informe de seguimiento pqrsd y satisfacción
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Informe de Seguimiento PQRSD y Satisfacción del Usuario.
VIGENCIA 2019
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PROGRAMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL (P.G.D)
VIGENCIA 2020
Gestión de la Información
Informe de Seguimiento PQRSD y Satisfacción
del Usuario.
Enero a Junio 2019
Evaluación y Control de la Gestión
Informe de Seguimiento PQRSD y Satisfacción del Usuario.
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La oficina de Control interno con el objetivo de dar cumplimiento a las disposiciones
establecidas en la norma nacional respecto al sistema de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias, rinde el presente informe, el cual se enmarca principalmente
en la Ley 1474 de 2011 que reza “La oficina de control interno deberá vigilar que la
atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la
administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”, igualmente la
Circular Externa 001 de 2011 indica que “Las Oficinas de Control Interno deberán
efectuar un especial control y seguimiento al elemento sobre información primaria
contenido en el Modelo Estándar de Control Interno -MECI-, a través de la vigilancia de
las áreas de atención al usuario y demás dependencias responsables de atender los
derechos de petición. Así mismo, deberán realizar el seguimiento a las quejas y reclamos
que se presenten frente a los mismos”, finalmente la Ley 1712 de 2014 “Por medio de la
cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública
Nacional y se dictan otras disposiciones”.
El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD), es uno
de los principales medios que tienen los ciudadanos para comunicarse con la entidad, a
través de este sistema la entidad puede conocer la percepción y opinión de la comunidad
respecto al servicio que está recibiendo.
Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias (PQRSD), permiten identificar falencias en el servicio e
implementar acciones de mejora orientadas a garantizar la calidad del servicio. Con el
presente documento se espera contribuir al mejoramiento continuo del proceso.
Por medio de este informe la oficina de Control Interno de la Red de Salud del Oriente
E.S.E verifica si la atención está siendo prestada de acuerdo con las normas legales
vigentes y en concordancia con los objetivos misionales.
PRESENTACIÓN
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En las diferentes oficinas del SIAU se realiza atención diaria a usuarios que solicitan
orientación relacionada con la atención, derechos en salud y aseguramiento, para el
periodo comprendido entre enero y junio de 2019, la entidad aplicó 6.168 encuestas de
satisfacción del usuario y gestionó 602 PQRSDF (Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones) interpuestas por usuarios de los servicios que
ofrece la Red Oriente.
Número de usuarios atendidos en el SIAU por actividad Enero – Junio 2019:
PROCESO USUARIOS (AS) ATENDIDOS
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total
Atención Diaria de
pacientes en la Red de
salud del Oriente.
2296 1869 1425 2142 3285 3256 14273
Número costos sociales
autorizados. 8 15 17 24 31 9 104
Gestión de solicitudes por
el portal web. Reclamos,
quejas, Sugerencias,
Agradecimientos
Felicitaciones, Preguntas,
Intermediaciones y
denuncia.
62 63 85 125 135 141 602
Diligenciamiento de la
Encuesta de Satisfacción
del Usuario.
966 972 1217 1235 1502 1545 6168
Reunión con la Asociación
de Usuarios. 13 15 15 14 22 17 96
Número de Charla
Educativa por inasistencia 37 28 24 30 31 34 184
1. ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
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a consulta médica u
odontológica.
Asistentes a Charla
Educativa por inasistencia
a consulta médica u
odontológica.
603 447 387 527 750 634 3348
Entrega de Certificados
de Crecimiento y
Desarrollo.
12 38 58 27 42 41 218
Pacientes bloqueados por
la página web. 17 53 28 20 61 39 202
Total general 4014 3500 3256 3144 4759 4716 23389
Respecto a otras actividades realizadas por el personal de las oficinas del SIAU se
identifica que la actividad que se llevó a cabo principalmente fue la Atención Diaria de
pacientes en la Red de salud del Oriente (14.273) dentro de dicha acción se informó y
orientó al usuario, a través de este servicio las oficinas del SIAU de la entidad dan a
conocer a las personas el portafolio de los servicios que presta la E.S.E, los mecanismos
para acceder a ellos, lo relacionado con tramites, procesos y procedimientos dentro del
sistema de seguridad social en salud de acuerdo con su EPS y tipo de afiliación.
La socialización de derechos y deberes a los usuarios a través de las charlas educativas
por inasistencia a consulta médica u odontológica, fue una de las actividades más
frecuentemente realizadas durante el I periodo del 2019 con 3.348 usuarios intervenidos.
La difusión de los derechos y deberes permite que los usuarios disfruten de un servicio
integral con calidad, equitativo y transparente, y permite a los usuarios hacer más viable
la exigibilidad de los mismos.
Finalmente se el cuadro anterior permite evidenciar que el total general de actividades
realizadas fue de 23.389 personas.
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Respecto a la gestión de las solicitudes (PQRSD) realizadas por los usuarios, el
promedio de respuesta fue de 10 días lo cual cumple a cabalidad con los términos de
oportunidad definidos en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, el cual indica que el
tiempo máximo para resolver las distintas modalidades de petición son 15 días siguientes
a la recepción de la misma.
Para el periodo evaluado correspondiente a este informe, se gestionaron en total 602
peticiones, dentro de las cuales se tuvieron (5 Denuncias – 20 Felicitaciones – 11
Intermediaciones – 98 Preguntas – 358 Quejas – 40 Reclamos y 70 Sugerencias).
Relación de solicitudes recibidas de Enero a Junio de 2019:
TIPO DE SOLICITUD CANTIDAD
Denuncia 5
Felicitaciones 20
Intermediación 11
Pregunta 98
Queja 358
Reclamo 40
Sugerencia 70
TOTAL 602
2. GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS, DENUNCIAS, FELICITACIONES
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Relación de Solicitudes recibidas de Enero a Junio de 2019:
0
50
100
150
200
250
300
350
400
SOLICITUDES PORTAL WEB
SIAU QUE RECEPCIONA LA QUEJA CANTIDAD
PQRS Carlos Holmes 181
PQRS Desepaz 86
PQRS Diamante 126
PQRS Manuela Beltrán 41
PQRS Marroquín Cauquita 63
PQRS Potrero Grande 36
PQRS Vallado 69
TOTAL 602
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A partir de las tablas anteriores se logró verificar que la mayor cantidad de solicitudes
fueron presentadas en el SIAU de la IPS más grande de la Red – Hospital Carlos Holmes
Trujillo (181) correspondiente al 30,06%, seguido de la IPS Diamante en donde se
presentaron (126) solicitudes correspondientes al 20,93%, la tercera oficina SIAU en
tener más solicitudes fue Desepaz (86) con un porcentaje que representó el 14,28%, la
cifra correspondiente a las solicitudes recepcionadas en el SIAU del Vallado fue de (69)
correspondiente al 11,46%, por otro lado la menores estadísticas en relación a este tema
se presentaron en las oficinas SIAU de las IPS Marroquín Cauquita (63) correspondiente
al 10,48%, Manuela Beltrán (41) correspondiente al 6,81% y Potrero Grande (36)
correspondiente al 5,98%.
En base a los datos mencionados anteriormente llama la atención el bajo número de
solicitudes recepcionadas en las IPS Manuela Beltrán y Potrero Grande, dado que son
IPS que atienden una cantidad importante de población usuaria, desde la oficina de
control interno se recomendará a la coordinadora del SIAU indagar si se está presentado
alguna barrera para la presentación de solicitudes por parte de los usuarios.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
PQRS Carlos Holmes
PQRS Desepaz
PQRS Diamante
PQRS Manuela Beltrán
PQRS Marroquín Cauquita
PQRS Potrero
PQRS Vallado
SOLICITUDES POR SIAU PORTAL WEB
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Relación de Quejas recibidas por Medio utilizado Enero a Junio 2019: Durante el periodo evaluado se recibieron en total 602 solicitudes, de las cuales (161)
fueron recepcionadas de manera presencial en la oficina del SIAU que corresponden al
26,74% del total, (230) fueron interpuestas a través de la página Web que corresponde
al 38,20%, (201) se recibieron mediante el Buzón de sugerencias que representan un
33,38%, (9) por correo electrónico equivalentes al 1,49% y (1) solicitud fue recibida por
carta 0,16%.
Los datos anteriores permiten comprobar que el medio que está siendo más utilizado
para interponer las solicitudes es la página web de la Red Oriente, en ese sentido se
identifica también que los medios menos utilizados son las cartas y los correos
electrónicos.
MEDIO UTILIZADO CANTIDAD
Buzón 201
Carta 1
Correo Electrónico 9
Oficina SIAU 161
Página Web 230
TOTAL 602
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Se aplicaron encuestas de satisfacción para medir el porcentaje de satisfacción de los
usuarios en relación con los atributos de calidad establecidos por la Red de Salud
Oriente, con el objetivo de mejorar los procesos tendientes a fortalecer el Sistema de
Información Atención al Usuario –SIAU- aplicando el cuestionario estructurado tipo
encuesta y entrevistando a los pacientes o acudientes según lo establecido en la
metodología.
Recordando el concepto, la medición de la Satisfacción del Usuario se entiende como el
conjunto de actividades necesarias que debe realizar el prestador de los servicios de
salud, para conocer en forma técnica y objetiva, la percepción que tienen los usuarios de
la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atención en los servicios que
han recibido.
Para la vigencia de este informe, se aplicaron en la entidad 7.437 encuestas para evaluar
el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios prestados.
Según la información aportada por la oficina del SIAU, la tasa de satisfacción fue del
95%.
ENCUESTA DE SATISFACION
TO
TA
L
%
C. Medica 4149 55%
Odontología 836 11%
Promoción y Prevención 1601 19%
Laboratorio 271 3.6%
Urgencias / C. Prioritaria 232 3.1%
Hospitalización 220 2.9%
Cajas 128 1.7%
TOTAL 7437 100%
Respecto a la tabla anterior la oficina de control interno recomendará a la líder del SIAU,
analizar los resultados promedio de la satisfacción en cada uno de los servicios
evaluados, dicho análisis permitirá a la entidad realizar acciones correctivas cuando se
presenten brechas de calidad y satisfacción en los servicios.
3. EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE
LOS USUARIOS.
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La oficina de control interno recomendará a la oficina SIAU que analice el promedio de
satisfacción general en cada SIAU que aplique la encuesta con el objetivo de
implementar mejoras oportunas y especificas en los sitios más críticos.
La pregunta número 12. ¿Cómo calificaría su experiencia general respecto a los servicios
de salud recibidos?, es la pregunta con el cual se mide el nivel de satisfacción de los
usuarios de la Red de Salud del Oriente. La siguiente gráfica muestra los resultados de
toda la E.S.E respecto a esa pregunta:
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
12. ¿CÓMO CALIFICARÍA SU
EXPERIENCIA GENERAL RESPECTO A
LOS SERVICIOS DE SALUD RECIBIDOS?
PORCENTAJE DE
SATISFACCIÓN
Buena 4046 54,40%
Mala 12 0,16%
Muy mala 6 0,08%
Muy buena 3066 41,22%
Regular 258 3,46%
TOTAL 7437 100,00%
SIAU REGISTROS PORCENTAJE
SIAU Hospital Carlos Holmes 1524 20,49%
SIAU Desepaz 896 12,04%
SIAU Marroquín 749 10,07%
SIAU Vallado 1115 14,99%
SIAU Potrero Grande 397 5,33%
SIAU Manuela Beltrán 1083 14,56%
SIAU Diamante 1673 22,49%
TOTAL 7437 100,00%
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NIVEL CANTIDAD PORCENTAJE
Satisfechos 7437 97%
Insatisfechas 276 3%
A partir de los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas, la Red de Salud del
Oriente concluye que los servicios de salud responden a las necesidades y expectativas
de los usuarios. Es importante que con la informacion obtenida de este instrumento la
entidad continúe la formulación e implementación de planes de mejora encaminados a
disminuir las brechas en la atención percibidas por el usuario.
DIEGO ZAPATA ORTEGA Asesor Oficina de Control Interno Red de Salud Oriente Original firmado
Elaboró: Nelly Stephany Orobio Sinisterra, Profesional Oficina de Control Interno.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Satisfechos Insatesfechos
Porcentaje de Satisfacción
cantiadad porcentaje