LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y

LOS COSTOS

RELACIONADOS CON ELLA

EL CONCEPTO DE EL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD

EXISTEN DOS ACEPCIONES DE EXISTEN DOS ACEPCIONES DE CALIDADCALIDAD::

1) 1) CALIDAD DE CONFORMIDADCALIDAD DE CONFORMIDAD

La calidad puede entenderse como la La calidad puede entenderse como la conformidad de un producto o conformidad de un producto o servicio con las especificaciones o servicio con las especificaciones o requisitos previamente establecidos. requisitos previamente establecidos. El control de calidad, desde esta El control de calidad, desde esta perspectiva, va, encaminado a perspectiva, va, encaminado a garantizar que los productos o garantizar que los productos o servicios hayan sido fabricados de servicios hayan sido fabricados de acuerdo con la forma en que fueron acuerdo con la forma en que fueron concebidos y proyectados.concebidos y proyectados.

2) 2) CALIDAD DE DISEÑOCALIDAD DE DISEÑO La calidad de un producto o servicio puede estar haciendo referencia a la calidad de diseño, entendida como la idoneidad o aptitud para su utilización o aplicación desde la perspectiva del cliente. Esta idoneidad o aptitud para el uso se determina por aquellas características del producto o servicio que el cliente puede reconocer como beneficiosas para él.

Bajo esta segunda acepción, es importante hacer notar que un producto puede cumplir con todos los requisitos establecidos para su correcta fabricación y no poseer la calidad adecuada, por cuanto no satisfaga las necesidades o gustos que el cliente espera cubrir con él.

Tradicionalmente las empresas Tradicionalmente las empresas han controlado la calidad han controlado la calidad mediante centros de inspección y mediante centros de inspección y de control.de control.

El objetivo básico de este control El objetivo básico de este control de calidad era conseguir niveles de calidad era conseguir niveles aceptables de errores, y, así, se aceptables de errores, y, así, se consideraba que la empresa consideraba que la empresa funcionaba correctamente en funcionaba correctamente en materia de calidad, si el nivel de materia de calidad, si el nivel de errores detectados no superaba un errores detectados no superaba un determinado porcentaje.determinado porcentaje.

Actualmente, el control total de calidad Actualmente, el control total de calidad exige, en líneas muy generales, la exige, en líneas muy generales, la concientización y responsabilización de todo concientización y responsabilización de todo el personal de la empresa en la consecución el personal de la empresa en la consecución del cero defectos, para lo cual suele del cero defectos, para lo cual suele aplicarse la técnica del “autocontrol”. Esta aplicarse la técnica del “autocontrol”. Esta técnica consiste en hacer depender la técnica consiste en hacer depender la calidad de todos y cada uno de los operarios calidad de todos y cada uno de los operarios que intervienen en el proceso productivo y que intervienen en el proceso productivo y no de los centros de inspección y control.no de los centros de inspección y control.

Para alcanzar el objetivo del cero defectos la Para alcanzar el objetivo del cero defectos la línea de actuación marcada por el control línea de actuación marcada por el control total de calidad va encaminada a alcanzar la total de calidad va encaminada a alcanzar la mejora continuada en el desempeño de las mejora continuada en el desempeño de las distintas tareas que cada uno de los distintas tareas que cada uno de los implicados en el buen funcionamiento de la implicados en el buen funcionamiento de la empresa viene realizando, hasta conseguir empresa viene realizando, hasta conseguir que todo el personal ejecute su trabajo que todo el personal ejecute su trabajo correctamente a la primera vez.correctamente a la primera vez.

LOS COSTOS TOTALES LOS COSTOS TOTALES DE DE

CALIDADCALIDAD

Y SUS CATEGORÍASY SUS CATEGORÍAS

Los costos de calidad o de Los costos de calidad o de conformidad son aquellos originados conformidad son aquellos originados por la implantación y desarrollo de las por la implantación y desarrollo de las actividades necesarias para alcanzar actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad fijados por la los objetivos de calidad fijados por la empresa. En este sentido, son empresa. En este sentido, son expresivos del esfuerzo económico expresivos del esfuerzo económico necesario para asegurar que el necesario para asegurar que el producto alcance el grado de producto alcance el grado de idoneidad suficiente para su buen uso idoneidad suficiente para su buen uso por el cliente.por el cliente.

Existen dos categorías de costos de Existen dos categorías de costos de calidad o de conformidad: los costos calidad o de conformidad: los costos de prevención y los costos de de prevención y los costos de evaluación.evaluación.

Los costos de prevención son Los costos de prevención son aquellos en los que incurre la aquellos en los que incurre la empresa para poder implantar y empresa para poder implantar y mejorar los sistemas de calidad. mejorar los sistemas de calidad. Se refieren a los medios Se refieren a los medios empleados para prevenir la empleados para prevenir la aparición de errores o defectos, aparición de errores o defectos, con los que se intenta asegurar con los que se intenta asegurar que pueden llevarse a buen que pueden llevarse a buen término los niveles de calidad término los niveles de calidad previamente establecidos.previamente establecidos.

Los costos de evaluación Los costos de evaluación son aquellos originados son aquellos originados por la implantación y por la implantación y desarrollo de las desarrollo de las actividades tendentes a actividades tendentes a comprobar o verificar que comprobar o verificar que se está consiguiendo la se está consiguiendo la calidad especificada.calidad especificada.

Los costos de no calidad o de no Los costos de no calidad o de no conformidad son aquellos costos conformidad son aquellos costos asociados a los fallos o errores en los asociados a los fallos o errores en los productos que impiden que éstos productos que impiden que éstos cumplan con los requisitos cumplan con los requisitos previamente fijados.previamente fijados.

Expresan las consecuencias Expresan las consecuencias económicas negativas que ocasionan económicas negativas que ocasionan los fallos de calidad; están los fallos de calidad; están compuestos por la suma de los costos compuestos por la suma de los costos de fallos internos y externos.de fallos internos y externos.

Los costos de fallos o errores Los costos de fallos o errores internos son los costos internos son los costos provocados por los provocados por los productos y servicios que no productos y servicios que no cumplen con los requisitos cumplen con los requisitos de calidad establecidos y de calidad establecidos y que son detectados durante que son detectados durante el proceso productivo, y el proceso productivo, y siempre antes de su entrega siempre antes de su entrega al cliente.al cliente.

Los costos de fallos o errores Los costos de fallos o errores externos son costos asociados a externos son costos asociados a los productos y servicios que no los productos y servicios que no cumplen los requisitos de cumplen los requisitos de calidad o no satisfacen las calidad o no satisfacen las necesidades o expectativas que necesidades o expectativas que de ellos esperan los clientes, y de ellos esperan los clientes, y que se manifiestan después de que se manifiestan después de su entrega a éstos.su entrega a éstos.

COSTOS TOTALES DE COSTOS TOTALES DE CALIDADCALIDAD

COSTOS DE CALIDADCOSTOS DE CALIDADO DE CONFORMIDADO DE CONFORMIDAD

COSTOS DE CALIDADCOSTOS DE CALIDADO DE NO CONFORMIDADO DE NO CONFORMIDAD

• COSTOS DE PREVENCIÓNCOSTOS DE PREVENCIÓN

• COSTOS DE EVALUACIÓNCOSTOS DE EVALUACIÓN

• COSTOS DE FALLOS COSTOS DE FALLOS INTERNOS.INTERNOS.• COSTOS DE FALLOSCOSTOS DE FALLOS EXTERNOS.EXTERNOS.

IMPORTANCIA DE INVERTIR IMPORTANCIA DE INVERTIR EN COSTOS DE EN COSTOS DE CONFORMIDADCONFORMIDAD

La inversión en costos de La inversión en costos de conformidad (costos de prevención y conformidad (costos de prevención y de evaluación), posee un importante de evaluación), posee un importante efecto positivo para reducir los costos efecto positivo para reducir los costos de no conformidad (costos de fallos de no conformidad (costos de fallos internos y de fallos externos). De internos y de fallos externos). De esta manera los ahorros de costos esta manera los ahorros de costos derivados de la reducción de fallos, derivados de la reducción de fallos, generalmente resulta ser muy generalmente resulta ser muy superior a las inversiones realizadas superior a las inversiones realizadas para conseguirlo.para conseguirlo.

INVERSIÓN EN COSTOS DE INVERSIÓN EN COSTOS DE PREVENCIÓNPREVENCIÓN

Un aumento en los costos de Un aumento en los costos de prevención provoca un ahorro prevención provoca un ahorro mayor en costos de evaluación. mayor en costos de evaluación. Esto es así porque al reducirse el Esto es así porque al reducirse el índice de fallos, la empresa índice de fallos, la empresa adquirirá mayor confianza en la adquirirá mayor confianza en la bondad de su actuación en materia bondad de su actuación en materia de calidad y reducirá, por tanto, el de calidad y reducirá, por tanto, el número de inspecciones y de número de inspecciones y de controles de calidad.controles de calidad.

EN RESUMEN, LA ACTUACIÓN DE EN RESUMEN, LA ACTUACIÓN DE LA EMPRESA, DEBE SER LA LA EMPRESA, DEBE SER LA SIGUIENTE:SIGUIENTE:

1.1. Invertir en actividades de prevención Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir y evaluación para conseguir reducir los fallos.los fallos.

2.2. Atacar directamente los fallos Atacar directamente los fallos visibles.visibles.

3.3. Reducir los costos de evaluación Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya conforme la mejora se vaya materializando.materializando.

4.4. Buscar una nueva orientación a las Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para actividades de prevención para alcanzar la mejora continuada.alcanzar la mejora continuada.

COSTOCOSTOPORPOR

UNIDADUNIDAD

COSTOCOSTOPORPOR

UNIDADUNIDAD

100% DEFECTUOSOS100% DEFECTUOSOS 100% BUENOS100% BUENOS

COSTOS TOTALESCOSTOS TOTALESDE CALIDADDE CALIDAD

PUNTOPUNTOÓPTIMOÓPTIMO

COSTOSCOSTOSDE DE

CONFORMIDADCONFORMIDAD

DETERMINACIÓN DEL COSTO ÓPTIMO DE CALIDADDETERMINACIÓN DEL COSTO ÓPTIMO DE CALIDAD

En el gráfico se observa que, a medida En el gráfico se observa que, a medida que crecen los costos de conformidad que crecen los costos de conformidad (prevención más evaluación), los (prevención más evaluación), los costos por fallos internos y externos costos por fallos internos y externos decrecen. Proyectada esta actuación decrecen. Proyectada esta actuación en la curva de costos totales, se en la curva de costos totales, se observa que, llegado cierto momento, observa que, llegado cierto momento, y conforme se intenta reducir a cero y conforme se intenta reducir a cero los fallos, la curva crece los fallos, la curva crece asintóticamente. Es decir, los costos asintóticamente. Es decir, los costos de conformidad tienden a hacerse de conformidad tienden a hacerse infinitos; por tanto existe, como se ve infinitos; por tanto existe, como se ve en el gráfico, un punto en el que las en el gráfico, un punto en el que las inversiones en costos de prevención y inversiones en costos de prevención y evaluación se optimizan.evaluación se optimizan.

PLANTEAMIENTO ACTUALPLANTEAMIENTO ACTUALEn la actualidad existen cada vez más En la actualidad existen cada vez más evidencias de que con los nuevos evidencias de que con los nuevos medios técnicos y tecnológicos a medios técnicos y tecnológicos a disposición de las empresas, con la disposición de las empresas, con la robótica y otras formas de robótica y otras formas de automatización y con las inspecciones automatización y con las inspecciones y ensayos automáticos, puede lograrse y ensayos automáticos, puede lograrse una perfección, incurriendo en costos una perfección, incurriendo en costos de evaluación y prevención finitos.de evaluación y prevención finitos.

De esta forma, la curva representativa De esta forma, la curva representativa del costo total de calidad sería la del costo total de calidad sería la siguiente:siguiente:

COSTOCOSTOPORPOR

UNIDADUNIDAD

COSTOSCOSTOSDEDE

FALLOSFALLOS

100% DEFECTUOSOS100% DEFECTUOSOS 100% BUENOS100% BUENOS

COSTOS TOTALESCOSTOS TOTALESDE CALIDADDE CALIDAD

COSTOSCOSTOSDE DE

CONFORMIDADCONFORMIDAD

ÓPTIMO DE CALIDADÓPTIMO DE CALIDAD

PUNTOPUNTOÓPTIMOÓPTIMO

El gráfico confirma que el El gráfico confirma que el punto óptimo de los costos de punto óptimo de los costos de calidad sólo se alcanza para un calidad sólo se alcanza para un nivel de productos buenos o nivel de productos buenos o libres de errores del 100% y se libres de errores del 100% y se consigue mediante la continua consigue mediante la continua inversión en costos de inversión en costos de prevención y en el sendero de prevención y en el sendero de la mejora continuada.la mejora continuada.