Negocios electrónicosNegocios electrónicos

Comprender los conceptos generales de los negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un ambiente integrado de operación para lograr las

Comprender los conceptos generales de los negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un ambiente integrado de operación para lograr las ambiente integrado de operación para lograr las

metas estratégicas de la organizaciónambiente integrado de operación para lograr las

metas estratégicas de la organización

� Ejemplos de Procesos de Negocios

• Ensamblaje del producto• Chequeo de calidad• Identificación de clientes

� Ejemplos de Procesos de Negocios

• Ensamblaje del producto• Chequeo de calidad• Identificación de clientes

Integración de funcionesIntegración de funciones

• Identificación de clientes• Ventas del producto• Administración de cuentas de efectivo• Contratación de empleados• Evaluación del desempeño de los empleados

• Identificación de clientes• Ventas del producto• Administración de cuentas de efectivo• Contratación de empleados• Evaluación del desempeño de los empleados

�CRM • Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar todos los procesos de negocios para interactuar con los clientes

� SCM (Cadena de Suministro)• Es una coordinación y relación muy cercana de las

�CRM • Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar todos los procesos de negocios para interactuar con los clientes

� SCM (Cadena de Suministro)• Es una coordinación y relación muy cercana de las

Integración de funcionesIntegración de funciones

• Es una coordinación y relación muy cercana de las actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos

• La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para compra de materiales, transformar materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes

• Es una coordinación y relación muy cercana de las actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos

• La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para compra de materiales, transformar materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes

�Comercio Colaborativo

• El uso de tecnologías digitales que permiten que múltiples organizaciones en colaboración diseñen, desarrollen, construyan y administren productos en sus ciclos de vida.

�Comercio Colaborativo

• El uso de tecnologías digitales que permiten que múltiples organizaciones en colaboración diseñen, desarrollen, construyan y administren productos en sus ciclos de vida.

Integración de funcionesIntegración de funciones

�Redes Industriales Privadas

• Redes basadas en Web que ligan sistemas de múltiples firmas en una industria para la coordinación de procesos de negocios transaccionales.

�Redes Industriales Privadas

• Redes basadas en Web que ligan sistemas de múltiples firmas en una industria para la coordinación de procesos de negocios transaccionales.

� Sistemas Empresariales

• Sistemas de información que integran procesos clave de negocio para que la información pueda fluir libremente entre las diferentes partes de la firma.

� Beneficios de los Sistemas Empresariales

� Sistemas Empresariales

• Sistemas de información que integran procesos clave de negocio para que la información pueda fluir libremente entre las diferentes partes de la firma.

� Beneficios de los Sistemas Empresariales

Integración de funcionesIntegración de funciones

• Los sistemas empresariales mejoran la coordinación organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.

�Desafíos de los Sistemas Empresariales

• Son muy difíciles de construir• Requieren grandes inversiones tecnológicas como grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los negocios.

• Los sistemas empresariales mejoran la coordinación organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.

�Desafíos de los Sistemas Empresariales

• Son muy difíciles de construir• Requieren grandes inversiones tecnológicas como grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los negocios.

Sistemas de Información InternacionalesSistemas de Información Internacionales

� Exportadores Domésticos

• Forma de organización de negocioscaracterizado por una pesada centralización delas actividades corporativas en el país de origen.

� Firmas Multinacionales

� Exportadores Domésticos

• Forma de organización de negocioscaracterizado por una pesada centralización delas actividades corporativas en el país de origen.

� Firmas Multinacionales� Firmas Multinacionales

Forma de organización de negocios que concentrala administración y control financiero fuera de unabase central mientras que descentraliza laproducción, ventas y operaciones demercadotecnia a unidades en otros países.

� Firmas Multinacionales

Forma de organización de negocios que concentrala administración y control financiero fuera de unabase central mientras que descentraliza laproducción, ventas y operaciones demercadotecnia a unidades en otros países.

Sistemas de Información InternacionalesSistemas de Información Internacionales

�Concesionarios

• Forma de organización de negocios en la que los productos son creados, diseñados, financiados e inicializados en el país de origen, pero por razones específicas del producto, se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo y recursos humanos futuros

�Concesionarios

• Forma de organización de negocios en la que los productos son creados, diseñados, financiados e inicializados en el país de origen, pero por razones específicas del producto, se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo y recursos humanos futurosfuturos

�Transnacionales

• Es una forma de organización de negocios verdaderamente global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de valor agregado son administradas desde una perspectiva global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas locales

futuros

�Transnacionales

• Es una forma de organización de negocios verdaderamente global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de valor agregado son administradas desde una perspectiva global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas locales

Planeación de los recursos de la empresa

Planeación de los recursos de la empresa

ERPERP

•Enterprise Resource Planning

•Su objetivo es integrar la información de losdiferentes departamentos y funciones de todo elnegocio

•Enterprise Resource Planning

•Su objetivo es integrar la información de losdiferentes departamentos y funciones de todo elnegocio

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

•ERP es un sistema computacional compuesto dediferentes aplicaciones para llevar a cabodiversas actividades de manera automatizada eintegradas, que permiten que las diferentes áreasde los negocios trabajen con máxima eficiencia yconfiabilidad

•ERP es un sistema computacional compuesto dediferentes aplicaciones para llevar a cabodiversas actividades de manera automatizada eintegradas, que permiten que las diferentes áreasde los negocios trabajen con máxima eficiencia yconfiabilidad

Beneficios de los sistemas ERPBeneficios de los sistemas ERP

� Integración y consistencia en la información

� Estandarización de procesos

� Acceso a la información entre las unidades

� Integración y consistencia en la información

� Estandarización de procesos

� Acceso a la información entre las unidades � Acceso a la información entre las unidades del negocio y las unidades externas

� Acceso a la información entre las unidades del negocio y las unidades externas

La estrategia para implantar un ERP

debe tener bien definidas las

siguientes entidades Responsable o líder

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

entidades involucradas

El proceso de cambio

Tecnología

Cultura

Plan

Procesos

Razones por las cuales muchas empresas prefieren comprar un sistema de ERP en lugar de

desarrollarlo o rentarlo :El desarrollo y mantenimiento de un ERP es complejo

Muchas de las aplicaciones ya desarrolladas que se ofrecen a la venta utilizan tecnología actualizada

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

la venta utilizan tecnología actualizada

Las aplicaciones desarrolladas internamente que se basan en las aplicaciones existentes podrían utilizar la tecnología actual del

negocio con el riesgo de que ésta resulte obsoleta

Las aplicaciones comerciales integran las mejores prácticas de diversas industrias que pueden ser utilizadas en el negocio desde la

operación básica del mismo

Factores críticos de éxito en la implantación del ERP

A. Compromiso

• Involucramiento de la alta dirección

• Responsabilidad del líder del proyecto

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

• Responsabilidad del líder del proyecto

• Participación de un equipo multidisciplinario con responsable de cada área

• Asignación de recursos necesarios

• Disposición para cambiar cultura de trabajo

Factores críticos de éxito en la implantación del ERP

B. Planeación correcta

• Definición de los objetivos reales del proyecto

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

• Definición de los objetivos reales del proyecto

• Personal asignado de tiempo completo

• Administración del cambio

• Capacitación apropiada para la operación

Ventas y servicio al cliente (SACM/CRM) Ventas y servicio al cliente (SACM/CRM)

SACMSACM

Una VENTA es un evento donde se llega a concretar el intercambio de valor entre el cliente y la organización, estableciendo una

línea de comunicación entre ellos; por tanto, el

Una VENTA es un evento donde se llega a concretar el intercambio de valor entre el cliente y la organización, estableciendo una

línea de comunicación entre ellos; por tanto, el

SACMSACM

línea de comunicación entre ellos; por tanto, el momento de la venta y todo lo que rodea ese momento forma la imagen de la compañía ante

el cliente

línea de comunicación entre ellos; por tanto, el momento de la venta y todo lo que rodea ese momento forma la imagen de la compañía ante

el cliente

El contacto con el cliente es muy importante y decisivo para la venta del producto o servicio, este contacto puede ser:

Entrada al establecimiento y presentación del producto o servicioEntrada al negocio vía WEBPublicidad lanzada al mercado

SACMSACM

Publicidad lanzada al mercadoVisita personal de un representante al clienteRecomendación de un cliente

Cliente que compra en Internet

Cliente que compra en forma tradicional

Implicaciones para el negocio

El punto de venta es la página que tiene en la pantalla

El punto de venta es el vendedor, recepcionista, encargado del servicio al cliente

Es más complejo reconocer la satisfacción del cliente que compra en Internet

La recepción de malas noticias (falta de inventario, aumento de precios, reducción de la tasa de

La recepción de malas noticias puede ser suavizada por la actitud que toma el

Es un riesgo mayor la comunicación de estas noticias cuando el cliente compra

Algunas diferencias entre el cliente que compravía Internet o en forma tradicional

SACMSACM

descuento, entre otras) puede tomarse de una manera más agresiva

vendedor o encargado de comunicarlas al cliente

en Internet debido a la falta de interacción directa entre humanos

La posibilidad de acceso casi inmediata a otros proveedores del mismo producto o servicio es una herramienta que puede distraer al cliente

El acceso a otros proveedores del mismo producto o servicio no es inmediato

Es una amenaza mayor para los negocios con clientes en Internet, debido a que éstos tienen acceso a mayor información en menos tiempo

La requisición de información del producto o servicio (precio, descuento, forma de trabajar, existencia) es inmediata

La requisición de información del producto o servicio depende del proceso del negocio, del vendedor y de la existencia de sistemas que le permitan el acceso a dicha información

Es una oportunidad para el cliente que compra en Intenet poder obtener este tipo de información con mayor velocidad

Es una estrategia completa de adquisición de órdenes en un

Administración de la cadena de ventas :

SACMSACM

Es una estrategia completa de adquisición de órdenes en un ambiente donde el intercambio cliente-organización se puede dar en más de un canal, y su enfoque central es mejorar el proceso de compra para obtener resultados directos en velocidad de la compra-venta tanto para el cliente como para el vendedor

a) Hacer más fácil el proceso de compra a cada uno de los clientes de la organización.

b) Automatizar las funciones de la fuerza de ventas, tales como la organización de su tiempo, calendarización de sus citas con clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la

SACM BeneficiosSACM Beneficios

clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la productividad de los vendedores.

c) Coordinar al equipo de ventas, incluyendo a la fuerza de ventas de la empresa, así como a cada uno de los canales de venta utilizados.

d) Ayudar a obtener un alto desempeño del personal de ventas.

e) Dar poder de decisión al personal de ventas, al tener acceso a información de los productos y los clientes.

f) Prestar otros servicios que son fuente de valor para el cliente, como la presentación de soluciones que cubran sus necesidades y la personalización

Objetivos que pueden

lograrse con una eficiente

administración

SACMSACM

que cubran sus necesidades y la personalización de productos a petición suya.

g) Proporcionar al cliente información oportuna relacionada con los productos, pedidos, estatus de inventario, usos, estatus de crédito o cualquiera otra que requiera.

h) Integrar la función de ventas con el resto de las funciones del negocio.

administración de la cadena

de venta:

Canales de venta directa

El consumidor compra directamente al fabricante de un producto o prestador de un servicio

Canales de venta indirecta

El fabricante de un producto o prestador de un servicio utiliza otros canales para que el producto llegue al consumidor final.

SACMSACM

Factores que influyen en la expectativa del cliente que ayudan a escoger los canales de venta

Ciclo de venta

Tipo de producto/servicio

Hábitos de compra de los clientes

Factores de operación del negocio

Dificultad de diferenciación

• El incremento del autoservicio cumple con las nuevas expectativas de comodidad del cliente, quien desea encontrar todo en un lugar y en forma rápida.

• La venta directa para muchas compañías manufactureras que antes sólo llegaban a través de distribuidores y detallistas

• La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes

SACMUso del InternetSACMUso del Internet

• La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes tiendas virtuales.

Beneficios para el cliente• Selección entre mayor variedad de productos/servicio

• Velocidad de respuesta

• Consulta permanente sin restricción de horarios

• Respuesta a sus necesidades

• Auto servicio electrónico

• Realizar consultas desde cualquier lugar donde haya una computadora conectada a Internet.

Customer relationship management

Customer relationship management

CRMCRM

CRMCRM

Enfoque alcliente

Centrado enel producto VS

Niveles de servicio

Negocio

Niveles de servicioAhora los clientes tienen

el control y definen las reglas

El activo actual mas valioso de un negocio son sus relaciones

con los clientes

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relación con el cliente

¿Es crítico para el negocio electrónico?¿Es crítico para el negocio electrónico?

ClienteDesea

Excelente servicio Y…ahora!

CRMCRMCRMCRMNo toma en cuenta cómo la compañía

almacena la información o cómo deben combinarse datos de diferentes recursos

CRMCRM

• Globalización

• Competencia

• Costos de adquisición de nuevos clientes

• Alta rotación de clientes

+ •Combinación de procesos de negocios y tecnología

Para entender a los clientes¿Quiénes son?¿Qué desean?¿Qué les gusta????

CRM es la fuente de una diferenciación competitiva

CRMCRMCRMCRMcombinarse datos de diferentes recursos

para que le ofrezca lo que desea

�Actualmente las ventajas basadas en la innovación del producto o servicio tienen una duración limitada

�Actualmente las ventajas basadas en la innovación del producto o servicio tienen una duración limitada

CRM Aspectos básicosCRM Aspectos básicos

La creación continua de nueva proposición de valor para los clientes

¿Puede la infraestructura de la empresa permitir esta creación de valor?

Ahora se requiere…

�Creación de una estrategia que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones

�Creación de una estrategia que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones

CRM Retos para el negocioCRM Retos para el negocio

Es una estrategia que integra

•Ventas

•Mercadotecnia

• Servicio

� Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos• Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes

• Up-selling, Cross-selling

� Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio

� Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos• Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes

• Up-selling, Cross-selling

� Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio

CRM Metas de la estrategiaCRM Metas de la estrategia

excelente servicio• Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención:

Se les conoce excelentemente!

� Introducir procesos y procedimientos consistentes y replicables para los canales• Se requieren por la proliferación de canales de contacto con el cliente

• Se basan en la consistencia en las ventas y administración contable

excelente servicio• Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención:

Se les conoce excelentemente!

� Introducir procesos y procedimientos consistentes y replicables para los canales• Se requieren por la proliferación de canales de contacto con el cliente

• Se basan en la consistencia en las ventas y administración contable

� Implantar una estrategia de solución proactiva

• La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa

� Implantar una estrategia de solución proactiva

• La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa

CRM Metas de la estrategiaCRM Metas de la estrategia

aplicable a toda la empresa

• Implica la colección de datos y su uso proactivo

El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada!

CRM es una estrategia … no un producto

aplicable a toda la empresa

• Implica la colección de datos y su uso proactivo

El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada!

CRM es una estrategia … no un producto

Administración del ciclo de vida del cliente

1. Adquisición de nuevos clientes

2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes

3. Retención vitalicia de los clientes que

Administración del ciclo de vida del cliente

1. Adquisición de nuevos clientes

2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes

3. Retención vitalicia de los clientes que

CRM FasesCRM Fases

3. Retención vitalicia de los clientes que producen utilidad

3. Retención vitalicia de los clientes que producen utilidad

Las fases están interrelacionadas

Ventas: Televentas, Cross selling/Up sellingVentas: Televentas, Cross selling/Up selling

Situación de servicioSituación de servicio

Calificar al prospecto

Distinguir a los contactoscontactos

Referir al personal de ventas adecuado

Software:

• Calendario de llamadas de ventas

• Registros detallados de las ventas

• Estatus de las órdenes

Software de inventarios

• Productos en existencia

• Soporte externo al cliente

Mercadotecnia y satisfacción del clienteMercadotecnia y satisfacción del cliente

Vender bien

Entregar rápido

Vender bien

Entregar rápidoAutomatización de la

mercadotecnia

• Administración de las

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• Administración de las respuestas

• Aspectos relacionados con precios y cobros

• Material de apoyo

Satisfacción del cliente

• Información del producto, literatura, paquetes colaterales y correspondencia

Soporte y servicio al clienteSoporte y servicio al cliente

Asignar, crear y administrar el servicio

Asignar, crear y administrar el servicio

• Administración de las solicitudes de servicio

• Administración de cuentas• Administración de cuentas

• Administración de contactos

• Encuestas a los clientes

• Autorizaciones sobre devoluciones

• Contratos detallados de servicios

Help desk

Ventas de campo y servicioVentas de campo y servicio

• Calendarización del servicio

• Coordinación del personal de servicio para atender al llamado

Se activa cuando el problema no se

resuelve por teléfono

Se activa cuando el problema no se

resuelve por teléfono

servicio para atender al llamado

• Administración del inventario

• Logística

• Manejo de contratos

• Cargos por servicios