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Casos de éxito - Sistema de Gestión del Conocimiento 11 1

“colaboramos en la consecución de sus objetivos de negocio”

México – Costa Rica – Panamá - [email protected] – www.tatumglobal.com

Casos de éxito

Sistema de Gestión del Conocimiento

Sector:-Financiero -Manufactura-Empresa Gráfica

Casos de éxito - Sistema de Gestión del Conocimiento 2

Cambio Cultural

ConsultoríaTecnología

Gestión del Conocimiento


Desde tatum trabajamos con nuestros clientes actuando sobre 4 áreas clave,

para facilitar la consecución de sus objetivos:

Marketing y Gestión Comercial1

Cultura de laCalidad y Eficiencia operacional3

Estrategia y Modelo organizacional

Capital Humanoy Gestión de Conocimiento2

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Construir un modelo que considere lasmultidimensionalidad de los colaboradores para alinear alas personas con la organización, motivarlas eimplicarlas, y mejorar los resultados

Convertir a la empresa en unaorganización que salvaguardeel conocimiento de loscolaboradores y lo convierta enaprendizaje y memoriacorporativa.

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5Organizaciónde aprendizaje

Balance vida laboral-vida personal

CapitalHumano

Posicionamiento de RRHH

como Socio Estratégico

Transformar el rol de RRHH en lasorganizaciones en un SocioEstratégico del negocio, a travésde la alineación de sus objetivoscon los establecidos por lacorporación.

Gestión delTalento

Definir un enfoque sistémicobasado en competencias, queasegure atraer, desarrollar yretener el talento comogenerador de ventajascompetitivas para la organización.

Modelo de Dirección VIP

Evolucionar a un modelo de liderazgoque genere un entorno atractivo parael talento profesional a través delreconocimiento y desarrollo, y queasegure la consecución recurrente delos objetivos del negocio

Programas de Capacitación

Métricas


Definir por qué es importante elSistema , qué se espera obtener enel mediano plazo, cuáles son lospasos a seguir para convertirse enuna organización de conocimiento.

Gestión deConocimiento

• Identificar categorías de conocimiento, fuentes y usuarios.

• Detectar “lagunas”. • Establecer disposición de la empresa

a convertirse en una organización de aprendizaje.

• Garantizar la identificación, creación, almacenamiento, transferencia y uso del conocimiento individual.

• Determinar la sede del conocimiento explícito.

Establecer brechas para el desarrollo de las conductasque garanticen la transferencia e intercambio delconocimiento tanto explícito como tácito (de laspersonas).

Implementar comenzando por un piloto y una metodología de gestión del cambio cultural como factor crítico de éxito.

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Definición de la Arquitectura del

Sistema

Análisis dela situaciónactual

Desarrollo de Procesos y Tecnología

Implantación y Cambio cultural

Identificación deCompetencias de conocimiento

y de Mecanismos sociales



Caso de Éxito

Sistema de Gestión del Conocimiento

Sector Financiero

Caso 1: Sector Financiero



Perfil del Cliente

Cliente: El tercer banco más grande del país, con activos aproximados de54,000 millones de dólares, más de 988 sucursales y 4180 cajeros automáticosa nivel nacional, y una utilidad neta aproximada de 580 millones de dólares.

Región: Latinoamérica

Sector: Financiero

Área de actuación: Marketing y Gestión Comercial / Capital Humano y Gestión del Conocimiento.


� Falta de una cultura de recopilación, documentación, sistematización ydifusión de la información relevante hacia el interior de la organización

� Inexistencia de un sistema centralizado de gestión del conocimiento

� Canales de comunicación internos no sistémicos

� Debilidades en el abordaje del Negocio por heterogeneidad en loscomportamientos y soportes comerciales

Oportunidades de mejora (problemas encontrados)


� Diseño, desarrollo e implantación del Sistema de Gestión delConocimiento para el segmento Empresas.

� Establecimiento de la Intranet del Banco como la plataformatecnológica de difusión y acceso al conocimiento: rediseño deestructura amigable, acceso a servidor central de datos de gestión y asoportes de comercialización.

� Determinación de las Áreas Clave de Conocimiento básicas delSistema y categorización de la información con base en suprioridad, impacto, fuente y frecuencia de actualización.

� Determinación de estatus de la información disponible eidentificación de la faltante, así como de las áreas de oportunidad enlos procesos de recopilación y procesamiento.

Acciones realizadas


� Definición de políticas, procesos, procedimientos y niveles deacceso al Sistema.

� Identificación de las necesidades básicas del servidor central de datos degestión y el diseño del software de difusión (esquema de “cubos”) parapermitir a usuarios acceso a información y conocimiento por medio deinterfases amigables.

� Estandarización de los soportes de comercialización (impresos yelectrónicos) para el desarrollo de productos respectivos y determinaciónde los tipos de soporte complementarios.

Acciones realizadas


� Incremento en la coordinación operativa entre áreas clave de Marketing y

Desarrollo de Productos.

� Mejora de un 15% en la productividad del proceso de desarrollo de

productos.

� Homogeneidad en la actuación comercial en cuanto a soporte. Impacto en

imagen.

� Incorporación de información fundamental del mercado para los procesos

comerciales y de toma de decisión.

� Incremento del 50% en la transferencia de las mejores prácticas entreregiones

� Reducción de un 7% en gastos por uso de papel.

Indicadores de Resultados



Caso de ÉxitoPrograma de Gestión del

Conocimiento (PGC)Sector Manufactura

Caso 2: Sector Manufactura



Perfil del Cliente

Cliente: Compañía responsable del desarrollo del programa de marca privadade productos de consumo masivo (alimentación, cuidado personal y limpieza)perteneciente a la mayor cadena detallista (supermercados) de Centroamérica,que operaba con más de 500 puntos de venta en la región y contaba con unafuerza laboral de al menos 27.000 colaboradores. Las ventas anuales de lacadena superaban los 1,245 millones de dólares.

Región: Centroamérica

Sector: Comercio y Distribución

Área de actuación: Capital Humano y Gestión de Conocimiento


� Dependencia de personas clave en el Negocio.

� Carencia de una estructura formal de gestión del conocimiento.

� Portal de Intranet con estructura pobre y bibliotecas desorganizadas.

� Falta de definición y clasificación (taxonomía) de documentos y temasdescriptivos o informativos.

� Poco aprovechamiento de la plataforma de TI existente: sólo utilizadapara almacenar documentos.

� Alto tránsito de correos electrónicos para intercambio y envío dearchivos.

� Baja integración horizontal (visión procesos) de las diferentes áreasclave para el Negocio.



� Definición metodológica y diseño de Arquitectura Estratégica delPrograma de Gestión de Conocimiento.

� Optimización de la plataforma tecnológica: conversión de la Intranet dela empresa en la “Sede del Conocimiento”.

� Generación de Mapas de Conocimiento (procesos – competencias).

� Definición de las competencias de conocimiento esenciales y específicaspor rol de áreas clave y generación del Catálogo de Competenciasrespectivo.

� Formación de Comunidades de Conocimiento (CC) a nivel regional.

� Definición de roles de conocimiento por Comunidad.

Acciones realizadas


� Empleo de mecanismos sociales para potenciar la gestión delconocimiento y las competencias de conocimiento (directorio decolaboradores, monitores organizacionales).

� Desarrollo de Programa de Formación para cierre de brechas

� Desarrollo de módulos de autogestión y administración de información,para responder a necesidades operativas o administrativas de diversosprocesos, evitar el uso excesivo del correo electrónico y ahorrar recursosmateriales.

Acciones realizadasAcciones realizadas


� Incremento del 25% en la coordinación operativa y la comunicaciónentre áreas clave del negocio.

� Mejora de un 10% en la productividad del proceso de estudio deproductos.

� Aumento en el índice de empleados satisfechos.

� Incremento del 30% en la transferencia de las mejores prácticas a nivelempresarial, con la adecuada comunicación de metas y logros.

� Aumento del 45 % en la cantidad de documentos publicados en laintranet.



� Reducción en el riesgo por conocimiento no compartido.

� Alcance de un 100% en el nivel de homologación de estructuras,procesos y sistemas a nivel de operaciones regionales, en lo relativo aAdministración de Riesgos. Un 50% en el resto.

� Disminución de un 14% en gastos por uso de papel y en un 25% en lorelativo a costos de viajes.

Indicadores de Resultados (cont.)



Caso de ÉxitoSistema Integral de Gestión del

Conocimiento (SIGC)Sector Empresas Gráficas

Caso 3: Sector Empresas Gráficas



Cliente: Empresa responsable del desarrollo de servicios integrales deproducción de material y comunicación gráfica (diseños creativos, diseñosgráficos e impresión en diferentes formatos), perteneciente al grupocorporativo de empresas de comunicación escrita líder en la regióncentroamericana.

Región: Centroamérica

Sector: Gráfico

Áreas de actuación: Capital Humano y Gestión de Conocimiento

Perfil del Cliente


� Alto impacto en el negocio por la pérdida de personal clave con ampliaexperiencia y conocimiento del negocio.

� Falta de cultura para transmitir el conocimiento e intercambiarinformación clave del negocio.

� Plataforma tecnológica (Intranet) subutilizada.

� Necesidad de ampliar conocimientos y habilidades relacionados con lacomunicación gráfica para mejorar rendimientos y resultados delnegocio y promover inversiones en nuevos proyectos.

� Niveles no aceptables de calidad en el servicio a clientes internos yexternos.



� Deficiencias en la comunicación y coordinación de operaciones de ventas– diseño.

� Insuficiente grado de especialización de los colaboradores de cada área.

� Curva de aprendizaje en niveles no óptimos.

� Falta de espacios para fomentar la creatividad del personal.



� Definición metodológica del Sistema Integral de Gestión deconocimiento (SIGC) y diseño de su Arquitectura Estratégica.

� Creación de Mapas de Conocimiento de primer nivel (procesos).

� Definición e implantación de roles de conocimiento.

� Determinación de las competencias de conocimiento clave para eldesarrollo del SIGC.

� Diseño y establecimiento de mecanismos sociales primarios.

� Rediseño funcional y gráfico del Portal de la Empresa para convertirlo enla sede de la Comunidad de Conocimiento.

Acciones realizadas


� Aumento en la transferencia de las mejores prácticas a nivel decomunidad de conocimiento.

� Mejora de la productividad del proceso de servicio (atención) al cliente.

� Incremento en el nivel de satisfacción de clientes.

� Incremento de la productividad de Control y Gestión de Procesos.

� Aumento en la cantidad de documentos publicados en la intranet.



� Reducción en el riesgo de pérdida de conocimiento por rotación depersonal.

� Incremento en la coordinación operativa y la comunicación entre áreasclave de conocimiento.

� Disminución del gastos por uso de papel.

� Aumento en el nivel de innovación de productos.

Indicadores de Resultados (cont.)

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