INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN

SEMINARIO: La Auditoria Interna como Instrumento para la Toma de Decisiones

Gerenciales.

TEMA: La Auditoria Interna como Instrumento de Seguimiento para el Sistema de

Gestión de Calidad del Área de Producción de una Empresa de Artes Gráficas.

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

CONTADOR PÚBLICO PRESENTAN:

Karla Xochitl Barón González José Luís Casimiro Filio Daniela de Jesús Chombo García Bianca Judith Márquez Ortega Oscar Saldaña Canales

CONDUCTOR DE SEMINARIO: C.P. Carlos Martínez Estrella

México, D.F, Noviembre de 2009.

AGRADECIMIENTOS

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

Las grandes Instituciones forjan personas que con orgullo portan sus aspiraciones llevándolas como estandarte. Nuestra gran Institución el Instituto Politécnico Nacional nos ha guiado y acompañado en el camino de nuestros conocimientos desde el inicio de nuestra formación como profesionales, dándonos los conocimientos necesarios para enfrentar cualquier obstáculo en nuestro desempeño laboral, y hoy en día en la culminación de nuestras carreras, nos sigue acompañando. A esta gran Institución con el debido respeto que le tenemos, con la seguridad de que lo representaremos dignamente, así mismo lo defenderemos con el conocimiento y preparación que nos brindo, con gusto a Nuestra Institución el Instituto Politécnico Nacional.

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

Como parte de nuestro Instituto, esta la Escuela Superior de Comercio y Administración, que en sus aulas aprendimos no solo las bases fundamentales para la carrera de Contadores Públicos que hoy culminamos, nos deja en el corazón valores humanos, morales y éticos con los que nos guiaremos para enfrentar el gran reto profesional que viene. A nuestra Escuela Superior de Comercio y Administración son inmensos nuestros agradecimientos, de tal manera que no hay palabras, por ser nuestra guía en los objetivos tanto personales como profesionales, por esos símbolos de porvenir, de gloria, de tropiezos en el futuro de nuestra actividad profesional, pero con el corazón y el alma a la que pertenecemos a nuestra amada Escuela Superior de Comercio y Administración.

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVA

Como parte de mi formación, no sólo académica sino también personal me brindó todos los elementos necesarios para desarrollarme tanto profesionalmente como espiritualmente, alimentando mi capacidad de criterio y mi espíritu de éxito. Agradezco no solo a esta institución sino también a todos los que hacen de ella un espacio de enseñanza, cultura y aprendizaje continuo.

PROFESORES

Existen grandes hombres y mujeres, comprometidos con su espacio y su deber, con la conciencia para cumplir metas, entre ellos podemos mencionar a nuestros profesores, sin ellos hoy no seríamos lo que somos, porque no cabe duda que somos importantes, porque nos respetan en la esfera social, las personas y los empresarios cren en nosotros, gracias a los conocimientos que ellos han compartido con nosotros, y no solo eso sino en la seguridad y temple que nos han hecho sentir, a ellos los profesores que en las aulas aun con desvelo, con la carga de problemas y cansancio, no importando el cansancio la carga de trabajo. Ahí están al pie de la responsabilidad a ellos agradecemos esos desvelos, ese ímpetu e inagotable seriedad para ejercer la docencia con admiración y respeto a ellos los profesores.

INDICE

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 7 MARCO TEÓRICO CAPÍTULO I. AUDITORIA 1.1 Auditoria ................................................................................................................................................ 8 1.1.1 Concepto ......................................................................................................................................... 8 1.1.2 Objetivo .......................................................................................................................................... 9 1.1.3 Importancia ..................................................................................................................................... 9 1.1.4 Antecedentes ................................................................................................................................... 9 1.2. Clasificación de la Auditoria ............................................................................................................... 10 1.2.1 Por Su Ámbito .............................................................................................................................. 10 1.2.1.1 Auditoria Externa .................................................................................................................. 10 1.2.1.2 Auditoria Interna ................................................................................................................... 11 1.2.2 Por Su Tipo ................................................................................................................................... 11 1.2.2.1 Auditoria Ecológica .............................................................................................................. 11 1.2.2.2 Auditoria Financiera ............................................................................................................. 11 1.2.2.3 Auditoria Operacional ........................................................................................................... 12 1.2.2.4 Auditoria de Gestión ............................................................................................................. 12 1.2.2.5 Auditoria Informática ............................................................................................................ 12 1.2.2.6 Auditoria Gubernamental ...................................................................................................... 13 1.3. Auditoria Interna ................................................................................................................................. 13 1.3.1 Introducción .................................................................................................................................. 13 1.3.2 Concepto ...................................................................................................................................... 13 1.3.3 Objetivo ....................................................................................................................................... 13 1.3.4. Importancia y Alcance ................................................................................................................. 13 1.4. Ubicación del Area de Auditoria Interna ............................................................................................. 13 1.5. El Perfíl del Auditor Interno ................................................................................................................ 14 1.5.1 El Auiditor .................................................................................................................................... 14 1.5.2 Funciones Generales ..................................................................................................................... 14 1.5.3 Conocimientos .............................................................................................................................. 15 1.5.4 Habilidades y Destreza ................................................................................................................. 15 1.5.5 Responsabilidad Profesional ......................................................................................................... 16 1.5.6 La Ética y El Auditor .................................................................................................................... 17 1.6. Normas de Auditoria Interna ............................................................................................................... 17 1.6.1 Introducción .................................................................................................................................. 17 1.6.2 Definición de Norma..................................................................................................................... 17 1.6.3 Definición de Normas de Auditoria .............................................................................................. 18 1.6.4 Propósito de las Normas de Auditoria .......................................................................................... 18 1.6.5 Normas Sobre Atributos ............................................................................................................... 18 1.6.6 Normas Sobre el Desempeño ........................................................................................................ 19 1.6.7 Normas de Implantacón ................................................................................................................ 19 1.6.8 Instituciones Normativas .............................................................................................................. 19 CAPÍTULO II. CONTROL INTERNO 2.1. Introducción ....................................................................................................................................... 22 2.2. Concepto ............................................................................................................................................ 22 2.3. Estructura del Control Interno ............................................................................................................ 23 2.3.1 Ambiente de Control ..................................................................................................................... 23 2.3.2 Los Sistemas Contables ............................................................................................................... 24 2.3.3 Procedimiento de Control ............................................................................................................. 24 2.4. Objetivo General de Control Interno .................................................................................................. 25 2.4.1 Objetivos de Control de Cumpliento ............................................................................................ 25 2.4.2 Objetivos de Control Estratégicos ................................................................................................. 25 2.4.3 Objetivos de Control de Ejecución ............................................................................................... 25 2.4.4 Objetivos de Control de Evaluación ............................................................................................. 25

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2.4.5 Objetivos de Control de Información ............................................................................................ 26 2.5. Métodos De Evaluación de Control Interno ....................................................................................... 26 2.5.1. Método Descriptivo .................................................................................................................... 26 2.5.2. Método Gráfico ............................................................................................................................ 27 2.5.3. Método de Cuestionarios ............................................................................................................ 28 2.6. Riesgos ............................................................................................................................................... 28 2.6.1. Administración de Riesgo ............................................................................................................ 28 2.6.2. Evaluación de Riesgos ................................................................................................................. 28 2.6.3. Análisis de Riesgos ...................................................................................................................... 28 2.6.4. Planificación De Riesgo ............................................................................................................... 28 2.6.5. Resolución de Riesgos ................................................................................................................. 29 2.7. Aspectos Técnicos y Capacidad de Trabajo dentro de Control Interno............................................... 29 2.8. El Presupuesto Financiero y su Control ............................................................................................. 30 CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DEL TRABAJO DE LA AUDITORIA INTERNA 3.1 Introducción ......................................................................................................................................... 31 3.2. Planeación ........................................................................................................................................... 31 3.2.1 Objetivo ........................................................................................................................................ 31 3.2.2 Factores a Revisar. ........................................................................................................................ 32 3.2.3 Fuentes de Información ................................................................................................................. 32 3.2.4 Investigación Preliminar ............................................................................................................... 33 3.2.5 Preparación del Proyecto de Auditoria ......................................................................................... 34 3.3. Instrumentación ................................................................................................................................... 36 3.3.1 Recopilación de Información ........................................................................................................ 36 3.3.2 Técnicas para la Recolección de Datos ......................................................................................... 36 3.3.3. Medición ...................................................................................................................................... 38 3.3.4. Papeles de Trabajo ....................................................................................................................... 38 3.3.4.1 Características ....................................................................................................................... 39 3.3.4.2 Clasificación ......................................................................................................................... 39 3.3.4.3 Estructura de las Cédulas de Auditoria Interna ..................................................................... 40 3.3.4.4 Manejo de Papeles de Trabajo .............................................................................................. 42 3.3.4.5 Organización de los Papeles de Trabajo ............................................................................... 42 3.4 Examen ................................................................................................................................................. 43 3.4.1 Examen ......................................................................................................................................... 43 3.4.2 Procedimiento ............................................................................................................................... 43 3.4.3 Formulación de Diagnostico ......................................................................................................... 44 3.5. Informe ................................................................................................................................................ 45 3.5.1 Elementos del Informe .................................................................................................................. 46 3.5.2 Tipos de Informe ........................................................................................................................... 48 3.5.3 Presentación del Informe .............................................................................................................. 51 3.6 Seguimiento.......................................................................................................................................... 52 3.6.1 Objetivo ........................................................................................................................................ 52 3.6.2. Lineamientos Generales ............................................................................................................... 53 3.6.3 Acciones Específicas .................................................................................................................... 53 CAPÍTULO IV CALIDAD 4.1 Introducción ......................................................................................................................................... 54 4.2 Antecedentes ........................................................................................................................................ 54 4.3 Conceptos ............................................................................................................................................. 56 4.4. Objetivos ............................................................................................................................................. 56 4.5. Importancia ........................................................................................................................................ 57 4.6. Control de la Calidad........................................................................................................................... 57 4.6.1 Concepto ....................................................................................................................................... 57 4.6.2 Objetivo ........................................................................................................................................ 57 4.6.3 Importancia del Control de Calidad dentro de las Empresas ........................................................ 57 4.7 Sistemas de Calidad ............................................................................................................................. 58 4.7.1. Concepto ...................................................................................................................................... 58

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4.7.2 Objetivo ........................................................................................................................................ 58 4.7.3 Importancia ................................................................................................................................... 58 4.7.4 Estructura del Sistema de Calidad ................................................................................................ 59 4.7.5 Requisitos para un Sistema de Calidad ............................................................................................. 59 CAPITULO V ORGANIZACION INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACION (ISO) 5.1. Introducción ........................................................................................................................................ 60 5.2. Concepto ............................................................................................................................................. 61 5.3. Antecedentes ....................................................................................................................................... 61 5.4. Objetivo ............................................................................................................................................... 63 5.5. Certificación ........................................................................................................................................ 63 5.5.1 Concepto ....................................................................................................................................... 63 5.5.2. Quienes deben Certificarse .......................................................................................................... 63 5.6. Familia de Normas .............................................................................................................................. 65 5.6.1. ISO 8402 Gestión de Calidad....................................................................................................... 65 5.6.2. ISO 9000 Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad ................................................... 67 5.6.3. ISO 10011 Lineamientos para Auditar Sistemas de Calidad ....................................................... 67 5.6.4. ISO 10013 Lineaminetos para la Elaboracion de Manuales de Calidad ...................................... 70 5.6.5. ISO 14000 Gestion Ambiental ..................................................................................................... 71 5.6.6. ISO 19011 Directrices Sobre Calidad y Gestion Ambiental del Sistema de Auditoriá ................ 74 5.7. Normas Oficiales Mexicanas............................................................................................................... 75 5.7.1. Definicion .................................................................................................................................... 75 5.7.2. Tipos de NOM´s .......................................................................................................................... 75 CAPÍTULO VI PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6.1. Objeto de estudio ................................................................................................................................. 76 6.2. Antecedentes ....................................................................................................................................... 76 6.3. Justificación......................................................................................................................................... 77 6.4. Objetivos ............................................................................................................................................. 77 6.5. Hipótesis .............................................................................................................................................. 77 6.6. Variable ............................................................................................................................................... 77 6.7. Muestra ................................................................................................................................................ 77 CAPÍTULO VII CASO PRÁCTICO 7.1.Generalidades e historia de la empresa ................................................................................................ 78 7.2.Plan de Auditoria .................................................................................................................................. 81 7.2.1.Lugar, fecha y hora de la auditoria ............................................................................................... 83 7.2.1.1.Dirección para la realización de la auditoría ......................................................................... 83 7.2.1.2.Fecha de la Auditoria ............................................................................................................ 83 7.2.1.3.Hora de inicio ........................................................................................................................ 83 7.2.2. Datos del Equipo Auditor ............................................................................................................ 83 7.2.2.1.Auditor Líder ........................................................................................................................ 83 7.2.2.2.Auditor 1 .............................................................................................................................. 83 7.2.2.3.Auditor 2 .............................................................................................................................. 83 7.2.2.4.Auditor de entrenamiento .................................................................................................... 83 7.2.2.5.Experto técnico .................................................................................................................... 83 7.2.3. Personas a contactar ..................................................................................................................... 83 7.2.3.1.Director de la Empresa ......................................................................................................... 83 7.2.3.2.Representante de la Dirección .............................................................................................. 83 7.2.4. Objetivo de la Auditoria ............................................................................................................... 84 7.2.5. Criterios de Auditoria .................................................................................................................. 84 7.2.5.1.Documentos vigentes del Sistema de Gestión ..................................................................... 84 7.2.5.2.Nornas o especificaciones técnicas aplicables a los productos citados en el Alcance de la Certificación ............................................................................................... 84 7.2.6. Programación de la Auditoria ...................................................................................................... 84 7.2.7. Realización de la Auditoría .......................................................................................................... 86 7.2.7.1.Instrumentación ................................................................................................................... 86

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7.2.7.2.Recopilación de la información .......................................................................................... 86 7.2.7.3 Análisis de la Información................................................................................................. 120 7.3. Lineamientos Generales para la preparacion del Informe Final ........................................................ 136 7.3.1. Dictanen de Auditoria ................................................................................................................ 137 7.3.2. Informe Ejecutivo de Auditoria ...................................................................................................... 142

CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 147 ANEXOS Anexo 1 Ficha de Proceso de Planeación ............................................................................................ 149 Anexo 2 Ficha de Proceso de Pre-prensa ............................................................................................. 151 Anexo 3 Ficha de Proceso de Impresión .............................................................................................. 154 Anexo 4 Ficha de Proceso de Acabado ................................................................................................ 157 Anexo 5 Ficha de Proceso de Almacén ............................................................................................... 159 Anexo 6 Ficha de Proceso de Logística ............................................................................................... 161 Anexo 7 Ficha de Proceso de Mantenimiento ...................................................................................... 164 Anexo 8 Organigramas de la Empresa ................................................................................................. 166 GLOSARIO ............................................................................................................................................ 187 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 190

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INTRODUCCIÓN

La finalidad principal en el desarrollo de este trabajo de investigación es entender de la mejor manera lo importante que es nuestros días la auditoria interna en cualquier escenario de la vida cotidiana y profesional, para ello se plantearan con la mayor claridad posible lo que es la auditoria interna, el lugar que ocupan las diferentes áreas de la auditoria, el Control Interno y los Sistemas de Gestión de Calidad. Con el tiempo han surgido y desaparecido un sin numero de técnicas y conceptos que han permitido la evolución de la Auditoria Interna de nuestros tiempos. El creciente desarrollo y competencia de las empresas hace necesario el que estas se apoyen en la auditoria operacional – administrativa para tener el control de la organización, tomando en cuenta que vivimos en un mundo en el que la globalización exige grandes niveles de competitividad. Debido a dicha competitividad la empresas se han inclinado mas por obtener y ofrecer productos que cuenten con la calidad necesaria que pueda cumplir con la ley de la Oferta y la Demanda. Esta calidad esta regulada por las Normas y Lineamientos de Calidad sustentados por ISO, así como las Normas Mexicanas de Calidad (NMX) y las Normas Oficiales Mexicanas (NOM`s). En la actualidad, el tema de la calidad es un tema fundamental para el desarrollo y competitividad de la empresa, representa el compromiso de satisfacer y superar las expectativas de los clientes, comercializando productos que cumplan sus requerimientos, a fin de obtener y mantener una posición competitiva en el mercado. Para cumplir con las anteriores expectativas es necesario garantizar que todos los procesos que lleva a cabo la empresa para hacer llegar el producto a sus clientes cuente con todos los requerimientos necesarios para satisfacer todas sus necesidades en tiempo y forma. Para cumplir con todos los requerimientos en términos de calidad por parte de la organización existen normas de calidad que establecen los lineamientos necesarios para cubrir las necesidades del cliente y de la empresa misma. La familia de normas de calidad se ha elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de Calidad eficientes. La norma de calidad que establece los lineamientos necesarios para conformación de un Sistema de Gestión de Calidad es la ISO 9001:2000. El Sistema de Gestión de Calidad es aquella parte de gestión de la organización enfocada al logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de los recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. Pero una vez establecido el Sistema de Gestión de Calidad es necesario realizar un seguimiento del correcto funcionamiento del mismo para verificar su alta eficiencia, para lo cual la realización de auditorias internas resulta un procedimiento fundamental. Por todo lo anterior la importancia de la realización de este trabajo de investigación ya que con este podremos entender claramente que las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, así como de qué forma se utilizan los hallazgos de las auditorias para evaluar la eficacia del sistema y para identificar oportunidades de mejora.

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CAPÍTULO I. AUDITORIA

1.1 AUDITORIA 1.1.1 CONCEPTO Empezaremos con una pregunta de vital importancia para poder entender el significado de la auditoría, la cual es ¿Qué es Auditar? Auditar es el proceso de acumular y evaluar evidencia, realizado por una persona independiente y competente acerca de la información cuantitativa de una entidad económica específica, con el propósito de determinar e informar sobre el grado de correspondencia existente entre la información cuantificable y los criterios establecidos. Un concepto más comprensible sería el considerar a la auditoría como un examen sistemático de los estados financieros, contables, administrativos, operativos y de cualquier otra naturaleza, para determinar el cumplimiento de los principios económicos-financieros, la adherencia a los principios de contabilidad generalmente aceptados, el proceso administrativo y las políticas de dirección, normas y otros requerimientos establecidos por la organización. Debe aclararse que la Auditoría no es una subdivisión o continuación del campo de la Contabilidad. Por el contrario, la Auditoría es la encargada de la revisión de los estados financieros, de verificar la vigencia del proceso administrativo y del cumplimiento del ordenamiento jurídico y de las políticas de dirección y procedimientos específicos que relacionados entre sí, forman la base para obtener suficiente evidencia acerca del objeto de la revisión, cuyo propósito es poder expresar una opinión profesional sobre todo ello. En su acepción más amplia significa verificar la información financiera, operacional y administrativa que se presenta es confiable, veraz y oportuna. Es revisar que los hechos, fenómenos y operaciones se den en la forma como fueron planeados; que las políticas y lineamientos establecidos han sido observados y respetados; que se cumplen con obligaciones fiscales, jurídicas y reglamentarias en general. Es evaluar la forma como se administra y opera teniendo al máximo el aprovechamiento de los recursos.

Inicialmente, la auditoría se limito a las verificaciones de los registros contables, dedicándose a observar si los mismos eran exactos. Por lo tanto esta era la forma primaria: Confrontar lo escrito con las pruebas de lo acontecido y las respectivas referencias de los registros. Con el tiempo, el campo de acción de la auditoría ha continuado extendiéndose; no obstante son muchos los que todavía la juzgan como portadora exclusiva de aquel objeto remoto, o sea, observar la veracidad y exactitud de los registros. En forma sencilla y clara, escribe Holmes: "... la auditoría es el examen de las demostraciones y registros administrativos. El auditor observa la exactitud, integridad y autenticidad de tales demostraciones, registros y documentos." Por otra parte tenemos la conceptuación sintética de un profesor de la universidad de Harvard el cual expresa lo siguiente: "... el examen de todas las anotaciones contables a fin de comprobar su exactitud, así como la veracidad de los estados o situaciones que dichas anotaciones producen." Tomando en cuenta los criterios anteriores podemos decir que la auditoría es la actividad por la cual se verifica la corrección contable de las cifras de los estados financieros; Es la revisión misma de los registros y fuentes de contabilidad para determinar la racionabilidad de las cifras que muestran los estados financieros emanados de ellos.

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1.1.2 OBJETIVO Los objetivos más importantes de la auditoría son los siguientes:

a) Emisión de la opinión en dictámenes financieros de terceros, con la finalidad de confirmar la veracidad, pertinencia o relevancia de la información revisada

b) Establecer procedimientos en la aplicación de las revisiones de auditoría con amplio criterio, mismos que realiza el contador público cuando actúa de forma independiente en la revisión.

c) Hacer las recomendaciones pertinentes para poder lograr los objetivos de la empresa, derivado de la práctica de la auditoría, tomando siempre en cuenta las situaciones particulares que con frecuencia se presentan a los auditores en la práctica profesional.

d) Emitir siempre una opinión sobre la revisión realizada.

1.1.3 IMPORTANCIA La importancia de la auditoria se deriva de la revisión que se realiza, ya que gracias a ello podemos darnos cuenta si se está cumpliendo con el objetivo principal de la empresa o entidad. 1.1.4 ANTECEDENTES La auditoría es una de las aplicaciones de los principios científicos de la contabilidad, basada en la verificación de los registros patrimoniales de las haciendas, para observar su exactitud; no obstante, este no es su único objetivo.

Su importancia es reconocida desde los tiempos más remotos, teniéndose conocimientos de su existencia ya en las lejanas épocas de la civilización sumeria.

En su forma más primitiva la auditoría surge cuando un pueblo domina a otro, a través de su política, economía, ciencias, o simplemente por la fuerza que ejerce el uno al otro. Por esta razón el pueblo vencido debe pagar una aportación al pueblo líder, esto es mejor conocido como impuesto. Todo esto es conocido hoy en día como Auditoría Fiscal.

En México el caso más claro es el de los aztecas, que por su fuerza y belicosidad dominó a muchos otros pueblos o tribus, expandiéndose hasta Centroamérica. Los aztecas eran mantenidos por dichos tributos y en el paso de la historia se ha demostrado que tenían “procedimientos” para la obtención de estos. Si no se cumplía con dichos procedimientos el pueblo moratorio o evasor era acusado por sus calpixques (estos eran considerados como una especie de recaudador – auditor).

Debido a ello los pueblos cansados de abuso se unieron con la llegada de Hernán Cortés, llegando al periodo de la Conquista.

En este tiempo el Impuesto se daba a través de la religión, ya que todos los hacendados y grupo económicos, sin importar la clase social, debían realizar el pago del Diezmo, si dicho pago no se realizaba los auditores daban aviso y los deudores eran pasados ante el Tribunal del Santo Oficio, mejor conocida como Santa Inquisición,

Mientras tanto en Europa el término auditor evidenciando el titulo del que practica esta técnica, apareció a finales del siglo XVIII, en Inglaterra durante el reinado de Eduardo I.

En diversos países de Europa, durante la edad media, muchas eran las asociaciones profesionales, que se encargaban de ejecuta funciones de auditorías, destacándose entre ellas los consejos Londinenses (Inglaterra), en 1310, el Colegio de Contadores, de Venecia (Italia), 1581.

La revolución Industrial llevada a cabo en la segunda mitad del siglo XVIII, imprimió nuevas direcciones a las técnicas contables, especialmente a la auditoría, pasando a atender las necesidades creadas por la aparición de las grandes empresas (donde la naturaleza es el servicio es prácticamente obligatorio).

Se preanuncio en 1845 o sea, poco después de penetrar la contabilidad de los dominios científicos y ya el "Railway Companies Consolidation Act" obligada la verificación anual de los balances que debían hacer los auditores.

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En México el Dominio del clero era absoluto, y la acumulación de las riquezas se dio de manera insólita hasta que Don Benito Juárez promulgó las ya conocidas Leyes de Reforma. En cuanto a los gravámenes de impuestos tuvieron eco en España y posteriormente en México, siendo hasta la constitución de 1857, en el artículo 124 de la Constitución, se prohibió la existencia de lo que venimos llamando impuesto (Alcabalatorios)

Posteriormente en la Constitución de 1917, se reafirmo el criterio antes mencionado, todo esto con la intención de eliminar los graves obstáculos que representa para la práctica y desarrollo del comercio, y con la finalidad de no obstaculizar a en la integración de un país en una sola unidad económica, para poder combatir con la existencia de un sistema que tradicionalmente ha sido de política incompatible con la forma de recaudación en un mecanismo de tributación moderno.

También en los Estado Unidos de Norteamérica, una importante asociación cuida las normas de auditoría, la cual publicó diversos reglamentos, de los cuales el primero que conocemos data de octubre de 1939, en tanto otros consolidaron las diversas normas en diciembre de 1939, marzo de 1941, junio de 1942 y diciembre de 1943.

Debido a que seguimos con un problema tan complejo se crea la Tercera Convención Nacional Fiscal en 1947, para los diversos planes de políticas fiscales, así como la emisión de disposiciones legales más ajustadas al sistema de recaudación moderno aplicada a los modernos principios de administración y a la aplicación de una Ley de Coordinación Fiscal.

El futuro de nuestro país se prevé para la profesión contable en el sector auditoría es realmente muy grande, razón por la cual deben crearse, en nuestro circulo de enseñanza cátedra para el estudio de la materia, incentivando el aprendizaje y asimismo organizarse cursos similares a los que en otros países se realizan.

1.1 CLASIFICACIÓN DE LA AUDITORIA

1.2.1 POR SU ÁMBITO 1.2.1.1 AUDITORIA EXTERNA Aplicando el concepto general, se puede decir que la auditoría Externa es el examen crítico, sistemático y detallado de un sistema de información de una unidad económica, realizado por un Contador Público sin vínculos laborales con la misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir una opinión independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno del mismo y formular sugerencias para su mejoramiento. El dictamen u opinión independiente tiene trascendencia a los terceros, pues da plena validez a la información generada por el sistema ya que se produce bajo la figura de la Fe Pública, que obliga a los mismos a tener plena credibilidad en la información examinada. La Auditoría Externa examina y evalúa cualquiera de los sistemas financieros de una organización y emite una opinión independiente sobre los mismos, pero las empresas generalmente requieren de la evaluación de su sistema de información financiero en forma independiente para otorgarle validez ante los usuarios del producto de este, por lo cual tradicionalmente se ha asociado el término Auditoría Externa a Auditoría de Estados Financieros, lo cual como se observa no es totalmente equivalente, pues puede existir Auditoría Externa del Sistema de Información Tributario, Auditoría Externa del Sistema de Información Administrativo, Auditoría Externa del Sistema de Información Automático etc. La Auditoría Externa o Independiente tiene por objeto averiguar la razonabilidad, integridad y autenticidad de los estados, expedientes y documentos y toda aquella información producida por los sistemas de la organización. Una Auditoría Externa se lleva a cabo cuando se tiene la intención de publicar el producto del sistema de información examinado con el fin de acompañar al mismo una opinión independiente que le dé autenticidad y permita a los usuarios de dicha información tomar decisiones confiando en las declaraciones del Auditor.

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1.2.1.2 AUDITORIA INTERNA La auditoría Interna es el examen crítico, sistemático y detallado de un sistema de información de una unidad económica, realizado por un profesional con vínculos laborales con la misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la misma. Estos informes son de circulación interna y no tienen trascendencia a los terceros pues no se producen bajo la figura de la Fe Pública. Las auditorías internas son hechas por personal de la empresa. Un auditor interno tiene a su cargo la evaluación permanente del control de las transacciones y operaciones y se preocupa en sugerir el mejoramiento de los métodos y procedimientos de control interno que redunden en una operación más eficiente y eficaz. Cuando la auditoría está dirigida por Contadores Públicos profesionales independientes, la opinión de un experto desinteresado e imparcial constituye una ventaja definida para la empresa y una garantía de protección para los intereses de los accionistas, los acreedores y el Público. La imparcialidad e independencia absolutas no son posibles en el caso del auditor interno, puesto que no puede divorciarse completamente de la influencia de la alta administración, y aunque mantenga una actitud independiente como debe ser, esta puede ser cuestionada ante los ojos de los terceros. Por esto se puede afirmar que el Auditor no solamente debe ser independiente, sino parecerlo para así obtener la confianza del Público. La auditoría interna es un servicio que reporta al más alto nivel de la dirección de la organización y tiene características de función asesora de control, por tanto no puede ni debe tener autoridad de línea sobre ningún funcionario de la empresa, a excepción de los que forman parte de la planta de la oficina de auditoría interna, ni debe en modo alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la empresa, pues su función es evaluar y opinar sobre los mismos, para que la alta dirección toma las medidas necesarias para su mejor funcionamiento.

1.2.2 POR SU TIPO 1.2.2.1 AUDITORIA ECOLÓGICA La creciente necesidad de controlar el impacto ambiental que generan las actividades humanas ha hecho que dentro de muchos sectores industriales se produzca un incremento de la sensibilización respecto al medio ambiente. Debido a esto, las simples actuaciones para asegurar el cumplimiento legislativo han dado paso a sistemas de gestión medioambiental que permiten estructurar e integrar todos los aspectos medioambientales, coordinando los esfuerzos que realiza la empresa para llegar a objetivos previstos. Es necesario analizar y conocer en todo momento todos los factores de contaminación que generan las actividades de la empresa, y por este motivo será necesario que dentro del equipo humano se disponga de personas cualificadas para evaluar el posible impacto que se derive de los vectores ambientales. Establecer una forma sistemática de realizar esta evaluación es una herramienta básica para que las conclusiones de las mismas aporten mejoras al sistema de gestión establecido. La aplicación permanente del concepto mejora continua es un referente que en el campo medioambiental tiene una incidencia práctica constante, y por este motivo la revisión de todos los aspectos relacionados con la minimización del impacto ambiental tiene que ser una acción realizadas sin interrupción.

1.2.2.2 AUDITORIA FINANCIERA Es un proceso cuyo resultado final es la emisión de un informe, en el que el auditor da a conocer su opinión sobre la situación financiera de la empresa, este proceso solo es posible llevarlo a cabo a través de un elemento llamado evidencia de auditoría, ya que el auditor hace su trabajo posterior a las operaciones de la empresa.

Quien cuenta con información confiable, veraz, oportuna, completa, adquiere un poder. Poder para hacer, para cambiar cosas y situaciones, para tomar mejores y bien soportadas decisiones. Un navegante no puede decidir rumbos para llegar a un destino si no cuenta con instrumentos que le informen cual es la situación o lugar donde se encuentra y los elementos de que disponen para alcanzar su propósito.

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Un administrador no alcanzará los objetivos, metas y misión de su organización si no tiene a su alcance los elementos informativos básicos e indispensables que le ayuden y soporten sus decisiones. De aquí surge la vital importancia de la Auditoría Financiera como elemento de la administración que ayuda y coadyuva en la obtención y entrega de información contable y financiera y su complementaria operacional y administrativa, base para conocer la marcha y evolución de la organización como punto de referencia para guiar su destino. 1.2.2.3 AUDITORIA OPERACIONAL Es el examen posterior, profesional, objetivo y sistemático de la totalidad o parte de las operaciones o actividades de una entidad, proyecto, programa, inversión o contrato en particular, sus unidades integrantes u operacionales específicas. La Auditoría Operacional es una actividad que conlleva como propósito fundamental el préstamo de un mejor servicio a la administración proporcionándole comentarios y recomendaciones que tiendan a mejorar la eficiencia de las operaciones de una entidad. Aún cuando la costumbre ha asignado el nombre de Auditoría Operacional, en el ejercicio de su práctica el auditor operacional no únicamente debe revisar la operación en sí habrá de extenderse a la función de esa operación. Su propósito es determinar los grados de efectividad, economía y eficiencia alcanzados por la organización y formular recomendaciones para mejorar las operaciones evaluadas. Relacionada básicamente con los objetivos de eficacia, eficiencia y economía. 1.2.2.4 AUDITORIA DE GESTIÓN Tiene por objeto el examen de la Gestión de una empresa con el propósito de evaluar la eficacia de sus resultados con respecto a las metas previstas, los recursos humanos, financieros y técnicos utilizados, la organización y coordinación de dichos recursos y los controles establecidos sobre dicha gestión. Es una herramienta de apoyo efectivo a la gestión empresarial, donde se puede conocer las variables y los distintos tipos de control que se deben producir en la empresa y que estén en condiciones de reconocer y valorar su importancia como elemento que repercute en la competitividad de la misma. Se tiene en cuenta la descripción y análisis del control estratégico, el control de eficacia, cumplimiento de objetivos empresariales, el control operativo o control de ejecución y un análisis del control como factor clave de competitividad. 1.2.2.5 AUDITORIA INFORMÁTICA Se ocupa de analizar la actividad que se conoce como técnica de sistemas en todas sus facetas. Hoy, la importancia creciente de las telecomunicaciones ha propiciado que las comunicaciones. Líneas y redes de las instalaciones informáticas, se auditen por separado, aunque formen parte del entorno general de sistemas. Su finalidad es el examen y análisis de los procedimientos administrativos y de los sistemas de control interno de la compañía auditada. Al finalizar el trabajo realizado, los auditores exponen en su informe aquellos puntos débiles que hayan podido detectar, así como las recomendaciones sobre los cambios convenientes a introducir, en su opinión, en la organización de la compañía. Normalmente, las empresas funcionan con políticas generales, pero hay procedimientos y métodos, que son términos más operativos. Los procedimientos son también sistemas; si están bien hechos, la empresa funcionará mejor. La auditoria de sistemas analiza todos los procedimientos y métodos de la empresa con la intención de mejorar su eficacia.

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1.2.2.6 AUDITORIA GUBERNAMENTAL Es la revisión y examen que llevan a cabo las entidades fiscalizadoras superiores a las operaciones de diferente naturaleza, que realizan las dependencias y entidades del gobierno central, estatal y municipal en el cumplimiento de sus atribuciones legales. 1.2 AUDITORIA INTERNA

1.3.1 INTRODUCCIÓN El tema de la auditoría interna es de vital importancia para la realización de este trabajo, por esta misma razón retomamos el tema para poder entender la importancia de esta dentro del presente trabajo.

1.3.2 CONCEPTO La Auditoría Interna es una actividad que tiene por objetivo fundamental examinar y evaluar la adecuada y eficaz aplicación de los sistemas de control interno, velando por la preservación de la integridad del patrimonio de una entidad y la eficiencia de su gestión económica, proponiendo a la dirección las acciones correctivas pertinentes. De forma más clara, para reafirmar lo antes dicho tenemos el concepto de auditoría que nos señala el IMAI: “La Auditoría Interna es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para agregar valor y mejoras las operaciones de una organización. Ayuda a una organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficiencia de los procesos y gestión de riesgos, control y gobierno.”

1.3.3 OBJETIVO

El objetivo de la Auditoría Interna consiste en apoyar a los miembros de la organización en el desempeño de sus actividades para ello la Auditoría Interna les proporciona análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente con las actividades revisadas. Es objetivo de la Auditoría Interna la promoción de un efectivo control aún costo razonable.

1.3.4 IMPORTANCIA Y ALCANCE El alcance de la Auditoría Interna considera el examen y evaluación de la adecuación y eficiencia del sistema de control interno de la organización y la calidad de ejecución en el desempeño de las responsabilidades asignadas.

a) Revisión de la veracidad e integridad de la información financiera, operativa y los medios utilizados para identificar, medir, clasificar y reportar esa información.

b) Revisar los sistemas establecidos para asegurar el cumplimiento de políticas, planes, procedimientos y ordenamientos legales que pueden tener un impacto significativo en las operaciones y en los reportes y determinar si la organización cumple con tales sistemas.

c) Revisar las medidas para salvaguardar activos y si son adecuadas verificar la existencia de tales activos.

d) Evaluar el aspecto económico y la eficiencia con que los recursos están siendo utilizados. e) Revisar aquellas operaciones o programas que tiendan a asegurar que los resultados sean acordes

con los objetivos y metas establecidas y si esas operaciones y metas, programas están siendo llevados a cabo según lo planeado.

1.3 UBICACIÓN DEL ÁREA DE AUDITORIA INTERNA

La posición organizacional de la auditoria deber ser de forma relevante para asegurar un amplio margen en la cobertura de la revisión, y así poder efectuará acciones correctivas y efectivas sobre los hallazgos de auditoría.

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Lo anterior quiere decir que el departamento de auditoría interna debe ubicarse entre los primeros niveles de la empresa, para que nos permita asegurar un nivel de autenticidad y cobertura de los departamentos alternos, ya que si colocáramos a la auditoria en un nivel más abajo podríamos no abarcar por completo y tendríamos una visión equivocada de los departamentos de la empresa.

1.4 EL PERFIL DEL AUDITOR INTERNO

1.5.1 EL AUIDITOR

Es aquella persona profesional, que se dedica a trabajos de auditoría habitualmente con libre ejercicio de una ocupación técnica.

El auditor socio-laboral puede ser interno o externo a la empresa y provenir de las más diversas disciplinas: ingeniería, derecho, sociología, economía,...etc. Pero en cualquier caso deberá contar con una serie de características:

Deberá dominar las técnicas y metodologías del proceso auditor. Que sea abierto en sus relaciones personales y que sepa dialogar. Que posea diversas actitudes como la independencia, la objetividad, la creatividad, el espíritu

crítico, la diplomacia, etc.

La auditoría puede ser realizada por un consultor externo que conozca las experiencias de otras organizaciones y sea considerado como una autoridad en investigación de recursos humanos. También las organizaciones pueden recurrir a su propio personal y constituir comités evaluadores, que puede estar compuesto por el director del departamento de recursos humanos y otros actores implicados en la organización: directivos de línea y trabajadores y otra forma es la combinación de ambas figuras: consultor externo y comité evaluador, trabajando en conjunción y de manera coordinada. La misión del auditor es la de ayudar a los miembros de la dirección a ejercer eficazmente sus responsabilidades, proporcionándoles los análisis, las apreciaciones y las recomendaciones pertinentes sobre las actividades examinadas que recogerá en un informe.

1.5.2 FUNCIONES GENERALES

Para ordenar e imprimir cohesión a su labor, el auditor cuenta con un una serie de funciones tendientes a estudiar, analizar y diagnosticar la estructura y funcionamiento general de una organización.

Las funciones tipo del auditor son:

1. Estudiar la normatividad, misión, objetivos, políticas, estrategias, planes y programas de trabajo. 2. Desarrollar el programa de trabajo de una auditoría. 3. Definir los objetivos, alcance y metodología para instrumentar una auditoría. 4. Captar la información necesaria para evaluar la funcionalidad y efectividad de los procesos, funciones y sistemas utilizados. 5. Recabar y revisar estadísticas sobre volúmenes y cargas de trabajo. 6. Diagnosticar sobre los métodos de operación y los sistemas de información. 7. Detectar los hallazgos y evidencias e incorporarlos a los papeles de trabajo. 8. Respetar las normas de actuación dictadas por los grupos de filiación, corporativos, sectoriales e instancias normativas y, en su caso, globalizadoras. 9. Proponer los sistemas administrativos y/o las modificaciones que permitan elevar la efectividad de la organización 10. Analizar la estructura y funcionamiento de la organización en todos sus ámbitos y niveles 11. Revisar el flujo de datos y formas. 12. Considerar las variables ambientales y económicas que inciden en el funcionamiento de la organización. 13. Analizar la distribución del espacio y el empleo de equipos de oficina. 14. Evaluar los registros contables e información financiera. 15. Mantener el nivel de actuación a través de una interacción y revisión continua de avances. 16. Proponer los elementos de tecnología de punta requeridos para impulsar el cambio organizacional. 17. Diseñar y preparar los reportes de avance e informes de una auditoría.

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1.5.3 CONOCIMIENTOS

Es conveniente que el equipo auditor tenga una preparación acorde con los requerimientos de una auditoría administrativa, ya que eso le permitirá interactuar de manera natural y congruente con los mecanismos de estudio que de una u otra manera se emplearán durante su desarrollo.

Atendiendo a éstas necesidades es recomendable apreciar los siguientes niveles de formación:

a) ACADEMICA

Estudios a nivel técnico, licenciatura o postgrado en administración, informática, comunicación, ciencias políticas, administración pública, relaciones industriales, ingeniería industrial, psicología, pedagogía, ingeniería en sistemas, contabilidad, derecho, relaciones internacionales y diseño grafico.

Otras especialidades como actuaría, matemáticas, ingeniería y arquitectura, pueden contemplarse siempre y cuando hayan recibido una capacitación que les permita intervenir en el estudio.

b) COMPLEMENTARIA

Instrucción en la materia, obtenida a lo largo de la vida profesional por medio de diplomados, seminarios, foros y cursos, entre otros.

c) EMPIRICA

Conocimiento resultante de la implementación de auditorías en diferentes instituciones sin contar con un grado académico.

Adicionalmente, deberá saber operar equipos de cómputo y de oficina, y dominar él ó los idiomas que sean parte de la dinámica de trabajo de la organización bajo examen. También tendrán que tener en cuenta y comprender el comportamiento organizacional cifrado en su cultura.

Una actualización continua de los conocimientos permitirá al auditor adquirir la madurez de juicio necesaria para el ejercicio de su función en forma prudente y justa.

1.5.4 HABILIDADES Y DESTREZA

En forma complementaria a la formación profesional, teórica y/o práctica, el equipo auditor demanda de otro tipo de cualidades que son determinantes en su trabajo, referidas a recursos personales producto de su desenvolvimiento y dones intrínsecos a su carácter.

La expresión de estos atributos puede variar de acuerdo con el modo de ser y el deber ser de cada caso en particular, sin embargo es conveniente que, quien se dé a la tarea de cumplir con el papel de auditor, sea poseedor de las siguientes características:

1. Actitud positiva. 2. Estabilidad emocional. 3. Objetividad. 4. Sentido institucional. 5. Saber escuchar. 6. Creatividad. 7. Respeto a las ideas de los demás. 8. Mente analítica. 9. Conciencia de los valores propios y de su entorno. 10. Capacidad de negociación. 11. Imaginación. 12. Claridad de expresión verbal y escrita. 13. Capacidad de observación. 14. Iniciativa. 15. Discreción. 16. Facilidad para trabajar en grupo. 17. Comportamiento ético.

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1.5.5 RESPONSABILIDAD PROFESIONAL

El equipo auditor debe realizar su trabajo utilizando toda su capacidad, inteligencia y criterio para determinar el alcance, estrategia y técnicas que habrá de aplicar en una auditoría, así como evaluar los resultados y presentar los informes correspondientes.

Para éste efecto, debe de poner especial cuidado en:

a) Preservar la independencia mental. b) Realizar su trabajo sobre la base de conocimiento y capacidad profesional adquiridos. c) Cumplir con las normas o criterios que se le señalen. d) Capacitarse en forma continua.

También es necesario que se mantenga libre de impedimentos que resten credibilidad a sus juicios, por que debe preservar su autonomía e imparcialidad al participar en una auditoría.

Es conveniente señalar, que los impedimentos a los que normalmente se puede enfrentar son: personales y externos.

Los primeros, corresponden a circunstancias que recaen específicamente en el auditor y que por su naturaleza pueden afectar su desempeño, destacando las siguientes:

a) Vínculos personales, profesionales, financieros u oficiales con la organización que se va a auditar.

b) Interés económico personal en la auditoría. c) Corresponsabilidad en condiciones de funcionamiento incorrectas. d) Relación con instituciones que interactúan con la organización. e) Ventajas previas obtenidas en forma ilícita o anti-ética.

Los segundos están relacionados con factores que limitan al auditor a llevar a cabo su función de manera puntual y objetiva como son:

a) Injerencia externa en la selección o aplicación de técnicas o metodología para la ejecución de la auditoría.

b) Interferencia con los órganos internos de control. c) Recursos limitados para desvirtuar el alcance de la auditoría. d) Presión injustificada para propiciar errores inducidos.

En estos casos, tiene el deber de informar a la organización para que se tomen las providencias necesarias.

Finalmente, el equipo auditor no debe olvidar que la fortaleza de su función está sujeta a la medida en que afronte su compromiso con respeto y en apego a normas profesionales tales como:

Objetividad.- Mantener una visión independiente de los hechos, evitando formular juicios o caer en omisiones, que alteren de alguna manera los resultados que obtenga.

Responsabilidad.- Observar una conducta profesional, cumpliendo con sus encargos oportuna y eficientemente.

Integridad.- Preservar sus valores por encima de las presiones.

Confidencialidad.- Conservar en secreto la información y no utilizarla en beneficio propio o de intereses ajenos.

Compromiso.- Tener presente sus obligaciones para consigo mismo y la organización para la que presta sus servicios.

Equilibrio.- No perder la dimensión de la realidad y el significado de los hechos.

Honestidad.- Aceptar su condición y tratar de dar su mejor esfuerzo con sus propios recursos, evitando aceptar compromisos o tratos de cualquier tipo.

Institucionalidad.- No olvidar que su ética profesional lo obliga a respetar y obedecer a la organización a la que pertenece.

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Criterio.- Emplear su capacidad de discernimiento en forma equilibrada.

Iniciativa.- Asumir una actitud y capacidad de respuesta ágil y efectiva.

Imparcialidad.- No involucrarse en forma personal en los hechos, conservando su objetividad al margen de preferencias personales.

Creatividad.- Ser pro-positivo e innovador en el desarrollo de su trabajo.

1.5.6 LA ÉTICA Y EL AUDITOR

La ética profesional es una parte de la ética, que estudia los deberes y los derechos de los profesionales. La ética general comprende las normas mediante las cuales un individuo decide su conducta. Por lo general la ética, como código de conducta, influye en las personas y además, en su ámbito profesional y en las relaciones que establecen con terceros.

Ética es una palabra derivada del vocablo griego ethikos, que define aquella parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre en un contexto de entregar las reglas de conducta que deben seguirse para hacer el bien y evitar el mal; es en esta línea que podemos inferir que no hay éticas especificas, sino una sola ética, la del ser humano, la de la persona, y que solo encuentra especificaciones diversas, atendiendo a las distintas circunstancias en las que el hombre se encuentra.

Es evidente que este tema, considerando sus características y consecuencias en su aplicación, es inagotable y solo se tratara de abarcar las cuestiones más relevantes. Las reglas o normas que rigen la conducta humana, no pueden ser definidas sino en función de la naturaleza del hombre; las diferentes actitudes humanas, es decir, las predisposiciones a pensar, sentir y actuar con relación a algo, se las comprende vinculadas a la estructura del carácter de la persona, a quien atribuimos una virtud o un vicio, precisamente estos aspectos están inmersos en las disciplinas de la ética y la moral.

El objetivo es abordar, en forma breve y para su reflexión, el tema de la ética del auditor. Puesto que en cualquier acción disciplinaría contra los auditores daña su reputación profesional, por lo tanto, tenemos que tener un gran cuidado al realizar nuestras actividades como auditores, de modo que se apeguen a los ideales del código de ética. 1.5 NORMAS DE AUDITORIA INTERNA

1.6.1 INTRODUCCIÓN La auditoria interna es una actividad que debe ser objetiva e independiente con la finalidad de dar a la empresa una opción de mejora dentro de las operaciones de la misma, para cumplir con sus objetivos. Las actividades de auditoria se realizan en diferentes ambientes laborales, dentro de las empresas que son de diferente tamaño o giro, así mismo son diferentes los caracteres de las personas que dirigen dichas empresas, por esa razón la práctica de la auditoria interna pueden ser afectada dependiendo de cada amiente. Por todo lo anterior debemos tomar en cuenta las normas para el ejercicio de la auditoria interna que son esenciales para el buen funcionamiento del auditor interno dentro de una empresa.

1.6.2 DEFINICIÓN DE NORMA Las normas de Auditoría Generalmente Aceptadas (NAGAS) son los principios fundamentales de auditoría a los que deben enmarcarse su desempeño los auditores durante el proceso de la auditoría. El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del auditor.

Las NAGAS tienen su origen en los boletines (Statement on Auditing Estándar-SAS) emitidos por el comité de Auditoría de Instituto Americano de Contadores públicos de los estados Unidos de Norteamérica en el año 1948.

Estas normas por su carácter general se aplican a todo el proceso del examen y se relacionan básicamente con la conducta funcional del auditor como persona humana y regula los requisitos y aptitudes que debe reunir para actuar como Auditor.

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La auditoría debe ser efectuada por personal que tiene el entrenamiento técnico y pericia como auditor como se aprecia de esta norma, no solo basta ser contador Público para ejercer la función de auditor, sino que además se requiere tener entrenamiento técnico adecuado y pericia como auditor. Es decir además de los conocimientos técnicos obtenidos en la universidad, se requiere de la aplicación práctica en el campo de una buena dirección y supervisión. Este adiestramiento, capacitación y práctica constante forma la madurez del juicio del auditor, a base de la experiencia acumulada en sus diferentes intervenciones, encontrándose recién en condiciones de ejercer la auditoría como especialidad. Lo contrario sería negar su propia existencia por cuanto no garantizará calidad profesional a los usuarios, esto a pesar de que se multiplique las normas para regular su actuación.

1.6.3 DEFINICIÓN DE NORMAS DE AUDITORIA Son los requisitos mínimos de calidad relativos a la personalidad del auditor, al trabajo que desempeña y la información que rinde como resultado de este trabajo.

1.6.4 PROPÓSITO DE LAS NORMAS DE AUDITORIA Los principales propósitos de las normas de auditoría son:

1. Definir principios básicos que representen el ejercicio de la auditoría interna tal como este debería ser.

2. Pproveer un marco para ejercer y promover un amplio rango de actividades de auditoría interna de valor añadido.

3. Establecer las bases para medir el desempeño de la auditoría interna. 4. Fomentar la mejora en los procesos y operaciones de la organización.

De acuerdo con lo anterior, las normas de la auditoría se agrupan en:

1. Normas sobre atributos. 2. Normas de desempeño. 3. Normas de Implantación.

1.6.5 NORMAS SOBRE ATRIBUTOS Estas normas tratan las características de las organizaciones y de los individuos que desarrollan actividades de auditoría interna. Es decir lo que se mencionaba anteriormente son normas que nos ayudaran a tener independencia y temple al momento de realizar una revisión sin importar el giro o el ambiente laboral en el que se este realizando dicha revisión.

Según el IMAI las Normas del Atributos se encuentran numeradas con el 1000 y son las siguientes:

1000 – Propósito, Autoridad y Responsabilidad. 1100 – Independencia y Objetividad. 1110 – Independencia de la Organización. 1120 – Objetividad Individual. 1130 – Impedimentos a la Independencia u Objetividad. 1200 – Pericia y Debido Cuidado Profesional. 1210 – Pericia. 1220 – Debido Cuidado Profesional. 1230 – Desarrollo Profesional Continuado. 1300 – Programa de Aseguramiento de Calidad y Mejora. 1310 – Evaluaciones del Programa de Calidad. 1311 – Evaluaciones Internas. 1312 – Evaluaciones Externas. 1320 – Reporte sobre el Programa de Calidad. 1330 – Utilización de “Realizado de Acuerdo con las Normas”. 1340 – Declaración de Incumplimiento.

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1.6.6 NORMAS SOBRE EL DESEMPEÑO Estas normas describen la naturaleza de las actividades de la auditoría interna y proveen criterios de calidad contra los cuales se pueden realizar las mediciones necesarias para así determinar si la revisión se esta llevando a cabo de manera correcta.

Esto es que las normas de desempeño nos sirven para poder determinar si se esta llevando a cabo la revisión conforme a lo que se presento en el plan de auditoria. Y así llevar un seguimiento del trabajo realzado.

Las Normas de Desempeño son catalogadas según el IMAI con el número 2000 y son las siguientes:

2000 – Administración de la Actividad de Auditoria Interna. 2010 – Planificación. 2020 – Comunicación y Aprobación. 2030 – Administración de Recursos. 2040 – Políticas y Procedimientos. 2050 – Coordinación. 2060 – Informe al Consejo de Administración y a la Dirección Superior. 2100 – Naturaleza del Trabajo. 2110 – Gestión de Riesgos. 2120 – Control. 2130 – Gobierno. 2200 – Planificación del Trabajo. 2201 – Consideraciones sobre Planificación. 2210 – Objetivos del Trabajo. 2220 – Alcance del Trabajo. 2230 – Asignación de Recursos para el Trabajo. 2240 – Programa de Trabajo. 2300 – Desempeño del Trabajo. 2310 – Identificación de la Información. 2320 – Análisis y Evaluación. 2330 – Registro de la Información. 2340 – Supervisión del Trabajo. 2400 – Comunicación de Resultados. 2410 – Criterios para la Comunicación. 2420 – Calidad de la Comunicación. 2421 – Errores y Omisiones. 2430 – Declaración de Incumplimiento con las Normas. 2440 – Difusión de Resultados. 2500 – Supervisión del Progreso. 1.6.7 NORMAS DE IMPLANTACIÓN

Las Normas de Implantación aplican las Normas sobre Atributos y sobre Desempeño a tipos específicos de trabajos (por ejemplo, una auditoria de cumplimiento, una investigación de fraude, o un proyecto de auto evaluación de control).

Puede haber múltiples grupo de normas de implantación, es decir puede existir un grupo para cada uno de los mayores tipos de actividades en la práctica profesional de la auditoria interna.

Según el IMAI las normas de implantación se denominan de la siguiente forma:

Las normas de Implantación están siendo establecidas para actividades de aseguramiento, determinadas con una A, por ejemplo 1130.A1; y para las actividades de consultoría, determinadas por una C, por ejemplo 1130.C1.

1.6.8 INSTITUCIONES NORMATIVAS

Las instituciones normativas son aquellas de se dedican a realizar las normas para llevar a cabo la revisión de las Instituciones Públicas y Privadas por medio de auditoria interna.

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Dichas Instituciones son:

The Institute of Internal Auditors (IIA). Es una asociación internacional dedicada al desarrollo profesional continuado del auditor interno y de la profesión de auditoria interna. Se inicia en el año de 1941 cuando la tesis International Auditing, del señor Víctor Z. Brink, viene a revolucionar la concepción tradicional que se tenía con respecto a la Auditoría Interna y al contador público. No obstante dicha tesis no quedo sin precedentes ya que el discípulo de l Sr. Brink, se dedico a extender su idea formando así lo que hoy en día se llama The Institute of Internal Auditors (IIA), conformada por 11 auditores, mismos que asistieron a la reunión anual en Nueva York el día 9 de diciembre de 1941. Fue en el año de 1944 cuando el interés de los miembros de dicha institución decidieron crear una publicación destinada a las necesidades de su profesión. Esto con la finalidad de que los auditores o contadores que no eran miembros pudieran mantenerse actualizados de alguna manera. Esta publicación llego a Estados Unidos y en el mismo año se extendió hasta Toronto Canadá.

Instituto Mexicano de Auditores Internos (IMAI) Este organismo agrupa a los profesionales que ejercen la Auditoría Interna en la República Mexicana. Es considerado como foro abierto para la capacitación y la investigación con relación a los temas de Auditoría Interna y Control. El Instituto como tal se ha propuesto difundir y elevar las técnicas para la realización de la práctica profesional en las áreas antes mencionadas Gracias a la existencia de esta Institución los Auditores Internos han permanecido actualizados en sus conocimientos para poder cumplir con la mejora continua para con las responsabilidades que tienen encomendadas en los diferentes sectores de la industria, el comercio y los servicios, en los sectores público y privado. Este Instituto se constituyo el 03 de Julio de 1984, ante la fe del Notario Público No. 125 de México, Distrito Federal, Licenciado Alejandro Alfredo Ramírez, en carácter de Asociación Civil. Se contempló adoptar un cuerpo de integrantes que se dedique a regular las cualidades personales y del trabajo de los auditores internos que permita delimitar los requisitos de calidad y ética laboral. En su interés de tener reconocimiento y enriquecer las experiencias de los miembros, el IMAI ha obtenido el reconocimiento del Insitute Auditors, INC., como miembro del mencionado instituto.

Federación Latinoamericana de Auditores Internos (FLAI). En el año de 1191 los representantes de los 12 países del encuentro Latinoamericano de Auditores Internos manifiestan la determinación de formar un organismo que ofrezca una solida estructura para el intercambio de experiencias profesionales entre auditores de todos los países de habla española. Anteriormente se lo conocía con el nombre de Federación Iberoamericana de Auditores Internos.

Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoría. (CONPA). Una de las comisiones más antiguas y trascendentes del Instituto es la Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoría, denominada así desde 1971, con el propósito fundamental de determinar los procedimientos de auditoría recomendable para el examen de los Estados financieros que sean sometidos a la opinión del contador público.

Dicho propósito fue ampliado a 4 objetivos principales que son:

1. Determinar las normas de auditoría a que deberá sujetarse el contador público independiente que emita dictámenes para terceros con el fin de confirmar la veracidad, pertinencia o relevancia y suficiencia de la información.

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2. Determinar los procedimientos de auditoría para el examen de los estados financieros que sean sometidos a dictamen de contador público.

3. Determinar procedimientos a seguir en cualquier trabajo de auditoría, en sentido amplio que lleva a cabo el contador público cuando actúa en forma independiente.

4. Hacer las recomendaciones de índole práctica que resultan necesarias como complementos de los pronunciamientos técnicos de carácter general emitidos por la propia comisión, teniendo en cuenta las situaciones particulares que con mayor frecuencia se presentan a los auditores en la práctica de su profesión.

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CAPÍTULO II. CONTROL INTERNO

2.1. INTRODUCCIÓN

El conocimiento y evaluación del control interno deben permitir al auditor establecer una relación específica entre la calidad del control interno de la entidad y el alcance, oportunidad y naturaleza de las pruebas de auditoria. Por otra parte, el auditor deberá comunicar las debilidades o desviaciones al control interno del cliente que son definidas como "situaciones a informar". Los auditores internos califican y validan el sistema de calidad Los auditores internos deben estar en capacidad de evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad. Deben conocer los lineamientos de ISO 90001:2000 y los requerimientos y procedimientos para planear y conducir una auditoria interna. En principio, cualquier persona puede ser auditor interno y no tiene que ser jefe de sección o supervisor de calidad para hacerlo. La única condición es que no debe auditar los procesos en los que el auditor está directamente involucrado. Esto permite la objetividad y la independencia de los resultados. Particularmente, los auditores internos deben capacitarse en: Preparación para la realización de la Auditoria: Documento Guía de la Auditoria, Gestión de un Programa de Auditoria, Planificación y elaboración de un Calendario de Auditorias, Revisión de la Documentación, Listas de Verificación, Métodos de Auditoria. Realización de la Auditoria: Inicio de la Auditoria, Contacto inicial con el Auditado, Preparación del Plan de Auditoria, Reunión de Apertura, Recopilación de la Información, Realización de Entrevistas, Aspectos Humanos de la Auditoria, Hallazgos y Conclusiones, Reunión de cierre. Informe y Seguimiento: Preparación del Informe de la Auditoria, Aprobación y distribución del Informe de la Auditoria, Seguimiento de la Auditoria. 2.2. CONCEPTO EL control interno se define como el conjunto de fundamentos, políticas, reglas, acciones, procedimientos relacionados entre sí y unidos por las personas que comprenden a una organización pública, privada o mixta, para lograr el cumplimiento de su función administrativa, así como las metas a seguir en dicha organización. Se puede decir que el control interno no es un evento que se realice aisladamente, es una serie de acciones que se realizan de forma constante, debido a que es un componente integral de cada sistema o estructura administrativa y operacional, dentro de una organización, asistiendo a la dirección de la misma para el buen manejo de la entidad. El control interno es la base de todas las actividades de las organizaciones, en sus ramos de producción, distribución, funcionamiento, administración y todas las que rija el control interno dentro de la organización. Es necesario saber que el control interno de la empresa tiene como función principal salvaguardar y preservar los bienes de la empresa, ofreciendo seguridad a la empresa. Así mismo cabe mencionar que el control interno es efectuado por el consejo de administración, la dirección y el resto del personal de la entidad.

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El establecimiento y mantenimiento de control interno es responsabilidad de la administración, mismo que debe ser sometido a revisiones y cambios en la estructura con la finalidad de generar mayor seguridad en la forma de realizar las operaciones y en la salvaguarda de los bines de la misma. El control interno se divide en:

a) Control Interno Administrativo: Se observa y aplica en todas las fases o etapas de la estructura administrativa.

b) Control Interno Financiero: Contable: Se refleja principalmente en las funciones financieras y contables de la entidad.

En resumen el control interno se puede definir como: a) El seguimiento detallado de lo planeado para el logro de las metas propuestas. b) Guiar los hechos para que los resultados sean iguales o mejoren las expectativas planteadas. c) Verificar el seguimiento a la gestión, comprobando que los métodos utilizados para realizar los

logros de la empresa sean los correctos. d) La estructura de control interno de una entidad consiste en las políticas y procedimientos

establecidos para proporcionar una seguridad razonable de poder lograr los objetivos específicos de la entidad.

Dicha estructura consiste en los siguientes elementos:

a) El ambiente de control. b) El sistema contable. c) Los procedimientos de control.

2.3. ESTRUCTURA DE CONTOL INTERNO 2.3.1. AMBIENTE DE CONTROL Representa la combinación de los factores que afecta a la política y a los procedimientos de una organización. Dichos factores, pueden ayudar a la organización a fortalecerse o debilitarse, y son los siguientes:

a) La estructura organizacional de la entidad: Proporciona la estructura de la organización, mediante la cual se planean, ejecutan y controlan las actividades, para la consecución de los objetivos. Esta se realiza conforme a las necesidades de dicha organización, algunas son centralizadas y otras son descentralizadas. La estructura de la organización normalmente depende de su tamaño y de la naturaleza de sus actividades. Cualquiera que sea el tamaño o la naturaleza, las actividades de todas las entidades deberán estar organizadas de tal manera que se lleven a cabo los objetivos propuestos.

b) Políticas y prácticas del personal: Para este rubro es la forma en que afecta a la entidad el emplear a la persona adecuada para la realización de las actividades necesarias para la empresa y le permita lograr las metas.

c) Influencias externas que afecten a las operaciones de las organizaciones: Se debe considerar la naturaleza de las actividades de las entidades, así como todos los factores externos que puedan perjudicar los objetivos y las metas, como puede ser la competitividad

d) Métodos de control administrativo para supervisar y dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos propuestos por la organización: Los comités de auditoria son propuestos por el consejo de administración y su papel más importante es vigilar el cumplimiento de de las políticas propuestas dentro del control interno.

e) Métodos para asignar a las autoridades y a su vez las responsabilidades: Involucra el grado en el que los individuos y los equipos son motivados a usar la iniciativa en la orientación y solución de problemas.

f) Funcionamiento del consejo de administración y sus comités: El consejo de administración representa a los propietarios de la entidad. El entorno del control está enfocado básicamente en dicho consejo ya que es el encargado de realizar y revisar las principales actividades del control interno.

g) Actitud de organización de la entidad.

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2.3.2. LOS SISTEMAS CONTABLES

Consisten en políticas establecidas para identificar, reunir, analizar, clasificar, registrar y producir información cuantitativa de las operaciones que realiza una entidad económica. Los objetivos de la generación de información financiera y operativa que sea confiable, oportuna y veraz de las operaciones de la entidad están plenamente identificadas por los requerimientos normativos profesionales, así como de los organismos reguladores y las exigencias de las organizaciones financieras y de inversión. La forma necesaria y obligatoria para la presentación de la información, es la siguiente:

a) Totalidad o Integridad: Que los reportes entregados incluyan la totalidad de las operaciones o transacciones que estén registradas en los sistemas y que al mismo tiempo estén incluidas en los informes de resultados.

b) Valoración o asignación: Que los importes generados por las operaciones o transacciones estén registrados e informados conforme a los métodos adoptados de registro e información.

c) Existencia y efectividad: Que los informes presenten la información real y que se esté seguro de que realmente se originaron en ese periodo.

d) Derechos y Obligaciones: Que los derechos y obligaciones se han incluido correctamente dentro del informe.

e) Presentación y desglose: Que la información presentada en el informe esté adecuadamente agrupada, clasificada y descrita, esto con la finalidad de su rápida comprensión. 2.3.3. PORCEDIMIENTO DE CONTROL

Son aquellos que establece la administración para proporcionar la seguridad de lograr los objetivos específicos de la entidad se logren, el hecho de que estos existan o no existan, no significa que no se esté trabajando de manera efectiva. Dichos procedimientos persiguen diferentes objetivos y se aplican en distinto niveles de la organización y del procedimiento de las operaciones. Pueden estar integrados por componentes específicos del ambiente de control y del sistema contable.

Los procedimientos preventivos sirven para evitar los errores durante el desarrollo de las operaciones. Los procedimientos detectivos sirven para detectar los errores o las desviaciones que durante el proceso no hubieran sido detectadas por los procedimientos de control preventivos. Los procedimientos de control cumplen con los siguientes objetivos:

a) Adecuada repartición de las obligaciones y responsabilidades. b) Autorización de las transacciones y actividades a realizar dentro de la entidad en un periodo

determinado. c) Diseño y uso de documentos, así como los registros adecuados para obtener un correcto registro

de las operaciones de las organizaciones. d) Incorporar dispositivos de seguridad que permitan proteger los activos de las organizaciones. e) Realizar auditorias independientes de las revisiones para estar seguros de que las actividades y

operaciones registradas son las correctas. Para poder obtener un mejor control interno debemos tomar en cuenta las siguientes consideraciones:

a) Tamaño de la entidad. b) Operaciones por su naturaleza. c) Organización de la Entidad. d) Naturaleza de las técnicas de control establecidos. e) Problemas específicos debido a la naturaleza de la organización. f) Requisitos legales aplicables.

El establecimiento y mantenimiento de un control interno, representa la responsabilidad de la administración, que representa la seguridad con la que serán logrados los objetivos.

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2.4. OBJETIVO GENERAL DE CONTROL INTERNO El estudio y evaluación del control interno se efectúa con el objeto de cumplir con la norma de ejecución del trabajo que requiere que: "El auditor debe efectuar un estudio y evaluación adecuado del control interno existente, que te sirva de base para determinar el grado de confianza que va a depositar en él y le permita determinar la naturaleza, extensión y oportunidad que va a dar a los procedimientos de auditoria".

2.4.1 OBJETIVOS DE CONTROL DE CUMPLIMIENTO

a) Establecer las acciones que permitan garantizar el cumplimiento de la función administrativa de las entidades públicas, bajo los preceptos y mandatos que le impone la Constitución Nacional, la ley, sus reglamentos y las regulaciones que le son propias.

b) Definir las normas administrativas provenientes de la autorregulación que permite la coordinación de actuaciones de la entidad.

c) Diseñar los instrumentos de verificación y evaluación pertinentes para garantizar que la entidad cumpla con la reglamentación que rige su hacer. 2.4.2. OBJETIVOS DE CONTROL ESTRATÉGICO

a) Crear conciencia en todos los servidores públicos sobre la importancia del Control, mediante la

creación y mantenimiento de un entorno favorable que conserve sus fundamentos básicos y favorezca la observancia de sus principios.

b) Disponer los procedimientos de planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de la entidad, de acuerdo con su naturaleza, características y propósitos de la entidad.

c) Diseñar los procedimientos e instrumentos necesarios que permitan a la entidad pública proteger sus recursos, buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten.

2.4.3 OBJETIVOS DE CONTROL DE EJECUCIÓN

a) Determinar los mecanismos de prevención, detección y corrección que permitan mantener las

operaciones, funciones y actividades institucionales en armonía con los principios de eficacia, eficiencia y economía.

b) Velar porque todas las actividades y recursos de la entidad estén dirigidos hacia el cumplimiento de su función constitucional.

c) Establecer los mecanismos y procedimientos que garanticen la generación y registro de información oportuna y confiable, necesaria a la toma de decisiones internas, el cumplimiento de obligaciones ante los diferentes niveles del Estado, la información a los grupos de interés sobre la forma de conducir la entidad y la Rendición de Cuentas a la Comunidad.

d) Diseñar los instrumentos que permiten llevar a cabo una efectiva comunicación interna y externa a fin de dar a conocer la información de manera transparente, oportuna y veraz, garantizando que la operación de la entidad pública se ejecute adecuada y convenientemente, así como el conocimiento por parte de los diferentes grupos de interés de los resultados de la gestión. 2.4.4. OBJETIVOS DE CONTROL DE EVALUACIÓN

a) Garantizar la existencia de mecanismos y procedimientos que permitan en tiempo real, realizar

seguimiento a la gestión de la entidad por parte de los diferentes niveles de autoridad y responsabilidad, permitiendo acciones oportunas de corrección y de mejoramiento.

b) Disponer de mecanismos de verificación y evaluación permanentes del Control Interno que brinden apoyo a la toma de decisiones en procura de los objetivos institucionales.

c) Garantizar la existencia de la función de evaluación independiente del Sistema de Control Interno y de Auditoría Interna, como mecanismos neutrales y objetivos de verificación del cumplimiento a la gestión y los objetivos de la institución pública.

d) Propiciar el mejoramiento continuo de la gestión de la entidad y de su capacidad para responder efectivamente a los diferentes grupos de interés.

e) Establecer los procedimientos que permiten la integración de las observaciones provenientes de los órganos de control a las acciones de mejoramiento de la entidad.

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2.4.5. OBJETIVOS DE CONTROL DE INFORMACIÓN

a) Disponer los mecanismos necesarios a garantizar la generación de información base, para la elaboración de los reportes de información y cumplimiento de las obligaciones de la entidad pública ante los diferentes niveles del Estado.

b) Establecer los procedimientos que permitan la generación de información legalmente establecida por los diferentes órganos de control, que tiene a su cargo la vigilancia de la entidad pública.

c) Velar por la generación de informes y elaboración de reportes que en uso de su derecho de información, soliciten los diferentes grupos de interés.

d) Disponer de la información legalmente obligatoria y proveniente de la autorregulación de la entidad, que garantice la rendición de cuentas públicas

2.5. METODOS DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO El control interno comprende la estructura de la organización y todos los métodos y procedimientos de tal forma que coordinadamente funcionan dentro de la organización para salvaguardar los activos, y a su vez verificar que la información que se presenta sea confiable y veraz, y a su vez promueve la eficiencia dentro las operaciones de las organizaciones. Según el boletín 3050 emitido por la Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoria, explica que el estudio y la evaluación del control interno se debe efectuar con el objeto de cumplir la norma de ejecución de trabajo. La Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoria 5030 nos muestra la metodología para el estudio y la evaluación del control Interno, mismo en el que se recomienda el proceso que deberá efectuarse por ciclo de las transacciones. El estudio del control interno tiene como objetivo conocer la estructura de dicho control, así como los planes de la dirección para la ejecución de este y al mismo tiempo se pueda corregir si este fuera el caso. La evaluación del control interno es la estimación que tiene el auditor del grado de efectividad que ese control interno suministre a la organización de acuerdo a las necesidades de la misma. Para poder realizar este estudio y evaluación, el Auditor deberá desprender todas las pruebas y evaluaciones necesarias, para poder utilizarlos en la obtención de resultados favorables. En caso de ser resultados negativos, para poder realizar la toma de decisiones necesaria y resolver los problemas que se puedan originar. Hay tres formas para poder realizar el estudio y evaluación del control interno de una organización y son las siguientes: 2.5.1. METODO DESCRIPTIVO Es la descripción de las actividades y procedimientos utilizados por el personal en las diversas áreas administrativas que conforman a la organización haciendo referencia a las actividades de registro o sistemas adoptados para el logro de las metas impuestas. La descripción deberá realizarse de manera en que estas sigan el curso de las actividades de las organizaciones, en todas y cada una de las áreas que comprenda la organización. Se deberá detallar por escrito todos los métodos, mencionando los registros y formas utilizadas por la empresa, los empleados. Los principales apartados que componen el método escrito que también es conocido como Manual de procedimientos o ficha de proceso, según sea el caso, son los siguientes:

a) Procedimientos utilizados. b) Medidas de Control Interno. c) Puntos Fuertes de Procedimientos y medidas de control. d) Puntos Débiles de Procedimientos y medidas de control.

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Este método se caracteriza por ser de difícil aplicación en organizaciones de gran tamaño cuyos sistemas administrativos y organización tan complejos dificultan la descripción de las actividades. Las ventajas del estudio por este método son las siguientes:

a) El estudio de cada operación es detallado con lo que se obtiene un mejor resultado y conocimiento de las actividades de la empresa.

b) Se obliga al Auditor a realizar un esfuerzo mental, que lo acostumbra a realizar análisis sobre las situaciones establecidas.

Las desventajas son: a) Se pueden pasar por alto algunas actividades o situaciones que vayan de acuerdo a las

necesidades de las organizaciones. b) No se tiene un grado de certeza y / o veracidad de que lo que ahí conste sea lo que realmente de

hace dentro de la organización.

2.5.2. METODO GRAFICO Este se desarrolla mediante diagramas, cuadros o diagramas de flujo de las operaciones o actividades de la organización, a través de los puestos p lugares donde se encuentren establecidas las medidas de control interno. Este método nos permite darnos cuenta de los puntos o actividades en donde tenemos algún problema o deficiencia dentro del control interno, este método guarda una estrecha relación con el organigrama de la empresa. Hay que tomar en cuenta que los diagramas de flujo van de acuerdo a las necesidades de las organizaciones, pero sin importar de que tamaño sea la organización, se debe tomar en cuenta que siempre deben existir puestos directivos, desde las gerencias hasta los puestos más bajos jerárquicamente. Un sistema de información administrativa debe tomar la integración de todas las actividades dentro de todos los departamentos de las organizaciones. Los diagramas de flujo muestran los sistemas de la empresa y proporciona la facilidad de detectar alguna insuficiencia dentro del control interno. Este método dependerá del grado de complejidad del sistema administrativo de la organización. Existen dos tipos de graficas para las organizaciones:

a) Cartas Maestras: Presentan las relaciones existentes entre los principales departamentos de las organizaciones.

b) Cartas Suplementarias: Son aquellas que muestran a los departamentos, de uno por uno, de forma más detallada.

Las ventajas de este método son:

a) Proporcionar una rápida visualización de la organización. b) Ilustra los procedimientos de forma grafica. c) El Auditor comprende correctamente el sistema. d) Este formato saca a la luz los problemas y deficiencias dentro del control interno y esto permite

que dichas deficiencias se corrijan de manera oportuna. Las desventajas de este método son:

a) Cuando no se conoce el sistema representa pérdida de tiempo. b) Dificultad para realizar cambios en la estructura del control interno.

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2.5.3. METODO DE CUESTIONARIOS Consiste en hacer evaluaciones mediante una serie de cuestionario elaborados por el Auditor, dicho cuestionario debe contener preguntas que indiquen el funcionamiento de la organización, o de las actividades realizadas dentro y fuera de algún departamento especifico. Dicho cuestionario se deberá realizar de tal manera que al momento de obtener los resultados las respuestas positivas nos indiquen que el control interno está funcionando de manera correcta y las respuestas negativas nos ayuden a determinar en qué parte del control interno tenemos deficiencias para así poder tomar las medidas necesarias. Las ventajas de este método son:

a) La información se obtiene de forma escrita. b) No es necesaria para la preparación técnica de los auditores. c) Se prepara con anterioridad al análisis de valoración. d) Se puede utilizar en varios trabajos. e) Puede ser de forma anónima. f) Representa un significativo ahorro de tiempo.

2.6. RIESGOS 2.6.1. ADMINISTRACION DE RIESGO La administración de riesgos es aquella que se encarga de identificar el comportamiento de los mismos, esto con la finalidad de identificar posibles pérdidas o daños dentro del control interno de la organización, y así poder tomar las decisiones necesarias para evitar dicha perdida o deficiencia.

2.6.2. EVALUACION DE RIESGOS En este paso se identifican todos y cada uno de los factores que representen una amenaza en la planificación del entorno. Los principales factores que se afectan dentro de la organización son los siguientes:

a) Creación de la Planificación. b) La organización y gestión. c) El entorno del Trabajo. d) Las decisiones de los usuarios. e) El personal contratado. f) Los procesos de Trabajo.

La estimación de los riesgos es aquella que nos ayuda a estudiar los riesgos dentro de la planeación del entorno y se divide en los siguientes pasos:

a) La identificación de los riesgos genera una lista de riesgos capaces de afectar el funcionamiento normal del entorno.

b) El análisis de riegos que mide la posibilidad de ocurrencia y su impacto dentro y fuera de la organización.

c) La asignación de posibles riegos. 2.6.3. ANALISIS DE RIESGOS

Después de haber identificado el riesgo, hay que analizarlo, esto con la finalidad de identificar su impacto dentro de la organización, y al mismo tiempo tomar las medidas necesarias para poder darle una solución favorable.

2.6.4. PLANIFICACION DE RIESGO

Tiene como objetivo principal controlar cada uno de los eventos que puedan perjudicar al entorno, es decir controla los riegos que se puedan originar en el entorno de la organización.

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2.6.5. RESOLUCION DE RIESGOS Son los métodos que controlan el problema del control interno inadecuado, y los principales métodos son los siguientes:

a) Evitar el Riesgo. b) Obtener toda la información necesaria para conocer el riego. c) Planificar el entorno a seguir. d) Eliminar el origen del riesgo. e) Asumir y comunicar el riesgo.

2.7. ASPECTOS TÉCNICOS Y CAPACIDAD DE TRABAJO DENTRO DE CONTROL

INTERNO Actitud de la administración hacia los controles internos establecidos

a) Estructura de organización de la entidad. b) Funcionamiento del Consejo de administración y sus Comités. c) Métodos para asignar autoridad y responsabilidad.

Métodos de control administrativo para supervisar dar seguimiento al cumplimiento de las políticas y procedimientos, incluyendo la función de auditoria interna. Políticas y prácticas de personal

a) Influencias externas que afecten las operaciones y prácticas de la entidad: La calidad del ambiente de control es una clara indicación de la importancia que la administración de la entidad le da a los controles establecidos.

b) Sistema Contable consiste en los métodos y registros establecidos para identificar, reunir, analizar, clasificar, registrar y producir información cuantitativa de las operaciones que realiza una entidad económica.

c) Procedimientos de control: Los procedimientos y políticas adicionales al ambiente de control y al sistema contable, que establece la administración para proporción a una seguridad razonable de lograr los objetivos específicos de la entidad, constituyen los procedimientos de control. El hecho de que existan formalmente políticas o procedimientos de control, no necesariamente significa que éstos estén operando efectivamente. El auditor debe determinar la manera en que la entidad ha aplicado las políticas y procedimientos, su uniformidad de aplicación y qué persona las ha llevado a cabo, para concluir que efectivamente está operando.

Las auditorías internas son la base del mejoramiento continúo de la calidad El proceso de auditoría interna comprende:

a) Preparar un plan de auditoría. b) Conducir las reuniones de apertura. c) Auditar los documentos y los registros. d) Documentar los hallazgos de la auditoría. e) Conducir las reuniones de cierre. f) Escribir un reporte de auditoría.

Los auditores internos deben estar en capacidad de crear listas de verificación para los procesos que van a evaluar, aplicarlas y realizar un reporte con lo encontrado.

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2.8. EL PRESUPUESTO FINANCIERO Y SU CONTROL El programa de trabajo de auditoria interna es un documento de planeación en el cual se consignan los trabajos a realizar a las unidades administrativas y actividades susceptibles de ser auditadas. El programa de trabajo por lo regular se diseña para un año de calendario; sin menoscabo de extenderlo hacia el mediano plazo (1 a 3 años) o a largo plazo (mas de tres años); extensiones estas ultimas poco variables o prácticas en virtud a cambios de requerimientos y prioridades en la administración, cambios en las políticas y reglamentaciones, y cambios en los procesos operativos.

En el diseño de programa de auditoria interna para un año habrán de considerarse: (1) definición de prioridades y otras intervenciones que se pueden desahogar durante el transcurso del año, (2) requerimientos de la administración y otras áreas interesadas, (3) atención a auditores externos y auditores de gobierno, y (4) espacios razonables de tiempo de fuerza de auditoria que se reservan para atender emergencias o requerimientos no planeados de origen. Resulta conveniente derramar por meses el programa anual de trabajo.

En la preparación del programa de trabajo, el director de auditoria interna solicitará sugerencias de la administración y otras áreas interesadas en que se les revise; esto incluye tanto a los ejecutivos del nivel medio como a la alta administración. Los gerentes y supervisores de auditoria también pueden requerir y presentar propuestas de auditorias a efectuar; sin soslayar, además, la participación de los encargados y auditores auxiliares para recibir de ellos ideas e innovaciones. La intervención de los referidos estimula el proceso de programación y apertura de la función de auditoria interna como un servicio a la organización.

En complemento a lo enunciado, son también elementos a considerar en la formulación del programa anual de auditoria, los siguientes: Volumen de incidencias, hallazgos u observaciones detectados en auditorias anteriores; acciones emprendidas por los auditados para la solución de los mismos, su seguimiento; coberturas previas de auditoria, es decir unidades administrativas y actividades ya auditadas, y las que no lo han sido; Y áreas que por la naturaleza de las actividades u operaciones requieren evaluarse y revisarse con mayor frecuencia.

El programa de trabajo se formula en papeles en los que generalmente se anotan los siguientes encabezados:

Procedimiento.- Para describirlas lo más clara y brevemente posible. Extensión.- Que puede incluirse en la descripción del procedimiento. Oportunidad.- Donde se aclara la época o fecha en que debe efectuarse el trabajo especifico. Auditor.- Donde se asigna el responsable de resolver el punto en particular. Tiempo estimado.- Donde se anota el tiempo en horas que se espera tome la ejecución. Tiempo real.- Para anotar el tiempo realmente empleado. Variación.- Para anotar las desviaciones de los tiempos reales respecto de los estimados y hacer

las explicaciones pertinentes. Observaciones.- Para aclarar aspectos especiales en relación con el trabajo o la cuenta a revisar.

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CAPITULO III. METODOLOGÍA DEL TRABAJO DE LA AUDITORIA INTERNA

3.1 INTRODUCCIÓN La auditoria interna no tiene como única ni fundamental función la detección de ilícitos o errores. No se niega la importancia de la detección, pero se afirma que, para mantener con firmeza el progreso de la empresa, se requiere poner énfasis en la función preventiva. Casi todas las empresas, en este fin de siglo, se encuentran embarcadas en una lucha, no ya solamente para crecer, sino para sobrevivir. Esta realidad obliga a la actualización de todas las funciones dentro de las organizaciones, con la finalidad de optimizar la utilización de sus recursos. Como el principal recurso es el humano, hoy en día se requiere que todo empleado o directivo contribuya en forma tangible a la mejora de los resultados. Deberá ante todo definirse claramente los valores, y la misión de la Auditoria Interna. Para lo cual resulta sumamente interesante implementar un sistema para verificar la calidad de los trabajos e informes de auditoria, como así también medir los niveles de satisfacción de los usuarios de la información suministrada. Resulta utilizar recursos para luego de un tiempo tomar conocimiento de que los informes no eran de importancia o significación para los receptores. Volviendo al elemento central de la planificación, es fundamental ella por cuanto suministra la visión a compartir por los miembros de la auditoria, lo cual será el eje central que movilizará las capacidades y recursos para un más efectivo y eficiente logro de los objetivos. 3.2. PLANEACIÓN

3.2.1 OBJETIVO

El trabajo fundamental en esta etapa es el definir la estrategia que se debe seguir en la Auditoria a realizar. Lo anterior conlleva planear los temas que se deben ejecutar, de manera que aseguren la realización de una Auditoria de alta calidad y que se logre con la economía, eficiencia, eficacia y prontitud debidas. El auditor interno debe preparar un plan de trabajo que contemple las auditorias que ejecutará en un período de tiempo determinado. El plan de auditoria, ideal para la empresa, ha sido una preocupación para el auditor interno en todo momento: ¿cómo lograr que la auditoria no permanezca inmóvil y retenga y aumente su valor ante la alta gerencia cada día? Para tener éxito hoy en día, las organizaciones y los auditores internos deben diseñar un plan de auditoria centralizado en aquellas áreas de negocios significativas para los estados contables y que son vitales respecto al tipo de riesgo que enfrenta la empresa; el resultado no es sólo una auditoria eficiente, sino también una auditoria más efectiva. El Plan de Auditoria Interna es el Documento de trabajo detallado que se constituye en la guía para la ejecución de los programas de Auditoria Interna a desarrollar, por la Oficina de Control Interno, Unidad de Auditoria Interna o quien haga sus veces quien desarrolla las funciones de elaboración, ejecución, evaluación y seguimiento del Plan Anual de Auditoria. La auditoria se debe planificar de forma adecuada y los ayudantes, si es que se tienen se deben supervisar en forma correcta. Existen tres razones por las cuales el auditor interno planea adecuadamente sus compromisos: para permitirle obtener las evidencias suficientes y competentes suficientes para las circunstancias, ayudar a mantener los costos a un nivel razonable y evitar malos entendidos.

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Hay 7 partes importantes de la planificación de la auditoria:

Plan previo. Obtención de antecedentes. Obtener información sobre las obligaciones legales. Realización de procedimientos analíticos preliminares. Evaluación de la importancia y el riesgo. Conocimiento de la estructura del control interno. Evaluación del riesgo de control.

3.2.2 FACTORES A REVISAR.

Como primera medida es necesario determinar los factores que se consideran fundamentales para el estudio de la organización en función de dos vertientes:

A) EL PROCESO ADMINISTRATIVO Y GENERAL DE LA COMPAÑÍA

Se incorporan las etapas del proceso administrativo y se definen los componentes que lo fundamentan, las cuales permiten realizar un análisis lógico de la organización, ya que secuencian y relacionan todos sus componentes en forma natural y congruente. En este orden se apega a propósitos estratégicos que concentran en forma objetiva la esencia o “razón de ser” de cada fase, y que son el marco de referencia para analizar a la organización en todos sus ámbitos, niveles, procesos, funciones, sistemas, recursos, proyectos, productos y/o servicios y entorno, lo que representa una visión de conjunto de la forma en que interaccionan todos y cada uno de ellos en relación con su objeto o atribución sustantiva.

B) ELEMENTOS ESPECIFICOS QUE FORMAN PARTE DE SU FUNCIONAMIENTO

Se incluye una relación de los elementos específicos que complementan el proceso administrativo y funcional de manera general de la empresa. Dichos elementos específicos se asocian con atributos fundamentales que enmarcan su fin y función, lo que permite determinar su contribución particular al proceso en su conjunto y al funcionamiento de la organización. El auditor interno debe tratar de identificar aquellas situaciones que pueden impactar en forma negativa en el desarrollo de sus actividades. Los factores externos a considerar son los siguientes: Proveedores, competidores, factores de mercado, factores de naturaleza política, factores psicosociales, tecnología y factores económicos-financieros. Los factores internos se refieren a: factores administrativos, factores económicos financieros, factores tecnológicos, factores psicosociales, y grupos de interés.

3.2.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

• Documento de Análisis General de la Entidad. • Planes y Programas. • Proyectos. • Informes anteriores de la Oficina de Control Interno o Unidad de Auditoria Interna. • Informes resultantes de la Auto evaluación del Control. • Informes anteriores de organismos de Control Fiscal. • Planes de mejoramiento. • Normas de Auditoria Interna Generalmente Aceptadas. • Plan General de Contabilidad Pública. • Disposiciones del Gobierno Nacional y órganos de control a las cuales se encuentra sujeta la entidad.

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3.2.4 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

En cuanto a la investigación preliminar, se tiene que esta es la primera aproximación del auditor interno a la realidad u objeto de la auditoria, le permite reunir datos de primera mano para contextualizar y delimitar el objetivo de la auditoria y así reunir suficiente información para hacer del mismo un adecuado planteamiento. Esta investigación preliminar consiste por lo general en la elaboración de entrevistas informales, indagatorias a los actores participantes o sujetos de estudio, así como consulta a especialistas del tema acerca de las causas y consecuencias del problema detectado y que piensa abordar a través de la investigación para darle solución. A través de la investigación preliminar el auditor indaga más acerca de las causas del problema y sus consecuencias, describe y contextualiza al problema propiamente dicho. Ello es de suma utilidad para identificar las relaciones entre las variables, además de contribuir significativamente en su identificación, lo cual conduce a la elaboración de las posibles interrogantes de la auditoria junto los objetivos asociados a ella. El auditor interno debe tomar la precaución de anotar todos los aspectos relacionados con los resultados de su investigación preliminar en su cuaderno diario, a fin de poder hacer uso de esta valiosa información en el momento de elaboración del informe final, ya que todo lo que se obtiene a través de ella es insumo para: el planteamiento de la auditoria, formulación de los objetivos de investigación, justificación, delimitación y alcance, construcción de las bases teóricas, identificación de posibles antecedentes del estudio, ubicación dentro de un enfoque epistemológico y esbozo del marco metodológico, así como una primera aproximación a las alternativas de solución. Esta etapa implica la necesidad de revisar la literatura técnica y legal, información del campo de trabajo y toda clase de documentos relacionados con los factores predeterminados, así como el primer contacto con la realidad. Este procedimiento puede provocar una formulación de los objetivos, estrategias, acciones a seguir o tiempos de ejecución. Asimismo, permite perfilar algunos de los problemas que podrían surgir y brindar otra perspectiva. Dicha información debe analizarse con el mayor cuidado posible para no propinar confusión cuando se interprete su contenido. Para realizar esta tarea de forma adecuada, es necesario tomar en cuenta los siguientes criterios:

Determinar las necesidades específicas. Identificar los factores que requieran atención. Definir las estrategias de acción. Jerarquizar prioridades en función del fin que se persigue. Describir la ubicación, naturaleza y extensión de los factores. Especificar el perfil del auditor. Estimar el tiempo y recursos necesarios para cumplir con el objetivo definido.

RAZONES PARA REALIZAR UNA AUDITORIA.

Las razones más importantes para la realización de una auditoria interna son:

a) Prevención de malos manejos o usos dentro de las empresas. b) Detección de malos manejos o usos dentro de la empresa. c) Solución de dichos errores o malos manejos.

OBTENCION DE ANTECEDENTES.

Un conocimiento amplio del negocio, de la industria y sobre las operaciones de la compañía son esenciales para realizar una auditoria interna adecuada. La mayor parte de la información se obtiene de las instalaciones.

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CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA INDUSTRIAL El conocimiento de la industria se obtiene de varias formas. Entre estas se incluyen conversaciones con la asamblea de accionistas y el director general, que fueron responsables del compromiso en años anteriores y auditores internos que estén relacionados con la empresa. Así mismo los archivos permanentes del auditor interno a menudo incluyen el historial de la compañía, una lista de las principales actividades y un archivo de las políticas de control interno. Dicho historial contiene:

a) ACTA CONSTITUTIVA: El acta constitutiva es otorgada por el estado en el cual se constituye la compañía y es el documento legal necesario para reconocer a una empresa como entidad independiente. En ella se incluye el nombre exacto de la compañía, la fecha de su constitución, los tipos y montos social que emite la compañía y los tipos de montos de capital social que emite la compañía y los tipos de actividades empresariales que puede realizar.

b) MINUTAS DE LAS JUNTAS: Son el registro oficial de las juntas del consejo directivo y accionistas. Estas incluyen resúmenes de los temas más importantes que se analizaron en estas juntas y las decisiones que tomaron los directores y accionistas. Las minutas incluyen 2 tipos de información pertinente:

1. Autorizaciones y debates del consejo directivo que afectan el riesgo inherente, como compensación a funcionarios, nuevos contratos y convenios, adquisición de propiedades, préstamos y pagos de dividendos.

2. La información incluida en las minutas que afecta la evaluación que hace el auditor del riesgo inherente.

c) CONTRATOS: La mayoría de los contratos son de sumo interés para las partes en la auditoria, y en la práctica reciben especial atención durante las pruebas detalladas.

PLAN PREVIO DE AUDITORIA.

La mayor parte de la planificación previa ocurre al principio de la auditoria interna. Implica evaluar las razones para la auditoria, obtener una carta de compromiso en caso de ser necesaria y seleccionar al personal de la auditoria.

3.2.5 PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORIA

Con base a la información preliminar se debe proceder a preparar la información necesaria para instrumentar la auditoria, la cual incluye:

PROPUESTA TECNICA a) NATURALEZA (tipo de auditoria que se pretende realizar). b) ALCANCE (áreas de aplicación). c) ANTECEDENTES (recuento de auditorias internas y estudios de mejoramiento previos). d) OBJETIVOS (logros que se pretenden alcanzar con la aplicación de la auditoria). e) ESTRATEGIA (ruta fundamental para orientar el curso de acción y asignación de recursos). f) JUSTIFICACION (demostración de la necesidad de instrumentarla). g) ACCIONES (iniciativas o actividades necesarias para su ejecución). h) RECURSOS (requerimientos humanos, materiales y tecnológicos). i) COSTO (estimación global y específica de recursos financieros necesarios). j) RESULTADOS (beneficios que se esperan lograr). k) INFORMACION COMPLEMENTARIA (material e investigaciones que pueden servir como

elementos de apoyo). PROGRAMA DE TRABAJO

a) IDENTIFICACION (nombre de la auditoria). b) RESPONSABLE (S) (auditor a cargo de su implementación). c) AREA (universo bajo estudio). d) CLAVE (numero progresivo de las actividades estimadas). e) ACTIVIDADES (pasos específicos para captar y examinar la información). f) FASES (definición del orden secuencial para realizar las actividades). g) CALENDARIO (fechas asignadas para el inicio y termino de cada fase).

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h) REPRESENTACION GRAFICA (descripción de las acciones en cuadros e imágenes). i) FORMATO (presentación y resguardo de avances). j) REPORTES DE AVANCE (seguimiento de las acciones). k) PERIODICIDAD (tiempo dispuesto para informar avances).

ASIGNACION DE LA RESPONSABILIDAD Con base en la magnitud o grado de complejidad, la organización debe designar al auditor interno y al equipo de auditores que estime conveniente. La designación del responsable puede recaer en el titular del órgano de control interno, en un directivo en línea o en el encargado de alguna unidad de apoyo técnico de alguna de las áreas de la organización, cualquiera que sea, debe tener los conocimientos y la experiencia necesarios en la implementación de auditorias administrativas. La organización puede optar por contratar un servicio externo especializado en la materia. Finalmente, existe la posibilidad de estructurar un equipo que incluya tanto a personal de la organización como personal externo.

CAPACITACION Una vez definida la responsabilidad, se debe capacitar a la persona o equipo designados, no solo en lo que respecta al manejo del método y mecanismos que se emplearan para levantar la información, sino en todo el proceso para preparar la aplicación e implementación de la auditoria. Es por ello que se debe dar a conocer al personal asignado el objetivo que se persigue, las áreas involucradas, la calendarización de actividades, los documentos de soporte, el inventario estimado de información que se pretende captar, la distribución de cargas de trabajo, el registro de la información, la forma de reportar y los mecanismos de coordinación y supervisión establecidos. Para estos efectos, el programa debe integrar al personal sustantivo y adjetivo del nivel de decisión, así como a mandos medios y nivel operativo de acuerdo con su área de adscripción, equipo de trabajo; deben proveerse de apoyos visuales, técnicos y pedagógicos. También es conveniente implementar una campaña de sensibilización en todos los niveles de la organización para promover un clima de confianza y colaboración.

ACTITUD La labor de investigación tiene que llevarse a cabo sin prejuicios u opiniones preconcebidas por parte del auditor interno. Es recomendable que los auditores internos adopten una conducta amable y discreta a fin de procurarse una imagen positiva, lo que facilitara su tarea y estimulara la participación activa del personal de la organización.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR El diagnostico se fundamenta en la percepción que el auditor tiene de la organización como producto de su experiencia y visión. Si bien aun no existen los elementos de juicio documentados, existe un acercamiento a la realidad y a la cultura organizacional, la que es un tanto intangible, pero que se puede advertir en los supuestos subyacentes que dan sentido a la forma de comportamiento y desempeño en el trabajo. Con base en este conocimiento se debe preparar un marco de referencia que fundamente a razón por la que surge la necesidad de auditar. Para ello, se deben considerar los siguientes elementos:

a) GENESIS DE LA ORGANIZACIÓN Creación de la organización. Cambios en su forma jurídica. Conversión del objeto en estrategias. Manejo de la delegación de facultades.

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b) INFRAESTRUCTURA Esquema de operación (procesos/funciones). Modificaciones a la estructura organizacional. Programación institucional. Nivel de desarrollo tecnológico.

c) FORMA DE OPERACIÓN

Desempeño registrado. Logros alcanzados. Expectativas no cumplidas. Proceso de toma de decisiones.

d) POSICION COMPETITIVA

Naturaleza, dimensión, sector y giro industrial de la organización. Competencias centrales. Clientes, proveedores y competidores.

3.3. INSTRUMENTACIÓN

3.3.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

Deberá dirigirse al registro de aquellos hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la empresa en la que se realizara la auditoria. Esto consiste en la recolección, síntesis, organización y comprensión de los datos que se requieren. La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos. Todos estos instrumentos se aplicarán en un momento en particular, con la finalidad de buscar información que será útil a una investigación en común. En la presente investigación trata con detalle los pasos que se debe seguir en el proceso de recolección de datos, con las técnicas ya antes nombradas. En esta etapa es necesario seleccionar y aplicar las técnicas de recolección que se estimen más viables de acuerdo con las circunstancias propias de la auditoria, la selección de instrumentos de medición que se emplearan, el manejo de papeles de trabajo y evidencia, así como la supervisión necesaria para mantener una coordinación eficaz.

3.3.2.-TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Para recabar información de forma ágil y ordenada se puede emplear alguna o una combinación de las siguientes técnicas:

a) INVESTIGACION DOCUMENTAL

NORMATIVA. Acta constitutiva. Ley que ordena la creación de la organización. Reglamento interno. Reglamentación especifica. Tratados y convenios. Decretos y acuerdos. Normas (nacionales e internacionales). Oficios circulares.

ADMINISTRATIVA. Organigramas. Manuales administrativos. Sistemas de información y

certificación. Cuadros de distribución del trabajo. Estadísticas de trabajo. Plantilla de personal. Proyectos estratégicos. Inventarios de mobiliario y equipo. Redes para el análisis lógico de problemas. Socio gramas. Indicadores financieros y de gestión. Estudios de mejoramiento. Auditorias administrativas previas.

 

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MERCADO. Productos y/o servicios. Áreas. Población. Ingresos. Factores limitantes.

Comportamiento de la demanda. Situación actual. Características. Situación futura (proyectada).

Comportamiento de la oferta.

Situación actual. Análisis del régimen de mercado. Situación futura (previsible). Determinación de precios.

UBICACIÓN GEOGRAFICA. Localización. Orden espacial interno. Características del

terreno. Cercanía con el mercado (clientes y proveedores). Distancias y costo de transporte. Alternativas de conexión con unidades nuevas. Justificación en relación al tamaño y procesos.

ESTUDIOS FINANCIEROS. Recursos financieros para inversión. Análisis y proyecciones

financieras. Programas de financiamiento. Evaluación financiera. Creación de valor.

SITUACION ECONOMICA. Sistema económico. Naturaleza y ritmo del desarrollo de la economía. Aspectos sociales. Variables demográficas. Relaciones con el exterior.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Cultura. Estratos sociales o nivel

socioeconómico. Grupos de referencia y convivencia Ciclo de vida del consumidor. Factores internos de influencia (percepción, aprendizaje y motivación). Proceso de compra (necesidad sentida, actividad previa, decisión y sentimiento posterior).

b) OBSERVACION DIRECTA Consiste en la revisión del área física donde se desarrolla el trabajo de la organización, para conocer las condiciones laborales y el clima organizacional imperante. Es recomendable que el auditor responsable la encabece, comente y analice su percepción con los otros auditores para asegurar que existe consenso en torno a las condiciones de funcionamiento del área y definir los criterios a los que deberá sujetarse en todo momento la auditoria

c) ACCESO A REDES DE INFORMACION El acceso a redes, entre otras, Intranet, extrañen o querrá, permite detectar información operativa o normativa de clientes, socios, proveedores, empleados, organizaciones del sector por ramo, lo que, a su vez, facilita en intercambio electrónico de datos y mantener una relación interactiva con el entorno.

d) ENTREVISTA Para que una entrevista se desarrolle positivamente, es conveniente observar estos aspectos:

Saber lo que se quiere y tener claro el propósito y sentido. Establecer anticipadamente la distribución del trabajo. Concertar previamente la cita. Atender el compromiso. Concentrarse de manera relajada. Seguir un mapa mental para captar la información de manera lógica y consecuente. Utilizar preguntas de terminación abierta en las cuales la respuesta correcta no sea tan obvia. No hacer preguntas irrelevantes. En la medida de lo posible escuchar, no hablar. Asegurarse de no presionar la entrevista. Evitar la confianza en su memoria. Dejar “abierta la

puerta”. Clasificar la información que se obtenga. Registrar la información en una bitácora.

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e) CUESTIONARIO Estos instrumentos se emplean para obtener la información deseada en forma homogénea, están constituidos por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y separadas por capítulos o temática especifica con el propósito de que muestren la interrelación y conexiones lógicas entre las diferentes áreas y rubros para que en conjunto brinden un perfil completo de la organización. Todo cuestionario debe expresar el motivo de su preparación, y se debe procurar que las preguntas sean claras y concisas, presentadas en orden lógico, con redacción comprensible y facilidad de respuesta, esto es, es necesario evitar recargarlo con demasiadas preguntas. Si el caso lo amerita, puede incluirse un instructivo de llenado. Existen tablas de muestreo que, de acuerdo con las especificaciones y volumen de la información, establecen cual es la mínima cantidad de información representativa del todo (muestra) que es necesario recabar para que los resultados que se obtengan a partir de ella tengan validez. No obstante, si en el curso de la revisión se advierten situaciones de las que se pueda inferir que existen irregularidades, las pruebas deberán ampliarse hasta conseguir la evidencia suficiente.

f) CEDULAS Están integradas por formularios cuyo diseño incluye casillas, bloques y columnas que facilitan la agrupación y división de su contenido para su revisión y análisis, amen, de que abren la posibilidad de ampliar el rango de respuesta. Su incorporación al proyecto de auditoria permite abrir el rango de captación de información y comparar conceptos en las respuestas, lo que facilita el análisis de resultados. También hacen más fácil asociar los indicadores que orientan el trabajo con el comportamiento organizacional, condición que favorece el proceso de toma de decisiones. Como herramientas de diagnostico y evaluación posibilitan no solo realizar las variables bajo análisis, sino apreciar su influencia en otras variables o áreas de operación, lo que transforma en un eslabón entre factores, indicadores, registros y consecuencias. También simplifican el proceso de captación de la información pues permiten asociar con claridad aspectos técnicos con el desempeño, ordenan ideas y dejan emerger los supuestos subyacentes que sustentan los conceptos

3.3.3.- MEDICION Las escalas que se empleen para medir, deben cumplir con la función de garantizar la confiabilidad y validez de la información que se registra en los papeles de trabajo, particularmente en los casos en que las preguntas sean abiertas o de código múltiple que puedan propiciar una interpretación muy general o errónea. Así mismo, porque el manejo de enunciados, valores numéricos y matrices definen rangos de respuesta que eliminan la ambivalencia y centrar los criterios para valorar de manera objetiva la información, lo que posteriormente servirá para lograr una mayor veracidad en las observaciones, conclusiones y recomendaciones que se formulen en el informe de auditoria. La elección y el empleo de las escalas de medición están estrechamente relacionados con las directrices acordadas en la plantación de la auditoria, sin embargo, su variedad de uso y precisión dependen de las acciones que de manera particular ejerce el auditor, por lo que es necesario que las integre de manera racional y congruente.

3.3.4. PAPELES DE TRABAJO

Son el conjunto de cédulas y documentación fehaciente que contienen los datos e información obtenidos por el auditor en su examen, así como la descripción de las pruebas realizadas y los resultados de las mismas sobre los cuales sustenta la opinión que emite al suscribir su informe. La evidencia y los papeles de trabajo constituyen el soporte fundamental de los hallazgos detectados por el auditor, de ahí la importancia que reviste la suficiencia, relevancia y competencia de la evidencia así como la calidad y claridad de los Papeles de Trabajo, atendiendo a que la información de aquí se recoge está escrita siempre a terceros que son los clientes de nuestro servicio.

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El auditor emplea papeles de trabajo para facilitar su examen y proporcionar un registro de la auditoria realizada. No existe una forma estándar para los papeles de trabajo. No deberá ser inflexible la forma y contenido de los papeles de trabajo. Más bien los papeles de trabajo se diseñaran para satisfacer las preferencias del auditor relativas a conceptos tales como planeación, índices y formas de la cedula. PROPÓSITO

El objetivo general de los papeles de trabajo es ayudar al auditor a garantizar en forma adecuada que una auditoria se hizo de acuerdo a las normas de auditoria generalmente aceptadas. Los papeles de trabajo, dado que corresponden a la auditoria del año actual son una base para planificar la auditoria, un registro de las evidencias acumuladas y los resultados de las pruebas, datos para determinar el tipo adecuado de informe de auditoria, y una base de análisis para los supervisores y socios. 3.3.4.1 CARACTERISTICAS La preparación adecuada de los papeles de trabajo para documentar las evidencias de auditoria, los resultados encontrados y las conclusiones alcanzadas es una parte importante de la auditoria. El auditor interno reconoce las circunstancias que requieren un papel de trabajo y el diseño adecuado del mismo. Aunque el diseño depende de los objetivos involucrados los papeles de trabajo deben poseer ciertas características: Cada papel de trabajo debe de estar identificado con información tal como nombre del cliente, periodo cubierto, descripción del contenido, la firma de quien lo preparó, la fecha de preparación y el código de índice. Los papeles de trabajo están catalogados y con referencias cruzadas para ayudar el archivo y organización. Los papeles de trabajo completos indican con claridad el trabajo de auditoria interna realizada.

Cada papel de trabajo incluye suficiente información para cumplir los objetivos para los cuales fue diseñado.

Las conclusiones a las que se llegaron sobre el segmento de auditoria que se está considerando también se expresan en forma clara. Información que deben contener:

Nombre de la entidad. Tipo de auditoria a realizar. Fecha en que se esté efectuando la revisión. Clave de identificación. Firma. Nombre.

3.3.4.2 CLASIFICACIÓN

La clasificación de los papeles de trabajo es la siguiente: Archivo de referencia permanente. Contiene información que servirá para auditorias

posteriores. Legajo de Auditoria. Los papeles de trabajo que sustentan el resultado de la auditoria.

Tipos de papeles de Trabajo. Puesto que los papeles de trabajo son el medio para acumular toda la evidencia que necesita el auditor para emitir una opinión profesional, los tipos de papeles de trabajo tienen necesariamente que ser muy variados. Algunos papeles de trabajo siguen un formato estándar, mientras que otros son un simple memorando de una discusión que se llevó a cabo relativa a la revisión de auditoria.

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Los principales tipos de papeles de trabajo son: 1. Planes de auditoria. 2. Hoja de trabajo. 3. Hojas detalle, confeccionadas para agrupar un tema. 4. Sumarios descriptivos, para los casos de auditoria financiera o certificación de estados

financieros. 5. Declaraciones y confirmaciones, y 6. Actas y otros registros.

Cada papel de trabajo debe ser tan completo como sea posible, y no dejar dudas relativas al asunto con el cual se relacionan. A continuación se describen cada uno de los principales tipos de papeles de trabajo.

PROPIEDAD DE LOS PAPELES DE TRABAJO. Los papeles de trabajo preparados durante la auditoria interna, incluyendo aquellos que preparó el cliente para el auditor interno, son propiedad del auditor interno. La única vez en que otra persona tiene derechos legales de examinar los papeles es cuando los requiere un tribunal como evidencia legal. Al término de la auditoria los papeles de trabajo se conservan en las oficinas del despacho de contadores para referencia futura.

CONFIDENCIALIDAD DE LOS PAPELES DE TRABAJO. De la misma manera que los libros, registros y documentos respaldan y comprueban el control interno y los procedimientos de las empresas, así también los papeles de trabajo constituyen la base de la revisión del control interno que el contador público rinde con relación a esos mismos. El informe final del auditor debe ser suficiente para los efectos de informar, por lo tanto no revelará ninguna información confidencial que haya obtenido en el curso de una auditoria profesional excepto con el consentimiento del cliente. Si el informe final del auditor interno fuera objetado o refutado el profesional puede recurrir en algunos casos se ve obligado a presentar sus papeles de trabajo, tanto como prueba de su buena fe, como de la corrección técnica de sus procedimientos para llegar a su informe final.

3.3.4.3 ESTRUCTURA DE LAS CEDULAS DE AUDITORIA INTERNA Para realizar un trabajo de auditoria, el auditor necesitará examinar los libros y los documentos que amparen las operaciones registradas y deberá, además conservar constancia de la extensión en que se practicó ese examen, formulando al efecto, extractos de las actas de las asambleas de accionistas, del consejo de administración, de los contratos celebrados, etc. así como análisis del contenido de sus libros de contabilidad, de los procedimientos, etc. Estos extractos, análisis, notas y demás constancias constituyen lo que se conoce como cédulas, y su conjunto debidamente clasificado y ordenado los papeles de trabajo. Estos documentos constituyen la base y la evidencia para el dictamen o el informe final. Una definición de cédulas de auditoria podría ser: “Es el documento o papel que consigna el trabajo realizado por el auditor sobre una cuenta, rubro, área u operación sujeto a su examen”.

CLASIFICACIÓN

Las cédulas de auditoria se pueden considerar de dos tipos:

Tradicionales. también denominadas básicas, son aquellas cuya nomenclatura es estándar y su uso es muy común y ampliamente conocido; dentro de estas se encuentran las:

Cedulas sumarias.- Que son resúmenes o cuadros sinópticos de conceptos y/o cifras

homogéneas de una cuenta, rubro, área u operación. Cedulas analíticas.- En ellas se coloca el detalle de los conceptos que conforman una

cédula sumaria. 40

Eventuales. No obedecen a ningún tipo de patrón estándar de nomenclatura y los nombres son asignados a criterio del auditor y pueden ser cédulas de observaciones programa de trabajo, cedulas de asientos de ajuste, cedulas de reclasificaciones, confirmaciones cartas de salvaguarda, cédulas de recomendaciones, control de tiempos de la auditoria, asuntos pendientes, entre muchos más tipos de cedulas que pudieran presentarse.

BASE PARA LA PLANIFICACION DE LA AUDITORIA

Los papeles de trabajo incluyen información sobre planificación diversa como puede ser información descriptiva sobre la estructura de control interno, un presupuesto de tiempo para cada una de las áreas de la auditoria, un programa de auditoria y los resultados de la auditoria del año anterior.

REGISTRO DE LAS EVIDENCIAS ACUMULADAS Y RESULTADOS DE PRUEBAS Los papeles de trabajo son el principal medio de documentación en la realización de la auditoria. Si se presenta una necesidad el auditor debe ser capaz de demostrar a las dependencias regulatorias y a los tribunales que la auditoria estuvo bien planeada y adecuadamente supervisada, los datos fueron convenientes y oportunos y el informe de auditoria interna fue adecuado considerando sus resultados.

DATOS PARA DETERMINAR EL TIPO ADECUADO DE INFORME DE AUDITORIA Los papeles de trabajo son una fuente importante de información que ayuda al auditor a decidir el informe adecuado de auditoria interna que va a emitir en determinadas circunstancias.

BASE DE ANALISIS PARA SUPERVISORES Y SOCIOS Son el principal marco de referencia que utiliza el personal de supervisión para evaluar si se reunieron datos suficientes y competentes para justificar el informe de la auditoria interna.

ARCHIVOS PERMANENTES Los archivos permanentes tienen como objetivo reunir datos de naturaleza histórica o continua relativos a la auditoria interna. Son una fuente conveniente de información sobre la auditoria que es de interés continuo de un año a otro en estos se incluye lo siguiente:

Resúmenes o copias de documentos de la compañía que son de importancia continúa como el acta constitutiva, los estatutos, los convenios legales de emisión y compra de bonos y los contratos.

Análisis de años anteriores de procesos que tienen importancia continúa para el auditor interno. Información relacionada con el conocimiento de la estructura de control interno de la compañía. Los resultados analíticos de de auditorias de años anteriores.

ARCHIVOS PRESENTES Incluyen presentes incluyen todos los documentos de trabajo aplicables al año que se está aplicando. Existe un conjunto de archivos permanentes para el cliente y otro para el año de la auditoria.

PROGRAMA DE AUDITORIA Comúnmente se conserva el programa de auditoria interna en archivo separado a fin de mejorar la coordinación en todas las partes de la auditoria.

INFORMACION GENERAL Incluyen memorandos de planificación de auditoria interna, resúmenes o copias de las minutas de las juntas del consejo directivo, resúmenes de contratos o convenios, notas sobre platicas y comentarios o análisis.

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CEDULAS DE APOYO Se clasifican en:

Análisis: tiene por objetivo mostrar la actividad de un proceso durante un periodo determinado. Manuales o fichas de proceso: consiste en detalles que constituyen los procedimientos a

desarrollar dentro de una empresa. Pruebas de razonabilidad: Contiene información que permite al auditor evaluar si hay un error

considerando los resultados de la auditoria. Resumen de procedimientos: En esta se resumen los resultados de un procedimiento de auditoria

específico realizado. Información: Este tipo de cedula contiene información en relación a evidencias de auditoria Documentación externa: Consiste en la documentación externa que reúnen los auditores tales

como entrevista de satisfacción del cliente y análisis de riesgos

3.3.4.4 MANEJO DE PAPELES DE TRABAJO

Como una acumulación de toda la evidencia obtenida durante el desarrollo de la auditoria, los papeles de trabajo tienen varias funciones. Los propósitos principales de estos son:

Ayudar a organizar y coordinar las muchas fases de la revisión de auditoria interna. Proporcionar información que será incluida en el informe de auditoria interna. Servir como respaldo de la opinión del auditor interno.

Los papeles de trabajo también sirven como evidencia en caso de demandas legales, fuente de información para futuras declaraciones y otros informes especializados, solicitados por otros órganos de competencia y como guía para exámenes de auditoria interna. Los papeles de trabajo son un medio de organizar y coordinar las diferentes fases de la auditoria interna mientras se llevan a cabo. Durante la auditoria interna de una entidad grande se pueden asignar auxiliares a las diferentes fases de la revisión. Los papeles de trabajo sirven para asegurar al auditor interno a cargo que se han completado todas las etapas del examen, por lo que resulta necesaria la terminación de este, ante la comprobación del examen efectuado. Con frecuencia los auditores internos no pueden terminar una fase completa de la auditoria y los papeles de trabajo registran el trabajo terminado hasta el punto en que fue interrumpido, de modo de saber dónde continuar su trabajo, ya sea por el mismo auditor interno o por otro, si así lo requiere la situación presentada. Además, estos deben estar siempre en condiciones para la presentación ante una supervisión o análisis ante el auditado.

3.3.4.5. ORGANIZACIÓN DE LOS PAPELES DE TRABAJO

ARCHIVO DE PAPELES DE TRABAJO

Todas los auditores internos establecen un método propio para preparar, diseñar, clasificar y organizar los papeles de trabajo, y el auditor interno principiante adopta le método de su jefe. Los conceptos generales comunes a todos los papeles de trabajo son:

ARCHIVOS PERMANENTES. Tienen como objetivo reunir los datos de naturaleza histórica o continua relativos a la presente auditoria interna. Estos archivos proporcionan una fuente conveniente de información sobre la auditoria que es de interés continuo de un año a otro.

ARCHIVOS PRESENTES. Incluyen todos los documentos de trabajo aplicables al periodo o situación que se está auditando. Los tipos de información que se incluyen en el archivo presente son: programas de auditoria interna, información general y cedulas de apoyo.

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3.4 EXAMEN 3.4.1 EXAMEN

La fase de ejecución de la auditoria está localizada en la obtención de evidencias, suficientes y pertinentes sobre los asuntos más importantes aprobados en el Plan de la Auditoria.

Los papeles de trabajo son los documentos elaborados u obtenidos por el auditor durante las fases de planeamiento y ejecución, los cuales sirven como fundamento y respaldo del informe.

3.4.2 PROCEDIMIENTO ELABORACION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

Un programa de auditoria interna es un plan detallado del trabajo que debe comunicar, tan precisamente como sea posible el trabajo a ser ejecutado.

PROCEDIMIENTO Y TECNICAS DE AUDITORIA Durante la fase ejecución, el equipo de auditoria interna se aboca a la obtención de evidencias y realizar pruebas sobre las mismas, aplica procedimientos y técnicas de auditoria interna, desarrolla hallazgos, observaciones, conclusiones y recomendaciones. Las técnicas de auditoria más utilizadas para reunir evidencia son:

EVIDENCIAS DE AUDITORIA Y METODOS DE OBTENCIÓN DE INFORMACION Se denomina evidencia al conjunto de hechos comprobados, suficientes, competentes y pertinentes que sustentan las conclusiones del auditor.

La evidencia deberá someterse a prueba para asegurarse que cumpla con los requisitos básicos:

Suficiente.- Si es basta para sustentar los hallazgos, conclusiones y recomendaciones de los auditores.

Competente.- En la medida que sea consistente, convincente, confiable y validada por el auditor público.

Relevante.- Cuando exista relación en su uso para demostrar o refutar un hecho en forma lógica y patente.

Pertinente.- Cuando exista congruencia entre las observaciones, conclusiones y recomendaciones de la auditoria.

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3.4.3 FORMULACIÓN DE DIAGNOSTICO

El diseño para diagnosticar los riesgos en el proceso de Auditoria Interna consiste en:

a) Definir criterios de valoración de los riesgos. b) Realizar el diagnóstico del ejercicio de la Auditoria Interna.

1. Detallar las tareas a ejecutar en cada subproceso. 2. Identificar los riesgos en cada subproceso. 3. Evaluar los riesgos de cada subproceso. 4. Confeccionar el Mapa de los Riesgos.

c) Diseñar el Modelo de Organización del proceso de Auditoria Interna, con enfoque de riesgo d) Definición de los criterios de valoración de los riesgos. e) Diagnóstico del proceso de Auditoria Interna.

Para efectuar el diagnóstico del proceso de auditoria interna e identificar los riesgos en el proceso, debe efectuarse el estudio partiendo de las tareas previstas para cada subproceso, y determinar los riesgos. Conocidos los riesgos, debe iniciarse el proceso de evaluación de los mismos, lo que requiere los siguientes pasos:

CLASIFICACION DE LOS RIESGOS

Evaluación.- Es el resultado de comparar los niveles de riesgo establecidos, con los criterios que se tienen preestablecidos para su evaluación. En este caso los criterios son los siguientes:

a) Probabilidad de ocurrencia del Riesgo b) Impacto ante la ocurrencia del Riesgo.

Las probabilidades de ocurrencia deberán determinarse en:

a) Poco Frecuente (PF). Cuando el Riesgo ocurre sólo en circunstancias excepcionales. b) Moderado (M). Puede ocurrir en algún momento c) Frecuente (F). Se espera que ocurra en la mayoría de las circunstancias. d) Leve (L). Perjuicios tolerables. Baja pérdida financiera. e) Moderado (M). Requiere de un tratamiento diferenciado: Pérdida financiera media. f) Grande (G). Requiere tratamiento diferenciado. Alta pérdida financiera.

La evaluación del Riesgo sería de:

a) Aceptable: (Riesgo bajo). Cuando se pueden mantener los controles actuales, siguiendo los procedimientos de rutina.

b) Moderado: (Riesgo Medio). Se consideran riesgos Aceptables con Medidas de Control. Se deben acometer acciones de reducción de daños y especificar las responsabilidades de su implantación y supervisión.

c) Inaceptable: (Riesgo Alto). Deben tomarse de inmediato acciones de reducción de Impacto y Probabilidad para atenuar la gravedad del riesgo. Se especificará el responsable y la fecha de revisión sistemática.

Si se quisiera evaluar el Impacto de los Riesgos en un subproceso, se utiliza un Estándar el que se muestra a continuación: Para evaluar, se utiliza el Estándar, donde se identifican todos los riesgos de cada uno de los subprocesos diagnosticados anteriormente, y se evalúan en conformidad con lo previsto anteriormente. La evaluación de riesgos proporciona la lista de prioridades para el tratamiento de los riesgos por medio de las acciones a seguir en cada caso. Se deben tener en cuenta los objetivos de la organización y el grado de oportunidad que se puede alcanzar como resultado de tratar el riesgo. Se tendrá en cuenta, también, el grado de beneficio para las partes involucradas.

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MAPA DE LOS RIESGOS Luego de evaluado todos los riesgos, se sitúan en el cuadrante del Mapa que le corresponde según la Matriz. Resulta una técnica conocida y muy usada, como herramienta de trabajo, la representación gráfica. Las opciones a tener en cuenta para acometer acciones de reducción de riesgos pueden ser:

Evitarlo. Reducir probabilidad de ocurrencia. Reducir consecuencias. Transferir el riesgo. Retener el riesgo.

Luego estas opciones deberán evaluarse y tener en cuenta el costo beneficio de la decisión de tratamiento del riesgo. Se confeccionarán planes de tratamiento de riesgos. En los mismos se tendrá en cuenta:

El riesgo en orden de prioridad. Opciones posibles de tratamiento. Nivel que adquiere el riesgo luego de ser tratado. Resultado del análisis costo beneficio. Responsable de acometer la acción. Calendario de implementación. Forma en que se va a monitorear.

El Plan de Acción estaría en correspondencia con el tipo de riesgo, con la organización donde se realiza el servicio, con el tipo de auditoria, con el subproceso que se realice y por supuesto con el auditor o auxiliar que la ejecute. Vital importancia reviste el dominio de la actividad, el monitoreo en la ejecución sucesiva sobre el manejo de futuras acciones y la supervisión sistemática en diferentes momentos de realización de las auditorias en correspondencia sobre la incidencia de los riesgos pasados o reiterados en los subprocesos con mayores impactos. Las Organizaciones de Auditoria Interna deben elaborar planes de Acción que contribuyan a la preparación del auditor sobre el cumplimiento del ejercicio de la profesión.

PLAN DE ACCIÓN

El Plan de Acción estaría en correspondencia con el tipo de riesgo, con la organización donde se realiza el servicio, con el tipo de auditoria, con el subproceso que se realice y por supuesto con el auditor o auxiliar que la ejecute. Vital importancia reviste el dominio de la actividad, el monitoreo en la ejecución sucesiva sobre el manejo de futuras acciones y la supervisión sistemática en diferentes momentos de realización de las auditorias en correspondencia sobre la incidencia de los riesgos pasados o reiterados en los subprocesos que mayores impactos se han observados. 3.5 INFORME

El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el mismo se recogen todos los hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido. Este Informe es escrito siempre para terceros que constituyen los clientes, independientemente del tipo de Auditoria que se realice, de ahí la importancia concedida al mismo y a los requerimientos que debe cumplir. En esta etapa el Auditor se dedica a formalizar en un documento los resultados a los cuales se llego a en la Auditoria ejecutada y demás verificaciones vinculadas con el trabajo realizado. Comunicar los resultados al máximo nivel de dirección de la entidad auditada y otras instancias administrativas, así como a las autoridades que correspondan, cuando esto proceda.

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La elaboración del informe final de Auditoria es una de las fases más importante y compleja de la Auditoria, por lo que requiere de extremo cuidado en su confección.

3.5.1 ELEMENTOS DEL INFORME

El informe de Auditoria debe tener un formato uniforme y estar dividido por secciones para facilitar al lector una rápida ubicación del contenido de cada una de ellas. El informe de Auditoria debe cumplir con los principios siguientes:

Que se emita por el jefe de grupo de los auditores actuantes. Por escrito. Oportuno. Que sea completo, exacto, objetivo y convincente, así como claro, conciso y fácil de entender. Que todo lo que se consigna esté reflejado en los papeles de trabajo y que responden a hallazgos

relevantes con evidencias suficientes y competentes. Que refleje una actitud independiente. Que muestre la calificación según la evaluación de los resultados de la Auditoria. Distribución rápida y adecuada.

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3.5.2 TIPOS DE INFORME

La estructura del informe dependerá del objeto de la auditoría. El auditor deberá reparar en esta circunstancia y orientarse al respecto, según la siguiente tipología:

a) Informes sobre los estados contables:

Informe breve: Es aquél que se emite sobre los estados financieros básicos. Informe extenso: Es el resultado de añadir a los estados contables y al dictamen del auditor,

cierta información complementaria y la opinión del profesional sobre la misma. Informe de revisión limitada: Es aquel que se refiere a los estados contables de períodos

intermedios.

b) Aseveraciones formales:

Certificación: Es aquélla que se aplica a ciertas situaciones de hecho o comprobaciones especiales, a través de la constatación en los registros contables y otra documentación de respaldo, sin que las manifestaciones del auditor representen la emisión de un juicio técnico sobre lo constatado.

c) Informes sobre juicios específicos:

Informe sobre los controles de los sistemas examinados.

Informes especiales.

Esencialmente un Informe es más o menos un documento oficial que presenta los hechos para la información de determinados usuarios interesados. Este resume investigaciones y análisis y los hechos pueden llevar a conclusiones y Recomendaciones que representan una cuidadosa y considerada opinión. Requiere por tal razón de una cuidadosa y exacta presentación, ya que la información que proporciona puede determinar futura acción. Los hechos deben ser exactos y completos, fáciles de localizar y además necesitan ser interpretados, por que estos informes deben ser claros, precisos, oportunos y eficientes en cuanto al uso de recursos. Los directivos a los cuales van dirigidos tales informes disponen cada día de menos tiempo, o para decirlo de otra manera para una misma cantidad de tiempo tienen cada día una mayor demanda de actividades. Ante ésta situación, los auditores internos se ven en la imperiosa necesidad de ser, como antes se expresó, claros, concisos, oportunos y aprovechar al máximo los recursos. La preparación del informe de auditoria constituye el último paso de los necesarios para completar el examen. Es la expresión de un dictamen independiente y experto es el servicio más importante y valioso que presta la profesión de auditoria.

¿Cómo lograr lo antes expuesto?

Cambiando radicalmente la manera de hacer y exponer las observaciones y recomendaciones. Ya no hay tiempo ni recursos para destinar a la preparación de tediosos y largos informes, como así tampoco dedicar excesiva cantidad de tiempo en la lectura y análisis de los informes por parte de los directivos o funcionarios a los cuales van dirigidos.

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Los auditores deben redactar sus informes con el mayor cuidado y consideración. El informe es el único aspecto del trabajo del auditor que ve el público y es probable que por este informe se juzgue la competencia del auditor y del mismo derive su responsabilidad legal. Al rendir el informe de auditoria se está confiando en una opinión respaldada por su reconocida pericia en contabilidad y en auditoria, así como haber llevado a cabo la auditoria de acuerdo con las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas, pues éstas proporcionan amplios criterios para redactar informes.

Los informes deben acoplarse en a la hora de su diseño, al diseño del proceso de controles, inspecciones y papeles de trabajo, extrayendo de los papeles de trabajo los resultados y observaciones, y las mismas pueden ser volcadas directamente a las Notas Memorias ( Resúmenes) y de éstas al Informe.

Ahora bien, ¿qué características deben tener dichos informes?

El informe parte de los resúmenes de los temas y de los Resultados de Auditoria que se vayan elaborando y analizando con los auditados, respectivamente, en el transcurso de la auditoria.

A partir de las orientaciones del jefe de grupo y lo que se dispone en su Organización de Auditoria Interna, el auditor va preparando en el transcurso de la auditoria todas las memorias de cada uno de los Temas, utilizando para ello los papeles de Trabajo que constituyen las Notas, la que debe confeccionarse inmediatamente después de concluido el análisis del tema con los dirigentes y funcionarios correspondientes a la Unidad auditada, y de las cuales tomará la propuesta del informe final con los aspectos a considerar en cada tema.

La elaboración del informe final de auditoria es una de las fases más importante y compleja de la auditoria, por lo que requiere de extremo cuidado en su confección.

La capacidad y habilidad del auditor en la redacción del informe, son fundamentales para que este logre sus objetivos y cumpla con los propósitos de ofrecer los elementos que permitan al lector conocer, de forma fácil, los resultados del trabajo realizado por los auditores.

El estilo de redacción es muy propio de cada persona, por lo que es difícil establecer parámetros o reglas rígidas sobre esto; no obstante se debe:

Evitar la repetición excesiva de vocablos. No utilizar siglas o abreviaturas que no hayan sido declaradas previamente; salvo que sean muy

conocidas, como: MP, UM, MLP, etc. No utilizar términos ofensivos o vulgares. Utilizar palabras comunes y de uso generalizado. Redactar en forma impersonal. Utilizar adecuadamente los signos de puntuación. En la copia del informe que se archiva en el expediente de la auditoria, se debe señalar, al lado

de cada hallazgo, las Referencias del Papel que lo originó dicho señalamiento.

Los auditores internos deben preparar informes por escrito para comunicar los resultados de cada servicio de Auditoria y Consultoría prestado en su organización. Dentro de la forma de presentación cada sección está conformada por determinada información homogénea con un mismo propósito, bien de identificación, como de exposición, y para ilustración se han propuesto lineamientos generales de presentación.

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La calidad de su presentación depende:

a) Del cumplimiento del Programa. b) De la profundidad de la investigación. c) Del reconocimiento de los hallazgos en los correspondientes papeles de trabajo, donde queden

expuestos con claridad los problemas encontrados del incumplimiento del proceder y la solución de los mismos.

d) Del control del tiempo en correspondencia con la planeación efectuada de los objetivos previstos en la mismas.

Riesgos:

a) Que los papeles de trabajo correspondiente a Notas al Informe no expresen razonabilidad para sustentar los hallazgos significativos por los resultados de las comprobaciones.

b) Que los papeles de trabajo correspondiente a Notas al Informe no expresen los resultados lo suficientemente claros, comprensibles y detallados.

c) No cumplimiento de los objetivos de la auditoria, su alcance y metodología. d) No evaluar correctamente los resultados expuestos, según legislación establecida. e) definir las responsabilidades ante los incumplimientos que afecten la buena marcha de la

organización. f) No facilitar el seguimiento para determinar si se adoptan las medidas correctivas apropiadas. g) El contenido del Informe no es utilizado oportunamente por los responsabilizados e interesados. h) No participación de los directivos y funcionarios facultados, para discutir los resultados del

Informe. Controles: En la realización de este subproceso de la Auditoría puede ser supervisada en determinados momentos:

a) Durante su elaboración, en la cual pueden ser observadas las notas memorias del Informe y sus correspondientes hallazgos ante los exámenes expuestos en los papeles de trabajo. Esta supervisión es la más importante y necesaria de esta etapa, pues en esta fase, aún puede determinarse el cumplimiento de los objetivos, el alcance de las pruebas, la constancia de las revisiones, los resultados del trabajo realizado y las notas que deben ser incluidas en el Informe,

b) Posterior a su elaboración, y antes de la conclusión, permitiendo a tiempo valorar la situación que presenta: el trabajo ante los resultados expuestos y la valoración de estos, a la entidad ordenada.

c) Transcurrido el proceso, y archivado en el expediente de Auditoria, y en el cual se efectúa una revisión inmediata en beneficio del trabajo, debiendo ser comprobado:

La calidad de la presentación. Profundidad de la investigación. Los problemas encontrados y la solución de los mismos. Control del tiempo de la Auditoria.

El Informe de Auditoría, reviste gran Importancia, porque suministra a la administración de la empresa, información sustancial sobre su proceso administrativo, como una forma de contribuir al cumplimiento de sus metas y objetivos programados. El Informe a través de sus observaciones, conclusiones y recomendaciones, constituye el mejor medio para que las organizaciones puedan apreciar la forma como están operando. En algunas oportunidades puede ocurrir que, debido a un descuido en su preparación, se pierde la oportunidad de hacer conocer a la empresa lo que realmente desea o necesita conocer para optimizar su administración, a pesar de que se haya emitido un voluminoso informe, pero inadvertidamente puede estar falto de sustentación y fundamento adecuado; en consecuencia su contenido puede ser pobre; con esto queremos hacer resaltar el hecho de que, el Informe debe comunicar información útil para promover la toma de decisiones. Lamentablemente esto no se logrará si el informe revela pobreza de expresión y no se aportan comentarios constructivos.

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Antes de que el informe se emita definitivamente, es preciso revisarlo adecuadamente para salvaguardar la efectividad de los resultados que se informan y, cautelar el prestigio del Auditor. Sobre el particular se estima que, deben contemplarse los aspectos siguientes:

Que el informe de auditoría esté de acuerdo con:

Las normas de auditoría, aplicables. Las normas o políticas establecidas por la propia sociedad de auditoría u órgano de control. Las cláusulas del contrato. Los criterios o parámetros correspondientes al área examinada. Los principios de administración. Los conocimientos y experiencias del Auditor. Las disposiciones del Colegio de Contadores Públicos u otros organismos vinculados, al

respecto.

El equipo auditor debe realizar su trabajo utilizando toda su capacidad, inteligencia y criterio para determinar el alcance, estrategia y técnicas que habrá de aplicar en una auditoría, así como evaluar los resultados y presentar los informes correspondientes.

Para éste efecto, debe de poner especial cuidado en:

Preservar la independencia mental. Realizar su trabajo sobre la base de conocimiento y capacidad profesional adquiridos. Cumplir con las normas o criterios que se le señalen. Capacitarse en forma continua.

También es necesario que se mantenga libre de impedimentos que resten credibilidad a sus juicios, por que debe preservar su autonomía e imparcialidad al participar en una auditoría.

3.5.3 PRESENTACIÓN DEL INFORME

El primer párrafo identifica los estados financieros que fueron auditados y describe la responsabilidad de la gerencia por los estados financieros y la responsabilidad del auditor por expresar una opinión sobre esos estados financieros. El segundo párrafo describe los elementos clave de una auditoria que proporcionan la base para sustentar la opinión sobre los estados financieros. El auditor indica explícitamente que la auditoria le proporcionó una base razonable para formarse una opinión sobre dichos estados financieros. En el tercer párrafo, el auditor comunica su opinión. El auditor independiente expresa una opinión sobre los estados financieros. Seguidamente se explica el significado específico de este informe estándar.

Título del informe. El título Dictamen de los Contadores Públicos Independientes informa a los usuarios de los estados financieros que el informe de los auditores proviene de un Contador Público Independiente imparcial.

Destinatario del informe. El informe puede dirigirse a la entidad cuyos estados financieros han sido auditados o a su junta directiva o a sus accionistas. También puede ser dirigido a los socios o al propietario del negocio, según el caso. Ocasionalmente, el auditor es contratado para que efectúe la auditoria de los estados financieros de una entidad que no es su cliente. En tal caso, el informe generalmente se dirige a su cliente y no a los directores o accionistas de la entidad cuyos estados financieros fueron auditados.

Párrafo introductorio. En este párrafo se especifica:

1. Los estados financieros que fueron auditados. 2. La responsabilidad de la gerencia por los estados financieros.

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3. La responsabilidad del auditor por expresar una opinión sobre esos estados financieros.

El informe del auditor cubre únicamente los estados financieros identificados en el informe y la revelación en las notas relacionadas. La gerencia, no el auditor, prepara la información que constituye la base de los estados financieros. Los estados financieros son manifestaciones de la gerencia. El auditor independiente evalúa las evidencias incluidas en los estados financieros de la gerencia y basado en su trabajo, expresa una opinión sobre esos estados. Este proceso añade credibilidad a los estados financieros de la gerencia.

Párrafo de alcance

El auditor indica haber cumplido con las normas de auditoria interna establecidas por la profesión para la realización de la auditoria. Las normas de auditoria interna establecen criterios para las calificaciones profesionales del auditor, la naturaleza y alcance de los criterios aplicados a la auditoria y la preparación del informe del auditor independiente Entre otras cosas, el auditor obtendrá un entendimiento del negocio del cliente y de su estructura de control interno, realizará procedimientos analíticos y reunirá evidencia suficiente y competente basada en el riesgo percibido de error significativo identificado en la planificación de la auditoria. El objetivo de una auditoria es obtener una seguridad razonable de que los estados financieros no contengan errores significativos, fraudes u otras incorrecciones. La base para una opinión de auditoria es la evidencia obtenida por el auditor, quien efectúa los procedimientos de auditoria para reunir dicha evidencia. Generalmente, el auditor examina evidencias con base en pruebas selectivas. Al llevar a cabo las pruebas de auditoria, el auditor evalúa lo apropiado de los principios de contabilidad y procedimientos de normas de auditoria generalmente aceptadas utilizados, las estimaciones contables significativas hechas, así como de la completa presentación de los estados financieros. El auditor debe utilizar su criterio profesional conjuntamente con su conocimiento sobre las circunstancias específicas de la Compañía para determinar, qué pruebas aplicar, cuándo aplicarlas y cuánto someter a pruebas.

Párrafo de opinión

El Contador Público Independiente, no expresa garantía alguna. La opinión de un auditor está basada en su criterio profesional y está razonablemente seguro de sus conclusiones. El informe de auditor es firmado con el nombre del Contador Público Independiente debido a que la firma asume la responsabilidad de la auditoria. La fecha del informe del auditor es importante porque representa la fecha (generalmente la fecha en la que se completó el trabajo en la oficina del cliente) hasta la cual el auditor obtuvo una razonable seguridad de que los estados financieros no contienen errores significativos. El auditor tiene responsabilidad por la existencia de incertidumbres significativas, eventos subsecuentes significativos, o indicadores de duda substancial sobre problemas de empresa en marcha hasta la fecha del informe del auditor independiente. 3.6 SEGUIMIENTO

3.6.1 OBJETIVO

Planificación de los estudios de seguimiento. La Auditoria Interna contempla en su plan anual la actividad correspondiente al seguimiento de sus recomendaciones ya aceptadas por la administración activa o de auditores externos cuando sean de su conocimiento, para asegurarse de su oportuna, adecuada y eficaz implementación.

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3.6.2 LINEAMIENTOS GENERALES

Priorización y alcance de los estudios de seguimiento. La naturaleza, oportunidad y dimensión de los estudios de seguimiento serán determinadas, entre otros, por la importancia de los hallazgos reportados, la complejidad de la acción correctiva, los riesgos a los que se enfrenta la compañía de no corregirse las situaciones detectadas y la disponibilidad de recursos de la Auditoria Interna. Solicitudes de información. La Auditoria Interna, cuando estime conveniente, podrá solicitar al funcionario que ordenó la implantación de las recomendaciones, o a quien corresponda, referirse por escrito a los períodos estimados para su cumplimiento, o bien, al progreso alcanzado en relación con su implementación. Lo anterior, sin perjuicio de los análisis y verificaciones que sobre la información suministrada y cualquier otra relacionada ejecutará la Auditoria Interna.

3.6.3 ACCIONES ESPECÍFICAS

Seguimiento a cargo de la administración activa. El funcionario responsable de ordenar la implantación de las recomendaciones deberá ejercer el control para asegurarse la adopción de todas las medidas y acciones para su oportuna, adecuada y eficaz implantación; y en caso de incumplir los funcionarios respectivos en forma injustificada sus órdenes, instrucciones, lineamientos, directrices u otros dados para ese propósito, adoptar las acciones disciplinarias y legales procedentes. Igualmente, es responsabilidad de ese funcionario proporcionar en los plazos que estipule la Auditoria Interna en sus informes o relaciones de hechos, los plazos y fechas estimadas de finalización para la implantación de cada una de las recomendaciones a él dirigidas.

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CAPÍTULO IV CALIDAD 4.1 INTRODUCCIÓN Es observable que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente según las necesidades y las características de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado está relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo. 4.2 ANTECEDENTES Previo a la conformación de los primeros núcleos humanos organizados de importancia, las personas tenían pocas opciones para elegir lo que habrían de comer, vestir, en donde vivir y como vivir, todo dependía de sus habilidades en la cacería y en el manejo de herramientas, así como de su fuerza y voluntad, el usuario y el primitivo fabricante eran, regularmente, el mismo individuo. La calidad era posible definirla como todo aquello que contribuyera a mejorar las precarias condiciones de vida de la época prehistórica, es decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, lo que era acentuado por la dificultad de poseerlas. Conforme el ser humano evoluciona culturalmente y se dinamiza el crecimiento de los asentamientos humanos, la técnica mejora y comienzan a darse los primeros esbozos de manufactura; se da una separación importante entre usuario o cliente y el fabricante o proveedor. La calidad se determinaba a través del contacto entre los compradores y lo vendedores, las buenas relaciones mejoraban la posibilidad de hacerse de una mejor mercancía, sin embargo, no existían garantías ni especificaciones, el cliente escogía dentro de las existencias disponibles. Poco a poco se fue perfeccionando la técnica de manufactura por los artesanos y a la par el crecimiento de la población era considerable, la elaboración de los productos ya se basaba en el prestigio y alta calidad de sus hechuras, lo cual correspondía a las actuales y particulares necesidades de los clientes, estas especificaciones eran transmitidas directamente por estos, es decir, se trabajaba a la medida; en muchos sentidos se trataba de obras de arte. En esta etapa surge el comerciante, sirviendo de intermediario entre el cliente y el fabricante. Con el advenimiento de la era industrial, se llega a la especialización y producción masiva de mercancías, los talleres ceden su lugar preponderante como proveedores de mercancías a las grandes fábricas mecanizadas de la época. Empero, dada la complejidad de estas nuevas industrias se requirieron procedimientos específicos para controlar la calidad de los productos fabricados, estos a su vez, han cambiado y mejorado para elevar el rendimiento de las empresas. En la década de los 30’s a raíz de los trabajos de investigación realizados por la Bell Telephone Laboratorios destacaron hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold Dodge, incorporándose después, como fuerte impulsor de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming (Cantú:1997). Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual constituyó un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad, comenzando con la aportación de Shewhart sobre reconocer que en todo proceso de producción existe variación (Gutiérrez:1992), puntualizó que no podían producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Shewhart no proponía suprimir las variaciones, sino determinar cuál era el rango tolerable de variación que evite que se originen problemas. Para lograr lo anterior, desarrolló las gráficas de control al tiempo que Roming y Dodge desarrollaban las técnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verificar cierta cantidad de productos en lugar de inspeccionar todas las unidades de un mismo lote de producción.

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Al inicio de la Segunda Guerra Mundial, los Estados Unidos de América se preocuparon por que sus proveedores les suministraran armamentos con calidad aceptable, esta fue una oportunidad única para aplicar las técnicas del SQC, cuyo éxito se reflejó en el impulso a programas de capacitación en conceptos de control de calidad e, incluso, llegar a fomentar un vínculo entre el gobierno norteamericano y el sector educativo para incluir en sus programas de estudio estos tópicos. Es pues esta etapa, un intento por concebir la calidad más allá de una simple inspección al final de la línea de producción; ahora se buscaba el control en todos los proceso de producción, proporcionando los métodos estadísticos apropiados para cada caso, aunque su alcance era reducido precisamente a los procesos de manufactura. En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenía los Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad. Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía podía ser capaz de graficar cómo un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. El trabajo de Deming fue complementado por Joseph Moses Juran. Este fue invitado al Japón al inicio de la década de los 50, después de los aportes que realizara a los empresarios de ese país, Edward Deming. Expuso con bastante fuerza sus planteamientos respecto a la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. expresó que debía vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de terceros (usuarios) y que para ello se debían crear métodos de control específicos. Juran expuso sus conocimientos sobre el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad. Introdujo el concepto de costos de calidad como foco de importantes ahorros si se evaluaban inteligentemente. Armand Feigenbaum (creador del concepto de Control Total de Calidad) integra las ideas de Deming y Juran en su libro Control de Calidad Total publicado en 1956, su contribución relevante consistió en visualizar a la calidad no sólo enfocada al proceso productivo sino también a la administración de la organización. Aunque esto puede escucharse redundante con respecto a la aportación de Deming, cabe señalar que lo que planteó fue más bien una filosofía, Feigenbaum precisa las directrices que llevan a la organización a administrar la calidad, por otro lado, introduce por vez primera el concepto de Control de Calidad Total. En resumen, la calidad es trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso (Feigenbaum:1983). Más adelante, en los años 60’s, Philip B. Crosby propuso un programa de 14 pasos a los que denominó "cero defectos", a través de los cuales hizo entender a los directivos que cuanto se exige perfección ésta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores (Crosby:1979). De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Finalmente, en esta etapa, se observa uno de los más notables avances hacia la calidad; de centrarse sólo en el control de proceso de manufactura hasta involucrar a todos los departamentos de la organización, de enfocarse sólo en métodos estadísticos a sensibilizarse hacia las necesidades de los trabajadores, de una alta gerencia ajena al control de calidad a una administración participativa, importante en el mantenimiento del movimiento hacia la calidad. La calidad ocupa un papel estratégico en las empresas ya que a través de ésta es posible mejorar la posición competitiva y el desempeño general. Se consideran los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores en el diseño de productos y servicios de calidad superior, que satisfagan plenamente las necesidades de los clientes y superen sus expectativas. Para posibilitar el logro de estas metas, la administración estratégica de la calidad incluye conceptos, técnicas, metodologías y procedimientos con una clara orientación al Control Total de la Calidad en todas las funciones de la organización. Pueden mencionarse dentro de éstas la reingeniería de procesos, los procesos de comparación competitiva, el despliegue de la función de calidad y la calidad en el servicio. En la actualidad, el modelo de calidad total en la administración está ampliamente difundido en el mundo, presentando variaciones que facilitan su adaptación a las condiciones particulares de cada país o cultura.

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Esta evolución ha encontrado sus motivos en las fallas detectadas que han llevado al cierre de un importante número de organizaciones en el mundo, los gurús de esta nueva etapa idealizan las funciones y dinámica de la organización para insertarlas en un nuevo modelo de comportamiento, relaciones y disciplinas. 4.3 CONCEPTOS El significado de calidad puede adquirir múltiples interpretaciones. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo. Concepto calidad tiene distintas acepciones según la época histórica, las personas, sus ideas e intenciones. Los siguientes son algunos de los significados propuestos por destacados estadísticos y consultores de la calidad:

Para Shewhart la calidad es "la bondad de un producto" (Evans, Lindsay:2000). Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa

(Montgomery:1996). Calidad es "ajustarse a las especificaciones" según Crosby (Soin:1997). Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se establece en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo. Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

4.4 OBJETIVOS

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonreír a pesar de las adversidades. Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solución.

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4.5. IMPORTANCIA La calidad de los procesos, procedimientos, materiales de producción de bienes, etc. que conforman a la empresa es de gran importancia ya que según la calidad de sus materias o elementos de entrada de un sistema de calidad dará como resultado un producto final de calidad.

La calidad debe estar expresada desde los elementos de entrada de un sistema de calidad que se obtienen hasta el producto final, por lo que, es necesario llevar un control de calidad adecuado durante el proceso y la puesta en práctica del sistema. En cuanto a las especificaciones, es necesario que se hagan las especificaciones necesarias en los requerimientos que se necesitan ya que mientras más específico es el requerimiento en cuanto a las características de los elementos de entrada de un sistema, mayor es la probabilidad de obtener el resultado de un proceso con las características deseadas y necesarias. 4.6. CONTROL DE LA CALIDAD 4.6.1 CONCEPTO El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios y desarrollo de su personal y contribución al bienestar general. La definición de una estrategia asegura quela organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de su sistema determinar si está haciendo estas cosas correctamente. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y estándares contra que comparar la calidad. 4.6.2 OBJETIVO Desde el inicio de esta era el objetivo de las organizaciones y de establecer el control de la calidad ha sido mejorar su competitividad implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su operación de su operación. El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la época actual y en el futuro, las organizaciones tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operación rentable) sino también de los otros grupos que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interactúa). Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemático que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios de calidad total. 4.6.3 IMPORTANCIA DEL CONTROL DE CALIDAD DENTRO DE LAS EMPRESAS A continuación se presenta un listado de razones consideradas de importancia que genera el establecer el control de calidad dentro de la organización.

Potencialmente alcanzable si hay decisión del m s alto nivel. Mejora la relación del recurso humano con la dirección. Reduce los costos aumentando la productividad.

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Muestra la interdependencia funcional. Presenta el flujo de procesos que se extiende incluyendo el proceso ampliado. Priorizar el logro organizacional o grupal antes que el personal. Presenta la primacía del mercado (el cliente es el que paga los sueldos). Presenta a los proveedores como socios en el negocio, una parte del mismo. Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior de la organización y fomenta el trabajo de

grupo para la mutua satisfacción de las necesidades. Presenta la influencia del mercado en las estrategias y marcha de la organización.

4.7. SISTEMAS DE CALIDAD

4.7.1. CONCEPTO

El Sistema de calidad o Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:

a) La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.

b) La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

c) Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

d) Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

e) Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.

4.7.2 OBJETIVO En vista de la actual globalización y del conocimiento de que un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un optimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas (costos ocultos) y las pérdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentándose en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor, dichos elementos son considerados como los objetivos primordiales de un sistema de calidad. 4.7.3 IMPORTANCIA

Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece. Atención amable y oportuna a sus usuarios. Transparencia en el desarrollo de procesos. Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes. Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones. Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos. Adquisición de insumos acorde con las necesidades. Delimitación de funciones del personal.

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4.7.4 ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD Todas las organizaciones ya disponen de una estructura de gestión, la cual será la base para que se construya el sistema de gestión de calidad, con el objeto de cumplir con los requisitos que establece la norma de calidad ISO 9001 (de la cual se hablará posteriormente). A continuación se muestra la imagen que grafica la estructura de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001.

4.7.5 REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE CALIDAD Los requisitos para un sistema de calidad se encuentran especificados dentro de la norma ISO, más específicamente dentro de la norma ISO 9001. Como sabemos, los cambios en las normas ISO 9000, fueron muy representativos en cuanto a los principios básicos de la Gestión de la Calidad. Una vez que surge la idea de llevar a cabo todo un proceso de trabajo que conllevara a la certificación internacional, es necesario enfocarse primeramente en los principios que rigen la norma ISO 9001, ya que son considerados como la base de todo un proceso de cambios. Los requisitos de la norma ISO 9000 son flexibles y algunos de ellos se pueden omitir dependiendo de las necesidades o características de cada organización, pero existen requisitos generales del sistema de calidad que son indispensables para su correcta implantación. A continuación se muestra de manera ordenada, a grandes rasgos y según la norma ISO 9001 los requisitos de un sistema de calidad o sistema de gestión de calidad.

1. Sistema de Gestión de la Calidad 2. Responsabilidad de la dirección 3. Gestión de los recursos 4. Realización del producto 5. Medición análisis y mejora.

Estos requisitos son considerados como fundamentales para el establecimiento, documentación, implementación y mejora del sistema de calidad. Más adelante se verán con mayor detalle dentro del capítulo V.

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CAPITULO V ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN (ISO) 9001:2000

5.1. INTRODUCCIÓN

Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.

El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor.

La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes por igual. Ya sea si la empresa los denomina Gestión de Calidad Total (TQM), Control de Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos los programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos operativos, productos y servicios. Sin embargo, la calidad puede ser algo muy subjetivo. Su idea de qué constituye un servicio de calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que piensa el empleado que lo atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de abarrotes en Boston puede tener una norma de calidad diferente de la tienda de abarrotes en Los Ángeles o en Londres.

Ahí es donde se aplica ISO 9000. El término se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de “Gestión de Calidad”. ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 160 países.

La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan:

Mejorar la satisfacción del cliente Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad. Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio Aumento de la productividad

La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.

Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.

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Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.

Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

5.2. CONCEPTO

La Organización Internacional para la Normalización o ISO (del griego ισο, 'igual', y cuyo nombre en inglés es International Organization for Standardization), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con base en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.

Es una organización internacional no gubernamental, compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.

5.3. ANTECEDENTES La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se refiere a la legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.

Las organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes.

Es por este rozón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad.

El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for Standardization), fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalización.

La ISO trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.

Las normas ISO se empezaron a preparar en América. Mientras tanto, Gran Bretaña ya había publicado en 1979 un estándar aceptable de calidad, la norma BS 5750, y toda la familia ISO 9000 está basada en esta norma. A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente.

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El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde en 1987 cuando se publicó la norma ISO 9000 a través del compendio de normas ISO 9000, está fue aceptada de inmediato en Inglaterra y re publicada como BS 5750 (1987) con tres secciones adicionales.

Esto quiere decir que había tres normas prácticamente idénticas con distintos nombres: ISO 9000:1987 para el mundo entero, BS 5750:1987 en Inglaterra y EN 29000:1987 en Colombia. Posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000.

La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO 9000 fue de cinco años.

La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:

• Miembros natos, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más representativo.

• Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.

• Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

Mapa mundial de Estados con comités miembros de la ISO.

Miembros natos Miembros correspondientes Miembros suscritos Otros Estados clasificados ISO 3166-1, no miembros de la ISO

La ISO es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas. Coopera estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (International Electrotechnical Commission, IEC) que es responsable de la normalización de equipos eléctricos.

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5.4. OBJETIVO Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.

Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas.

5.5. CERTIFICACIÓN

Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse, seleccionar un registro, someterse a la auditoría, y después de completar con éxito, tener una visita anual de inspección para mantener la certificación. En el caso de que el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Una organización que cumple con la ISO 9001:2000 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de "calidad". Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la ficticia mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora. Tiene una principal diferencia en la gestión del sistema de calidad de la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, esta diferencia es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados». En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir obligadamente satisfecho.

5.5.1 CONCEPTO

En el contexto de la norma ISO 9001:2000, “certificación” se refiere a la expedición de la garantía escrita (certificado) por un organismo externo independiente que tiene un sistema de gestión de cuentas y verificó que se ajusta a los requisitos especificados en la norma.

5.5.2. QUIENES DEBEN CERTIFICARSE

La mayoría de las empresas que producen artículos para su venta en el mundo desarrollado, enfrentan la posibilidad hoy en día o en el futuro próximo de que deban pasar por una certificación independiente para demostrar sus sistemas de administración de calidad que se ajustan a ISO 9000.

Entre las empresas que cada vez más exigen las normas porque el cliente así lo demanda se incluyen:

Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cuál, en grandes empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de servicios.

Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos estrictos de calidad.

Todas aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada: hospitales, supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc.

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La certificación ISO 9000 será esencial para el éxito de su empresa si: Clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan la certificación o

están comenzando a averiguar si usted está certificado En su sector se considera que la certificación ISO 9000 es una necesidad importante Sus competidores están trabajando para obtener la certificación Pretende realizar negocios en Europa Su empresa se puede beneficiar al establecer un sistema de calidad formal para mejorar la

calidad, reducir errores, devoluciones y reclamos de clientes.

Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr cumplimiento con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas, incluso antes de lograr la certificación, sencillamente por mejorar sus procesos de calidad.

Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad.

Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores económicos específicos. Su decisión de tratar de obtener o no la certificación dependerá más de lo que esperan sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.

ISO 9001 se aplica a las empresas que se dedican al diseño de productos o servicios y también a su producción o implementación. ISO 9002 simplemente excluye el elemento de diseño de un modelo similar para garantía de calidad.

Otras designaciones de normas de garantía de calidad incluyen la serie QS 9000 para fábricas de piezas para la industria automotriz y las normas ISO 14000 para empresas dedicadas a la especificación de sistemas de gestión ambiental.

En el amplio sentido de la palabra, la certificación ISO 9000 implica que su empresa diseñe e implemente un sistema de calidad que cumpla con la norma ISO pertinente (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000).

Redacte un manual de calidad para describir su sistema de calidad Documente cómo se realiza el trabajo en su organización Diseñe e implemente un sistema para evitar que se repitan los problemas Identifique necesidades de capacitación de los empleados Calibre el equipo de medición y de prueba Capacite a los empleados respecto a la forma en que funciona el sistema de calidad Planifique y realice inspecciones de calidad o auditorías internas Cumpla con otros requerimientos de la norma, según sea necesario

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El certificado que estipula que su empresa cumple con la norma ISO 9000 sólo puede ser emitido por un organismo de certificación acreditado y externo. Debe seleccionar su organismo de certificación al comienzo del proceso y averiguar con detalles cuáles son los requisitos para que le otorguen la certificación. Generalmente, dicho organismo realizará una “auditoria de evaluación previa” para identificar áreas de incumplimiento, de modo que pueda corregirlas antes de la “auditoria de certificación”.

Un certificado de registro ISO 9000 es válido por un periodo de tres años y el organismo de certificación puede realizar auditorias cada 6 meses para garantizar que la empresa continúe cumpliendo con la norma y el cargo por realizar la auditoria de certificación final es definido por el organismo de certificación y generalmente varía conforme al tamaño de la empresa. Para obtener información exacta, comuníquese con su fuente de capacitación u organismo de certificación en forma directa.

5.6. FAMILIA DE NORMAS

NORMA CONTENIDO

8402 Gestión de calidad

9000 Sistema de gestión y aseguramiento de la calidad

9001,9002,9003 Sistema de gestión de calidad-requisitos

9004 Sistema de gestión de calidad-directrices

10011 Lineamientos para auditar sistemas de calidad

10013 Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad

14000 Gestión Ambiental

19011 Directrices sobre Calidad y Gestión Ambiental del Sistema de Auditoria

5.6.1. ISO 8402 GESTIÓN DE CALIDAD

En el año 1986 surge la norma ISO 8402:1986. Calidad. Vocabulario, donde se expresa el siguiente concepto de calidad: "conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas" Esta propia norma ha sido objeto posteriormente de revisiones y en el año 1994 surge la norma ISO 8402:1994. Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario, donde se plantea la siguiente definición de calidad: " Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”.

Esta nueva definición tiene un mayor alcance en el sentido de que no se circunscribe a productos o servicios como la anterior y en su lugar incorpora el término entidad, el cual en la propia norma se define como: Lo que se puede describir y considerar individualmente y puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o una persona, o alguna combinación de los anteriores.

ISO 8402 es un complemento de la serie de normas ISO 9000, en ella se define términos relacionados con la calidad. Clarifica y normaliza los términos relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestión de la calidad. La necesidad de utilizar una terminología normalizada para evitar malentendidos o confusiones, ha obligado al desarrollo de una norma auxiliar que precisa términos y conceptos. La norma ISO 8402 define los términos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos.

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Es necesario clarificar y normalizar muchos términos usados en gestión de la calidad. El término calidad tiene muchos significados diferentes en el lenguaje corriente pero para la norma ISO 8402 calidad es "el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas". También podría decirse que es la "conformidad con los requisitos" y el "grado de excelencia". En un servicio la calidad se define como la diferencia entre la percepción del servicio y la expectativa que el cliente tenía del mismo. Calidad es la satisfacción del cliente. Actualmente hay un solo enfoque de las empresas que son los clientes. La calidad la definen los clientes. Por lo que la oferta deberá estar de acuerdo con lo que desean los clientes (sus exigencias) y entonces deberá producir exactamente lo que dichos clientes desean, en el plazo convenido y al mínimo costo e incluso anticiparse a sus necesidades y prestarle un servicio que no sólo satisfaga las expectativas del cliente sino deleite, lo que le dará una ventaja competitiva frente a la competencia.

La calidad no solo hace referencia a que un producto o servicio se ajuste a las exigencias. La percepción que los clientes tienen sobre su empresa está basada en el producto o servicio que les suministra, pero también en el contacto diario que mantienen con los directivos. El concepto de calidad abarca no sólo como se atienden las exigencias de sus clientes sino también la forma en que se hace, cómo se atiende el teléfono, la rapidez con que se satisfacen consultas, tener nuevos servicios cuando se los requiere, asegurarse que la factura que sale de la empresa es correcto. Cada contacto, llamados momentos de la verdad con el cliente, muestra un reflejo de la compañía a los ojos de ese cliente.

El recepcionista que atiende las llamadas, los agentes de seguridad que controlan los accesos, los ascensoristas que transportan a la gente y la orientan, los administrativos que envían las facturas, los dictámenes de los abogados, todos deben involucrarse en el concepto de calidad, en satisfacer las exigencias del cliente, en crear una compañía con clase reconocida. La calidad es un concepto objetivo que cada empleado puede comprender y evaluar, y sobre el cual puede asumir responsabilidades.

La única forma de alcanzar el objetivo de calidad es:

1. Comprender las exigencias de los clientes externos. 2. Conocer a fondo los procesos internos que le permitan satisfacer esas exigencias. 3. Desarrollar un sistema y cultura empresarial que le aseguren que los errores son evitados o

eliminados.

La calidad de un producto está relacionada a que sea adecuado para el uso.

POLÍTICA DE CALIDAD

ISO 8402 la define como: "Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la Dirección General". Es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Al desplegar verticalmente la política a través de los niveles jerárquicos de la organización:

Se proporciona orientación precisa para que ejecutivos y mandos elaboren planes concretos de acción.

Se cohesiona la organización para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Se refuerza el compromiso del personal.

La política de calidad debe ser:

Adecuada a la empresa. Coherente con las necesidades y expectativas de sus clientes. Muy simple y fácilmente comprensible para que sea comunicable y entendida sin dificultad.

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En cuanto a su contenido, debería hacer referencia a: Los grandes objetivos de la empresa. Los colectivos que en ella conviven: personal, accionistas, clientes1 proveedores, etc. La disponibilidad de los recursos necesarios; por ejemplo, formación. La vía a utilizar (ISO, Mejora Continua, etc.).

5.6.2. ISO 9000 SISTEMA DE GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1).

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.

La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestión de la calidad.

La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere especialmente a los servicio.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad son genéricas e independientes de cualquier industria o sector económico concreto.

Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al número de temas, y la segunda es relativa a la exigencia. La más completa es la 9001, mientras que la 9003 es la más escueta y sencilla.

Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos a continuación:

ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

5.6.3. ISO 10011 LINEAMIENTOS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

La norma ISO 10011-1 define la auditoría de la calidad como: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

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Esta norma proporciona una guía para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de una organización Las auditorías de la calidad atendiendo a que se aplican pueden ser:

Auditorías del sistema de la calidad. Auditorías de la calidad del proceso. Auditorías de la calidad del producto. Auditorías de la calidad del servicio.

Los principales objetivos de las auditorías de la calidad son:

Comprobar la adecuación de los elementos del sistema de gestión de la calidad con los requisitos especificados en la norma de referencia.

Verificar el cumplimiento del sistema. Aportar información para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Evaluar a un proveedor, bien como evaluación inicial antes de establecer relaciones

comerciales o como evaluación continua en el transcurso de dichas relaciones. Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de aplicación en la

Norma de la que se quiere obtener la certificación correspondiente. Las auditorías de proceso, de producto, o de servicio tienen como finalidad verificar la

adecuación de estos a los objetivos establecidos a partir de los requisitos definidos.

Las normas existentes sobre auditorías son las siguientes:

ISO 10011-1:1990 Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 1: Auditorías.

ISO 10011-2:1991 Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 2: Criterios para la cualificación de los auditores de los sistemas de la calidad..

ISO 10011-3: 1991 Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 3: Gestión de los programas de auditoría. (Versión oficial UNE-EN 30011-3: 1993.

Guías para auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente (reemplaza a ISO 10011):

Alcance. Referencias normativas. Términos y Definiciones. Fundamentos de las auditorías. Gestión de un programa de auditoría. Actividades de auditoria. Calificación de auditores de Calidad y Medio Ambiente.

¿Cuándo hacer una Auditoría?

Revisión programada del SGC. Requerimiento contractual. Cambios en el SGC. Problemas de calidad.

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El proceso de Auditoría

Planeación de la auditoría

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5.6.4. ISO 10013 LINEAMINETOS PARA LA ELABORACION DE MANUALES DE CALIDAD

La norma ISO 10013 es una guía que define en forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad relacionados con normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia ISO 9000.

Cualquier manual de calidad elaborado según la norma ISO 10013 debe identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad seleccionada por la organización.

La familia de las normas ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo, la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; La norma ISO 8402: 1995, Gestión de la Calidad y Aseguramientos de la Calidad entonces es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad.

El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas ISO 9000.

DOCUMENTOS DE SISTEMA DE CALIDAD Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización individual depende de las circunstancias de esa organización, pero usualmente comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización.

PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD: Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento del sistema de la calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa.

Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma.

MANUALES DE CALIDAD El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.

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Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:

Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización. Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditorias. Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la

conformidad con las normas ISO 9001, 9002 o 9003. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en

situaciones contractuales.

PROCESO DE ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser contemplado y corregidas.

USO DE REFERENCIAS Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad.

EXACTITUD Y ADECUACION El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.

REVISION Y APROBACION FINAL Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización. Esquema del contenido de un manual de la calidad

a. El título, el alcance y el campo de aplicación. b. La tabla de Contenido. c. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual d. La política y los objetivos de la calidad. e. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades. f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad. g. Definiciones, si es apropiado h. Guía para el manual de la calidad, si es apropiado. i. Apéndice, si es apropiado.

Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización.

5.6.5. ISO 14000 GESTION AMBIENTAL

En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos países comienzan a implementar sus propias normas ambientales. De esta manera se hacía necesario tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable y adecuada.

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Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente. Para 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estándares ISO 14000 salió a la luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y técnicos. Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.

Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:

1. La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las empresas recibirán el certificado.

2. El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos ("sello verde").

La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio económico. Los estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.

En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisión empresarial.

La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuación con su respectivo número de identificación:

Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso – 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo.).

Auditorías Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de auditorías, Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental- 14012 Criterios para certificación de auditores).

Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental).

Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario- 14042 Evaluación del impacto del Ciclo de vida- 14043 Interpretación del ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicación de iso14042- 14048 Formato de documentación de datos del análisis).

Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021Tipo II- 14024 Tipo I – 14025 Tipo III).

Términos y definiciones (14050 Vocabulario).

Beneficios Para las empresas; la adopción de las Normas Internacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo así a los industriales concurrir cada vez más libremente y con eficacia en muchos más mercados del mundo.

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Para los gobiernos; Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que sostienen la salud, la legislación sobre seguridad y calidad medio ambiental. Para los países en vía de desarrollo; las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y servicios a ser colocados en los mercados de exportación, las Normas Internacionales dan así una base a estos países para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus escasos recursos y así evitar malgastarlos.

Para los consumidores; la conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.

Para cada uno; las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos son sanos y seguros.

Para el planeta que habitamos; porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo de conservar el medio ambiente.

La ISO desarrolla sólo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. El trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales, técnicos y de negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se proponen emplear. Estos expertos pueden unirse a otros con conocimientos relevantes, tales como: los representantes de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores, las academias, los laboratorios de pruebas y en general expertos internacionales en sus propios campos. .

El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologías adecuadas para la implantación de un sistema de gestión ambiental, similares a las propuestas por la serie ISO 9000 para la gestión de la calidad.

La serie de normas ISO 14000 sobre gestión ambiental incluye las siguientes normas: de gestión ambiental (SGA): especificaciones y directrices para su utilización. ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental. Directrices generales sobre principios,

sistemas y técnicas de apoyo. ISO 14011:2002: Guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental. ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales - Principios Generales ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales - Auto-declaraciones ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales - ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales - ISO 14031:1999 Gestión ambiental. Evaluación del rendimiento ambiental. Directrices. ISO 14032 Gestión ambiental - Ejemplos de evaluación del rendimiento ambiental (ERA) ISO 14040 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida - Marco de referencia ISO 14041. Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Definición de la finalidad y el

campo y análisis de inventarios. ISO 14042 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Evaluación del impacto del ciclo

de vida. ISO 14043 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Interpretación del ciclo de vida. ISO/TR 14047 Gestión ambiental - Evaluación del impacto del ciclo de vida. Ejemplos de

aplicación de ISO 14042. ISO/TS 14048 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Formato de documentación

de datos. ISO/TR 14049 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de la aplicación

de ISO 14041 a la definición de objetivo y alcance y análisis de inventario. ISO 14062 Gestión ambiental - Integración de los aspectos ambientales en el diseño y

desarrollo del productos.

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5.6.6. ISO 19011 DIRECTRICES SOBRE CALIDAD Y GESTION AMBIENTAL DEL SISTEMA DE AUDITORIÁ

En el año 2002 se publica la norma ISO 19011, la cual sustituye y anula a las anteriores para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad (normas ISO 10011-1, -2 y -3) y para la auditoría de sistemas de gestión ambiental (normas ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012).

Una de las novedades más relevantes de la norma, es que por primera vez, se dispone de una norma conjunta para auditorías de calidad y medioambientales, y es de especial importancia que considere la metodología para que un auditor se cualifique en las dos disciplinas.

ISO 19011 es la primera norma (guía) para la unificación / armonización de la serie ISO 9000 e ISO 14000 de Normas Internacionales de auditoría. El título de la norma ISO 19011 Directrices sobre Calidad y Gestión Ambiental del Sistema de Auditoría.

La aplicación de la norma ISO 19011 proporciona a las organizaciones y principalmente con los registradores una herramienta para fusionar el sistema de gestión. Por otra parte, ayudará en la optimización del sistema de gestión bajo un modelo de competitividad y la reducción del riesgo proporciona una base para ahorrar dinero si la inscripción se requiere en virtud de las normas ISO 9001 y los regímenes de la norma ISO 14001.

La intención de la norma ISO 19011 es proporcionar un documento de orientación para las organizaciones, y un requisito de Terceros Secretarios. ISO 19011 establece los organismos de certificación y sus respectivos Secretarios con un enfoque de combinar la evaluación de los sistemas de gestión ISO 9001 e ISO 14001.

ISO 19011 incluye los requisitos de cualificación de los auditores de cuentas y centrarse en los equipos de auditoría. ISO 19011 proporciona una guía y permite a los Secretarios en el establecimiento de su propia competencia y los requisitos relacionados con el proceso de evaluación. Otras áreas es necesario considerar, en cuanto a mejorar el proceso de auditoría, es la combinación de programas de auditoría y las auditorías en un solo documento-guía. Y este considera que existe una relación de las distintas auditorías y la efectividad de un programa de apoyo a la auditoría.

ISO 19011 se refiere a las cuestiones de auditoría en el contexto de la nueva norma y que incluye:

Inicio de la auditoría. Revisión de documentos. Preparación para la auditoría. En el sitio de auditoría. Presentación de informes de auditoría. Seguimiento. Clausura.

La cuestión de la competencia del auditor es una preocupación cuando la integración de dos sistemas de gestión y la apertura que para los profesionales que no tienen experiencia en el ámbito de la calidad o el medio ambiente.

OBSERVARION VS OPORTUNIDADES DE MEJORA Parte en virtud de la auditoría, el término "observación" dejar de ser utilizados bajo la norma ISO 19011 Orientación, y el término más utilizado es "pruebas de auditoría". Definición de pruebas de auditoría como los registros, declaraciones de hecho o de otro tipo de información, que son pertinentes para los criterios de auditoría y verificables. Así, un auditor reúne pruebas sobre la base de los hechos y puede concluir con los resultados. Una conduce conclusiones y expresa la conformidad o no conformidad. Si quiere un auditor para expresar una preocupación, él o ella puede aplicar el término "oportunidad para mejorar", o de otra manera puede aplicarse el término "observación".

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5.7. NORMAS OFICIALES MEXICANAS 5.7.1. DEFINICION Es el sistema de normas de calidad de México, conocidas como Normas Oficiales Mexicanas (NOM). Las normas de comercialización son NOM que se refieren al suministro de información sobre el producto al consumidor, incluyendo el etiquetado. Estos reglamentos se aplican en las estanterías de las tienda tanto como en la frontera. A pesar de que hay pocos requisitos de etiquetado incorporado en las normas técnicas, en su mayor parte, las normas comerciales se imponen a través de específicas NOM, las cuales están diseñadas solamente para este fin.

La responsabilidad de la aplicación de las normas comerciales corresponde a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), Oficina de Protección al Consumidor, la cual es una rama independiente de SECOFI. Las NOM son las fuentes más importantes de los reglamentos estándares para importadores, distribuidores, fabricantes y vendedores de bienes y servicios. Para certificar el cumplimiento de diversas NOM que son aplicables a los distintos sectores económicos, la verificación es un componente clave para muchas empresas que pueden necesitar una o más certificaciones de cumplimiento de la NOM. Éstos se consiguen a través de laboratorios privados y autorizados o a través de Unidades de Verificación.

Estrictamente hablando, el cumplimiento de las NOMs obligatorias, y las normas oficiales, es la responsabilidad del importador. Por lo tanto, las Constancias de Conformidad y/o los certificados de conformidad son reglamentos que deben acompañar a las mercancías cuando atraviesan la frontera. Esto significa, por razones prácticas, que la conformidad del producto es la responsabilidad del exportador. Aun así, cada importador debe solicitar por separado un certificado para un producto en particular. Las enmiendas permiten al fabricante obtener un certificado de cumplimiento que podría entonces ser asignados a los importadores independientes. El cumplimiento de la NOM's se convirtió en un problema para los exportadores tras la aplicación el 1 de enero de 1994 de la NAFTA.

5.7.2. TIPOS DE NOM

Normas de Seguridad. Tienen por objetivo que los productos se integren y funcionen con materiales, procesos, sistemas y métodos que eviten riesgos a la salud, a la vida y al patrimonio de los consumidores.

Normas de Eficiencia. Su objetivo es el de garantizar el uso y disfrute adecuado de los consumidores y propiciar la conservación de los sistemas ecológicos y de ahorro de elementos básicos para la vida.

Normas de prácticas comerciales, lineamientos informativos y requisitos de información. Su objetivo es que los consumidores usen, gocen y disfruten de servicios solventes previniendo y evitando que sean objeto de prácticas abusivas, desleales o coercitivas.

Normas de Información Comercial. Tienen por objetivo que en los productos se dé a conocer a los consumidores las características, naturaleza, cantidades, advertencias y en general los elementos que le permitan mejores decisiones y le garantice su uso, goce y disfrute.

Normas mitológicas. Su objetivo es que los instrumentos de medición a través de los cuales se determina el pago que tiene que hacer el consumidor, funcionen exactamente.

Normas Prácticas comerciales en materia de promociones coleccionable y/o por medio de sorteos y concursos.

Normas de Servicios Turísticos. Normas de Contratos de Adhesión Voluntarios. Normas de Contratos de Adhesión Obligatorios. En México, dentro de las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), existen las normas de la serie CC

1 ala 8, las cuales describen los lineamientos para el desarrollo de un sistema de calidad y son equiparables a la serie de Normas Internacionales ISO 9000, las cuales se mencionan a continuación.

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CAPITULO 6. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

6.1 OBJETO DE ESTUDIO

El desarrollo de este trabajo de investigación se enfoca en la examinación del Sistema de Gestión de Calidad del Área de producción de la empresa El Patito S.A. de C.V., mediante la realización de una Auditoria Interna como medio o instrumento de análisis de lo establecido en dicho Sistema y en la Norma de Calidad ISO 9001:2008.

6.2 ANTECEDENTES En la actualidad, la calidad es un tema fundamental para el desarrollo y competitividad de la empresa, representa el compromiso de satisfacer y superar las expectativas de los clientes, comercializando productos que cumplan sus requerimientos, a fin de obtener y mantener una posición competitiva en el mercado. Para cumplir con las anteriores expectativas es necesario garantizar que todos procesos que lleva a cabo la empresa para hacer llegar el producto a sus clientes cuente con todos los requerimientos necesarios para satisfacer todas sus necesidades en tiempo y forma. Para cumplir con todos los requerimientos en términos de calidad por parte de la organización existen normas de calidad que establecen los lineamientos necesarios para cubrir las necesidades del cliente y de la empresa misma. La familia de normas de calidad se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de Calidad eficientes. La norma de calidad que establece los lineamientos necesarios para conformación de un Sistema de Gestión de Calidad es la ISO 9001:2008. El Sistema de Gestión de Calidad es aquella parte de gestión de la organización enfocada al logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de los recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. Pero una vez establecido el Sistema de Gestión de Calidad es necesario realizar un seguimiento del correcto funcionamiento del mismo para verificar su alta eficiencia, para lo cual la realización de auditorias internas resulta un procedimiento fundamental. Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, los hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del Sistema y para identificar oportunidades de mejora. La Norma de Calidad ISO 19011:2002 establece las directrices o lineamientos a seguir para realizar de forma eficaz la Auditoria del Sistema de Gestión de Calidad. La empresa El Patito S.A. de C. V., dedicada a la impresión en general, decidió conformar un Sistema de Gestión de Calidad en el área de Producción para proporcionar un producto de calidad en todos los ámbitos, partiendo de un firme desarrollo en la selección y evaluación de sus proveedores pasando por el cumplimiento interno de todos los procedimientos y registros de la documentación técnica del Sistema de Calidad. En la actualidad la organización está consiente de que para el logro de los objetivos establecidos en dicho Sistema es necesario la realización de una Auditoria para evaluar su veracidad y realizar las acciones correctivas y preventivas necesarias para su óptimo desempeño y aprovechamiento.

6.3 JUSTIFICACIÓN

Dentro de la Norma de Calidad ISO 9001:2008 existen requisitos esenciales que deben cubrirse para una basta eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), los cuales deben analizarse constantemente. Uno de estos requisitos fundamentales es el que se establece en el punto número 8 de la ya mencionada norma, el cual promueve la medición, análisis y mejora de los procesos, en este caso nos referimos a la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad del área de Producción de la empresa El Patito S.A. de C. V., para lo cual el proceso de Auditoria Interna representa un papel vital.

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Dentro del contenido del mismo punto 8 de la ya citada Norma de Calidad, más específicamente en el punto 8.2.2, titulado Auditoria Interna (para mayor aclaración revisar la Norma de Calidad ISO 9001:2008), se establece que la empresa debe llevar a cabo a intervalos planificados Auditorias Internas para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma de Calidad y con los requisitos establecidos por el mismo Sistema, así mismo verificar si el Sistema de Gestión de Calidad se ha implementado como se estableció y si este se mantiene de manera eficaz para lo cual es necesario realizar una Auditoria de seguimiento con base en la Norma de Calidad ISO 19011:2002, que establece las directrices o lineamientos a seguir para la realización de una Auditoria al Sistema de Gestión de Calidad en base a los principios de Auditoria y la conformidad del Sistema. Por lo anterior, con el desarrollo del presente trabajo de investigación titulado: “La Auditoria Interna como instrumento de seguimiento para el Sistema de Gestión de Calidad del área de Producción de una empresa de Artes Gráficas”, se pretende proporcionar a la organización un informe con los resultados obtenidos de la realización de la Auditoria Interna con el objeto de que cuente con los elementos necesarios para mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.

6.4 OBJETIVOS

Realizar una Auditoria Interna al Sistema de Gestión de Calidad del área de producción de la empresa El Patito S.A. de C.V.

Proporcionar a la empresa El Patito S.A. de C.V. un informe que contenga los resultados

obtenidos de la realización de la Auditoria al Sistema de Gestión de Calidad del área de Producción.

Verificar si los resultados arrojados por la realización del proceso de Auditoria al Sistema de

Gestión de Calidad corresponden a los requisitos y lineamientos establecidos en el mismo y en la Norma de Calidad ISO 9001:2008.

Proporcionar a la empresa las herramientas necesarias para tomar las acciones correctivas y

preventivas pertinentes respecto a la eficacia y actualización del Sistema de Gestión de Calidad.

6.5 HIPÓTESIS

Al efectuar el proceso de Auditoria Interna Para el análisis del Sistema de Gestión de Calidad, se presenta un informe que contiene los resultados arrojados del análisis y evaluación del Sistema, mismos que comprobarán que todos los lineamientos y requisitos establecidos tanto por la Norma de Calidad ISO 9001:2008 como por el Sistema de Gestión de Calidad han sido implementados de manera eficaz y eficiente, logrando el óptimo desempeño del área de Producción.

6.6 VARIABLE El hecho de realizar una auditoría interna dentro de un sistema de gestión de calidad es con el objetivo de comprobar que la empresa el Patito S.A. de C.V. , cumple con los lineamientos establecidos por las normas de calidad ISO 9001:2008, dentro de los tiempos establecidos de entrega tomando en cuenta que el análisis del área de producción es la clave y punto de referencia de esta investigación, tomando en cuenta que la mejora en cuanto a la calidad del trabajo del área antes mencionada dará un mayor nivel de producción y una satisfacción a los clientes.

6.7 MUESTRA

En esta investigación la muestra tomada como referencia de auditoría será el departamento de producción en el cual nos enfocaremos a revisar los procesos de Planeación, Pre-prensa, Impresión, Acabado, Almacén, Logística y Mantenimiento de la empresa el Patito S.A., los cuales forman parte de la certificación.

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CAPITULO VII. CASO PRÁCTICO

Antes de comenzar con el caso práctico queremos hacer mención que damos gracias a la empresa que nos prestó sus instalaciones y la información necesaria para la realización de este trabajo, pero que por efectos de CONFIDENCIALIDAD se tuvieron que cambiar algunas fuentes de información como son el nombre de la razón social y los nombres de las personas que aparecen dentro de la documentación y que nos ayudaron a hacer posible la realización de este trabajo.

7.1. GENERALIDADES E HISTORIA DE EL PATITO, S.A. DE C.V.

La empresa El Patito, S.A. de C.V. es una compañía que se distingue por ser líder en artes gráficas, esto debido a que cuenta con un equipo de profesionales que comprende las necesidades de sus clientes en un mercado lleno de modernidad y tecnología. Esta empresa se fundó en el año de 1997, realizando principalmente trabajos sencillos, dípticos, trípticos y algunos libros de texto, se ha ido desarrollando hasta llegar a ser una empresa concentrada en la elaboración de libros principalmente. Esta empresa ha mostrado un crecimiento sostenido durante todos estos años con una sana política de sustitución de equipos, mediante la compra de maquinaria moderna. Esto se ha logrado gracias a que una vez que El Patito, S.A. de C.V. inicia sus actividades con un cliente nuevo, se dedica a entender sus necesidades y prioridades lo que le permite proporcionar servicios de excelencia que garantiza mantener relaciones comerciales sanas y de largo plazo. Lo más importante para El Patito es su equipo humano, esto debido a que sabe que la calidad de sus productos parte de su capacidad e integridad. El Patito cuenta con más de 300 colaboradores dentro de una planta de más de 6,000 metros cuadrados, en esta ultima podremos encontrar prensas planas y rotativas dispuestas en 38 cuerpos de impresoras y la más completa gana de equipos de encuadernación y acabado, todo ello de última tecnología. Su experiencia es amplia y rica como empresa joven, por esta razón su objetivo fundamental es continuar con un firme crecimiento tomando siempre en cuenta que el mercado es sumamente competido y que ha logrado posicionarse en un alto nivel gracias al compromiso, profesionalismo y al alto nivel de respuesta.

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Las principales operaciones que realiza son entre otras: PRE-PRENSA

Selección de Color. Fotomecánica Electrónica. Medios Tonos. Salida directa a placa CTP. Pruebas de color digitales. Pruebas azules. Impresión digital.

PRENSA

Elaboración fotoquímica de placas pre-sensibilizadas análogas y digitales. El proceso de impresión básicamente se realiza en offset de hoja sobre los siguientes materiales:

Papel en todas sus modalidades. Cartulinas de 14 hasta 22 puntos. Polipap. Vinil. PVC. Estireno.

ACABADOS

De acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada trabajo el proceso de terminado incluye: Barniz de máquina. Barniz Ultravioleta. Laminado Plástico. Forrado al Vacío. Suajado. Perforado. Doblado. Foliado. Engrapado. Encuadernado cosido al hilo. Encuadernado Hot Melt. Encuadernado PUR.

Para lograr todo lo anterior se cuenta con el siguiente equipo y maquinaria:

Prueba de Color Digital MatchPrint de Kodak. Flujo de trabajo Prinergy Workshop de CREO. Plotter Tira Opal -64.

PRE-PRENSA

Equipos Pentium IV a 3.2Mhz. Equipos PowerMac G4 Platinium a 1.25Ghz. Equipos PowerMac G5 2.25Ghz. CTP Trendsetter 800II de CREO. Filmadora Avantra 30 de AGFA. Filmadora Avantra 40 de AGFA.

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IMPRESIÓN

SPEEDMASTER 1025 S CPC 1-02 HEIDELBERG, Máquinas de impresión Offset 6 Colores. SPEEDMASTER 102 V CPC 1-02 HEIDELBERG, Máquinas de impresión Offset 4 Colores. 1 P24-3 SW SUPER VARIANT, Máquina de impresión Offset 2 Colores. 1 SPEEDMASTER CD 102-4 HEIDELBERG, Máquina de impresión Offset 4 Colores. M 200 HEIDELBERG-HARRIS, Máquina de impresión rotativa 4 Colores. V-25 HEILDEBERG-HARRIS, Maquina de impresión rotativa 4 colores y dos bandas a 2

colores. ENCUADERNACIÓN Y ACABADOS

1 TIGRA 1570 MÜLLER MARTINI Tren de encuadernación Hot melt. 1 ACORO 2007 MÜLLER MARTINI TYP. 3026-20 Máquina de encuadernación Hot melt y

PUR. LEGEND BAUMFOLDER, Máquina dobladoras. 1 B30 4/4/4/1 HEIDELBERG-BAUM, Máquina dobladora. 1 PRESTO MÜLLER MARTINI, Tren de encuadernación a grapa. 1 203 STITCHER ROSBACK, Máquina cosedora de alambre. NKO-5 ISHIDA WORKS CO.L.T.D. Maquinas cosedoras de hilo automáticas. 1 423/4 MÜLLER MARTINI, Máquina cosedora de hilo automática. 1 UV 038 HTBL – 1td Barnizadora U.V. 1 43 DM No.13310 WOHLEMBERG, Guillotina trilateral. 1 PRECION-MICROCUT RPM, Guillotina. 1 PRECION-MICROCUT SCNEIDER SENATORM Guillotina. 1 CYLINDER 72 HEIDELBERG, Suajadora.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

VISIÓN

Ser la Empresa de artes gráficas más confiable de México por su orientación de servicio al cliente, piedra angular de todos nuestros procesos y actividades.

MSIÓN Contribuir al desarrollo cultural educativo y comercial de México mediante la fabricación de

impresos de alta calidad y competitividad. Ser la mejor opción de nuestros clientes, que permita capturar su lealtad de por vida. Tener el mejor lugar para trabajar en un ambiente de compañerismo y armonía entre sus

colaboradores, creando oportunidades para que la gente alcance su máximo potencial. VALORES

Disciplina. Compromiso. Orden. Respeto. Integridad.

7.2. PLAN DE AUDITORIA

A continuación se muestra el Plan de Auditoria.

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PLAN DE AUDITORIA

DE ETAPA 1 X DE ETAPA 2 DE SEGUIMIENTO DE RENOVACIÓN EXTRAORDINARIA DE AMPLIACIÓN DE REDUCCIÓN SIN PREVIO AVISO

SOLICITANTE: Dirección General REFERENCIA: PA-P-OO FECHA: 19 de Agosto del 2009

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PLAN DE AUDITORIA

REFERENCIA: PA-P-00

ESTRUCTURA

7.2.1 LUGAR, FECHA Y HORA

7.2.2 DATOS DEL EQUIPO AUDITOR

7.2.3 PERSONAS A CONTACTAR

7.2.4 OBJETIVO DE LA AUDITORÍA

7.2.5 CRITERIOS DE AUDITORIA

7.2.6 PROGRAMACIÓN DE LA AUDITORIA

7.2.7 REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA

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REFERENCIA: PA-P-00

7.2.1 LUGAR, FECHA Y HORA.

7.2.1.1 DIRECCION PARA LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA.

CALLE: Tláloc No. EXT. S/N No. INT 2345 . COLONIA: La Loma C.P.: 23800 E-MAIL _____________ DELEGACION O MUNICIPIO: Iztacalco ESTADO /PAIS: México, D.F. . TELÉFONO (S): 5700-8120 FAX: __________________________ NOTA: En caso de contar con más de una instalación favor de indicarlo en el anexo A.

7.2.1.2 FECHA DE LA AUDITORIA: 22 de Agosto de 2009 .

7.2.1.3 HORA DE INICIO: 10:00 hrs .

7.2.2 DATOS DEL EQUIPO AUDITOR.

7.2.2.1 AUDITOR LIDER: Oscar Saldaña Canales ____________________ 7.2.2.2 AUDITOR 1 Daniela de Jesús Chombo García _________________ 7.2.2.3 AUDITOR 2 Bianca Judith Márquez Ortega ___________________ 7.2.2.4 AUDITOR DE ENTRENAMIENTO: Karla Barón González ___________ 7.2.2.5 EXPERTO TÉCNICO: José Luis Casimiro Filio ____________________ Recusación Auditores: En caso de recusación del Equipo Auditor propuesto, rogamos nos lo comuniquen a la mayor brevedad posible. Nota: Los auditores marcados con * son en carácter de subcontratados y cumplen los criterios establecidos en los procedimientos de certificación de sistemas.

7.2.3 PERSONAS A CONTACTAR.

7.2.3.1 DIRECTOR DE LA EMPRESA: Alfredo Cruz Rojano________________ 7.2.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Hugo Fernández Arias________

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REFERENCIA: PA-P-00

7.2.4 OBJETIVO DE LA AUDITORÍA.

Evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en el área de Producción mediante la revisión y el análisis de sus procedimientos, documentos y registros con la finalidad de obtener las evidencias necesarias sobre como se implementa el Sistema. Con el siguiente alcance: Procesos y operaciones del departamento de producción, limitándonos a los procesos de Planeación, Pre-prensa, Impresión, Acabado, Almacén, Logística y Mantenimiento, incluyendo algunos aspectos de maquilas. También los 6 procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008, como son: Control de los Registros, Control de los Documentos, Control de Auditorías Internas, Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas. Según las normas ISO 9001 : 2008 / ISO 19011 : 2002 _______________ 7.2.5 CRITERIOS DE AUDITORIA.

7.2.5.1 DOCUMENTOS VIGENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN: de acuerdo a lo requerido por La norma objeto de certificación: manual de procedimientos documentados obligatorios Por la norma y documentos y registros necesarios por al organización para su operación, los cuales Son:

Ficha de Proceso de Mantenimiento Ficha de Proceso de Logística Ficha de Proceso de Almacén Ficha de Proceso de Acabado Ficha de Proceso de Prensa Ficha de Proceso de Planeación Manual de Calidad

7.2.5.2 NORMAS O ESPECIFICACIONES TÉCNICAS APLICABLES A LOS PRODUCTOS CITADOS EN EL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN

ISO 9001:2008 7.2.6 PROGRAMACIÓN DE LA AUDITORÍA. Ver Tabla de Programa de Auditoria

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PROGRAMA DE AUDITORIA

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7.2.7 REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA

7.2.7.1 INSTRUMENTACIÓN Para recabar toda la información necesaria para efectuar la Auditoría nos ayudaremos de distintas técnicas para registrar los hallazgos, las cuales se enuncian a continuación:

Cuestionarios. Observación directa. Cédulas de trabajo (de hallazgos y analíticas).

Además es considerablemente necesario que se siga al pie de la letra el Plan de Auditoria con la finalidad de contar con una coordinación eficaz. 7.2.7.2 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN A continuación se muestra ordenadamente el análisis de cada uno de los subprocesos evaluados que forman parte del área de Producción, mostrando el respectivo documento relacionado con el Sistema de Gestión de Calidad que nos permitió evaluar su veracidad (ver anexo del 1 al 7) y los instrumentos utilizados para la recolección de datos y el análisis de la Información.

PROCESO DE PLANEACIÓN Auditor evaluador: Bianca Márquez El área de Planeación se encarga de programar los pedidos solicitados y autorizados por el cliente, asignándolos a las máquinas de impresión y encuadernación. El Personal encargado de que esto se lleve a cabo son el Jefe de Planeación, el Programador y el Capturista, según lo establecido en la Ficha de Proceso de Planeación del Sistema de Gestión de Calidad (ver anexo 1). Se registró la información recabada mediante la aplicación de cuestionarios aplicados al personal relacionado con la efectuación de los procedimientos a seguir estipulados en la ficha del Proceso de Planeación. Los cuestionarios se muestran a continuación: Cuestionario Aplicado al Jefe de Planeación

1. ¿Recibe a tiempo la notificación del ejecutivo de atención a clientes para comenzar la programación del pedido?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 2. ¿Verifica las características físicas del artículo gráfico a producir? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 3. ¿Verifica la capacidad y los tiempos de producción para los pedidos?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 4. ¿Cree Usted que el avance en la producción al menos en su área es óptimo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 5. ¿Distribuye a tiempo las copias de la orden de compra a las áreas involucradas? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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6. ¿La información que le presentan de los avances del turno anterior es consistente para evaluar el tipo de trabajo que entrará al siguiente proceso?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 7. ¿Revisa el avance de la producción diaria?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario aplicado al Programador

1. ¿Recibe a tiempo la información del Jefe de Planeación para comenzar con la programación?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 2. ¿Entrega usted A tiempo el formato de impresión a las áreas involucradas?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 3. ¿Entrega el vale de consumo de papel al jefe del almacén con las dos copias requeridas?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 4. ¿Le presentan el reporte con los avances de los trabajos que se encuentran en proceso?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario al Capturista

1. ¿Le es presentada a tiempo la información para comenzar a capturar los datos de inicio de la Producción?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 2. ¿Considera que existan de forma regular contratiempos que retrasen los procesos en el

área de Planeación?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 3. ¿Considera que el Jefe de Planeación y el Programador realizan de forma eficiente sus

labores dentro del Proceso de Planeación?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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PROCESO DE PREPRENSA Auditor evaluador: Oscar Saldaña El área de pre-prensa comienza una vez finalizado el diseño (planeación), pre-prensa o pre-impresión, consistente en los pasos a seguir antes de comenzar con la impresión del producto. Antes de mandar a imprimirse, el diseño tiene que pasar por un proceso que lo prepara y transfiere a las placas de impresión. Puede ser de modo tradicional o digital. El personal encargado de dicho departamento está integrado por: el Jefe de pre-prensa, el operador de pre-prensa con su auxiliar, el revisor de fotomecánica, el encargado de transporte, el transportista de láminas y auxiliar de transporte. En la revisión de esta área la información fue obtenida por medio de la aplicación de cuestionarios aplicados al personal y los cuales estipulan el procedimiento a seguir de acuerdo con la ficha del proceso pre-prensa. Anexo se encuentra el cuestionario aplicado a los empleados. Cuestionario Aplicado al Jefe de Pre-prensa

1. ¿Los materiales fotomecánicos, digitales y de apoyo que se necesitan para procesar el trabajo siempre son entregados por el Ejecutivo de atención a clientes?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

2. ¿Cada vez que se entrega el material para iniciar el trabajo el Ejecutivo de atención a clientes solicita la firma en la bitácora de entrega de matariles de apoyo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

3. ¿Se le informa al Ejecutivo de atención a clientes la fecha y hora en la que se le entregará

el reporte de revisión de materiales?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

4. ¿Siempre se asegura que la información proporcionada al Ejecutivo de atención de clientes sea distribuida oportunamente a los operadores de pre-prensa?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

5. ¿Cuándo se autorizan la realización de las pruebas de color por parte del cliente se le notifica al Ejecutivo de crédito y cobranza esto para su facturación?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

6. ¿Las pruebas preliminares se entregan al ejecutivo de atención al cliente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

7. ¿Cuándo se reciben las pruebas preliminares por parte del ejecutivo de atención a clientes se hace el cotejo de este contra el formato de remisión de salida de materiales de pre-prensa?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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Cuestionario Aplicado al Operador de Pre-prensa

1. ¿Antes de iniciar con el proceso se revisa el archivo electrónico contra la muestra física o

con las características mencionadas en la orden de compra?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

2. ¿Una vez que se ha terminado la etapa de revisión se registran los detalles y observaciones en el reporte de proceso digital?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

3. ¿En el caso de que las observaciones se registren en el reporte de proceso digital, se le

entrega una copia de este al Ejecutivo de atención a clientes?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario aplicado al Transportista

5. ¿Para poder realizar el proceso de revisión análoga los materiales a revisar siempre son entregados por el Responsable del transporte?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 6. ¿La revisión análoga se realiza de manera visual y manual?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 7. ¿Las observaciones hechas en la revisión análoga se registran en el reporte de proceso

análogo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 8. ¿Se lleva un control adecuado de todos los reportes de proceso análogo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 9. ¿En el proceso de revisión análoga siempre se recibe por parte del ejecutivo de atención a

clientes la hoja de especificaciones?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca Cuestionario al Ejecutivo de atención a clientes

1. ¿Cada vez que se entregan los materiales (fotomecánicos, digitales, etc.) se pide a la persona que recibe estos materiales que firme la Bitácora de Entrega de materiales de apoyo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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2. ¿Cada vez que el operador de pre-prensa revisa los materiales le es entregado el reporte de proceso digital?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

3. ¿Cuándo se realiza el proceso de revisión análoga le es entregado el Reporte de proceso análogo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

4. ¿Una vez que se reciben los reportes de revisión del material y en el caso de estar bien se solicitan las pruebas de color?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

5. ¿Para realizar las pruebas de color se pide siempre la autorización del cliente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

6. ¿Cada vez que se realiza la solicitud de pruebas de color se entrega al Jefe de Pre-prensa una copia de la solicitud e cotización y alta de producto?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

7. ¿Una vez que están las pruebas preliminares siempre le son entregadas a usted

directamente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

8. ¿Una vez que se realiza la entrega de las pruebas preliminares al cliente se require la firma del cliente como acuse de recibo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

9. ¿En caso de que el cliente solicite cambios en los productos esta solicitud siempre le se

entrega a usted?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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PROCESO DE IMPRESIÓN

Auditor evaluador: Daniela Chombo El proceso de impresión se presenta cuando el cliente autoriza las pruebas de color o plotters, es decir cuando el cliente acepta la pre-prensa del producto a realizar. Consiste en realizar impresiones de imágenes o letras en papel extendido, como puede ser revista, libros, dípticos, trípticos, posters, entre muchos otros productos, esta hoja de papel impresa tiene medidas variables, y como tal se le llaga pliego extendido. Para saber si se está imprimiendo correctamente se debe doblar de forma que vaya a quedar el libro. El Jefe del Área de Impresión, el Supervisor de Impresión, los Prensistas, se dividen en prensista, primer ayudante y feeder, los prensistas son los encargados de manejar las maquinas para impresión también llamadas prensas planas y prensas rotativas, el responsable de control de materiales y el Barnizador son el personal encargado de realizar los trabajos para el departamento de Impresión La información que obtuvimos en esta revisión fue obtenida por medio de la aplicación de cuestionarios, que van de acuerdo con la ficha de proceso del departamento (ver Anexo 3), al personal encargado de dicho departamento, los cuales se presentan a continuación, así como la observación física de la realización de los trabajos directamente en la planta de la empresa Anexo se encuentra el cuestionario aplicado a los responsables del departamento. Cuestionario Aplicado al Jefe de Impresión

6. ¿El personal a su cargo conoce los procedimientos a seguir para la realización del trabajo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

7. ¿La planeación de sus trabajos se realizan de acuerdo a lo estipulado? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

8. ¿Recibe oportunamente el reporte de planeación para la realización de los trabajos?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

9. ¿Revisa el avance de la producción diariamente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

10. ¿Avisa al programador el avance diario de su departamento, de acuerdo a los reportes del capturista?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

6. ¿Cree Usted que el avance reflejado en sus metas según sus indicadores son óptimos?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

95

Cuestionario Aplicado Supervisor de Prensistas

4. ¿Revisa la solución de PH de las maquinas, como lo marca el proceso tres veces al día?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

5. ¿Realiza las notas en su reporte de Impresión o en su Plan de Control, sobre la revisión anterior?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

6. ¿Aplica el plan de reacción en caso de fallos en la solución salina de las prensas?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

4 ¿Los reportes que entregan los prensistas al cierre del turno están bien elaborados?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

5 ¿Entrega de los reportes anteriores al capturista para que este realice su trabajo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario aplicado al Prensista

10. ¿La maquinaria se encuentra en buenas condiciones al momento de empezar su turno? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 11. ¿Recibe oportunamente los materiales del Almacén?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 12. ¿Recibe oportunamente la copia del pedido interno o la hoja de las especificaciones, que le

permitirá la realización de su trabajo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 13. ¿Realiza algún tipo de ajuste a la maquinaria antes de empezar a desarrollar algún

trabajo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 14. ¿Después de realizar los ajustes en la maquina, hay errores constantes o frecuentes al

realizar su trabajo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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Cuestionario al Capturista

10. ¿Recibe la información para la realización de los reportes oportunamente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

11. ¿Entrega al Jefe de Impresión los reportes de los avances oportunamente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario al Responsable de Control de Materiales

1. ¿Recibe la requisición de materiales por parte del Supervisor de Impresión?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

2. ¿Entrega oportunamente los vales de requisición de materiales al almacén para que estos sean surtidos?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

3. ¿Entrega a los prensistas los sobres viajeros para la elaboración del producto?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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PROCESO DE ACABADO Auditor evaluador: Karla Barón El área de Acabado se encarga de realizar los últimos detalles de la producción que van desde el doblez hasta las manualidades necesarias y el empaque requerido de cada producto. El personal responsable de que esto se lleve a cabo son el Coordinador y Supervisor de acabados, los supervisores de Doblez, de Costura y Prensado así como el operador de maquinas, el personal de Manualidades y Auxiliares de acabado; Según lo establecido en la ficha de procesos de Acabado del Sistema de Gestión de Calidad (ver anexo 4). Se registró la información recabada mediante la aplicación de cuestionarios aplicados al personal relacionado con la efectuación de los procedimientos a seguir estipulados en la ficha del Proceso de Acabado y la observación directa de cómo llevan a cabo sus actividades. Los cuestionarios se muestran a continuación: Cuestionario Aplicado al Coordinador de Acabados

8. ¿Reporta al jefe de Planeación los avances que se encuentran en proceso, del turno anterior?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 9. ¿Utiliza el reporte designado para notificar el Avance de Acabados? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 10. ¿Se realiza un programa de actividades para cada Maquina?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 11. ¿Le entrega al Supervisor lo programado para que cada máquina realice sus actividades

manuales correspondientes?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario aplicado al Supervisor de Acabado

15. ¿Se solicita el material necesario para los procesos de acabado? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 16. ¿El supervisor de impresión le entrega a tiempo las muestras físicas y las pruebas de color

respectivas, ante su requisición?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 17. ¿Posteriormente entrega los materiales solicitados en tiempo y forma?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 18. ¿Recibe el reporte de Avances de Doblez por el supervisor correspondiente del área?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

 

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¿Recibe completamente todos los reportes del proceso de acabado de cada área?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 19. ¿Terminado el Proceso de Acabado entrega al área de pre prensa el sobre viajero a cada

pedido terminado?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario a Operadores de Maquina y Auxiliares

4. ¿Reciben el material adecuado para realizar las labores de acuerdo al área correspondiente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 5. ¿Realizan la entrega de muestras para la obtención del visto bueno por parte de la

Supervisión correspondiente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 6. ¿Toman en cuenta los instructivos de trabajo establecidos para cada proceso?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

7. ¿Tienen conocimiento de la hoja de especificaciones para poder cubrir el pedido

correspondiente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

8. ¿Se inspecciona la calidad del producto durante el proceso realizado por el área?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

9. ¿Se aseguran de que no existan desviación en la calidad requerida de acuerdo a la hoja de especificaciones?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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PROCESO DE ALMACEN Auditor evaluador: Karla Barón El área de Almacén se encarga de salvaguardar el producto terminado de los pedidos solicitados y autorizados por el cliente, de manera que se encuentre ordenado y se tenga un mejor control de la producción. El Personal encargado de que esto se lleve a cabo son el Jefe de Almacén, el Asistente de Almacén, el Capturista, Almacenista y Montacarguista según lo establecido en la Ficha de Proceso de Almacén del Sistema de Gestión de Calidad (ver anexo 5). Se registró la información recabada mediante la aplicación de cuestionarios aplicados al personal relacionado con la efectuación de los procedimientos a seguir estipulados en la ficha del Proceso de Almacén y la observación directa de cómo llevan a cabo sus actividades. Los cuestionarios se muestran a continuación: Cuestionario Aplicado al Jefe de Almacén y Asistente de Almacén

1. ¿Son reportados los movimiento validados de entradas de papel o de material de maquina al Director de operaciones?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 2. ¿Verifica que los movimientos capturados del turno sean los correctos? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 3. ¿Se lleva a cabo la revisión de de la base de datos correspondiente de turno para su

actualización?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 4. ¿Cree Usted que el área de Almacén es la más adecuada para las actividades realizadas?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 5. ¿El tiempo de Almacenaje es el correcto para la distribución del producto para nuestros

clientes? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

6. ¿La Requisición de Compra se entrega en base a las existencias de las materias primas,

Insumos o materiales?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca Cuestionario aplicado al Capturista

20. ¿Recibe a tiempo la información de Captura de los movimientos realizados durante el turno correspondiente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 21. ¿Entrega Usted A tiempo la información de los movimientos capturados del Almacén?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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22. ¿En caso de Requerir mayor información de los movimientos realizados dentro del turno le son entregados correctamente?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

Cuestionario al Almacenista y Montacarguista

10. ¿Se realiza la revisión de las condiciones de cada montacargas para su desempeño?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 11. ¿Considera que existan la forma de mejorar los tiempos que retrasen los procesos en el

área de Almacén?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 12. ¿Considera que el Jefe de Almacén y el Supervisor realizan de forma eficiente sus labores

dentro del Proceso de Almacén?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 13. ¿Al efectuar la recepción de material se revisa que este en óptimas condiciones para su

desempeño y uso del mismo?

Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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PROCESO DE LOGÍSTICA El área de Logística se encarga de programar la producción que son solicitados y autorizados por el Director de operaciones, en el tiempo previsto del producto terminado en los almacenes de los clientes asignándolos como normales y urgentes. El Personal encargado de que esto se lleve a cabo son el Jefe Logística, Auxiliar de Logística, Choferes, Ayudante de chofer y el Auxiliar de supervisión de acabado, según lo establecido en la Ficha de Proceso de Logística (ver anexo 6). Se registró la información recabada mediante la aplicación de cuestionarios aplicados al personal relacionado con la efectuación de los procedimientos a seguir estipulados en la ficha del Logística y la observación directa de cómo llevan a cabo sus actividades. Los cuestionarios se muestran a continuación:

Auditor evaluador: José Luis Casimiro Filio Es cuestionario está dirigido para el personal de Logística 1.- ¿La bitácora de las rutas de unidades se actualiza? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 2.- ¿Se cuenta con tarifas de las unidades externas que se contratan? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 3.- ¿Se les pide compañías externas de las unidades que cuenten con RFC? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 4.- ¿La cotización de remisiones coinciden con el producto y la cantidad? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 5.- ¿Todas las notas de remisión después de la entrega tienen sello y firma? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 6.- ¿Cuando la remisión no coincide se verifica el error y se a conocer al jefe de logística? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 7.- ¿En caso de error en la remisión y el producto el Jefe de Logística autoriza la elaboración de una nueva remisión? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 8.- ¿Todas las notas de remisión coinciden con las que se han facturado? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 9.- ¿Las indicaciones del jefe de planeación son mediante oficios? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 10.- ¿Las compras de maquila se realizan con el 100% de especificaciones según las necesidades del producto? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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11.- ¿Las producciones programadas con anticipación se entregan en tiempo y forma? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 12.- ¿El personal de vigilancia está capacitado para verificar la calidad del papel? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 13.- ¿Se les pide identificación oficial a los transportistas externos? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 14.- ¿Los transportistas externos e internos se comunican cada hora? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 15.- ¿Los servicios externos e internos son acompañados por vigilancia privada? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 16.- ¿Están afianzados los choferes que cobran al cliente? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 17.- ¿Tienen un monto máximo que puede cobrar un chofer? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 18.- ¿Los auxiliares de supervisión y logística son capacitados constantemente? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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PROCESO DE MANTENIMIENTO El área de Mantenimiento se encarga de programar el mantenimiento preventivo y correctivo de la maquinaria. El Personal encargado de que esto se lleve a cabo son el Jefe de mantenimiento y los técnicos de mantenimiento, según lo establecido en la Ficha de Proceso de Mantenimiento (ver anexo 7). Se registró la información recabada mediante la aplicación de cuestionarios aplicados al personal relacionado con la efectuación de los procedimientos a seguir estipulados en la ficha del Proceso de Planeación y la observación directa de cómo llevan a cabo sus actividades. Los cuestionarios se muestran a continuación:

Auditor evaluador: José Luis Casimiro Filio Este cuestionario está dirigido al personal de Mantenimiento 1.- ¿El jefe elabora los chek list de mantenimiento solo? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 2.- ¿Los técnicos y los operadores se ponen de acuerdo para la revisión? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 3.- ¿Las revisiones afectan la producción o de tienen el proceso de la misma? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 4.- ¿Los técnicos terminan en forma y tiempo el check list? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 5.- ¿Las observaciones de los técnicos son revisadas por el jefe de mantenimiento? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 6.- ¿Los técnicos son evaluados continuamente? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 7.- ¿Las maquinas son depreciadas según la producción? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 8.- ¿Por lo regular solamente se ocupa un solo técnico para la revisión de la maquina? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 9.- ¿Los operadores de las maquinas cuando están averiadas descansan? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 10.- ¿Se tiene un listado de proveedores para las refacciones de las maquinas? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca 11.- ¿Todas las órdenes de trabajo contienen hora y firma de los técnicos? Siempre Casi siempre Regularmente Ocasionalmente Nunca

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7.2.7.3. ANALISIS DE LA INFORMACION

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7.3. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA PREPARACIÓN DEL INFORME FINAL

Consideramos que para que el informe tenga un efecto positivo dentro de la empresa, es indispensable presentarlo en tiempo y forma, tomando en cuenta todos los criterios necesarios para llevarlo a la práctica con una visión estratégica, para lo cual se tomaron en cuenta los siguientes puntos:

• No perder de vista el objeto de la auditoria cuando se llegue a las conclusiones y recomendaciones finales.

• Ponderar las soluciones que se propongan para determinar practicidad y vialidad.

• Explorar diferentes alternativas para transmitir las causas y efectos inherentes a los hallazgos,

para traducirlas en recomendaciones preventivas o correctivas, según sea el caso.

• Homogenizar la integración y presentación de los resultados para que exista coherencia entre los hallazgos y los criterios para su aceptación.

• Aprovechar todo el apoyo posible para fundamentar sólidamente los resultados.

• A llegar a los niveles de decisión los elementos idóneos para una toma de decisiones objetiva y

congruente.

• Establecer las bases para construir un mecanismo de información permanente.

• Crear conciencia en los niveles de decisión de la importancia que revista el incumplimiento (o hacerlo extemporáneamente) de las medidas recomendadas.

• Establecer la forma y contenido que deberán observar los reportes y seguimiento de las acciones.

• Tomar en cuenta los resultados de las auditorías realizadas con anterioridad, para evaluar el

tratamiento y cursos de acción tomados en la implementación de resultados. Se consideró importante que antes de emitir el informe, una persona ajena a la aplicación de la auditoría revise los borradores y papeles de trabajo, con la finalidad de verificar que se cumpla con los lineamientos legales y que la opinión presentada esté debidamente justificada. A continuación se presenta el informe final, para el cual el Auditor Líder del equipo auditor determinó que sería de tipo ejecutivo, debido a que su presentación será dirigida a la Dirección General de la empresa El Patito S.A. de C.V. a petición de la misma. Los puntos que abarca el informe ejecutivo son:

• Responsable. Área o unidad encargada de presentar el informe. • Período de revisión. Lapso que comprendió la Auditoria. • Objetivos. Propósitos que se pretende obtener con la Auditoria. • Alcance. Profundidad con la que se auditó a la organización. • Metodología. Explicación de las técnicas y procedimientos utilizados para captar y analizar la

evidencia necesaria para cumplir con los objetivos de la Auditoria. • Síntesis. Relación de los resultados y logros obtenidos con los recursos asignados. • Conclusiones. Síntesis de aspectos prioritarios, acciones llevadas a cabo y propuestas de

actuación.

136

Informe de

Auditoria

Período Agosto 2009 – Septiembre 2009

7.3.1. DICTAMEN DE AUDITORIA

EL PATITO, S.A. DE C.V.

Cuidad de México, a 18 de Noviembre de 2009.

H. CONSEJO DE ADMINISTRACIÒN. EL PATITO, S.A. DE C.V. CALLE TLALOC S/N, INT 2345 COL. LA LOMA, C.P. 23800 DEL. IZTACALCO, MEXICO D.F. PRESENTE. En mi calidad de auditor interno he examinado el Sistema de Gestión de Calidad de la Compañía El Patito, S.A. de C.V., para el periodo de Agosto 2009 a Septiembre 2009. Cabe mencionar que la administración de dicha compañía es la responsable de mantener un adecuado control y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad para poder lograr los objetivos adquiridos por la entidad. Mi responsabilidad se basa en expresar una opinión sobre este último, de conformidad con los lineamientos establecidos en el programa ISO 9000-2008, con base en mi revisión. Dicha revisión se realizó de acuerdo con las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas, las cuales requieren que la auditoria sea planeada y realizada de tal manera que permita obtener una seguridad razonable de que el Sistema no tiene errores importantes. La auditoria consiste en el examen, con base en pruebas selectivas de los procedimientos aplicables a los procesos de producción de la compañía. De acuerdo a la revisión realizada al Sistema de Gestión de Calidad en el periodo antes mencionado observamos lo siguiente: Existen deficiencias en los procedimientos de ejecución del Sistema de Gestión, pues los reportes no llegan a tiempo y la planeación de los trabajos se ve seriamente afectada ya que no se cuenta con información veraz y oportuna. Así mismo, pudimos observar que no hay buena comunicación dentro de los procesos o departamentos, esto perjudica de manera directa al proceso de producción, ya que se originan retrasos en la entrega de la información y duplicidad tanto en la elaboración de información, como en el desempeño de las funciones de las personas involucradas en el proceso. Todo lo anterior origina re-procesos. Se observa que la gente no esta comprometida con los nuevos lineamientos para la realización de su trabajo, se les ve renuentes, debido a que los procedimientos que se venían utilizando eran más sencillos y no se tenía control. No se le da el debido seguimiento a la colaboración de los empleados muy a pesar de que se les dan cursos de actualización y capacitación

138

En cuanto a la seguridad del personal en el proceso de traslado y entrega de productos, no se tiene la adecuada precaución, ya que no se cuenta con una fianza, uniformes adecuados y personal de seguridad que se encargue de salvaguardar dichos productos mismos que serán entregados a los clientes. Para todo lo anterior presentamos como propuesta de mejora, de acuerdo al anexo 1, que se de un mejor seguimiento a la información otorgada y elaborada por cada departamento, así como que todo el personal de la organización, tanto del proceso de producción como el de administración, se familiarice con el Sistema de Gestión de Calidad, esto con la finalidad de que se conozcan las ventajas del Sistema de Gestión tanto para la empresa como para los trabajadores, ya que les otorga grandes facilidades para el desarrollo de sus actividades. En mi opinión la compañía mantiene un buen Sistema de Gestión de Calidad en relación a su estructura y necesidades, asì como a las leyes y normatividades que regularizan. Sin embargo el personal esta resistente al cambio lo que provoca que el procedimiento no sea llevado acabo de manera correcta. Así mismo este sistema ofrece una seguridad razonable, en todos los aspectos importantes, de poder prevenir o detectar errores en el curso normal de sus operaciones, debido a que se adecua de forma correcta a las necesidades de la compañía.

Atentamente, C.P. Oscar Saldaña Canales

Auditor Interno

139

ANEXO 1

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OBSERVACIONES PROPUESTAS DE MEJORA PLANEACIÓN

Existen complicaciones con la presentación de los avances del turno anterior al sucesor, ya que los

informes que presenta el primero suelen ser poco concisos, a pesar de que el formato para presentar

avances es sumamente práctico y viable.

Es necesario capacitar al personal del turno anterior respecto al llenado de la forma para presentar los avances.

Se percibe ciertas diferencias personales entre el Jefe de Planeación y el Programador, lo cual hace que el inicio de la programación del pedido no se

realice conforme a los tiempos establecidos.

Se recomienda que ambas partes dejen de lado sus problemas personales y pongan su mayor empeño para que esto no interfiera en su trabajo o bien, si esto no es

posible, que soliciten cambio de área.

El capturista retrasa su trabajo ligeramente debido a las deficiencias presentadas a lo largo del

proceso de planeación.

Es necesario respetar los tiempos de proceso establecidos en todas las etapas del Proceso de Planeación para que se

complete sin necesidad de presiones y complicaciones para las personas involucradas en todo el proceso y

fomentar un clima laboral positivo para que las relaciones humanas mejoren.

PREPRENSA En la mayoría de los casos no existe un reporte de

observaciones, sólo notas que se realiza de manera informal, este debido a la costumbre y a la

experiencia de la gente encargada de dichas revisiones, muchas de las observaciones solamente

se hacen de manera oral y no escrita.

Se debe de requerir en cada una de las revisiones el reporte respectivo en el que se detallen las observaciones

y conclusiones de cada una de dichas revisiones.

Existen serios problemas en el proceso de comunicación entre las personas del departamento

de Preprensa cuestión que perjudica de manera grave el desempeño del departamento.

Se deben implementar nuevas reglas en relación al tema de reporte y comunicación dentro del departamento.

Al no seguir el procedimiento de acuerdo a lo establecido se complica el proceso y por lo tanto

la inversión de tiempo es mayor.

Se deben de instruir a las personas con procedimiento que de acuerdo a lo establecido por las políticas de la

empresa es el correcto. En muchas de las etapas se pudo identificar que no

existen los reportes adecuados, los acuses firmados que reflejen y deleguen la

responsabilidad a quien la tiene.

Se requiere plantear nuevamente los procesos a los empleados e indicarles los requerimientos necesarios para

cada uno de ellos.

IMPRESIÓN Existen problemas con el seguimiento de las

actividades del departamento, como es la revisión de la solución salina de las prensas, no se realiza

tres veces al día, sino una o tal vez dos, así mismo no se lleva a cabo el seguimiento de los sobres

viajeros

Llenar correctamente los formatos de observaciones en cuanto a las contingencias que se puedan presentar dentro

del departamento. Realizar un formato de seguimiento de trabajos, visitas, y

problemas que pudieran surgir

Se observa que los retrasos de materiales por parte del almacén son responsabilidad de departamento

de impresión, ya que nadie puede solicitar los materiales, si el jefe de impresión no está el único

que puede firmar el es Gerente de Producción, mismo que es difícil encontrar en la planta.

Se debe establecer una persona como el supervisor para que pueda realizar su firma por ausencia de evitar futuras

complicaciones.

ANEXO 1

OBSERVACIONES PROPUESTAS DE MEJORA

IMPRESIÓN

En casi todas las etapas del proceso de impresión se observa que no hay reportes legibles, así como

tampoco hay acuses recibido de materiales firmados, que reflejen la responsabilidad de los

involucrados en el proceso.

Se requiere dar a los empleados un curso de capacitación, o reestructurar la forma de los reportes

que se deberán llenar.

ACABADO El coordinador de Acabado, es inconstante en la

entrega de reportes en donde le informa al área de Planeación el avance de los pedidos que se encuentran en proceso, para que se puedan

programar más.

Reportar siempre el avance de cada pedido, para que el proceso en correlación con las otras áreas se más

eficaz y eficiente.

La solicitud y entrega de muestras y pruebas de color no siempre son programadas por lo que

genera atrasos para realizar las actividades posteriores a la entrega de los mismos.

Respetar y considerar los tiempos de cada área y así mismo el área de impresión tiene que considerar, que cada atraso es perjudicial para el logro del proceso de

acabado.

ALMACEN

Existen ligeras complicaciones en cuanto a la distribución de mercancía almacenada y pendiente

de entrega a los clientes

Considerar la efectividad e importancia del almacén en cuanto a sus labores podría ser un mayor beneficio

para concluir de manera exitosa el proceso.

LOGÍSTICA El personal de las unidades no se encuentra

afianzado ni por de la empresa ni por servicios externos

Afianzar al personal interno, con la finalidad de prevenir gastos innecesarios a la empresa y mantener

íntegra la seguridad del personal.

No se cuenta con vigilancia para acompañamiento de entrega.

Reforzar la seguridad de la mercancía, tanto dentro como fuera de la empresa a la hora de entregar el

producto al cliente. MANTENIMIENTO

Los técnicos no están actualizados en materia de mantenimiento de la maquinaria.

Enviarlos a curso y actualizaciones de mantenimiento por lo menos cada 6 meses y fomentar la

familiarización con el cumplimiento de tiempos establecidos para realizar sus actividades y así no

haya tiempos muertos.

No hay base de datos para refacciones

Realizar una base de datos de posibles proveedores para la compra de refacciones de nuestras maquinas,

así mismo crear una base de datos interna que le permita al subproceso de Mantenimiento saber el stock de refacciones y el tipo de las mismas en

existencia.

141

7.3.2. INFORME EJECUTIVO

RESPONSABLE El responsable de llevar a cabo la Auditoria fue un Equipo Auditor del cual el representante es el C.P. Oscar Saldaña Canales, los integrantes restantes son: Daniela de Jesús Chombo García Bianca Judith Márquez Ortega Karla Barón González José Luis Casimiro Filio

PERIODO DE REVISIÓN Agosto de 2009 – Septiembre de 2009

OBJETIVO

Evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en el área de Producción mediante la revisión y el análisis de sus procedimientos, documentos y registros con la finalidad de obtener las evidencias necesarias sobre cómo se implementa el Sistema.

ALCANCE Procesos y operaciones del departamento de Producción, limitándonos a los procesos de Planeación, Pre-prensa, Impresión, Acabado, Almacén, Logística y Mantenimiento.

METODOLOGÍA Las técnicas y procedimientos utilizados para captar y analizar la evidencia necesaria para cumplir con los objetivos de la Auditoria son los siguientes: Técnicas de investigación a emplear.

TÉCNICA TIPO DE INFORMACIÓN JUSTIFICACIÓN

Observación directa

Concreta Ambiente de

trabajo Del área a la cual

se aplica la Auditoria

Para obtener información concreta y veraz de cómo se desarrollan las actividades físicamente dentro del área de Producción y comparar con los procedimientos que se estipulan en las Fichas de Proceso.

Cuestionario

Planeación Pre prensa Impresión Acabado Almacén Logística Mantenimiento

Saber cómo desempeñan las actividades correspondientes a cada uno de los subprocesos del área de producción las personas responsables de llevarlos a cabo.

142

Determinación de los principios para el análisis. También fueron utilizadas las Normas de Auditoria Interna, más concretamente, para la elaboración de esta Auditoria se usaron como criterio de uso principal para los auditores las siguientes normas:

Normas sobre Atributos Estas normas tratan las características de las organizaciones y de los individuos que desarrollan actividades de auditoria interna.

Normas sobre el desempeño Estas normas describen la naturaleza de las actividades de la auditoria interna y proveen criterios de calidad contra los cuales se pueden realizar las mediciones necesarias para así determinar si la revisión se está llevando a cabo de manera correcta.

Normas de implantación Las Normas de Implantación aplican las Normas sobre Atributos y sobre Desempeño a tipos específicos de trabajos. Toda la teoría utilizada para este trabajo de auditoria se obtuvo de los siguientes autores:

Charles A. Bacón, Manual de la Auditoria Interna, Ed. Noriega Editores

D. Juan M. Aguirre Ormaehea, Auditoría Cultural, España

Erick L. Koler, Auditoría, Editorial Diana, México

Fernández Arena José Antonio, El proceso Administrativo, Editorial Diana, México,1991

Lefcovich Mauricio, Auditoria Interna. Un enfoque sistémico y de mejora continua, 2003.

Heffes – Holguin – Galas. "Auditoria de los estados financieros, técnicas y aplicaciones modernas" Grupo editorial Iberoamérica

Madariaga, J.M. – Nociones Prácticas de Auditoría – Deusto – 1986

NC ISSO 9001:2008

NC ISO 19011:2002

Normas para la Práctica profesional de la Auditoria Interna, Instituto Mexicano de Contadores

Públicos, AC., EDITORIAL IMAI, México

Ray Tricker, Bruce Sherring-Lucas (2005). Butterworth-Heinemann (ed.). ISO 9001: 2000 In Brief, 2, illustrated, revised edición, pp. 88-89. ISBN 0750666161

Rodas Carpizo Alejandro, Administración Básica, Editorial Limusa, 1999

Ruiz de Velasco Luis y Alejandro Prieto. "Auditoria Práctica" Editorial: Banca y Comercio, SA

de CV. Décima edición.

Santillana González Juan Ramón, Auditoría I, Editorial ECAFSA, México 1996

Santillana González Juan Ramón, Auditoría II, Editorial ECAFSA, México 1996

Santillana González Juan Ramón, Auditoría IV, Editorial ECAFSA, México 1996 143

Soriano Guzmán, Genaro – La auditoría interna en el proceso administrativo – Editoral CENAPEC – 1992

Suárez Suárez, Andrés – La moderna auditoría – McGraw Hill – 1991

Skinner y Anderson – Auditoría Analítica – Editores Libreros – 1969

THE INSTITUTE OF INTERNAL AUDITORS, 247 Maitland Avenue, Altamonte Springs,

Florida 32701-4201 – USA

U.S. Small Business Administration, Online Women's Business Center Cédulas Las cédulas que se utilizaron para la recolección y análisis de la información obtenida fueron las siguientes:

Cédulas de hallazgo: Sirven para registrar los puntos y elementos significativos encontrados por medio de las técnicas utilizadas para la recolección de la información.

Cédulas de análisis: Muestra de manera general los resultados obtenidos en el análisis del área

de Producción de la empresa. Diagnóstico De acuerdo al análisis efectuado al área de Producción, más específicamente a los subprocesos que la comprenden, se encontraron los siguientes resultados:

Subproceso de Planeación

Existen ligeros retrasos con las notificaciones para comenzar el pedido ya que no se ha hecho conciencia de la importancia de respetar los tiempos de entrega.

Complicaciones con la presentación de los avances del turno anterior al sucesor, ya que los informes

que presenta el primero suelen ser poco concisos, a pesar de que el formato para presentar avances es sumamente práctico y viable.

Se percibe ciertas diferencias personales entre el Jefe de Planeación y el Programador, lo cual hace

que el inicio de la programación del pedido no se realice conforme a los tiempos establecidos.

El capturista retrasa su trabajo ligeramente debido a las deficiencias presentadas a lo largo del proceso de planeación.

Subproceso de Pre-prensa

Existe un grave problema con el control de los reportes en los que se reflejan las observaciones que

llevan a cabo los operadores de la pre-prensa y el transportista respectivamente.

Deficiencias en el proceso de comunicación organizacional.

Se pudo determinar que en varias de las etapas de Pre-prensa no se sigue el procedimiento como lo indican las políticas de la empresa.

No se lleva un adecuado cuidado del material entregado por el cliente.

En la mayoría de las etapas de este proceso, no existe el soporte suficiente del proceso como lo son

acuses de recibo, informes, reportes, etc. 144

Subproceso de Impresión

Se observan ligeras deficiencias en cuanto a que si existiera alguna contingencia, no sabrían como reportar dicho incidente.

Retrasos en la entrega de la información necesaria para poder realizar la impresión de los trabajos,

así como los reportes de informe a los superiores y a las áreas involucradas.

No se realiza el seguimiento y observaciones correctas de los avances y soluciones de las prensas, ni por turno, ni a diario.

Se observa una severa confusión en las actividades y responsabilidades de las personas involucradas.

No se realizan los ajustes necesarios y/o pruebas necesarias para la ejecución del trabajo.

Existen errores al presentar la información que el cliente autoriza para la elaboración de su producto.

Subproceso de acabado

Existe inconsistencia en el reporte al área de planeación en cuanto a los avances en el proceso.

La programación de actividades tiene ligeras desviación de comunicación

Existen atrasos en la entrega de muestras y pruebas de color solicitadas.

El material necesario para la realización y cumplimiento de cada pedido tiene ligeras inconsistencias.

Subproceso de Almacén

No se encuentran inconsistencias importantes en la recepción de material pero sin embargo existen.

Existen ligeras dificultades en cuento a la entrega de información complementaria de los

movimientos realizados en el Almacén.

Existen ligeras complicaciones en cuanto a la distribución de mercancía almacenada y pendiente de entrega a los clientes.

Subproceso de Logística

No existe una bitácora actualizada y se puede perder tiempo de la ruta.

No se cuenta con tarifas actualizadas de unidades de uso externo.

Al no saber si los transportistas tienen RFC no se pueden hacer deducible.

Por integrar programas de urgencia no se cumplen los trabajos pactados.

No se cuenta con una correcta vigilancia.

En las notas de remisión por lo regular siempre falta una firma o el sello.

Subproceso de Mantenimiento

No hay vínculo entre operadores y Técnicos.

Los técnicos no están actualizados en materia de mantenimiento.

No hay base de datos para el registro de las refacciones de la maquinaria.

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SÍNTESIS Haciendo una recopilación de las observaciones más importantes de cada subproceso del área de Producción y tomando en cuenta los elementos que necesitan mayor énfasis y atención debido a que retrasan el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, se consideró lo siguiente: Analizando los resultados y los hallazgos de Auditoria, se ha llegado a la conclusión de que en relación con el sistema de gestión de calidad establecido en el área de producción no existen desavenencias mayores que no se solucionen con establecer controles rutinarios y monitoreo continuo para verificar que las propuestas de mejora recomendadas por el equipo auditor y las mismas que considere pertinentes la empresa se aplican de manera correcta y óptima. Durante el análisis de la información recabada, la observación continua de equipo auditor dentro del área de Producción y las comparaciones entre lo que establece el Sistema de Gestión de Calidad y la realidad de cómo lo llevan a cabo los subprocesos involucrados se pudo concluir que existen deficiencias considerables en el flujo de comunicación de cada uno de los subprocesos del área auditada, por lo cual las personas responsables de cada uno de ellos no cumple con los tiempos y movimientos establecidos dentro del Sistema de Calidad, además esto les produce inconformidad en la forma de relacionarse con sus compañeros de equipo de trabajo y genera incluso diputas personales. También se observó que persiste una renuente resistencia al cambio, en cuanto a dejar detrás los métodos de trabajo antes usados y adoptar los establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, por lo cual no se utilizan correctamente los papeles de trabajo que en buen medida reducirían los tiempos actuales de proceso y generarían la optimización constante de recursos. Es sumamente importante que todo el personal de la empresa se familiarice con el Sistema de Gestión de Calidad, no solo el personal involucrado con el área de Producción, también el resto de la organización, con la finalidad de que todos dentro de ella conozcan las ventajas del Sistema tanto para la empresa como para ellos mismos, ya que les otorga grandes facilidades en la realización de sus actividades y se familiarizan constantemente con las operaciones que realiza la organización en la que laboran.

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CONCLUSION

En la actualidad la auditoria interna sirve como base para obtener mejores resultados que permitan el análisis del funcionamiento de las empresas. La auditoria es uno de los puntos más importantes en la actualidad para tener un buen control en las organizaciones en cualquier nivel de desarrollo humano. Se puede mencionar que la auditoría interna nos da la oportunidad de tener una gran variedad de controles para dar seguimiento a cualquier función de las organizaciones, ya sea en situaciones administrativas, operacionales o financieras, ya que nos da la facilidad de poder evaluar los objetivos, metas, desarrollo interno y resultados de las organizaciones. Uno de los aspectos fundamentales dentro de la Auditoría Interna es que dentro de las organizaciones y su grado de independencia no descuida la Gestión Total de Calidad haciendo pleno uso de los diferentes instrumentos y herramientas que permitan tener un mejor control de Sistema de Calidad. Por otro lado la auditoria de calidad debe ser programada tomando como base el estado y la base de las actividades que se van a auditar y se deben llevar a cabo por personal independiente, aunque sean auditores internos, que no tenga relación directa con la actividad a revisar. En la actualidad muchas empresas han dejado de existir debido a sus deficiencias dentro del control interno, implementado dentro de las entidades, y a la falta de Auditorías Internas que permitan evaluar eficazmente a las organizaciones, permaneciendo bajo la tutela de dirigentes poco visionarios. Sin embargo el compromiso ético lleva a los empresarios a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad, hace necesaria la implementación de controles internos, (que no sean normativos, sin aplicables) que permitan detectar los riegos inherentes que a empresa tiene como tal, mismos que van desde las estafas o fraudes hasta los errores más graves en la toma de decisiones. Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el incremento en sus niveles de productividad. La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de nuestras empresas. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo, mostrando siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro, es decir trabajar en equipo dentro de la organización para mantener una relación sana y de armonía. La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de nuestras emociones, para así ofrecer confianza a los demás. Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún momento eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber qué hacer para hacer sentir bien a un cliente. Las instituciones han sido instrumento de ayuda en el cumplimiento de los criterios generalmente aceptados por la profesión y los profesionales, a través de una amplia rama de cursos de capacitación y publicaciones, algunas de las cuales son textos de consulta de las universidades más prestigiadas. El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación tiene como finalidad obtener el liderazgo en los ámbitos de acción de las instituciones a nivel nacional, regional e internacional que tengan una rentabilidad y productividad dando como resultado mayores beneficios La auditoría de control interno se basa en Normas personales, Normas de ejecución, Normas de Información, establecidas actualmente por el Instituto Mexicano de Contadores Públicos y Procedimientos de Auditoria, vigentes en nuestro país.

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Las instituciones han sido instrumento de ayuda en el cumplimiento de los criterios generalmente aceptados por la profesión y los profesionales, a través de una amplia rama de cursos de capacitación y publicaciones, algunas de las cuales son textos de consulta de las universidades más prestigiadas. El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación tiene como finalidad obtener el liderazgo en los ámbitos de acción de las instituciones a nivel nacional, regional e internacional que tengan una rentabilidad y productividad dando como resultado mayores beneficios para las organizaciones. Para lo anterior la Auditoria Interna cuenta con instituciones de apoyo que fomentan el prestigio de la profesión del Contador Público, difundiendo el alcance de su función social y vigilando que esta se realice dentro de los más altos planos de responsabilidad y competencia profesional y moral para el cumplimiento de los objetivos de las organizaciones y así obtener mejores beneficios.

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ANEXO 1 FICHA DE PROCESO DE PLANEACION

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ANEXO 1 FICHA DE PROCESO DE PLANEACION

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ANEXO 2 FICHA DE PROCESO DE PRE-PRENSA

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ANEXO 2 FICHA DE PROCESO DE PRE-PRENSA

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ANEXO 2 FICHA DE PROCESO DE PRE-PRENSA

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ANEXO 3 FICHA DE PROCESO DE IMPRESIÓN

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ANEXO 3 FICHA DE PROCESO DE IMPRESIÓN

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ANEXO 3 FICHA DE PROCESO DE IMPRESIÓN

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ANEXO 4 FICHA DE PROCESO DE ACABADO

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ANEXO 4 FICHA DE PROCESO DE ACABADO

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ANEXO 5 FICHA DE PROCESO DE ALMACEN

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ANEXO 5 FICHA DE PROCESO DE ALMACEN

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ANEXO 6 FICHA DE PROCESO DE LOGISTICA

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ANEXO 6 FICHA DE PROCESO DE LOGISTICA

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ANEXO 6 FICHA DE PROCESO DE LOGISTICA

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ANEXO 7 FICHA DE PROCESO DE MANTENIMIENTO

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ANEXO 7 FICHA DE PROCESO DE MANTENIMIENTO

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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ANEXO 8 ORGANIGRAMAS

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GLOSARIO

Aseguramiento de la calidad "Es un conjunto de actividades preestablecidas y sistematizadas, aplicadas al sistema de calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos para la calidad".

Acción Correctiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o

cualquier situación indeseable existente, para evitar su repetición.

Acción Preventiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca.

Auditor de la Calidad Persona calificada para efectuar auditorias de la calidad.

Auditoria de la Calidad Examen sistemático e independiente con el fin de determinar si las

actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas, y si éstas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos.

Calidad La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud

para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

Cliente Destinatario de un producto provisto por el proveedor.

Conformidad Cumplimiento de requisitos especificados.

Control de la Calidad Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio.

Comprador Cliente en una situación contractual.

Contratista Proveedor en una situación contractual.

Costo de la No Calidad Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja

calidad.

Defecto No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.

Especificación Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe

cumplir.

Evidencia Objetiva Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.

Garantía de calidad: “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para

proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos dados sobre calidad”

Gestión de calidad: “Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la política de la

calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la calidad”

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe

estar guiada por la alta dirección. Su realización involucra a todos los miembros de la organización.

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En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también criterios de rentabilidad.

Gestión de la Calidad Actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

Gestión de la Calidad Total Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad.

Inspección Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más características

de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas características.

ISO International Organization for Standardization.

Manual de la Calidad Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo.

Mejoramiento de la Calidad Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de

incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes.

No Conformidad No satisfacción de un requisito especificado.

Organismo Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas, pública o

privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa.

Organización Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus funciones.

Plan de la Calidad Documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de las

actividades ligadas a la calidad, ya sean específicas de un producto, proyecto o contrato particular.

Planificación de la Calidad Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la

calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.

Política de la Calidad Orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el nivel más alto de dirección.

Prestación del Servicio Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer

el servicio.

Procedimiento Manera especificada de realizar una actividad.

Proceso Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output).

Producto Resultado de actividades o de procesos.

Proveedor Organismo que provee un producto a un cliente.

Registro Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los

resultados obtenidos.  

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Re-trabajo Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados.

Servicio Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

Sistema de la Calidad Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.

Sistema de gestión de la calidad: “Conjunto de la estructura de la organización, de

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a término la gestión de calidad”

El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de

calidad.

El QS de una organización está fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más amplio que los requerimientos de un cliente concreto que únicamente valore el QS que le interesa (directamente).

Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realización de ciertos elementos del QS.

Subcontratista Organismo que provee un producto al proveedor.

Trazabilidad Aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de un producto por medio de identificaciones registradas.

Validación Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos

particulares para un uso específico previsto han sido satisfechos.

Verificación Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados han sido satisfechos.

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BIBLIOGRAFIA

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