six sigma - iv congreso nacional de sistemas de gestión y mejora continua
DESCRIPTION
Six Sigma - La gestión del Sigma Humano Abstract: El proceso mejor diseñado es tan bueno como el ser humano que lo utiliza. Esa es la idea detrás del Sigma Humano, una nueva rama de Six Sigma que se focaliza en la mejora de la calidad en los encuentros entre los clientes y los empleados, especialmente dentro de las organizaciones de ventas o de servicios. La clave es fortalecer la interacción entre empleado-cliente. Disertante: Cdor. Claudio Borsetti Contador Público egresado de la Universidad de Buenos Aires, con postgrados en Dirección de Empresas, Gestión del Riesgo Corporativo y Dirección Financiera en la Escuela de Negocios de la Universidad Austral (I.A.E.), Control de Gestión para empresas de Telecomunicaciones en France Telecom y Telecom Italia, Auditor Interno en la Norma Iso 9001/2008 y Black Belt en la Metodología Lean Six Sigma y Docente de postgrado en la UTN y UA. www.congresodecalidad.com.arTRANSCRIPT
www.congresodecalidad.com.ar
Metodología Six Sigma
La gestión del Sigma Humano
2
“Mientras siempre hagamoslo que siempre hicimos siempre obtendremos
lo que siempre obtuvimos”
Six Sigma: una Estrategia con
Resultados Probados
“No hay nada más inútil que hacer bien lo que no sirve”
¿Qué es SIX SIGMA?
Es una cultura, métodos y herramientas que ayudan a la organización a ganar más dinero:
• Mejorando el Valor para el cliente• Mejorando la Eficiencia
• Lleva la calidad ACTUAL a la calidad POTENCIAL
La Esencia de Six Sigma• Six Sigma es la integración dos componentes claves:
una iniciativa gerencial y un conjunto de métodos y herramientas
6 6 ssIniciativaGerencial
Métodos y Herramientas
La Esencia de Six SigmaIniciativa Gerencial
6 6 ss
ResultadosCorrectos
MejoraNegocio
ProyectosCorrectos
GenteCorrecta
ProjectManagement
MantenerLogrosAcción
Sistémica
La Esencia de Six SigmaMétodos y Herramientas
6 6 ss
Foco en los Procesos
Variación
Hechos y Datos
DMAIC 8 Herramientas Q
Herr Estadísticas
SPC Software
Variables Críticas
6 6 ss
En qué difiere de otros esfuerzos(los 10 factores top)
1. Adiestramiento intensivo de Expertos en mejora.2. Proyectos con impacto económico significativo3. Proyectos relacionados con el Plan Estratégico4. Crea pasión por mejoras dramáticas y duraderas5. Usa todas las herramientas de la Calidad6. Foco en las necesidades de mayor prioridad SH7. Medida simple para comparación de resultados8. Acelera el ritmo de mejora con límites de tiempo9. Lleva los procesos a mayores niveles de Calidad10. Es un programa de Mejora permanente proyecto x
proyecto.
INTEGRACION de todos los FACTORES
El concepto básico de Six Sigma
“ Six Sigma consiste en desarrollar una cultura que demanda la perfección...y provee a los empleados las herramientas para permitirles identificar los niveles de performance e implementar las mejoras necesarias...”
Jack Wells, CEO General Electric, 1995
El concepto básico de Six Sigma
MÉTODO
CULTURAL
PARAMETRO de MEDIDA
6 6 ss
Es la integración de tres conceptosEs la integración de tres conceptos
El concepto básico de Six Sigma
Cultural:
El conjunto Valores que generan actitudes naturales (conductas) que llevan a toda la organización a “enfocarse en” y a “dedicarse a” producir productos y/o prestar servicios casi perfectos, que satisfagan a los clientes y generen mayores ganancias.
El concepto básico de Six SigmaMetodológico:
Es una metodología estándar para la solución de problemas que se puede aplicar en cualquier proceso para anular la causa raíz de los defectos y sus costos asociados.El Modelo DMAICEl Modelo DFSS
Control
Improve Analyze
Measure
Define
6 6 ss
DMAIC
El concepto básico de Six Sigma
Parámetro de medida:
6 6 ss es una medida que representa un objetivo de performance, en todas las áreas de la empresa, que significa 3,4 defectos por 1 millón de oportunidades (DPMO) de cada producto o servicio entregado.
El concepto básico de Six SigmaSignificado EstadísticoSignificado Estadístico
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
Límites de Especificación
Defectos Defectos
Correo: 2000 piezas postales perdidas por horaAgua: 15 minutos de agua NO POTABLE por día
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6
Límites de Especificación
Defectos Defectos
Correo: 1 pieza postal perdida por horaAgua: 3 minutos de agua NO POTABLE por Año
DPMO
Nivel Nivel SigmaSigma
NNúúmero de Defectos por Millón de mero de Defectos por Millón de Oportunidades DPMOOportunidades DPMO
22 308.537
33 66.807
44 6.210
55 233
66 3.4
Impacto en la línea de costosHarry & Shroeder’s: The Breakthrough Strategy Revolutionizing the World’s Top
Corporations (Random House, NY, 2000)
Nivel Sigma Costos de NO Calidad
2 No Competitivo
3 25-40 % de la Facturación
4 15-25 % de la Facturación
5 5-15 % de la Facturación
6 Menos del 1 % de la Facturación
El concepto básico de Six Sigma
• Definición:
6 s es una cultura basada en un método específico y un programa de implementación para acelerar la obtención de mayores ganancias y elevar el grado de satisfacción del cliente en una organización, por la eliminación sistemática de las causas raíz de los defectos /errores críticos en los procesos estratégicos, o por la creación de procesos nuevos y más efectivos.
El FOCO de Six Sigma
• Mejora directamente Calidad, Costo, Ciclos, resultados financieros
• Apunta al Cliente e Indicadores Críticos medibles
• Ataca la variación, los defectos, y los vicios ocultos
• Promueve una organización y procesos predecibles
La gestión del Sigma HumanoEl proceso mejor diseñado es tan bueno
como el ser humano que lo utiliza
Se focaliza en la mejora de la calidad en los encuentros entre:
Los clientes y los empleados, en organizaciones de ventas o de servicios.
La clave es fortalecer la interacción entre empleado-cliente.
Six Sigma se ha extendido hasta convertirse en una verdadera filosofía de gestión global de la empresa.
Para el logro de la:
Total satisfacción del Cliente, los niveles de calidad Six Sigma y los propios resultados de la empresa que le permitan sobrevivir en
el mercado.
Conceptos de Sigma Humano
Se determinó que existen:
1.- Vínculos directos entre los niveles de compromiso de los empleados y los clientes y
2.- Su incidencia en los resultados económicos de las organizaciones.
Si bien:
El método de gestión Six Sigma es muy útil en manufactura, pero no tanto, cuando se trata de interacciones humanas.
Por lo tanto:
Si las organizaciones de ventas y servicios quieren mejorar, deben aprender a medir y gestionar la calidad de la relación empleado y cliente
Desarrollo del Sigma Humano
Al igual que Six Sigma, el Sigma Humano se enfoca en reducir la variabilidad y mejorar el desempeño.
El Sigma Humano se concentra en la calidad del contacto empleado-cliente, entretejiendo un método coherente para evaluarla y un proceso disciplinado para gestionar y mejorarla.
Pero:
Nada que sea humano es simple, las personas pueden pensar que su conducta es racional, pero rara vez lo es.
Las personas basan sus decisiones en una complicada mezcla de emoción y razón, siendo preponderante el desempeño de las emociones.
Desarrollo del Sigma Humano
El comportamiento sobre la satisfacción y el compromiso del cliente determinan que:
Los clientes “altamente satisfechos” se dividen en dos grupos distintos:
1.- aquellos que tienen un fuerte vínculo emocional con la empresa y
2.- aquellos que no.
Pero, desde el punto de vista de contribución a los resultados de la organización:
a.- Los clientes emocionalmente satisfechos contribuyen mucho más que:
b.- Los clientes racionalmente satisfechos y no parecen distintos de los clientesinsatisfechos
Por lo que:
Existe un mecanismo neurológico que vincula el apego emocional
Principios de la interacción
El Sigma Humano se basa en cinco principios de excelencia entre:
los empleados y los clientes
1.- Las experiencias del empleado y del cliente se deben gestionar conjuntamente (no como entidades separadas).
2.- El impulso de las emociones y la manera del encuentro del empleado-cliente.
3.- El encuentro del empleado-cliente se debe medir y gestionar .
4.- El contacto del empleado y del cliente debe conducir a aumentar los resultados de la empresa. Esta interacción se puede cuantificar y resumir en una sola métrica.
5.- La mejora sostenible en el encuentro del empleado-cliente requiere la acción con una decisión empresaria para cambiar cómo se reclutan los empleados, su compensación y reconocimientos y lo más importante, cómo se gestionancómo se gestionan.
Cada interacción de un empleado con un cliente representa una oportunidad para construir esa conexión emocional del cliente, o para debilitarla
El compromiso del empleado
Los grupos de trabajo con un compromiso positivo, tienen:
1.- Mayores niveles de productividad y rentabilidad, 2.- Mejores registros de asistencia y seguridad, 3.- Mayores niveles de retención y más eficaces
cuando atienden a los clientes que atienden.
En consecuencia: para mejorar la calidad de la interacción empleado-cliente, las empresas tienen que realizar:
1.- intervenciones transaccionales de corto plazo (Por Ej.: Coaching) y
2.- transformaciones de largo plazo (por ej.: modificar los procesos de contratación y promoción de personal).
La variación del desempeño es el flagelo de aquellas organizaciones que aspiran alograr un alto desempeño.
Si bien es natural que las distribuciones de desempeño exhiban variaciones, lamagnitud de la variabilidad es una métrica crucial de la salud organizacional
La gestión y sus métricas
Deming y Juran:
La variabilidad en métricas de desempeño es una amenaza a la vitalidad de una empresa.
Cuanto mayores sean las fluctuaciones en las métricas importantes,más costoso resulta operarla.
Pero:La mayoría de las organizaciones no se diagnostica la variabilidad en la eficacia del contacto empleado-cliente
Cuestionario de evaluación del compromiso de los clientes y empleados
1. Sé lo que se espera de mí en el trabajo.2. Tengo los materiales y equipo que necesito para hacer bien mi trabajo.3. En el trabajo, tengo la oportunidad de hacer lo que mejor hago todos los días.4. En los últimos siete días, he recibido reconocimientos o elogios por hacer un
buen trabajo. 5. Mi jefe o alguien más en el trabajo, se preocupan por mí como persona.6. Hay alguien en el trabajo que estimula mi desarrollo.7. En el trabajo, mis opiniones cuentan. 8. La misión o propósito de mi compañía me hace sentir que mi trabajo es
importante.9. Mis compañeros de trabajo están comprometidos para hacer un trabajo de
calidad. 10.Tengo mi mejor amigo en el trabajo.11. En los últimos seis meses, alguien en el trabajo ha hablado conmigo sobre mi
progreso. 12.En el último año, he tenido oportunidades en el trabajo de aprender y crecer.
Preguntas para medir el compromiso de los empleados
Cuestionario de evaluación del compromiso de los clientes y empleados
Preguntas para medir el compromiso de los clientes
1. En general, ¿Cuán satisfecho está usted con [la marca]?2. ¿Qué posibilidades hay de seguir seleccionando [la marca]?3. ¿Qué posibilidades hay que recomiende [la marca] a un amigo?4. ¿[La marca] es un nombre en la que se puede confiar?5. ¿[La marca] siempre cumple lo que promete.6. ¿[La marca] siempre me trata con correctamente?.7. Si surge un problema, siempre puedo contar con [la marca] para llegar a una
solución justa y satisfactoria.8. Me siento orgulloso de ser un cliente [la marca].9. [La marca] siempre me trata con respeto.10. [La marca] es la compañía perfecta para gente como yo, 11.No me puedo imaginar un mundo sin [la marca]
La mezcla de Six Sigma y el Sigma Humano
Convergencia de los rasgos de Six Sigma y el Sigma Humano
En USA aquellos que emplean el Sigma Humano (Servicios bancarios, profesionales, sector minorista y las ventas) han superado a los competidores más grandes por el 26% en margen bruto y el 85% en crecimiento de las ventas.
Sus clientes compran más, pasan más, vuelven más a menudo y permanecen más tiempo.
Cuestionario de evaluación del compromiso de los clientes y empleados
