web callcenter 2009

Nataniel Cox 31, oficina N 68. Edificio Barrio Cvico. Santiago Centro, Chile. Telfono (56 - 2) 6724779. Fax (56-2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl

PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

Diciembre de 2009


USUARIOS CALL CENTER


II. METODOLOGA

IX. CARACTERIZACIN BSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

I. OBJETIVOS

X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

Tabla de Contenidos

V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIN DEL USUARIO CALL CENTER

VI. ANLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS

VIII. PERCEPCIN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO

III. ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN

XI. CONCLUSIONES


I. OBJETIVOS

Objetivo General:

Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfaccin de los

Usuarios de lnea 800 de IPS.

Objetivos Especficos:

Medir y describir el tiempo invertido en la realizacin de la consulta, as como la calidad, eficacia y

oportunidad de la respuesta entregada al usuario.

Conocer la percepcin de los usuarios Call Center acerca de los atributos del personal de atencin directa

de lnea 800 de IPS.

Recolectar antecedentes bsicos sobre las caractersticas de los usuarios Call Center, tales como: edad,

nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas ms frecuentes.

Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del Call Center, junto a la de otros organismos

estatales.


II. METODOLOGA


El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza mxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.

ERROR MUESTRAL

Personas mayores de 18 aos que hayan accedido a la lnea 800 en el ltimo mes para realizar una o ms consultas.

GRUPO OBJETIVO

Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO

Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICIN

Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los usuarios partcipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

MTODO DE SELECCIN MUESTRAL

383 UsuariosTAMAO MUESTRAL

Estudio de carcter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefnicas a Usuarios Call Center.

DISEO DEL ESTUDIO

FICHA TCNICA


Componentes del ndice de satisfaccin

Resumen de ponderacin por indicador y Componentes

El ndice de satisfaccin de usuarios de Call Center, es una herramienta metodolgica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios segn sus perfiles, y segn su nivel especifico de satisfaccin registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinmica de atencin, as como a la evaluacin de la imagen de IPS. A continuacin se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, as como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

2009 Categ Dimensin Ponderacin 2009P.10 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Accesibilidad a la

Lnea 15%

P.6a -P.6f 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Atencin del Ejecutivo 20%

P.9.1 y P.9.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Respuesta Interactiva de Voz 10%

P.15 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10

P.14.1 y P.14.2

1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100

P.17

1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfaccin global de la atencin 25%

P.20.e 1 a 77 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 10%

Ponderaciones establecidas por INP

Calidad de Respuesta o

Solucin20%


III. ANLISIS DE NDICE SATISFACCIN USUARIOS DE CALL CENTER


NDICE DE SATISFACCIN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER

Mujer HombreMenos de 75 33,5% 39,5% 35,0%75 Pts. o ms 66,5% 60,5% 65,0%

78,8

Umbral de SatisfaccinSexo

Total

ndice General


COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER

N.A. = No se realiza Medicin del componente aquel ao.

79,285,869,673,390,391,375,1oct-08

78,879,967,075,584,386,268,9nov-09

ndice GeneralImagen del IPSSatisfaccin Global de la

Atencin

Calidad de Respuesta

Respuesta Interactiva de

Voz

Atencin del Ejecutivo

Accesibilidad a la LineaComponente

ndice General y de Componentes por Aos de Medicin


NDICE DE SATISFACCIN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER POR TRAMOS

79,5%

Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)

Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Total

nov-09 2,7 5,4 12,5 38,4 23,9 17,2 100

oct-08 4,5 5,3 8,3 29,9 35,5 16,5 100


INDICE SATISFACCIN SEGN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER

77,379,7oct-08

77,679,3nov-09

HombreMujerAo

ndice Gral. por Sexo

I.S. = 78,8


INDICE SATISFACCIN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO

I.S. = 78,8

Nivel educativo nov-09 oct-08

Sin instruccin formal 79,4 N/AEd. Bsica incompleta 84,4 84,0Ed. Bsica completa 82,0 83,9Ed. Media Incompleta 82,0 82,3Ed. Media Completa 79,5 80,1Ed. Superior Incompleta 77,3 72,9Ed. Superior Completa 76,1 77,4Total 79,0 79,0


INDICE DE SATISFACCIN SEGN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

ndice General por Tramo EtreoTramo Etreo nov-09 oct-0818 a 29 76,04 71,830 a 39 76,19 74,640 a 49 81,04 79,150 a 59 78,81 80,260 a 69 80,86 82,970 o ms 79,32 82,2Total 78,85 79,2

IS = 78,83


INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN S PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD

I.S. = 78,8

Presencia de discapacidad ndice NTiene Discapacidad 75,2 19No Tiene Discapacidad 79,2 270Total 78,9 289


INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN TIPO DE USUARIO

I.S. = 78,8

Tipo de Usuario nov-09 oct-08Pensionado de regimen 77,7 77,8PBS 87,1 86,9Apoderado/a 79,3 79,4Imponente Activo 79,3 77,4Empleador 77,1 75,5Exonerado 78,2 81,9Duea de casa 81,2 78,5Cesante sin actividad 82,2 73,0Cotizante AFP 75,7 73,1Otro 78,4 80,2Beneficiario bono 40.000 72,5 N/ATotal 79,2 79,2


INDICE SATISFACCIN DE USUARIOS SEGN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD

PARA ACCEDER A LNEA 800

IS = 78,83


INDICE DE SATISFACCIN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA

IS = 78,83


INDICE DE SATISFACCIN SEGN SI EL USUARIOS RECOMENDARA LA LNEA 800 A OTRA PERSONA


NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIN DE LA CONSULTA

IS = 78,83


NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN DEL TIEMPO DE ATENCIN DE LA CONSULTA

IS = 78,83


IV. PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO


DIFICULTAD DE ACCESO A LNEA 800

N = 187


PERCEPCIN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDOEN LA REALIZACIN DE LA CONSULTA

Estadsticos

Estadsticos Valores

Media 2,99

Mediana 3,00

Percentil 75 3,00

Percentil 75: El 75% de los usuarios percibe que le toma 3 minutos o menos hacer la consulta va Call Center


EVALUACION DEL TIEMPO QUE EL USUARIO INVIERTE EN HACER LA CONSULTA


CRUCE ENTRE PERCEPCIN DEL TIEMPOY EVALUACIN DEL MISMO

*Las celdas grises representan la moda por columna segn la percepcin del tiempo y la evaluacin del mismo

Menos de 1 Minuto 2 a 3 Minutos 4 a 5 Minutos 6 Minutos o ms

Muy Adecuado 41,7% 13,1% 14,3% 18,2%

Adecuado 58,3% 81,2% 53,6% 18,2%

Regular 0 5,3% 28,6% 36,4%

Inadecuado 0 0,4% 3,6% 18,2%

Muy Inadecuado 0 0 0 9,1%

TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA

Respuesta en 1 Instancia

En el caso de que se le haya derivado a otra rea de IPS, Usted pudo resolver su consulta

Respuesta en 2 Instancia

Si50%

No50%

N =9


EVALUACIN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIN DIRECTA DEL CALL CENTER


V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA DEL USUARIO

CALL CENTER


NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER

Frecuencia Porcentaje

Muy Satisfecho 80 21,2%

Satisfecho 199 52,8%

Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 44 11,7%

Insatisfecho 38 10,1%

Muy Insatisfecho 16 4,2%

Total 281 100,0%

80|21,2%

199|52,8%

44|11,7%

38|10,1%

16|4,2%

MuySatisfecho

Satisfecho

NiSat/NI INsat

Insatisfecho

MuyInsatisfecho


NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA SEGUN EDADDEL USUARIO DEL CALL CENTER

*Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfaccin con atencinpor edad.

Entre 18 y 29 aos Entre 30 y 39 aos Entre 40 y 49 aos Entre 50 y 59 aos Entre 60 y 69 aos 70 aos y ms

Muy Satisfecho 18,4% 13,5% 26,0% 21,6% 24,0% 26,9%

Satisfecho 55,1% 55,4% 55,8% 55,4% 45,3% 42,3%

Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 8,2% 9,5% 9,1% 10,8% 17,3% 19,2%

Insatisfecho 12,2% 16,2% 3,9% 10,8% 9,3% 7,7%

Muy Insatisfecho 6,1% 5,4% 5,2% 1,4% 4,0% 3,8%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

N = 374


RECOMENDARA A OTRA PERSONA LA LNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS

266|91%

19|7% 6|2%

Porsupuestoques

Lopensaraunpoco

No,deningunamanera


VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGN USUARIOS DEL CALL CENTER


CALIFICACIN DE LAS INSTITUCIONESPOR LOS USUARIOS CALL CENTER

Institucin Calificacin Promedio Frecuencia

SII 5,44 129

Registro Civil 5,50 117

IPS 5,80 373

SERNAC 5,58 67

FONASA 5,43 200

129 117 373 67 200

5,44 5,50

5,80

5,585,43

5,0

5,3

5,5

5,8

6,0

6,3

6,5

6,8

7,0

SII RegistroCivil ImagenIPS SERNAC FONASA

C

a

l

i

f

i

c

a

c

i

n

Institucin


PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER

173

98

250

11

100

5

27,16%

15,38%

39,25%

1,73%

15,70%

0,78%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Aumentarelpersonal

Mascapacitacinalpersonal

Acortartiemposdeespera

Mejorartratodepersonal

Nada,Todoestbien

Otra

Porcentaje

R

e

c

o

m

e

n

d

a

c

i

n


AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO

3

24

172

74

19

3

0,7%

5,9%

58,0%

26,6%

7,9%

1,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Muchopeordeloqueesperaba

Peordeloqueesperaba

Deacuerdoa loqueesperaba

Mejordeloqueesperaba

Muchomejordeloqueesperaba

NS/NR

Puntaje

A

j

u

s

t

e

d

e

E

x

p

e

c

t

a

t

i

v

a

s


VIII. PERCEPCIN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIN EN CALL

CENTER


PERCEPCIN DE ATENCIN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO

Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:

99,3%

0,4% 0,4%

Igual

Peor

Mejor

100,0%

Igual

Peor

Mejor


Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de

la lnea 800 de IPS?

SI ha sido discriminado

1%

NO ha sido discriminado

99%N = 383


IX. CARACTERIZACIN BSICADE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER


SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

274|72%

107|28%

Mujer

Hombre


EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

49

77

78

74

77

26

12,9

20,2

20,5

19,4

20,2

6,8

0 5 10 15 20 25 30

18a29

30a39

40a49

50a59

60a69

70oms

Porcentaje

T

r

a

m

o

E

t

r

e

o


NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DELCALL CENTER

3

11

36

33

137

34

110

0,82%

3,02%

9,89%

9,07%

37,64%

9,34%

30,22%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Sininstruccinformal

Ed.Bsica incompleta

Ed.Bsicacompleta

Ed.MediaIncompleta

Ed.MediaCompleta

Ed.SuperiorIncompleta

Ed.SuperiorCompleta

Porcentaje

N

i

v

e

l

E

d

u

c

a

t

i

v

o


PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER

19|6,57%

270|93,43%

Si

No


PERTENENCIA TNICA DE LOS USUARIOSDEL CALL CENTER

2|0,53%1|0,26%

375|99,21%

Mapuche

Otraetniaextranjera

Nopertenece


X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA

REALIZADA


Tipo de Usuario IPS


Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center

193|57,96%70|21,02%

70|21,02%

Maana

Tarde

Medioda


Conocimiento del Horario de Atencin

4|2,45%

159|97,55%

AtiendeSbadosyDomingos

Verdadero

Falso

NoSabe

62|16,67%

226|60,75%

84|22,58%

LunesaViernesde9a18horas

Verdadero

Falso

NoSabe274|73,66%

37|9,95%

61|16,40%

Lunesaviernesde9a20horas

Verdadero

Falso

NoSabe


26

106

45

138

163

10

24

5,1%

20,7%

8,8%

27,0%

31,8%

2,0%

4,7%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

MensajeRadial

Mensajetelevisivo

Mensajeenprensaescrita(diario,

Informacindentrodesucursalde

EnotrapginaWeb

Atravsdeguiatelefnica

Otromedio

Porcentaje

M

e

d

i

o

d

e

I

n

f

o

r

m

a

c

i

n

MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE INFORMSOBRE LA EXISTENCIA DE LA LNEA 800

58,8%


FRECUENCIA DE USO DECALL CENTER DURANTE EL AO

47

246

41

45

12,4

64,9

10,8

11,9

0 10 20 30 40 50 60 70

Solo1vez

Entre2y5veces

Entre6y12veces

Masde12veces

Porcentaje

F

r

e

c

u

e

n

c

i

a

d

e


XI. CONCLUSIONES


CONCLUSIONES

El rango de edad entre 40 y 49 aos aglutina al 20,4% de los usuarios partcipes del estudio. Se desprende de esto que el perfil de usuario es comparativamente menor que el que acude a los Centros de Atencin. De los usuarios de Call Center, un 77,2% posee un nivel educativo igual o superior al de la enseanzamedia completa, mientras que un 30,2% posee una educacin superior completa. Se infiere de esto que el nivel educativo de Usuarios Call Center es comparativamente superior al de Usuarios de Centros de Atencin.

Un 93,4% de los usuarios Call Center no presenta alguna discapacidad, tan solo un 6,6% s dice tener al menos una de ellas.

El ndice General de Satisfaccin es de 78,8 puntos; 0,4 puntos por debajo del ndice 2008 (79,2 puntos). Dicha diferencia no es estadsticamente significativa. Asimismo, el 65% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfaccin que va entre los 75 a 100 puntos. Los hombres obtienen un ndice de 77,6 y las mujeres uno de 79,2.

La baja respecto de la medicin 2008 se explica principalmente por la baja en los componentes Accesibilidad a la lnea, Atencin del Ejecutivo y Respuesta Interactiva de voz con bajas de 6,2, 5,1 y 6,0 Pts. respectivamente.


CONCLUSIONES

Las instancias a travs de las cuales el usuario se ha informado de la existencia de la lnea 800, corresponden bsicamente al sitio Web de IPS(www.ips.gob.cl) ((31,8%) y gracias a la informacin en Los Centros de Atencin.

El 64% de los usuarios que han utilizado la lnea 800 demoran en hacer una consulta entre 2 a 3 minutos. El tiempo invertido en hacer la consultas es evaluado como adecuado por el 75,3% y como muy adecuado por el 14,5% de los usuarios.

El 99,2% de los usuarios Call Center no pertenece a ninguna de las etnias consultadas

El 64,9% de los usuarios de Call Center ha utilizado el servicio entre 2 y 5 veces en el ao y un 12,4% lo ha hecho slo 1 vez en el ao.

De acuerdo al tipo de usuario que utiliza la lnea 800, un 19,2% corresponde a Apoderado/a y un 19,7% corresponde a Cotizante AFP.

Los usuarios hacen uso de la lnea 800 principalmente para la realizacin de una consulta (99,9%), y slo un 0,01% acude al servicio para efectuar un reclamo.


CONCLUSIONES

El 37% de los usuarios declar no haber tenido dificultad para acceder a la lnea 800.

Las principales dificultades para acceder a la lnea 800 corresponden a que la lnea siempre estocupada (40,3%) y que el tiempo de espera es muy largo (42,6%)

En promedio los usuarios de Call Center evaluaron los distintos atributos del servicio de manera positiva, siendo la amabilidad y cortesa en el trato, la diccin o claridad para paraentregar el servicio y tono de voz los atributos mejor calificados del personal; todos con nota 6,3.

El 93,7% de los usuarios que han utilizado la lnea 800 la recomendaran de todas maneras, lo que habla bien de la experiencia que ellos han tenido con este servicio

Un 39,3% de los usuarios propone acortar los tiempos de espera.

La evaluacin obtenida por IPS en relacin a las otras instituciones calificadas fue de un 5,8quedando dos dcimas sobre el Sernac (5,6), as IPS fue la institucin que obtuvo la nota ms alta.


USUARIOS WEB


II. METODOLOGA

VIII. CARACTERIZACIN BSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB

I. OBJETIVOS

IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

Tabla de Contenidos

IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA

V. ANLISIS DE LA PERCEPCIN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA DEL USUARIO WEB

VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

III. ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB

XI. ANEXOS

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES



I. OBJETIVOS

Objetivo General

Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfaccin de los Usuarios de Formulario Web.

Objetivos Especficos

Medir y describir el tiempo invertido en la realizacin de la consulta, as como la calidad, eficacia y

oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.

Conocer la percepcin de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la

consulta realizada

Recolectar antecedentes bsicos sobre las caractersticas de los usuarios del formulario web, tales como:

edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas ms frecuentes.

Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos

estatales.


II METODOLOGA


El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza mxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.

ERROR MUESTRAL

Personas mayores de 18 aos que hayan accedido al formulario Web en el ltimo mes para realizar una o ms consultas.

GRUPO OBJETIVO

Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO

Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICIN

Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los usuarios partcipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

MTODO DE SELECCIN MUESTRAL

336 UsuariosTAMAO MUESTRAL

Estudio de carcter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefnicas a Usuarios formulario Web de IPS

DISEO DEL ESTUDIO

Ficha Metodolgica


Componentes del ndice de satisfaccin

Resumen de ponderacin por indicador y Componentes

El ndice de satisfaccin de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodolgica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios segn sus perfiles, y segn su nivel especifico de satisfaccin registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinmica de atencin, as como a la evaluacin de la imagen de IPS. A continuacin se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, as como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

15%Imagen del IPS1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.19.e

25%Satisfaccin global de la atencin 5 = 1004 = 703 = 502 = 301 = 01 a 5

P.15

1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.14.a - P.14.e25%Calidad de Respuesta o Solucin

4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.11

20%Tiempo de Comunicacin4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.9b

1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P10.1 y P10.215%Facilidad de Acceso y Pgina Amiganle

3 = 102 = 501 = 1001 a 3P.6

Ponderacin 2009DimensinPonderaciones establecidas por IPS

Categ2009


III. NDICE SATISFACCIN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


NDICE DE SATISFACCIN GENERALDE USUARIOS WEB

Mujer HombreMenos de 75 36,2% 46,0% 38,7%75 Pts. o ms 63,8% 54,0% 61,3%

75,1

SexoTotal

Umbral de Satisfaccin

ndice General

I.S. = 75,1


COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB

75,985,359,475,478,791,0Oct-08

75,181,665,376.370,191,6Nov-09

ndice General

Imagen del IPS

Satisfaccin Global de la Atencin

Calidad de Respuesta

Tiempo de Comunicacin

Facilidad de AccesoComponente



INDICE GENERAL POR TRAMOS DESATISFACCIN USUARIO

Ao Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Totalnov-09 11,3 13,2 8,2 16,7 30,8 19,8 100oct-08 8,0 10,15 12,31 20,31 33,23 16,0 100ago-07 61,8 8,4 4,4 5,1 11,5 8,8 100

Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)


INDICE SATISFACCIN SEGN SEXO DE LOS USUARIOS WEB

76,674,4oct-08

75,973,0nov-09

MujerHombreAo

ndice Gral. por Sexo

I.S. = 75,1


INDICE SATISFACCIN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO

I.S. = 75,1

Ed.Bsica Ed.Bsica Ed.Media Ed.Media Ed.Superior Ed.SuperiorIncompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa

nov09 79,4 84,4 82 82 79,5 77,3 76,1oct08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4


ComponenteSinInstruccin

Formal


NDICE DE SATISFACCIN SEGN EDADDEL USUARIO

Tramo Etreo nov-09 oct-08 ago-07Entre 18 y 29 aos 77,9 73,5 50,6Entre 30 y 39 aos 76,7 77,6 51,6Entre 40 a 49 aos 74,6 74,1 47,1Entre 50 a 59 aos 72,5 77,2 54,6Entre 60 y 69 aos 70,7 76 51,970 aos o ms 65,8 80,9 66Total 75,1 75,9 51,7

Indice Gral por Tramo Etreo


INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN S PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD

I.S. = 75,1


INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN TIPO DE USUARIO

I.S. = 75,1


INDICE DE SATISFACCIN SEGN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO


INDICE DE SATISFACCIN SEGN AJUSTE DE EXPECTATIVAS


NDICE DE SATISFACCIN SEGN SIUSUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A

FORMULARIO WEB


NDICE DE SATISFACCIN SEGN LAEVALUACIN DEL USUARIO DEL TIEMPO

INVERTIDO EN EL TRMITE


NDICE DE SATISFACCIN SEGN EFICACIAEN CUANTO A LA RECEPCIN

DE RESPUESTA A LA CONSULTA


NDICE DE SATISFACCIN SEGN LA DISPOSICIN DEL USUARIO A RECOMENDAR

EL USO DEL FORMULARIO WEB


INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,

INFORMACION O SUGERENCIA


INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA


IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO


Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web

Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web?

4,1% (19 casos)

DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB


Percepcin del tiempo que el usuario invierte en realizar

la consulta (minutos)


EVALUACIN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIN DE LA CONSULTA

Optimo;24,9%

Bueno;64,0%

Regular;10,3%

Excesivo;0,8%


EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA


EVALUACIN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA

VIA FORMULARIO WEB

Escala de evaluacin de 1 a 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno


PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA


V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA DEL

USUARIO DEL FORMULARIO WEB


Cul es su nivel de satisfaccin directa respecto del servicio recibido a travs del formulario Web?

3,3%5,1%Muy Insatisfecho

13,3%19,1%Muy Satisfecho

16,7%14,5%Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho

52,2%52,8%Satisfecho

100%100%% Total

14,4%8,5%Insatisfecho

HombreMujer

SATISFACCION DIRECTA SEGN GNERO DEL USUARIO


Disposicin del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web


VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


Evaluacin comparativa de imagen de IPScomo institucin

1525,66SERNAC

1005,78FONASA

3325,90IPS

1475,79Registro Civil

2196,24SII

N VlidoCalificacinInstitucin


PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL

FORMULARIO WEB


EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO yAJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO

EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS


VIII. CARACTERIZACIN BSICADE LOS USUARIOS


SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB


NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB


PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB


PAS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA


TIPO DE USUARIO


MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB


FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AO


MEDIO A TRAVS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORM SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB


LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE IPS


X. CONCLUSIONES


CONCLUSIONES

De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 89,2% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.

Un 98,4% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 1,6% manifiesta tener alguna de ellas. El 53,7% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo entre 2 y 5 veces en el ao, mientras que existe un 17,1% de usuarios que utiliza ms de 12 veces en el ao el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la pgina desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.

El ndice general de satisfaccin de los usuarios es de 75,1. en comparacin al ao 2008 (75,9) no se registran diferencias significativas. Al analizar las dimensiones que componen el ndice, se constata que la facilidad de acceso y amigabilidad de la pgina (91,6) es el componente ms valorado. En contraste la satisfaccin global de la atencin con 65,3 putos es el componente menos valorado.

La evaluacin obtenida de IPS como institucin (imagen), asciende a 5,9 como nota, quedando slo debajo del Servicio de Impuestos Internos (6,2). Esto es importante ya que el usuario de la pgina Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparacin con el usuario tradicional que concurre a las los Centros de Atencin.

El 61,3% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfaccin superior o igual a los 75 puntos. Al desglosar lo anterior por la variable genero, se constata que el 63,8% de las mujeres y un 54% de los hombres se encuentran en el tramo 75 a 100 puntos.


CONCLUSIONES

La respuesta en otro sitio Web de Internet (43,7%) y la informacin a travs de mensajes televiso (26,6%), son los medios ms frecuentes a travs de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.

El 93,1% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendaran de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atencin virtual de IPS ha sido muy positiva.

El 48,6% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a travs de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,9%) que seal no tener problemas de acceso a la pgina Web.

El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (88,8%), y slo un 10,6% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 0,6% para hacer una sugerencia.

De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 19,3% corresponde a Beneficiario de Leyes Especiales, seguido de un 15,1% de Cesantes" . En el caso de los Beneficiarios de Leyes Especiales se verifica que es un medio de fcil acceso, rpido y de bajo costo


ANEXOS


CUESTIONARIO CALL CENTER


CUESTIONARIO WEB


PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

Diciembre de 2009

web callcenter 2009

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