¿Por qué no tengo usuarios en la Biblioteca?

Lic. Sonia Santana ArroyoSerivicios BibliotecariosBiblioteca Médica Nacional

19 de abril de 2016

El auge de la cultura móvil, la sociedad de los teléfonos inteligentes y las redes sociales ha ocasionado un cambio de dinámica en las expectativas sobre cómo, cuándo y dónde acceder a la información.

Los usuarios han modificado la forma en la que buscan información. Ahora son más autónomos y dependientes del uso de la tecnología y no necesitan la intermediación del bibliotecario ni de la biblioteca.

En tiempos de escasez de información, las bibliotecas eran las únicas que ofrecían acceso a unos recursos bien organizados y conservados.

Con el acceso masivo a la información a través de motores de búsqueda, sitios y redes sociales cada vez más intuitivos y móviles, el interés por los recursos de la biblioteca decrece y se está produciendo una competición por conseguir el interés del usuario (la economía de la atención) en su búsqueda de información.

La biblioteca ha perdido su papel de principal proveedora de información y se encuentra ante una realidad de la que en parte es responsable, ya que no ha sabido promover, difundir, convencer de sus servicios y atraer a los usuarios.

Las bibliotecas tienen que adaptarse a las últimas tecnologías y han de tener en cuenta determinados factores claves para competir en la actual sociedad de la información y captar la atención de sus usuarios.

¿Qué es lo que atrae a los usuarios a las bibliotecas de hoy?

COMUNIDAD

La biblioteca desempeña un papel esencial como principal proveedor de programas educativos, eventos locales, actividades escolares y familiares, y centros de recursos empresariales y de empleo.

La publicación de anuncios, las notificaciones, las listas de correo, los boletines y las redes sociales son opciones efectivas para la interacción de la comunidad, el marketing bibliotecario y la promoción.

CONVENIENCIA

Los usuarios de telefonía móvil utilizan mensajes de texto constantemente.

Las bibliotecas que ofrecen servicios de SMS para gestionar la información se adaptan perfectamente a este intercambio de información y pueden interactuar directamente con sus usuarios cuando lo necesiten.

INMEDIATEZ

Las bibliotecas que colaboran con otras bibliotecas de la ciudad, de la región, del estado o del país, utilizan estas redes establecidas para conectar a lectores e investigadores con la información necesaria.

PRECISIÓN

Los bibliotecarios ofrecen apoyo experimentado, cualificado e intuitivo a los lectores e investigadores interesados en contenido específico.

Los servicios bibliotecarios a través de mensajería instantánea permiten a los bibliotecarios responder a preguntas minuciosas y proporcionan acceso directo a la documentación y a los recursos en línea.

PERSONALIZACIÓN

Los usuarios esperan que se les proporcionen conocimientos técnicos y especializados, síntesis, análisis, comentarios y referencias, sin sesgo o prejuicios, en el contexto de la investigación.

PRIVACIDAD

Las prácticas de privacidad de las bibliotecas no son negociables. Los registros privados no deben hacerse públicos, ni pueden venderse a empresas de publicidad o ser compartidos con otras agencias.

SERVICIO

Los usuarios habituales de la biblioteca reconocen el valor del apoyo directo, el contexto local y la atención personal. Estas cualidades son las que hacen que una biblioteca tenga una posición destacada respecto a su competencia.

¿Qué hacer entonces?

Para que los usuarios se acerquen y formen parte del funcionamiento de cualquier institución es necesario que se sientan parte de ella, que la conozcan.

Los bibliotecarios deben usar la inteligencia y creatividad para crear conexiones con la comunidad de usuarios (claramente definida) mediante un contenido valioso, relevante y coherente, que lo atraiga y retenga.

Es vital poseer habilidades de networking, autopromoción y marketing para el éxito y continuidad del servicio de las bibliotecas.

¿Qué es entonces el Marketing Bibliotecario?

Marketing Bibliotecario

El conjunto de actividades que la biblioteca realiza encaminadas a identificar las necesidades informativas de los usuarios, para satisfacerlas de forma rentable, anticipándose a ellas en la medida que sea posible.

Marketing Bibliotecario

Si el ciudadano no va a la Biblioteca, la Biblioteca va a los ciudadanos.

La definición de los producto y servicios debe basarse en las necesidades particulares de los usuarios.

Es el usuario quien dicta el producto o servicio que desea, el precio que está dispuesto a pagar y el canal a través del cual quiere recibirlo.

Las tareas de comunicación y marketing en una biblioteca no deben ser acciones esporádicas e inconexas, sino que deben constituir un proceso planificado, cíclico y continuo.

Se debe concretar en un Plan de Comunicación y Marketing, y debe ser un medio operativo para el cumplimiento de objetivos dentro del Plan Estratégico de la Biblioteca.

Marketing BibliotecarioLas bibliotecas no venden un producto, venden un servicio.

Marketing Bibliotecario

No basta con crear buenos servicios y esperar, o contar con un buen fondo documental y acceso a multitud de bases de datos u otras fuentes de información, si no sabemos darles publicidad y captar usuarios, si en definitiva el usuario desconoce esas posibilidades.

Marketing Bibliotecario

En la mayoría de los casos no se contará con un departamento de marketing propio, por lo que debe ser el propio personal de la biblioteca el que gestione de forma adecuada las vías de comunicación y difusión de forma creativa, con imaginación y gran conocimiento de los productos y servicios que se ofrecen, intentando dar a conocer los cambios y mejoras y consiguiendo la máxima receptividad de los usuarios.

Etapas

1º) ESTUDIO DE USUARIOS. Aporta un conocimiento racional, no intuitivo.

2º) PLAN DE MARKETING. Define objetivos y acciones. Debe ser visible y conocido.

3º) ACCIONES de publicidad y relaciones públicas: las acciones y campañas siempre dentro de la planificación y tras una investigación.

Canales de difusión

La Biblioteca debe publicar y comunicar los servicios bibliotecarios a través de materiales y actividades informativas y promocionales, sin olvidar que nuestra actividad diaria y el contacto directo con los usuarios forma parte del proceso comunicativo.

Canales de difusión

Debe elegirse el mensaje, soporte y canal adecuados en función del receptor, según las características del segmento que estemos trabajando. No basta tener buenos servicios si no los sabemos comunicar.

Actividades de Marketing− Atención a usuarios− Señalización y disposición de espacios− Identidad corporativa− Folletos y otros productos, impresos o digitales− Carteles− Marketing 2.0− Exposiciones y presentaciones− Campañas de lectura y alfabetización− Actividades y campañas de recaudación de fondos− Visita a la biblioteca, puertas abiertas− Visitas a las empresas, centros educativos, asociaciones, de la localidad

Actividades de Marketing

− Publicaciones periódicas y preparación de listas de recursos y folletos

− Campañas para responder a las necesidades de personas que tienen

alguna discapacidad física o sensorial

− Ferias de libros

− Concursos

− Sitios de la biblioteca en la Red

− Celebraciones anuales de la semana de la biblioteca y otras actividades

colectivas de promoción

− Publicaciones especiales sobre la biblioteca

Beneficios del Marketing− Posiciona efectivamente estableciendo el valor de la biblioteca a la alta

gerencia, usuarios y patrocinadores.− Viabiliza la obtención de fondos cada vez mas escasos.− Analiza el mercado en su entorno completo identificando usuarios

reales y potenciales.− Permite identificar demanda insatisfecha de usuarios reales o

potenciales.− Anticipa futuros intereses/necesidades.− Segmenta el mercado para establecer los perfiles de los usuarios a fin

de diseñar productos y servicios con valor añadido.

Beneficios del Marketing

− Promociona servicios con valor añadido.

− Establece una relación efectiva con los usuarios para usar y patrocinar

los servicios de la biblioteca a corto y largo plazo.

− Posiciona la biblioteca en la mente del usuario como la opción principal

para búsqueda y acceso de información.

− Prioriza al personal de la biblioteca sobre la importancia fundamental

de satisfacer las intereses/necesidades de los clientes.

− Provee insumo valioso para establecer políticas de precio.

− Identifica las herramientas mas efectivas de comunicación.

ResumiendoEl marketing en las bibliotecas sirve para…

− Dar a conocer los servicios y productos que ofrece, lo que

ayuda a mejorar su imagen.

− Adecuar los servicios y productos a las necesidades reales de

los usuarios para aumentar su grado de satisfacción.

Las bibliotecas están en un entorno competitivo con otros servicios culturales e informativos por lo que tiene que afirmarse frente a ellos y lograr su cuota de mercado, de uso. Esto introduce en el proceso de gestión bibliotecaria la filosofía de que el usuario es lo primero, un cliente al que hay que conocer, captar, satisfacer y mantener.

El marketing es vital para el éxito y la continuidad del servicio de bibliotecas, ya que permitirá que éstas se anticipen, sean relevantes y afronten de forma proactiva las necesidades de sus usuarios.

Las bibliotecas deben considerar las tareas de marketing como parte sustancial de su actividad diaria, en un mundo interconectado y en red, en el que se impone el uso de las herramientas de la web social y los medios sociales y la presencia de las bibliotecas en las redes sociales para promocionar sus contenidos y facilitar la conversación con sus usuarios.

todos los sectores tienen que sentir que la

Vicente Funes

(fragmento de comentario en blog de Julián Marquina)

"No es vender lo que se produce, sino producir lo que se vende".

Paloma Rovira

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