social media » habla con tus clientes

SOCIAL MEDIA“HABLA CON TUS CLIENTES”

A Coruña, 17 de Diciembre de 2010

Robert MuletGlobal Web ManagerCusto Barcelona

SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES

» SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

CINCO CONCEPTOS BASICOS


» EL SOCIAL MEDIA MARKETING NO TIENE QUE SER UNA OBLIGACION

No hay que estar presente en las redes sociales porque sí

Publicar contenido no debe ser una obligación

Interactuar con nuestros usuarios no tiene que seruna carga


» NO ES UNA COMPETICIÓN POR VER QUIEN TIENE MAS SEGUIDORES

Cada marca o empresa tiene su número de clientes

Es un error gastar el dinero en acciones sólo basadas en traer seguidores

Llegar a tener una masa crítica de usuarios requiere tiempo

Lo importante es la fidelidad de estos usuarios


» NO SOLO SE TRATA DE PUBLICAR OFERTAS

No todos los usuarios buscan recibir ofertas

Hay que ser relevante, innovador y original

Los usuarios tambiénquieren participar


» EL CONSUMIDOR TIENE PODER / LOS USUARIOS DECIDEN

No hay que ver al consumidorsólo como un cliente…

…Hay que ver el consumidor como alguien que puede ayudarte mucho

No hay que obsesionarse en traer tráfico al sitio web…

…Y mucho menos en que losusuarios acaben comprando


» LAS REDES SOCIALES NO SON UN PATIO DE COLEGIO

Hay que actuar con humildad y transparencia

Evitar los conflictos, y si los hay, hacer una buena gestión para minimizarlos

No hay que permitir las prácticas de SPAM

ESTADISTICAMENTE HABLANDO…


25%

61%

13%

0% 20% 40% 60% 80%

Están fuertemente involucradas

No han hecho nada

Han experimentado ligeramente

El 74% de las empresas no tiene una estrategia definida

¿Porqué? El 59% de ellas tampoco tiene unas pautas a seguir

» ¿QUE IMPLICACION TIENEN LAS EMPRESAS EN SOCIAL MEDIA?


» ¿CUANTO SE GASTA EN SOCIAL MEDIA MARKETING?

32%

36%

12%

7%

5%

5%

3%

1%

0% 20% 40% 60% 80%

$0

< $5K

$5K- $10K

$10K - $25K

$25K - $50K

$50K - $100K

$100K - $500K

> $500K

El 68% de las empresas se gasta menos de $5.000 anuales.


» DATOS RELEVANTES

Facebook llegó en Julio a los 500M de usuarios y tiene un 50% de usuarios activos al día.

Las empresas con un blog generan un 67% de registros online que el resto.

El 81% de los usuarios utilizan las opiniones de los consumidores cuando tienen intención de comprar.

El 48% de los consumidores que tienen una mala experiencia, comparten esta experiencia con sus amigos y familiares.

1/3 de los usuarios que ven un vídeo lo comparten con sus amigos o familiares.

El 67% de las empresas ha incrementado su budget respecto 2009, el 81% lo incrementará en 2011.


» SOCIAL NETWORKING VS. E-MAIL USAGE

Fuente: Morgan Stanley, Marzo 2010.


» SOCIAL MEDIA REVOLUTION

http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8

¿QUE ES INDISPENSABLE CONOCER?


Creators

Critics

Collectors

Joiners

Spectators

Inactives

Make social content go

Respond to contentfrom others

Organize content forthemselves or others

Connect in social networks

Consumersocial content

Neither createnor consumersocial content

» ¿CONOCES A TUS CLIENTES?


» ¿CONOCES A TUS CLIENTES? (ESPAÑA)

38%

56%

24%

8%

21%

15%

0% 20% 40% 60% 80%

Inactives

Spectators

Joiners

Collectors

Critics

Creators

Fuente: Forrester Research’sConsumer Technographics Data


» TIPOS DE APLICACIONES EN SOCIAL MEDIA MARKETING

Use of Twitter / Microblogging

Social network profile creation / Management

Creation of video / Video-sharing sites

Corporate or brand blog

Ratings and reviews

Use of social news sites

Use of social bookmarking sites

Creation of podcasts

Creation of widgets

Virtual world creation and management

BEST PRACTICES EN SOCIAL MEDIA MARKETING


» PENSANDO EN SOCIAL MEDIA

“Es esencial que las empresas tengan unas pautas definidas sobre Social Media

para sus empleados”.

Y también una mentalidad basada en…

SEARCH - FRIENDLY SOCIALIZARCONTENIDO

VIRALIDAD FACIL DE SEGUIR LINKABLE


» GESTION DEL SOCIAL MEDIA EN LA EMPRESA

La responsabilidad debe llevarla un perfil Senior

Y la pregunta es…

¿Hay que contratar a una agencia o debe hacerse in-house?

El 42% de las empresas no trabajan con ninguna agencia para Social Media.


» SOCIAL MEDIA COMO HERRAMIENTA DE ATENCION AL CLIENTE

Facilita y mejora el servicio de atención al cliente online

Hay que escuchar al cliente

Su feedback sobre nuestra empresa, marca, productos… es muy importante

A veces, las opiniones negativas es mejor ignorarlas

Credibilidad

Velocidad de respuesta

Precisión


» HERRAMIENTAS DE MONITORIZACION

¿Cuanto hablan de tu marca en la red?

¿De qué están hablando?

¿Qué perfil demográfico tienen estos usuarios? ¿Y sus lectores?

¿Cuáles son los sitios que más te comentan?

¿Quienes son los líderes de opinión?


» EL VALOR DE LAS INFLUENCIAS

WEBSITE


» SOCIAL MEDIA MKT COMOCANAL DE ADQUISICIÓN DE TRÁFICO

Afiliación

Mobile MKT

E-mail

DisplayAdvertising

SocialMedia

TráficoDirecto

Referrals

SEO

SEM

?


» MEDIR EL VALOR DEL SOCIAL MEDIA MARKETING


» IMPACTO DEL SOCIAL MEDIA EN LOS OBJETIVOS DE NEGOCIO

Ventas

Rentabilidad

Retención de clientes

Satisfacción del cliente

Reconocimiento de marca

Reputación de la marca

Tráfico al Web site

Reducir costes

BUSINESS SOCIALMEDIA

Ventas

Retención de clientes

Satisfacción del cliente

Reconocimiento de marca

Reputación de la marca

Tráfico al Web site


» ENTONCES… ¿DONDE SITUAMOS SOCIAL MEDIA MKT?


» SOCIAL MEDIA MARKETINGESTA EN TODAS PARTES

LO QUE YA ESTA AQUI…


» GEOLOCALIZACION Y MOBILE MARKETING

ONLINE 2 STORE


» INTERNET: CLAVE EN LA DECISIÓN DE COMPRA

Fuente: Google


» INTERNET: CLAVE EN LA DECISIÓN DE COMPRA

COMPRA ONLINE

COMPRA EN CANALES TRADICIONALESGENERADA POR LA INVESTIGACION ONLINE

En España el 25% de las compras offline son influidas por el medio online.

En otros países como Alemania el impacto sobre el offline puede llegar al 70%.

Fuente: Google

MUCHAS GRACIAS

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