Presentación día Usuarios PresencePresence

José Luís Osuna, Director BPO Utilities

Junio 2008

ÍÍndice

01 Quienes somos

0202 Nuestros BackOffice

03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación

07 Principales hitos del proyecto

Visión general de Indra gGrupo Indra

Multinacional de TI número 1 en Españay una de las principales de Europa

2.150 M€ en ventas

1/3 en mercados internacionales

23 000 f i l• 23.000 profesionales

Especialización en BPO desde 2006

Visión general de Indra gLíder por segmentos de oferta y por mercados verticales

Distribución por mercados2007E* ▲2006Energía & Industria

17%

Financiero

Defensa & Seguridad

30%

Ventas (MVentas (M€€)) 2.165,0 ++1111%%

AA.PP. & Sanidad

Transporte & Tráfico

Financiero & Seguros

13%Margen EBITMargen EBIT

Resultado netoResultado neto 148

+1+1 p.pp.p..

++1414%%

•11%

13%& Tráfico

18% Telecom & Media

9%

Distribución geográfica

Resultado neto Resultado neto (M(M€€)) 148 ++1414%%

17% 9% 2%4%68%

España Europa Latam EE.UU. RestoMás de 30 filialesReferencias en más de 80 países Distribución geográfica

EE.UU. 2%Otros

Europa 17%

4%

España69%

Latam 8%Filiales operativas * Cifras agregadas proforma 2006, incluyendo Azertia, Indra y Soluziona

Visión general de Indra Bmb

Compañía española de BPO filial 100% de Indra.

gQuienes somos

Lider en España en BPO Constituida mediante el traspaso de los activos y

referencias de Azertia, Soluziona, BMB e Indra, en, , ,las áreas de Gestión Documental y BPO.

83 M€ en ventas en el año 2006. Nace como líder en el mercado español de BPO.Nace como líder en el mercado español de BPO. 3.000 profesionales. Fuerte presencia nacional con más de 60 Centros

de trabajo Facturación BPO 2006

de trabajo.Empresa

Indra

2006

Mill. € Cuota %

22,782,82 BPO España 2006

EDS

Accenture

38,95

67,05

75,79Digitex 20,8

18,4

10,7

En base a informes publicados por DBK, Gartner y fuentes públicas sobre “Outsourcing de Procesos de Negocio”, Indra Bmb se posiciona como líder en la G tió d P d N i (BPO)

IBM 30,14 8,8Gestión de Procesos de Negocio (BPO).

Visión general de Indra BmbgCentros offshore

Capacidad internacional sustentada por la red de Centros de Desarrollo de Indra y en centros propios basados en la eficiencia de los procesos productivos y el uso de la mejor tecnología.p y j g

FilipinasFilipinasEslovaquiaEslovaquia

EspañaEspañaPerúPerú

ChileChile MarruecosMarruecos

Centros de desarrollo

Posicionamiento de Indra en BPOLíneas de actividad y referencias

Financiero y Seguros Telcos Media Transporte y TráficoFinanciero y Seguros Telcos, Media, Transporte y Tráfico

Líneas de actividadLíneas de actividadLíneas de actividadLíneas de actividadAdministraciones Públicas y Sanidad

BPO SECTORIALES Finanzas y Seguros AAPP y Sanidad

BPO SECTORIALES Finanzas y Seguros AAPP y Sanidad

Líneas de actividadLíneas de actividadLíneas de actividadLíneas de actividadAdministraciones Públicas y Sanidad

AAPP y Sanidad Telecomunicaciones y Media Energía e Industria Transporte y Tráfico

BPO TRANSVERSALES

AAPP y Sanidad Telecomunicaciones y Media Energía e Industria Transporte y Tráfico

BPO TRANSVERSALESEnergía e Industria

BPO TRANSVERSALESGestión de la demanda Area de RRHH Area Económica y Financiera

BPO TRANSVERSALESGestión de la demanda Area de RRHH Area Económica y Financiera Servicios Documentales Servicios Documentales

ÍÍndice

01 Quienes somos

0202 Nuestros BackOffice

03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación

07 Principales hitos del proyecto

Off

Disponibilidad actual y planificación futura

Nuestros Back Office

Aprovechamos la ocasión para mostrar en el siguiente mapa el actual conjunto de sedes operacionales que INDRA bmb dispone para la gestión de procesos externalizados. Conceptos como el Nearshore se aplican en la medida que nuestros clientes interpretan las potenciales mejora cualitativas y cuantitativas para su negocio.

9 / 58

Off S éNuestros Back Office Sectores Estratégicos

Año de creación: 2000 Ubicación: Barcelona (2 plataformas) Nº de posiciones: 170N de posiciones: 170 Agentes: 350

Tipo de servicios que ofrece:

Emisión: Tratamiento de recobros, financiaciones y planes de pago mensuales

902 At ió l li t G tió d i id i l i 902 Atención al cliente, Gestión de incidencias y reclamaciones 902 Planificación de operaciones domiciliarias e industriales Provisioning de servicios multimedia 902 Gestión de campañas comerciales902 Gestión de campañas comerciales

Recepción: 902 Atención al cliente, Gestión de incidencias y reclamaciones 902 Asistencia a usuarios: Gestión de catálogos, pilotos de campañas comerciales y

t t i t d didtratamiento de pedidos

ÍÍndice

01 Quienes somos

02 Nuestros BackOffice

03 Id tifi ió d l t03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación

07 Principales hitos del proyecto07 Principales hitos del proyecto

S ó óSituación tecnológica anterior

Centralita: Alcatel Software CTI: Infinity Software CTI: Infinity Aplicaciones: Siebel, SAP, Remedy, otros Integraciones: Aplicativos propios del cliente Integraciones: Aplicativos propios del cliente

(COBOL y .net)

S ó óSituación tecnológica anterior y propuesta solicitada

Principales razones que motivaron el cambio

Razones tecnológicas Obsolescencia de la plataforma Necesidad de evolución hacia red única IPNecesidad de evolución hacia red única IP Garantía de unificación de centros Grabación de contenidos Necesidad de un sistema potente de reportingNecesidad de un sistema potente de reporting Agilidad e independencia en el desarrollo de nuevos servicios Scripting Gráfico y

asistido Garantía de servicio mínimo ante contingenciasg

Razones de negocio Dificultad para acceder a nuevos serviciosp Reducción de costes de operación Incremento del ratio de productividadMedición exhaustiva del servicio: Incremento de la calidad percibidap

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01 Quienes somos

02 Nuestros BackOffice

03 Id tifi ió d l t03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación

07 Principales hitos del proyecto07 Principales hitos del proyecto

óAlternativas tecnológicas valoradas

O ó Objeto del proyecto: Renovación, incremento de la robustez y evolución de los servicios prestados (productividad y calidad)(p y )

Alternativas estudiadas: Alcatel, Avaya, Presence y Vocalcom InfinityVocalcom Infinity

Decisión: Presence OpenGatep

Motivos: Inversión, Estrategia de la compañía y tecnologíade la compañía y tecnología modular no dependiente

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01 Quienes somos

02 Nuestros BackOffice

03 Id tifi ió d l t03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación

07 Principales hitos del proyecto07 Principales hitos del proyecto

S ó óSolución tecnológica

Presence OpenGate: Solución de Contact Center sobre plataforma de telefonía IP Asterisk

CONFIGURACIÓN PRINCIPAL SISTEMA DE BACK UP• 90+30 licencias Presence Voice Inbound • 30+30 licencias Presence Voice Outbound-preview progresiva y predictiva

• 15 licencias Presence Voice Inbound • 15 licencias Presence Voice preview, progresiva y predictiva

• 120+30 licencias Presence Scripting • 4 Administradores/Supervisores

• 15 licencias Presence Voice Outbound-preview, progresiva y predictiva

• 50 licencias Presence Recording• Presence Custom Reports

P R ti (hi t i l & R l Ti )

• 15 licencias Presence Scripting

• Presence Reporting (historical & Real Time)

S ó óSolución tecnológica-arquitectura

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01 Quienes somos

02 Nuestros BackOffice

03 Id tifi ió d l t03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación07 Principales hitos del proyecto07 Principales hitos del proyecto

óImplantación

Definición del proyecto

Ali ió d l d f t l t Alineación del proveedor y oferta con el proyecto

Recursos Recursos

Orientación al resultado Orientación al resultado

SuerteSuerte

óImplantación

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01 Quienes somos

02 Nuestros BackOffice

03 Id tifi ió d l t03 Identificación del proyecto

04 Alternativas valoradas

05 Plataforma seleccionada

06 Retos en la implantación

07 Principales hitos del proyecto07 Principales hitos del proyecto

Principales hitos del proyecto

Hitos genéricos Comunicaciones IP voz y datosComunicaciones IP voz y datos Captura de llamada (para gestión de la próxima llamada por el agente que atendió

en último contacto, transferencias en 902 y reprogramación de llamadas) Di ñ d li i i Diseño de aplicaciones por recursos propios Posibilidad de cambios en calienteMejora en el reportingj p g

Monitorización on line Reports con información de contacto y negocio (adhoc)

Control de funciones de telefonía desde la barra de herramientas (colgar descolgar Control de funciones de telefonía desde la barra de herramientas (colgar, descolgar, transferencia de llamada…), posibilidad de suprimir teléfonos físicos Garantía de escalabilidad y evolución de la soluciónModularidad de la solución

Principales hitos del proyecto

En los servicios de emisión Incremento de productividad del servicio P li ió d l i t d i f ió E tá d Adh Personalización del sistema de información Estándar y Adhoc Automatización del proceso de gestión de incidencias de llamadas (comunica, no

contesta, …) Simplificación de gestiones y unificación de múltiples scripts Simplificación de gestiones y unificación de múltiples scripts Grabación/Recuperación de llamadas, por parámetros de contacto y de negocio Incorporación del control de calidad en las llamadas

En los servicios de recepción Catalogación del tipo de contacto, incremento de información personalizada Ágil sistema de exportación/importación de datos Ágil sistema de exportación/importación de datos Mejora en el control de incidencias Grabación/Recuperación de llamadas, por parámetros de contacto y de negocio Incorporación del control de calidad en las llamadas Incorporación del control de calidad en las llamadas