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Informe sobre el Trámite

de las PQRSD

Segundo Semestre 2019

Isabel Cristina Fernández Herrera Jefe Oficina Asesora de Control Interno

INTRODUCCIÓN

El Sistema de Control Interno tiene como propósito fundamental lograr la eficiencia,

eficacia y transparencia en el ejercicio de las funciones de las entidades que

conforman el Estado Colombiano, es por lo anterior que la Oficina Asesora de

Control Interno del Índer Envigado, de acuerdo con las facultades otorgadas en la

Constitución Política de Colombia y en desarrollo de la ley 87 de 1993 y de las

demás normas que rigen la materia, en el siguiente informe se presenta el

comportamiento de las PQRSD presentadas al Índer Envigado durante el segundo

semestre de la vigencia 2019 y así mismo el tratamiento que al interior se les

proporciona a las mismas con el objetivo de atender lo requerido por la comunidad

y partes interesadas.

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OBJETIVO

Validar el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la norma, con

respecto a la atención y solución de las quejas, sugerencias y reclamos que los

ciudadanos formulen al Índer Envigado, en términos de oportunidad y calidad en las

respuestas emitidas a la ciudadanía, así como atender lo establecido en el artículo

76 del Estatuto Anticorrupción Ley 1474 de 2011.

ALCANCE DEL INFORME

Con este informe se pretende dar cumplimiento a lo dispuesto en la norma que rige

la materia en cuanto a la verificación del estado de las PQRSD y así mismo, velar

porque la comunidad conozca el estado de las mismas, mediante la publicación en

la página web del Índer Envigado.

CANALES DE ATENCIÓN

Con el fin de facilitar a la comunidad y partes interesadas la interacción con la

Entidad, se han dispuesto los siguientes canales por medio de los cuales se pueden

presentar las PQRSD, las mismas que son respondidas de acuerdo a los

procedimientos establecidos en la entidad, estos son:

Tipo de Medio Medio

Línea Telefónica 4482098 ext 264

Redes Sociales Facebook: Inder Envigado, Instagram: Inder Envigado, Twitter: @inderenvigado

Virtual o en línea www.inderenvigado.gov.co, menú superior/servicios a la comunidad, botón Transparencia y acceso a la información/PQRSD, Chat .

Presencial Oficina de Atención al Ciudadano (Polideportivo Sur Envigado, Cra 48 No. 46 Sur 150)

Escrito Centro de Administración Documental (CAD) o mediante correo electrónico a atencionalciudadano@inderenvigado.gov.co

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TRATAMIENTO DE LAS PQRSD

El Índer Envigado, cuenta con el procedimiento llamado “Procedimiento para la

atención Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitud de Acceso a la Información,

Sugerencias, Denuncias, Derechos de Petición y Atención al Ciudadano”, mediante

el cual se establece la forma y procedimiento para atender cualquier solicitud

realizada por la comunidad o partes interesadas, de tal manera, que la información

entregada sea clara, precisa, confiable y oportuna, procurando la prestación del

servicio conforme a los requisitos legales aplicables

Para la elaboración de este informe, se obtiene la información suministrada por los

encargados del tema en la Oficina Asesora de Planeación.

Cabe mencionar que la herramienta mediante la cual se ha realizado la gestión de

las diferentes PQRSD, ha presentado inconvenientes de tipo técnico, los cuales

para el periodo en evaluación no pudieron ser superados, es por ello que las

personas encargadas de liderar el procedimiento para la atención Peticiones,

Quejas, Reclamos, Solicitud de Acceso a la Información, Sugerencias, Denuncias,

Derechos de Petición y Atención al Ciudadano realizaron la respectiva gestión de

forma manual.

A continuación, se relacionan las abreviaturas usadas para los procesos que

intervienen en este análisis, con el fin de proporcionar un mejor entendimiento en

algunos apartes del informe.

Direccionamiento Estratégico DE

Gestión Administrativa GA

Gestión del Deporte y Educación Física GDEF

Gestión Jurídica GJ

Gestión de la Recreación y Actividad Física GRAF

Gestión del Talento Humano GTH

Así las cosas, durante el segundo semestre de la vigencia 2019 al Índer Envigado

fueron presentadas un total de 87 PQRSD, clasificadas en:

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Cantidad

Denuncia 00

Derecho de petición 12

Felicitación 19

Petición 17

Queja 31

Reclamo 04

Solicitud de información 04

Sugerencia 00

Total 87

Del anterior cuadro se observa que las “Quejas” representan el mayor porcentaje

de los requerimientos realizados a la entidad con un 34%; en relación al primer

semestre del 2019 se presenta un aumento del 72% sin embargo, se ha identificado

que con el fin de disminuir las situaciones que generan tales inconformidades, la

administración del Índer Envigado ha estado realizando gestiones que contribuyen

con los procesos de mejoramiento continuo que redunden en un buen servicio a la

comunidad y partes interesadas.

En adición a la anterior clasificación y como valor agregado que contribuye a los

análisis practicados a las diferentes solicitudes recibidas por la ciudadanía y partes

12

31

40

17

0 04

19

0

5

10

15

20

25

30

35

PQRS POR TIPO

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interesadas, a continuación, se detallan las PQRSD por proceso de la vigencia en

evaluación.

De acuerdo con éste comparativo, se encuentra que los procesos que más

requerimientos tuvieron fueron el de “Gestión del Deporte y Educación Física

(GDEF)” pues de 87 radicados en la entidad a éste le fueron trasladados 37 y el de

“Gestión Recreativa y Actividad Física (GRAF)” debido a que le fueron trasladados

22, ambos durante el periodo en evaluación.

Tipo /proceso DE GDEF GRAF GJ GA GTH GP Total x

tipo

DERECHO DE PETICIÓN

0 1 1 6 1 2 1 12

QUEJA 1 21 6 0 3 0 0 31

RECLAMO 0 1 0 1 2 0 0 4

SERVICIO NO CONFORME

0 0 0 0 0 0 0 0

PETICIÓN 0 8 3 1 5 0 0 17

SUGERENCIA 0 0 0 0 0 0 0 0

DENUNCIA 0 0 0 0 0 0 0 0

SOLICITUD DE INFORMACIÓN

0 0 0 1 0 2 1 4

FELICITACIÓN 1 6 12 0 0 0 0 19

Total x proceso 2 37 22 9 11 4 2 87

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En la siguiente representación de valores, se exponen las causas por las cuales

fueron presentados los requerimientos al Índer Envigado durante el segundo

semestre de 2019, ante estas situaciones, cada jefe de área y/o líder de proceso

hace el respectivo análisis, describiendo en éste los motivos por los cuales se

generan y de igual manera las acciones correctivas planteadas para subsanar los

inconvenientes presentados, es importante dejar claro que dichas acciones se

establecen teniendo en cuenta la disponibilidad del recurso con que cuenta el Índer

Envigado.

PQRSD X CAUSA

2

37

22

9

114

2

PQRSD POR PROCESO

DE

GDEF

GRAF

GJ

GA

GTH

GP

CAUSAS

PROCESO

DE GDEF GRAF GJ GA GTH GP TOTAL

COSTOS 0 0 0 0 0 0 0 0

EQUIPOS 0 0 0 1 1 0 0 2

INSTALACIONES 0 0 0 0 4 0 0 4

ORGANIZACIÓN 1 9 6 2 2 1 0 21

PERSONAL 1 9 12 1 1 3 0 27

SERVICIO 0 9 4 5 2 0 2 22

IMPLEMENTACIÓN 0 10 0 0 1 0 0 11

Total 2 37 22 9 11 4 2 87

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En virtud de verificar los plazos determinados en la norma, se realizó análisis de las

PQRSD existentes en la entidad con corte a 31 de diciembre/19, encontrando que,

a la fecha en mención, a 76 de ellas se le dio el respectivo tramite y respuesta

correspondiendo éstas al 87.3% del total allegado a la entidad durante el segundo

semestre, no obstante, de este porcentaje el 67.11% es decir, 51 PQRSD se

respondieron dentro de los términos.

En cuanto a las que tienen estado en “Alerta”, de las 6 solicitudes, a la fecha de

corte de este informe (31 de diciembre de 2020) cuatro (4) aún se encuentran entre

los tiempos de respuesta según lo establece la norma y dos (2) de ellas, ya se

encuentran extemporáneas.

Como dato adicional, es importante mencionar que para el caso de las

“Felicitaciones” en el momento en que ésta es ingresada en el sistema, se genera

automáticamente respuesta, la misma que es enviada al remitente igualmente de

manera automática, razón por la cual quedan incluidas en las que ya tienen solución

oportuna.

ESTADO CANTIDAD ESTADO DE RESPUESTA

OPORTUNA EXTEMPORANEA

Solucionada 76 51 25

Tramite 05 03 02

Alerta 06 04 02

Total 87 58 28

Finalmente, en comparación con el primer semestre de la vigencia 2019 se observa

que en dicho periodo se recibieron 35 solicitudes mientras que en el segundo

semestre de la vigencia 2019 fueron 87.

En las solicitudes en donde más se refleja este aumento es en Quejas con un

aumento de 18 solicitudes y en Peticiones con un aumento de 16 solicitudes, sin

embargo, también es muy representativo el aumento de las felicitaciones que se

reciben por parte de la comunidad, estas aumentaron en 16.

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Segundo Semestre 2019 Primer Semestre 2019

Denuncia 0 Denuncia 2

Derecho de petición 12 Derecho de petición 7

Felicitación 19 Felicitación 3

Petición 17 Petición 1

Queja 31 Queja 13

Reclamo 4 Reclamo 7

Solicitud de información 4 Solicitud de información 1

Sugerencia 0 Sugerencia 1

Total 87 Total 35

OBSERVACI.ONES

Es importante que la entidad siga gestionando y realizando esfuerzos por mejorar

el cumplimiento de los términos de respuesta a las PQRSD y darle prioridad a las

peticiones y que quejas que realiza la comunidad las cuales son muy repetitivas,

tales solicitudes se basan en mejorar el aseo de las piscinas, mejorar en la vigilancia

y protección de los objetos personales de la comunidad, capacitar a los prestadores

de servicios sobre el trato que se les debe de brindar a la comunidad; de igual

manera se debe seguir gestionando la implementación de estrategias de

sensibilización con los jefes y/o líderes de cada área para que tengan mayor claridad

con los términos establecidos por la Ley para la solución oportuna a las PQRSD y

las implicaciones que conlleva el incumplimiento de la misma.

Vale enunciar, que debido a las fallas de tipo técnico que se han presentado en los

últimos meses con la herramienta AGIL, un apoyo del área de Planeación

diariamente entre otras actividades, envía correos recordatorios a los responsables

del trámite de las PQRSD que se encuentren en estado “Alerta”, con el fin de

recordar dicho pendiente y minimizar el riesgo de incumplir los términos para dar

trámite y respuesta.

Dados los resultados contenidos en este informe, es importante analizar muy bien

cada situación presentada por la comunidad mediante las PQRSD e implementar

acciones correctivas que contribuyan en el cumplimiento de la expectativa de

nuestros usuarios y/o partes interesadas, así como de mejorar los servicios

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ofrecidos y de igual manera verificar que situaciones deben ser trasladadas a otras

entidades.

Cabe resaltar que en el segundo semestre del 2019, fue muy notorio el aumento de

las felicitaciones que recibió la entidad por parte de la comunidad de ante mano les

agradecemos por sus felicitaciones, para el Índer Envigado es de suprema

importancia la opinión que tiene la comunidad al respecto de los servicios que

ofrecemos.

Original Firmado

ISABEL CRISTINA FERNÁNDEZ HERRERA

Jefe Oficina Asesora De Control Interno