Manual de manejo de crisis on line

Fernanda Gallo @fersol15TP Final Ciespal

2013

REPUTACIÒN ON LINE

“La reputación online es la opinión o consideración social que otros usuarios tienen de la

vivencia online de una persona o de una organización.”

IDENTIDAD DIGITAL

Es el conjunto de información sobre un individuo o una organización expuesta en Internet (datos personales, imágenes, registros, noticias, comentarios, etc.) que conforma una descripción de dicha persona en el plano digital.

Identidad

- Es lo que yo soy, o digo que soy en la red

- Esta información la controlo yo

- Es subjetiva

- Es dinámica y esencialmente social

Reputación- Es la opinión que otros tiene de mi

en base a la experiencia online

- Esta información no puedo controlar

- No es lineal es acumulativa en el tiempo

- Esta información tiene repercusión y alcance

MONITOREO- Nos da la pauta para saber si

podemos seguir con cierta estrategia o no.

- Nos brinda alertas tempranas para poder detectar una crisis a tiempo oportuno.

- Nos permite medir que es lo que se esta diciendo de nosotros en la web.

- Importante para gestionar nuestra reputación online.

- Podemos medir el impacto de nuestra información en la web.

Lectura de interés: http://www.rnds.com.ar/articulos/017/RNDS_080W.pdf

HERRAMIENTAS PAGAS HERRAMIENTAS GRATUITAS

Radian6 Google alerts

Brandchats Yahoo alerts

Meltwater Hootsuite

Shokesu Tweet Deck

Hashtags.org Socialmention

Blogpulse Social Talk

Monitter Topsy

Media Injection Twinfluence

TROLLS

Persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar

Debemos recordar no alimentar los comentarios y no caer en la provocación, también reconocer si el tipo de crisis es argumentada o no lo es.

Tipos de TrollsTipico TrollPor lo general no poseen una cuenta con seguidores, se crean con el fin de causar molestias y comentarios negativos, con ellos se puede optar por ignorarlos.

IntensoSus reclamos son mas a menudo, por logeneral el troll intenso también coloca copias a medios o personas influyentes para hacer mas masivo el mensaje.

Intenso con autoridad mediapersonaje publico o influyente con muchos seguidores para los cuales la opinión vertida por este es importante y causa RT.

CRISISCASO NESTLÉ

- Generar un Plan de Gestión de Crisis.

- Las marcas deben generar una relación a través de las redes y deben estar abiertas al dialogo, teniendo en cuenta las opiniones de sus seguidores on line.

- La censura de comentarios no es la solución ante una crisis, al contrario puede causar la viralidad de la misma.

- Las respuestas ante una crisis deben ser rápidas y adecuadas, para evitar la viralidad del problema, estas respuestas deben estar orientadas a satisfacer la duda o indignación de los usuarios, si la crisis amerita las disculpas públicas son importantes.

- Cuando se detecta el problema se debe actuar con rapidez y se debe actuar en base al plan de crisis generado previamente para estos eventos.

- Se debe contar con una persona o un grupo de personas responsables (community manager) que monitoree o genere información adecuada ante la crisis.

Ver análisis del caso

LECCIONES FINALES1. Dedicar esfuerzo a construir tu propia identidad digital ya no

es opcional, es un acto de pura responsabilidad.

2. La construcción de la reputación es cada vez mas colaborativa y depende cada vez mas de la opinión de terceros.

3. La Red no permite el olvido de manera sencilla, ya que cada acción en Internet deja huellas.

4. El lenguaje usado en la web debe ser adecuado a la sociedad en el cual se está desarrollando.

5. Generar un contenido correcto en las redes evita cualquier tipo de crisis.

6. No se debe alimentar al troll ni caer en provocaciones.

7. El monitoreo constante ayuda a detectar las crisis de manera temprana ya que los buscadores se han convertido en gestores de reputación.

8. La opinión de los usuarios en las redes es la mas importante a tomarse en cuenta y no debe pasarse por alto, cualquier pregunta merece una respuesta.

9. Debemos tener en cuenta de que tipo de crisis se trata si es argumentada o no y que tipo de dispersión puede tener.

10. Un CM debe saber escuchar, producir, dinamizar y medir.

Gracias