reputación online
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La reputación online personal u organizacional suele ser el último aspecto a valorar dentro del apartado del marketing online, y generalmente se tiene en cuenta cuando ya ha sucedido una crisis (grande o pequeña de reputación online).¿Cómo podemos gestionarla?Cómo la prevenimos?Cómo la mejoramos cuando la reputación online es negativa?¿Cómo la potenciamos cuando es positiva?En la presentación adjunta, base de apoyo para la conferencia que impartí en las Jornadas de Comunicación online de la Universidad de Alicante, comento estos y otros aspectos.TRANSCRIPT
Reputación online
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Ahora se está hablando
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De vosotr@s, de mí…
Habréis twiteado sobre lo interesante de la mesa redonda anterior y twitearéis el tostón que ha sido la mía…
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Internet es un sistema abierto y democrático donde los usuarios están creando contenido ya sea como artículos, imágenes, vídeos… y opiniones.
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Más del 90% usuarios busca información en Google y poca
gente pasa de la 2ª página
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Diferencias entre construir Marca
y construir Reputación
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Puedes construir MARCA mediante el control de
la compañía a través de medios publicitarios
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La Reputación es la imagen que de
nosotros y / o de nuestra marca se va
forjando.
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Fuera de nuestro control
Si bien antiguamente que un usuario
manifestase una opinión era algo que
pasaba desapercibido y se circunscribía a
sus círculos más cercanos
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Hoy entre Foros, Redes Sociales,
Blogs, Wikis, etc… su opinión puede alcanzar a gran
cantidad de gente.
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Por norma general la gente suele expresar su opinión sobre una
marca, producto o servicio cuando
supera con mucho sus expectativas o cuando se quedan muy por debajo….
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Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo
Una mala opinión en la Red sobre ti o sobre tu
organización perjudicará tus objetivos personales o
empresariales
Y sólo es cuestión de
un poco de atención
Reputación online personal
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Solemos publicar de todo en redes sociales
Bajamos la guardia
Puede ser peligroso
Es más difícil borrar que publicar
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Difícil esconder la “merde” debajo de la alfombra tecnológica
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¿Qué temas hay que tratar con precaución?
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Política
Religión
Fiestas
Sexualidad
Fútbol
Hábitos recomendables
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Segmenta tu contenido en redes sociales
Con un perfil para cada una de ellas
En LinkedIn y Twitter publicaciones más serias
En Facebook crea listas…
… y luego respétalas
Reputación online corporativa
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Esencialmente es el mismo concepto de precaución
Con el agravante de que, por simple estadística, habrá más gente opinando de
tu organización
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Se está hablando, ahora, sobre nuestras organizaciones
Clientes Competencia Personal Sindicatos Prensa
Emprender en Internet
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¿Cómo la gestionamos?
Esencialmente es el mismo concepto de precaución
Con el agravante de que, por simple estadística, habrá más gente opinando de
tu organización
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Previene
Monitoriza
Analiza
Responde
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Gestión de la reputación en 4 fases
Configura objetivos
Cumple o supera expectativas
Crea barreras de entrada
Genera contenidos
Utiliza Microsites
Utiliza palabras clave en tus perfiles sociales
Ten preparado un plan de crisis de reputación online
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Prevención
¿Quién habló de ti?¿Qué dijo?
Búsqueda rápida Google, Bing, 123people.com
Crea alertas Google
Usa herramientas de monitorización
Crea un “panel” de control
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Escucha
No te enfades
Saca conclusiones
¿Qué decía?
¿Hay más de un usuario que reclama, critica o aplaude lo
mismo?
Añádelo al “panel”
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Analiza
Interactúa con los usuarios
Aprovéchate de los comentarios que han vertido sobre ti para
perfeccionar tus procesos
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Responde - Conversa
Incluirlo en el plan de crisis general
Definir los canales a utilizar ¿dónde está la mayoría de tu
público?
Define equipo y portavoz
Localiza “stakeholders” (líderes opinión, bloggers, etc…)
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Plan de Crisis de Reputación *
* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
¿Qué ha sucedido?
¿Es grave? Lo es si contestas sí a una (o más) de estas cuestiones
Reúne al gabinete crisis
Primera respuesta: Un cargo importante y con transparencia
Elige el mensaje más eficaz: disculpas, cómo se solucionará, cómo se evitarán casos futuros, etc...
Intentar que la conversación se produzca en nuestra casa (así evitamos injerencias o interpretaciones partidistas)
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Plan de Crisis de Reputación · Actuación
* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
Añade el tema en cuestión a la monitorización habitual
Hacerlo de forma más detallada en ese tiempo
Crear más contenido “positivo” en la red
Aprender de los errores
Campaña de Comunicación publicitaria si es posible
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Plan de Crisis de Reputación · Actuación
* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
MARKETING Para analizar lo que te está pidiendo el cliente a tu empresa y establecer los procesos para que no vuelvan a ocurrir errores
COMUNICACIÓN Para aplicar las correctas estrategias en comunicación y prever posibles situaciones (Crisis, etc…)
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Reputación online: Equipo Multidiscipliar
SEO Para conseguir posicionar en los resultados naturales de los buscadores los contenidos positivos por delante de los negativos
Consultoría SEO
Orientada a prevenir la reputación online
Orientada a potenciar la reputación online
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Orientada a mejorar la reputación online
En unas empresas el “Community Manager” es un gurú y en otras un becario
Algo falla
Debe ser una persona formada en comunicación, con habilidades para adaptarse
a nuevas herramientas, conocimientos de la empresa.
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¡Ojo!No siempre las
crisis de reputación
online vienen por “línea directa”
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Último caso de una crisis de reputación online
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Último caso de una crisis de reputación online
Herramientas gratuitas
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Herramientas de pago
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No hay una fórmula mágica
Se trata de una cuestión de
equilibrio entre quiénes somos y
cómo queremos que nos conozcan