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Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 1

Manual de Manejo de Crisis Gestión de Comunicación


ÍNDICEÍNDICEÍNDICEÍNDICE

CAPITULO 1

Principios Básicos:

CAPITULO 2

Preparación y Escenarios:

CAPITULO 3

Procedimientos

Pág.

1. Objetivos del manual 3

2. Gestión de comunicación regional 4

3. Generalidades 10

4. Qué son las crisis 12

Pág.

1. Equipo de Crisis 15

2. Vocero 18

3. Sala de Crisis 19

4. Escenarios de potenciales crisis 21

Pág.

1. Clasificación de la crisis 23

2. Procedimiento en Crisis 25

3. Sistema de Activación Inmediata 28

4. Acciones post-crisis 39

5. Guía para entrevistas exitosas 41

6. Preparación de portavoces 43

7. Centros de llamada y su importancia 45

8. Información y cifras básicos 50

9. Vehículos de comunicación 51


CAPITULO Nº 1

1. OBJETIVOS DEL MANUAL

El Manual de Comunicación en Momentos de Crisis para el sector turismo en Centroamérica se ha creado bajo la dirección política

y logística de la Secretaría General del Sistema de la Integración Centroamericana SG-SICA, con el fin de unificar esfuerzos al

generar información que responda a las necesidades de los medios de comunicación y la industria en el sector turismo en la región,

brindando respuesta conjunta a situaciones intempestivas que se puedan presentar.

Se deben considerar las siguientes bases:

Las crisis pueden tener origen en cualquier país de Centroamérica, por lo tanto, deben ser manejadas y resueltas en el país de

origen y comunicadas fuera de la región a través de los jefes de comunicación de cada administración nacional de turismo

(ANT), miembros de la Red de Comunicadores en Turismo de Centroamérica TOURCOM.

Cada ANT gestionará la comunicación en situaciones que impacten al turismo y posteriormente utilizará la red TOURCOM para

la difusión fuera de fronteras.

Algunas decisiones, medidas, actuaciones o información dependen de otros sectores del gobierno de cada país y puede que

repercutan en el turismo, así como ciertas situaciones turísticas impactan en otros sectores (cierres de aeropuertos, cierres de

carreteras, toques de queda, etc.).


El sector privado está presente y tiene un papel importante en las situaciones de crisis de todo tipo (líneas aéreas, agencias de

viajes, operadores de turismo, arrendadoras de vehículos, etc.).

2. GESTIÓN DE COMUNICACIÓN REGIONAL

La comunicación en la industria turística en Centroamérica se centraliza en la Red de Comunicadores en Turismo de

Centroamérica, TOURCOM, cuyo propósito es apoyar acciones de divulgación, promoción y mercadeo que contribuyan a

posicionar y fortalecer la imagen de la región en mercados objetivos.

Entre sus funciones está el manejo adecuado de la información por la prensa nacional de cada uno de los países miembros, en

situaciones de conflictos sociales. Su creación fue apoyada por el departamento de Prensa y Comunicaciones de la Organización

Mundial de Turismo OMT, así como por los ministerios e institutos de turismo de Centroamérica y el sector privado de la región, a

través de jefes de redacción de los medios de comunicación social y periodistas. Su visión es ser la fuente de información más

importante en materia de turismo en Centroamérica y su objetivo es agilizar los flujos de información, fortalecer mecanismos de

coordinación y auxiliar en el manejo de situaciones de crisis.

TOURCOM está integrada por los siguientes miembros:

Los Jefes de Comunicación de las ANT. Es decir las instituciones gubernamentales que rigen el turismo a nivel nacional en

cada país. En algunos casos son ministerios y en otros son institutos, secretarías o autoridades, siendo sus nombres oficiales:

→ Belize Tourism Board BTB


→ Instituto Guatemalteco de Turismo INGUAT

→ Corporación Salvadoreña de Turismo / Ministerio de Turismo de El Salvador CORSATUR/MITUR

→ Instituto Hondureño de Turismo IHT

→ Instituto Nicaragüense de Turismo INTUR

→ Instituto Costarricense de Turismo ICT

→ Autoridad de Turismo Panamá ATP

La Gerencia de Comunicación y Prensa de la Agencia de Promoción Turística de Centroamérica – CATA- (por sus

siglas en inglés, provenientes de Central America Travel Agency). La Agencia es una entidad cuyo propósito es planificar,

coordinar, asistir, ejecutar y estimular la promoción turística de la región centroamericana. Para ello, se encarga de

implementar la estrategia regional en cuanto a promoción, mercadeo, publicidad, relaciones públicas y participación conjunta

en ferias internacionales con el fin de incrementar el reconocimiento de la región centroamericana como un producto turístico

altamente competitivo, innovador y diverso.

La Dirección de Comunicación de la Secretaría General del Sistema de la Integración Centroamericana (SG-SICA)

Instancia regional operativa del SICA, creada con el propósito de prestar servicios y brindar sus capacidades técnicas y

ejecutivas en apoyo a los esfuerzos de integración regional, particularmente en la construcción gradual y progresiva de la Unión

Centroamericana. Entre sus funciones están apoyar a los órganos e instituciones de Integración y sociedad civil, para hacer

progresivamente de Centroamérica una "Región de Paz, Libertad, Democracia y Desarrollo", mediante la integración en lo


político, económico, social, cultural, y ecológico, procurando el fortalecimiento y ampliación de la participación de la región, en

su conjunto, en el ámbito internacional.

La Federación de Cámaras de Turismo de Centro América (FEDECATUR). Organización regional privada con personalidad

jurídica, sin fines de lucro, apolítica y no partidarista, integrada por las cámaras de turismo de cada país:

→ Belize Tourism Industry Association (BTIA)

→ Cámara Nacional de Turismo de Costa Rica (CANATUR)

→ Cámara Salvadoreña de Turismo (CASATUR)

→ Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR)

→ Cámara de Turismo de Honduras (CANATURH)

→ Cámara Nacional de Turismo de Nicaragua (CANATUR)

→ Cámara de Turismo de Panamá (CAMTUR)

Su misión es representar y defender los intereses del sector turístico privado de Centroamérica, para lograr la integración

regional y el desarrollo sostenible del sector turístico. Las áreas de acción prioritarias de la Federación son liderazgo,

participación y promoción regional, dirigiendo sus servicios a las Cámaras Nacionales de Turismo, comprendiendo

principalmente:

1. Atención, representación y defensa de los intereses de las cámaras nacionales de turismo.

2. Creación de condiciones favorables.

3. Fortalecimiento del sector privado turístico a nivel regional.


La Secretaría de Integración Turística de Centroamérica (SITCA). Oficina permanente del Consejo Centroamericano de

Turismo (CCT), coincidiendo con la Dirección de Turismo del SICA - DITUR, la cual es un apoyo gerencial y técnico para la

implementación de los acuerdos del Consejo y la consecución de los programas de integración y desarrollo sostenible del

turismo en Centroamérica. Su función principal es de apoyo gerencial y técnico para la implementación de los acuerdos del

Consejo y para la consecución de los programas de integración, competitividad, desarrollo y sostenibilidad del turismo regional.


Otras instituciones de turismo que operan en la región:

Además de las anteriormente mencionadas, es importante saber qué otras entidades están relacionadas al turismo en la región

Centroamericana.

El Sistema de la Integración Centroamericana SICA. Es el marco institucional de la Integración Regional de Centroamérica,

y fue constituido por los Estados de las Repúblicas de Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Panamá;

posteriormente se adhirió Belice como miembro pleno. Su objetivo fundamental es la realización de la integración de

Centroamérica, para constituirla en una región de paz, libertad, democracia y desarrollo, sustentada firmemente en el respeto,

tutela y promoción de los Derechos Humanos.

Consejo Centroamericano de Turismo (CCT). Es un órgano subsidiario del SICA, conformado por los ministros de turismo de

los gobiernos de Belice, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Panamá. Su principal objetivo es la

facilitación y fomento del desarrollo del turismo en toda la región, para lo cual promueve que esta industria se integre como un

sector estratégico en cada país, a fin de coadyuvar al desarrollo turístico sostenible de la región. Además, pretende facilitar y

estimular el desarrollo del turismo en toda la región Centroamericana, eliminando todo obstáculo e impedimentos al libre

movimiento de personas de la región e integrando el fomento del turismo, como función estatal, a las demás funciones que

tienen las diferentes dependencias y organismos gubernamentales, tanto a nivel nacional como regional, para que, en los

respectivos casos, se logre una mayor efectividad en los esfuerzos tendientes al desarrollo turístico de Centroamérica

Comité Ejecutivo del CCT. Instancia técnica de apoyo y asesoría al CCT, para la consecución de las distintas iniciativas,

programas y proyectos de integración regional y de cooperación. Está formado por un representantes de cada uno de los siete


países centroamericanos, nombrado por el Ministro de Turismo de su país, debiendo ser un funcionario de alto nivel jerárquico,

con capacidad y suficiente delegación y representatividad, para la toma de decisiones en el contexto del Comité.

Comité de Mercadeo Centroamericano de Turismo (COMECATUR). Es una instancia técnica de apoyo y asesoría al CCT,

conformado por los directores de mercadeo de las ANT de los países de Centroamérica o la persona que éstos designen,

además de un miembro (presidente o director ejecutivo) designado por cada una de las cámaras nacionales de turismo de

Centroamérica. Se encarga de la definición e implementación de la estrategia regional de promoción y mercadeo turístico, que

incluye el Plan de Gestión de la Marca y los Planes Operativos de CATA.

Habiendo explicado cuáles son las instituciones relacionadas al turismo, es importante aclarar lo siguiente: Aunque el manejo de la comunicación con autoridades y la organización logística para la corrección de eventos críticos en cada país no es responsabilidad de TOURCOM, sí corresponde a los ministerios de turismo de cada país obtener información veraz y oportuna de las autoridades correspondientes (secretarías de relaciones exteriores, gobernación, comunicaciones y transportes, hacienda y crédito público, economía, etc.) para corregir las situaciones que se presenten.


3. GENERALIDADES:

Cuando se viven momentos de crisis, es importante considerar dos aspectos fundamentales:

1. Aspecto técnico: correspondiente a acciones y/o decisiones que se toman para solucionar una situación o problema

crítico.

2. Percepción: la opinión que se forman las audiencias y actores involucrados sobre dicha situación o problema y que

puede o no ser realidad, generando rumores que contribuyen a engrandecer la crisis y confundir más al público.

La necesidad de estar preparados para hacer frente a estas situaciones, nos obliga a prever y anticipar diversos escenarios que

nos permitan determinar cada una de las acciones que deberán realizarse durante una situación de crisis. Se han establecido

diferentes tipos de escenarios de crisis en los que el Comité de Manejo de Crisis debe trabajar en conjunto con las autoridades

locales inherentes al escenario (gobernación, salud, medioambiente, departamento de policía, transporte, comunicación, etc.). En

estos casos hay que actuar adaptando al turismo las iniciativas tomadas por las otras dependencias administrativas.

La información que se difunda sobre el impacto de estos acontecimientos debe ser manejada con cautela, ya que ésta puede tener

importantes repercusiones sobre la actividad en la región si se genera la percepción de que la infraestructura, los servicios y las

zonas turísticas han sido gravemente afectados. Lo publicado por los medios locales representa la principal fuente de información

para la prensa extranjera así como para algunos periodistas acreditados quienes toman esta información como primera fuente.


La crisis se debe gestionar desde cada país por parte de las autoridades y los líderes de opinión turística correspondientes, ya que

éstas se producirán individualmente en cada país, afectando sus intereses y difundiéndose en medios locales o corresponsales

extranjeros que radican en el país.

Cuando sea necesario actuar en situaciones de crisis, cada ANT debe:

Gestionar la comunicación bajo la dirección de un solo equipo de comunicación, quien será el responsable de: activar un único

centro de comunicación (responsable de recepción/emisión de información), analizar la situación, obtener información

inherente, establecer una postura oficial en coordinación con las demás dependencias involucradas en el caso y designar un

solo vocero que emita las declaraciones en nombre de la institución (actuando bajo la dirección del equipo de comunicación).

Aplicar los lineamientos del presente manual, el cual debe ser compartido y practicado con sus dependencias y funcionarios,

con el fin de actuar ordenadamente.

Dirigir sus comunicaciones internacionales a la Red de Comunicadores en Turismo de Centroamérica TOURCOM, encargado

de la dirección de la comunicación para los públicos internacionales y quien actuará en congruencia con cada ANT.


4. QUÉ SON LAS CRISIS

Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio en que hace peligrar la imagen y el equilibrio natural de

una organización, institución o empresa. Las crisis se caracterizan por una ruptura de equilibrio: es un fenómeno grave, pero, sin

embargo, normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organización.

Antes de analizar las características y repercusiones que conlleva una situación de crisis, es conveniente analizar las fases previas;

aquellas que anteceden a una crisis y que pueden marcar la diferencia.

Etapas que pueden marcar la diferencia:

Existen fases previas a una crisis; la identificación adecuada de cada estadio evita que se produzcan agravamientos significativos:

Incidente: Señal de crisis: Estado de crisis:

Hecho aislado que afecta a una

persona o grupo de personas.

Su rápida solución aminora el

interés público y el impacto en la

actividad del sector.

No daña su capacidad operativa.

Hecho inesperado que produce

alteración en la capacidad de operar

con normalidad.

Afecta la confianza de un turista

hacia un destino

Despierta el interés de la opinión

pública.

Estado en el que las operaciones

regulares están alteradas por el

impacto de un hecho.

Afecta seriamente a turistas y

audiencias relacionadas

Capta por completo la atención de la

opinión pública.


La diferencia entre una etapa y la otra la marcan factores como:

naturaleza de los hechos

cantidad de afectados

identificación de los protagonistas

gravedad de los hechos

antecedentes de la situación

perfil de los medios interesados en reproducir la noticia

Características de una crisis: Repercusión de una crisis, cuando:

Sorpresa

Información insuficiente

Intensificación del flujo de los acontecimientos

Pérdida de control

Mentalidad de pánico

Cuestionamientos por parte de los medios de comunicación

Enfoque de corto plazo

la magnitud de lo ocurrido es mayor

el grado de visibilidad es mayor

la repercusión social es grande

se desata la acción de algún colectivo organizado

se asocia con la salud y seguridad de las personas

se producen fuertes medidas de presión

las personas implicadas tienen gran notoriedad


el grado de sensibilización es alto

Diferenciación entre crisis y asuntos críticos:

Los asuntos críticos se confunden con las situaciones de crisis por no saber cómo diferenciarlos, para lo cual exponemos:

SIGNIFICADO

Asuntos Críticos: Crisis:

Descripción:

Asuntos que constantemente mediatizan negativamente los

intereses del turismo. Algunos están vinculados a circunstancias

ajenas al turismo y se asocian al área gubernamental.

Reacción:

Ante esto, la ANT de cada país debe actuar, siguiendo las

directrices del gobierno, de las dos siguientes formas:

Preactiva, divulgando información que contribuya a

combatir esos asuntos críticos.

Reactiva, cuando sucedan hechos puntuales que impacten

al sector turismo.

Descripción:

Incidentes o accidentes que dañan la imagen del país y,

consecuentemente, de la región, perjudicando sus destinos

turísticos.

Reacción:

Actuar con rapidez y claridad

Seguir atentamente las instrucciones que emanen del

Gobierno del respectivo país, adaptando el enfoque al

impacto turístico del hecho en cuestión hacia la región.

DIFERENCIACIÓN


ASUNTO CRÍTICO CRISIS

Tema constante que erosiona o cuestiona la imagen Hecho inesperado y sorpresivo que afecta la operación

CAPITULO Nº 2

1. EQUIPO DE CRISIS

Como criterio general los equipos de comunicación en caso de crisis demuestran su mayor eficacia a medida que se ajusta su

tamaño a los representantes con capacidad para analizar situaciones, tomar medidas con criterio y ejecutarlas con rapidez.

La gestión de la comunicación de las crisis se estructura en torno a un Equipo de Crisis que actuará de una forma decisiva. Por

tanto, el Equipo de Crisis está compuesto por representantes de mayor nivel de la ANT así como personal de perfil técnico de la

misma dependencia. El Equipo de Crisis actuará bajo la dirección de la ANT o persona que se determine, quien realizará

todas las actividades de dirección y decisión para la atención de casos de crisis, incluyendo la evaluación de hechos y la activación

de todo el sistema; para ello contará con la coordinación irrestricta del Jefe de Comunicación. El Presidente del Equipo de

Crisis será quien toma las decisiones finales y es la última instancia de exposición, particularmente ante los medios de

comunicación. Debe tener poder de decisión y toda la información necesaria, para lo cual deberá incluir a, por lo menos, un

representante de las siguientes áreas:

Dirección General

Departamento de Comunicación y/o Relaciones Públicas

Departamento de Mercadeo

Departamento de Administración y Finanzas


Departamento Jurídico

Recursos Humanos

Responsabilidades de los miembros del Equipo de Crisis:

Si bien cada uno de los miembros tendrá una responsabilidad específica en el momento de verificar la lista de control para manejo

de emergencias, a continuación se especifican las obligaciones generales.

1. Responder inmediatamente ante una llamada de emergencia

2. Atender la Sala de Crisis

3. Acatar y transmitir la postura de la institución frente al escenario de crisis

4. Comunicar únicamente la información relativa a su área en forma clara, veraz y objetiva

5. No proporcionar información sobre otras áreas, canalizar las dudas al representante indicado

6. Dar seguimiento a todas las declaraciones a medios y prensa en general

7. Derivar todas las solicitudes de información hacia el pleno del grupo y particularmente hacia el vocero, quien a su vez actuará

en función de los acuerdos que se suscriban en el seno de la Sala de Crisis

Responsabilidades del Director del Equipo de Crisis:

1. Evaluar la emergencia reportada y decidir si debe convocar a la Sala de Crisis

2. Supervisar y dirigir todas las actividades del Equipo de Crisis

3. Determinar quién(es) servirá(n) de vocero(s) ante los medios y otros grupos externos

4. Nombrar miembros adicionales al Equipo de Crisis cuando sea necesario


EQUIPO DE CRISIS

FUNCIONES RESPONSABLE MIEMBROS INTEGRANTES

1. Coordinador, encargado de reunir al Equipo 2. Dirección de la crisis 3. Construcción de posturas 4. Toma de decisiones operativas 5. Vocero - Anuncios de comunicación 6. Recolección de información 7. Clasificación de Crisis 8. Aprobación del Sistema de Activación

Inmediata

9. Relaciones con todas las esferas del Gobierno

10. Relaciones con el sector privado 11. Relaciones con los medios 12. Relaciones con Embajadas 13. Elaboración del Sistema de Activación

Inmediata

14. Preparación de declaraciones, mensajes y documentos

15. Ejecución de las decisiones del Equipo

ESQUEMA SUGERIDO. CADA PAÍS DEBE DEFINIR LOS INTEGRANTES DE SU PROPIO EQUIPO DE CRISIS.


2. EL VOCERO

Se debe designar a la o las personas que estarán encargadas de audiencias específicas, a fin de que exista una fuente oficial por

parte de la institución. Los seleccionados deberán ser entrenados y ensayar sus discursos para no aparecer como un miembro más

del caos.

Teniendo en cuenta que una entrevista es la oportunidad para dirigir mensajes clave a públicos específicos a través de un

periodista, debemos seleccionar a los voceros adecuados.

Un vocero eficaz debe de contar con las siguientes características:

Ser un comunicador estratégico

Dominar el entorno y la información de la institución

Proyectar seguridad

Contar con buena reputación

Poseer la experiencia adecuada

Contar con empatía y persuasión

Conocer la situación del país y la región

Hablar el idioma natal del país

Es importante y necesario que los voceros estén en conocimiento y entrenamiento sobre cómo manejar:

Los medios informativos

Mensajes básicos y argumentados

Periodistas difíciles

Preguntas capciosas


3. SALA DE CRISIS

Se debe de seleccionar una sala de juntas con el fin de que el Equipo de Crisis, previamente seleccionado, pueda discutir

ampliamente las cuestiones referentes a la crisis. Si bien la existencia de esta sala no es algo que se deba de ocultar a los

empleados de la Institución, el contenido de estas reuniones será únicamente del conocimiento de los miembros del Equipo de

Crisis. Es decir, queda terminantemente prohibido el ingreso y permanencia de personas ajenas al Equipo de Crisis.

En la Sala de Crisis deben estar presentes los miembros del Equipo de Crisis, no obstante, se podrán invitar a posibles aliados

dependiendo de la coyuntura, como por ejemplo un representante de alguna de las dependencias de gobierno vinculadas a la

situación que se está viviendo.

La Sala de Crisis debe disponer del siguiente equipo:

Sala de conferencias para un mínimo de 20 personas

Un archivo no inflamable, con llave, bajo el resguardo de quien designe el Director General, para depositar los documentos que

surjan de cualquier crisis

Una copia de este manual

Planos de las instalaciones que indiquen la ubicación de los equipos contra fuego, salidas de emergencia, zonas de peligro,

conexiones, luces de emergencia y teléfonos


Listas de todos los empleados de la institución, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico

Lista de contactos clave dentro de la institución, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico

Lista de contactos clave en el sector gubernamental, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico

Lista de contactos clave en medios de comunicación, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico

Lista de contactos clave en embajadas acreditadas en el país, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico

Lista de contactos clave en embajadas nacionales acreditadas en el extranjero, con datos del contacto de oficinas, particular y

correo electrónico

Papelería (papeles en blanco, libretas, cuadernos, lápices, plumas, etc.)

Computadoras con acceso a conexión de Internet y cables de red (una por persona)

Equipo: Impresoras, Fax/fotocopiadora, Scanner, Cámara de video, Cámara fotográfica, monitor de televisión y video casetera

Rota folios y suficiente papel y marcadores

Teléfonos con servicio de larga distancia

radio con alimentador eléctrico y baterías

2 grabadoras de audio con alimentados eléctrico y baterías

Servicio de monitoreo de medios

Cafeteras, café, agua, refrescos y comida

Staff: una secretaria, dos mensajeros con vehículos

Sala de prensa


Asimismo, se preverá la adopción de los recursos necesarios para atender a los medios de comunicación:

Presentación de eventos informativos (conferencia de prensa, entrevistas, etc.)

Atención a los medios de comunicación

4. ESCENARIOS DE CRISIS:

Centroamérica tiene como principales riesgos de crisis todas aquellas situaciones provenientes de la problemática que afecta a

cada país que la integra. De acuerdo al análisis realizado, las crisis que pudieran presentarse en cada país se clasifican de la

siguiente forma:

TIPO DE CRISIS CRISIS

Accidentes en medios de transporte Alteración del servicio de transporte

Desastres naturales y estructurales Fenómenos naturales, medio ambiente, daños estructurales

Gobierno Crisis política, huelgas

Salud pública Salud e higiene en alimentos

Seguridad ciudadana Incidentes con turistas, problemas de seguridad

Servicios turísticos Alteraciones en servicios relativos

Asimismo se evaluó el potencial riesgo que pueden conllevar los hechos inherentes a cada tipo de crisis y sus consecuencias,

determinándose el siguiente orden de riesgo por situación altamente potencial:


IM-PACTO

PROBA-BILIDAD

SEGURIDADIncidentes con Turistas

Robos, asaltos, violaciones, secuestros, asesinatos, vapuleos y otros incidentes en

donde los turistas sean víctimas4 75 300

ACCIDENTES EN MEDIOS DE TRANSPORTE

Alteración del servicio de transporte

Incidentes o accidentes de avión, tren, crucero y autobús, al igual que cualquier otra

situación que amenace la seguridad de los turistas al viajar dentro del país o la región4 70 280

DESASTRES NATURALES Y ESTRUCTURALES

Fenómenos naturales

Fuera del alcance del control humano: Inundaciones, tormentas, huracanes, sequías y

otros hechos relacionados con el clima. Erupciones volcánicas, deslaves, sismos,

terremotos, deslaves y otros hechos no previsibles

4 60 240

SALUD PÚBLICASalud e higiene alimentaria

Contaminación de agua, aire, alimentos; brotes epidémicos de tipo infectocontagioso:

cólera, dengue, dengue hemorrágico, tifoidea, amebas, etc.; de tipo vírico: influenza,

varicela, rubéola,sarampión, parotiditis; endemias, pandemias o cualquier hecho que

pueda afectar la salud de los turistas en algún destino, hotel o línea aérea

4 55 220

SEGURIDADProblemas de Seguridad

Hechos que afecten a la seguridad del país, tales como atentados contra la propiedad

o la integridad física, particularmente aquellos que se presentan en centros turísticos,

puertos marinos, aeropuertos, terminales de buses u otros lugares frecuentados por

turistas. Por lo regular se complementan con acusaciones de corrupción o ineficacia

policial o judicial.

3 45 135


Daños Estructurales:

Incendios, explosiones y derrumbes de edificios; colapso en puentes, presas, y

carreteras; interrupciones de servicios públicos (eléctricos, telecomunicaciones,

hospitales públicos, centros de salud, etc.); cualquier hecho que ponga en riesgo la

libre movilización, infraestructura y servicios inherentes al bienestar del turismo.

2 55 110


Medio ambiente

Derrames de petróleo, ruptura de oleoductos y la emisión accidental, ya sea hacia el

agua o hacia el aire, de gas o cualquier otra sustancia que amenace la salud,

seguridad y bienestar del turista. Inclúyanse hechos que pongan en riesgo a cualquier

especie animal, especialmente marina.

2 40 80

GOBIERNOHuelgas generales

huelgas y manifestaciones públicas que tengan el potencial de interrumpir o retrasar

un viaje, perjudicar el servicio o causar inconvenientes al turista en líneas aéreas,

hoteles, cruceros, calles principales y otras áreas relacionadas con la industria turística

2 25 50

GOBIERNO Crisis políticaIncidentes terroristas, disturbios, insurrecciones civiles y cualquier otra situación que

ponga en peligro la seguridad de los turistas 2 20 40

SERVICIOS TURÍSTICOSAlteraciones en el servicio turístico

Inconvenientes en el área comercial o penal relativa a agencia de viajes, operador de

turismo, cadena hotelera o línea de transporte aéreo o marítimo, y que redunde en la

interrupción o cancelación de servicio, afectando al turismo

2 15 30

RIESGO

ESCENARIOS DE CRISIS POR RIESGO

TIPO DE CRISIS CRISIS POSIBLES SUCESOS


CAPITULO Nº 3

1. CLASIFICACIÓN DE LAS SITUACIONES DE CRISIS

El Equipo de Crisis deberá categorizar las crisis atendiendo a los siguientes parámetros:

Tipo de crisis: seguridad, medio ambiente, etc.

Alcance territorial de la crisis: local, nacional o internacional

Dimensión de la situación: incidente, señal de crisis o estado de crisis

PASO 1: Definir las características del tipo de crisis, de acuerdo a los escenarios planteados en páginas anteriores:

Tipo de Crisis Características Accidentes en medios de transporte Desastres naturales o estructurales Gobierno Salud pública Seguridad ciudadana Servicio turístico

PASO 2: Una vez determinado el tipo de crisis y sus características, hay que fijar la dimensión y alcance territorial de la situación, atendiendo al siguiente esquema:

Dimensión/ Alcance Incidente Señal de Crisis Estado de Crisis Ejemplo: Asalto a un turista Huelga de maestros frente a un hotel Terremoto

Local (estado o provincia)

Nacional


Internacional Ficha de Status:

Habiendo realizado el análisis anterior, será más sencillo poder realizar una ficha de status que contenga los siguientes elementos

que servirán para analizar claramente la situación y poder determinar la situación que se está viviendo:

FICHA DE STATUS Elementos Explicación

Tipo de crisis Accidente en medio de transporte, desastre natural o estructural, gobierno, salud pública, seguridad ciudadana, servicio turístico (determinado en el paso 1)

Suceso Descripción neutral de los hechos incluyendo persona o grupo afectado, lugar, fecha, autoridades o funcionarios involucrados, corporaciones involucradas y otros elementos

Impacto en turismo Describa previsión de impacto que tendrá en el sector turístico Impacto en medios Describa previsión del impacto en los medios Acciones Describa acciones tomadas o por tomar Dimensión de la situación Indique clasificación de: incidente, señal de crisis o estado de

crisis (determinado en el paso 2) Alcance territorial Local, nacional o internacional (determinado en el paso 2) Peor escenario Previsión de un empeoramiento de la situación Ministerios o Instituciones relacionadas: Analice y determine qué otras entidades están involucradas


2. PROCEDIMIENTO EN CRISIS:

Antes de iniciar el desarrollo del Sistema de Activación Inmediata, debe cerciorarse que se adopten las medidas de comunicación

interna necesarias:

1. Detección de incidente o situación de crisis: Cualquier funcionario de la ANT debe comunicar al coordinador del Equipo

de Crisis sobre cualquier incidente que se produzca al tener el primer conocimiento. Esto incluye a otras dependencias del

Gobierno y al propio sector privado. Esta detección puede llegar por una llamada telefónica, una queja, una denuncia, los

medios, la policía o cualquier medio que permita conocer unos hechos que se salen de la normalidad.

2. Convocatoria del Equipo de Crisis: El coordinador del Equipo de Crisis contactará inmediatamente al Director del Equipo

de Crisis para analizar la situación, evaluarla y tomar las primeras decisiones. Para ello deberá haber realizado la

Clasificación de la Situaciones de Crisis. Ambos considerarán que en caso de estar ante una Señal de Crisis, se procederá

a convocarlos. En su primera reunión se determinará el involucramiento y la participación del sector público y el sector

privado, así como la coordinación con los mismos.

3. Constitución de la Sala de Crisis: El Equipo de Crisis activará la creación de una Sala de Crisis para atender las

necesidades en el país y en el extranjero.

4. Activación del monitoreo: Se intensificará el seguimiento y monitoreo de la situación tanto en las fuentes de origen de la

información como en los medios.

5. Elaboración de un Sistema de Activación Inmediata: El Coordinador de comunicación del Equipo de Crisis se encargará

de elaborar con la mayor brevedad posible un plan de respuesta


Previo a poner en marcha el Sistema de Activación Inmediata que nos llevará a tener el control en el manejo de la crisis, el

Equipo de Crisis deberá de contar con diferentes herramientas para hacer frente a la crisis:

Elaborar una lista de contactos (nombre y números de teléfono) para establecer comunicación en caso de crisis:

� funcionarios gubernamentales

� Institucionales

� personas clave

� Embajadas acreditadas en el país

� Embajadas de nuestro país, acreditadas en el extranjero

La información para el listado debe estar ya disponible, de manera de solamente usar los contactos relevantes a la situación.

Estos listados se indican en el equipo que se requiere en la Sala de Crisis.


3. SISTEMA DE ACTIVACIÓN INMEDIATA:

Una vez el Equipo de Crisis esté reunido en la Sala de Crisis, deben poner en marcha el Sistema de Activación Inmediata,

documento de fácil uso que permite identificar con sencillez y precisión el estado de la situación, las medidas a adoptar y los

mensajes que se trasladan a los interesados y a la opinión pública.

Dicho sistema debe desglosarse en los siguientes puntos:

Ficha de Status: Se efectuará una descripción basada en los hechos de los principales elementos que permitan tener una idea

precisa y clara de la situación. El modelo de esta ficha se encuentra indicado en el capítulo 3 del manual.

Identificación de portavoces: Se identificará y entrenará al portavoz o portavoces, tanto localmente como en el exterior, en

caso que fuera necesario.

Identificación de posibles terceras partes: Se identificará y contactará con terceros que pueden apoyar los objetivos del

Equipo de Crisis.

Comunicación interna: Deben tener conocimiento de la situación todos los miembros integrantes de la ANTM, aunque no

sean integrantes del Equipo de Acción. Se procederá a informar con una comunicación sencilla y precisa a TOURCOM, quien

a su vez informará a sus distintos miembros.

Comunicación electrónica: Active las páginas web propias, tanto para prensa como generales y las de otras redes

relacionadas. Active y dé instrucciones claras a los operadores de teléfonos de 24 horas y de líneas gratuitas, si las hubiera.

Medios: Determine los criterios y acciones que permitan una comunicación proactiva o reactiva con los medios, en función de

la naturaleza de la crisis. Tome en consideración elementos como la influencia de cada medio, el papel que desempeña cada


medio en la construcción de la opinión pública, la hora de las acciones, así como el día de la semana. Evalúe las múltiples

herramientas que permite la relación con medios, sin discriminar ninguna. Las principales son las siguientes:

o Declaración: A cargo del portavoz, por teléfono o presencialmente. Debe ser corta (apenas un par de minutos),

informativa y precisa, abordando el ángulo humano del problema. Puede ser para todos los medios o individuales.

o Entrevista uno a uno: A cargo del portavoz, es más larga que la declaración, aborda tanto el tema central de la

crisis como algunos colaterales. El periodista intentará obtener declaraciones personales, las que deben ser

obviadas por el portavoz.

o Comunicado de prensa: Esta fórmula es obligada para atender las necesidades informativas de las crisis. Se

entrega después de la conferencia de prensa o se emite electrónicamente a la base de datos de los medios que

pueden ayudar en la divulgación de la información de forma inmediata (medios locales, agencias de noticias, etc.).

o Conferencia de prensa: Se convoca a todos los medios y cuando exista una justificación informativa derivada de un

anuncio de cierta trascendencia que merezca ser comentado por el portavoz. Exige una preparación detallada que

obliga a una exhaustiva preparación de mensajes, respuestas y datos al portavoz y sus colaboradores. Puede ser

muy eficaz o muy perjudicial en un caso de crisis.

o Debate: Evitarlo en caso de crisis, pues el portavoz confrontará sus puntos de vista con representantes de los

afectados o de algún sector que se opone a su versión

Industria: En líneas generales, el Equipo de Crisis deberá practicar una comunicación proactiva y directa con la industria

(líneas aéreas, operadores de turismo, hoteles, agencias de viajes, etc.).

Autoridades locales: El Equipo de Crisis deberá comunicar a las autoridades locales la postura definida, con el objetivo de

que dicha postura sea compartida localmente.


Atención a afectados y turistas: El plan debe incluir necesariamente el componente de atención a afectados, familiares y

turistas, preferiblemente personalizada.

Elaboración de mensajes: Los mensajes fundamentan e inspiran toda la comunicación tanto directa como masiva, tanto por

carta como en televisión. Se trata de un documento dinámico que hay que revisar continuamente. Tanto en su forma proactiva

como reactiva deben contener los siguientes elementos:

o Descripción y reconocimiento de los hechos

o Control de la situación

o Preocupación por los afectados

o Medidas adoptadas a corto plazo

o Solución a largo plazo

Documentos informativos: Para el desarrollo de los mensajes, se pueden incluir los siguientes tipos de documentos de

comunicación:

o Declaración preliminar: Nota corta en forma explicativa, suele ser utilizada en forma reactiva, mostrando interés por

el caso, anunciando la toma de las primeras decisiones y adelantando informaciones más amplias una vez que se

dispongan

o Declaración oficial: Transmite la posición oficial de la ANT en torno a la situación. Siempre basada en los

mensajes, siendo precisa y puntual.

o Declaración verbal: Traslada la declaración oficial escrita al lenguaje verbal para ser leída por el portavoz,

admitiendo o no preguntas posteriores


o Comunicado de prensa: Documento dirigido a medios de comunicación, no más de 45 líneas de texto, informa de

hechos, medidas o decisiones. Incluye opiniones o citas vertidas por el portavoz oficial. Se recomienda que se

incluyan cifras y datos precisos, previamente cerciorados.

o Carta personalizada: Carta dirigida a alguna de las audiencias interesadas por el caso, que suele responder a esta

estructura de descripción del problema, preocupación por el caso, medias adoptadas y solución a largo plazo.

Documento de preguntas y respuestas: Documento dinámico que debe someter continuamente a revisión. Se basa en los

hechos y en los mensajes, intentando ofrecer respuestas ciertas, fundamentadas y creíbles a las preguntas más difíciles. Se

hace necesario preparar contestaciones a las siguientes preguntas:

o ¿Qué sucedió? ¿Cómo y cuándo se produjeron los hechos?

o ¿Qué datos obran en su poder en estos momentos?

o ¿Por qué se sucedieron los hechos? ¿Qué falló?

o ¿Dónde están localizado los hechos? ¿Qué zonas se encuentran afectadas?

o ¿Quiénes son los afectados? ¿Cómo se encuentran?

o ¿Existen víctimas, heridos?

o ¿Existe un impacto en vidas humanas?

o ¿Qué medidas están adoptando las autoridades?

o ¿Qué tipo de atención se le está brindando a los afectados?

o ¿Cuál es la situación de la crisis?

o ¿Existe un impacto en las infraestructuras de la zona, en carreteras, aeropuertos, hoteles, etc?


o ¿En qué situación se encuentra el destino? ¿Se han visto afectados sus servicios turísticos?

o ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Se cuenta con seguros?

o ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?

o ¿Se van a producir dimisiones?

o ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo? ¿Cuáles son los planes de recuperación?

EJEMPLO

Descripción de la situación: El huracán Gustav, ha causado enormes daños en algunos países del Caribe. Se presumía que se dirigiría a

impactar las costas de Estados Unidos, sin embargo repentinamente ha dado un giro hacia las costas centroamericanas, previéndose que

impactará en Belice, el norte de Guatemala, Honduras y Nicaragua. Los países involucrados han tomado las primeras medidas de evacuación

y de protección de personas, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Se intensifica la salida de vuelos con intención de

evacuar el mayor número de turistas. Los medios están cubriendo el impacto en otros países y esperan su llegada a Centroamérica. Existe un

seguimiento de cobertura por parte de la prensa internacional y los medios locales están en continua transmisión, interrumpiendo su

programación regular. Se prevé un serio impacto turístico en hoteles, aeropuertos, carreteras, centros arqueológicos, centros turísticos y

conjunto de infraestructura que puede cobrar daños materiales y en vidas humanas. Hay abandonos de la zona; protección de hoteles y casas;

sellado de ventanas y puertas en los edificios; acondicionamiento de albergues para personas que precisen protección; se han activado cuerpos

de rescate, policía y bomberos; cierre de comercios, lugares públicos y aeropuertos. La lluvia es incesante en toda la región.

Identificación de portavoces:

El Coordinador del Equipo de Crisis.


Identificación de posibles terceras partes:

Contacto con las autoridades de Seguridad en cada país, Coordinadoras de Protección o Reducción de Desastres, Meteorología, así como

asociaciones hoteleras, compañías aéreas y las Embajadas acreditadas en cada país.

Comunicación interna:

Se informa tanto a los colaboradores internos de cada ANT, como a la red TOURCOM y sus subredes, de las decisiones tomadas por el

Gobierno para que las comuniquen en forma reactiva.

Comunicación electrónica:

Se sube la información actual a las páginas web propias, tanto para prensa como generales y de otras instituciones relacionadas. También se

instruye a los teléfonos de 24 horas y de líneas gratuitas sobre las medidas que se van adoptando.

Medios:

Se decide mantener comunicación proactiva con los medios nacionales e internacionales, ofreciendo en todo momento la vertiente turística del

posible desastre que Gustav represente.

Declaración:

Se conceden declaraciones a medios que lo soliciten y se pide presencia en televisión y radio.


Emisión de declaración o comunicado de prensa:

Se prepara un comunicado de prensa para los medios.

Entrevista:

No se requiere por el momento.

Conferencia de prensa:

No se requiere por el momento.

Debate:

No habrá participación.

Industria:

Se contacta a la industria para mantenerlos informados de la situación.

Autoridades locales:

Cada país coordina la comunicación con sus autoridades locales a fin de compartir posturas.

Atención a afectados y turistas:

Cada país elabora su listado de turistas en las zonas de riesgo, realiza seguimiento de su status, se habilita un teléfono de línea gratuita y se

contacta con Embajadas para informarles de la evolución del caso.


Elaboración de mensajes:

Descripción y reconocimiento de los hechos: La llegada de Gustav posiblemente tenga repercusión en el turismo

Control de la situación: Las autoridades están tomado las medidas para proteger la seguridad de los turistas y facilitar su pronta

evacuación de la zona

Preocupación por los afectados: Se está brindando ayuda a los turistas e informando a sus familiares de la situación

Medidas adoptadas a corto plazo: Evacuación, protección de hoteles, habilitación de albergues, activación de teléfonos gratuitos y

contacto con Embajadas

Solución a largo plazo: Esperar la llegada de Gustav tomando las medidas de prevención

Documentos informativos:

Para el desarrollo de los mensajes, se pueden incluir

1. Declaración preliminar: El Ministerio o Instituto de Turismo ha tomado las primeras medidas de evacuación y de protección al turismo

previendo la llegada de Gustav a las costas del país, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Todos los esfuerzos

se dirigen a proteger la seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible.

2. Declaración oficial: El Ministerio o Instituto de Turismo ha tomado las primeras medidas de evacuación y de protección al turismo

previendo la llegada de Gustav a las costas del país, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Por tanto, se está

colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las aerolíneas y el aeropuerto del país con el objetivo de que

despeguen el mayor número de vuelos posible previo a la llegada de Gustav. Todos los esfuerzos se dirigen a proteger la seguridad de

los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible. Todos los hoteles han adoptado las necesarias medidas de

seguridad para hacer frente a la posible llegada de Gustav, al tiempo que se están acondicionando escuelas, iglesias y centros


deportivos y culturales como albergues para acoger a las personas que lo necesiten. Se han habilitado teléfonos de información

gratuita y también se puede contactar a las páginas de Internet (MENSAJE CLAVE)

3. Declaración verbal: Idéntica a la anterior

4. Comunicado de prensa: El Ministerio o Instituto de Turismo, en acuerdo con las autoridades del país, ha tomado las primeras

medidas de evacuación y de protección de los turistas en previsión de la llegada de Gustav a las costas del país, así como la

suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Por tanto, se está colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las

aerolíneas y el aeropuerto para intentar que antes de ese momento despeguen el mayor número de vuelos posible. Todos los

esfuerzos se dirigen a proteger la seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible. Todos los

hoteles han adoptado las necesarias medidas de seguridad para hacer frente a la posible llegada de Gustav, al tiempo que se están

acondicionando escuelas, iglesias y centros deportivos y culturales como albergues para acoger a las personas que lo deseen. Se ha

contactado con las Embajadas en el exterior y las acreditadas en el país para compartir el mayor número de datos y actualizar la

evolución de la situación. Se han habilitado teléfonos de información gratuita y también se puede contactar a las páginas de Internet

(MENSAJE CLAVE)

5. Carta personalizada: No hay necesidad

6. Documento de preguntas y respuestas:

o ¿Qué sucedió? ¿Cuándo se espera la llegada de Gustav?

El Ministerio o Instituto de Turismo, de acuerdo con las autoridades locales, ha tomado las primeras medidas de evacuación y

de protección de los turistas por la llegada de Gustav a las costas, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas.

Por tanto, se está colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las aerolíneas y el aeropuerto para intentar

que despeguen el mayor número de vuelos posible antes de la llegada del Gustav. Todos los esfuerzos se dirigen a proteger la

seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible.


o En estos momentos, ¿qué datos obran en su poder?

La llegada para las próximas 48 horas de Gustav a tierra y la posibilidad cierta que contacte en nuestras costas del atlántico.

o ¿Dónde puede contactar Gustav? ¿Qué zonas se pueden encontrar afectadas?

Corresponde responder al Instituto de Meteorología y Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres. Por parte

nuestra, como autoridades de Turismo, estamos tomando todas las medidas para coordinar la evacuación de los turistas y

proteger su seguridad con las mayores garantías.

o ¿Se van a producir víctimas o heridos?

Estamos haciendo todo lo posible para que no ocurra y confiamos en que no habrá daños personales, para ello es crucial la

colaboración ciudadana y la absoluta responsabilidad de todos.

o ¿Cuál es la situación de la crisis?

Nos encontramos en una fase de alerta, con todos los sistemas activados y con una coordinación completa y satisfactoria con

todas las partes involucradas

o ¿Cuál es la situación de los turistas y de sus familias?

Estamos intentando su pronta evacuación y protegiendo su seguridad. Respecto a las familias, hemos activado teléfonos de

información gratuita y estamos trabajando estrechamente con las Embajadas

o ¿Qué medidas están adoptando las autoridades?

El Ministerio o Instituto de Turismo, de acuerdo con las autoridades locales, ha tomado las primeras medidas de evacuación y

de protección de los turistas en previsión de la llegada de Gustav a las costas, así como la suspensión de vuelos en las

próximas 24 horas. Por tanto, se está colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las aerolíneas y el

aeropuerto local para intentar que despeguen el mayor número de vuelos posible antes de la llegada de Gustav. Todos los

esfuerzos se dirigen a proteger la seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible.


o ¿Existirá un impacto en vidas humanas?

Es muy temprano para especular, sin embargo estamos haciendo todo lo posible para que no suceda y confiamos en que no

habrá daños personales, para ello es crucial la colaboración ciudadana y la absoluta responsabilidad de todos.

o ¿Existirá un impacto en las infraestructuras de la zona, en carreteras, aeropuertos, hoteles, etc?

Es pronto para hacer especulaciones.

o ¿En qué situación se encuentra el destino? ¿Se han visto afectados sus servicios turísticos?

Es un destino turístico de liderazgo internacional amenazado por un huracán.

Nuestros esfuerzos se están enfocando en proteger las vidas humanas. Por supuesto se han cancelado los viajes y las llegadas

de vuelo hasta que se aclare la situación.

o ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Hay seguros?

Es pronto para hacer especulaciones. Los seguros corresponden a cada empresa que presta servicios turísticos y esperamos

que todo esté en orden.

o ¿Cuáles son las implicaciones legales que se pueden derivar de estos hechos?

Por ahora no vemos razones para que haya ninguna.

o ¿Se prevé qué habrá implicaciones políticas?


o ¿Se van a derivar responsabilidades legales o políticas?


o ¿Cuáles son los planes de recuperación?

Es prematuro. Tenemos que concentrarnos en enfrentarnos con éxito a Gustav.


4. ACCIONES POST-CRISIS

Después de haber procedido con el Sistema de Activación Inmediata, el Equipo de Acción deberá:

Lista de seguimiento:

Cuando la emergencia ya esté bajo control o haya pasado, el Equipo de Crisis deberá considerar los siguientes puntos:

Recopilar información, documentación y datos en el menor tiempo posible y con veracidad, analizando la información y su

impacto en los diferentes públicos objetivos.

Verificar que la información haya salido de del Ministerio o Institución de Turismo a través de sus voceros. Dicha información

debe ser totalmente clara y veraz a fin de que las audiencias la perciban como real y muy abierta.

Contar con expertos en el tema / Voceros externos. Esto será determinante en las reacciones que las audiencias puedan tener

hacia la Institución, ya que generalmente ellos tienen credibilidad ante la opinión pública. Esta acción no sustituye al vocero

oficial, sino que sirve como mecanismo de respaldo.

Se deberá monitorear constantemente lo que los medios de comunicación dicen sobre el asunto y mantener contacto

permanente con el resto de las audiencias para conocer los avances o retrocesos en la situación que se vive.

Evaluar el manejo de la crisis por parte de la ANT, incluyendo la actuación del Equipo de Crisis, y preparar un reporte que

incluya observaciones y recomendaciones.

Hacer modificaciones apropiadas al Sistema de Activación Inmediata y al procedimiento de entrenamiento de empleados.

Evaluar el daño causado y determinar cuáles serán las acciones a realizar.

Determinar el impacto de la situación sobre los turistas.


Determinar e instrumentar las comunicaciones de seguimiento internas apropiadas.

Determinar e instrumentar un seguimiento apropiado con las partes externas.

Revisar las cuestiones de responsabilidad legal y otros requisitos legales que puedan haber resultado de la crisis.

Buscar los puntos de control para evitar que esa misma crisis vuelva a ocurrir.

Compensación de afectados

Reconocer esfuerzo y apoyos

Preparación para una siguiente crisis:

El coordinador del Equipo de Crisis deberá tomar en cuenta las siguientes actividades posteriores a una crisis:

Entrenar al vocero oficial para que pueda responder preguntas generales del público sobre situaciones de crisis

Entrenar a los operadores telefónicos sobre cómo atender llamadas telefónicas durante situaciones de crisis

Evaluar todas las llamadas que se reciben en situaciones de crisis

Transferir al Equipo de Crisis las llamadas potencialmente problemáticas o controversiales relacionadas a la crisis o a hechos

aislados

Proporcionar una declaración previa y sensata (aprobada por el Equipo de Crisis) para preguntas generales y sobre situaciones

relacionadas con el evento que se esté tratando

Llevar un registro de la información recibida por teléfono, y proporcionarle un reporte diario al Equipo de Crisis


5. GUÍA PARA ENTREVISTAS EXITOSAS

Es importante que el personal del Ministerio o Institución de Turismo sea cuidadoso con las entrevistas que ofrece a los medios. La

preparación es vital. Deben comprender qué es lo que el reportero espera averiguar durante la entrevista, qué información debe

suministrarse durante al entrevista y el mensaje que se quiere comunicar.

1. Conozca de antemano al reportero. Antes de empezar la entrevista, el vocero debe preguntar al reportero qué aspectos le

interesaría tratar. Hasta donde sea posible, se debe evaluar la perspectiva del reportero sobre la situación y responder a sus

preguntas con base a eso.

2. Escuche antes de responder. Analice el tono de la pregunta para poder dar una respuesta adecuada y que no tenga

repercusiones negativas para la ANT y el turista.

3. Enfóquese en la entrevista. Preste completa atención a la entrevista. No esté distraído por otras actividades

directivas/gerenciales, ni interrumpa jamás una entrevista.

4. Establezca sus mensajes clave. Antes de la entrevista, el Equipo de Crisis debe determinar junto con el vocero cuáles serán

los mensajes a proporcionar al reportero durante la entrevista. El vocero no debe esperar a que el reportero le haga

preguntas que le permitan dar sus mensajes, sino que él mismo debe encontrar las oportunidades para incorporarlos.

5. Hable concretamente. Piense en el hecho o idea que quiere expresar y dígalo concretamente, sin utilizar explicaciones

extensas o terminología que no sea clara.


6. No diga nada que no quiera ver impreso, o lo que es peor: en titulares. Se hace indispensable recordar que una vez que se

ha dicho algo, no se puede cambiar esa declaración, por mucho que se disculpe o retracte. Por ello, sólo hay que decir lo

que se desea ver publicado y nunca hablar “extraoficialmente” o “en confianza”.

7. Mantenga su compostura. Nunca pierda los estribos ante un periodista. Para ello, asegúrese que tiene el control de la

entrevista todo el tiempo.

8. No tenga miedo a decir “no lo sé”. Es preferible aceptar que uno no tiene la información solicitada, que proporcionar un dato

falso. El vocero tiene derecho a ignorar algunos datos, pero también tiene la obligación de ofrecerle al reportero la

posibilidad de conseguir la información o determinar quién es la persona indicada para hablar sobre el asunto.

9. No responda a información o documentos presentados por terceros. Informe al reportero que no puede hacer una

declaración sobre algo que no se ha visto, analizado o escuchado de la fuente oficial. Una vez que se tenga conocimiento

total de dicha información y que se haya analizado con el Equipo de Crisis, podrán asumir una postura.


6. PREPARACIÓN DE PORTAVOCES:

Es importante y necesaria la preparación de los portavoces para que cuando se presente la oportunidad de comunicarse con las

diferentes audiencias sus mensajes sean claros, concisos y transmitan lo que se desea transmitir.

Aciertos al comunicarse con medios:

1. La sinceridad es fundamental. Es la base de cualquier comunicación al público y el cimiento para construir una relación

fluida con los periodistas. No mentir aunque tampoco es obligatorio contar "todos los detalles".

2. El mensaje debe ser muy claro, conciso y oportuno. Es preciso transformar unos hechos, a menudo confusos,

desordenados y complejos, en información clara, sencilla y comprensible para todo tipo de receptores.

3. La disponibilidad es imprescindible. El portavoz debe mostrarse accesible. Las llamadas de los medios deben ser

canalizadas inmediatamente hasta el/la responsable de Comunicación. Si éste no se encuentra, se le devolverá la llamada

cuanto antes.

4. Identificar al periodista y su medio para orientar el sentido de las respuestas que se le ofrecen. Hay que prepararse de

antemano y preguntarle por el enfoque que quiere dar a la noticia.

5. En sus respuestas tenga siempre en cuenta la reacción que quiere conseguir el periodista. Parta del posicionamiento y

refleje el mejor punto de vista para su mensaje.

6. Las frases serán claras y concretas. Evite los conceptos abstractos y los términos especializados.

7. Aprenda a ofrecer las ideas clave para su empresa, independientemente de las preguntas que le formulen.

8. Si le hacen alguna pregunta que no puede contestar explique las razones.

9. El portavoz debe cuidar también su aspecto físico, limitar sus gestos al mínimo y tratar con amabilidad al entrevistador.


Errores en la comunicación con medios:

1. Especular o hacer conjeturas. Si no sabe la contestación, dígalo.

2. Contestar, sin total seguridad, a los requerimientos informativos del periodista.

3. Ocultar información y responder con falsedad. Es preferible que no diga nada y afronte las consecuencias.

4. Mostrarse hostil. La accesibilidad y la sinceridad son claves.

5. Vetar determinados medios o periodistas "a priori". Cada caso requiere una valoración específica de todos los medios.

6. En caso de crisis muy negativas para la entidad, mencionar el nombre del Ministerio o Institución de Turismo

innecesariamente. Siempre diga: "nuestra institución…".

7. Negar sus errores. Explique cómo se originó el problema, cómo ha sido controlado y qué ha hecho para que no se repita.

8. Mostrarse demasiado abatido ó demasiado exultante. Trate de aparentar serenidad y preocupación.

9. Esperar a que otras fuentes relacionadas con una crisis se le adelanten. Sea el primero en informar.

10. Trabajar en solitario. La colaboración con el/la responsable de Comunicación es fundamental.

Manejo de los medios presentes

Es importante que el Equipo de Crisis desarrolle una política que controle el acceso de los medios a las instalaciones de la

Institución, debido a que:

El acceso no controlado de los medios puede interferir con los esfuerzos para atender la situación.

El acceso no controlado de los medios puede llevar al exceso la dramatización en el reportaje de la situación.

El Equipo de Crisis también debe nombrar a una persona para servir como “enlace” con los medios que lleguen al

lugar.


7. CENTROS DE LLAMADA Y SU IMPORTANCIA

En los casos de situaciones de señal de crisis o de estado de crisis, las ANT y TOURCOM desempeñan un papel importante en la

divulgación. Se recomienda tener establecido un centro de captación de llamadas. Su función principal será netamente informativa

sobre el estado de la situación y las medidas adoptadas por el Ministerio o Institución que influyan en la situación del viajero.

Al producirse una situación de crisis, el Coordinador del Equipo de Crisis capacitará a los operadores del centro de llamadas

indicándoles: 1) Estatus de la situación y 2) Mensajes a transmitir

Para desarrollar estas funciones los operadores recibirán por parte del Coordinador del Equipo de Crisis un status de la situación con los siguientes componentes:

ELEMENTOS EXPLICACIÓN

Tipo de crisis Accidentes en medios de transporte

Desastres naturales y estructurales

Gobierno

Salud pública Seguridad ciudadana

Servicios turísticos Sucesos o hechos Descripción de los hechos incluyendo persona o grupo

afectado, lugar, fecha, autoridades o funcionarios involucrados, corporaciones involucradas y otros elementos

Impacto en turismo Descripción o previsión del impacto que tendrá en el sector turístico

Acciones tomadas o por tomarse Descripción de las acciones tomadas o por tomarse Alcance territorial Local, nacional o internacional


Asimismo el Coordinador debe entregarles una declaración que incluirá en sus sistemas de respuesta y atención al turista con el fin

de ofrecer una nota explicativa corta basada en los mensajes exponiendo la situación, anunciando la toma de decisiones y

adelantando informaciones más amplias una vez que se dispongan.

El operador debe enviar la ficha de inmediato a la sala de prensa correspondiente, haciendo una llamada de seguimiento a la

misma para asegurarse que ésta haya recibido la información.


Ficha de Captación de llamada del Periodista:

Instrucción:

Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada inmediatamente al Equipo de Crisis.

Respuesta:

“Agradecemos su llamada e interés, Señor Rodríguez. Tomaremos sus datos y la información que nos solicita. A la mayor brevedad

posible el Departamento correspondiente se contactará con usted para facilitarle la información que requiere.¨

Ficha:

Día, mes, hora de la llamada: 28/08/2008 16:53:45

Nombre del medio:

Nombre del periodista:

Dirección de correo electrónico del periodista:

Teléfono de contacto del periodista:

Tipo de información que requiere:

Hora límite para entregar la información:

Nombre de quien recibió la llamada:


Ficha de Captación de llamada del Turista:

Instrucción:

Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada inmediatamente al Equipo de Comunicación de Crisis

Respuesta:

“Agradecemos su llamada e interés, Señor Rodríguez. Tomaremos sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad


Ficha:


Nombre del turista:

Dirección de correo electrónico del turista:

Teléfono de contacto del turista:

Dirección completa:

Tipo de consulta que requiere:



Ficha de Captación de llamada de la Industria:

Instrucción:

Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada inmediatamente al Equipo de Comunicación de Crisis

Respuesta:

“Agradecemos su llamada e interés, Señor Rodríguez. Tomaremos sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad


Ficha:


Nombre del hotel, agencia, aerolínea, etc:

Nombre del interesado:

Puesto del interesado:

Dirección de correo electrónico del contacto:

Teléfono de contacto:

Tipo de información que requiere:



8. INFORMACIÓN DE DATOS Y CIFRAS BÁSICOS QUE DEBE MANEJAR CADA PAÍS EN LA REGIÓN

(Todas ellas son cifras redondas para ser usadas oralmente)

Tipo de gobierno Cantidad de cuartos de hotel

Moneda oficial Cantidad de restaurantes

Tipo de cambio por US$ Cantidad de discotecas

Idioma oficial Cantidad de bares

Extensión territorial Cantidad de empresas de transporte

Temperatura promedio Cantidad de centros de convenciones

Número de turistas visitantes al año Cantidad de agencias de viaje

Cuota de turismo (población flotante) % Cantidad de guías turísticos

Ingreso anual por turismo Cantidad de centros turísticos

Número de turistas de Europa anual Cantidad de centros arqueológicos

Número de turistas EEUU anual Cantidad de marinas

Número de turistas Centroamérica anual Cantidad de spas

Gasto diario promedio por turista Cantidad de canchas de golf

PIB turístico Cantidad de centros de playa

Cantidad de empleos Cantidad de ciudades turísticas

Fuente


9. VEHÍCULOS DE COMUNICACIÓN POR PAÍS

NOMBRE DEL PAÌS:

Dirección física Teléfono Correo electrónico Página Web para Prensa

EN CENTROAMÉRICA


EN EUROPA


EN ESTADOS UNIDOS


manual de manejo de crisis manual de manejo de crisis – gestión de comunicación 4 el sector...

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