objetivos de la investigación:

Objetivos de la investigación:

2

Objetivos de la investigación:

• Apuración del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;

• Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras;

• Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño, tales como matrices de apoyo a la definición de acciones de mejora.

3

Muestra y período de recolección de datos

Region Municipio MuestraARTIGAS 12PAYSANDU 35SALTO 33

Subtotal 80CANELONES 91FLORIDA 12

Subtotal 103CERRO LARGO 36MALDONADO 51ROCHA 19

Subtotal 106COLONIA 25DURAZNO 16SAN J OSE 17SORIANO 22

Subtotal 80MONTEVIDEO 256

Subtotal 256625

23/05 a 11/06Periodo del relevamiento de datos

NORTE (ME: 11%)

CENTRO (ME: 10%)

ESTE (ME: 10%)

OESTE (ME: 11%)

MONTEVIDEO (ME: 6%)

Total

4

Presentación de resultados

5

Masculino32,5%

Femenino67,5%

Género

Base: 100,0%

Caracterización de los encuestados

Hasta 35 años20,6%

Entre 36 y 45 años20,3%

Entre 46 y 55 años20,3%

56 años o más38,7%

Edad

Base: 100,0%* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos.

6


32,5% 27,2% 27,4%37,5%

67,5% 72,8% 72,6%62,5%

UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO

Género

Masculino FemeninoBase: 100,0%

7


20,6% 23,3% 16,0% 20,3%

20,3% 17,5% 23,6% 22,3%

20,3% 17,5% 21,7% 21,1%

38,7% 41,7% 38,7% 36,3%


Edad

Hasta 35 años Entre 36 y 45 años Entre 46 y 55 años 56 años o másBase: 100,0%

Caracterização dos entrevistados

8

Nivel básico24,0%

Nivel medio59,0%

Nivel universita

rio16,5%

Nivel postgrado

0,5%

Escolaridad

Base: 100,0%

Caracterização dos entrevistadosFormação (V7)

9

24,0% 27,2%37,7%

14,5%

59,0% 50,5%

53,8%

64,1%

16,5% 22,3%8,5%

21,1%

0,5% 0,4%


Escolaridad

Nivel básico Nivel medio Nivel universitario Nivel postgradoBase: 100,0%

10


26,7%

26,6%

14,1%

10,4%

9,1%

3,4%

9,8%

Jubilado/ pensionado

Empleado de empresa privada

Ama de casa

Autónomo

Funcionário público

Empleado de hogar

Otra

Principal ocupación

Base: 100,0%

12


9,0%4,3%

9,8%4,8%

4,3%1,0%3,7%

1,4%

15,2%3,4%

33,6%6,4%

3,2%

Mujer solaMujer sola con otros parientes(no hijos) y/o agregados

Madre con hijosMadre con hijos y otros parientes y/o agregados

Hombre soloHombre solo con otros parientes(no hijos) y/o agregados

Padre con hijosPadre con hijos y otros parientes y/o agregados

Pareja solaPareja con otros parientes (no hijos) y/o agregados

Pareja con hijosPareja con hijos y otros parientes y/o agregados

Otras respuestas

Estructura de habitantes de la vivienda

Base: 100,0%

27,8%

10,4%

58,6%

Mujer

Hombre

Pareja

14

Caracterización de los domicilios

Hasta US$200,00

al mes0,3%

Entre US$200,00 y US$300,00

al mes2,1% Entre

US$300,00 y US$500,00

al mes12,8%

Más de US$500,00

al mes84,8%

Ingreso familiar mensual

Base: 100,0%

Supo apuntar un

valor99,7%

No supo apuntar un

valor0,3%

Información del ingreso familiar

Base: 100%* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos.

16


99,7% 100,0% 99,1% 99,6%

0,3% 0,9% 0,4%

$636,95 $656,30 $604,64 $696,80


Información del ingreso familiar

Supo apuntar un valor No supo apuntar un valorBase: 100%

Média aparada*

*Média aritmética simples aparada (foram retirados os valores extremos)

17


39,8%22,9% 19,7% 17,4%

1 o 2 personas

3 personas 4 personas 5 personas o más

Cantidad de habitantes del hogar

Base: 100,0%* Media recortada: media

aritmética simple, calculada sin los valores extremos.

20


*Media recortada (US$): media aritmética simple, calculada sin los valores extremos ( muy alta o muy bajo).

25,1%

25,6%

24,0%

25,3%

Hasta 45 dolares

Entre 45 y 69 dolares

Entre 69 y 90 dolares

Más de 90 dolares

Valor de la factura

Base: 100,0%

Gasto de energía per cápita*: 20,2

22


9,9%

34,4%

55,7%

Hasta 79 kWh/mes

Más de 80 hasta 220 kWh/mes

Más de 220 kWh/mes

Consumo mensual promedio

Base: 100,0%

24

Caracterización de los domiciliosConsumo racional

Fue preguntado para todos los encuestados si adoptan medidas de economía de energía. Para aquellos que afirmaron que si, fue preguntado cuales medidas suelen adoptar.

Esa es una pregunta de respuesta múltiple, es decir, cada encuestado podría contestar más de una opción.

Para aquellos que afirmaron adoptar alguna medida de economía de energía, fue preguntado si percibieron el efecto del esfuerzo en el valor de la factura.

25


30,0%

26,4%

35,7%

8,0%

En la mayoría de las veces sí

Unas veces sí y otras no

Em la mayoría de las veces no

No acompaña el consumo

¿Percibe el resultado de las medidas en el valor de la factura?

¿Adopta medidas para economizar energia?

Base: 96,5% (consumidores que adoptan medidas para economia de energía)

Base: 100%

26


71,6%

87,6%

45,8%

87,2%

29,2%

56,6%

45,6%

45,6%

8,6%

0,3%

Evitar duchas largas y/o la ducha en la posición "veraneo"

Apagar las lámparas y equipamentos cuando no hay nadie

Utilizar electrodomésticos que consuman menos energia

Utilizar lámparas económicas

Hacer mantenimiento periódico de los equipamientos

Juntar la mayor cantidad possible de ropa para lavar y/o …

Tener cuidados en el uso de la nevera

Evitar dejar aparatos en stand-by

Utilizar proyectos eléctricos que reducien el consumo

Otro

Medidas adoptadas para economía de energia

Base: 96,5% (consumidores que adoptan medidas para economia de energía)

29

Metodología

30

Evaluación de

la Calidad de los

Servicio Prestados

Importancia de los atributos y áreas de calidad

Satisfacción con atributos

de calidad (IDAT´s)

Importancia de los atributos de precio

Evaluación del precio

Importancia de Calidad

x Precio

&

&

Satisfacción General

1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa 4ª Etapa

Metodología

Importancia relativa de los atributos de calidad

Importancia relativa de los atributos de precio

Importancia relativa de las áreas de calidad y

precio.

32

Resumen de los Índices

33

Resumen de los índices de satisfacción

Los Benchmarks presentados son los obtenidos para las distribuidoras del mismo porte que esta.

90,4

89,7

80,0 87,7

84,8

79,2 85,4

43,4

4,3

28,0

62,4 70,0

67,3 80

,8

EPM-

CO92

,0

EPM-

CO94

,2

COPE

L-BR

86,4

CEEE

-BR

94,9

ELEK

TRO-

BR91

,6

COEL

CE-B

R92

,6

COPE

L-BR

89,9

COPE

L-BR

57,1

BENC

HMAR

K23

,0

COEL

CE-B

R45

,1

COEL

CE-B

R74

,3 COEL

CE-B

R93

,6

ELEK

TRO-

BR84

,9

ELEK

TRO-

BR91

,5

UTE-UY BENCHMARK RESULTADO CIER

IAC SE IC FE AT IM ISCAL IECP IICP ISPRE ISC RS AP ISG75,2 75,1 65,7 85,2 76,4 77,0 76,5 33,9 7,7 22,0 54,4 76,3 66,4 75,0

34

Resumen de los índices de satisfacción (IAOP 2012/2011)

La leyenda de los índices se encuentra en la seguiente página.

-10,0%

-5,0%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%IA

CID

AR SE SE

1SE

2SE

3ID

AR IC IC1

IC2

IC3

IC4

IDAR

FE FE1

FE2

FE3

FE4

FE5

IDAR

AT AT1

AT2

AT3

AT4

AT5

AT6

AT7

AT8

AT9

AT10

IDAR

IM IM1

IM2

IM3

IM4

IM5

IM6

IM7

IM8

IM9

ISCAL ISG

UTE-UY RESULTADO CIER

La leyenda de los índices

35

SE1 Sin interrupciónSE2 Sin variación de voltajeSE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta

IC1 Notificación previa de interrupciónIC2 Uso eficienteIC3 Riesgos y peligrosIC4 Derechos y deberes

FE1 Plazo entre el recibo y el vencimientoFE2 Factura sin erroresFE3 Facilidad de comprensiónFE4 Locales para el pagoFE5 Fechas para el vencimiento

AT1 Facilidad para contactarseAT2 Tiempo de espera hasta ser atendidoAT3 Duración del tiempo de la atenciónAT4 Autonomía/ flexibilidad del atendienteAT5 Conocimiento sobre el temaAT6 Claridad en la informaciónAT7 Calidad de la atenciónAT8 Plazo informadoAT9 Solución definitiva del problemaAT10 Cumplimiento de los plazos

IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)IM2 Correcta con sus clientes (justa)IM3 Invierte para proveer energía de calidadIM4 Informa a sus clientes respecto a su actuaciónIM5 Se ocupa de evitar hurtos/ robosIM6 Ofrece atención sin discriminaciónIM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)IM8 Preocupada por el medioambiente

36

Posición de las regiones de la distribuidora en el ranking x

principales índices

RESUMEN DE LOS ÍNDICES

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

IAC 90,4 3 1 2SUMINISTRO DE ENERGÍA 89,7 1 3 2

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 80,0 3 1 2FACTURA DE ENERGÍA 87,7 2 3 1ATENCIÓN AL CLIENTE 84,8 1 2 3

IMAGEN 79,2 3 1 2ISCAL 85,4 3 1 2IECP 43,4 3 1 2

ISPRE 28,0 2 1 3ISC 62,4 2 1 3

RESPONSABILIDAD SOCIAL 70,0 2 1 3ALUMBRADO PÚBLICO 67,3 2 1 3

ISG 80,8 2 1 3

38

Resumen de los índices de satisfacción (Diferencia en puntos porcentuales entre 2012 y 2011 x regiones

de la distribuidora)

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

IAC 1,0% 4,0% -0,8% 0,6%SUMINISTRO DE ENERGÍA 1,1% 6,0% -0,9% 2,1%

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 13,6% 10,3% 13,1% 14,0%FACTURA DE ENERGÍA 2,0% 12,4% -3,2% 2,1%ATENCIÓN AL CLIENTE 2,1% 14,7% 0,9% -0,9%

IMAGEN 2,8% 11,7% 1,2% 0,7%ISCAL 3,8% 11,0% 2,3% 3,0%IECP 8,1% 19,9% 19,4% 3,5%

ISPRE 2,1% 14,3% 6,8% -6,6%ISC 3,4% 12,7% 4,4% -0,5%

RESPONSABILIDAD SOCIAL 2,7% 10,8% 1,6% -2,0%ALUMBRADO PÚBLICO 19,3% 34,9% 12,5% 17,2%

ISG 2,1% 11,0% -3,5% -2,7%

39

Desempeño de los atributos investigados x benchmark y resultado CIER

El “benchmark” es el mejor resultado entre las empresas de mismo porte de esa.

SE1 Sin interrupciónSE2 Sin variación de voltajeSE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta

IC1 Notificación previa de interrupciónIC2 Uso eficienteIC3 Riesgos y peligrosIC4 Derechos y deberes

FE1 Plazo entre el recibo y el vencimientoFE2 Factura sin erroresFE3 Facilidad de comprensiónFE4 Locales para el pagoFE5 Fechas para el vencimiento

AT1 Facilidad para contactarseAT2 Tiempo de espera hasta ser atendidoAT3 Duración del tiempo de la atenciónAT4 Autonomía/ flexibilidad del atendienteAT5 Conocimiento sobre el temaAT6 Claridad en la informaciónAT7 Calidad de la atenciónAT8 Plazo informadoAT9 Solución definitiva del problemaAT10 Cumplimiento de los plazos

IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)IM2 Correcta con sus clientes (justa)IM3 Invierte para proveer energía de calidadIM4 Informa a sus clientes respecto a su actuaciónIM5 Se ocupa de evitar hurtos/ robosIM6 Ofrece atención sin discriminaciónIM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)IM8 Preocupada por el medioambiente

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0SE1

SE2SE3

IC1

IC2

IC3

IC4

FE1

FE2

FE3

FE4

FE5

AT1AT2

AT3AT4

AT5AT6

AT7

AT8

AT9

AT10

IM1

IM2

IM3

IM4

IM5

IM6IM7

IM8

UTE-UY RESULTADO CIER Benchmark

40

Detalle de los resultados 2012

41

Evaluación de la calidad de los servicios

IAC – Índice de Aprobación del Cliente

43

ÓPTIMA32,8

BUENA57,6

REGULAR7,0

MALA +PÉSIMA

2,6

IAC –ÍNDICE DE APROBACIÓN DEL CLIENTE

44

32,819,4

35,8 34,8

57,668,9

55,7 53,9

7,0 6,8 5,7 8,62,6 4,9 2,8 2,7

90,4 88,3 91,5 88,7


IAC

ÓPTIMA BUENA REGULAR MALA +PÉSIMA

Base: 100,0%

ÍNDICE:

Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC

45

40,0%

15,0%

10,0%

10,0%

5,0%

15,0%

5,0%

Precio alto

Baja calidad del alumbrado público

No solucionar los problemas

Problemas con la medición/cobranza

Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes, por ejemplo)

Otro

No Sabe/No Contestó

Razón para evaluación mala o pésima

Base: 2,6% (consumidores que evaluaron entre 1 y 4 la distribuidora)

Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:

46

Razón para evaluación mala o pésima

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Precio alto 40,0% 66,7% 100,0% 10,0%

Baja calidad del alumbrado público 15,0% 16,7% 0,0% 20,0%

No solucionar los problemas 10,0% 16,7% 0,0% 10,0%

Problemas con la medición/cobranza 10,0% 0,0% 0,0% 20,0%

Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes, por ejemplo) 5,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Otro 15,0% 0,0% 0,0% 30,0%

No Sabe/No Contestó 5,0% 0,0% 0,0% 10,0%

Base: (consumidores que evaluaron entre 1 y 4 la distribuidora)

2,6% 4,9% 2,8% 2,7%

Encuestados que dijeron dos opciones de respuestas: 0,6% 1,0% 0,0% 1,2%

47

33,3%

15,0%

13,3%

11,7%

10,0%

6,7%

5,0%

1,7%

3,3%

Precio alto


Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes, por ejemplo)

Calidad del suministro (alteraciones en la tensión, por ejemplo)

Aspectos relativos a la atención con el cliente

No solucionar los problemas

Baja calidad del alumbrado público

Otro

NS/NR

Razón para que no haya dado nota igual o mayor que 7 para la distribuidora



48

Razón para que no haya dado nota igual o mayor que 7 para la distribuidora

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Precio alto 33,3% 55,6% 37,5% 34,5%

Problemas con la medición/cobranza 15,0% 0,0% 0,0% 20,7%Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes,

por ejemplo) 13,3% 11,1% 37,5% 3,4%

Calidad del suministro (alteraciones en la tensión, por ejemplo) 11,7% 22,2% 0,0% 3,4%

Aspectos relativos a la atención con el cliente 10,0% 11,1% 12,5% 10,3%

No solucionar los problemas 6,7% 0,0% 12,5% 10,3%

Baja calidad del alumbrado público 5,0% 0,0% 0,0% 10,3%

Otro 1,7% 0,0% 0,0% 0,0%

NS/NR 3,3% 0,0% 0,0% 6,9%


7,0% 6,8% 5,7% 8,6%


49

42,0%

12,0%

10,4%

5,9%

4,5%

4,0%

14,6%

6,6%

Bajar el precio

Hacer manutención y mejoras en alumbrado público

Mejorar la atención con el cliente (capacitar los empleados, abrir …

Mejorar la continuidad del suministro (no haber interrupciones)


Mejorar la calidad del suministro (no haber alteraciones en la tensión, …

Otro

NS/NR

¿Que es necesario mejorar para que la evaluación sea óptima?



50

¿Que es necesario mejorar para que la evaluación sea óptima?

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Bajar el precio 42,0% 25,0% 40,3% 48,0%

Hacer manutención y mejoras en alumbrado público 12,0% 13,2% 18,1% 10,9%Mejorar la atención con el cliente (capacitar los

empleados, abrir escritorios, mejorar los call centers) 10,4% 10,5% 18,1% 11,4%

Mejorar la continuidad del suministro (no haber interrupciones) 5,9% 9,2% 4,2% 4,6%

Problemas con la medición/cobranza 4,5% 1,3% 4,2% 3,4%

Mejorar la calidad del suministro (no haber alteraciones en la tensión, por ejemplo) 4,0% 5,3% 4,2% 2,9%

Otro 14,6% 30,3% 1,4% 17,7%

NS/NR 6,6% 5,3% 9,7% 1,1%


57,6% 68,9% 55,7% 53,9%


51

20,3%

9,6%

8,0%

7,6%

6,4%

37,5%

4,8%

6,0%

Aspectos relativos a la continuidad del suministro …

Aspectos relativos a la calidad del suministro (no hay …

Buena en la atención con el cliente

Agiles en la solución de los problemas que ocurren

Aspectos relativos al precio

Nunca tuvo problemas

Otro

NS/NR

Razón para evaluar la empresa como óptima



52

Razón para evaluar la empresa como óptima

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Aspectos relativos a la continuidad del suministro (nunca falta energía, por ejemplo) 20,3% 4,5% 37,3% 20,0%

Aspectos relativos a la calidad del suministro (no hay variación en la tensión, por exemplo) 9,6% 4,5% 13,7% 6,4%

Buena en la atención con el cliente 8,0% 0,0% 5,9% 10,0%

Agiles en la solución de los problemas que ocurren 7,6% 4,5% 7,8% 8,2%

Aspectos relativos al precio 6,4% 4,5% 2,0% 10,0%

Nunca tuvo problemas 37,5% 77,3% 21,6% 38,2%

Otro 4,8% 4,5% 2,0% 3,6%

NS/NR 6,0% 0,0% 9,8% 3,6%


32,8% 19,4% 35,8% 34,8%


53

Evaluación de la calidad de servicios

Otros prestadores de servicios

54

Evaluación de la calidad de servicios de otras empresas

De manera a establecer parámetros para la distribuidora, fue solicitada la opinión de los consumidores acerca de otras empresas prestadoras de servicios públicos, tales como distribuidoras de agua y operadoras de telefonía fija y móvil actuantes en el municipio. Ese año fue añadido la evaluación de instituciones bancarias y proveedores de gas.• Para tales fines, fue presentada la escala utilizada para la

recolección respecto a la calidad de servicios (la misma utilizada para la generación del IAC): escala de 10 puntos, variando desde “óptima” hasta “pésima”.

• Las respuestas obtenidas fueron tratadas de la misma manera que aquellas generadas por el IAC (porcentaje de calificaciones desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar).

En la próxima página, se puede comparar el desempeño del IAC con los índices calculados para las demás empresas. Nótese que se indica el porcentaje de consumidores que no supieron o se negaron a contestar, dado que el mismo suele variar en función del tipo de prestador de servicios.

57

Percepción de la evolución de la empresa

Índice de trayectoria

58

Percepción de la evaluación de la empresa

Pensando en la experiencia con la distribuidora, el consumidor debería contestar si en su opinión y de manera general, la empresa viene mejorando o empeorando su actuación.• La respuesta fue dada a partir de una escala de 10 puntos,

variando desde “mejorando mucho” hasta “empeorando mucho” y fue calculada como todos los otros índices de esa metodología: Porcentaje de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 en esta escala, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar.

60

Mejorandomucho11,0

Mejorando60,5

Ni empeorando,ni

mejorando26,1

Empeorando +empeorando mucho

1,4 NS/ NC1,0

ÍNDICE DE TRAYECTORIA

61

Evaluación de la calidad percibida

Suministro de energía

68

48,6 48,5 54,7 55,2

39,3 42,7 34,3 34,1

6,3 5,8 5,3 5,63,8 2,9 5,3 3,4

89,7 91,3 89,3 90,9


SUMINISTRO DE ENERGÍA

Muysatisfecho

Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho

Insatisfecho +muy insatisfecho

ÍNDICE:

Nota: No se presentó la proporción de NS/ NCBase: 100,0%

69

Interrupción en el suministro

A todos los encuestados fue hecha la siguiente pregunta: ¿Usted recuerda si en el último mes hubo alguna interrupción en el suministro de energía, incluso si fue por poco tiempo?

En caso afirmativo fue pedido que dijeran cuantas interrupciones ocurrieron en el último mes.


70

Sí19,0%

No76,0%

No sabe5,0%

Interrupción en el suministro de energía

48,7%

11,8%

9,2%

3,4%

26,9%

Una

Dos

Tres

Cuatro o más

NS/NC

Cantidad de interrupciones en el último mês

Base: 19,0% (consumidores que tuvieron alguna interrupción en el último més)


71

Interrupción en el suministro de energía

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Sí 19,0% 22,3% 28,3% 10,5%No 76,0% 73,8% 69,8% 82,4%

No sabe 5,0% 3,9% 1,9% 7,0%Base: 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Cantidad de interrupciones en el último mêsUna 48,7% 43,5% 40,0% 59,3%Dos 11,8% 13,0% 13,3% 11,1%

Tres 9,2% 17,4% 6,7% 7,4%Cuatro o más 3,4% 4,3% 3,3% 3,7%

NS/NC 26,9% 21,7% 36,7% 18,5%Média recortada: 1,6 1,8 1,4 1,7

Base: (consumidores que tuvieron alguna interrupción en el último més)

19,0% 22,3% 28,3% 10,5%

72


Información y comunicación

75

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 62,1 73,2 75,2 81,8 81,8 81,4 81,9 85,4 77,3 91,4 4 14,1 18,2%CENTRO - - - - - - - 83,5 82,7 97,0 10 14,4 17,4%

ESTE - - - - - - - 87,0 83,2 97,2 10 14,0 16,8%MONTEVIDEO - - - - - - - 81,5 71,1 86,5 6 15,4 21,6%

Uso eficiente

El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por

debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso

puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

77


ESTE - - - - - - - 88,0 77,9 90,5 10 12,6 16,2%MONTEVIDEO - - - - - - - 78,1 67,8 78,3 6 10,5 15,4%

Riesgos y peligros




80


ESTE - - - - - - - 80,9 75,7 88,8 10 13,1 17,3%MONTEVIDEO - - - - - - - 76,6 64,2 78,2 6 14,0 21,8%

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN




81


Factura de energía

88

48,1 39,254,7 59,7

38,1 49,5 29,231,9

8,0 5,2 8,7 5,74,1 5,6 5,7 1,9

87,7 89,1 85,4 92,4


FACTURA DE ENERGÍA

Muysatisfecho


Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%

ÍNDICE:


Sabe leer el consumo del contador/medidor

Después de la evaluación de los atributos, el consumidor fue preguntado sobre su hábito de lectura del medidor. Sigue presentado abajo el resultado obtenido para esa pregunta e en secuencia, sigue presentado el cruzamiento entre la satisfacción con el atributo “factura sin errores” (respuesta agregada en cuatro pontos) y el hábito de lectura del medidor.

89

Sabe leer el consumo del contador/medidor de energía eléctrica y

suele hacerla34,4%


de energía pero no suele hacerla

36,8%

No sabe leer el consumo del

contador/medidor nunca intento hacer

la lectura28,8%

Costumbre de hacer la lectura del medidor

Base: 100%


90

34,4% 35,0% 27,4%43,0%

36,8% 33,0%

23,6%

41,0%

28,8% 32,0%49,1%

16,0%


Costumbre de hacer la lectura del medidor

No sabe leer el consumo del contador/medidor nunca intento hacer la lecturaSabe leer el consumo del contador/medidor de energía pero no suele hacerlaSabe leer el consumo del contador/medidor de energía eléctrica y suele hacerlaBase: 100%

91

Muysatisfecho (47,5%)

Satisfecho (38,1%)

Nisatisfecho, niinsatisfecho

(8,0%)

Sabe leer el consumo del contador/medidor de energía eléctrica y suele hacerla

34,4% 35,4% 33,6% 32,0%

Sabe leer el consumo del contador/medidor de energía pero no suele hacerla

36,8% 40,4% 34,0% 30,0%

No sabe leer el consumo del contador/medidor nunca intento hacer la lectura

28,8% 24,2% 32,4% 38,0%

Nota: No se presentó la proporción de NS/NC

Factura sin errores

23,8%

19,0%

Insatisfecho +

muy insatisfecho

(3,4%)

57,1%

92


Atención al cliente

103El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2010.


35,4 34,8 45,9 38,0

39,8 51,9 32,835,5

9,75,2

7,3 8,3

3,82,5

4,1 3,4

84,8 91,9 87,3 86,3


ATENCIÓN AL CLIENTE

Muysatisfecho



ÍNDICE:


105


ESTE - - - - - - - 83,6 86,4 87,3 10 0,9 1,1%MONTEVIDEO - - - - - - - 89,4 87,2 86,3 6 -0,9 -1,0%





106


Imagen

Desempeño de atributos y área: Imagen

107El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2011. No se presentó los valores de NS/NC

33,8 32,8 40,6 29,6 18,935,4 37,3 28,6 32,1

46,7 42,741,8

42,133,1

35,5 37,833,6 39,2

10,9 11,0 7,5 17,824,0

10,4 11,013,9

13,3

2,9 3,4 2,7 3,517,0 4,3 3,0

6,15,4

Resp

. los

der

echo

sde

los c

lient

es

(hum

ana)

Corr

ecta

con

los c

lient

es(ju

sta)

Invi

erte

en

laca

lidad

del

sum

inist

ro

Info

rma

a su

scl

ient

es so

bre

su a

ctua

ción

Preo

cupa

daen

com

batir

hurt

os/fr

aude

s

Pres

taat

enci

ón si

ndi

scrim

inac

ión

Disp

uest

a a

nego

ciar

con

clie

ntes

(flex

ible

)

Preo

cupa

daco

n el

med

ioam

bien

te

IDAR

-IM

AGEN

DE L

A EM

PRES

A

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho + Muy insatisfecho

0,7% 1,4% 4,1% 5,8%DIF.:

INDICE: 85,4 84,0 88,9 77,1

-1,9%

55,9

5,9%

82,8

4,2%

84,2

3,6%

75,7

2,8%

79,2


32,1 30,3 40,9 35,6

39,2 35,036,1 36,6

13,3 15,8 8,5 13,25,4 5,1 3,4 7,2

79,2 75,8 86,6 78,0


IMAGEN

Muysatisfecho



ÍNDICE:


118


ESTE - - - - - - - 89,1 85,4 86,6 10 1,2 1,5%MONTEVIDEO - - - - - - - 83,7 77,2 78,0 6 0,7 1,0%

IMAGEN DE LA EMPRESA




119

Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida

120

Importancia relativa x satisfacción con los atributos de calidad

XCLIENTES

SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS

= TASA DE SATISFACCIÓN

Sin interrupción 10,4 91,6% 9,5%Sin variación de voltaje 5,7% 87,9% 5,0%Rapidez en la reincorporación de la energía 5,5% 89,5% 4,9%

Notificación previa de interrupción 5,4% 78,1% 4,2%Uso eficiente 4,1% 91,4% 3,8%Riesgos y peligros 3,8% 83,5% 3,2%Derechos y deberes 2,5% 66,7% 1,6%

Plazo entre el recibo y el vencimiento 5,3% 83,9% 4,4%Factura sin errores 5,5% 88,3% 4,8%Facilidad de comprensión 3,8% 88,6% 3,4%Locales para el pago 2,9% 94,0% 2,7%Fechas para el vencimiento 2,3% 83,5% 1,9%

Facilidad para contactarse 6,0% 85,2% 5,1%Tiempo de espera hasta ser atendido 4,1% 71,9% 2,9%Duración del tiempo de la atención 4,4% 84,3% 3,7%Conocimiento sobre el tema 5,1% 89,3% 4,6%Claridad en la información 4,3% 87,6% 3,8%Calidad de la atención 2,6% 92,2% 2,4%Plazo informado 1,8% 84,0% 1,5%Solución definitiva del problema 2,8% 86,1% 2,4%Cumplimiento de los plazos 1,4% 82,0% 1,1%

2,1% 85,4% 1,8%1,6% 84,0% 1,4%1,7% 88,9% 1,5%1,1% 77,1% 0,8%1,2% 55,9% 0,7%1,1% 82,8% 0,9%0,9% 84,2% 0,8%0,6% 75,7% 0,5%

85,4%

Preocupada en combatir hurtos/fraudesPresta atención sin discriminaciónDispuesta a negociar con clientes (flexible)Preocupada con el medioambienteISCAL:

Respeta los derechos de los clientes (humana)Correcta con los clientes (justa)Invierte en la calidad del suministroInforma a sus clientes sobre su actuación

IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS

SUMINISTRO DE ENERGÍA

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

FACTURA DE ENERGÍA


IMAGEN

121

ISCAL x distribuidoras

122

ISCAL x regiones de la distribuidora

85,4 86,5 87,8 86,7


Base: 100,0%

Série histórica

123


ESTE - - - - - - - 86,3 85,6 87,8 10 2,3 2,6%MONTEVIDEO - - - - - - - 89,2 83,7 86,7 6 3,0 3,5%

ISCAL




124

Índice de Excelencia de la Calidad Percibida

125

IECP x distribuidoras

126

IECP x regiones de la distribuidora

43,438,4

53,4 49,5


Base: 100,0%

127

2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 50,4 35,3 43,4 4 8,1 22,9%CENTRO 40,3 18,5 38,4 10 19,9 107,3%

ESTE 47,8 33,9 53,4 10 19,4 57,3%MONTEVIDEO 56,8 45,9 49,5 6 3,5 7,6%

IECP




128

Índice de Insatisfacción con la Calidad Percibida

129

IICP x distribuidoras

IICP x regiones de la distribuidora

130

4,3 4,7 5,0 3,9


Base: 100,0%

131

2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 3,6 6,0 4,3 4 -1,6 -27,1%CENTRO 2,8 7,9 4,7 10 -3,2 -40,5%

ESTE 4,4 4,4 5,0 10 0,6 12,5%MONTEVIDEO 3,9 6,0 3,9 6 -2,0 -33,9%

IICP




132

Índice Intermediario de Satisfacción

Índice Intermediario de Satisfacción: escala agregada

133

Muysatisfecho

23,4Satisfecho

60,0


12,6


3,0NS/ NC

1,0

ÍNDICE INTERMEDIARIO DE SATISFACCIÓN

134

IIS x distribuidoras

139

Índice de Satisfacción con el Precio Percibido

140

Importancia relativa x evaluación del precio

XEVALUACIÓN

"BARATO" Y "MUY BARATO"

= TASA DE EVALUACIÓN

Precio de la factura 35,9% 7,6% 2,7%Precio comparado con los beneficios 26,9% 38,5% 10,4%Precio comparado con la calidad del suministro 24,6% 40,0% 9,9%Precio comparado con la atención 12,5% 40,8% 5,1%

ISCP: 28,0%

IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS DE PRECIO

141

ISPRE x distribuidoras

142

ISPRE x regiones de la distribuidora

28,0 30,635,6

21,7


Base: 100,0%

143


ESTE - - - - - - - 35,7 28,8 35,6 10 6,8 23,7%MONTEVIDEO - - - - - - - 38,1 28,3 21,7 6 -6,6 -23,3%

ISPRE




144

Índice de Satisfacción del Cliente

Calidad x precio

El ISC es un índice compuesto que considera en su calculo el precio y la calidad percibida por el consumidor:• De esa forma, las informaciones necesarias para la

generación de este índice son: la importancia relativa entre las áreas “calidad” y “precio”, como el ISCAL e ISPRE.

145

146

ISC x distribuidoras

147

ISC x regiones de la distribuidora

62,4 64,1 66,960,6


Base: 100,0%

149

Demás indicadores

150

Demás indicadores

En este ítem serán detalladas las evaluaciones realizadas para los atributos investigados en las áreas “Responsabilidad Social” y “Alumbrado Público”.• Aunque son importantes para la compresión de la

satisfacción del consumidor, estos temas no son considerados en el cálculo de los índices compuestos de satisfacción, tales como el ISCAL y el ISC.

• No obstante, los mismos deben ser monitoreados y, eventualmente, trabajados por la distribuidora, con la intención de obtener mejores niveles de satisfacción general.

151

Demás indicadores

Responsabilidad Social

Responsabilidad Social

152

Con el objetivo de acompañar la percepción del consumidor sobre las políticas y prácticas socialmente responsables adoptadas por la distribuidora, fue incluida en el cuestionario la evaluación del área de Responsabilidad Social.

Esta área está compuesta por nueve atributos, siete de los cuales son exclusivos del área en cuestión y otros dos, “empresa que se preocupa por evitar fraudes como hurtos y robos de energía etc.” y “empresa que se preocupa por el medio ambiente, por la preservación de la naturaleza”, evaluados en el área Imagen.

Es importante recordar que existe una diferencia entre el que es denominado “área de responsabilidad social” y “el promedio de atributos para el premio CIER”. En primer lugar vamos a abordar el área responsabilidad social.

160El IDAR presentado fue calculado sin los atributos incluidos en 2011.

161El IDAR presentado fue calculado sin los atributos incluidos en 2011.

24,6 24,8 34,1 23,9

33,4 30,331,0

30,5

16,3 21,8 10,1 16,8

8,5 5,0 3,2 13,5

70,0 67,3 83,0 64,2


RESPONSABILIDAD SOCIAL

Muysatisfecho



ÍNDICE:


Premio CIER de Responsabilidad Social

162

Además de los IDAT’s e IDAR de esta área, existe otro índice relativo al tema, que es el considerado en la apuración del premio CIER de responsabilidad social.• Este índice se obtiene a partir de la media aritmética de 12

IDATs, siendo estos: • Tres del área “Información y Comunicación”: orientación para el

uso eficiente; instrucción en relación a los riegos y peligros; aclaraciones sobre derechos y deberes como consumidor de energía eléctrica;

• Cuatro del área “Imagen”: empresa humana; empresa que se ocupa de evitar fraudes; empresa que ofrece la misma atención a todos los clientes (no promueve ningún tipo de discriminación); empresa que se preocupa por el medio ambiente, por la preservación de la naturaleza;

• Cinco del área “Responsabilidad Social”: empresa que ofrece apoyo o realiza programas sociales; empresa que ofrece apoyo o realiza eventos culturales; empresa que invierte para llevar energía eléctrica a zonas/regiones no atendidas; empresa que contribuye para el desarrollo económico de la ciudad; empresa que facilita el acceso de los ciudadanos con necesidades especiales a sus formas de contacto y medios de comunicación.

163

Premio CIER de Responsabilidad Social

UTE-UY RESULTADO CIER

Uso eficiente 91,4 69,2Riesgos y peligros 83,5 68,6

Derechos y deberes 66,7 62,2Respeta los derechos de los clientes (humana) 85,4 77,4

Combate los hurtos e las fraudes 55,9 77,2Ofrece atención sin discriminación 82,8 79,4

Cuida del medioambiente 75,7 77,0Promoción de programas sociales 57,6 68,2Promoción de eventos culturales 55,1 67,5

Lleva energía a las regiones no atendidas 83,1 80,3Contribuye para el desarrollo económico de la ciudad 73,5 79,2

Facilita el acceso de ciudadanos con necesidades especiales 74,8 78,8PREMIO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL (PROMEDIO) 73,8 73,8

164

Premio CIER de Responsabilidad Social x regiones de la distribuidora

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Uso eficiente 91,4 97,0 97,2 86,5Riesgos y peligros 83,5 86,0 90,5 78,3

Derechos y deberes 66,7 60,0 70,9 67,6Respeta los derechos de los clientes 85,4 89,6 88,8 87,6

Combate los hurtos e las fraudes 55,9 35,4 88,3 42,9Ofrece atención sin discriminación 82,8 75,0 89,4 82,4

Cuida del medioambiente 75,7 74,7 79,7 73,6Promoción de programas sociales 57,6 60,0 78,9 50,5Promoción de eventos culturales 55,1 61,3 76,9 46,2

Lleva energía a las regiones no atendidas 83,1 92,8 83,2 75,6Contribuye para el desarrollo económico 73,5 63,5 71,3 74,9

Facilita el acceso de ciudadanos con necesidades especiales 74,8 43,9 88,4 79,5

PREMIO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL (PROMEDIO) 84,2 88,2 86,7 80,6

165

Demás indicadores

Alumbrado Público

170

29,8 32,444,7

24,7

36,5 33,330,8

31,3

18,112,9

16,425,7

14,119,1

6,617,4

67,3 67,2 76,7 56,5


ALUMBRADO PÚBLICO

Muysatisfecho



ÍNDICE:


171

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 39,8 53,9 58,7 73,7 57,3 72,5 48,0 67,3 4 19,3 40,3%CENTRO - - - - - 57,7 32,3 67,2 10 34,9 107,8%

ESTE - - - - - 75,5 64,2 76,7 10 12,5 19,5%MONTEVIDEO - - - - - 72,2 39,3 56,5 6 17,2 43,9%

ALUMBRADO PÚBLICO




Pregunta complementaria

Fue preguntado a la totalidad de consumidores si ellos sabrían decir quién tiene la responsabilidad por el alumbrado público y si ellos sabrían decir quién determina el valor de la taja del alumbrado público.

172

73,6%

12,3%

1,4%

12,6%

Municipalidad / alcaldía de la ciudad

Distribuidora/empresa de energía eléctrica

Otro

NS/NC

Responsable por el AP

Base: 100,0%38,4%

29,6%

2,4%

29,6%

Municipalidad/alcaldía de la ciudad

Distribuidora/concesionaria

Otro

NS/NC

Responsable por el precio del AP

Base: 100,0%

173

Las respuestas dadas a las dos preguntas fueron combinadas para generar solamente una variable, con las categorías: la suministradora es responsable solamente por el alumbrado público; la suministradora solamente es responsable por determinar la taja del alumbrado público; la suministradora ni es responsable por ninguna de las dos; otras respuestas. Para cada respuesta, fue calculado el IDAR del área Alumbrado Público.

5,6%

22,9%

6,7%

64,8%

La distribuidora solamente es responsable por la IP

La distribuidora solamente es responsable por la tarifa

La distribuidora es responsable por la IP y tarifa

La distribuidora no es responsable por la IP o por la tarifa


58,3

74,1

60,5

66,4

174

Como en los últimos años, en el resultado general Cier, la proporción de consumidores insatisfechos con el alumbrado público viene aumentando. Ese año, fueron añadidas algunas preguntas adicionales.

Primeramente, fue preguntado si hay alguna lámpara quemada en la calle. En caso afirmativo, fue preguntado si hizo la solicitación para el recambio de la lámpara y, caso haya hecho la solicitación, fue preguntado donde hizo la solicitación.

175

84,2%

10,5%

5,3%

Municipalidad/ alcadía de la ciudad

Distribuidora/ empresa de energia

Otra resposta

NS/NR

¿Donde hizo la solicitud?

Base: 3,0%(consumidores que tienen luminaria de alumbrado público en su calle con lámparas quemadas y ya solicitaron

Hay luminarias quemadas em su

calle?

Base: 91,2% (consumidores

que tienen luminaria de alumbrado

público en su calle)

¿Ya solicitó recambio de lámpara?

Base: 18,2% (consumidores que tienen luminaria de

alumbrado público en su calle con lâmparas quemadas)

Después, fue preguntado si los arboles de la calle prejudican el alumbrado público. En caso de respuesta afirmativa, fue preguntado si hizo solicitacion para la poda del arbol y donde la solicitacion fue hecha

176

88,5%

3,8%

3,8%

3,8%

Municipalidad/ alcadía de la ciudad

Distribuidora/ empresa de energia

Otra resposta

NS/NR

¿Donde hizo la solicitud?

Base: 4,2% (consumidores que tienen luminaria de alumbrado público estorbada por los árboles, pero que ya solicitaron la poda)

¿Los arboles de la calle estorban el alumbrado

publico?

Base: 91,2% (consumidores que tienen luminaria de alumbrado público

en su calle)

¿Ya solicitó la pode de árboles?

Base: 15,4% (consumidores que tienen luminaria de alumbrado

público estorbada por los árboles)

177

Trabajando las respuestas obtenidas para ese conjunto de preguntas, fue creada una variable que llamamos de “perfil del cliente”, cuyas categorías son: • consumidor de actitud, que es aquel que solicita/demanda lo que

necesita (poste, recambio de lámparas, poda de árboles); • consumidor acomodado, que es aquel que no toma actitud para

resolver algún problema como no tener alumbrado en la calle, tener lámpara quemada en la calle o la calle no estar bien iluminada por cauda de los arboles;

• consumidor atendido, que es aquel que tiene poste de alumbrado en la calle, no tiene lámparas quemadas y los arboles no perjudican el alumbrado público. • La categoría “otras respuestas” acomoda aquellos consumidores

cuyas respuestas no estén de acuerdo con las otras categorías. Por ejemplo: toma actitud si tiene lámpara quemada pero no pide la poda de los arboles.

Sigue el resultado obtenido para esas categorías y el IDAR del área alumbrado público calculado para cada contingente.

178

7,4%

29,4%

63,2%

Consumidor de actitud

Consumidor acomodado

Consumidor atendido


Base: 100%

49,3

47,1

78,8

Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”

181

20,1%

59,5%

18,3%

4,2%

9,9%

14,4%

Notificación impresa en el domicilio

Radio

Periódico

Mensaje de texto

Parlante móvil

TV

¿Cómo se enteró de la interrupción programada?¿Recibió notificación

de interrupción programada en su domicilio o región?

Base: 45,4% (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)


182

¿Recibió notificación de interrupción programada en su domicilio o región?

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Sí 45,4% 35,0% 73,6% 28,1%No 54,6% 65,0% 26,4% 71,9%

¿Cómo se enteró de la interrupción programada?Notificación impresa en el domicilio 20,1% 22,2% 1,3% 54,2%

Portero/administrador del edificio 2,1% 0,0% 0,0% 8,3%Radio 59,5% 13,9% 85,9% 19,4%

Periódico 18,3% 2,8% 0,0% 2,8%Aviso en la Iglesia 1,4% 0,0% 1,3% 1,4%Mensaje de texto 4,2% 0,0% 12,8% 1,4%Internet (e-mail) 0,7% 0,0% 0,0% 2,8%

Parlante móvil 9,9% 61,1% 1,3% 4,2%TV 14,4% 13,9% 16,7% 23,6%

Persona pasa en el domicilio notificando 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)

45,4% 35,0% 73,6% 28,1%


Como el mismo encuestado podría citar una o más manera por la cual tomo conocimiento acerca de la interrupción programada, fue creada una variable para identificar cuantos citaron solamente el aviso impreso en casa e también tomaron conocimiento por otros canales e aquellos que solamente tomaron conocimiento por otros canales. Sigue el resultado de la variable creada:

183

Solamente el aviso

impreso en casa

15,1% Aviso impreso y

otros4,9%

Solamente otros79,9%

Manera que tuvo conocimiento de la interrupción programada

Base: 45,4% (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)


184

Manera que tuvo conocimiento de la interrupción programada

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Solamente el aviso impreso en casa 15,1% 13,9% 1,3% 38,9%Aviso impreso y otros 4,9% 8,3% 0,0% 15,3%

Solamente otros 79,9% 77,8% 98,7% 45,8%Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)

45,4% 35,0% 73,6% 28,1%


186

93,7%

88,7%

80,3%

80,3%

Realización del servicio marcado

Puntualidad en la interrupción programada

Puntualidad en la vuelta informada

Vuelta de la energía sin variación de voltaje

Realización del servicio informado por la empresa

Se quedó sin energía en su domicilio debido

a interrupción programada

Base: 22,7%(consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada y se quedaron si energía en su domililio)

Base: 45,4% (consumidores que tuvieron

conocimiento de la interrupción programada)


187

Se quedó sin energía en su domicilio debido a interrupción programada

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Sí 50,0% 47,2% 74,4% 47,2%No 50,0% 52,8% 25,6% 52,8%

Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)

45,4% 35,0% 73,6% 28,1%

Realización del servicio informado por la empresaRealización del servicio marcado 93,7% 94,1% 94,8% 88,2%

Puntualidad en la interrupción programada 88,7% 88,2% 94,8% 76,5%Puntualidad en la vuelta informada 80,3% 76,5% 87,9% 76,5%

Vuelta de la energía sin variación de voltaje 80,3% 82,4% 81,0% 79,4%Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada y se quedaron si energía en su domililio)

22,7% 16,5% 54,7% 13,3%

188


Los consumidores que dijeron no tener recibido el aviso de interrupción programada fueron sometidos a otras dos preguntas• En primer lugar fueron preguntados si, alguna vez,

estuvieron sin energía debido a servicios de mantenimiento planeado.

• Y después, aquellos que contestaron afirmativamente, deberían decir cómo supieron que la interrupción había sido programada, una vez que informaron no haber recibido el aviso.

189


50,0%

18,0%

18,0%

6,0%

6,0%

Algun vecino/Alguien de la región comentó

Vio el camión en la calle/ vio electricistas trabajando

Vio que faltaba energía y supuso que era por manutención

Llamó a la distribuidora/entró en la página web de la suministradora.


¿Cómo supiste que la falta de energía fue debido a la interrupción programada?

Base:8,0% (consumidores que no recibieron el aviso, pero creen que la falta de energía fue debido a la interrupción programada)

Se quedó sin energía en su

domicílio debido a interrupción programada

Base: 48,2%(consumidores que no supieron de la

interrupción programada)

190


Se quedó sin energía en su domicílio debido a interrupción programada

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Sí 14,7% 41,8% 14,3% 5,4%No 67,2% 38,8% 67,9% 77,7%

Base:(consumidores que no supieron de la interrupción programada)

54,6% 65,0% 26,4% 71,9%

¿Cómo supiste que la falta de energía fue debido a la interrupción programada?

Algun vecino/Alguien de la región comentó 50,0% 67,9% 25,0% 20,0%

Vio el camión en la calle/ vio electricistas trabajando 18,0% 7,1% 0,0% 40,0%

Vio que faltaba energía y supuso que era por manutención 18,0% 25,0% 0,0% 10,0%

Llamó a la distribuidora/entró en la página web de la suministradora. 6,0% 0,0% 50,0% 0,0%

No Sabe/No Contestó 6,0% 0,0% 25,0% 20,0%

Base: (consumidores que no recibieron el aviso, pero creen que la falta de energía fue debido a la interrupción programada)

8,0% 27,2% 3,8% 3,9%

Fue creada una variable a partir de las respuestas dadas a las preguntas ya presentadas:

• Recibió el aviso y se quedó sin energía en el domicilio • Recibió el aviso y no se quedó sin energiá en el

domicilio • No recibió el aviso y se quedó sin energía (debido a

manutenciones) • No recibió el aviso y no se quedó sin energía (debido

a manutenciones) • No recibió el aviso y se quedó sin energía (por otros

motivos) • Otras respuestas ¿

191


192

Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”(variable creada) x regiones de la

distribuidora

Recibimiento del aviso de interrupción programada

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Recibió el aviso y se quedó sin energía en el domicilio 22,7% 16,5% 54,7% 13,3%

Recibió el aviso y no se quedó sin energiá en el domicilio 22,7% 18,4% 18,9% 14,8%

No recibió el aviso y se quedó sin energía (debido a manutenciones) 5,4% 20,4% 0,9% 2,3%

No recibió el aviso y no se quedó sin energía (debido a manutenciones) 46,6% 37,9% 22,6% 68,0%

No recibió el aviso y se quedó sin energía (por otros motivos) 2,6% 6,8% 2,8% 1,6%

Otras respuestas 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Base: 100%

193

Disconformidad Global

194

Disconformidad Global Información incluida en la edición 2010 de la

investigación. Luego de la justificación de la evaluación de la calidad

de los servicios, fue aplicada la escala de disconformidad. • La pregunta formulada fue: “en su opinión, la calidad de los

servicios prestados por la distribuidora actualmente para esta ciudad es: mucho peor que lo esperado… mucho mejor que lo esperado”. • El encuestado debía indicar el punto de la escala

correspondiente a su opinión.

Los resultados obtenidos fueron tratados como los demás índices de esa metodología (porcentaje de encuestados que calificaron desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar la pregunta).

196

Mucho mejorque lo esperado

10,9

Mejor quelo esperado

36,2

Igual al esperado/como lo esperado

46,1

Peor + Muchopeor que lo esperado

5,0

NS/ NC1,9

GRADO DE CONFORMIDAD

197

10,9 3,920,8 10,2

36,222,3

33,039,1

46,1

59,2

37,7 44,9

5,07,8

4,7 5,9

48,0 28,1 55,9 49,2


GRADO DE CONFORMIDAD

Mucho mejorque lo esperado

Mejor quelo esperado

Igual al esperado/como lo esperado

Peor + Muchopeor que lo esperado

ÍNDICE:


Base: 100,0%

199

Utilización del teléfono móvil/celular y internet

Tipo de uso del teléfono móvil

¿Posee teléfono móvil?

Base:100%

¿Le gustaría recibir mensajes de texto de la distribuidora?

Base: 85,1% (consumidores que poseen teléfono móvil)

0,5%

81,9%

2,7%14,9%

Solamente lee SMS

Solamente envía SMS

Lee y envía SMS No lee o envía SMS

No tiene celular

Tipo de uso del teléfono móvil (creada)

Base: 100%

202

Utilización del teléfono móvil/celular y internet

98,3%

23,4%

4,6%

Acceso a la internet por computadora

Acceso a la internet por teléfono móvil

Acceso a la internet por tablet

Tipo de equipo para acceso a la internet

Base: 56,2%(consumidores que acceden a la Internet)

Accede a la internet mismo que de vez en

cuando

Base: 100%

92,7%

12,6%

64,2%

10,6%

Facebook

Twitter

MSN

Otra

Redes sociales accedidasAccede a las

redes sociales mismo que de vez

en cuando

Base: 39,4% (consumidores que acceden a la Internet y redes sociales)

Base: 56,2% (consumidores

que acceden a la internet)

Facebook y Twitter

Como el Facebook y el Twitter son las redes sociales más utilizadas por las distribuidoras, fue hecho el tratamiento de las dos variables en conjunto.

205

32,2%

0,6%

4,3%

62,9%

Solamente Facebook

Solamente Twitter

Todas

Ninguna de las dos

Facebook y Twitter (variável criada)

Base: 100%

Utilización del la internet y redes sociales

207

19,9%

2,8%

11,0%

Búsqueda por informaciones

Hace comentarios

Solicita informaciones

Búsqueda de las distribuidoras en las redes sociales

Base: 39,4% (consumidores que acceden a la Internet y redes sociales)

Búsqueda de la distribuidora en las

redes sociales

209

Predisposición para el uso

Para finalizar, fue creada una variable para identificar:• el contingente con predisposición para solamente realizar

servicios por celular (porque tiene el aparato y sabe leer y enviar SMS);

• el contingente para solamente realizar servicios por Internet (no tiene celular y/o no sabe leer/enviar SMS pero acceden a la Internet);

• el contingente con predisposición para la utilización de las dos tecnologías en conjunto;

• aquellos sin predisposición para utilizar cualquier de las dos.

Además de la cuantificación, observe la caracterización de cada contingente, a respecto de la distribución por género, edad, renta y formación.

210

28,2%

2,4%

53,8%

15,7%

Solamente teléfono móvil

Solamente Internet

Teléfono móvil y Internet

Ni teléfono móvil ni Internet


Base: 100%

211

28,2% 29,1% 36,8%21,1%

2,4% 1,0%0,9%

3,1%

53,8% 49,5%48,1%

64,5%

15,7% 20,4% 14,2% 11,3%



Solamente teléfono móvil Solamente Internet

Teléfono móvil y Internet Ni teléfono móvil ni InternetBase: 100%


212

Solamente teléfono

móvil (28,2%)

Solamente Internet (2,4%)

Teléfono móvil y Internet (53,8%)

Masculino 32,5% 33,0% 46,7% 32,7%Femenino 67,5% 67,0% 53,3% 67,3%

Hasta 35 años 20,6% 12,5% 6,7% 29,2%Entre 35 y 55 años 40,6% 40,9% 53,3% 46,4%56 años o más 38,7% 46,6% 40,0% 24,4%

Hasta US$200,00 al mes 0,3% 0,0% 0,0% 0,0%Entre US$200,00 y US$300,00 2,1% 2,8% 0,0% 1,2%Entre US$300,00 y US$500,00 12,8% 16,5% 13,3% 9,2%Más de US$500,00 al mes 84,8% 80,7% 86,7% 89,6%

Nivel básico 24,0% 34,7% 26,7% 9,8%Nivel medio 59,0% 58,5% 53,3% 63,4%Nivel universitario/postgrado 17,0% 6,8% 20,0% 26,8% 1,0%

75,5%

Predisposición para el usoNi teléfono

móvil ni Internet (15,7%)28,6%71,4%

8,2%18,4%73,5%

2,0%4,1%18,4%

53,1%45,9%

213

Índice de Satisfacción General

215

Muysatisfecho

24,5Satisfecho

56,3


15,5


3,7

ISG - ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL

216

24,5 16,534,0

22,3

56,3 64,147,2

55,1

15,5 11,7 15,1 21,1

3,7 7,8 3,8 1,6

80,8 80,6 81,1 77,3


ISG

Muysatisfecho



ÍNDICE:


Base: 100,0%

217


ESTE - - - - - - - 88,5 84,6 81,1 10 -3,5 -4,1%MONTEVIDEO - - - - - - - 79,3 80,0 77,3 6 -2,7 -3,3%

ISG




Motivos para insatisfacción/ satisfacción

A aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora (calificaciones desde 1 hasta 8), les fue preguntado al consumidor:• “¿lo que debería mejorar para que usted la calificara con

nota 9 o 10?” • La respuesta a esta pregunta era de carácter único y

espontáneo. Los resultados se presentan a continuación. La categoría “otros” es la suma de todas otras respuestas que, aisladamente, no son significativas.

218

219

36,6%

28,5%

5,3%

4,7%

4,6%

14,2%

6,1%

Precio

Alumbrado público

Continuidad del suministro

Atención con el cliente

Medición/Cobranza

Otro


¿Qué necesita mejorar para el consumidor quedarse muy satisfecho con la distribuidora?



220

¿Qué necesita mejorar para el consumidor quedarse muy satisfecho con la distribuidora?

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Precio 36,6% 36,9% 41,1% 33,7%Alumbrado público 28,5% 33,0% 25,6% 32,6%

Continuidad del suministro 5,3% 7,8% 6,7% 3,4%Atención con el cliente 4,7% 0,0% 11,1% 4,2%

Medición/Cobranza 4,6% 1,0% 3,3% 3,1%Otro 14,2% 15,5% 5,6% 19,2%

No Sabe/No Contestó 6,1% 5,8% 6,7% 3,8%Base: (consumidores que evaluaron entre 1 y 8 la distribuidora)

75,5% 83,5% 66,0% 77,7%


Motivos para insatisfacción/ satisfacción

A aquellos que evaluaron la distribuidora con notas 9 o 10 fue preguntado los principales motivos para estar muy satisfecho con ella.

La respuesta a esta pregunta era de carácter único y espontáneo. Los resultados se presentan a continuación. La categoría “otros” es la suma de todas otras respuestas que, aisladamente, no son significativas.

221

222

13,6%

13,6%

9,4%

7,3%

4,7%

4,2%

35,6%

2,1%

9,4%

Continuidad del suministro

Precio justo

Calidad del suministro

Atención con el cliente

Alumbrado público

Solución de problemas

No falta nada

Otro

NS/NR

Principal motivo para estar muy satisfecho con la distribuidora

Base: 24,5% (consumidores que evaluaron 9 o 10 la distribuidora)


223

Principal motivo para estar muy satisfecho con la distribuidora

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Continuidad del suministro 13,6% 5,6% 17,6% 19,2%Precio justo 13,6% 5,6% 11,8% 19,2%

Calidad del suministro 9,4% 0,0% 11,8% 9,6%Atención con el cliente 7,3% 5,6% 13,7% 6,8%

Alumbrado público 4,7% 0,0% 7,8% 6,8%Solución de problemas 4,2% 5,6% 5,9% 2,7%

No falta nada 35,6% 77,8% 15,7% 28,8%Otro 2,1% 0,0% 3,9% 1,4%

NS/NR 9,4% 0,0% 11,8% 5,5%

Base: (consumidores que evaluaron 9 o 10 la distribuidora) 24,5% 16,5% 34,0% 22,3%

233

Evaluación de la Ejecución de Servicios

Ejecución de Servicios

Todos los consumidores, independientemente de si habían tenido contacto con los electricistas, deberían evaluar los atributos que parecen en ese tema.• Fueron calculados los índices de desempeño de los atributos

y, el índice de desempeño del área, así como se hace por todos los demás atributos y áreas tratados en esa metodología. Pero, la importancia no ha sido investigada.

• Observe los resultados obtenidos para cada atributo en las páginas siguientes.

236

237

Desempeño de atributos y área: Ejecución de Servicios

No se presentó los valores de NS/NC.

24,5 25,1 23,8 23,738,7 41,1 36,6 24,2

42,9 33,8 34,9 25,6 31,2

31,5 26,6 37,4 38,236,5 39,7 37,1

28,8

35,030,7 25,4 31,7 33,2

8,8 9,49,1 7,7

4,8 5,1 8,3

7,5

5,06,7 3,5 7,8 7,02,4 1,8

1,9 2,60,6 1,3 1,4

1,9

1,82,9

1,4 3,4 1,9

Disp

onib

.de

ele

ctric

istas

Disp

onib

. De

vehí

culo

s/eq

uipa

mie

ntos

Clar

idad

dela

s inf

orm

acio

nes

Paci

enci

a,at

enci

ón y

bue

navo

lunt

ad

Capa

cida

dté

cnic

a

Iden

tifica

ción

y apa

rienc

ia fí

sica

Apar

ienc

iade

los v

ehíc

ulos

Lim

piez

ay o

rg. d

el lo

cal

Utili

z. D

eeq

uipa

mie

ntos

de se

gurid

ad

Solu

ción

defin

itiva

Hone

stid

ad

Cum

plim

ient

ode

l pla

zo in

form

ado

IDAR

-EJ

ECUC

IÓN

DE SE

RVIC

IOS

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho + Muy insatisfecho

INDICE: 84,7 85,8 93,3 92,7 88,3 84,9 92,1 87,0 92,4 83,6 87,883,3 82,2

238

31,2 31,1 37,3 34,0

33,2 39,6 22,6 27,7

7,0 4,92,4

6,2

1,9 1,21,3

2,2

87,8 92,0 94,2 88,0


EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Muysatisfecho



ÍNDICE:


239

Consumidores que tuvieron contacto con electricistas x consumidores que no tuvieron contacto con

electricistas de la distribuidora

Cada atributo del área fue contestado por todos los consumidores, aun por aquellos que no tuvieron contacto con electricistas de la distribuidora• De esa manera, es importante conocer si existen diferencias

de resultados entre estos dos grupos.

240

IDAT´s e IDAR Ejecución de servicios x consumidores que tuvieron contacto y consumidores que no

tuvieron contacto con electricistas

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

IDAR - EXECUÇÃO DE SERVIÇOS

Disponibilidad de electricidad

Disponib. de vehículos/equipamientos

Claridad de las informaciones

Paciencia, atención y buena voluntad

Capacidad técnica

Identificación y apariencia físicaApariencia de los vehículos

Limpieza e org. del local al termino del trabajo

Util. de equipamientos de seguridad

Solución definitiva

Honestidad

Cumplimiento del plazo

Tuvo contacto: 13,6% No tuvo contacto: 86,4%

242


Atención al cliente

243

Contacto con la empresa

En la edición de 2012, fueron realizadas algunas alteraciones en el instrumento de colecta de datos. Así, primeramente, será explicada la rutina de aplicación del cuestionario y comentadas las semejanzas y diferencias con las ediciones anteriores de la encuesta (para mejor comprensión, ver la P44 del cuestionario).

La primera modificación fue en la pregunta que tiene como finalidad verificar si hubo contacto del consumidor con la distribuidora.

Ese año, el enunciado fue alterado, con la intención de estimular el recuerdo de contactos reciente, asociado a las finalidades de los contactos. Para eso, fue presentada una lista de posibles necesidades de contacto con la distribuidora.

Para aquellos que hicieron contacto reciente con la distribuidora (2012 o 2011) fue preguntado si para cada motivo citado, el problema fue resuelto en el primer contacto o si fue necesario más de un contacto por el mismo motivo. Ese contenido fue añadido en la encuesta de 2011, sin similar anterior.

244

Para aquellos que hicieron contacto reciente con la distribuidora, independientemente del motivo haber sido resuelto en el primer contacto, fue preguntado el canal utilizado. En ocasión de que haya sido utilizado más de un canal, fue indicado al encuestador que registrase el primer utilizado.

Finalmente, en 2012 fue añadida una pregunta general de satisfacción con el atendimiento recibido cuando hizo el contacto para cada motivo relacionado.

El tratamiento de esa pregunta general de satisfacción sigue la determinación de la metodología: total de notas 7 hasta 10 en relación al total de respuestas válidas.

245

15,4%

9,6%

13,8%

9,0%

9,8%

1,6%

0,8%

11,2%

9,3%

Copia de la factura

Falta de energía

Realización de servicio

Solicitar informaciones

Negociar facturas en retraso

Acompañar pedido

Consultar interrupciones programadas

Hacer reclamación

Pagar una factura

Motivos para contacto

Base: 100%


246


UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Copia de la factura 15,4% 9,7% 23,6% 15,6%Realización de servicio 13,8% 11,7% 14,2% 16,8%

Hacer reclamación 11,2% 10,7% 12,3% 13,3%Negociar facturas en retraso 9,8% 5,8% 17,0% 10,2%

Falta de energía 9,6% 6,8% 6,6% 13,7%Pagar una factura 9,3% 1,9% 19,8% 6,6%

Solicitar informaciones 9,0% 8,7% 13,2% 8,6%Acompañar pedido 1,6% 0,0% 3,8% 0,8%

Consultar interrupciones programadas 0,8% 1,0% 0,9% 0,8%Base: 100%

Número de motivos para contacto

A partir de las respuestas de arriba, fue creada la variable para identificar cuantos hicieron contacto reciente con la distribuidora por un o más motivo y cuantos no hicieron contacto. El resultado sigue representado abajo.

247

No hizo contacto55,7%

Dijo um motivo21,8%

Dijo más de un motivo22,6%


Base: 100%

Número de motivos para contacto

248


UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

No hizo contacto 55,7% 59,2% 41,5% 53,9%Dijo um motivo 21,8% 32,0% 23,6% 19,1%

Dijo más de un motivo 22,6% 8,7% 34,9% 27,0%Base: 100%

Consumidores que buscaron atención x consumidores que no buscaron atención en la distribuidora

Cada atributo del área atención fue contestado por todos los consumidores, mismo por aquellos que no hicieron contacto con la empresa.• Por lo tanto, hay aquellos que emitieron sus opiniones

adoptando como referencia una experiencia reciente, una experiencia más antigua o por imagen/expectativa creada respeto de los servicios de atención.

249

250

IDAT´s e IDAR atención al cliente x consumidores atendidos y no atendidos

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%IDAR -ATENCIÓN AL CLIENTE

Facilidad para contactarse

Tempo esperando para ser atendido

Duración del tiempo de la atención

Autonomia/flexibilidade do atendente

Conocimiento sobre el temaClaridad en la información

Calidad de la atención

Plazo informado

Solución definitiva del problema

Cumplimiento de los plazos

Contacto reciente: 44,3% No hizo contacto: 55,7%

Nota: El IDAR de Atención al cliente fue calculado sin considerar el atributo "flexibilidad/autonomia del empleado"

Solución en el primer contacto y medio que utilizó

Aquellos que hicieron contacto reciente (en 2012 o 2011) y para cada un de los motivos estimulados, fueron preguntados si, el tema fue resuelto en el primer contacto o, si necesitó más de un contacto por el mismo motivo.

Para cada motivo, deberían decir cual medio utilizó.• En la próxima página:

• se presenta la proporción de consumidores que hicieron contacto en 2012 o en 2011 para cada un de los motivos, que es la base de incidencia de las otras respuestas.

• se representó la proporción de los que afirmaran que el tema fue resuelto en el primer contacto y;

• En secuencia, como las respuestas se distribuyen por el medio. Además, deberían decir cual fue la satisfacción con la

atención recibida en el contacto.

251

Solución en el primer contacto, medio que utilizó y satisfacción

252

Teléfono Agencia Otro medio

Copia de la factura 16,7% 60,4% 22,9% 92,6%Falta de energía 91,7% 8,3% 0,0% 85,0%Realización de servicio 34,9% 61,6% 3,5% 76,5%Solicitar informaciones 42,9% 53,6% 3,6% 87,5%Negociar facturas en retraso 13,1% 86,9% 0,0% 93,4%Acompañar pedido 30,0% 70,0% 0,0% 70,0%Consultar interrupciones programadas 100,0% 0,0% 0,0% 60,0%Hacer reclamación 55,7% 42,9% 1,4% 57,1%Pagar una factura 3,4% 94,8% 1,7% 93,1%

Satsfación com el atendimiento

recibido

Consumidores que hicieron contacto

reciente

Asunto resuelto en el primer

contacto

9,6% 86,7%

Medio que utilizó

13,8% 79,1%

15,4% 92,7%

9,0% 87,5%

9,3% 94,8%

9,8%1,6%0,8%11,2%

93,4%60,0%80,0%72,9%

Solución en el primer contacto y medio que utilizó

A partir de las respuestas obtenidas, fueron creadas dos variables:• Una, para la identificación de los que hicieron contacto

reciente con la distribuidora, cuantos tuvieron el tema resuelto en el primer contacto. • Para eso, aquellos que contactaran por más de un motivo,

fueron contados sólo una vez y clasificados en las siguientes categorías: “primer contacto”, “ más de un contacto” y “otra respuesta”.

• La categoría “otra respuesta” es para aquellos que tuvieron el tema resuelto en el primer contacto para un determinado motivo y, para otro motivo, precisó de más de un contacto para resolverlo. Si, los dos motivos fueron resueltos en el primer contacto, el consumidor fue contado sólo una vez, en la categoría “primer contacto”.

• La otra variable creada, tiene el objetivo de mostrar el medio que utilizó• Para eso, la variable creada tiene la categoría “más de un

medio” que es para los consumidores que hicieron contacto por más de un motivo y que, para cada contacto, utilizó un medio diferente.

253

254

Primer contacto81,9%

Más de un contacto9,4%

Otra respuesta8,7%

Solución en el primer contacto

Base: 44,3% (consumidores que hicieron contacto reciente con la distribuidora)

255

55,2%

23,5%0,7%

20,6%

Teléfono Agencia Otro medio Más de un medio

Medio que utilizó

Base: 44,3% (consumidores que hicieron contacto reciente)

256

Solución en el primer contacto

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Primer contacto 81,9% 90,5% 95,2% 78,8%Más de un contacto 9,4% 9,5% 3,2% 10,2%

Otra respuesta 8,7% 0,0% 1,6% 11,0%Base:(consumidores que hicieron contacto reciente) 44,3% 40,8% 58,5% 46,1%

Medio que utilizó

UTE-

UY

CENT

RO

ESTE

MONT

EVID

EO

Teléfono 55,2% 81,0% 45,2% 50,0%Agencia 23,5% 7,1% 37,1% 23,7%

Otro medio 0,7% 0,0% 1,6% 0,8%Más de un medio 20,6% 11,9% 16,1% 25,4%

Base:(consumidores que hicieron contacto reciente) 44,3% 40,8% 58,5% 46,1%

257

IDAT´s e IDAR atención al cliente x medio que utilizó

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%IDAR -ATENCIÓN AL CLIENTE

Facilidade para entrar em contato

Tempo esperando para ser atendido

Tempo sendo atendido

Autonomia/flexibilidade do atendente

Conhecimento sobre o assuntoClareza nas informações

Educação dos atendentes

Prazo informado

Solução definitiva do problema

Cumprimento dos prazos

Teléfono: 55,2% Agencia: 23,5%

Nota: El IDAR de Atención al cliente fue calculado sin considerar el atributo "flexibilidad/autonomia del empleado"

258

Experiencia con la distribuidora

259


Tras la realización de todas las preguntas de satisfacción y prácticamente al final de la investigación, el consumidor fue sometido a un conjunto de estímulos cuyo objetivo es identificar cuántos, en el último año, tuvieron alguna experiencia negativa con la distribuidora y cuántos no tuvieron.

En esa ronda, ese conjunto de preguntas sufro significativas alteraciones. Siguen abajo:• Fue presentado un anejo para estimular el recuerdo (hasta el año

pasado cada tipo de evento era leído por el encuestador). • Para aquellos que pasaron por cada tipo de situación, fue

preguntado si el asunto fue llevado al conocimiento de la suministradora.

• Para aquellos que pasaron por cada tipo de situación, fue preguntado el nivel de satisfacción con el tratamiento dado por la distribuidora a la situación enfrentada.• Los resultados obtenidos para esa pregunta fueron tratados de

forma a calcular el índice de satisfacción, de la misma forma como se calcula un IDAT (proporción de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 para la pregunta hecha, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar)

260


Sufrió con el problema

Llevo el problema al

conocimiento de la

distribuidora

Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho

Perjuicio de cualquier manera 1,1% 28,6% 0,0% 50,0% 50,0%Cobro indebido 8,2% 66,7% 75,0% 7,5% 17,5%Problema con la factura 4,8% 80,0% 76,9% 7,7% 15,4%No cumplimiento de com la realización de servicio2,9% 88,9% 0,0% 12,5% 87,5%No cumplimiento de plazo 2,6% 93,8% 13,3% 6,7% 80,0%Corte por falta de pago 2,4% 86,7% 86,7% 6,7% 6,7%Corte por otros motivos 1,0% 66,7% 75,0% 0,0% 25,0%Daño en equipamientos 2,9% 44,4% 33,3% 0,0% 66,7%Otro problema o inconveniencias 0,6% 25,0% 0,0% 0,0% 100,0%

Base: 100,0%


(% de sim)

Base: (consumidores que tuvieron cada problema o inconveniente y que lo llevaron al conocimiento de la distribuidora

0,0%13,3%86,7%75,0%33,3%0,0%

Satisfacción con el tratamiento dado

Índice

0,0%75,0%76,9%

Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)

Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas hasta rondas anteriores. Cuales son:

• daño en aparatos electrónicos/equipamientos;• no cumplimiento de plazo informado;• corte por falta de pago;• otro problema o inconveniente.

261

262


Ninguna experiencia82,6%

Una experiencia11,4%

Más de una experiencia

6,1%

Incidencia de problemas

Base: 100,0%

263


82,6% 87,4% 80,2% 80,9%

11,4% 8,7%14,2% 11,7%

6,1% 3,9% 5,7% 7,4%


Incidencia de problemas

Ninguna experiencia Una experiencia Más de una experienciaBase: 100,0%

264

Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción

En este momento, el objetivo es mostrar el impacto de

las experiencias negativas en las evaluaciones generales (IAC e ISG) y en la evaluación de cada una de las cinco áreas de calidad que se consideran en el calculo del ISCAL.• En el gráfico siguiente, observe las variaciones en las

evaluaciones cuando se trata de dos contingentes: aquellos que no tuvieron ninguna experiencia negativa con la distribuidora en el período informado y aquellos que tuvieron alguna experiencia negativa.

265

Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%IAC

IDAR SUMINISTRO DE ENERGÍA

IDAR INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

IDAR FACTURA DE ENERGÍAIDAR ATENCIÓN AL CLIENTE

IDAR IMAGEN

ISG

Ninguna experiencia: 82,6% Una experiencia: 17,4%

266

Sobre las matrices

Matriz suministro de energía

271

1

23

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%

Dese

mpe

ño de

l atr

ibut

o (ID

AT's)

Importancia relativa

UTE-UY

Cuadrante foco

Nº SUMINISTRO DE ENERGÍA Prioridad1 Sin interrupción 2º2 Sin variación de voltaje 1º3 Rapidez en la reincorporación cuando falta 3º

275

Matriz información y comunicación

1

2

3

4

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%

Dese

mpe

ño d

el at

ribut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

Nº INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Prioridad1 Notificación previa de interrupción 1º2 Uso eficiente 4º3 Riesgos y peligros 2º4 Derechos y deberes 3º

279

Matriz factura de energía

1

23

4

5

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%

Dese

mpe

ño d

el at

ribut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

Nº FACTURA DE ENERGÍA Prioridad1 Plazo entre el recibo y el vencimiento 3º2 Factura sin errores 2º3 Facilidad de comprensión 4º4 Locales para el pago 5º5 Fechas para el vencimiento 1º

283

Matriz atención al cliente

1

2

3

45

6

7 89

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%

Dese

mpe

ño de

l atr

ibut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

Nº ATENCIÓN AL CLIENTE Prioridad1 Facilidad para contactarse 4º2 Tiempo de espera hasta ser atendido 6º3 Duración del tiempo de la atención 5º4 Conocimiento sobre el tema 2º5 Claridad en la información 3º6 Calidad de la atención 8º7 Plazo informado 9º8 Solución definitiva del problema 7º9 Cumplimiento de los plazos 1º

287

Matriz imagen

12

3

4

5

67

8

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%

Dese

mpe

ño de

l atr

ibut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

Nº IMAGEN DE LA EMPRESA Prioridad1 Respeta los derechos de los clientes (humana) 5º2 Correcta con sus clientes (justa) 6º3 Invierte para proveer energía de calidad 8º4 Informa a sus clientes respecto a su actuación 3º5 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 1º6 Ofrece atención sin discriminación 2º7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 7º8 Preocupada por el medioambiente 4º

291

Matriz responsabilidad social

12

3

4

56

7

8

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0%

Dese

mpe

ño de

l atr

ibut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

Nº RESPONSABILIDAD SOCIAL Prioridad1 Promueve programas sociales 6º2 Promueve acciones culturales 7º3 Se ocupa de la prevención de accidentes 4º4 Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 8º5 Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 1º6 Facilita el acceso de ciudadanos c/ neces. espec. 5º7 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 2º8 Preocupada por el medioambiente 3º

295

Matriz alumbrado Público

12

3

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0%

Dese

mpe

ño de

l atr

ibut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

Nº ALUMBRADO PÚBLICO Prioridad1 Disponible en toda la ciudad 1º2 Calidad del alumbrado público 2º3 Mantenimiento del alumbrado público 3º

299

Matriz Conjunta

Satisfacción x importancia relativa

302

Matriz conjunta

123

4

5

6

7

8

910

11

1213

14

15

1617

18

1920

2122

23

24

25

26

2728

29

3031

3233

3435

3637

38

53

58

63

68

73

78

83

88

93

0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0%

Dese

mpe

ño de

l atr

ibut

o (ID

AT's)


UTE-UY

Cuadrante foco

303

Atributos x prioridad de acción

Nº SUMINISTRO DE ENERGÍA Prioridad

1 Sin interrupción 15º2 Sin variación de voltaje 17º3 Rapidez en la reincorporación cuando falta 18º

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN4 Notificación previa de interrupción 1º5 Uso eficiente 25º6 Riesgos y peligros 27º7 Derechos y deberes 6º

FACTURA DE ENERGÍA8 Plazo entre el recibo y el vencimiento 20º9 Factura sin errores 19º10 Facilidad de comprensión 24º11 Locales para el pago 28º12 Fechas para el vencimiento 31º

ATENCIÓN AL CLIENTE13 Facilidad para contactarse 16º14 Tiempo de espera hasta ser atendido 2º15 Duración del tiempo de la atención 22º16 Conocimiento sobre el tema 21º17 Claridad en la información 23º18 Calidad de la atención 30º19 Plazo informado 33º20 Solución definitiva del problema 29º21 Cumplimiento de los plazos 36º

IMAGEN DE LA EMPRESA22 Respeta los derechos de los clientes (humana) 32º23 Correcta con sus clientes (justa) 35º24 Invierte para proveer energía de calidad 34º25 Informa a sus clientes respecto a su actuación 13º26 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 11º27 Ofrece atención sin discriminación 37º28 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 38º29 Preocupada por el medioambiente 14º

RESPONSABILIDAD SOCIAL30 Promueve programas sociales 10º31 Promueve acciones culturales 12º32 Se ocupa de la prevención de accidentes 4º33 Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 26º34 Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 8º35 Facilita el acceso de ciudadanos c/ neces. espec. 7º

ALUMBRADO PÚBLICO36 Disponible en toda la ciudad 3º37 Calidad del alumbrado público 5º38 Mantenimiento del alumbrado público 9º

310

Productos Generados

Los resultados obtenidos fueron organizados en seis informes y dos presentaciones:

• Informe Individual: Presenta los índices y los resultados obtenidos para cada distribuidora.

• Informe Comparativo de Índices entre las Distribuidoras: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras en el año 2011, permitiendo la comparación entre ellas.

• Informe Comparativo de los Índices entre las Rondas: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras, lo que posibilita la verificación de la evolución de la distribuidora durante los 9 años de realización del trabajo.

• Informe Comparativo de Índices entre los Países: Presenta los índices generados y otros datos relevados durante la investigación para cada un de los países, permitiendo la comparación entre ellos y las distribuidoras que los componen.

Continua

Productos Generados:

311

• Informe Comparativo de Índices entre Grupos Empresariales: Presenta los índices generados para cada un de los grupos, permitiendo la comparación entre las distribuidoras que los componen. Reciben este producto las distribuidoras de los grupos: AES, CGE, CNEL, EDENOR, ENDESA, ENERTOLIMA, EPM, IBERDROLA e ICE.

• Informe de Análisis de Regiones de la Distribuidora: Toda empresa que posea un mínimo de 100 encuestas realizadas por área administrativa recibirá los análisis realizados para cada una de esas unidades espaciales.

• Presentación individual: Este producto presenta resultados de cada distribuidora (nivel general y por región), de forma comparativa al promedio, incluyendo serie histórica del desempeño de la empresa.

• Presentación analítica: Este producto presenta resultados de todas las distribuidoras de forma comparativa, así como también un análisis detallado de los resultados obtenidos.

Continua

Productos Generados:

Además de los informes y presentaciones, otros productos fueron entregados:• Tablas con todos los resultados obtenidos - Frecuencia

Simple (entregado en Excel); • Planilla de índices (general y por regiones);• Base de datos (entregado en Excel y SPSS); • Cronograma de recolección de datos.

Hasta el 2010 algunos productos fueron entregados en Excel y, a partir de 2011, fueron introducidos en el informe individual:• Cuestionario utilizado ( Elaborado en Word y entregado en

PDF);• Cálculo de los principales índices por caracterización de los

encuestados: género, edad, e ingreso familiar;• Matriz de correlación.• Gráficos de las escalas de los índices.

312

El instrumento de recolección de datos

Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 340 variables (en 2011 fueron 300), distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones:• Caracterización de los encuestados (género, ingreso familiar,

edad, entre otras). • Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados

por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos;

• Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía;

• Recolección de la importancia:• de atributos de calidad y precio;• de áreas de calidad;• entre calidad y precio.

314

Continua

315

El instrumento de recolección de datos• Percepción de la evolución de la empresa;• Apuramiento del desempeño de la distribuidora con

preguntas de disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal;

• Recolección de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios;

• Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados;

• Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato);

• Recolección del importe de la factura de energía eléctrica y del consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía;

• Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora;

• Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa.

objetivos de la investigación:

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