servicio y operaciones caminando hacia la visión 2012

ServicioServicio y Operaciones y Operaciones

Caminando hacia Caminando hacia la la Visión 2012Visión 2012

Tonatiuh Gutiérrez

Hoy vamos a platicar de:Hoy vamos a platicar de:

¿Cómo Vamos?

Una nueva estructura para nuevos retos

Satisfacción de Agentes Líneas Personales


Encuestas de Satisfacción

Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08

100%

73%81%

86%88%

¿Qué va Bien?

Se ha mejorado en las ultimas 4 mediciones

Los indicadores de suscripción y emisión han incrementado 10 puntos su grado de satisfacción

Mejora en entrega y calidad de Reportes de Información

Publicación de estado estados de cuenta de asegurados en el portal

Los retiros en Andantis, se depositan en 48 horasMetodología de las Encuestas


Áreas de Oportunidad

La satisfacción en siniestros autos se ha mantenido en niveles por debajo de lo esperado (55%)

La satisfacción en siniestros GMM incrementó del 56% en el 2007 al 75% en el 2008, sin embargo por debajo del nivel esperado

La nueva forma de operación con agentes empleados se está estabilizando

Falta de cumplimiento en el estándar de atención de los traspasos.


100%

73%81%

86%88%



Asegurados con Siniestro - Automóviles




100%

83%82%

80%

85%

¿Qué va Bien?

Se ha cambiado la tendencia, aunque nos falta para lograr estar al 90%

El servicio del ajustador aumentó del 80% al 84%

La satisfacción al reportar el siniestro es del 87%, aunque en el D.F. tiene un índice inferior

Encuestas de Satisfacción Las expectativas de servicio

son muy altas, superamos sus expectativas solo en el 30% de los casos y 60% tal como lo esperaba

La calidad en la reparación se ha mantenido en niveles de 74%, por lo que hemos iniciado un proceso continuo de revisión y auditoria de centros de reparación

La satisfacción en el tiempo de entrega aumentó del 60% al 65%, sin embargo los resultados no son los adecuados.




100%

83%82%

80%

85%




100%

83%86% 89%

93%

¿Qué va Bien?

La respuesta de los asegurados que han tenido un siniestro es muy positiva

Altos niveles de recomendación de compra con GNP

Asegurados con Siniestro - Gastos Médicos



Las expectativas de servicio son muy altas, en el 25% superamos las expectativas y en el 65% el servicio es tal como lo esperaba

El servicio de reembolso ha disminuido su satisfacción al 71% y la programación de cirugía al 81% (10 puntos de reducción), siendo lo más importante el tiempo de respuesta

En Junio 2008 cambiamos el proveedor de casos en el extranjero y nos trae problemas los casos atendidos en USA con tarjetas direccionadas al proveedor anterior, estamos estabilizando esta operación.




100%

83%86% 89%

93%


¿Cómo Vamos?

Una nueva estructura para nuevos retos

Hoy vamos a platicar de:Hoy vamos a platicar de:

Evolución de Servicio y Operaciones

Evolución de Servicio y Operaciones

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Enfoque

en procesos y

estándares

Enfoque

al

Cliente

Crear Experiencias de Servicio

Superar las Expectativas

Cumplir

Expectativas

C.N.O. Y

Siniestros

Atención a ClientesY

Operaciones

Generar Experienciasde

Servicio

““La mejor estructura no La mejor estructura no garantizará los resultados ni el garantizará los resultados ni el

rendimiento. rendimiento. Pero la estructura equivocada es Pero la estructura equivocada es

una garantía de fracaso.”una garantía de fracaso.”

Peter DruckerPeter Drucker

Objetivos de la nueva EstructuraObjetivos de la nueva Estructura

Acercarnos más al Cliente (al eliminar niveles en la organización)

Tener un equipo Directivo especializado en atención a Clientes, sin perder los conocimientos por Ramo

Acercar la toma de decisión a cada territorio

Conocer, administrar y decidir basados en las necesidades de cada territorio

Estructura

La nueva estructura de Servicio y Operaciones

La nueva estructura de Servicio y Operaciones

Clemente

Corona

Alex Llera

AtencióAtención n aa

ClienteClientess

OperacionesOperaciones

¿Qué es Atención al Cliente?¿Qué es Atención al Cliente?

Es la persona más importante de nuestro negocio

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo

Es un ser humano con sentimientos y emociones

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro

Toda persona que trabaja en GNP y toma contacto con el Cliente, misma que aparece identificada como la

Organización misma.¿Quién es el Cliente?

Directores de Agencia, Agentes, Brokers, Asegurados, Beneficiarios y Proveedores

¿Quién compone Atención a Clientes?

¿Quién compone Atención a Clientes?

577577Ajustadores que atienden mas de 478 mil Siniestros de Automóviles al año

7575 Personas en los principales Hospitales

190190 Personas en las Barras de Servicio

292292 Personas Atendiendo más de 3.4 millones llamadas Telefónicas al año

9797 Personas atendiendo Quejas y dando solución a desviaciones

1,6001,600 Proveedores que son parte de la Cadena de Servicio

126126Personas encargados de atender sus peticiones especiales

¿Cómo se estructura el área de Atención a Clientes?


7

1

1

Subdirectores de Atención a Clientes

Subdirector de Atención Telefónica

Subdirector de Atención a Quejas

Atención a Clientes

Metro Sur


Metro Norte


Corredores


Guadalajara


Monterrey

Atención a ClientesPlazas

Estratégicas


Plazas Foráneas

Atención Telefónica

Atención a Quejas



¿Cuáles son las funciones de cada Subdirección?

¿Cuáles son las funciones de cada Subdirección?

Centros de atención a Asegurados en Hospitales

Ajustes de Automóviles

Barras de Servicio a nuestros Asegurados

Cajas (en un futuro)

Atención a Seguros de Personas

Atención a Seguros Corporativos

Atención a Seguros de Automóviles

En cada Subdirección serán encargados de ofrecer el mejor servicio en su territorio, en todos los puntos de contacto con nuestros Clientes:

““Si buscas Si buscas resultados resultados distintos, distintos,

no hagas siempre no hagas siempre lo mismo”lo mismo”

Albert EinsteinAlbert Einstein

GRACIASGRACIAS

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