cómo mejorar la experiencia online de tus clientes

Como mejorar la experiencia online de tus clientes.

Como mejorar la experiencia online de tus clientes

Presentación

Marketing Online

Experiencia de Usuario I

Experiencia de Usuario II

Dudas y preguntas

Índice


1990

1992

1994

1996

1998

2000

2002

2004

2006

2008

2010

Web estáticoWeb dinámicaWeb transactivo

e-Marketing

Internet como herramienta de Marketing

Internet como herramienta de MK:

Marketing 2.0


Internet como herramienta de MK:

alto

bajo

SatisfacerJurassic MK

Entusiasmare-MK

MachacarAnti MK

FidelizarMK de fidelización

bajo alto

Nivel de fidelidad

Gra

do d

e sa

tisfa

cció

n


“The best way to predict the future is to invent it”

Alan Kay

http://www.quotationspage.com/quotes/Alan_Kay/�


“¿Cómo te imaginas el futuro?”


El comercio electrónico:

Tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet

como fuente de información comercial.



De acuerdo con un estudio publicado:

• Más del 60% de los internautas (compradores o no) emplearon

Internet en 2007 como canal de información comercial para

acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los

consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o no sus

compras por Internet.

• Los internautas cada vez más buscan y confían en comentarios y

valoraciones para realizar sus compras (web 2.0).



Según los últimos datos del Ministerio de Industria, en 2008 había en

España 8,9 millones de compradores en Internet; o sea, el 40% de los

internautas totales que hay en el país (24 millones). Este porcentaje crece a

un 10% anual, por lo que los buenos tiempos para este negocio acaba de

empezar.



10

Más que la cifra en sí, lo que importa es el crecimiento. El ecommerce en España todavía es reducido si lo comparamos con

otros países de Europa más desarrollados como Reino Unido, Alemania o los países nórdicos y sobre todo en comparación

con Estados Unidos, donde el mercado alcanzó en 2007 los 175 billones (datos aportados por Forrester y Jupiter Reseach).



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En 2011 se estima que habrá más de un

70% de usuarios europeos de Internet que

acabará haciendo sus compras en la red.

Las proyecciones en Estados Unidos1 son

todavía más espectaculares y proyectan un

crecimiento hasta superar nada menos que

el trillón de $ anuales en 2012 (US

eCommerce Forecast: 2008 To 2012).

Aunque Latinoamérica es hoy una región

donde Internet está todavía por desarrollar,

los internautas crecen de forma exponencial

(más de un 500% en 2007!) como apuntan

los datos de Internet World Stats.

1 Uno de los factores dinamizadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado)



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13

Reservas online 2009 (datos del GHB):

• 39,49 % online.

• 20,26 % web hotel.

• 9,99 % agencias de viaje.

• 11,95 % TTOO.

• 11,54 % teléfono.

Durante el 2009 las contrataciones “online” han aumentado en un 4 %, en un contexto de

caída generalizada del 1 por ciento en la venta al por menor.


¿Quieres saber como conseguir una web eficiente y atractiva a la vez?

¿Por qué los usuarios abandonan mi web en el proceso de reserva?

¿Por qué la mejor oferta de mi web no es vista por los usuarios?

¿Sabias que más del 80% de tus usuarios utilizan menos del 20% de la información de tu web?

Veamos las respuestas, pero antes…

Experiencia Online


¿Cuántos de los que estáis aquí pensáis que vuestra web está…?

1. Mal diseñada

2. Normal – bien

3. Muy bien

5%

60%

35%


¿Cuántos creéis que vuestra web es fácil de entender y utilizar?


¿Cuántos tenéis datos sobre lo que hacen vuestros usuarios en la web?


¿Qué es la experiencia de usuario?

http://www.youtube.com/watch?v=KSf2GaSNwqk�

http://www.youtube.com/watch?v=KSf2GaSNwqk�


Los ejes de la experiencia de usuario

Eficacia

Eficiencia Satisfacción

la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado

Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.

Sensación o estado anímico positivo de los usuarios durante el transcurso o

finalización de una acción.


Índice

Presentación

Marketing Online 20min

Experiencia de Usuario Los 3 conceptos básicos 15minDescanso 20minCaso práctico 30minCómo lo conseguimos 15min

Dudas y preguntas 40min


Estándares y aprendizaje3 conceptos básicos


Estándares y aprendizaje3 conceptos básicos

“No me hagas pensar”Steve Krug

Los usuarios, vuestros clientes, no quieren aprender a utilizar vuestras webs.


Probable frente a posible3 conceptos básicos

“El 80% de los usuarios utilizan el 20% de las funcionalidades de vuestra web”


Tipología de usuarios y sus necesidades3 conceptos básicos

Información, precioDisponibilidadOfertasOpiniones

InexpertoHabitualExperto

Usuario primario


Caso práctico:

• 2 periodistas• 5 hoteles de 5*****• 5 hoteles de 4****• 5 hoteles de 3***• Madrid, Valencia y Sevilla• Aleatorios

Tarea:Reservar una habitación con wifi y comprobar el horario del desayuno.

• Home o página de inicio• Uso de estándares• Información, diseño jerárquico• Diseño gráfico – emocional• Proceso de reserva


Home o página de inicioCaso práctico: Ejemplos

• Lo más importante.

• Los usuarios escanean,

disponen de poco tiempo

• La información (habitaciones,

situación, etc), reserva,

ofertas y opiniones del hotel

deberían estar a un simple

vistazo


Uso de estándaresCaso práctico: Ejemplos

• Recordemos, los usuarios no

quieren aprender a utilizar

nuestra web

• Hay ciertos elementos que es

mejor utilizarlos en forma,

tamaño y ubicación estándar.

• Idioma, mapa web, contacto,

etc se han convertido en un

estándar.


Diseño de información jerárquicoCaso práctico: Ejemplos

• Los usuarios no leen, ojean la

información.

• Destacar lo más importante

• Probable frente a posible

• El dato es lo importante

• Ubicación, hotel, proceso,

paso, etc.


Diseño gráfico, estético - emocionalCaso práctico: Ejemplos

• Provocar emociones

• Una imagen vale mas que mil

palabras

• Llamar a la acción

• Lenguaje sencillo pero

emotivo

• Significado de los colores


Proceso de reservaCaso práctico: Ejemplos

• Probable frente a posible

• Estándar

• Pasos

• Facilitar pasos a los usuarios

Ver

http://www.westinpalacemadrid.com/�


Otros puntosCaso práctico

Evitar la selección del idioma.

Lenguaje y opciones cercano a los usuarios.

Utilidades reales.

Opiniones de los usuarios


Frases de nuestros usuariosCaso práctico

Web bastante poco cómoda, cuesta bastante situarse de primeras y saber adónde se tiene que ir.

El modo reserva también es bastante lioso. No hay un enlace directo para ver los distintos tipos de habitaciones.

No encuentro los horarios del desayuno, si están, los han escondido bastante bien.

Muy buenas fotografías que hacen que me forme una buena impresión del hotel y de dónde está situado.

““““


Un ejemplo más…


Índice

Presentación

Marketing Online 20min

Experiencia de Usuario Los 3 conceptos básicos 15minDescanso 20minCaso práctico 30minCómo lo conseguimos 15min

Dudas y preguntas 40min


¿Cómo lo conseguimos?

…no empezando la casa por el tejado



Contando con los usuarios finales en todo el proceso.

“Un diseño no está terminado hasta que alguien lo está usando.“

Brenda Laurel



Entrevistas, lenguaje, opinión y sensaciones


Método de trabajo¿Cómo lo conseguimos?

Desarrollo e implantaciónAnálisis Test de UsuariosPrototipadoConceptualización

• Análisis

información y

procesos

• Análisis Usuarios

• Entrevistas

• Arquitectura de Info

• CardSorting

• Diseño procesos -

operativas

• Prototipado ágil

• Mapa de navegación

• Wireframes,

bocetos

• Diseño Gráfico

• FocusGroup

• Piloto

• Test de usuarios • Piloto público

• Análitica web

• Feedback

Usuario final


CardSorting¿Cómo lo conseguimos?

La técnica de 'card sorting' se basa en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas.

De esta forma, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio web conforme a su modelo mental.


Test de usuarios + Eyetracking¿Cómo lo conseguimos?

Se puede conocer la conducta, reacciones y opiniones de los usuarios durante la interacción con la web.

De este modo se analizará en profundidad los posibles problemas encontrados y sus causas, y nos permitirá conocer las expectativas y sugerencias de los mismos usuarios.



Aunque en los test se pide que los usuarios piensen en voz alta, la ayuda del eyetracking nos da una información complementaria y fiel de lo que piensan.

• Donde miran los usuarios• No intrusivo• Patrones visuales


Soluciones para todos¿Cómo lo conseguimos?

Pres

upue

sto

-

+

Check de usabilidad. ¿Qué errores tengo?

Test de usuario (+ eyetracking)

Módulos (navegación, proceso reserva, etc.)

Proceso o rediseño completo


Preguntas…

Muchas gracias!Oriol [email protected]

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