Guía rápida

Identifica el tipo de servicio técnico que requiere el cliente.3

Consulta si el servicio que solicita el cliente tiene algún costo. Apóyate en la página Web de SISDOC / ATN Operaciones/ Costo de Componentes y servicios Técnicos para consultar la información.

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Generación de ODS(Orden

de servicio técnico)

La orden de trabajo o servicio

técnico se genera cuando

un cliente reporta alguna

falla en su señal y ésta no es solucionada con asesoría

técnica o en su defecto cuando

el cliente solicita un

servicio técnico que lleva algún costo como lo

es el cambio de lugar de

equipo, la instalación de

un equipo adicional, etc.

Proceso Generación de ODS

Capacitación y Desarrollo Humano

La información siempre la proporcionará elsuscriptor o la persona que llame, jamás el ejecutivo.

Proceso interno de Dish En qué consiste

este proceso:

Lo que el clientete puede decir:

Pasos que debes seguir en los sistemas durante la llamada:

Si el servicio tiene costo, informa al cliente el monto y que el pago del servicio deberá realizarlo al Técnico el día de la visita.

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Solicita y confirma el domicilio y los teléfonos del cliente. Estos deberán estar correctos y completos, apóyate del sistema WebCare en el módulo Información general/Domicilio. Si los datos proporcionados por el suscriptor no coinciden puedes corregirlo, apóyate en el módulo Actualizaciones/domicilio.

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Ingresa a SISDOC/ATN Operaciones/Plazo para órdenes de servicio para consultar la zona y el plazo que corresponda.7

Genera el servicio en el sistema WebCare/Servicios/Generación, elige la fecha de acuerdo al plazo y deja en las observaciones del servicio: Nombre de la persona que solicitó el servicio // Costo // Fecha de la visita // Horario abierto 9:00 am a 6:00 pm // Billing ok.

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Confirma con el cliente la fecha en la que acudirá el Técnico a su domicilio y que lo realizará en un horario abierto de 9:00 am a 6:00 pm.

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Cuando el servicio se encuentre generado, te aparecerá una ventana con el motivo 100 "Generación de orden de servicio", regístralo con solución C1.

1013/10/2014

"No tengo señal y la falla

no fue superada con

asesoría técnica"

"Quiero tener más/menos

equipos"

"Solicito un cambio de

control remoto"

"Quiero solicitar un cambio de domicilio"

Si el servicio a generar es el 580 Crecimiento/Decremento de equipos debes generarlo desde el apartado Web equipment, el cual se localiza

en la parte superior derecha de WebCare.

Cuando un servicio es por una falla que es responsabilidad de la Empresa el servicio no le genera

costo, por ejemplo: " Sin señal", " Sin audio". Si el servicio es por una solicitud del cliente, no por falla de servicio, sí

le genera costo. por ejemplo " Cambio de domicilio", "Cambio de lugar de equipo o antena".

Recuerda que el servicio por Crecimiento/Decremento de equipos es diferente,

el costo del servicio lo pagará previamente si su forma de pago es en efectivo y si su forma de pago es por medio del recibo telefónico le llega el cargo

en su próxima facturación.

Si la generación del servicio es para una instalación por cambio de domicilio se

encontrará en estatus ST.

El cliente es quien te debe proporcionar la información del domicilio. Registra el motivo que corresponda: 323 "Con�rmación de domicilio" con solución C1 ó 324 "Corrección de domicilio" con

solución C1.

El plazo dependerá del estado y municipio donde viva el cliente, los días que te aparezcan se contarán como días naturales, lo cual quiere decir que debes

incluir sábados y domingos.

Cuando ingresas la leyenda "Billing Ok" signi�ca que recti�caste que el domicilio del cliente es

correcto para que se le pueda dar seguimiento.

Es importante que el cliente esté de acuerdo con la fecha de la visita, costo y horario antes de generar el servicio, ya que una vez generado no podrás realizar

ninguna modi�cación.

Deja en tu registro de llamada la solución otorgada:° Nombre de quien llamó y parentesco con titular.° Petición.° Solución otorgada.

Tips que teayudarán:

Valida en el sistema WebCare que el estatus de la cuenta se encuentre en: Activo (AC) Suspensión Temporal (ST)

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No podrá generarse Orden de servicio, cuando exista una abierta, deberás validar previamente en el módulo de WebCare en Servicios / Consulta si cuenta con alguna orden de servicio abierta.

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