manual cajero bancario ii

7/30/2019 Manual Cajero Bancario II

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INDICE

TEMARIO CONTENIDO

LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTESBANCARIAS Y CHEQUES

Artculos 1 al 9, ejercicios prcticos llenadocheques

INSTRUMENTOS BANCARIOS Y SUSCARACTERSTICAS Tipo de instrumentos

LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTESBANCARIAS Y CHEQUES

Continuacin ley 707 artculos 10 al 44,ejercicios

PLATAFORMA Y MANEJO DE CAJASBreve descripcin y ejercicios

CALIDAD DE SERVICIOFundamentos y el cliente

La comunicacin

FORMAS DE COMUNICACIN Direccin y decodificacin

LA COMUNICACIN ASERTIVA Caractersticas asertivas y no asertivas

LA MOTIVACIN DEL FUNCIONARIO YDE LOS CLIENTES

Definiciones, motivacin y satisfaccin

Tipos de clientes Internos y externos

CALIDAD DE SERVICIO EN LAATENCIN AL CLIENTES

los momentos de la verdad, servicios ycaractersticas

ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOSConocimiento del producto, atencin dereclamos y sus etapas

LOS BILLETES Y MONEDAS EN CHILE,(talleres de prctica)

Descripcin y cdigos de identificacinbilletes y monedas

MATEMATICAS FINANCIERASBASICAS Y CONTABILIDAD BASICA

Conceptos, ejercicios , inters simple ycompuesto, contabilidad bsica

Anexo A adjunto y otros a apuntesentregar en las clases

Ley DFL 707 completa,

Centro de Formacin Tcnica Santo Toms, Unidad de CapacitacinJos Miguel Carrera N 158, Metro Los Hroes, Santiago

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LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUESSantiago, 21 de Julio de 1982.- Hoy se decret lo que sigue:

D.F.L. N 707.- Visto: La facultad que me confiere la Ley N 18.127, de 1982, vengo en dictar elsiguiente: Decreto con fuerza de ley:

Fjase el siguiente texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley sobre CuentasCorrientes Bancarias y Cheques:

I.- Del contrato de cuenta corrienteArtculo 1.- La cuenta corriente bancaria es un contrato a virtud del cual un Banco se obliga acumplir las rdenes de pago de otra persona hasta concurrencia de las cantidades de dinero quehubiere depositado en ella o del crdito que se haya estipulado.

El Banco deber mantener en estricta reserva, respecto de terceros, el movimiento de la cuentacorriente y sus saldos, y slo podr proporcionar estas informaciones al librador o a quien stehaya facultado expresamente. No obstante, los Tribunales de Justicia podrn ordenar laexhibicin de determinadas partida s de la cuenta corriente en causas civiles y criminales

seguidas con el librador. (LEY 19806 Art. 38 D.O. 31.05.2002) Igual medida podr disponer elMinisterio Pblico, con autorizacin del juez de garanta, en las investigaciones a su cargo.

Cuenta Corriente BancariaContrato en virtud del cual un banco se obliga a cumplir las rdenes de otra persona hasta laconcurrencia de las cantidades de dinero que hubiese depositado en ella o del crdito que sehaya estipulado. Aunque no es aplicado con frecuencia en la prctica, los bancos estnfacultados para cobrar comisin y abonar intereses en las cuentas corrientes bancaria, deacuerdo a las normas que fije el banco central. Las rdenes dadas a los bancos por un cuentacorrentista se hacen a travs de un cheque.

Artculo 2.- El Banco acreditar a su comitente el dinero que ste o un tercero entreguen contal objeto.

Artculo 3.- El Banco podr permitir que su comitente gire en exceso del monto del crditoestipulado o de su haber en efectivo. En tal caso, los primeros abonos que en seguida se hagana la cuenta se aplicarn de preferencia a extinguir el sobregiro.

Artculo 4.- El cliente deber efectuar el reconocimiento de los saldos de cuentas que el Bancole presente y dichos saldos se tendrn por aceptados si no fueren objetados dentro de los treintadas siguientes a la fecha en que el correo certifique la carta que contengan dichos saldos, sinperjuicio del derecho del cliente para solicitar posteriormente la rectificacin de los errores,omisiones, partidas duplicadas u otros vicios de que dichos saldos adolecieran.

Artculo 5.- El derecho de hacer determinar judicialmente los saldos semestrales, prescribe endos aos, contados desde la fecha del respectivo balance.

Artculo 6.- El 30 de Junio y el 31 de Diciembre de cada ao, el Banco podr cerrar las cuentascorrientes de crdito que arrojen saldo a su favor y que no hayan tenido movimiento durante losdos ltimos semestres.

Artculo 7.- Sea que la cuenta corriente concluya en la forma ordinaria o en la que previene elartculo anterior, no podrn capitalizarse los intereses del saldo definitivo.


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Artculo 8.- Los Bancos podrn cobrar comisin y abonar intereses en las cuentas corrientes,de acuerdo a las normas que dicte el Banco Central.

Artculo 9.- Las disposiciones de los artculos 611, 612, 613, 614, 615 y 617 del Cdigo deComercio se aplicarn tambin a la cuenta corriente bancaria en cuanto no sean contrarias a lapresente.

26 Es el nmero de bancos que existen en Chile y que son supervisados por SBIF.

INSTRUMENTOS BANCARIOS Y SUS CARACTERSTICAS

Tarjetas de Crdito y DbitoQu es la Tarjeta de Dbito?Con la Tarjeta de Dbito, las transacciones slo se realizan si hay dinero en la cuenta.Se entiende por "tarjeta de dbito", cualquier tarjeta que permita hacer pagos a partir de dineroque una persona tenga en una cuenta corriente bancaria, una cuenta de ahorro a la vista u otracuenta a la vista.

Con esto se diferencia de la tarjeta de crdito, ya que mientras en la de dbito la transaccinserealiza slo si hay dinero en la cuenta, en la de crdito, la transaccin se lleva a efecto gracias aque el emisor de la tarjeta le presta el dinero al dueo de la tarjeta.Este tipo de tarjetas puede ser usado en comercios o empresasde servicios que cuenten condispositivos electrnicos que permitan capturar en lnea dichas transacciones. Al pagar de esamanera, los montos correspondientes son restados en forma inmediata de la cuenta del dueo otitular de la Tarjeta y son sumados a la cuenta de quien se est pagando.Aspectos a considerar al usar la Tarjeta de CrditoPara una mejor comprensin de la publicacin que esta Superintendencia realiza de lasprincipales comisiones cobradas en las tarjetas de crdito es importante tener en cuenta losiguiente:i) Recientemente fue modificada la normativa sobre "Tarjetas de Crdito", establecindose quelas comisiones y/o cargos cobrados no pueden determinarse como un porcentaje de las

transacciones efectuadas, esto es, comisiones variables, excepto para aqullas efectuadas fueradel pas.

ii) Estas modificaciones han sido acompaadas por cambios en la estructura de comisionescobradas por el uso de tarjetas de crdito. Por lo que resulta recomendable que los usuarios seinformen respecto del valor de las transacciones antes de realizarlas.iii) Las principales comisiones cobradas corresponden a las por avances en efectivo, tanto en elpas como en el extranjero, avances de efectivo y compras en cuotas, compras en el extranjero ycomisiones por exceso de cupo asignado.iv) Debe tenerse presente que las comisiones mencionadas no son las nicas asociadas a lastarjetas de crdito. En efecto, la comisin por administracin mantencin de la tarjeta, que sepublica semanalmente, puede ser consultada en la seccin respectiva del sitio web www.sbif.cl,"Encuesta tasas y comisiones de pizarra".v) Las cifras han sido proporcionadas por las propias instituciones financieras y corresponden alos cobros mensuales que realizan las entidades por cada transaccin.vi) Se recomienda consultar su caso particular directamente con cada institucin, antes de iniciarcualquier operacin o transaccin.


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Conceptos Utilizados en los cobros

Comisin por avance de efectivo: Esta comisin se aplica por cada avance.Comisin por avance de efectivo en cuotas : Es similar a la anterior, slo que el pago del

avance se pacta en cuotas. Est afecta a una comisin que se aplica por cada transaccinrealizada.Comisin por exceso de cupo asignado: Esta comisin es cobrada cuando se utiliza un montomayor al cupo asignado en la tarjeta de crdito. En general, las instituciones fijan un porcentajemximo sobre el cupo asignado hasta el cual se pueden realizar transacciones.Comisin por compras en cuotas: Se aplica por cada transaccin realizada. Se excluyen lascompras con promociones especiales (por ejemplo, 3 cuotas precio contado).Comisin por compras en el extranjero: Corresponde a un porcentaje del monto de la compra.Comisin por avance de efectivo en el extranjero: Transaccin afecta a una comisin que, engeneral, corresponde a un monto fijo en dlares y a un porcentaje del monto del avance enefectivo realizado.

AtencinDebe tenerse presente que en el caso de las compras en cuotas y de los avances de dinero en

efectivo, adems de las comisiones, las instituciones cobran intereses diarios, desde el da de latransaccin hasta la fecha en que se efecte su pago, as como el impuesto correspondiente.Crditos HipotecariosSon aquellos que conceden las entidades financieras para la compra de inmueblesAhorro y Depsitos a PlazoQu es una Cuenta de Ahorro a Plazo?Mientras el Ahorro es el porcentaje del ingreso que no se destina al gasto y que se reserva paranecesidades futuras, una Cuenta de Ahorro es un mecanismo que ofrecen las institucionesfinancieras para ir guardando el ahorro; por el hecho de ir haciendo esa operacin, la institucinle paga intereses y/o reajustes al titular de la cuenta de manera peridica.Qu son los Depsitos a Plazo?Son todos aquellos depsitos de dinero pagaderos por la institucin financiera depositaria en losplazos convenidos con los inversionistas, sea que ellos se documenten con certificados de

depsito, pagars o letras de cambio.Si bien al tratarse de operaciones pactadas a ms de un ao plazo se habla de " captaciones"para referirse a estas operaciones cuando no estn documentadas con certificados de depsito,ello es slo con el objeto de mantener la concordancia con las normas del Banco Central deChile relativas al encaje.Fondos MutuosPatrimonio aportado por personas naturales o jurdicas, para su inversin en valores de Ofertapblica, administrado por un tercero (sociedad administradora de fondos mutuos), por cuenta yriesgo de los partcipes o aportantes, quienes, por tanto, perciben los beneficios a travs de lasrevalorizaciones de sus aportes y soportan las eventuales prdidas. Son fondos "abiertos"aquellos en que las cuotas son rescatables por esencia. En los fondos "cerrados" las cuotas noson rescatables.Cuentas de Depsito a la Vista

Las cuentas de depsito a la vista ("cuentas a la vista") son cuentas en las que el titular puedeefectuar depsitos y giros a travs de cajeros automticos u otros dispositivos electrnicosautorizados por esta Superintendencia, o por ventanillas del banco, mediante comprobantes dedepsito o giro que para el efecto ponga a disposicin la institucin financiera. Se documentan atravs de un contrato de apertura, una copia del cual debe ser entregada por el banco al titularde la cuenta.


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LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES(Continuacin)

II.- Del Cheque. {Articulos. 10-44}

Artculo 10.- El cheque es una orden escrita y girada contra un Banco para que ste pague, a supresentacin, el todo o parte de los fondos que el librador pueda disponer en cuenta corriente.El cheque es siempre pagadero a la vista. Cualquiera mencin contraria se tendr por no escrita.El cheque presentado al cobro antes del da indicado como fecha de emisin, es pagadero el dade la presentacin. El cheque puede ser a la orden, al portador o nominativo.

Ciudad desde donde se gira un cheque.En el cheque se debe sealar el nombre de la ciudad desde donde se gira el cheque, paradeterminar el plazo de presentacin para su cobro. Si no anota la ciudad de giro, se le presumeextendido en la plaza en que funciona la sucursal sobre la cual fue girado.Fecha de giro.Siempre deber sealarse la fecha. La ley as lo exige. La fecha es necesaria para determinar lavigencia del cheque. Si no aparece la fecha o se le pone una inexistente, el banco se ver

obligado a protestarlo.Cantidad girada.Debe ser expresado con letras y nmeros claros, no pudiendo existir diferencia entre estas doscifras.Cmo se gira un cheque?Todos los cheques que se extienden deben contener lo siguiente:

a. lugar y fecha de expedicinb. Cantidad girada en letras y en nmerosc. Su firma

Ciudad desde donde se gira un cheque.En el cheque se debe sealar el nombre de la ciudad desde donde se gira el cheque, paradeterminar el plazo de presentacin para su cobro. Si no anota la ciudad de giro, se le presumeextendido en la plaza en que funciona la sucursal sobre la cual fue girado.De qu forma se puede emitir un cheque?La forma en que ste expresado un cheque, condiciona la seguridad y la forma de pago de ste.

As los cheques pueden ser:Cheque "al portadorCuando no tiene tachada ninguna expresin contenida en el cheque al Portador. Quien presenteeste tipos de cheque se presume que es su dueo, por lo que puede ser cobrado en formainmediata, siempre y cuando cumpla con todas las formalidades de correcta emisin. En laprctica suele llamarse "cheque abierto".

Cheque a la orden de, Cheque NOMINATIVO , Cheque cruzado

Ahora, si adems se especifica el nombre de un banco entre las lneas, ese cheque solamentepodr ser depositado en el Banco sealado. A esto ltimo se denomina cheque cruzado especial(ver cheque a continuacin).

Importante: Es muy aconsejable cruzar los cheques, ya que de esta forma se tiene la seguridadque va a ser depositado en un banco y cobrado a travs de l, con lo cual queda plenamenteidentificada la persona a la cual le fue depositado o pagado ese documento. En caso de hurto,robo o extravo, es muy difcil que un cheque cruzado sea depositado sin identificar la cuenta y elbanco donde se realiz. Adems, permite evitarse cargos por cobro de cheques por caja.


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Qu significa el Endoso de un cheque?Es la firma del beneficiario puesta en el reverso del cheque, con la cual se transfiere el dominiodel documento o se entrega en cobro. Esto permite que el cheque sea cobrado por una personadistinta de la especificada originalmente. Un cheque que ha sido endosado puede serreendosado. Esto constituye un nuevo endoso del documento por parte del tenedor, a favor desu anterior endosante u otra persona.Los cheques nominativos no se pueden endosar.La autenticidad de la firma colocada en un endoso es materialmente imposible que puedacontrolarse. Por este motivo ningn banco puede responsabilizarse por endosos falsificados.Con qu tipo de lpiz se debe escribir un cheque?Se recomienda usar una lapicera a tinta o pasta para evitar falsificaciones. Por ningn motivousar lpiz de grafito o plumn. Evite dejar espacios en blanco antes y despus de la cifranumrica o las palabras. Adems no olvide de cerrar las cifras numricas de la siguiente forma:$100.000.

Qu es un cheque a fecha?El cheque a fecha no existe legalmente.Una vez girado el cheque puede ser cobrado en cualquier instante. Por ello los fondos debenestar disponibles para su pago desde el momento del giro.

Deben tomarse todas las precauciones del caso el entregar un cheque postdatado, en especialtener siempre la provisin previa de los fondos, por cuanto no servir para eximirse deresponsabilidad la circunstancia de haberse girado el cheque sin fecha o a una fecha posterior ala de su expedicin.

Como el cheque es siempre pagadero a la vista, cualquier fecha futura se entender porpresente. En consecuencia, un cheque cobrado antes del da indicado como fecha de emisin,debe ser pagado a su presentacin.

Existe algn plazo para cobrar un cheque?La fecha en que sea cobrado un cheque, respecto a la fecha de giro y el lugar en que seacobrado y el indicado en el documento, determinan la vigencia de ste. El portador de un chequeen moneda chilena que desee cobrarlo en un banco establecido en el pas, debe hacerlo dentro

de los siguientes plazos contados desde su fecha:a) 60 das, cuando el banco en el cual se cobra, est en la misma plaza de emisinb) 90 das, si el cheque es girado en una plaza distinta a la de la oficina del banco libradoc) 3 meses, si es cheque en moneda chilena, pero girado en el extranjerod) 12 meses, para un cheque girado en moneda extranjera, cualquiera sea su lugar de

emisin y de su pago

Qu sucede si un cheque tiene una fecha inexistente o no tiene fecha?Estos cheques no pueden ser pagados, dado que tienen una fecha inexistente.Todo cheque debe indicar la fecha de expedicin, segn lo estipula la Ley. En consecuencia, sise presenta un cheque sin fecha, el banco no debe pagarlo.

Protesto de un chequeSi un cheque es presentado a cobro en el banco y no es pagado, el banco tiene que dartestimonio del hecho en forma escrita. Esto se denomina protesto del cheque.

El protesto se estampa al dorso expresndose la causa, la fecha y la hora con la firma delbancoSi el protesto es por motivos de falta de fondos o cuenta cerrada debe ser aclarado a labrevedad en el banco. El protesto de un cheque puede dar lugar a un delito, segn sea sucausa.


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Por qu razones puede ser protestado un cheque?Existen distintas causas por las cuales un cheque puede protestarse:Firma disconformeFecha inexistenteDiferencia entre la cantidad en nmeros y letrasCaducidad del cheque.Orden de no pagoMal extendidoDeterioradoFalta de fondosCuenta Corriente Cerrada

Qu sucede si una persona gira un cheque sin tener fondos suficientes?La persona que gira sin tener fondos suficientes o crditos disponibles en su Cuenta Corriente, oretira los fondos disponibles despus de girado el cheque, o gira sobre cuenta cerrada oinexistente, y que no consignare fondos suficientes para atender el pago del cheque, ms losintereses corrientes y las costas judiciales, dentro del plazo de tres das contados desde la fechaen que se le notifique el protesto, ser sancionado con las penas de presido indicadas en elcdigo penal, igual sancin tendr el que de al banco una orden de no pago por causales no

previstas en la ley.

Cundo se puede pedir al banco que no pague un cheque? Hay tres causales aceptadas por la Ley:- Cuando ha sido falsificada la firma- Cuando el cheque ha sido alterado en la cifra o la persona a quien ha sido girado, con

posterioridad a la emisin.Cuando el cheque ha sido perdido, hurtado o robado. En dichos casos se debern realizar lassiguientes diligencias:Dar aviso por escrito al banco, Adicionalmente, se deber publicar un aviso del hecho en undiario de la localidad por tres das.En caso que el portador lo haya hurtado, debe dar una orden de no pago escrita, la que deberratificar el girador dentro de un plazo de 10 das calendarios, lo que de no ocurrir, dejar nula la

orden original.

Cundo estn disponibles los fondos que se depositan?Los fondos depositados tendrn la siguiente disponibilidad:Depsitos en efectivo en cajas.Estn disponibles de inmediato y pueden ser girados desde cualquier oficina del banco en elpas, mediante su Tarjeta de Cajero Automtico en cualquier cajero Redbanc o efectuandocompras en los establecimientos comerciales con logos Checkline y/o Electronica.

Cundo estn disponibles los fondos que se depositan?Depsitos con cheques y/o documentos del mismo banco. Su disponibilidad es durante elda y slo est condicionada a una verificacin previa de la extensin del documento o cheque ya la existencia de fondos.

Depsitos con cheque y/o documentos de otros bancos de la misma plaza.Estos cheques y /o documentos estn disponibles previa confirmacin del otro banco. Porconsiguiente, estn disponibles a partir de las 13:00 horas del da hbil siguiente al de sudepsito.

Depsitos con cheques y / o documentos de otros bancos de otras plazas.Se dispone de estos fondos previa confirmacin del otro banco, de acuerdo a la distancia quetenga la plaza de pago respecto de aquella en que se efectu el depsito. Los das de retencinson variables, por lo que es muy conveniente consultar con el ejecutivo el perodo de retencin.


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En que se diferencia el saldo contable del saldo disponible?El saldo contable es el saldo disponible ms los cheques y /o documentos sujetos a retenciones.El saldo disponible es aquel sobre el cual puede girar en forma inmediata.

Puede descontarme el Banco dinero de mi Cuenta Corriente sin previo aviso?El Banco puede cargar en su Cuenta Corriente, sin que sea necesario obtener su autorizacinprevia en cada oportunidad, los gastos por comisiones, impuestos, intereses y otros de acuerdoa las operaciones que usted realice y conforme al contrato de Cuenta Corriente Convenido.

Qu tipo de impuesto afecta el uso de la Cuenta Corriente?Cada transaccin que se realiza a travs de cheques, giro por medio de cajeros automticos,compras en comercio Checkline y/o Electronco o pagos automticos est gravada por elImpuesto establecido en el D.L 3475 de 1980 sobre Impuesto de Timbres y Estampillas quegrava cada giro o pago que se efecta con motivo de una orden de pago como tambin acualquier otro giro, cargo o traspaso de fondos.

Qu tipo de impuesto afecta el uso de la Cuenta Corriente? (Continuacin)El talonario de cheques no tiene costo, segn lo indica la ley. Sin embargo, al momento deretirarlo, se debe cancelar el impuesto a que est afecto, como se indica en el articulo 1 del D.L.

3475 de 1980. El pago de este impuesto se efecta mediante el cargo automtico en su CuentaCorriente.

Cmo se puedo saber qu cargos y abonos ha registrado la Cuenta Corriente?Este detalle se puede verificar a travs de la Cartola o Minicartola de Cuenta Corriente.Con el objeto de mantener en orden y validar los cargos y abonos que realiza el banco en suCuenta Corriente, le ser enviada una cartola cada 34 transacciones y en todo caso una vez alao cualquiera de los dos eventos que ocurra primero.

Cmo se puede obtener un talonario de cheques?El talonario se puede solicitar personalmente en el mesn de servicio al Cliente de su Sucursal, oen cualquier sucursal que se encuentre cerca de usted. Si no pudiera concurrir personalmente,puede designar a un autorizado expresamente llenando el formulario o mandato especial que

viene incorporado en cada chequera. La ley seala que el cheque ser girado en formulariosnumerados y en talonario de serie especial para cada titular.

PLATAFORMA Y MANEJO DE CAJASLos bancos optaron tener por razones comerciales Cajas para:TITULARESCLIENTESPUBLICO EN GENERAL

ARQUEO DE CAJASOBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DE LOS CAJEROS EN UN BANCOTALLER DE USO DE CHEQUES, EJERCICIOS PRCTICOS


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CALIDAD DE SERVICIO

El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental tanto en el negociocorporativo como en el internacional de la dcada de los 90.

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin

"La totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio, que conllevan laaptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implcitas". Edwards Deming

EDWARDS DEMING"Realizar las cosas correctas de manera correcta, ofreciendo un rango de servicios quesean seguros y efectivos y satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental para empresas deproduccin y de servicios, con esto se trata de conseguir la mxima efectividad a travs de lamejora constante del proceso productivo y la atencin al cliente.

Un servicio de calidad aporta gran nmero de beneficios a las compaas que apuestan por estaestrategia, tales como:

Reduccin de sus costos de manera razonable Mayor grado de satisfaccin de sus clientes Mejora de la motivacin de sus empleados. Incremento de los ingresos de la empresa

EL CLIENTE ES LO PRIMERO

La implementacin de un servicio centrado en el cliente a menudo requiere de un giro o uncambio en las actitudes de las personas que ofrecen el servicio, reconociendo como premisa quelas preocupaciones y preferencias de los clientes tambin son vlidas e importantes.a) Presenta la primaca del mercado (el cliente es el que paga los sueldos).b) Considera a los clientes como socios en el negocio, una parte del mismo.c) Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior de la organizacin y fomenta el trabajo de

grupo para la mutua satisfaccin de las necesidades.d) Presenta la influencia del mercado en las estrategias y marcha de la organizacin.


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LA COMUNICACION

INTRODUCCINLa comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones,sentimientos y vivencias. El proceso de la comunicacin se compone de los siguientes elementos.

Seora Linda, est listo su pedido

MENSAJE CDIGO

EMISOR CANAL RECEPTOR

a) EmisorPersona que emite ideas, realiza conductas (verbales o no verbales) o, manifiesta necesidades o

expresa intenciones.

b) MensajeLo que queremos decir. Es un conjunto de smbolos o conductas empleadas por el emisor con elfin de comunicar sus objetivos.c) CanalLa va de comunicacin que usamos. El uso de un canal adecuada hace posible que el mensajellegue apropiadamente.

d) ReceptorPersona que recibe el mensaje y, a travs de mecanismos de traduccin, lo interpreta.


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COMUNICACIN NO-VERBAL

Dentro de lo no verbal se distingue la comunicacin: gestual, corporal y las inflexiones de la voz.a) El lenguaje gestual

Es el movimiento expresivo que ocurre en una parte del cuerpo (cara, manos, piernas.b) El lenguaje corporal

Se basa en la expresin que un individuo puede hacer usando su cuerpo globalmente.

c) Las inflexiones de la vozSe refieren a como se dice algo volumen de voz, diccin, entonacin.

FORMAS DE COMUNICACIN

DirectaEs la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en formapersonal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin comunicacin boca-odo. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.

Indirecta:Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta o instrumento ya queel emisor y el perceptor estn a distancia. La comunicacin indirecta puede ser personalo colectiva.

Indirecta/personal:Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por telfono, enviaruna comunicacin impresa, radioaficionados, correo electrnico, chat por internet, etc.)

Indirecta/colectiva:El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta oinstrumento (peridicos, televisin, radio, cine, libros, pgina web, videos, etc.). Se leconoce tambin como comunicacin social o de masas.


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LA DECODIFICACIN

En toda comunicacin el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor.

En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lodecodifica y toma una actitud, sea de reaccin o de asimilacin. Aqu se inicia la gran diferenciaentre el animal y el hombre.Influyen en la decodificacin del mensaje la carga emocional y la percepcin.

La Carga Emocional:

En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada comosimptica, antiptica, aptica o emptica.

La Percepcin

La gran diferencia entre el animal y el hombre en cuanto a la comunicacin se refiere, es que elser humano adems de recibir la comunicacin, la percibe y la discierne.

Es decir, la asimila y, de acuerdo a los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, creauna actitud frente a ella, despus de lo cual proyecta la respuesta o la retroalimenta. Es ladiferencia entre ver y mirar, or y escuchar o tocar y palpar.

LA COMUNICACIN EFICAZ Se habla de comunicacin eficaz si est basada en el establecimiento de un puente

donde el emisor tenga detectado el objeto, el lenguaje y el contenido correcto,conociendo previamente quin es el perceptor y previendo cul ser su

Recordar

La atencin de pblico es un proceso de comunicacin. Mientras ms clara, precisa yeficiente sea la comunicacin habr ms probabilidad de llegar a un acuerdo.

ASPECTOS A CONSIDERAR Contenido

En este sentido, es importante que el mensaje sea claro, preciso y sencillo.

Tipo de receptorEn este caso, usted debe considerar al receptor, evaluar si est capacitado para comprender elmensaje y preparar un mensaje cuyo contenido y estilo pueda comprender su cliente.

Intenciones de la comunicacinEsto implica una revisin de nuestras intenciones. Es decir, no slo es importante satisfacer lasnecesidades del cliente, sino tambin las nuestras y las de la empresa. Por lo tanto, la

comunicacin debe ser til a nuestros fines laborales. Modo de comunicar

Este punto se refiere a la eleccin del canal y al manejo de la comunicacin verbal y no verbal.

BARRERAS DE LA COMUNICACINEn el proceso de recibir y traducir un mensaje, la persona ser afectada por barreras o

interferencias en la comunicacin, lo cual puede derivar en una incomprensin total o parcial delmensaje o caer en una comprensin distorsionada.


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1.- Barreras personalesTienen su origen en las emociones, en los valores o en los dficit para escuchar que presentan laspersonas durante el proceso de comunicacin. Estas variables actan como filtro en casi todas lascomunicaciones, de tal forma que no se puede dejar de lado los rasgos de personalidad para ellogro de un buen proceso.

2.- Barreras fsicas

Incluye las variables ambientales en que se desarrolla la comunicacin, tales como, los ruidos y ladistancia fsica entre las personas, que pueden provocar a prdida parcial o total del mensaje.

3.- Barreras semnticasEstas se originan en las limitaciones de los smbolos utilizados en la comunicacin. Estos tienen,por lo general, diversos significados y a veces se escoge uno equivocado que necesariamentederiva en un malentendido.


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What time

it is?

Qu dir

este gringo?


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REGLAS BSICAS DE COMUNICACIN

Deje de hablar

Haga que su interlocutor se sienta en confianza

Demuestre una positiva disposicin a escuchar

Elimine las distracciones

Establezca una relacin emptica con su interlocutor

Sea paciente

Domine su temperamento

No critique ni argumente en exceso

Pregunte lo que sea necesario

No sea invasivo

EVITAR

Las muletillas Las redundancias

Las aseveraciones sin fundamento Las expresiones de duda

Los enfrentamientos Las descalificaciones

La prdida de control suya y de su cliente Las crticas destructivas

Los diminutivos excesivos Las conversaciones durante la atencin

Las malas palabras El andar mal presentado (a)


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LA COMUNICACIN ASERTIVA

La comunicacin es asertiva se da el sujeto puede comunicar con seguridad, con sencillez, o confuerza lo que piensa o siente.

Caractersticas de la persona asertiva

Se siente libre para manifestarse, mediante palabras y actos hace estadeclaracin: "ste soy yo. Esto es lo que yo siento, pienso y quiero".

Puede comunicarse con personas de todos los niveles, amigos, extraos yfamiliares, y esta comunicacin es siempre abierta, directa, franca y adecuada.

Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la

persona pasiva, que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacerque sucedanlas cosas.

Acta de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puedeganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, siempre lo intenta con todas susfuerzas, de modo que, ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio.

ASERTIVO NO ASERTIVO

Los asertivos son capaces de expresar lo que realmente piensan osienten ante una situacin determinada.

CARACTERISTICAS DE PERSONAS NO-ASERTIVAS

1) El tmidoEs una persona que se deja atropellar por todos, no sabe defenderse y se muestra pasivoen muchas situaciones.


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2) La persona con dificultades de comunicacin. Comunicacin tortuosaEs una comunicacin exagerada que suele ir acompaada de sentimientossuperficiales, falta de deseos definidos y dificultad en el trato con los parientesms prximos.La prctica de hacer declaraciones sencillas y directas, sin complicaciones,cambia a menudo todo su esquema de conducta.

Comunicacin deshonesta o pseudoasertivaLa comunicacin aperentemente es sincera y honesta, el sujeto es a menudoextravertido, pero esta asercin aparente oculta a una carencia bsica dehonestidad.

Comunicacin inadecuadaEs la que se realiza en el momento menos adecuado inoportuno, .

2) La persona con dficit de conducta

La que no logra establecer el contacto visual, ni domina la conversacin intranscendente nise atreve a una confrontacin o a iniciar una conversacin. Estas habilidades asertivaspueden aprenderse.

LA MOTIVACIN DEL FUNCIONARIO Y DE LOS CLIENTES

DEFINICIONES

1. "La motivacin es, en sntesis, lo que hace que un individuo acte y se comporte de unadeterminada manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos ypsicolgicos que decide, en una situacin dada, con qu vigor se acta y en qu direccin seencauza la energa."

2. "Los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentidoparticular y comprometido."

3. "La motivacin es un termino genrico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos,necesidades, anhelos, y fuerzas similares.

Al parecer coinciden en que la motivacin es un proceso o una combinacin de procesos comodice Solanas, que consiste en influir de alguna manera en la conducta de las personas.

TEORA DE LAS NECESIDADES DE A. MASLOWSe concentra en lo que requieren las personas para llevar vidas gratificantes.

La jerarqua de las Necesidades de Maslow: Esta es la teora de motivacin por la cual laspersonas estn motivadas para satisfacer distintos tipos de necesidades clasificadas con ciertoorden jerrquico.

Necesidades fisiolgicas Necesidades de seguridad Necesidades sociales o de pertinencia


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Necesidades de estima Necesidades De Autorrealizacin

Necesidades fisiolgicasSe refiere a aquellas necesidades que estnestrechamente relacionadas con la supervivencia delsujeto. Por lo tanto, necesariamente deben estarsatisfechas para que aparezcan necesidades deorden superior. Dentro de stas podemos mencionaralimentacin, descanso, sexo, abrigo y salud.

Necesidades de seguridadSatisfechas las necesidades de primer

orden o bsicas, aparecen stas que se relacionan con laevitacin del peligro, con la bsqueda de proteccin y conel resguardo de la vida y de los bienes de las personas.Pueden ir desde la proteccin ante el dao fsico hasta lade protegerse de la inestabilidad laboral.

Necesidades de pertenenciaEstas se relacionan con la

bsqueda de pertenencia social a travs de larelacin con otros, en diferentes contextos(familia, amistades, equipos de trabajo,organizaciones sociales, etc.).

Necesidades de estimaEsto tiene relacin con la necesidad de las personasde ser reconocidas y valoradas por los dems, enrelacin a lo que son y lo que hacen


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Necesidades de autorrealizacin

El hombre orienta sus esfuerzoshacia la bsqueda de trascendencia a travs deldesarrollo de actividades que le permitan utilizartodo su potencial (arte, religiosidad, filantropa, entreotras), pero solo, luego de haber satisfecho lasnecesidades

RecordarPara alcanzar la autorrealizacin los sujetos deben satisfacer necesidades ms bsicas

primero, para que aparezcan aqullas de orden superior.

TEORA ERG

Esta es la teora expuesta por Clayton Alderfer, este estaba de acuerdo con Maslow en cuanto aque la motivacin de las personas podan calificarse en una jerarqua de necesidades. Esimportante destacar que la teora ERG difiere de la de Maslow en los puntos:

1 Alderfer seala que las necesidades tienen tres categoras:

Existenciales (las mencionadas por Maslow) De relacin (relaciones interpersonales) De crecimiento (creatividad personal)

2 Afirma que cuando las necesidades superiores se ven frustradas, las necesidadesinferiores volvern, a pesar de que ya estaban satisfechas.

Con respecto a esto no coincida con Maslow, puesto que ste opinaba que al satisfacer lanecesidad perda su potencial para motivar una conducta. Adems consideraba que laspersonas ascendan constantemente por la jerarqua de las necesidades, en cambio para


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Alderfer las personas suban y bajaban por la pirmide de las necesidades, de tiempo en tiempoy de circunstancia en circunstancia.

TEORA DEL REFORZAMIENTO

Es la llevada a cabo por el psiclogo B. F. Skinner. En esta se explica que los actos pasados deun individuo producen variaciones en los actos futuros mediante un proceso cclico que puedeexpresarse as:

A modo de sntesis puede citarse lo siguiente con respecto a esta teora:

"La motivacin se basa en la Ley del efecto, es decir, la idea de que la conducta que tiene

consecuencias positivas suele ser repetida, mientras que la conducta que tiene consecuenciasnegativas tiende a no ser repetida."

CICLO MOTIVACIONAL

En cuanto a la motivacin, podramos decir que tiene diversas etapas, las cuales forman partedel siguiente ciclo:

El ciclo anterior ilustra un crculo completo, en el cual se logra un equilibrio si las personasobtienen la satisfaccin.

En el caso de que sea imposible la satisfaccin de la necesidad, el ciclo motivacional quedarailustrado de la siguiente forma:

Esto provoca la frustracin de la persona.

Frustracin

Es aquella que ocurre cuando la persona se mueve hacia una meta y se encuentra con algnobstculo.

Consecuencias de la frustracin :

Comportamientos no constructivos

La frustracin puede llevarla tanto a actividades positivas, como

constructivas o bien formas de comportamiento no constructivo,inclusive la agresin, retraimiento y resignacin.

Esta frustracin lleva al individuo a ciertas reacciones:

1. Desorganizacin del comportamiento2. Agresividad


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3. Reacciones emocionales4. Alineacin y apata.

Comportamientos constructivos

Tambin puede ocurrir que la frustracinaumente la energa que se dirige hacia lasolucin del problema, o puede suceder questa sea el origen de muchos progresostecnolgicos, cientficos y culturales en lahistoria.

DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIN Y SATISFACCIN

Tal como se dijo anteriormente, la motivacin es el impulso y el esfuerzo para satisfacer un

deseo o meta, en cambio, la satisfaccin esta referida al gusto que se experimenta una vezcumplido el deseo.

MOTIVACION META O DESEO SATISFACCION

Podemos decirentonces que la motivacin es anterior al resultado, puesto que esta implica un impulso paraconseguirlo; mientras que la satisfaccin es posterior al resultado, ya que es el resultadoexperimentado.

TCNICAS DE LA MOTIVACIN

El siguiente cuadro menciona las diversas tcnicas motivacionales que pueden emplear losadministradores:

CARACTERISTICAS DE LAS MOTIVACIONES

a) Cclicas : Aparecen, son satisfechas y desaparecen.b)Homeostticas : Su propsito es alcanzar el equilibrio fsico y psquico de la

persona.c) Vitales : Siempre estn presentes de modos diversos y son

desencadenante de conductas.

TIPOS DE CLIENTES

A) Segn su relacin con la empresa:

1.- Cliente InternoEs el grupo de personas que conforman una institucin y que estn directamente vinculada aella. En el caso de una empresa, el pblico interno est conformado por accionistas, directivos,empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc.

2.- Cliente Externo:El pblico externo est determinado por las personas que tienen alguna relacin con lainstitucin, sea sta geogrfica, de productos o servicio.


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B) Segn sus caractersticas personales

Cliente Agresivo

Como es :se escuchacomo una personaque habla fuerte yrpido, es hiriente, enespecial con gentetmida.

Como atenderloconviene conservar lacalma y no seragresivo como l.

El Cuidadoso

Como es : es lento yse fija en cada detalle delo que ud. le informa,

tiende a sospechar detodo y exige msinformacin.

Como atenderlo:

aclare sus dudas y nose apresure muchocon el, dargumentos.


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El Indeciso

Como es : es vacilantey le cuesta decidir, noconfa en sus propiasdecisiones.

Como atenderlo:dele seguridadreforzando su opinin,evite apurarlo y no leofrezca muchasalternativas.

El Negativo

Como es: se opone atodo, parece disfrutarponiendo problemas.

Como atenderlo:destaque las pocascosas buenas quereconoce, tome sutiempo preguntandolecmo le va? Etc.


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El conversador

Como es: es hablador,amistoso y tiende aalejarse de la consultacentral.

Como atenderlo:

vaya resumiendo lospuntos msimportantes de laconversacin y nocaiga en el juego dealejarse del tema.

El Tmido

Como es: tiende aquedarse callado ypuede necesitar msinformacin pero nopregunta, tartamudeay le cuesta muchoexpresar sus ideas.

Como atenderlo:dle confianzausando un lenguajesencillo, refuerce susopiniones. Diga meparece muyimportante lo que ud.dice. Sea activopreguntando alcliente la informacinque necesita.

DERECHOS DE LOS CLIENTES A LA ORGANIZACIN Y A SUS MIEMBROS


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Derecho a un servicio eficaz y moderno.

Derecho a conocer y a comprender los trmites

administrativos.

Derecho a informacin sobre el funcionamiento de la

organizacin.


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CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTES

Calidad y Servicio Satisfaccin del cliente

La Calidad es un concepto que debe mirarse desde la perspectiva del consumidor, de modoque abarca no slo al producto en s, sino que, la atencin de secretarias, jefes y administrativosque participan de la transaccin, e incluso del entorno fsico de las oficinas, entre otros aspectos.

En definitiva, debemos integrar un conjunto de aspectos humanos y fsicos si deseamosalcanzar un concepto global de calidad para lograr as el objetivo bsico de la organizacin, cuales la real satisfaccin del cliente.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD.

Se puede afirmar que el contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conocecomo "el momento de la verdad". Cuando estos momentos son mal manejados, el nivel delservicio se retrae, cayendo a un nivel promedio, y esto, en un mercado competitivo, significamediocridad. Despus de un servicio de calidad mediocre, no se puede esperar satisfaccin del

cliente ni futura lealtad de ste.

En cada negocio ocurre una cadena de eventos, por lo que se hace necesario identificardentro de stos, los momentos de verdad crticos, a fin de manejarlos en forma exitosa.

Todas las personas involucradas en la cadena, intervienen en instancias muy diversas, perotodas son importantes, pues la calificacin que haga el cliente respecto de la gestin ser decarcter global, de modo que todos los actores son determinantes.

COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN COMO UN TODO

La satisfaccin del cliente, como veamos, engloba la totalidad de recursos y procesos de laorganizacin y debe, por tanto, comprometer a toda la organizacin en un esfuerzo de integracin

donde primen:

El compromiso personal de cada miembro, con ciertas actitudes de trabajo. La comunicacin. El trabajo en equipo Aprendizaje y desarrollo continuo del personal.

Trabajadores ms preparados y flexibles al cambio

Ante un mercado cada vez ms complejo, con tecnologa creciente, conproductos que nacen por millares cada da y con consumidores bien informados y de gustoscada vez ms sofisticados y exigentes, se requiere contar con personas muy preparadas y conuna mentalidad abierta y flexible a los cambios.


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El factor humano es clave, tanto, para la productividad de la empresa como para elprogreso y desarrollo de sta. Su capacidad para generar ideas innovadoras unida a su flexibilidady ductibilidad para asimilar los cambios que implican la adopcin de una nueva actitud, serndeterminantes en el xito que se logre con la implantacin de una nueva cultura.

Capacitacin y entrenamiento en todos los niveles, se unen en un esquema de altonivel de comunicacin en ambos sentidos, tendiente a lograr el establecimiento de un conceptode calidad total, que involucre a todos los trabajadores de la empresa, dando lugar a un estiloparticular de la organizacin.

EL SERVICIO AL INTERIOR DE LA EMPRESA

En la cadena de servicio, juegan tambin un rol fundamental los empleados que podramosllamar de segunda lnea, quienes no tienen contacto directo con los clientes, pero s le prestanservicio al personal de primera lnea.

El trabajo en equipo y el espritu de colaboracin en todos los niveles, sern el soporte

fundamental para el logro exitoso del contacto de los empleados de primera lnea con el cliente.

Estas unidades intermedias, orientadas hacia una cultura de servicio, reconocern que ellostambin tienen un cliente (interno), el cual necesita de su ayuda para realizar una gestin exitosacon el cliente externo. Es importante, entonces, estar orientado al servicio respecto a losempleados.

As, cada departamento de segunda lnea tambin debe comprometerse en una misinde servicio.

EMPLEADOS DE PRIMERA LNEA

Como ya vimos, son lo que hacen contacto directo con el cliente, son quienes actan en losmomentos de la verdad y son, en ltimo trmino, los que hacen el negocio o producen el fracaso.

Por tanto deben reconocer a sus clientes externos: los consumidores.

Ambos, empleado y cliente, interactan socialmente dentro de un marco de amistad profesional.Aqu aparece un elemento clave, la interrelacin: el toque personal, ganarse su confianza.

El cliente siempre quiere un servicio personalizado, entregado por una persona en forma directadetrs de una caja o por una voz humana al otro lado del hilo telefnico.


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Ser primordial conocer al cliente, no como un ente invisible, sino como una persona connecesidades, actitudes, conductas y motivaciones. Siempre ser ms fcil dar un buen servicio auna persona ya conocida.

EL SERVICIO COMO PRODUCTO

El servicio es lo primero y ms distintivo que un cliente advierte cuando entra en contactocon una organizacin, antes incluso de ver el producto o preguntar por su precio.

Reconocemos como un hecho fundamental que las organizaciones funcionan a travs depersonas y que el cliente ve al trabajador y valora a la organizacin en funcin de la imagen querecibe de quin le atiende, dado que, para el cliente, cada trabajador es la empresa.

El objetivo de cada organizacin no es slo servir, sino servir bien.

Atencin ptima, eficiente y de calidad.

Sabemos que, en ocasiones los clientes no estn plenamente satisfechos con el servicioque cada organizacin est obligada a dar.

Cabe recordar que cada vez hay ms clientes exigentes hacia nuestra organizacin y ello formaparte de la cultura vigente, no es fruto del capricho o la casualidad, si no la conciencia del cliente deque es su derecho exigir una buena atencin y de que ste es uno de los factores a la hora de

decidir a qu organizacin acudir en busca de un servicio

El servicio debe ser : Competente, sin problemas y oportuno

a) Servicio competente b) Servicio sin problemas

Se completa la tarea en forma adecuada. No es lo mismo que solucionar problemas.

El trabajo se realiza con rapidez y eficiencia. Es hacerlo bien a la primera vez.

Da respuesta a inquietudes, con sugerencias tiles. Es hacer esfuerzos por un mejoramiento continuo.

c) Servicio oportuno

Es otorgar el servicio en un tiempo razonable que est medido por:

Expectativas del cliente Competencia Naturaleza de la tarea


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Se pierden ms clientes por unmal servicio que por unproducto defectuoso


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CARACTERSTICAS DEL PROFESIONAL DE ATENCIN DE PBLICO

Personalidad Atento Activo Seguro

Relaciones interpersonales

Amable Sincero Comunicativo Servicial

Cmo realiza su trabajo Organizado Puntual Responsable

Valores ticosHonesto consigo mismo, la empresa y suscolegas.

Recursos con que cuentaSu propia personaSu experiencia y reputacin.Su deseo de superacin.

Recuerde que la primera impresin que tiene el cliente es de tipo visual, aqu se incluyen aquellosaspectos como:

La presentacin personal

El orden

El cmo ha atendido a la persona que lo anteceda

El tiempo de espera

Una vez en contacto directo con el cliente, se debe abrir la entrevista con el saludo, que es el primerintercambio de palabras que precede a toda conversacin formal. El saludo debe ir acompaado dela comunicacin no verbal, por ejemplo: la sonrisa.

Actitudes y capacidad comunicativaAtender es comunicarse. La comunicacin es un proceso dinmico en que las personas

intercambiamos informacin, opiniones, gestos, sentimientos y emociones para alcanzar un objetivocomn.

La capacidad comunicativa se basa en nuestra actitud. Esta a su vez, depende de nuestrosconocimientos, experiencias previas, intereses y deseos.


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Para mejorar nuestra capacidad comunicativa podemos aprender una serie de habilidades,pero lo esencial es desarrollar actitudes que favorezcan la comunicacin, sin las cuales todas lastcnicas resultan insuficientes.

Actitud de servicio

Aumenta la capacidadcomunicativa

Consideracin positiva hacia el cliente

Personalizacin del cliente

La Actitud de Servicio implica

a) Ser conscientes de la responsabilidad sobre la satisfaccin del cliente.b) Buscar intencional y conscientemente la calidad en el servicio.c) Saber sentirse satisfechos del propio trabajo.d) Ser capaces de ponerse en el lugar del cliente (empata).

e) Aceptar al cliente tal como es, sin atender criterios de preferencia personal.f) Tratarlo con respecto. Todas las personas tienen derecho a l por igual.g) Prestar atencin con dedicacin e inters, aunque el asunto no parezca un problema

importante.

Personalizar al cliente

Personalizar es adecuar el estilo y lenguaje a las caractersticas del cliente y no esperar que seaste el que se adecu.

CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN HACIA EL CLIENTE

CDIGO DEL BUEN SERVICIO

- Salude al cliente inmediatamente.- De al cliente toda su atencin.- Haga que los primeros 30 segundos sean importantes.- Evite atender mecnicamente.- Sea activo y cordial.- Sea el representante de su cliente.- Reflexione. Use su criterio.- Haga que los ltimos 30 segundos sean importantes.


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Debe ser No debe ser

* Clara * Confusa* Precisa * Imprecisa* Adecuada * Inadecuada

* Util * Innecesaria


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ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Los clientes compran all donde creen que les dan ms valor por su dinero. El primer principio,

es el de conocer sus productos de la A a la Z, de manera que pueda usted extraer todos losvalores que contiene y pintar con ellos un cuadro en la mente del cliente.

Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles, que incluye, el precio, elprestigio y sus servicios.

1. El conocimiento del producto incluye:

Historia de la empresa. Apoyo tecnolgico. Servicios. Competencia. Polticas de la empresa (Reglamento interno, estrategia de comercializacin, etc.).

2. El conocimiento del producto y de la empresa permiten:

Contestar preguntas y objeciones. Vencer obstculos con el conocimiento del producto. Comparar su producto con el de la competencia. Explicar lo que conoce... Dar confianza a usted y a su cliente. Resolver las necesidades.

ATENCIN DE RECLAMOS

Cuando el Cliente Reclama...

APROVECHE LA OPORTUNIDAD!


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Para muchos, el cliente insatisfecho se transforma en un estorbo. Craso error!

Si tenemos cuidado en manejar este tipo de situaciones, probablemente convirtamos aese ser molesto que tenemos frente a nosotros y que considera que todo es malo en nuestraempresa, en una persona afable, dispuesta seguir usando nuestros servicios e incluso,recomendarlos.

ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENDER RECLAMOS

a) Escuche

b) Compromtase a soluciones

c) Acte

d) Pida excusas

e) Para atender reclamos, tengamos presente algunas sugerencias

f) No hay reclamos omitibles

g) Un reclamo es una oportunidadh) Un cliente que reclama no es alguien que molesta. El ejerce un derecho

i) Identifique rpidamente la verdadera naturaleza del reclamo

j) Una respuesta inmediata y corts a cada reclamo precede siempre a la accincorrectiva

k) Aborde siempre al cliente descontento llamndolo por su nombre y contctelo, ses posible

l) Permanezca tranquilo, amigable y seguro de usted mismo.

m) Deje hablar al cliente. Los problemas de usted no le interesan a l. No hableusted.

n) Evite manifestar ansiedad, impaciencia o intolerancia.

) Djele hablar, pero sepa terminar la conversacin en el momento oportuno.

p) Trate a quienes no son sus clientes como si fueran los mejores clientes.

q) No se deje jams intimidar por el status de un cliente o por la gravedad delproblema que le presenta.

r) No le diga jams "Usted debe....", sugirale, de alternativas.

s) Excsese con humor cuando la situacin lo permita.

t) Un cliente a quien usted le presta un servicio puede llegar a ser su amigo.

u) Piense y reaccione como si fuera usted el cliente.v) Deje siempre al cliente decir la ltima palabra.

RECUERDE:EL CLIENTE, EL PUBLICO TIENEN LA PALABRA. DE USTED DEPENDE QUE ELLA SEAPOSITIVA PARA EXPRESARSE POSITIVAMENTE RESPECTO DE SU EMPRESA Y USTED.


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LOS BILLETES Y MONEDAS EN CHILE , (talleres de prctica)

Banco Central de ChileEs facultad exclusiva que se le otorga al Banco Central de Chile de emitir billetes y acuarmonedas, conforme al artculo 28 y siguientes de su Ley Orgnica Constitucional, se dejaexpresa constancia que el Instituto Emisor tiene la propiedad intelectual sobre los diseos de losbilletes y monedas en actual circulacin, segn consta de la inscripcin N 115.594 delDepartamento de Propiedad Intelectual, razn por la cual se encuentra prohibida la publicacin oreproduccin de ellos en forma total o parcial sin su consentimiento. Su infraccin estar sujeta alas sanciones civiles y penales que contemplan los artculos 78 y siguientes de la Ley N 17.336.

Preguntas frecuentes respecto a billetes en circulacin

Dnde se fabrican los billetes?

El Banco Central compra o vende billetes antiguos? En qu casos conservan su valor los billetes mutilados? Quin seleccion los diseos de los billetes chilenos?

Siguen vigentes los billetes de $500? Qu se debe hacer en el caso de detectar un billete falso? Se pueden reproducirimgenes de un billete, qu leyes o normas lo regulan? Cul es el tratamiento y uso adecuado de los billetes? Cmo se puede determinar la autenticidad de los billetes chilenos? Se puede negarun establecimiento comercial a aceptar billetes de ciertas

denominaciones?

Dnde se fabrican los billetes?

La impresin de billetes se realiza en empresas especializadas, entre las que se cuenta Casa deMoneda de Chile, por instruccin del Banco Central de Chile.

El Banco Central compra o vende billetes antiguos?

En qu casos conservan su valor los billetes mutilados?

La Ley Orgnica del Banco Central en su Artculo 32 indica lo siguiente:

" El Banco retirar de la circulacin los billetes o monedas en mal estado. Los billetes mutiladosque conserven claramente ms de la mitad de su texto original podrn ser canjeados en elBanco por su valor nominal; si conservaren un porcentaje menor, podrn ser canjeados por suvalor nominal cuando, a juicio exclusivo del Banco, se pruebe que la porcin faltante ha sidototalmente destruida.El Banco no estar obligado a canjear los billetes mutilados que no estn comprendidos en elinciso anterior."

Quin seleccion los diseos de los billetes chilenos?El Consejo del Banco Central de Chile se ha ocupado de la seleccin de los diseos.


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http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_preguntas/index.htm#01%2301http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_preguntas/index.htm#01%2301http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_preguntas/index.htm#01%2301http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_preguntas/index.htm#01%2301


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Qu se debe hacer en el caso de detectar un billete falso?En lo posible se debe retener el billete, reunir la mxima informacin de la persona que entregael billete, de dnde y como lo recibi y entregarlo a cualquier institucin financiera -por ejemplo, aaquella de la que sea cliente-. Si la institucin financiera determinare que el circulante puede serilegtimo, lo retendr y entregar un recibo al portador. Dicho circulante ser remitido al BancoCentral de Chile para la pericia correspondiente. Si resultase ser legtimo, el Banco Central deChile repondr su valor.

Adems, la persona tambin puede: Presentarlo directamente en el Banco Central de Chile Remitirlo, junto con el formulario para el envo de billetes y monedas falsos con sus

datos, a la siguiente direccin:BANCO CENTRAL DE CHILEGerencia de Tesorera

Agustinas 1180Santiago

Entregarlo en conjunto con la denuncia verbal o escrita directamente en la dependenciapolicial ms prxima (Carabineros o Polica de Investigaciones), Ministerio Pblico, o alTribunal competente. En estos casos los billetes y monedas sospechosos de falsedadsern retenidos.

Se pueden reproducir imgenes de un billete, qu leyes o normas lo regulan?El Banco Central de Chile es titular de la propiedad intelectual sobre los diseos de los Billetes yMonedas en actual circulacin, segn consta en la inscripcin N 115.594 del Departamento dela Propiedad Intelectual. Por tales razones, se encuentra absolutamente prohibida la publicacino reproduccin, en cualquier forma, de los billetes que emite el Instituto Emisor en cumplimientode su funcin legal, y su infraccin est sujeta a las sanciones civiles y penales que contemplanlos artculos 78 y siguientes de la Ley N 17.336.Cul es el tratamiento y uso adecuado de los billetes?

Acostmbrese a guardar sus billetes estirados, por ejemplo, en una billetera.Evite:- Cortar o rasgar los billetes- Rayar o escribir sobre los billetes

- Perforar, o corchetear los billetesLos billetes forman parte del patrimonio cultural del pas y, por tanto, mantenerlos en buenestado contribuye a preservar la imagen de Chile.Cmo se puede determinar la autenticidad de los billetes chilenos?Los billetes chilenos se fabrican bajo estrictos patrones de diseo y seguridad. Gracias asofisticadas tcnicas de elaboracin, poseen varias caractersticas de seguridad que los hacenfciles de identificar, sin necesidad de equipos especiales. Con solo mirar, tocar e inclinar podridentificar sus billetes. En la seccin Caractersticas de Seguridad se puede obtener msinformacin sobre los elementos de seguridad de los billetes chilenos.Se puede negar un establecimiento comercial a aceptar billetes de ciertas denominaciones?El artculo 31 de la Ley Orgnica Constitucional del Banco Central de Chile establece que Losbilletes y monedas emitidos por el Banco tendrn curso legal en todo el territorio de la Repblicay sern recibidos por su valor nominal, En consecuencia, los billetes y monedas emitidos por el

Banco tienen curso legal en Chile e implica que el pago de cualquier obligacin de dinero nopuede ser rechazada cuando se realiza con la expresin fsica de la misma, salvo la excepcinestablecida en el artculo 118 del Cdigo de Comercio: Ninguna persona, con excepcin delFisco, sus reparticiones y dems instituciones pblicas, de las empresas estatales y del BancoCentral de Chile, est obligada a recibir en pago y de una sola vez ms de cincuenta monedasde cada tipo de las que se acuen en el pas


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Caractersticas de seguridad del billete de 20.000 pesos

1. Marca de de agua2. Franja iridiscente3. Hilo de seguridad

4. Efecto ptico variable5. Nmeros de serie6. Microimpresin7. Microimpresin8. Imagen latente9. Motivo coincidente10. Disco fluorescente

Marca de agua.

La marca de agua se logra proporcionando diversos gradosde grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, seaprecie la imagen de don Andrs Bello, tanto en el anversocomo en el reverso del billete.

Motivo coincidente.

Al observar el billete a contraluz se puede ver completa unaalegora formada por un libro con un tintero y una pluma,esta ltima rodeada por dos ramas de laurel, que estimpresa parcialmente en ambas caras.


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http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#ma%23mahttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#fi%23fihttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#hs%23hshttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#eov%23eovhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#nu%23nuhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#mi1%23mi1http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#mi2%23mi2http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#il%23ilhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#mc%23mchttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#fo%23fohttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000ma.htmhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000mc.htmhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#ma%23mahttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#fi%23fihttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#hs%23hshttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#eov%23eovhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#nu%23nuhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#mi1%23mi1http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#mi2%23mi2http://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#il%23ilhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#mc%23mchttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000.htm#fo%23fohttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000ma.htmhttp://www.bcentral.cl/esp/fuyorg/billetes_seguridad/20000mc.htm


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Hilo de seguridad.

Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura y enella se repite la leyenda VEINTE MIL.

Papel

Este billete est compuesto nicamente de fibras de algodnque le dan una textura firme, resistente y spera al tacto.

Impresin en relieve.

La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosor ala imagen de don Andrs Bello del anverso y al grabado delfrontis de la Casa Central de la Universidad de Chile delreverso del billete. Para apreciar este relieve, slo hay quetocarlo o rasguarlo muy suavemente.

Imagen latente.

Al inclinar el billete se puede distinguir en el ngulo inferiorderecho, un guilloche con las letras B C, visibles en claro uoscuro segn el ngulo de inclinacin del billete.

Franja iridiscente.

Al inclinar el billete se aprecia una banda vertical que brilla ycambia ligeramente de color sobre la cual se repite elnmero 20000.

Efecto ptico variable.

La cifra 20 cambia de color pasando de verde claro a verdeazulado, al inclinar el billete.


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Fibrillas luminiscentes.

Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual esfabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillanpequeas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tantoen su anverso como en su reverso.

Nmeros de serie.

Al exponer el anverso del billete a la luz ultravioleta, losnmeros de serie se tornan amarillo-verdosos.

Disco fluorescente.

Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta seaprecia un disco fluorescente en la parte inferior del centrodel billete.

Microimpresin.

Se necesita una lupa para ver la letra ms pequea queaparece ntidamente en el billete con la leyenda BANCOCENTRAL DE CHILE

Microimpresin.

Se necesita una lupa para ver la letra ms pequea queaparece con la leyendaVEINTE MIL PESOS.


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Caractersticas de seguridad del billete de 10.000 pesos1. Marca de de agua2. Hilo de seguridad3. Motivo concidente4. Disco fluorescente5. Nmero fluorescente

Marca de agua.

La marca de agua se logra proporcionando diversos gradosde grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz,se aprecie el retrato del Capitn de Fragata Arturo PratChacn, tanto en el anverso como en el reverso del billete.

Motivo coincidente.Al observar el billete a contraluz se puede ver completa unaestrella de cinco puntas, que est impresa parcialmente enambas caras.


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Hilo de seguridad.

Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura yen ella se repite la leyenda DIEZ MIL.

Papel

El papel est compuesto nicamente de fibras de algodnque le dan una textura firme, resistente y spera al tacto.


La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosoral retrato del Capitn de Fragata Arturo Prat Chacn delanverso y a la Hacienda de San Agustn del reverso delbillete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarlo orasguarlo muy suavemente.

Fibrillas luminiscentes

Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual esfabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillanpequeas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tantoen su anverso como en su reverso.

Disco fluorescente.

Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se

aprecia un disco fluorescente en el extremo inferior derechodel motivo principal.

Nmero fluorescente.Al exponer el reverso del billete a laluz ultravioleta, se aprecia un nmero fluorescente de dosdgitos en el costado superior izquierdo del motivo principal,para aquellos billetes con ao de impresin 2006.


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Caractersticas de seguridad del billete de 2.000 pesos (Papel)1. Marca de de agua2. Hilo de seguridad3. Imagen latente4. Firma y ao de impresin5. Microimpresin6. Disco fluorescente7. Motivo coincidente

Marca de agua.

La marca de agua se logra proporcionando diversos gradosde grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, seaprecie la imagen de don Manuel Rodrguez Erdoyza, tantoen el anverso como en el reverso del billete.

Motivo concidente.

Al observar el billete a contraluz se puede ver completa unafigura hexagonal con una antorcha, que est impresaparcialmente en ambas caras.


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Hilo de seguridad.

Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura y enella se repite la leyenda DOS MIL.

Papel

Esta compuesto nicamente de fibras de algodn que le danuna textura firme, resistente y spera al tacto.

Impresin en relieve

La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosor ala imagen de don Manuel Rodrguez Erdoyza del anverso yal grabado de la Iglesia de los Dominicos del reverso delbillete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarlo orasguarlo muy suavemente.

Imagen Latente.Al inclinar el billete se puede distinguir en el ngulo superior

derecho un guilloche con las letras B C, visibles en claro uoscuro segn el ngulo de inclinacin del billete.

Microimpresin.Se necesita una lupa para ver la letra ms pequea queaparece ntidamente en el billete con la leyenda BANCOCENTRAL DE CHILE".

Firmas y ao de impresinAl exponer el anverso del billetea la luz ultravioleta las firmas y el ao de impresin se tornanamarillo-verdosos.


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Fibrillas luminiscentesAl exponerlo a la luz ultravioleta, elpapel con el cual es fabricado este billete no resplandece.Sin embargo, brillan pequeas fibras azules y amarillasdispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso.

Disco fluorescente

Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta seaprecia un disco fluorescente en la parte superior

Caractersticas de seguridad del billete de 1.000 pesos1. Marca de de agua2. Hilo de seguridad3. Motivo coincidente4. Disco fluorescente5. Nero fluorescente

Marca de agua.

La marca de agua se logra proporcionando diversosgrados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo acontraluz, se aprecie la imagen del Capitn de InfanteraIgnacio Carrera Pinto, tanto en el anverso como en elreverso del billete.

Motivo concidente.

Al observar el billete a contraluz se puede vercompleta una figura que est impresaparcialmente en ambas caras.


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Hilo de seguridad.

Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lneaoscura y en ella se repite la leyenda MIL.

Papel.

Est compuesto nicamente de fibras de algodn que ledan una textura firme, resistente y spera al tacto.


La tcnica usada en la impresin confiere un mayorgrosor a la imagen del Capitn de Infantera IgnacioCarrera Pinto del anverso y la reproduccin delMonumento a los Hroes de la Concepcin del reversodel billete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarloo rasguarlo muy suavemente.

Fibrillas luminiscentes

Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual esfabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillanpequeas fibras azules y amarillas, dispuestas al azartanto en su anverso como en su reverso.

Disco fluorescente.

Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se

aprecia un disco fluorescente en la parte superior derechadel motivo principal.

Nmero fluorescente

Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, seaprecia un nmero fluorescente de dos dgitos en la partesuperior izquierda del motivo principal, para aquellosbilletes con ao de impresin 2006.


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MONEDAS DE CHILEMoneda de $1 Peso .

Moneda $1, anverso Moneda $1, reverso.

Metal: Aluminio (98% Al; 2% otros metales)Peso: 0,7

manual cajero bancario ii

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