MANEJO DE QUEJAS

FACILITADOR:

NICOLAS CEDEÑO

El turno entrante revisa el libro de novedades para informarse de situaciones pendientes por resolver y continuar así con el debido seguimiento y lograr la solución del mismo.

El recepcionista

recibe al huésped.

Escucha el problema

atentamente.

El recepcionista informa a los departamentos involucrados y dependiendo de la respuesta se comunica con el cliente para informarle de la solución de la avería o problema.

Al finalizar el turno durante el cual se ha recibido la queja, si todavía no se ha resuelto el problema, deja una nota en el libro de novedades.

Proceso del Manejo de Queja

Proceso del Manejo de Queja

SITUACIONES DE RECLAMO E INFORMACION

PROPIEDAD

VALOR CONOCIMIENTO

TIEMPO

ESPACIO

SITUACION HUESPED

Jamás actué en forma defensiva

Defina el problema

Ratifique los sentimientos del cliente

Vuelva a manifestar su comprensión

Prometa que va a emprender una acción al respecto

Haga un seguimiento al asunto

COMO MANEJAR LAS QUEJAS DE MANERA EFICIENTE

Al momento del huésped presentar una situación de queja no se

muestre molesto e intranquilo. No se tome la queja del huésped como algo personal, quizás no

haya sido UD. La persona responsable de crear el

problema.

Al momento del huésped presentar una situación de queja no se

muestre molesto e intranquilo. No se tome la queja del huésped como algo personal, quizás no

haya sido UD. La persona responsable de crear el

problema.

JAMAS ACTUE EN FORMA DEFENSIVA

Es importante que obtenga toda la información de los hechos, por lo que es

aconsejable pedirle amablemente al huésped que describa el problema tan detalladamente como

sea posible.

DEFINA EL PROBLEMA

Esto puede indicarle al cliente su interés en el problema, y no mostrar una actitud que le reste importancia a la queja

planteada.

El cliente debe sentirse seguro de su aceptación por lo que este o no en lo cierto en lo real de su problema, es importante que el recepcionista le responda de manera afirmativa creando

confianza en él.

RATIFIQUE LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE

Cuando el cliente percibe poca atención y comprensión de sus sentimientos en momentos de

molestia puede tomar al personal de recepción como un enemigo y

probablemente esta situación agrave el problema en lugar de solucionarlo.

Escuche atentamente la descripción del problema que

le hace el cliente y posteriormente hágale entender que usted lo

comprendió repitiéndolo con sus propias palabras

Tener claro cual es realmente el problema nos

lleva a encontrar un camino de solución adecuado al cliente.

VUELVA A MANIFESTAR SU COMPRESION

Hágale saber al huésped que el problema será

corregido inmediatamente, no lo ignore esperando que

al huésped se le olvide.

PROMETA QUE VA A EMPRENDER UNA ACCION AL RESPECTO

Verifique las circunstancias de la queja y notifique

inmediatamente al departamento

correspondiente. Una vez emprendida la acción

correctiva notifíquelo al huésped.

El recepcionista dependiendo de la gravedad del problema debe

llamar al cliente en un corto periodo de tiempo para verificar si

fue subsanada la queja.

HAGA UN SEGUIMIENTO DEL ASUNTO

Es importante que el recepcionista, anote en el libro de registro o en

la bitácora de la recepción la situación de queja presentada, para

que sea del conocimiento del turno

siguiente..En caso de que

aun no haya sido resuelto haga seguimiento al

problema

Comunicación inadecuada.

Duplicidad de funciones

Falta de vocación de servicio

Falta capacitación

FACTORES QUE AFECTAN EL CORRECTO MANEJO DE QUEJAS

Comunicación Inadecuada

Comunicación

Efectiva

HuéspedDepartamento

Involucrado

Manejo adecuado de la Queja

Barreras comunicacionales

Barreras Administrativa

Estas barreras son utilizadas

para evadir la responsabilidad o obtener un provecho particular, y se pueden utilizar de la siguiente

manera:

•Esconder o limitar información a fin de perjudicar a compañeros

de trabajo y obtener un beneficio particular (competencia desleal)

•El deseo de agradar y el temor al castigo, ocultándole la información a los jefes o

instancias correspondientes sobre faltas o hechos

desagradables.

Barreras Físicas

Estas son producidas por las deficiencias de los medios

utilizados en la transmisión del mensaje. Entre estas deficiencias encontramos que pueden ser de

tipo:

• Mecánica,

• Eléctrica,

• Informática,

• Óptica,

• Acústica, etc.

Se presenta cuando un empleado asume funciones extras, bien sea por falta de personal o por desconocimiento de sus funciones, trayendo como consecuencia la ineficiente atención a las situaciones presentadas por los huéspedes por exceso de trabajo.

Es recomendable colocar a una persona denominada Guest Service que se encargue del manejo efectivo de las quejas.

Duplicidad de funciones.

La falta de cortesía, amabilidad y comprensión de las necesidades del cliente indica que el empleado no posee

una eficiente disposición para atender y manejar adecuadamente la solución de los problemas presentados por el huésped, causando gran malestar al cliente y una mala imagen al hotel. Es necesario tener un adecuado

sistema de selección de personal con un perfil que demuestre aptitudes para el servicio.

Falta de Vocación de Servicio:

Un personal que no posee la capacitación e instrucción adecuada para desempeñar sus funciones, puede tener

limitaciones a la hora de manejar efectivamente una queja. Las empresas hoteleras deben de proveer a sus

empleados de las herramientas necesarias para desempeño efectivo de sus funciones, a través de curso,

charlas, inducciones, etc.

Falta de Capacitación

El camino hacia el éxito esta en mis manos, yo tengo el Poder para lograrlo, porque la CALIDAD SOY YO.