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FORMATO INFORME SEGUIMIENTO Y EVALUACIONES

1. INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO SOBRE LAS PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS.

2. FECHA: 24 DE JULIO DE 2019.

3. MARCO LEGAL

Constitución política de Colombia, artículos 23, 103 y 209.

Ley 1755 de 2015… “Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del

Código de Procedimiento Administrativo y de lo contencioso Administrativo”.

Ley 1474 de 2011 “… normas orientadas a fortalecer los mecanismos de

prevención, investigación y sanción e actos de corrupción y la efectividad del

control de la gestión pública” Art 76.

Ley 190 de 1995 “… normas tendientes a preservar la moralidad en la

Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la

corrupción administrativa”, articulo 55

Decreto 124 de 2016 “… se sustituye el Titulo 4 de la parte 1 del libro 2 del

Decreto 1081 de 2015, relativo al plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

y su documento anexo Estrategia para la construcción del Plan Anticorrupción y de

Atención al Ciudadano - Versión 2”.

Decreto 103 de 2015 “… reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014…” articulo

16.

Decreto 371 de 2010 “… lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia

y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito

Capital” Art 3.

Directiva Presidencial 04 del 22 de mayo de 2009, relacionada con el estricto

cumplimiento al derecho de petición.

Decreto Distrital 197 del 2014. Por medio del cual se adopta la Política Pública

Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C

Circular No. 007 de 2019 “Alerta preventiva- Integración de los sistemas de Gestión

documental y/o correspondencia de las entidades y sistema Distrital de Quejas y

Soluciones “Bogotá te escucha”

Circular No. 006 de 2017 Veeduría Distrital “Implementación formato de

elaboración y presentación de informes de Quejas y Reclamos”


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Modelo Estándar de Control Interno (MECI): Componente Información y

Comunicación, para determinar la vigilancia de las áreas de atención al usuario y

demás dependencias responsables de atender derechos de petición.

Guía de Lineamientos Arquitectónicos y de Accesibilidad al Medio Físico en Puntos

de Servicio al Ciudadano. Elaborada por CIDCCA y la Veeduría Distrital.

Norma Técnica Colombiana NTC 6047 la cual “Se establecen los criterios y los

requisitos generales de accesibilidad y señalización al medio físico requerido en los

espacios físicos de acceso al ciudadano, en especial, aquellos puntos presenciales

destinados a brindar atención al ciudadano, en construcciones nuevas y

adecuaciones al entorno ya construido”.

4. OBJETIVO

Verificar que el Instituto Distrital de Turismo adelante las actuaciones administrativas

correspondientes para la atención de los diferentes requerimientos recibidos de la

ciudadanía por los canales dispuestos por la entidad, dando cumplimiento a los

principios de Oportunidad, Transparencia, Eficacia y Celeridad en concordancia con la

normatividad legal vigente.

5. ALCANCE

El presente informe corresponde al periodo comprendido entre el 01 de enero al 30 de

junio de 2019.

6. DESARROLLO DEL INFORME

Con el fin de dar cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 “Por el cual se dictan

normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de

actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” en el cual se

establece que la Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de

acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un

informe semestral sobre el particular.

Tomando como insumo los registros del Sistema Distrital Bogotá Te Escucha, la

información reportada por el IDT y las peticiones ciudadanas que el instituto distrital de

turismo recibe directamente (información suministrada por la Subdirección de Gestión

Corporativa y Control Disciplinario), La asesoría de Control Interno procede a elaborar el

informe correspondiente al periodo de enero a junio de 2019.

En el presente documento se realiza un análisis de las peticiones ciudadanas más reiteradas

en el IDT durante el primer semestre de 2019, se detalla el manejo de la información

suministrada por la Secretaría General respecto del sistema Bogotá Te Escucha y lo


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reportado mes a mes por el Instituto Distrital de Turismo a través del informe de PQRSD

mensual que ordena el Decreto 371 de 2010 "Por el cual se establecen lineamientos para

preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las

Entidades y Organismos del Distrito Capital”, que abarca información del sistema distrital

y la reportada en sistemas propios de gestión de peticiones de la entidad. Adicionalmente,

se verifican los tiempos de respuesta y la oportunidad y calidad de las mismas, asegurando

con esto, el cumplimiento del Decreto 371 de 2010 y la Ley 1755 de 2015.

De otro lado, se evidencia la importancia de que el IDT trabaje de la mano con la Secretaría

General para que sus sistemas de gestión documental o de gestión de correspondencia se

encuentren articulados con el de Bogotá Te Escucha, esto con el fin de que haya total

concordancia entre la información que se extracta del sistema, y la información que se

reporta en los informes mensuales de PQRSD y de que el porcentaje de sub registro se

reduzca.(cuando las peticiones registrados sean menores a las ocurridas)

Este informe se constituye en un insumo para que la entidad en el ejercicio de la toma de

decisiones y en la elaboración de sus planes de acción, trabaje en pro de la mejora continua

ya que permite mejorar la gestión, prevenir situaciones generadoras de corrupción y la

identificación y promoción de oportunidades de integridad y transparencia en materia de

servicio al ciudadano.

1. Con el fin de verificar las peticiones que la ciudadanía interpone ante el Instituto

Distrital de Turismo usando como herramienta el sistema “Bogotá Te Escucha” se

analizan y discriminan por tipologías, subtemas más reiterados y canales.

a. A continuación, se evidencian las tipologías que tienen una mayor representación

para el primer semestre de 2019:

0 50 100 150 200 250

DERECHOS DE PETICIÓN DE INTERES PARTICULAR

DERECHOS DE PETICIÓN DE INTERES GENERAL

SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

QUEJA

SUGERENCIA

CONSULTA

DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCIÓN

SOLICITUD DE COPIA

RECLAMO

TIPOLOGÍAS O MODALIDADES


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De conformidad con lo anterior, los Derechos de petición de interés particular son la

tipología más representativa en el IDT con 214 (65.05%) peticiones, seguido por los

Derechos de petición de interés general con 62 (18.84%) peticiones, luego se encuentra

la solicitud de acceso a la información con 39 (11.85%), en cuarto lugar está la queja

con 7 (2.13%), seguido de este están; sugerencia y consulta con 2 (0.61%) cada una, en

los tres últimos lugares se encuentran; denuncia por actos de corrupción, solicitud de

copia y reclamo con 1 (0.30%) registros respectivamente.

b. Para el primer semestre de 2019, los diez subtemas más reiterados suman 282

peticiones equivalentes al 81.74% de las registradas en el Sistema Bogotá Te

Escucha, las cuales se describen en la siguiente gráfica:

Los otros 21 subtemas más reiterados de información suman 63 peticiones que equivalen al

18.26% de las peticiones recibidas en el IDT.

c. Durante el primer semestre de 2019, el canal “Mail” fue el más utilizado por los

ciudadanos para interponer las peticiones y cuenta con un total de 279 (83.53%)

requerimientos, seguido del canal Web con 28 (8.38%) peticiones, continúa el

escrito con 23 (6.89%) peticiones, en los últimos lugares se encuentran canales con

porcentajes que no superan el 1% como buzón y presencial.

0 10 20 30 40 50 60 70

BICITRAVESIAS

(en blanco)

SOLICITUD MATERIAL PROMOCIONAL

RECORRIDOS TURISTICOS

HOJA DE VIDA EN TURISMO

INFORMACION CONTRACTUAL

GESTION DEL DESTINO

SERVICIOS TURISTICOS

ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA

ZONAS DE INTERES TURISTICO

SUBTEMAS MÁS REITERADOS


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Teniendo en cuenta lo anterior, se efectúa la revisión a los canales de Atención al

Ciudadano para la recepción de PQRS- implementados en el IDT encontrando lo siguiente:

Presencial: el Instituto Distrital de Turismo tiene dispuesto el siguiente espacio

físico para la atención al Ciudadano y la recepción de solicitudes, ubicado en Av.

Carrera 24 No. 40-66, segundo piso.

Vía Telefónica, el IDT tiene dispuesta la siguiente línea telefónica para la Atención

al Ciudadano: 2710711 Ext 101.

Correos Institucionales; el IDT tiene dispuestos los siguientes correos

institucionales para atención al ciudadano: [email protected] y

[email protected]

- 50 100 150 200 250 300

MAIL

WEB

ESCRITO

BUZON

PRESENCIAL

CANALES DE INTERACCIÓN

mailto:[email protected]


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Correo físico, el IDT tiene dispuesto en el primer piso de la entidad el buzón de

sugerencias, el cual tiene apertura cada quince (15) días, como lo establece el

procedimiento “AC-P01 Procedimiento para dar respuesta a Peticiones, Quejas,

Reclamos, Sugerencias y Denuncias PQRSD V3 (12-06-2019)” y como registro

quedan actas denominadas “Actas de apertura de Buzón”

.

Formulario Electrónico, el IDT tiene dispuesto en la página web de la entidad

formulario electrónico el cual se encuentra en el siguiente link :

http://www.bogotaturismo.gov.co/

http://www.bogotaturismo.gov.co/


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2. De acuerdo con los reportes mensuales del IDT, durante el primer semestre de 2019

se recibieron 329 PQRSD en el aplicativo SDQS que equivalen al 100% y están

distribuidas así:

Con el objetivo de verificar el cumplimiento de los términos para dar respuesta y emitir

pronunciamiento de fondo y coherente a las peticiones, se realiza la comparación entre

tiempos legales máximos de respuesta y los tiempos de gestión para proyectar una

respuesta oportuna establecidos por el IDT, se procede a realizar la verificación en el

archivo de Excel que maneja el proceso de la totalidad de las PQRSD encontrándose lo

siguiente:

MESREPORTADAS EN EL

SDQS

ENERO 17

FEBRERO 57

MARZO 78

ABRIL 65

MAYO 62

JUNIO 50

TOTAL 329

TIEMPOS DE RESPUESTA PQRSD TIEMPO LEGAL MÁXIMO DE

RESPUESTA

TIEMPO DE GESTIÓN PARA PROYECTAR

RESPUESTA OPORTUNA (TIEMPOS

INTERNOS IDT)

Derechos de Petición Interés

General y/o particularQuince (15) días hábiles Diez (10) días hábiles

Solicitud de Copia Diez (10) días hábiles Seis (6) días hábiles

Peticiones entre autoridades Diez (10) días hábiles Seis (6) días hábiles

Congreso de la republica Cinco (05) días hábiles Tres (3) días hábiles

Queja Quince (15) días hábiles Diez (10) días hábiles

Reclamo Quince (15) días hábiles Diez (10) días hábiles

Sugerencia Quince (15) días hábiles Diez (10) días hábiles

Denuncia por actos de Corrupción Quince (15) días hábiles Diez (10) días hábiles

Solicitud de Información Diez (10) días hábiles Seis (6) días hábiles

Consulta Treinta (30) días hábiles Quince (15) días hábiles

Felicitaciones Quince (15) días hábiles Diez (10) días hábiles

Proposiciones del concejo Tres (3) días hábilesDos (2) días hábiles, en caso de solicitud

de prorroga se darán dos (2) días mas.

Buzón de Sugerencias

Quince (15) días hábiles o

dependiendo del tipo de

solicitud

A partir de la fecha del Acta de Apertura.

Diez días hábiles.


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En la siguiente tabla se observa que las PQRSD relacionadas no son contestadas con

oportunidad, esto teniendo en cuenta que se emiten respuestas por fuera de los términos

establecidos, con diferencias de extemporaneidad de 1, 3, 6, y hasta 18 días. Para el mes de

abril no se generaron respuestas con extemporaneidad, en enero 6 equivalente 35%, febrero

1 equivalente al 1.75%, marzo 1 equivalente al 0.01 %, mayo 5 equivalente al 0.08% y

junio 18 equivalente al 36% para un total del 9.42% en el semestre, así:

No DE CORDIS CLASIFICACIÓN

FECHA DE

RECIBIDO

EN EL IDT

FECHA LEGAL

MÁXIMA DE

RESPUESTA

FECHA DE

RESPUESTA

2019ER23DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL Y/O

PARTICULAR03/01/2019 25/01/2019 07/02/2019


PARTICULAR02/01/2019 24/01/2019 07/02/2019


PARTICULAR02/01/2019 24/01/2019 07/02/2019


PARTICULAR02/01/2019 24/01/2019 07/02/2019


PARTICULAR02/01/2019 24/01/2019 07/02/2019


PARTICULAR10/01/2019 04/02/2019 22/02/2019


PARTICULAR14/02/2019 07/03/2019 13/03/2019


PARTICULAR04/03/2019 18/03/2019 19/03/2019

2019ER838 PETICIÓN ENTRE AUTORIDADES 06/05/2019 20/05/2019 23/05/2019


PARTICULAR08/05/2019 22/05/2019 27/05/2019

2019ER868 PETICIÓN DE DOCUMENTOS 08/05/2019 22/05/2019 27/05/2019

1052682019 SDQSDERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL Y/O

PARTICULAR10/05/2019 24/05/2019 29/05/2019

2019ER1008 QUEJA 28/05/2019 12/06/2019 18/06/2019

201ER1060 SOLICITUD DE INFORMACIÓN 05/06/2019 17/06/2019 18/06/2019

1-2019-12288 SDQS SOLICITUD DE INFORMACIÓN 07/06/2019 21/05/2019 10/06/2019


PARTICULAR11/06/2019 04/07/2019 28/08/2019








2019ER1164 PETICIÓN ENTRE AUTORIDADES 19/06/2019 05/6//2019 27/06/2019


PARTICULAR19/06/2019 12/06/2019 12/07/2019







MAYO

JUNIO

ENERO

FEBRERO

MARZO


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Esta situación ya se había evidenciado en el informe “Atención al ciudadano sobre las

peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias” correspondiente al segundo

semestre de 2018, y a la fecha persiste.

a. Situación o condición observada: No se evidencia el cumplimiento de los términos

establecidos por la ley para dar respuesta a los requerimientos recibidos de la

ciudadanía.

b. Criterio afectado: Lo anterior no permite evidenciar el total cumplimiento de lo

establecido en la ley 1755 de 2015, Articulo 14 Términos para resolver las distintas

modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción

disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a

su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes

peticiones: numeral 1. “Las peticiones de documentos y de información deberán

resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se

ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la

respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no

podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las

copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.” numeral 2. “Las

peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con

las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a

su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la

petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al

interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los

motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o

dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto, así como

tampoco se permite evidenciar el total cumplimiento de lo establecido en la Norma

ISO 9001:2015, numeral 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos literal

“c) determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los indicadores de desempeño relacionados) necesarios para asegurarse

de la operación eficaz y el control de estos procesos;”

c. Implementar acción correctiva: El responsable del proceso Atención al Ciudadano,

deberá suscribir e implementar un plan de mejoramiento, que incluya entre otras

acciones, definir e incorporar una herramienta y/o control que le permita dar respuesta

y traslado a las diferentes solicitudes de manera oportuna.

3. El artículo 3 del Decreto Distrital 371 de 2010 y la Circular Conjunta No. 006 de

2017 de la Veeduría Distrital y la Secretaría General, establecen que las entidades

distritales deben presentar mensualmente un informe que incluya la relación y

gestión de las PQRS de cada periodo. Este informe es registrado por cada entidad en

la página web de la Red Distrital de Quejas y Reclamos y se convierte en insumo


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para el análisis que realiza la Veeduría Distrital sobre la gestión de servicios en el

Distrito Capital. En dicho informe deben reportarse como mínimo las siguientes

variables:

Total, peticiones mensuales recibidas por entidad

Canales de interacción

Tipologías o modalidades

Subtemas más reiterados y/o barreras de acceso

Total, peticiones trasladadas por no competencia

Subtemas veedurías ciudadanas

Peticiones cerradas en el periodo

Tiempo promedio de respuesta por tipología o dependencia

Participación por localidad de los requerimientos registrados durante el periodo 10.

Participación por estrato y tipo de requirente.

Calidad de requirente

Conclusiones y recomendaciones

En atención a lo anteriormente descrito, se realiza la revisión de los informes presentados

por el Instituto Distrital de Turismo a la Veeduría Distrital durante el primer semestre de

2019, que posterior a su verificación son publicados en la página web de la entidad en el

siguiente link: http://www.bogotaturismo.gov.co/gesti-n-de-informaci-n-p-blica,

evidenciándose que estos informes cumplen con los parámetros establecidos, no obstante,

el informe del mes de junio está en proceso de verificación por la veeduría por lo cual a la

fecha no se encuentra publicado en la página web de la entidad.

4. Como producto de la auditoría realizada durante el segundo semestre de 2018 al

proceso de atención al ciudadano, se dejó establecida una No Conformidad, así;

“No se evidencia ubicación estratégica de la dependencia encargada del trámite de

atención de quejas, reclamos y solicitudes y la señalización visible para que se

facilite el acceso a la comunidad en el IDT.”, así las cosas, esta asesoría realiza de

nuevo la verificación en sitio observándose que se han realizado adecuaciones con

respecto al lugar de trabajo asignado para la atención del ciudadano, así como

también cuenta con señalización.

http://www.bogotaturismo.gov.co/gesti-n-de-informaci-n-p-blica


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Evidenciando así el cumplimiento a lo establecido en el Articulo 3°, numeral 5)

del Decreto 371 de 2010 “La ubicación estratégica de la dependencia encargada

del trámite de atención de quejas, reclamos y solicitudes y la señalización visible

para que se facilite el acceso a la comunidad”. Y en la Normal Técnica Colombia

NTC 6047 Numeral 4.3 “ZONA III ATENCIÓN: está conformada por módulos de

atención y respuestas a los servicios y tramites que presta el punto de servicio. En

estos espacios se debe prever la ubicación de módulos o ventanillas prioritarias,

destinadas para las personas en condición de discapacidad, adultos mayores,

niños, mujeres embarazadas, personas de talla baja y población vulnerable en

general”.

5. Referente a las acciones definidas en los planes de mejoramiento suscritos

anteriormente por el proceso, la asesoría de control Interno en los meses de abril y

julio de 2019, realizó seguimiento a las acciones con fecha de finalización cumplida

al 31 de junio del presente, evidenciándose lo siguiente:

En el mes de abril de 2019 se realizo la verificación a 13 acciones de mejora, de las

cuales 6 (46.15%) quedaron en estado “Evaluadas por la OCI” y 7 (53.84%) fueron

reprogramadas.

En el mes de julio de 2019 se realizo la verificación a 17 acciones de mejora de las

cuales 10 (58.82%) quedaron en estado “Evaluadas por la OCI”, 5 (29.41%)

reprogramadas y 2 (11.76%) con solicitud de reformulación.


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Teniendo en cuenta lo anterior y en comparación con los informes presentados

anteriormente, se evidencia que el proceso a avanzado significativamente en el

cumplimiento de las actividades planteadas y gestiones que dan cuenta de avances

de las mismas.

7. RESULTADOS DEL INFORME

FORTALEZAS

La excelente disponibilidad para atender al grupo auditor.

La persona encargada de atención al Ciudadano en el IDT muestra un amplio

conocimiento y compromiso con las funciones que desarrolla.

Se evidencian avances significativos, respecto a informes presentados

anteriormente por esta asesoría.

RECOMENDACIÓNES

Dar cumplimiento en la emisión de las respuestas a las PQRSD dentro de los

términos establecidos por los procedimientos internos de la Entidad en concordancia

con la normatividad vigente Ley 1755 de 2015.

Documentar e implementar las acciones oportunas en un Plan de Mejoramiento que

permitan, identificar las causas de las situaciones observadas a fin de que no se

vuelvan a presentar.

Fortalecer el detalle de los temas contenidos en el plan Institucional de capacitación,

en cuanto a procesos de cualificación dirigidos a todos los servidores públicos en

temáticas de servicio al ciudadano.

Organizar el archivo físico de las PQRSD, ya que el mismo no está en orden

cronológico, y desde el mes de abril las carpetas no están legajadas, lo que genera

dificultad en el momento de realizar las comparaciones físicas vs Excel.

En cumplimiento a la circular 007 de 2019 y con la finalidad de asegurar la

prestación de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así

como la racionalización de los tramites, la efectividad de los mismos y el fácil

acceso a estos, las entidades del distrito deben garantizar: “el registro de la

totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que

reciba la entidad, por los diferentes canales, el sistema Distrital de quejas y

soluciones” y la adopción de medidas tendientes a acoger las recomendaciones que

en el seno de dicha instancia formulen” Se recomienda que la entidad priorice esta


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integración de acuerdo con lo enunciado por: “La veeduría Distrital como entidad

de control y en el marco de sus funciones, hacen un llamado de carácter

preventivo para que las entidades dispongan de los recursos necesarios para

atender la recomendación de la plenaria, coordinar lo que corresponda con la

secretaria General para asegurar la articulación entre los sistemas y dar estricto

cumplimiento a los numerales 3 y 7 del Decreto 371 de 2010”.

VIVIANA ROCIO DURAN CASTRO Asesora Control Interno

Elaboró: Diana Amaya- Rodolfo Ramírez/ Profesionales contratistas de Control Interno

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