instituto politÉcnico nacional escuela superior de...

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD SANTO TÓMAS

SEMINARIO FACTORES QUE INCIDEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

“MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE TELMEX”

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

CONTADOR PÚBLICO

JOSÉ MIGUEL ENRIQUE MENDOZA CENTENO CRISSEL ZEMPOALTECA CUAHUTENCOS

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

ANA KAREN BAEZA ESQUINO CARLOS GERMÁN GERMÁN FITZ

PAULINA SAMANTHA OJEDA ALBARRÁN

CONDUCTOR DE TESIS

DR. (c) JESUS GÓMEZ LEÓN

MÉXICO, D.F FEBRERO 2012


INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS

En la Ciudad de México, D. F. el día 28 del mes de febrero del año 2012. Los que suscriben:

JOSÉ MIGUEL ENRIQUE MENDOZA CENTENO CRISSEL ZEMPOALTECA CUAHUTENCOS

ANA KAREN BAEZA ESQUINO CARLOS GERMÁN GERMÁN FITZ

PAULINA SAMANTHA OJEDA ALBARRÁN

PASANTES DE LAS LICENCIATURAS

1. CONTADOR PÚBLICO 2. LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de DR. (c) JESUS GÓMEZ LEÓN y ceden los derechos totales del trabajo final “MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE TELMEX”, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catálogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.

Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, graficas o datos del trabajo sin el permiso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a las siguientes direcciones electrónicas: [email protected],:[email protected],[email protected], [email protected],

[email protected]. Si el permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuerte del mismo.


AGRADECIMIENTOS

Este trabajo lo dedico con todo mi cariño

A Dios por darme la oportunidad de vivir y estar conmigo en todo momento, además de darme la excelente familia, pareja y amigos que tengo.

A mis padres por apoyarme cada momento de mi vida, por darme su amor

incondicional y enseñarme a ser la persona que soy, por sus valiosos consejos y valores, por sacrificar todo porque yo sea feliz.

A mis hermanos por su compañía en todo momento, por su apoyo constante y su amistad sincera; A mi novia por su constante amor y apoyo incondicional por estar

a mí a lado en los buenos y malos momentos por ayudarme en los momentos difíciles y compartir los momentos dichosos.

A mi profesor por guiarme y transmitirme sus conocimientos

Esto es por ustedes y para ustedes los AMO

“El tiempo lo dice todo” José Mendoza Torres

José Miguel Enrique Mendoza Centeno


AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por siempre acompañarme y por todo lo que soy.

A mis padres por brindarme todo su apoyo y su confianza, por sus constantes ejemplos de superación y entrega, porque el orgullo que sienten por mí es lo que

me ha ayudado a estar donde estoy.

A mis hermanos y prima por sus contantes y largas platicas de apoyo y protección.

A mi novio por siempre estar conmigo en todo momento, por apoyarme y enseñarme a ser una mejor persona, por todo su amor sincero e incondicional, y

gracias por compartir cada uno de nuestros sueños.

Crissel Zempoalteca Cuahutencos


AGRADECIMIENTOS A DIOS. Por permitirme llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor. A MI MADRE. Por su apoyo incondicional en todo momento, con sus consejos, sus valores, motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su confianza y amor. A MI PADRE. Por respaldar mis estudios, sus ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y su amor. A MIS FAMILIARES. A mis hermanos y abuela por su apoyo constante, su compañía, confianza en mi y estar presentes en cada logro de mi vida. Al INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL en especial a la ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN por permitirme ser parte de una generación de triunfadores y gente productiva para el país.

“Los amo gracias por ser parte de este logro que no es el ultimo pero si de los mas importantes”

Ana Karen Baeza Esquino


AGRADECIMEINTOS A DIOS Por otorgarme la fortaleza y tenacidad de hacer este sueño realidad, frente a tus inciertos designios por ello te agradezco por haberme dado la sabiduría para escoger las mejores decisiones y llevarme a este triunfo, sin ti nada hubiera sido posible. A MIS PADRES Félix y Verónica, porque creyeron en mí frente a las adversidades y los fracasos, a ustedes que me guiaron con una gran entrega y sabiduría en todo momento y porque sé que este éxito que hoy he conseguido es la mejor arma que me obsequiaron para salir adelante en esta gran travesía que llamamos vida. Esto es por ustedes y para ustedes por lo que valen como padres. A MI HERMANA Ana que la adoro y que siempre confió en mí y que hoy es parte de este gran triunfo, que espero le sirva como guía para alcanzar sus metas. A MI HERMANO Eduardo, que fue como un padre para mí, que me enseño a perseguir mis sueños y por haber fomentado en mí el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la vida; y porque por fin lo conseguimos. A MIS FAMILIARES A mi novia, tíos, primos y amigos que cuando los necesite siempre estuvieron ahí para brindarme su apoyo; espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso sostén.

Carlos Germán Germán Fitz


AGRADECIMIENTOS A DIOS. Por iluminar mi camino, permitiéndome culminar una etapa más en la vida, con salud y amor. A MIS PADRES. Por su apoyo incondicional, por sus sabios consejos, por haberme inculcado la responsabilidad y constancia que me han hecho llegar hasta donde estoy, por la educación que me otorgaron y me ha llevado a ser una persona de bien, por todo su trabajo, esfuerzo y dedicación para darme una formación académica. Gracias sobre todo, por su amor y comprensión. ¡Los Amo! A MI HERMANO. Por sus consejos, su apoyo y el afecto que siempre me ha demostrado en momentos arduos. ¡Te quiero Harry! A MIS FAMILIARES. A mis abuelos, tíos, primos y sobrino, gracias por impulsarme a seguir adelante, por ser un ejemplo de perseverancia y por transmitirme fortaleza, apoyo y cariño. ¡Gracias a ustedes! A MIS AMIGOS. A mis amigos, amigas y todas aquellas personas que han estado a mi lado durante todo este tiempo. Sin duda han sido parte importante para la culminación de este logro, gracias por apoyarme y brindarme su amistad incondicional. ¡Gracias!

Paulina Samantha Ojeda Albarrán


INDICE

CAPÍTULO I “PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN” 1 1.INTRODUCCIÓN 2 1.1 ANTECEDENTES 5

1.1.1 LA PRIVATIZACIÓN 7 1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Y/O INVESTIGACIÓN 11 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17 1.4 MISIÓN 17 1.5 VISIÓN 17 1.6 OBJETIVO 17 1.7 MARCO TEORICO 18

1.7.1 MÁS COMPETENCIA, MEJORES TARIFAS 20 1.7.2 LA CONVERGENCIA MÚLTIPLE 21

1.7.3 LA VOLUNTAD POLÍTICA 22 1.8 HIPÓTESIS 23 1.9 VARIABLES 23

1.9.1 DEPENDIENTE 23 1.9.2 INDEPENDIENTE 23 1.10 MATRIZ DE CONGRUENCIA 24 1.11INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 25

1.11.1 UNIVERSO 25 1.11.2 MUESTRA 25 1.11.3 FÓRMULA DE LA MUESTRA 25

1.12 CUESTIONARIO 27 1.13 DETERMINACIÓN DEL NIVEL SOCIOECONOMICO 29 1.14 RESPUESTAS AL CUESTIONARIO GRAFICADAS 30 1.15 ANÁLISIS DE RESULTADOS 41 CAPÍTULO II “ANÁLISIS Y SITUACIÓN DEL MERCADO” 42

2.1 LA CONTRAOFENSIVA DE TELMEX 45 2.2 IMPULSOS CAROS 47 2.3 LA GUERRA DE LA CONVERGENCIA 49 2.4 ¿CUÁL ES EL OBSTÁCULO? 52 2.5 ESCENARIOS DE LA DISPUTA 53 2.6 SCT DEFIENDE MODERNIZACIÓN DE MÉXICO 57


CAPÍTULO III “ANÁLISIS GRÁFICO” 58

3.1 LÍNEAS Y TRÁFICO LOCAL 61 3.2 LARGA DISTANCIA 62 3.3 INTERCONEXIÓN 63 3.4 ACCESO A INTERNET 63 3.5 INDICADORES OPERATIVOS 64 3.6 RESULTADOS FINANCIEROS 65 3.7 ESTADO DE RESULTADOS 68 3.8 ANÁLISIS DE COMPETENCIA 69 3.9 INFORMACION PUBLICITARIA TELMEX 73 3.9.1 LA CAMPAÑA PUBLICITARIA “HABLELE” E “INVIERTALE” 74

3.9.2 LA ESTRATEGIA PUBLICITARIA “EL PAQUETE TELMEX” 75 3.9.3 LA PUBLICIDAD 75 3.9.4 CAMPAÑAS DE PUBLICIDAD 76

3.9.5 CAMPAÑAS DE PROMOCIÓN 77

CAPÍTULO IV “CONCLUSIONES Y SOLUCIONES” 78

4.1 CONCLUSIONES 79

4.1.1 MAYOR EFICIENCIA OPERATIVA 84 4.1.2 SOLUCIONES DE VANGUARDIA 84 4.1.3 TELMEX IMPULSARÁ SALAS PÚBLICAS 87

4.1.4 TELMEX IMPULSARÁ OTROS SERVICIOS 87 4.2 RECOMENDACIONES 88 5. BIBLIOGRAFIA 92


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CAPÍTULO I

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN


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“MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES TELMEX”

1. INTRODUCCIÓN TELMEX es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina, con operaciones en México, Uruguay, Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú y Estados Unidos. Ha realizado inversiones por más de 27 mil millones de dólares durante el periodo 1990-2011, para asegurar el crecimiento y la modernización de su infraestructura, desarrollando una plataforma tecnológica 100% digital que opera una red de fibra óptica de 80 mil Km., siendo la más avanzadas a nivel mundial e incluye conexiones vía cable submarino con 39 países. TELMEX y sus subsidiarias ofrecen servicios como: transmisión de voz, datos y video, acceso a Internet y soluciones integrales para clientes de la pequeña y mediana empresa, así como para grandes corporativos internacionales, debido a la capacidad técnica y de cobertura que poseen sus redes de acceso y transporte, que han permitido un alto e ininterrumpido nivel de crecimiento en los servicios que ofrece. La empresa congelo sus precios debido a la baja en sus contrataciones de líneas fijas en favor a las móviles, controla cerca del 80% de las líneas fijas del país perdió unos 10,000 clientes al mes en el primer trimestre del 2011. América Móvil tiene 70% del mercado mexicano de telefonía celular y también es líder en otros países de Latinoamérica. Además, ofrece servicios de TV paga en al menos 11 países de la región. Sus rivales ofrecen paquetes "TRIPLE PLAY" de telefonía, internet y TV paga, por lo cual la restricción aplica puntualmente a TELMEX. Nueve de cada diez hogares tienen TV, de ellos sólo cuatro tiene un servicio de paga. En internet, sólo dos de cada diez, lo que apunta a un amplio espacio para el crecimiento. Los rivales TELMEX reclaman por las altas tarifas de interconexión que cobra y el pobre servicio que brinda. La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) reveló que la renta de las líneas fijas y los costos telefónicos en México ocupa el cuarto lugar entre sus 34 miembros, mientras que la velocidad de conexión a Internet es la más baja. La reforma de las telecomunicaciones en México busca transitar por una economía cerrada hacia una abierta y por una fuerte intervención gubernamental un papel público reducido.


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El sector crece adoptando tecnologías de punta, expandiendo el servicio y disminuyendo tarifas. Persisten barreras regulatorias que no permiten desarrollar la inversión en telecomunicaciones para los segmentos de la población con menores recursos. Los objetivos de desarrollo del sector continúan siendo los mismos, la innovación tecnológica y el mercado. En estructura de mercado se experimenta la consolidación de los actores que compiten entre sí América Latina. La empresa española Telefónica consolidó una fuerte posición en muchos países de la región desde mediados de los años noventa, la firma mexicana TELMEX y su afiliada América Móvil han desarrollado recientemente una fuerte política de adquisiciones en el sector de la telefonía local y telefonía móvil. Se explora el desarrollo del sector de telecomunicaciones basándose en la telefonía fija, a partir de la reforma de los años noventa. Identificando las condiciones de competencia, la naturaleza de la privatización y liberalización del sector de telecomunicaciones la industria. Se analiza el desempeño de las telecomunicaciones en México, el modelo regulatorio y las condiciones bajo las cuales se desarrolló la competencia. Se revisara el proceso de reforma de la industria, su marco regulatorio y la supervisión de la competencia. Se analizarán los resultados del desarrollo de la competencia en los segmentos de telefonía fija y móvil, las tarifas y la digitalización de la red, así como la expansión TELMEX – América Móvil en Latinoamérica. Se profundizará en los problemas que ha enfrentado la competencia en las telecomunicaciones mexicanas. La información que se presenta hace referencia a la historia y el desarrollo que obtuvo TELMEX desde que fue privatizada, y gran crecimiento que ha tenido abarcando diferentes mercados de Centro América y Sudamérica, hasta convertirse en el gran monopolio no solo de México sino de toda América Latina. Los puntos que destacan de esa información son:

• TELMEX fue fundada en 1947 por el presidente Miguel Alemán, fusionando a las empresas Ericsson en México y a la International Telephone and TelegraphCompany, convirtiéndola en la única proveedora de servicios telefónicos en todo el País.

• TELMEX fue privatizado en 1990 por Carlos Salinas de Gortari, e invitó a diferentes inversionistas, sin embargo Carlos Slim fue el ganador con su empresa France Télécom y SBC Communications y se apodero del 53% de las acciones por lo que lo convertía en socio mayoritario.

• TELMEX comenzó a revolucionar su servicio, trayendo una nueva tecnología (Fibra Óptica) y logró cobertura en todo el país.

http://es.wikipedia.org/wiki/France_T%C3%A9l%C3%A9com�


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En 1996 TELMEX comenzó a dejar de contratar a gente de confianza y solo contratar con las prestaciones de la ley.

• En 1996 TELMEX compró de IBM y Sears, el proveedor de internet Prodigy Communications con lo que trajo la marca a México, Prodigy Internet TELMEX.

• Después de la venta de Prodigy y la separación de América Móvil, TELMEX comenzó un plan de expansión fuera de México, donde no presentaba crecimiento importante con más de 19, 000,000 líneas en el país (de 5, 000,000 en 1990

• En el ).

2004TELMEX compró la totalidad de acciones de AT&T LatinAmérica con lo cual obtiene presencia en Colombia, Argentina, Brasil, Perú, Chile y Uruguay, y compró en Brasil Embratel de MCI y NET.

• En 2007 adquiere las acciones de Verizon Dominicana en la República Dominicana.

• En 2011 y hasta el día de hoy TELMEX se ha convertido en el monopolio de toda América Latina, a pesar de que en otros países tiene paquetes de Triple Play, TELMEX no ha logrado trabajar este servicio en México, ya que el control sobre la televisión restringida se encuentra manejándose por Cablevisión, Cablemás y SKY México.

http://es.wikipedia.org/wiki/2004�

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=AT%26T_Latin_America&action=edit&redlink=1�

http://es.wikipedia.org/wiki/Triple_Play�

http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9xico�

http://es.wikipedia.org/wiki/Cablevisi%C3%B3n�

http://es.wikipedia.org/wiki/Cablem%C3%A1s�

http://es.wikipedia.org/wiki/SKY_M%C3%A9xico�


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1.1 ANTECEDENTES

El escocés Alexander Graham Bell, en 1877, convirtió en realidad la posibilidad que vislumbraron he intentaron en años anteriores, otros científicos como Charles Bourseul, Robert Hooke, Joseph Henry, Michael Faraday y Antonio Meucci: reprodujeron la voz a través de un instrumento metálico. Bell presentó, el 10 de mayo de 1876, ante la Academia de Artes y Ciencias de Boston, los fundamentos científicos y las demostraciones de su sistema para transmitir sonidos. Con ello surgió el descubrimiento del teléfono, logrando una primera comunicación de voz humana, a la distancia de 25 kilómetros, entre Boston y Salem, el 12 de febrero de 1877. El mismo Bell inauguro posteriormente la primera línea de larga distancia intercontinental, en 1912.

De manera inmediata a su descubrimiento, se empezó a desarrollar en México la industria telefónica: el 13 de marzo “en 1878, bajo el gobierno de Porfirio Díaz se estableció la primera comunicación telefónica entre la inspección de Policía de la Ciudad de México y la Comisaría de Tlalpan” (Gómez-Mont, 1992:75), a una distancia de 16 kilómetros. El gobierno otorgó concesiones para este servicio al capital extranjero. La primera empresa fue la compañía Telefónica Mexicana (MEXTELCO) fundada en 1882 y dependiente de la Western Electric TelephoneCompany, a quien el gobierno de Manuel González le dio una concesión por 30 años.1

El gobierno de Díaz otorgó otra concesión por 30 años al señor José Sitzenstatter, en 1903, quien a su vez la ofreció a la L. M. Ericsson

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Hubo concesiones a pequeñas compañías regionales, pero la MEXTEL y la Ericsson se caracterizaron por sus intentos de monopolización del servicio a partir de los años veinte. La MEXTEL adquirióla Compañía Telefónica de Aguascalientes, la Cía. Telefónica del Comercio de Puebla, la Cía. Telefónica

, de Estocolmo, Suecia. Inició así actividades la compañía MexikanskaTelephonaktiebolaget Ericsson, cuyo representante, Alex Bostrom, realizó el traspaso de la concesión, el 19 de abril de 1905, para instalarse en México, con servicio inicial para 300 suscriptores a partir del primero de octubre de 1907; el nombre de esta empresa en México se conoció como Teleindustria Ericsson en la primera década del presente siglo (Cfr. Expansión No. 471, 1987:46), y vendía sus servicios de manera paralela a la MEXTEL, en un esquema que continuo por varias décadas.

1Que luego se transformaría, el 18 de febrero de 1905, en Compañía Telefónica y Telegráfica Mexicana -MEXTEL- 2L.M. Ericcson, Compañía Multinacional de origen sueco dedicada a ofrecer equipos y soluciones de telecomunicaciones en los campos de la telefonía, telefonía móvil, las comunicaciones multimedia e internet.


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Potosina, etc., para llegar a contar, a principios de esa década, con más de 35 plantas locales en todo el país.

Un proceso parecido al que tuvo la Ericsson, compró la Compañía Telefónica Jalisciense y otras para equipararse en su crecimiento a la MEXTEL, participando en la producción de aparatos y equipo, control, distribución y venta del servicio.

El 23 de diciembre de 1947 fue creada la empresa telefónica de México (TELMEX), al fusionarse MEXTEL con la infraestructura y equipo de Ericsson. La telefonía continuaba en manos extranjeras pero bajo otra denominación. Posteriormente, el Estado Mexicano otorgó facilidades para que, el 20 de agosto de 1958, empresarios mexicanos adquirieran la totalidad de las acciones de Teléfonos de México que estaban en poder de las dos transnacionales, ITT y Ericsson (Voces, octubre 1982, No. 250). El capital nacional entonces llegó a controlar la empresa. Las comunicaciones a nivel mundial, sufrieron una restructuración con la inversión en la telecomunicación por satélite. Fue la etapa de la introducción de equipos automáticos que desplazaron a los equipos de batería local. Las transnacionales dejaron la telefonía a través del cable para intervenir en la nueva tecnología de los satélites. La ITT y la Ericsson cambiaron su papel en México durante la década de los cincuenta para convertirse posteriormente en proveedores de material y equipo electrónico de conmutación y productos de telecomunicación, también continuaron comercializando el equipo que necesitaba TELMEX, particularizando en la comunicación por cable de cobre. Con el crecimiento industrial y de las ciudades, hubo una mayor necesidad del servicio telefónico que proporcionaba TELMEX y las otras pequeñas compañías. Para 1967 ya había un millón de teléfonos instalados: el presidente Díaz Ordaz puso en servicio el teléfono un millón con una llamada, el 20 de diciembre de ese año, a Adolfo López Mateos. Y este crecimiento aumentó notablemente durante la década de 1970 para llegar, en 1981, a la producción de 8 teléfonos por cada 100 habitantes. En 1972, el gobierno decidió adquirir el 51% de las acciones TELMEX, convirtiéndose en socio mayoritario de la empresa. El crecimiento TELMEX se aceleró. La expansión se dio tanto en el crecimiento de las líneas instaladas, como en la progresiva absorción de las otras pequeñas compañías telefónicas que funcionaban a nivel regional. Las últimas que fueron incorporadas a TELMEX para convertirla en la única que controlaba y vendía el servicio telefónico por cable fueron, a mediados de los ochenta, la compañía Tele-fónica de Ojinaga, Chihuahua y la compañía fronteriza de Mexicali, B. C.


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1.1.1 LA PRIVATIZACIÓN La firma del Convenio de Concertación sólo fue una etapa preparatoria para el proceso de privatización de la empresa estatal. Las tendencias generales sobre las privatizaciones iban a abarcar la comunicación telefónica. A pesar de la tradición mexicana sobre la propiedad del Estado en áreas estratégicas de la economía, se empezó a presentar el caso TELMEX como una privatización indispensable -por la situación de ineficiencia- y como algo normal y acorde a la tendencia general en América Latina. La privatización se estaba acercando a TELMEX en la década de los ochenta, aunque con las reservas de una tradición que consideraba a las telecomunicaciones como un área estratégica de la economía y por tanto reservada al control estatal. Sectores de la iniciativa privada empezaron a manifestar la necesidad de control de la iniciativa privada sobre los teléfonos, a pesar de que la empresa estatal TELMEX era exitosa en su nivel de ganancias no tenía necesidad de subsidios.3

El 20 de septiembre de 1989, el Secretario de Comunicaciones y Transportes, Andrés Caso, ofreció una conferencia de prensa para definir el tema de la desincorporación TELMEX con el objeto de que “la indispensable expansión y modernización... se realice con los recursos internos que genera el servicio de la propia empresa y mediante inversión privada” (SCT, 1989). Explicitó la necesidad de 10 mil millones de dólares para la modernización, de los cuales 7 mil millones

La propuesta de la privatización se sustentó en dos hechos: primero, las grandes deficiencias de la comunicación telefónica nacional, que provocaron un reclamo unánime no sólo de las empresas sino de la población en general; segundo, la necesidad de capital urgente para instrumentar la modernización digital, que el Estado se mostraba carente de recursos para tan cuantiosa inversión (alrededor de 10 mil millones de dólares). El 18 de septiembre de 1989 el Presidente de la República dio el anuncio oficial de la oferta TELMEX a la iniciativa privada, en una asamblea general del STRM. Después del convenio de concertación de marzo se anunció el estudio oficial sobre la privatización de la empresa. “A mediados de 1989, la economía y la campaña general de desprestigio hacia la paraestatal, comenzó el debate de la desincorporación. El presidente Carlos Salinas de Gortari señaló entonces que TELMEX no podía seguir siendo ineficiente y dio instrucciones a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes para definir el destino de la empresa: vender las acciones pertenecientes al Estado” (Expansión, No. 559, 20 febrero 1991:41).

3-Algunas empresas que manifestaron control de la iniciativa privada fueron Televisa- y diversos funcionarios TELMEX, durante 1987 y 1988.


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serían aportados por la propia empresa, mientras que los otros 3 mil millones de dólares los invertirían empresarios privados. El gobierno mantuvo su presencia en la definición del marco regulatorio de la empresa y en la supervisión de la operación”, y otorgo a TELMEX un nuevo título de concesión con vigencia de 30 años revisable cada cinco. El convenio incluyo el servicio público tradicional de telefonía local y larga distancia nacional e internacional, y también el servicio público de conducción de señales de voz, sonidos, datos y textos, a través del nuevo sistema de redes digitales y radiotelefonía celular, en interconexión con el sistema de satélites del gobierno federal; se señalaba explícitamente que podría también conceder permisos y concesiones a otras empresas en competencia con TELMEX, pero “Atendiendo a dos factores fundamentales: el servicio eficiente del usuario y el equilibrio financiero de Teléfonos de México” (SCT, 1989). En la intención gubernamental se pretendía garantizar también los derechos de los trabajadores, entendidos éstos según el convenio de concertación para la modernización firmado en abril anterior. Promovió la investigación tecnológica e industrial, y que el monto de la inversión extranjera (que en ese momento era del 25%) en ningún caso excedería el 49% del total, con el objeto de que el control mayoritario lo tuvieran los mexicanos. Se explicitaron cinco criterios básicos para el proceso de privatización: respeto a los derechos de los trabajadores; TELMEX seguiría bajo el control de mexicanos; los nuevos dueños se comprometían a incrementar la calidad y cobertura del servicio; se garantizaba el incremento sostenido de la red; se reforzaría la investigación. Hubo promesas específicas en relación a los planes de expansión de la telefonía y la mejoría del servicio a los consumidores: un crecimiento anual de 12% entre 1990 y 1994; llegar a instalar, para 1994, 2 casetas públicas por cada 100 habitantes; bonificar a los abonados la cuota correspondiente en caso de interrupción del servicio mayor de 72 horas consecutivas; arreglar, a partir de

1991, el 99% de las líneas descompuestas en menos de tres días; un 85% de las llamadas a las operadoras serán contestadas en menos de 10 segundos a partir de 1991; las líneas descompuestas no representarán en 1994 más del 0.5%; hacer crecer el servicio comercial en 15% anual y el residencial en 10% anual; tener convertidas en digitales, en cinco años, por lo menos el 50% de las centrales locales y el 65% de la red troncal; digitalizar, también en 5 años, 8,500 kilómetros de red de microondas e instalar

3 mil kilómetros de fibra óptica a lo largo del país.


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Con estas condiciones y compromisos se abrió la oferta de acciones TELMEX, repitiendo en diferentes ocasiones que “los empresarios privados que participen en la empresa deberán contar con la seguridad jurídica y con un esquema financiero que les permita la recuperación de la inversión y un margen razonable de utilidades” (SCT, 1989). El 9 de diciembre de 1990, después de la subasta pública, la SHCP notificó públicamente que el 20.4% del capital social TELMEX (Acciones AA), que hacían posible tener el control sobre toda la empresa, por un valor total de 1,757.6 millones de dólares, fue adquirido por el Grupo Carso (con el empresario Carlos Slim Helú a la cabeza), France Cable and Radio (filial de la France Telecomm) y Southwestern Bell (de Estados Unidos). El gobierno conservó 187 millones de acciones de la serie A para quedarse con el 4.4% del mismo. Posteriormente, en mayo de 1991, como segunda fase del proceso de privatización, se colocarían 1,500 millones de acciones “L”, en 14 bolsas de valores en diversos países del mundo. La fase última del proceso de privatización se completó hasta el 11 de mayo de 1994 cuando el gobierno federal, a través de Nacional Financiera, concluyó la colocación de bonos de conversión obligatorios en acciones TELMEX, que fueron las posteriores acciones en manos del gobierno. (Excélsior, 12 de mayo de 1994). El capital privado no iba a salvar a una empresa en quiebra, porque TELMEX no era una empresa onerosa para el Estado. Aunque ineficiente en muchos de sus servicios, tuvo grandes ganancias tanto en la década de los setenta como en los ochenta, siendo la primera empresa más cotizada en la Bolsa Mexicana de Valores con los números más sobresalientes en 1990 entre todas las empresas que cotizan en la bolsa. (Cfr. Barrera H., 1991; Antonio Pérez Simón, en Expansión, 1991:30). “Además de haber funcionado siempre con números negros, TELMEX se ha distinguido en los últimos años (1988-1991) por mantener una elevada tasa de ganancia, que se refleja en el incremento de las utilidades netas obtenidas durante este periodo” (CILAS, en La Jornada, 28 de mayo de 1992). El modelo económico mexicano de apertura comercial y capital extranjero exigía mayor eficiencia en las comunicaciones, no tanto en beneficio del público consumidor ordinario, sino de los llamados “grandes usuarios” que demandaban servicios más avanzados y rápidos, mejores y más diversificados (en México, los primeros demandantes fueron la Banca Nacional, la industria maquiladora y en general las grandes industrias exportadoras). El sustento de este planteamiento estaba en la inconformidad manifiesta de la población, promovida por los medios de comunicación, debido a los altos costos de un mal servicio continuo; aunado a esto estaba la afirmación tajante del gobierno de carecer de los recursos cuantiosos y necesarios para la introducción


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de la fibra óptica en el proceso de modernización, cuando, según el mensaje claro de Carlos Salinas, “Las telecomunicaciones se convertían en la piedra angular del programa para modernizar la economía de México” (Cfr. El Financiero. 15 de octubre de 1987). A pesar de haberse opuesto en años anteriores a la posibilidad de la privatización, El Comité Nacional del STRM llegó a aceptarla, a partir de la decisión explícita del Presidente de la República. Además, los cambios reales en la flexibilización del trabajo se habían dado ya en el convenio de abril de 1989, en donde existía el compromiso de reconocer al Sindicato Nacional y de mantener al personal empleado. El contrato colectivo de 1990, en proceso de privatización4

Al interior de la empresa privatizada y con gran significado para el sindicalismo nacional, el STRM pudo subsistir como sindicato beligerante, sin recorte drástico

, volvió a modificar de nuevo varias cláusulas del contrato colectivo, pero varias de ellas en beneficio de los sindicalizados, devolviendo mayor bilateralidad a la relación laboral. El director TELMEX, Joaquín Muñoz Izquierdo, fue sustituido, en octubre de 1989,después del anuncio oficial de la desincorporación, por Alfredo Baranda García; el nuevo director permitió mayor injerencia del sindicato en el proceso de modernización, pero manteniendo la flexibilización laboral ya pactada. El triunfo del sindicato es la continuación de su existencia, conservando la mayor parte de sus trabajadores empleados (con un salario entre los mejores dentro del mundo sindicalizado) y manteniendo la titularidad del contrato colectivo. Dada la agresividad de los empresarios neoconservadores y de la política antisindical del gobierno, el STRM conservó la unidad sindical, la fuente de trabajo y continuó siendo interlocutor ante TELMEX y ante el Estado en general. La condición para una negociación equilibrada en el periodo de la modernización, está en la existencia de una organización sindical autónoma con normas de democracia electoral y una cierta participación de las bases de trabajadores; en palabras de Bensusán y León, “ello permitió ejercer una verdadera bilateralidad en la negociación para resguardar las condiciones de trabajo y el nivel del empleo, conservando en buena medida los espacios sindicales para intervenir en la instrumentación de los cambios vinculados a la modernización económica” (Bensusan y León, 1990:17). Sin negar las grandes limitaciones que les trajo el convenio de concertación, su posición política ante la modernización sigue siendo el modelo para un nuevo sindicalismo en México, con un salario relativamente bueno dentro del mundo de los sindicalizados, más representativo ante sus bases y ante sus interlocutores, pero también colaborador en la elevación de la productividad y mejoramiento de los servicios, conservando la alianza histórica con el Estado.

4La venta se realizó en diciembre de ese año.


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de su personal, con un importante programa de capacitación para el mantenimiento de la nueva tecnología digital, con una injerencia limitada en el proceso de modernización y con importantes reivindicaciones económicas y de prestaciones en comparación con el resto de mexicanos sindicalizados. Parte del precio que se tuvo que pagar por ello se encuentra en una real flexibilización de las relaciones laborales con mayor intensidad en el trabajo y en cierta dependencia política hacia la figura del Presidente de la República. El saldo global, sin embargo, aparece positivo para los telefonistas, aunque la repercusión expansiva de este nuevo tipo de sindicalismo continúa siendo bloqueada por el corporativismo tradicional. 1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Y/O INVESTIGACIÓN Los competidores TELMEX reclaman por las altas tarifas de interconexión que cobra y el pobre servicio que brinda. La Comisión Federal de Competencia5

TELMEX insiste en que su asociación con Dish

se pronunciará a favor de resolver el tema de la interconexión entre TELMEX-TELCEL y las empresas telefónicas rivales, operadores de la competencia, como AVANTEL, AXTEL, BESTEL, CABLEMÁS, CABLEVISIÓN, IUSACELL, MEGACABLE, SKY Y UNEFÓN, entre otras, solicitaron al gobierno federal “que aplique una regulación pre competencia en materia de interconexión, en beneficio de 90 millones de consumidores mexicanos”. La CFC dijo que estaba investigando prácticas monopólicas entre empresas de "Triple Play" que empaquetan servicios de TV paga, telefonía y acceso a internet de banda ancha. El organismo no mencionó ninguna compañía.

6

5 Proteger el proceso de competencia y libre concurrencia mediante la prevención y eliminación de prácticas monopólicas y demás restricciones al funcionamiento eficiente de los mercados, para contribuir al bienestar de la sociedad.6g

6Dish es una asociación entre las empresas MVS y EchoStar que a la fecha cuenta con alrededor de 2.6 millones de clientes.

está limitada a un acuerdo de facturación que permite a los clientes de su socio pagar los servicios a través de la


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cuenta TELMEX. Pero los reguladores mexicanos están preocupados por el vínculo entre las empresas, desde su misma concepción hasta el creciente fortalecimiento de la relación. Los competidores TELMEX lo han atacado desde hace largo tiempo, pero hasta ahora un hábil manejo legal había permitido que sus negocios no se enredaran en problemas. Los reguladores lanzaron cuatro iniciativas para limitar su alcance en el negocio, incluyendo una multa récord de US$1.000 millones que aplicó la CFC a América Móvil por supuestas prácticas monopólicas. Los abogados TELMEX cuestionaron la penalización y ganaron una pequeña batalla el mes pasado al convencer a los comisionados de la CFC de que separe al presidente del ente del proceso de reconsideración de la multa. El gobierno le negó a TELMEX una licencia para dar servicio de TV, una aspiración que alberga desde hace años. Las autoridades ordenaron bajar las tarifas de interconexión que cobra a sus competidores por usar su vasta red, un riesgo que la empresa mencionó recientemente en su reporte anual. Esa decisión podría costarle mucho dinero y beneficiar a rivales como Televisa y otras proveedoras de TV por cable. Deutsche Bank estima que una baja en la tarifa de interconexión podría costarle a TELMEX el 4,6% de sus ingresos del 2010 y otro 1% a América Móvil, para un total de 11.000 millones de pesos (US$933 millones). El gobierno del presidente Felipe Calderón endureció la legislación que regula la competencia, incluyendo penas de cárcel para la cartelización de precios y facilitando la aplicación de multas. El gobierno niega que la elevada sanción, el rechazo a la solicitud de una licencia de televisión para TELMEX, las investigaciones y las nuevas leyes sean un ataque a TELMEX. Pero el propio presidente dijo que quiere abrir el sistema mexicano de empresas familiares y oligopolios a la competencia. Las quejas por la relación de Dish México y TELMEX son típicas de los ataques lanzados contra TELMEX, cuyas empresas representan más de un tercio de la capitalización del mercado bursátil mexicano. Sus críticos dicen que TELMEX usa inadecuadamente su poder financiero para respaldar el negocio de su socio, Dish México, que es una unión entre la estadounidense EchoStar7

7EchoStarCorporation (NASDAQ: SATS) es el principal proveedor mundial deoperaciones desatélite ysolucionesde televisión digital así como servicios debanda ancha por satélite, la entrega deinnovadoras tecnologíasde redes yservicios de

y el grupo privado mexicano de medios MVS Comunicaciones.


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TELMEX tiene una opción para participar en Dish México si los reguladores lo autorizan, dijo este año el director de finanzas de la firma, Adolfo Cerezo. Esa opción le da a TELMEX un significativo interés tanto en las finanzas como en el éxito de la compañía. Felipe Calderón anuncio que la gubernamental Comisión Federal de Electricidad (CFE) abrirá su red de fibra óptica para las empresas cableras y telefónicas en el país, compitiendo con TELMEX en la transmisión de datos de voz y video. El nuevo competidor, esperado por las empresas rivales TELMEX, propiciará una

reducción en las tarifas para los usuarios de teléfono, televisión e Internet. Calderón comunicó que el gobierno licitó entre particulares el uso de la red de fibra óptica de 21,000 kilómetros troncales, más otros 8,000 kilómetros adicionales de redes metropolitanas. La Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) y la Comisión Federal de

Telecomunicaciones (COFETEL)8

Firmas como

definirán las bases para las licitaciones. Fuentes de la Secretaría estimaron que el proceso se pondrá en marcha dentro de los próximos seis meses es decir en mayo del 2012. La CFE empezó desde 2006 a instalar una red de fibra óptica paralela a su red eléctrica y ahora posee una infraestructura sólo equiparable a TELMEX. TELMEX cobra caro el peaje por sus líneas; pero las empresas de telecomunicaciones y compañías de cable esperan que la apertura a la infraestructura de la CFE se traduzca en tarifas más bajas.

Cablevisión propiedad de Televisa y empresas afiliadas a la Cámara Nacional de la Industria de las Telecomunicaciones por Cable expresaron su deseo por utilizar la fibra óptica de la CFE para ofrecer servicios integrados de telefonía, conexión a Internet y televisión restringida, lo que llaman servicios de triple play. Las compañías prevén ahorrarse las altas tarifas que cobra TELMEX. Su apuesta es rentar la red a la CFE para ampliar su infraestructura y abaratar sus costos.

red gestionadospara clientes empresariales ygubernamentalesque mejoran elestilo de vida actualde entretenimiento en casa. 8COFETEL;Que todos los mexicanos tengan acceso a servicios integrales de telecomunicaciones, prestados en un ambiente de sana competencia y donde prevalezcan condiciones propicias para el desarrollo de mayor infraestructura, la eficiente prestación de los servicios y la introducción de nuevas tecnologías.

TELMEX perdió 113,000 usuarios de telefonía fija, de julio de 2008 a marzo de 2009, y fue el operador que más números donó bajo el esquema de portabilidad

http://www.cnnexpansion.com/empresas/empresas-cablevision-s-a-de-c-v�


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numérica con alrededor de 113,000, de los cuales más de 42,000 se fueron con empresas de cable. La tarifa de la CFE es 40% menor a la que ofrece TELMEX, según información de la COFETEL. Por lo que se pronostica un crecimiento en este mercado.

Teléfonos de México presentó ante la Comisión Federal de Competencia (CFC) cuatro denuncias en contra de Televisa, Televisión Azteca y diversas cablerasa las que acusó de realizar prácticas monopólicas, colusión y exclusión, entre otras faltas a la Ley Federal de Competencia.

El titular de asuntos jurídicos TELMEX, Javier Mondragón, explicó que una de las denuncias está dirigida contra Televisa y Televisión Azteca por prácticas monopólicas absolutas en el mercado de televisión abierta, y por tratar de sacar del mercado de telefonía a esta empresa al negarle espacios publicitarios.

Otra de las denuncias va en contra de Televisa por haber incumplido las condiciones de la CFC para la compra de CABLEMAS. Una más corresponde a CABLEVISIÓN por prácticas monopólicas absolutas, debido a que esta empresa le negó y bloqueó la venta de publicidad a TELMEX.

La cuarta denuncia por colusión va contra YOO, el grupo creado por CABLEVISIÓN, CABLEMÁS, MEGACABLE y Televisión Internacional, cuando apareció en el mercado DISH México con paquetes y precios más económicos, que obligaron a las viejas cableras, e incluso a SKY, a modificar sus precios y modelo de ventas.

Ante un conflicto que cada día crece más, y sobre el que las autoridades de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y la Comisión Federal de Telecomunicaciones apenas se han pronunciado, Javier Mondragón dijo que en tiempos electorales como los que se viven en el país no se puede descartar que las televisoras estén usando su poder para presionar por cambios en el sector de las telecomunicaciones.

No puede descartarse que éste sea un problema político, porque el acceso a los medios de comunicación, el acceso a Televisa y TV Azteca es muy importante para los políticos; entonces no dudo que las televisoras estén utilizando su poder político para modificar situaciones en el mercado.

Frente a las instalaciones de la CFC, Javier Mondragón, acompañado del abogado Javier Quijano, detalló las denuncias presentadas para que el regulador comience las investigaciones necesarias. Puntualizó que Telcel tendrá que presentar sus propias denuncias, al igual que otros afectados.

Dijo que para TELMEX es claro que Televisa y TV Azteca se han coludido para ejercer prácticas monopólicas en contra TELMEX, impedir que esta empresa entre


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al negocio de televisión de paga, al tiempo que pretenden excluirla del mercado de telefonía al negarle o condicionarle la venta de publicidad.

Detalló que en TELMEX están dispuestos a trabajar para fijar las tarifas de interconexión, pero sobre bases de costos reales, y advirtió que no dejaría de cobrarlas debido a que este es como cualquier otro servicio, ninguno es gratuito, por lo que la empresa no puede dejar de cobrar por el uso de una red en la que ha invertido más de 30 mil millones de dólares, mientras otras operadoras, como Iusacell, no invierten.

“Un camino para solucionar este enfrentamiento sería que los participantes en el mercado y las autoridades conocieran el costo verdadero de la interconexión, para entonces decir si es caro o no” (Afirmó Javier Mondragón)

TELMEX continuó con su campaña en medios con una nueva frase: Duopolio televisivo confunde libertad de expresión con libertad de presión: TELMEX.

Tras el anuncio TELMEX de dividirse en dos empresas, especialistas criticaron la medida de crear TELMEX Social, ya que sólo se trata de engañar diciendo que es la única empresa de telefonía que presta servicios en zonas rurales. No hay que olvidar que TELMEX está obligado a ello desde su privatización, así que no se trata de altruismo.

El bloque opositor a Telcel y Teléfonos de México, encabezado por TV Azteca y Televisa, presentó una denuncia ante la Comisión Federal de Competencia (CFC) en la que pidió que se investigue a Telcel por ejercer prácticas monopólicas y fijar tarifas de interconexión que impiden la competencia.

La denuncia va dirigida en contra de Telefónica, la empresa española que en México dirige el Ex Secretario de Hacienda, Francisco Gil Díaz.

Francisco Borrego, director jurídico de Grupo Salinas y encargado de presentar la denuncia a nombre del grupo contrario a las empresas de Carlos Slim, explicó que el documento presentado ante la comisión involucra a Telefónica porque existen indicios de que hay un miembro del consejo de administración de Inbursa que también participa en el consejo de administración de Telefónica.

La petición, es que la CFC investigue si hay consejeros cruzados en estas empresas, y si por ello desde 2010 se observó que las diferencias, acusaciones y litigios entre ellas disminuyeron. Consideró que podría haber un acuerdo panregional entre Telcel y Telefónica para dividir y controlar el mercado de las telecomunicaciones en América Latina, debido a que las dos tienen gran influencia en esa región,


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pero Telefónica es dominante.

Tras entregar la denuncia contra Telcel en la CFC, Francisco Borrego explicó que lo hizo en representación de Grupo Salinas, Operbes, Bestphone, SOS Comunicaciones, Comunicaciones Celulares de Occidente, Sistemas Portátiles Celulares, Telecomunicaciones del Golfo, Operadora Unefon, Marcatel, Axtel y Avantel. Sólo Nextel no se sumó a esta denuncia a pesar de formar parte del bloque contrario a Telcel y TELMEX.

El abogado explicó que esta denuncia tiene varias vertientes que se basan en el artículo 9 de la Ley Federal de Competencia Económica, donde se define que podrían considerarse prácticas monopólicas absolutas la fijación de precios como la hecha por Telcel y Telefónica en diciembre pasado, al fijar una tarifa de interconexión de 95 centavos, cuando la estimada por la COFETEL es de 47 centavos.

Esta denuncia va más allá del conocido conflicto por interconexión, ya que, detalló Borrego, también busca que se comience una investigación por la presencia de consejeros cruzados en los consejos de administración de Grupo Carso y de Telefónica, ya que se encontró que Isidro Fainé es consejero en Inbursa y en Telefónica, lo que a nivel internacional está prohibido porque podría haber acuerdos monopólicos.

Como tercer reclamo, detalló que el bloque opositor pidió que se investigue la posible presencia de acuerdos panregionales entre Telefónica y Telcel, ya que desde el año pasado se observó una marcada reducción de enfrentamientos legales y comerciales entre ambas empresas, no sólo en México sino también en Brasil, donde Telefónica es dominante.

Francisco Borrego rechazó que TV Azteca haya condicionado a Grupo Carso la venta de publicidad a algún acuerdo de interconexión. “Carso quiere comprar muy barato y con muchos descuentos, nosotros no podemos hacer eso y además pagar caro por un insumo básico en telecomunicaciones como es la interconexión”, reclamó.

Aseguró que la CFC no podrá negarse a realizar la investigación porque hay un principio en derecho que señala que en competencia económica no va haber una prueba contundente, sino indicios suficientes, y estos son indicios más que suficientes para iniciar la investigación.


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PROBLEMAS

a) La Comisión Federal de Electricidad (CFE) compitiendo con TELMEX en la

transmisión de datos de voz y video abrirá su red de fibra óptica para las empresas cableras y telefónicas en el país.

b) Existirá la diversificación de tarifas.

c) Los competidores TELMEX reclaman por las altas tarifas de interconexión que cobra y el pobre servicio que brinda.

1.3 PLANTEAMIETO DEL PROBLEMA ¿Cómo mantener la ventaja competitiva en el servicio a los clientes TELMEX en México? 1.4 MISIÓN Diseñar campañas de promoción y publicidad ofertando temas para la disminución en los precios y mejora de la calidad en los servicios TELMEX.

1.5 VISIÓN Difundir y acercar constantemente los servicios que TELMEX proporciona. 1.6 OBJETIVO Mantener el posicionamiento a través de inversión en infraestructura, campañas publicitarias como publicidad exterior (espectaculares, estadios deportivos), patrocinios (eventos socioculturales), en la web y promocionales (empaquetamiento de servicio, ofertas y reducción de precios) dirigidos al consumidor

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/05/27/cofetel-fija-tarifas-de-interconexion�




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1.7 MARCO TEÓRICO

TELMEX, reportó una disminución en las líneas de telefonía fija de 3.1 por ciento. Al 30 de junio de 2011 la empresa contaba con 15 millones 254 mil líneas fijas y concentra 77.7 por ciento del mercado, aproximadamente 19.6 millones de líneas.

La telefonía fija ha descendido de manera constante hasta llegar a la cifra de 15.2 millones de líneas. En 5 años y tres meses la empresa perdió 3 millones 396 mil líneas. La causa de la disminución es resultado de la falta de empaquetamiento de servicios (TRIPLE PLAY) y de políticas regulatorias tendientes a retrasar la convergencia. El más reciente estudio de la OCDE, BroadbandBundling. Trends and PolicyImplications, sostiene que los paquetes de servicios son más baratos cuando se compran juntos y el excedente del consumidor del bien en el paquete puede ayudar a ‘subsidiar’ otro elemento menos valorado. El empaquetamiento permite la integración de los productos de manera que beneficie a los consumidores.

Los ingresos TELMEX se contrajeron un 2.9%, a 27,763 millones de pesos, en medio de bajas en los renglones de telefonía local y de larga distancia nacional, así como en interconexión, que no fueron compensados del todo por un alza del 5.4% en su negocio de datos, el más dinámico de la empresa. TELMEX ocupó en 2010 la posición número cinco de las empresas con más quejas. Político, se advierte que TELMEX, es el quinto lugar este año por lo que se ha mantenido entre las 10 empresas con más reclamaciones, al menos en los últimos cinco años. En 2010 la Profeco recibió mil 112 quejas contra TELMEX. Se trata de una incidencia de denuncia de 0.0071 por ciento, si se considera que a finales de ese año la empresa contaba 15,591 millones de líneas. En todo el mundo el operador registra el mayor número de quejas por Parte de los consumidores.

EMPRESA PARTICIPACIÓN (%)

ALESTRA 1.1 AXTEL/AVANTEL 5.4

CABLEMÁS 1.1 CABLEVISIÓN 1.0

MAXCOM 1.6 MEGACABLE 2.4 MOVISTAR 2.9

TELMEX 80.5 OTROS 4.0

Tabla 1. Estructura del mercado de telefonía fija a diciembre del 2010

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/10/24/telmex-sin-ver-tv-resultados-a-la-baja�


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Con la nueva fibra óptica conocido como “carrier de carriers” que CFE9

La reducción en los precios de interconexión y de larga distancia que la

pondrá al alcance de las empresas cablearas y telefónicas la competencia TELMEX aumentará ofertando mejor servicio de telefonía fija a menor precio, provocando una importante disminución en las contrataciones TELMEX por lo cual tiene que trabajar en el reajuste de sus tarifas y calidad en el servicio, buscando contrarrestar la diversificación que se presentará en dicho mercado. La CFE pondrá a disposición de los operadores 111 puntos de entrada a la red, denominados “hoteles de telecomunicaciones”, en los cuales los operadores podrán interconectarse entre sí, transmitir, voz, datos, video y acceder a una red de cobertura nacional. El consorcio de tres empresas (TELEVISA, MEGACABLE Y TELEFÓNICA) ganó la licitación para operar durante 20 años20,000 kilómetros de la red de fibra óptica. El grupo fue declarado ganador al cumplir con todos los requisitos jurídicos, técnicos y financieros por lo que hará competencia a TELMEX ya que podrá ofrecer servicios de TRIPLE PLAY (teléfono, internet y cable) a partir del segundo semestre del 2011.

Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL) ordenó a TELMEX se verá rápidamente en una caída en los ingresos de la telefónica. Se espera que la empresa registre una baja entre 6 y 7% en el flujo de operación “EarningsBeforeInterest, Taxes, Depreciation, and Amortization", (EBITDA)10

Indicaron los analistas de

, según informaron los analistas del sector telecomunicaciones. La orden de la COFETEL era de reducir la tarifa de terminación fija general en 66% de 11.55 a 3.951 centavos de peso el minuto y los cargos por reventa aplicados por TELMEX en las áreas rurales en las que la compañía posee la única red existente en 94%, pasaron de 75 a 4.53 centavos por minuto. La interconexión representó 13% de los ingresos TELMEX en 2010, con las dos disminuciones de precio muestran una caída de 25% en las ventas, lo que representaría una caída de 71% en el EBITDA de interconexión. Habrá que ver los volúmenes y de lo que hagan los operadores para ver cómo la orden afectará al margen de ganancia y el EBITDA TELMEX.

Santander, lo que TELMEX señala sobre lo indicado por la COFETEL es más perjudicial que lo que se había considerado previamente.

9Comisión Federal de Competencia (CFE) 10EBITDA Beneficio antes de Intereses, Impuestos, Depreciaciones y Amortizaciones).

http://www.cft.gob.mx/�



http://www.santander-serfin.com/�


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Aún no se encuentra cuantificado el efecto que tendría la reducción de tarifas de interconexión en los resultados de la empresa, y no será hasta que no sean resueltos los procesos legales. El efecto en la bolsa del 25 de mayo la acción TELMEX serie ‘L’ acumula una caída de 12%, mientras que el principal indicador de la Bolsa Mexicana de Valores (BMV) se ajustó apenas 0.2%.

1.7.1 MÁS COMPETENCIA, MEJORES TARIFAS

En México hay 165,000 kilómetros de fibra óptica, de las cuales, dos terceras partes son TELMEX. La mayor parte se concentra en el llamado triángulo de cristal11

“El precio de conexión por megabit de datos para un carrier (el operador de telefonía) en E.U es de 5 dólares. “En los lugares donde sólo hay fibra TELMEX, el costo es de 450 dólares por megabit. Donde hay competencia el precio baja hasta 200 dólares, o hasta 40, como en Guadalajara”, dice Enrique Yamuni, director de

, cuyas aristas están en la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

CFE reveló en julio pasado que la red TELMEX era la única en 48 de las 121 principales localidades del país. Eso se refleja en su renta.

Megacable, la cablera más grande del país en número de suscriptores.

El alto costo se traslada al usuario. TELMEX tiene experiencias fuera de México: en Colombia ofrece un acceso dos veces más rápido que en México por casi el mismo precio. En Brasil da una conexión seis veces más rápida y 20% más cara.

La competencia aumentaría la velocidad de transmisión de datos, lo que habilita servicios sociales a distancia en zonas rurales, como la banca móvil. Esto sería muy útil para dar microcréditos o para la recepción de remesas. “Sin banda ancha esto no es posible”, explica Judith Mariscal, directora del programa CIDE Telecom.

Los operadores de telecomunicaciones necesitan alcanzar todo el país vía fibra óptica. “Aquí es donde entra la red de CFE” (Taylor Reynolds, economista de la OCDE, afirmo).

11'Triángulo de cristal' conecta el Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey y concentra la mayor capacidad de fibra en el país. A este triángulo se suman dos brazos importantes, uno que va de la Ciudad de México a Guanajuato y otro que va de San Luis Potosí hacia Monterrey, Nuevo Laredo, Reynosa y Ciudad Juárez.

http://www.bmv.com.mx/�

http://www.cnnexpansion.com/empresas/megacable-holdings-s-a-b-de-c-v�


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1.7.2 LA CONVERGENCIA MÚLTIPLE

La convergencia a futuro va mucho más allá de lo digital. Un cable llamado ‘de guarda’ hace las funciones de pararrayos del tendido eléctrico y sigue toda la red. Hace cuatro años, en la CFE cambiaron el cable por uno que tiene fibra óptica para conectar centros de consumo y producción de electricidad y así monitorear las cargas de energía, (explica Enrique Melrose, Académico de Telecomunicaciones en el ITAM y consultor de la CFE).

La paraestatal gastó 75 millones de dólares (mdd) en colocar la fibra. Hoy, 96% de esa red, que nació por cuestiones de seguridad, tiene un mínimo de 12 cables que pueden rentarse a terceros y multiplicar la conectividad del país.

El monitoreo del sistema eléctrico de la CFE sólo ocupa un par de cables. Otro par se destina a explotar la concesión que tiene desde 2006 para operar y explotar una red pública de telecomunicaciones.

Esta red en la que la CFE transporta datos para clientes como PEMEX O AXTEL, se llama en la jerga de la industria ‘red iluminada’. El resto de los pares se mantiene sin usar y se denomina ‘fibra oscura’12

12Fibra oscura es la denominación popular que se atribuye a los circuitos de

.

Este último es el que usa la industria y por el cual presiona al gobierno para que permita que empresas privadas ‘iluminen’ ese espacio de la red de CFE y la industria tenga una nueva alternativa. La CFE mantiene el control sobre la fibra y no ha iluminado más que una parte marginal.

La tarifa que pagan las empresas que usan la red de CFE es 40% menor a la que ofrece la empresa TELMEX, según información de la COFETEL. Pero esta diferencia se hace más amplia por los cargos variables que realiza.

La CFE dice que, junto a la SCT, analiza los aspectos técnicos para ofrecer esta red. “Siempre y cuando se permita salvaguardar el sistema eléctrico nacional, la función que tenemos que desempeñar por mandato de ley”, dice Estéfano Conde, vocero de la CFE.

El consenso es: Si la fibra oscura se pone a disposición del sector privado se modificarían.positivamente.las.condiciones.de.competencia.en.telecomunicaciones“Creas una competencia local a menor precio”, apunta Mariscal, del CIDE.

fibra óptica, que han sido desplegados por algún operador de telecomunicaciones, pero no están siendo utilizados. La conectividad por la fibra se comercializa en bruto, de manera que es el propio cliente quien aplica la tecnología de transmisión que más se adecua a sus necesidades.

http://www.cnnexpansion.com/empresas/axtel-s-a-de-c-v�

http://es.wikipedia.org/wiki/Fibra_%C3%B3ptica�

http://es.wikipedia.org/wiki/Telecomunicaciones�

http://es.wikipedia.org/wiki/Conectividad�


22

Un estudio contratado por la SCT para analizar si existe un problema de seguridad nacional por el hecho de que los cables de la CFE viajen junto a los de una empresa de telecomunicaciones reveló que, aunque las fibras estén en el mismo tubo, no afectan la operación, afirma Hernández.

La decisión de abrir esta red a particulares recae en el gobierno federal. Durante su asistencia a la reciente reunión de la Organización de Estados Americanos en Trinidad y Tobago, la Secretaria de Energía, Georgina Kessel, confirmó que la SCT y la CFE platican sobre el tema. Lo que aún discuten son los cómos.

Hernández, de la SCT, no dio una fecha precisa para una decisión, pero un equipo de cuatro personas, incluida la funcionaria, sostiene pláticas dos o tres veces al mes con Rodolfo Nieblas, Director de Modernización y Cambio Estructural de la CFE.

La CFE advierte que hay un riesgo de abrir su red a particulares, pues implicaría acceso de personal ajeno a instalaciones como las centrales transformadoras. Armando Chacón, director de Infraestructura en el IMCO13

La misma compañía ya aplica una solución: para ofrecer su fibra iluminada CFE-Telecom

, un thinktank sobre competitividad, dice que hay razones válidas de seguridad nacional, pero que éstas son “solventables”.

14 coloca “hoteles” 15

13IMCO;Un centro de investigación aplicada independiente, a-partidista y sin fines de lucro. Estudiamos fenómenos económicos y sociales que afectan la competitividad en el contexto de una economía globalizada.

14CFE-TELECOMEs la unidad de negocios de la CFE responsable de la comercialización de los servicios de telecomunicaciones especificados en el Título de Concesión otorgado por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. 15HOTELES-TELECOM La CFE pone a disposición de los operadores 111 puntos de entrada a la red, denominados “hoteles de telecomunicaciones”, en los cuales los operadores podrán interconectarse entre sí, transmitir, voz, datos, video y acceder a una red de cobertura nacional.

fuera de sus instalaciones, como se conoce a los equipos donde se pueden conectar los operadores a la red. Actualmente ya funcionan nueve dedicados a su servicio de transporte de datos.

1.7.3 LA VOLUNTAD POLÍTICA

Durante 2009, la Comisión Federal de Competencia abrirá paso a la COFETEL para fijar límites a TELMEX en el mercado. Son mecanismos tarifarios para asegurar un acceso a costo razonable a sus redes de fibra óptica. Ya hay pláticas entre la Secretaría de Hacienda y la CFE para determinar el esquema de precios para salir al mercado, pero no hay fecha de definición pues el proceso no será sencillo. Cada uno velará por sus intereses, dice Mariscal.


23

TELMEX ha respondido a los señalamientos de sus tarifas por medio de comunicados de prensa.

En uno del 15 de diciembre señaló que el precio de su renta en conexión ADSL16

•

de 1 megabit era de 22.13 dólares mensuales, menor a países como EU (25.16 dólares), España (44.53 dólares) y la OCDE (30.33 dólares).

1.8 HIPÓTESIS

H: Si TELMEX satisface las necesidades y requerimientos del mercado, fortaleciendo la calidad en el servicio y difundiendo los beneficios: aumentara el mercado, se mantendrá la fidelidad de los clientes e incrementaran las ventas. 1.9 VARIABLES

Calidad en el Servicio

DEPENDIENTE:

• INDEPENDIENTE: Fidelidad de los clientes DEFINICIÓN OPERACIONAL DE VARIABLES

• Calidad en el servicio: Es cumplir con los requerimientos del cliente considerando el valor añadido en el servicio y la garantía que este ofrece

• Fidelidad de los clientes: TELMEX tiene que cumplir con brindar al cliente

un servicio excelente, con máximas garantías, tecnologías de la información y crear una confianza adecuada que permita tener un lazo estrecho entre el clientey la empresa.

16ADSL, Dispositivo que permite conectar al mismo tiempo uno o varios equipos e incluso una ó varias redes del área local.


24

1.10 MATRIZ DE CONGRUENCIA

HIPÓTESIS OBJETIVO GENERAL

VARIABLE DEPENDIENTE

DEFINICIÓN OPERACIONAL

Si TELMEX satisface las

necesidades y requerimientos del mercado,

fortaleciendo la calidad en el

servicio y difundiendo los

beneficios: aumentara el mercado, se mantendrá la

fidelidad de los clientes e

incrementaran las ventas.

Mantener el posicionamiento a través de inversión en infraestructura,

campañas publicitarias como publicidad exterior (espectaculares,

estadios deportivos), patrocinios (eventos

socioculturales), en la web y promocionales (empaquetamiento de

servicio, ofertas y reducción de precios)

dirigidos al consumidor.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es cumplir con los requerimientos del

cliente considerando el

valor añadido en el servicio y la

garantía que este ofrece

VARIABLE

INDEPENDIENTE

FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

TELMEX tiene que cumplir con brindar al cliente un servicio

excelente, con máximas garantías,

tecnologías de la información y crear

una confianza adecuada que

permita tener un lazo estrecho entre

el cliente y la empresa.


25

1.11 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Se elaboró un cuestionario dirigido a la población de México con el objetivo de conocer las causas o motivos que provocan el cambio a otras compañías telefónicas. 1.11.1 UNIVERSO Se tomará como base para determinar la muestra a 12 millones 274 mil líneas en México. 1.11.2 MUESTRA Es una porción de usuarios de telefonía fija en México; a la cual se le aplicara un test con el objetivo de conocer su opinión respecto al servicio de Telefonía Fija en el País. 1.11.3 FÓRMULA DE LA MUESTRA Enseguida se especifica las operaciones para evaluar el tamaño de la muestra, para ésta estimación supondremos que contamos con un 95% de confiabilidad y por tanto un porcentaje de error del 5% (0.05).

POBLACIÓN INFINITA POBLACIÓN FINITA

Cuando no se sabe el número exacto de unidades del que está compuesta la

población.

Cuando se conoce cuántos elementos tiene la población

En donde: Z = nivel de confianza. p = Probabilidad a favor. q = Probabilidad en contra.

N = Universo e = error de estimación. n = tamaño de la muestra

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml�


26

Fórmula a utilizar en esta investigación:

Valores a estimar: n =? e = 5% =0.05 Z = 1.96 (tabla de distribución normal para el 95% de confiabilidad y 5% error) N= 12’274,000 (universo) p = 0.50 q = 0.50

(1.96) ^ (.05) (1-0.50) (12´274,000)(12'274,000) (0.05) ^ + (1.96)^ (0.50) (1-0.50)

(3.8416) (0.50) (0.50) (12'274,000)(12´274,000) (0.0025) + (3.8416) (0.50) (0.50)

(3.8416) (0.25) (12´274,000)(30,685) + (3.8416) (0.25)

(11´787,949.60)(30685) + (0.9406)

(11'787,949.60)(30,685.09406)

n= 384

n=

n= 384.1588

n=

n=

n=

n=

http://www.monografias.com/trabajos7/creun/creun.shtml�


27

1.12. CUESTIONARIO Buenos días/tardes, somos un equipo de Investigación egresados de la ESCA Sto. Tomas IPN y solicito de su colaboración para contestar un breve test sobre el uso y contratación de Telefonía Fija en México. Todos los datos serán de uso confidencial y con fines estadísticos. OCUPACION: ___________________________. DELEGACION/MUNICIPIO: ________________________________________. Indicaciones: Aplicador, leer fuerte y claramente al encuestado. 1. ¿Actualmente cuenta con un contrato TELMEX?

A) Si (P3) B) NO (P2) 2. ¿Con qué compañía tiene su contrato de Telefonía?

A) Cablevisión B) Axtel C) Otros_______ 3. ¿Desde hace cuánto tiempo mantiene su contrato con dicha compañía?

A) Menos de 1 año B) De 1 a 5 años C) De 5 a 10 años D) Más de 10 años 4. ¿Qué factores incidieron para su contratación con su actual compañía?

A) Calidad/Servicio B) Precios C) Prestigio D) Tolerancia. 5. En su experiencia, ¿Cómo considera el servicio que brinda TELMEX?

A) Excelente B) Buena C) Regular D) Mala C) Pésima


28

6. ¿En los últimos 3 meses ha escuchado de alguna promoción TELMEX?

A) si B) no 7. ¿Por qué medio de información se ha enterado de las promociones y servicios de brinda TELMEX? A) Recibo Telefónico B) Sucursal C) TV. D) Radio E) Publicidad exterior F) Otro, cuál?_____________________ 8.¿Ha presentado alguna falla su telefonía TELMEX? (otra compañía pasar P10)

A) Si (P10) B) No (P11) 9. ¿Qué tipo de falla ha tenido en su telefonía TELMEX?

A) Interferencia B) Se pierde la conexión C) Líneas se cruzan D) Cargos de servicios adicionales sin autorización E) Otras ¿Cuáles?________________________________________________________ 10. ¿Considera que TELMEX cobra tarifas adecuadas respecto al servicio que ofrece? Tomando en cuenta que la renta es de $ 187.00 pesos

A) Si B) No (P12) 11. De los siguientes aspectos, ¿Qué le hace falta a TELMEX para mejorar?

A) Promoción B) Publicidad C) Calidad/Servicio D) Precio E) Otra, ¿Cuál?__________________________


29

1.13 DETERMINACIÓN DEL NIVEL SOCIOECONÓMICO

1. ¿Cuál es el total de cuartos, piezas o habitaciones con que cuenta su hogar?, por favor no incluya baños, medios baños, pasillos, patios y zotehuelas.

2. ¿Cuántos baños completos con regadera y W.C. (excusado) hay para uso exclusivo de los integrantes de su hogar?

3. ¿En hogar cuenta con regadera funcionado en alguno de los baños?

4. Contando todos los focos que utiliza para iluminar su hogar, incluyendo los de techos, paredes y lámparas de buró o piso, dígame ¿cuántos focos tiene su vivienda?

Respuesta Puntos 0 0 1 17 2 o más 29

Respuesta Puntos 1 0 2 0 3 0 4 0 5 8 6 8

7 o más 14

Respuesta Puntos 0 0 1 13 2 13 3 31

4 o más 48

Respuesta Puntos 0-5 0

6-10 15 11-15 27 16-20 32

21 ó mas 46

5. ¿El piso de su hogar es

predominantemente de tierra, o de cemento, o de algún otro tipo de acabado?

Respuesta Puntos

Tierra o cemento (firme de)

0

Otro tipo de material o acabado

11

6. ¿Cuántos automóviles propios,

excluyendo taxis, tienen en su hogar?

7. ¿Cuántas televisiones a color funcionado tienen en este hogar?

8. ¿Cuántas computadoras personales, ya sea de escritorio o lap top, tiene funcionando en este hogar?

9. ¿En este hogar cuentan con estufa de gas o eléctrica?

Respuesta Puntos 0 0 1 26 2 44

3 o más 58

Respuesta Puntos 0 0 1 22 2 41

3 o más 58

Respuesta Puntos No tiene 0 Si tiene 10

Respuesta Puntos No Tiene 0 Si Tiene 20


30

1.14 RESPUESTAS AL CUESTIONARIO GRAFICADAS

1. ¿Actualmente cuenta con un contrato TELMEX?

SI NO303 81

79%

21%

SI

NO

Grafica 1. En esta gráfica se muestra el porcentaje de contratación y de mercado con respecto a la telefonía que tiene TELMEX con un 79%. Con esta pregunta se corroboró que Teléfonos de México es la empresa líder y de preferencia en mercado sin embargo, el 21% restante de la gráfica refleja la porción que requiere recuperar para aplicar las estrategias publicitarias y mercadológicas.


31

2. ¿Con qué compañía tiene su contrato de telefonía?

TELMEX ALESTRA AXTEL CABLEVISION OTROS78% 3.0% 6.0% 9.5% 3.5% 100%300 12 23 36 13.44 384

78%

3% 6%

9%4%

TELMEX

ALESTRA

AXTEL

CABLEVISION

OTROS

Grafica 2.

En esta gráfica se observa la forma en que está dividido el mercado de la telefonía en México; TELMEX posee un 78% del mercado seguido de Cablevisión con 9%. Reflejando de esta manera que sigue siendo el líder en telefonía, aun presentando disminución en sus contrataciones en el periodo 2011.


32

3. ¿Desde hace cuánto tiempo mantiene su contrato con dicha compañía?

Grafica 3.

Se observa el periodo de contratación que tiene TELMEX respecto a su competencia, siendo que TELMEX es la empresa con más clientes en un tiempo de más de 10 años.

COMPAÑÍA/TIEMPO MENOS DE 1 AÑO 1-5 AÑOS 5-10 AÑOS MAS DE 10 AÑOSTELMEX 7 26 33 261

ALESTRA 1 11 0 0CABLEVISION 8 19 0 0

AXTEL 7 20 0 0

0

50

100

150

200

250

300

MENOS DE 1AÑO

1-5 AÑOS 5-10 AÑOS MAS DE 10AÑOS

TELMEX

ALESTRA

CABLEVISION

AXTEL


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4. ¿Qué factores incidieron para su contratación con su actual compañía?

Grafica 4.

Esta gráfica es una de las más importantes en donde se observa el comportamiento del consumidor y los factores a los que se atribuye su elección de una compañía. Con un 75% el precio es el factor primordial para decidir la contratación y con un 15% es la tradición de la empresa.

CALIDAD PRECIO PRESTIGIO TRADICION15% 75% 7% 3%

15%

75%

7%3%

CALIDAD

PRECIO

PRESTIGIO

TRADICION


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5. En su experiencia, ¿Cómo considera el servicio que brinda TELMEX?

Grafica 5. Aquí se puede analizar el nivel de la calidad en el servicio que la gente percibe TELMEX, en donde se refleja con el 35% que el servicio es excelente; y en segundo lugar con un 25% considera que es bueno, por lo que se tiene que trabajar en este porcentaje para inclinarlo de forma positiva.

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PESIMO35% 25% 20% 10% 10%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PESIMO


35

6. ¿En los últimos 3 meses ha escuchado de alguna promoción TELMEX?

Grafica 6.

En esta grafica se puede observar de manera clara que a pesar de la baja Intensidad que TELMEX ha demostrado en su publicidad y en especial en TV que ha sido nula, su nivel de recordación sigue presente con un 80% de los clientes. Pero a pesar de esto es necesario declinar el porcentaje negativo con nuevas campañas de publicidad y promoción.

SI NO80% 20%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

SI NO

80%

20%


36

7. ¿Por qué medio de información se ha enterado de las promociones y servicios de brinda TELMEX?

RECIBO TELEFONICO SUCURSAL T.V. RADIO INTERTET32% 12% 27% 10% 19%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Grafica 7.

En la grafica se observa que la principal fuente de publicidad y promoción es el recibo telefónico con un 32%; y a pesar que TELMEX no ha tenido difusión en la TV abierta la gente la menciona con un 27%, seguido de un medio de comunicación muy importante que es el internet con un 19%. Este es un canal que se debe de tomar en cuenta para explotarlo de mejor manera.


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8. ¿Ha presentado alguna falla su telefonía TELMEX? (otra compañía pasar P10)

SI NO87% 13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

Grafica 8.

La grafica anterior muestra que de los 384 entrevistados el 87% menciono si haber tenido ningún tipo de falla con su telefonía local TELMEX mientras que el 13% menciona no haber presentado fallas.


38

9. ¿Qué tipo de falla ha tenido en su telefonía TELMEX?

Grafica 9. Como se muestra en la gráfica las fallas que se presentan con más frecuencia en las líneas telefónicas con un 39% son de interferencia; seguido con un 27% cargos de servicios indebidamente y como tercer factor es la perdida de conexión con un 22%. Esto refleja que se tienen que corregir dichos problemas y mejorar la calidad en todos los aspectos para no seguir perdiendo clientes.

39% 22% 12% 27% 0%

CARGOS DE SERVICIOS

ADICIONALESINTERFERENCIA PERDIDA DE

CONEXIÓN LINEAS CRUZADAS OTROS

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%


39

10. ¿Considera que TELMEX cobra tarifas adecuadas respecto al servicio que ofrece? Tomando en cuenta que la renta es de $ 187.00 pesos

Grafica 10.

La grafica muestra que de los encuestados, el 91% equivalente a 349 entrevistados están inconformes con las altas tarifas que maneja TELMEX mientras que un 9% considera el precio es justo.

SI NO9% 91%

9%

91%

SI

NO


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11. De los siguientes aspectos, ¿Qué le hace falta a TELMEX para mejorar?

PROMOCION PUBLICIDAD CALIDAD PRECIO OTROS

18% 2% 45% 35% 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

PROMOCION

PUBLICIDAD

CALIDAD

PRECIO

OTROS

Grafica 11. Se muestra los aspectos que TELMEX tiene que corregir para ofrecer un mejor servicio; con un 45% es la calidad seguida del precio con un 35% y por último se encuentran factores tendientes a la baja tales como publicidad y promoción, debido a la problemática con las televisoras.


41

1.15. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Las preguntas iniciales del test hacen mención sobre la preferencia y fidelidad que tiene el consumidor hacia la empresa respecto a la competencia (Cablevisión, Axtel, entre otras). Se detectó una variación en los últimos 5 años en lo que se refiere a la diversidad empresarial por lo cual es de vital importancia un ajuste en servicio, calidad y tarifas TELMEX. Existe una pregunta clave la cual requirió que el entrevistado calificara de la mejor forma posible el servicio que brinda TELMEX en todos sus aspectos, a lo cual el mayor porcentaje se inclinó por “Bueno”, pero se tienen que considerar las preguntas subsecuentes que hace referencia hacia posibles fallas que puede presentar su servicio de telefonía fija, una parte considerable de los entrevistados mencionaron que efectivamente han tenido fallas de interferencia y cruce de las líneas. Se realizaron preguntas (6 y 7) con referencia a la publicidad y promoción, que ha venido ejerciendo TELMEX en los diferentes medios de comunicación; y se observó que existe un nivel alto de personas que no tiene claro un anuncio que incite la recordación fácil y rápida, por lo que es necesario realizar estrategias en campañas de promoción, publicidad y de recordación. Se destaca de una manera precisa que la gente está en desacuerdo con el precio de la renta del servicio de telefonía fija del paquete básico, y por ello es importante analizar este aspecto para trabajarlo de una manera cuidadosa y adecuada que mantenga e insiste las contrataciones y fidelidad de los clientes.


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CAPÍTULO II

ANÁLISIS Y

SITUACIÓN DEL MERCADO


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Televisa, Telefónica y Megacable anunciaron su alianza para participar de manera conjunta en la licitación del par de hilos de fibra óptica oscura de la Comisión Federal de Electricidad. Las autoridades de la SCT confirmaron que las tres empresas eran los únicos oferentes y el gobierno de Felipe Calderón prácticamente aplicó una adjudicación directa a favor de este consorcio tripartita por 850 millones de pesos, una cantidad mucho menor a los cerca de 2,500 millones de pesos del valor real de la fibra óptica licitada. (Proceso No 1752)

El comunicado conjunto advirtió que “esta nueva red de fibra óptica representará tanto para Televisa, Telefónica y Megacable, como para terceros, una alternativa de acceso a transporte de datos, generando una mayor competencia en el mercado de las telecomunicaciones en México, y una mejora en la calidad de los servicios ofrecidos”.

El interés de Telefónica por la fibra óptica proviene de la época de Gil Díaz como titular de Hacienda. El autorizó una inversión extraordinaria de 30 mil millones de pesos del presupuesto público, vía contratos anuales, para construir las rutas de fibra óptica en la CFE.

“Al ganar ese concurso, TELMEX dejará de ser la única empresa con una red por la que todos los operadores tienen que pagar para transportar sus servicios” (Según Gil Díaz)

Televisa y Megacable, socios en la estrategia de servicios de “Triple Play” conocida como Yoo, participaron conjuntamente, a cambio de no competirse en la licitación de la banda 1.7 Ghz, conocida como la licitación 21, orientada a beneficiar a Televisa y su socia Nextel.

La Comisión Federal de Competencia como la COFETEL autorizaran esta sociedad y nulificaran una verdadera competencia por la licitación de la fibra óptica de la CFE. Lo mismo sucedió con la licitación 21 que generó un escándalo en el sector de telecomunicaciones por la “ganga” con la que las autoridades de telecomunicaciones le entregaron a la sociedad de Televisa-Nextel el espectro con mayor valor para los próximos veinte años.

En 2009 era muy clara la tendencia para favorecer a Televisa en los dos procesos de licitación más importantes en materia de telecomunicaciones: el de la fibra óptica de la CFE y el de la banda 1.7 para telefonía móvil. Con ambos casos, la empresa de Azcárraga Jean se colocará al frente de las nuevas tendencias de la convergencia tecnológica entre medios electrónicos, internet, telefonía y movilidad (El Cuádruple Play).


44

El 16 de agosto de 2010, dos de los cinco comisionados de la COFETEL –Mony de Swaan, presidente del organismo y Gonzalo Martínez Pous, ex director jurídico de SCT y ex colaborador de Gil Díaz- aprobaron que por 180.3 millones de pesos, la sociedad formada por Televisa-Nextel se quedara con el único bloque de 30 Mhz de cobertura nacional para los servicios de telefonía móvil convergente con el Triple Play.

La licitación fue una cadena de decisiones que confirmaron el favoritismo del gobierno de Calderón hacia Televisa. La Comisión Federal de Competencia definió que sólo se podrían licitar 90 Mhz divididos en tres bloques de 10 Mhz y dos de 30 Mhz. Puso un candado competitivo señalando que no podían concursar por los dos bloques de 30 Mhz aquellos agentes que llegaran a acumular más de 80 Mhz. Este candado eliminaba a Telcel, Telefónica y Iusacell (que acumularían más de 80 Mhz), mientras que beneficiaba a los dos únicos “agentes entrantes”: Televisa y Nextel.

El 5 de noviembre de 2009 el Congreso aprobó la exención fiscal para las empresas que compitieran por la licitación 21, lo que representaba un privilegio fiscal por 5 mil 600 millones de pesos, de los cuales 1,800 millones de pesos fueron para Televisa.

En diciembre del mismo año, la COFETEL dio a conocer las bases de licitación que fueron impugnadas solamente por José Luis Peralta, el único de los cinco integrantes del organismo regulador que advirtió con suficiente antelación que esas bases eran discriminatorias y sugirió que se modificaran. Las bases de licitación no se modificaron y la empresa Iusacell, propiedad de Ricardo Salinas Pliego, interpuso varios procesos jurídicos. Dos jueces le ordenaron a la SCT que como medida cautelar se suspendiera la licitación. Esta decisión provocó que otro comisionado, el ex senador priista Ernesto Gil Elorduy, decidiera abstenerse en la prolongada sesión del 16 de agosto de 2010.

El tercer comisionado discordante fue Rafael del Villar, quien sorprendió a sus otros colegas cuando en aquella reunión del lunes 16 de agosto presentó un extenso documento de 170 cuartillas argumentando que hubo “desinformación” en proceso de licitación y que después de tres meses de haberse iniciado la adjudicación, él se dio cuenta que era necesario cambiar las bases por favorecer a Televisa y Nextel (Proceso, No. 1764).

Dos ex subsecretarios de Comunicaciones, Jorge Álvarez Hoth y Purificación Carpinteyro, criticaron ampliamente esta decisión. Álvarez Hoth, artífice del Acuerdo de Convergencia durante el tramo final del sexenio de Fox, afirmó que esta licitación y todas las medidas para favorecer a Televisa en el triple playson “el resultado de un acuerdo del gobierno de Felipe Calderón con Televisa con miras al proceso de sucesión de 2012” (Ibid).


45

A su vez, Purificación Carpinteyro, subsecretaria durante el periodo de Luis Téllez al frente de la SCT comparó esta licitación con la aprobación de la Ley Televisa y consideró que se trató de “más alimento para el monstruo” (Ibid).

2.1 LA CONTRAOFENSIVA TELMEX

El director TELMEX, Héctor Slim, afirmó en conferencia telefónica con inversionistas que “el incumplimiento del Acuerdo de Convergencia firmado hace cuatro años con la SCT impide que en el país haya una competencia en servicios convergentes”. Y dio cifras: al segundo trimestre de 2010, los ingresos TELMEX disminuyeron 4.6 por ciento, respecto al mismo periodo de 2009, como consecuencia de la falta de competencia en el Triple Play.

TELMEX artículo en 2010 una contraofensiva frente a la docilidad del gobierno de Felipe Calderón ante las presiones de Televisa y el incumplimiento del compromiso adquirido en el Acuerdo de Convergencia. En esta contraofensiva, la principal amenaza del magnate radica en retirar sus inversiones de México y presionar a través de mecanismos bursátiles, tan bien conocidos por el creador de Inbursa.

El 14 de enero de 2010 la filial de telefonía celular a nivel latinoamericano, América Móvil (con 250 millones de suscriptores en 18 países) anunció una restructuración para intercambiar acciones y absorber a Carso Global Telecom y a TELMEX Internacional. Esta decisión convierte a América Móvil en el cuarto holding de telecomunicaciones a nivel mundial, por debajo sólo del gigante China Mobile, con 518 millones de usuarios, de la inglesa Vodafone, con 303 millones, y muy cerca de la española Telefónica, con 268 millones de usuarios.

TELMEX puede dar los servicios convergentes de audio, internet y televisión restringida en las otras naciones donde operan, especialmente en Brasil, país que puede convertirse en la próxima sede de las operaciones de América Móvil.

De acuerdo con cifras de analistas bursátiles de Banamex e Ixe, Brasil representará el 32.1 por ciento de los ingresos del emporio de telecomunicaciones de Slim, desplazando a México que se quedaría con el 29 por ciento de participación y, en un lejano tercer sitio, Colombia y Panamá con casi 10 por ciento. Tan sólo entre septiembre de 2008 y septiembre de 2009, el mercado de suscriptores de Brasil pasó de 35.6 millones a 42.27 millones de suscriptores para América Móvil, lo que representa una tasa de crecimiento de 18.5 por ciento, más del doble del 7.3 por ciento registrado en México.

La amenaza de migrar sus inversiones y desacreditar así la política económica del gobierno panista se ha mantenido. En conferencia de prensa realizada el 20 de enero de 2010, Slim se quejó: “TELMEX opera en 18 países y sólo en uno de ellos (México) tenemos problemas jurídicos” (Proceso, No. 1734).


46

TELMEX insistió que“desafortunadamente, no ha habido esa convergencia en México, a diferencia de otros países de América Latina. Por eso no nos quedaremos cruzados de brazos”.

La contraofensiva también incluye el apoyo para financiar a nuevos canales de televisión restringida a nivel latinoamericano hasta operaciones bursátiles muy astutas para recordarle a su principal adversario, Televisa, que puede acceder a información confidencial.

El más reciente desencuentro entre Televisa y TELMEX se produjo en julio de 2010. Televisa demandó a la correduría JP Morgan por venderle al Grupo Inbursa un 90 por ciento del crédito de 225 millones de dólares de Cablevisión, su principal empresa de televisión por cable. El crédito originalmente se dio en 2007 y fue el que le permitió a Cablevisión adquirir la empresa telefónica Bestel.

En respuesta, el vocero corporativo TELMEX, Arturo Elías Ayub reviró diciendo dijo que la familia Slim tiene entre el 40 y 45 por ciento de las acciones de Cablevisión, a través de Inbursa, lo cual le daba el derecho a tener 4 asientos en el Consejo de Administración de la empresa cablera.

Parte de la contraofensiva TELMEX son sus recientes inversiones en medios norteamericanos, como la adquisición del 11 por ciento de The New York Times, uno de los rotativos con mayor influencia en la opinión pública y en los negocios de Estados Unidos y con intereses en el mercado del triple play. El mote de Mr. Monopoly, que tanto molesta al dueño de Grupo Carso, no ha impedido su expansión hacia el mercado del país vecino.

TELMEX dueño de los mayores operadores de telefonía fija y celular del país, Grupo Televisa SAB, y TV Azteca SAB y el operador de telefonía celular Iusacell. La economía mexicana está dominada por conglomerados que controlan sus respectivas industrias pero rara vez se aventuran a incursionar en los mercados de los otros oligarcas. La convergencia tecnológica ha borrado las líneas que separaban las industrias de telefonía y de televisión, dando pie a una mutua invasión de territorio. Una clave de la disputa es que las condiciones de la concesión TELMEX, el ex monopolio telefónico estatal que Slim adquirió a inicios de los años 90, le han impedido ingresar al mercado de la televisión. Los reguladores mexicanos y las empresas de televisión abierta argumentan que permitir la entrada TELMEX al negocio televisivo le otorgaría una ventaja injusta a Slim porque TELMEX controla 80% de las líneas de telefonía fija y Telcel domina 70% del mercado celular.


47

Mientras esté prohibida la entrada de Slim a la industria televisiva, los operadores de TV por cable han empezado a vender lucrativos paquetes de TV, Internet de banda ancha y telefonía. Las empresas de Slim, que representan cerca de una tercera parte de la capitalización del mercado accionario mexicano, fueron las que tiraron la primera piedra cuando retiraron su publicidad de Grupo Televisa, que acapara 70% de la audiencia de México. Pocos días después, Salinas se involucró en la pelea negándoles espacio publicitario a las compañías de Slim en TV Azteca, a menos que redujera las tarifas de interconexión que sus empresas les cobran a Iusacell. 2.2 IMPULSOS CAROS La negativa TELMEX a comprar avisos de televisión le costará a Televisa alrededor de US$70 millones, aproximadamente 1,5% de sus ingresos de este año, dijo recientemente su vicepresidente ejecutivo Alfonso de Angoitia, en una teleconferencia. Si no llega a un acuerdo con las compañías de Slim, Azteca TV podría perder alrededor de U$S30 millones, o 3% de sus ventas, calcula Luis Niño de Rivera, un portavoz de Salinas. Arturo Elías, vocero y yerno de Slim, dijo que el ejecutivo adoptó la medida luego de que Televisa subiera drásticamente el precio de sus tarifas publicitarias. Pero si Televisa redujera esos incrementos, dijo, Slim reconsideraría su decisión. La batalla entre TELMEX y los otros ejecutivos se recrudeció después de que ambos emitieran una serie de acusaciones mutuas. En un comunicado, 24 compañías de televisión por cable y telecomunicaciones, incluyendo Televisa y TV Azteca, incitaron al gobierno mexicano a que recortara la tarifas de conexión de Telcel. Pero TELMEX no tardó en contratacar, alegando que sus rivales buscan aprovecharse de su red porque no invirtieron en su propia infraestructura. En un comunicado emitido un día antes, el regulador antimonopolio de México expresó sus esperanzas de que esta disputa ayude al país a encontrar una forma de salir de este impasse. "El conflicto actual entre concesionarios es una oportunidad para resolver dos de los principales problemas en telecomunicaciones: interconexión e insuficiente competencia en televisión", (dijo la Comisión Federal de Competencia (CFC).


48

Los analistas aseguran que a las compañías de Slim no les queda otra alternativa que volver a la publicidad televisiva pronto, especialmente en Televisa. No hacerlo haría caer las ventas no sólo de Telcel, sino de otra decena de compañías controladas por Slim, incluyendo las cadenas minoristas como Sears Roebuck de México y Sanborns. Portavoces de Slim y Televisa coincidieron en no hay nada personal en estas disputas de negocios. Salinas, por ejemplo, enfatizó en un mensaje en Twitter que "no hay que confundir los negocios con lo personal". El empresario agregó que siente admiración y respeto por Slim. En cualquier caso, resolver la disputa sobre la publicidad no terminará la fricción entre Televisa y Slim. En enero, Televisa presentó una demanda ante la CFC, cuestionando la naturaleza de la relación TELMEX con Dish México, un servicio de televisión por satélite. Televisa argumenta que Slim está utilizando el servicio para eludir las trabas legales que le impiden ofrecer servicios de televisión. TELMEX provee servicios de facturación y comercialización a Dish México, cuyo rápido crecimiento representa una competencia para el sistema de televisión por satélite Sky México, que pertenece a Televisa y que es uno de sus principales generadores de ganancias. Sky México ganó más de un millón de suscriptores el año pasado, sumando un total de 3 millones. Pero en solamente dos años, Dish México ha conseguido 2,2 millones. Pese a la incursión de nuevos jugadores en el mercado de telefonía fija y de haber perdido y/o desconectado cerca de 2.7 millones de líneas en los últimos 4 años, TELMEX mantiene un claro dominio en el segmento. Mientras que en 2007 nueve de cada 10 líneas eran operadas por la empresa que controla la familia Slim, al finalizar 2010 el número se redujo apenas a ocho.

Los datos reportados por las compañías, el competidor más cercano TELMEX es Axtel

La portabilidad numérica, que permite a los usuarios cambiarse de operador conservando el mismo número telefónico,

, con 5.4% del mercado, seguido por Movistar con 2.9% (ver gráfica, pág. 51)

no provocó la fuga de líneas que algunos esperaban. En el caso particular TELMEX, datos de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL) revelan que en el primer bimestre de 2011 la empresa recibió 3,202 líneas y cedió 9,806.

"Sí es un dominio (el TELMEX), pero tampoco se puede pretender que pierda participación de mercado porque sea un deseo nacional,TELMEX va a luchar por mantener sus clientes", (comentó Gregorio Tomassi, analista de Casa de Bolsa Santander).

http://www.cnnexpansion.com/empresas/telefonos-de-mexico-s-a-de-c-v�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/09/slim-telmex-televisa-tv-azteca�




http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/08/denuncia-empresas-telcel-telmex-cfc-cnn�



http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/08/slim�


http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/08/telmex-social-division-cnnexpansion�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/08/telmex-social-division-cnnexpansion�


49

"Ha tenido una ventaja importante siendo el que invierte primero, teniendo la red más grande del país, en el negocio de telecomunicaciones eso da ventaja, y fue el primero en dar servicio de banda ancha, antes que los cableros"

TELMEX tiene una fortaleza en el negocio corporativo, donde es más fuerte que sus rivales. "Teniendo el mayor número de enlaces y

(Gregorio Tomassi, analista de Casa de Bolsa Santander).

A febrero de 2011 cambiaron de operador un total de 792,491 líneas en 12 meses, 67% más comparado con lo observado a igual periodo de un año antes.

la red con mayor penetración, es difícil competirle, si no hay reglas de interconexión claras", (dijo Tomassi).

Los competidores TELMEX insisten que el secreto de su dominio está en la falta de reglas claras de interconexión. Hay 13 sanciones formales solicitadas por COFETEL contra TELMEX y ninguna de ellas ha sido resuelta; "TELMEX no va a auto-sancionarse",(mencionó Tomassi).

A raíz del anuncio de la creación TELMEX Social el pasado 8 de marzo, la telefónica ha insistido en que es la única empresa que ha invertido y tiene presencia en las zonas rurales y marginas del país. Actualmente cuenta con 1.8 millones de estas líneas en estas regiones, que representan cerca del 12% del total con que cuentan.

Los servicios de telecomunicaciones e interconexión en las áreas rurales y marginadas forman parte de las obligaciones estipuladas en el título de concesión TELMEX.

La empresa afirma que uno de los propósitos TELMEX Social, cuya creación está sujeta a la autorización de la SCT, es garantizar el servicio público de telecomunicaciones en el 46% del territorio nacional en el que no hay interés de ningún competidor y en el que TELMEX ha hecho las inversiones y operado en condiciones de baja y en ocasiones, de negativa rentabilidad. Según su informe anual de 2009, en ese año sus operaciones en dichas regiones le trajeron una pérdida operativa de 3,636 millones de pesos (mdp).

2.3 LA GUERRA DE LA CONVERGENCIA

TELMEX demandó ante la Comisión Federal de Competencia (CFC) a Televisa y Televisión Azteca por prácticas monopólicas absolutas en el mercado de publicidad de televisión abierta, aduciendo que la tratan de sacar del mercado. Por su parte, el grupo integrado por 24 operadores (incluidos Televisa y TV Azteca), presentó ante la misma instancia una denuncia contra TELMEX y Telcel por presuntas prácticas monopólicas en la interconexión de telefonía.

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/01/telecomunicaciones-mercado-cnnexpansion�



http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/11/mexico-la-joya-que-pelea-slim�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/11/mexico-la-joya-que-pelea-slim�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/11/cfc-tv-azteca-televisa-demandas-telmex�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/11/cfc-tv-azteca-televisa-demandas-telmex�

http://www.cnnexpansion.com/empresas/tv-azteca-s-a-de-c-v�


50

Tanto Telcel como TELMEX han sido declaradas dominantes en diversos mercados por la propia CFC desde 2008, hecho sobre el que la empresa se ha manifestado en contra. Actualmente las tarifas de interconexión son estudiadas por la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN), mientras se lleva a cabo una ‘guerra' mediática entre las empresas del sector.

Para el analista de Santander, el enfrentamiento actual es más claro que el de hace un año o dos y deriva de haber generado un campo de batalla donde los operadores se iban a encontrar: la convergencia de las telecomunicaciones.

Actualmente Axtel sostiene una disputa con Telcel (empresa hermana TELMEX) ante la SCJN. Le reclama adeudos de más de 1,400 millones de pesos (mdp) por diferencia en la tarifa de interconexión. El desenlace que tenga este litigio podría servir de Jurisprudencia.

Un vocero TELMEX dijo a CNNExpansión.com a mediados de marzo que los operadores con los que se enfrenta "quieren impedir a toda costa que TELMEX ingrese al mercado del Triple Play".

Gonzalo Rojón, director de análisis de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) de TheCompetitiveIntelligenceUnit (CIU), consideró que hay un marco regulatorio deficiente que no permite que se avance y crezca la competencia.

"Los amparos frecuentes de las empresas ante la regulación que se propone es la razón principal de la alta concentración (tanto en el mercado de telefonía fija, móvil e Internet); si las medidas regulatorias que se proponen pasaran, definitivamente podríamos empezar a ver una restructuración del mercado", añadió.

Los intentos por reducir las áreas de servicio local, las cuales tuvieron como respuesta los amparos de las empresas, que se quejaron de que iban a perder dinero. Como en la cuantificación de líneas fijas, la repartición de ingresos sigue la misma tendencia, ya que en 2010 TELMEX captó 81.8%, muy por encima del 8% que representa Axtel/Avantel, del 3.4% de Alestra y del 2% de Maxcom.

El informe de resultados de la empresa de 2009, sus operaciones de telefonía en las zonas rurales y marginadas le arrojaron una pérdida de 3,636 millones de pesos (mdp). El propio Jiménez apunta que con base en las mismas cifras de ese año, las comunidades que no tenían presencia de la competencia representaron el 15.2% (18,131mdp) de los ingresos totales mientras que a nivel de flujo operativo (EBITDA) significaron sólo el 3.1% (1,634 mdp).

"La rentabilidad de estas operaciones es muy baja, su margen de EBITDA se ubicaba en 9.0% siendo muy inferior al 43.9% consolidado y 50.2% de las áreas con presencia de la competencia", explica el subdirector de análisis de Ixe Casa de Bolsa.

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2009/11/06/telmex-dominante-en-la-telefonia-fija�



http://www.cnnexpansion.com/negocios/2008/07/28/telmex-responde-a-cfc-sobre-dominancia�



http://www.cnnexpansion.com/expansion/2011/03/24/por-que-pelean-slim-y-las-televisoras�



http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/02/21/slim-y-televisa-pelea-mercado-22000-mdd�








http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/04/marcatel-axtel-telcel-telmex-expansion�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/04/marcatel-axtel-telcel-telmex-expansion�

http://www.cnnexpansion.com/empresas/ixe-grupo-financiero-s-a-de-c-v�


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"En todos los trimestres hemos tenido pérdida operativa en esas zonas, no es lo mismo mandarte a una cuadrilla a poner la red de cobre para llegar a un fraccionamiento en Ciudad Neza (Estado de México) que a San Juan de las Parotas, donde el tráfico de llamadas es muy bajo", (fuente TELMEX a CNN Expansión)

Explicó que el proyecto de escisión TELMEXno tiene que ver con los conflictos que sostienen con los operadores de televisión y telefonía, al tratarse de un proyecto que estaba planeado desde hace más tiempo.

Estructura del mercado de telefonía fija a diciembre de 2010 CNNExpansión.com con datos de TheCompetitiveIntelligenceUnit.

La lucha enfrenta a Carlos Slim director TELMEX, Emilio Azcárraga, que controla Grupo Televisa SAB, y Ricardo Salinas, propietario de TV Azteca, libran una batalla por conquistar el mercado televisivo y de telecomunicaciones del país, un negocio valorado en unos US$35.000 millones.

TELMEX exigió la apertura completa a la competencia en los llamados servicios “Triple Play”, para que los usuarios puedan suscribir con cualquier proveedor los servicios de telefonía, televisión restringida o acceso a Internet.

''Mientras no se abra la competencia en el “Triple Play” el único perjudicado va a ser el consumidor; es a las empresas de televisión por cable, que son monopolios regionales, a las únicas que beneficia el retraso en la apertura'', afirmó el director de Alianzas Estratégicas, Comunicación y Relaciones Institucionales TELMEX, (Elías Ayub).

6%

1%1%

2% 2%

3%

81%

4%

PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

Axtel/Avantel

Cablemás

Cablevisión

Maxcom

Megacable

Movistar

TELMEX

Otros

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/05/slim-telefonistas-tv-cable-cnnexpansion�

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TELMEX e integrantes de la Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable, protagonizaron una serie de acusaciones mutuas que profundizaron sus diferencias en torno al llamado Acuerdo de Convergencia, con el que la Secretaría de Comunicaciones y Transportes pretendió abrir más el mercado mexicano.

''Si existe convergencia abra diversidad en servicio de telefonía, Internet y servicio de video. (Elías Ayub)

''Si hay más empresas ¿qué pasa? que va a haber más competencia, y ¿qué va a pasar con la competencia?, que tú como usuario vas a poder escoger cuál es el mejor servicio de telefonía, o de Internet o de video, o cuál es el más barato y cuál te da mejor servicio y mejor calidad. Pero además a lo mejor vas a poder escoger un proveedor que te de un paquete con los tres servicios y te salga más barato de cómo lo compras hoy. Además vas a poder tener la posibilidad de disponer de diferentes canales. Hoy se llama televisión restringida y el chiste es hacerla menos restringida''. (Elías Ayub)

Desde el punto de vista de Elías Ayub, vía la competencia los precios de los servicios de telecomunicaciones se abatirán y segmentos de población que hoy no tienen acceso a Internet o a la televisión de paga e incluso al teléfono, podrán contar con ellos, además de que la cobertura de los mismos podrá extenderse.

''Entonces, todo es bueno para el usuario, nada es malo'' con la convergencia, porque se podrán tener todos los servicios en paquete o de uno por uno”, sentenció (Elías Ayub).

2.4 ¿CUÁL ES EL OBSTÁCULO?

“Lo que quieren (los cableros) es el máximo tiempo posible de gracia, para no tener un competidor nuevo, porque hoy son monopolios regionales. Además, ellos ya tienen la posibilidad de ofrecer telefonía; están en el mundo perfecto, vamos a retrasar a TELMEX lo más que se pueda para que no ofrezca video, TELMEX o cualquier otra telefónica que quiera dar el servicio”. (Elías Ayub). En TELMEX, ''tecnológicamente ya estamos listos; las inversiones ya están, ya nada más falta que nos den los permisos, hacer pruebas y vámonos. La inversión es importante, ya la hicimos y no se vale que digan que TELMEX va a invertir porque tiene dinero. No, las inversiones ya las hicimos. Estamos justo al revés en América Latina. Allí somos cableros y competimos contra las telefónicas. Es curioso, porque en todo el mundo ya se está dando la competencia en el triple play. En México somos el único país que está retrasado en esto''. (Elías Ayub afirmó)

El Grupo Carso, corporativo que agrupa a empresas estelares de Carlos Slim como TELMEX, Telcel, Sears o Sanborns, pasó de la queja confidencial y del litigio jurídico a la contraofensiva publicitaria con las dos grandes empresas televisivas del país: Televisa y TV Azteca, el mismo día que un análisis de Banamex Citigroup especuló sobre el interés del magnate de las


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telecomunicaciones por ser el accionista principal de una tercera cadena de televisión.

La disputacreció al darse a conocer que la suspensión de los anuncios publicitarios de las empresas de Carlos Slim es también con TV Azteca, de Ricardo Salinas Pliego, después de que se confirmara que desde el 1 de febrero decidió sacar su publicidad de los canales de Televisa.

Fuentes de TV Azteca indicaron que la decisión de Slim Helú de retirar la publicidad se confirmó el 23 de febrero, mientras que voceros del Grupo Carso indicaron que la razón fue porque Ricardo Salinas Pliego condicionó la venta de publicidad a la reducción de las tarifas de interconexión TELMEX con Iusacell-Unefon.

“Quieren tarifas más bajas que las que tienen otros operadores y como nosotros les dijimos que no simplemente se pararon de la mesa y dijeron “pues no te vendo más publicidad”, afirmó una fuente de Grupo Carso;(citada por CNN Expansión).

El 18 de febrero 2011, el vicepresidente de Televisa, Alfonso de Angoitia, confirmó que las empresas de Grupo Carso retiraron sus anuncios publicitarios, pero indicó que esta suspensión sólo representa el 3.8 % de sus ingresos en televisión abierta y 1.8% de las ventas totales consolidadas de Televisa para 2011. Menos de 900 millones de pesos, según fuentes de Televisa.

Otros indicadores señalan que el monto de la publicidad de empresas como TELMEX y Telcel en las dos cadenas de televisión representa casi 2,200 millones de pesos, de los cuales, el 70% se destinan a Televisa y el resto para TV Azteca.

2.5 ESCENARIOS DE LA DISPUTA

La disputa entre TELMEX y el duopolio de la televisión tiene, por lo menos, cuatro variables:

En primer lugar, la presión TELMEX a las autoridades regulatorias (COFETEL, Cofeco y SCT, principalmente) para que se le autorice el cambio de su título de concesión para que pueda ofrecer servicios de televisión restringida. Desde octubre de 2006, el Acuerdo de Convergencia estableció esta posibilidad siempre y cuando TELMEX cumpliera con tres condiciones: garantizar la interoperabilidad, la portabilidad numérica y la interconexión.

Las diferencias en materia de interconexión han crecido en frente a las dos grandes empresas de Slim: TELMEX, empresa de telefonía fija, enfrentada a las otras compañías de telefonía móvil (especialmente Iusacell-Unefony Movistar) que compiten con esta red de casi 16 millones de líneas y Telcel, que tiene más del 70% de las líneas de telefonía móvil, enfrentada a empresas de telefonía fija como Axtel (el litigio está pendiente en la Suprema Corte de Justicia) o con las empresas

http://jenarovillamil.wordpress.com/2011/02/20/televisa-telmex-guerra-entre-gigantes/�

http://jenarovillamil.wordpress.com/2011/02/20/televisa-telmex-guerra-entre-gigantes/�


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de televisión por cable, especialmente a las cuatro que forman parte de la oferta de servicios de triple play, conocida como Yoo, formada por Cablevisión, Cablemás, TVI y Megacable, las tres primeras, subsidiarias de Televisa.

En segundo lugar, el veto de Televisa a la competencia en televisión restringida que ha representado la empresa Dish México. En menos de dos años, este sistema, con una oferta de canales que no incluye a las señales de Televisa y de TV Azteca, a un menor costo, le ha arrebatado a Sky, el otro monopolio de Televisa en la televisión satelital, 2.6 millones de clientes en menos de dos años.

El crecimiento de Dish se debe también, a la presencia de la periodista Carmen Aristegui en su señal y a la estrategia de facturación TELMEX.

En tercer lugar, la disputa por los 190 Mhz de la banda 2.5Ghz para los servicios de televisión restringida, pero también para ofrecer servicios de internet de banda ancha inalámbrica, especialmente a través del Wimax17. La mayoría de estos 2.5Ghz están en poder de la familia Vargas, propietarios de MVS18

En cuarto lugar, la posibilidad de que antes de que termine el sexenio se liciten frecuencias suficientes para fo

. Televisa y TV Azteca piensan que si COFETEL les refrenda esta concesión servirá como vehículo para que TELMEX ofrezca no sólo internet en banda ancha sino también televisión.

rmar una tercera y cuarta cadena de televisión abierta, pero en señal digital, según el proyecto existente en COFETEL..

La posibilidad de que exista una tercera o cuarta cadena de televisión, en vísperas del proceso electoral de 2012 y el gran negocio de la mercadotecnia política en medios electrónicos, unifican a Televisa y TV Azteca frente a cualquier otra competencia.

Nuevos paquetes y promociones en TELMEX, están a punto de ser lanzados, aunque no a todos les gusta la noticia; La COFETEL, está vigilando muy de cerca los movimientos de la empresa, con el fin de garantizar la sana competencia, pero pretende impedir a TELMEX disminuir sus precios. ¿No que la competencia es buena para los usuarios? parece sospechosa la forma en que el órgano regulador está actuando y todo a favor de las cableras. La entrada de Teléfonos de México y otros competidores al negocio de televisión de paga sería positiva para equilibrar un mercado en el que Televisa tiene más de 50% de participación, aseguró el órgano de seguimiento de las telecomunicaciones en México, Obsérvatel19

17WIMAX,es una tecnología de largo alcance Wifi que permitirá con una antena accesar a internet en radio de 40km. 18MBS,Multimple Virtual Storage; Empresa de Telecomunicaciones. 19Observatel;El observatorio de las telecomunicaciones de México. Organización sin fines de lucro que observa, analiza y propone temas relevantes para el usuario, empresas y en general el país en materia de telecomunicaciones, radiodifusión y tecnologías de la información.

. El cambio de título de concesión de

http://jenarovillamil.wordpress.com/2011/01/02/en-el-2011-cofetel-prepara-licitacion-para-tercera-y-cuarta-cadenas-de-television/�




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la empresa debe estar respaldado con el pago de una contraprestación que no debe ser muy alta porque no hay espectro radioeléctrico involucrado y pueda ser pagada, el conflicto, es que no hay parámetro para fijarla.

En coincidencia la Consultoría Mediatelecom20 señaló que TELMEX tiene derecho a entrar en el segmento de televisión de paga porque la convergencia tecnológica lo permite y porque habría competencia en ese negocio donde Televisa y sus empresas concentran 5 millones 950 mil suscriptores, la mitad de los que hay en el mercado y que son suscriptores de Sky, Cablevisión, Cablemás y TVI21

MediatelecomConsulting señaló que a pesar de los argumentos de la Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable (Canitec) en el sentido de que TELMEX ha violado su título de concesión, y que es necesario que cumpla con medidas de competencia y regulación asimétrica, la empresa de Carlos Slim ya cumplió con el acuerdo de convergencia y por lo tanto tiene derecho a entrar al mercado de televisión restringida como Televisa de entrar al de telefonía móvil, y

, todas del grupo del empresario Emilio Azcárraga.

Observatel, señaló que ante la posibilidad de que TELMEX obtenga la autorización para ofrecer televisión de paga es indispensable estar al tanto de las reglas y condiciones que establezcan la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y la Comisión Federal de Telecomunicaciones, además de establecer una política pública de telecomunicaciones e incluso hacer cambios legislativos que incluyan la obligación de ofrecer contenidos sin condicionamiento alguno.

Observatel destacó que el ejecutivo debe establecer reglas de convergencia, bajo principios de no discriminación y encaminadas a beneficiar a los usuarios de los servicios de televisión de paga y telecomunicaciones en general.

Con nuevos competidores en el mercado de televisión de paga, como TELMEX y otros interesados en participar, habrá más competencia, ya que hasta ahora Televisa controla al menos 50% de ese mercado, y con ello también será indispensable que la autoridad revise el mercado de contenidos y de publicidad.

Afirmó que la autorización del gobierno federal para que TELMEX se inicie en el negocio del “Triple Play” “podría ser el inicio de la solución de muchos problemas del sector como interconexión, aunque se ve difícil que TELMEX acceda a bajar su tarifa a 39 centavos como señala la COFETEL, y desistirse de los juicios interpuestos sobre ese punto, por lo que sería deseable que las autoridades analicen esta oportunidad de manera integral”.

20Mediatelecom;Es una empresa consultora, dedicada al análisis estratégico de las telecomunicaciones en México. El Equipo de MediaTelecom está integrado por prestigiados profesionales del Derecho, la Economía, los Medios y las Comunicaciones. 21TVI. Canal de México en español de Series y Películas, transmitido en televisión por cable.


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los cableros a dar telefonía fija e Internet como lo hacen desde hace aproximadamente cinco años.

La entrada TELMEX a la televisión de paga formará parte de una de las metas de la administración del presidente Felipe Calderón de alcanzar la convergencia tecnológica, así como la de fomentar la competencia en el sector telecomunicaciones.

TELMEX conserva su calificación de grado de inversión, la baja en la calificación TELMEX afectará a distintas emisiones de deuda de la emisora por un total de mil 100 millones de dólares, y hay que recordar que se habla de la empresa privada más grande del país y de la emisora más bursátil en la BMV. La SCT canceló el contrato para la prestación de servicios de conectividad digital en 4 mil 800 centros comunitarios, y Moody’s22 bajó la calificación TELMEX de AAA23 a A324

Y al respecto uno de los problemas que enfrenta TELMEX se ampara en contra del plan de interconexión que como reconoce Moody`s le afectará en forma negativa, no tendrá posibilidades de que se modifique su título de concesión para

. Moody’s señala que la mayor competencia y un entorno regulador cada vez más adverso seguirán con un impacto negativo tanto en los ingresos como en los márgenes TELMEX. Explica que TELMEX se ve afectado no sólo por la gradual sustitución de la telefonía fija por la móvil sino por la mayor competencia que representan los servicios de triple play que ofrecen las cableras y los márgenes EBITDA ajustados han disminuido a 47% en 2008. Hay que recordar que TELMEX está impedido de ofrecer triple play porque su título de concesión le impide ofrecer servicios de televisión por cable. Si TELMEX no incorpora pronto los servicios de televisión por paga tendrá problemas para estabilizar la tasa de desconexión y la tendencia será a una mayor reducción en sus ingresos y márgenes afectando la generación de flujos de efectivo. En lo que se refiere a la regulación, Moody’s considera que hay una creciente amenaza de que TELMEX sea declarado como operador dominante y considera como un hecho el que la CFC y la COFETEL impongan reglas asimétricas restringiendo las ventajas competitivas TELMEX. Otros dos temas que le preocupan a Moody’s sobre TELMEX son el efecto del plan técnico fundamental de interconexión de la COFETEL, que busca la desagregación de la red TELMEX y una mayor reducción en las tarifas de interconexión de líneas fijas a móviles.

22Moody’s.Agencia de calificación de riesgos que realiza investigaciones financieras internacionales y análisis de las entidades comerciales y gubernamentales. 23 AAA. Calificación de más alta calidad con un nivel de riesgo mínimo. 24 A3.Grado medio alto, sujeto a bajo riesgo crediticio con elementos actuales que sugieren una susceptibilidad de deterioro a largo plazo.


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ofrecer “triple play”, porque la CFC claramente señala que TELMEX deberá cumplir primero con las reglas de portabilidad, interoperabilidad de redes e interconexión. 2.6 SCT DEFIENDE MODERNIZACIÓN DE MÉXICO Gabriela Hernández, la subsecretaria de Comunicaciones de la SCT, asegura que en ningún momento se pretendió atacar a TELMEX con el comunicado en que la SCT informó que la cancelación del contrato con TELMEX se debió a la necesidad de modernizar el programa E-México, facilitando la conexión a internet sin costo a los mexicanos que viven en zonas marginadas a través de los centros comunitarios digitales ubicados en escuelas, clínicas de salud, centros INEA y albergues indígenas, entre otros. A pesar de que el contrato con TELMEX iniciado en 2004 terminó en agosto de 2008, la SCT lo había prorrogado, pero decidió cancelarlo con un nuevo contrato con Telecomm Telégrafos, que según la SCT permitirá un ahorro de 75%, ya que en lugar de pagarle a TELMEX alrededor de 80 millones de pesos anuales, gastará sólo 20 millones de pesos. La razón, explica Hernández, es que se utilizará la reserva satelital del estado y con la nuevas tecnologías se podría utilizar menor espectro a un menor costo. Además, no se pagará renta por la estación terrena a Telecomm ni fibra óptica a TELMEX. Y aunque la subsecretaria asegura que no se busca un enfrentamiento con la empresa, llama la atención que en el comunicado de la SCT se insista en que le piden no sólo que permanezca en las zonas donde actualmente presta el servicio satelital, sino que cobre una tarifa igual a la que cobraba con la conectividad satelital. TELMEX se ha limitado a informar que concluyó la prestación de sus servicios, pero aún no se ha pronunciado en torno a la “solicitud” de la SCT, que exhortó además a la empresa a no tomar decisiones que afecten los servicios de cobertura social. Lo que más que una solicitud parece una amenaza.


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CAPÍTULO III

ANÁLISIS GRÁFICO


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• En México, se observa una disminución continua en la penetración de las líneas fijas. Un mercado con aproximadamente 19.6 millones de líneas fijas, TELMEX tiene una participación de 62.5% o de 77.0%, si se incluyen las líneas de telefonía pública, las de prepago y las líneas que serán atendidas por TELMEX Social. Estas participaciones están por debajo del promedio de 85.7%, correspondiente a 35 de los países más representativos.

• TELMEX ofrece servicios de telecomunicaciones en 23 mil 204 localidades en todo el país, que abarcan cerca del 92% de la población. La infraestructura que ha desplegado, permite anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes en todos los segmentos de mercado y convertirse en un elemento clave en el desarrollo del país. •TELMEX, continúa con la evolución de la plataforma tecnológica realizando inversiones para manterse a la vanguardia, con la red más confiable, eficiente, moderna y segura del mercado para ofrecer a los clientes una propuesta integral de productos y servicios con precios atractivos y con calidad de clase mundial. • TELMEX impulsa la educación y cultura digital en el país, con lo que ha beneficiado a más de 2 millones 500 mil alumnos, profesores y padres de familia, en coordinación con Instituciones y Gobiernos de los 32 Estados de la República Mexicana, a través de más de 3 mil 500 Casas, Aulas y Bibliotecas Digitales TELMEX. , el Instituto Tecnológico TELMEX en Tecnologías de la Información (IntTELMEX IT) continua capacitado gratuitamente a profesionistas en aplicaciones de IT y se lanzará la plataforma tecnológica “Académica: Innovación Tecnológica para la Educación Superior”, que consiste en una red de investigación e innovación para todas las instituciones de educación superior en México y países de habla hispana. • El Acuerdo de Convergencia, publicado el 3 de octubre de 2006, por el Ejecutivo Federal a través de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes estableció, las bases y los requerimientos para lograr la convergencia de las redes. TELMEX ya cumplió con los requerimientos y, a la fecha, no se tiene una resolución favorable de las autoridades para ofrecer servicios de televisión restringida. Este efecto está aplazando el desarrollo de la sociedad de la información en el país y, evitando con esto, que los consumidores disfruten de los beneficios de la convergencia tecnológica y el acceso a una mayor oferta y precios más competitivos. El 14 de septiembre de 2011, TELMEX anunció que su Consejo de Administración revisó los términos de la Oferta de América Móvil para adquirir hasta la totalidad de las acciones del capital social y ha concluido que el precio de compra propuesto se encuentra soportado desde el punto de vista financiero y, es justo para los accionistas TELMEX.


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Para llegar a esta conclusión, se tomó en cuenta, entre otros factores, la opinión de su Comité de Prácticas Societarias y la opinión financiera que el Consejo de Administración recibió de Morgan Stanley & Co. LLC (“Morgan Stanley”). Considerando la intención divulgada por América Móvil de procurar la cancelación de la inscripción de las acciones TELMEX en el Registro Nacional de Valores que mantiene la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el Consejo de Administración resolvió aprobar que se convoque, a una o más Asambleas de Accionistas, para que se resuelva sobre dicha cancelación, sujeto al cumplimiento de los requisitos previstos en la Ley del Mercado de Valores y las disposiciones generales emanadas de la misma, así como, el desliste de las acciones TELMEX en las diversas bolsas de valores en las que éstas coticen. El 11 de octubre de 2011, TELMEX informó que América Móvil inició la oferta pública de adquisición por hasta el total de las acciones TELMEX, de las que no es propietaria, directa o indirecta, a un precio de $10.50 pesos por acción en efectivo y en moneda nacional, en los términos del aviso divulgado por América Móvil. La Oferta expirará el 11 de noviembre de 2011, salvo que se prorrogue en términos de las disposiciones legales aplicables.

* EBITDA ajustada: definida como utilidad de operación más depreciación y amortización y otros gastos, neto. ** ADR equivale a 20 acciones. *** Deuda neta definida como deuda total menos efectivo y equivalentes de efectivo.

Concepto 3T 2011 3T 2010 % Ene-Sep 2011 Ene-Sep 2010 % Inc.Inc.

Ingresos $27,763 $28,602 -2.9 $82,923 $85,604 -3.1 EBITDA ajustada * 11254 $11,573 -2.8 $33,675 $35,096 -4.0Margen EBITDA ajustada (%) 40.5 40.5 0.0 40.6 41 -0.4Utilidad de operación 6721 7101 -5.4 19648 21290 -7.7Margen de operación 24.2 24.8 -0.6 23.7 24.9 -1.2Utilidad neta de la participación controladora

3591 3733 -3.8 10497 11822 -11.2Utilidad por acción 0.199 0.205 -2.9 0.581 0.65 -10.6Utilidad por ADR (dólares) ** 0.324 0.322 0.6 0.965 1.02 -5.4

Promedio ponderado de acciones en circulación (millones)

18067 18191 0.7 18067 18191 -0.7ADR equivalentes (millones) ** 903 910 0.7 903 910 -0.7


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3.1. LÍNEAS Y TRÁFICO LOCAL

Al 30 de septiembre de 2011, existen 12 millones 274 mil líneas, una disminución de 1.8% con respecto al inventario del mismo periodo de 2010 se tienen: – 1 millón 409 mil líneas que se encuentran en zonas rurales y que podrían ser atendidas por TELMEX Social. – 692 mil líneas de telefonía pública y 752 mil líneas de prepago, las que incluyen una disminución, en los últimos doce meses, de 87 mil y 135 mil líneas, respectivamente. – En total se tenían 15 millones 127 mil líneas, una disminución de 3.2% con respecto al nivel del año 2010. Durante el tercer trimestre, el tráfico local acumuló 4 mil 504 millones de conferencias, una disminución de 8.0% con respecto al mismo periodo del año 2010, esto debido a un menor número de líneas facturadas, como consecuencia del crecimiento de los servicios de telefonía celular y por la competencia de otros operadores, así como por el cambio en el perfil de consumo de nuestros clientes.


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3.2. LARGA DISTANCIA

El tráfico del servicio de larga distancia nacional (LDN) registró, en el tercer trimestre del año 2011, 4 mil 366 millones de minutos, una disminución de 6.2% con respecto al mismo periodo de 2010, debido a la reducción en el tráfico de terminación con otros operadores de larga distancia y operadores de telefonía celular. El tráfico del servicio de larga distancia internacional (LDI) de salida totalizó 407 millones de minutos, un incremento de 8.5% con respecto al tercer trimestre del año previo. El crecimiento se debe, al aumento del tráfico proveniente de operadores de telefonía celular. Con respecto al tráfico de entrada de LDI, registró en el tercer trimestre, 2 mil 636 millones de minutos, un incremento de 48.6%. La razón entre tráfico entrante y saliente fue de 6.5 veces.


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3.3. INTERCONEXIÓN

En el tercer trimestre del 2011, el tráfico de interconexión ascendió a 10 mil 952 millones de minutos, un incremento de 1.2% con respecto al mismo trimestre del año anterior, como resultado del crecimiento del tráfico de interconexión celular en 12.6%, efecto compensado por la reducción de 4.8% en el tráfico asociado con los servicios de “el que llama paga”. 3.4. ACCESO A INTERNET Debido a la preferencia de los clientes, al 30 de septiembre de 2011, se atendieron a 7.8 millones de accesos de banda ancha de alta velocidad, infinitum, un crecimiento de 9.0% con respecto al número de servicios en operación en septiembre de 2010, con lo que infinitum es la mejor conexión por su calidad, servicio, precio y alta velocidad. El crecimiento ha sido apoyado con la comercialización, desde 1999, de 3.1 millones de computadoras. Esto ya que entre las principales limitantes para el crecimiento de la banda ancha se encuentra la falta de computadoras en los hogares mexicanos y la escasez de aplicaciones y contenido nacional en Internet.


64

3.5. INDICADORES OPERATIVOS


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3.6. RESULTADOS FINANCIEROS

La información financiera de 2011 y 2010está preparada de conformidad con las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF). • Ingresos: Durante el tercer trimestre de 2011, los ingresos totalizaron 27 mil

763 millones de pesos, una disminución de 2.9% con respecto a los obtenidos en el mismo trimestre de 2010. Los ingresos provenientes de los servicios locales y de interconexión presentaron disminuciones de 5.5% y de 21.7%, respectivamente, se tuvieron crecimientos de 5.4% en los ingresos asociados con los negocios de datos y de 4.0% en ingresos provenientes de Tiendas TELMEX.

• Local: Estos ingresos totalizaron 9 mil 676 millones de pesos, 5.5% menores

con respecto al tercer trimestre del año 2010, como resultado de la reducción de 6.1% en el ingreso por llamada local facturada, por la disminución de líneas facturadas y por un menor volumen de tráfico local de 8.0%.

• Larga distancia nacional: Los ingresos originados por el tráfico de larga

distancia nacional registran, 2 mil 990 millones de pesos, una disminución de 2.7% en comparación con el mismo periodo de 2010, por la reducción de 6.2% en el tráfico.

• Larga distancia internacional: Los ingresos correspondientes al tráfico de

larga distancia internacional totalizaron 1 mil 575 millones de pesos, un incremento de 8.3% con respecto a los ingresos del año 2010. Los servicios de larga distancia internacional de salida originaron ingresos por 784 millones de pesos, 6.0% menores que los obtenidos en el tercer trimestre de 2010, esto por la combinación de la reducción de 13.4% en el ingreso promedio por minuto y el crecimiento de 8.5% en el tráfico de LDI de salida. Por su parte, los ingresos asociados con el tráfico LDI de entrada registraron 791 millones de pesos, 27.6% mayores con respecto al monto alcanzado en el tercer trimestre de 2010, debido al efecto combinado del incremento de 48.6% en el tráfico entrante y la disminución de 14.1% en el ingreso promedio por minuto.

• Interconexión: Los ingresos por los servicios de interconexión acumularon 2

mil 999 millones de pesos, 21.7% inferiores en comparación a los obtenidos en el tercer trimestre de 2010, principalmente por las reducciones de 4.8% en el tráfico de los servicios de “el que llama paga” y de 14.0% en el ingreso promedio de estos servicios.

• 1Datos: Los ingresos de los negocios de datos, acumularon durante el tercer

trimestre, 8 mil 888 millones de pesos, 5.4% por encima del monto obtenido en el mismo trimestre del año 2010. Este incremento fue apoyado por el aumento


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de 9.0% en el inventario de servicios de acceso de banda ancha infinitum y por mayores servicios de valor agregado ofrecidos al mercado corporativo.

• Costos y gastos: En el tercer trimestre de 2011, los costos y gastos totalizaron 21 mil 42 millones de pesos, 2.1% por debajo del monto registrado en el mismo periodo del año 2010. Esto debido a una disminución de los costos de interconexión por la reducción del monto pagado a las empresas de telefonía celular y menores cargos para cuentas de cobro dudoso.

• Costos de venta y servicios: En el tercer trimestre del 2011, ascendieron a 9

mil 527 millones de pesos, 9.0% superiores en comparación al mismo trimestre de 2010, debido principalmente al reconocimiento de mayores gastos para el mantenimiento y operación de nuestros servicios de telecomunicaciones y mayores costos asociados a proyectos con clientes empresariales, en especial, un proyecto de video vigilancia.

• Comerciales, administrativos y generales: En el periodo julio - septiembre,

los gastos comerciales, administrativos y generales totalizaron 5 mil 663 millones de pesos, un incremento de 1.2% con respecto al nivel del mismo periodo del año 2010, resultado de mayores comisiones con terceros.

• Interconexión: Los costos de interconexión ascendieron a 1 mil 319 millones

de pesos, una disminución de 51.0% en comparación con el tercer trimestre del año 2010, originado por la reducción de 47.0% en el monto promedio pagado a los operadores de telefonía celular por los servicios de “el que llama paga”, en su mayoría con partes relacionadas, y por la reducción de 4.8% en el volumen del tráfico de estos servicios.

• Depreciación y amortización: Los cargos por estos conceptos totalizaron 4

mil 245 millones de pesos, una disminución de 1.7% en comparación con los registrados en el tercer trimestre de 2010, debido a la disminución en las inversiones realizadas en años anteriores.

• EBITDA ajustada y utilidad de operación: En el tercer trimestre del 2011, la

EBITDA ajustada registró 11 mil 254 millones de pesos, una disminución de 2.8% en comparación con el mismo trimestre de 2010, generando un margen de 40.5%. La utilidad de operación totalizó 6 mil 721 millones de pesos, con un margen de operación de 24.2%.

• Costo de financiamiento: En el tercer trimestre de 2011, se registró un cargo

por 1 mil 240 millones de pesos, resultado de: i) el cargo neto en intereses por 1 mil 131 millones de pesos, una disminución de 25.6%, que se explica por el reconocimiento del valor de mercado de los swaps25

25Swaps es un contrato por el cual dos partes se comprometen a intercambiar una serie de cantidades de dinero en fechas futuras.

de tasas de interés y por la disminución en el nivel de endeudamiento y, ii) una pérdida cambiaria neta de


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109 millones de pesos, derivada de la depreciación del peso frente al dólar de 1.5828 pesos en el tercer trimestre y por las coberturas cambiarias contratadas que, al cierre de septiembre, ascendieron a 2 mil 935 millones de dólares a pesos.

• Utilidad neta: En el tercer trimestre del 2011, la utilidad neta de la

participación controladora totalizó 3 mil 591 millones de pesos, 3.8% inferior a la obtenida en el mismo periodo del año 2010. La utilidad por acción (UPA) fue de 0.199 pesos, menor en 2.9% con respecto a la del tercer trimestre de 2010. La utilidad por ADR fue de 0.324 dólares, un incremento de 0.6% en comparación con la registrada en mismo periodo de 2010.

• Inversiones: Durante el tercer trimestre de 2011, la inversión (Capex)26

ascendió al equivalente de 251 millones de dólares de los cuales, 74.6% se emplearon para proyectos de crecimiento e infraestructura de los negocios de datos, conectividad y redes de transmisión. La inversión acumulada de enero a septiembre de 2011 registra 586 millones de dólares.

• Adquisición de acciones propias: En el periodo julio – septiembre de 2011, se destinaron 19 millones 43 mil pesos para la adquisición de 2 millones de acciones propias.

• Deuda: Al 30 de septiembre de 2011, la deuda total ascendió al equivalente de 5 mil 314 millones de dólares, 1 mil 189 millones de dólares menos que el monto registrado en 2010. De éstos, 73.3% está a largo plazo, 51.8% tiene tasa de interés fija al considerar los swaps de tasas de interés y 57.9% está denominada en moneda extranjera, es decir, 3 mil 75 millones de dólares. Con el objeto de minimizar los efectos por variaciones en el tipo de cambio, al 30 de septiembre de 2011, se tenían contratadas coberturas cambiarias por 2 mil 935 millones de dólares a pesos. La deuda neta ascendió al equivalente de 5 mil 199 millones de dólares, 340 millones de dólares menos que el monto registrado al cierre del tercer trimestre de 2010.

26Capex;erogaciones o inversiones de capital que crean beneficios.

http://es.wikipedia.org/wiki/Inversiones�

http://es.wikipedia.org/wiki/Capital_financiero�


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3.8. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA


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3.9. INFORMACIÓN PUBLICITARIA TELMEX

Con mejores servicios, precios y atención a clientes, además de la redirección de sus campañas de publicidad, TELMEX y América Móvil (AMX) han compensado su salida como anunciantes de la televisión abierta, refirió Arturo Elías Ayub, director de comunicación de la telefónica.

Cifras de Grupo Televisa muestran que durante el segundo trimestre de 2011 sus ventas en el rubro de televisión abierta, decrecieron 5.9%, al pasar de cinco mil 821 millones a cinco mil 478.7 millones de pesos, como resultado de la ausencia de Grupo Carso como cliente durante el trimestre.

América Móvil se manifestó confiada en terminar el año con un mayor número de suscriptores, por arriba de la cifra de 16 millones estimada a principios de 2011, toda vez que a junio suma ya más de 11 millones de clientes en su servicio de telefonía móvil.

Director de Alianzas Estratégicas, Comunicación y Relaciones Institucionales de la telefónica destacó la capacidad de la empresa de dar un buen precio, servicio y atención a los clientes.

“Se ha tenido un crecimiento significativo en banda ancha, razón por la cualTelcel ha tenido un incremento importante en suscripciones, en usuarios, así que mientras demos el mejor servicio y el mejor precio lo demás es menos importante”, (manifestó).

Agrego: “Se está re direccionando la publicidad para tener mayor presencia en otros medios que no son la televisión abierta; 'por razones lógicas de que no nos dejan estar en ese medio”.

Destacó quela importancia para la telefónica ha sido la respuesta en Internet, en donde se ha observado que es un medio mucho más eficiente de lo que todo el mundo imagina.

Respecto a la oferta pública lanzada por América Móvil para adquirir el restante 40.04% de las acciones TELMEX a un precio de 10.50 pesos por títulos, dijo que será una operación que permitirá reducir costos y eficientar mucho más a la empresa.

Señaló, se tendría una sola acción listada, porqueTELMEX por el momento participa en cinco mercados (México, Estados Unidos, España, Japón), lo que representa un costo importante para el grupo y mayor gente, así que 'tener una sola empresa listada yo creo que hace mucho sentido'


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No obstante, subrayó, “lo que da más sentido es todas las sinergias que se dan en la parte técnica, de redes, en lo comercial, entre otras, además de que América Móvil ya consolida aTELMEX al tener 60% de las acciones, 'entonces esto es ya nada más poder fortalecer el total y hacerlo más eficientes”.

3.9.1. LA CAMPAÑA PUBLICITARIA “HABLELE” E “INVIERTALE”

TELMEX lanzó una campaña en radio y televisión en el 2008, donde con el reconocido personaje “Háblele” incorporo una nueva frase a su repertorio con la que invita a los competidores de Teléfonos de México a llegar a más poblaciones “Inviértale”; de esta forma recalca la promoción que TELMEX hizo de 200 minutos de Larga Distancia Nacional por tan solo $100 pesos. Por lo que reflejo una controversia con los demás competidores, lanzado el guion “Ellas nada más están a donde ven Negocio”. La Agencia de Publicidad Vale Euro RSCG27

utilizó frases conocidas y avasallo a sus rivales con este spot y rezagándolos en aquel momento.

27 RSCG, Es una de las agencias de publicidad más reconocidas a nivel mundial, encargada de grandes cuentas dentro del país.


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3.9.2. LA ESTRATEGIA PUBLICITARIA

“EL PAQUETE TELMEX” Esta Campaña se basó en una combinación de productos y estrategias, las cuáles se han aplicado en las más de 400 sucursales a lo largo y ancho del País, Se ha aprovechado de una manera muy conveniente las diversas imágenes publicitarias así como los servicios que anteriormente han permitido la recordación y preferencia de los clientes hacia TELMEX; tales como: Infinitum, LADA y con el servicio de llamadas Locales. 3.9.3. LA PUBLICIDAD Para la comercialización TELMEX decidió recurrir a una estrategia que incluyo comerciales de televisión, el uso intensivo de la red de sucursales y los canales no convencionales (3 millones de mensajes enviados a los estados de cuenta y su sitio web). En la campaña Publicitaria la Agencia Vale Euro RSCG y TELMEX, realizaron comerciales utilizando a personajes de campañas anteriores. Los anuncios fueron emitidos a finales de 2005 hasta pasado el mundial de Futbol, eje temporal de la campaña.


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3.9.4. CAMPAÑAS DE PUBLICIDAD Debido a que existe un problema de restricción entre TELMEX y las compañías de TV abierta (Azteca y Televisa); TELMEX buscará nuevos medios de difusión tales como: publicidad exterior (espectaculares y estadios deportivos) y en la web. • La publicidad en espectaculares; consiste en colocarlos en las principales

avenidas de la Cd. de México. Se insertarán imágenes que representen a la empresa, con un mensaje corto y de fácil recordación para los clientes. De acuerdo al desarrollo y análisis de la Investigación TELMEX, tiene que apoyarse en los colores que lo representan para hacer más efectiva la campaña en este medio.

• Estadios deportivos; se llevarán a cabo en los eventos que van de acuerdo al

target de la empresa, con la finalidad de colocarlos en lugares estratégicos dependiendo el inmueble en el que se efectué el acontecimiento. La anterior publicidad se apoyara en patrocinios que buscara la empresa con el objetivo de estar presente en los eventos de mayor interés para los consumidores.

• La web; de acuerdo a los resultados se confirmó que es una vía importante

para difundir los productos y servicios de la empresa. Se realizaran banners que serán insertados en las principales páginas web que son más visitadas por los clientes; apoyándose en las redes sociales como: Facebook y Twitter donde se publicarán ofertas promocionales sobre los paquetes.


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3.9.5. CAMPAÑAS DE PROMOCIÓN

TELMEX presentará diversos paquetes dirigidos al sector empresarial que tienen como finalidad, mejorar la velocidad de Internet, de acuerdo con las necesidades de cada negocio a un precio justo. En la siguiente tabla se presenta de manera clara y detallada los paquetes que se manejaran:


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CAPÍTULO

IV

CONCLUSIONES Y SOLUCIONES


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4.1. CONCLUSIONES

La apertura de la red oscura al sector privado no será suficiente para darle dinamismo al sector. Según Mariscal, “otras dos cosas necesitan ocurrir: reformar las tarifas de interconexión y desagregar el bucle local (permitir que otras empresas usen la infraestructura TELMEX, pagando una renta)”.

El futuro es claro si se mira a otros países. En el norte de Europa, las compañías eléctricas fungen como operadoras de telecomunicaciones. Esta experiencia se ha replicado en naciones tan diferentes como Corea, Argentina o Ghana. Si la CFE ya ofrece un par de cables de su red, es cuestión de tiempo que abra el resto.

TELMEX deberá aumentar la calidad en el servicio de transmisión de voz, datos e internet, para mantener la fidelidad de sus clientes. Para lograrlo tiene que realizar la mejora continua en la atención a los clientes en las sucursales, deberá hacer campañas de publicidad y promoción para mantenerse vigente en el sector de las telecomunicaciones. Tendrá que realizar un ajuste en el precio de sus servicios sin descuidar la calidad en estos.

Teléfonos de México informó que a partir del primero de enero de 2012 el precio por minuto de las llamadas de teléfonos fijos a celulares, en la modalidad “El que llama paga”, tendrá un costo de $0.8490 pesos con IVA incluido. En un comunicado la empresa informó que este precio implica una reducción de 47.4% respecto al precio que tenía establecido en 2011 ($1.35 pesos) años 2011- 2012.

Cabe destacar que ésta es la primera ocasión que se realiza una disminución de casi 50% en este tipo de tarifas. La compañía telefónica asegura que este beneficio se logró gracias a las eficiencias operativas de la empresa y a la reducción de las tarifas de interconexión negociadas recientemente con otros operadores en el mercado doméstico. La operadora América Móvil informó que obtuvo 92.99% del capital social en circulación TELMEX luego de haber concluido la oferta pública que venció el pasado 11 de noviembre de 2011y cuyos resultados fueron enviados a la Bolsa Mexicana de Valores. Los títulos adquiridos tuvieron un valor de 62 mil millones, cantidad que fue liquidada a los accionistas TELMEX que participaron en la oferta pública.

El proceso de compra TELMEX por parte de América Móvil inició desde enero de 2010, cuando se anunció que se haría una oferta pública de intercambio de acciones a Carso Global Telecom, con lo que, de forma indirecta, obtendrían 59.4% de TELMEX, transacción que fue completada con éxito. El pasado 10 de noviembre de 2011 se le autorizó a la firma de telefonía móvil el inicio de la oferta pública para adquirir el restante 40.04% TELMEX, transacción que había sido autorizada por su consejo de administración en agosto del 2011.

TELMEX debe continuar con la evolución de la plataforma tecnológica realizando las inversiones para mantenerse a la vanguardia, con la red más confiable,


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eficiente, moderna y segura del mercado para ofrecer a los clientes una propuesta integral de productos y servicios con precios atractivos y con calidad de clase mundial. TELMEX compite en el mercado de la televisión restringidaen México a través de servicios empaquetados. Por medio de anuncios publicitarios, difundidos tanto en periódicos como en Internet, la compañía promociona un nuevo paquete de televisión satelital con telefonía fija -junto con Dish a un precio de $299 pesos por mes, con impuestos incluidos. Las principales empresas de televisión restringida promocionan este mismo paquete a precios más altos. En el caso de Yoo28

Megacable

el paquete básico de telefonía fija y televisión restringida tiene un precio de $360 pesos al mes, e incluye llamadas locales ilimitadas y 70 canales.

ofrece este paquete de dos servicios, a lo que llama ‘Doble Play', a cambio de $379 pesos mensuales, con 500 canales y 250 llamadas locales.

El servicio conjunto que ofrece TELMEX con Dish incluye 32 canales, el costo de la renta de la línea, 50 minutos de lada nacional, 100 llamadas locales y los servicios de buzón de voz y sígueme.

El servicio básico de una línea TELMEX tiene un costo de $180.03 pesos y cuenta con 100 llamadas y buzón de voz. A su vez, el paquete básico de Dish, al cual sólo se puede acceder si se cuenta con una línea TELMEX, según explica su página de Internet, tiene un precio de $149 pesos al mes y cuenta con 37 canales.

Se precisa que para ofrecer los servicios empaquetados, ya sea en Doble o Triple Play, se requiere hacerlo bajo una misma infraestructura y no por separado, como es el caso de Dish.

TELMEX y Dish tienen un convenio para que la empresa preste "servicios de facturación y cobranza a través del recibo telefónico, de los servicios de televisión satelital directa al hogar de esa empresa y comercialización de sus servicios a través de su red de distribución", según indica un comunicado de prensa TELMEX del 14 de febrero de 2011.

TELMEX ha luchado por entrar de lleno a la convergencia tecnológica en México para ofrecer servicios empaquetados de telefonía fija, Internet y televisión (Triple Play), pero las autoridades mexicanas le han impedido ofrecer este último por varios requisitos que debe cumplir

28YOO, asociación comercial de empresas de

entonces TELMEX tiene que reunir los requisitos para poder ofrecer el “Triple Play” y así tener competitividad en el mercado.

Televisa junto con Megacable.

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/30/autoridad-pone-mas-trabas-a-tv-de-telmex�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/04/01/televisa-creara-consorcio-de-tv-de-paga�

http://www.cnnexpansion.com/empresas/megacable-holdings-s-a-b-de-c-v�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/23/nuevo-round-entre-iusacell-y-telmex�

http://www.cnnexpansion.com/empresas/telefonos-de-mexico-s-a-de-c-v�

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/04/05/iusacell-sonara-fuerte-con-televisa�


81

Entre los requerimientos de tarifas de interconexión en sus redes con otras empresas rivales. La Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL) ha dicho que está revisando los permisos de la empresa.

Televisa a través de Cablevisión y Megacable, llevan algunos años prestando servicios de triple play, compitiendo por los clientes con TELMEX.

Se ha desatado una guerra en el sector telecomunicaciones. Un grupo de cableros, operadores de telefonía fija y celular, concentrados en el grupo llamado Tucotel o ‘Todos Unidos Contra Telcel y TELMEX, han demandado a las empresas de Slim una reducción en sus tarifas de interconexión, presentando incluso demandas ante las autoridades, como la COFETEL y la Comisión Federal de Competencia.

Firmas como Iusacell-Unefon, Nextel, Marcatel, Alestra y Axtel, entre otras, han insistido en que Telcel y TELMEX realizan prácticas anticompetitivas, desde su liderazgo en el mercado. Las firmas de Carlos Slim han rebatido las acusaciones, además de que también han demandado a las televisoras y cableras ante las instancias reguladoras.

Cinco compañías de telefonía fija y móvil (Telcel, TELMEX, Telnor, Marcatel y Nextel) anunciaron la firma de convenios de interconexión a partir de una tarifa para 2011 de $0.3912 centavos por minuto, utilizando el segundo como criterio de tasación. Establecieron tarifas de interconexión para los siguientes tres años, con reducciones escalonadas hasta situarse en 0.30 centavos por minuto para 2014. Dichos acuerdos son resueltos en el transcurso del presente año por el Pleno de COFETEL, que redujo para 2011 la tarifa de interconexión móvil en casi 60%. Entre los beneficios que reportarán tales acuerdos destacan:

a. La tarifa inicial y la modalidad acordada, son aquellas fijadas por la autoridad regulatoria y se ajustan a mejores prácticas internacionales que las establecen con modelos basados en costos, y

b. La aceptación implica el desistimiento de los recursos legales promovidos por las partes, lo cual permite que los beneficios asociados con estas nuevas tarifas se trasladen inmediatamente al consumidor, como consecuencia de ello, TELMEX ha informado que a partir del 1º de enero de 2012, la tarifa que cobrará a sus usuarios por llamada de teléfonos fijos a móviles bajo la modalidad “El Que Llama Paga” será 47% inferior a la imperante hoy en día. Es decir, pasará de $1.35 a $0.71 pesos por minuto.

Tanto la Secretaría de Comunicaciones y Transportes como la Comisión Federal de Telecomunicaciones ven con beneplácito que las decisiones de los operadores se traduzcan en bienestar de los consumidores mexicanos y reiteran su compromiso con la competencia y el desarrollo eficiente del sector.

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2011/03/22/telmex-tucotel-demandas-cnnexpansion�



http://www.cnnexpansion.com/empresas/america-movil-s-a-de-c-v�


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TELMEX debe:

1.- Mejorar la comunicación con la ciudadanía.

• Informe de las principales acciones de gobierno mediante mensajes pregrabados de voz hacia los teléfonos que usted elija de su municipio con TELMEXTelespot.

• Ponga a disposición de los ciudadanos un número único de atención, que puede ser utilizado sin costo desde cualquier teléfono público, sin necesidad de invertir en equipamiento y con la posibilidad de tener un menú virtual con Servicio LADA 800 y funcionalidades.

• Publique las principales actividades e información importante del municipio en Internet, de manera simple y con la posibilidad de incorporar herramientas para establecer comunicación directa con la ciudadanía. Portal Web Municipal / Municipio en línea. 2.- Acceda a recursos de vanguardia tecnológica.

• Financiamiento para actualizar su equipo de Cómputo, con una amplia variedad de modelos a elegir y de acuerdo a sus necesidades. Cargo a su recibo TELMEX. 12, 24 y hasta 36 meses.

• Ofrezca a la ciudadanía acceso gratuito a Internet en las ubicaciones emblemáticas y de mayor afluencia de su municipio con infinitum Móvil. Sujeto a facilidades técnicas. 3.- Optimice el gasto en servicios de telecomunicaciones.

• Logre importantes ahorros a través de paquetes de servicios que incluyen líneas Comerciales TELMEX, llamadas Locales y de larga distancia, así como acceso a Internet a través de infinitum Negocio.


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• Obtenga los beneficios de un conmutador sin necesidad de invertir en equipo, controle sus llamadas e integre oficinas y dependencias de gobierno con comunicación ilimitada con Multilínea Virtual TELMEX y Red Multilínea. Municipios con población de más de 25,000 habitantes. "Municipio Digital" para entidades con más de 25 mil habitantes, le ofrece una amplia gama de servicios TIC, diseñados exclusivamente para los Municipios, basados en la más avanzada tecnología, que le permite mejorar la comunicación con la ciudadanía, optimizar su gasto, disponer de soluciones tecnológicas para ofrecer una mayor seguridad a la población y hacer más eficientes las funciones de gobierno. Características Plan "Municipio Digital" se concentra en los siguientes ejes:

• Mejorar Comunicación a la ciudadanía. • Mayor eficiencia operativa. • Optimización del gasto. • Soluciones de vanguardia.


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4.1. MAYOR EFICIENCIA OPERATIVA • Reduzca tiempos de atención y tramites, mejore significativamente los tiempos

de búsqueda de archivos, modernice su Municipio y aproveche mejor los espacios de las oficinas, digitalizando, archivos, documentos, libros y revistas, contando con un almacenamiento y respaldo más seguro y eficiente, a través de la Gestión Digital de Documentos, que TELMEX le ofrece.

• Controle y resguarde todas las aplicaciones del Municipio en una sola

Plataforma, disminuya en gran medida la subutilización de los recursos (almacenaje y aplicaciones), proteja sus datos importantes y administre eficientemente sus recursos de IT, a través de Oficina Virtual y servicios de hospedaje.

• Automatice los procesos relativos a casos criminales y los expedientes

asociados a éstos, integre de manera segura la información multimedia relativa a cada caso, controlando la calidad y cantidad de la información requerida en cada etapa, habilitando la investigación de una manera organizada y fácilmente auditable en cada etapa del proceso, a través de la solución de Gestión de Casos y Expedientes Criminales.

Logre importantes ahorros a través de paquetes de servicios que incluyen Troncales Digitales ó líneas Comerciales, Llamadas Locales y de Larga Distancia, acceso a Internet y las mejores opciones e equipamiento. 4.1.2 SOLUCIONES DE VANGUARDIA

• Modernice su archivo catastral, generando un incremento en la recaudación de las contribuciones, garantizando la actualización de los valores catastrales y una mayor captación de recursos por derechos registrales, así como un fortalecimiento en la capacidad financiera de los municipios, además de contar con información disponible y sistematizada para apoyar la planeación urbana y la dotación de servicios para las localidades, con los servicios de Catastro Multipropósito que TELMEX ofrece.

• Disponga de fotografías aéreas digitales, restitución cartográfica de

precisión, video 360° aérea y terrestre, sistemas de Información Geográfica usando como base GIS y el inventario urbano en formato digital, utilizando el servicio Catastro Fotogrametría TELMEX.

• Integre la información biométrica de la ciudadanía, realizando los procesos

automáticos de identificación y validación de identidad, permitiéndoles, en tiempo real, alertamientos contra listas negras (personas buscadas) o intentos de fraudes de identidad, con la solución Administración de Identidad Biométrica, que TELMEX ofrece.


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• Garantice la seguridad a los ciudadanos, reduzca los índices delictivos, aumente la presencia en seguridad pública e Incremente los vínculos de cooperación entre las diferentes corporaciones policiales y de emergencias, a través de SIS (Solución Integral de Seguridad) que TELMEXofrece.

• TELMEX debe ofrecer al mercado empresarial nuevas soluciones de

telecomunicaciones de clase mundial con tecnología Cisco.

• De esta forma, la empresa amplía su portafolio de servicios a través de las Comunicaciones Unificadas de Cisco, lo que permitirá a las empresas evitar los altos costos y la complejidad técnica asociada a la operación y mantenimiento de las soluciones y sistemas avanzados en telecomunicaciones.

Con el fin de incrementar su oferta de servicios de clase mundial en Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) TELMEX, con el apoyo de Cisco, ofrecerá nuevas opciones de colaboración para el sector empresarial, a través de servicios de Cisco, los cuales estarán disponibles primero a nivel nacional en México y posteriormente en América Latina. En el rubro de Comunicaciones Unificadas, TELMEX integrará a Cisco en dos de sus ofertas principales: Comunicaciones Unificadas Hospedadas: Dirigida a empresas medianas y grandes que manejan desde 100 hasta decenas de miles de usuarios. El servicio estará basado en Cisco UnifiedCommunications Manager, que permitirá a los clientes contar con una estrategia integrada de colaboración que incluye servicios de telefonía IP, mensajería unificada, movilidad, presencia, colaboración vía web y conferencia, administrada por expertos altamente capacitados en la operación y mantenimiento de los sistemas integrados, y accesible por medio del pago de una renta mensual por usuario o por sitio. Comunica Plus: Cisco será el primer sistema de telefonía 100% IP dentro de "Comunica Plus", un paquete dirigido a pequeñas y medianas empresas, desde 8 hasta 100 usuarios, que les permitirá contar con funcionalidades de colaboración avanzada, similar al de las grandes empresas, tales como presencia, integración de buzón de voz con correo electrónico, softphones, entre otras, lo cual permitirá a las empresas incrementar su productividad a precios accesibles mediante una renta mensual. TELMEX será el primer proveedor de servicios avanzados en telecomunicaciones en México, capaz de ofrecer audio conferencias integradas a las soluciones Cisco WebEx29

29Cisco WebEx permite a los usuarios participar en llamadas telefónicas de diferentes puntos geográficos con acceso desde cualquier tipo de teléfono, dispositivo, PC, y tabletas electrónicas.

.


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La relación con Cisco permitirá queTELMEX cuente con los servicios de TelePresencia basados en la tecnología Cisco TelePresence, que incluye:

• TelePresencia Administrada: Permite la conectividad punto a punto o multipunto entre los diferentes sitios de la empresa del cliente, bajo una experiencia única con imágenes tamaño real y posibilidad de agendarlas de manera simple vía el correo electrónico e iniciarlas con tan solo oprimir un botón del teléfono.

• TelePresencia Inter-compañías: A través de un acuerdo con AT&T, se

establece la comunicación directa entre salas de TelePresencia con tecnología Cisco entre distintas empresas, permitiendo que las compañías incrementen su colaboración con los clientes, proveedores y socios de la región, garantizando una comunicación segura y fácil de agendar vía un portal en Internet. Cisco proporciona a los proveedores de telecomunicaciones una completa arquitectura de referencia que facilita las llamadas entre las redes de distintas empresas de una forma segura, garantizando que no se mezclarán rutas, direcciones o datos.

• TelePresencia Salas Públicas: Son las primeras en su tipo en América

Latina que permitirán a empresas de cualquier tamaño o usuarios individuales, acceder a este tipo de sistema de comunicación. Los usuarios acceden a salas equipadas con tecnología Cisco TelePresence las cuales pueden usar pagando incluso su servicio únicamente por hora.

Con este acuerdo de colaboración, TELMEX y Cisco ratifican su compromiso por ofrecera todos los usuarios, tecnología de vanguardia en Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), fomentando su productividad y competitividad, al contar con un socio tecnológico que optimiza sus recursos y les permite enfocarse en los objetivos centrales de sus negocios.

Con una inversión de entre 200 y 300 millones de dólares TELMEX lanzará en la región de América Latina servicios de telepresencia enfocados al mercado empresarial.

Mediante una alianza con Cisco, TELMEX ofrecerá al mercado empresarial nuevas soluciones de telecomunicaciones para llevar a todo tipo de negocios acceso a plataformas más innovadoras.

Comunicaciones unificadas y telepresencia son algunas de las tecnologías que estarán disponibles en distintos esquemas de contratación para las empresas, con la ventaja de que podrán ahorrar en costos de infraestructura y de mantenimiento.


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4.1.3. TELMEX IMPULSARÁ SALAS PÚBLICAS

Parte de la estrategia implica crecer el número de salas públicas de telepresencia donde todo tipo de empresas, e incluso usuarios finales, podrán utilizar el sistema de video de alta definición en tamaño y tiempo real para comunicarse a cualquier punto del planeta.

“La idea es que sea un producto al alcance de los negocios y la meta será contar con al menos una sala en todos los estados de la República utilizando nuestras instalaciones, aunque se descarta extender el servicio mediante alianzas” dijo el directivo de la compañía.

Actualmente la compañía cuenta ya con 60 salas públicas con el servicio de videoconferencia, algunas de las cuales migrarán a la tecnología de telepresencia y estarán disponibles para ser reservadas vía internet con un costo por hora de uso.

Este desarrollo es parte de la inversión total de mil millones de dólares por TELMEX en el 2011, de los cuales 300 millones fueron pagados por servicios de telepresencia, que además ya evalúa llevarlos a sus instalaciones de Brasil.para.extenderlos.a.otros.países.de.Latinoamérica. La telepresencia, conformada por tres pantallas, requiere de 2 MB de velocidad por cada sala conectada, se pueden enlazar hasta 64, TELMEX señaló que eligieron esta plataforma de Cisco porque da la experiencia de continuidad y cercanía y aseguró que gracias a la fortaleza de su red es posible garantizar una buena calidad en el servicio.

Se aseguró que México es uno de los 15 países más importantes para su compañía, “porque es un mercado grande que sigue creciendo a doble dígito y constantemente adopta nueva tecnología”. Ejecutivo de Cisco.

4.1.4. TELMEX IMPULSARÁ OTROS SERVICIOS

TELMEX impulsará la plataforma de comunicaciones unificadas dirigida a medianas y grandes empresas que incluye telefonía IP, mensajería e integración de buzón de voz con correo electrónico.


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4.2. RECOMENDACIONES

De acuerdo al análisis realizado se proponen las siguientes recomendaciones:

Lo que refiera a calidad en el servicio los clientes sugirieron evitar fallas técnicas y darles solución de una manera eficiente y eficaz por medio de técnicos especializados, por lo cual se le recomienda a TELMEX mantener en constante actualización a sus técnicos para que cuenten con las herramientas necesarias al momento de brindar el servicio al consumidor.

Referente a la antigüedad de los usuarios se le aconseja a TELMEX diseñar “EL CLIENTE DE ORO” con el objetivo de reconocer los años invertidos en la compañía y hacer sentir al cliente parte de la empresa manteniendo así su fidelidad y lealtad.

En el ámbitode promoción y publicidad la investigación de campo arrojo la necesidad de mayor difusión por lo cual se sugiere una campaña donde se aproveche la mayoría de los medios reduciendo el margen de error que actualmente existe, con esta estrategia se pretende aumentar la cartera de clientes

Se sugiere un reajuste en las tarifas para el 2012 tanto en llamadas a celular como en telefonía fija,mediante campañas de promoción y publicidad dondese oferten aparatos de computo, internet, y se le de difusión a los servicios de telefonía fija (llamada en espera, identificación de llamadas, buzón de mensajes de voz, promociones en llamadas de larga distancia, etc.)

Mediante la previa investigación realizada y con base a los resultados obtenidos se hacen las siguientes recomendaciones a la Empresa TELMEX:

• Satisfacer las necesidades y exigencias del mercado fortaleciendo la calidad del servicio mediante la difusión de los diferentes beneficios que ofrece.

• Telmex deberá de disminuir o eliminar de manera parcial la cuota de la renta de la línea telefónica.

• Mantener la imagen de empresa líder y socialmente responsable. • Brindar atractivas promociones tales como:

Diversos paquetes de promoción y descuentos que sean

atractivos hacia el público (de acuerdo a las épocas del año). Los cambios de domicilio deberán de realizarse de manera

inmediata y sin ningún costo. Recibir llamadas al número fijo en cualquier lugar donde te

encuentres mediante, el uso adecuado y efectivo de la tecnología de fibra óptica.


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Se podrá realizar una misma factura para sus comunicaciones de telefonía fija y móvil (aplicaría únicamente a usuarios TELCEL).

• Con ayuda de la tecnología de Fibra Óptica, implementar llamadas de voz

HD, una calidad de comunicación muy superior a las llamadas de telefonía fija tradicional, desde cualquier punto de la casa u oficina.

• Para las instalaciones de TELMEX en el área de reclamaciones se

recomienda mayor cantidad de asientos para la comodidad de los usuarios afectados por este servicio, que la sucursal tenga más cuidado en la limpieza y mantenimiento de las instalaciones.

• En el caso de los contenidos de las promociones TELMEX se recomienda

que no solo se enfoquen a las promociones y ventas de computadoras e internet, ya que la empresa tiene mas servicios que puede proveer como son los servicios de telefonía (llamadas en espera, identificador de llamadas, buzón de mensajes de voz, promociones en llamadas de larga distancia, etc).

• El personal deberá de cambiar actitudes y mejorar la sociabilidad con los

clientes debido a que la mayoría de ellos opina que el trato que reciben no es muy bueno por lo que se recomienda realizar cambios internos y externos en la organización desde los puestos directivos hasta los empleados para que todos se encuentren convencidos del nivel de calidad en el servicio que deben de ofrecer ya que dar una buena atención a los clientes es de vital importancia para esta compañía.

• Deberá implantarse una nueva cultura de calidad en el servicio realizando

una propuesta más profunda para poder así superar las expectativas de los clientes.

• En cuanto a la capacitación de los empleados se recomienda darle mayor

atención a este aspecto ya que algunas veces no están bien capacitados para asesorar a los usuarios cuando se necesita.

• En el elemento de rapidez del personal para atender al cliente se

recomienda abrir todas las cajas ya que en algunas ocasiones no lo están, esto es para que este servicio se realice de una manera más ágil y el tiempo en la fila de espera disminuya.

• Se requiere de ampliar el horario de las sucursales por lo menos 2 horas

más, esto debido a que la mayoría de los clientes recurre a pagar el servicio en un lapso de 2 a 5 pm.


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• El servicio recibido en la contratación de la línea telefónica ha provocado la queja de los usuarios por lo cual se recomienda que TELMEX realice un análisis y mejoras de su sistema de contratación ya que tal vez se estén realizando los procesos de manera errónea, así como también mejorar la estructura de la organización esto con la finalidad de prestar este servicio en el menor tiempo posible y sea de la satisfacción del cliente.

• Como resultado de la investigación, la principal recomendación es

establecer un sistema de evaluación periódica en cuanto a la calidad del servicio ofrecido para que los clientes puedan expresarse y Telmex se esfuerce por mejorar y hacer propuestas para hacer definitivo el cambio y así mantener satisfechos a los usuarios con el servicio que se les proporciona.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) confirmó que las tarifas de la telefonía en México continúan situadas entre las más altas de los treinta países que integran ese organismo internacional por lo cual debe ajustar sus tarifas de acuerdo a la calidad del servicio que presta. Aspectos que TELMEX debe mejorar: • Mejor calidad de voz. • Precios más bajos. • Menor número de llamadas caídas o interrumpidas. • Seguridad y privacidad totales en cada llamada. Las compañías ofrecen diversos paquetes con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores. En general, a mayor número de minutos incluidos, mayor es el pago de renta mensual y menor la tarifa por minuto adicional que se cobra y viceversa; TELMEX debe cambiar esta modalidad y mejorar. En cuanto a las llamadas locales, todas las compañías cobran exclusivamente las de salida. La imagen de TELMEX es considerada como líder, la de mejor tecnología e infraestructura hasta el momento. Pero cuando se habla de servicios se detecta una inconformidad entre sus clientes, generando un nivel de insatisfacción, imagen negativa en cuanto a la calidad de sus servicios y poca lealtad de los clientes. Esto podría provocar una fuga considerable de clientes. Se hacen las siguientes recomendaciones:

1. Se recomienda el continuo mejoramiento de la calidad en el servicio que provee: a) Hacer continuos sondeos a sus clientes para conocer las necesidades y

quejas que los mismos tienen sobre la calidad en el servicio. Poniendo


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especial énfasis a los puntos que se correlacionen con la satisfacción de estos.

b) Después de realizar dichos sondeos, es preciso cubrir los puntos más débiles que afecten la satisfacción global del cliente y por lo tanto la imagen de su empresa.

2. Tomar acciones efectivas para mejorar en la capacidad de respuesta, en

especial en la eficiencia y rapidez de reparo de líneas.

3. Es necesario capacitar al personal para que tenga una mejor atención al cliente, es decir, enfocar la capacitación con la que ya cuentan en: a) Amabilidad. b) Toma de decisiones. c) Cultura de servicio.

4. Mejorar sus planes de llamadas telefónicas.

5. Mejorar sus sistemas de cobro


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instituto politÉcnico nacional escuela superior de...

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