a sus necesidades y deseos. Y no es un secreto que, a mayor acercamiento, mayor confianza.
Es parte de la naturaleza humana. “Los clientes no compran de quienes desconfían y es imposible que confíen en una persona que les disgusta”, indican Paul Hickey, presidente de Q. Comm International Inc.
Existen nueve tácticas para facilitar la decisión final de compra del cliente en perspectiva.
Puede emplearlas en combinación, usarlas como cierres experimentales y crear variaciones de ellas. Sin embargo, también es cierto que es posible vender sin ellas.
Nunca se deben hacer preguntas a las que los clientes puedan dar una respuesta negativa con facilidad. Cada pregunta debe hacerse de tal forma que se responda favorablemente o de un modo afirmativo.
La teoría en que se basa esta práctica sostiene que haciéndolo así los clientes están estimulados para dar respuestas favorables, lo cual aumenta la posibilidad de que al cierre su respuesta también sea afirmativa.
Con este método el vendedor conduce al comprador con suavidad y sin forzarlo al punto deseado.
Ejemplo: Una pregunta adecuada para esta técnica sería “¿Cuál de estos colores le gusta más?”, a diferencia de “¿Le gusta este color?”.
Levantar barreras durante la presentación se relaciona con la técnica previa de hacer preguntas, excepto que en este caso el propósito es impedir que el cliente use ciertas razones o factores como excusas para no comprar en el momento del cierre.
Ejemplo: “Si puedo conseguirle una buena oferta ¿Está preparado para cerrar el trato hoy?”
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MÉTODOS PARA CERRAR
1.- Afirmación
2.- Construcción de
3.- El cierre implícito
El cierre implícito es básico en todas las ventas y debe subrayar todas las acciones durante la presentación, como también en el momento de cerrar.El (la) vendedor (a) supone, en actos y palabras que el cliente comprará.
Si el cliente no detiene al vendedor (a), la venta se hará. En este momento es fundamental que se diga interiormente frases como: “El cliente va a comprar”, “hice un excelente trabajo para venderle”, “no hay razón por la cual mi cliente no compre”. Este tipo de verbalizaciones internas se traducirán en la actitud y el comportamiento que adopte frente a su cliente.
Este por su parte interpretará estas conductas como señal de que el (la) vendedor(a) está seguro(a) de que no existen razones para no comprar.
Es más fácil tomar una pequeña decisión que una más importante; de modo que una buena medida es que el (la) vendedor(a) reduzca la dificultad de la decisión que debe tomar el cliente.
Generalmente, el cliente debe decidir sobre muchos detalles durante una compra: fechas, planes de pago, características opcionales, etc.
Esta técnica consiste en destacar uno de estos detalles y sobre él basar el cierre. Esta herramienta se emplea con todos los tipos de clientes en perspectiva, excepto con aquellos que insisten en tomar sus decisiones sin ninguna presión.
Esta técnica es de utilidad en situaciones en las que el cliente tiene una variedad de productos para elegir y, como consecuencia, encuentra difícil tomar una decisión. Es necesario saber manejar las preguntas del cliente, ya que puede suceder que sólo por curiosidad éste consulte por artículos que no necesita provocando el entorpecimiento de la venta.
Ayude al cliente eliminando aquellos artículos que no son apropiados.
Muchas veces se puede influir sobre el vendedor indeciso mediante lo que se denomina “única alternativa”. Más que cualquier otro método de cierre este plan intenta convencer al cliente de que sufrirá una pérdida si no toma una acción inmediata.
A menudo se emplea para llevar al cliente a comprar de inmediato. Es importante no usar esta técnica como una trampa.
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4.- Cierre con base en un
5.- Reducir las
6.- El cierre como posibilidad
7.- Ofrecer estímulos especiales para comprar
El mismo estímulo no debe emplearse dos veces con un mismo cliente, pues se dará cuenta que podrá adquirir el premio si compra o no en ese momento.
Si se emplea con discreción esta es una forma efectiva de motivar a algunos clientes para que se decidan de inmediato.
Este es el más obvio de todos los métodos de cierre de ventas, es decir, pedirle al cliente que compre.
Naturalmente hay muchas variaciones en la forma en que el(la) vendedor(a) puede solicitar el pedido y lo más importante es que cada uno descubra aquella fórmula con la cual se sienta más cómodo(a).
Esta técnica se puede emplear en forma efectiva cuando el cliente hace sólo una objeción significativa y el(la) vendedor(a) sabe que la podrá responder a completa satisfacción.
Estos cierres se usan habitualmente para manejar las objeciones del precio, sería un grave error rebajar el precio sin comprometer al cliente a comprar si se le da el precio que pide, ya que continuará presionando para conseguir más descuentos si se hace la primera.
Ejemplo: Supongamos que el cliente de una máquina de escribir expresa la siguiente objeción “pero me gustaría una máquina con un carro amplio con símbolos matemáticos especiales”. Si el(la) vendedor(a) sabe que puede satisfacer los requerimientos de su cliente puede responderle “está bien, ¿si le consigo una máquina de escribir con esas características hará el pedido?”.
Es tal su relevancia, que es aquí donde se da un cierre a todo el trabajo previo. Llegados a este punto, si no se ejecuta convenientemente se pondrá en riesgo todo el esfuerzo ya realizado.
Aquí no se pretende dar un enunciado de la mecánica del cierre de ventas, simplemente plantearemos los ítems básicos.
Muchas veces se pasan por alto las cuestiones referidas al precio y forma de pago, para hacer hincapié en cuestiones propias de la negociación y la influencia que se pretende tener sobre el comprador. Si bien el uso de las técnicas de venta solventa otras cuestiones, también es cierto que para un mismo nivel de calidad reconocido por el usuario, la compra la resuelven las mencionadas variables de precio y forma de pago.
Para que todas las propuestas verbales se encuentren en sintonía con lo que el comprador pretende escuchar se debe tener en claro cómo transmitirlas.
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8.- Solicitar el pedido.-
9.- Cerrar con base a una
El último
Es sabido que la gente compra productos para satisfacer sus necesidades; no le importan nuestros productos, sino sus necesidades. Por lo tanto debemos satisfacer sus deseos y realzar las ventajas que obtendrá con la adquisición del producto.
Necesitamos saber en las negociaciones finales cómo reforzarnos los argumentos de ventas y resolvemos objeciones, para lo cual es necesario contemplar los siguientes ítems.
Características: Las particularidades de nuestro producto.Ventajas: Es el resultado de las características Beneficios: El provecho que obtendrá el cliente para satisfacer sus necesidades.
Para argumentar a favor de nuestro producto, siempre tendremos que enfocar las características y ventajas dirigidas a aumentar los beneficios que recibirá el cliente. En negociaciones con personas de diferentes ámbitos, además de ver claramente las ventajas que obtendrá el cliente al adquirir nuestro producto, será importante reconocer qué ventajas obtendrá cada uno de los sectores en particular. Debemos establecer una táctica que contemple las formas que tomará nuestro mensaje para las personas de los diferentes sectores.
Esto no significa que haya tantos mensajes como personas contactemos dentro de una empresa, sólo se pretende dar el matiz que resulte más apropiado en cada circunstancia.
Debemos establecer la planificación de las acciones de venta ajustadas para cada empresa en función de sus particularidades.
Un cierre de ventas que no tuvo un trabajo planificado anterior no podrá ser resuelto de manera positiva, ni siquiera empleando la mejor táctica de ventas frente al comprador.
El cierre de ventas debe ser considerado desde el principio de la relación, exista o no negocio en ese tiempo de promoción.
Por último, para rematar la venta tendremos que implantar una fuerte imagen en nuestro comprador: que la decisión de elegirnos para adquirir nuestro producto es para nosotros en lo personal el inicio de una relación sustentable en el tiempo, y no el fin único de la venta en cuestión.
Consiste en varias preguntas al cliente, durante la entrevista de ventas y antes del cierre definitivo.Con esta técnica preguntamos los puntos más relevantes de la negociación como puede ser un cronograma de entregas previamente establecido, etc.Se les vuelve a retomar después de haber cerrado la negociación pues de estos puntos relevantes depende el cumplimiento y futuras compras, ya que de no cumplir con lo acordado
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Planeamiento de la
TIPOS DE CIERRE DE
1.- CIERRE PRELIMINARES
existen repercusiones costosas para el comprador, por eso estos puntos son claves y se recalcan en la negociación.
Con esta estrategia el vendedor halaga o elogia al posible cliente. Es mejor utilizarlos en combinación con otro tipo de cierre.
Normalmente realizamos un preámbulo antes de entrar a una negociación y aquí podemos utilizar esta técnica, por ejemplo podríamos decirle: qué bonita y amplia es su oficina, le quedó muy bien el edificio que acaba de construir en tal dirección... Esto hace que el cliente baje la guardia, se suelte y se relaje llevándolo a una relación muy cordial para luego solicitar el pedido con la mayor naturalidad, luego podemos felicitarlo por la compra y negociación que acabamos de hacer.
Previamente el vendedor planea un resumen de la entrevista de modo que el cliente conteste con una serie de síes.
Debemos realizar un resumen en orden de presentación del producto, con carácter de preguntas cerradas para que el cliente responda de una manera afirmativa, debemos hacerlo de una forma corta, en lo posible de tres a cuatro preguntas para que el cliente no se dé cuenta de que nos da el sí y que nosotros llevamos el control de la entrevista.
Se diferencia del cierre anterior en que aquí no hay pausas para que el cliente conteste afirmativamente. El vendedor se limita a presentar cierto número de argumentos importantes en forma resumida, procurando solo que el cliente haga comentarios cortos.
Ejemplo Podemos empezar diciendo: Concluyamos, hemos quedado que su auto lo entregamos el 15 de este mes, es de color rojo, el 50% nos cancela hoy y el 50% contra entrega, felicitaciones ha hecho una buena compra, es decir se hace un pequeño resumen de la negociación realizada anteriormente.
Es muy utilizado por los agentes se seguro de vida.En este cierre debemos permanecer muy atentos a las reacciones del comprador, generalmente funcionan cuando el comprador tiene el producto frente a él, lo puede mirar, sentir, tocar y hasta oler, normalmente funciona con las personas extrovertidas. Con este sistema el comprador en lo posible no debe estar acompañado, pues esto dilatará la decisión de la compra.
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2.- CIERRE DEL
3.- MÉTODO DE AFIRMACIÓN
4.- TÉCNICA DE RESUMEN
5.- CIERRE EMOTIVO
Se realiza con una hoja de papel dividida por la mitad con una raya vertical, en un lado “sí” y en el otro “no”. Factores a favor y en contra. Es el cierre más eficaz que un vendedor puede emplear para manejar situaciones complejas y de competencia.
En este cierre es indispensable que el vendedor conozca muy bien las virtudes y defectos de su producto, la política de comercialización de su empresa versus la de la competencia, pues de esto depende el éxito o fracaso del cierre o negociación, aquí debemos mencionar los beneficios que nuestra empresa proporciona y las falencias que la competencia presenta previo cierta investigación con los empleados que no tengan directa relación con las personas que se está llevando la negociación.
Todos estos beneficios tienen que ser palpables y cuantificables en números para que puedan ser utilizados de una forma muy efectiva.
Ofrecer un aliciente al cliente si realiza su compra en este momento.
En este cierre podemos aprovechar ciertas promociones que la empresa tenga al momento en la negociación, como por ejemplo docenas de catorce, descuentos altos.
También se utiliza cuando se avizoran incrementos de precios o cuando un producto no tiene muy alta rotación, pero hay que tener en cuenta de no sobrecargarlo en stock al cliente para que esta venta no se vea posteriormente como una compra innecesaria para el comprador.
Este cierre se lo utiliza cuando el cliente tiene dudas respecto al producto, podemos darle varias alternativas para el mismo fin y que no signifiquen inversiones grandes generalmente, mirando que el producto al ser utilizado no sufra cambios ni deterioro.
Ejemplo: Un televisor dejado en un domicilio por una semana para ser probada condicionando su cambio por otro televisor de otra marca si las expectativas del cliente no son cumplidas, como son el color, sonido, etc.
Esta técnica se podrá utilizar generalmente para introducir nuevas marcas al mercado.
Esta técnica es utilizada por vendedores con mucha experiencia. Se utiliza con clientes habituales que tengan relativa confianza con el vendedor y por consiguiente con la empresa. Es necesario tomar el pedido inmediatamente y ultimar detalles después.
Se debe efectuar un saludo cordial y en son de broma, tomar el pedido directamente. Ejemplo: Ingeniero, buenos días, ¿cómo le va?, ¿cómo está usted?, su secretaria me ha llamado para que despache estos productos…, es decir se debe hacer un trabajo más amplio desde las
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6.- CIERRE DE LA
7.- CIERRE DE
8.- CIERRE
9.- SOLICITAR DIRECTAMENTE EL
obras para saber sus necesidades y requerimientos a futuro y de ahí poder anticiparnos al cliente.
Este consiste en obsequiar un regalo por la compra de nuestro producto, generalmente se utiliza en productos de línea blanca y vehículos.
Ejemplo: por la compra de una refrigeradora le regalamos una licuadora, por la compra de un vehículo le regalamos tres meses de servicio gratis o en su lugar las moquetas y el radio. Estas compras generalmente son familiares e influyan más en el sexo femenino.
1) Prepárese física y mentalmente para cerrar su venta de hoy.2) Revise dos veces su presentación personal.3) Empiece a cerrar la venta desde ahora.4) Hable poco y “juegue” diestramente.5) Ensaye cinco o seis métodos para el cierre.6) Concéntrese en el cierre de la venta.7) Prepárese para cobrar nuevos ánimos.8) Después de hacer una pregunta definitiva....9) Emplee de diez a sesenta minutos más.10) Agradezca a su cliente y salga con el pedido.
1. Repase mentalmente sus metas personales.- decida qué es lo que quiere obtener. Luego repase todos los días para cobrar ánimos.
2. Lleve un registro de las ventas que ha logrado cerrar.- uno de cada 500 vendedores sabe cuál es su promedio de ventas.
3. Practique, practique, practique.- ensaye a solas la forma cómo va a cerrar una venta.4. Esté preparado para luchar.- con la resistencia del cliente.5. Confíe en que cobrara nuevos ánimos durante todo el tiempo que dure la
entrevista. 6. Antes de visitar a su posible comprador, lea las cartas comendatorias de clientes
anteriores.- Estas ayudan a persuadir a los clientes y también al vendedor de que el producto que está vendido es bueno.
7. Conserve la calma durante la venta.- no manifieste sus emociones. Y más bien podrá detectar las señale verbales y físicas del cliente. Si dice que “Sus precios son muy altos”, no reaccione con hostilidad. Diga simplemente ¿Sí? Con la mayor indiferencia posible.
8. La concentración contribuye a mantener la determinación- permanezca relajado pero atento a lo que hace su cliente.
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10.- CIERRE DEL OBSEQUIO
DIEZ NORMAS SUPREMAS DE SHEEHAN PARACERRAR LA VENTA
DIEZ “DESTELLOS” PARA CERRAR VENTAS
9. Sea optimista antes, durante y después de la venta.- el optimismo es el alma de las ventas. Se proyecta sobre las ventas y es el emblema del ganador.
10. No pierda nunca el ánimo.- gane o pierda, no permita que un sentimiento de derrota le domine. No lleve el fracaso a su siguiente entrevista.
1. Hablar demasiado.- deje hablar a su posible comprador.2. Interrumpir.- su cliente podría estar en la mitad de su discurso de aceptación.3. Vestir mal.- vista como que va a cortejar a su novia.
4. No saber escuchar.- su cliente podría estar diciendo que está listo para comprar, y usted ni siquiera estaría escuchando.
5. Rascarse, eructar, o cosas por el estilo.- 6. Arreglo personal descuidado.- zapatos sucios o sin un botón.7. Abstraerse.- distraerse curioseando las cosas del escritorio.8. La falta de organización.- si usted no sabe lo que hace, el cliente sabrá que no va a
recibir mucha ayuda de usted.9. Falta de aseo.- si usted olvida su desodorante, su oferta podría oler mal.10 .falta de sinceridad.- adule a su cliente y pensará que está adulando a su producto.
Esta es la última fase de la entrevista. Es la fase en la cual se cierra una venta.
Se entiende que en este momento el cliente está suficientemente activado para tomar una decisión. Cuanto más activado esté su universo principal más dispuesto estará a dar en cualquier momento una señal de compra, que será la señal que el vendedor aprovechará para cerrar.
En función del universo en el que nos encontramos, podemos tener comportamientos o palabras diferentes para demostrar que estamos dispuestos a comprar.
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DIEZ DEFECTOS QUE DISGUSTAN A LOS
ARMONIZACIÓN O CIERRE
¿QUÉ ES LA SEÑAL DE
Esta señal puede ser explícita, sobre todo para alguien que esté en la realización o en desarrollo, como por ejemplo:
“..........Estoy de acuerdo para comprar.........”“..........Me gusta. Cuándo podré tenerlo?.....”“.........Me gustaría tenerlo, pero puedo escoger el color?.......”
También puede ser una señal implícita, sobre todo para alguien en la seguridad o en la tensión, como por ejemplo:“.......Ustedes dan crédito?.....“.......No estoy seguro de poder utilizar todo.....”“.......Ud. cree que este mueble combina con la alfombra?....”“......Si más tarde necesito modificar, Uds. me ayudarán?.....”Hay tipos de comportamientos tales como:
Acariciar el objeto como si fuera el suyo Preguntas sobre aspectos triviales del servicio como el color de la porta chequera. Usar el objeto con cara de satisfacción.
Todo proceso de venta que satisface unas necesidades conduce al cierre.
Son esos momentos en los que el vendedor comprueba si ha podido:
Adoptar el comportamiento del S.A.M. con la tipología complementaria a base de observación e investigación.
Descubrir y satisfacer las necesidades del cliente, gracias a una presentación adecuada de los beneficios del producto.
Activar y desactivar los universos del S.A.M. de su cliente a fin de mentalizar y suavizar las diferentes actitudes que se presenten durante la entrevista.
¡RECUERDE!
El cierre tiene una doble finalidad:
Desactivar el universo de la tensión del cliente en el momento de la firma del contrato o pedido. Todos sabemos que cualquier cliente cuando compra se culpabiliza y mucho más si esta compra representa para él un sacrificio. Es un fenómeno psicológico causado por una activación fuerte y fugaz de la tensión “víctima” que en muchas ocasiones impide al cliente firmar el contrato. Por lo tanto la técnica del cierre sirve para:
Recordar todos los beneficios que el cliente ha aceptado durante la entrevista. Solicitar al cliente alguna clase de compromiso (firma de contrato, dar un anticipo,
comprometerse a....)
Ahora veremos los cinco pasos de la penetración en las negociaciones para utilizar en situaciones especiales y con clientes muy especiales: (Tomado de William Ury)
1.-Suba al Balcón.- Lo primero que se debe hacer no es controlar las reacciones de su cliente sino las de usted mismo. Cuando el cliente se niega a aceptar algo o lanza un ataque, podemos quedar aturdidos o ceder o, él puede contraatacar. Por lo tanto, debemos frenar la reacción mientras identificamos el juego. Debemos tomarnos tiempo para pensar. En lugar de
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perder los estribos o buscar desquite, debemos concentrarnos en conseguir lo que deseamos. No reaccionar, SUBIR AL BALCÓN.
2.- Póngase del lado de su oponente.- Para poder negociar es preciso crear una atmósfera favorable. Es necesario neutralizar la ira, el temor y la hostilidad del cliente. Tal vez él espera un ataque o resistencia. Por lo tanto hacemos lo contrario: lo escuchamos, reconocemos su punto de vista y accedemos, siempre que sea posible. Reconozcamos su autoridad y su idoneidad: No discutir: ponerse del lado de él.
3.- Replantee.-El siguiente reto es cambiar el juego. Cuando el cliente adopta una posición intransigente, podemos sentirnos tentados a rechazarla, pero generalmente lo único que se logra con eso es que se aferre más a su posición. Dirigimos su atención hacia el reto de satisfacer los intereses de ambos. Se debe replantear todo, pensando siempre en solucionar problemas. Se debe formular preguntas encaminadas a lograr ese fin: “¿Porqué desea eso? o ¿Qué haría usted si estuviera en mi situación” “En lugar de intentar enseñarle a su oponente, deje que sea el mismo problema el que le enseñe. Replantee también las tácticas que él utilice, rodeando los muros de piedra, desviando los ataques y poniendo al descubierto los trucos. No rechace: replantee.
4.- Tienda un puente de oro.- Por fin estamos listos para negociar. Sin embargo, es posible que el cliente no desee dar un paso más, por no estar convencido de los beneficios del acuerdo. Se puede caer en la tentación de empujar e insistir, pero eso quizás genere más resistencia. Entonces debemos hacer lo contrario: llevarlo en la dirección que deseamos. Imaginémonos que somos mediadores que ayudamos a facilitar las cosas. Hagamos participar al cliente incorporando sus ideas en las negociaciones. Tratemos de identificar y satisfacer los intereses del cliente, en particular las necesidades básicas que tiene como ser humano. Ayudémosle a salvar las apariencias y haga que el resultado parezca una victoria para él. Que el cliente siempre sienta que él es el que compra. No es usted el que le vende. Vayamos despacio para avanzar de prisa. No presionar: tendamos un puente de oro.
5.- Use el poder para educar.- Si el cliente insiste en atrincherarse y en pensar que el vendedor gana sin negociar, es nuestro deber hacerle ver lo contrario. Nunca la estrategia de amenazar o arrinconar dará resultado, porque el cliente se defenderá o interpondrá más recursos. Lo que podemos hacer es educarlo respecto de los costos de llegar a un acuerdo. Formulemos preguntas de prueba encaminadas a revelar la realidad. Podemos reducir la resistencia del cliente controlando sus impulsos y haciéndole ver que lo que buscamos es la satisfacción de ambos y no una victoria. Cerciorémonos que el cliente sepa que el puente de oro siempre está a su disposición. No ataquemos, usemos el poder para educar.
1.- Haga la pregunta de CIERRE
2.- La pregunta ¿éste o aquel?
3.- El “martillo de terciopelo”
4.- Salga
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Las Reglas de Oro del Cierre de
5.- El primero que habla pierde
6.- No modifique su actitud
7.- La técnica de la solicitud
8.- ¿Cuándo debemos actuar?
Cuando en los cursos de venta, preguntamos:
¿Por qué creen que a tantos vendedores les cuesta cerrar unaventa?, la respuesta es:
¡Por que los vendedores no se atreven a hacer la pregunta de cierre!
¿Y por qué tantos vendedores no se atreven a hacer la pregunta de cierre?
“Por temor al rechazo!”
¿Y por qué hay tanto temor al rechazo?
“Por que cuanto mayor ha sido el esfuerzo físico, psíquico y en tiempo invertido en el desarrollo, tanto mayor es el temor al rechazo.”
He comparado la venta con la seducción amorosa donde tambiénexiste el temor al rechazo que impide la pregunta de cierre.
Cuanto mayor ha sido el esfuerzo invertido en parecer inteligente,agradable, ingenioso y sexy, tanto mayor será el temor al rechazo.
Hay una sola manera infalible de que no nos rechacen.
...Es no hacer la pregunta de cierre.
-“¿Cómo te fue en tu cita? ¿Te rechazaron?”
-“No. Para Nada” (cómo me iban a rechazar si no pedí nada)
En muchas de mis clases, las chicas sonríen al llegar a esta parte.
El vendedor profesional está preparado para el rechazo.
Como vemos ninguna de estas razones incluye al vendedor.
Entonces ¿Por qué tomar el rechazo como algo personal?
“¿Va a pagar en efectivo o con tarjeta?”
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1.- Haga la pregunta de
2.- La pregunta ¿éste o
“¿Quiere que se lo entreguemos hoy o el lunes?”
“¿Prefiere la heladera blanca o la azul?”
“¿Tu departamento o el mío?”
La pregunta de cierre hecha como alternativa cumple dos funciones:
a).- Una función es la de evitar que el cliente piense en comprar o no comprar sino incitarlo a que piense en comprar la variante A o comprar la variante B, pero siempre en comprar.
b) - La segunda función es que con este tipo de frase, ya estamos dando por sentado que la decisión ha sido tomada.
Es lo que en inglés se conoce como el sistema “Give it done” o sea “délo por hecho”
Debo destacar que la pregunta de cierre de dos opciones, debe incluir razones importantes para optar por alguna de ellas.
En realidad si yo lo planteo como: “¿prefiere recibirlo el viernes o el lunes?”,lo más probable es que al cliente le dé lo mismo, con lo que no consigo obligarlo a concentrarse en las opciones.
Pero si yo lo planteo de una manera elaborada, que lo obligue a detenerse a pensar, lo sumerjo en la decisión de comprar A o comprar B, pero siempre en comprar. Por ejemplo:
- ¿Prefiere recibirlo el viernes, así tiene todo el fin de semana por delante para estudiar y adaptarse a este producto, o prefiere recibirlo el lunes que ya estará de vuelta su socio y pueden aprender a usarlo juntos y además le entra la factura en el ejercicio del mes siguiente?
Cuando hablamos del martillo de terciopelo, lo hacemos para diferenciarlo del concepto brusco de “Un palo y a la bolsa!” que propugnan algunos vendedores.
Utilizamos un martillito, pero de terciopelo.
En efecto, el momento del cierre requiere de un cierto grado de determinación del vendedor, de un pequeño empujoncito.
Esto se conoce en la jerga de ventas como el “principio de autoridad”.
El hecho de hacer la pregunta en el modo “Sí o Sí” ya implica unacierta dosis de presión.
Una de las razones más importantes para usar esta forma de actuar es que el cliente necesita compartir la responsabilidad de la decisión con alguien, en este caso con el vendedor.
El compartir parte de la decisión con alguien, facilita el cierre y además le da al comprador el derecho de tener a quién reclamar si no recibe la satisfacción prometida.
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3.- El “martillo de
He visto caerse muchas operaciones ya cerradas porque el vendedor no se retiró en cuanto se cerró la venta.
El comprador, mentalmente, no da por cerrada la venta hasta que el vendedor se retira y desaparece el pedido o la orden de trabajo o el cheque de la seña.
A veces el cliente, una vez tomada la decisión, desea celebrarlo con el vendedor tomando un café, un whisky o algo por el estilo. En ese caso el vendedor debe decir:
“Encantado de celebrar esta operación con Ud, pero ahora me espera un cliente a pocas cuadras de acá; le entrego una información que le prometí y regreso en 15 minutos.”
Cuando el vendedor se retira con todos los papeles, recién entonces el cliente, mentalmente, da por cerrada la operación.
Mientras el vendedor está delante del cliente con todos los papeles se corre el riesgo de arrepentimiento, de que surja o se cometa el error de sobreventa que ya explicaremos más adelante.
Por supuesto que cuando la venta transcurre en un comercio o salón de venta, el vendedor no puede salir y dejar al cliente a cargo del negocio. En este caso, de todos modos debe hacer desaparecer todos los papeles de la compra y llevarlos a la administración para que el cliente dé mentalmente la compra por hecha.
Este es un axioma conocido en la jerga de los vendedores profesionales:Una vez efectuada la pregunta de cierre, el primero que habla pierde.
Es tremenda la presión que ejerce el silencio. Si el vendedor no habla, el cliente después de unos minutos se ve en la necesidad de decir algo.
Y en ese instante, ante la presión del silencio, el cliente se siente más inclinado a decidirse que en cualquier otro momento.
He presenciado situaciones reales en que el silencio se mantuvo durante casi un minuto. Y en verdad ese minuto parece una eternidad.
Cuando el primero en hablar es el vendedor, denotará su ansiedad por cerrar, y eso espanta al cliente y le demuestra que su posición es más fuerte.
El vendedor sabe que el proceso de ventas AIDA (Atención, Interés, Deseo, y Acción) lo lleva inevitablemente a la pregunta de Cierre. Y eso lo pone tenso.
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4.- Salga
5.- El primero que habla
6.- No modifique su
Y esa tensión se transmite al cliente.
Siempre recomiendo a los vendedores que tengan a mano todos los elementos de cierre.
Desde el comienzo de la entrevista, es conveniente que los elementos de cierre tales como planos, folletos, en especial la Solicitud de Pedido estén a la vista.
Una señal de compra que da un cliente es cuando toma en sus manos el producto, o el folleto y la mejor señal es cuando toma la solicitud de reserva o la orden de trabajo.
La misma lapicera con la que llenarán la solicitud de pedido, deben tenerla en la mano todo el tiempo, usarla para señalar cosas del folleto o del pedido.
Esto impide que cuando se aproxima el momento de cierre, introduzcan la mano en el saco para sacar la lapicera como si fuera un arma. Esto espanta al cliente.
El llenado de la solicitud, es en sí mismo una técnica o pregunta de cierre.
-“¿Ponemos la solicitud a su nombre o al de la Empresa?”-“¿Su inicial del medio es “F”?”-“¿El tipo de sociedad es S.A. o es Cia. Ltda.?”
Cuando el cliente Afirma... Actúe
Antes de terminar con el AIDA, suele suceder que el cliente ya conoce el producto o servicio, y a medida que hablamos afirma entusiasmado cada beneficio que mencionamos.
En ese momento podemos intentar un Cierre. En realidad se llama un Mini Cierre.
Adelantemos una pregunta de Cierre: “¿Cuál prefiere llevar? ¿La heladera celeste o la blanca?”
Cuando el cliente Vende.... Actúe
Suele también suceder con el cliente que ya conoce el producto o servicio, que en cuanto empezamos a enumerar beneficios, nos empieza a vender a nosotros!
Obviamente, le “compraremos”.
En ese momento debemos intentar un Mini Cierre.
Cuando el cliente Pregunta... Conteste Solo lo Necesario
Cuando ya hemos desarrollado la venta y estamos “firmando”, el cliente puede ir haciendo preguntas aisladas.
Debemos contestar sólo lo necesario. De lo contrario corremos -“¿Este precio incluye el IVA?”
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7.- La Técnica de la
8.- ¿Cuándo debemos actuar?
-“Si. Está incluido.”
Pero si contestamos de más, corremos éste peligro de sobreventa:
-“¿Este precio incluye el IVA?”
-“Si. Está incluido. Y además puede deducirlo del impuesto a las ganancias y olvidé decirle que puede incluirlo en el balance anual como Pasivo no corriente”
-“Ah!. Yo de eso no entiendo nada. Mejor esperemos a que lo consulte con mi contador!”
Cuando el cliente discute con su pareja o socio... No intervenga!
Cuando le estamos vendiendo a una pareja que discute entre sí por la compra, obviamente hay uno que está a favor de la compra y el otro está en contra. Es casi irresistible la tentación de apoyar al que nos conviene. Hay que morderse la lengua y no intervenir de ninguna manera.
Al primer amago de intervención, estamos tomando partido por uno de los dos, contra el otro. Inmediatamente estrecharán filas y tendremos a los dos en contra nuestro!
En estos casos hay que hacer como los políticos, o sea hablar sin decir nada ni comprometerse.
“Los dos tienen razón”. “Es algo que deben resolver entre ustedes”, etc.
Este es el tipo de actitud del vendedor frente a una pareja en desacuerdo acerca de la compra.
Hay una anécdota famosa de un presidente de México, el Licenciado Díaz Ordaz, que fue abordado por los periodistas al bajar de un avión, llegando del extranjero.
Mientras el Presidente estaba en el exterior, había sucedido una pequeña catástrofe que afectaba a los cultivos de arroz, y el Presidente no estaba enterado. Presionado por los periodistas debía emitir una opinión. Y con esa seguridad que caracteriza a los políticos emitió sonoramente su famosa frase:
“Ni nos perjudica ni nos beneficia, sino todo lo contrario”
Esa frase estaba al día siguiente en la primera plana de todos los diarios de México.
POR FAVOR SIGA LEYENDO, SIGA PRACTICANDO Y SIGA APRENDIENDO…EL MUNDO ES SUYO!!
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