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Bogotá. Complejo San Cayetano. Carrera 85 K N° 46 A – 66, piso 2, ala norte. Teléfono 4193000 www.nuevaeps.com.co

Nueva EPS, gente cuidando gente Página 1 de 59

NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A NUEVA EPS S.A.

CONVOCATORIA No. 009-2014

PROPUESTA PARA:

Contratar la operación y administración de Contact Center para la atención de usuarios y Prestadores (IPS).

BOGOTÁ D.C. AGOSTO DE 2014

http://www.nuevaeps.com.co/



CAPITULO I

GENERALIDADES




1.1 PRESENTACIÓN NUEVA EPS S.A es una Sociedad Anónima que busca garantizar la prestación de los servicios a los beneficiarios del Plan Obligatorio de Salud a nivel nacional, dentro del marco y principios de la calidad, eficiencia y compromiso; razón por la cual fue autorizada para operar mediante la Resolución No.371 del 3 de abril del 2008 emanada por la Superintendencia Nacional de Salud. Cuenta con el respaldo, experiencia y misión social de sus accionistas: COLSUBSIDIO, CAFAM, COMPENSAR, COMFENALCO ANTIOQUIA, COMFENALCO VALLE, COMFANDI, y la sociedad POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. NUEVA EPS S.A., cuenta con un régimen contractual privado regido por la legislación mercantil y civil, cuyo objeto social le permite administrar el riesgo de salud de sus afiliados procurando disminuir la ocurrencia de eventos previsibles de enfermedad, encaminándose a garantizar las condiciones de salubridad necesarias para sus afiliados. 1.2 JUSTIFICACIÓN

Por el compromiso de garantizar un buen servicio a los usuarios y prestadores y en cumplimiento de la circular externa No.047 de la Superintendencia Nacional de Salud - Circular única en el TITULO VII, numeral 2.3 de atención telefónica, la Nueva EPS debe contar con una línea de acceso al usuario 24 horas, que resuelva inquietudes y recibir inconformidades. Así mismo se requiere que las IPS tengan acceso a las autorizaciones de urgencias y otros servicios con una respuesta inmediata. Por lo anterior, se hace necesario contratar la operación y administración de la atención de las líneas telefónicas y que garantice la atención de usuarios y prestadores (IPS). 1.3 RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE. El régimen jurídico aplicable al presente proceso de selección será el contenido en la legislación mercantil y civil vigente. 1.4 GENERALIDADES IMPORTANTES

Este documento define las condiciones que rigen el presente proceso de selección, los derechos y obligaciones de los que intervengan, y, la celebración del contrato que se suscriba como resultado del mismo. El presente proceso de selección y el contrato resultante del mismo, se encuentra sujeto a los cambios normativos de carácter general que se den en la materia. Corresponde a los interesados efectuar los estudios de factibilidad y las verificaciones que consideren necesarias para, presentar propuesta, asumiendo todos los gastos, costos y riesgos que ello implique. La propuesta deberá ceñirse a cada uno de los aspectos establecidos por Nueva EPS, sin condicionamiento alguno. Se recomienda a quienes participen en esta convocatoria leer detenidamente el presente documento y sus adendas (si aplica) y, seguir las instrucciones aquí consagradas. Corresponde a los interesados proyectar la puesta en marcha de la operación bajo las condiciones establecidas en estos términos de referencia, en un término de máximo treinta (30) días contados a partir de la selección del contratista. 1.6 COMPROMISO DE LOS INTERESADOS. En todas las actuaciones derivadas del presente proceso de selección y del contrato resultante del mismo, NUEVA EPS y los invitados deberán trabajar con transparencia y moralidad so pena de las consecuencias legales que no hacerlo le conlleve.




La información que en desarrollo del presente proceso de selección sea entregada por parte de NUEVA EPS S.A., por cualquier medio y por persona autorizada, no implica autorización por parte de la Compañía para su divulgación o utilización, por lo que debe manejarse como confidencial. Por lo tanto, el invitado deberá asegurarse que ninguno de sus empleados o agentes o cualquiera otra persona contratada por él, divulgue la información conocida. Igualmente, NUEVA EPS S.A. aplicando el principio de reciprocidad, mantendrá absoluta reserva de toda la información recopilada o enviada por los invitados, cuando haya sido solicitada por escrito la reserva por el invitado y/o no tenga la obligación legal de divulgarla, para lo cual junto con su propuesta deberán allegar el Compromiso de Confidencialidad (Anexo FJ No. 2) 1.7 CAUSALES DE RECHAZO DE LAS PROPUESTAS

1.7.1 Cuando se presenten dos o más propuestas por el mismo interesado bajo un mismo nombre y/o con nombres diferentes.

1.7.2 Cuando NUEVA EPS, encuentre una inexactitud en la propuesta que de no haber sido advertida le hubiera permitido al interesado cumplir con un requisito necesario para ser considerada.

1.7.3 Cuando el oferente se encuentre incurso en alguna incompatibilidad, inhabilidad o conflicto de intereses previstos en las normas legales.

1.7.4 Cuando los interesados presenten propuestas parciales o condicionadas.

1.7.5 Cuando el oferente exceda el presupuesto estimado incluidos los impuestos.

1.8 PRESUPUESTO ESTIMADO. El presupuesto estimado para la presente convocatoria es de: TRECE MIL TRECIENTOS MILLONES de pesos ($13.300.000.000) MONEDA LEGAL, incluidos todos los impuestos.




CAPÍTULO II

PROCEDIMIENTO Y LINEAMIENTOS DE LA CONVOCATORIA.




2.1.OBJETO

Contratar la operación y administración de Contact Center para la atención de usuarios y Prestadores (IPS).

2.1.1 ALCANCE Los servicios se prestarán a través del canal telefónico o en los canales que defina la estrategia de servicio. 2.2 LUGAR DE EJECUCIÓN El lugar donde se ejecutará el contrato resultante de la presente convocatoria puede ser en cualquier parte del territorio nacional; sin embargo, la operación específica de referencia y contrarreferencia y los Back de: Anexos, Referencia y contrarreferencia, Apoyos diagnósticos y los que defina posteriormente nueva EPS deben ejecutarse en BOGOTÁ D.C. 2.3. MODALIDAD DEL PROCESO DE CONVOCATORIA El proceso de selección será de convocatoria abierta de acuerdo con los siguientes pasos: 2.3.1. SOLICITUD DE PROPUESTAS NUEVA EPS S.A., publicará un aviso de prensa en un diario de amplia circulación nacional invitando a todos los interesados a consultar en su página web el documento términos de referencia para que presenten su propuesta. Las propuestas deberán presentarse dentro de las fechas establecidas en el cronograma, en la sede de NUEVA EPS en Bogotá ubicada en la Carrera 85 K No. 46 A – 66 piso 3°. Las propuestas que se presenten después del día fijado, no serán objeto de evaluación y se devolverán sin abrir. 2.3.2. EVALUACIÓN DE PROPUESTAS. NUEVA EPS a través del grupo evaluador conformado para ello, evaluará el cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidas frente a lo señalado y aportado en las propuestas. 2.3.3. TRASLADO DE LA EVALUACIÓN. NUEVA EPS publicará en su página web el resultado de la evaluación realizada a las Propuestas. Los proponentes podrán presentar las observaciones que consideren durante el proceso de evaluación. 2.3.4. EMPATE. En caso que se presente igualdad en el puntaje total de las propuestas evaluadas se aplicaran los siguientes criterios de desempate, sucesivos y excluyentes:

• PRIMERO. Se seleccionará al proponente que acredite experiencia adicional

en servicios de Contact Center específicos para EPS (Entidad Promotora de Salud) para la atención de información a usuarios y radicación de quejas y reclamos con más de 50 puestos de trabajo. No se considera válido para este punto la experiencia en asignación de citas médicas.

• SEGUNDO. Se seleccionará al proponente que certifique como adicional un modelo operativo basado en la norma COPC (Customer Operation Performance Center).

• TERCERO: Si persiste el empate, se realizará sorteo por balota.

2.3.5 SELECCIÓN DEL CONTRATISTA. NUEVA EPS seleccionará la propuesta más favorable para sus necesidades, de acuerdo con las condiciones establecidas en el presente documento.




2.4. CRONOGRAMA DE LA CONVOCATORIA

ACTIVIDAD FECHA LUGAR Aviso en Diario de Amplia Circulación.

11 de agosto de 2014 Diario de Amplia Circulación.

Condiciones para presentar propuesta

13 de agosto de 2014 página web www.nuevaeps.com.co

Consultas al documento términos de referencia

13 de agosto de 2014 al 19 de agosto de 2014

Correo electrónico

Presentación de propuestas 26 de agosto de 2014

Entrega en oficina de correspondencia NUEVA EPS S.A.

Evaluación de propuestas 27 de agosto de 2014 hasta el 5 de septiembre de 2014

Traslado de la evaluación de propuestas

8 septiembre de 2014 al 12 de septiembre de 2014

página web www.nuevaeps.com.co

Selección del contratista

Hasta el 30 de septiembre de 2014

página web www.nuevaeps.com.co

NOTA: Las condiciones que se establecen en el presente documento, NO obligan ni constituyen compromiso alguno para contratar por parte de NUEVA EPS.







CAPÍTULO III

REQUISITOS JURÍDICOS TÉCNICOS - ECONÓMICOS Y FINANCIEROS




3.1 REQUISITOS JURÍDICOS El interesado que desee participar, debe cumplir los siguientes requisitos jurídicos: 3.1.1 Ser persona jurídica nacional, o, extranjera. 3.1.2 El objeto social de las personas jurídicas nacionales o extranjeras individuales

debe permitir la realización del objeto a contratar. 3.1.3 Contar con mínimo tres (3) años de constituida. 3.1.4 Tener una vigencia superior al plazo de ejecución del contrato y tres (3) año

más. 3.1.5 No estar en liquidación o bajo condición financiera o de cualquier índole que

pudieran implicar un riesgo para la ejecución del contrato resultante de esta convocatoria.

3.1.6 No estar incursa en conflicto de intereses de acuerdo con el Código de Buen Gobierno y Ética de NUEVA EPS. (ver Anexo No .2 Código de buen gobierno y ética)

3.1.7 No estar reportada en el Boletín de Responsables Fiscales expedido por la Contraloría General de la República, ni deben tener antecedentes disciplinarios que constituyan inhabilidad legal alguna

3.1.8 En caso de ser sociedad extranjera sin sucursal en Colombia, deberán acreditar que cuenta con un apoderado debidamente constituido, con domicilio en Colombia y ampliamente facultado para representarla judicial y extrajudicialmente desde la presentación de la propuesta durante el plazo de ejecución del contrato.

3.1.9 Presentar la propuesta suscrita por el representante legal, mandatario o persona estatutariamente autorizada para el efecto de acuerdo con la ley. La autorización del representante legal para comprometer a la persona jurídica hasta por el valor estimado del contrato. Esto cuando su facultad esté limitada.

3.1.10 El proponente deberá allegar con su propuesta por grupo, una póliza de seguro expedida por una compañía de seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia, a favor de NUEVA EPS S.A. NIT 900.156.264 – 2, que ampare la seriedad de su propuesta por el valor equivalente al cinco (5%) del valor estimado del contrato, con una vigencia mínimo de cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega de la propuesta. La garantía debe ser tomada a nombre del proponente o de la razón social que figura en el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio o su equivalente, sin utilizar sigla, a no ser que el Certificado de la Cámara de Comercio o su equivalente establezca que la firma podrá identificarse con la sigla. La póliza de seguro debe acompañarse del recibo de pago de la prima. En caso de requerirse la ampliación de la vigencia de la propuesta, es compromiso del oferente ampliarla en los términos indicados por NUEVA EPS SA.

DOCUMENTOS LEGALES: Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: • El certificado de existencia y representación legal del interesado, expedido con una

antelación no superior a tres (3) meses contados a partir de la fecha de la entrega de la propuesta, o el documento que haga sus veces o su equivalente en caso de personas jurídicas extranjeras.

• La autorización del representante legal para comprometer a la persona jurídica hasta por el valor estimado del contrato. Esto cuando su facultad esté limitada.

• Póliza de seriedad de la oferta.

Nota: Cuando los documentos sean expedidos en el extranjero, éstos deben expedirse conforme a las normas vigentes (Art. 480 del C.Co. y demás normas concordantes).




3.1.11 Indicar si su participación es a título de Consorcio o Unión Temporal, y, allegar documento de constitución respectivo.

3.1.12 Designar la persona que para todos los efectos representará al Consorcio o

Unión Temporal y señalar las reglas básicas que regulan las relaciones entre ellos y su responsabilidad. Adjuntando el(los) documento(s) que lo acredite(n) como tal, para presentar la propuesta.

3.1.13 Las personas jurídicas que integran el Consorcio o Unión Temporal deben

cumplir los requisitos legales y acompañar los documentos requeridos en el numeral 3.1.1 al 3.1.10 del presente documento según el caso, como si fueran a participar en forma independiente.

DOCUMENTO LEGAL UNIONES TEMPORALES CONSORCIOS: Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar además de los documentos jurídicos antes señalados los siguientes documentos: • Documento de constitución del Consorcio o Unión Temporal respectivo.

3.2 REQUISITOS FINANCIEROS

Quien desee proponer, debe cumplir los siguientes requisitos financieros: El proponente que desee presentar propuesta a la presente Convocatoria, deberá cumplir los siguientes requisitos financieros:

• Capital de Trabajo superior o igual a dos (2) veces el valor mensual del contrato. • Patrimonio superior o igual a dos (2) veces el valor mensual del contrato.

DOCUMENTOS FINANCIEROS: Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: Para acreditar y verificar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: Balance general consolidado comparativo del período 2012 y 2013. En el Balance General o en las notas a los estados financieros deberán figurar de manera explícita los valores correspondientes a activos corrientes y pasivos corrientes. Estado de resultados comparativo del período 2012 y 2013. Notas a los estados financieros (Balance General y Estado de Resultados) 2012 y 2013. Dictamen de Revisor Fiscal. Para las personas jurídicas que por ley estén obligadas a tener revisor fiscal, de acuerdo a lo dispuesto en la Ley 43 de 1990 y al Código de Comercio. Declaración del impuesto sobre la renta y complementarios y conciliación fiscal. El proponente deberá anexar copia legible de la declaración del Impuesto sobre la renta y complementarios correspondiente al año de 2013 debidamente presentada y su respectiva conciliación fiscal. Se mantendrá la reserva a que se refiere el artículo 583 del Estatuto Tributario. Fotocopia de la matricula profesional del contador y del revisor fiscal. En los casos previstos en la Ley (Art. 203 del Co. de Co. y Art. 13 Parágrafo 2 de la Ley 43 de 1990), expedida por la Junta Central de Contadores.




Certificado de vigencia de inscripción y de antecedentes disciplinarios del contador y del revisor fiscal, expedido por la Junta Central de Contadores con vigencia no superior a tres meses, contados a partir de la fecha de entrega de la manifestación de interés. En el caso de consorcios o uniones temporales, deberán presentar la totalidad de los documentos señalados en el presente numeral.

3.3. REQUISITOS TÉCNICOS MÍNIMOS El interesado que desee proponer, debe cumplir los siguientes requisitos técnicos que constituyen el mínimo exigido y es necesario satisfacerlos en su totalidad, pero su cumplimiento no supedita para la selección obligatoria de la propuesta. EL cumplimiento de estos requerimientos mínimos no otorga puntaje: 3.3.1. EXPERIENCIA EL PROPONENTE deberá certificar experiencia de cinco (5) años en servicios de Contact Center, de los cuales dos (2) de ellos deben ser en servicio al cliente inbound, obtenida dentro de los siete (7) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta. La experiencia debe ser acreditada en un máximo de tres (3) certificaciones y/o contratos, en donde la sumatoria de los mismos, sea igual o superior al presupuesto estimado para esta convocatoria. Las certificaciones solicitadas deberán cumplir con los siguientes requisitos:

Nombre del contratista Nombre del contratante Fecha de inicio del contrato Fecha de finalización del Contrato Objeto del contrato Puestos de trabajo Valor Total del contrato Fecha de expedición. Suscrita por el representante legal o quien esté facultado para el efecto. Nombre de quien firma Cargo Dirección, teléfono y ciudad

Para validar el tiempo de ejecución del contrato, se tomará en cuenta el tiempo del contrato y sus respectivas prorrogas, por lo tanto en las certificaciones se debe especificar fecha de inicio, fecha de finalización y el valor de cada adición.

Sin perjuicio de las verificaciones que Nueva EPS considere realizar, cuando las certificaciones no incluyan algunos de los requisitos antes señalados esta información podrá ser solicitada por el grupo evaluador. Para el cálculo de la experiencia en años se tendrá en cuenta el tiempo efectivo calendario ejecutado y no se contabilizaran traslapo por proyectos simultáneos es decir, en caso de traslapo se contabilizara una sola vez dicho periodo. Si las certificaciones aportadas no especifican el día de inicio y finalización. se tomará como inicio el último día del mes señalado como inicio y como final el primer día del mes señalado como final. 3.3.2. REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA, CONECTIVIDAD Y

SEGURIDAD Canales o líneas dedicadas

• Garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad de llamadas exigidas por NUEVA EPS S.A. en el presente documento




según Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar, ya que se cuenta con el servicio de 018000 a nivel nacional y números locales en Bogotá, los cuales serán enrutados por los operadores telefónicos al PBX del proponente.

Conectividad y seguridad

• Contar con dos (2) enlaces totalmente redundantes e independientes con operadores de enlace diferentes; uno de los enlaces debe funcionar como backup del otro (solución activo – pasivo, HSRP). El ancho de banda mínimo exigido por NUEVA EPS para el número de usuarios es de 3 Mbps, tanto para el enlace principal como para el enlace de backup. El promedio de consumo de ancho de banda por usuarios es aproximadamente de 60 Kbps que es el requerido para la conexión al aplicativo terminal server.

• Garantizar acceso a internet para las personas que designe NUEVA EPS S.A. ya

que por sus funciones deben tener este servicio.

• Contar con acceso al Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de NUEVA EPS S.A.

• Garantizar el crecimiento del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico sin costo adicional para NUEVA EPS.

Planta Telefónica y Servicio de Telefonía:

• Garantizar la solución de telefonía interna (E1’s Primarios), para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio de NUEVA EPS S.A. debe ser provista por el proponente para cumplir con lo estipulado en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER

• Garantizar la redundancia y/o contingencia de los números 018000 y locales al interior de la infraestructura (planta telefónica), es decir deben garantizar un desborde con DNIS de dos (2) operadores diferentes y en E1’s primarios diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio.

• Suministrar la planta telefónica. Esta debe ser totalmente redundante, cumplir con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las funcionalidades propias de un CONTACT CENTER. El hardware y software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT CENTER.

• El proponente seleccionado debe contar con una solución que permita generar un sistema de click to call desde la página web de la EPS o desde la aplicación Móvil garantizando una comunicación adecuada a través de voz IP, así como las diferentes opciones para el aprovechamiento de la tecnología 4G. Es necesario que se documente dicha solución.

Solución de Fax Server

• Suministrar una solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de faxes o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft Exchange. Poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar faxes, con el fin de tener acceso a las imágenes enviadas y recibidas con fines de auditoría y seguridad. Contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los faxes a los usuarios autorizados en la NUEVA EPS S.A. ubicados en el área Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), en formato imagen: jpeg, .pdf, .tga, .tif, .gif, .bmp, .png, .jpg, .tiff., etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes. Contar con la




posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes recibidas para NUEVA EPS S.A.

Cableado Estructurado datos y energía

• Garantizar un cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos activos (Switches 10/100 Auto Sense) necesarios para ejecutar el contrato y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro de la adecuación del cableado solicitado también deben tener en cuenta las normas para la categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS o planta eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 5 minutos). Para garantizar estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía. NUEVA EPS S.A. podrá verificará que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al proponente las certificaciones de los puntos lógicos.

Servidores para Contingencia

• En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de NUEVA EPS S.A., el proponente de CONTACT CENTER debe contar con dos (2) servidores con las siguientes características:

- Disco de 200 Gb. - Procesador Intel 2.8 GHz. - Dual Core - 1MB L2 Cache o superior. - Mínimo 12 Gigas en memoria con sistema operativo Windows 2003

Server R2. - Contener unidad de dvd R/W y unidad de usb. - Sistema de respaldo en Raid 1 a nivel de las unidades de

almacenamiento de los servidores. - Backup durante la ejecución de la contingencia. - ACCESS 97

Se presenta la contingencia actual; sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el proponente debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional.

Características de los Equipos de Cómputo

• Suministrar todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitan cumplir con los niveles de servicio exigidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER. Estos equipos deben estar dotados con las capacidades tanto de hardware como de software mínimas exigidas para permitir el acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server. Además deben permitir la conexión a escritorio remoto versión 5.

Garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en esos equipos, el cual estará a cargo del proponente seleccionado.

Los requisitos mínimos de los equipos de cómputo son:

AGENTES PUESTOS PARA EL PERSONAL DE NUEVA EPS S.A Y PUESTOS DE BACK OFFICE

Propiedades del Hardware Propiedades del Hardware




Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior

Procesador 3.2 GHZ o superior.

Memoria RAM 2 GB o superior

Memoria Video 8 Megas o superior.

Disco duro de 300 Gigas o superior.

Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15” SVGA

o superior. Teclado en español Mouse


Procesador 3.2 GHZ o superior. Memoria RAM 4 GB o superior Memoria Video 8 Megas o

superior. Disco duro de 500 Gigas o

superior. Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15” SVGA o

superior. Teclado en español Mouse

Propiedades de Software:

Windows 7 Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 ACCESS 97 en los equipos

designados para participar en el proceso de contingencia


Windows 7 Office 2010 Adobe Acrobat Reader 9.0 o

superior Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 Outlook Express

IVR o Audio Respuesta

• Realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita desarrollar como mínimo las acciones definidas en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar. Se presenta la estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Contact Center debe tener la capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional.

• Contar con un canal dedicado MPLS con un ancho de banda de mínimo 3MB contar con un canal de respaldo. Disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad y fallas para la conexión del IVR a la red de NUEVA EPS S.A. El proponente asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico.

• Contar con una solución que garantice que el software de IVR a implementar, tenga la disponibilidad de extender su código fuente, con la intención de invocar otros web services (actuales o implementados a futuro en otros componentes, como por ejemplo la aplicación móvil o la plataforma de multicanalidad) y que necesiten conectarse con el IVR.

• Contar con una solución que permita la integración entre los datos digitados por el usuario a través del IVR, con un CTI o información en pantalla para el asesor que responde de tal manera que se minimicen los tiempos de conversación y se pueda personalizar la llamada. Nueva EPS entregará una función que retorne los datos básicos y éstos datos deben ser guardados junto con la tipificación de la llamada y las observaciones de la misma.

Grabación de llamadas

• Garantizar un sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, información y consulta de preautorizaciones. Estar en capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de cinco (5) años. Para el caso de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, dichas grabaciones deben




estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión y el número de NIT del prestador que se comunicó con la línea. Para los servicios de información y consulta de preautorizaciones, debe etiquetarse con la fecha y hora de la llamada y el número de cédula de la persona del afiliado o persona que se comunicó. Pasados los cinco (5) años, el proponente debe entregar a NUEVA EPS la totalidad de las grabaciones con la respectiva etiqueta.

• Contar con acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A en las instalaciones del proponente para el personal de Nueva EPS o acceso vía internet (OWA).

3.3.3. REQUERIMIENTO DE PUESTOS DE TRABAJO E INSUMOS

• Garantizar que los puestos de trabajo del área de atención telefónica

(suministrados por el contratista en sus instalaciones físicas) sean cubículos separados para evitar la interferencia de ruido entre los agentes. Así como cumplir con todas las normas de espacio y ubicación para el buen desempeño de la labor de los agentes y de los profesionales de NUEVA EPS S.A. adecuados a las normas de Salud ocupacional: Porta teclados, silla ergonómica con apoyabrazos graduables, apoya pies, entre otros.

• Proveer una oficina con dos puestos para el personal de administrativo de la Supervisión o interventoría de NUEVA EPS S.A con las siguientes características: Dotadas de computador, teléfono y licencias Windows 7 Enterprise (Español)

o superior e Internet. Acceso a los diferentes aplicativos manejados en el CONTACT CENTER. Ubicada en el CONTACT CENTER, separadas de la operación Se debe contar con un escritorio auxiliar y con un punto adicional de Voz y

datos en caso de que se requiera su utilización. Contener unidad de DVD R/W y unidad de USB Acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A

• Suministrar la cantidad de insumos requeridos para la óptima prestación del servicio de referencia y contrarreferencia, tales como:

o Impresoras Multifuncionales con un promedio mensual de 17.000 hojas, los insumos requeridos para dicha impresora

o Toner para impresora (1 promedio mes de capacidad de 20.000 copias) o Hojas o 2 Fax

3.3.4. REQUERIMIENTOS DE MANEJO DE LA INFORMACIÓN

• Garantizar el acceso a la base de datos almacenada en los servidores desde la

red local del área de atención telefónica. • Garantizar la administración, operación y actualización de datos de la base de

contingencia local en el Contact Center y la generación de información para cargar en el Sistema de Información de Nueva EPS, en caso de activar procesos de contingencia, de acuerdo a las políticas establecidas por NUEVA EPS S.A en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER

• Garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y el registro de cada una de ellas a través de un software CRM y debe garantizar la consulta y entrega de dicha información a petición de NUEVA EPS S.A.

• Suministrar una solución que permita visualizar en tiempo real, de manera remota, la información de la operación de los diferentes servicios: cola de llamadas, agentes conectados, llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, ASA, AHT, NS, eficiencia, entre otros.

• Garantizar la entrega diaria a Nueva EPS de los reportes de operación por lo menos con corte al día inmediatamente anterior (incluida tipificación de llamadas e IVR).

• Facilitar y desarrollar una herramienta que permita realizar escalamiento de algunos casos específicos desde los servicios inbound a los diferentes grupos de




back office establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar, para su respectiva gestión.

• Realizar una vez cada seis (6) meses una encuesta de satisfacción del servicio del Contact Center a través de un proponente externo que será seleccionado por Nueva EPS y cuyo costo debe ser asumido por el Contact Center.

3.3.5. REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y

OPERATIVA

• Contar con una estructura definida para áreas de apoyo tales como: workforce, calidad, selección, formación, reportes, diseño, tecnología, etc., para calidad, que le permitan garantizar el cumplimiento de lo establecido en este documento incluidos sus anexos.

• Garantizar que dentro de sus instalaciones contenga:

- Lockers para cada Asesor. - Puestos separados por divisiones con aislantes de ruido. - Lugar de descanso que cuente con: hornos microondas, cafetería y lavaplatos.

3.3.6. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL

• Garantizar que en caso de ser seleccionado contará con todo el personal que

requiera para la ejecución adecuada y oportuna del contrato; además que el personal contratado para atender la operación de NUEVA EPS S.A. cumpla con los perfiles establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER

• Nota: El proponente seleccionado en un término no mayor a tres (3) días siguientes a la comunicación que le informe su selección deberá remitir, a quien se le indique en dicha comunicación, las hojas de vida del personal requerido de acuerdo con los perfiles establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER. adjuntando para ello las respectivas certificaciones de experiencia e idoneidad.

3.3.7. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Contar con los recursos técnicos necesarios para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio definidos en el Anexo No. 06 – Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio.

DOCUMENTOS TÉCNICOS MINIMOS Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos

• Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente.

• Formato de experiencia del proponente, anexo No. 05 Formato FT No. 02 CERTIFICACION DE EXPERIENCIA – CONTACT CENTER (mínimos)

• Formato de de compromiso de cumplimiento de requisitos: infraestructura, conectividad y seguridad, puestos de trabajo e insumos, manejo de la información. (Anexo No. 05 -Formato FT-03 Carta de Compromiso Técnico)

• Documento suscrito por el Representante Legal que contenga la descripción de las tecnologías, herramientas, soluciones, estructura administrativa, modelo de gestión, modelo operativo, áreas de apoyo, que se implementarán para la operación.

• Documento suscrito por el Representante Legal que contenga la descripción de áreas de cafetería, descanso, características físicas y ergonómicas de los puestos de trabajo, descripción de los sistemas de iluminación y ventilación.




3.4. REQUISITOS TÉCNICOS ADICIONALES Los requerimientos establecidos en este numeral, responden a la libertad que tienen los proponentes para mejorar los requerimientos mínimos. Los requerimientos establecidos en este numeral otorgan puntaje. Las propuestas presentadas podrán incluir los siguientes requerimientos técnicos adicionales:

• Experiencia específica de dos (2) años adicionales a la experiencia mínima requerida en servicios de Contact Center para el sector salud con un mínimo de cincuenta (50) puestos de trabajo. Esta experiencia debe ser acreditada en un máximo de dos (2) contratos en ejecución o ejecutados dentro de los cinco (5) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta. Entiéndase servicios del sector salud los prestados a IPS, administradoras, aseguradoras, cajas de compensación, medicina prepagada.

• Certificar modelo operativo en Norma COPC (Customer Operation Performance Center)

• Acreditar certificaciones internacionales de calidad tales como: ISO – PCI

• Experiencia específica de un (1) año adicional a la experiencia mínima requerida en servicios de Contact Center para EPS con un mínimo de cincuenta (50) puestos de trabajo, para atención inbound de servicio al cliente y/o autorizaciones de servicios a IPS hasta III nivel de complejidad. No se considera validad para este punto la experiencia en asignación de citas médicas. Esta experiencia debe ser acreditada en un máximo de dos (2) contratos en ejecución o ejecutados dentro de los cinco (5) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta.

DOCUMENTOS TÉCNICOS ADICIONALES Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos:

• Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente para el sector salud. • Certificaciones de acreditación en ISO, COPC, PCI según corresponda • Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente en Contact Center

para EPS • Formato de experiencia del proponente, anexo No. 05 Formato FT No. 02 -

CERTIFICACION DE EXPERIENCIA – CONTACT CENTER (adicionales)

3.5. PROPUESTA ECONÓMICA

Quien desee presentar propuesta, debe seguir las siguientes recomendaciones para presentar su propuesta económica:

Presentar propuesta económica en el ANEXO No. 07 Formato FE-01 Propuesta Económica. El proponente no podrá adicionar, modificar o suprimir datos de este formato. La aclaración de cada ítem del formato se encuentra en el ANEXO No. 08 Especificaciones de la oferta económica.

RECOMENDACIONES GENERALES

Con la sola presentación de la propuesta económica el proponente acepta que:




• El valor ofertado, incluye los costos por concepto de todos las actividades definidas en las condiciones de esta convocatoria, y en general todos los gastos que deba hacer el contratista seleccionado para la ejecución a cabalidad su contrato.

• Todos los costos y/o gastos necesarios para la ejecución de las obligaciones objeto del contrato resultante de esta convocatoria, están a cargo del contratista y están incluidos en el valor de su oferta, esto incluye los gastos de viaje para el equipo de interventoría en caso de requerirse.

• Serán de exclusiva responsabilidad del proponente los errores u omisiones en que

incurra al indicar el precio de su oferta, debiendo asumir los mayores costos y/o pérdidas que se deriven de dichos errores u omisiones.

• El proponente presentará el valor de su oferta económica, en pesos colombianos sin

anotar centavos, aproximando por exceso o por defecto al valor más cercano. • El valor de total de la oferta económica no puede superar el valor del presupuesto

estimado, y todos los servicios descritos en los términos de referencia deben estar incluidos.

• El valor de la oferta económica presentada, se mantendrá durante toda la ejecución

del contrato resultante de esta convocatoria. • El oferente deberá presentar su propuesta económica, en el formato FE-01

PROPUESTA ECONOMICA debidamente diligenciado y suscrito por el Representante de Legal.

DOCUMENTOS ECONÓMICOS:

ANEXO No. 07 Formato FE-01 Propuesta Económica




CAPÍTULO IV

CRITERIOS DE EVALUACIÓN




4.1 CRITERIOS DE VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS El resultado de la verificación de los requisitos jurídicos, financieros y técnicos mismos será de ADMISIÓN O INADMISIÓN. 4.1.1. CRITERIOS DE VERIFICACIÓN JURÍDICA Para la verificación jurídica se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos legales establecidos en el presente documento; su incumplimiento acarreará la INADMISIÓN JURÍDICA de la propuesta. A esta verificación no se le asignará ningún valor, su resultado será de ADMITIDO o INADMITIDO JURÍDICAMENTE 4.1.2. CRITERIOS DE VERIFICACIÓN FINANCIERA Para la verificación financiera se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos financieros establecidos en el presente documento; su incumplimiento acarreará la INADMISIÓN FINANCIERA de la propuesta. A esta verificación no se le asignará ningún valor, su resultado será de ADMITIDO o INADMITIDO FINANCIERAMENTE. 4.1.3. CRITERIOS DE VERIFICACIÓN TÉCNICA Para la verificación técnica se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos técnicos mínimos establecidos en el presente documento; su incumplimiento acarreará la INADMISIÓN TÉCNICA de la propuesta. A esta verificación no se le asignará ningún valor, su resultado será de ADMITIDO o INADMITIDO TECNICAMENTE. 4.1.4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICA Solamente para las propuestas que CUMPLAN JURIDICA, FINANCIERA Y TÉCNICAMENTE, se procederá a evaluar los requisitos técnicos adicionales que tendrán un valor máximo de 400 puntos, en donde cada criterio tiene un valor distribuido así:

CRITERIOS PUNTAJE

Experiencia específica en Contact Center para el sector salud 120 puntos

Experiencia específica en Contact Center para EPS 100 puntos

Modelo operativo en Norma COPC (Customer Operation Performance Center

100 puntos

Certificaciones internacionales de calidad ISO. 40 puntos

Certificaciones internacionales de calidad PCI. 40 puntos

4.1.5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS ECONÓMICAS Solamente para las propuestas que cumplan los factores jurídicos, financieros y técnicos se realizará evaluación económica así:

Para la propuesta económica se asignó un peso a cada ítem (que al sumarlos todos da un máximo de 600 puntos). Se otorgará por ítem la totalidad de puntos, al proponente




que presente la propuesta económica de menor valor, a los demás se les otorgará de manera proporcional de acuerdo con la siguiente fórmula:

Puntaje Económico= Menor precio ofrecido entre los proponentes

Precio del proponente evaluado*peso del ítem

Así el que menor precio ofrece tiene el mayor puntaje y los demás se asignan de acuerdo a lo lejos que estén de la tarifa más económica.

Teniendo en cuenta los aspectos relacionados en el numeral 4.1.4 y 4.1.5 de este capítulo, será seleccionada la propuesta que cumpliendo todos los requisitos mínimos obtenga el mayor puntaje, así:

CRITERIO PUNTAJE CRITERIOS DE VERIFICACIÓN TÉCNICA 400 puntos CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS ECONÓMICAS

600 puntos

PUNTAJE MÁXIMO 1000 PUNTOS Nota: NUEVA EPS no seleccionará parcialmente.




CAPÍTULO V

CONDICIONES CONTRACTUALES




5.1. MODALIDAD DE CONTRATO. El contrato a celebrar como resultado de esta convocatoria será de prestación de servicios y se regirá por el derecho privado, la autonomía de las partes y las disposiciones legales especiales vigentes sobre la materia. El proponente seleccionado deberá suscribir el correspondiente contrato, dentro del plazo que para ello establezca Nueva EPS, al momento de comunicar la Selección. 5.2 PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo del contrato resultante de este proceso de selección será de veinticuatro (24) meses. 5.3. VALOR El valor del contrato será el seleccionado.

5.4 GARANTÍAS. El PROPONENTE que resulte seleccionado deberá constituir garantía que ampare los siguientes riesgos: PÓLIZA ÚNICA DE SEGURO DE CUMPLIMIENTO Cuya asegurada y beneficiaria sea NUEVA EPS S.A., que ampare los siguientes riesgos: - DE CUMPLIMIENTO: por una cuantía equivalente al diez por ciento (10%) del valor

del contrato, por una vigencia igual al plazo de ejecución del contrato y cuatro (4) meses más.

- DE SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES:

por una cuantía equivalente al cinco por ciento (5%) del valor del contrato, por una vigencia igual al plazo de ejecución del contrato y tres (3) años más.

PÓLIZA DE RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL - RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL: por una cuantía equivalente al

diez por ciento (10%) del valor estimado del presupuesto por una vigencia igual al plazo de ejecución del contrato y seis (6) meses más.

5.5. OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA. El contratista tendrá la obligación contractual de desarrollar todas las labores establecidas en el ANEXO No. 03 Especificaciones del servicio a prestar, así como todas aquellas actividades puntuales o sistemáticas no contempladas específicamente en él pero que están directamente relacionadas con el cumplimiento del objeto y el alcance del contrato.

El contratista tendrá la obligación contractual de desarrollar las actividades de conformidad con las políticas que le defina NUEVA EPS, las cuales, pueden ser ajustadas según la evaluación de los procesos, los hallazgos realizados y las estrategias de mejoramiento, entre otras causales.

• Prestar los servicios de atención en las siguientes líneas:

o Línea de Atención al Afiliado: Atención a los usuarios de Nueva EPS brindando la información relacionada con la EPS y su red de prestadores así como los trámites ante esta.

o Línea de Consulta de Preautorizaciones: Atención a los usuarios de Nueva EPS suministrando información de sobre el trámite y estado de la solicitud de las autorizaciones para CTC (Comité Técnico Científico) o del estado de trámite para autorizaciones POS realizadas por los grupos Back, de acuerdo con lo establecido en el manual de Autorizaciones de Nueva EPS..




o Línea Atenta: Atención a los usuarios de Nueva EPS relacionado con la radicación de inconformidades, sugerencias y peticiones a la EPS.

o Linea de Atención Comercial: Atención a la fuerza comercial de Nueva EPS, relacionado con la información sobre el estado de afiliación de los usuarios.

o Linea de Información PAC: Atención a los usuarios del PAC de Nueva EPS, brindando la información relacionada con el plan, su red de prestadores y los trámites ante esta.

o Línea de autorizaciones: Atención a las instituciones prestadoras de salud para generar autorizaciones de servicios a los afiliados de Nueva EPS, para el nivel I, II y III de atención.

o Linea de Traslados: Notificar a Nueva EPS la gestión mediante el proceso definido y entregado formalmente por Nueva EPS. El traslado final de los usuarios será responsabilidad de NUEVA EPS, siempre y cuando se cuente con la información entregada por la IPS que solicita el servicio a través del representante de servicio del call center.

o Línea de Autorización para servicios catastróficos: atención a las instituciones prestadoras de salud a través de la cual deben generar las autorizaciones de servicios de alto costo para los afiliados de Nueva EPS de acuerdo con los niveles de servicio establecidos.

o Línea de referencia y contrarreferencia: proporcionar a Nueva EPS la infraestructura física y tecnológica (puestos de trabajo) para el funcionamiento de este servicio en una zona exclusiva. El personal necesario para el funcionamiento de esta línea será contratado y administrado directamente por Nueva EPS.

o Servicios de back Office: prestar de acuerdo con los procesos operativos que se generen a raíz de los servicios de entrada (información al usuario, autorizaciones, traslados y catastróficos)

o Campañas de salida: servicios específicos de outbound de acuerdo con las campañas que requiere Nueva EPS, relacionadas con actualización de datos, programación de citas, investigación de mercados y en general las que requiera Nueva EPS.

• Cumplir con los siguientes horarios:

SERVICIO HORARIO DE ATENCION Autorizaciones 7 x 24 los 365 días del año Atención al Afiliado 7 x 24 los 365 días del año

Línea Atenta 7:30 a.m a 5:30 p.m de lunes a viernes y sábados de 7:30a.m. a 12m

Consulta de Preautorizaciones 7 x 24 los 365 días del año Atención comercial 7:30 a.m a 5:30 p.m de lunes a viernes Información PAC 7 x 24 los 365 días del año Autorizaciones PAC 7 x 24 los 365 días del año Back office Fax 7 x 24 los 365 días del año Back office Información 8:00 a.m a 5:00 p.m de Lunes a Viernes Back Office Supersalud 8:00 a.m a 5:00 p.m de Lunes a Viernes Back Office Anexos resolucion 3047 Lunes a viernes 6:00am a 10pm Back Office Referencia y Contrarreferencia 7 x 24 los 365 días del año

Back Office Apoyos diagnósticos Lunes a sábado 6:00am a 10pm

• Capacitar el personal involucrado en la ejecución del contrato, en producto, actualizaciones de ley, técnicas y herramientas de Call Center, contemplando mínimo ocho (8) horas de capacitación para un periodo de doce (12) meses y 4 (4) para los doce (12)meses restantes de acuerdo con las necesidades de cada uno de los servicios

• Entregar los informes de gestión del call center requeridos por el supervisor • Garantizar un grupo técnico y de soporte y monitoreo del servicio, necesario

para garantizar el cumplimiento de los objetivos e indicadores. • Contar con un canal de datos principal y uno de contingencia que garantice la

continuidad de la prestación del servicio con un ancho de banda por puesto de trabajo de acuerdo a las condiciones establecidas en los términos de referencia.




El contratista asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico.

• Entregar un informe mensual de las fallas del servicio. • Grabar el 100% de las llamadas de los servicios de Autorizaciones,

Catastróficos, Traslados, referencia y contrarreferencia, información y consulta de preautorizaciones, los cuales deben ser etiquetados con la fecha, la hora, el número de documento del afiliado al cual se realizó la gestión y en el caso de las líneas de IPS el número de NIT del prestador que se comunicó con la línea. Los archivos deben ser guardados por el proponente por un periodo mínimo de 5 años y al terminar la vigencia el contratista deberá entregar la totalidad de las grabaciones a Nueva EPS con su respectiva etiqueta.

• Entregar a Nueva EPS las grabaciones específicas de las llamadas solicitadas dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a su solicitud. De acuerdo al número de registros el tiempo máximo de entrega será de ciento veinte (120) horas.

• Presentar un cronograma para la implementación de los cambios en los procedimientos informados por Nueva EPS.

• Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio definidos en los términos de referencia.

• Contratar por su cuenta y riesgo el personal necesario, suficiente e idóneo para la correcta ejecución del objeto contractual.

• Pagar, bajo su exclusiva responsabilidad, los salarios, honorarios, prestaciones sociales e indemnizaciones del personal que emplee y/o contrate para la ejecución del contrato, con base en las normas legales vigentes y en general , cumplir todas las normas respecto al personal que emplee y/o contrate, conforme a la legislación vigente

• Vincular al sistema general de seguridad social a todos los trabajadores que contrate a fin de cubrir los riesgos de muerte, accidentes y enfermedades a que estén sujetos, compromiso que recae directa y exclusivamente sobre el contratista.

• Tomar las precauciones necesarias para la protección y seguridad del personal a su cargo, de acuerdo con las reglamentaciones vigentes en materia de seguridad industrial y salud ocupacional, bien sean estas de carácter legal, reglamentario o administrativo, general o específico, para el ramo de labores del objeto del contrato.

• Presentar al supervisor como requisito para cada pago, certificación expedida por el Revisor Fiscal, de estar al día en el pago de la Seguridad Social Integral y Parafiscales de los trabajadores a su cargo.

• Cumplir con las instrucciones que le sean impartidas por el supervisor del contrato, que se deriven y tengan relación con el objeto y las obligaciones de este contrato

• Obrar de buena fe en la ejecución del presente contrato, es decir ejecutar todas las obligaciones que se deriven de la naturaleza del Contrato u las que se desprendan del Código de Comercio y el Código Civil.

5.6. DESCUENTOS A LA FACTURACIÓN.- Nueva EPS hará descuentos sobre la facturación presentada por el contratista de acuerdo con los retrasos en los tiempos contemplados en el cuadro de Indicadores y penalizaciones contenido en el Anexo No. 06 – Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio y en los porcentajes allí establecidos. 5.7 SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO.- MULTAS: En caso de incumplimiento en las obligaciones contractuales, el contratista pagará a NUEVA EPS por cada día calendario de atraso, el cero punto uno por ciento (0.01%) del valor estimado del Contrato, sin que dichas sanciones sumadas superen el cinco por (5%) del valor estimado del contrato. Para la aplicación de estas multas se llevará a cabo el siguiente procedimiento: 1) Nueva EPS a través del Supervisor requerirá por escrito al contratista precisándole el no cumplimiento oportuno de una o varias de las obligaciones pactadas, exigiéndole en plazos ciertos y perentorios que cumpla con ellas, e, informándole las consecuencias de no atender este requerimiento. 2 Si el contratista persiste en el incumplimiento o no cumple dentro del plazo pactado, NUEVA




EPS a través del Supervisor requerirá por segunda vez al contratista por escrito, con plazos perentorios y ciertos, e, informándole las consecuencias de no atender este requerimiento; se remitirá copia de dicho requerimiento a la compañía aseguradora que expidió las pólizas.3 Si persiste el incumplimiento, el Supervisor emitirá un concepto técnico donde precisará la(s) obligaciones incumplidas, el valor de ejecución al que corresponde tal incumplimiento, y, los daños y perjuicios que el incumplimiento genera o puede generar y las demás pruebas documentales pertinentes al caso; con copia a la compañía aseguradora. 4A través de comunicación enviada por correo certificado, NUEVA EPS, informara al CONTRATISTA la imposición de la multa, indicándole de manera clara y precisa los motivos de la misma, el valor y el plazo para cancelarlo. 5 Si vencido el plazo para el pago, EL CONTRATISTA no cancela la multa impuesta NUEVA EPS podrá descontarlo de las sumas que por cualquier concepto le adeude.

5.8 TERMINACIÓN:

1. El incumplimiento de una cualquiera de las obligaciones del presente contrato por parte del contratista.

2. El mutuo acuerdo entre las partes, contenido en escrito firmado por ambas. 3. El estar incurso los Miembros de Organismos Directivos, Directores, Gerentes o

Representantes Legales, Administradores y Empleados del PROPONENTE en las inhabilidades e incompatibilidades legales.

4. Por la aplicación de multas que superen el diez por ciento (10%) del valor del contrato.

5. Como consecuencia de una investigación administrativa interna, judicial o adelantada por un ente de vigilancia y control, resultare implicada EL CONTRATISTA en actos que afecten la Transparencia, la Buena Fe y/o Lealtad Contractual o la Confianza Legítima de las partes.

6. Presentar y suministrar información de manera inoportuna o errada. 7. Las demás causales consagradas en la Ley y en la normatividad vigente. 8. Por decisión anticipada y unilateral por parte de NUEVA EPS mediante comunicación

escrita con una antelación no inferior a tres (03) mes a la fecha en que se desee darlo por terminado, Dicha causal no generará indemnización alguna a favor de EL CONTRATISTA.

5.9 CLÁUSULA PENAL

PENAL PECUNIARIA: EL CONTRATISTA se obliga a pagar a NUEVA EPS una suma equivalente al diez por ciento (10%) del valor del Contrato, por los perjuicios ocasionados por el incumplimiento total o parcial de las obligaciones del mismo que afecten de manera grave su ejecución, a título de sanción, sin necesidad de requerimiento o constitución en mora, derechos a los que renuncia EL CONTRATISTA, todo lo anterior, sin perjuicio de que se pueda hacer exigible la indemnización de perjuicios y la póliza de cumplimiento. Para lo cual, NUEVA EPS a través del Supervisor emitirá un concepto técnico donde precisará el incumplimiento total o parcial del contrato, los perjuicios que el incumplimiento genera o puede generar, y, las demás pruebas documentales pertinentes al caso, y, a través de comunicación enviada por correo certificado, informará EL CONTRATISTA que se hará efectiva la cláusula penal, indicándole de manera clara y precisa los motivos de la misma el valor y el plazo para cancelarlo. Si vencido el plazo para el pago, EL CONTRATISTA no cancela el valor correspondiente a la cláusula penal, NUEVA EPS podrá descontarlo de las sumas que por cualquier concepto le adeude o al final de la orden resultante del contrato, de las retenciones efectuadas en cada pago.




ANEXOS Anexo No. 01 - Formato FJ-01 Carta de presentación de la propuesta Anexo No. 02 - Extracto De Código de buen gobierno y ética Anexo No. 03 - Especificaciones Del Servicio A Prestar Anexo No. 04 - Relación de Certificación De Experiencia – Contact Center Anexo No. 05 - Formato FT-03 Carta de Compromiso Técnico Anexo No. 06 - Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio Anexo No. 07 - Formato FE-01 Propuesta Económica Anexo No. 08 - Especificaciones de la oferta económica Anexo No. 09 - Plan de ejecución Anexo No. 10 - Glosario Anexo No. 11 - Histórico de tráfico (en medio magnético)




Anexo No. 01

Formato FJ-01 Carta de presentación de la propuesta

Propuesta presentada a NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD – Nueva EPS S.A. para la ------------------------------------------------------------------------------------------------- Ciudad y fecha Nosotros los suscritos ------------------------------------------------------------ de acuerdo con las condiciones que se estipulan en el documento términos de referencia de la Convocatoria No.009- 2014, presentamos propuesta para participar en el proceso de selección cuyo objeto es: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Por lo que en caso de que sea aceptada por NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD – Nueva EPS S.A., nuestra propuesta nos comprometemos a firmar el contrato correspondiente y así mismo declaramos que: 1. Que el contrato que se llegue a celebrar en caso de ser seleccionado compromete totalmente a

la(s) persona(s) (natural(es) y/o jurídica(s) que legalmente represento.

2. Que aceptamos sin condicionamiento la minuta contractual que se elabore bajo las condiciones de los términos de referencia y sus adendas.

3. El presente proceso de selección y el contrato resultante del mismo, se encuentra sujeto a los

cambios normativos de carácter general que se den en la materia.

4. Que en caso de ser seleccionados realizaremos el empalme con el proponente actual, los desarrollos tecnológicos y demás labores necesarias para la puesta en marcha de la operación de acuerdo a las condiciones establecidas en los términos de referencia dentro de los treinta (30) días siguientes a la selección.

5. Que hemos revisado detenidamente la propuesta adjunta y no contiene ningún error u omisión.

Sin embargo, cualquier omisión, contradicción ó declaración debe interpretarse de la manera que resulte compatible con las condiciones del presente proceso, y aceptamos expresa y explícitamente que así se interprete nuestra propuesta.

6. Que conocemos las especificaciones de los términos y demás documentos del proceso y

aceptamos los requisitos en ellos contenidos. 7. Que reconocemos la responsabilidad de conocer técnicamente las características y

especificaciones de los productos y servicios que ofrecemos y asumimos la responsabilidad que se deriva de la obligación de haber realizado todas las evaluaciones e indagaciones necesarias para presentar propuesta sobre la base de un examen cuidadoso de las características del negocio.

8. Manifestamos que la información suministrada es veraz y no fija condiciones artificiales con el propósito de obtener el contrato.

9. Aceptamos y reconocemos que cualquier omisión en la que hayamos podido incurrir y que pueda influir en nuestra propuesta, no nos eximirá de la obligación de asumir las responsabilidades que nos llegue a corresponder como contratistas y renunciamos a cualquier reclamación, reembolso o ajuste de cualquier naturaleza, por cualquier situación que surja y no haya sido contemplada por nosotros en razón de nuestra falta de diligencia en la obtención de la información.

10. Aceptamos y autorizamos a NUEVA EPS para que verifique la información aportada con nuestra propuesta.

11. Que con la presentación de la propuesta el interesado se compromete con Nueva EPS que operará referencia y contrareferencia y los back de: anexos, referencia y contrareferencia, apoyos diagnósticos y los que defina Nueva EPS en la ejecución del contrato en la ciudad de Bogota.

12. Aceptamos que las condiciones que se establecen en el documento términos de referencia, anexos, y las adendas, cuando estas apliquen, NO obligan ni constituyen compromiso alguno para contratar por parte de NUEVA EPS.

Nombre completo: Dirección comercial: Teléfono y Fax: Domicilio Legal: Firma Representante Legal E-mail




Anexo No. 02

EXTRACTO DE CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO Y ÉTICA

CAPÍTULO IX GRUPOS DE INTERÉS Y CONFLICTOS DE INTERÉS

Artículo 32º.- Relaciones con grupos de interés relevantes: Para los efectos de este código son grupos de interés relevantes para NUEVA EPS S.A. los accionistas, los afiliados y usuarios, sus colaboradores, los prestadores, los autoridades y organismos de control, las comunidades en que opera y la sociedad en general. En cada una de las relaciones con los grupos de interés relevantes, NUEVA EPS S.A. tendrá en cuenta las expectativas legítimas de tales grupos y procurará:

• Reconocer y asegurar sus derechos. • Desarrollar mecanismos de mejoras de desempeño que los involucren. • Comunicación efectiva y compartir la información relevante para los intereses de cada

grupo, dentro de las limitaciones legales. • Buscar el mutuo beneficio. • Observar la mayor transparencia.

Artículo 33.- Principios generales en relación con los grupos de interés: Los directivos y colaboradores de NUEVA EPS S.A. tendrán en cuenta en todas sus actuaciones, en relación con los grupos de interés, los siguientes principios:

a) No se realizarán negocios con personas naturales o jurídicas de las cuales se tenga conocimiento que observan un comportamiento empresarial contrario a las leyes.

b) Se ofrecerán a los usuarios servicios integrados, a partir de la construcción de relaciones de confianza y largo plazo, maximizando la generación de valor.

c) Se informará de manera clara las condiciones de las operaciones que realiza NUEVA EPS S.A., de tal forma que sea posible que los usuarios conozcan en su integridad los servicios, así como las obligaciones recíprocas que se generan en toda relación comercial.

d) Todos los aspectos legales sobre prácticas comerciales restrictivas se acatarán, según los principios de la sana competencia.

e) Las solicitudes, reclamaciones y requerimientos deberán ser atendidos de manera oportuna y precisa, conforme a la ley.

f) Se seleccionará a los prestadores de la empresa, según su capacidad, experiencia, probidad y moralidad, de conformidad con las normas pertinentes y los reglamentos internos.

g) Se buscará establecer con los prestadores, relaciones de beneficio mutuo basadas en la calidad, buena fe, transparencia, responsabilidad, eficiencia, respeto y la búsqueda constante del bien común.

h) Las relaciones de NUEVA EPS S.A. con el Gobierno y con las entidades gubernamentales y demás autoridades públicas, se manejarán siempre dentro del marco de la ley y bajo las más estrictas normas éticas.

1. Relaciones con accionistas: NUEVA EPS S.A. desarrollará su objeto social

asegurando la sostenibilidad del negocio a través de una gestión ética, transparente y responsable que cree valor y proteja los derechos que la ley y los estatutos reconocen a los accionistas. La empresa suministrará a los accionistas, de manera periódica y precisa, toda la información que se requiera para una adecuada toma de decisiones, incluyendo la situación financiera, los resultados operativos, comerciales y financieros y el gobierno corporativo.

2. Relaciones con colaboradores: La gestión humana en NUEVA EPS S.A. se deberá dirigir a liderar la cultura organizacional y la gestión del talento humano en un ambiente de respeto y equidad y de promoción de los derechos laborales, con el fin de contribuir a la calidad de vida y a la generación de valor para accionistas, afiliados y usuarios y colaboradores. La gestión humana se deberá basar en las siguientes premisas:

a) Contribuir al desarrollo integral de los colaboradores y valorar sus aportes a la empresa. b) Las únicas ventajas competitivas sostenibles provienen de las personas y de la cultura

organizacional. c) El modelo de gestión humana proporciona a los jefes un papel principal en la

administración y dirección de las personas. d) La primera responsabilidad de todo jefe es el conocimiento adecuado de sus

colaboradores, en todo momento de la relación laboral.




e) En este modelo, los colaboradores, con su compromiso y desempeño, son los gestores de su desarrollo profesional.

3. Relaciones con los afiliados y usuarios; oficina de atención al afiliado: Los afiliados

y usuarios son la razón de ser de NUEVA EPS S.A. y merecen su más alta consideración, aprecio y respeto.

Toda estrategia de la EPS está enfocada a ofrecer una atención integral al afiliado y usuario, basada en el servicio personalizado, una actitud cercana y amable y los valores agregados que garantizan la calidad en el servicio y la maximización del valor de los servicios prestados. NUEVA EPS S.A. mantendrá una adecuada y permanente comunicación confiable con sus afiliados y usuarios, no sólo porque a través de ella logra mantenerlos informados, sino porque se constituye en un mecanismo de retroalimentación sobre sus necesidades y expectativas, paso fundamental para el desarrollo de nuestros planes de trabajo. La EPS establecerá medios permanentes que tendrán como objetivo no sólo orientar e informar a los usuarios sobre los servicios y las ventajas que éstos brindan, sino ofrecerles una real asesoría y formación en temas de su interés específico. Oficina de atención al afiliado: NUEVA EPS S.A. contará con oficinas para la atención de sus afiliados y usuarios y para resolver las siguientes peticiones: 1. Peticiones en interés general y en interés particular. 2. Solicitudes de información y, en particular, la expedición de copia de documentos. 3. Consultas escritas o verbales. 4. Solicitudes de certificación. 5. Quejas y reclamos. Las peticiones antes mencionadas pueden presentarse en la oficina de atención al afiliado, por cualquiera de los siguientes medios: Línea gratuita nacional: 01 8000 954400 Línea de atención en Bogotá: 3077022 Portal web: www.nuevaeps.com.co Dirección de correspondencia: Carrera 85K No. 46A - 66, piso 2, Complejo Industrial San Cayetano en la ciudad de Bogotá. Teléfono: (1) 419-3000 Fax: (1) 419-3060, ext. 11000

4. Relaciones con prestadores y prestadores de servicios de salud: NUEVA EPS S.A. ha establecido unas normas, políticas y procedimientos para la ejecución de todos los procesos de contratación.

Las actuaciones de quienes intervengan en los procesos de contratación y compras deberán regirse por los principios éticos de economía, transparencia, selección objetiva, buena fe, equidad y responsabilidad. Con la finalidad de manejar los procesos de contratación de manera transparente, se ha definido como práctica no autorizada la celebración de contratos con prestadores y prestadores que sean cónyuges o compañeros permanentes o que se encuentren dentro del segundo grado de consanguinidad o segundo de afinidad con el colaborador que haya presentado la propuesta. Igualmente, contratar con personas jurídicas de las cuales sea socio o representante legal el empleado que haya presentado la propuesta.

5. Relaciones con la comunidad: NUEVA EPS S.A. hace un aporte a la comunidad en general, reflejado en una actuación empresarial con principios éticos, estricta atención a las normas legales y con la disposición por hacer de sus colaboradores, ciudadanos con valores morales, sociales y profesionales.

Como parte de esta filosofía, la empresa tiene entre sus objetivos, contribuir al progreso económico, social y cultural del país en un marco de corresponsabilidad, promoción y respeto de los derechos humanos. Por lo tanto, la empresa procurará fortalecer las relaciones de corresponsabilidad fundadas en el diálogo y la participación, desarrollar sus actividades con responsabilidad social y ambiental, prestar servicios con calidad y eficiencia, al igual que suministrar oportunamente información de interés público. Artículo 34º.- Conflicto de interés con los colaboradores: Se entiende por conflicto de intereses aquella situación en virtud de la cual, un colaborador de NUEVA EPS S.A. que deba tomar una decisión o realizar u omitir una acción en razón de sus funciones, tenga que escoger entre el beneficio de la empresa y su interés particular, el de su familia o de terceros, de forma tal que escogiendo uno de estos tres últimos se genere un indebido beneficio patrimonial o





extrapatrimonial, para sí, para su familia o para un tercero que de otra forma no recibiría, desconociendo así un deber legal, contractual, estatutario o ético. Los administradores y colaboradores de la empresa deberán actuar con la diligencia y lealtad debida, comunicando las situaciones donde existan conflictos de intereses, observando el deber de confidencialidad y utilizar razonablemente los activos sociales, para los fines y servicios destinados. Todas las actividades de la empresa se rigen por los valores y principios enunciados en el presente código, las normas de la ética comercial y de la buena fe mercantil, del respeto a las leyes y a las costumbres comerciales, enfocadas al cumplimiento del objeto social, con énfasis y prioridad en el bien común y el servicio a la comunidad.

1. Prohibiciones. De acuerdo con la legislación vigente, los colaboradores deberán abstenerse de participar por sí o por interpuesta persona en interés personal o de terceros, en actividades que impliquen competencia con la EPS o en actos respecto de los cuales se configure un conflicto de interés, salvo autorización expresa del Comité de Resolución de Conflictos, la Junta Directiva o la Asamblea. En estos casos, el colaborador suministrará toda la información que sea relevante para la toma de la decisión. En todo caso, la autorización sólo podrá otorgarse cuando el acto no perjudique los intereses de la empresa. Adicionalmente, de conformidad con los principios y normas de conducta establecidas, el Reglamento de Trabajo, así como por la legislación vigente, los colaboradores de la EPS deberán abstenerse de:

a) Participar en actividades, negocios u operaciones contrarios a la ley, los intereses de la EPS o que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la EPS.

b) Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad o enemistad.

c) Abusar de su condición de directivo o colaborador de la EPS para obtener beneficios, para sí o para terceros, relacionados con los servicios que presta la entidad, o para obtener beneficios personales de prestadores, contratistas o usuarios.

De otra parte, todo colaborador con acceso a información privilegiada, tiene el deber legal de abstenerse de realizar cualquier operación que de lugar a conflicto de interés en razón de tal información.

2. Regalos e invitaciones. Los colaboradores de la EPS no podrán dar, ofrecer o aceptar, en forma directa o indirecta, regalos, favores, donaciones, invitaciones, viajes o pagos en desarrollo de las actividades realizadas en la empresa que puedan influir en sus decisiones para facilitar negocios u operaciones en beneficio propio o de terceros.

3. Procedimientos para la prevención, manejo y resolución de conflictos de intereses.

Los colaboradores que se encuentran frente a un posible conflicto de interés o consideren que pueden encontrarse frente a uno, deben proceder de conformidad con lo establecido en este artículo. Ante toda situación que presente duda en relación con la posible existencia de un conflicto de interés, el colaborador está obligado a proceder como si éste existiera. Por lo tanto, cuando se enfrente a un conflicto de interés, o se tenga duda sobre la existencia del mismo, se debe cumplir con el siguiente procedimiento:

• Informar por escrito del conflicto a su superior jerárquico, en forma inmediata y por escrito, con detalles sobre su situación. El superior jerárquico designará al colaborador que deba continuar con el respectivo proceso, salvo que considere que no existe conflicto de interés, en cuyo caso deberá informar de manera inmediata al Comité de Resolución de Conflictos. El superior jerárquico o el Comité de Resolución de Conflictos determinarán en cada caso concreto la manera de evitar este conflicto. Las consideraciones hechas por el




superior jerárquico o el comité y las decisiones que se adopten en la materia, constarán en documento suscrito por el superior jerárquico y todos los miembros del comité. En todo caso, si el Comité de Resolución de Conflictos considera que la situación de posible conflicto de interés debe ser conocida por la Junta Directiva, remitirá a ésta toda la información sobre el caso en particular, para que sea ésta en última instancia quien decida los mecanismos para evitar el conflicto.

• Abstenerse de intervenir directa o indirectamente, en las actividades y decisiones que tengan relación con las determinaciones sociales referentes al conflicto, o cesar toda actuación cuando tenga conocimiento de la situación de conflicto de interés.

• Los miembros de la Junta Directiva darán a conocer a la misma, la situación de conflicto de interés que consideren. La duda respecto de la configuración de actos que impliquen conflictos de interés, no exime al miembro de Junta Directiva de la obligación de abstenerse de participar en las actividades respectivas.

Situaciones irresolubles de conflicto de interés: En toda situación en la cual sea imposible evitar un conflicto de interés con respecto a la EPS, los colaboradores a quienes corresponda adoptar la respectiva decisión, deberán abstenerse de celebrar el respectivo acto o contrato o de realizar la operación que genera dicha situación, salvo autorización expresa de la Junta Directiva o de la Asamblea, según corresponda. Artículo 35º.- Conflictos de intereses con los accionistas: Igualmente, el Presidente, los miembros de la Junta Directiva y los accionistas de la empresa, deberán actuar con diligencia y lealtad hacia la misma, y deberán abstenerse de intervenir directa o indirectamente, en los estudios, actividades, gestiones, decisiones o actuaciones en los que exista un conflicto de interés, de acuerdo con la normatividad o con los estatutos. Se entiende que hay conflicto de interés cuando:

(1) Existen intereses contrapuestos entre un administrador o cualquier funcionario, y los intereses de la misma, que pueden llevar a aquél a adoptar decisiones o a ejecutar actos que van en beneficio propio o de terceros y en detrimento de los intereses de la empresa;

(2) Cuando exista cualquier circunstancia que pueda restarle independencia, equidad u

objetividad a la actuación de un administrador o de cualquier funcionario de la empresa, y ello pueda ir en detrimento de los intereses de la misma.

Los accionistas deberán revelar por escrito y con prontitud a la sociedad y a los demás accionistas cualquier conflicto de interés actual o potencial con respecto de la sociedad (incluyendo los que puedan derivarse de cualquier tipo de inversión, que directa o indirectamente, posean o lleguen a poseer o controlar en otras personas jurídicas o compañías que tengan por objeto principal el mismo negocio de la sociedad o cuya actividad más relevante sea directamente relacionada con los servicios de la sociedad). Cualquier conflicto de interés que surja en relación con alguno de los accionistas o de los miembros de la Junta Directiva, deberá ser informado a la Junta Directiva y al Comité de Asesores. Reconocido el conflicto de interés, el accionista o el miembro de la Junta Directiva sobre el que éste recaiga, no podrá participar ni en las deliberaciones, salvo para explicar en qué consiste el conflicto, ni en las decisiones de la asamblea y de la junta en los asuntos relacionados con dicho conflicto de interés. Parágrafo primero.- Resolución de conflictos de interés al nivel de Junta Directiva o de la Asamblea. Cuando se presente un conflicto de interés al nivel de la Junta Directiva o de la asamblea, la asamblea, con el voto favorable de una mayoría igual o equivalente al 80% del capital suscrito y pagado, conformará un Comité de Asesores integrado por tres personas de reconocida experiencia en administración de empresas que no tengan vinculación con los accionistas o sus vinculadas o con los miembros de la Junta Directiva de la sociedad, que será el encargado de definir su existencia y, de existir, de resolverlo. Para ello, y con excepción de reformas estatutarias, adoptará todas aquellas decisiones de competencia de la Asamblea General y de la propia Junta Directiva que se relacionen directamente con su solución, y para tal efecto el Comité de Asesores requerirá el voto favorable de la mayoría de sus miembros. En todo caso, y de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 23 de la Ley 222 de 1995, la decisión sobre el conflicto de interés no puede perjudicar los intereses de la sociedad.




Eventuales conflictos de interés incluyen, entre otros asuntos, los relacionados con la aprobación de políticas y programas de expansión y mercadeo de la empresa, así como la negociación y celebración de actos y contratos entre la empresa y cualquiera de los accionistas.

ANEXO No. 3

ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO A PRESTAR

PRODUCTOS Y ACTIVIDADES ESPECÍFICAS En desarrollo de la ejecución contractual, el CONTACT CENTER deberá entregar los siguientes productos: Productos

Reporte diario, semanal, mensual, trimestral y anual del servicio que consolide las llamadas recibidas, las llamadas contestadas, las llamadas contestadas antes del umbral, las llamadas abandonadas, tiempo promedio de conversación, tiempo en hold, tiempo de post llamada, AHT, nivel de ocupación de los agentes, nivel de servicio, nivel de efectividad, ASA, ATA; con el fin de dimensionar el personal requerido y garantizar los niveles de satisfacción exigidos para la prestación del servicio de acuerdo con el de este documento.

Reporte de entrega de turno de los diferentes servicios.

Reportes de IVR, tipificación de llamadas con información de identificación del cliente.

Los reportes deberán ser entregados de acuerdo con las especificaciones que establezca la NUEVA EPS S.A. Actividades Específicas: En desarrollo de la ejecución contractual, el CONTACT CENTER deberá desarrollar las siguientes actividades: 1. Dimensionar semanalmente el recurso humano con los diferentes componentes

físicos, técnicos, tecnológicos y de comunicaciones que demanda el puesto de trabajo, teniendo en cuenta el nivel de servicio, los tiempos de respuesta y atención, así como los abandonos. El pronóstico deberá ser enviado el día Jueves de cada semana, antes del medio día para aprobación de NUEVA EPS S.A. El dimensionamiento inicial se realizará con base en los históricos de atención con que cuenta la NUEVA EPS S.A.

2. Atender todas las llamadas que ingresen a los diferentes servicios contratados:

Línea de atención al afiliado, línea de atención comercial, línea atenta, línea PAC, línea de Autorizaciones, Catastróficos y Traslados que sean registradas por la planta telefónica del CONTACT CENTER, cumpliendo con los niveles de servicio y las demás condiciones de calidad y oportunidad que exige NUEVA EPS S.A para la prestación del servicio. El cumplimiento de los niveles de servicios exigidos se verificará a través de los reportes generados diariamente.

3. Monitorear el servicio de los agentes, garantizando que cumplan con los protocolos de atención definidos en coordinación con NUEVA EPS S.A, la calidad y oportunidad de la información suministrada y los procesos y procedimientos establecidos para la correcta prestación del servicio. El reporte de monitoreos deberá ser entregado de manera mensual a la NUEVA EPS S.A con el objetivo de realizar un Comité de Calidad que permita realizar un adecuado seguimiento a los agentes de atención telefónica.




4. Es importante contar con diferentes niveles de monitoreo: el de apoyo inmediato de los supervisores, el interno realizado por los monitores de calidad del área de Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance) y el externo realizado por un tercero especializado en calidad de servicio.

5. Describir detalladamente los diferentes mecanismos de control a suministrar tales como: tableros de control en tiempo real e históricos, los procedimientos de monitoreo de la calidad del servicio, alertas por duración de llamadas y/o volumen de llamadas y/o abandonos, posibilidad de captura de llamadas por un perfil superior, grabación de llamadas etc.

6. Suministrar los equipos de cómputo, servidores y demás elementos técnicos y tecnológicos requeridos para la correcta prestación de los servicios que garanticen la productividad y calidad en la atención del CONTACT CENTER.

7. Suministrar las instalaciones físicas para la operación de los servicios de Referencia y Contra referencia en el CONTACT CENTER, cumpliendo con las especificaciones técnicas y de comunicaciones requeridas para su óptimo funcionamiento.

8. Brindar el soporte técnico, mantenimiento preventivo y correctivo requerido para la infraestructura técnica y tecnológica suministrada (equipos de cómputo, servidores, canales de comunicación, teléfonos, fax, diademas etc.).

9. Suministrar el recurso humano requerido para la operación del CONTACT CENTER, cumpliendo con los perfiles establecidos.

10. Elaborar los reportes e informes de gestión necesarios para el gerenciamiento del CONTACT CENTER de acuerdo con los requerimientos del presente documento, cumpliendo con la periodicidad y la estructuración definida por NUEVA EPS S.A.

11. Elaborar el plan de incentivos para los agentes, estructurándolo y documentándolo con los estándares e indicadores que se establezcan conjuntamente con NUEVA EPS S.A como medida de evaluación del servicio. El plan de incentivos debe ser aplicado de manera mensual y se deberá informar a NUEVA EPS S.A sobre los eventos, actividades y reconocimientos a que sean acreedores los agentes de la operación.

12. Capacitar permanentemente el recurso humano que soporta el funcionamiento del CONTACT CENTER, garantizando calidad en el servicio prestado. Las capacitaciones dictadas inicialmente por NUEVA EPS S.A deben ser grabadas y documentadas por el CONTACT CENTER como herramienta de trabajo de sus formadores, adicionalmente deberá garantizar mínimo 8 horas de capacitación mensual de refuerzo y/o actualización de producto por agente.

13. Se debe incluir la descripción de los procesos de selección de personal y de capacitación, asegurando que todo el recurso humano recibe periódicamente entrenamiento en atención telefónica, manejo de etiqueta y cortesía, servicio al cliente, manejo de la voz, manejo de clientes difíciles, así como en temas propios de la NUEVA EPS S.A., es necesario contar con programas de motivación, coaching y desarrollo de carrera para el personal asignado al CONTACT CENTER de la NUEVA EPS S.A.

14. Capacitar en coordinación con la NUEVA EPS S.A y previa suscripción del contrato al recurso humano seleccionado para operar en el CONTACT CENTER. A su vez NUEVA EPS S.A se reserva el derecho de exigir el reemplazo o el retiro de cualquier agente, cuyo desempeño no sea el requerido para una óptima calidad del servicio. Los reemplazos o retiros se solicitarán basados en los resultados expuestos en los reportes de monitoreo y evaluaciones de conocimiento.

15. Realizar labores de Supervisión al personal que presta el servicio en el CONTACT CENTER, garantizando el cumplimiento de los compromisos de




atención y servicio pactados, así como la entrega de la relación diaria de actividades.

16. Elaborar y presentar a NUEVA EPS S.A el plan de contingencia para garantizar el funcionamiento del CONTACT CENTER en caso de presentarse fallas en:

- Planta telefónica - Plataforma de Multicanal (si esta última se define en la estrategia). - Servidores, redes y sistemas de información en general - Unidades de IVR - Acceso a Internet - Sistema de aire acondicionado - Sistema general de seguridad industrial, en el que se describa los

procedimientos a seguir en caso de siniestros naturales o accidentales

17. Garantizar la continuidad en la prestación del servicio, manteniendo los niveles

de servicio exigidos en este documento. Las actividades anteriormente mencionadas serán medidas en su cumplimiento en cada uno de los reportes y documentos que deberá entregar el CONTACT CENTER, Así mismo la NUEVA EPS S.A y el CONTACT CENTER realizarán las reuniones de seguimiento que sean necesarias, de las cuales se levantarán actas en las que se reportará el cumplimiento y avance de la prestación del servicio del CONTACT CENTER.

SUPERVISIÓN: La supervisión del contrato resultante de esta Convocatoria será realizada por la Interventoría de CONTACT CENTER de NUEVA EPS S.A. CONDICIONES TÉCNICAS PARA PRESTAR EL SERVICIO a) Sistema de Información: Actualmente NUEVA EPS S.A. cuenta con un Sistema de información cliente/servidor cuya base de datos se encuentra en ORACLE 10G y la aplicación se encuentra desarrollada bajo POWER BUILDER, VISUAL BASIC Y ACCESS 97 y es accedida vía terminal server. El CONTACT CENTER deberá garantizar la infraestructura tecnológica necesaria para permitir la conectividad y acceso permanente (7x24x365) a los sistemas de información y planes de contingencia que garanticen la continuidad de la comunicación con el área destinada para la operación y atención telefónica del CONTACT CENTER.

El Contact Center deberá estar en capacidad de implementar los ajustes y actualizaciones respectivas para garantizar la conectividad y acceso permanente en caso de que NUEVA EPS S.A. realice alguna modificación en su sistema de información o en el esquema de contingencia.

La Administración y Operación del Sistema de Información será responsabilidad de NUEVA EPS S.A.

En los casos en los que se presenten fallas técnicas o de comunicaciones que impidan el acceso al sistema de información de NUEVA EPS S.A, existe una solución de contingencia, para el trámite de las autorizaciones; el CONTACT CENTER deberá garantizar la infraestructura y procesos necesarios al interior del área destinada para la operación y atención telefónica con óptimos niveles de acceso y redundancia; los procesos deben contemplar la actualización de la información en el sistema de información de NUEVA EPS S.A una vez superadas las fallas y dada por terminada la contingencia. Esto incluye la trasmisión de imágenes de los documentos relacionados con las autorizaciones tramitadas.

Esquema de integración del sistema de información que maneja el CONTACT CENTER con el sistema de información de NUEVA EPS y el sistema de BI de NUEVA EPS, de tal




forma que la información este estructurada para generar reportes con la información producto de la operación del CONTACT CENTER. Así mismo del IVR con el Sistema de información de NUEVA EPS.

b) Servicios Ofrecidos a través del CONTACT CENTER

a) Línea de Atención al Afiliado (In-bound)

Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de los usuarios y afiliados de la NUEVA EPS, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para garantizar respuesta a:

- Actualización de datos. - Radicación de quejas y/o sugerencias. - Acreditación de documentos pendientes - Soporte técnico para el portal NUEVA EPS EN LÍNEA. - Orientación de la red de servicios. - Información de horarios de atención. - Orientación sobre legislación vigente. - Información de estado de afiliación. - Información de trámite de incapacidades y/o licencias - Información de estado de autorizaciones en curso - Asesoría comercial y visita de asesor. - Envío de fax para acreditación de documentos. - Entre otros

b) Consulta de preautorizaciones (In-bound)

Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de los usuarios y afiliados de la NUEVA EPS, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para garantizar respuesta a:

Información de sobre el estado de la solicitud de las autorizaciones en trámite para CTC (Comité Técnico Científico) o del estado de trámite para autorizaciones POS realizadas por los grupos Back. De acuerdo con lo establecido en el manual de Autorizaciones de Nueva EPS.

c) Línea Atenta (In-bound)

Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de los afiliados que se comunican desde los teléfonos ubicados en las Oficinas de Atención al afiliado, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para garantizar atención a:

- Inquietudes iguales a las que atiende la línea de información - Radicación de felicitaciones y/o sugerencias - Radicación de inconformidades

d) Línea de Atención Comercial (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de la fuerza comercial de la NUEVA EPS S.A, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para atender los siguientes servicios:

- Información acerca del estado de afiliación de usuarios nuevos, activos y retirados en el sistema de seguridad social en salud.




e) Línea de Información PAC (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de afiliados al Plan Complementario PAC para los siguientes servicios:

- Información (cobertura, red, cartera, acceso, valor de bonos, topes). - Actualización de datos. - Validación de estado. - Agendamiento de asesor comercial. - Redireccionamiento de consulta domiciliaria de medicina general y pediatría. - Redireccionamiento de llamadas para atención de urgencias y/o emergencias

domiciliarias. - Redireccionamiento de llamadas de Orientación Médica Telefónica al

profesional de Nueva EPS que estará a cargo de este proceso. - Información de la ubicación y horarios de nuestras Oficinas de Atención al

Afiliado. - Radicación de Inconformidades y sugerencias.

No contamos con estadística de tráfico de llamadas dado que el servicio inicia el 1° de Septiembre de 2014 en la cual se iniciará con 6 agentes inbound (compartiendo habilidades con el servicio de Lina Comercial) y un agente de Back office que estará compartido con la operación del Back de Información.

f) Línea de Autorización de servicios de salud (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de las IPS (prestadores de servicios de Salud), esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para atender los siguientes servicios:

• Autorizaciones de servicios de Salud (Perfil Junior) - Consulta de estado de afiliación - Autorización de Urgencias - Internaciones - Cambios de estancias y egresos hospitalarios - Procedimientos quirúrgicos - Apoyos diagnósticos y terapéutico - Validación autorizaciones preaprobadas

c) Catastróficos (Perfil Junior)

- Autorización de medicamentos de alto costo - Autorización de unidad de cuidados intensivos - Autorización de procedimientos quirúrgicos catastróficos

d) Traslados (Perfil Senior)

- Solicitud de Referencia y Contra referencia - Seguimiento a traslados en gestión

e) Autorizaciones PAC

- Consulta de estado de afiliación - Autorización de Urgencias - Internaciones - Cambios de estancias y egresos hospitalarios - Procedimientos quirúrgicos - Apoyos diagnósticos y terapéutico - Validación autorizaciones preaprobadas

No contamos con estadística de tráfico de llamadas dado que el servicio inicia el 1° de Septiembre de 2014 en la cual se iniciará con 12 agentes inbound (compartiendo habilidades con la línea de Catastróficos) y un




agente de Back office que estará compartido con la operación del Back de Información.

f) Servicio de Referencia y Contra referencia Garantizar infraestructura física y tecnológica (puestos de trabajo) dentro de las instalaciones del Call Center en un espacio cerrado exclusivo para la NUEVA EPS S.A.

El recurso humano de este servicio será contratado directamente por NUEVA EPS S.A al igual que el seguimiento y control de su gestión.

En la parte inicial se requieren 21 puestos de trabajo sin personal, sin embargo, el CONTACT CENTER deberá estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de puestos de acuerdo a las necesidades de la operación.

g) Back Office Autorizaciones Dentro del proceso realizado en la dinámica del servicio de autorizaciones se requiere de la implementación de un Back Office que garantice los procesos descritos a continuación:

Apoyos diagnósticos y terapéuticos

- Ubicación de interconsultas - Procedimientos diagnósticos y terapéuticos - Confirmación de solicitudes a las IPS - Tramite de Ambulancia - Seguimiento y cierre de casos

El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Así como la evaluación diaria de la productividad del personal incluyendo calidad de registros y oportunidad en la gestión, Número de casos cerrados/hora.

Se tiene proyectado iniciar con 15 Asesores, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación.

Fax

- Clasificar y renombrar el 100% de los fax que ingresan a la línea de Autorizaciones

- Tramitar fax que no tengan notificación telefónica - Realizar el cargue de imágenes a los back office que se

implementen en Call center El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados.


Referencia y contrarreferencia

- Apoyo a los profesionales de referencia y contrarreferencia en cuanto a la realización de algunas labores administrativas.

- Ubicación de pacientes en instituciones de niveles de mayor o menor complejidad según sea el caso

- Trámite de ambulancia. - Seguimiento y cierre de casos




El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Así como la evaluación diaria de la productividad del personal incluyendo calidad de registros y oportunidad en la gestión, Número de casos cerrados/hora.


Anexos Resolución 3047

- Recepción y administración de los soportes enviados por los prestadores en cumplimiento de la resolución 3047

- Dar respuesta a las IPS con base en los soportes recibidos y la verificación de derechos realizada y la contratación de la EPS.

El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados.


g) Back Office Servicio al Cliente Dentro del proceso realizado en servicio al cliente se requiere de un servicio de Back Office que garantice los procesos descritos a continuación:

- Publicación y clasificación de las imágenes recibidas a través del fax del call center por parte de Afiliados y Oficinas

- Filtro de algunos casos (puntos de apoyo) creados por los asesores inbound de atención al afiliado.

- Consolidación de información recibida por los asesores de las líneas inbound para escalamiento a las áreas.


Se tiene proyectado iniciar con 1 Asesor, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación.

h) Back Office Supersalud Dentro del proceso realizado en servicio al cliente se requiere de un servicio de Back Office que garantice los procesos descritos a continuación:

- Radicación y clasificación de quejas y NURC que ingresan por la página de la superintendencia en el aplicativo de quejas de la EPS

- Cargue de imágenes de los requerimientos de la Superintendencia de Salud en el aplicativo de quejas de la EPS

- Reporte de casos que no son pertinencia de NUEVA EPS o inconsistentes y que la Superintendencia de Salud cargó por error.

- Clasificación de quejas que ingresan a través de la página web de NUEVA EPS






h) Horario de Servicio

El horario de los servicios del CONTACT CENTER será:

SERVICIO HORARIO DE ATENCION Autorizaciones 7 x 24 los 365 días del año Atención al Afiliado 7 x 24 los 365 días del año

Línea Atenta 7:30 a.m a 5:30 p.m de lunes a viernes y sábados de 7:30a.m. a 12m

Consulta de Preautorizaciones 7 x 24 los 365 días del año Atención comercial 7:30 a.m a 5:30 p.m de lunes a viernes Información PAC 7 x 24 los 365 días del año Autorizaciones PAC 7 x 24 los 365 días del año Back office Fax 7 x 24 los 365 días del año Back office Información 8:00 a.m a 5:00 p.m de Lunes a Viernes Back Office Supersalud 8:00 a.m a 5:00 p.m de Lunes a Viernes Back Office Anexos resolucion 3047 Lunes a viernes 6:00am a 10pm Back Office Referencia y Contrarreferencia 7 x 24 los 365 días del año

Back Office Apoyos diagnósticos Lunes a sábado 6:00am a 10pm

i) Informes de Gestión El CONTACT CENTER deberá entregar periódicamente de acuerdo a los requerimientos de NUEVA EPS S.A, la información estadística, de seguimiento y control de los diferentes servicios contratados, así como la información cualitativa y cuantitativa sobre el funcionamiento de la operación.

Los informes básicos requeridos por el NUEVA EPS S.A son:

a) Número total de llamadas recibidas (por IVR y con paso a asesor) b) Número de llamadas atendidas por agente y consolidado c) Número de llamadas abandonadas d) Número de llamadas atendidas antes del umbral e) Tiempo de duración de llamadas atendidas por agente y consolidado f) Ocupación de los asesores g) Tiempo promedio de espera antes de ser atendidas por agente h) Tiempo promedio de espera antes de abandonar la línea i) Número de llamadas j) Número de llamadas atendidas por cada opción del menú del IVR k) Retención del IVR l) Tiempo promedio de navegación en el IVR m) Promedio de llamadas por hora n) Resultados de las campañas de salida realizadas o) Porcentaje de llamadas que provienen de ciudades diferentes a Bogotá p) Identificación del número de llamadas que ingresan de las diferentes IPS con

su frecuencia q) Nivel de Servicio r) Llamadas cortas (menores a 10 segundos) s) Número de Asesores conectados. t) Horas de conexión por asesor y consolidado u) Horas de conexión asesor de Back Office y consolidado v) Productividad del Back Office w) Informes de Monitoreo x) Soporte de las capacitaciones y evaluaciones realizadas a cada agente

mensualmente y) Informe de tipificación del 100% de las llamadas




z) Informe de casos resueltos en primer contacto aa) Informe de usuarios reiterativos y causas bb) Los adicionales que requiera NUEVA EPS S.A

j) Dimensionamiento:

El CONTACT CENTER deberá entregar un dimensionamiento semanal y mensual en el que defina pronóstico de llamadas y programación de turnos del personal necesario para el desarrollo de la operación de los servicios administrados por éste. El dimensionamiento se realizará basado en los históricos del último año, para lo cual NUEVA EPS S.A entregará un reporte estadístico anexo a este documento correspondiente al comportamiento de los diferentes servicios en el periodo mencionado. (Anexo No. 09 – Histórico de Tráfico)

Por otro lado, la propuesta debe describir: la cantidad de asesores, la distribución de los turnos, el número de puestos de trabajo que proyectan tener para la atención de las líneas inbound.

k) Indicadores y penalizaciones: De acuerdo a la complejidad de la operación de los servicios NUEVA EPS S.A exige los indicadores especificados en el Anexo No. 06 – Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio.

Las penalizaciones descritas, regirán después de los 2 meses siguientes del inicio de la operación:

NUEVA EPS S.A aplicará una sanción pecuniaria sobre la facturación mensual, por incumplimiento en los indicadores pactados y en general por errores u omisión de los asesores, sin perjuicio de la facultad de terminación unilateral del contrato.

COBRO DE ERRORES – En caso de presentarse algún tipo de error en la información suministrada por el CONTACT CENTER y que por esta causa se presente una sanción económica hacia la NUEVA EPS o una afectación en la imagen o reputación de la misma, el CONTACT CENTER deberá reconocer el valor que represente dicha sanción o dicha afectación teniendo un tope de hasta el diez por ciento (10%) aplicable sobre el promedio mes de la facturación de los últimos 6 meses o lo que haya corrido del contrato, sobre cada línea o servicio afectado considerado de manera individual. Cualquier ajuste a la facturación emitida será reconocido por EL CONTACT CENTER mediante nota crédito o factura adicional según se trate de valores a favor de la NUEVA EPS. l) Personal Requerido Perfiles:

La NUEVA EPS S.A evaluará los perfiles del personal que hará parte del CONTACT CENTER. El CONTACT CENTER anexará copia de las hojas de vida, con sus respectivas certificaciones de estudio y experiencia laboral de las personas disponibles para ocupar los cargos administrativos sugeridos para el funcionamiento del CONTACT CENTER:




m) Requerimientos tecnológicos del CONTACT CENTER El CONTACT CENTER debe contar con la siguiente tecnología:

a. Plataforma tecnológica de NUEVA EPS S.A.

NUEVA EPS S.A. cuenta con la siguiente plataforma tecnológica:

1. Sistema de Información:

- Sistema de información cliente/servidor, cuya Base de datos es ORACLE 10G y la aplicación se encuentra desarrollada en POWER BUILDER, VISUAL BASIC y ACCESS 97.

- Sistema operacional: SOLARIS 10 y Windows Terminal Server. - Protocolo de comunicación: TCP/IP. - Funciones que permiten la consulta automática de los datos principales

del usuario para responder el estado de verificación vía telefónica a través de un sistema de audiorespuesta, que consulta a una base de datos Oracle 10.2 R2.

- Plan de contingencia: Actualmente ACCESS 97 y en proceso de revisión. Se realiza la generación dos veces por semana de los archivos para actualizar el ambiente de contingencia implementado en ACCESS 97.

- El acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server.

b. Números de Contacto telefónico (018000 y números locales en Bogotá):

NUEVA EPS S.A. cuenta con el servicio de 018000 a nivel nacional y números locales en Bogotá, los cuales serán enrutados por los operadores al PBX del CONTACT CENTER, quien debe garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad de llamadas exigidas por NUEVA EPS S.A. en el presente documento.




• Línea gratuita nacional 018000948811 y un número local 3077023 (Red inteligente) para el servicio de Autorizaciones POS y PAC.

• Línea gratuita nacional 018000954400 y un número local 3077022 (Red inteligente) para la línea de atención al afiliado POS y PAC, línea atenta y atención comercial.

• La línea atenta cuenta con 2 líneas (local y nacional) que no son de conocimiento del afiliado ya que la comunicación se realiza directamente a través de un teléfono ubicado en la oficina de atención.

c. Conectividad y seguridad:

- El CONTACT CENTER debe contratar dos enlaces totalmente redundantes e independientes con dos operadores diferentes; uno de los enlaces debe funcionar como backup del otro (solución activo – pasivo, HSRP). El ancho de banda sugerido por NUEVA EPS para el número de usuarios es de 3 Mbps, tanto para el enlace principal como para el enlace de backup. El promedio de consumo de ancho de banda por usuarios es aproximadamente de 60 Kbps que es el requerido para la conexión al aplicativo terminal server.

- Acceso a internet para las personas que designe NUEVA EPS S.A. ya que por sus funciones deben tener este servicio. Inicialmente está proyectado que sean 6 puestos de trabajo, sin embargo el CONTACT CENTER debe estar en la capacidad de aumentar esta solicitud.

• Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de NUEVA EPS S.A.

d. Planta Telefónica y Servicio de Telefonía:

• La solución de telefonía interna (E1’s Primarios) para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio de NUEVA EPS S.A. debe ser provista por el CONTACT CENTER.

• La responsabilidad de la redundancia y/o contingencia de los números 018000 y locales al interior de la infraestructura (planta telefónica) es del CONTACT CENTER, es decir deben garantizar un desborde con DNIS de dos operadores diferentes y en E1’s primarios diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio.

• La planta telefónica del CONTACT CENTER, debe ser totalmente redundante, cumplir con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las funcionalidades propias de un CONTACT CENTER. El hardware y software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT CENTER.

• El Contact Center debe contar con una solución que permita generar un sistema de click to call desde la página web de la EPS o desde la aplicación Móvil garantizando una comunicación adecuada a través de voz IP.

e. Servidores para Contingencia:

En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de NUEVA EPS S.A., el proveedor de CONTACT CENTER debe contar con 2 servidores con las siguientes características, con el fin de almacenar una base de datos en ACCESS 97 de contingencia. El proceso de actualización de esta base de datos local de ACCESS, se realiza dos veces por semana mediante la generación y envió de los archivos para actualizar el ambiente de contingencia implementado en ACCESS 97. El proceso en detalle se revisará puntualmente con el proveedor seleccionado:




Dos Servidores exclusivos que soporten la contingencia en caso de fallas de canal de comunicación o del Sistema de Información de la NUEVA EPS S.A., ubicados en la misma red local en donde se encuentren el área de atención telefónica, con la siguiente capacidad mínima:

Disco de 200 Gb. Procesador Intel 2.8 GHz. Dual Core - 1MB L2 Cache o superior. Mínimo 12 Gigas en memoria con sistema operativo Windows 2003 Server R2. Contener unidad de dvd R/W y unidad de usb. Sistema de respaldo en Raid 1 a nivel de las unidades de almacenamiento de los

servidores. Backup durante la ejecución de la contingencia. ACCESS 97.

Se presenta la contingencia actual, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el CONTACT CENTER debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional.

f. Solución de Fax Server: Solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de faxes o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft Exchange. Debe poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar faxes, con el fin de tener acceso a los faxes enviados y recibidos con fines de auditoría y seguridad. Deben contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los faxes a los usuarios autorizados en la NUEVA EPS S.A. ubicados en el área Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes. Así mismo, contar con la posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes recibidas para la NUEVA EPS S.A.

g. Cableado Estructurado datos y energía: Cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos activos (Switches 10/100 Auto Sense) necesarios para los agentes requeridos y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro de la adecuación del cableado solicitado también se deberá tener en cuenta las normas para la categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS o Planta Eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 5 minutos). Para garantizar estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía.

De ser necesario NUEVA EPS S.A. verificará que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al CONTACT CENTER las Certificaciones de los puntos lógicos.

h. Características de los Equipos de Cómputo para los agentes

Todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio involucrados en el presente documento serán propiedad del CONTACT CENTER, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitirán cumplir con los niveles de servicio exigidos en el presente documento.

Estos equipos deben estar dotados con las capacidades tanto de hardware como de software mínimas exigidas para permitir el acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server. Además deben permitir la conexión a escritorio remoto versión 5.




Así mismo debe garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en esos equipos, el cual estará a cargo del proveedor seleccionado.

Los requisitos mínimos son:

AGENTES PUESTOS PARA EL PERSONAL DE NUEVA EPS S.A Y PUESTOS DE BACK OFFICE

Propiedades del Hardware


Procesador 3.2 GHZ o superior.

Memoria RAM 2 GB o superior

Memoria Video 8 Megas o superior.

Disco duro de 300 Gigas o superior.

Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15” SVGA

o superior. Teclado en español Mouse

Propiedades del Hardware


Procesador 3.2 GHZ o superior. Memoria RAM 4 GB o superior Memoria Video 8 Megas o

superior. Disco duro de 500 Gigas o

superior. Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15” SVGA o

superior. Teclado en español Mouse


Windows 7 Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 ACCESS 97 en los equipos

designados para participar en el proceso de contingencia


Windows 7 Office 2010 Adobe Acrobat Reader 9.0 o

superior Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 Outlook Express

i. Características y Opciones de navegación para el IVR o Audio Respuesta

El CONTACT CENTER debe realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita para la línea de Autorizaciones, efectuar la validación de derechos de los afiliados y generar autorizaciones a las Instituciones prestadoras de Salud. Para el IVR de Información validar derechos, informar IPS asignada y consultar algunas autorizaciones vigentes que están en el sistema de NUEVA EPS S.A.

Se muestra a continuación la topología de conexión del IVR al Centro de Datos de Producción para el acceso al Sistema de NUEVA EPS S.A:




Para la conexión del IVR a la red de NUEVA EPS S.A., se debe contar con un canal dedicado MPLS con un ancho de banda de mínimo 3MB y se debe contar con un canal de respaldo. Se debe disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad y fallas.

De acuerdo a la información estadística que NUEVA EPS S.A. maneja en la línea de Autorizaciones y de información, se diseñaron las opciones de navegación en el Audio Respuesta así:




Para el IVR de autorizaciones:

Para el IVR de información:




Se presenta la estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Contact Center debe tener la capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional.

j. Otros requerimientos:

- Sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, información y consulta de preautorizaciones. El CONTACT CENTER debe estar en capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de 5 años. Para el caso de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, dichas grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión y el número de NIT del prestador que se comunicó con la línea. Para los servicios de Información y de consulta de preautorizaciones deben estar etiquetados con la fecha y hora de la llamada y el número de cédula del afiliado o persona que llama. Pasados los 5 años, el proveedor debe entregar a NUEVA EPS la totalidad de las grabaciones con la respectiva etiqueta.

- Permitir el acceso a la base de datos almacenada en los dos servidores desde la red local del área de atención telefónica.

- Los equipos del personal especializado de NUEVA EPS S.A. son los únicos que deben tener Microsoft Office instalado siendo las licencias de propiedad del Contact Center. Las personas que para reportes especiales que así designe el Contact Center deban




usar office este debe ser Office instalado siendo las licencias de propiedad del Contact Center.

- Operación y administración de actualización de datos de la base de contingencia local en el Contact Center y de generación de información para cargar en el Sistema de Información de Nueva EPS, en caso de activar procesos de contingencia, de acuerdo a las políticas establecidas por la NUEVA EPS S.A.

- Se debe contar con acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A en las instalaciones del proveedor para el personal de Nueva EPS o acceso a internet (OWA).

- Se debe garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y el registro de cada una de ellas a través de un software CRM.

k. Puestos de Trabajo Los puestos de trabajo del área de atención telefónica del CONTACT CENTER, suministrados por el contratista en sus instalaciones físicas deberán ser cubículos separados para evitar la interferencia de ruido entre los agentes. Así como cumplir con todas las normas de espacio y ubicación para el buen desempeño de la labor de los agentes y de los profesionales de NUEVA EPS S.A. adecuados a las normas de Salud ocupacional: Porta teclados, silla ergonómica con apoyabrazos graduables, apoya pies, entre otros.

l. Insumos Requeridos El CONTACT CENTER deberá suministrar la cantidad de insumos requeridos para la óptima prestación del servicio, de acuerdo a la siguiente relación:

Impresora Multifuncional (16.097 hojas promedio mes) Toner para impresora (1 promedio mes de capacidad de 20.000 copias) 2 Fax

Estos insumos deben ser facturados de acuerdo a la demanda.

m. Infraestructura Administrativa Requerida

• Lockers para cada Asesor. • Puestos separados por divisiones con aislantes de ruido. • Lugar de descanso que cuente con: hornos microondas, cafetería y lavaplatos.

El CONTACT CENTER debe indicar cuál es la dirección de la casa matriz de la empresa y la dirección de las instalaciones donde estará ubicado el CONTACT CENTER de la NUEVA EPS S.A, La propuesta debe incluir la descripción de áreas de cafetería, descanso, características físicas y ergonómicas de los puestos de trabajo, descripción de los sistemas de iluminación y ventilación. Adicionalmente se deben incluir las fotos de las zonas ofrecidas para la operación del servicio de NUEVA EPS S.A.




ANEXO No. 04

Formato FT-02 RELACIÓN DE CERTIFICACION DE EXPERIENCIA – CONTACT CENTER

La presente certificación se firma a los ______ días del mes de _______ del año 2014

Firma:

Nombre Representante Legal:

Nombre de la empresa:

Objeto Nombre empresa

contratante Dirección Teléfono

Fecha inicio del contrato

Fecha fin del

contrato Prorrogas Valor final

ejecutado

Contacto o

supervisor del

contrato

$

Nombre: Teléfono:

$

Nombre: Teléfono:

$

Nombre: Teléfono:




ANEXO No. 05

Formato FT-03 Carta de Compromiso Técnico

Fecha___________________________ Ciudad__________________________ Señores. Nueva EPS. S.A. Complejo San Cayetano. Carrera 85 K N° 46 A – 66 Teléfono 4193000 Ciudad Respetados Señores: Yo, ___________________(escriba su nombre completo), identificado (a) con cédula de Ciudadanía No. _________________, domiciliado (a) en la ciudad de ____________________ (escriba ciudad de domicilio), manifiesto a ustedes que en caso de que ____________________________(escriba nombre del proponente), identificada con NIT. ________________ sea seleccionado para ejecutar el contrato cuyo objeto es: “___________________________________”. De acuerdo a las especificaciones de Nueva EPS me comprometo durante el plazo de ejecución a:

• Cumplir con todo lo descrito en los términos de referencia, específicamente en lo

descrito en el numeral 3.3.2. REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA, CONECTIVIDAD Y SEGURIDAD y en el anexo:

- ANEXO No. 3 Especificaciones del servicio a prestar

NOMBRE DEL PROPONENTE: _______________________ FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL: _______________________ NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL: _______________________ C.C.: _______________________




ANEXO No. 06

Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio

Fecha___________________________ Ciudad__________________________ Señores. Nueva EPS. S.A. Complejo San Cayetano. Carrera 85 K N° 46 A – 66 Teléfono 4193000 Ciudad Yo, ___________________(escriba su nombre completo), identificado (a) con cédula de Ciudadanía No. _____________, domiciliado (a) en la ciudad de ____________(escriba ciudad de domicilio), manifiesto a ustedes que en caso de que ________________(escriba nombre del proponente), identificada con NIT. ___________sea seleccionado para ejecutar el contrato cuyo objeto es: “_______________________”. De acuerdo a las especificaciones de Nueva EPS me comprometo durante el plazo de ejecución a cumplir con los siguientes acuerdos de nivel de servicio o en su defecto acepto las penalizaciones correspondientes de acuerdo con lo establecido en la siguiente tabla:

NOMBRE DEL PROPONENTE: _______________________ FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL: _______________________ NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL: _______________________ C.C.: _______________________




ANEXO No.07

Formato FE-01 Propuesta Económica

Nombre completo: Dirección comercial: Teléfono y Fax: Domicilio Legal: Firma de la(s) Persona(s) autorizada(s) E-mail De acuerdo a los procesos presentados, el CONTACT CENTER debe presentar los costos detallados y las distintas opciones de costo solicitadas. Para todos los casos, se debe anexar una propuesta basada en rangos o escalas según la cantidad de horas, puestos, minutos que se requieran dentro de la ejecución del contrato; es decir a mayor cantidad de unidades requeridas la tarifa debe ser diferencial e inferior. En caso de poder ofrecer una opción adicional conveniente para la NUEVA EPS S.A., se podrá incluir para el análisis y toma de decisión; sin embargo no se excluye de la obligatoriedad del diligenciamiento de este anexo.




ANEXO No. 08 ESPECIFICACIONES DE LA OFERTA ECONOMICA

Quien desee presentar propuesta, debe seguir las siguientes recomendaciones para elaborar su propuesta: 1. Forma de Pago NUEVA EPS pagará a EL CONTRATISTA el valor del contrato, por mensualidades vencidas, según los servicios efectivamente prestados en ese mes, dentro de los sesenta (60) días siguientes a la radicación de la factura, siempre que cumpla con los requisitos exigidos por la DIAN y se encuentre acompañada del certificado de cumplimiento suscrito por el supervisor.

Servicio de Outsourcing a Cotizar

A continuación se describen los servicios que deberá cotizar el CONTACT CENTER, de acuerdo al esquema de cotización de sus tarifas.

2. Registro de Hora ACD

El CONTACT CENTER deberá presentar una cotización por hora ACD de acuerdo a la dinámica de cada servicio inbound y Back Office.

3. Registro de minuto IVR

El CONTACT CENTER deberá presentar una cotización por minuto de IVR.

Los minutos IVR son los minutos de consumo real de los recursos del IVR transaccional, es decir el total de tiempo que afiliados e IPS tuvieron interacción con el servicio de respuesta automática. Se debe considerar para efectos de la destinación de los recursos IVR lo siguiente:

• Las llamadas deberán entrar a un menú inicial que guiará a las IPS o usuarios a los servicios de validación de usuarios, IPS asignada, autorizaciones o pagos.

• Posterior a este menú tendrán la posibilidad de solucionar sus requerimientos de manera personalizada a través de un agente. Para el caso de las IPS que tienen código en el sistema, el agente podrá remitir la llamada al servicio de IVR. Se calcula que para los servicios de IPS, el 40% de las consultas serán atendidas a través de este servicio y para la línea de información el 30%.

4. Puestos de Trabajo El CONTACT CENTER deberá presentar una cotización del valor mensual del puesto de trabajo que incluya todos los requerimientos solicitados por NUEVA EPS S.A

5. Puesto de trabajo para Back Office (con personal) Inicialmente se requieren 12 puestos de trabajo para el back office los cuales deben ser cotizados con personal, con la intensidad horaria y perfil definidos en el presente documento.

Se debe cotizar de acuerdo a la siguiente intensidad horaria:

- 1 Puesto de 24 horas (Back Office de Referencia) - 1 Puesto de 16 horas (6am a 10pm de lunes a sábado para Back Office de Apoyo

resolución 3047) - 1 Puesto de 24 horas (Back Office Fax) - 9 puestos de 16 horas (6am a 10pm de lunes a viernes, para Back Office de Apoyos

Diagnósticos)




- 1 Puesto de 8 horas (8am a 5pm de lunes a viernes para el Back de servicio al cliente) - 1 Puesto de 8 horas (8am a 5pm de lunes a viernes para el Back de la

Superintendencia) - 1 Puesto de 6 horas (8am a 2pm de lunes a viernes para el Back de la

Superintendencia) El CONTACT CENTER deberá contar con disponibilidad de crecimiento o disminución del recurso de acuerdo a las necesidades del servicio.

6. Puesto sin personal Se requieren 21 puestos de trabajo para el funcionamiento del área de Referencia y Contra referencia para uso de los profesionales y analistas contratados por NUEVA EPS S.A distribuidos en diferentes turnos para lo cual se debe contar con disponibilidad de 24 horas.

7. Minuto telefonía de Salida El CONTACT CENTER deberá presentar una cotización del costo de telefonía para las llamadas de salida así:

- Local - local extendido - Larga distancia nacional - Celular

Las llamadas de salida serán realizadas dentro de las funciones de los asesores del Back Office y por el personal de NUEVA EPS S.A.. Para todos los casos, se debe anexar una propuesta basada en rangos o escalas según la cantidad de horas, puestos, minutos que se requieran dentro de la ejecución del contrato; es decir a mayor cantidad de unidades requeridas la tarifa debe ser diferencial e inferior.




ANEXO No. 09

PLAN DE EJECUCION

Inicio del proyecto

En esta etapa se definirá el equipo de trabajo por ambas partes, se presenta el plan de trabajo (cronograma de actividades, entregables, etc.) por parte del CONTACT CENTER, el plan organizacional (roles y funciones), plan de comunicaciones (conducto regular, formato actas, etc.), entre otros.

Plan de trabajo

Se deberá anexar el cronograma de trabajo para instalación, pruebas, implementación, capacitación y puesta en marcha de los elementos que conforman el servicio discriminando en detalle las actividades a realizar, el cual será evaluado y aprobado por el Interventor del CONTACT CENTER. Una vez aprobado el cronograma y el plan de trabajo se Firmará el acta de inicio del Contrato.

El CONTACT CENTER tiene 35 días calendario para la puesta en marcha de la operación.

Etapa de pruebas

Para la etapa de pruebas se conformará un equipo compuesto por funcionarios designados por NUEVA EPS S.A y por un representante del CONTACT CENTER. Se fijará un lapso de pruebas no mayor a una semana (tiempo que está incluido dentro de los treinta y cinco (35) días calendario de puesta en marcha del servicio) y se dará por aceptada una vez se concluya exitosamente; se certificará mediante actas firmadas por las partes que participaron en el proceso.




Anexo No. 10

GLOSARIO

ACD: Automatic call distibution, distribuidor automático de llamadas. Equipo que transfiere las llamadas al siguiente Representante de Ventas Telefónicas disponible o a la posición de respuesta.

ACW – After Call Work, Tiempo de trabajo después de la llamada – Este es el período de tiempo después de que la llamada se completa y que el agente necesita para completar el trabajo administrativo relacionado con la llamada. Los datos para el tiempo de trabajo después de la llamada se toman del ACD y debería ser calculado a diario, semanal y mensual tanto individual como grupalmente.

AHT - Tiempo Promedio de Manejo: Una medición interna que es la suma de tiempo de conversación y después del tiempo de labor de llamadas.

ASA, answer speed average, Velocidad Promedio de Contestación, es igual al tiempo total de cola, dividido por él número total de llamadas contestadas. Estos datos están disponibles desde el ACD.

ATA: Average Time to Abandonment

CHAT: Comunicación simultánea entre dos o más personas a través de Internet.

CLICK TO CHAT: Interacción que realiza un usuario a través de un link de la página web de una empresa para comenzar una conversación a través de un chat.

CÓDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el motivo de la interacción.

CONTACT CENTER: Central de Contacto multicanal: Voz (red telefónica convencional, IP, celular), fax, e- mail, chat, web).

COPC: (Customer Operations Performance Center): Es la autoridad encargada de desarrollar e implementar iniciativas que soporten un desempeño superior en ambientes de contacto intensivo con clientes medidos con el criterio de servicio al cliente, satisfacción del cliente y eficiencia operacional.

CRM Customer Relationship Management, manejo de las relaciones con los clientes, estrategia de negocios volcada al entendimiento y anticipación de las necesidades de los clientes.

CTI: Computer telephone integration, Integracion Telefonía Computador. El software, hardware y la programación necesaria para integrar computadores y plataformas de comunicación. Una vez que el cliente llama, se le identificará automáticamente y antes que se le comunique con el agente el sistema ubicará sus datos y los presentará en la pantalla con esto se disminuye el tiempo de atención al cliente y será un trato más personalizado DNIS: Servicio de Identificación del Numero Marcado. Un servicio de transporte para números 800/888 y 900 que reenvía él numero marcado por el que llama en la llamada. Eficiencia: porcentaje de llamadas que son contestadas del total que ingresan ESTACIONES: Son módulos de trabajo que comprenden computadoras, conectadas a un servidor, sistemas de comunicación y de cobro, que permiten que el agente realice la labor de contacto con los clientes especificados en una base de datos.




ESTADO DEL AGENTE: Actividad que desarrolla un agente. (Tiempo de llamada, tiempo de post-llamada, disponible, ocupado, etc). FIREWALLS: Hardware o software utilizado en las redes para prevenir algunos tipos de comunicaciones prohibidas por las políticas de red, las cuales se fundamentan en las necesidades del usuario. Denominado también check-point que preserva a la intranet de ataques de intrusos que pudieran accederla. Su objetivo básico es asegurar que todas las comunicaciones entre dicha red e Internet se realicen conforme a las políticas de seguridad de la organización que lo instala. FTE: Factor de turno equivalente, usado para programar turnos y presupuestos. Número de horas programadas para que los agentes trabajen, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes. Inbound: Operaciones de call center (centro de llamadas) de recibo de llamadas IDENTIFICADOR AUTOMÁTICO (ANI): Identifica el número desde el cual se está realizando la llamada. IVR: Respuesta interactiva de voz. Es la tecnología que permite a un cliente hacer una llamada entrante para interactuar con los sistemas de datos para responder a un menú de opciones. Las respuestas se ingresan de manera típica mediante la presión de teclas en el teclado del teléfono o el reconocimiento de voz. LAN:(Local Area Network) Red de Área Local. Es un sistema de red que cubre una extensión geográfica relativamente pequeña. Se caracteriza por tener velocidades de datos relativamente altas y tasas de error bajas Llamadas recibidas: Número de llamadas que ingresan al ACD Llamadas atendidas: Número de llamadas contestadas por medios automáticos y/o agentes Llamadas abandonadas: Número de llamadas que no fueron atendidas debido a que el cliente decidió colgar. Modem : Abreviatura de modulador. El Modem convierte las señales análogas en digitales y viceversa MONITOREO: Intervención y seguimiento de Contactos de los agentes con el objetivo de asegurar la calidad en el servicio y en la información suministrada. Un Contacto puede ser el primero y único Contacto de muchos clientes con un producto o servicio. Puede ser silencioso (los agentes no saben que los están monitoreando), presencial (cuando se observa el Contacto en el puesto del agente para monitorear sus procesos) o grabado (cuando los Contactos se analizan momentos posteriores). OCUPACIÓN: Se refiere a la “utilización” de agentes. Es la medida en porcentaje de tiempo en que los agentes están hablando, dividido por el tiempo total disponible de todos los agentes. Nivel de servicio: (Llamadas contestadas en menos de x segundos)/(Llamadas ofrecidas * 100) Outbound: Emisión o salida de llamadas Pico: Período de más alta actividad o tráfico en la recepción de llamadas PBX: Red privada SMS (Short Message System): Sistema de Mensajes Cortos. Procedimiento de envío y recepción de mensajes escritos de pequeño tamaño a través del teclado y la pantalla de los teléfonos móviles.




Tarificador: También conocido como CAS (Call Accounting System) Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió Tiempo de conversación: Un medición interna para el número total de segundos en la que la llamada está conectada a un representante. TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (ASA): Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la planta telefónica y el momento en que esta es respondida por un agente. TIEMPO PROMEDIO PARA ABANDONAR: Tiempo que se toman los clientes para colgar una llamada en la cola cuando no la alcanza a contestar un agente. UCD: Uniform Call Distributor UVR (UNIDAD DE RESPUESTA DE VOZ): Sistema que responde a las decisiones que toma un usuario al oprimir una tecla desde su teléfono, o dar una orden de voz. Al estar integrados estos sistemas con bases de datos, el usuario puede interactuar con información dinámica, denominándose IVR (Interactive Voice Response). VOZ IP (VOIP): Comunicación Voz sobre Protocolo Internet. es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Internet Protocol). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital en paquetes en lugar de enviarla en forma de circuitos como una compañía telefónica convencional o PSTN. VRU: Voice Response Unit. Rotación de agentes – Este es el número de agentes que renunciaron en el curso de un mes como un porcentaje del número de agentes FTE trabajando durante ese mismo período. IPS – Institución Prestadora de Salud

PAC - Plan de Atención Complementario

CTC - Comité Técnico Científico


nueva empresa promotora de salud s.a nueva …³n... · 2014-08-14 · conflicto de intereses...

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