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Grupo: Carrera: Nombre de la investigación:
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SI NO Observaciones
Resumen o Abstracen inglés y español en máximo un párrafo de 9 renglones y mínimo de 5 (se explica el tema, los autores que se utilizaron, la metodología, evidencias, algunos resultados y posibles recomendaciones)
3pts
Palabras claves en español e inglés que expresen ideas concretas entre 3 y 5
2pts
Introducción en la cual se redactará y explicará la delimitación, la justificación, los objetivos, las preguntas de investigación y la hipótesis
3 pts
Marco teórico donde se presenten los siguientes puntosAntecedentes
• Contexto• Definición de conceptos• Evaluación o comparación teórica• Toma de una perspectiva
3 pts
Metodología que especifique:• Diseño• Enfoque• Técnicas• Procedimientos• Muestra
2 pts
Resultados de la investigación• Redacción combinada con gráficas, fotos y esquemas obtenidos durante la investigación, se debe contrastar la información de campo es decir encuestas, observación y entrevistas, con los artículos leídos
10 pts
Conclusión • Que exprese el cumplimiento de objetivos, preguntas de investigación e hipótesis
5 pts
Bibliografíacon formato APA, en orden alfabético a partir del apellido del autor
1pt
Anexos (entrevistas transcritas, imágenes o gráficas que no puedan integrarse en el contenido por espacio y redacción)
1pt
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Resumen
La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado una mayor competencia de los productos y servicios.
Esta mayor competitividad exige una mejora de la calidad en la oferta, que nos lleva a formular la principal interrogante de la investigación ¿Qué tan importante es la relación oferente demandante durante el proceso de venta?
El siguiente artículo presenta un estudio de marketing de relaciones, donde se contrastaron los servicios de dos librerías, Gandhi y la española. Se realizaron encuestas a 43 personas, que fueron seleccionadas por ser clientes de Gandhi pues fue la principal empresa que se enfocó la investigación, además de realizarse 3 entrevistas a empleados de la misma, basándose en el arte de vender (Sweet, O.), y el marketing al revés (Walter, G.R.) principalmente.. El objetivo fue comparar ambas librerías en cuanto a su servicio de atención y seguimiento al cliente, se utilizó un enfoque Cuantitativo y cualitativo, pues se llevó a cabo el procesamiento y análisis de datos matemática y estadísticamente con un diseño no experimental y transeccional-descriptivo ya que se realizó en un tiempo específico de 4 meses y se llevó a cabo la selección de un conjunto de personas para indagar sobre sus opiniones e ideas. Los resultados arrojaron que tal como se pensó, Gandhi es considerada como la mejor de ambas librerías por el servicio que brinda. Puede darse como recomendación que la librería la española considere mejorar su servicio, pues es muy tomado en cuenta por sus clientes.
Palabras Clave: Relación, Marketing, Cliente, Empleado, Comparación
Abstract
The globalization of the markets in which we operate has led to increased competition for products and services.This increased competitiveness requires an improvement in the supply of quality products and services , which leads us to formulate the main research question How important is the applicant bidder relationship during the sales process ?
The following article presents a study of relationship marketing, where the service is contrasting in two libraries, Gandhi and La Española. 43 people, who were selected to be customers as Gandhi who was the main research focused, plus 3 interviews with employees of the performed surveys were conducted. based on the art of selling (Sweet , O. ) surveys were conducted, marketing and backwards (Walter , GR ) .. the main objective was to compare the two libraries in their service
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and customer tracking, a Quantitative and qualitative approach was used , as was done processing and analysis mathematical and statistically non - experimental and descriptive design transectional as specific was performed in a time of 4 months and conducted selection of a set of people to inquire about their opinions and ideas. The results showed that as thought, Gandhi is considered the best of both libraries for the service it provides. It may be a recommendation that the Spanish Seller consider upgrading your service, as is well taken into account by their customers.
Key Words: Relation, Marketing,Costumer,Employer, Comparation.
INTRODUCCIÓN
La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado una
mayor competencia de los productos y servicios. Esta mayor competitividad exige
una mejora de la calidad en la oferta de servicios y productos, que nos llevó a
formular la principal interrogante de la investigación ¿Qué tan importante es la
relación oferente demandante durante el proceso de venta?, su importancia radica
en conocer los factores que realmente pueden marcar la diferencia entre tener
ventas exitosas y fracasar.
Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observó cómo
puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a
tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el análisis
durante el proceso de venta y su mejora.
La magnitud viene a recaer en el impacto que puede tener para una empresa el
trato y servicio que se le da a un cliente en la mejora continua del proceso de
ventas y la relación oferente demandante. Esta investigación se comenzó el 20 de
Enero de 2014 y se finalizó el 14 de Mayo de 2014. Se tomaron como sujeto y
objeto de estudio a la Librería Gandhi y a Vendedores y compradores.
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Se utilizaron como principales apoyos para la investigación las siguientes teorías
entre las que destacan el arte de vender de Swett y el Marketing al revés de
Walter.
Se formularon las siguientes preguntas de investigación: ¿Qué es el marketing de
relaciones?, ¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?, ¿Cómo puede
un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente?, ¿Qué
beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?, ¿Qué tipo de
vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?
El objetivo principal de la investigación fue analizar la relación oferente-
demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi y la española, de aquí
se partió para revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de
venta de Gandhi, además, se realizó una comparación a la calidad del servicio
entre la librería Gandhi y la española.
Durante el proceso de la planeación de la investigación se desarrolló como
hipótesis que gran parte de los clientes de Gandhi realiza sus compras allí debido
al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus
productos.
Marco Teórico
La investigación considera como tema principal la relación existente entre oferente
y demandante durante el proceso de venta en la librería Gandhi, tomando en
cuenta como principal factor el Marketing de Relaciones haciendo una
comparación con la librería Española.
Se busca analizar el verdadero motivo de compra y si la relación que se lleva a
cabo es duradera y conocer que tan importante es como factor en la incidencia de
compra.
Antecedentes
El marketing se encuentra actualmente en un proceso de cambio profundo.
Anteriormente el paradigma tradicional del marketing se caracterizaba por una
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orientación de tipo transaccional; la tesis central se circunscribía a la mezcla de
marketing, a través de la mixtura de cuatro variables convenciendo al consumidor
para que comprase un determinado producto. (Gummesson, 2002). La
aproximación transaccional del paradigma tradicional implica una orientación al
mercado que se considera a corto plazo, con un principio y un final definidos por el
mismo intercambio (Bagozzi, 1975), en contraposición a un proceso continuo de
relación con los clientes (Dwyer, Schurr, y Oh, 1987).
La globalización, la intensidad competitiva, los cambios del consumidor, el
perfeccionamiento de las estrategias del marketing, los avances tecnológicos, la
preocupación por la calidad y los cambios adicionales producidos en el entorno en
el que operan las organizaciones han llevado a que el enfoque transaccional del
marketing no solucione los problemas actuales y haya sido sustituido por una
perspectiva relacional (Morgan y Hunt, 1994; Gummesson, 1999; Parvatiyar y
Sheth, 2000). Convirtiéndose en un entorno competitivo, el cliente se ha ido
modificando en el elemento más escaso del sistema, siendo su conservación, y
no su captación, la clave del éxito empresarial.
Respecto al concepto de marketing de relaciones empieza su aparición en la
literatura a mitad de la década de los ochenta y desata su gran debate. Ya en la
década de los noventa, la mayoría de investigaciones coinciden en señalar como
primera definición la aportada por Berry (1983), que establece que “el marketing
relacional consiste en atraer, mantener y - en las organizaciones multiservicios -
intensificar las relaciones con el cliente”.
Librerías Gandhi se fundó en junio de 1971. El local original medía unos 150 m2 y
estaba ubicado en Miguel Ángel de Quevedo 128, al sur de la ciudad de México.
(Campos, Blanca). Aunque era pequeña, la librería tenía su cafetería en el
mezanine, donde también se desarrollaron las primeras actividades culturales
(funciones de cine, teatro, música, etc.) que fueron una característica de Gandhi
en los años posteriores.
Librerías Gandhi, fue fundada por Mauricio Achar con el objetivo principal de
hacer leer a los mexicanos. Se caracterizó por contar con un servicio de cafetería
único y diferente a los que ofrecía la competencia de aquellos tiempos, con lo cual
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logró de manera inmediata atraer a los consumidores que hasta entonces
conocían la marca.
Contexto
El marketing relacional ha sido una de las aportaciones más importantes en el
desarrollo de la moderna ciencia de marketing (Payne and Holt, 2001), y ha
generado un interés reconocido en el ámbito de la investigación científica,
llegando incluso a ser considerado como un nuevo paradigma desde la
perspectiva de numerosos autores (Quero 2002, Gummesson, 1999; Peck, Payne,
Christopher y Clark, 1999; Webster, 1992; Sheth y Parvatiyar, 2000;
Kothndaraman y Wilson, 2000).
Actualmente dentro del marketing las empresas deben cumplir objetivos según
Barroso y Armario, (1999) partiendo de lo siguiente:
Mayor formación e información del consumidor complementado con un
mejor nivel de renta, por lo que los hábitos de compra cambian y un cliente
se decide por un producto más por su valor añadido que por su propia
funcionalidad, de ahí el protagonismo del marketing de percepciones.
La transformación de los medios de comunicación social, el protagonismo
de internet y la segmentación de los mercados hace que la publicidad
masiva como hasta ahora estaba configurada dé un mayor protagonismo a
lo que desde los inicios de los años 80 vengo aconsejando: comunicación
integral.
La venta de un producto o servicio de forma aislada deja de ser el centro de
interés de la empresa para orientarse más a aprovechar la relación a largo
plazo del cliente, es el denominado marketing de relaciones.
Por otra parte actualmente en México la lectura no es un aspecto digno de
presumir. Por tal motivo librerías Gandhi se está enfocando primordialmente en
sus consumidores y hacer que su compra se convierta en una verdadera
experiencia, ofrecer eventos culturales, descuentos y promociones; estar a la
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orden del día poniéndose al alcance del cliente a través de los medios
electrónicos en redes sociales como Twitter o Facebook. Como parte de su
comunicación externa hace uso de estrategias publicitarias, mercadotecnia y
relaciones públicas. Recientemente emplea branding emocional, Custumer
Relationship Management (CRM) y publicidad Below the Line (BTL).
Hoy existen 27 Librerías Gandhi 12 en la Ciudad de México y 15 en el interior de la
República. Así como 11 Librerías Gandhi Palacio de Hierro. (Echar,
Mauricio).Entre todos; el personal de Gandhi, sus proveedores y sus clientes, han
hecho de esta empresa la cadena más importante de librerías profesionales de
México, y una de las más importantes de América Latina. Su público está
compuesto principalmente por hombres y mujeres estudiantes, maestros,
profesionales e intelectuales, y todos los que sienten interés por la cultura y
buscan información y entretenimiento. Además de los distintos géneros de libros
ofrecen lo mejor de la música y video nacional e internacional. Constantemente
brindan a sus clientes diferentes servicios y promociones que enriquecen su
experiencia de compra. Adicionalmente facilitan espacios de expresión, en donde
se llevan a cabo diferentes eventos y actividades culturales. Librerias Gandhi se
ha convertido en referencia inevitable para el mundo cultural e intelectual de
México(Blanca,s.f)
Dentro de los planes de expansión de Librerías Gandhi está el abrir nuevas
sucursales en diferentes puntos de la República.
Conceptualización
Para la mejor comprensión del Marketing de Relaciones y la incidencia que este
tiene al momento de realizar intercambios oferente-demandantes es inherente
analizar y manejar los siguientes conceptos durante la investigación.
Se define marketing transaccional como la realización de actividades
empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al
consumidor o usuario (American Marketing Association, 1960). Así este concepto
hace énfasis únicamente en el intercambio de valores entre dos partes.
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Ahora por relación se define como el contacto que se lleva a cabo entre 2 o más
personas en el cual intercambian varias ideas entre si y también cosas personales
ya sea de tipo afectivo o sentimental (Melendez, s.f.)
Por vendedor se conceptualiza persona que influencia y trata de convencer al
mayor número posible de personas –los clientes o compradores- e inducirlos a
adquirir productos (Ibañez, 2012). Así mismo dentro de este concepto se
encuentra inmersa la palabra cliente que es aquel que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona o para una empresa u organización según (Thompson, 2009).
Después de precisar estos conceptos se puede tener una idea clara para poder
definir Marketing de Relaciones que es el conjunto de esfuerzos que se realizan
para crear relaciones mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los mercados
clave (consumidores, proveedores y distribuidores), con la finalidad de conseguir y
mantener procesos de intercambio con ellos a largo plazo, además de lograr su
preferencia hacia la empresa y/o sus productos y servicios según la definición
dada por (Kotler, 1999).
Evaluación teórica
Al analizar las fuentes de primera mano y sus consecuentes se filtró y organizó la
información teniendo como principales autores para respaldar la presente
investigación Marketing al Revés que muestra la manera en la que la
comunicación beneficia al llevar a cabo una venta, visualizando la manera correcta
de aplicarlo en el Marketing Actual (Walther, 2001). Quien afirma que una correcta
comunicación conlleva a una venta exitosa y duradera que dejará al cliente y al
oferente en satisfacción conjunta.
Es así como Philip Kotler (2000) en su libro 10 pecados capitales del marketing
también respalda el Marketing Relacional y la importancia de este; al mencionar la
importancia de una relación larga y satisfactoria con el cliente. Menciona también
que el Marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a
algo mucho más acorde con nuestro tiempo, en que la inmediatez de la
información y la segmentación total, han cambiado completamente nuestros
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hábitos de consumo. Siendo el factor más importante nuestro cliente y sus
necesidades a corto y largo plazo.
Debemos además ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias
más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo. Es en este
punto donde encontramos que se ha pasado del Marketing transaccional al
Marketing de Relaciones. (Barroso, s.f). Muchos vendedores profesionales han
comenzado a aplicarlo como algo rutinario, pues antes de la existencia de este
método, se realizaban las ventas de una manera tradicional y enfocada más a la
empresa, sin pensar en las reales necesidades del cliente sólo basándose en
obtener una venta.
En la vieja escuela de las ventas, el vendedor no buscaba satisfacer las
necesidades de su cliente, más bien se buscaba generar la necesidad para que
así se efectuara la venta, sin importar el beneficio de ambas partes, sino
solamente la del vendedor, para conceptualizar de mejor manera lo mencionado
anteriormente se cita la definición propuesta por la American Marketing
Association (1960), para la que “el marketing supone la realización de actividades
empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al
consumidor”.
También tomaremos como base a Carmen Barroso Castro y Enrique Martin
Armario, en su libro “Marketing relacional”, donde tenemos la comparación de los
dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los
antecedentes del mismo.
Además RegisMckenna (1991) y su libro “El nuevo concepto de marketing, el
marketing lo es todo”, lo usamos para comprender la noción del marketing, de
cómo y porque es importante en muchos aspectos de la vida.
Todos los autores y sus libros o teorías son importantes para nuestra
investigación, cada uno aporta una idea diferente, un concepto real y necesario
que ayuda en la acción que realizamos, nos ayuda para tener una guía y
enfocarnos al tema, conociendo los términos y la información relacionada.
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Perspectiva.
El principal autor en el que nos basaremos es George Walter(1995), con su teoría
del “Marketing al revés”, basándose en que la retención de clientes es más
importante que la adquisición de nuevos. Comparando su teoría contra la
percepción que tienen los clientes de la librería.
También tomaremos como base a Carmen Barroso Castro y Enrique Martin
Armario (2001), en su libro “Marketing relacional”, donde tenemos la comparación
de los dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los
antecedentes del mismo.
Manuel Cázares (2012), en su libro “Consejos para retener a tus clientes” nos
ayuda a saber cómo es mejor tratar a nuestros clientes para que ellos estén
cómodos y sigan comprando con nosotros, ganándonos su confianza y no
defraudándolos, para mantener una relación a largo plazo.
Además Regis McKenna (1991), y su libro “El nuevo concepto de marketing, el
marketing lo es todo”, lo usamos para comprender la noción del marketing, de
cómo y porque es importante en muchos aspectos de la vida.
Todos los autores y sus libros o teorías son importantes para nuestra
investigación, cada uno aporta una idea diferente, un concepto real y necesario
que ayuda en la acción que realizamos, nos ayuda para tener una guía y
enfocarnos al tema, conociendo los términos y la información relacionada.
Metodología
Diseño de la investigación
El enfoque de la investigación fue mixto ya que se recolectaron los datos y los se
analizaron también, con un diseño no experimental ya que no se manipularon las
variables, y transeccional descriptivo puesto que se llevó a cabo en un solo tiempo
específico.
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Las técnicas que se utilizaron son las encuestas, entrevistas y la investigación
documental, así como la observación, para analizar el comportamiento tanto de
empleados como de clientes de la librería y las experiencias que puedan tener.
Dentro de los procedimientos se utilizaron la conversación y la consulta a
colectivos y personas expertas, ambas para mantener comunicación tanto con el
cliente como con los vendedores.
En esta investigación se analizó a los clientes de la librería Gandhi, la muestra se
realizó haciendo el siguiente cálculo, donde hay un aproximado de 55 clientes por
día, la cual sirve para que la encuesta sea representativa.
N=55
Y=1
Se=0.015
V2=0.000225
S2= 0,09
n’= 0.09
0.000225=400
n= 400
1+40055
=43.35
n= 43
La muestra fue de 43 personas a las que se le aplicaran las encuestas. Además
de entrevistar a 3 empleados de la librería.
Nombre del empleado Edad Puesto del entrevistado
Melissa Alba Núñez 24 años Asesor de venta
Sergio Gallegos Aguilar 22 años Encargado de caja
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RESULTADOS
Después de llevar a cabo la recolección de datos (entrevistas y encuestas), éstas
arrojaron como resultado que como se pensó en la hipótesis y las preguntas de
investigación las personas encuestadas prefieren ir a una empresa en la cual se
sientan cómodos, y reciban un trato excelente. A continuación se dan los
resultados de las encuestas realizadas a los clientes de Gandhi y La española.
Como se observa en la gráfica 1.1 el 44% de la muestra visita la librería Gandhi
siendo está la de mayor concurrencia, seguida con el 17% de La Española y con
un 16% Librería Ochoa, para pasar a las minorías que son Gombyl y Otras. Esto
indica que la preferencia por la librería Gandhi es muy notoria pues abarca más
de 1/3 del total de los encuestados.
12
44%
17%13%
16%10%
Cuando realiza adquisición de libros ¿Cuál librería acostumbra visitar?
a) Gandhib) La Españolac) Gombyld) Librería Ochoae) otras
Posterior en la gráfica 1.2 el 47% de total de los encuestados asiste una vez al mes a la librería Gandhi, seguido del 28% que nunca la ha visitado, siendo las minorías con 17% al inicio del periodo escolar y 8% cada semana. En está gráfica la frecuencia mayoritaria es una vez al mes, también se observa un número elevado en la opción nunca pues parte de esta son las personas que asisten a las otras librerías o no han ido a Gandhi.
En la Gráfica 1.3 el 97% siente un trato amable en la librería de su preferencia quedando sin ser representante el 3% que contestaron no. Está gráfica demostró que la mayoría de las librerías están brindando un trato de calidad a sus clientes, contra lo que se esperaba que sólo fuera Gandhi el que tuviera esta tendencia. También se pudo recalcar que Gandhi está ofreciendo un servicio amable pues se incluye dentro de la misma.
Gráfica 1.3 el 97% siente un trato amable en la librería de su preferencia quedando sin ser representante el 3% que contestaron no. Está gráfica demostró que la mayoría de las liberías están brindando un trato de calidad a sus clientes, contra lo que se esperaba que sólo fuera Gandhi el que tuviera esta tendencia.
13
97%
3%
a) si b) no c) por qué
Gráfica 1.2
Gráfica 1.4 el 70% consiera bueno el trato en la librería Gandhi, seguido por un 24% que consideran excelente y un 6% regular teniendo 0% en malo. Esto indica que la mayoría de los encuestados contestaron que el trato es bueno. También ésta gráfica corrobora los resultados de la anterior pues el servicio en la mayoría de las librerías es bueno.
14
28%
47%
9%
17%
¿Cual es la frecuencia con la que asiste a Gandhi?
a) Nuncab) Una vez al mesc) cada semanad) al inicio del periodo escolarotros
Gráfica 1.2
a) Bueno70%
c) Regu-
lar6%
d) Exce-lente24%
¿Cómo ha sido tu trato en la libreria Gandhi?
Gráfica 1.4
Gráfica 1.5. El 82% de la muestra considera que en Gandhi existe un trato muy amable. En contraste, el 18% cree que el trato no cumple las expectativas. Sin embargo, esto nos demuestra que la mayoria piensa que Gandhi se distingue por el tipo de trato ofrecido. Por otra parte se esperaba que el resultado fuera más favoritario en la excelencia.
Para realizar una comparación en el servicio de la librería Gandhi se encuestaron las personas para saber si alguna vez han visitado la librería “La Española” estos fueron los resultados. En la gráfica 1.7 el 33% ha visitado por lo menos una vez la librería Española, 30% la ha visitado más de una vez y el 37% nunca. Está gráfica muestra que en diferencia con la gráfica 1.1 si bien la gente acostumbra una librería en específico, al menos una vez ha asistido a La Española.
15
a) Si82%
b) No18%
¿Cree que en Gandhi existe un trato ex-cepcionalmente amable?
a) Nunca37%
b) Alguna vez33%
c)Varias veces30%
¿Alguna vez has visitado la librería Española?
Gráfica 1.7
Gráfica 1.8 el 52% consideran buena la experiencia dentro de la Librería "La española", seguido del 45% con regular y 3% mala.1
Al comienzo de la investigación la expectativa con referencia a esta librería era que el trato era pésimo y esta gráfica arroja lo contrario teniendo más de un 50% considerando que el trato es bueno.
Gráfica 1.10 La librería Gandhi obtuvo 70% en la preferencia, teniendo por 30% la española. Esto indica que la librería Gandhi se lleva la preferencia por su trato si bien es cierto que las demás tienen un porcentaje elevado en cuanto a buen trato se refiere.
Las entrevistas realizadas muestran a su vez que Gandhi está comprometido con el buen trato hacia el cliente, desde que los entrevistados responden que llevan a cabo capacitaciones donde aprenden a conseguir relaciones a largo plazo como lo menciona Barroso y Armario, (1999). Por otra parte las entrevistas arrojan que si bien las capacitaciones son su principal apoyo para conseguir clientes satisfechos, la experiencia que les brinda el tratar día con día a los clientes no se puede igualar, pues es aquí donde realmente aprenden a detectar las necesidades de su demandante y aprenden a resolverlas.
1 Entrevista realizada a 43 personas consumidores de Gandhi y la Española en las fechas 25 de Abril – 26 de Abril
16
a) Buena52%
b) Regular45%
c) Mala3%
¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería La Española?
Gráfica 1.8
CONCLUSIONES
Así después de haber retomado los objetivos específicos y generales de la investigación, que era observar de que tipo es la relación oferente demandante durante el proceso de compra en las librerías se concluye que el marketing relacional está siendo llevado a cabo pues la importancia del buen trato al momento de realizar una compra sí marca una pauta importante para tener al demandante satisfecho. Por otra parte la hipótesis antes planteada se comprueba con la gráfica 6 Gandhi se distingue por el proceso de venta que lleva a cabo pues siempre está al pendiente del cliente y un trato amable está por delante tratando de satisfacer las necesidades quedando con un porcentaje de 82% en excepcionalmente amable.La investigación arrojó otro factor importante para un demandante cuando entra en la librería Gandhi es que existe siempre una extensa variedad en los artículos, aunado a la hipótesis que sustentaba que el trato era el principal factor para la elevada preferencia por la librería Gandhi, obteniendo un 70 % de buen trato en la encuesta relizada y un 24% en excelente .
Por otra parte al comparar las dos librerías, resultó que el trato en ambas fue catalogado como bueno, pero librería “La española” con un 52% mientras que Gandhi entre un trato excelente y bueno ofrece un %94 en cuanto a trato amable se refiere.
Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron que la relación que sustentan dentro de las librerías siempre es de un trato amable, llevando a cabo el marketing de relaciones que era uno de los objetivos a observar. Por otra parte se muestra que el acomodo de los artículos es otro factor que condiciona el regreso de los clientes a la librería Gandhi es el acomodo de los artículos además del trato amable que reciben.
17
Si ha visitado las dos tiendas, ¿Cuál diria que es la de su preferencia?
a) Gandhi b) La española
Bibliografía
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McKenna, R. (s.f.). Marketing de relaciones. Paidós empresa.
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Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf
Cázares, Manuel (Octubre 2012) Consejos para retener a tus clientes. Entretener.
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CHRISTOPHER, M.; PAYNE, A.E.; BALLANTYNE, D. (1991) Relationship
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DWYER F. R., Schurr P. H. And Oh S., (1987) “Developing buyer-seller
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http://132.248.9.195/ptb2011/julio/0571035/0671032_A1.pdf
Rock, David (Marzo 2010). Las propuestas del cerebro. Gustos de negocios Vol.
10. Pp 56-6
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Anexos
Elementos
Del marketing transaccional al marketing relacional
José Fernando Córdoba López
Los diez principios del Nuevo Marketing
Por Philip Kotler
Tema central
El cambio en la naturaleza de las relaciones usadas para el cierre de la venta
La evolución del marketing tal como lo conocemos.
Propósito del autor
Mostar el cambio dinámico en la manera de llevar cabo una venta, a través del establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones.
Dar a conocer de qué manera podemos llevar a cabo el marketing relacional a través de sus diez principios.
Subtemas diferentes
Explicación del
marketing
transaccional
Marketing
Industrial
establece
relaciones
cooperativas para
obtener ventajas
estratégicas
significativas y la
competencia se
produce entre
distintas redes.
El desarrollo de
métricas y
análisis del
retorno de la
inversión.
Utilización de los
recursos
informáticos para
la mejora del
marketing
relacional.
Subtemas similares En ambos artículos nos dice que el marketing
20
transaccional está acabado y debe evolucionar a un marketing relacional
Conclusión del autor
El marketing relacional no sólo destaca la importancia de la fidelización de los clientes, sino también el cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con los que se relaciona la empresa. La relación y no el intercambio, se convierte de esta manera en el eje central del marketing.
El autor concluye que el marketing afecta a todos los procesos de una empresa y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa.
Reflexión personal
Considero que la evolución de las ventas al estilo consultor puede mezclarse con el marketing de relaciones para así de este modo lograr la total satisfacción del cliente.
Respecto al uso de la tecnología, por supuesto que es de gran ayuda, ya que tenemos oportunidad para llegar al cliente, sin embargo no se está teniendo un acercamiento personal.
Elementos Marketing Relacional
El comercial
Marketing Relacional
David Mayorga
Tema central Retención de clientes Fidelización de clientes
Propósito del autor Que el lector comprenda
la diferencia del
marketing relacional y el
transaccional
Informar el objetivo del
marketing relacional, que
incluye la fidelización
Subtemas diferentes Marketing
transaccional
Actividades
relacionadas con
programas de
21
Programas de
fidelización
marketing
relacional
Subtemas similares Ambos hablan de porque es importante fidelizar
clientes, y las ventajas que se tienen
Conclusión del autor Termina mostrando la
tipología de programas
de fidelización
Nos dice que el marketing
relacional se ha
convertido en una
importante herramienta
con muchas ventajas
competitivas
Reflexión personal Existen notables
diferencias entre el
marketing transaccional y
el relacional, hoy en día
el que funciona es el de
relaciones. Buscando
fidelizar a los clientes,
que es la clave de éste,
para generar un beneficio
a ambas partes, y existen
varios métodos para
lograr que el cliente se
sienta cómodo e
identificado con la
empresa y se mantenga
con nosotros.
Lo que deben buscar las
empresas es la lealtad de
sus clientes, para no solo
generar una venta, sino
que el cliente se vuelva
socio de la empresa para
aumentar su satisfacción
y se quede mucho tiempo
con la empresa.
Elementos Marketing relacional
Carmen Barroso Castro
Marketing al revés
22
Enrique Martín Armario George R. WaltherTema central Las convergencias entre
las dos propuestas más novedosas en el ámbito del marketing: la orientación al mercado y el marketing relacional.
La manera en que la comunicación beneficia a llevar a cabo una venta.
Propósito del autor Pretende mostrar cuáles son las claves de la gestión de los intercambios bajo una perspectiva relacional.
Mostrar los beneficios que se generan al utilizar de manera correcta el marketing de relaciones.
Subtemas diferentes El enfoque de
marketing
fundamentado en
el intercambio
discreto: La
transacción.
Plantea que el
marketing debe
comenzar por el
final, es decir,
antes de pensar
en vender,
asesorar al
cliente.
Subtemas similares Dejar de ser un vendedor para convertirse en un consultor, de este modo satisfacer las necesidades del cliente, guiándolo a conseguir el producto o servicio que realmente complazca su necesidad.
Conclusión del autor El marketing relacional constituye una forma de orientarse al mercado que pone el énfasis en la orientación hacia el cliente, con el que se trata de establecer y explotar una relación a largo plazo que lo fidelice, y a partir de lo cual se espera lograr un impacto positivo sobre los resultados económicos de la
El autor concluye haciendo una comparación de las relaciones de la compañía con los clientes y las relaciones personales con amigos o empleados durante la vida profesional, diciendo que son muy parecidas y debemos mantenerlas.
23
empresa.Reflexión personal A mi parecer en este
libro se explica de una manera muy eficiente lo que es marketing relacional y la manera en la que se debe llevar a cabo. Pues el valor que le des a este método, se verá reflejado en las ventas que cierres.
El construir y mantener una relación con nuestros clientes puede beneficiarnos muchísimo como empresa o como vendedores, pues crearemos un vínculo de por vida.
Elementos Siento, luego compro. Así es Gandhi.
Lidia Patricia Martínez Martínez.
Marketing de relaciones en los canales de
distribución:Un análisis empírico
V. Bordonaba JusteY. Polo Redondo
Tema central La publicidad, y el marketing de comunicaciones que se lleva a cabo en Gandhi.
La manera en que la comunicación beneficia a llevar a cabo una venta.
Propósito del autor Ejemplificar los métodos que se utilizan en Gandhi para atraer a sus clientes.
Mostrar los beneficios que se generan al utilizar de manera correcta el marketing de relaciones.
Subtemas diferentes Toca más puntos
sobre la
publicidad que
utiliza Gandhi.
La identidad que
caracteriza a la
librería.
El marketing de
relaciones como
filosofía de venta.
Crear relaciones
con clientes
rentables a largo
plazo.
Subtemas similares El marketing de relaciones como principal
24
factor para generar ventas eficaces y poder
mantener a un cliente satisfecho.
Conclusión del autor Conocer al cliente es fundamental. Se debe saber cuáles son sus necesidades de compra así como su condición económica sin dejar de lado la forma adecuada para acercarse a este y ofrecerle servicios sin que se sienta atosigado por el oferente.
Es necesario que las empresas adopten elmarketing de relaciones como un nuevo paradigma que dirija la gestión de las relaciones con los clientes y otros miembros del canal. En este sentido, el análisis de las estrategias de marketing de relaciones en el sistema de franquicia.
Reflexión personal Este tema aunque habla más ampliamente de la publicidad que del marketing de relaciones, contiene información importante, pues para Gandhi es fundamental que sus clientes formen una relación más personal con los empleados así pues, estará más familiarizado con la librería.
En este artículo se narran de manera muy atinada los beneficios de mantener una buena relación con el cliente, pues de este modo se crea un vínculo de confianza, y se creara una relación a largo plazo.
25
Concepto Tipo de Fuente Fuente
Marketing
de
Servicios
Mercadotecnia
que se
especializa en
la venta de
productos y
servicios
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al
Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf
Marketing
de
Relaciones
Cambiar el
concepto de
relaciones
mediante
una visión
integrada y
única de los
clientes
(potenciales y
actuales), a
través del
empleo
de
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al
Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf
herramientas
de análisis y el
desarrollo de
acciones más
inteligentes
Ambientes
de Mercado
ambiente
específico, que
determina el
comportamient
o de los
Consumidores.
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al
Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf.
Cliente Los productos
van y vienen. El
reto de las
empresas se
centra en que
sus clientes
duren más que
sus productos.
Tienen que
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Kotler,P.(2000)10 pecados capitales del
Marketing(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.librosautor.org/.
27
considerar más
los conceptos
ciclo de vida del
mercado y ciclo
de vida del
cliente en lugar
del concepto
ciclo de vida del
producto
Producto Bien que ofrece
una empresa
de tipo tangible
o intangible
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al
Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf
Satisfacció
n
comprender
sus
actuaciones,
temores,
necesidades,
gustos y en
general su
comportamient
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al
Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf
28
o sin aislarlo de
su
ambiente
específico
Valor Debemos
ofrecer a
nuestros
clientes
mejores
soluciones,
experiencias
más
satisfactorias y
la oportunidad
de tener una
relación a largo
plazo.
Kotler,P.(2000)Los 10 principios del nuevo
marketing (Marzo2014).Recuperado de:
http://alzado.org/articulo.php?id_art=439
29
Concepto Definición Fuente
Marketing
relacional
Las diferentes acciones e iniciativas
desarrolladas por una empresa hacia sus
diferentes públicos o hacia un determinado
público o segmento de los mismos, dirigidas a
conseguir su satisfacción en el tiempo,
mediante la oferta de servicios y productos
ajustados a sus necesidades y expectativas,
incluida la creación de canales de relación
estables de intercambio de comunicación y
valor añadido, con el objeto de garantizar un
clima de confianza, aceptación y aportación de
ventajas competitivas que impida la fuga hacia
otros competidores"
http://
www.aulafacil.co
m/
cursofidelizacion/
Lecc-23.htm
Reinares y
Ponzoa
Conjunto de esfuerzos que se realizan para
crear relaciones mutuamente satisfactorias y a
largo plazo con los mercados clave
(consumidores, proveedores y distribuidores),
con la finalidad de conseguir y mantener
procesos de intercambio con ellos a largo plazo,
además de lograr su preferencia hacia la
empresa y/o sus productos y servicios.
http://
www.marketing-
free.com/
glosario/
definicion-
marketing-
relaciones.html
ivan Thompson
Dirección de
Marketing,
Edición de
Milenio, de Kotler
Philip, Cámara
Dionicio, Grande
Ildefonso y Cruz
Ignacio, Prentice
30
Hall, 2000, Pág.
32.
[2]: Diccionario de
Marketing,
Cultural S.A.,
Edición 1999,
Pág. 198.
Ventas
El proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador)
http://
www.promonegoc
ios.net/
mercadotecnia/
definicion-
concepto-
venta.htm
American
Marketing
Association
Vendedor
El vendedor es el elemento más importante de
las ventas personales porque permite
establecer una comunicación directa y personal
con los clientes actuales y potenciales de la
empresa, y además, porque tiene la facultad de
cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones
personales a corto y largo plazo con los
clientes. Por ello, todo mercadólogo y personal
vinculado con el área de ventas debería
conocer cuál es la definición de vendedor —
pero, desde distintas perspectivas para que
tengan un panorama más completo de la
función básica que realiza el vendedor y su
razón de ser en la empresa—.
http://
www.promonegoc
ios.net/venta/
definicion-
vendedor.html
Ivan thompson
31
Cliente
el cliente es "el comprador potencial o real de
los productos o servicios"
http://
www.promonegoc
ios.net/clientes/
cliente-
definicion.html
American
Marketing
Assosiation
Consumidor
En economía, un consumidor es una persona u
organización que consume bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor
de servicios. Persona o conjunto de personas
que satisfacen sus necesidades mediante el uso
de los bienes y servicios generados en el
proceso productivo
http://
www.puromarketi
ng.com/
diccionario-
marketing/639/
consumidor
Relación
Las relaciones sociales son aquellas
interacciones entre seres humanos que
suponen una instancia de comunicación, de
cualquier tipo, en la cual los individuos que
intervienen interactúan en el marco de normas
sociales o de conducta y a su vez, lo hacen
desde sus respectivos “lugares” dentro del tejido
social, respetando su posición social y actuando
en consecuencia
http://
definicion.mx/
relaciones-
sociales/
#ixzz2wwBZHtea
Consultor
de ventas
Se designa con el término de asesor a aquel
individuo que como actividad profesional se
encarga del asesoramiento y de brindar
consejos a determinadas personas que se
encuentran ante determinadas circunstancias,
preferentemente sobre imagen, gobierno,
finanzas, política, ciencia, entre otras.
http://
www.definicionab
c.com/general/
asesor.php#ixzz2
wwE8a88w
32
Estrategia
La estrategia de ventas es un tipo de estrategia
que se diseña para alcanzar los objetivos de
venta. Suele incluir los objetivos de cada
vendedor, el material promocional a usar, el
número de clientes a visitar por día, semana o
mes, el presupuesto de gastos asignados al
departamento de ventas, el tiempo a dedicar a
cada producto, la información a proporcionar a
los clientes (slogan o frase promocional,
características, ventajas y beneficios del
producto), etc.
http://
www.marketing-
free.com/
glosario/
estrategias-
ventas.html
Calidad en
el servicio
La calidad de los servicios dependen de las
actitudes de todo el personal que labora en el
negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y
convicción de ayudar a otra persona en la
solución de un problema o en la satisfacción de
una necesidad. El personal en todos los niveles
y áreas de debe ser consciente de que el éxito
de las relaciones entre la empresa y cada uno
de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las
demandas de las personas que son o
representan al cliente.
http://
www.gestiopolis.c
om/canales5/
emp/
pymecommx/
35.htm
Fidelización
de clientes
se refiere al fenómeno por el que un público
determinado permanece “fiel” a la compra de un
producto determinado de una marca concreta,
de una forma continua o periódica.
http://
www.emprendepy
me.net/que-es-la-
fidelizacion.html
Concepto
Definición
33
Fuente
Ventas
Influenciar y tratar de convencer al mayor número posible de personas –los
clientes o compradores- e inducirlos a que adquieran nuestros productos, sobre el
fundamento de su precio y superior calidad respecto de productos equivalentes.
Ibañez, A. R. (10 de Febrero de 2012). mailxmail. Obtenido de
http://www.mailxmail.com/que-es-vender-conceptos-breves_h
Relación
Es el contacto que se lleva a cabo entre 2 o más personas en el cual intercambian
varias ideas entre si y también cosas más personales.
Daniel, L. (s.f.). Psicopedagogia. Obtenido de
http://www.psicopedagogia.com/definicion/relaciones%20humanas
Clientes
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Thompson, I. (Julio 2009). Promonegocios. Obtenido de
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion
Producto
El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de
atributos tangibles e intangibles los cuales son percibidos por sus compradores
como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos.
Thompson, I. (Diciembre 2005). Promonegocios. Obtenido de
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/producto-definicion-concepto
Asesor
Es un especialista sobre alguna materia que presta consejo sobre la misma a otra
persona, generalmente un dirigente, para que adopte las decisiones adecuadas.
Diccionario histórico y forense del Derecho Real de España, Andrés Cornejo, 1779
34
Facilitador
Es una persona neutral que apoya al grupo en la consecución de sus objetivos
mediante la metodología adecuada.
Carles, C. Repera. Obtenido de
http://repera.files.wordpress.com/2009/03/06_que_es_un_facilitador_i_que_fa
Necesidad
Estado de carencia percibida que puede ser física o mental del que es difícil
sustraerse porque genera una discrepancia entre el estado real y el deseado.
Thompson, I. (Septiembre 2006). Promonegocios. Obtenido de
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidad-definicion
Marketing de relaciones
Es el conjunto de esfuerzos que se realizan para crear relaciones mutuamente
satisfactorias y a largo plazo con los mercados clave (consumidores, proveedores
y distribuidores), con la finalidad de conseguir y mantener procesos de intercambio
con ellos a largo plazo, además de lograr su preferencia hacia la empresa y/o sus
productos y servicios.
Thompson, I. (Septiembre 2009). Promonegocios. Obtenido de
http://www.marketing-free.com/glosario/definicion-marketing-relaciones
Estrategias
Es el patrón de objetivos, propósitos o metas y de las principales políticas y planes
para alcanzarlos, planteados de tal manera que definen en qué negocio está o va
a estar la compañía y la clase de compañía que es o que va a ser.
Kenneth, A. The Concept of Corporate Strategy (Homewood, IL: Irwin, 1971)
Guía para evaluar sitios y páginas Web.
Nombre: Rocio Serrato Villegas Fecha: 28 de Marzo 2014 Carrera: Licenciatura en Mercadotecnia Internacional
De acuerdo con la información que se analice, identifica los siguientes elementos en cada criterio de evaluación.
35
Tema buscado: Evolución del marketing relacionalURL de página visitada: http://www.unilibrecali.edu.co/entramado/images/stories/pdf_articulos/volumen5/Del_marketing_transaccional_al_marketing_relacional.pdfNombre del documento: Del marketing transaccional al marketing relacional
CRITERIO ELEMENTOS
Autor Nombre: José Fernando Córdoba López E-mail: x Página personal: x
Publicación
Responsable
Dominio territorial: Co País de origen: Colombia Sufijo: .com .edu .gob .org .net otro
¿Cuál? ___________ ¿Qué indica este sufijo? Que es un sitio con fines educativos,
proviene de una institución educativa u oficina gubernamental relacionada con educación.
Tendencia
El sitio pretende: Informar
Explicar
Persuadir (vender)
Entretener
¿Se identifica la tendencia del sitio fácilmente? Sí No
Actualización
Fecha de elaboración o publicación del documento: 15 de Junio 2009
¿Se mencionan actualizaciones en el contenido? Sí No Fecha de la última actualización:
____________________________________________
Análisis del texto ¿El documento tiene una estructura lógica? Sí No
¿El texto se basa en una metodología? Sí No ¿Contiene bibliografía? Sí No
36
¿Existen vínculos a otras páginas o sitios relacionados con el tema? Sí No
¿Cuáles? _____________________________________________________________
¿Lo vínculos están activos? Sí No No todos La ortografía y la redacción del sitio son correctas Sí No La información que aparece está bien sustentada y no es de
segunda mano. Sí No
Diseño
La Home Page se descarga sin dificultad Sí No El contenido se actualiza frecuentemente Sí No El contenido del sitio está bien organizado y la información es
fácil de entender Sí No
_x_ Muy útil para mis necesidades de información actuales_x_ Valioso para futuras referencias__ Poco valioso. __ Muy bien diseñado y fácil de utilizar_x_ El diseño puede ser mejorado pero el sitio es útil__ Pobremente diseñado, difícil de usar
Comentarios: Fuente:Karen McLachlan, (2002), East Knox High School Howard, Ohio, EUA.Joe Barker (2002), “The Best Stuff On The Web”, The Teaching Library, University de California, Berkeley, EUA.Traducción: Diego Juárez Bolaños (marzo, 2010)
37
Encuesta.
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Licenciatura en Mercadotecnia Internacional
Núcleo General II: Investigación y comunicación
Edad:__ Sexo: __ Ocupación: _____ Nivel Académico: ____________________
1.- Cuando realiza adquisición de libros ¿Cual librería acostumbra visitar?
a) Gandhi b) La Española c) Gonvill d) Librería Ochoa e) Cristal f) Trillas g) Otro
2.- ¿Cuál es la frecuencia con la que asiste a la librería Gandhi?
a) Nunca b) Una vez al mes c) Cada semana d) Sólo al inicio de periodo escolar
3.- ¿Siente un trato amable cuando visita la librería de su preferencia?
a) Sí b) No Porque en ambos casos: __________________________
4.- Alguna vez ha tenido la oportunidad de entrar en la librería Gandhi, ¿Cómo fue el trato recibido?
a) Bueno b) Malo c) Regular d) Excelente
5.- ¿Cree que en Gandhi existe un trato excepcionalmente amable?
a) Si b) No Porque en ambos casos: __________________________
6.- ¿Qué fue lo que más le agrado de su visita a Gandhi?
a) Variedad de sus colecciones b) El acomodo de los libros y artículos c) El trato recibido d) Otro ¿Cuál? ____________________
7.- ¿Alguna vez ha visitado la librería “La española”?
a) Nunca b) Alguna vez c) Varias veces
8.- ¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería “La española”?
a) Buena b) Regular c) Mala d) Pésima
9.- ¿A qué cree que se debe la respuesta de la pregunta 8?
38
a) La calidad del trato c) El acomodo de los artículos no es el adecuado
b) No encontró lo que buscaba
10.- Si ha tenido la oportunidad de visitar las librerías Gandhi y “La Española”, ¿Cuál diría que es la de su preferencia?
a) Gandhi b) La española
11.- ¿Porque cree que una u otra resultó ser su preferida?
Entrevista 1
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Licenciatura de Mercadotecnia Internacional
Núcleo general II: Investigación y comunicación
Nombre: Melissa Alba Núñez Edad: 24 Sexo M F
Puesto laboral: Asesor de venta Nivel académico: Universitaria Tiempo laboral: 7 meses aproximadamente
1. ¿Cuál es la actividad principal que desempeña en su puesto de trabajo?
Pues mi principal actividad es hacer que el cliente se sienta con la confianza primeramente de preguntar por algún libro, CD, etcétera además me encargo de que el cliente se sienta satisfecho al momento de realizar su compra.2. ¿Recibe alguna capacitación para empezar a laborar?
Si, recibimos capacitaciones, una de ellas es para conocer la posición de los libros, y la manera en la que están divididas las secciones y otra se trata de la importancia para Gandhi de nuestros clientes.3. ¿De qué tipo fue la capacitación, o cual cree que fue su principal enfoque?
Pues en general de conocer los que vendemos y como está acomodada la tienda y del cliente y el trato que le debemos dar.4. ¿Considera que la capacitación es necesaria, o le ha sido de utilidad?
Si fíjate que cuando comenzó la capacitación que habla sobre el cliente, no veía las cosas como las plantearon ahora sé que una empresa está en donde está por que tiene clientes y Gandhi los mantiene tratándoles amablemente y cumpliendo sus expectativas.5. ¿Qué otras actividades realiza durante su turno?
39
El acomodo de los artículos y actualizaciones sobre los libros para conocer su autor, de que tratan, como se desarrollan.6. ¿Cuáles cree que son los principales factores que influyen al momento de la
______compra? Pues primero que el cliente se sienta interesado por el artículo,
que cuando venga a la tienda encuentre un artículo que sea de su agrado y el
trato e interés que le pongas. ¿Por qué? Si no hay artículos de interés el cliente se
irá a un lugar donde si encuentre lo que busca.
7. ¿Qué hace para que el cliente se sienta cómodo y realice la compra?
Pues le digo que estoy para servirle, que me puede preguntar por un libro o puedo hacerle alguna recomendación, en algunas ocasiones le pregunto qué libros o tipo de música prefiere.8. ¿Qué hace cuando no puede satisfacer las necesidades del cliente?
En una ocasión llegó una clienta, y no contábamos en nuestra tienda con el libro que buscaba, como servicio se le ofreció pedir el libro y mandarle un correo electrónico para avisarle cuando ya lo tuviéramos disponible, se fue satisfecha pues sintió que le resolvimos el problema.9. ¿Cómo trata a sus clientes? ¿Trata de personalizar la relación con los
______clientes? No precisamente de personalizarla porque con algunos clientes
no les gusta que seamos tan confianzudos pero sí que sienta que estamos
interesados él y lo que busca.
10. ¿ha recibido quejas de algún cliente? ¿Cómo las maneja?
Si varias veces, pues la primera vez fue muy difícil. Aunque nos han explicado cómo resolverlas no pude evitar sentirme nerviosa y apenada pero me puse en el lugar de ellos y pensé en que les gustaría escuchar para resolver su queja sin decirle cosas que no pudiera cumplir.11. ¿De qué tipo fueron las quejas más frecuentes?
De la disponibilidad de un libroEl acomodo de los librosLa tardanza en la fila para pagar
12. ¿Soluciono el problema?
Si la mayoría de las veces, hubo un par de veces en las que sentí que el cliente no sintió una respuesta satisfactoria.
40
Entrevista 2
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Licenciatura de Mercadotecnia Internacional
Núcleo general II: Investigación y comunicación
Nombre: Sergio Gallegos Aguilar Edad: 22 Sexo M F
Puesto laboral: Encargado de caja Nivel académico: Carrera Trunca
Tiempo laboral: 6 meses
13. ¿Cuál es la actividad principal que desempeña en su puesto de trabajo?
Pues principalmente realizo el cobro de los artículos, y el cierre de caja
14. ¿Recibe alguna capacitación para empezar a laborar?
Si, al principio recibimos una capacitación para conocer la tienda, y nos enseñan
cómo está la onda dentro de la librería, pero en cuanto al trato al cliente solo nos
dan como un protocolo que debemos seguir, desde el saludo hasta la despedida,
cosas esenciales para que el cliente se sienta cómodo.
15. ¿De qué tipo fue la capacitación, o cual cree que fue su principal enfoque?
Bueno, como ya lo había mencionado en la respuesta anterior, la capacitación es
más que nada para conocer la organización de la tienda.
16. ¿Considera que la capacitación es necesaria, o le ha sido de utilidad?
A mi parecer si es necesaria, porque no puedes llegar en ceros a un lugar y
comenzar a laborar, si es de gran utilidad recibir la capacitación.
17. ¿Qué otras actividades realiza durante su turno?
Pues de vez en cuando ayudo a mis compañeros a ordenar la tienda, o atiendo el
teléfono para la gente que tiene dudas sobre algún producto en existencia.
18. ¿Cuáles cree que son los principales factores que influyen al momento de la
______compra? ¿Por qué? En gran parte podría ser el servicio que el cliente
reciba, la atención que se le brinde y más que nada si el producto está disponible,
porque si no lo está pues su compra no podrá llevarse a cabo.
19. ¿Qué hace para que el cliente se sienta cómodo y realice la compra?
41
Al momento en que se acerca a la caja le pregunto si encontró exactamente el
artículo que necesitaba, y si puedo brindarle mi ayuda para otra cosa.
20. ¿Qué hace cuando no puede satisfacer las necesidades del cliente?
Lo invito a volver en un tiempo próximo para revisar si tenemos su artículo
disponible, o le digo que en cuanto nos llegue podemos llamarle y ya, quedan
satisfechos. Casi siempre.
21. ¿Cómo trata a sus clientes? ¿Trata de personalizar la relación con los
______clientes? A mi parecer les brindo un trato agradable, no soy grosero y trato
de tener buena cara siempre. Existen algunos clientes que son frecuentes y ya los
conocemos, sin embargo, siempre los tratamos con ese respeto de hablarles de
usted, pero de vez en cuando bromeamos como si fuésemos amigos de la cuadra
o cosas por el estilo.
22. ¿Ha recibido quejas de algún cliente? ¿Cómo las maneja?
Sí, tenemos algunos clientes malhumorados que aunque se les brinde un buen
servicio, se quejan de todo, sin embargo, no podemos ponernos a su nivel y
responder del mismo modo, en mi caso trato de respirar y calmarlo, le explico que
no soy el dueño de la tienda, soy un empleado más y lo único que puedo hacer
por él es orientarlo en su compra.
23. ¿De qué tipo fueron las quejas más frecuentes?
Las más frecuentes son por libros o productos que no tenemos en existencia y
quedamos de una manera muy formal de comunicarnos con el cliente, pero en
ocasiones se olvida por completo y el cliente vuelve tiempo después preguntando
nuevamente, y la molestia surge cuando le decimos que el producto llego pero
volvió a agotarse.
24. ¿Soluciono el problema?
De las pocas veces que me ha sucedido si lo hemos podido solucionar,
pedimos una disculpa y después de un rato, volvemos a ofrecer la llamada
para avisar sobre la disponibilidad del artículo.
42