actua super
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
TEMA: METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL
SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C DE PIMENTEL PARA
PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON
GESTION DEL CONOCIMIENTO, NTIC Y BALANCED
SCORECARD.
AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON
Integrantes:
COBEÑAS URIARTE ITALA CRISTINA
PAREDES DÍAZ MARCOS
SEMPENTERGUI ALTAMIRANO HENRY
ACUÑA MAGUIÑA MIRIAM TALÍA
PAREDES VASQUES DANNER
SEMESTRE : VII ADMINISTRACIÒN
PIMENTEL, 17 DE JULIO DEL 2013
LINK DE LOS VIDEOS 2° PARTE:
Link de HENRY: http://www.youtube.com/watch?v=Rr7g6PSs7CU
LINK DE CRISTINA: http://www.youtube.com/watch?v=c-
H0INKwR94&feature=youtu.be
Mg. CHAVEZ MONSON CARLOS
INTRODUCCIÓN
Supermercados “El Súper” es una empresa peruana, que se distingue
por ofrecer a sus clientes:
Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y
panadería.
Gran variedad de productos finos importados.
La mejor selección de Vinos y Licores.
Supermercado “El Súper” cuenta actualmente con un local que se
encuentra estratégicamente ubicado, lo cual permite a este
supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor
conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte más
importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el
compromiso de ofrecerles las mejores marcas, productos y servicios.
El presente trabajo intenta reflejar la actual situación del
supermercado “El Súper” y su problemática, evidenciando los
procesos críticos y tratando de plantear soluciones que ayuden a
mejorar las deficiencias que existen en dicha entidad.
Antecedentes
Supermercados “El Súper” S.A.C. como empresa se
remonta al año 1990 cuando un grupo de comerciantes
de Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas
decidieron juntar trabajo y capital para conformar un
negocio el cual se dedicaría a la comercialización de
productos variados al por mayor y menor, fundado así el
autoservicio “El Súper” que finalmente adopta la forma
de sociedad anónima por cuanto a la legislación de
aquel entonces así lo exigía.
Inició sus operaciones en el local que actualmente
ocupa, aunque el área, la infraestructura e instalaciones
de aquel entonces no guardaban facilidades que ofrecen
hoy en día, las secciones de los productos eran mas
reducidas, el almacén era mucho mas pequeño y las
oficinas se improvisaban al final del Supermercado. Se
inicia con 16 trabajadores entre obreros y empleados
con pocos accesorios de trabajo, maquinas
registradoras, coches de carga, etc., con el paso del
tiempo se fueron dando mayores cambios e
innovaciones que ayudaron a mejorar la imagen de la
empresa y la calidad del servicio que brindamos hoy en
día.
Misión
Nos dedicamos a brindar el mejor servicio al cliente a
través de la venta de los diversos artículos que le
permita al cliente satisfacer todas sus necesidades.
Visión
Ser reconocidos como uno de los Supermercados más
representativos en el ámbito regional, estableciendo el
camino al desarrollo organizacional y cultural para el
bien de la sociedad.
Objetivos
Ser reconocidos como uno de los Supermercados más
representativos en el ámbito regional.
Aumentar el nivel de ventas del Supermercado.
Verificar el rendimiento del personal.
Generar un alto porcentaje de los ingresos para el
Supermercado.
Brindar productos de calidad y acorde con las
necesidades del cliente.
Contribuir al desarrollo social.
Satisfacer totalmente al Cliente.
Valores
Las compañías que permanecen en el tiempo siendo
exitosas, están soportadas por una piedra angular
constituida por valores que se promueven entre los que
forman parte de la organización.
En sus años de existencia, Supermercados “El Súper” ha
contado con un conjunto de valores que
consistentemente ha defendido y promovido entre su
gente, tales como:
Pasión y enfoque al cliente/ consumidor
Promovemos que todas las actividades que realizamos
estén enfocadas a identificar y satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y consumidores, a
través de los productos que ofrecemos. El
cliente/consumidor es la razón de nuestras actividades.
Innovación y creatividad
Queremos que la innovación y creatividad sean
características indispensables en nuestros
colaboradores, ya que representan una base importante
para el desarrollo y la mejora continua. En nuestro
Supermercado queremos distinguirnos por ser una
empresa creativa, con capacidad innovadora y
resultados excelentes.
Calidad y productividad
Definimos la calidad como hacer bien las cosas a la
primera vez, utilizando óptimamente nuestros recursos,
contando con los mejores procesos y tecnología
existente en nuestra organización, para exceder las
expectativas de nuestros clientes y ser competitivos.
Respeto, desarrollo integral y excelencia del
personal
Impulsamos el respeto y desarrollo integral de las
personas y sus familias, buscando ampliar los
conocimientos, habilidades y capacidades de todos
nuestros colaboradores, puesto que sólo de esta forma
podremos asegurar su crecimiento en la excelencia
y el de nuestras empresas. Por lo anterior nos
consideramos una empresa humanista.
Honestidad, integridad y austeridad
Requerimos que nuestros colaboradores respeten los
principios éticos y morales, teniendo una congruencia
entre el pensar, decir y hacer. Por eso debemos de
entender el uso racional y eficiente de los recursos de la
empresa.
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
ANÁLISIS FODA LA EMPRESA EL SUPER S.A.C
Fortalezas
1. Presenta una trayectoria y
prestigio reconocidos.
2. Dirección y Personal
Administrativo eficiente.
3. Rentabilidad.
4. Productos de alta calidad.
5. Gran variedad de productos.
6. Buena Infraestructura.
Buena Ubicación del local.
8. Buen sistema de distribución de
los productos en el
Supermercado.
9. Esta implementado con equipos
tecnológicos.
10. Presenta tecnologías de
información en procesos.
Debilidades
1. Tardanza de atención en
horarios pico.
2. Algunos precios no se
encuentran actualizados y
acorde con los que brinda
la competencia.
3. Algunos clientes prefieren a
la competencia por que no
reciben la atención
adecuada por parte de los
trabajadores.
4. Sistemas de computo no
integrado lo que genera un
doble trabajo en el vaciado
de datos a los mismos.
5. Tardanza en la atención a
los proveedores cuando
envían los productos al
almacén.
6. Falta o demora en la
elaboración de sus tareas,
lo que atrasa las tareas de
los demás.
7. Pérdida de tiempo en la
revisión de mercaderías en
el almacén.
Oportunidades
1. Alianza con otras empresas
(proveedores).
2. Unificación de los sistemas
existentes.
3. Capacitación a los trabajadores.
4. Brindar mas promociones a los
clientes.
5. Implementación del servicio
delivery.
6. Organizar actividades de
proyección social para que los
clientes se sientan identificados
con el mercado.
7. Recursos Humanos calificados.
8. Introducir sistemas de incentivos
a los empleados.
Amenazas
1. La presencia de otros
Supermercados.
2. Los servicios adicionales
que ofrecen otros
Supermercados.
3. Los precios más bajos que
ofrece la competencia.
4. Los Locales más amplios
que ofrecen otros
Supermercados.
5. La no presencia de
sucursales.
6. La continuidad de la crisis
económica provoca una
baja en la demanda de los
productos.
7. La agresiva campaña de
publicidad por parte de la
competencia.
CAPITULO I
REALIDAD PROBLEMÁTICA
Supermercados EL SUPER es una Empresa
Peruana dedicada a la comercialización de
productos de primera necesidad y de consumo
masivo, con la más avanzada tecnología y uno de
los mejores servicios del mercado.
Supermercados EL SUPER reconocida por su
calidez y excelente servicio, atendida por cerca
de 75 colaboradores en su centro de autoservicio,
quienes están dispuestos a brindar un servicio
personalizado y amable.
El concepto que se maneja a través del
Supermercados EL SUPER se orienta al grupo
de clientes que buscan el precio más bajo sin
sacrificar la mejor calidad. Esta estrategia, que a
través su autoservicio, basa sus operaciones en la
satisfacción de otros clientes, que buscan
principalmente los más altos estándares de
calidad y el mejor servicio pagando precios
más altos como medida de intercambio. Del
mismo modo, la innovación permanente de
sus productos y servicios que ofrece,
representa otra importante variable de esa
filosofía expresada en estrategias comercial
concreta.
Fundada en 1993 por Don Wilder Rojas
Sánchez, inicialmente como una tienda de
abarrotes con el nombre de Comercial Rojas,
luego en 1995 notando un alto crecimiento en su
demanda decide cambiar de nombre a
Autoservicio El Súper, es el 07 de Noviembre
de 1996 cuando se constituye esta empresa
como Sociedad Anónima y se inscribe con la
Razón Social de El Súper S.A., cambiando su
Nombre Comercial por el de Supermercados El
Súper.
PROBLEMA A NIVEL:
Nivel operacional
no existe un sistema adecuado en el área de
caja para agilizar la atención en horas pico
sistemas de cómputos no integrados
Nivel táctico
no cuentan con información histórica de los
problemas que ocurren en el momento de
atender a los clientes para la toma de
decisiones
no se cuenta con información histórica de cada
servicio que se les brindo a los diferentes
clientes
Nivel estratégico
no cuenta con un plan estratégico para captar
mas clientes
falta establecer comunicación con los clientes
falta de un plan estratégico para implementar
servicios complementarios
no existe planificación de campañas de
marketing y promoción
no existe una gestión rápida y efectiva de
servicios y pedidos
FORMULACION DE EL PROBLEMA
¿De que manera la creación de nuevos sistemas
mejorarían la gestión de ventas?
VARIABLES DE LA INVESTIGACION
VARIABLE INDEPENDIENTE:
o Metodología integradora de procesos
empresariales.
VARIABLE DEPENDIENTE:
o Gestión del área de marketing.
OBLETIVO DE EL PROYECTO
Objetivo general:
Aplicar nuevos sistemas en el área de marketing para
mejor las ventas y la atención al cliente.
Objetivo especifico:
Nivel operacional:
Implementar el área de marketing un
sistema de información.
Controlar las prestaciones de servicios
diariamente en el área de ventas
Obtener información de los clientes que
permita la idealización de los mismos con
la empresa.
Nivel táctico:
Contar con información histórica de los
problemas suscitados al momento de
atender a los clientes para tomar
decisiones.
Contar con información analítica con
cuadros y gráficos de los niveles de
ventas para tomar decisiones y así poder
ofrecer una mejor atención a los clientes.
Nivel estratégico
Contar con un plan estratégico para
captar más clientes y obtener la
idealización de los actuales.
Establecer comunicación con los clientes
Gestionar rápida y efectivamente
peticiones de servicios y pedidos.
HIPOTESIS
Aplicando nuevos sistemas la metodología
integradora de procesos empresariales se mejorara la
gestión del área de marketing de la empresa
Supermercados el Súper S.A.C
CAPITULO III
DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACION
GERENCIAL BAJO LA METODOLOGIA
INTEGRADORA DE PROCESOSEMPRESARIALES
FASE 1 DE MIPE: APLICACIÓN DE LA GESTION
1.1 MODELO ORGANIZACIONAL
OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTOS
PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES
Problema: falta de promoción en las
ventas y de un sistema apropiado para
evitar las congestiones en el área de caja
en horas punta.
1.- ventas por debajo de el promedio
asignado
2.- disminución considerable de clientes
potenciales
3.- falta de productos nuevos
Oportunidades.- la propuesta de
implementar nuevos sistemas utilizando
nuevas tecnologías emergentes
CONTESTO DE LA ORGANIZACION
Misión y visión, FODA
Factores externos
Factores internos
Requerimientos de toma de decisiones
SOLUCIONES Soluciones viables sistemáticas
PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL
PO1: No existe un sistema operacional de información
PO2: No existe un marketing adecuado para atraer al cliente
PO2: existe demora en la entrega de los productos, satisfacción del cliente
PO1.- No existe un sistema operacional de
información
PO2.- No existe un marketing adecuado para
cada cliente
PO3.- Existe demora en la entrega de los
productos. Satisfacción del cliente
OPORTUNIDADES OPERACIONALES
PO1: Tener un sistema operacional de informacion
PO2: elaborar un plan de marketing para atraer mas clientes
PO2: elaborar un sistema para reducir los tiempos de caja
PO1.- Tener un sistema operacional de información
PO2.- Elaborar un plan de marketing para atraer mas
clientes
PO3.- elaborar un sistema para reducir los tiempos de
caja
PROBLEMA A NIVEL TACTICO
PO1.- no cuenta con información histórica de los
problemas
PO2.- no cuenta contar con información analítica
OPORTUNIDADES TACTICAS
Po3
PO1: Contar con una base de datos de los problemas suscitados
PO2: contar con información analítico para la toma de decisiones
PO1.-Contar con una base de datos de los problemas
suscritos
PO2.- Contar con información analítica para la toma
de decisiones
PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS
PO1: No cuenta con un plan estratégico para captar mas clientes
PO2: no existe planificación de las campañas de marketing y promoción
PO2: no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos
PO1.- no cuenta con un plan estratégico para captar
más clientes
PO2.- no existe planificación de las campañas de
marketing y promoción
PO3.- no existe una gestión rápida y efectiva de
servicios y pedido
SUS OPORTUNIDADES ESTRATEGICAS
PO1: Contar con un plan estrategico
PO2: implementar una gestión rápida y efectiva para evitar congestiones
PO3: planificación en el área de marketing
PO1.- contar con un plan estratégico para captar mas
clientes
PO2.- implementar una gestión rápida y efectiva para
evitar congestiones
PO3.- planificar en el área de marketing las diversas
promociones e innovaciones de Estas
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Misión y visión del área de marketing
Misión: establecer marketing adecuado para atraer
más clientes e incrementar el nivel de ventas aun
más.
Visión: fidelizar a los clientes para que se incremente
el nivel de ventas
Establecer marketing un marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de venta aun más
Fidelizar a los clientes para que se mantenga el incremento de el nivel de ventas
FODA DEL AREA DE MARKETING Y VENTAS DE
LA EMPRESA SUPERMERCADOS EL SUPER
S.A.C
FORTALEZAS:
Contamos con clientes
fieles
Hemos establecido una
posición expectante debido
al aumento de ventas en
los últimos años
Capacitación de nuestros
colaboradores
DEBILIDADES:
Ausencia de una mayor
supervisión por parte de el
área superior
No se cuenta con una
política de salarios
motivacionales y
psicológicos
comunicación entre áreas
algo débil
falta de ganas de
superación de algunos
colaboradores
OPORTUNIDADES:
Contamos con una buena
ubicación en el centro de
Chiclayo
Posibles clientes
potenciales
Perspectivas a crecer como
unidad primordial de la
empresa
Nuevos sistemas de
marketing
AMENAZAS:
Surgimiento de
competencia
Futuro económico
impredecible
Alza de precios y insumos
Mas ventas al crédito que
al contado
Decreciente demanda de
productos
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DE
EL AREA DE Y MARKETING VENTAS Y
MAKETING
REQUERIMIENTOS - NIVEL OPERATIVO:
Contar con una pagina Web
Se requiere atender a los clientes
adecuadamente y sin demora en los servicios
Se debe de implementar un marketing
adecuado, el cual atraería mas cliente
Se necesita mejorar la comunicación con los
clientes
Se necesita implementar un sistema de
información
Se debe de mejor la atención en la prestación
de los servicios diariamente
Se contara con una cartera de clientes o una
lista diaria
Se necesita analizar la demanda de los
productos y servicios
Se debe mejorar la entrega de los productos
Se necesita inversión en publicidad en medios
de comunicación
REQUERIMIENTOS – NIVEL TACTICO:
Se debe de implementar una información
histórica, de los problemas que ocurre en el
momento de atender al cliente, para la
toma de decisiones.
Implementar toma de decisiones sobre
campañas de marketing y promoción
Se requiere implementar una información
historia de cada servicio que se preste a los
diferentes clientes; para la toma de
decisiones
Se debe hacer un DATAWAREHOUSE
(almacén de datos) de la gestión de
clientes para tomar decisiones
Se realizara cada mes un informe de los
servicios prestados para la toma de
decisiones de la gestión de los servicios
prestados
De las preferencias de los clientes se deben
de hacer estadísticas de datos históricos
para la toma de decisiones
Se requiere implementar con herramientas
modernas para agilizar tiempos
Se requiere contar con personal altamente
capacitado para la promoción de los
productos
se debe de obtener una base de datos para
ver la demanda de los productos
se debe hacer un sonde de necesidades de
los clientes para establecer nuevos
servicios
se requiere contar con información mas
rápida para mejor nuestros productos y
servicios
REQUERIMIENTOS – NIVEL ESTRATEGICO
Elaborar políticas de idealización con los
clientes
Adquisición de maquinaria de ultima
tecnología para agilizar los procesos
Implementar servicios complementarios
Se necesita implementar un
benchmarketing en la gestión de
nuestros servicios
Se requiere establecer estrategias de e-
customer relations management (e-cmr)
Realizar un plan estratégico para captar
mas clientes
FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE
INFLUYEN POSITIVAMENTE EN EL AREA DE
MARKETING
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
Falta de un sistema de
información de el nivel
de ventas
no existe un
presupuesto necesario
para el área de
marketing
no hay un presupuesto
para la capacitación
constante de el personal
competencia alta
tecnologías a precios
mas bajos que antes
CULTURA ORGANIZACIONAL DE EL ÁREA
POSITIVAS NEGATIVAS
Existe una buena
relación entre los
trabajadores
Los trabajadores
cumplen con sus
funciones
Puntualidad en su
trabajo
Se identifican con la
organización
No hay innovación de
nuevas estrategias para
atraer a mas clientes
El personal de ventas no
pone su máxima capacidad
Recursos humanos no
capacita constantemente al
personal
Falta de motivación y
compromiso para lograr la
satisfacción de los clientes
SOLUCIONES VIABLES
Aplicar la metodología investigadora de procesos
empresariales con CRM para mejorar la gestión del
área de ventas
OM-2: CONTEXTO ORGANIZACIONAL
DESCRIPCION CENTRALIZADA EN EL AREA DE
LA ORGANIZACIÓN
MODELO ORGANIZACIONALDescripción del área de la
organización
ESTRUCTURADar un esquema de la organizaron en
termino de sus departamentos
PROCESOS Dibujar el plan de procesos del
negocio
PERSONAS Indicar que miembros de la planilla
están involucrados como actores o
como receptores
RECURSOS
Describir los recursos que se utilizan
por el proceso puede cubrir distintos
tipos:
Sistema de información
Equipamiento y materiales
tecnología
CONOCIMIENTO
Representa un recurso especial
explotado en el proceso de el negocio
dada su importancia en el contexto es
considerado de forma separada
CULTURA Y PODER
Prestar especial atención a las reglas
no escritas incluyendo estilo de
trabajo y comunicación
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
UNIDADES DE ORGANIZACIÓN
Gerencia General
Administración Marketing Contabilidad Recursos HumanospHHumanos
Sistemas Almacén
Ventas Servicio alAl cliente
Caja Registro y control
Jefe dePiso
Personal
Secretaria
A) ACTORES INTERNOS
CONTADOR: Se encarga de registrar, clasificar,
controlar para tomar decisiones en materia
fiscal, presupuestaria, administrativa, económica
y financiera.
ASESOR COMERCIAL: Es responsable de la
captación de los nuevos clientes así como el
mantenimiento de los que ya existentes, procura
detectar todas sus necesidades para satisfacerla
con sus productos y servicios
JEFE DE MARKETING: Tiene como
responsabilidad el diseño y ejecución del plan de
marketing estratégico y operativo, para mantener
y mejorar el mantenimiento y posicionamiento de
Supermercados EL SUPER S.A.C como empresa
de productos de consumo masivo focalizada en
proyectos d CRM y gestión de clientes.
COLABORADORES: La correcta realización de
sus funciones permite brindar una buen atención
al cliente, difundir la imagen de la empres y la
suya propia, obtener información adecuada de el
mercado y sobre todo apoyar a la publicidad o
promociones de ventas que la empresa realice.
CLIENTE: El actor más importante para cualquier
empresa es el cliente final de esta, el que esta
fuera de ella y el que compra los productos y
adquiere los servicios que la empresa genere
B) ACTORES EXTERNOS
PROVEEDORES: Es la parte importante de todo
el sistema de entrega de valor al cliente de
la empresa, influye directamente en los
costos, calidad, disponibilidad y entrega
STAKEHOLDERS
RECURSOS DE HADWARE
ÁREA DE MARKETING Y VENTAS
COMPUTADORAS
ACTUAL: 1 Pentium III (para el área de
marketing)
PROPUESTO: 3Pentiun IV
1 Servidor Pentium IV (gerencia
general)
REGISTRADORAS
ACTUAL: 7 LEWIN LW-10
PRPUESTO: 10 POSIFLEX JIVA 5800
IMPRESORAS
ACTUAL: 1 EPSON FX-1170
PROPUESTO: 1 EPSON FX- 2190
SISTEMA OPERATIVO
ACTUAL: WINDOWS 98
PROPUESTO: WINDOSWS VISTA
SISTEMAS QUE UTILIZAN ACTUALMENTE
ACTUAL: procesos realizados en programas
básicos que no ayudan a obtener
información adecuada
PROPUESTO:
Software de información de cartera de clientes,
registro de ventas, control de prestación de
servicio.
MODELO DE REGLAS DEL SISTEMA ACTUAL
DE VENTAS Y MARKETING
CRITERIOS DE VALORACIÓN
CAPASITACIONES APLICADAS AL
PERSONAL ENCARGADO DE ATENCION
AL CLIENTE: para satisfacer de una
manera optima las expectativas de los
clientes
REALIZAR UNTRABAJO DE UNA
MANERA EFECTIVA PARA NO GENERAR
INCOMODIDAD A LOS CLIENTES: logra
que el cliente se sienta satisfecho con el
trabajo y la atención brindada.
NÚMERO DE QUEJAS DE CLIENTES POR
LA MALA ATENCION: cantidad de quejas
por la baja calidad de la atención
CANTIDAD DE REDUCCION O
AHUMENTO DE LA CARTERA DE
CLIENTES: numero de clientes que
abandonaron o ingresaron a nuestra
cartera de clientes.
REALIZAR ALIANZAS ESTRATEGICAS
CON PROVEEDORES EXISTENTES: para
tener buena relación entre la empresa y los
proveedores y así poder minimizar los
costos.
BUSCAR CANALES DE INFORMACION,
COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD DE LA
EMPRESA: para facilitar el acceso de
clientes a la empresa
IMPLEMENTAR CAMPAÑAS DE
MARKETING Y PROMOCION: para
difundir la imagen de la empresa
OM-3 DESCOMPOSICION DE TAREAS DEL
MODELO DE ORGANIZACIÓN:
DESCOMPOSICION DE PROCESOS
OM-3 TAREA DE NIVEL OPERACIONAL
N.
º
TAREA REALIZADO POR
DONDEDESTIN
O
MEDIDA DE
CONOCIMIENTO
FRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTA
NCIAACTUAL
PROPUEST
AACTUAL
PROPU
ESTA
ACTUAL PROPUE
STO
1
Asesoram
iento Al
Cliente
En El
Puesto
De
Trabajo
Brindar Una
Opción Al
Cliente Para
Hacer
Compras
Vía Web
Colabora
dores
Por
Personal
De
Ventas
Área De
Ventas
Área De
Ventas
Se
convoca
por el
periódico
y/o por
radio
Se
convoca
los
requerimi
entos de
personal
de
manera
más
transpare
nte y
ordenada
en la web
Todo El
AñoAlta
2Llenar
Datos De
Llenar
Datos De
Personal
Administr
Personal
Administ
Oficina De
Administra
Área De
Administ
Se
procesa
Se
procesa
Todo El
AñoAlta
Clientes
Clientes Y
Registrarlos
En Un
Sistema De
Información
ativo rativo ción ración
calificació
n para
una parte
del
personal.
la
calificació
n para
todo el
personal
3
Proceso
De Ficha
De Datos
Y
Registros
De
Ventas
Realizado
s
Manualm
ente
Proceso De
Ficha De
Datos Y
Registros
De Ventas
Realizados
Vida Web
Personal
Administr
ativo
Personal
Administ
rativo
Oficina De
Administra
ción
Aérea
Administ
rativa
Se
capacita
y se
registra
en Word
Se
procesa
vía web
(página
de la
empresa) Todo El
AñoAlta
D.C.U PROPUESTO A NIVEL OPERATIVO:
OM-3 TAREAS A NIVEL TACTICO
Nº
TAREA REALIZADO POR
DON
DE
ACT
UAL
DESTIN
O
PROPUE
STO
MEDIDA DE
CONOCIMIENTO
FRECUE
NCIA
DE
TIEMPO
IMPORTA
NCIA
ACTUA
L
PROPUE
STO
ACTUA
L
PROPUEST
O
ACTUAL PROPUES
TO
1 REPOR
TE
SISTEM
ATICO
DE
VENTA
S
EMITID
AS
______ ASISTE
NTE
ADMINI
STRATI
VO
ADMINISTR
ADOR
AREA
DE
VENT
AS
AREA DE
VENTAS
SEMANAL
Y
CUANDO
SE
REQUIER
A
ALTA
D.C.U PROPUESTO A NIVEL TACTICO
OM-3 TAREAS A NIVEL ESTRATEGICO
Nº TAREA REALIZADO POR DONDE MEDIO DE
CONOCIMIENTO
IMPORTANCI
A
1
Implementar nuevos sistemas para
la disponibilidad a las ventas
Administrador (jefe) Aérea de
ventas
Procedimiento
para diseñar
estrategias para
mejorar la
atención al
cliente
Alta
2 implementar benchmarking Administrador (jefe) Aérea de
ventas
Adaptación de
sistemas que
permitan mejorar
el servicio
alta
D.C.U PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO
OM-4 FUENTES DEL CONOCIMIENTO
MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM-4 NIVEL OPERATIVO
TARE
A
MEDIO DE
CONOCIMIENT
O
EN
POSICION
USADO
EN
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
Respuest
a
porque respuest
a
Por que
1 Llenado de
solicitud para
afiliación de el
cliente
Asistente
administrativ
o
Llenado de
solicitud
para su
afiliación
si Se debe
realizar
virtualmente
Si Se realiza
en el área
establecid
a
2 Procesamiento
de datos de el
clientes vía web
Asistente
administrativ
o
Document
o final y
entrega de
tarjeta
no Sistema no
implementad
o
-----. -------
OM-4 NIVEL TACTICO
TAREA MEDIO DE
CONOCIMIENTO
EN POSICION USADO EN
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
Respuesta porque respuesta Por que
1 Reporte de ventas
emitidas
Asistente
administrativo
Nuevo
reporte
sistemático
si Existe
una
persona
que
realiza
bien la
tarea
Si Se realiza
en el área
establecida
OM -4 NIVEL ESTRATEGICO
TAREA MEDIO DE
CONOCIMIENTO
EN POSICION USADO
EN
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
Respuest
a
porque respuest
a
Por que
1 Implementar
benchmarking
Administrador Monitoreo
de control
de los
sistemas
si Existe UNA
persona que
realice bien
la tarea
Si Se realiza
en el área
establecida
OM-5 ESTIMACION DE LA VIABILIDAD
DEL PROYECTO
VIABILIDAD DE EL NEGOCIO:
Implementar tecnología NTIC no es muy costosa si comparamos
la no aplicación de esta.
VIABILIDAD TECNICA:
Cuentan con recursos necesarios, es viable técnicamente por
que nos permite desarrollar la pagina web en software libre y
estará disponible a publico en general
VIABILIDAD PROYECTADA:
Cuentan con la habilidad necesaria
Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el
cliente
Conocimiento de la base de datos analítica data warehause
Conocimiento sobre identificación de indicadores
Conocimiento estadístico
Conocimiento básico de NTIC
Conocimiento de E-MARKETING
Existe un compromiso adecuado de parte de la institución,
equipo de desarrollo de software, clientes jefes de proyectos y
colaboradores.
La organización del proyecto y su estructura es adecuado para
el desarrollo de la página web que permite el registro de los
datos de los clientes.
Existe bajo riesgo en el desarrollo del proyecto.
VIABILIDAD ECONOMICA:
La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
esta estrategia con el fin de logra de una manera optima su
objetivo con la finalidad de satisfacer las necesidades del
cliente.
El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el
proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
ACCIONES Y SEGURIDAD:
Capacitación de el personal en los nuevos procesos y en todo lo
que este basado, llegando a conocer de una forma profunda el
sistema.
1.2 MODELO DE TAREAS
- NIVEL TACTICO, ESTRATÉGICO Y OPERACIONAL
TAREA PROCESO RESPECTIVO DE SOLICITUD PEDIDOS
ORGANIZACIÓN Proceso realizado frecuentemente de importancia
alta, se realiza en el área de ventas este proceso
es fundamental para dar inicio a todo el proceso
dentro de la empresa
METAS Y
VALORES
Buscar formas apropiadas para la comunicación
con el cliente.
Tomar todos los requerimientos necesarios para
dar inicio al proceso
DEPENDENCIA Y
FLUJO
Tarea de entrada: datos del cliente datos de
solicitud del servicio que deseo.
Tarea de salida: resultados para mejorar la
atención al cliente
RECURSOS Capacitar al personal, charlas para motivarlos.
ACCIONES
PROPUESTAS
Proponer un proyecto de PRM
Capacitar y especializar al personal
Implementar y acondicionar los equipos
Proponer un plan preliminar para el desarrollo de el
PRM
1.3 MODELO DE COMUNICACIÓN
NIVEL OPERATIVO
TAREA PROCESO DE RECEPCION DE SOLICITU
DE PEDIDOS
OBJETO DE
INFORMACION
Segmentos clientes, en el área de
ventas
AGENTE
INVOLUCRADO
Clientes + personal de ventas
PLAN DE
COMUNICACIÓN
Se da cuando el cliente adquiere un
producto
CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo pues
no se establece algún tipo de
seguridad para la relación ejecutivo
cliente
ESPECIFICACIONES
DE INTERCAMBIO DE
COMUNICACIÓN
Se utiliza un sistema transaccional de
atención para el cliente
NIVEL ESTRATEGICO
TAREA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS DE
NTIC PARA MEJOR LA ADMINISTRACION
DE LOS PEDIDO Y OTORGAMIENTO DE
LOS PRODUCTOS
OBJETO DE
INFORMACION
Segmentos clientes, en el área de
ventas
PLAN DE
COMUNICACIÓN
Este sistema se llevara acabo cuando
el cliente adquiera un producto y se
atienda a este
CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo en
todos los proceso de información y
control de las ventas
NIVEL TÁCTICO
TAREA Reporte de ventas emitidas
OBJETO DE INFORMACION Segmentos en el área de ventas
AGENTE INVOLUCRADO cajero+ personal de ventas
PLAN DE COMUNICACIÓN Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto
CONTENCION reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja
ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACION
Se utiliza un sistema sujerencias para la implementacun denuevo servicio de atención para el cliente
1.4 MODELO DE COMUNICACIÒN
ACTIVIDADES DE ESPECIFICACION
NIVEL OPERACIONAL
Nivel operativo.
Tarea Proceso de recepción de solicitud de pedidos:
Objeto de
informaciónSegmentos de clientes, área de ventas.
Agentes
involucradosClientes + Ejecutiva de ventas
Plan de
comunicación
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente
solicita un producto y el personal de apoyo atiende
dicho pedido.
Contención
El nivel de seguridad es mínimo, pues no se
establece algún tipo de seguridad para la relación
ejecutivo y cliente.
Especificación
de
intercambio
de
información.
Se utilizará un sistema transaccional de atención
para el cliente.
Nivel estratégico.
Tarea Implementar estrategias de NTIC para la
mejorar la administración de los pedidos y
otorgamientos de productos.
Objeto de
información
Segmentos de clientes, área de ventas.
Agentes
involucrados
personal de ventas + Administrador + Cliente
Plan de
comunicación
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente
adquiere un producto y el ejecutivo de ventas
atiende dicho pedido.
Contención El nivel de seguridad es mínimo en todos los
procesos de información y en el control de las
ventas.
Nivel táctico:
Tarea Reporte de ventas emitidasObjeto de
informaciónSegmentos en el área de ventas
Agentes involucrados personal de ventas + cajero
Plan de comunicaciónSe da cuando el cliente adquiere y cancela un producto
Contenciónreducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja
Modelo de ConocimientoModelo de Conocimiento
Actividades de EspecificaciónActividades de Especificación
Actividad de especificación:
NIVEL OPERACIONAL
TASK: Proceso recepción de pedido
DOMAIN_NAME: Área de ventas
GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada
de tal manera que sirva de input a todo el proceso de créditos.
ROLES: INPUT
Case description:
1. No existe un sistema operacional de información
2. No existe un marketing adecuado para cada cliente
3. Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción
del cliente
Case specific requeriment:
Para requerimiento 1: No existe un sistema operacional de
información
Para requerimiento 2: No existe un marketing adecuado para
cada cliente
Para requerimiento 3: Existe demora en la entrega de los
productos. Satisfacción del cliente
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
Verde: Tiempo de un sistema operacional de información: <
5 días
Amarillo: Tiempo de un marketing adecuado para cada
cliente: ≥ 5 días y < 7días
Rojo: Tiempo de Satisfacción del cliente: ≥ 10 días
Para decisión 2:
Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.
Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las
anotaciones.
Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no
hay claridad, se obvian algunos detalles, que causa volver a
contactar con el cliente.
MC3 : NIVEL ESTRATEGICO
TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas;
ROLES: INPUT:
case_description:
1. Contar con un plan estratégico para captar más clientes
2. Implementar una gestión rápida y efectiva para evitar
congestiones
3. Planificar en el área de marketing las diversas promociones e
innovaciones de Estas
Case specific requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de
atención de las solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica
realizar el trámite
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días
- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Se obtiene información anticipada del
Cliente, que permitirá realizar el trámite
de una forma rápida y eficiente.
- Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a
tiempo la solicitud
- Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la
atención y por consiguiente el descontento del
cliente.
MC3 : NIVEL TACTICO
TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas;
ROLES: INPUT:
case_ description:
1. Contar con una base de datos de los problemas suscritos
2. Contar con información analítica para la toma de
decisiones
Case specific requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de
atención de las solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica
realizar el trámite
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días
- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Se obtiene información anticipada del
Cliente, que permitirá realizar el trámite
de una forma rápida y eficiente.
- Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a
tiempo la solicitud
- Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la
atención y por consiguiente el descontento del
cliente.
FASE 2: NIVEL ESTRATÉGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATÉGICO
DEL BALANCED SCORECARD.
Perspectiva Financiera
Perspectiva deL CLIENTE
Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento
Perspectiva de Procesos Internos
Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a
todo el proceso de créditos.
Fidelizar a los clientes para que se incremente
el nivel de ventas
Establecer un marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de venta aún más
Disminución de quejas
Capacitación del personal en los nuevos procesos
Aumento de Grado de Fidelización
Mas confiabilidad y capacitada del
personal en área de ventas y marketing
Autentificar el proceso
respectivo de solicitud
pedido
Implementar tecnología NTIC no es muy costoso si comparamos la
no aplicación de esta Vía web
Implementación de estrategias de ntic para mejor la administración de el pedido y el otorgamiento de los productos
Reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja
INCREMENTO DE CLIENTES FIDELIZADOS Y POSICIONAFOS CON NUSTRA MARCA
Incremento de Rentabilidad
Disminución de índices de morosidad
Fidelizar a los clientes para que se mantenga el incremento del nivel de ventas
METODOLOGIA PRM
PRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores"
(Partner Relationship Management).
Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten
si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte,
importante, del mismo.
Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras
relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos
con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que,
al fin y al cabo, son los nuestros.
Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos
relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se
relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es
una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas
de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo
verdaderamente importante para nosotros.