1. PROYECTO DE Investigacin UNIVERSIDAD SEOR DE SIPAN Nuestra misin exigirte ms, tu misin transformar el Pas Pimentel 16 de julio de 2013 METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO EL SUPER S.A.C DE PIMENTEL PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, NTIC Y BALANCED SCORECARD. PROFESOR: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON INTEGRANTES: COBEAS URIARTE ITALA CRISTINA PAREDES DAZ MARCOS SEMPENTERGUI ALTAMIRANO HENRY Mirian acua Danner paredes vasques 2. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES Problema: falta de promocin en las ventas y de un sistema apropiado para evitar las congestiones en el rea de caja en horas punta. 1.- ventas por debajo de el promedio asignado 2.- disminucin considerable de clientes potenciales 3.- falta de productos nuevos Oportunidades.- la propuesta de implementar nuevos sistemas utilizando nuevas tecnologas emergentes CONTESTO DE LA ORGANIZACION Misin y visin, FODA Factores externos Factores internos Requerimientos de toma de decisiones SOLUCIONES Soluciones viables sistemticas AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO EL SUPER S.A.C DE PIMENTEL PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES 3. PROBLEMAS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL PO1.- No existe un sistema operacional de informacin PO2.- No existe un marketing adecuado para cada cliente PO3.- Existe demora en la entrega de los productos. Satisfaccin del cliente OPORTUNIDADES OPERACIONALES PO1.- Tener un sistema operacional de informacin PO2.- Elaborar un plan de marketing para atraer mas clientes PO3.- elaborar un sistema para reducir los tiempos de caja 4. PROBLEMAS PROBLEMA A NIVEL TACTICO PO1.- no cuenta con informacin histrica de los problemas PO2.- no cuenta contar con informacin analtica OPORTUNIDADES TACTICAS PO1.- no cuenta con un plan estratgico para captar ms clientes PO2.- no existe planificacin de las campaas de marketing y promocin PO3.- no existe una gestin rpida y efectiva de servicios y pedido 5. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS PO1.- no cuenta con un plan estratgico para captar ms clientes PO2.- no existe planificacin de las campaas de marketing y promocin PO3.- no existe una gestin rpida y efectiva de servicios y pedido SUS OPORTUNIDADES ESTRATEGICAS PO1.- contar con un plan estratgico para captar mas clientes PO2.- implementar una gestin rpida y efectiva para evitar congestiones PO3.- planificar en el rea de marketing las diversas promociones e innovaciones de Estas PROBLEMAS 6. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE INFLUYEN POSITIVAMENTE EN EL AREA DE MARKETING FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS Falta de un sistema de informacin de el nivel de ventas no existe un presupuesto necesario para el rea de marketing no hay un presupuesto para la capacitacin constante de el personal competencia alta tecnologas a precios mas bajos que antes STAKEHOLDERS 7. TAREA 8. operacional N. TAREA REALIZADO POR DONDE DESTINO MEDIDA DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA POR TIEMPO IMPORTANC IA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTO 1 Asesoramiento Al Cliente En El Puesto De Trabajo Brindar Una Opcin Al Cliente Para Hacer Compras Va Web Colaboradores Por Personal De Ventas rea De Ventas rea De Ventas Se convoca por el peridico y/o por radio Se convoca los requerimie ntos de personal de manera ms transparent e y ordenada en la web Todo El Ao Alta 2 Llenar Datos De Clientes Llenar Datos De Clientes Y Registrarlos En Un Sistema De Informacin Personal Administrativo Personal Administrati vo Oficina De Administraci n rea De Administra cin Se procesa calificacin para una parte del personal. Se procesa la calificacin para todo el personal Todo El Ao Alta 3 Proceso De Ficha De Datos Y Registros De Ventas Realizados Manualmente Proceso De Ficha De Datos Y Registros De Ventas Realizados Vida Web Personal Administrat ivo Personal Administrati vo Oficina De Administraci n Area Administrat iva Se capacita y se registra en Word Se procesa va web (pgina de la empresa) Todo El Ao Alta 9. D.C.U PROPUESTO A NIVEL OPERATIVO 10. TAREAS A NIVEL TACTICO N TAREA REALIZADO POR DON DE ACT UAL DESTIN O PROPUE STO MEDIDA DE CONOCIMIENTO FRECUE NCIA DE TIEMPO IMPORTA NCIA ACTUAL PROPU ESTO ACTUAL PROPUEST O ACTUAL PROPUE STO 1 REPORTE SISTEMATIC O DE VENTAS EMITIDAS ______ ASISTENTE ADMINIST RATIVO ADMINIST RADOR ARE A DE VEN TAS AREA DE VENTAS SEMANA L Y CUAND O SE REQUIE RA ALTA 11. TAREAS A NIVEL ESTRATEGICO N TAREA REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO IMPORTAN CIA 1 Implementar nuevos sistemas para la disponibilidad a las ventas Administrador (jefe) Area de ventas Procedimiento para disear estrategias para mejorar la atencin al cliente Alta 2 implementar benchmarking Administrador (jefe) Area de ventas Adaptacin de sistemas que permitan mejorar el servicio alta 12. D.C.U PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO 13. FUENTES DEL CONOCIMIENTO MODELO DE ORGANIZACIN 14. NIVEL OPERATIVO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuest a porque respues ta Por que 1 Llenado de solicitud para afiliacin de el cliente Asistente administrativo Llenado de solicitud para su afiliacin si Se debe realizar virtualme nte Si Se realiza en el rea establec ida 2 Procesamiento de datos de el clientes va web Asistente administrativo Documento final y entrega de tarjeta no Sistema no impleme ntado -----. ------- 15. NIVEL TACTICO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Reporte de ventas emitidas Asistente administrativo Nuevo reporte sistemtico si Existe una persona que realiza bien la tarea Si Se realiza en el rea establecida 16. NIEVEL ESTRATEGICO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Implementar benchmarking Administrador Monitoreo de control de los sistemas si Existe uanpersona que realice bien la tarea Si Se realiza en el rea establecida 17. ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO VIABILIDAD DE EL NEGOCIO: Implementar tecnologa PRM no es muy costosa si comparamos la no aplicacin de esta. VIABILIDAD TECNICA: Cuentan con recursos necesarios, es viable tcnicamente por que nos permite desarrollar la pagina web en software libre y estar disponible a publico en general VIABILIDAD PROYECTADA: Cuentan con la habilidad necesaria Experiencia en el desarrollo de sistemas de informacin hacia el cliente Conocimiento de la base de datos analtica datawarehause Conocimiento sobre identificacin de indicadores Conocimiento estadstico Conocimiento bsico de PRM Conocimiento de CRM Existe un compromiso adecuado de parte de la institucin, equipo de desarrollo de software, clientes jefes de proyectos y colaboradores. La organizacin del proyecto y su estructura es adecuado para el desarrollo de la pgina web que permite el registro de los datos de los clientes. Existe bajo riesgo en el desarrollo del proyecto. 18. VIABILIDAD ECONOMICA: La empresa cuenta con recursos econmicos para implementar esta estrategia con el fin de logra de una manera optima su objetivo con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente. El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro. ACCIONES Y SEGURIDAD: Capacitacin de el personal en los nuevos procesos y en todo lo que este basado, llegando a conocer de una forma profunda el sistema. 19. TAREA PROCESO RESPECTIVO DE SOLICITUD PEDIDOS ORGANIZACIN Proceso realizado frecuentemente de importancia alta, se realiza en el rea de ventas este proceso es fundamental para dar inicio a todo el proceso dentro de la empresa METAS Y VALORES Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al proceso DEPENDENCIA Y FLUJO Tarea de entrada: datos del cliente datos de solicitud del servicio que deseo. Tarea de salida: resultados para mejorar la atencin al cliente RECURSOS Capacitar al personal, charlas para motivarlos. ACCIONES PROPUESTAS Proponer un proyecto de PRM Capacitar y especializar al personal Implementar y acondicionar los equipos Proponer un plan preliminar para el desarrollo de el PRM 1.2 MODELO DE TAREAS 20. TAREA PROCESO DE RECEPCION DE SOLICITU DE PEDIDOS OBJETO DE INFORMACION Segmentos clientes, en el rea de ventas AGENTE INVOLUCRADO Clientes + personal de ventas PLAN DE COMUNICACIN Se da cuando el cliente adquiere un producto CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo pues no se establece algn tipo de seguridad para la relacin ejecutivo cliente ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACION Se utiliza un sistema transaccional de atencin para el cliente 21. TAREA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS DE PRM PARA MEJOR LA ADMINISTRACION DE LOS PEDIDO Y OTORGAMIENTO DE LOS PRODUCTOS OBJETO DE INFORMACION Segmentos clientes, en el rea de ventas PLAN DE COMUNICACIN Este sistema se llevara acabo cuando el cliente adquiera un producto y se atienda a este CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo en todos los proceso de informacin y control de las ventas 22. TAREA Reporte de ventas emitidas OBJETO DE INFORMACION Segmentos en el rea de ventas AGENTE INVOLUCRADO cajero+ personal de ventas PLAN DE COMUNICACIN Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto CONTENCION reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACION Se utiliza un sistema sujerencias para la implementacun denuevo servicio de atencin para el cliente 23. MODELO DE COMUNICACIN ACTIVIDADES DE ESPECIFICACION Tarea Proceso de recepcin de solicitud de pedidos: Objeto de informacin Segmentos de clientes, rea de ventas. Agentes involucrados Clientes + Ejecutiva de ventas Plan de comunicacin Esta transaccin se llevar acabo cuando el cliente solicita un producto y el personal de apoyo atiende dicho pedido. Contencin El nivel de seguridad es mnimo, pues no se establece algn tipo de seguridad para la relacin ejecutivo y cliente. Especificacin de intercambio de informacin. Se utilizar un sistema transaccional de atencin para el cliente. 24. Tarea Implementar estrategias de PRM para la mejorar la administracin de los pedidos y otorgamientos de productos. Objeto de informacin Segmentos de clientes, rea de ventas. Agentes involucrados personal de ventas + Administrador + Cliente Plan de comunicacin Esta transaccin se llevar acabo cuando el cliente adquiere un producto y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido. Contencin El nivel de seguridad es mnimo en todos los procesos de informacin y en el control de las ventas. Tarea Reporte de ventas emitidas Objeto de informacin Segmentos en el rea de ventas Agentes involucrados personal de ventas + cajero Plan de comunicacin Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto Contencin reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja 25. Actividades de Especificacin NIVEL OPERACIONAL TASK: Proceso recepcin de pedido DOMAIN_NAME: rea de ventas GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de crditos. ROLES: INPUT Case description: No existe un sistema operacional de informacin No existe un marketing adecuado para cada cliente Existe demora en la entrega de los productos. Satisfaccin del cliente Case specific requeriment: Para requerimiento 1: No existe un sistema operacional de informacin Para requerimiento 2: No existe un marketing adecuado para cada cliente Para requerimiento 3: Existe demora en la entrega de los productos. Satisfaccin del cliente OUTPUT: decisin: Para decisin 1: Verde: Tiempo de Recepcin: < 5 das Amarillo: Tiempo de Recepcin: 5 das y < 7das Rojo: Tiempo de Recepcin: 10 das Para decisin 2: Verde: Buena calidad en la anotacin de los pedidos. Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones. Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente. 26. MC3 : NIVEL ESTRATEGICO TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: rea de ventas; ROLES: INPUT: case_description: Evala el tiempo de la solicitud. Evala el grado de gestin Case specific requeriment: Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de atencin de las solicitudes. Para requerimiento 2: Se evala la gestin que implica realizar el trmite OUTPUT: decisin: Para decisin 1: - Verde : Tiempo de Recepcin: < 5 das - Amarillo : Tiempo de Recepcin: 5 y 7 das - Rojo : Tiempo de Recepcin: 10 das Para decisin 2: - Verde: Se obtiene informacin anticipada del Cliente, que permitir realizar el trmite de una forma rpida y eficiente. - Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a tiempo la solicitud - Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la atencin y por consiguiente el descontento del cliente. 27. Perspectiva Financiera Perspectiva del padre de Familia Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento Perspectiva de Procesos Internos Disear PRM e Implementar Contratar un especialista en E- CRM Capacitar en PRM, DWH, DM y BSC Disear e Implementar DatawareHouse y Datamining Disminucin de quejas Aumento del efecto Multiplicador de parte del rea de crditos Aumento de Grado de Fidelizacin ROE Incrementar retorno sobre la Inversin Autentificar a los clientes los tipos de crditos que se otorgan Procesar Crditos Va web Realizar Pre - Solicitud Procesar Registro de pedido de crdito Procesar Registro Crditos Procesar Cambios de crditos ROA Incrementar retorno sobre el Patrimonio Incremento de Rentabilidad Entrega del crdito Disminucin de ndices de morosidad Contratar un especialista en Balance Score Care FASE 2: NIVEL ESTRATGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATGICO DEL BALANCED SCORECARD. 28. METODOLOGIA NTIC NTIC "Software de Gestin de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management). Trata de un modelo estratgico y tctico a propsito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo. Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestin de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cmo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cmo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros. Por tanto, ser miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros as como con el cliente final. Recordemos que la miopa es una disfuncin visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejana, dnde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.