los tres caminos para la gestión de una crisis de reputación online
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Documentación utilizada en la 1ª conferencia online de tecnología de monitorización de presencia digital el 24 de julio de 2012TRANSCRIPT
Julio 2012
@javiermla
Javier Mtz
de Lahidalga
@javiermla
@IbermaticaSBwww.ibermaticaSB.com
Julio 2012
2012. Social Business se considera el uso
de la tecnología 2.0 en las organizaciones
para impulsar la colaboración, la gestión del
contenido y del conocimiento y las
conexiones entre personas con objetivos
corporativos
Julio 2012
Social Business
Productividad
Reputación
Motivación
Innovación
Ventas
Julio 2012
¿Cómo llegamos?
El 70% de las iniciativas
fracasan
Julio 2012
¿Qué hago con esto?
Julio 2012
Espacios
PersonasContenido
Misión
Sistema
Escucha
Difusión
Conversación
Soporte
Innovación
Compromiso
Valores
Transparencia
Participación
Colaboración
Julio 2012
30% del éxito en
las herramientas
Julio 2012
70% del éxito en la Gestión
Julio 2012
¿Crisis?
Julio 2012
Monitorizar Recopilar Interpretar Actuar Revisar
Proceso de Gestión de la Reputación
Julio 2012
• Vigilancia en la web 2.0
• Gestión de los perfiles sociales
• Palabras clave, conceptos positivos / negativos, sentiment analysis, semántica…
• Alertas
• Desencadenantes
Monitorización de la marca, producto o mercado
Community Manager
Julio 2012
Julio 2012
¿Y ahora qué?
Julio 2012
• ¿Es multiplataforma?
• ¿Se extiende en el tiempo?
• ¿Afecta a valores clave de la Compañía?
• ¿Participan personas o medios influyentes?
Pasamos a la fase de crisis si cumple tres de los requisitos.
Identificación de una posible Crisis de Reputación
CM reporta a DirCom / Marketing
Julio 2012
Tres opciones
Julio 2012
No hacer nada Gestionar Contratacar
Ya pasará Comité de crisis Y tú más
Hemos identificado la crisis de reputación online y en
redes sociales, ahora vamos a…
Julio 2012
No hacer nada Gestionar Contratacar
Julio 2012
Gestionar
Analizar la situación
Coordinar una respuesta
Recuperar el protagonismo
Julio 2012
Analizar la situación
• Determinar que ha desencadenado la crisis, su importancia y veracidad
• Analizar los participantes que están manifestándose.
• Identificar clientes y usuarios afectados por el problema y diferenciarlos de “trolls” y alborotadores .
• Evaluar efectos de las actuaciones
• Decidir si la crisis merece respuesta y de que tipo.
CM + DirCom + Marketing + Área implicada +
Dirección (comité de crisis)
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Coordinar una respuesta unánime
• Redactar la respuesta principal atendiendo al fondo de las quejas o críticas, no a las formas.
• Aclarar la situación respetuosamente.
• Proponer soluciones e informar de qué soluciones están en camino.
• Contactar si es posible y se estima oportuno con las personas influyentes participantes.
• No enzarzarse en discusiones con los participantes más vehementes ni trolls.
• Ocultar o eliminar mensajes con insultos y ataques directos, previo aviso.
Julio 2012
Julio 2012
Recuperar el protagonismo
• Volver a controlar la presencia en los perfiles con publicaciones propias y mensajes en positivo.
• Seguir monitorizando el motivo de la crisis y responder con la máxima celeridad remitiendo a la respuesta principal.
• Agradecer el feedback y la participación de la comunidad.
CM + DirCom + Marketing
Julio 2012
Vuelta a la
calma
Julio 2012
Cierre y revisión
• Informe de crisis.
• Vuelta al estado de normalidad.
• Vigilancia por parte del community manager.
• Revisión de perfiles sociales, equipo de personas.
• Análisis del procedimiento de crisis.
• Plan de cambios o modificaciones (si procede).
CM + DirCom + Marketing
Comm Manager
Julio 2012
Construir una sólida reputación
online es un proceso largo y
constante.
¡Serán tus actos los que
determinen quien eres!
Julio 2012
@Ibermaticasb
www.ibermaticaSB.com
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