proceso de toma de decision y resolucion de problemas

PROCESO DE PROCESO DE TOMA DE TOMA DE DECISIONDECISION

Y RESOLUCION Y RESOLUCION DE PROBLEMASDE PROBLEMAS

EL PROCESO DE DECISION DEL CONSUMIDOR

Resultados

Escoger

Evaluación de Alternativas

Búsqueda de Información

Reconocimiento del Problema

Definiciones:Definiciones:

Reconocimiento del Problema ocurre Reconocimiento del Problema ocurre cuando hay una diferencia entre el cuando hay una diferencia entre el estado deseado y el estado que se estado deseado y el estado que se tiene actualmente que es tiene actualmente que es suficientemente grande para activar suficientemente grande para activar el proceso de decisión. el proceso de decisión.

El estado deseado es la forma en que El estado deseado es la forma en que una persona desea que su necesidad una persona desea que su necesidad sea satisfecha. sea satisfecha.

El Estado Acutal es la forma es que El Estado Acutal es la forma es que una necesidad esta siendo una necesidad esta siendo satisfecha/cumplida en un satisfecha/cumplida en un determinado momento. determinado momento.

Determinantes para el Determinantes para el Reconocimiento del Reconocimiento del Problema Problema

Factores Influenciando el Factores Influenciando el estado Deseado. estado Deseado.

Factores influenciando el Factores influenciando el estado Actual. estado Actual.

Factores influenciando ambos Factores influenciando ambos estados. estados.

Determinantes para el Determinantes para el Reconocimiento del Reconocimiento del ProblemaProblema

Factores Inluenciando el Estado Factores Inluenciando el Estado Deseado. Deseado. Cambios en Factores SocialesCambios en Factores Sociales Cambios en MotivaciónCambios en Motivación


Factores Influenciando el estado Factores Influenciando el estado Actual. Actual. Cambios en la solución previa. Cambios en la solución previa. Cambios en estados psicológicos.Cambios en estados psicológicos.


Factores que pueden influenciar tanto el Factores que pueden influenciar tanto el Estado Deseado como el Estado Actual. Estado Deseado como el Estado Actual. Esfuerzos de MercadeoEsfuerzos de Mercadeo

Tienden a influenciar el estado deseado.Tienden a influenciar el estado deseado. Podría influenciar el Estado Actual enseñando Podría influenciar el Estado Actual enseñando

nuevos usos para el producto por lo que se utilizaría nuevos usos para el producto por lo que se utilizaría más rápido.más rápido.

Podría también convencer a los consumidores que Podría también convencer a los consumidores que ellos estan equivocados acerca de su percepción de ellos estan equivocados acerca de su percepción de su Estado Actual. su Estado Actual.

Implicaciones de Mercadeo Implicaciones de Mercadeo & Conclusiones& Conclusiones

Tratar de provocar el proceso de Tratar de provocar el proceso de Reconocimiento del Problema. Reconocimiento del Problema. Solo que se reconozca que hay un Solo que se reconozca que hay un

problema, se generará una compra. problema, se generará una compra. La pregunta es que herramientas utilizar La pregunta es que herramientas utilizar

para provocar el proceso. para provocar el proceso. Finalmente, hay situaciones cuando una Finalmente, hay situaciones cuando una

compañía querrá suprimir el compañía querrá suprimir el reconocimiento del problema ya que reconocimiento del problema ya que puede llevar a que los consumidors puede llevar a que los consumidors prueben otras marcas. prueben otras marcas.

BUSQUEDBUSQUEDAA


Resultados

Escoger



Reconoc. del Problema

DefiniciónDefinición Búsqueda es la recopiliación de información Búsqueda es la recopiliación de información

relacionada a la solución de un problema real o relacionada a la solución de un problema real o potencial.potencial.

Tipos de BúsquedaTipos de Búsqueda Búsqueda Interna que es una revisión mental de lo Búsqueda Interna que es una revisión mental de lo

que se ha experimientado y de lo que se recuerda.que se ha experimientado y de lo que se recuerda. Búsqueda Externa que es la acción de buscar Búsqueda Externa que es la acción de buscar

información de una fuerte externa. información de una fuerte externa. Búsqueda de Precompra ocurre cuando un consumidor Búsqueda de Precompra ocurre cuando un consumidor

junta información con la intención de comprar algo. junta información con la intención de comprar algo. Búsqueda Perenne ocurre cuando se recopila Búsqueda Perenne ocurre cuando se recopila

información para un posible uso en el futuro porque se información para un posible uso en el futuro porque se disfruta. disfruta.

Riesgo Percibido tiene dos Riesgo Percibido tiene dos componentes principales:componentes principales:

Incertidumbre (la posibilidad de que unaConsecuencia indeseableOcurra)

Consecuencias(el nivel y tipo de perdida)

Existen varios tipos de perdida Existen varios tipos de perdida que se pueden experimentar si el que se pueden experimentar si el

producto no es satisfactorio:producto no es satisfactorio:

Tiempo Tiempo FisicoFisico SocialSocial

Psicologica Psicologica FinancieraFinanciera FuncionalFuncional

Reducidores de RiesgoReducidores de Riesgo

Lealtad de marcaLealtad de marca MuestreosMuestreos Patrocinios Patrocinios Imágen de marca Imágen de marca Análisis privadoAnálisis privado Análisis del Gob. Análisis del Gob. Imágen de la Imágen de la

tienda tienda

Comparación al Comparación al comprarcomprar

Consejo del vendedorConsejo del vendedor Comprar la marca más Comprar la marca más

cara. cara. Comprar la marca más Comprar la marca más

barata. barata. Comprar la marca con Comprar la marca con

garantía. garantía.

ConclusionesConclusiones

Búsqueda puede ser interna, externa, Búsqueda puede ser interna, externa, precompra y perenne.precompra y perenne.

Mercadologos deben ser capaces de Mercadologos deben ser capaces de reducirreducir el riesgo percibido con la el riesgo percibido con la información adecuada asi como el costo información adecuada asi como el costo de la búsqueda. de la búsqueda.

Mercadologos necesitan saber que Mercadologos necesitan saber que información necesita el consumidor, información necesita el consumidor, cuando la necesita y porque medio cuando la necesita y porque medio hacersela llegar. hacersela llegar.

EVALUACION EVALUACION DE DE

ALTERNATIVASALTERNATIVAS





Resultados

Escoger

Qué es la Evaluación de Qué es la Evaluación de Alternativas?Alternativas?

Evaluación de Alternativas Evaluación de Alternativas es el proceso de considerar es el proceso de considerar varias soluciones a un varias soluciones a un problema y desarrollar una problema y desarrollar una intención de moverse hacia intención de moverse hacia una. una.

Set InvocadoSet Invocado

Consumidores usualmente no Consumidores usualmente no conocen todas las soluciones.conocen todas las soluciones.

Además, de las que conoce, no todas Además, de las que conoce, no todas son aceptables.son aceptables.

El El set invocadoset invocado es el grupo limitado es el grupo limitado de soluciones (marcas) para un de soluciones (marcas) para un problema, de las cuales el problema, de las cuales el consumidor escogerá una. consumidor escogerá una.

Set InvocadoSet Invocado

Marca Escogida

Marca Escogida

Marcas Rechazadas

Set Invocado

Set Invocado

Otras

Set ConocidoSet Conocido

Set Desconocido

Set Total de Marcas en una categoría de producto

Set Total de Marcas en una categoría de producto

Camino para la Aceptación

Camino para elRechazo

Criterio de EvaluaciónCriterio de Evaluación

Criterio de Evaluación Criterio de Evaluación representa los varios representa los varios atributos o caracteristicas atributos o caracteristicas usadas para comparar las usadas para comparar las alternativas de marcas. alternativas de marcas.

Decisiones HeurísticasDecisiones Heurísticas

Heurísticas son atajos mentales. Heurísticas son atajos mentales. Hay dos tipos principales:Hay dos tipos principales:

Cognoscitivo (basado en atributos)Cognoscitivo (basado en atributos) Modelos CompensatorioModelos Compensatorio Modelos No CompensatoriosModelos No Compensatorios

Afectivo (No basado en atributos)Afectivo (No basado en atributos)

Conclusiones Conclusiones

Los Consumidores no consideran Los Consumidores no consideran seriamente comprar todas las marcas seriamente comprar todas las marcas disponibles. Se enfocan un unas disponibles. Se enfocan un unas pocas.pocas. Está su marca en el set invocado de las Está su marca en el set invocado de las

personas en su mercado objetivo? personas en su mercado objetivo? Si no, el problema es de bajo Si no, el problema es de bajo

conocimiento, posicionamiento pobre o conocimiento, posicionamiento pobre o de rechazo? de rechazo?

ESCOGERESCOGER


Evaluación de alternativas


Resultados

Escoger


IntroducciónIntroducción

Escoger sucede cuando el consumidor Escoger sucede cuando el consumidor efectúa un comportamiento con el que efectúa un comportamiento con el que se compromete a una solución se compromete a una solución particular para su problema (también particular para su problema (también se le conoce como decisión o compra)se le conoce como decisión o compra)..

Qué lleva a consumidores a comprar Qué lleva a consumidores a comprar cosas que no habían planeado cosas que no habían planeado comprar? comprar?

ConclusionesConclusiones Los consumidores Los consumidores

deben decidir que deben decidir que comprar y donde comprar y donde comprar. comprar.

Muchas compras son Muchas compras son no planeadas y son no planeadas y son motivadas por motivadas por variables en la tienda. variables en la tienda.

ResultadosResultados

se refiere a los eventos que se refiere a los eventos que ocurren como efecto de ocurren como efecto de

alguna decisión y que puede alguna decisión y que puede influenciar la satisfacción influenciar la satisfacción

recibida y la toma de recibida y la toma de decisiones futuras.decisiones futuras.





Evaluación Alternativa

Resultados

Escoger

ResultadosResultados Antes de la compra los consumidores Antes de la compra los consumidores

tienen un nivel tienen un nivel esperado esperado del del funcionamiento del producto (creencias).funcionamiento del producto (creencias).

Después de la compra el consumidor Después de la compra el consumidor tiene conocimiento del funcionamiento tiene conocimiento del funcionamiento realreal del funcionamiento del producto del funcionamiento del producto (percepciones).(percepciones).

Una comparación es hecha entre lo que Una comparación es hecha entre lo que era esperado y lo que realmente ocurrió.era esperado y lo que realmente ocurrió.

Hay Cuatro Resultados Hay Cuatro Resultados Posibles:Posibles:

Satisfacción ocurre cuando la percepción del Satisfacción ocurre cuando la percepción del funcionamiento está en línea con las funcionamiento está en línea con las expectativas.expectativas.

Insatisfacción ocurré cuando la percepción del Insatisfacción ocurré cuando la percepción del funcionamiento está por debajo de las funcionamiento está por debajo de las expectativas. expectativas.

No Satisfacción ocurre cuando las expectativas No Satisfacción ocurre cuando las expectativas son bajas y en línea con el funcionamiento.son bajas y en línea con el funcionamiento.

Deleite ocurre cuando la percepción del Deleite ocurre cuando la percepción del funcionamiento sobrepasa las expectativas.funcionamiento sobrepasa las expectativas.

Efectos Financieros de la Efectos Financieros de la satisfacción:satisfacción:

RetenciónRetención Valor del Vitalio del Cliente (VVC)Valor del Vitalio del Cliente (VVC) Valor y Rentabilidad de la Valor y Rentabilidad de la

EmpresaEmpresa

Lealtad de MarcasLealtad de Marcas

Definición: Definición: cuando un consumidor tiene un cuando un consumidor tiene un grado alto de repetición de compra así grado alto de repetición de compra así como un compromiso psicológico con una como un compromiso psicológico con una marca.marca.

Lealtad de marca es específica para el Lealtad de marca es específica para el producto.producto.

Lealtad ciega de marca es menos Lealtad ciega de marca es menos frecuente cuando los mercados se vuelven frecuente cuando los mercados se vuelven más educados.más educados.

Disonancia Post-compraDisonancia Post-compra

Muchas veces después de comprar Muchas veces después de comprar un producto nos cuestionamos si un producto nos cuestionamos si hicimos la decisión correcta. hicimos la decisión correcta.

Esto es llamado Esto es llamado disonancia post-disonancia post-compra compra y significa y significa que el consumidor que el consumidor esta teniendo dudas sobre si esta teniendo dudas sobre si selecciono el producto/marca selecciono el producto/marca correctacorrecta..

Disonancia Post-compra Disonancia Post-compra (con't)(con't)

Está basado en un fenómeno Está basado en un fenómeno psicológico conocido como psicológico conocido como disonancia disonancia cognoscitivacognoscitiva: : un estado de tensión un estado de tensión psicológico que ocurre cuando dos psicológico que ocurre cuando dos pensamientos no son consistentespensamientos no son consistentes. .

Este es un sentimiento incómodo que Este es un sentimiento incómodo que los humanos trabajamos para reducir.los humanos trabajamos para reducir.

Disonancia Post-compra es Disonancia Post-compra es una función de:una función de:

Grado de diferencia entre lo esperado y Grado de diferencia entre lo esperado y lo percibido. lo percibido.

Grado de compromiso con la decisión.Grado de compromiso con la decisión. Importancia de la la decisión para el Importancia de la la decisión para el

consumidor.consumidor. Dificultad para escoger entre las Dificultad para escoger entre las

alternativas (ya sea por su número o alternativas (ya sea por su número o complejidad).complejidad).

Tendencias Individuales para Tendencias Individuales para experimientar ansiedad.experimientar ansiedad.

Implicaciones de Mercadeo:Implicaciones de Mercadeo:

Nos tiene que preocupar si se considera que Nos tiene que preocupar si se considera que nuestros productos satisfacen porque eso afecta nuestros productos satisfacen porque eso afecta lo que los consumidores harán en el futuro. lo que los consumidores harán en el futuro.

Cuando los consumidores quedan insatisfechos se Cuando los consumidores quedan insatisfechos se pierde más que sola la venta futura para esos pierde más que sola la venta futura para esos consumidores específicos. consumidores específicos.

Consumidores insatisfechos pueden afectar lo que Consumidores insatisfechos pueden afectar lo que otros consumidores hagan (WOM, mensajes por otros consumidores hagan (WOM, mensajes por internet, boycotts, tomar acciones legales, etc). internet, boycotts, tomar acciones legales, etc).

El como una compañía maneja a los consumidors El como una compañía maneja a los consumidors insatisfechos afectan grandemente el si insatisfechos afectan grandemente el si continuarán siendo clientes en el futuro de esa continuarán siendo clientes en el futuro de esa compañía.compañía.

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

El Comportamiento del El Comportamiento del Consumidor no termina Consumidor no termina con la venta por lo que con la venta por lo que tampoco termina la tampoco termina la responsabilidad de responsabilidad de Mercadeo!!!!Mercadeo!!!!

proceso de toma de decision y resolucion de problemas

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