Diseño e Implementación de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes (ACD) para un Callcenter

Luis Miguel Andino MontalvoJavier Alejandro Urquizo Guevara

Antecedentes

Las comunicaciones son vitales para el desarrollo de cualquier empresa.

Las empresas, utilizan los centros de contacto para interactuar con sus clientes.

Antecedentes

Aparece Asterisk, una PBX implementada en software y de código abierto.

Las empresas implementan sistemas ACD, para distribución de llamadas.

Objetivo General

Diseñar e Implementar un sistema de distribución automática de llamadas entrantes (ACD) para un Centro de Contacto, utilizando un algoritmo basado en información estadística para decidir la prioridad de asignación de las llamadas a agentes conectados.

Objetivo General

Tiempo de conexióndel agente

Promedio de la duración de las llamadas tomadas por el

agente diariamente

Objetivo General

Tiempo de espera del cliente en cola

Prioridad de la llamada basada en el identificador

Objetivos específicos

• Implementar una solución como aplicación a una necesidad en el mundo actual.

• Lograr una fácil transición a través de un sistema amigable.

• Acoplar diferentes programas y servicios para proveer un sistema eficiente.

Esquema

Componentes

• Hardware• Servidor • Teléfono IP

• Software• Servicios levantados• Teléfono IP por software

Hardware

Características del Servidor

Teléfono IP

GrandStream modelo GPX2000

CPU RAM Disco Duro

Intel Core Duo 2.66 GHz 2 GB 300 GB

Software

Servicios levantados

Softphone

Sistema Operativo Software PBX Motor Base de Datos

Servidor Web

PHP

Linux, Distribución Centos 5.5

Asterisk versión 1.8.3.2

My Sql Server 5.0.8

httpd-2.2.3-53.el5.centos.3

php 5.1.6-27.el5_5.3

Version Softphone

Zoiper_free_2.37

Esquema de Implementación

Implementación

• Elección de política de redirección

• Inicio de sesión de los agentes

• Encolamiento de las llamadas

• Captura de detalle de las llamadas

• Filtrado de llamada por identificador

• Redirección de llamada al agente elegido

Elección de política de redirección

La elección de la política de redirección, se realiza mediante una aplicación Web.

Elección de política de redirección

La información es almacenada en una base de datos.

Elección de política de redirecciónArchivo eleccion.php

Inicio de sesión de los agentesArchivo de configuración agents.conf

Archivo de configuración extensions.conf

Encolamiento de las llamadas

Proceso mediante el cual se colocan las llamadas en una cola al momento de marcar al Callcenter.

En este paso se inactivaran a todos los agentes que no se encuentren contestando una llamada y que se encuentren en línea.

El comportamiento de la cola es FIFO.

Encolamiento de las llamadas

Archivo de configuración queue.conf

Captura de detalle de llamadas

Esta parte del proyecto captura los datos y las variables para luego utilizarlas en el algoritmo de redirección.

Se utilizará un código del software QUEUEMETRICS que maneja los datos de las colas de Asterisk en una base de datos.

Captura de detalle de llamadasArchivo de configuración cdr_mysql.conf

[global]hostname=localhostdbname=asteriskpassword=labtelecom10 user=root

Captura de detalle de llamadasTabla cdr

Captura de detalle de llamadasTabla queue_log

Filtrado de llamada por identificador

La aplicación web permite el ingreso de clientes VIP por parte del administrador.

Filtrado de llamada por identificadorArchivo usuariovip.php

Redirección de llamada al agente elegido

Esta sección se encargará de activar únicamente al agente que va a recibir la llamada.

La elección del agente será en base a la política vigente y a la información recopilada en las bases de datos.

Redirección de llamada al agente elegidoAgente de mayor/menor tiempo conectado

Redirección de llamada al agente elegidoAgente de mayor/menor tiempo conectado

$query1 = "SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT')) ORDER BY o.time_id) AS e;";$query1 = "SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT')) ORDER BY o.time_id DESC) AS e;";

Redirección de llamada al agente elegidoAgente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

Redirección de llamada al agente elegido

Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

$query1 = "SELECT dstchannel FROM (SELECT dstchannel, AVG(duration) dur FROM cdr WHERE DAYOFYEAR(calldate)=DAYOFYEAR(CURDATE()) AND dst='2020' OR dst='2021' GROUP BY dstchannel ORDER BY dur) AS t WHERE dstchannel IN (SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT'))) AS e);";$query1 = "SELECT dstchannel FROM (select dstchannel, AVG(duration) dur FROM cdr WHERE DAYOFYEAR(calldate)=DAYOFYEAR(CURDATE()) AND dst='2020' OR dst='2021' GROUP BY dstchannel ORDER BY dur DESC) AS t WHERE dstchannel IN (SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb = 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb = 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb = 'COMPLETECALLER' OR q.verb = 'COMPLETEAGENT'))) AS e);";

Pruebas

Ver video

Conclusiones

• Se cumplió el objetivo principal de la implementación del Callcenter utilizando Asterisk como software de PBX en conjunto con diversas herramientas.

• En base a las pruebas realizadas se determinó que el proyecto puede ser aplicado en varias empresas con diferentes políticas.

Conclusiones

• El sistema es amigable al uso de los agentes por lo que facilita la transición a la tecnología VoIP.

• El sistema permite la utilización de diferentes políticas, por lo cual la eficiencia de la atención a los clientes depende de la elección de las mismas por parte de la empresa.

Recomendaciones

• Utilizar programas que emulen teléfono IP (softphones).

• Utilizar aplicaciones de código abierto.

• Reducir estrés producido por tiempo de espera.

Recomendaciones

• Revisar el uso de herramientas para manejo de datos en tiempo real de Asterisk.

• Plantearse AMI como solución alternativa para este trabajo.

Preguntas

Gracias por su atención