manual estrategias de venta 2015

8/17/2019 Manual Estrategias de Venta 2015

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Universidad Tecnológica de Nuevo Laredo

Lic. Martín Guarneros Arano y MGP José María Canes Láaro

!


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I ÍndiceI Índice............................................................................................................... "

II Introducción..................................................................................................#

UNIDAD 1 PLAN DE TRABAJO DE VENTAS.....................................................$

T%MA ! PLAN%AC&'N ( T)A*AJ+ ,&A)&+..........................................................-

!.! ,istriución del tie/0o del vendedor.....................................................-

!." &/0ortancia de la i/agen 0ersonal 0ara las ventas...............................1

!.".! Cuida tu i/agen2.............................................................................. 1

!."." 3ie/0re 3onríe2.............................................................................. !4

!.".5 %l saludo2........................................................................................ !4

!.".6 La 0ostura2.....................................................................................!!

!.".7 ,istancia2........................................................................................!!

!.".# %li/ina los /ani0uladores2.............................................................!!

!.".$ La conversación..............................................................................!!

T%MA " )AC&+NAL&8AC&'N ,%L T)A*AJ+.......................................................!!

".! Planeación de los itinerarios................................................................. !!

"." Pre0aración de los ele/entos...............................................................!"

".5 Pre0aración de los /ateriales...............................................................!"

".6 La 9o:a de Traa:o................................................................................ !"

".7 %l re0orte de e:ecución2........................................................................ !6

T%MA 5 M;T+,+3 ,% T)A*AJ+.....................................................................!6

5.! Agru0ación de visitas 0or onas...........................................................!6

5." Por orden de i/0ortancia o volu/en de venta.....................................!6

5.5 Por rutas............................................................................................... !7

5.6 Por


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6.# =enta 0or catálogo2...............................................................................!1

UNIDAD II PROSPECTACIÓN.........................................................................."!

T%MA ! C+NC%PT+3 *A3&C+3 ,% P)+3P%CTAC&+N.......................................""

!.! Conce0to de 0ros0ecto vs cliente y 0ros0ectación2..............................""

!." Condiciones Bue deen de reunir los 0ros0ectos.................................."5!.5 ,i>erentes clases de 0ros0ectos..........................................................."6

!.5.! Pros0ectos actuales2......................................................................."6

!.5." Pros0ectos renovales2..................................................................."6

!.5.5 Pros0ectos 0otenciales2.................................................................. "6

T%MA " M%T+,+3 ( 3&3T%MA3 ,% P)+3P%CTAC&+N....................................."7

".! Pros0ectación interna........................................................................... "#

".!.! ic


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".".! ase 0re0aratoria............................................................................5-

"."." ase convictoria.............................................................................. 5-

".".5 ase 0ersuasoria.............................................................................51

".".6 ase decisoria.................................................................................51

T%MA 5 MAT)&8 AL %3T&L+ 3+C&AL.................................................................64

5.! ,eEnición..............................................................................................64

5." ,eEnición de las di/ensiones..............................................................6!

5.5 Ti0os de cliente segn el estilo social...................................................6!

5.5.! Cliente eD0resivo2........................................................................... 6!

5.5.! Cliente A>ale................................................................................. 6!

5.5." Cliente conductor2.......................................................................... 6"

5.5.6 Cliente analítico2.............................................................................6"

UNIDAD IV SERVICIO POSVENTA.................................................................66

T%MA ! LA CAL&,A, ,%L 3%)=&C&+ %N %L =%N,%,+)...................................67

!.! Conce0to de 3ervicio de Calidad..........................................................67

!." %s0íritu de 3ervicio............................................................................... 6#

!.5 inalidad del servicio............................................................................ 6#

!.6 Ti0os de servicio al cliente....................................................................6$

!.6.! 3ervicios tangiles2.........................................................................6-

!.6." 3ervicios intangiles.......................................................................6-

T%MA " 3%)=&C&+3 ,U)ANT% %L P)+C%3+ ,% LA =%NTA..............................61

".! 3ervicios durante la Preventa............................................................... 61

"." 3ervicios durante la venta....................................................................74

".5 3ervicios de 0osventa...........................................................................74

".5.! Mane:o de Bue:as............................................................................74

".5." &nstalación...................................................................................... 7!

".5.5 Adiestra/iento 0ara el uso.............................................................7!

".5.5 Manteni/iento................................................................................7"

".5.6 )e0aración......................................................................................7"

".5.# Ti0os de servicio 0osventa segn sus costos2................................7"

".5.$ Acciones 0ara gestionar la calidad en el 0roceso servicio 0ostventa.................................................................................................................75

".6 Ad/inistración de las relaciones con los clientes ?Custo/er)elations


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T%MA 5 LA ;T&CA %N LA3 =%NTA3..................................................................7$

5.! Marco nor/ativo de las relaciones consu/idor H vendedor en MéDico.7-

5.!.! Artículo "- de la Constitución Política de los %stados UnidosMeDicanos estalece2.............................................................................. 7-

5.!." Ley ederal de Protección al Consu/idor.......................................7-5.!.5 P)+%C+........................................................................................ 71

5.!.6 )egla/ento de la Ley ederal de Protección al Consu/idor......... .71

5." Políticas de la e/0resa en las =entas2..................................................#4

5." La ética del vendedor...........................................................................#!

Bi!io"r#$%#.....................................................................................................#"

7


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II Introducción

%n el /undo de la /ercadotecnia una de las >unciones claves es la ventadel 0roducto o servicio. La ca0acitación en este ca/0o /uc


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UN&,A, ! PLAN,% T)A*AJ+ ,%

=%NTA3

$


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TE&A 1 PLANEACIÓN ' TRABAJO DIARIO

1(1 Di)triución de! tie*+o de! ,endedor(

Las encuestas llevadas a cao entre vendedores 0ertenecientes a !1 ca/0os

distintos de venta /uestran el e/0leo Bue el vendedor 0ro/edio


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3on los resultados la eEciencia y la 0roductividad del vendedor los Buecuentan 0ara la dirección de ventas y la e/0resa.Por otra 0arte las investigaciones sore los /otivos ocasionales de >allas en laventa 0resentan el siguiente resultado2

Por >alta de eEciencia u organiación 5"Por no seguir técnicas !"Por no conocer suEciente/ente el0roducto

!"

Por >alta de iniciativa !4Por >alta de alta de entusias/o 7Por >alta de tacto y cortesía 7Por /otivos de salud "Por vicio ?eida o :uego 6

Lo Bue 0one en evidencia Bue la >alta de organiación es res0onsale de casila tercera 0arte de las >allas de la venta. 3i a la >alta de organiación se leaKade la >alta de iniciativa los >racasos se elevan a un 6".

Las oservaciones anteriores 0onen de relieve el estándose en él una >alta de seguridad en sí /is/o y >alta de conEanaen la e/0resa. %s necesario ro/0er este círculo negativo lo cual se 0uede


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1(-(1 Cuid# tu i*#"en.Cuando un individuo llega a la 0resencia de otros estos tratan 0or lo co/nde adBuirir in>or/ación acerca de él o de 0oner en :uego la Bue ya 0oseen. Lesinteresará su status socioeconó/ico general su conce0to de sí /is/o la

actitud Bue tiene


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la activación involuntaria de dos gru0os /usculares or/a si/étrica y el segundo gru0o /arca arrugasen las co/isuras de los o:os ?Patas de gallo.

Ta/0oco dee/os olvidar Bue )onre%r no e) 2#cer re%r0 lo Bue Buere/os dara entender es Bue en todo /o/ento nuestra actitud tiene Bue ser a/ale 0erosin caer en la ro/a o el cecto contrario al BueBuere/os lograr de acerca/iento.

1(-(3 E! )#!udo.%ste /o/ento de contacto >ísico ta/ién es /uy i/0ortante 0ues nodee/os olvidar la i/0ortancia de los gestos y los saludos en el /undo de los/a/í>eros de los cuales veni/os.

3ie/0re saluda de /ano a tus clientes. Al rece tu 0al/a de la /ano older una car0eta o un a/arre de dedos sore tu 0ec


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1(-(: Di)t#nci#. Tratar de res0etar es es0acio de control del cliente. 9ay clientes Bue 0reEerenla cercanía y ísico en ca/io otros 0reEeren Bue


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Para


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-(: E! re+orte de e?ecución.

La 0laneación cuidadosa del traa:o aunado a los es>ueros individuales delvendedor rendirá resultados Bue deen ser re0ortados a la e/0resa.,e nuevo or/ación reBuerida varía segn el ti0o y las0olíticas de traa:o 0ero en tér/inos generales deen incluirse los siguientesdatos2!. )esultado2 si el 0ros0ecto


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". Pedido2 su valor.5 +servaciones2 >ec


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La >recuencia de visitas será /ayor cuanto /ás i/0ortante sea el 0ros0ecto yel volu/en de sus 0edidos 0udiendo ser diario varias veces a la se/anase/anal Buincenal o /ensual segn sea el caso o las necesidades de nuestro0ros0ecto. %s conveniente 0or lo /enos


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servicio. %:. 3i vendo otas de seguridad las o>receré en aBuellos lugaresdonde los 0ies corran un riesgo >ísico ?construcción carnicerías talleres/ecánicos entre otros

TE&A 9 TIPOS DE VENTA

3e 0uede identiEcar al /enos cinco tipos de venta cuya di>erencia radica enla actividad de venta Bue las e/0resas 0ueden o0tar 0or realiar los cualesson2 ! =enta 0ersonal " venta 0or telé>ono 5 venta 0or internet 6 venta/ultinivel 7 venta directa y # venta 0or catálogo. A continuación vere/os enBue consiste cada uno de ellos2

9(1 Vent# Per)on#!.

La 0odría/os deEnir co/o la co/unicación con intención de vender o degenerar una relación entre una e/0resa y su cliente a través de unre0resentante de la e/0resa ?conocido co/o vendedor re0resentante deventas e:ecutivo de cuenta entre otros no/res.

3egn otler Ar/strong Cá/ara y Cru la venta 0ersonal es la ase de 0re>erencia convicción y co/0ra.

%ste ti0o de venta la sudividi/os en dos ti0os2o Vent# +er)on#! # re,endedore). %ste ti0o de venta 0ersonal

i/0lica una /ayor co/0le:idad 0ues los revendedores a la 0ar Buete co/0rarán /ás de tu 0roducto o servicio Bue un cliente nor/alI te0edirán Bue les trates de una /anera es0ecial ?descuentos y créditoes lo Bue /ás co/n/ente se 0ide 0ues ellos a su ve lo van avender.

o Vent# +er)on#! #! c!iente /n#!. ABuí el trato no tendrá tantasconsideraciones co/o en los revendedores 0or ser el usuario denuestro 0roducto o servicio.

"entajas:• %l 0oder tener contacto con el cliente erencias deseos• 3i


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• Li/itaciones a la ísica li/itada.

• ,iEcultad de Bue todos los vendedores atiendan al cliente de una/anera estandariada de acuerdo a las necesidades de la e/0resa.

9(- Vent# +or Te!$ono 6te!e*#r7etin"8.

%ste ti0o de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente 0otencial0or tel$ono y cerrar la venta 0or ese /is/o /edio.

3egn 3tanton %tel y Val@er los 0roductos Bue se 0ueden co/0rar sin servistos son idóneos 0ara las ventas 0or telé>ono. %:e/0los de ésto son losservicios de control de 0lagas las suscri0ciones a revistas las tar:etas de

crédito y las aEliaciones a clues de0ortivos.

%Disten dos tipos de venta 0or telé>ono2

• La venta tele%nica externa o de salida2 Consiste en lla/ar ?0or telé>ono alos clientes 0otenciales 0ara o>recerles un 0roducto o servicio con laintención de cerrar la venta en cada lla/ada.,ada sus co/0le:idades este ti0o de venta tele>ónica reBuiere devendedores es0ecialiados 0ara lograr resultados ó0ti/os.

•

La venta tele%nica interna o de entrada2 Consiste en atender las lla/adasde los clientes 0ara reciir sus 0edidos ?Bue 0ueden ser >ruto de losanuncios en la televisión o de 0ulicaciones en 0eriódicos o revistasacciones de correo directo etc....%ste ti0o de venta tele>ónica reBuiere 0or lo general de n/eros gratuitos?co/o el 4-44 o 4144 0ara Bue los clientes no corran con el gasto de lalla/ada.

"entajas:

• Posiilidad de atender a un /ayor n/ero de clientes 0or no tenerdes0laa/ientos.

• Posiilidad de tener uicado el call center donde /ás le convenga a laco/0aKía.

• Mayor control sore la /anera Bue se está atendiendo al cliente?graación de las lla/adas

#esventajas:

!-


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• 3e 0ierde el contacto >ísico y 0or tanto no se ca0tan total/ente lassensaciones de los clientes y su entorno.

• %l


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%l /ar@eting /ultinivel es una estrategia de /ar@eting en la Bue losvendedores son retriuidos no solo 0or las ventas Bue ellos /is/os generansino ta/ién 0or las ventas generadas 0or vendedores Bue de0enden de ellos.,e esta /anera se >or/a una red de vendedores con varios niveles dondecuanto /ayor sea el nivel donde se esté /ayor será la ganancia 0ues no solo

se reciirán eneEcios 0or los 0roductos vendidos sino ta/ién se reciiráutilidad de los 0roductos Bue vendan los vendedores con niveles in>eriores Buede0endan de /í.

"entajas

• Gana 0or el a


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"entajas:

• Per/ite al vendedor dis0oner de su tie/0o 0ara dedicarlo a la venta o aresolver asuntos 0ersonales.

• %l vendedor se E:a la /eta de sus ganancias.

• %l vendedor cierra la venta en el /is/o /o/ento lo Bue arecerel 0roducto.

"!


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• Posiilidad de uso de /ulti/edia en el caso de los catálogos digitales.

#esventajas:

• Perdida del contacto con el cliente con lo Bue no sae/os de sus gustoso de Bue le 0areció el 0roducto.

• %l usar e/0resas de 0aBuetería


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UN&,A, &&

P)+3P%CTAC&'N

"5


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TE&A 1 CONCEPTOS BASICOS DE PROSPECTACION(

1(1 Conce+to de +ro)+ecto ,) c!iente +ro)+ect#ción.

Nos re>eri/os a 0ros0ectos y no al conce0to ya osoleto de clientes 0orBueéstos 0ertenecen a otra de la actividad vendedora actual/ente su0erada.

Co/o se aricación nacional /ás o /enos novedosa agotaa dein/ediato las eDistencias. 3e trataa 0ues de un /ercado en el Bue i/0eraala de/anda 0er/anente insatis>ecactores en conoci/iento y al alcancedel consu/idor.

%n contra0osición y contraste el /ercado actual es un /ercado =endedorBue reBuiere de una intensa laor de convicción y 0ersuasión 0ara lacolocación de los satis>actores.

%ste /ercado es su/a/ente diná/ico y co/0etitivo en el Bue ya no se 0uedeado0tar la estática es0era del 0ros0ecto sino Bue es i/0rescindile ado0tar la

diná/ica 0ostura de detectarlo identiEcarlo e ir en su sBueda es estascondiciones el conce0to del consu/idor


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vendería con seguridad2 sie/0re Bue eDistieran necesidades erían a su cartera de clientes loracción de segundo la necesaria 0ara esta/0arsu rrica 0orBue una ve Er/ado ese 0edido se convierte otra ve en0ros0ecto 0ara el siguiente.

%n consecuencia en las condiciones e>í/eras e inseguras de dura situaciónco/0etitiva dentro del actual /ercado diná/ico vendedor ya no 0uede


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3i carece de alguno de estos >actores no es 0ros0ecto y 0or lo tanto nos uero en él.

Co/o ardid /ne/otécnico recordare/os Bue el 0ros0ecto es Buien da deco/er al vendedorI es decir le da el PAN. Aerentes clases de 0ros0ectos. Cada uno de ellos no solo 0oseees0aciales características sino Bue reBuiere un trato di>erente. Considera/os alos 0ros0ectos co/o2Actuales renovales y 0otenciales.

1(3(1 Pro)+ecto) #ctu#!e).Los Bue renen las cualidades y condiciones seKaladas y 0ueden traa:arsecon /áDi/as 0roailidades de éDito a


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- 3ore todo2 /ás ventas introduciendo en los 0edidos líneas o0roductos Bue


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La 0ros0ectación 0uede ser inter0retada co/o2

- *sBueda localiación e identiEcación de 0ros0ectos 0otencialesa través de actividades 0laneadas y /étodos técnicos

-

,e acuerdo con lo anterior la 0ros0ectación 0uede llevarse a cao a través de2

- Pro)+ect#ción intern#(- Pro)+ect#ción direct#(- Pro)+ect#ción # tr#,) de !# +ro*oción(- Pro)+ect#ción # tr#,) de directorio)(- Pro)+ect#ción # tr#,) de !# +ren)#(

-(1 Pro)+ect#ción intern#

Mientras ciertos vendedores se la/entan de la >alta de 0ros0ectos y de ladiEcultad 0ara localiarlos al tie/0o Bue enca/inan sus es>ueros en todas lasdirecciones 0uede suceder Bue en la e/0resa eDistan ele/entos 0ara oteneruna 0ros0ectación /ás Bue suEciente a la cual 0or ello lla/are/os0ros0ectación interna.

La 0ros0ectación interna se 0uede lograr en el seno der la 0ro0ia e/0resa através de la adecuada utiliación de2

- icecónicas.- Contacto directo entre e/0resa y 0ros0ecto.

-(1(1 ic2ero) de +ro)+ecto) #nti"uo)(

"-


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CualBuier e/0resa con /ás de cinco aKos en el /ercado tiene un arc


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Las lla/adas tele>ónicas co/o onista.

Por otra 0arte cada día son /ás las e/0resas Bue tienen /ontado un siste/a0ara otener 0ros0ectación 0or la vía tele>ónica Bue luego 0asan a su >uerade ventas 0ara Bue las traa:e. Claro está Bue es un as0ecto tele>ónicodi>erente el de la venta 0or telé>ono en la Bue se utilia a éste 0ara la laor deventa sore 0ros0ectos Bue ya tienen o se recuenciaotro /edio de 0ros0ectación. %s >recuente Bue en las e/0resas Bue arencuentas de crédito e/eninode la >a/ilia Bue va unden los tér/inos de venta 0uerta a0uerta venta de ca/aceo y venta en >rio este lti/o es un tér/ino yaen desuso 0ero Bue an es utiliado 0or antiguos vendedores 0rácticos.

La venta 0uerta a 0uerta su0one una >or/a de venta Bue se lleva a caotocando todas las 0uertas indistinta/ente tanto en vertical ?ediEcios co/oen


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La venta en ca/aceo ?del inglés canvassing su0one una >or/a de ventatocando 0uertas con un criterio 0redeter/inado.

Tanto la venta 0uerta a 0uerta co/o la de ca/aceo constituyen eDcelentes

>or/as 0ara la 0ros0ectación.

-(3 Pro)+ect#ción en !# +ro*oción

Las >erias y las eD0osiciones constituyen eDcelentes /edios 0ro/ocionales0ara 0oder llevar a cao actividades de 0ros0ectación.

La /ayoría de estos eventos son usados 0or las e/0resas /ás 0or el interésde ca0tar datos sore 0ros0ectos 0otenciales 0ara tratar de ectuar durante el evento.

Las de/ostraciones de 0roductos en a/ientes distendidos son lugares /uy0ro0icios 0ara otener nuevos 0ros0ectos.

-(9 Pro)+ect#ción +or directorio)

,esde or/ación de las 0ersonas 0or criterios deter/inados. Tene/osdirectorios de Cá/aras de Co/ercio Asociaciones 0ro>esionales Asociacionesde ocio Páginas a/arillas y si/ilares.

%n la actualidad el /ayor uso de in>or/ación se esionales y las deasociaciones y clues ta/ién nos 0ro0orcionan un elevado n/ero de0ros0ectos.

%l cruce de in>or/ación nos 0er/ite saer /uc


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-(; Bi" D#t#

-(;(1 De/nición%l no/re >ue acuKado 0or la /ercadotecnia el tér/ino *ig ,ata se reEere a la/ani0ulación de grandes con:untos de datos /ediante tecnologías de la

in>or/ación y la co/unicación ?T&Cs.

La di>erencia entre *ig ,ata y el traa:o de /inería de datos co/n en %Dceles la ca0acidad de relacionar ases de datos /uy grandes. %:e/0los de laa0licación de *ig ,ata tienen Bue ver con 0atrones de consu/o cri/en ye>ectos cli/áticos.

Al Enal de >or/a sore si/0liEcada el *ig ,ata es la tFare y


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!. V#ried#d La variedad es el otener datos de distintos /étodos y>uentes con la Enalidad de tener un 0anora/a /ás a/0lio.

". Ve!ocid#d La velocidad es el tie/0o y >recuencia con Bue se recaandatos así co/o el 0lao Bue to/a 0rocesarlos or/ación

til. Acu/ular datos


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#. A*+!i#r e! c%rcu!o de co!#or#dore). Para ata:ar cualBuier 0role/aBue sur:a es esencial co/0artir in>or/ación y crear relaciones0ro>esionales entre el eBui0o de analítica y el resto de de0arta/entos denegocio.

$. &e?or#r !#) 2#i!id#de) de +re)ent#ción2 La >or/a de /ostrar losresultados de un análisis de los datos de >or/a visual y en>atiando lasconclusiones >acilita la to/a de decisiones en la co/0aKía.

-. E)t#r #ierto #! #+rendi@#?e. &/0lantar estrategias de a0rendia:e enla in>raestructura del *ig ,ata acelera los avances en la analítica. Laretroali/entación y la in>or/ación adicional o0ti/ia la to/a dedecisiones.

1. Indi,idu#!i@#ción. Cada estrategia necesita


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UN&,A, &&&

T;CN&CA3 ,%=%NTA

57


36/70


37/70

• De)+ert#r !# curio)id#d. Casi todos los seres


38/70

deseo o 0role/aI y la >unción del vendedor es ayudarlo a descurircuál es y aclarar e intensiEcar esa necesidad o deseo. Para lograr estose reco/ienda or/a Bue llegue 0or sí /is/o a la conclusión de Bue necesitaalgo o Bue desea alguna cosa en es0ecial o sencilla/ente Buetiene un 0role/a. %:e/0lo2 3i ve/os Bue una 0ersona es0ro>esionista y tiene


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/enos arrugas /ás tie/0o 0ara cuidar a los niKos ro0a con /e:oraro/a etc. )ecuerden Bue no vende/os un 0roducto o servicio sino Buecuri/os una necesidad.

Mencionar des0ués las venta:as /ás i/0ortantes Bue tiene el 0roductocon res0ecto a otro si/ilar de la co/0etencia.

c Por lti/o y si ve/os Bue segui/os contando con la atención del clienteo el nos interroga eD0licar de /anera detallada Bué es lo Bue unciona y Bué servicios adicionales incluye?garantías 0laos de entrega /anteni/ientos etc... No 0asare/os a lasiguiente eta0a econos o lugares donde adBuirir los 0roductos.

%ste es el lla/ado momentum aunBue es el /ás i/0ortante no dee/osolvidar Bue es una consecuencia de los 5 0asos anteriores.

%ste es un /o/ento en el Bue eDisten dos 0untos de vista2

• E! de! c!iente. ]uien está evaluando si los eneEcios del 0roducto vana satis>acer su necesidad o deseo o van solucionar su 0role/a yade/ás está co/0arando las venta:as y desventa:as de tener o no el0roducto o servicio en ese /o/ento.

• E! de! ,endedor. ]uien considera Bue es el /o/ento o0ortuno 0araayudar al cliente a decidirse 0or la co/0ra y 0ara 0ersuadirlo de Bueacte sin de/ora.

Algunas técnicas de cierre aconse:an lo siguiente2

51


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• 5star atento al lenguaje corporal y emocional del cliente: Cuandovea/os Bue el cliente se siente ien y está es0erando Bue le va/os adecir en ese /o/ento.

• edir la orden de compra: ,es0ués de 0resentados los


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sociales o de un anner con nuestra /arca. Los usuarios erta co/ercial y a? visitante, estamos muyagradecidos con =sted por brindarse unos minutos para ingresara nuestro sitio ;eb***(

Inter)

%l interés lo vere/os usando todas aBuellas /étricas Bue si/olian lo Bue esuna visita de calidad es decir una visita Bue 0er/anece durante un tie/0odeter/inado en nuestra Fe. 3i un usuario revisa /ás de tres 0áginas y seBueda /ás de dos /inutos 0ode/os decir Bue es una visita de calidad unavisita Bue


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Acción

%ste 0unto tiene Bue estar 0resente desde el 0rinci0io Bue entre/os en

contacto con el cliente 0ara Bue tenga la 0osiilidad de utiliarlo cuando elBuiera.

3i 0or e:e/0lo vende/os vuelos online y el siste/a de 0ago de la Fe >allaunciona/ientoy usailidad 0ara el usuario con el En de cerrar el 0roceso de co/0ra.

6"


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TE&A - EL PRAINCODERECI

+tra de las técnicas de venta Bue 0ode/os utiliar será la de P)A&NC+,%)%C&con su 0reá/ulo del 0recontacto.

%sta técnica >ue desarrollada 0or el ,r. José María Lla/as /aestro /eDicanoen el &nstituto Politécnico en la década de los 74 H #4. Por su interés0asare/os a descriirla.

-(1 Precont#cto

%s el 0aso 0reli/inar del 0roceso de venta. Consiste en co/o vi/os en launidad && conocer la /ayor cantidad de datos de nuestro 0ros0ecto 0ara 0oderdarle una /e:or atención y 0or tanto conseguir au/entar las 0osiilidades decul/inar con éDito nuestra venta.

-(- #)e) de !# ,ent#

-(-(1 #)e +re+#r#tori#%n esta >ase se dee lograr Bue el 0ros0ecto 0ase de no conocer al vendedor atener una actitud rece0tiva Bue 0er/ita arir su /ente a las sugerencias y/ensa:es Bue el vendedor le realice.

%n esta >ase 0odre/os e/0lear las ase deAtención de la técnica A&,A.

%sta >ase está co/0uesta de dos eta0as2@* resentaci%n: %s el /o/ento de des0ertar en el 0ros0ecto su curiosidad.

%n la actualidad conta/os con 1 segundos 0ara 0rovocar la curiosidaddel 0ros0ecto y 0or tanto su atención.

2* Atenci%n: %n este /o/ento es cuando usa/os argu/entos 0ara Bue el0ros0ecto tenga una actitud Bue le 0er/ita atender entender y asi/ilarlos datos Bue le va/os a dar sore el 0roducto o servicio.

-(-(- #)e con,ictori#

%n esta >ase nos encarga/os de Bue los ele/entos de convicción Buee/0lee/os conecten con el cerero irracional. Para lograrlo el vendedordeerá 0resentar de /anera clara y 0recisa los eneEcios y venta:as denuestro 0roducto o servicio.

%sta >ase ta/ién cuenta con dos eta0as2

65


44/70

B* -nter$s: %s aBuí cuando el vendedor inicia con la eD0osición deeneEcios Bue el 0roducto o servicio 0roducirían en el 0ros0ecto. %linterés sostenido /adurado y au/entado se convierte en convicción.A0licare/os lo dicase de ,eseo del /étodoA&,A

Ta/ién aBuí conta/os con dos eta0as2C* #eseo: %n este 0unto el vendedor dee 0rovocar en el 0ros0ecto las

suEcientes /otivaciones 0ara Bue no solo esté convencido sino Bueesté 0ersuadido a adBuirir el 0roducto o servicio. Para lograr esto el

vendedor se a0oyará en el traa:o de 0recontacto Bue se


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%sta >ase tendre/os en cuenta las técnicas eD0licadas en la >ase de Acción del/étodo A&,A.

%n esta >ase tene/os la lti/a eta0a del 0roceso2E* !ierre: %l 0ros0ecto decide adBuirir o dis>rutar de lo Bue el vendedor le

está o>reciendo. %n algunos casos el 0ros0ecto no dará una res0uestaaEr/ativa esto no dee erentes.

Las oservaciones arro:aron co/o resultado Bue los seres


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3%N3&*&L&,A,

A3%)T&=&,A,

C+N,UCT+)

AA*L%%`P)%3&=+

A N A L a T & C +

3(- De/nición de !#) di*en)ione)

3ensiilidadLa deEni/os co/o la /edida en una 0ersona eD0resa sus senti/ientos en surelación con los de/ás.

AsertividadGrado en Bue una 0ersona trata de inbuir en los 0ensa/ientos y acciones de

los de/ás.

3(3 Ti+o) de c!iente )e"Gn e! e)ti!o )oci#!

3(3(1 C!iente e+re)i,o.!aractersticas:

6#


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• %Builirio y ca0acidad social2 No tiene ningn 0role/a en relacionarseen cualBuier á/ito

• Generador de entusias/o2 %l estar sie/0re ani/ado genera áni/o enlos de/ás.

• )econoci/iento y elogio2 Le gusta Bue le digan lo ien Bue le salen las

cosas Bue le a0laudan.• &ncentivos 0ersonales2 3e /ueve /ucacción.• Contacto 0ersonal2 =alora /ucrece garantías. Muestra el 0roducto en >unción de las /e:oras Bue 0uede otener el clientey su >a/ilia. 3é concreto en la 0resentación. Utilia cierres directos.

6$


48/70

No 0ierdas el control de la venta ?es >ácil 0erder el control de la venta ydesviar el o:etivo /ediante la 0lática de te/as de/asiado 0ersonales.

%/0u:a el cierre.

3(3(- C!iente conductor.

Características• ortalea de carácter2 %s 0oco inbuenciale sus o0iniones son di>íciles

de ca/iar.• Persistencia2 Cuando Buiere uera rente de lo Bue orado y realia sus traa:os con eEciencia.• Persuasión Er/e2 Trata de do/inar a los de/ás.

/!%mo venderle a un cliente conductor0

Muestra el 0roducto de >or/a concreta. *usca detectar de /anera rá0ida y 0recisa sus necesidades. %n>atia el costoSeneEcio de tu 0roducto o servicio. Utilia cierre 0or elección. No trates de i/0oner tu 0unto de vista. No 0resiones 0ara el cierre.

3(3(9 C!iente #n#!%tico.!aractersticas:

• &/0ortancia de los datos y los


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50/70

UN&,A, &=

3%)=&C&+P+3=%NTA

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51/70

TE&A 1 LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL VENDEDOR

%n la é0oca en la Bue nos encontra/os donde el consu/idor e:erce un gran0oder y la co/0etencia es 0ráctica/ente ili/itada deido al internet el rasgoBue va a decidir Bue un 0ros0ecto nos co/0re o no será en la /ayoría de loscasos la calidad de servicio Bue sea/os ca0aces de o>recer.

1(1 Conce+to de Ser,icio de C#!id#d

%ntendere/os 0or servicio de Calidad %l es>uero adicional con Bue se aKadealgo /ás a lo Bue convencional y tradicional/ente se o>rece. Lo tratare/osde eD0licar con un e:e/0lo.

Cuando va/os a una 0eluBuería es0era/os Bue el 0eluBuero nos or/ática Bue conuna >oto nuestra nos /ostrara co/o ese corte de 0elo nos Buedaría. %se 0lusBue nos o>rece es la calidad Bue le está dando al servicio.

Ta/ién 0ode/os 0oner el siste/a Bue Alan del *lanco


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%l GM3 0er/ite ta/ién au/entar la 0roductividad del


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ecor/a de clasiEcar los servicios es la utiliada 0or Loveloc@ /ediante lasdos siguientes 0reguntas2! ZA Buién o a Bué está dirigida la actividad[" Z%s ésta una actividad tangile o intangile[ ?Loveloc@ !11$ 00."-S5"A 0artir de sus res0uestas se otiene la clasiEcación /ostrada en la Egura ".!

75


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i"ur# -(1 ClasiEcación de los servicios 0or la naturalea del acto del servicio Nota. ,e

Mercadotecnia de 3ervicios ?0. "1 0or Cuero y la inversión de tie/0o Bue dicor/ación no se reBuiere de la 0resencia del cliente sola/ente altaestar en contacto con la in>or/ación Bue se le envía 0ara inbuir en suconducta.

%D0licare/os un 0oco /ás cada uno de los cuadrantes2

1(9(1 Ser,icio) t#n"i!e).

• )ervicios dirigidos a los cuerpos de las personas: La 0resencia >ísica delcliente es necesaria 0ara reciir el servicio. %:e/0los 0ueden ser to/aruna clase alBuilar una


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• )ervicios dirigidos a las posesiones sicas: no necesita Bue el clienteeste 0resente 0ero si la 0osesión >ísica de este. Por e:e/0lo2 el serviciode lavandería. )eBuiere de las 0rendas 0ero no así de la 0resencia delcliente 0ara 0oderlo 0restar. %n este caso el cuidado es0ecial del serviciorecaerá sore la 0osesión >ísica y sore algunas actividades con

0resencia del 0ros0ecto.

1(9(- Ser,icio) int#n"i!e)• )ervicios dirigidos a las mentes de las personas: la 0resencia >ísica no es

necesaria. 3e en>ocan /ás en las /entes del cliente y 0or ello 0er/iteBue se 0ueda 0rescindir de la 0resencia de este. Un servicio de atenciónal cliente se 0uede realiar 0or videocon>erencia conoI laca0acitación a través de cursos a distancia u online. %n este caso laatención es0ecial se centra en estar dis0onile 0ara cuando el cliente loreBuiera.

• )ervicios dirigidos a intangibles: la 0artici0ación directa del cliente no entodos los casos es necesaria. %:e/0lo de esto 0ueden ser los servicios deauditoría contaduría asesoría legal donde el cliente or/ación el 0roceso 0uede continuar sin la0resencia o 0artici0ación de cliente. %n estos casos la atención es0ecialse centrará sore la 0resentación del 0roducto resultante.

TE&A - SERVICIOS DURANTE EL PROCESO DE LA VENTA

Para Bue el vendedor 0ueda 0restar 3ervicios de calidad deerá 0restaratención a todo el 0roceso de venta. Por ello volvere/os a /encionar lastareas /ás i/0ortantes Bue el vendedor deerá realiar en cada eta0a y elo:etivo de las /is/as.

-(1 Ser,icio) dur#nte !# Pre,ent#

%n esta eta0a tene/os 5 o:etivos2!. Conocer las necesidades del 0ros0ecto 0ara adecuar nuestra o>erta a las

/is/as.". 9acer /ás sencillo 0ara el 0ros0ecto el análisis y el conoci/iento de

nuestra o>erta.5. Llevar al 0ros0ecto a Bue eli:a nuestra o>erta aun co/0arándola con

otras 0osiles.

77


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Para 0oder dar un /e:or servicio al 0ros0ecto en esta eta0a tendre/os Buerealiar las siguientes actividades2

!. 5l precontacto:&nvestigar las siguientes cuestiones sore el 0ros0ecto 0ara darle un

/e:or servicio2 C'M+ servirle /e:or ,'N,% darle el servicio CUN,+o>recerle el servicio ]U; servicio o>recerle CUNT+ ace0tará de nuestroservicio P+) ]U; le es necesario nuestro servicio.

". La documentaci%n:Conoci/iento en 0ro>undidad de nuestro 0roducto o servicio Bue nos0er/ita res0onder a2

a T+,A3 las necesidades Bue 0uede curir desde las ásicas or/ación técnica y /ercadológica• Proveer /edios 0ara actor.

6. Análisis y preparaci%n de la 5ntrevista:Con todos los ele/entos 0revios 0odre/os /ostrar al 0ros0ecto el0roducto Bue necesita en el entorno Bue él Buiere Bue se le /uestre yestando 0re0arados 0ara todas sus dudas.

-(- Ser,icio) dur#nte !# ,ent#

%l o:etivo del servicio en esta eta0a es 0oder >acilitar el 0roceso deadBuisición del satis>actor.

A 0arte de /ostrar lo Bue el satis>actor 0uede actor al0ros0ecto ?0ara ello nos sirvió el conocerlo

". 9acer erenciales del satis>actor Bueinteresen al 0ros0ecto.

7#


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5. Pro0oner el ti0o clase ta/aKo etc. así co/o la >or/a /ás adecuadade e/0leo y utiliación del satis>actor 0ara Bue el 0ros0ecto otenga el/áDi/o eneEcio.

6. Persuadir sore la conveniencia y venta:as de su 0osesión o usu>ructoin/ediato.

-(3 Ser,icio) de +o),ent#

,es0ués de la venta la e/0resa no 0uede olvidarse de sus satis>actores 0uesel co/0orta/iento de estos durante su uso y consu/o y la 0erce0ción Bue deellos tengan los 0ros0ectos nos 0er/itirán seguir i/0le/entando una /e:oracontinua en nuestro servicio de calidad.

Al ser el lti/o 0roceso de la e/0resa res0ecto al 0ros0ecto nos 0er/iteidentiEcar o0ortunidades de /e:ora y tener una retroali/entación de co/oevalan los 0roductos y 0rocesos.

A continuación vere/os las actividades Bue se incluyen en esta eta0a2

-(3(1 ne?o de ue?#)Las Bue:as nos allo en el satis>actor Buea>ecta a la satis>acción del 0ros0ecto. %l 0role/a es Bue no todos los0ros0ectos tienen el /is/o nivel de reBueri/ientos 0ara un satis>actor0ues eDisten >actores Bue inbuyen en el co/0orta/iento de las Bue:asco/o son2

• !lima econ%mico: Las Bue:as au/entan en un /ercado vendedor ydis/inuyen en uno consu/idor an 0ara el /is/o 0roducto.

• !aractersticas de los clientes: %n la /ani>estación de las Bue:asinbuyen las características de las 0ersonas co/o edad nivel deescolaridad te/0era/ento conoci/iento del 0roducto entre otras.

• -mportancia del producto: Para 0roductos y servicios /uyi/0ortantes el n/ero de Bue:as tiende a au/entar 0ues los clientesno 0ueden ignorar o ace0tar el >allo.

• Fomento en que se presenta el allo: Cuando el >allo se 0roduce/ucunda/ental/ente 0ara los 0roductosde larga duración este es asu/ido co/o algo nor/al y no originauna Bue:a.

• recio unitario: Cuanto /ás costoso sea el satis>actor /ayor será la0roailidad de Bue el 0ros0ecto nos 0resente una Bue:a. Por el

7$


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contrario cuanto /ás arato sea el 0recio del satis>actor /enor serála 0roailidad de Bue:as 0or 0arte del 0ros0ecto.

,e igual /anera tendre/os Bue tener en cuenta Bue el no tener Bue:asno i/0lica Bue no las ectos Bue son considerados/enores y resulta /ás >ácil re/ediarlos Bue realiar unarecla/ación.

• )uposici%n: %n algunos casos se toleran >allos 0orBue se su0one Bueno se 0uede avorales ya su>ridas 0ersonal/ente o re>erenciadas

0or a/istades 0ueden in


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Bue vaya a las instalaciones del 0ros0ecto y le enseKe 0ersonal/ente eluso.

-(3(3 nteni*iento3on todas aBuellas actividades Bue se realian durante el tie/0o de vidadel 0roducto 0ara Bue no tenga >allas y 0ueda seguir sirviendo de/anera correcta.

%l /anteni/iento 0uede incluir ins0ecciones ensayos li/0iealuricación sustitución de 0artes entre otras actividades.

-(3(9 Re+#r#ción3on las actividades Bue se realian en el 0roducto 0ara solventar >allas yBue este vuelva a >uncionar de /anera correcta.

-(3(: H#r#nt%#)La garantía es un 0eriodo de tie/0o donde el 0roveedor se co/0ro/etecon el 0ros0ecto a realiar una serie de actividades res0ecto delsatis>actor. La garantía tendrá unos li/itantes en cuanto a2• &esponsabilidad: ,e /odo Bue el 0roductor no su>ra 0érdidas deido

a daKos 0roducidos 0or el usuario o 0or un tercero.• #esembolso: ,e /odo Bue el 0roductor no llegue a ser vícti/a de

una escalada de costos. %n la >or/a usual de garantía el co/0ro/isodel 0roductor se li/ita solo al valor de re0osición del 0roducto.

•

Giempo: ,e /odo Bue los >allos des0ués de un 0eriodo raonale detie/0o de utiliación no se atriuirán al >aricante.

Los servicios Bue 0odrán 0restarse en la garantía son los de/anteni/iento y re0aración.

-(3(; Ti+o) de )er,icio +o),ent# )e"Gn )u) co)to).%l


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3ore la ase de estos criterios estalecieron cuatro categorías de0roductos a cada uno de los cuales corres0ondía una estrategiaoteniéndose la siguiente clasiEcación2

C#te"or%# de +roducto) Co)te) de re+#r#ción Co)te de !o) $#!!o),esecallar Muy altos Muy altos

Las características de cada gru0o de 0roductos son2• #esechables: Los usuarios dis0onen de /ucallo del 0roducto y general/ente o0tan 0orsustituirlos 0or e:e/0lo sartenes cinturones. %n este caso no sereBuiere 0otenciar un >uerte servicio técnico de 0ostventa 0ueseste es ta/ién desecallos a:o 0ues los des0er>ectos Bue 0rovocan noa>ectan de/asiado al 0ros0ecto aBuí tendría/os 0or e:e/0lo unatelevisión o una cá/ara de >otos. %n estos casos la e/0resa dee

desarrollar acciones 0ara estalecer un eEciente y eEca serviciode re0araciones 0ues la clave radica en la >acilidad de otenciónde este y en su a:o coste Bue allos aBuí estarían co/0utadoras detraa:o ectos de estos 0roductos 0ueden ser de grani/0ortancia /onetaria e incluso i/0licar gastos adicionales?alBuiler de otros sucontratación del servicio. %n este caso el

servicio tendrá Bue garantiar una re0aración rá0ida a un costeraonale.• 9o pueden allar: Tienen costes de re0aración /uy altos y sus

des0er>ectos 0ueden ocasionar verdaderas catástro>es 0ore:e/0lo /áBuinas de una línea de 0roducción servidoresin>or/áticos. Para estos 0roductos el o:etivo es garantiar lao0eratividad 0er/anente de los eBui0os 0or lo Bue deere/os

#4


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o>recer servicios de /anteni/iento 0reventivo y revisiones0eriódicas.

-(3(< Accione) +#r# "e)tion#r !# c#!id#d en e! +roce)o )er,icio+o)t,ent#(

Para 0oder 0restar un servicio de calidad en esta eta0a deere/osdesarrollar acciones 0ara planifcar, implementar, mejorar y controlar lacalidad en este 0roceso.

!lanicar

Para lograr un servicio 0ostventa con calidad ícil/ente /ediles.Princi0al/ente se dan estas características en el trato entre elcliente y el 0roveedor de servicio. Tal es el caso de la conEana laatención las condiciones a/ientales etc.

• ropias del servicio, reeridas al proceso* 3on características Bueevalan la calidad interna del 0roceso. Algunas de estascaracterísticas 0ueden ser la duración del 0roceso las 0ersonasBue intervienen en el 0roceso la dis0oniilidad de recursos entre

otros.• #efnir los indicadores para evaluar el desempe.o y los niveles a

alcanzar en cada servicio* Los indicadores son 0atrones Bue /idenla eEciencia eEcacia y e>ectividad del servicio 0ostventa 0or loBue al deEnirlos se deen deter/inar ta/ién los niveles aalcanar en cada uno. A continuación se /uestran algunosindicadores 0ara el caso de los servicios 0ostventa.

T&P+ ,% 3%)=&C&+ &N,&CA,+)%3

&nstalación Tie/0o de res0uesta.N/ero de Bue:as.

&ndicadores Enancieros.

Manteni/iento

Cu/0li/iento del 0lan Tie/0o de res0uesta.N/ero de Bue:as.&ndicadores Enancieros.

)e0aración Tie/0o de res0uesta.Porciento de casos solucionados.Porciento de roturas técnicas solucionadas.

#!

http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml


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ndice de devoluciones.=alor ?en dinero de las devoluciones.N/ero de Bue:as.

Tasa de >allo.&ndicadores Enancieros.

Mane:o de Bue:as Tie/0o de res0uesta.ndice de solución.=alor ?en dinero de las incon>or/idades

Adiestra/iento al cliente)oturas 0or /ala o0eración.)ecla/aciones originadas 0or desconoci/iento delcliente.

• #ise.ar mecanismos para determinar la necesidad de cada

servicio* La e/0resa deerá tener /ecanis/os Bue le 0er/itansaer eDacta/ente Bué es lo Bue el 0ros0ecto reBuiere y concuanta celeridad lo reBuiere. Para ello el 0ersonal Bue atienda al0ros0ecto en estas circunstancias deerá tener un a/0lioconoci/iento del 0roducto y deerá tener acceso a una ase dedatos donde se reco:a el actoria.

• #ise.ar el procedimiento para la realizaci%n de cada servicio* Paragarantiar Bue el servicio se desarrolle de la /e:or /anera 0osilese deen deEnir y de ser necesario docu/entar los0rocedi/ientos 0ara su realiación en los Bue se estalecanco/o 0restar cada ti0o de servicio.

• #ise.ar los registros y documentos a utilizar en cada servicio* Los

docu/entos y registros son las evidencias estandariadas 0ara0oder llevar el control y la /e:ora de la calidad en los distintos0rocesos. Para el servicio 0ostventa es conveniente contar con lossiguientes2

o )eBuisitos del servicio.o +:etivos de Calidad.o Plan de >or/ación y ca0acitación.o Procedi/iento de traa:o.o Control de no con>or/idades.o Control de /edidas correctivas y 0reventivas to/adas.

o )egistros de incon>or/idades ?cliente incon>or/idadcausa >ec


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o )egistro de traa:os 0endientes.o Acta de con>or/idad de los clientes.o ,ocu/entación del 0roducto.o Plan de /anteni/iento.o Control de 0ro0iedad del cliente ?cliente eBui0o >ecunciones de todos los traa:adores.• #efnir las necesidades de capacitaci%n yHo ormaci%n del

personal* &gual/ente tendre/os Bue estalecer la ca0acitaciónBue necesitarán nuestros e/0leados con un 0lan de >or/ación yuna 0olítica de incentivos.

"mplementar#

,e /anera general i/0le/entar la calidad en el 0roceso de servicios0ostventa signiEca llevar a la 0ractica la 0laniEcación de esta lo BuesigniEca2

• !apacitar al personal encargado del desarrollo del servicio*

• Adquirir los recursos necesarios para la prestaci%n de cada

servicio*

• -mplantar los mecanismos de recepci%n de las necesidades de

cada servicio

• -mplantar el procedimiento dise.ado para la realizaci%n de cada

servicio*

• =tilizar los documentos y registros dise.ados para cada servicio*

$ontrolar#

%l control se dee realiar tanto al 0roceso de servicio 0ostventa co/o al

resultado de este ?el servicio en si lo Bue signiEca2• Fedir el desempe.o real del sistema 0ara lo cual se dee2

Calcular los indicadores del dese/0eKo de cada servicio.)egistrar el 0rocedi/iento utiliado 0ara cada servicio.)evisar la utiliación de los registros.

• !omparar el desempe.o real con el planifcado lo Bue signiEca2Co/0arar con los niveles 0laniEcados.

#5

http://www.monografias.com/trabajos16/romano-limitaciones/romano-limitaciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/romano-limitaciones/romano-limitaciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml


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65/70

Un C)M integra todo lo Bue los eBui0os de ventas servicio y /ar@eting de unaco/0aKía saen acerca de los clientes individuales 0ro0orcionando una vistade 5#4 grados de la relación con el cliente.6

TE&A 3 LA ÉTICA EN LAS VENTAS

La 0alara griega ética corres0onde a la 0alara latina /oral.

%t


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%sta ley >ue derivada de la Constitución y en su artículo ! recoge Bue elo:eto de esta ley es 0ro/over y 0roteger los derecrecan dee ser o0ortunaco/0leta clara y vera de /anera Bue el consu/idor 0uedaelegir Bué co/0rar con 0leno conoci/iento.

2* #erecho a la educaci%n: %l consu/idor tiene derec


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servicio o lo otorguen de >or/a deEciente. Asi/is/o tienenderecendersus intereses co/unes.7

3(1(3 PROECO%n el artículo "4 de la ley ederal de Protección al Consu/idor se estaleceBue la Procuraduría ederal del Consu/idor es un organis/odescentraliado de servicio social con 0ersonalidad :urídica y 0atri/onio0ro0io. Tiene >unciones de autoridad ad/inistrativa y está encargada de0ro/over y 0roteger los derecunciona/iento se regirá 0or lo dis0uesto en esta ley losregla/entos de ésta y su estatuto.

Nace en !1$# con la 0ro/ulgación de la ley. ,e esta /anera. MéDico seconvirtía en el 0ri/er 0aís latinoa/ericano en crear una 0rocuraduría y elsegundo con una ley en la /ateria.

3eis aKos des0ués en !1-" la institución ya tenía 5" oEcinas en las0rinci0ales ciudades del 0aís. %n la actualidad Pro>eco cuenta con un totalde 5" delegaciones y !1 sudelegaciones lo cual su/a un total de 7!

oEcinas en toda la )e0lica.

3(1(9 Re"!#*ento de !# Le eder#! de Protección #! Con)u*idor%ste regla/ento se 0ro/ulgó el 5 de agosto de "44# y tiene 0or o:etoregla/entar la Ley ederal de Protección al Consu/idor en aBuellascuestiones Bue no estén an regla/entadas.

%l regla/ento trata los siguientes te/as2• Fedidas de apremio y medidas precautorias: 3on aBuellas Bue la

P)+%C+ e/0lea 0ara


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• #e los contratos de adhesi%n y de su registro2 Có/o se deen


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Por lti/o actor a /i co/0rador[

• #iscreci%n y respeto de los secretos:

%l vendedor tendrá Bue /antener conEdencialidad sore aBuello Bue setrate en su relación con el 0ros0ecto sie/0re Bue esto no tenga Bue vercon el 0roceso de venta.

• &espeto a la competencia:No es ético des0restigiarla ni di>a/arla ade/ás de la /ala i/0resión Buesuele causar esta conducta. 3í es lícito en ca/io seKalar sus errores ysus >allas con el intento de inclinar la alana a nuestro >avor. )ecuerdenBue


70/70

0unto de vista egoísta al Enal nos re0orta /ayores eneEcios 0uesau/enta/os la conEana de los 0ros0ectos en nosotros.

Bi!io"r#$%#

• Lla/as J.M. 5structura !ientfca de la "enta %ditorial Li/usa

?"44#• otler P. y Ar/strong G. “Jundamentos de marKeting8

,eci/o0ri/era edición P%A)3+N %,UCAC&'N MéDico "4!5 %d.

Prentice 9all• 3tanton V.J. %tel M. J. Val@er *. J. Jundamentos de

FarKeting8, ,eci/ocuarta edición McGraFS9ill "44$• )uano A. “"enta roesional8, %diciones ,eusto 3. "44- Madrid

%s0aKa

manual estrategias de venta 2015

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