informe de auditorÍa interna al seguimiento pqrsd primer semestre … · 2019-03-26 · informe de...

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INFORME DE AUDITORÍA

CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

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INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AL SEGUIMIENTO PQRSD

PRIMER SEMESTRE DEL 2017

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2

1. MARCO NORMATIVO ............................................................................................................. 4

2. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA .............................................................................................. 6

2.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 6

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 6

3. ALCANCE DE LA AUDITORÍA .............................................................................................. 6

4. METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 7

5. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA ...................................................................................... 7

5.1 PQRSD RECIBIDAS A TRAVÉS DEL SITIO WEB ........................................................ 14

5.2 DERECHOS DE PETICIÓN RECIBIDOS A TRAVÉS DE GESTIÓN DOCUMENTAL

Y ÁREA JURÍDICA ..................................................................................................................... 15

5.3 ANÁLISIS COMPARATIVO PQRSD, PRIMER Y SEGUNDO SEMESTRE DE 2017

VS. PRIMER SEMESTRE 2017 ............................................................................................... 21

5.4 FORTALEZAS OBSERVADAS EN LA VERIFICACIÓN .......................................... 23

5.5 OPORTUNIDADES DE MEJORA IDENTIFICADAS ................................................ 23

6 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 25

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INTRODUCCIÓN

Dando cumplimiento a la ley 1437 de 2011, y en general a los lineamientos que

deben seguir las entidades de la Administración Pública para brindar un servicio al

ciudadano acorde a los principios del buen gobierno, la oficina de Control Interno

(OCI), programó dentro de su Plan de Acción Anual, un seguimiento semestral

acorde a la periodicidad establecida, al interior de la BPP, a las Peticiones, Quejas,

Reclamos, Sugerencias y Denuncias, correspondiente al primer semestre del año

2017.

Así mismo, la Ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción, dispone en el artículo 76, la obligatoriedad que tiene la Oficina de Control Interno de vigilar que la atención de las peticiones, quejas, reclamos solicitudes y sugerencias, “…se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.”1. De acuerdo con los lineamientos del PNSC (Programa Nacional de Servicio al Ciudadano), para el seguimiento y control de las PQRSD, es necesario analizar el estado actual del servicio al ciudadano, que presta le Entidad con el fin de identificar Oportunidades de Mejora y a partir de allí, definir acciones que permitan mejorar la situación actual. Esta evaluación se llevó a cabo haciendo uso de la técnica de auditoría análisis de datos, para ello se hizo una revisión integral partiendo de los registros de las PQRSD recibidas, a través de los diferentes canales de comunicación, y de éstos se extrajo una muestra aleatoria en la que se incluyeron peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, sugerencias y denuncias recibidas por parte de los usuarios a través de los buzones ubicados en la BPP- Torre de la memoria, las cuatro (4) Filiales, y Pedregal, además se hizo un muestreo a las PQRSD recibidas por medio del contáctenos y las PQRSD que se formularon a la biblioteca.

1 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43292

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A partir de esta auditoría, y en concordancia con la definición de auditoría interna se presenta las observaciones y recomendaciones que tienen como propósito contribuir a la mejora de las operaciones asociadas a la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Sugerencias y Denuncias de las–PQRSD, presentadas por parte de los usuarios en el primer semestre del 2017. En cumplimiento de dicha disposición se presenta el siguiente informe correspondiente al periodo referenciado, en el que se precisan algunos aspectos que son susceptibles de mejora en la atención de las PQRSD, al interior de la Biblioteca Pública Piloto de Medellín para América Latina. Finalmente se espera que este informe se constituya en una oportunidad de mejora para la Entidad y que además se le pueda dar un cumplimiento cabal a las disposiciones legales inherentes a la temática abordada.

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1. MARCO NORMATIVO

CPC en sus artículos 2°, 123, 209 y 270. La ley 962 de 2005. La ley 1266 de 2008. Ley 1474 de 2011, art 73. Reglamentado por el decreto Nacional 2641 de 2012. Ley 1581 de 2012 Ley 1712 de 2014. Decreto 019 de 2012 Decreto reglamentario 1377 de 2013, por la cual se reglamenta la ley 1581 de 2013. Artículo 15. Ley 1755 de 2015 Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Artículo 15. Ley 1755 de 2015 Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Artículo 17. Ley 1755 de 2015 Peticiones incompletas y desistimiento tácito. En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. Artículo 18. Ley 1755 de 2015 Desistimiento expreso de la petición. Artículo 19. Ley 1755 de 2015 Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas.

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Artículo 20. Ley 1755 de 2015 Atención prioritaria de peticiones.

Artículo 21. Ley 1755 de 2015; funcionario sin competencia. Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Artículo 22. Ley 1755 de 2015 Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones. Artículo 24. Ley 1755 de 2015 Informaciones y documentos reservados. Artículo 25. Ley 1755 de 2015 Rechazo de las peticiones de información por motivo de reserva.

Artículo 26. Ley 1755 de 2015 Insistencia del solicitante en caso de reserva. Artículo 27. Ley 1755 de 2015 Inaplicabilidad de las excepciones. El carácter reservado de una información o de determinados documentos, no será oponible a las autoridades judiciales, legislativas, ni a las autoridades administrativas que, siendo constitucional o legalmente competentes para ello, los soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Artículo 54 (Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa."). Artículo 17 (Ley 1437 de 2011 "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo."). Peticiones incompletas y desistimiento tácito: Cuando la administración constate que la petición ha sido radicada, pero está incompleta y puede continuar, dentro de los 10 días siguientes a la fecha de radicación puede requerir al peticionario para que la complete en el término máximo de 1 mes. Artículo 12 (Decreto 2623 del 2009 "Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano."). Seguimiento a las labores de mejoramiento del Servicio al Ciudadano.

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2. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA

2.1 OBJETIVO GENERAL

Presentar informe para verificar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias en la atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, recibidas a través de los diferentes canales de Atención al Ciudadano en la BPP, durante primer semestre 2017.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

➢ Verificar la oportunidad en la atención de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias que se hayan recibido en la BPP de acuerdo con las normas legales vigentes para el periodo contemplado.

➢ Verificar la eficacia de las acciones que se implementaron por parte de la

Entidad para la atención de las PQRSD, que recibieron durante el primer semestre del 2017.

➢ Verificar el tiempo de repuesta de la entidad frente al ciudadano

3. ALCANCE DE LA AUDITORÍA

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas en la BPP por diferentes canales (personal, vía web, escritas, correo electrónico, telefónicas, fax, buzón, radio, tv, prensa, verbales) durante el primer semestre del 2017.

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4. METODOLOGÍA

La metodología que se aplicó a esta verificación es de tipo cualitativo, cuantitativo, e implementación y de eficiencia operativa de tipo cualitativo porque se llevó a cabo el análisis de la información recabada por parte de la Oficina de Control Interno y de tipo cuantitativo porque a partir de la información suministrada se obtuvieron algunos datos que pueden ser de interés para la Entidad, de implementación porque Permite evidenciar si un control está implementado en un periodo de tiempo y de eficiencia operativa porque Permite obtener evidencia sobre el adecuado funcionamiento de los controles en el primer semestre 2017 Con el fin de realizar un seguimiento exhaustivo a las PQRSD recibidas, se hizo una verificación con alcance a:

• Casa de la Cultura Pedregal.

• Filial San Javier La Loma.

• Filial Tren de papel.

• Filial Campo Valdés.

• Filial San Antonio de Prado.

• Sede Central Torre de la Memoria. La verificación se hizo a las PQRSD, que llegaron a través de las filiales y de la torre de la memoria, a las PQRSD recibidas por medio contáctenos, y los demás medios señalados a las PQRSD recibidos por el área de gestión Documental y por parte del área Jurídica.

5. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA

Informe consolidado de PQRSD

Periodo: enero a junio 2017

Este informe corresponde a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias,

denuncias y felicitaciones recibidas en la Biblioteca Pública Piloto y sus sedes

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descentralizadas durante el primer semestre comprendido entre el 1 de enero y el

30 de junio de 2017.

Los canales de comunicación habilitados para tal fin fueron los buzones ubicados

visiblemente en cada sede, las líneas telefónicas, la correspondencia escrita y la

página web institucional.

Entre el 1 de enero y 30 de junio 2017 se realizaron 124 actas de apertura de los

buzones de sugerencias correspondientes a la Biblioteca Pública Piloto y sus

Filiales y 32 correos electrónicos recibidos por contáctenos del sitio web.

CUADRO No 1

BUZONES DE PQRSD

BIBLIOTECA NUMERO

ACTAS

Quejas Reclam

os

Solicit

udes

Sugere

ncias

Felicitacio

nes

Denunci

as

Pedregal 22 actas de

apertura 0 0 0 0 0 0

Tren de Papel 21 actas de


La Loma 25 actas de


Juan Zuleta Ferrer 18 actas 0 0 0 2 0 0

Sede Central 38 actas 2 0 0 1 3 0

Recibidas por

contáctenos

32 correos

electrónicos 2 0 26 4 0 0

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A continuación, se relacionan los tiempos de recibo y de respuesta a cada una de las PQRSD CUADRO No 2. QUEJAS

Biblioteca Fecha recibo Fecha respuesta

Sede central recibidas por buzón 23 de enero 1 de febrero

11 de febrero 20 de febrero

Sede central recibidas por correo 13 de enero 16 de enero

17 de marzo 21 de marzo

SOLICITUDES Y SUGERENCIAS

Biblioteca Fecha de recibo Fecha de respuesta

Sede central

13 de enero 13 de enero

16 de enero 1 de febrero







1 de marzo (repetida) 1 de marzo




17 de marzo incompleta


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7 de abril 18 de abril

25 de abril incompleta

30 de abril 2 de mayo

2 de mayo 2 de mayo

2 de mayo 3 de mayo

1 de mayo (incompleta)

27 junio repetida 7 de julio

29 de junio 30 de junio

Filial San Javier La Loma


13 de junio anónima

Se incluyó La Biblioteca Pedregal en la Casa de la Cultura debido a la desconcentración de los servicios bibliotecarios hasta el mes de agosto del presente. Sin embargo, en la apertura de los buzones no se encontró ninguna PQRSD durante este semestre. Tampoco recibimos ninguna novedad en el buzón de la Filial Tren de papel. Las únicas filiales que registran información en el buzón fueron San Javier La Loma y Campo Valdés, pero en cantidad muy poco representativa en relación con la sede central. Se puedo analizar que el mayor número de PQRSD recibidas corresponde a solicitudes, la mayoría de ellas asociadas con información general de la Biblioteca como fecha de apertura de la sede central, consulta de libros, solicitud de empleo, entre otras. Las felicitaciones están dirigidas a resaltar la buena atención de algunos servidores.

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Es importante resaltar la información recibida por contáctenos del sitio web, lo que significa que un número alto de usuarios utilizan los servicios de gobierno en línea para comunicarse con las entidades públicas para obtener diversos servicios. Las evidencias como actas, correos y las respuestas a la información recibida por los buzones están en las respectivas filiales y en la sede central a cargo de la Coordinación como soporte. CUADRO No 3

BIBLIOTECA NUMERO

ACTAS

Quejas Reclam

os

Solicit

udes

Sugere

ncias

Felicitacio

nes

Denun

cias

Pedregal 22 actas de


Tren de Papel 21 actas de


La Loma 25 actas de


Juan Zuleta

Ferrer 18 actas 0 0 0 2 0 0

Sede Central

38 actas

2 0 0 1 3 0

Recibidas por

contáctenos

32 correos

electrónicos 2 0 26 4 0 0

Fuente: Coordinación de Servicios al Público. Elaboró: Oficina de Control Interno de la BPP

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CUADRO No 4

BIBLIOTECANUMERO

DE ACTASQUEJAS RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS DENUNCIAS

PEDREGAL 22 0 0 0 0 0

TREN DE PAPEL 21 0 0 0 0 0

LA LOMA 25 0 0 3 0 0

JUAN ZULETA

FERRER18 0 0 0 2 0

SEDE CENTRAL 38 2 0 0 1 0

RECIBIDAS POR

CONTACTENOS32 2 0 26 4 0

CONSOLIDADO 156 4 0 29 7 0 GRAFICO No 1

PEDREGALTREN DE

PAPELLA LOMA

JUANZULETAFERRER

SEDECENTRAL

RECIBIDASPOR

CONTACTENOS

CONSOLIDADO

NUMERO DE ACTAS 22 21 25 18 38 32 156

QUEJAS 0 0 0 0 2 2 4

RECLAMOS 0 0 0 0 0 0 0

RECLAMOS SOLICITUDES 0 0 3 0 0 26 29

SUGERENCIAS 0 0 0 2 1 4 7

DENUNCIAS 0 0 0 0 0 0 0

22 21 2518

38 32

156

0 0 0 0 2 2 40 0 0 0 0 0 00 0 3 0 0

26 29

0 0 0 2 1 4 70 0 0 0 0 0 0

-20

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

CONSOLIDADO PQRSD

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A continuación, se describe la definición de las PQRSD:

PETICIÓN: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar

solicitudes respetuosas para obtener su pronta resolución.

QUEJA: Es manifestación de protesta, o inconformidad que formula una persona

en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores

públicos, o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio

público o por la deficiente o negligente atención que presta una autoridad

administrativa.

RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, una solución, referente

a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud, con

el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme,

y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o

cambiada.

SOLICITUD: Es aquella que de forma oral o escrita puede acceder cualquier

persona a la información pública, relacionada con los temas a cargo de la misma y

dentro del marco de su competencia.

SUGERENCIA: Es la manifestación de idea o propuesta para mejorar el servicio o

la gestión de la entidad.

DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una

conducta posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente

investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa-sancionatoria o ético

profesional.

El siguiente gráfico muestra el consolidado total de las PQRSD, recibidas en los buzones de las filiales y de la sede central. Gráfico No 2: PQRSD, BUZONES FILIALES Y SEDE CENTRAL:

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GRAFICO No 2

Fuente: Coordinación de Servicios al Público. Elaboró: Oficina de Control Interno de la BPP

Como se puede observar en el cuadro No 1, la mayoría de las PQRSD, recibidas corresponde a la tipología “Solicitudes”. Las sugerencias formuladas por los usuarios en las PQRSD están orientadas a mejorar el servicio en el préstamo de revistas, ampliar los horarios para el ingreso a internet.

5.1 PQRSD RECIBIDAS A TRAVÉS DEL SITIO WEB

29

4

0 0

7

0

40

72,50%

10,00%

0,00%

17,50%

0,00%

100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Petición Queja Reclamo Sugerencia Denuncias

ANALISIS DE PQRSD

No. %

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La coordinadora de servicios al público hizo entrega de las PQRSD, recibidas a

través de contáctenos y demás canales, que corresponde al primer semestre de

2017, en total se recibieron cuarenta (40), que fueron clasificadas de acuerdo con

su tipología.

La entidad dispone de un enlace de fácil acceso, en su página Web, para la

recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes y denuncias de

acuerdo con los parámetros establecidos por el Programa de Gobierno en línea.

El siguiente cuadro permite establecer la recepción de las PQRSD, descripción de la PQRSD, fecha remitida del usuario, respuesta, fecha de respuesta y tipología de la PQRSD recibida. La respuesta entregada a cada usuario se hizo dando cumplimiento a los tiempos de respuesta establecidos por la ley.

5.2 DERECHOS DE PETICIÓN RECIBIDOS A TRAVÉS DE GESTIÓN

DOCUMENTAL Y ÁREA JURÍDICA

Gestión Documental, entregó por medio magnético los derechos de petición recibidos en el primer semestre de 2017. En total fueron registrados 13 (trece) PQRSD, el área jurídica registró cuatro (4) PQRSD. CUADRO No 5 DERECHOS DE PETICIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL Los siguientes cuadros permite visualizar los derechos de petición recibidos en el área de Gestión documental y las respuestas generadas para los mismos:

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SI NO

201710053 2017/01/16 3:44 GTH620-12.01 201720059 2017/01/16

GUILLERMO LEÓN

VALENCIA

VELASQUEZ

XGUILLERMO LEÓN

VALENCIA VELASQUEZ CALLE 61 No. 48-54 X MEDELLÍN

DERECHO DE PETICIÓN - SOLICITUD DE

INFORMACIÓN DE TIEMPO DE SERVICIO

MARÍA DEL PILAR PEREZ

GÓMEZ

GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO1 X X 201720059 2017/02/02

SE ENVIA POR CORREO

ELECTRONICO Y FÍSICO A

LA SEÑORA MARIA DEL

PILAR PÉREZ

201710166 2017/02/08 9:30 GTH620-12.01LINA MARCELA VILLA

ISAZA X X CALLE 50 No. 32-57 314-878-68-25 MEDELLÍN

DERECHO DE PETICIÓ SOLICITUD DE

PETICIONES DESCRITAS EN EL RESPECTIVO

ACÁPITE

XLAURA CAROLINA PAVÓN

SANCHEZ

GESTIÓN

CONTRACTUAL1 X X 201720098 2017/02/21

SE ENVIA POR CORREO Y

FÍSICA A LAURA PAVÓN

201710209 2017/02/17 2:13 DG100-14.01AMALIA LONDOÑO

DUQUE

SECRETARIA DE

CULTURA ALCALDÍA DE MEDELLÍN

CALLE 44 No. 52-165

CENTRO ADMINISTRATIVO

MUNICIPAL

444 41 44 MEDELLÍN

REMISIÓN POR COMPETENCIA DE OFICIO No.

177 DERECHO DE PETICIÓN EMITIDO POR LA

PROCURADURIA PROVINCIAL DEL VALLE DE

ABURRA

SHIRLEY MILENA ZULUAGA

COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1 X X 201720136 2017/03/06

SE ENVIA POR CORREO

ELECTRONICO Y FÍSICA A

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA

201710213 2017/02/20 11:35 DG100-07.01 X 2017/02/20EDWIN QUICENO

CANO X EDWIN QUICENO CANO CALLE 32E No. 78-07 582-90000 MEDELLÍN

DERECHO DE PETICIÓN POR No. PAGO DE

DISEÑOS HIDRÁULICOS EN REFORZAMEINTO

ESTRUCTURAL DE LA BPP


COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1

SECRETARIA

GENERAL,

CONTROL

INTERNO, JORGE

ARBELAEZ,

X

201710312 2017/03/21 11:41 CME110-07.03 X 2017/03/21JUAN CARLOS

SÁNCHEZ RESTREPO

COMUNICACIONES Y

MERCADEO

BIBLIOTECA PÚBLICA

PILOTO DE MEDELLÍN

PARA AMERICA LATINA

CARRERA 64 No. 50-32 460 05 90 MEDELLÍNSOLICITUD DE COPIA DE ACTO

ADMINISTRATIVO X

SENIA LUZ VARGAS

GONGORA

GESTIÓN TALENTO

HUMANO X X

201710315 2017/03/22 8:30 DG100-14.01GONZALO ALBERTO

PEREZ LUNA ABOGADO ALCALDÍA DE MEDELLÍN

CALLE 44 No. 52-165

CENTRO ADMINISTRATIVO

MUNICIPAL

444 41 44 MEDELLÍNSOLICITUD DE INFORMACIÓN PARA ATENDER

PROCESO - ORDINARIO LABORAL X



201710318 2017/03/23 10:07 GAJ310.2-09.05 X 2017/03/23YENNY MENDIETA

RAMÍREZ GERENTE

SISTEMAS INTEGRALES DE

INGENIERIA Y&J

INGENIERIA E.U.

CARRERA 8 No. 173-50 301469 04 63 BOGOTÁ

DISCONFORMIDAD EN EL No. PAGO DE LOS

TRABAJADORES DE REFORZAMIENTO

ESTRUCTURAL

XSHIRLEY MILENA ZULUAGA


201710338 2017/03/30 8:07 GTH620-12.01GLORIA LIRIA

GONZALEZ ROLDÁN

AUXILIAR DE

SERVICIOS GENERALES

BIBLIOTECA PÚBLICA

PILOTO DE MEDELLÍN

PARA AMERICA LATINA

CARRERA 64 No. 50-32 460 05 90 MEDELLÍNCOPIA DE QUEJA POR MAL TRATO ENVIADA

A LA SECRETARIA DE CULTURA CIUDADANAX



SENIA LUZ

VARGAS X

201710385 2017/04/05 4:34 DG100-07.01LINA MARCELA VILLA

ISAZA X X X X MEDELLÍN DERECHO DE PETICIÓN X

LAURA CAROLINA PAVÓN

SANCHEZ

GESTIÓN

CONTRACTUAL1

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA X 201720260 2017/04/28

201710466 2017/04/26 4:52 GAJ310.2-09.05 X 2017/04/26LEIDY GIVANA

GALEANO

PLANEACIÓN Y

DESARROLLO SOCIAL INGEOBRAS S.A.S.

CARRERA 48 No. 101A-29

BARRIO PASADENA 236 79 74 BOGOTÁ

SOLICITUD DE GESTIÓN PARA PAGO DE

PRESTACIONES SOCIALES X



SECRETARIA

GENERAL,

CONTROL

INTERNO, JORGE

ARBELAEZ,

X

201710588 2017/05/23 1:13 SIC500-07.03 X 2017/05/23HERNANDO

VILLAFRADEZ ABELLO

SUBDIRECCIÓN DE

INFORMACIÓN Y

CULTURA

BIBLIOTECA PÚBLICA

PILOTO DE MEDELLÍN

PARA AMERICA LATINA

CARRERA 64 No. 50-32 460 05 90 MEDELLÍN

SOLICITUD DE CONTINUIDAD DE LOS CURSOS

DE MODELADO PARA ESCULTURAS Y ARTES

PLÁSTICAS DESDE LA SEDE DE LOS COLORES



SE ENTREGA

PERSONALMENTE

201710874 2017/07/27 12:09 GTH620-12.01SARA GIRALDO

CASTAÑEDASECRETARIA

JUZGADO DE PEQUEÑAS

CAUSAS Y COMPETENCIA

MULTIPLE

CALLE 21 1 No. 68-28 461 93 01 MEDELLÍN

NOTIFICACIÓN EMBARGO EJECUTIVO DEL

30% DE SERVIDOR EN PROCESO DE

COOPERATIVA COTRAFA

LAURA CAROLINA PAVÓN

SÁNCHEZ

GESTIÓN DE APOYO

JURÍDICOX X 201720453 2017/08/03

201710883 2017/07/31 11:35 DG100-07.03ERICK PERNETT

GARCIA

ANALISTA

INTYERNACIONAL

GEOPOLITICA Y

RELACIONES

INTERNACIONALES

[email protected] 320 694 40 49 MEDELLÍN

SOLICITUD DE APOYO FINANCIERO PARA

PUBLICACIÓN DEL LIBRO 150 AÑOS DE EL

CAPITAL DE KARL MARX


COSMEDIRECCIÓN GENERAL X X 201720452 2017/08/03

SE ENVIA POR CORREO

ELECTRONICO Y SE

ENTREGA FÍSICO A

ALEIDA HURTADO PARA

ARCHIVAR EN EL

201710974 2017/08/23 17:25 CME110-07.06 X 2017/08/23JUAN CARLOS

SANCHEZ MERCADEO

BIBLIOTECA PÚBLICA

PILOTO DE MEDELLÍN

PARA AMERICA LATINA

CARRERA64 NO 50-32 460 05 90 MEDELLÍN

CONOCIMIENTO DE LA SERVIDORA GLORIA

LIRIA GONZALEZ DE SUS LIMITACIONES PARA

REALIZAR ALGUNAS TAREAS

XSEÑORA Y SEÑORES DEL

COPASSO

SEÑORA Y SEÑORES

DEL COPASSOX

DIDIER ANTONIO

GOMEZ / SHIRLEY

MILENA

ZULUAGA/SENIA

LUZ

X 201720487 2017/08/29

SE ENVIA VIRUTALMENTE

A LAS PERSONAS ANTES

MENSIONADAS

201711022 2017/09/05 9:41 GAJ310,1-12,010500140003024

201300143002017/08/28

CLAUDIA ELENA

VELASQUEZ

GONZALEZ

SECRETARIA

JUZGADO QUINTO CIVIL

MUNICIPAL DE EJCUCIÓN

DE SENTENCIAS DE

MEDELLÍN

CALLE 49 NO 45-65 251 70 73 MEDELLÍN EMBARGO EJECUTIVO LAURA CAOLINA PAVÓN JURIDICA 1 X X

PENDIENTE RESPUESTA,

ESTA DENTRO DE LOS

TERMINOS

COPIA

REQUIERE

RESPUESTANo. RADICADO

FECHA

DD/MM/AA

NOMBRE Y FIRMA DE

QUIEN RECIBEANEXOS

FECHA

RADICADO

ORIGEN

REMITENTE DEPENDENCIA ENTIDAD DIRECCION TELÉFONO CIUDAD ASUNTO VALOR NOMBRE DESTINATARIO DEPENDENCIA

GESTION DOCUMENTAL

REGISTRO Y CONTROL DE COMUNICACIONES OFICIALES

COMUNICACIONES RECIBIDAS 2017

GAD630.2-FT-GDO-03

Versión 01

2015/06/03

No. RADICADOFECHA

AAAA/MM/DD

HORA

RECIBIDO

CODIGO DE ARCHIVO

(DEPENDENCIA/SERIE/

SUBSERIE)

RADICADO ORIGEN

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 17 de 26

CUADRO No 6

GAD630.2-FT-GDO-03

Versión 01

03/06/2015

RADICADOFECHA RAD.

(AAAA/MM/DD)HORA

CODIGO DE ARCHIVO

(DEPENDENCIA/SERIE/

SUBSERIE)

RESPUESTA A

RADICADO No.

FECHA RAD ORIGEN

(AAAA/MM/DD)

DESTINATARIO

(NOMBRES Y

APELLIDOS

COMPLETOS)

DEPENDENCIA/

CARGOENTIDAD DIRECCIÓN TELÉFONO CIUDAD ASUNTO VALOR REMITENTE DEPENDENCIA ANEXOS COPIA PARA

RESPONSABLE DE

LA ENTREGA

FIRMA DE LA

PERSONA QUE

RECIBE

201720059 2017/02/02 GTH620.12.01 201710053 2017/01/16GUILLERMO LEÓN

VALENCIA X GUILLERMO LEÓN VALENCIA

CALLE 61 No. 48-54

BARRIO PRADO CENTRO X MEDELLÍN

RESPUESTA A SOLCITUD DE

INFORMACIÓN LABORAL Y

ELEMENTOS SALARIALES

FORMATOS 1 2 Y 3 B DEL

MINISTERIO DE HACIENDA

MARÍA DEL PILAR

PÉREZ GÓMEZANALISTA DE NÓMINA 1 X

GESTIÓN

DOCUMENTAL

SE ENVIA

PERSONALMENTE Y

POR CORREO A

PILAR PÉREZ

201720098 2017/02/21 DG100-07.02 201710166 2017/02/08LINA MARCELA VILLA

ISAZA

LINA MARCELA VILLA

ISAZA LINA MARCELA VILLA ISAZA CALLE 50 No. 32-57 314 878 68 25 MEDELLÍN

RESPÚESTA A DERECHO DE

PETICIÓN CON RADICADO NO

201710166

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1 X

GESTIÓN

DOCUMENTAL

SE ENVIA FÍSICA

201720136 2017/03/06 DG100-14.01 201710209 2017/02/17ALBA LUCIA

SEQUEDA GAMBOA

PROCURADOR

PROVINCIAL DEL VALLE

ABURRA

ALBA LUCIA SEQUEDA GAMBOA CARRERA 56A No. 49A-30

OF 204X MEDELLÍN

OBSERVACIONES AL INFORME

EVALUACIÓN FINAL DE LA

LITICACIÓN PÚBLICA No 03 DE

2016/ CUYO OBJETO ES

CONSTRUCCIÓN DE OBRAS

COMPLEMENTARIAS PARA LA

SEDE CENTRAL DE LA BPP -

ETAPA

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1 X

GESTIÓN

DOCUMENTALSE ENTREGA FÍSICA

201720149 2017/03/08 SIC500-07.04 201710254 2017/03/08ADRIAN FERNANDO

PRADO PEREAÑEZ

AUXILIAR

ADMINISTRATIVO

BIBLIOTECA PÚBLICA PILOTO DE

MEDELLÍN PARA AMÉRICA LATINACARRERA 64 No. 50-32 460 05 90 MEDELLÍN

RESPUESTA AL RADICADO

201710254 - RECURSO DE

APELACIÓN DE LA EVALUACIÓN

DE DESEMPEÑO

CARLOS ARTURO

MONTOYA

CORREA

SUBDIRECCIÓN DE

INFORMACIÓN Y

CULTURA

1 XGESTIÓN

DOCUMENTAL

SE ENTREGA

FPISICA Y POR

CORREO AL SEÑOR

CARLOS ARTURO

MONTOYA

201720172 2017/03/23 GAJ310.2-07.01 201710315 2017/03/22GONZALO ALBERTO

PERÉZ LUNA ABOGADO CENTRO ADMINISTRATIVO MUNICIPAL X X MEDELLÍN

PARA ATENDER PROCESO -

RADICADO 201710315

LAURA

CAROLINA

PAVÓN SANCHÉZ

GESTIÓN DE APOYO

JURÍDICOX X

GESTIÓN

DOCUMENTAL

201720211 2017/04/05 GAJ310.2-07.01 201710315 2017/04/05GONZALO ALBERTO

PERÉZ LUNA ABOGADO ALCALDÍA DE MEDELLÍN

CALLE 44 No. 52-165

CENTRO

ADMINISTRATIVO

MUNICIPAL

444 41 44 MEDELLÍN

ENVIO DE DOCUMENTACIÓN

EN FÍSICO / RADICADO

201710315

LAURA

CAROLINA

PAVÓN SANCHÉZ

GESTIÓN DE APOYO

JURÍDICO1 X


ISAZA LINA MARCELA VILLA ISAZA LINA MARCELA VILLA ISAZA CALLE 50 No. 32-57 314 878 68 25 MEDELLÍN

RESPUESTA A DERECHO DE

PETICIÓN CON RADICADO NO

201710385

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1 X YANET

SE ENVIO CON

EL SEÑOR JOSE


ISAZA

LINA MARCELA VILLA

ISAZA LINA MARCELA VILLA ISAZA CALLE 50 No. 32-57 314 878 68 25 MEDELLÍN

RESPUESTA A OFICIO CON

RADICADO No 201710454 -

ABRIL 25 DE 2017

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1 X YANET

SE ENVIO CON

EL SEÑOR JOSE

201720316 2017/05/23 DG100-07.05RAFAEL MESA

TABORDA X RAFAEL MESA TABORDA X X MEDELLÍN RESPUESTAS A PQRS

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1 X YANET CADENA

201720330 2017/05/31 GFC550.2-07.03 2014710588 2017/05/31JUAN CAMILO

MUÑOZ CARDONA

COORDINADOR - CASA

DE LA CULTURA LOS

COLORES


MEDELLÍN PARA AMÉRICA LATINACARRERA 64 No. 50-32 460 05 90 MEDELLÍN

RESPUESTA A COMUNICADO

No 2017105888

MARIA VICTORIA

SUAREZ

GUTIERREZ

GESTIÓN Y FOMENTO

CULTURAL 1

HERNANDO

VILLAFRÁDEZ

ABELLO

NANCY JIMENEZ

201720375 2017/06/27 16:40 SIC500-07.07JOSÉ DEL CARMEN

ARGUELLO

JOSÉ DEL CARMEN

ARGUELLOJOSÉ DEL CARMEN ARGUELLO CALLE 10A No. 10A-46 289 18 67 MEDELLÍN

CODICIONES DE REPOSICIÓN

DE MATERIALES

BIBLIOGRÁFICOS A SU CARGO

CARLOS ARTURO

MONTOYA

CORREA

SUBDIRECCIÓN DE

INFORMACIÓN Y

CULTURA

X X 2017/06/27

CARLOS ARTURO

MONTOYA

ENTREGÓ AL

DESTINATARIO

201720435 2017/07/28 12:04 GAJ310.2-09.05 20170318 2017/03/23YENNY MENDIETA

RAMIREZGERENTE

SOLUCIONES A SU MEDIDA Y&J

INGENIERIA E.U.CARRERA 8 No. 173-50 474 48 20 BOGOTÁ

RESPUESTA A COMUNICADO

DE FECHA 4 DE JUNIO

CANCELACIÓN TRABAJOS

CONSORCIO BPP 2015

CONTRATO 699-2015

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECCIÓN GENERAL 1

201720453 2017/08/08 12:07 GRF630-16.03 201710874 2017/07/27

JUZGADO DE

PEQUEÑAS CAUSAS Y

COMPETENCIA

MÚLTIPLE

LÍDER DE EQUIPOJUZGADO DE PEQUEÑAS CAUSAS Y

COMPETENCIA MÚLTIPLECALLE 21 A No. 68-28, BARRIO PARIS 461 93 01 BELLO

RESPUESTA A OFICIO 379

NOTIFICACIÓN EMBARGO

EJECUTIVO DEL 30% DE

SERVIDOR EN PROCESO DE

COOPERATIVA COTRAFA

LAURA

CAROLINA

PAVÓN SÁNCHEZ

GESTIÓN DE APOYO

JURÍDICOX

LLEVA HECTOR

JIMENEZ

22017721720005 2017/08/29 15:05 SG300-07,01 201710974 2017/08/23PAULA ANDREA

PALACIO SALAZAR

SECRETARIA DE

INFRAESTRUCTURA ALCALDÍA DE MEDELLÍN

CALLE 44 No. 52-165

CENTRO

ADMINISTRATIVO

MUNICIPAL

444 41 44 MEDELLÍN

RESPUESTA A OFICIO No

201730170880/

201710892

SHIRLEY MILENA

ZULUAGA COSMEDIRECTORA GENERAL 1 X

SE ENVIA POR

CORREO

ELECTRONICO A LA

SEÑORA VANESA

OSPINA

201720490 2017/08/29 9:03 GTH620-12,01 2201711710338 2017/08/29GLORIA LIRIA

GONZALEZ ROLDANAUXILIAR DE SERVICIO GENERALES


MEDELLÍN PARA AMÉRICA LATINACARRERA 64 NO 50-32 460 05 90 MEDELLÍN

UBICACIÓN PUESTO DE

TRABAJO

SENIA LUZ

VARGAS

GONGORA

GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO 1

JUAN CARLOS

SANCHEZ/

DIDIER

ANTONIO

GOMEZ

ERIKA

MONSALVE

SE ENVIA POR

CORREO

ELECTREONICO A

LAS PERSONAS

ANTES

MENSIONADAS

GESTION DOCUMENTAL

REGISTRO DE COMUNICACIONES OFICIALES

COMUNICACIONES ENVIADAS 2017

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 18 de 26

CUADRO No 7 DERECHOS DE PETICIÓN ÁREA JURÍDICA

Fuente: Apoyo Jurídico BPP. Elaboró: Oficina de Control Interno de la BPP

Solicitud FechaRadicado

entradaEntidad Nombre

Cédula

CiudadanoTeléfono fijo Celular Correo Electrónico

Dependencia que

direcciona

Denominación

Dependencia que

recibe

TipologíaProyección de

respuesta

Entrega de proyección

de respuestaFecha salida Radicado salida Medio de Rpta. Tiempo Observaciones Síntesis respuesta pqrs

Información sobre las respuestas a observaciones

a l informe de evaluación fina l de la Lici tación Nº.

03 de 2016

14/02/2017 oficio 177 201710209

Proocuraduría

Provincia l del Val le

de Aburrá

Alba Lucía

Sequeda Gamboa S/N S/N S/N S/N

Yaneth Cadena,

secretaria de

Dirección: viernes

17/02/2017 6:21 p.

m.

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

respuesta de

observaciones

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

27/02/2017 06/03/2017 201720136Por gestión

documental12 días

Con copia a Secretaría de

Cultura ciudadana de

Medel l ín

Se envía s íntes is del proceso de l ici tación, con las respuestas

generadas a l interios del proceso precontractual , adjuntando copia

del detal le del proceso publ icado en el Secop, copia del acta de

audiencia públ ica , plani l la de as is tencia a la audiencia , y copia de la

Resolución de adjudicación Nº. 40193 del 26 de dic. de 2016.

Sol ici tud de información para atender proceso 22/03/2017 2017102315Municipio de

Medel l ín

Gonzalo Alberto

Pérez LunaS/N S/N S/N gonzalo.perez@medel l in.gov.co Dirección General

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

documentos

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

23/03/2017 23/03/2017 201720172Por gestión

documental1 día S/O

Se le envía copia de docuemtnos relacionados con Demanda de

pretens ión de contrato real idad: derecho de petición inicia l con su

respuesta, reclamación admins i trativa con su respuesta, recurso de

repos ición con su respuesta, acta de audiencia de no conci l iación

ante la procuraduría , contrato marco con el SBPM, contratos

específicos , convenios de asociación, y contratos suscri tos con la ex

contratis ta.

Sol ici tud de acatamiento judicia l 27/07/2017 201710874

Juzgado de

pequeñas causas y

competencia

múltiple

Sara Gira ldo

CastañedaS/N 4619301 S/N j02cmpccbel [email protected] l .gov.co

Gestion

Documental

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

acatar orden

de embargo

judicia l

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

03/08/2017 03/08/2017 201720453

Por gestión

documental y se

envío previamente

por correo a l

Juzgado

4 días S/OSe procede con la anotación del 30% del va lor del sa lario del

funcionario


Juzgado quinto civi l

municipa l de

sentencia de

Medel l ín

Claudia Elena

Velasquez

Gonzalez

S/N 2517073 S/N S/NGestion

Documental

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

acatar orden

de embargo

judicia l

Pendiente

GAJ-310-FO-03 Formato Único Monitoreo de PQRSD - 2017

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 19 de 26

CUADRO No 8 DERECHOS DE PETICIÓN ÁREA JURÍDICA:

CUADRO No 9 QUEJAS

Biblioteca Fecha recibo Fecha respuesta CUMPLIMIENTO

Sede central recibidas por buzón

23 de enero 1 de febrero SI

11 de febrero 20 de febrero SI

Sede central recibidas por correo

13 de enero 16 de enero SI

17 de marzo 21 de marzo SI

Solicitud FechaRadicado

entradaEntidad Nombre

Cédula

CiudadanoTeléfono fijo Celular Correo Electrónico

Dependencia que

direcciona

Denominación

Dependencia que

recibe

TipologíaProyección de

respuesta

Entrega de proyección

de respuestaFecha salida Radicado salida Medio de Rpta. Tiempo Observaciones Síntesis respuesta pqrs

Información sobre las respuestas a observaciones

a l informe de evaluación fina l de la Lici tación Nº.

03 de 2016

14/02/2017 oficio 177 201710209

Proocuraduría

Provincia l del Val le

de Aburrá

Alba Lucía

Sequeda Gamboa S/N S/N S/N S/N

Yaneth Cadena,

secretaria de

Dirección: viernes

17/02/2017 6:21 p.

m.

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

respuesta de

observaciones

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

27/02/2017 06/03/2017 201720136

Escri to: por

gestión

documental

12 días

Con copia a Secretaría de

Cultura ciudadana de

Medel l ín

Se envía s íntes is del proceso de l ici tación, con las respuestas

generadas a l interios del proceso precontractual , adjuntando copia

del detal le del proceso publ icado en el Secop, copia del acta de

audiencia públ ica , plani l la de as is tencia a la audiencia , y copia de la

Resolución de adjudicación Nº. 40193 del 26 de dic. de 2016.

Sol ici tud de información para atender proceso 22/03/2017 2017102315Municipio de

Medel l ín

Gonzalo Alberto

Pérez LunaS/N S/N S/N gonzalo.perez@medel l in.gov.co Dirección General

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

documentos

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

23/03/2017 23/03/2017 201720172

Escri to: por

gestión

documental

1 día S/O

Se le envía copia de docuemtnos relacionados con Demanda de

pretens ión de contrato real idad: derecho de petición inicia l con su

respuesta, reclamación admins i trativa con su respuesta, recurso de

repos ición con su respuesta, acta de audiencia de no conci l iación

ante la procuraduría , contrato marco con el SBPM, contratos

específicos , convenios de asociación, y contratos suscri tos con la ex

contratis ta.


Juzgado de

pequeñas causas y

competencia

múltiple

Sara Gira ldo

CastañedaS/N 4619301 S/N j02cmpccbel [email protected] l .gov.co

Gestion

Documental

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

acatar orden

de embargo

judicia l

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

03/08/2017 03/08/2017 201720453

Escri to: por

gestión

documental y se

envío previamente

por correo

electrónico a l

Juzgado

4 días S/OSe procede con la anotación del 30% del va lor del sa lario del

funcionario


Juzgado quinto civi l

municipa l de

sentencia de

Medel l ín

Claudia Elena

Velasquez

Gonzalez

S/N 2517073 S/N S/NGestion

Documental

Laura Carol ina

Pavón Sánchez,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

Sol ici tud de

acatar orden

de embargo

judicia l

Laura Pavón,

Profes ional

Univers i taria

Jurídica

11/09/2017 12/09/2017 201720532

Escri to: por

gestión

documental

4 días S/O

impos ibi l idad de acatar dicha orden, teniendo en cuenta que, sobre

dicha funcionaria , ya recae un embargo judicia l del 25%, y por ende se

le vienen real izando las retenciones correspondientes . Se anexa: 1.

Oficio de embargo N. 1572 del juzgado 16 CM de Medel l ín.

2. Oficio de respuesta radicado 00290 del 06/07/2014 con acatamiento

de orden de embargo.

3. Obl igación presupuestal del 31/07/2017.

4. Certi ficación actual izada expedida por la Tesorería de la Entidad,

con anotación y vigencia de embargo del 11/09/2017.

GAJ-310-FO-03 Formato Único Monitoreo de PQRSD - 2017

Respuestas Generadas desde mi cargo

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 20 de 26

SOLICITUDES Y SUGERENCIAS

Biblioteca Fecha de recibo Fecha de respuesta

CUMPLIMIENTO

Sede central


16 de enero 1 de febrero SI







1 de marzo (repetida) 1 de marzo SI




17 de marzo incompleta




7 de abril 18 de abril SI

25 de abril incompleta

30 de abril 2 de mayo SI

2 de mayo 2 de mayo SI

2 de mayo 3 de mayo SI

1 de mayo (incompleta)

27 junio repetida 7 de julio SI

29 de junio 30 de junio SI

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 21 de 26

Filial San Javier La Loma


13 de junio anónima

En los cuadros anteriores, se pudo observar varios aspectos, que es pertinente verificar para mejorar el proceso de recepción de las PQRSD:

• Se observa que cuatro (4) solicitudes fueron presentadas incompletas que no cuenta con la información suficiente para darle repuesta, una anónima que presenta la misma dificultad.

• Al realizar la sumatoria de las PQRSD recibidas por los diferentes canales de atención en el primer semestre de 2017, y que fueron reportadas a control interno, observamos: Total, PQRSD Buzones: Total, PQRSD Sitio Web: Total, PQRSD Gestión Documental: Total, PQRSD Área Jurídica:

Gran Total PQRSD recibidas: 40. Lo antes expuesto muestra que a Gestión documental solo reportaron trece (13) PQRSD, de un total de 40 PQRSD recibidas

5.3 ANÁLISIS COMPARATIVO PQRSD, PRIMER Y SEGUNDO SEMESTRE DE

2016 VS. PRIMER SEMESTRE 2017

El siguiente cuadro muestra las PQRSD recibidas a través de los buzones en las filiales, y torre de la memoria. GRAFICO No 3: Análisis comparativo Primer y segundo semestre de 2016 vs. Primer semestre 2017

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 22 de 26

GRAFICO No 3

TOTAL, PQRSD: Primer semestre 35 Segundo semestre 26 Incluyendo las solicitudes recibidas por el sitio web y primer semestre 2017 40

➢ La mayor cantidad de PQRS recibidas por los usuarios en el segundo semestre de 2016, corresponde a la tipología “Sugerencias” con doce (12) registros. (Ver anexos comportamiento por filiales), tanto que en el primer semestre de 2017 decrecen a siete (7)

➢ La mayor cantidad de PQRS recibidas por los usuarios en el primer semestre de 2017, corresponde a la tipología “Reclamos” con diecinueve (19) registros, tanto que en el primer semestre 2017 no se presentan ningún caso

➢ Comparativamente se observa más reclamos en el primer semestre de 2016, con relación al segundo semestre del mismo año y comparativamente con el primer semestre 2017 que no se dan ningún caso

QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIASSOLICITUDES DENUNCIASCONSOLIDADO

S

PRIMER SEMESTRE 2016 4 19 8 4 0 35

SEGUNDO SEMESTRE 2016 2 6 12 6 0 26

PRIMER SEMESTRE 2017 4 0 7 29 0 40

4

19

84

0

35

26

12

6

0

26

40

7

29

0

40

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

ANALISIS COMPARATIVO 2016 VS. 2017

PRIMER SEMESTRE 2016 SEGUNDO SEMESTRE 2016 PRIMER SEMESTRE 2017

FORMATO


CIN210—1FT-GEV-08

Versión: 01

Fecha: 2016/04/15

Página 23 de 26

➢ El gráfico permite visualizar la diferencia más representativa en la recepción de las PQRSD en la tipología “Reclamos”, Con (19) reclamos en el primer semestre el año 2017, observando disminución en el segundo semestre y en el primer semestre 2016

5.4 FORTALEZAS OBSERVADAS EN LA VERIFICACIÓN

En el seguimiento realizado PQRSD, formuladas por el sitio contáctenos, y los demás canales de la recepción del primer semestre de 2017, continua el mejoramiento en los términos de respuesta para cada una de las PQRSD, de acuerdo con las disposiciones legales establecidas.

5.5 OPORTUNIDADES DE MEJORA IDENTIFICADAS

En el seguimiento realizado a las PQRSD, formuladas por el sitio contáctenos y los demás canales de recepción a través de Gestión Documental y Gestión Jurídica del primer semestre de 2017, continua el mejoramiento en los términos de respuesta para cada una de las PQRSD, de acuerdo con las disposiciones legales establecidas.

• 5.5.1 el procedimiento sobre PQRSD:

La entidad debe priorizar y publicar el procedimiento para atender las PQRSD

• 5.5.2 Actualizar el Manual de Atención al Ciudadano

• 5.5.3 Actualización de la información de PQRSD en el sitio web

• 5.5.4 Documentar el tratamiento de datos en la entidad

• El manual de atención al usuario entregado a control interno como evidencia de la existencia del documento, está totalmente desactualizado.

se desarrolló basado en la Ley 1437 de 2011, la cual se encuentra derogada (en

cuanto al apartado de los artículos que desarrollaban ese tema) ya que la Ley

Estatutaria 1755 de 2015 reguló el Derecho Fundamental de Petición y sustituyó

íntegramente el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante

las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante

autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante

organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41249#T.II

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41249#13

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Ley 1437 de 2011, por eso se debe tener en cuenta la Resolución 40111(agosto 28)

de 2015 , para actualizar a dicha normatividad.

• Las imágenes que tiene el documento a partir de la página 43, son las mismas

que se realizaron en el 2014, las cuales por cierto hoy en día deben ser ajustadas

porque la página web de la bpp cambió, y por tanto los atajos y links son

diferentes, incluso las imágenes tienen el logo de la Administración Municipal

anterior.

• 5.5.5 Acerca del Derecho de Petición

• PETICIONES:

• Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos

por la entidad.

• También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier

persona requiera.

• En el derecho colombiano se le da el nombre de "petición" a toda solicitud por

medio de la cual son formuladas ante las entidades, manifestaciones, quejas,

reclamos consultas o demandas. El hecho de que determinada solicitud no tenga

como título "derecho de petición", no quiere decir que se exima a la entidad

pública del deber de dar una pronta solución. Razón por la cual, no sólo debe

tramitarla, sino comunicar en forma oportuna la respuesta a los interesados.

Falta de Respuesta a los usuarios sobre las PQRSD, recibidas:

En la verificación que se llevó a cabo se pudo constatar en la Filial “San Javier La Loma” Dos (2) quejas de una funcionaria de la entidad, en el Acta No 50 y 53, del 20 Y 25 de noviembre de 2016, respectivamente no fueron respondidas. Esta situación permite establecer que no se están siguiendo los protocolos establecidos en lo concerniente a la normatividad existente, dicha situación expone a la entidad a pérdida de credibilidad ante los usuarios del servicio y al deterioro de la imagen corporativa con las consecuencias que se pueden derivar

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6 RECOMENDACIONES

A continuación, enuncio las recomendaciones recurrentes en informes de periodos anteriores, las cuales deben ser notificadas hasta quedar subsanadas: 6.1 Es fundamental que todos los servidores que de una u otra forma intervienen en la recepción y atención de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias tengan total claridad en que consiste cada una de ellas y cuál es el tratamiento que se les debe dar, por tanto, es necesario que la actualización del Manual de Atención al Ciudadano se apropie con todos los servidores de la BPP, para que haya absoluta comprensión al respecto y además de las implicaciones que le puede generar a la Entidad una atención inadecuada de una PQRS. 6.2 Es necesario implementar las acciones a que haya lugar para centralizar la información concerniente a todas las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias que presentan los usuarios y partes interesadas, a fin de que la entidad pueda tener informes confiables, oportunos y precisos sobre las mismas, para poder dar repuestas en la misma dirección, asimismo Gestión Documental debe conservar la información de las PQRSD, recibidas por parte de todas las dependencias así como las respuestas de las mismas. 6.3 Incluir en el Plan Institucional de Capacitación temáticas para fortalecer las competencias de los servidores públicos que atienden directamente a los ciudadanos, para promover la calidad del servicio, competencias para el desarrollo de la labor de servicio, e innovación en la administración púbica. 6.4 Se recomienda Evaluar el desempeño de los servidores públicos que presten servicio al público en relación con su comportamiento y actitud en la interacción con los ciudadanos. 6.5 En aras de la Transparencia, atención y efectividad que como servidores públicos debemos garantizar a los usuarios de la Biblioteca Pública Piloto, se sugiere socializar y promover temas alusivos a las PQRS, buscando se corrijan las acciones no conforme en pro del mejoramiento continuo de la Entidad.

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Las siguientes son las recomendaciones sugeridas de acuerdo con el seguimiento realizado en el segundo primer semestre de 2017. 6.6 Elaborar periódicamente informes de PQRSD, para identificar oportunidades de mejora en la prestación de los servicios y socializar con el personal competente, se recomienda implementar el seguimiento de las PQRSD anualmente de las filiales, para establecer los puntos de control más vulnerables. 6.7 Se recomienda promover espacios de sensibilización para fortalecer la cultura del servicio de la BPP. . 6.8 Se recomienda realizar encuestas de percepción a los servidores públicos respecto de los aspectos a mejorar por la institución, para garantizar la adecuada prestación de servicios a los ciudadanos. Cordialmente

CELIMO ROMAÑA CAICEDO. JEFE CONTROL INTERNO BPP

informe de auditorÍa interna al seguimiento pqrsd primer semestre … · 2019-03-26 · informe de...

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