EUSTAQUIO HERRERA

LIDA

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3

CAPITULO I: ORGANIZACION .............................................................................. 4

1.1 RESTAURANTE TURISTICO EL SOMBRERO COMO

ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 4

1.2 TIPOS DE ORGANIZACIÓN EN EL SOMBRERO ................................. 6

1.2.1 ORGANIZACIÓN FORMAL ...................................................................... 6

1.2.2 ORGANIZACIÓN INFORMAL ................................................................ 6

1.2.3ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA ....................................................... 7

1.3 Los participantes del restaurante el sombrero ...................................... 8

1.4 Visión y Misión del Restaurante turístico el sombrero. ........................ 8

1.5 Labor De los gerentes en El Sombrero..................................................... 9

1.5.1FUNCIONES DE GERENCIA EN LA EMPRESA EL SOMBRERO ...... 9

1.5.2. PAPELES DE GERENCIA ......................................................................... 11

1.6 ACTIVIDADES GERENCIALES EFICACES VERSUS EXITOSAS 12

CAPITULO II: ORGANIGRAMAS ......................................................................... 13

CAPITULO III: DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL ................................... 15

3.1 GENERACIÓN DE INFORMACIÓN ............................................................ 15

3

INTRODUCCIÓN

OY EN DÍA, TODA EMPRESA NO BUSCA SATISFACER LAS NECESIDADES

DE SUS CLIENTES SINO QUE TAMBIÉN LA DE SUS MIEMBROS, POR LO

QUE PARA ELLO TIENEN QUE LOGRAR QUE EL AMBIENTE EN EL QUE

LABOREN SEA EL IDEAL Y EL COMPORTAMIENTO DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN CONTRIBUYA EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

PLANTEADOS POR LA EMPRESA.

Pero, ¿Cómo lograrlo?, la respuesta está en analizar el

comportamiento de los miembros de la organización teniendo en

cuenta las variables que nos permitirán determinar si el sistema

de relaciones entre los individuos es la adecuada.

Por las razones previamente presentadas, se ha creído conveniente

tomar como ejemplo la empresa RESTAURANTE TURISTICO EL

SOMBRERO a fin de concretizar los indicadores con un caso real. La

organización EL SOMBRERO tienen más de quince años en el mercado

trujillano y su éxito se debe no solo a un buen producto, sino también a

ofrecer un sistema de trabajo ideal a sus colaboradores a través del cual

les permite aumentar su productividad y generar rentabilidad

ofreciendo un servicio de primera calidad.

Es así que, el presente trabajo se basará en los criterios indicados en el curso de

Comportamiento Organizacional de la especialización profesional de Administración

para poner en práctica los conocimientos adquiridos.

H

4

CAPITULO I: ORGANIZACION

1.1 RESTAURANTE TURISTICO EL SOMBRERO COMO

ORGANIZACIÓN

El Sombrero es considerado como una organización ya que

está formado por un grupo de individuos que trabajan bajo un

objetivo en común designado por la empresa, cumpliendo con

los elementos esenciales que la teoría nos presenta, así

tenemos los siguientes:

ESTRUCTURA:

El sombrero establece la disposición de las funciones jerárquicas y actividades necesarias

para lograr los objetivos que están basados en sus clientes, trabajadores y

administradores.

OBJETIVOS:

a) Clientes:El Sombrero construirá

la lealtad hacia su producto;

mediante la autenticidad, buen

sabor de sus productos y de su

calidad en la atención al cliente.

b) Trabajadores:El Sombrero

ofrece un liderazgo claro,

consistente y estratégico así

como también oportunidades de

hacer carrera a los miembros de

equipo; ya que demuestran su

pasión por su trabajo, defienden

nuestros valores esenciales y

sobre todo que estén orgullosos

de participar en la construcción

de las metas trazadas por la

empresa a largo plazo.

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JERARQUÍA:

La empresa cuenta con un gerente (dueño), una secretaria (cajera), los chef, ayudantes

de cocina, mozos, dj, barman, lavandería, seguridad.

Sistematización:

En el restaurante el sombrero existe un sistema por el que se coordina semanalmente

para facilitar el trabajo de sus colaboradores como por ejemplo el sistema SOLUTION

SOFWARE DE GESTION PARA RESTAURANTES para desarrollar sus funciones de

manera eficaz y coordinada.

GERENTE

Pedro Rodriguez Rioz

Supervisor del Àrea de Musica

Supervisor del Àrea de Atencion

al Cliente

Supervisor del Àrea de Cocina

Supervisor del Àrea de Almacen

Supervisor del Area Bar

ASISTENTE/CAJA

Hernan Crisologo

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1.2 TIPOS DE ORGANIZACIÓN EN EL SOMBRERO

1.2.1 ORGANIZACIÓN FORMAL

El sombrero es una organización formal ya que tienen establecido una estructura de

trabajo a fin de cumplir con los objetivos de la organización; por lo que cada local

cuenta con un administrador, secretario, chef, ayudantes de cocina, mozos, encargado

de delivery, vigilancia.

Dicha organización permite eliminar el aumento de trabajo ya que cada uno tiene una

responsabilidad que desempeñar.

Para lograr todos sus objetivos tienen una comunicación verbal semanalmente, donde

ven los cambios respectivos y en el caso de llamarles la atención lo hacen de manera

asertiva para que en el transcurso de los días siguientes ya no se cometan los mismos

errores.

1.2.2 ORGANIZACIÓN INFORMAL

Existen pequeños grupos informales fundados por la similitud de labores que ejercen

en cada área, por ejemplo el área de cocina y área de atención al cliente.

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1.2.3ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA

a) SISTEMA ABIERTO: Como sistema abierto el sombrero tiene varias entradas

y salidas para lograr una efectiva interacción de sus actividades por lo que

describiremos el proceso de atención al cliente.

Entrada: bienvenida así los clientes por los mozos; quienes los ubicaran en una meza.

Procesamiento: el mozo toma el pedido, mandándola a ingresar al sistema a través de

la cual la orden pasa a producción.

Salida: El plato deseado por el cliente.

Retroalimentación: pedido de algún producto que le pueda faltar al plato deseado o a

un nuevo pedido.

b) SISTEMA SOCIAL: El restaurante el sombrero es considerado un sistema

abierto ya que está constituido por un grupo de personas que buscan alcanzar

tanto los objetivos dela empresa como los personales, por lo que colaboran

para el aumento del rendimiento de la empresa siendo retribuidos por el nivel

económico psicológico y profesional.

En los aspectos económicos son remunerados con un sueldo básico, teniendo los

respectivos descuentos en planilla, así como un seguro; no solo se preocupan por

ofrecer una bonificación sino que también se preocupan si es que sus trabajadores

están contentos en sus puestos de trabajo , pero sobre todo también reciben charlas

cada cierto tiempo, también tiene el caso de que reciben a chicos que realizan sus

prácticas pre-profesionales que luego pasan a desempeñarse como asistentes en

cocina o en atención al cliente.

8

1.3 Los participantes del restaurante el sombrero

accionista o propietario: como propietario tenemos a Pedro Rodríguez Ríos

clientes o consumidores: todas las personas de la localidad de Trujillo, además

de los turistas extranjeros.

Empelados: asistentes de gerencia, personas de atención al cliente, chef

Proveedores

Comunidad y sociedad:

Competencia directa: Restaurante el Mochica (Bolivar, huanchaco)

Papel del estado: SUNAT y Ministerio de Trabajo.

1.4 Visión y Misión del Restaurante turístico el sombrero.

VISIÓN:Aspiramos en

convertirnos en los pioneros de

la estandarización y producción

de la comida tradicional norteña

y en los próximos diez años

tener una cadena de

establecimiento de restaurantes

en las principales centros

turísticos del Perú, con mayor

incidencia dentro de lima y fuera

del país.

MISIÓN:atender al cliente

satisfactoriamente o bridarle los

servicios de alimentación con la

más alta calidad que cubra las

necesidades de los

consumidores nacional y

extranjero y cuyo nivel de

confort sean los de más alto

nivel.

9

1.5 Labor De los gerentes en El Sombrero

El gerente y dueño de la empresa EL SOMBRERO, Pedro Rodríguez Ríos; expreso

cual eran sus funciones dentro de la empresa y su forma de administrar.

1° Las decisiones que toma gerencia no solo se basan en el beneficio para ellos; sino

que analizan en las repercusiones en sus trabajadores, clientes y proveedores.

2°la distribución de recursos en la empresa, se desarrolla de una manera racional,

con la finalidad de utilizar lo que realmente es necesario.

3° La administración y dirección de las actividades están a cargo de la gerencia, con el

objetivo de lograr sus metas y cumplir con las expectativas del cliente para su

satisfacción.

1.5.1FUNCIONES DE GERENCIA EN LA EMPRESA EL SOMBRERO

A. PLANEAR

Las estrategias de trabajo que se plantean son:

Contar con un personal eficiente y con previa experiencia en sus puestos de

trabajo

La puntualidad, respeto y honestidad son los primordiales valores que esta

empresa cultiva

La capacitación del personal al ingresar a trabajar; además se realizan cada 6

meses para que su labor sea cada vez más eficiente.

Se realizan evaluaciones a todos los trabajadores y a la empresa cada mes

para poder notar el crecimiento y desempeño de nuestra organización.

En cada especialidad hay un coordinar que se encarga de planear y

desarrollar las actividades del día con su grupo de trabajo.

El objetivo de la empresa es la satisfacer las necesidades del consumir y ser

el ser el líder entre todos sus competidores.

B. ORGANIZAR:

Las decisiones y aprobaciones de proyectos son tomadas por gerencia

10

En la especialidad de chef contamos con 7 colaboradores; el

coordinador es Alberto Alayo, que trabaja más de 4 años para nosotros y

ha demostrado un desempeño excelente en su labor.

En la especialidad de bar tender son 3 , nuestro coordinador es Juan Carlos

Noriega, que es un joven pro – activo que trabaja en grupo con todos sus

compañeros para brindar un buen servicio al cliente.

En la especialidad de mozos y personal de recepción son 12; en este grupo de

trabajo la coordinadoras es Sandra Mendoza. Nuestro personal está preparado

para atender con amabilidad y eficiencia.

En la especialidad personal de limpieza contamos con 3 laburadora; la

coordinadora es Susana Reyes, se encarga de supervisar el trabajo de sus

compañeros.

C. DIRIGIR:

C.1. Cada uno de los trabajadores es un miembro importante de nuestra

organización, ya que gracias a su buen desempeño y amabilidad,

hacen de nosotros uno de los mejores restaurantes de Trujillo, por el

buen servicio, calidad y ambiente que ofrecemos. Es por ello que

sabemos reconocer el excelente trabajo; y por ellos los premiamos e

incentivamos para que sigan mejorando.

C.2. La comunicación es el arma principal que tenemos, ya que nos ayuda a

reconocer algunos inconvenientes que tiene nuestros trabajadores y

también a solucionar conflictos que se puedan dar. Aunque es poco

común porque nuestra gente es muy amable y respetuosa.

D. CONTROLAR

Contamos con coordinadores en cada especialidad, los cuales supervisan e

informan a gerencia el nivel de desempeño de cada uno y si hay algún problema

para solucionar.

11

1.5.2. PAPELES DE GERENCIA

El liderazgo de Pedro Rodríguez Ríos, es muy notorio porque tiene amplios

conocimientos sobre la administración y su calidad de ser humano es sorprendente.

El indica que hay que tratar a las personar como nos gustaría que nos traten a

nosotros mismos. Hace que los trabajadores se sientan que la empresa es su segundo

hogar; ya que el ambiente de trabajo entres sus compañeros es armonioso y lleno de

valores cultivados día a día en nuestra organización.

i. Papeles de Información:

Nuestra empresa ha pasado por muchas etapas para llegar a lo que somos

ahora; un camino lleno de grandes retos y dificultades que supimos superar

gracias a nuestro emprendimiento y lucha.

La competencia siempre existe en todo tipo de mercado, pero nuestro mayor

competidor es en la actualidad El Mochica.

La información que nosotros manejamos siempre es asesorada por

profesionales y también me informo a través de páginas web, revistas; con el

objetivo de recopilar información y sacar lo mejor para poder mejorar las

expectativas del consumidor.

El sombrero ha participado y seguirá participando en muchos eventos, por ello

el reconocimiento no se ha hecho esperar gracias a la excelente preparación

culinaria y nuestro eficiente servicio.

ii. Papeles de Decisión:

Nosotros siempre estamos en busca de nuevos proyectos para mejorar nuestra

empresa, trabajamos en grupo para solucionar dificultades y enfrentar la

competitividad que existe.

Nuestra meta es siempre ser los mejores y satisfacer las necesidades de

nuestros clientes.

12

1.6 ACTIVIDADES GERENCIALES EFICACES VERSUS

EXITOSAS

Se pueden destacar 4 principales actividades:

Gerencia tradicional: La toma de decisiones, en restaurante “EL

SOMBRERO” está a cargo del gerente y dueño Pedro Alfredo

RodríguezRíos.

Comunicación: Es el arma principal que manejan los trabajadores y el

gerente, para lograr las metas propuestas a corto y largo plazo.

Gerencia de recursos humanos: Las normas establecidas dentro de la

organización son fundamentales para el buen desempeño y clima laboral.

13

CAPITULO II: ORGANIGRAMAS

GERENCIA

Control de

Calidad

cretaria

Departamento de

Administración

Departamento de

Contabilidad

Asesoría Legal

Área de Cocina Área de Atención al

cliente

Caja

Área de Bar -

tender

Cocineros

Ayudantes de

cocina

Mozos

Azafatas

Barman

Almacén

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LECTURA DE ORGANIGRAMA FORMAL:

La empresa el sombrero existe una gerencia la cual cuenta con el

departamento de asesoría legal q cumple la función de asesor. La gerencia

también cuenta con el departamento de control decalidadla cual cumple con la

función de interpretativa o evaluadora la gerencia cuenta con el departamento

de administración y el departamento de contabilidad como órgano de apoyo. A

su vez el departamento de administración coordina con el departamento de

contabilidad. La gerencia tiene autoridad sobre el área de cocina, el área de

atención al cliente, el área de bartender, área de almacen y caja q cumplen la

función el área de cocina tiene coordinación con el área de atención al cliente

asimismo el área de atención al cliente tiene coordinación con el área de

bartender. El área de cocina cuenta con cocineros y ayudante de cocina a su

vez el cocinero tiene autoridad sobre el ayudante de cocina, el área de atención

al cliente cuenta con mozos y azafatas, el área debartender cuenta con un

barman, por ultimo el area de cocina y el área de bartender tienen coordinación

con el área de almacen. las 5 áreas dependen de gerencia…

15

CAPITULO III: DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

3.1 GENERACIÓN DE INFORMACIÓN

La técnica utilizada en el RESTAURANTE EL SOMBRERO es la encuesta

realizada el día lunes 20 del mes de Mayo, a la población total de 23

colaboradores de la empresa, entre cajero, mozos, cocina, almacén, dj. El

instrumento utilizado (encuesta) constaba de 35 preguntas.

3.2. GRAFICOS

60%

13%

27%

ALTO MEDIO BAJO

PROPOSITO

ALTO MEDIO BAJO

16

SE PUEDE DECIR QUE EL 57.90% DE LOS COLABORADORES ENCUESTADOS ESTÁN DE ACUERDO CON LA

ESTRUCTURA DE TRABAJO, YA QUE DETERMINAN QUE LA DIVISIÓN DE TRABAJO ES FLEXIBLE, PROPICIA PARA EL

ALCANCE DE OBJETIVOS; ASÍ COMO CONSIDERAN DE QUE LAS TAREAS ESTÁN DIVIDIDAS DE MANERA LÓGICA

CONTRIBUYENDO AL LOGRO DE OBJETIVOS. MIENTRAS QUE EL 25.21% ESTÁ MUY POCO O PARA NADA DE

ACUERDO.

57.90%

17%25.10%

ALTO MEDIO BAJO

ESTRUCTURA

Serie 1

66.50%

13%20.70%

ALTO MEDIO BAJO

LIDERAZGO

Serie 1

17

Se puede decir que el 74.80% de los colaboradores encuestados están deacuerdo

sobre la relación armoniosa y amistosa que existe entre el supervisor y sus

colaboradores; y estos con los miembros de su grupo de trabajo. Y que gracias a esto

ha hecho posible que se puedan desempeñar más y que se puedan resolver todos los

conflictos presentados. Mientras el 11.40% están en nada deacuerdo con que exista en

la organización cierta relación y que haya generado todo esto.

74.80%

14% 11.40%

ALTO MEDIO BAJO

RELACIONES

Serie 1

39.60%

17%

43.40%

ALTO MEDIO BAJO

RECOMPENSAS

Serie 1

18

Con respecto al indicador MECANISMOS UTILES, se puede decir que el

64% de los colaboradores encuestados consideran total y/o parcialmente

que la empresa les brinda los instrumentos necesarios para ejercer

adecuadamente su labor. Es así que confirman que su supervisor

inmediato tiene ideas que son útiles para ellos y para su grupo de trabajo,

además que sus esfuerzos de planificación y control son útiles para su

crecimiento y desarrollo. Mientras que el 24.34% de los colaboradores

están muy poco o para nada deacuerdo con los recursos e información

que les brinda la empresa.

64.00%

13%23.00%

ALTO MEDIO BAJO

MECANISMOS UTILES

Serie 1

19

Con respecto al indicador ACTITUD AL CAMBIO, se puede decir que el 67% de los

colaboradores encuestados consideran total y parcialmente que la organización tiene una

buena actitud ante el cambio, es por ello que frecuentemente están introduciendo políticas y

procedimientos nuevos, los cual los favorece a ellos para mejorar en su ámbito laboral.

Mientras que el 17.40% de los empleados están muy poco o para nada deacuerdo con

respecto a las actitudes que presentan la empresa con respecto al cambio.

67.00%

16% 17.40%

ALTO MEDIO BAJO

ACTITUD AL CAMBIO

Serie 1

20

CAPITULO IV: CLIMA ORGANIZACIONAL

a. Definición:

A continuación se mostrara algunas definiciones de diferentes

autores.

El clima organizacional constituye el medio interno de una

organización, la atmosfera psicológica característica que existe en

cada organización. Asimismo menciona que el concepto de clima

organizacional involucra diferentes aspectos de la situación, que

se sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de

organización, la tecnología, las políticas, las metas operacionales,

los reglamentos internos (factores estructurales); además de las

actitudes, sistemas de valores y formas de comportamiento social

que son impulsadas o castigadas (factores sociales).(Chiavenato,

1994)

El Clima Organizacional es entendido como la personalidad de la

organización, que puede ser descrita en grados de calor y se

puede asimilar con la cultura ya que permite reafirmar las

tradiciones, valore, costumbres y prácticas.(Robbins, 2004)

21

b. Características del Clima Organizacional

El clima organizacional tiene importantes y diversas

características, entre las que podemos resaltar1:

Hace referencia con la situación en que tiene lugar el

trabajo de la organización.

Tiene cierta pertenencia, a pesar de experimentar cambios

por situaciones coyunturales.

Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los

miembros de la empresa.

Afecta el grado de compromiso e identificación de los

miembros de la empresa.

Es afectado por los comportamientos y las actitudes de los

miembros de la organización y, a su vez, afecta dichos

comportamientos y actitudes.

Es afectado por diferentes variables estructurales, como

estilo de dirección, políticas y planes de gestión, sistemas

de contratación y despidos, etc.

El ausentismo y la rotación excesiva pueden ser

indicaciones de un mal clima.

1 Recatado de: http://www.ucongreso.edu.ar/biblioteca/matcatedra/Climaorganizacional.pdf

22

REPRTE DEL ANALISIS REALIZADO A LA EMPRESA EL SOMBRERO

ESTIMANO SEÑOR: «Apellidos»«Nombre»

Ante todo saludarlo y deseándole que todo le esté muy bien, agradecerle por la confianza

brindada a esta su servidora para poder realizar el análisis de su empresa, realizando

encuestas a todos sus trabajadores para ver cómo es su comportamiento de ellos hacia la

empresa ybisibersa, pues habiendo culminado la evaluación le hacemos llegar el informe

correspondiente

Con respecto al indicador PROPÓSITOS, se puede decir que el 60% de los colaboradores

encuestados conocen total o parcialmente los objetivos de la empresa, sintiéndose

comprometidos a su vez con estos, sabiendo definir las prioridades y funciones en el área

laboral en que se encuentran. Mientras que el 27% desconocen los objetivos y funciones que

posee la empresa.Se puede decir que el 57.90% de los colaboradores encuestados están de

acuerdo con la estructura de trabajo, ya que determinan que la división de trabajo es flexible,

propicia para el alcance de objetivos; así como consideran de que las tareas están divididas de

manera lógica contribuyendo al logro de objetivos. Mientras que el 25.21% está muy poco o

para nada de acuerdo.Con respecto al indicador LIDERAZGO, se puede decir que 66.50% de los

colaboradores encuestados esta total o parcialmente deacuerdo sobre las normas de liderazgo

impuestas por la organización ayudan en su progreso y a cumplir sus objetivos. Mientras que el

20.70% están muy poco o para nada de acuerdo con los esfuerzos de sus jefes para influir en

ellos en su unidad de trabajo.Se puede decir que el 74.80% de los colaboradores encuestados

están de acuerdo sobre la relación armoniosa y amistosa que existe entre el supervisor y sus

colaboradores; y estos con los miembros de su grupo de trabajo. Y que gracias a esto ha hecho

posible que se puedan desempeñar más y que se puedan resolver todos los conflictos

presentados. Mientras el 11.40% están en nada deacuerdo con que exista en la organización

cierta relación y que haya generado todo esto.Solo el 39.60% está de acuerdo con las

actividades que realizan así como los incentivos que ofrece la empresa a nivel salarial o social;

mientras que la gran mayoría representado por un 43.40% de los encuestados está en

desacuerdo con las escalas salariales y las oportunidades de crecimiento dentro de la

organización.Con respecto al indicador MECANISMOS UTILES, se puede decir que el 64% de los

colaboradores encuestados consideran total y/o parcialmente que la empresa les brinda los

instrumentos necesarios para ejercer adecuadamente su labor. Es así que confirman que su

supervisor inmediato tiene ideas que son útiles para ellos y para su grupo de trabajo, además

que sus esfuerzos de planificación y control son útiles para su crecimiento y desarrollo.

Mientras que el 24.34% de los colaboradores están muy poco o para nada deacuerdo con los

recursos e información que les brinda la empresa.Con respecto al indicador ACTITUD AL

CAMBIO, se puede decir que el 67% de los colaboradores encuestados consideran total y

parcialmente que la organización tiene una buena actitud ante el cambio, es por ello que

frecuentemente están introduciendo políticas y procedimientos nuevos, los cual los favorece a

ellos para mejorar en su ámbito laboral. Mientras que el 17.40% de los empleados están muy

poco o para nada deacuerdo con respecto a las actitudes que presentan la empresa con

respecto al cambio.