manual de crisis

Manual de crisis medio ambiental

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

A Ñ O 2 0 1 5

Para una empresa independientemente al rubro al que pertenezca, un manual de crisis se convierte en el mejor aliado ya que a través de el se establece la direc-ción que tomará la empresa para abor-dar una determinada crisis. El manual debe ser elaborado de tal manera en que el público interno pueda ejecutar cada una de sus tácticas antes, durante y después de la crisis.

Desde sus inicios, la especie humana a interactuado con el medio ambiente y lo ha modificado por ende nos enfrenta-mos a una autentica crisis ambiental y su gravedad se manifiesta a nivel global. Conceptos se especializa en el diseño arquitectónico y la construcción por lo tanto es parte de la filosofía de la em-presa cuidar del medioambiente y todos los recursos naturales que se utilizan en sus proyectos.

El manual de crisis que se presentará a continuación ha sido elaborado toman-do en cuenta posibles escenarios que se relacionan con el mal uso del recurso natural, la falta de ética de los colabora-dores y alta gerencia de la empresa y así mismo los proveedores.

El comportamiento que la empresa muestre ante una crisis de carácter leve o grave se verá reflejado en la reputación de la misma ya que los medios de comu-nicación y el público en general serán los principales detonantes a la crisis.

Justificación del manual de crisis

Objetivos del manual

Objetivo general

Establecer las medidas que se imple-mentaran en caso de accidentes me-dioambientales que involucren a CON-

CEPTOS.

Objetivos específicos:

Brindar soluciones eco amigable a las diferentes situaciones que se presen-

tan.

Definir la función del comité de crisis.

Apoyar las leyes y el cuido al medioam-biente.

+ Conceptos es una empresa especializada en el diseño arquitectónico y la construcción.

+ Cuenta con equipo de profesionales altamente capacitados en su rubro.

+ Ofrece novedosas propuestas de construcción y rediseños de interiores y exteriores.

+ Implementan las nuevas tecnologías de construcción y supervisión de obras.

ANtecedentes del manual

¿Cómo reconocer la crisis?

A lo largo de toda su historia, el hombre se ha servido de la naturaleza y sus recursos para mejor su calidad de vida y desarrollarse. Ante-riormente, la naturaleza era capaz de abastec-er al hombre con todos los recursos que éste necesitaba, recuperándose de forma continua y manteniendo un equilibrio. Sin embargo, facto-res como el crecimiento demográfico global, las tendencias consumistas de materiales y energía predominantes en el siglo XX, la globalización y el capitalismo entre otros, llevaron a una sobreex-plotación de los recursos naturales, al grado de poner en duda la disponibilidad de dichos recur-sos en el futuro.

En los últimos años, fenómenos naturales cuyo alcance y repercusiones han sido mundiales (cambio climático, agujero en la capa de ozono, perdida de la biodiversidad, y otros), han hecho que finalmente, el hombre centre su atención en el medio ambiente. La sociedad mundial se está haciendo cada vez más consciente del problema que representa el consumir los recur-sos de la naturaleza más rápido de lo que esta última puede generarlos. De la misma forma, los modelos actuales predominantes de producción de bienes y servicios contaminan la biosfera a

gran escala y velocidades que ponen en pelig-ro el equilibrio y la sustentación del ecosistema planetario

“Aunque muchos países han hecho grandes es-fuerzos para reducir la contaminación y la de-gradación de recursos, la situación en general, sigue empeorando. Los países ricos consumen el 76% de los recursos totales de materia prima y energía, dejando a los países en desarrollo con un grave problema de escasez y de deterioro ambiental. Ecológicamente, sería imposible para la tierra proveer de suficientes recursos a la po-blación mundial si todos los países consumieran de la misma forma que los países desarrollados lo hacen”. – Luis M. Jiménez Herrero (2000)

Por otra parte, todo este consumo de recursos naturales necesarios para la creación de bienes y servicios, se traduce de forma proporcional a una alta generación de residuos y de contami-nación. Al referirnos a esta última, debemos considerar que se da de forma cuantitativa y cualitativa, perjudicando mucho más al medio ambiente.

Accidentes o incidentes que quedan limitados al ámbito local, sin efectos graves sobre la se-guridad, la salud y la gestión del hospital, pero que a su vez podrían generar interés a los peri-odistas, vecinos, autoridades locales, etc.Ejemplos:

- Pequeñas explosiones o incendios que son controlados rápidamente.- Accidentes laborales con uno o dos heridos leves.- En estos casos es imprescindible que CONCEPTOS prepare argumentos de defensa y que reste en alerta por si existieran demandas de información procedentes del exterior.

Estrategias a seguir según este nivel:+ Estrategia Reactiva: En este primer nivel, aún no se debe iniciar la comunicación exte-rior. Seguidamente se establecen las acciones paralelas a desarrollar con su pertinente responsable.

+ Recopilar Información, Preparar un comunicado, evolución del accidente (en base a récord de llamadas), enviar notas a los empleados, entre otras.

Accidentes o incidentes que quedan limitados al ámbito local, con efectos graves sobre la seguridad, la salud y la gestión de la empresa que podrían generar interés a los periodistas, vecinos, autoridades locales, etc.Ejemplo:

- Accidentes graves con muerte de un número reducido de trabajadores- En estos casos es esencial que CONCEPTOS tome la iniciativa de la comunicación y envíe información a los medios sin solicitud previa procedente del exterior.

Estrategias a seguir según este nivel:+ Estrategia Proactiva: En este segundo nivel se inicia con una comunicación externa y en ella se llevan a cabo dos acciones de forma simultánea: recopilar información, por un lado, y distribuir funciones entre los que constituyen el Comité de Crisis, por el otro.

+ Recopilar información: dar detalles sobre el accidente e informar progresos de los planes de emergencia y otras medidas de seguridad, nombrar a un portavoz interno (control de llamadas recibidas) y externo (responsable de comunicación de crisis de la agencia), contactar a las autoridades, enviar comunicados a los medios locales, con-tactarse con los afectados, declaración sin ceder a preguntas (si existe presión por parte de los medios, rueda de prensa (si la presión de los medios persiste), enviar notas a los empleados, entre otras.

Nivel verde

Nivel amarillo

Nivel rojo

Accidentes o incidentes que por su importancia salen del ámbito local y que previsiblemente generarán interés en los periodistas, vecinos, autoridades nacionales o internacionales por tener consecuencias graves en la seguridad, salud y gestión del hospital.Ejemplos:

- Huelga o conflicto laboral nacional- Incendios o explosiones con resultado de muerte o heridos graves en número extenso de empleados o víctimas externas.

Estrategias a seguir según este nivel:+ Estrategia Proactiva: En este tercer nivel, los actuantes (bomberos, policía, autori-dades, etc.) inician y ejecutan la comunicación externa con la colaboración de CONCEP-TOS en ella se llevan a cabo dos acciones de forma simultánea: recopilar información, por un lado, y distribuir funciones entre los que constituyen el Comité de Crisis, por el otro, igual que en el nivel amarillo.

+ Recopilar Información, Contactar con las autoridades, Enviar comunicados a los medios locales y nacionales convenidos con los actuantes, rueda de prensa (Para la disolución de la crisis, las respuestas deben prepararse a contingencias futuras), por-tavoz interno (control de llamadas recibidas) y externo (responsable de comunicación de crisis de la agencia), enviar notas a los empleados, entre otras.

Uno de nuestros proveedores de madera extrajo el material del manglar de Cha-guantique un área protegida que se en-cuentre entre Jiquilisco y Puerto El Tri-unfo.Uno de los empleados compro a un pre-cio más económico Conacaste Blanco para el diseño de una oficina sin saber que esa especie de árbol solo se encuen-tra en esta reserva protegida.

Señales de riesgo

• Falta de supervisión por parte de los proveedores. • Falta de ética por parte de los traba-jadores de la empresa subcontratada.

Objetivo específico: Reducir el impacto neg-ativo que conceptos genera al ecosistema a través de prácticas laborales éticas.

Estrategia antes de la crisis: Informar acer-ca de las reservas protegidas en El Salvador

Táctica 1: Creación de material ilustrativo para ayudar a la conservación de reservas pro-tegidas.

En alianza con el Ministerio de Medio Ambiente se creara brochures trípticos en los que se den a conocer las diferentes reservas naturales con las que cuenta El Salvador y concienciar a cer-ca de la importancia para el medio ambiente y salud de las personas y animales.

Táctica 2: Señalizar las áreas protegidas.Colocar mupis cerca y dentro del área prote-gida, para que los visitantes y habitantes conoz-can que se encuentran dentro de una reserva protegida en la cual no pueden extraer ningún material.

Resultado esperado:Ante las medidas preventivas implementadas se pretende reducir el riesgo de que personas talen árboles en áreas protegidas.

Responsable: Comité de crisis

Contaminación de ecosistemas

Estrategia durante la crisis: Esclarecer los hechos a través de la recopilación de infor-mación.

Táctica 1: Investigar las causas que lleva-ron a adquisición de materia prima ilegal.Entrevistar a los supervisores y el empleado a cargo de adquirir la materia prima.

Táctica 2: Preparación del vocero ante la crisis.Brindar toda la información necesaria para transmitir los mensajes claves, también contar con un argumentarlo que le permita manejar la crisis ante los medios de comunicación.

Táctica 3: Elaboración de mensajes clavesCreación de mensajes claves para los diferentes públicos tanto internos como externos mostran-do una imagen sólida y responsable.

Resultado esperado: Con los mensajes claves se espera esclarecer los hechos y que tanto el público en general como el ministerio de medio ambiente puedan sentirse conformes con la so-lución que brinda Conceptos.


Estrategia después de la crisis: Concienciar a cerca de la importancia de la flora y fauna de El Salvador

Táctica 1: Campaña “Vivo en armonía con el medio ambiente”Desarrollar una campaña en alianza con el min-isterio de medio ambiente, en el que se brinden charlas en centros educativos tanto públicos como privados a cerca de la importancia de la flora y fauna para una vida plena y saludable.

Táctica 2: Reforestar las áreas protegi-das Con un grupo de voluntariado se sembraran 600 árboles de Ceiba Blanca especia afectada por la empresa. Se distribuirán en las diversas reservas protegidas dentro de El Salvador.

Táctica 3: Utilizar la crisis como una opor-tunidadImplementar nuevas medidas de control de calidad para asegurar que la materia prima no provenga de reservas protegidas, se contara con una guía para saber qué tipos de maderas se pueden utilizar sin dañar los ecosistemas.

Resultado esperado: Que el público perciba a Conceptos como una empresa responsable que se preocupa por el bienestar del medio ambiente y sus clientes.

Responsables: Comité de crisis

Contaminación a la atmósfera

En una de las oficinas en donde la em-presa Conceptos ha realizado diferentes trabajos arquitectónicos, una de nuestras chimeneas liberó 50 libras de gas propano crudo, el cuál fue expulsado al entorno a través del extractor de humo, el incidente ocurrió al fallar la válvula de presión.Escenario: Falta de control de calidad por parte de la empresa.

Señales de riesgo: • Falta de supervisión por parte de los proveedores. • Mala gestión de control de calidad por parte de la empresa.• Incumplimiento a la elaboración y apro-bación del estudio de impacto ambiental.• Intoxicaciones por monóxido de carbono

Objetivo específico: Evaluar la calidad de material de la cartera de proveedores.

Estrategia antes de la crisis: Mejorar los es-tándares de control de calidad en la empresa.

Táctica 1: Capacitar al personal especial-izado en la colocación de chimeneas.El equipo de trabajo de la empresa Conceptos recibirá capacitaciones quincenales impartidas por personal altamente capacitado en el tema de la producción y colocación de chimeneas, en dichas capacitaciones un representante de la empresa proveedora mostrará de qué manera funciona su producto y bajo qué condiciones y precauciones se colocará y su mantenimiento.

Táctica 2: Crear políticas de calidad con los proveedoresEn caso de algún desperfecto con los productos que ofrecen los proveedores, se determinaran garantías o devoluciones, así como también tra-bajar de la mano con ellos en cualquier tipo de situación que dañe a terceros.

Resultado esperado: Ante las medidas pre-ventivas implementadas se pretende reducir el riesgo de contaminar la atmósfera, así como también la salud de las personas que se en-cuentren a los alrededores.



Táctica 1: Realizar un análisis de las cau-sas de emisión de gases.Contratar personal capacitado para realizar un peritaje en el establecimiento y conocer las cau-sas del desperfecto.

Táctica 2: Reunión con los proveedoresEs indispensable que la empresa y los prov-eedores conozcan las causas del incidente para tomar las medidas necesarias en caso de que los daños presenten consecuencias graves.

Táctica 3: Preparar al Vocero ante la crisisBrindar toda la información verídica recolectada para que el vocero conozca de pies a cabeza la situación y refleje seguridad ante la reacción de los medios de comunicación.

Táctica 4: Convocar una rueda de prensaTrás la crisis, la reputación de la empresa puede verse afectada en un determinado momento, por ende es importante dar a conocer a los medios y la población lo que está ocurriendo y expresando todo lo que se está haciendo para solventar la crisis.

Resultado esperado: Demostrar que la em-

presa se preocupa por todas las acciones que realiza y que puede mantener bajo control ese tipo de incidentes con sus clientes y población en general.

Responsable: Comité de crisis/ departa-mento de comunicaciones

Estrategia después de la crisis: Realizar in-specciones periódicamente en cada uno de los establecimientos en los que empresa conceptos instale chimeneas.

Táctica 1: Establecer una visita mensualConceptos y su equipo de expertos en instala-ciones determinarán un día al mes para realizar las inspecciones posteriores a la colocación de chimeneas, cerciorándose que todo esté fun-cionando de manera o correcta o detectando alguna falla.

Resultado esperado: Que la cartera de clientes mantenga una buena relación con la empresa al solventar cada una de sus problemáticas cor-respondientes a los trabajos que la empresa re-aliza.


Una de nuestras fuentes utiliza coloran-tes naturales con las tonalidades que utiliza la empresa, en el nuevo pedido contenía plomo el colorante que podría contaminar los mantos acuíferos si se lle-ga a desechar por las alcantarillas.

Escenario: Desecho inapropiado de sustan-cias tóxicas que puede contaminar los mantos acuíferos

Señales de riesgo • Falta de supervisión por parte de los proveedores. • Contaminación de Ríos y Lagos• Mala gestión de control de calidad por parte de la empresa

Objetivo específico: Reducir el impacto neg-ativo que tienen las sustancias tóxicas para la protección del recurso de agua.

Estrategia antes de la crisis: Informar acer-ca de los daños que puede ocasionar el desecho inapropiado de sustancias tóxicas en el agua.

Táctica 1: Creación de material ilustrativo para informar de la importancia del aguaDifusión en redes sociales e impreso (flyers) de material ilustrativo dónde se proporcione gener-alidades de la importancia del agua y a su vez se haga una comparación de cómo se ve afectado un ecosistema que consume agua contaminada.

Táctica 2: Capacitación para las empre-sas sobre el daño que causa al agua los desechos tóxicosEn alianza con el Ministerio de Medio Ambiente se brindarán diversas capacitaciones en las que se informará las medidas necesarias a llevar a cabo para evitar que el agua se vea afectado por los desechos tóxicos.

Resultado esperado: Ante las medidas pre-ventivas implementadas se pretende el desecho apropiado de sustancias tóxicas que pueden dañar el recurso de agua.


Contaminación a los mantos acuíferos


Táctica 1: Investigar las causas por las cu-ales el colorante que contenía sustancias tóxicas paso el control de calidadEntrevistar a los supervisores y el empleado a cargo de adquirir la materia prima.

Táctica 2: Preparación del vocero ante la crisis.Educar al vocero sobre la situación que vive la empresa para transmitir los mensajes claves y así mismo proporcionarle un argumento que le permita manejar la crisis ante los medios de co-municación

Táctica 3: Difusión de Comunicado de PrensaEn el comunicado deberá aclararse la situación de los desechos tóxicos actual y a su vez recor-dar el compromiso que CONCEPTOS tiene para la conservación del agua.

Táctica 4: Elaboración de mensajes clavesCreación de mensajes claves para el público ex-terno que podría verse afectado por esta prob-lemática

Resultado esperado: Con la implementación

de cada una de las tácticas se espera no caer en rumores y que los diferentes públicos vean reiterado el compromiso que tiene conceptos con la preservación de recursos naturales.


Estrategia después de la crisis: Fomentar la conservación de recursos naturales (agua) por medio de diferentes proyectos

Táctica 1: Campaña “Por un planeta H2O”Impulsar una campaña en alianza con el minis-terio de medio ambiente, en el que se brinden charlas en diferentes centros (educativos, em-presas, entre otros) acerca de la importancia de la conservación del agua.

Táctica 2: Auditoría de evaluación ambi-ental y visitas periódicas para garantizar la efectividad de control de calidadPara asegurar el cumplimiento de las layes me-dio-ambientales Conceptos recibirá un auditoría y publicará los resultados para dar a conocer a la población que es eco-amigable

Como parte de la línea orgánica se utiliza texturas naturales y para agilizar el pro-ceso de producción y como parte de sus planes de RSE se decidió subcontratar a gente del campo para realizar estos teji-dos entre los más solicitados está el que simula los nidos de chiltota y para ahorrar esfuerzo y tiempo los campesinos empe-zaron a colectar los nidos de las aves po-niendo en peligro a la especie y todo el ecosistema que los rodea

Escenario: Destrucción de los ecosistemas de las aves (Chiltota)

Señales de riesgo• Falta de supervisión por parte de los proveedores. • Falta de ética y educación por parte de los trabajadores contratados.

Objetivo específico: Cuidar el medio ambien-te mediante políticas y diseños eco-amigables.

Estrategia antes de la crisis: Dar a conocer las reservas y ecosistemas que están en peligro

de extinción

Táctica 1: Capacitaciones a los empleados acerca del área en el que se está traba-jando Como parte del compromiso con el medio am-biente, brindar toda la información necesaria del área en el que se trabajará, ya sea un mapa de los ecosistemas y las reservas que están en peligro de extinción.

Táctica 2: Trípticos con información acer-ca de las aves de ChiltotaPara que los trabajadores conozcan más acerca de las aves de Chiltota y tomen conciencia de que se encuentran en peligro de extinción, se les proporcionara toda la información acerca de esa especie.

Resultado esperado: Con las medidas de in-formación y capacitación se pretenden reducir la destrucción de ecosistemas de aves que af-ecten al área de trabajo

Responsable: Comité de crisis/ Capac-itadores del Ministerio de Medio Ambien-te

Contaminación de los ecosistemas

Estrategia durante la crisis: Aclarar la situ-ación a través de la recopilación de datos Táctica 1: Convocar una reunión con los presuntos implicados y buscar respon-sablesReunir a todos los trabajadores implicados en el hecho y buscar responsables para dar una ver-sión a los medios y que la imagen de Conceptos no se vea afectada

Táctica 2: Conferencia de prensa Dar una conferencia de prensa para aclarar la situación de porque se están destruyendo los ecosistemas de las aves de chiltota

Táctica 3: Preparación del vocero ante la crisis.Brindar toda la información necesaria para transmitir los mensajes claves, también contar con un argumentarío que le permita manejar la crisis ante los medios de comunicación.

Táctica 4: Evaluación ambientalSegún el art. 18 de la ley del Medio ambiente se debe de realizar un evaluación ambiental de los daños para seleccionar una alternativa que compense y atenué los daños

Resultado esperado:Se espera no caer en rumores y que la crisis pueda ser manejada sat-isfactoriamente para que las partes afectadas salgan beneficiadas Responsable: Comité de crisis

Estrategia después de la crisis: Sensibilizar y participación a los diferentes públicos acerca del cuido de los recursos naturales

Táctica 1: Auditoría de evaluación ambi-entalPara asegurar el cumplimiento de las leyes me-dio-ambientales Conceptos recibirá un auditoría y publicará los resultados para dar a conocer a la población que es eco-amigable

Táctica 2: Colocación de comederos de avesConceptos colocará comederos de aves en el área afectada para que tengan un ambiente que se puedan reproducir fácilmente con ayuda de los trabajadores y de la población en los al-rededores.

Táctica 3: Innovación de diseños en su línea orgánicaPara no necesitar de los nidos de Chiltota, bus-car opción y materiales reciclables con los que pueda ser reemplazado

Resultado esperado: Cumplir con ley y hacer de la imagen pública de Conceptos se amigable con el Medio ambiente, fomentando la partici-pación ciudadana


La demanda de chimeneas en las resi-dencias de lujo, sobre todo por sus acaba-dos elegantes e imponentes, presenta un claro problema para el medio ambiente ya que la construcción de ellas ha costa-do enormes cantidades de madera que se extraen de bosques nacionales.

Ante el comienzo de la exportación de nuestros servicios a México y Guatemala, también ha incrementado la demanda de construcción de chimeneas incluso talla-das a mano que son detalles de lujo que se desean y donde se invierte una gran cantidad de materia prima.

Aunque se cuenta con un estudio de las condiciones forestales y la normativa a cumplir con respecto a la tala y procesa-miento de la madera, la posibilidad de que maderas demandadas como el cedro y el roble sean sobreexplotadas, existe en gran medida.

Escenario: Extraer maderas de árboles indis-criminadamente y daño al suelo.

Señales de riesgo • Sobredemanda. • Falta a la ley de medio ambiente sobre el uso adecuado de los recursos naturales.

Objetivo específico: Buscar alternativas sos-tenibles para la elaboración de acabados y chimeneas de lujo.

Estrategia antes de la crisis: Buscar substi-tutos de calidad que no dañen el ecosistema.

Táctica 1: Reemplazo de materia prima.Se elaborará un estudio que ayude a determi-nar que madera puede sustituir a la que se ha utilizado originalmente y que su uso no perju-dique el entorno.

Resultado esperado: Convencer a nuestros clientes que los materiales y maderas utilizadas son de calidad y que siempre tendrán durabili-dad y fineza. De este modo también se espera frenar la tala desmesurada de árboles.

Responsable: Comité de crisis/RSE.


Estrategia durante la crisis: Esclarecer los hechos a través de la recopilación de infor-mación. Táctica 1: Preparar al vocero ante la crisis.Brindar toda la información necesaria para transmitir los mensajes claves, también contar con los argumentos que le permita manejar la crisis ante los medios de comunicación. En espe-cial con el tema de las soluciones que se buscan como empresa.


Resultado esperado: Que la población se dé cuenta que hacemos lo posible por revertir la crisis y que trabajamos en ello para poder de-tener este problema.


Estrategia después de la crisis: Concienciar a cerca de la importancia de la flora y fauna de El Salvador

Táctica 1: Normar la protección y el cuido de la especie dañadaBuscar apoyo en diferentes organismos y enti-dades gubernamentales para poder establecer normas que puedan que puedan evitar que la empresa u otras dañen el medio ambiente destruyendo los focos forestales donde estas especies se encuentran.

Táctica 2: Reforestar las áreas protegi-das Reforestar y apadrinar, como empresa, áreas boscosas donde puedan retoñar nuevos árbo-les y repoblar de la misma especie de árboles.

Resultado esperado: Revertir la situación y mantenernos siempre en el cuido y regener-ación de árboles.


La nueva línea de diseño orgánico utiliza agua de nacimientos naturales para sus acuarios debido a la especie de estos peces que únicamente pueden sobrevivir en aguas naturales, el auge de esta línea ha hecho que disminuya la producción de agua de estas fuentes naturales.

Escenario: Contaminación a los mantos acuífe-ros

Señales de riesgo • Falta de concientización de parte de la empresa en cuanto al tema. • Indiferencia ante la disminución de agua en los nacimientos naturales.

Objetivo específico: Contribuir a reducir la contaminación de la escorrentía superficial y de los mantos acuíferos, a la vez, incrementar el nivel de almacenamiento de agua, en las zonas de recarga hídrica

Estrategia antes de la crisis: Informar la re-ducción de cantidad de producción de agua en los nacimientos que se utilizan.

Táctica 1: Capacitación para concien-tización de modelos eco amigables de ac-uarios en los diseños. En alianza con la Fiaes (fondo de la iniciativa para las américas) y el Ministerio de Medio Am-biente se creara una presentación que muestre porcentajes de agua que generan las fuentes de nacimiento natural en el país y los métodos alternativos de diseño de acuarios que se uti-lizaran.

Táctica 2: Creación de comité de investig-ación.Un comité investigativo agro ecológico, confor-mado con 60 agricultores, y realizando investig-ación en sus parcelas

Resultado esperado: Tres talleres de capaci-tación en aguas servidas, desechos sólidos, sa-neamiento ambiental e insumos agrícolas y su impacto en la salud humana, impartidos.




Táctica 1: Investigar las causas que lleva-ron al diseño de proyectos con utilización de los recursos acuíferos.Crear una reunión con el personal encargado de diseño de nuevos proyectos.

Táctica 2: Preparación del vocero ante la crisis.Brindar toda la información necesaria para transmitir los mensajes claves, también contar con un argumento que le permita manejar la cri-sis ante los medios de comunicación.


Resultado esperado: Con la implementación de todos las estrategias ante la crisis se espe-ra recuperar la confianza de nuestros públicos externos y la credibilidad de conceptos ante los medios de comunicación.


Estrategia después de la crisis: Demostrar los proyectos que se realizan en asociación con Fiaes (fondo de la iniciativa para las américas). Táctica 1: creación de pilas para almace-namiento de agua provisionadas a igual número de familiasDesarrollar una campaña en alianza con el Fi-aes, en el que se proporcionen pilas para alma-cenamiento de agua a las familias que viven a los alrededores de nacimientos de agua en El Salvador.

Táctica 2: Cambio de especies de peces que se utilizan en los diseños de acuarios de conceptos.Asignar a 2 personas dentro de conceptos la tarea de investigación de especies de peces que no requieran la utilización de agua directa-mente natural de nacimientos dentro del área de el salvador.

Táctica 3: Utilizar la crisis como una opor-tunidadImplementar un sistema de manejo de desechos sólidos comunitarios, establecido y en funciona-miento para la ayuda de mantener limpia las aguas de los mantos acuíferos.

Resultado esperado: La credibilidad de conceptos como una empresa comprometida a la RSE con las comunidades y recursos natura-les que posee El Salvador


CONCEPTOS está comprometido con el medioambiente y todas sus actividades están dirigidas a la conservación de la flora y fau-

na nacional.Actividad: Conferencia de prensa para dar a conocer la postura de

CONCEPTOS antes los acontecimiento suscitados

Fecha¬: Jueves 17 de Diciembre de 2015Hora: 10:00 a.m.

Lugar: Hotel Sheraton Presidente Vocero: Bryan Sandoval, gerente general de CONCEPTOS.

Contactos:

Bryan [email protected]

Tel: 2234-54667 y 7745-8407

convocatoria de prensa

comunicado de prensa

CONCEPTOS está comprometido con el medioambiente y todas sus actividades están dirigidas a la conservación de la flora y fau-

na nacional.

Lamentando los acontecimientos ocurridos el día miércoles 4 de noviembre del presente año CONCEPTOS está dispuesto a colab-

orar en todo el proceso de reforestación de los manglares.

CONCEPTOS está comprometido con el cuidado del medio ambi-ente y el respeto a las leyes y normativas que regulan la extrac-ción de materia prima provienen de reservas naturales y seguirá apoyando al Ministerio de Medioambiente en todas las actividades

en beneficio de la flora y fauna.

“Estamos comprometidos con la flora y fauna salvadoreña, es por ello que se dará inicio con la campaña Vivo en armonía con el medio ambiente, iniciando sus actividades con la siembra de 1.000 ceibas blancas a través de un grupo de voluntarios y parte del equipo de

trabajo de CONCEPTOS”, Bryan Sandoval Gerente General.

Seguiremos apoyando y fomentando el cuido al medio ambiente a través de prácticas eco amigable.

Antiguo Cuscatlán 17 de Diciembre de 2015

Bryan [email protected]

Tel: 2234-54667 y 7754-4305

Debe ser un profesional que mantenga un diálogo fluido y convincente, que re-fleje seguridad no solo cuando necesita gestionar una información, sino también como persona en su día a día. La confianza es lo más importante por lo que el vocero debe ser alguien que logre conectar con los medios y con los dife-rentes públicos.

Él será la imagen de la empresa por lo que hay que empaparlo de la información que la empresa genere, debe ser concili-ador ya que el tema del medio ambiente es delicado y es tendencia global que se convierta en el factor que defina el éxito o el fracaso de una compañía.

La confidencialidad es parte del com-

perfil del voceropromiso y del profesionalismo del vocero, por lo que toda información de carácter privado debe ser guardada, entiéndase por toda aquella información que involu-cre números financieros, nombres, datos importantes para la competencia, base de datos, entre otras que no son au-torizadas para ser divulgadas. El vocero debe ser preparado con un cuestionario de preguntas amplio para que sea poco probable ser sorprendido por la prensa.

COACHING DEL VOCERO

Debido a la importancia que tiene la información a publicar en momentos de crisis, es importante estructurar una guía que permita formar los Vo-ceros de CONCEPTOS, según lo exija la situación:

SINCERIDADLa sinceridad es fundamental. Es la base de cu-alquier comunicación al público y el cimiento para construir una relación fluida con los periodistas. No es obligatorio contar “todos los detalles”.

ESTRUCTURA DEL MENSAJEEl mensaje debe ser claro, conciso y oportuno y comprensible para todo tipo de receptores.

DISPOSICIÓN:La disponibilidad es imprescindible. El portavoz debe ser accesible. Las llamadas de los medios deben ser canalizadas inmediatamente hasta el/la responsable de la comunicación. Si este no se encuentra, se le devolverá la llamada cuanto antes.

INTERÉS DEL MEDIOIdentificar al periodista y su medio para orientar el sentido de las respuestas que se le ofrecen. Hay que preparase de antemano y conocer el enfoque que quiere la noticia.

RESPUESTAS QUE SATISFAGANEn las respuestas, tener presente la reacción que quiere conseguir el periodista. Parta de posicionamiento y refleje el mejor punto de vista

para su mensaje.

CLARIDADDebe ofrecer ideas claves de CONCEPTOS, in-dependientemente de las preguntas que le for-mulen.

EXPLICATIVOSi le hacen alguna pregunta que no pueda con-testar, explique las razones.

REGULAR COMPORTAMIENTOS Y ATENCIONESEl portavoz debe cuidar también su aspecto físico, limitar sus gestos al mínimo y tratar con amabilidad al entrevistador.

ACTUACIONES INADECUADAS DE LOS PORTAVOCES:

• Especular o hacer conjeturas. Si no sabe la respuesta, dígalo.• Contestar, sin total seguridad, a los re-querimientos informativos del periodista.• Ocultar información y responder con falsedad.• Mostrarse hostil. La accesibilidad y la sin-ceridad son claves.• Vetar determinados medios o periodistas. Cada caso requiere una valoración especificada de todos los medios.• Negar sus errores. Explique cómo se orig-inó el problema, como ha sido controlado y que ha hecho para que no se repita en lo sucesivo.• Mostrarse demasiado abatido. Trate de construir serenidad y preocupación.

COaching del vocero

• Esperar a que otras fuentes relacionadas con una crisis se le adelanten. Sea el primero en informar.• Trabajar en solitario. La colaboración de todo el comité de gestión de la comunicación en situación de Crisis es Fundamental.

MANEJO DE LA INFORMACIÓN POR PARTE DEL PORTAVOZ DE CONCEPTOS:

Televisión:La preparación: Tenga en cuenta que los públi-cos son muy diversos: de todas las clases socia-les, de diferente formación intelectual y de dis-tintas ideologías.

El mensaje: El lenguaje debe ser claro y directo, pero sin recurrir a expresiones vulgares o colo-quiales. Tampoco se recomienda el uso de pa-labras técnicas, cultas y especializadas porque puede que el receptor no entienda lo expuesto.

Una de las máximas televisivas es la brevedad, todo lo que se pueda designar con una palabra, es mejor que con dos. En este caso. “Lo bueno, si es breve, es dos veces bueno”.

La televisión es un medio de inmediatez, para transmitir esa imagen se utilizara el tiempo pre-sente en la conversación.

Es recomendable repetir más de una vez el mensaje clave y evitar los conceptos abstrac-tos.

Cuando se haga imprescindible dar cifras, es recomendable redondear los números (sin fal-tar a la verdad) y hacerlos más comprensibles.

Comportamiento: Fije la mirada en su interlocu-tor para transmitir confianza y sinceridad.}

Cuide su vestimenta, y tenga en cuenta que la pantalla amplifica los descuidos.

Trate con amabilidad a su entrevistador, para que se comporte de la misma manera con ust-ed.

No se sienta intimidado. Si le formulan una pre-gunta que no esperaba, no trate de desviar la respuesta. Mantenga siempre la concentración.

RadioLa preparación: Una de las características que limitan la comunicación radiofónica es que el oy-ente solo capta y entiende a través del sentido del oído. El oyente no observa las expresiones ni los gestos, ni puede releer una frase. En conse-cuencia, la claridad es la norma básica para la comunicación radiofónica.

Tenga control de sus palabras. A veces, lo que parece una conversación previa a la entrevista puede salir al aire.

Conozca con antelación el tiempo previsto para su entrevista.

En caso de que la entrevista sea graba-da y no en directo, no tenga reparos en repetir cuando se haya equivoca-do y pedir que borren lo anterior.

El mensaje: Sea conciso y oportuno en su mensaje. Respon-

da con brevedad y seguridad y sin apartarse del tema sobre el que le hayan preguntado.Haga un discurso intangible, accesible y fácil.

Cuide sus expresiones y la vocalización.

Comportamiento: Diríjase al entrevistador como si fuera una conversación normal entre dos per-sonas. Olvídese de la audiencia.

Aunque el entrevistador le ataque, mantenga la calma. Si pierde el dominio de si mismo puede perder la confianza del oyente.

Si el enfrentamiento es con otro invitado, pro-cure decir siempre la última palabra.

PrensaLa preparación: Prevea las preguntas, no olvide las difíciles y ensaye las respuestas.

Organice el discurso en función a los mensajes que desea transmitir .Si es preciso, anótelos.

Tenga como soporte, toda la documentación necesaria: informes, estudios, entre otros.

El mensaje: Al responder, parta de las conclusio-nes. Lo más importante al principio.

Guía al periodista hacia el titular que más le interesa. Cuidado con las frases in-

geniosas, pueden convertirse en un inesperado titular.

No diga mentiras o verdades a medias. Un buen pe-

riodista siempre intentará contra-

star la información. La honestidad es una inver-sión muy rentable en el periodista y el medio, y puede facilitar la cordialidad de las relaciones en el futuro.

Comportamiento: Hable despacio y con natu-ralidad.

Si puede, recurra a los ejemplos.

No discuta con ningún periodista, ni ataque a los medos.

No hable más de lo normal.

Cuidado con los espías, no baje la guardia. Una frase “inocente” puede ser un titular.

El comité de crisis es el asignado para las dife-rentes situaciones, es el asignado para la gestión efectiva de la crisis y que dé respuesta inmedia-ta de esta, debe de estar preparado para reali-zar su función correctamente. El comité debe de tener toda la información relevante y disponible sobre las diferentes situaciones que vive CON-CEPTOS: deberán prever los escenarios y las al-ternativas para afrontarlos.

El objetivo principal del comité es asumir la to-talidad responsabilidad para enfrentar las dife-rentes situaciones, la comunicación interna y ex-terna, el valor de afectación a la empresa, crear el plan de acción, designar y preparar a los vo-ceros, estudiar la situación y crear los mensajes en el cual se detallara la postura oficial de la em-presa.

La creación es de suma importancia ya que una situación de esa naturaleza, la opinión pública, afectados y medios de comunicación deman-dan una respuesta inmediata de las cuales de-ben ser pensadas con anterioridad para prote-ger la imagen y reputación de CONCEPTOS en momentos de crisis.

La conformación de personas del comité puede variar dependiendo del caso de la crisis, pero es imprescindible que tenga la participación de los Directivos de CONCEPTOS. Debe contar con un director del comité, el vocero, un asesor legal (si es necesario), asesor de comunicaciones, rep-resentante o gerente del área afectada.

Director del Comité: Persona designada para tener a su cargo todo el comité de crisis desde el anuncio del inicio de crisis, convocación del co-mité y realización de plan anti crisis hasta la im-plementación de proyectos después de la crisis. Vocero: Persona asignada para brindar las de-

claraciones a los públicos externos e internos de la empresa de la empresa que deberá estarse informado del estado de la empresa constante-mente y del entorno de la crisis al momento de afrontarla y tener la capacidad de expresarse con convicción ante las cámaras y ruedas de prensas.

Asesor de Comunicaciones: Persona designada a crear junto al Director del Comité, las estrate-gias, los mensajes y las herramientas de comu-nicación a utilizar para el plan de crisis y de la preparación adecuada para el vocero de con-ceptos.

Asesores: Serán los encargados de brindar su opinión y dar una propuesta de solución, en su área en específico, si incluye problemas legales, deberá el abogado de la empresa asesorar al comité sobre el accionar al que puede enfren-tarse y cómo actuar ante esa situación. Si la crisis daño un área de la empresa, la per-sona encargada de esa área deberá informar al comité sobre el daño sufrido y las posibles so-luciones para reparar a la brevedad posible el problema.

Para CONCEPTOS, el Director del Comité Per-manente de Crisis y Vocero será el Bryan Sando-val Gerente General de CONCEPTOS. Además, de integrarse a él Michael Adi Umanzor Crespin que es Director de Proyectos y el Director de Construcción Alejandro Acosta y Karen escobar Gerente Administrativa serán los designados como Secretarios del Comité. Una vez establecido el Comité Permanente de Crisis, al identificar cualquier indicio de alerta Bryan Sandoval tiene la autoridad de convocar al Comité y estudiar el hecho para la declarato-ria de crisis.

comíte de crisis

KAREN VANESSA ESCOBAR ESCOBAR

ANA CAROLINA CHINCHILLA CALDERÓN

BRYAN ALEJANDRO SANDOVAL CORNEJO

MICHAEL ADÍ UMANZOR CRESPÍN

JOSÉ ALEJANDRO ACOSTA RAMOS

FÁTIMA GABRIELA MARTÍNEZ AZAHAR

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

INTEGRANTES

manual de crisis

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