informe sobre campaÑa de supervisiÓn y...

Proyecto: ‘Consumidores 2014: retos y mejoras en sus derechos a la hora de contratar y en su defensa colectiva’.

ADICAEConsumidores críticos,

responsables y solidariosCon el apoyo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociación.

INFORME SOBRE CAMPAÑA DE SUPERVISIÓN Y DETECCIÓN DE MALAS PRÁCTICAS Y

ABUSOS EN LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA

Y ELABORACIÓN DE UN DOCUMENTO-INFORMECON LOS PRINCIPALES RESULTADOS

Informe estudio contratacion a distancia 2014 v2_Layout 2 26/12/2014 12:48 Página 1

1. El desarrollo de la contratación a distancia en la Socie-dad de la Información: potencialidades y riesgos parael consumidor y usuario. Las compras on-line, telefóni-cas o por catálogo

2. El marco jurídico civil-mercantil del informe

2.1 Regulación de la contratación a distancia

2.2 Las condiciones abusivas en la contratación

2.3 La publicidad

3. Estudio de mercado

3.1 Elementos objeto de estudio

3.2 Análisis por empresa

4.Conclusiones

4.1 En materia de información precontractual ycondiciones de la contratación

4.2 En materia de publicidad

4.3 En materia de derecho de desistimiento

4.4 Propuesta de actuaciones correctoras a des-arrollar

2 / ADICAE

SUPERVISIÓN Y DETECCIÓN DE MALAS PRÁCTICAS Y ABUSOS EN LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA

ÍNDICE:

5

7

7

15

21

25

25

26

111

111

113

114

115


ADICAE / 3


PRÓLOGO A CARGO DEL PRESIDENTE DE ADICAE

Si hablamos de la teoría de la acción colectiva como solución a un problema, nos remontaría-mos a la época en la cual el hombre necesitaba aliarse a un grupo o comunidad para podersuplir sus necesidades y estar protegido de intrusos que pudieran lastimarle, es decir, que lateoría de la acción colectiva se desenvuelve desde la necesidad del hombre a la comunidad ydesde un supuesto que parte del hecho de que el hombre vive en sociedad.

Desde este punto de vista comprobamos como la individualidad del ser humano es alterada ypasa a ser necesaria la asociación con otros individuos que pueden tener las mismas necesi-dades que este. Al perder un poco de su individualidad el hombre se torna dependiente deotros y a su vez el necesita la aceptación del grupo para sentirse completo. De esta maneralas colectividades ofrecen al hombre protección y una identidad.

La teoría de acción colectiva delimita que el capital social formado por redes de reciprocidad,cooperación voluntaria y compromiso, contribuye a la formación de la comunidad.

Cuando de lo que se trata es de explicar la existencia y acción de un colectivo, es decir, cuandono se pretende prever lo que hará una persona, sino cuándo y cómo un cierto número de per-sonas actuarán conjuntamente con un mismo propósito. Esto es lo que se denomina teoría dela acción colectiva.

Que varios individuos actúen conjuntamente en función de un mismo objetivo no es un dato,sino un hecho que exige explicación.

No se puede decir en el marco de la teoría de la decisión racional que existen individuos quecomparten los mismos intereses y que, por tanto, actuarán conjuntamente para alcanzar la sa-tisfacción de sus intereses. Por el contrario, hay que explicar --partiendo de que los diversosindividuos tengan intereses en común -- por qué, cuándo, o en qué condiciones pueden llegara actuar conjuntamente en función de esos intereses. Y esto, que es algo que puede parecersencillo en el ámbito sociológico, no lo es tanto en el ámbito jurídico, sobre todo en una so-ciedad con tan poco arraigo de este tipo de acciones judiciales.

Efectivamente, en el marco de las decisiones judiciales nos hemos encontrado recientementecon resoluciones en las que amparándose en un concepto jurídico indeterminado (nexo porcausa de pedir), se ha dejado desamparados a los consumidores no permitiéndoles ejercitarsus derechos mediante la defensa colectiva, obligándoles a acudir a una justicia individual ycara que, además, resuelve tarde y sin atajar el problema de la colectividad afectada.

Si la justicia colectiva pretendía, sobre todo, defender a los más débiles –consumidores- a tra-vés del ejercicio de las llamadas acciones colectivas o de clase, su traslación a la práctica ennuestro País no ha sido lo exitosa que se pretendía, no habiéndose conseguido el fin que ensu día se propuso la reforma de la Ley de Enjuiciamiento Civil al respecto.

Esperamos que este trabajo contribuya a abrir los ojos a nuestros Juzgados y Tribunales a finde que, a partir de ahora, interpreten las normas que permiten el ejercicio de las acciones co-lectivas de manera que permita una efectiva defensa de la colectividad en sus problemas.


4 / ADICAE


1. EL DESARROLLO DE LACONTRATACIÓN A DISTANCIAEN LA SOCIEDAD DE LAINFORMACIÓN:POTENCIALIDADES Y RIESGOSPARA EL CONSUMIDOR YUSUARIO. LAS COMPRAS ON-LINE, TELEFÓNICAS O PORCATÁLOGO

Desde la aparición de las ventas por catálogoa finales del s.XIX en Estados Unidos, hastael momento presente, de espectacular des-arrollo de las compras on-line, el comercio adistancia ha experimentado una espectacularevolución para convertirse en una opción real-a veces, incluso, la primera opción- para elconsumidor ávido de encontrar productos oservicios más variados, más exclusivos o enmejores condiciones de precio. A ello hancontribuido de manera determinante el des-arrollo de los instrumentos que han dado so-porte a la comunicación de la oferta, a la con-tratación y al pago. Así, si en un primermomento fue el auge del correo postal y elteléfono o la aparición de las tarjetas de cré-dito, y luego la irrupción de la Televisión, hoydía el universo virtual ofrece infinitas posibi-lidades para que el consumidor conozca laoferta, se informe, pueda contratar con ma-yor o menor seguridad y pagar a través demedios electrónicos.

Este nuevo entorno, beneficioso para el co-mercio, que puede llevar su oferta a casicualquier rincón del planeta, y para el con-sumidor, que puede acceder a una oferta casiilimitada de bienes o servicios, también con-lleva nuevos y grandes riesgos ante actua-ciones fraudulentas, abusos o simples malasprácticas publicitarias o comerciales. Eviden-

temente, la distancia física y el desconoci-miento en muchas ocasiones de la empresao el profesional con el que se contrata supo-nen la posibilidad de padecer importantesmenoscabos en los intereses económicos delos consumidores más confiados, menos pre-cavidos o -sencillamente- menos afortunados.

A pesar de ello, es cierto que los hábitos decompra están cambiando, y lo que antes sepodía considerar como un canal comercialhasta cierto punto excepcional, se ha con-vertido hoy en una opción recurrente e in-cluso habitual, especialmente para los con-sumidores más jóvenes, crecidos y formadosen una sociedad digital, con mayores habili-dades para desenvolverse en ese entorno ycon menos reparos o prevenciones a la horade mover su dinero y sus intereses en la red.De este modo, a la tradicional venta-catálogoo la televenta, le acompaña un emergentecomercio virtual que, además posibilita el ac-ceso a todo tipo de bienes y servicios, inclui-dos algunos los que en ningún caso se habíanplanteado los canales más tradicionales.

Las ventajas para el consumidor están claras:accesibilidad, inmediatez, flexibilidad hora-ria, trazabilidad de las operaciones, amplísimaoferta y un mercado sin límites aparentes.

Los riesgos también: falta de contacto físicocon el proveedor de bienes o servicios y difi-cultad para evaluar su fiabilidad, complejidady opacidad de los procesos de contrataciónvirtuales, exposición en la red de datos per-sonales sensibles, vulnerabilidad de los pro-cesos de pago, dificultad para actuar contra lacontraparte por su deslocalización… Son cues-tiones que hay que tener en cuenta, no comoelementos disuasorios, sino como amenazasciertas que deben propiciar la mayor diligen-cia, formación e información del consumidor

ADICAE / 5



antes de prestar su consentimiento o inclusoaportar sus datos en cualquier sistema deventa a distancia.

Como no podría ser de otro modo, nuestroordenamiento en materia de protección delos consumidores y usuarios ha venido tra-tando de adaptarse a las nuevas circunstan-cias propiciadas por la extensión de este mer-cado y sus fragilidades en cuanto al amparode los derechos e intereses, fundamental-mente económicos, de la ciudadanía.

Así, hemos podido comprobar cómo nuestromarco normativo general, el Texto Refundidode la Ley General de Defensa de los Consu-midores y Usuarios, en el que se integró lanormativa sobre contratación a distancia ofuera de establecimiento mercantil, ha sidosucesivamente actualizado, la última vez me-diante la Ley 3/2014 que lo modifica, paradar respuesta a la experiencia acumulada ygarantizar el más alto nivel de protección enel comercio a distancia, algo complicado delograr ya que los abusos y fraudes suelen lle-var la delantera a una normativa que se ca-racteriza más por su carácter reactivo, frentea lo ya padecido, que por su capacidad pre-ventiva, para anticiparse a los posibles ata-ques contra los derechos de la ciudadanía.

Esta senda marcada por la normativa marcoha sido seguida por otras normas que regu-lan específicamente alguna de estas modali-dades comerciales o, instrumentalmente, lossoportes para el desarrollo de las herramien-tas vinculadas con ella, tales como la Ley deServicios de la Información y Comercio Elec-trónico, que regula prolijamente las comuni-caciones comerciales por vía electrónica, lacontratación y la información previa o poste-rior a la misma y la resolución extrajudicial delos posibles conflictos, o las regulaciones le-

gales en materia de factura y firma electró-nica que procuran garantizar su seguridadpara impulsar las transacciones comercialespor estos medios estableciendo los requisitosformales y materiales para su empleo.

En cualquier caso, resulta bastante obvio quela normativa general o sectorial encuentra di-ficultades para proteger a los consumidoresy usuarios, tanto por la capacidad creativa delos posibles defraudadores como por la difi-cultad para que la ciudadanía cuente conuna información y una formación adecuadapara operar en este mercado con la mayorseguridad para sus derechos e intereses. Espor ello que ADICAE, en el desarrollo de susfines como organización de consumidores yusuarios de carácter generalista, ha puestoen marcha este programa de investigación,estudio y evaluación del funcionamiento delcomercio a distancia mediante la evaluaciónde los canales de venta virtual de cuarenta yuna grandes empresas que abarcan todo elabanico de sectores de bienes y servicios.

Este trabajo no solo debe constituir un testfiable de cómo están funcionando los princi-pales proveedores de bienes o servicios enrelación con estos emergentes canales decomercialización, sino también un indicadorimportante sobre potenciales debilidades ydesviaciones del sistema que sea necesariocorregir para obtener el más elevado nivel deprotección que exigen las normas estatales ycomunitarias, llamando la atención del con-sumidor sobre los mismos a efectos informa-tivo y preventivos, pero también las de laspropias empresas -para que ajusten sus pro-cesos- y de las administraciones públicascompetentes para que intensifiquen su labortutelar, con carácter general o sectorial, yadopten las medidas correctoras procedentesen el marco de sus competencias.

6 / ADICAE



2. EL MARCO JURÍDICO CIVIL-MERCANTIL DEL INFORME:

Para hacer un enfoque adecuado de nuestroestudio es preciso partir del análisis de lanormativa aplicable, que –obviamente- tienesus raíces y principios básicos en el ordena-miento jurídico-civil, aunque el mercantiltambién encuentra su espacio en relación adeterminados bienes o servicios reservadosa su ámbito, como pueden ser los contratosde seguros o de créditos. En cualquier caso,en principio, para no hacer excesivamentecompleja esta exposición, nos remitiremos ala regulación más afinada que contiene elTexto refundido de la Ley General de De-fensa de los Consumidores y Usuarios, ins-pirada en los principios orientadores conte-nidos en el art. 51 de nuestra Constitución.Todo ello sin menoscabo de hacer tambiénreferencia a la normativa sectorial a consi-derar llegado el caso.

2.1 Regulación de lacontratación a distancia:

Ya hemos comentado que la protección de losconsumidores y usuarios en la contratación adistancia se encuentra pormenorizadamenteregulada en el Texto Refundido de la Ley Ge-neral de Defensa de los Consumidores yUsuarios, concretamente en sus arts. 92 a106. Vamos a ver a continuación como se ar-ticula dicha regulación.

2.1.1 Concepto y excepciones

Se definen como contratos celebrados adistancia con los consumidores y usuarioslos que se suscriben en el marco de un sis-tema organizado de venta o prestación deservicios a distancia, sin la presencia físicasimultánea del empresario y del consumi-

dor y usuario, y en el que se hayan utilizadoexclusivamente una o más técnicas de co-municación a distancia hasta el momentode la celebración del contrato y en la pro-pia celebración del mismo. A tal objeto, seconsideran como técnicas de comunicacióna distancia: el correo postal, Internet, el te-léfono o el fax.

En este concepto se incluyen también los ca-sos en que el consumidor y usuario única-mente visita el establecimiento mercantil dela empresa con la intención de obtener unainformación sobre los bienes o los servicios,pero la negociación y celebración del contratotienen lugar a distancia, a través de algunode los medios indicados.

En esta definición no se incluirían los casos enlos que las páginas web ofrecen informaciónsolamente sobre la empresa o empresario ysus datos de contacto, sin posibilitar la con-tratación directa a través de la misma.

2.1.2 Las comunicacionescomerciales a distancia

Se establece que en todas las comunicacio-nes comerciales a distancia deba indicarse in-equívocamente su carácter comercial infor-mándose de forma explícita y clara, al iniciode cualquier conversación telefónica con elconsumidor y usuario, la identidad del em-presario por cuenta de la cual efectúa la lla-mada. La reciente reforma legal ha estable-cido que las llamadas telefónicas no sepodrán realizar antes de las 9 horas ni mástarde de las 21 horas, ni en festivos o fines desemana. Por su parte, la utilización por partedel empresario de un sistema automatizadode llamadas sin intervención humana nece-sita el consentimiento expreso previo del con-sumidor y usuario.

ADICAE / 7



Además, el consumidor y usuario tiene dere-cho a oponerse a recibir ofertas comercialesa distancia no deseadas, debiendo ser infor-mado en cada una de las comunicaciones delos medios para oponerse a recibirlas, que se-rán siempre sencillos y gratuitos, y por losque podrá pedir un justificante de haber ma-nifestado su oposición que deberá remitírseleen el plazo máximo de un mes. Las llamadasdeberán llevarse a cabo desde un número deteléfono identificable, nunca oculto.

En todo caso, deberán cumplirse las disposi-ciones vigentes sobre protección de los me-nores y respeto a la intimidad, así como lasrelacionadas con la protección de datos per-sonales, ofreciéndose al destinatario la opor-tunidad de oponerse a su uso.

2.1.3 Información precontractual ycontratos. Análisis desde laperspectiva de las legislaciones enmateria de defensa de losconsumidores y usuarios,publicidad, condiciones generalesde la contratación y defensa de lacompetencia.

Resulta fundamental en nuestro estudio la ve-rificación de la información veraz y suficien-te, clara e inequívoca, que debe proporcio-nar la empresa con anterioridad a la con-tratación, que deberá abarcar en todo caso:

● El coste del medio de comunicación a dis-tancia empleado cuando se calcule sobreuna base distinta de la tarifa básica (p.ej.números de teléfono de valor añadido,sms Premium o similares).

● Las características esenciales y básicas delbien o servicio ofrecido.

● Los gastos de entrega y transporte queconlleve la misma, en su caso.

● El plazo de vigencia de la oferta y su pre-cio y, si fuera el caso, la ausencia del de-recho de desistimiento cuando esté asíprevisto en la normativa de aplicación es-pecífica al producto o servicio.

● La duración mínima del contrato, si es elcaso, especialmente si se trata de con-tratos de suministro de bienes o serviciosde forma permanente o reiterada.

● Si el contrato lo prevé, las circunstanciasy condiciones en que el empresario puedesustituir el bien o servicio solicitado porotro de calidad y precio equivalentes,cuando se quiera prever esta posibilidad.

● Las posibles restricciones de suministrodel bien o servicio.

● La forma de pago y modalidades de en-trega o de ejecución.

● En los casos que sea así, la informaciónsobre si el empresario se somete a al-gún sistema extrajudicial de solución deconflictos.

8 / ADICAE



Esta información básica deberá respetar elprincipio de buena fe en las transacciones co-merciales, así como los principios de protec-ción de quienes sean incapaces de contratar.Además, con carácter previo a la ejecucióndel contrato deberá facilitarse al consumidory usuario, por escrito, en soporte duradero yen el idioma elegido por el consumidor parala contratación, la siguiente información (adi-cional a la anterior):

● La dirección del establecimiento del em-presario donde el consumidor y usuariopueda presentar sus reclamaciones.

● La información sobre los servicios de asis-tencia técnica u otros servicios postventay a las garantías aplicables.

● Las condiciones para la rescisión del con-trato, en caso de celebración de un contratode duración indefinida o de más de un año.

El consumidor y usuario sólo queda obligadopor el contrato cuando acepta la oferta me-diante su firma o mediante el envío de suacuerdo por escrito, en papel o mediante correoelectrónico, fax o sms. No obstante, esto noserá exigible a los contratos relativos a servicioscuya ejecución se realice utilizando una técnicade comunicación a distancia que se presten deuna sola vez, cuya facturación sea efectuadapor el operador de la técnica de comunicación(adquisición de software mediante descarga,p.ej.). No obstante, el consumidor y usuario, encualquier caso, deberá estar en condiciones deconocer la razón social de la empresa dondepueda presentar sus reclamaciones.

2.1.4 El consentimiento expreso

La Ley establece que el consentimiento delconsumidor para contratar debe ser expreso,

en ningún caso puede presumirse por de-fecto, y, en ningún caso, la falta de respuestaa la oferta de contratación a distancia podráconsiderarse como aceptación de ésta.

Así mismo, está prohibido suministrar al con-sumidor y usuario bienes o servicios no pe-didos por él cuando dichos suministros con-lleven cualquier tipo de contraprestación opago. Si se hace, el consumidor que los re-ciba no estará obligado a su devolución, nipodrá reclamársele su pago. Tampoco, encaso de que decida devolverlo, deberá in-demnizar por los daños sufridos por el pro-ducto o servicio, salvo que se pruebe por elempresario que el envío se debía a un error.

En estos casos, el consumidor y usuario ten-drá derecho a ser indemnizado por los gastosy por los daños y perjuicios que se le hubie-ran causado con el envío no pedido.

2.1.5 Derecho de desistimiento

En los contratos a distancia el consumidortiene derecho a desistir del contrato sin nece-sidad de alegar causa alguna y sin sufrir pe-nalización de ningún tipo, siempre que lo co-munique al empresario en el plazo establecido,que –si la empresa cumple sus obligacionesformales y de información- será de 14 días na-turales, contados desde la firma del contrato,si fuera de prestación de servicios, o desde laentrega del bien. Si el empresario no cumplesu obligación de informar al consumidor deeste derecho, incorporando –además- junto alcontrato el documento de desistimiento legal-mente previsto, el plazo del consumidor paradesistir se ampliará en doce meses.

El ejercicio del derecho de desistimientono estará sujeto a formalidad alguna, bas-tando que se pruebe por cualquier forma

ADICAE / 9



admitida en derecho, y en todo caso seconsiderará válidamente ejercitado me-diante el envío del documento de desisti-miento o mediante la devolución de losproductos recibidos.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulasque impongan al consumidor una penaliza-ción por el ejercicio de su derecho de desis-timiento o la renuncia al mismo.

No obstante, hay que tener en cuenta queeste derecho de desistimiento no será apli-cable a los siguientes supuestos:

a) La prestación de servicios, que ya hayansido completamente ejecutados, cuando laejecución haya comenzado, con previoconsentimiento expreso del consumidor asabiendas de la pérdida de su derecho dedesistimiento en tales circunstancias.

b) El suministro de bienes o la prestación deservicios cuyo precio dependa de varia-ciones del mercado financiero que pue-dan producirse durante el periodo dedesistimiento.

c) El suministro de bienes ejecutados con-forme a las indicaciones personales delconsumidor y usuario.

d) El suministro de bienes que puedan dete-riorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes desprecintadostras la entrega, que no sean aptos para serdevueltos por razones de protección de lasalud o de higiene.

f) El suministro de bienes que tras su entregase hayan mezclado de forma indisociablecon otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyoprecio haya sido acordado en el momentode celebrar el contrato de venta y que nopuedan ser entregadas antes de 30 días,y cuyo valor real dependa de fluctuacionesdel mercado que el empresario no puedacontrolar.

h) Los contratos en los que el consumidor yusuario haya solicitado específicamente alempresario que le visite para efectuar ope-raciones de reparación o mantenimientourgente, salvo en cuanto a posibles servi-cios adicionales a los solicitados específi-camente por el consumidor.

i) El suministro de grabaciones sonoras ode vídeo o de programas informáticosque hayan sido desprecintados por elconsumidor y usuario después de laentrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicacio-nes periódicas o revistas, con la excepciónde los contratos de suscripción para el su-ministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subas-tas públicas.

l) Los servicios de alojamiento (no vivienda),transporte de bienes, alquiler de vehículos,comida o servicios relacionados con acti-vidades de esparcimiento, con un periodode ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que nose preste en un soporte material cuando laejecución haya comenzado con el previoconsentimiento expreso del consumidor yusuario con el conocimiento por su partede que en consecuencia pierde su derechode desistimiento.

10 / ADICAE



Ejercitado el derecho de desistimiento, el em-presario reembolsará todo pago recibido delconsumidor y usuario, incluidos, en su caso,los costes de entrega -salvo si fuera en unamodalidad más costosa que la ordinaria-, an-tes de que hayan transcurrido 14 días natura-les desde la fecha en que haya sido infor-mado de la decisión de desistimiento delcontrato del consumidor y usuario. Si se re-trasa injustificadamente el consumidor y usua-rio podrá reclamar que se le pague el doble delimporte adeudado, sin perjuicio a su derechode ser indemnizado por los daños y perjuiciossufridos en los que excedan de dicha cantidad.Por su parte, salvo si el propio empresario seofrece a recoger los bienes, el consumidor yusuario deberá devolverlos o entregarlos alempresario, o a una persona autorizada por elempresario a recibirlos, a más tardar en elplazo de 14 días naturales a partir de la fechaen que comunique su decisión de desisti-miento del contrato al empresario

Corresponden al consumidor soportar los cos-tes de devolución de los bienes, salvo cuandoel empresario haya aceptado asumirlos o nole haya informado de que le correspondeasumir esos costes. El consumidor y usuariosólo será responsable de la disminución devalor de los bienes resultante de una mani-pulación de los mismos distinta a la necesa-ria para establecer su naturaleza, sus carac-

terísticas o su funcionamiento. En ningúncaso será responsable de la disminución devalor de los bienes si el empresario no le hainformado de su derecho de desistimiento.

El consumidor y usuario no tendrá que asu-mir coste alguno por desistimiento en los si-guientes casos:

a) En la prestación de los servicios o el su-ministro de agua, gas o electricidad no en-vasados o de calefacción mediante siste-mas urbanos, de forma total o parcial,durante el período de desistimiento,cuando, el empresario no haya facilitadoinformación a que está obligado, o bien,cuando el consumidor no haya solicitadoexpresamente que la prestación del servi-cio se inicie durante el plazo de desisti-miento.

b) En el suministro, en su totalidad o enparte, de contenido digital que no sepreste en un soporte material, cuando nohaya dado expresamente su consenti-miento previo a la ejecución antes de quefinalice el periodo de 14 días naturales,siendo consciente de que renuncia a suderecho de desistimiento al dar su con-sentimiento; o bien cuando el empresariono haya dado la confirmación pertinente.

2.1.6 Ejecución del contrato

Salvo que en el contrato las partes hayanacordado otra cosa, el empresario deberáejecutar el pedido a más tardar en el plazo de30 días a partir del día siguiente a aquel enque el consumidor y usuario haya prestado suconsentimiento. Si el contrato no se ejecutapor el empresario por no estar disponible elbien o servicio contratado, el consumidor yusuario deberá ser informado de ello y podrá

ADICAE / 11



recuperar en un plazo de 30 días como má-ximo lo que haya pagado. Si el empresario nopagara en plazo, el consumidor y usuario po-drá reclamar que se le pague el doble de lasuma adeudada, sin perjuicio a su derecho deser indemnizado por los daños y perjuiciossufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

2.1.7. Sustitución del bien oservicio contratado

Si habiendo sido el consumidor previamenteinformado de esta posibilidad, el bien o ser-vicio contratado no estuviera disponible, elempresario podrá suministrar sin aumentode precio un bien o servicio de característicassimilares que tenga la misma o superior ca-lidad, lo cual no obsta a que el consumidor yusuario pueda ejercer su derecho de desisti-miento igual que si se tratara del bien o ser-vicio inicialmente pactado.

2.1.8 Pago mediante tarjeta

Cuando se produzca el caso de que el im-porte de una compra hubiese sido cargadofraudulenta o indebidamente utilizando el nú-mero de una tarjeta de pago, el consumidory usuario titular de ella puede exigir la inme-diata anulación del cargo, realizándose las co-rrespondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del

consumidor y usuario titular de la tarjeta conla mayor celeridad posible. Pero si la comprahubiese sido efectivamente realizada por elconsumidor titular de la tarjeta y no se hu-biera ejercido el derecho de desistimiento ode resolución, éste estará obligado a resarciral empresario de los daños y perjuicios oca-sionados como consecuencia de la anulación.

2.1.9 Ordenes de Valor mediantecargo en cuenta. DomiciliaciónBancaria de recibos.

Son órdenes o cartas de crédito las expedidaspara atender una operación mercantil. Así lodetermina el Código de Comercio en su TítuloXIII, artículos 567 y siguientes. Por su partela domiciliación bancaria de recibos es unapráctica habitual en los contratos de sumi-nistro, donde se atiende el pago de la facturapor giro contra la cuenta corriente bancariadel cliente. Es un hecho contrastado el queincluye, incluso en las condiciones generalesde la contratación este medio de pago, es-pecialmente utilizado por las empresas co-mercializadoras de la prestación de serviciosde telefonía, no admitiendo la empresa su-ministradora otro medio de pago.

Recientemente se ha producido una modifi-cación legal en la regulación de los sistemasde pago que utilizamos habitualmente losusuarios, tales como domiciliaciones y trans-ferencias, que han quedado modificados enrelación a algunas cuestiones por la nuevaLey de Servicios de Pago, que ha pretendidoincrementar la seguridad para los usuarios alrealizar cualquier compra electrónica.

Así, se ha cambiado el criterio sobre la asun-ción de los gastos ocasionados por el uso delos servicios de pago imponiendo que, aque-llas prestaciones de servicios de pago que no

12 / ADICAE



incluya conversión de divisas implique nece-sariamente que ordenante y beneficiariocompartan los gastos, y no como hastaahora, que lo habitual era que, en las domi-ciliaciones de recibos fuera la empresa emi-sora de los mismos la que asumiera los cos-tes de la operación y, en las trasferencias, erael pagador quien corriera con el gasto de lacomisión que se aplicara. No obstante, lanueva legislación permite que las entidadescobren nuevas comisiones también a quiendomicilia el recibo o a quien recibe una trans-ferencia. En cualquier caso, el usuario deberecibir información previa sobre posibles co-misiones adicionales.

También es importante el nuevo marco re-gulatorio de garantías sobre las domiciliacio-nes, tan propias de los contratos de suminis-tro o de servicios esenciales. Así, si hastaahora, era suficiente con aportar la cuentabancaria para domiciliar un recibo, con lanueva regulación resulta obligado que el con-sumidor autorice expresamente el cargo delos pagos domiciliados. Muy comentada hasido la novedad del aumento del plazo de de-volución de recibos hasta ocho semanas enlos casos en que en la autorización no estu-viera establecida la cantidad exacta y el cargosuperara el importe previsto.

Muy a tener en cuenta es que se limitan,salvo pacto en contrario, los casos en losque se puede proceder a la devolución delos recibos domiciliados. Así, dicha devo-lución solo podrá efectuarse cuando en laautorización no se especifique el importeexacto del pago a realizar y cuando la can-tidad cargada superara lo que el consumi-dor pudiera razonablemente esperar, enfunción de sus anteriores pautas de gastoy otras circunstancias que pudieran afectara cada caso concreto.

Como podemos apreciar, más garantías, sí.Pero también más riesgos. No obstante,tanto para estos casos como para el pagocon tarjeta, el art. 60.ter del TRLDCU esta-blece que los empresarios no podrán fac-turar a los consumidores y usuarios, por eluso de estos medios de pago, cargos quesuperen el coste soportado por el empre-sario por el uso de tales medios.

2.1.10 Normativa sectorial:Telecomunicaciones, Energía,Servicios Públicos de TransporteTerrestre de Viajeros, ServiciosPrivados de Transporte Terrestrede Viajeros, Transporte aéreo deviajeros, Agencias de Viajes,Seguros, Alimentación,Farmacéuticos “su contrataciónon-line”.

Dada su prolijidad, en este epígrafe nos limi-taremos a reseñar las referencias legislativasy reglamentarias de carácter sectorial que deuno u otro modo condicionan y limitan la ac-tividad de comercialización a distancia en sec-tores especialmente regulados. Dicha norma-tiva debe interpretarse y aplicarse en todocaso desde el respeto al marco general deter-minado por la normativa generalista de pro-tección de los derechos de los consumidores.

Las normas de referencia son las siguientes:

1) Reglamento (CE) 1370/2007, de 23 de oc-tubre, del Parlamento Europeo y del Con-sejo, de 23 de octubre de 2007, sobre losservicios públicos de transporte de viaje-ros por ferrocarril y carretera.

2) Ley 39/2003 de 17 de diciembre, del Sec-tor Ferroviario.

ADICAE / 13



3) Real Decreto 2387/2004 de 30 de diciem-bre, por el que se aprueba el Reglamentodel Sector Ferroviario.

4) Real Decreto 2396/2004 de 30 de diciem-bre de 2004, por el que se aprueba el Es-tatuto de la entidad pública empresarialRenfe-Operadora.

5) Ley 9/2013, de 4 de julio, por la que semodifica la Ley 16/1987, de 30 de julio, deOrdenación de los Transportes Terrestresy la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Segu-ridad Aérea.

6) Real Decreto 1619/2012, de 30 de no-viembre, por el que se aprueba el Regla-mento por el que se regulan las obligacio-nes de facturación y demás normasreguladoras del deber de expedición y en-trega de facturas por empresarios y pro-fesionales, los transportistas, usuarios deltransporte e intermediarios, organizadoresy, en general, operadores de transportes.

7) Real Decreto 1211/1990, de 28 de sep-tiembre por el que se aprueba el regla-mento de la Ley de Ordenación de losTransportes Terrestres.

8) Orden FOM/1230/2013, de 31 de mayo,por la que se establecen normas de con-trol en relación con los transportes públi-cos de viajeros por carretera.

9) Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Nave-gación Aérea. Capítulo XII Del contratode transporte, Sección primera. Del Trans-porte de Viajeros, regula en sus artículos92 a 101.

10) Ley 21/2003, de 7 de julio, de SeguridadAérea.

11) Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Con-sejo, modificado por el Reglamento (CE)Nº 889/2002, que resume las normas enmateria de responsabilidad aplicadas porlas compañías aéreas comunitarias, deconformidad con la legislación comunita-ria y el Convenio de Montreal. relativo a laresponsabilidad de las compañías aéreascomunitarias respecto al transporte depasajeros y su equipaje.

12) Ley 14/2014, de 24 de julio, de Navega-ción Marítima.

13) Ley 9/2014, de 9 de mayo, General deTelecomunicaciones.

14) Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo,por el que se modifica el Reglamento so-bre las condiciones para la prestación deservicios de comunicaciones electrónicas,el servicio universal y la protección de losusuarios, aprobado por Real Decreto424/2005, de 15 de abril

15) Resolución de 16 de marzo de 2012, dela Comisión del Mercado de las Teleco-municaciones, por la que se publica laCircular 1/2012, por la que se modifica laCircular 1/2009, por la que se introduce elconsentimiento verbal con verificación portercero en la contratación de serviciosmayoristas regulados de comunicacionesfijas, así como en las solicitudes de con-servación de numeración.

16) Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos

17) Real Decreto 197/2010, de 26 de febrero,por el que se adaptan determinadas dis-posiciones relativas al sector de hidrocar-buros a lo dispuesto en la Ley 25/2009, de22 de diciembre, de modificación de diver-

14 / ADICAE



sas leyes para su adaptación a la Ley sobreel libre acceso a las actividades de serviciosy su ejercicio. Que modifica el Real Decreto1434/2002, de 27 de diciembre, por el quese regulan las actividades de transporte,distribución, comercialización, suministro yprocedimientos de autorización de instala-ciones de gas natural.

18) Real Decreto 104/2010, de 5 de febrero,por el que se regula la puesta en marchadel suministro de último recurso en elsector del gas natural.

19) Ley 24/2013, de 26 de diciembre, delSector Eléctrico.

20) Real Decreto-ley 8/2014, de 4 de julio, deaprobación de medidas urgentes para elcrecimiento y la competitividad y la efi-ciencia.

21) Real Decreto 216/2014, de 28 de marzo,por el que se establece la metodología decálculo de los precios voluntarios para elpequeño consumidor de energía eléctricay su régimen jurídico de contratación.

22) Circular 3/2014, de 2 de julio, de la Co-misión Nacional de los Mercados y la Com-petencia, por la que se establece la me-todología para el cálculo de los peajes detransporte y distribución de electricidad.

23) Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regula-ción del juego.

24) Orden HAP/1369/2014, de 25 de julio,por la que se aprueba la reglamentaciónbásica de las apuestas cruzadas, y se mo-difican distintas órdenes ministeriales porlas que se aprueba la reglamentación bá-sica de determinados juegos.

25) Orden HAP/1370/2014, de 25 de julio,por la que se aprueba la reglamentaciónbásica del juego de máquinas de azar.

26) Ley 34/2002, de 11 de julio, de serviciosde la sociedad de la información y de co-mercio electrónico.

27) Ley 59/2003, de 19 de diciembre, defirma electrónica.

28) Real Decreto-ley 1/2007, de 16 de no-viembre, por el que se aprueba el textorefundido de la Ley General para la De-fensa de los Consumidores y Usuarios yotras leyes complementarias.

29) Ley 7/1998, de 13 de abril, de condicio-nes generales de la contratación.

30) Reglamento (CE) n. o 593/2008 del Par-lamento Europeo y del Consejo, de 17 dejunio de 2008 , sobre la ley aplicable a lasobligaciones contractuales (Roma I)

2.2 Las condiciones abusivasen la contratación:

En el ámbito del comercio electrónico nos va-mos a encontrar fundamentalmente con loque se denominan contratos de adhesión.Los contratos de adhesión son aquellos cuyascondiciones vienen prefijadas unilateralmentepor una de las partes, la empresa o profesio-nal, sin que la otra –el consumidor/usuario ennuestro caso- tenga capacidad de negociacióno alteración sobre las mismas, debiendo limi-tarse a su aceptación para poder llevar a cabola contratación si desea acceder al bien o ser-vicio. Hay que matizar que el hecho de que,puntualmente, alguna de las cláusulas se hayanegociado individualmente no altera la natu-raleza del contrato de adhesión.

ADICAE / 15



Las cláusulas que contienen estos contratosde adhesión constituyen lo que jurídicamentese denominan “condiciones generales de lacontratación”, y por ley deben reunir los re-quisitos de concreción, claridad, sencillez, sinreenvíos a textos o documentos que no se fa-ciliten previa o simultáneamente a la conclu-sión del contrato. Además deben ser accesi-bles y legibles por el consumidor antes de laformalización del contrato, y deben garantizarlos principios de buena fe y justo equilibrioentre las contraprestaciones. Cuando no sedan estos requisitos podemos encontrarnosante cláusulas abusivas.

2.2.1 Concepto de cláusulaabusiva

Partiendo de lo anterior, se consideran cláu-sulas abusivas todas aquellas condiciones ge-nerales no negociadas individualmente y con-tenidas en contratos de adhesión, y tambiéntodas aquéllas prácticas no consentidas ex-presamente que, en contra de las exigenciasde la buena fe causen, en perjuicio del con-sumidor y usuario, un desequilibrio impor-tante de los derechos y obligaciones de las

partes del contrato. En cualquier caso es elempresario que afirme que una determinadacláusula ha sido negociada individualmente,el que tenga que probarlo y, desde luego, lanegociación de una cláusula no afecta a lacondición obligatoria de las restantes.

Para apreciar el carácter abusivo de una cláu-sula debe tenerse en cuenta la naturaleza delos bienes o servicios objeto del contrato yconsiderar todas las circunstancias que pue-dan darse en el momento de su celebración,así como todas las demás cláusulas del con-trato o de otro del que éste dependa.

2.2.2 Tipos de cláusulas abusiva

Aunque la enumeración no es cerrada, elTexto Refundido de la Ley General de De-fensa de los Consumidores y Usuarios, men-ciona –por ser las más frecuentes. Seis tiposde cláusulas abusivas:

● las que vinculan el contrato a la voluntaddel empresario.

● las que limitan los derechos del consumi-dor y usuario.

● las que determinan la falta de reciproci-dad (equilibrio) en el contrato.

● las que impongan al consumidor y usua-rio garantías desproporcionadas o le im-pongan indebidamente la carga de laprueba.

● las que resulten desproporcionadas en re-lación con el perfeccionamiento y ejecu-ción del contrato.

● las que contravengan las reglas sobrecompetencia y derecho aplicable.

16 / ADICAE



Vamos a desarrollarlas a continuación deforma más pormenorizada para poder re-conocerlas e identificarlas en los condicio-nados de los contratos que podamos en-contrar en nuestro estudio sobre lascompras a distancia:

2.2.2.1 Cláusulas abusivas por vincular elcontrato a la voluntad del empresario

Las cláusulas que dejen cualquier aspectodel contrato a la voluntad unilateral del em-presario serán abusivas y, especialmente, lassiguientes:

1) Las que reserven al empresario un plazoindefinido o excesivamente largo paraaceptar o rechazar una oferta o satisfacerla prestación contratada.

2) Las que prevean la prórroga automática deun contrato si el consumidor no indica locontrario en un plazo que le imposibilitehacerlo de manera efectiva.

3) Las que injustificadamente reserven a fa-vor del empresario facultades de interpre-tación o modificación unilateral del con-trato sin estar motivadamente previstas enel mismo. Se excluyen los contratos fi-nancieros, siempre que esté contempladoel supuesto en el contrato y el consumidorpueda rescindirlo sin penalización alguna.

4) Las que, salvo incumplimiento de partemodificación de las circunstancias ajenasa las partes, autoricen al empresario a re-solver anticipadamente un contrato de du-ración determinada, si al consumidor yusuario no se le reconoce la misma facul-tad, o las que le permitan resolver loscontratos indefinidos en un plazo excesi-vamente breve o sin previa notificación.

5) Las que mantengan las obligaciones delconsumidor y usuario aun cuando el em-presario no hubiera cumplido las suyas.

6) Las que impongan indemnizaciones des-proporcionadamente altas al consumidorque no cumpla sus obligaciones.

7) Las que supediten la obligación firme delconsumidor a una condición cuya realiza-ción dependa únicamente de la voluntaddel empresario.

8) Las que consignen fechas de entrega in-dicativas condicionadas a la voluntad delempresario.

9) Las que excluyan o limiten la obligación delempresario de respetar los acuerdos ocompromisos adquiridos por sus manda-tarios o representantes o los supediten adeterminadas formalidades.

10) Las que demoren la fijación del precio almomento de la entrega del bien o servi-cio o las que permitan al empresario au-mentar el precio final sobre el convenido,sin que existan razones objetivas y sinpermitir al consumidor resolver el contrato

11) Las que permitan al empresario determi-nar unilateralmente si el bien o servicio seajusta a lo estipulado en el contrato.

ADICAE / 17



2.2.2.2 Cláusulas abusivas por limitar losderechos básicos del consumidor y usuario

Se consideran abusivas las cláusulas que li-miten o priven al consumidor y usuario de losderechos reconocidos por las normas jurídi-cas y, especialmente, las que permitan:

1) Limitar o excluir los derechos legales delconsumidor y usuario por los incumpli-mientos del empresario, y en particular lasque alteren, en perjuicio del consumidor yusuario, las normas legales sobre confor-midad de los bienes o servicios puestos asu disposición o limiten el derecho a la in-demnización por los daños y perjuiciosque ocasione.

2) La exclusión o limitación de la responsabi-lidad contractual del empresario por losdaños o por la muerte o por las lesionescausadas al consumidor y usuario por unaacción u omisión de aquél.

3) La exención de responsabilidad del em-presario por cesión del contrato a tercero,sin consentimiento del deudor.

4) La privación o restricción al consumidor yusuario de las facultades de compensaciónde créditos, retención o consignación.

5) La limitación o exclusión de la facultad delconsumidor y usuario de resolver el con-trato cuando se produzca el incumpli-miento del empresario.

6) La renuncia impuesta a la entrega de do-cumento acreditativo de la operación.

7) La imposición de cualquier otra renuncia olimitación de los derechos del consumidory usuario.

2.2.2.3 Cláusulas abusivas por falta dereciprocidad

Se consideran abusivas las cláusulas que pro-voquen falta de reciprocidad o equilibrio en elcontrato en perjuicio del consumidor y usua-rio y, en particular:

1) Las que impongan obligaciones al consu-midor y usuario aunque el empresario nocumpliera las suyas.

2) Las que permitan la retención de pagos re-alizados por el consumidor en caso de re-nuncia, sin contemplar la indemnizaciónpor una cantidad equivalente en caso derenuncia el empresario.

3) Las que autoricen al empresario para re-solver el contrato injustificadamente, si alconsumidor no se le otorga la misma po-sibilidad.

4) Las que permitan que el empresario sequede con las cantidades pagadas porprestaciones no efectuadas cuando sea élmismo quien resuelva el contrato.

5) Las que prevean el redondeo al alza en eltiempo consumido o en el precio de losbienes o servicios o cualquier otra que

18 / ADICAE



permita el cobro por productos o serviciosno efectivamente usados o consumidos.

6) Las que impongan obstáculos costosos oexcesivos para el ejercicio de los dere-chos reconocidos al consumidor y usuarioen el contrato, especialmente en cuanto ala resolución de contratos de duración in-definida.

2.2.2.4 Cláusulas abusivas sobre garantías

Se consideraran abusivas las cláusulas quesupongan:

1) La imposición de garantías despropor-cionadas al riesgo asumido por el em-presario, excluyendo las pactadas porentidades financieras para contratos fi-nancieros, siempre que se ajusten a sunormativa específica.

2) La imposición de la carga de la prueba alconsumidor y usuario en los casos en quedebería corresponder al empresario.

3) En los servicios financieros a distancia, laimposición al consumidor de la carga de laprueba sobre el incumplimiento, total oparcial, del empresario de las obligacionesimpuestas por la normativa aplicable.

2.2.2.5. Cláusulas abusivas que afectanal perfeccionamiento y ejecución delcontrato

En todo caso tienen la consideración de cláu-sulas abusivas:

1) Las declaraciones de recepción o confor-midad sobre hechos ficticios que no sehan producido efectivamente, y las de ad-hesión del consumidor y usuario a cláusu-las realmente ignoradas a la celebracióndel contrato.

2) La transmisión al consumidor y usuario delas consecuencias económicas de erroresadministrativos o de gestión que no le co-rrespondan.

3) La imposición al consumidor de los gas-tos de documentación y tramitaciónque por ley corresponda al empresario.En particular, en la compraventa de vi-viendas:

a) La estipulación de que el consumidorha de cargar con los gastos derivadosde la preparación de la titulación quecorrespondan al empresario.

b) La estipulación que obligue al consu-midor a subrogarse en la hipoteca delempresario o imponga penalizacionesen los supuestos de no subrogación.

c) La estipulación que imponga al consu-midor el pago de tributos en los que elsujeto pasivo es el empresario.

d) La estipulación que imponga al consumi-dor los gastos derivados de acceso a lossuministros generales de la vivienda,cuando deba ser entregada habitable.

ADICAE / 19



4) La imposición al consumidor y usuario debienes y servicios no solicitados.

5) Los incrementos de precio por servicios ac-cesorios, financiación, aplazamientos, re-cargos, indemnización o penalizacionesque no correspondan a prestaciones adi-cionales susceptibles de ser aceptados orechazados en cada caso expresado con ladebida claridad o separación.

6) La negativa expresa del empresario a obli-gaciones o prestaciones que le afectan, conreenvío automático a procedimientos admi-nistrativos o judiciales de reclamación.

7) La imposición de condiciones abusivas ousurarias para los descubiertos o impagosen los créditos.

8) La previsión de pactos de renuncia o trans-acción respecto al derecho del consumidory usuario a la libre elección de notario.

2.2.2.6 Cláusulas abusivas sobrecompetencia

Por último, son abusivas las cláusulas que es-tablezcan:

1) La sumisión a arbitrajes distintos del arbi-traje de consumo, salvo que se trate deórganos de arbitraje institucionales crea-dos por normas legales para un sector oun supuesto específico, como puedan serlas juntas arbitrales de transportes.

2) La previsión de pactos de sumisión ex-presa a fuero judicial distinto del que co-rresponda al domicilio del consumidor yusuario, al lugar del cumplimiento de laobligación o aquél en que se encuentre elbien si éste fuera inmueble.

3) La sumisión del contrato a un Derecho ex-tranjero con respecto al lugar donde elconsumidor y usuario emita su declaraciónnegocial o donde el empresario desarrollela actividad.

2.2.3 Efectos de la declaración deabusividad: nulidad parcial o totaldel contrato

Las cláusulas que se declaren como abusi-vas serán nulas de pleno derecho y se ten-drán por no puestas, como inexistentes,por lo que el contrato deberá completarsepor el Juez que haya declarado la nulidadde la cláusula, integrando el contrato y mo-derando los derechos y obligaciones de laspartes, cuando sea posible que se man-tenga, o determinando las consecuenciasde su ineficacia en caso de que se pudieraproducir un perjuicio apreciable para elconsumidor y usuario.

En tal sentido, sólo cuando las cláusulas vá-lidas subsistentes lleven a una situación noequitativa en la posición de las partes que nopueda ser resuelta, podrá el Juez declarar laineficacia del contrato.

20 / ADICAE



A los Notarios y los Registradores de laPropiedad y Mercantiles, en el ejercicio pro-fesional de sus respectivas funciones pú-blicas, se les impone la obligación de no au-torizar ni inscribir aquellos contratos en losque se incluyan cláusulas que hubieran sidodeclaradas nulas por abusivas en sentenciainscrita en el Registro de Condiciones Ge-nerales de la Contratación.

2.3 La publicidad

La publicidad constituye el primer reclamopara que los consumidores y usuarios acu-dan a contratar los bienes o servicios ofre-cidos por los proveedores de los mismos.Por ello, los poderes públicos deben adop-tar las medidas precisas para que los con-sumidores reciban una publicidad que cum-pla con unos principios básicos delegalidad, veracidad y autenticidad, es-tando los sujetos responsables de la pro-ducción, comercialización, distribución yventa de bienes o prestación de serviciosobligados a ofrecer esa información veraz,suficiente y comprensible sobre las carac-terísticas de los mismos, los procedimien-tos de contratación y todo aquello queafecte a su uso y consumo.

2.3.1 El carácter vinculante de lapublicidad y su integración en elcontrato

A tales efectos, la legislación vigente esta-blece que la oferta, promoción y publicidadde los bienes o servicios debe ajustarse a sunaturaleza, características, utilidad o finali-dad y a las condiciones jurídicas o económi-cas para su contratación. El contenido de laoferta, promoción o publicidad, las presta-ciones propias de cada bien o servicio, lascondiciones jurídicas o económicas y garan-

tías ofrecidas son exigibles por los consumi-dores y usuarios, aun cuando no figuren ex-presamente en el contrato o documento sus-crito, y deben tenerse en cuenta en ladeterminación del principio de conformidadcon el contrato a los efectos de posibles re-clamaciones.

Esto quiere decir que la publicidad tiene va-lor contractual, y el empresario o profesionalestá obligado a cumplir con sus términos in-cluso cuando el contrato no lo contemple.Aún más: si el contrato celebrado contu-viese cláusulas más beneficiosas, estas pre-valecerán sobre el contenido de la oferta,promoción o publicidad.

2.3.2 La publicidad engañosa y suincidencia en el consentimiento

En la actualidad, aunque la Ley General dePublicidad menciona el concepto de “publi-cidad engañosa” como una forma de publi-cidad ilícita, se ha eliminado de dicha normala definición de ese concepto, que ahorahay que buscar en la Ley de CompetenciaDesleal. La publicidad engañosa se ha defi-nido tradicionalmente como la que, de cual-quier forma -incluida su presentación-,puede inducir a error a sus destinatarios oafectar su comportamiento económico. Estoincluía a la publicidad que silenciara datosfundamentales de los bienes, actividades oservicios cuando dicha omisión indujera aerror de los destinatarios.

En la actualidad la Ley de Competencia Des-leal establece que se considera desleal porengañosa cualquier conducta que contengainformación falsa o información que, aunsiendo veraz, por su contenido o presenta-ción induzca o pueda inducir a error a losdestinatarios, siendo susceptible de alterar

ADICAE / 21



su comportamiento económico, siempre queincida sobre alguno de los siguientes aspec-tos:

● La propia y real existencia o la naturalezadel bien o servicio.

● Las características principales del bien oservicio (disponibilidad, beneficios, ries-gos, composición, accesorios, el procedi-miento y la fecha de su fabricación o su-ministro, etc.).

● La existencia de asistencia posventa alcliente y el procedimiento de tratamientode las reclamaciones.

● Los compromisos del empresario o pro-fesional, los motivos de la oferta y la na-turaleza de la operación comercial o elcontrato.

● El precio o su forma de determinación, ocualquier referencia a posibles ventajas oreducciones sobre el mismo.

● La necesidad de servicios o accesorios ylas posibles alteraciones sobre el precioinicialmente informado.

● La naturaleza, las características y losderechos del empresario o profesional osu agente sobre el producto o servicio.

● Los derechos legales o contractuales queasistan al consumidor o los riesgos queéste pueda asumir.

También se considera publicidad enga-ñosa a los denominados actos de confu-sión o comportamientos que pueden ge-nerar confusión con otros prestadores debienes o servicios.

Otras formas de publicidad engañosa in-cluyen lo que se llama el engaño por omi-sión que consiste en la ocultación de lainformación necesaria para que el consu-midor adopte o pueda adoptar una deci-sión con suficiente conocimiento decausa. También se considera desleal si lainformación que se ofrece es poco clara,ininteligible, ambigua, no se ofrece en elmomento adecuado.

Para la determinación del carácter engañosode estas prácticas publicitarias se tendrá encuenta la situación en que se produce, con-siderando todas sus características y circuns-tancias y las posibles limitaciones del mediode comunicación utilizada y las medidasadoptadas por el empresario o profesionalpara transmitir la información necesaria porotros medios.

En concreto, se consideran prácticas particu-larmente engañosas las siguientes:

2.3.2.1 Prácticas engañosas por confusiónpara los consumidores

Son las que crean confusión o riesgo de aso-ciación, con los bienes o servicios, marcas re-gistradas, nombres comerciales u otras mar-cas distintivas de un competidor, afectando alcomportamiento económico de los consumi-dores y usuarios y a sus decisiones.

2.3.2.2 Prácticas engañosas sobrecódigos de conducta u otros distintivosde calidad

Son engañosas, las prácticas comerciales queafirmen sin ser cierto que el empresario oprofesional está adherido a un código debuena conducta, que ese código de conductaha recibido el aval o acreditación de algún or-

22 / ADICAE



ganismo público o que el propio empresarioo profesional o sus prácticas comerciales, oun bien o servicio ha sido acreditado, apro-bado, aceptado o autorizado por un orga-nismo público o privado.

2.3.2.3 Prácticas señuelo y prácticaspromocionales engañosas

Se considera engañoso:

● Realizar una oferta comercial de bienes oservicios a un precio determinado cuandono existen disponibilidades suficientespara atender la demanda durante untiempo razonable y acorde con el alcancede la campaña.

● Realizar una oferta comercial de bienes oservicios a un precio determinado paraluego no atender los pedidos ofreciendoun producto diferente.

● Las prácticas comerciales relativas a lasventas en liquidación cuando sea inciertoque el empresario o profesional se en-cuentre en alguno de los supuestos que lapermiten legalmente.

● Las prácticas comerciales que ofrezcanfalsamente un premio, de forma automá-tica, o en un concurso o sorteo.

● Ofrecer un bien o servicio como «gratuitoo cualquier fórmula equivalente, si el con-sumidor o usuario tiene que abonar di-nero por cualquier concepto.

● Crear falsamente la impresión de que elconsumidor o usuario ha ganado o ganaráun premio o regalo, cuando en realidadno existe tal premio o supone algún gastoal consumidor o usuario.

2.3.2.4 Prácticas engañosas sobre lanaturaleza y propiedades de los bienes oservicios, su disponibilidad y los serviciosposventa

Se considera engañoso:

● Afirmar o crear por otro medio la impre-sión de que un bien o servicio puede sercomercializado legalmente no siendocierto.

● Alegar que los bienes o servicios puedenfacilitar la obtención de premios en juegosde azar.

● Proclamar, falsamente, que un bien o ser-vicio puede curar enfermedades u otraspatologías.

● Afirmar, no siendo cierto, que el bien oservicio sólo estará disponible durante unperíodo de tiempo muy limitado o en de-terminadas condiciones a fin de inducir alconsumidor o usuario a tomar una deci-sión inmediata.

● Comprometerse a proporcionar un servi-cio posventa a los consumidores o usua-rios sin advertirles que el idioma del ser-vicio no será el de la operación comercial.

● Crear la impresión falsa de que el servicioposventa del bien o servicio promocio-nado está disponible en un Estado miem-bro distinto de aquel en el que se ha con-tratado su suministro.

2.3.2.5 Prácticas de venta piramidal

Se considera engañosa la promoción de ven-tas piramidales en las que el consumidor ousuario tenga que hacer una contrapresta-

ADICAE / 23



ción a cambio de la oportunidad de recibir pa-gos derivados de la entrada de otros consu-midores o usuarios en el sistema, y no de laventa o suministro de bienes o servicios.

2.3.2.6 Prácticas engañosas por confusión

Se considera engañoso promocionar un bieno servicio semejante al comercializado porotro empresario o profesional para inducirde manera deliberada al consumidor o usua-rio a creer que el bien o servicio procede deeste empresario o profesional, cuando no escierto.

2.3.2.7 Prácticas comerciales encubiertas

Se considera engañosa la realización de pu-blicidad encubierta mediante la inserción demensajes en medios de comunicación, pre-sentados de forma que traten de ocultar esanaturaleza bajo otros formatos (documenta-les, noticias, etc.).

2.3.2.8 Otras prácticas engañosas

● También se consideran desleales por en-gañosas las prácticas que:

● Presenten los derechos legales de los con-sumidores o usuarios como si fueran re-sultado de la oferta del empresario o pro-fesional.

● Realicen afirmaciones inexactas o falsassobre posibles riesgos que conlleve parael consumidor y usuario el no contratar elbien o servicio.

● Transmitan información inexacta o falsasobre las condiciones de mercado o sobrela posibilidad de encontrar el bien o ser-vicio, con la intención de inducir al con-

sumidor o usuario a contratarlo en condi-ciones menos favorables que las condi-ciones normales de mercado.

● Incluyan en la documentación de comer-cialización algún documento de pago queprovoque la impresión de que el consu-midor ya ha contratado el bien o serviciocomercializado, sin haberlo solicitado.

● Oculten la condición de empresario o pro-fesional del vendedor o lo presenten deforma fraudulenta como un consumidor ousuario.

2.3.3 Otras formas de publicidadilícita

● Además de la publicidad engañosa hayotras formas de publicidad ilícita. La LeyGeneral de Publicidad califica como tal:

● La publicidad que atente contra la digni-dad de la persona o vulnere los valores yderechos reconocidos en la Constitución.

● La publicidad dirigida a menores que lesincite a la compra de un bien o de un ser-vicio, o la que presente a los niños en si-tuaciones peligrosas.

La publicidad subliminal que, mediante téc-nicas de producción de estímulos sobre elsubconsciente, pueda actuar sobre el consu-midor sin ser conscientemente percibida.

La que infrinja lo dispuesto en la normativaque regule la publicidad de determinadosproductos, bienes, actividades o servicios,tales como medicamentos y productos sani-tarios, juegos de azar, bebidas alcohólicas oel tabaco y sus derivados.

24 / ADICAE



3. ESTUDIO DE MERCADO

El estudio que nos ocupa se ha desarrolladoa partir de un trabajo de campo efectuado so-bre el conjunto de cuarenta y tres portales decontratación de servicios o venta de produc-tos on-line entre los cuales se encuentran lasprincipales empresas proveedores de bienesy servicios de uso y consumo generalizado.Así, se ha procurado abarcar desde los sec-tores específicos de los transportes, las tele-comunicaciones, la energía o los viajes hasta

el comercio generalista o especializado, ob-teniendo los datos que se han consideradosignificativos para proceder posteriormente asu análisis y valoración técnico-jurídica.

3.1 Elementos objeto deestudio

A continuación vamos a incorporar la plantillacon los elementos considerados en el estudiode campo efectuado para la recopilación de da-tos relevantes para el objeto de este informe.

ADICAE / 25


CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS BIENES O SERVICIOS

Identidad del comerciante:

nombre comercial

dirección geográfica

número de teléfono

número de fax

correo electrónico

PROCEDIMIENTO DE PAGO:

entrega

funcionamiento

fecha entrega bienes o prestación de servicios

sistema de reclamaciones

DERECHO DE DESISTIMIENTO:

condiciones

plazo

procedimiento

formulario

coste devolución de los bienes

Garantía

Servicio post-venta

Otras obligaciones del consumidor derivadas del contrato

INFORMACIÓN PRE CONTRACTUAL / WEB / ÁMBITO /SÍ / NO / OBSERVACIONES

REQUISITOS FORMALES

Restricciones de entrega

Modalidades de pago aceptadas

PAGOS ADICIONALES

Consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional

Opciones por defecto que el consumidor debe rechazar para evitar el pago adicional


3.2 Análisis por empresa

1.2.1 Empresa 1 RENFE

Sobre la información precontractual.

RENFE fue creada por segrega-ción de las unidades de negocioprestadoras de servicio ferroviarioy otras actividades comerciales dela anterior empresa ferroviaria ver-tical. RENFE es una entidad pú-blica empresarial, con autonomía de gestióndentro de los límites establecidos por su nor-mativa y está adscrito al Ministerio de Fo-mento. Tiene personalidad jurídica propia,plena capacidad de obrar para el cumpli-miento de sus fines y patrimonio propio. Suobjeto es la prestación de servicios ferrovia-rios de viajeros y mercancías y de otros ser-vicios o actividades complementarias o vin-culadas al transporte ferroviario. Realiza,también, mantenimiento de material móvilferroviario.

El objeto de la entidad pública empresarialRENFE-Operadora es la prestación de ser-vicios de transporte ferroviario, tanto de via-jeros de cercanías, media distancia o alta ve-locidad a larga distancia, como demercancías, que incluirá el mantenimientode material rodante, y de otros servicios o ac-tividades complementarias o vinculadas altransporte ferroviario, en los términos esta-blecidos en la Ley 39/2003 de 17 de diciem-bre, del Sector Ferroviario y en las normasque la desarrollen. Para el cumplimiento desu objeto, la entidad pública empresarialRENFE-Operadora podrá realizar toda clasede actos de administración y disposición pre-vistos en la legislación civil y mercantil. Asi-mismo, RENFE-Operadora podrá realizarcuantas actividades comerciales o industria-

les estén relacionadas con aquel, incluso,mediante la participación en negocios, socie-dades o empresas, nacionales o extranjeras,con sujeción, en todo caso, a lo dispuesto en

la legislación vigente.

Por cuanto se refiere a la pu-blicidad y promociones, a tra-vés de la sección en la páginaprincipal “Tarifas y descuen-tos” obtendremos una infor-

mación genérica de las diferentes tarifas(descripción de las promociones, de la tarifapara mesa de 4 personas, beneficios delcarné joven, abonos mensuales, etc.) pero elprecio que nos va a suponer un desplaza-miento sólo lo podremos saber indicando fe-cha y destino. RENFE cumple con el deber deinformar al viajero del Precio total de losbienes o servicios, incluidos los impuestos.Para ello necesitamos indicar el origen y des-tino, y la fecha del desplazamiento para sa-ber qué precio tendrá el billete. Una vez se-leccionado, nos aparecerá un listado contodas las posibilidades de horario y su res-pectivo precio para que elijamos la opciónque estimemos más conveniente. Son fre-cuentes los billetes promo que permiten ob-tener interesantes descuentos.

Sobre las condiciones generales.

Es en la contratación a distancia, y espe-cialmente en la contratación on-line, dondeRENFE-Operadora cumple de manera es-crupulosa con la estricta normativa sectorialen cuanto a los deberes de información delos derechos y obligaciones de los consu-midores y usuarios. De hecho, el modo decontratación de esta modalidad, por cuantose refiere a la presentación de las Condi-ciones Generales de la Contratación alusuario, aplica la literalidad de la normativa

26 / ADICAE



sectorial que regula el marco contractual dela contratación a distancia de la prestaciónde servicios de transporte ferroviario. Porcuanto las Condiciones Generales de laContratación estipulan en su Título III losderechos y obligaciones de los viajeros, in-tegrando con ello, La sección IV del RealDecreto 2387/2004 de 30 de diciembre,por el que se aprueba el Reglamento delSector Ferroviario, que regula en sus artí-culos 97 y 98 los derechos y obligacionesde los usuarios del servicio de transporteferroviario, en los contratos que se celebrendirectamente con las empresas ferrovia-rias. Desarrollando de este modo los De-rechos de los viajeros que se regulan en elArt. 59 de la Ley 39/2003 de 17 de diciem-bre, del Sector Ferroviario.

Si ustedes son usuarios asiduos de éste tipode transporte, tal vez sea conveniente queconsulten el Art. 89 de éste reglamento,donde se regulan los derechos a la indemni-zación de viajeros, ya sea por cancelación,suspensión o retraso del transporte. Asícomo la sección V, del libro de reclamaciones,que desarrolla el Art. 59.4 de la Ley 39/2003de 17 de diciembre, del Sector Ferroviario.Disponiendo de los modelos y trámites enque puede realizar el usuario en sus recla-maciones y quejas.

De hecho RENFE, es un ejemplo a seguir porcuanto distingue claramente en la web en suapartado información legal, lo que son laspolíticas de privacidad y lo que son las con-diciones generales de la contratación, dispo-niendo en la web de forma clara y concisa lascondiciones generales de la contratación de-pendiendo del contrato-tipo del transporte deviajeros, distinguiendo claramente entre losdiferentes contratos de transporte que puedecontratar el usuario.

Sobre el derecho de desistimiento.

Condiciones, plazo y procedimientos paraejercer el derecho de desistimiento así comoel modelo de formulario de desistimiento. Enla web principal de RENFE encontramos elapartado “Anulaciones”. Para anular de formatelemática el billete es necesario indicar el lo-calizador o el número de billete. Por consi-guiente, no existe propiamente hablando dela posibilidad de ejercitar el derecho de des-istimiento, regulado en el TRLGDCU, salvoque el mismo se realice dentro de las dos ho-ras siguientes a la compra.

Para anular el billete ya reembolsado, debe-mos acceder al apartado “preguntas más fre-cuentes” de la web y entrar en la opción"Cambios y reembolsos" los billetes reem-bolsados (anulados con reembolso), si la ta-rifa lo permite, podrá realizarse esta opera-ción a través de la misma aplicación hasta 15minutos antes de la salida del tren de su es-tación de origen del viajero. Siendo necesa-rio introducir el código de compra o el nú-mero del billete (13 dígitos).

En general, se deducirá el 15% del importe delbillete anulado en concepto de gastos de re-embolso, salvo en tarifas en cuyas condicionesse especifiquen otras penalizaciones. No sepermite anular únicamente el billete de idacuando esté formalizado el regreso. Asimismo,los billetes se podrán anular sin gastos dentrode las 2 horas siguientes a la compra. No obs-tante, esta operación no está exenta de cos-tes para el usuario del servicio ferroviario, porcuanto se imponen penalizaciones, siendo lapenalización general del 15% del importe delbillete anulado en concepto de gastos de re-embolso, pudiendo ser dicha penalización máselevada dependiendo de la oferta o promociónmediante la cual se haya adquirido el billete.

ADICAE / 27



En conclusión, se puede ejecutar la anula-ción del billete y ejercitar la acción de des-istimiento por parte del usuario. Aunque elconsumidor tendrá la obligación de asumirel coste de la devolución de los bienes encaso de desistimiento y, para los contratosa distancia, cuando los bienes, por su na-turaleza, no puedan devolverse normal-mente por correo.

Existencia de asistencia postventa al consu-midor, servicios postventa y garantías co-merciales, así como sus condiciones. Elusuario que contrata a través de medios te-lemáticos, tiene a su disposición un Asis-tente Virtual que guía por la web y aclara lasdudas que puedan surgir al tiempo de lacontratación. Además de ofrecer una web deAtención al Cliente que informa de las víaspara reclamar, informarse o elevar sus que-jas por el servicio prestado. Proporcionandoen cualquiera de los casos varios númerosde teléfono de información al cliente y ventaa través de internet. Igualmente dispone deun servicio de Objetos Perdidos. Debiendoincidir en que la comunicación telefónica sedebe realizar a través de los números de ta-rificación adicional que RENFE dispone paracada uno de los servicios telefónicos ante-riormente indicados.

3.2.2 Empresa 2 IBERIA

En relación a la normativa sectorialde especial interés para elusuario, debe atenderse a laLey 21/2003, de 7 de julio, deSeguridad Aérea, y a la Ley48/1960, de 21 de julio, sobreNavegación Aérea. Concreta-mente el Capítulo XII Del con-trato de transporte, Sección primera. DelTransporte de Viajeros, regula en sus artí-

culos 92 a 101, la regulación sectorial sobrela navegación Aérea, limita los requisitosbásicos que debe presentar el contrato deltransporte de viajeros, el transportista ex-tenderá inexcusablemente el billete de pa-saje que contendrá los siguientes requisitos:

● Primero. Lugar y fecha de emisión.

● Segundo. Nombre y dirección del trans-portista.

● Tercero. Punto de salida y destino.

● Cuarto. Nombre del pasajero.

● Quinto. Clase y precio del transporte.

● Sexto. Fecha y hora del viaje.

● Séptimo. Indicación sumaria de la vía aseguir, así como de las escalas previstas.

Por consiguiente, el billete de pasaje es undocumento nominativo e intransferible yúnicamente podrá ser utilizado en el viajepara el que fue expedido y en el lugar delavión que, en su caso, determine.

El pasajero puede renunciar a su derecho aefectuar el viaje obteniendo la devolucióndel precio del pasaje en la parte que se de-termine, siempre que aquella renuncia se

haga dentro del plazo regla-mentario.

El transportista estará obli-gado a transportar juntamentecon los viajeros, y dentro delprecio del billete, el equipaje

con los límites de peso, independiente-mente del número de bultos, y volumenque fijen los Reglamentos.

28 / ADICAE



Atendidos estos criterios específicos por razónde la materia sectorial, se debe además teneren cuenta por cuanto se refiere a la contra-tación a distancia, la información precontrac-tual y las Condiciones Generales de la Con-tratación y el ejercicio del derecho dedesistimiento que presenta la compañía ob-jeto del estudio en su página web.


El portal web de IBERIA, en su página prin-cipal ofrece al usuario una información ses-gada, a partir de la cual se accede a cincoapartados donde la información proporcio-nada al usuario deviene a ser más detallada.Destaca la web, por la dispersión informativa,que requiere al usuario la apertura de venta-nas, lo que en la práctica supone un tediosotrabajo adicional para el usuario a la hora deobtener la información precontractual sobrelas características de los bienes y serviciosque ofrece la compañía.

Adolece la contratación telemática de una co-rrecta distinción entre lo que son políticas deprivacidad, información general, promocio-nes, condiciones adicionales y condicionesgenerales de la contratación. Estimando quepuede ser mejorada la presentación de la in-formación al viajero en la página web de IBE-RIA. Por todo ello, cabe manifestar que existefalta de transparencia y homogeneidad en lainformación ofrecida al viajero o usuario de losservicios de transporte aéreo de viajeros.

Sobre las Condiciones Generales de laContratación.

Por cuanto se refiere a las condiciones gene-rales de la contratación, se remite al usuarioa los reglamentos o convenios internaciona-les, cuyo desarrollo informativo requiere del

consumidor un esfuerzo adicional por obtenery comprender la información de referenciadistribuida en los diferentes cuerpos legalesa los que remiten las condiciones generalesde la contratación y cuya aceptación es obli-gatoria para realizar la contratación. Situaciónque puede ser disculpada por su campo ope-rativo global, sin embargo no cumpliría con lodispuesto en el TRLGDCU por cuanto se re-fiere a la incorporación de toda la informacióntrascendente para el consumidor en un únicotexto articulado.

Sobre el Derecho de Desistimiento.

Por su parte la web no advierte del derechode desistimiento, añade un resumen de lacompra, donde se indica si el cambio de bi-llete y reembolso del mismo está permitido;y en su caso cuál es el importe de la pena-lización. Por su parte, la web registra unmodelo de formulario de desistimiento, elcual se presenta al usuario tras introducir losdatos personales y antes de cumplimentarlos datos bancarios. En el resumen de com-pra se indica si es posible el cambio o re-embolso del billete y en su caso las penali-zaciones que ello conlleva.

No obstante, la compañía IBERIA más quehabilitar al usuario el ejercicio del derecho dedesistimiento, informa al viajero de cómo re-alizar las “Anulaciones”, como medio opera-tivo para cancelar el título de transporte y ob-tener el reembolso del precio del billete. Noobstante la devolución del precio dependeráde la tarifa comprada, advirtiendo que la ma-yoría de las tarifas con restricciones no per-miten los reembolsos, devoluciones o cam-bios de billete, y en el caso de ser admitidos,llevan asociados unos gastos de penaliza-ción, entre los que se incluyen los gastos degestión del billete.

ADICAE / 29



Por consiguiente, podemos afirmar que nose acoge a lo regulado en la Ley 3/2014, de27 de marzo, por la que se modifica el textorefundido de la. Ley General para la De-fensa de los Consumidores y Usuarios encuanto se refiere a la falta de adecuación deplazos del ejercicio del derecho de desisti-miento. Que conllevaría la aplicación delplazo legalmente establecido para el ejerci-cio del citado derecho.

Los servicios que ofrece Iberia postventa alconsumidor son las cancelaciones y cam-bios, que sólo se permiten dependiendo dela tarifa que se haya contratado. Para aten-ción al consumidor ponen a disposición dosteléfonos de tarificación adicional. Tambiénproporcionan como medio de atención alcliente acceso a Twitter y Facebook. Así,como un Link directo a un listado de las di-ferentes Oficinas de Iberia.

A tenor de la normativa sectorial, no procedela determinación de los derechos y obliga-ciones de los viajeros, por cuanto en la prác-tica, el usuario deberá comprender sus de-rechos derivados de las condicionesgenerales de la contratación con carácterprevio a la contratación, especialmente porcuanto se refiere a la indemnización y res-ponsabilidad de la compañía IBERIA.

El usuario debe obtener igualmente la in-formación sobre las formas de pago, en-trega y gastos, tanto en “información gene-ral”, como en las “condiciones adicionales”.

EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRES-TRE DE VIAJEROS.

Ley 9/2013, de 4 de julio, por laque se modifica la Ley 16/1987,de 30 de julio, de Ordenación de

los Transportes Terrestres y la Ley 21/2003, de7 de julio, de Seguridad Aérea.

Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre,por el que se aprueba el Reglamento por elque se regulan las obligaciones de facturacióny demás normas reguladoras del deber de ex-pedición y entrega de facturas por empresariosy profesionales, los transportistas, usuariosdel transporte e intermediarios, organizadoresy, en general, operadores de transportes.

Orden FOM/1230/2013, de 31 de mayo, porla que se establecen normas de control en re-lación con los transportes públicos de viaje-ros por carretera.

Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiem-bre por el que se aprueba el reglamento dela Ley de Ordenación de los Transportes Te-rrestres. Art. 13 Contratos-Tipo y Con-diciones Generales de la Contratación.

Las empresas contratistas ALSA y AVANZA-BUS objeto de estudio, operan en el mercadoprincipalmente como empresas concesiona-rias de los servicios de transporte público re-gular de viajeros de uso general.

Según la normativa sectorial se podrán esta-blecer contratos-tipo o condiciones generalesde contratación para las distintas clases detransporte terrestre y de actividades auxilia-res y complementarias del transporte por ca-rretera, en los que se determinarán los dere-chos y obligaciones recíprocas de las partesy las demás reglas concretas de cumplimientode los contratos singulares. Debiendo enten-

der como contratos singulares lasvías de contratación del transporteterrestre de viajeros; Ya sea el modode contratación por asiento, (al queserá aplicable a la contratación por

30 / ADICAE



asiento el contrato de gestión del serviciopúblico de que se trate, que recogerá lascondiciones establecidas en el pliego, con lasprecisiones o modificaciones ofrecidas por eladjudicatario que hubiesen sido aceptadaspor la Administración), o por coche completo,(al que será aplicable en forma subsidiaria osupletoria las condiciones que librementepacten las partes de forma escrita en los co-rrespondientes contratos singulares).

El conductor deberá consignar en el libro deruta, sucesivamente y antes de su iniciación, to-dos los servicios interurbanos de transporte deviajeros que se vayan realizando con el auto-bús. Por cada servicio que se realice deberáncumplimentarse las siguientes especificaciones,consignándolas en la casilla que corresponda:

a) Fecha en que se realiza el servicio.

b) Origen, indicando el lugar o localidad, y laprovincia donde el servicio se inicia.

c) Destino, indicando el lugar o localidad, y laprovincia donde el servicio finaliza.

d) Tipo de servicio, señalando mediante unacruz la casilla que corresponda con arregloa las siguientes modalidades:

1) Servicio discrecional.

2) Servicio turístico.

e) Contratante, señalando de la siguientemanera la identidad de la persona o em-presa que contrata el servicio objeto deanotación:

1) Si se contrata con una agencia de viaje,nombre de la agencia, número de iden-tificación fiscal, código de identifica-

ción fiscal o código de identificaciónturística de la misma.

2) Si se contrata con otro transportista, enconcepto de colaboración con éste,nombre del transportista y documentonacional de identidad o código de iden-tificación fiscal del mismo.

3) Si se contrata directamente con unúnico usuario la totalidad del servicio,nombre del usuario y documento na-cional de identidad o código de identi-ficación fiscal del mismo.

4) Si se contrata por plaza con pago indi-vidual por cada usuario, se escribiránlas palabras: «Pago individual».

El Seguro obligatorio de viajeros y deresponsabilidad civil. En todo transportepúblico de viajeros, los daños que sufran és-tos estarán cubiertos por el seguro obligatoriode viajeros, en los términos que establezca lalegislación específica sobre la materia.

En los transportes en autobús y autocar, eltransportista responderá de las obligacionesestablecidas frente a los viajeros, en los tér-minos previstos en el Reglamento (UE) n.º181/2011 del Parlamento Europeo y del Con-sejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los de-rechos de los viajeros de autobús y autocary por el que se modifica el Reglamento (CE)n.º 2006/2004, en la medida en que éstas noestén cubiertas íntegramente por el seguroobligatorio de viajeros, por el seguro de res-ponsabilidad civil de suscripción obligatoriaprevisto en el texto refundido de la Ley sobreresponsabilidad civil y seguro en la circulaciónde vehículos a motor, aprobado por el RealDecreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre,o por cualquier otro seguro.

ADICAE / 31



El importe de los seguros previstos en esteartículo, tendrá la consideración de gasto deexplotación, y será por tanto, repercutibleen las correspondientes tarifas.

La intervención de agencias de viajes y otrosintermediarios en la contratación de cuales-quiera modalidades de transporte de viajerosse regirá por la legislación específica de tu-rismo. Cuando alguno de los desplazamientoscontemplados en una oferta de viaje combi-nado implique la utilización de un servicio pú-blico de transporte regular de viajeros por ca-rretera de uso general, dicha oferta no podrámodificar las condiciones de prestación deltransporte señaladas en el contrato de gestiónde servicio público a cuyo amparo se realice.

En relación con los demás supuestos, podráestablecerse reglamentariamente un régimenespecial que armonice las reglas generales deaplicación al transporte discrecional con lasespeciales características que presenta laprestación del conjunto de servicios que in-tegran un viaje combinado.

3.2.3 Empresa 3 ALSA

ALSA. Sociedad titular de contratos de gestiónde servicios de transporte de via-jeros por carretera de competen-cia estatal. Que explota los con-tratos de Gestión de TransporteRegular de Viajeros de Titularidadde la Administración General delEstado. Siendo este el ramo deactividad económica objeto del estudio.


En la página oficial de ALSA sí que se refle-jan sus servicios principales, no resulta com-plicada su búsqueda. En la opción “Servi-

cios”, el usuario accede a una amplia gamade servicios. En cada uno de los servicios seexplica detalladamente en qué consisten y suposibilidad de contratación.

Accediendo a la página donde se encuentrantodos los datos del viaje “Propuesta de con-tratación” y determinar los medios de pagoen la opción “Finalizar y pagar”. Previa for-malización de la contratación vía online soli-cita a los usuarios que de manera expresamarquen la casilla “He leído y acepto las con-diciones de compra y política de privacidad”,debiendo realizar la confirmación expresapulsando sobre “PAGAR”. No obstante, lacompañía en su web no diferencia de modoclaro, lo que es información precontractual,clausulas adicionales, política de privacidad ycondiciones generales de la contratación. Porlo que el usuario debe hacer un esfuerzopara obtener la información precontractualcon carácter previo a la contratación de los tí-tulos de transporte. De lo que se desprendela falta de transparencia y homogeneidad enla información presentada al usuario.


En referencia a la “Política deprivacidad” se informa al usuarioen las Condiciones Generales dela Contratación. Donde destaca-mos que estas condiciones nose encuentran en formato dura-dero. No obstante, son remiti-

das por la compañía al correo electrónico delcliente una vez realizada la compra y pago lostítulos de transporte adquiridos. Pero comohemos destacado anteriormente, el clientedebe haber manifestado previamente queacepta las condiciones de compra y políticade privacidad. Pudiendo incumplir el deber de

32 / ADICAE



proporcionar una información transparentey homogénea, veraz y suficiente a tenor delArt. 60 TRLGDCU.

Sobre el Derecho de Desisti-miento.

La contratación del servicio detransporte terrestre de viajeroscon ALSA para billetes naciona-les e internacionales: No ofreceal viajero la posibilidad de ejer-citar el derecho de desistimiento en la con-tratación a distancia. Nuevamente nos en-contramos con la posibilidad de realizaranulaciones y cambios de los billetes ad-quiridos. En las condiciones de compra sedetermina como se puede hacer la anula-ción de billetes según la cláusula quinta delas Condición General de la Contratación.

No obstante, la política de ALSA de anu-lación de billetes solamente es posible si sesolicita al menos 2 horas antes del inicio delservicio, personándose el viajero en los pun-tos o establecimientos de venta de la em-presa. Los billetes adquiridos a través delservicio de información y venta 902 422242y la página web www.alsa.es podrán ser anu-lados por los mismos canales donde se hanadquirido siempre y cuando los billetes no ha-yan sido emitidos.

En caso de anulación, la empresa devolveráal viajero el importe íntegro del billete si sesolicita con al menos 48 horas de antelacióna la salida del servicio. Si la anulación es so-licitada con una antelación de entre 48 y 24horas, la empresa devolverá el importe del bi-llete deduciendo un 10%. En caso de que laanulación se solicite con menos de 24 horasde antelación la deducción aplicable será del20% del importe del billete.

3.2.4 Empresa 4 AVANZABUS

AVANZABUS. Sociedad titular de contratosde gestión de servicios de transporte de via-

jeros por carretera de compe-tencia estatal. Que explota loscontratos de Gestión de Trans-porte Regular de Viajeros de Ti-tularidad de la AdministraciónGeneral del Estado.


La página web oficial de AVANZABUS, des-taca por ofrecer al usuario acceso directo alservicio principal de compra de billetes. Sinembargo, para informarnos de las caracterís-ticas del mismo deberemos acceder a lascondiciones generales de la contratación en laparte inferior de la página web, una infor-mación difícil de localizar. Por otra parte, a losservicios accesorios se accede en el apar-tado “Servicios”. Donde se describe breve-mente una información más detalla del ser-vicio de transporte; Igualmente el usuariopuede acceder a esta información en la op-ción “Otros servicios de AVANZABUS”.

Tras seleccionar el desplazamiento, el usuariodebe registrar sus datos y los de los viajeros.En la misma web, indicando el precio del títulode transporte. Advirtiendo que existen clausu-las adicionales que pueden alterar el precio fi-nal, como son las tarifas y servicios adiciona-les como son los costes de gestión y seguros.Información que debería haber sido puesta enconocimiento del usuario con carácter previo alregistro de sus datos personales.

Se exige un consentimiento expreso a lahora de realizar el pago, el consumidordebe introducir el número de tarjeta u otromedio de pago y debe pinchar “Comprar”.

ADICAE / 33



Es en ese momento en el que el consumidorcontrata con el empresario. Para todo pagoadicional se requiere igualmente el consenti-miento expreso.

No existen opciones por defecto, pero cabedestacar lo que ya hemos indicado anterior-mente. Aunque el comprador selecciona unbillete con un determinado importe, a conti-nuación veremos cómo este importe se in-crementa 1 euro por el seguro y 1 euro porla gestión del servicio. Ambas cantidades seexigen por la empresa, destacando que no dala opción al consumidor de poder renunciar ala contratación del seguro


AVANZABUS no exige expresamente que elusuario acepte las condiciones generalesde contratación, no obstante para consul-tar dichas condiciones, el usuario debe ac-ceder a otra ventana de la web. Desta-cando que las mismas, no se encuentranen soporte duradero, sino que solamenteson accesibles a través de la web y portanto con conexión a Internet. Lo que sí sesolicita por AVANZABUS es que el usuariomanifieste haber leído y aceptado el trata-miento de los datos personales conforme ala política de privacidad.


El derecho de desistimiento noaparece de forma clara en lapágina web. Se debe acceder apartir de la opción “modificarbilletes”, en el apartado “anula-ciones”, requiriendo al usuariointroducir el número de localizador del bi-llete. No obstante, el usuario puede acce-

der a la información para anular el billetecomprado a través de la opción “preguntasFrecuentes” (FAC). “Las anulaciones de bi-lletes adquiridos a través de Internet de-berán realizarse a través de la propia Web,donde se deberá facilitar el número del bi-llete.”

El consumidor tendrá que asumir el coste dela devolución de los bienes en caso de desis-timiento y, para los contratos a distancia,cuando los bienes, por su naturaleza, no pue-dan devolverse normalmente por correo, elcoste de la devolución de los mismos. “Losgastos de gestión por anulación son del 10%para aquellas que se produzcan con 48 horasde antelación a la salida del servicio, y del20% cuando se anulen con posterioridad adicho plazo y hasta solamente dos horas an-tes de la salida del servicio. Pasado este plazola anulación no será posible.

Las anulaciones de billetes adquiridos através de Internet deberán realizarse a tra-vés de la Web www.avanzabus.com. No seadmitirán devoluciones de billetes adquiri-dos a través de Internet en los puntos deventa autorizados. El importe correspon-diente a “fe de gestión” no es reintegrable.En Billetes de ida y vuelta la anulación delprimer trayecto lleva implícita la anulacióndel billete completo.

EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES.

Ley 9/2014, de 9 de mayo, Ge-neral de Telecomunicaciones.

Real Decreto 726/2011, de 20de mayo, por el que se modi-fica el Reglamento sobre las

condiciones para la prestación de servi-cios de comunicaciones electrónicas, el

34 / ADICAE



servicio universal y la protección de losusuarios, aprobado por Real Decreto424/2005, de 15 de abril

Resolución de 16 de marzo de 2012, dela Comisión del Mercado de las Teleco-municaciones, por la que se publica laCircular 1/2012, por la que se modificala Circular 1/2009, por la que se intro-duce el consentimiento verbal con veri-ficación por tercero en la contratación deservicios mayoristas regulados de co-municaciones fijas, así como en las soli-citudes de conservación de numeración.

El Art. 3.J de la Ley 9/2014 de 9 de mayo, Ge-neral de las Telecomunicaciones tiene porobjetivo y principios “Defender los interesesde los usuarios, asegurando su derecho al ac-ceso a los servicios de comunicaciones elec-trónicas en condiciones adecuadas de elec-ción, precio y buena calidad, promoviendo lacapacidad de los usuarios finales para acce-der y distribuir la información o utilizar lasaplicaciones y los servicios de su elección, enparticular a través de un acceso abierto a In-ternet. En la prestación de estos serviciosdeben salvaguardarse los imperativos consti-tucionales de no discriminación, de respeto alos derechos al honor y a la intimidad, laprotección a la juventud y a la infancia, laprotección de los datos personales y el se-creto en las comunicaciones”.

No obstante se excluyen del ámbito de apli-cación de esta Ley “los servicios que sumi-nistren contenidos transmitidos mediante re-des y servicios de comunicaciones electróni-cas, las actividades que consistan en el ejer-cicio del control editorial sobre dichos conte-nidos y los servicios de la Sociedad de la In-formación, regulados en la Ley 34/2002, de11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la

Información y de Comercio Electrónico, queno consistan, en su totalidad o principalmen-te, en el transporte de señales a través de re-des de comunicaciones electrónicas”. Es de-cir, quedan fuera de la aplicación de esta ley,las prestaciones de servicios que realicen ter-ceras empresas utilizando medios de contra-tación telemática.

La explotación de las redes y la prestación delos servicios de comunicaciones electrónicasse sujetarán a las condiciones previstas enesta Ley y su normativa de desarrollo, entrelas cuales se incluirán las de salvaguarda delos derechos de los usuarios finales. Por loque las siguientes empresas de telecomuni-caciones son operadoras que deben regirsepor ésta ley sectorial y por los reglamentosque la desarrollan.

Entre las obligaciones de suministro de in-formación de las operadoras, está la puestaa disposición de los ciudadanos de informa-ción o aplicaciones interactivas que posibilitenrealizar comparativas sobre precios, cober-tura y calidad de los servicios, en interés delos usuarios.

Artículo 46. Derechos de los usuarios fi-nales de servicios de comunicacioneselectrónicas.

1) Son titulares de los derechos específicosreconocidos en este Capítulo, en las con-diciones establecidas en el mismo, losusuarios finales de servicios de comunica-ciones electrónicas. Los operadores esta-rán obligados a respetar los derechos re-conocidos en este Capítulo.

El reconocimiento de los derechos especí-ficos de los usuarios finales de redes y ser-vicios de comunicaciones electrónicas dis-

ADICAE / 35



ponibles al público que efectúa este Capí-tulo se entiende sin perjuicio de los dere-chos que otorga a los consumidores eltexto refundido de la Ley General para laDefensa de los Consumidores y Usuariosaprobado por el real decreto Legislativo1/2007, de 16 de noviembre.

2) Las disposiciones que esta ley y su des-arrollo reglamentario contiene en ma-teria de derechos específicos de losusuarios finales de servicios de comu-nicaciones electrónicas, en aquellosaspectos expresamente previstos en lasdisposiciones del derecho de la UniónEuropea de las que traigan causa, se-rán de aplicación preferente en caso deconflicto con las disposiciones que re-gulen con carácter general los derechosde los consumidores y usuarios.

Artículo 47. Derechos específicos de losusuarios finales de redes y servicios decomunicaciones electrónicas disponi-bles al público.

1) Los derechos específicos de los usuariosfinales de redes y servicios de comunica-ciones electrónicas se establecerán porreal decreto que regulará:

a) El derecho a celebrar contratos por partede los usuarios finales con los operado-res que exploten redes o presten servi-cios de comunicaciones electrónicas dis-ponibles al público, así como el contenidomínimo de dichos contratos, sin perjuiciode lo dispuesto en el artículo 53.

b) El derecho a resolver el contratoen cualquier momento. Este dere-cho incluye el de resolverlo anticipada-mente y sin penalización en el supuesto

de modificación de las condiciones con-tractuales impuestas por el operadorpor motivos válidos especificados enaquél y sin perjuicio de otras causas deresolución unilateral.

c) El derecho al cambio de opera-dor, con conservación de los nú-meros del plan nacional de nu-meración telefónica en los su-puestos en que así se contempleen el plazo máximo de un día la-borable. No se podrá transferir a losusuarios finales a otro operador encontra de su voluntad.

Los usuarios finales deberán recibir in-formación adecuada sobre el cambio deoperador, cuyo proceso es dirigido porel operador receptor, antes y durante elproceso, así como inmediatamente des-pués de su conclusión.

Los contratos de los usuarios finalescon los operadores cedentes, en lo re-lativo a los servicios afectados por laconservación de los números, queda-rán automáticamente resueltos unavez concluido el proceso de cambiode operador.

El retraso en la conservación de los nú-meros y los abusos de la conservaciónpor parte de los operadores o en sunombre, dará derecho a los abonados auna compensación en los términos quese establezcan mediante real decreto,en el que se fijarán asimismo los su-puestos en que dicha compensaciónserá automática. Las condiciones y pro-cedimientos para la resolución de loscontratos no deberán constituir un fac-tor disuasorio para cambiar de operador.

36 / ADICAE



d) El derecho a la información, que deberáser veraz, eficaz, suficiente, transpa-rente, comparable, sobre los serviciosde comunicaciones electrónicas dispo-nibles al público, sin perjuicio de lo dis-puesto en el artículo 54.

e) Los supuestos, plazos y condicionesen que el usuario, previa solicitud,podrá ejercer el derecho de descone-xión de determinados servicios, con-templándose la necesidad de peticiónexpresa para el acceso a servicios dedistinta consideración.

f) El derecho a la continuidad del servicio, ya obtener una compensación automáticapor su interrupción, en los supuestos quese determinen mediante real decreto.

g) Los supuestos de aprobación por partedel Ministerio de Industria, Energía y Tu-rismo de las condiciones generales de loscontratos, entre los que se incluirán loscelebrados entre los usuarios finales y losoperadores que exploten redes o prestenservicios de comunicaciones electróni-cas con obligaciones de servicio público.

La aprobación administrativa a la que serefiere el párrafo anterior no excluye elcontrol ni administrativo ni judicial delas condiciones generales de la contra-tación contenidas en los citados con-tratos, conforme a la normativa vigente.

h) El derecho a recibir información com-pleta, comparable, pertinente, fiable,actualizada y de fácil consulta sobre lacalidad de los servicios de comunicacio-nes electrónicas disponibles al público ysobre las medidas adoptadas para ga-rantizar un acceso equivalente para losusuarios finales con discapacidad.

i) El derecho a elegir un medio de pagopara el abono de los correspondientesservicios entre los comúnmente utiliza-dos en el tráfico comercial.

j) El derecho a acceder a los servicios deemergencias de forma gratuita sin te-ner que utilizar ningún medio de pago.

k) El derecho a la facturación detallada,clara y sin errores, sin perjuicio del de-recho a recibir facturas no desglosadasa petición del usuario.

l) El derecho a detener el desvío automá-tico de llamadas efectuado a su termi-nal por parte de un tercero.

m) El derecho a impedir, mediante un pro-cedimiento sencillo y gratuito, la pre-sentación de la identificación de su lí-nea en las llamadas que genere o lapresentación de la identificación de sulínea al usuario que le realice una lla-mada.

Los usuarios finales no podrán ejercereste derecho cuando se trate de llama-das de emergencia a través del nú-mero 112 o comunicaciones efectuadasa entidades que presten servicios dellamadas de urgencia que se determi-nen mediante real decreto.

Por un período de tiempo limitado, losusuarios finales no podrán ejercer estederecho cuando el abonado a la líneade destino haya solicitado la identifica-ción de las llamadas maliciosas o mo-lestas realizadas a su línea.

n) El derecho a impedir, mediante un pro-cedimiento sencillo y gratuito, la pre-sentación de la identificación de la línea

ADICAE / 37



de origen en las llamadas entrantes y arechazar las llamadas entrantes en quedicha línea no aparezca identificada.

En este supuesto y en el anterior, losoperadores que presten servicios de co-municaciones electrónicas al públicopara efectuar llamadas nacionales a nú-meros de un plan nacional de numera-ción telefónica, así como los que explo-ten redes públicas de comunicacioneselectrónicas, deberán cumplir las con-diciones que mediante real decreto sedeterminen sobre la visualización, res-tricción y supresión de la identificaciónde la línea de origen y conectada.

2) Los operadores deberán disponer deun servicio de atención al cliente, gra-tuito para los usuarios, que tenga porobjeto facilitar información y atender yresolver las quejas y reclamaciones desus clientes.

Los servicios de atención al cliente me-diante el canal telefónico deberán garan-tizar una atención personal directa, másallá de la posibilidad de utilizar comple-mentariamente otros medios técnicos asu alcance para mejorar dicha atención.Los operadores pondrán a disposición desus clientes métodos para la acreditacióndocumental de las gestiones o reclama-ciones realizadas, como el otorgamientode un número de referencia o la posibili-dad de enviar al cliente un documento ensoporte duradero.

Artículo 53. Contratos.

1) Antes de la celebración de un contrato en-tre usuarios finales y los operadores queexploten redes o presten servicios de co-

municaciones electrónicas disponibles alpúblico, los operadores proporcionarán alos usuarios finales al menos la informa-ción que a estos efectos se establece en elTexto Refundido de la Ley General para laDefensa de los Consumidores y Usuariosaprobado por el Real Decreto Legislativo1/2007, de 16 de noviembre.

Adicionalmente a lo establecido en el pá-rrafo anterior, los operadores también pro-porcionarán, antes de la celebración delcontrato, la información específica sobre elservicio de comunicaciones electrónicasque se establezca mediante real decreto,y al menos:

a) Descripción de los servicios a proveer yposibles limitaciones en su uso.

b) Los precios y tarifas aplicables, con losconceptos y detalles que se establezcanmediante real decreto.

c) Duración de los contratos y causas parasu resolución.

d) Información sobre restricciones im-puestas en cuanto a las posibilidades deutilizar el equipo terminal suministrado.

e) Condiciones aplicables en relación conla conservación de números.

2) El contenido de los contratos que secelebren entre los usuarios finales ylos operadores que exploten redes opresten servicios de comunicacioneselectrónicas disponibles al público seregulará mediante real decreto, e in-cluirá de forma clara, comprensible yfácilmente accesible, al menos, el si-guiente contenido específico:

38 / ADICAE



a) Los servicios prestados, incluyendo, enparticular:

i) Si se facilita o no el acceso a los ser-vicios de emergencia e informaciónsobre la ubicación de las personasque efectúan la llamada, así comocualquier otra limitación para la pres-tación de servicios de emergencia.

ii) Información sobre cualquier otra con-dición que limite el acceso o la utiliza-ción de los servicios y las aplicaciones.

iii) Los niveles mínimos de calidad deservicio que se ofrecen, en particu-lar, el plazo para la conexión inicial,así como, en su caso, otros pará-metros de calidad de servicio esta-blecidos reglamentariamente.

iv) Información sobre cualquier procedi-miento establecido por la empresapara medir y gestionar el tráfico deforma que se evite agotar o saturar elenlace de la red, e información sobre lamanera en que esos procedimientospueden afectar a la calidad del servicio.

v) Los tipos de mantenimiento ofrecidosy los servicios de apoyo facilitados alcliente, así como los medios para en-trar en contacto con dichos servicios.

vi) Cualquier restricción impuesta porel proveedor en cuanto a las posibi-lidades de utilizar el equipo terminalsuministrado.

b) La decisión del abonado acerca de laposibilidad de incluir o no sus datospersonales en una guía determinada ylos datos de que se trate.

c) La duración del contrato y las condicio-nes para su renovación y para la ter-minación de los servicios y la resolucióndel contrato, incluidos:

i) Cualquier uso o duración mínimos uotros requisitos requeridos paraaprovechar las promociones.

ii) Todos los gastos relacionados con laconservación del número y otrosidentificadores.

iii) Todos los gastos relacionados con laresolución del contrato, incluida larecuperación de costes relacionadacon los equipos terminales.

iv) Las condiciones en las que en los su-puestos de cambio de operador conconservación de números, el opera-dor cedente se comprometa, en sucaso, a reembolsar cualquier créditorestante en las tarjetas prepago.

d) El modo de iniciar los procedimientosde resolución de litigios, de conformi-dad con el artículo 55.

e) Los tipos de medidas que podría tomarla empresa en caso de incidentes de se-guridad o integridad o de amenazas yvulnerabilidad.

3) Mediante real decreto podrá establecersela obligatoriedad de que los contratos in-cluyan la información que determine laautoridad competente, en relación con eluso de las redes y servicios de comunica-ciones electrónicas para desarrollar activi-dades ilícitas o para difundir contenidosnocivos, así como sobre los medios deprotección frente a riesgos para la seguri-

ADICAE / 39



dad personal, la privacidad y los datospersonales, siempre que sean pertinentespara el servicio prestado.

4. Los operadores deberán entregar o remi-tir a los usuarios por escrito o en cualquierotro soporte duradero el contrato cele-brado.

Artículo 54. Transparencia y publica-ción de información.

1) Mediante real decreto se establecerán lascondiciones para que los operadores de re-des públicas de comunicaciones electróni-cas o servicios de comunicaciones electró-nicas disponibles al público publiqueninformación transparente, comparable,adecuada y actualizada sobre los precios ytarifas aplicables, y, en su caso, sobre losgastos y condiciones relacionadas con laterminación de los contratos, así como in-formación sobre el acceso y la utilizaciónde los servicios que prestan a los usuariosfinales, que será publicada de forma clara,comprensible y fácilmente accesible.

2) El Ministerio de Industria, Energía y Tu-rismo fomentará la divulgación de infor-mación comparable con objeto de que losusuarios finales puedan hacer una eva-luación independiente del coste de las mo-dalidades de uso alternativas, por ejemplo,mediante guías alternativas o técnicas si-milares, y regulará las condiciones paraque la información publicada por los ope-radores de redes públicas de comunica-ciones electrónicas o servicios de comuni-caciones electrónicas disponibles al públicopueda ser utilizada gratuitamente por ter-ceros, con el fin de vender o permitir lautilización de estas guías interactivas otécnicas similares.

3) Mediante real decreto se regularán las con-diciones para garantizar que los operadoresde redes públicas de comunicaciones elec-trónicas o servicios de comunicaciones elec-trónicas disponibles al público:

a) Ofrezcan a los abonados información so-bre las tarifas aplicables en relación concualquier número o servicio sujetos acondiciones de precios específicas, por loque se refiere a cada una de las catego-rías de servicios, pudiéndose exigir quedicha información se facilite inmediata-mente antes de efectuar las llamadas.

b) Informen a los abonados sobre todocambio de acceso a los servicios deemergencia o a la información relativaa la ubicación de las personas que efec-túan las llamadas en el servicio al queestán abonados.

c) Informen a los abonados de los cam-bios en las condiciones que limiten elacceso o la utilización de los servicios ylas aplicaciones.

d) Proporcionen información sobre cual-quier procedimiento establecido por elproveedor para medir y gestionar eltráfico de forma que se evite agotar osaturar el enlace de la red y sobre lamanera en que esos procedimientospueden afectar la calidad del servicio.

e) Informen a los abonados de su derechoa decidir si incluyen sus datos perso-nales en una guía y los tipos de datosde que se trata.

f) Informen de forma periódica y detalladaa los abonados con discapacidad de losproductos y servicios dirigidos a ellos.

40 / ADICAE



4. El Ministerio de Industria, Energía yTurismo podrá exigir a los operadoresde redes públicas de comunicacioneselectrónicas o servicios de comunica-ciones electrónicas disponibles al pú-blico que difundan de forma gratuita, yen un determinado formato, informa-ción de interés público a los antiguos ynuevos abonados, cuando proceda, porlas mismas vías utilizadas normalmentepor éstos para comunicarse con losabonados, información que cubrirá lossiguientes aspectos:

a) Los usos más comunes delos servicios de comunica-ciones electrónicas paradesarrollar actividades ilí-citas o para difundir con-tenidos nocivos, en parti-cular cuando ello atente contra losderechos y libertades de terceros,incluyendo las infracciones de losderechos de autor y derechos afi-nes, así como sus consecuencias ju-rídicas.

b) Los medios de protección contra losriesgos para la seguridad personal,la privacidad, y los datos de carácterpersonal en el uso de los serviciosde comunicaciones electrónicas.

5. El Ministerio de Industria, Energía yTurismo publicará periódicamente losdatos resultantes de la gestión del pro-cedimiento de resolución de controver-sias establecido en el apartado 1 delartículo 55. Los datos incluirán un nivelde desagregación que permita obtenerinformación acerca de los servicios,materias y operadores sobre los queversan las reclamaciones recibidas.

Artículo 55. Resolución de controver-sias.

1. Los usuarios finales que sean personasfísicas tendrán derecho a disponer deun procedimiento extrajudicial, trans-parente, no discriminatorio, sencillo ygratuito para resolver sus controver-sias con los operadores que explotenredes o presten servicios de comunica-ciones electrónicas disponibles al pú-blico, cuando tales controversias se re-fieran a sus derechos específicos como

usuarios finales de servicios decomunicaciones electrónicas re-conocidos en esta Ley y su nor-mativa de desarrollo y deacuerdo con lo recogido en lanormativa comunitaria.

A tal fin, el Ministerio de Industria, Ener-gía y Turismo establecerá mediante or-den un procedimiento conforme al cual,los usuarios finales que sean personasfísicas podrán someterle dichas contro-versias, con arreglo a los principios es-tablecidos en el apartado anterior. Losoperadores estarán obligados a some-terse al procedimiento, así como a cum-plir la resolución que le ponga fin. Encualquier caso, el procedimiento que seadopte establecerá el plazo máximo enel que deberá notificarse la resoluciónexpresa, transcurrido el cual se podráentender desestimada la reclamaciónpor silencio administrativo, sin perjuiciode que la Administración de telecomu-nicaciones tenga la obligación de resol-ver la reclamación de forma expresa, deacuerdo con lo establecido en el artículo43 de la Ley 30/1992, de 26 de no-viembre, de Régimen Jurídico de lasadministraciones públicas y del Proce-

ADICAE / 41



dimiento Administrativo Común. Laresolución que se dicte podrá impug-narse ante la jurisdicción conten-cioso-administrativa.

2. Lo establecido en el apartado ante-rior se entiende sin perjuicio del de-recho de los usuarios finales a so-meter las controversias al conoci-miento de las Juntas arbitrales deconsumo, de acuerdo con la legisla-ción vigente en la materia. Si las Jun-tas arbitrales de consumo acuerdanconocer sobre la controversia, noserá posible acudir al procedimientodel apartado anterior.

Con especial interés en velar por losintereses de los consumidores y usua-rios se procede a realizar el análisiscomparativo de mercado de las si-guientes compañías de telecomunica-ciones.

3.2.5 Empresa 5 ORANGE

Dada la amplia gama de pro-ductos y servicios que ofreceesta compañía de telecomuni-caciones, se ha centrado el ob-jeto de estudio a la contrata-ción básica de una línea detelefonía móvil más ADSL.


Las promociones u ofertas a destacar es laoferta canguro, que presenta al consumidorlas características principales de éste servi-cio de telecomunicaciones. Pudiendo acce-der a un espacio web donde se apostillansucintamente las condiciones del contrato.Información que a todas luces parece insu-

ficiente incluso para formalizar el contrato yque adolece de falta de transparencia y ho-mogeneidad en la información.

La exposición en catalogo virtual de lasofertas de teléfonos móviles, origina unaambigüedad entre lo que son servicios deventa y prestación de servicios de telefo-nía, por lo que se sugiere sería adecuadopara el consumidor la distinción de formaclara y sencilla de cada uno de los tramosde la actividad mercantil que desarrolla lacompañía mercantil.

Sobre las Condiciones Generales dela Contratación.

La web plantea dificultades para el consu-midor medio a la hora de acceder a lascondiciones generales de la contratación.Cuya consecuencia jurídica lógica es la nu-lidad del consentimiento prestado sin acep-tación de condiciones generales, así comola aplicación

La web de ORANGE permiteacceder directamente a las po-líticas de privacidad y uso dela web en el apartado de avisolegal. Ahora bien, la bús-queda y acceso a las condi-

ciones generales de la contrataciónde forma telemática es un tedioso trabajopara el consumidor, siendo más sencillo lo-calizar las Condiciones Generales de laContratación antiguas que las condicionesgenerales de la contratación actualizadas.Además cabe advertir que dada la modali-dad de contratación por vía telefónica, elusuario posiblemente jamás obtenga deforma clara y sencilla la información verazy suficiente sobre la prestación del Serviciode telecomunicaciones contratado.

42 / ADICAE



Dicho esto, lo cierto es que ORANGE disponede un número de atención al cliente 1414,siendo el canal habitual de comunicación adistancia abierto con la clientela para mejo-rar la calidad del servicio. Dicho canal de co-municación a la par que favorece la contra-tación telefónica a distancia admitiendo elconsentimiento verbal como medio de con-tratación, permite salvaguardar la pluralidadde las diferentes ofertas del servicio, el ac-ceso a las redes de telecomunicaciones elec-trónicas y las condiciones de interconexión yexplotación de las redes. Debiendo respetarla política de precios y comer-cialización a distancia por losprestadores de servicios. Noobstante, se hace patente delestudio de la web, que el con-sumidor o usuario de los servi-cios dispone además de un co-rreo electrónico que permite unacomunicación ágil y fehaciente que permita alusuario reivindicar sus demandas ante la em-presa proveedora del servicio.

Corrigiendo con estos servicios de atención alcliente, las dificultades que pueden encontrarlos consumidores y usuarios a la hora deefectuar la contratación on-line.


Por cuanto se refiere al ejercicio del dere-cho de desistimiento, el consumidor o usua-rio de los servicios contratados dispone de14 días para notificar su decisión, para ha-cer efectivo este derecho se requiere unadeclaración inequívoca como es el envíodel formulario de desistimiento que sepuede obtener fácilmente de la web, noobstante se puede ejercitar este derecho dedesistimiento llamando al 1470 donde seindicará al cliente los pasos a seguir.

Para los supuestos en que deba materiali-zarse la devolución de los bienes entrega-dos por la operadora al cliente, estos debe-rán ser devueltos, a excepción de los gastosadicionales de entrega resultantes de unaelección por parte del consumidor de unamodalidad diferente a la modalidad menoscostosa de entrega ordinaria que se ofrezca.

3.2.6 Empresa 6 YOIGO

Es objeto de estudio la promoción TARIFASMÓVIL+FUSIÓN+TIENDA MÓVILES

Sobre la información pre-contractual.

YOIGO, informa en su web dealgunas restricciones en el usode Internet: Internet incluido100

MB a alta velocidad hasta 4G, luego la velo-cidad se reduce hasta máximo 128 kbps sincoste adicional. No están permitidos los ac-cesos ni para P2P, ni a servicios de telefoníaIP (por ejemplo Viber, Skipe, etc.).

Informa de que es compatible con un bonoque si permite el acceso a estos servicios:Compatible con los Bonos de Internet a altavelocidad hasta 4G y con el Bono Voz IP paraacceder a servicios de llamadas de Voz IP(por ejemplo Viber, Skipe, etc.). Para terminarnos hace saber que el ADSL nos lo facturaráotra compañía y nos remite a su web paramás información:

Además las operadoras con poder significa-tivo deben prestar el servicio de redes a ter-ceros operadores de mercado, por lo que elusuario debe tener en cuenta que Movistarfacturará la parte de Movistar ADSL Base:38,72 €/mes. Consulta las condiciones y lla-madas aplicables en www.movistar.es.

ADICAE / 43



Yoigo facturará la Tarifa móvil de Fusión Planaa lo Yoigo: 2,42 €/mes. Este hecho dificultael proceso de información precontractual so-bre el precio final de la prestación del servi-cio de telefonía, aunque debemos comprobarpor otra parte las condiciones adicionalesque la propia web de Yoigo nos informa so-bre la contratación de la línea de ADSL.


Tras buscar en la web alguna opción paracontratar o buscar las condiciones gene-rales de la contratación sin éxito. Tenemosque acceder a un comparador de Tarifas deYoigo, para que, según nuestro consumoestimado nos recomienden la tarifa queellos nos dicen que más se ajusta al per-fil de cada cliente.

Si queremos contratar la Tarifa que tenía-mos pensado en un principio y que ademásnos aparece en el listado de las más conve-nientes no tenemos ninguna opción para con-tratar en la web (nos derivan a las tiendas oal teléfono). En cambio si cambiamos de ta-rifa sí que nos deja dar más pasos en la con-tratación on-line. Razón por la que se debecambiar a otra tarifa, para que nos deje se-guir adelante con la contratación.

Tras una serie de avisos nos ofrecen las Con-diciones de Venta a Distancia, a priori no sehabilita el acceso a las condiciones generalesde la contratación.

Nos pide todos los datos personales y decontacto y cómo queremos recibir la factura.Por defecto aparece la opción de factura elec-trónica. No obstante, solicitamos que nos en-víen la factura en papel por correo postal y nonos indica ningún sobre coste.

Requiriendo la cuenta corriente bancaria delcliente para el pago del servicio. Una vez fa-cilitados estos datos nos informa de las con-diciones generales de venta a distancia, lascondiciones generales del contrato, lascondiciones generales de la portabilidad ylas condiciones generales de desistimiento.

Por último cabe incidir que en la Tienda semuestran los precios de móviles, módems o sóloSIM con impuestos incluidos, sin embargo lastarifas se presentan al usuario sin impuestos.Si el usuario quiere conocer las tarifas con im-puestos debe acceder a la opción “Tarifas”.

Por todo ello, debemos manifestar que seadvierte la incorporación tardía de la in-formación relevante de la compra. Que de-biera ser corregida para adaptar la con-tratación a distancia al Texto Refundido dela Ley General de Consumidores y Usuarios.


El consumidor tiene la obligación de de-volver todo el material que se te entregócon el paquete en su embalaje original(CD's, folletos, instrucciones, cables, ac-cesorios, cargador y batería original). El nú-mero de serie de teléfono (IMEI) debe coin-cidir con el que aparezca en la caja origi-nal y con el asociado a la tarjeta SIM ad-junta. Junto con el producto tienes que en-viarnos la factura de compra. Antes de de-volverte el dinero o enviarte el nuevo pro-ducto tendremos que verificar el estado delembalaje y accesorios del artículo. Siendoel plazo para el ejercicio del derecho dedesistimiento de 14 días.

La web permite obtener por medio de undocumento adjunto el formulario de des-istimiento. Por lo que se permite el ejerci-

44 / ADICAE



cio de la acción de desistimiento por otrosmedios, dado que el ejercicio del derechode desistimiento, puede ser iniciado me-diante llamada gratuita al 800622 800 con recogida del pro-ducto devuelto en el plazo de15 días, tras la recepción de ladevolución del producto, sereintegra el precio pagado me-nos el importe de 8 € en con-cepto de gastos de envío siempre que elproducto cumpla las condiciones para la de-volución. Ante dicho procedimiento, cabeadvertir que no procede la devolución delos costes de porte ordinarios pagados parala entrega, debiendo ser restituido el im-porte íntegro del pago realizado por el con-sumidor.

Coste devolución de los bienes. De-volverán todo a excepción de los gastos adi-cionales de entrega resultantes de una elec-ción por parte del consumidor de una mo-dalidad diferente a la modalidad menos cos-tosa de entrega ordinaria que se ofrezca.

Garantía. Los productos tienen un perio-do de dos años de garantía, por lo que siel que has comprado no funciona bien o notiene lo que el fabricante dice que tiene,puedes dirigirte al punto de venta donde locompraste donde te informarán del proce-dimiento a seguir. Si lo has comprado enwww.yoigo.com o por teléfono puedes lla-marnos al 622 (gratis desde teléfono Yoi-go) o al 622622622 (si llamas desde otrooperador, el coste depende de las tarifas deéste) y pedir que te pasen con el ServicioTécnico. Si ha transcurrido el plazo de dosaños, pide presupuesto antes de aceptar lareparación. Recuerda que los teléfonos da-ñados por golpes o mal uso del cliente es-tán fuera de garantía.

3.2.7 Empresa 7 VODAFONE


La web distingue entre lo que esel catálogo de venta de móvilesy tablets y la prestación de ser-vicios de telefonía, ADSL, fibra ytelefonía fija, o móvil, existiendo

promociones que ofertan la contrata-ción conjunta de diferentes servicios.


La web permite el acceso a las CondicionesGenerales de la Contratación en la ventaon-line. Así como a las Condiciones Genera-les del Servicio de Banda Ancha. Advirtiendola falta de homogeneidad y transparencia ala hora de contratar, por cuanto el clientetendrá que obtener la información fraccio-nada según el tipo de servicio que tenga in-tención de contratar, pudiendo dar lugar aconfusión o error sobre las característicasdel servicio contratado.


VODAFONE se hará cargo de los gastos demensajería pero Vodafone tendrá derecho acobrar un importe proporcional a la parteprestada del servicio u otros gastos esta-blecidos en el Contrato en que haya incu-rrido Vodafone, hasta el momento de efec-tuar el desistimiento.

ADICAE / 45



3.2.8 Empresa 8 MOVISTAR

Es objeto del estudio la promo-ción movistar fusión.


La información precontractual se facilita en laweb de forma clara. No obstante, cabe des-tacar por cuanto se refiere a la garantía y ser-vicio postventa que no se facilita informaciónal usuario. Por lo que se puede advertir lafalta de transparencia en la información queofrece la web al cliente.


En la contratación de este producto se pre-sentan las Condiciones Particulares de la Con-tratación del Servicio Movistar fusión. Advir-tiendo la dificultad para elconsumidor medio de interpretarcual es el producto exacto queha venido contratando, dada laamplia gama de productos, tari-fas y precios por razón de la con-tratación seleccionada por elcliente o usuario.

Igualmente, se advierte la dificultad quepuede tener el usuario para obtener la infor-mación de las condiciones generales de lacontratación. Quién puede verse confundidopor la amalgama de productos ofertados porla compañía de telefonía.

Advirtiendo igualmente la falta de homoge-neidad entre las promociones y las condicio-nes particulares de contratación, debido bá-sicamente a la amplia oferta de servicios y ala evolución de mercado.


No se precisan condiciones parael ejercicio del derecho de des-istimiento, dentro del plazo legalde 14 días mediante notifica-ción de manera inequívoca lla-

mando al 1004 o por escrito, dis-poniendo en la web de un formulario paracumplimentar en caso de desistimiento.Siendo los costes devolución de los bienes acargo de Movistar, excepto los cargos que re-sulten a elección del consumidor de otraforma de entrega distinta a la gratuita ofre-cida. Por consiguiente, la compañía cumplecon los requisitos formales que dispone lanormativa sectorial.

3.2.9 Empresa 9 ONO


La web presenta el catálogo deventa de artículos, así como laposibilidad de contratación delas diferentes ofertas de pres-tación de servicios de teleco-municaciones. Se estima quepara una mejor diferenciación

del modelo de negocio, sería conveniente di-vidir de forma clara e inequívoca lo que esventa por catálogo on-line de lo que es laprestación de servicios de telefonía y promo-ciones.


ONO presenta las Condiciones Generales dela Contratación en soporte duradero que po-drá descargarse el cliente desde la propiaweb, ya sea en castellano o en catalán y se-gún se preste el servicio de telecomunicacio-

46 / ADICAE



nes en Catalunya o en el resto de España. Elproblema que advertimos es la localización yubicación de este articulado, por lo que seríaprocedente la puesta a disposición del usua-rio de estas condiciones de forma más visiblepara mejorar las cuestiones referentes a latransparencia en la información.


Existen limitaciones al ejercicio del derechode desistimiento. Por cuanto usted no podráejercer el derecho de desistimiento si, antesdel transcurso de dichos siete días hábiles, hainstalado los equipos suministrados y, por lotanto, ha empezado a disfrutar del servicio.Si, por el contrario, no ha realizado dichainstalación y, por lo tanto, no ha empezado adisfrutar del servicio, Usted podrá hacer efec-tivo el derecho de desistimiento remi-tiendo a nuestro Servicio deAtención al Cliente, por cual-quiera de los medios establecidosen las presentes condiciones ge-nerales, el Documento de Desis-timiento que se encuentra en elManual ONO que le entregare-mos en el momento de la instalación de losservicios o en folleto con las condiciones ge-nerales aplicables que le adjuntaremos en elmomento de entrega de los equipos para laprestación del servicio móvil. Recuerde queen el caso de equipos autoinstalables deberáenviarnos el equipo que le hayamos entre-gado en perfecto estado.

Por otra parte limita el plazo legal para elejercicio del derecho de desistimiento en lascondiciones generales de la contratación de14 a 7 días hábiles.

Advertimos que en la web no se facilita el for-mulario de desistimiento al usuario. Esti-

mando conveniente la incorporación delmismo para adaptar la estructura de la weba la normativa legal.

Igualmente se advierte que en relación alcoste devolución de los bienes. No se facilitala información al usuario, al igual que no sehabilita información al usuario sobre el servi-cio postventa, adoleciendo por todo ello defalta de transparencia en la información pre-sentada al cliente en la web.

Como dato positivo cabe destacar la garantíade dos años contados desde la fecha de con-tratación, sin coste adicional para el cliente.

3.2.10 Empresa 10 JAZZTEL


En todo el procedimiento decontratación se vienen presen-tando al usuario los precios sinincluir el Impuesto del ValorAñadido. Si bien es cierto que,en las últimas ventanas el

usuario puede acceder a la información de losprecios con el IVA incluido. No obstante, de-bemos advertir que puede crear confusión ollevar a engaño al cliente, estimando proce-dente la corrección de la web para determi-nar fielmente un elemento esencial del con-trato como es el precio.

Advertimos como crítica constructiva el fun-cionamiento en la forma de pago y expedi-ción y envío de facturas, por cuanto a la in-corporación de gastos adicionales al clienteque solicite al Centro de Atención al Clienteque las facturas le sean remitidas en for-mato papel. La remisión de las facturas enformato papel, a aquellos clientes que lohubieran solicitado expresamente, tendrá

ADICAE / 47



un coste mensual de 1 € (1,21€ con IVA,1,07€ con IGIC) en concepto de trámites degestión y envío, salvo a los clientes que nodispongan de Servicio de Acceso a Internet,para los que dicha remisión en formato pa-pel será igualmente gratuita.

El Cliente abonará las cantidades devengadaspor la prestación de los Servicios solicitados,mediante domiciliación bancaria de las facturasen la cuenta corriente que el Cliente haya de-signado para su pago. La fecha en la que sedebe realizar el pago será aquella en la que laentidad de crédito en la que esté domiciliada lacuenta reciba notificación de JAZZTEL, con elimporte a abonar por el Cliente. No obstante,el Cliente podrá solicitar a JAZZTEL la utiliza-ción de cualquier otro medio de pago de entrelos comúnmente aceptados en el tráfico co-mercial. El Cliente podrá abonar las cantidadesdevengadas por la prestación del Servicio me-diante tarjeta de crédito o débito. Las tarjetasque se admiten en pasarela de pagos son,para las tarjetas de crédito, VISA, MASTER-CARD, RED 6000 y para las tarjetas de débito,MASTERCARD. Las facturas no abonadas en lasfechas previstas, por causas no imputables a laentidad de crédito, devengarán un interés dedemora igual al interés legal. En caso de im-pago y consiguiente devolución de una factura,se aplicará un cargo por importe de 1,21 € conIVA (1,07 € con IGIC) por cada factura o recibodevuelto. Las partes reconocen expresamenteque los registros informáticos de JAZZTEL y sureproducción constituyen prueba válida y sufi-ciente de los Servicios solicitados y efectiva-mente consumidos por el Cliente.


Del análisis de la página web, se advierteque las condiciones están en letra pequeña

que dificulta al consumidor o usuario sulectura. No obstante, reseñar que las mis-mas se disponen en soporte duradero queel cliente o usuario de los servicios de te-lefonía pueden descargar de la web.

La disposición de dichas condiciones ge-nerales puede inducir a error al cliente alincorporar varios productos u ofertas enun mismo texto, máxime si pensamos enque la contratación ha podido realizarsepor vía telefónica y el cliente pueda ac-ceder a la web para obtener más infor-mación sobre el producto que haya con-tratado.


Condiciones. Que los equipos se en-cuentren en perfecto estado.

Que el Cliente entregue la totalidad delmaterial entregado por JAZZTEL en suembalaje original, incluyendo todos losaccesorios y documentación entregados.

Que el número de serie de los equipos(IMEI o serial number, según se trate deun terminal móvil o de otro dispositivoelectrónico) coincida con el número deserie que aparece en la caja.

Plazo. Las condiciones generales de lacontratación limita el plazo legal de 14 a7 días hábiles.

Procedimiento. Documento de Solicitudde Desistimiento que Jazztel le facilitójunto con las condiciones contractuales,debidamente cumplimentado.

Formulario. No lo facilitan antes de lacontratación.

48 / ADICAE



Coste devolución de los bienes.

Se informa al Cliente que el coste directo dedevolución de los equipos, que el Cliente de-berá abonar a JAZZTEL en caso de ejercitarel derecho de desistimiento, es de hasta14,69 euros IVA incluido (12,99 euros IGICincluido), en función de la ubicación del do-micilio del cliente. JAZZTEL facturará alcliente por el importe del coste de devolución,así como, en su caso, por el importe de la pe-nalización correspondiente en función de losequipos adquiridos.

Para modalidades de par vacante con porta-bilidad de línea desde otro operador, si elCLIENTE cursa baja antes de la activación delservicio, o dentro de los 7 días posteriores,deberá abonar los gastos en los que JAZZTELhaya incurrido hasta la resolución (gastosadministrativos gestión/instalación), siendoeste importe de 150 €. En caso de que elCLIENTE hubiera abonado previamente unacuota en concepto de alta, esta cantidad serádescontada del importe anterior.

Garantía. En caso de compra de adaptado-res PLC, el Cliente dispondrá de una garantíalegal de dos años desde la entrega del pro-ducto, en los términos contenidos en el RealDecreto Legislativo 1/2007, de 16 de no-viembre, por el que se aprueba el texto re-fundido de la Ley General para la Defensa delos Consumidores y Usuarios y otras leyescomplementarias. Dicha garantía ampara lasfaltas de conformidad de los productos en lostérminos que recoge el artículo 116 del citadocuerpo legal. Quedan excluidas de la garan-tía legal las averías derivadas de un mal usoo mal trato por parte del Cliente, las quetengan su origen en cualquier causa imputa-ble al Cliente. Asimismo, quedan excluidas lasaverías debidas a causas catastróficas, at-

mosféricas, (fuego, inundaciones, etc), caí-das, golpes, caso fortuito o fuerza mayor.Para ejercitar su derecho de garantía, elCliente debe ponerse en contacto con el Ser-vicio de Atención al Cliente de JAZZTEL.JAZZTEL no responderá de ningún tipo de in-cidencia una vez transcurrido el plazo de ga-rantía. En caso de desistimiento, el Clientedeberá devolver el adaptador PLC de unaforma sencilla y gratuita que le será indicadapor JAZZTEL. La devolución deberá realizarseen el plazo de veinticinco (25) días desde lafecha efectiva de comunicación del desisti-miento

Servicio postventa. JAZZTEL dispone de unsistema de mantenimiento integral de la líneacontratada que garantiza la reparación de lalínea y de las infraestructuras asociadas alServicio en la red de JAZZTEL hasta el Puntode Terminación de Red (PTR) en el plazo de48 horas desde el aviso del Cliente al Servi-cio de Atención al Cliente de JAZZTEL. Asi-mismo JAZZTEL dispone de un procedimientointerno que realiza la monitorización de losenlaces de toda la red con el objetivo de ga-rantizar la calidad y adecuar la capacidad re-querida por el Cliente, evitando cortes y /odegradaciones del servicio contratado, per-mitiendo mantener los niveles de calidadcomprometidos con el Cliente. JAZZTEL in-formará al Cliente de cualquier incidenciaque se produzca en la provisión del Servicio.La continuidad del Servicio podrá verse alte-rada por las tareas de mantenimiento de lared e infraestructura que lo soporta. Dichastareas de mantenimiento serán comunicadasal Cliente con suficiente antelación

Normativa Sectorial. Energía.

Empresa 11 IBERDROLA, Empresa 12 GASNATURAL, Empresa 13 ENDESA

ADICAE / 49



Las tres empresas objeto de estudio operanen el mercado del sector de los hidrocarbu-ros y del sector de la electricidad. Ofreciendoal Consumidor o Usuario los servicios de dis-tribución del suministro.

Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos

Real Decreto 197/2010, de 26 de febrero, porel que se adaptan determinadas disposicionesrelativas al sector de hidrocarburos a lo dis-puesto en la Ley 25/2009, de 22 de diciem-bre, de modificación de diversas leyes para suadaptación a la Ley sobre el libre acceso a lasactividades de servicios y su ejercicio. Quemodifica el Real Decreto 1434/2002, de 27 dediciembre, por el que se regulan las activida-des de transporte, distribución, comercializa-ción, suministro y procedimientos de autori-zación de instalaciones de gas natural.

Artículo 22. Derechos y obligaciones delos consumidores.

1) Los consumidores tendrán los siguientesderechos:

a) Realizar adquisiciones de gas en los tér-minos establecidos en el capítulo II delTítulo IV de la Ley 34/1998, del Sectorde Hidrocarburos.

b) Elección de suministrador para la com-pra del gas natural.

c) El consumidor podrá elegir, entre las ta-rifas oficialmente aprobadas, la que es-time más conveniente, teniendo encuenta la presión máxima de diseño delas redes a la que esté conectado y elconsumo anual.

d) Solicitar la verificación del buen fun-cionamiento de los equipos de medidade los suministros.

e) Disponer de un servicio de asistencia te-lefónica facilitado por su suministrador,en funcionamiento las veinticuatro horasdel día, al que puedan dirigirse ante po-sibles incidencias en sus instalaciones.

f) Acceder a las instalaciones propiedadde terceros, de regasificación, almace-namiento, transporte y distribución, enlos términos previstos en la Ley34/1998, del Sector de Hidrocarburos,y normativa que la desarrolle.

2) Los consumidores tendrán las siguientesobligaciones:

a) Mantener y conservar sus instalaciones.

b) Garantizar que sus instalaciones cumplenlos requisitos técnicos y de seguridadestablecidos en la normativa vigente.

c) Permitir al personal autorizado por la em-presa distribuidora, transportista en elcaso previsto en el artículo 6.2.f), y su-ministradora la entrada en el local o vi-vienda a que afecta el servicio contratadoen horas hábiles o de normal relación conel exterior, para inspeccionar las instala-ciones o efectuar la lectura de contador.

d) Efectuar el pago de los suministros deacuerdo a las condiciones contratadas.

50 / ADICAE



3) Los consumidores directos en mercado queadquieran gas sin recurrir a un comerciali-zador tendrán además las siguientes obli-gaciones:

a) Comunicar a la Dirección General de Po-lítica Energética y Minas del Ministerio deIndustria, Turismo y Comercio su condi-ción de consumidor directo en mercado.

b) Cumplir con las obligaciones de mante-nimiento de existencias mínimas de se-guridad y contribuir, en su caso, a la di-versificación de suministros conforme ala normativa vigente.

c) Realizar su suministro de gas coordina-damente con los transportistas y distri-buidores y de acuerdo con la Normas deGestión Técnica del Sistema.

d) Facilitar al Gestor Técnico del Sistema lainformación necesaria para facilitar lasupervisión y control del sistema.

Especial mención al Real Decreto 104/2010, de5 de febrero, por el que se regula la puesta enmarcha del suministro de último recurso en elsector del gas natural. Por su interés paraaquellos consumidores vulnerables.

Por su parte en el ramo de la energíaeléctrica se estipulan los derechos y obli-gaciones de los consumidores y usuariosen el artículo 44 de la Ley 24/2013, de 26de diciembre, del Sector Eléctrico.

1) Los consumidores tendrán los siguientesderechos, y los que reglamentariamente sedeterminen, en relación al suministro:

a) Al acceso y conexión a las redes detransporte y distribución de energía

eléctrica en el territorio español, en lascondiciones que reglamentariamentese establezcan por el Gobierno.

Los consumidores no podrán estar co-nectados directamente a un sujeto pro-ductor salvo a través de una línea directay en los casos que reglamentariamen-te se establezcan para la aplicación delas modalidades de suministro con au-toconsumo.

b) Realizar las adquisiciones de energíaeléctrica en los términos previstos en lanormativa de aplicación.

c) Elegir su suministrador, pudiendo con-tratar el suministro con:

1. Las correspondientes empresas decomercialización. En este caso, po-drán contratar la energía y el ac-ceso a través del comercializador.Con independencia del modo de re-presentación elegido, el comerciali-zador será responsable, en todocaso, del cumplimiento de las obli-gaciones previstas en el párrafo d)del artículo 46.1 de esta ley.

Cuando el consumidor haya contra-tado el peaje de acceso a través delcomercializador conforme a lo dis-puesto en el párrafo anterior, el dis-tribuidor no podrá en ningún casoexigir el pago del peaje de accesodirectamente al consumidor.

Los consumidores a los que se re-fiere el artículo 43.2 tendrán dere-cho, además, a contratar el preciovoluntario para el pequeño consu-midor o la tarifa de último recurso,

ADICAE / 51



según corresponda, con empresascomercializadoras de referencia alprecio que por orden del Ministrode Industria, Energía y Turismo sedetermine.

2. Otros sujetos del mercado de pro-ducción. Estos consumidores direc-tos en mercado contratarán la ener-gía en el mercado de producción y elcorrespondiente contrato de accesoa las redes directamente con el dis-tribuidor al que están conectadassus instalaciones o con el distribui-dor de la zona en caso de estar co-nectado a la red de transporte.

d) A formalizar un contrato de acceso conla empresa distribuidora o un contratode suministro con la empresa suminis-tradora de electricidad, según corres-ponda, en el que se especifique:

1. La identidad y la dirección de la em-presa;

2. la duración del contrato, condicionespara su renovación y las causas derescisión y resolución de los mis-mos, así como el procedimiento pararealizar una u otras;

3. las cláusulas bajo las cuales se po-drán revisar las condiciones esta-blecidas en el contrato;

4. el procedimiento de resolución deconflictos de conformidad con lo es-tablecido en los artículos 43.5 y46.1.p);

5. la información actualizada sobre pre-cios y tarifas aplicables y, en su

caso, disposición oficial donde se fi-jen los mismos;

6. el nivel de calidad mínimo exigibleen los términos que se establezcany las repercusiones en la factura-ción que, en su caso, correspondan;

7. los plazos para la conexión inicial;

8. la información completa y transpa-rente sobre las ofertas comerciales,incluyendo de manera expresa laduración de los descuentos promo-cionales y los términos o precios so-bre los que éstos se aplican;

9. la información relativa a otros servi-cios prestados, incluidos, en su caso,los servicios de valor añadido y demantenimiento que se propongan,mencionando de manera explícita elcoste de dichos servicios adicionalesy su obligatoriedad o no.

Las condiciones generales serán equitativas ytransparentes, y deberán adecuarse a lo es-tablecido en la normativa vigente en materiade contratos con los consumidores. Se expli-carán en un lenguaje claro y comprensible yno incluirán obstáculos no contractuales alejercicio de los derechos de los clientes. Seprotegerá a los clientes contra los métodos deventa abusivos o equívocos.

Las condiciones se darán a conocer con an-telación. En cualquier caso, deberán co-municarse antes de la celebración o con-firmación del contrato. Cuando los con-tratos se celebren a través de intermedia-rios, la información antes mencionada secomunicará asimismo antes de la celebra-ción del contrato.

52 / ADICAE



e) Ser debidamente avisados de formatransparente y comprensible de cual-quier intención de modificar las condi-ciones del contrato e informados de suderecho a rescindir el contrato sin costealguno cuando reciban el aviso. Asi-mismo, ser notificados de forma directapor su suministrador sobre cualquierrevisión de los precios derivada de lascondiciones previstas en el contrato enel momento en que ésta se produzca,y no más tarde de un período de fac-turación después de que haya entradoen vigor dicha revisión, de forma trans-parente y comprensible.

f) Poder escoger libremente el modo depago, de forma que no se produzcaninguna discriminación indebida entreconsumidores. Los sistemas de pagoanticipado reflejarán adecuadamentelas condiciones de suministro y el con-sumo probable.

g) Ser atendidos en condiciones no dis-criminatorias en las solicitudes de nue-vos suministros eléctricos y en la am-pliación de los existentes.

h) Recibir el servicio con los niveles de se-guridad, regularidad y calidad que sedeterminen reglamentariamente.

i) Ser suministrados a unos precios fácil yclaramente comparables, transparen-tes y no discriminatorios.

j) Recibir información transparente sobrelos precios y condiciones generales apli-cables al acceso y al suministro deenergía eléctrica.

A estos efectos, recibirán las facturacionescon el desglose que se determine re-glamentariamente.

k) Realizar el cambio de suministrador sincoste alguno y en los plazos legal y re-glamentariamente establecidos.

l) Disponer de procedimientos para tra-mitar sus reclamaciones de acuerdo alo establecido en esta ley y en la demásnormativa sobre atención al consumi-dor aplicable.

m) Tener a su disposición sus datos deconsumo, y poder, mediante acuerdoexplícito y gratuito, dar acceso a los da-tos de medidas a los sujetos que co-rresponda, y en concreto a las comer-cializadoras que se mantengan en elcumplimiento de los requisitos y obli-gaciones, de acuerdo a los términos ycondiciones que reglamentariamentese determine, sin que puedan factu-rarse al consumidor costes por esteservicio.

n) Estar informados del consumo real deelectricidad y de los costes correspon-dientes de acuerdo a lo que reglamen-

ADICAE / 53



tariamente se establezca, sin coste adi-cional. A estos efectos, se tendrán encuenta las características de los equiposde medida para garantizar una ade-cuada facturación y los costes de im-plementar esta medida.

ñ) Recibir la liquidación de la cuenta des-pués de cualquier cambio de suminis-trador de electricidad, en el plazo de 42días como máximo a partir de la fechaen que se produzca el cambio de su-ministrador.

o) Disponer de un servicio de asistenciatelefónica gratuito facilitado por el dis-tribuidor al que estén conectados susinstalaciones, en funcionamiento lasveinticuatro horas del día, al que pue-dan dirigirse ante posibles incidenciasde seguridad en las instalaciones. Dichonúmero deberá figurar claramenteidentificado en las facturas y en todocaso será facilitado por el comerciali-zador o, en su caso, por el distribuidoral consumidor.

2) Reglamentariamente se establecerán los lí-mites a la aplicación de los derechos es-tablecidos en el apartado anterior, entreotros, en el caso de consumidores queestén en situación de impago.

3) Los consumidores tendrán las si-guientes obligaciones, además de lasque reglamentariamente se determi-nen, en relación al suministro:

a) Garantizar que las instalaciones y apara-tos cumplen los requisitos técnicos y deseguridad establecidos en la normativavigente, garantizando el acceso a los mis-mos en los términos que se determinen.

b) Contratar y efectuar el pago de los su-ministros, de acuerdo a las condicionesestablecidas en la normativa.

c) Permitir al personal autorizado por laempresa distribuidora la entrada en ellocal o vivienda a que afecta el serviciocontratado en horas hábiles o de nor-mal relación con el exterior, para reali-zar las actuaciones propias de distri-buidor.

Real Decreto-ley 8/2014, de 4 de julio,de aprobación de medidas urgentespara el crecimiento y la competitividady la eficiencia.

Real Decreto 216/2014, de 28 demarzo, por el que se establece la meto-dología de cálculo de los precios volun-tarios para el pequeño consumidor deenergía eléctrica y su régimen jurídicode contratación.

Por consiguiente, a tenor del objeto de estereglamento, cada comercializador debe pre-sentar al consumidor la alternativa de con-tratar a precio único o a precio voluntario; asícomo en los casos que procedan se aplicaránlas tarifas de último recurso o el bono social.

Se entenderá que un consumidor se acoge alprecio voluntario para el pequeño consumidorcuando, cumpliendo los requisitos para poderacogerse a dicho precio, sea suministrado yhaya formalizado el correspondiente contratode suministro con un comercializador de re-ferencia y no se haya acogido expresamentea otra modalidad de contratación.

La duración de los contratos de suministro aprecio voluntario para el pequeño consumidorserá anual y se prorrogará automáticamente

54 / ADICAE



por plazos iguales. No obstante lo anterior, elconsumidor tendrá la facultad de resolver elcontrato antes de su finalización o de la fina-lización de cualquiera de sus prórrogas, sincoste alguno.

Los precios voluntarios para el pequeño con-sumidor se calcularán incluyendo de formaaditiva los conceptos de coste de produc-ción de energía eléctrica, Los peajes deacceso y cargos que correspondan, Loscostes de comercialización

Cada comercializador de referencia estaráobligado a realizar una oferta alternativa alprecio voluntario para el pequeño consu-midor a los consumidores con derecho a di-cho precio voluntario en la que se esta-blezca un precio fijo del suministro para unperiodo de un año. Teniendo los comercia-lizadores la obligación de mantener unaúnica oferta de precio fijo, con carácteranual, la cual se considerará cumplida me-diante la publicación de la misma en la pá-gina web de la Comisión Nacional de losMercados y la Competencia. No obstante,como hemos podido comprobar no es fácilal usuario acceder a la publicación de estasofertas a precio fijo, disponiendo en dichaweb un comparador de ofertas de energíasa precio fijo que facilita al consumidor laelección entre las diferentes ofertas aten-diendo a los criterios de localización y po-tencia contratada.

Las tarifas de último recurso, son aplicablesprincipalmente a los consumidores especial-mente vulnerables. El precio de la tarifa de úl-timo recurso que deberán pagar al comer-cializador de referencia los consumidoresvulnerables por la electricidad consumidaserá el que resulte de aplicar al suministro loprevisto en el título III para el cálculo del pre-

cio voluntario para el pequeño consumidordescontando un 25 por ciento en todos lostérminos que lo componen.

En todo caso, antes de que el usuario quedevinculado por cualquier contrato a distancia ocelebrado fuera del establecimiento, el co-mercializador de referencia le facilitará deforma clara y comprensible la información aque se refiere el artículo 97 del texto refun-dido de la Ley General de los derechos de losconsumidores y Usuarios y otras leyes com-plementarias, aprobado por Real Decreto Le-gislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Artículo 19. Contenido mínimo de loscontratos.

1) Los contratos de suministro de energíaeléctrica con los comercializadores de re-ferencia dentro del ámbito de aplicacióndel presente real decreto deberán tener,como mínimo, claramente especificadoslos siguientes datos:

a) Identidad y dirección de la empresa co-mercializadora de referencia.

b) Modalidad de contratación aplicable alsuministro, distinguiendo expresa-mente si se trata de precio voluntario alpequeño consumidor o precio fijoanual.

c) El código unificado de punto de sumi-nistro, número de póliza del contrato deacceso o de suministro y potencias con-tratadas.

En el caso de que el comercializador dereferencia no contrate en nombre delconsumidor el acceso a las redes con eldistribuidor, el comercializador no es-

ADICAE / 55



56 / ADICAE


tará obligado a incluir en el contrato desuministro el número de póliza del con-trato de acceso.

d) Referencia de la página web de la Co-misión Nacional de los Mercados y laCompetencia en la que figuran las ofer-tas comerciales anuales para colectivosde consumidores.

e) Duración del contrato y condicionespara su prórroga o renovación.

f) Causas de rescisión y resolución delcontrato y, en su caso, penalizaciones,así como el procedimiento para realizaruna u otras.

Se indicarán expresamente las causasde rescisión y resolución del contratoque sean sin coste para el consumidor,entre las que figurará, en el caso deque el consumidor esté acogido al pre-cio voluntario para el pequeño consu-midor, la de su derecho a resolver elcontrato por voluntad unilateral delconsumidor.

g) La información sobre precios, incluidoslos impuestos, peajes y cargos aplica-bles y, en su caso, disposición oficialdonde se fijen los mismos. Esta infor-mación deberá ser clara de forma quepermita la comparación con otras ofer-tas, y deberá estar permanentementeactualizada, de acuerdo a lo establecidoa este respecto en cuanto a los dere-chos de los consumidores.

h) Información sobre el servicio de aten-ción a quejas, reclamaciones e inci-dencias en relación al servicio contra-tado u ofertado, así como solicitudes de

información sobre los aspectos relativosa la contratación y suministro o comu-nicaciones. En concreto, la direcciónpostal, servicio de atención telefónica ynúmero de teléfono, ambos gratuitos, yel número de fax o dirección de correoelectrónico al que el consumidor puedadirigirse directamente.

i) El procedimiento de resolución de con-flictos establecido de acuerdo con lodispuesto en la Ley 24/2013, de 26 dediciembre, y su normativa de desarro-llo.

j) Información sobre los equipos de me-dida y control necesarios que los con-sumidores deban tener instalados parala contratación del suministro eléctrico,y para la correcta facturación y aplica-ción de los peajes de acceso, cargos ydemás precios.

k) Reconocimiento del derecho a la elec-ción del medio de pago, de entre loscomúnmente utilizados en el tráfico co-mercial.

l) Información referida al tratamiento delos datos de carácter personal delcliente, en los términos exigidos por lalegislación vigente en esta materia.

m) Información relativa al procedimientode suspensión del suministro de ener-gía eléctrica.

n) Mecanismo de corrección de errores enla facturación como consecuencia deerrores administrativos y de medida,delimitando claramente el alcance y lasresponsabilidades del comercializador ydel distribuidor.


o) Condiciones de traspaso y subroga-ción del contrato.

p) Cláusulas bajo las cuales se podránmodificar las condiciones estableci-das en el contrato. El contenido deestas cláusulas será transparente ycomprensible.

q) Derechos de compensación y reem-bolso aplicables si no se cumplen losniveles de calidad contratados, asícomo demás derechos de los consu-midores en relación al suministro.

2) El consumidor tendrá, además de losderechos recogidos en el artículo 44.1 dela Ley 24/2013, de 26 de diciembre, delSector Eléctrico, derecho a que el co-mercializador de referencia le informe yasesore en el momento de la contrata-ción sobre el peaje de acceso y potenciao potencias a contratar más conve-niente, y demás condiciones del con-trato, así como la potencia adscrita a lainstalación de acuerdo con lo previsto enla normativa de aplicación en materiade acometidas eléctricas.

3) Los consumidores deberán ser debida-mente avisados de cualquier intenciónde modificar las condiciones de sumi-nistro con una antelación mínima de unmes, e informados de su derecho a re-solver sin penalización alguna el con-trato cuando reciban el aviso.

4) El contrato a precio voluntario al pe-queño consumidor o a precio fijo anualno incluirá ningún otro producto o ser-vicio, sea energético o no, ofrecido di-rectamente por el comercializador de re-ferencia o por terceros.

Circular 3/2014, de 2 de julio, de laComisión Nacional de los Mercados yla Competencia, por la que se esta-blece la metodología para el cálculode los peajes de transporte y distribu-ción de electricidad.

Donde el Consumidor podrá comprobar loscostes, periodos y horarios de los peajes detransporte y distribución a aplicar a los con-sumidores de baja y alta tensión, segúnlos principios de suficiencia, eficiencia, ac-tividad, transparencia y objetividad y nodiscriminación.

Conclusiones y propuestas.

Existe una obligación de las empresas su-ministradoras de gas y electricidad de rea-lizar una oferta a precio fijo anual como al-ternativa a la modalidad de pago porconsumo a precio voluntario. Esta obliga-ción se considerará cumplida mediante lapublicación de la misma en la página webde la Comisión Nacional de los Mercados yla Competencia. De éste modo el consumi-dor podrá acceder a través de la opción“COMPARADOR DE OFERTAS DE ENERGIASA PRECIO FIJO”. Al que no es nada fácil ac-ceder para el consumidor medio, a las di-ferentes ofertas de precio fijo disponiblesen el mercado.

ADICAE advierte de la posición desventajosaen que puede devenir para el consumidor, sífinalmente decide contratar los suministrosde gas y electricidad a precio fijo anual, esti-mando que el consumidor puede verse atra-ído por ésta oferta al poder ajustar su presu-puesto familiar al gasto derivado del serviciosde gas y electricidad, sin apreciar ningunacomparativa del resultado del recibo de la luzy del gas en ejercicios anteriores.

ADICAE / 57



Este marco comparativo, permitiría compro-bar al consumidor en la práctica, la idoneidado conveniencia de optar por uno u otro me-dio de contratación, todo ello en base al im-porte final resultante en factura.

En esencia, y tras el seguimiento que se hapodido realizar hasta la fecha del presenteproyecto, se advierte que la contratación aprecio fijo anual, supone para el consumidorel compromiso en firme de aceptar la impo-sición de unos grilletes unidos a la factura delgas y la electricidad.

3.2.11 Empresa 11 IBERDROLA


El acceso al sitio web www.iber-drola.com atribuye a quien lo re-aliza la condición de usuario, yexpresa la aceptación plena y sinreservas por parte del usuariode todas las condiciones de uso,sin perjuicio de las condicionesparticulares que sea preciso aplicar en el casode que el usuario desee contratar alguno delos bienes y servicios que se le ofrecen.

IBERDROLA, con el fin de mejorar las pres-taciones del sitio web, se reserva el dere-cho a modificar, ampliar o suspender tem-poralmente la presentación, configuración,especificaciones técnicas, contenidos y ser-vicios del sitio web, en cualquier momentode forma unilateral y sin previa notificaciónal usuario. Asimismo, se reserva el derechoa modificar en cualquier momento las pre-sentes condiciones de uso, así como cua-lesquiera otras condiciones particularescontenidas en el sitio web. Por consiguienteal consumidor y usuario no se le ofrecengarantías de poder acceder tanto a las pro-

mociones de ofertas, condiciones generalesy particulares de la contratación en un sis-tema o formato duradero.

Los precios contratados serán actualizadossegún la variación correspondiente al IPC el1 de enero de cada año en que el contratoesté vigente. Se repercutirán en cada mo-mento las variaciones a la baja o al alza en lastarifas y peajes de acceso, cánones y demásvalores regulados que puedan ser aprobadospor la Administración para su aplicación du-rante la duración del contrato, tomando comobase la legislación en vigor que se puedeconsultar en relación a las condiciones de laelectricidad. Teniendo en cuenta la aplica-ción de las promociones descritas estará con-

dicionada a que el cliente estésuscrito al servicio de FacturaElectrónica.

En la contratación a cuota fija,se publicita en que consisteéste servicio. Servicio gratuito,

no tiene ningún coste y se puede dar de bajaen cualquier momento. Ayuda a planificarmejor el pago del consumo mes a mes, re-partiendo a lo largo del año los picos delconsumo estacional de tus facturas de elec-tricidad y gas.

Se habilita al consumidor a elegir el día del mesen que se quiere que se gire el pago del recibo.

Adaptamos tus cuotas a tu consumo. No todoslos años tienes el mismo consumo de electri-cidad o de gas, por eso, cada año revisamos tuconsumo y adaptamos tu Cuota Fija.

Se facilita información del consumo real concarácter periódico en la factura. Informandoal usuario que si las cuotas han sido supe-riores a lo que ha consumido, se ingresará la

58 / ADICAE



diferencia en la cuenta corriente del cliente.Por el contrario, si las cuotas han sido infe-riores al consumo real, se fraccionará la dife-rencia en 12 mensualidades.


La duración del contrato es de 12 mesesdesde la fecha de inicio del suministro. La fe-cha de inicio, condicionada a la existencia deun contrato de acceso con la distribuidora ya la actuación sobre las instalaciones cuandoesto fuera necesario, será la del primer díadel periodo de lectura estable-cido y que se indicará en la pri-mera factura. El contrato se po-drá prorrogar por anualidadessucesivas de acuerdo con lasCondiciones Generales.


A fecha de la realización de éste estudio, laestipulación 3.2 de las Condiciones Gene-rales de la Contratación de IBERDROLAPlan Hogares Plus, de suministro de ener-gía eléctrica, no están adaptadas al Art.5.8 del RD 216/2014 de 28 de Marzo, “elconsumidor tendrá la facultad de re-solver el contrato antes de su finali-zación o de la finalización de cual-quiera de sus prórrogas, sin costealguno”. No obstante las Condiciones Ge-nerales de la Contratación, estipulan que“En caso de terminación del Contrato deelectricidad antes de iniciada la primeraprórroga, por desistimiento unilateral decualquiera de las partes, la parte que des-ista deberá abonar a la otra una penaliza-ción por importe equivalente al 5% del pre-cio del Contrato por la energía estimadapendiente de suministro, sin perjuicio de la

facultad del Cliente de reclamar los dañosy perjuicios que acredite haber sufridocomo consecuencia directa del desisti-miento de IBERDROLA.

Si el desistimiento se produjera en el períodode prórroga (después del primer año) no seaplicará penalización alguna, salvo que laparte que desista no notifique a la otra su vo-luntad con, al menos, de 15 días de antela-ción a la baja efectiva del suministro.”

3.2.12 Empresa 12 GAS NATURAL


Gas Natural Fenosa en el sectorde los hidrocarburos, opera prin-cipalmente en los negocios de

aprovisionamiento y transporte de gas natu-ral licuado (GNL).

Gas Natural Fenosa en el sector eléctrico des-arrolla la producción y suministro de energíahidráulica, nuclear, carbón, fuel-oil y cicloscombinados de gas, así como eólica, coge-neración y fotovoltaica.

Por consiguiente, dispone para el consumidorla contratación de tarifas planas para la con-tratación de los suministros de gas y luz. De-pendiendo de las necesidades de cada usua-rio ofrece una gama de productos decontratación. Cumpliendo con ello el deber deponer a disposición del usuario un sistema detarificación fija.

Igualmente oferta una serie de productospara la ejecución de los servicios de suminis-tro correspondientes al Servigas Básico, Ser-vigas Xpress, Servigas Complet, ServigasComplet +, Servielectric Xpress, Servielec-

ADICAE / 59



tric Complet y ServiHogar. Esta gama de pro-ductos consolida la contratación del suminis-tro a precio voluntario.

El contrato de suministro de gas o electricidadentrará en vigor cuando se haya procedido ala correcta grabación y validación de los con-tratos por parte de GNS y se active el accesoa las redes de la empresa distribuidora deque se trate, que se realizará dentro del plazoprevisto en la legislación vigente.

Suministro de gas natural y/o electricidad: Lafactura se remitirá al Cliente, con la periodici-dad prevista en la legislación vigente, a la di-rección indicada por éste, y se pasará al co-bro dentro de los diez días naturalesposteriores al día de emisión de la factura. ElCliente podrá elegir y modificar en cualquiermomento la modalidad de pago de la misma.En caso de facturación incorrecta o retrasada,GNS re facturará al Cliente aplicando las com-pensaciones o reembolsos que corresponda.

El precio del contrato se abonará a través dela factura de suministro de energía (gas oelectricidad), siempre y cuando dicho sumi-nistro sea prestado por GNS y en otro caso elpago deberá efectuarse mediante domicilia-ción bancaria.

Funcionamiento. Suministro de gas naturaly/o electricidad: La factura se remitirá alCliente, con la periodicidad prevista en la le-gislación vigente, a la dirección indicada poréste, y se pasará al cobro dentro de los diezdías naturales posteriores al día de emisiónde la factura. El Cliente podrá elegir y modi-ficar en cualquier momento la modalidad depago de la misma. En caso de facturación in-correcta o retrasada, GNS re facturará alCliente aplicando las compensaciones o re-embolsos que corresponda.

Sistema de reclamaciones. Servicioatención al cliente/Vías de solución de con-flictos Para cualquier tipo de queja, recla-mación e incidencia en relación al serviciocontratado u ofertado, así como cualquiersolicitud de información sobre aspectos re-lativos a la contratación o suministro o so-bre comunicaciones recibidas puede diri-girse por escrito al departamento deAtención al Cliente de GNS sito en Plaça delGas nº 1, 08003 Barcelona, llamar al servi-cio de atención telefónica, por fax, o porcorreo electrónico.

Las reclamaciones o discrepancias que sesusciten en relación con su contrato de su-ministro o con las facturaciones derivadasdel mismo, podrán ser resueltas adminis-trativamente por la Oficina Municipal de In-formación al Consumidor o por el órganocompetente en materia de consumo o deenergía de la Comunidad Autónoma encuyo territorio se efectúe el suministro.


Las condiciones generales de la contrataciónestán dispuestas en la web en formato du-radero, no obstante se advierte de la loca-lización o ubicación de las mismas presentadificultades para el acceso del usuario.

Sobre la permanencia y vigencia del con-trato, llama especialmente la atención que:“El presente Contrato permanecerá vigente,aún en el caso de que se haya solicitado labaja del mismo por el Cliente, hasta el mo-mento en que se produzca el cese del su-ministro y retirada efectiva del contador,por lo que el Cliente será el responsable deabonar el suministro que se derive del pre-sente Contrato hasta ese momento”.

60 / ADICAE



Duración y renovación del contrato. Elpresente contrato tendrá una duración de unaño, prorrogándose tácitamente por perío-dos anuales, salvo denuncia de cualquierade las partes con al menos 15 días de ante-lación a la fecha de su vencimiento. En casode haber contratado una oferta con com-promiso de permanencia, el Cliente se com-promete a prorrogar su contrato como mí-nimo un año más.

Dichas clausulas no están adaptadas al Art.5.8 del RD 216/2014 de 28 de Marzo, “elconsumidor tendrá la facultad de resol-ver el contrato antes de su finalizacióno de la finalización de cualquiera de susprórrogas, sin coste alguno”.

PAGOS ADICIONALES. Los precios delsuministro de gas natural y/o electricidadcontratado son los que se establecen en lascondiciones económicas del Contrato. Cual-quier variación que se produzca en las Ta-rifas de Acceso vigentes o en los demásconceptos, actividades y valores reguladosque pudieran aprobarse por la Administra-ción para el periodo de vigencia del pre-sente contrato y que se devenguen comoconsecuencia del suministro, podrán sertrasladados automáticamentea los precios del suministro es-tablecidos en la medida queles resulten de aplicación, sinque ello tenga la considera-ción de modificación de lascondiciones contractuales. Asi-mismo, para el suministro de electricidadGNS repercutirá al CLIENTE las modifica-ciones de precio que se produzcan por lasdiferencias entre las pérdidas medidas entransporte y distribución y las pérdidas es-tándares asignada según marque la nor-mativa vigente.


Plazo. En el plazo de catorce días naturales,a contar desde la celebración del presenteContrato, el Cliente podrá dejar sin efecto elmismo mediante la remisión del formulario dedesistimiento que se adjunta por cualquierade los medios indicados en dicho formulario.

No obstante, A tenor de la normativa delsector de la electricidad el consumidor tendrála facultad de resolver el contrato antes de sufinalización o de la finalización de cualquierade sus prórrogas, sin coste alguno.

Procedimiento. El Cliente, siempre ycuando esté al corriente de pago del sumi-nistro, podrá traspasar su contrato a otroconsumidor que vaya a utilizarlo en el mismoemplazamiento y para el mismo uso, subro-gándose el nuevo usuario del suministro entodos los derechos y obligaciones estipuladosen el presente contrato.

Formulario. La web pone a disposición delusuario el formulario, aunque el usuario re-almente no puede acceder a él.

3.2.13 Empresa 13 ENDESA

Sobre la información precon-tractual.

ENDESA presenta a sus clientesofertas para el consumo de elec-tricidad, gas natural y contratos

mixtos de electricidad y gas.Ofrece al usuario las modalidades de contra-tación a precio fijo y a precio voluntario. Noobstante la información que se habilita no pa-rece ser la más adecuada para que el usua-rio pueda tener una referencia clara a la horade contratar los suministros de electricidad.

ADICAE / 61



Se exige obligatoriamente la domiciliaciónbancaria del pago en la cuenta designada enlas Condiciones Particulares a partir de los 7días desde la remisión de la factura. La fechaen la que se debe realizar el pago será la derecepción, por la entidad bancaria en la quese ha realizado la domiciliación, de la comu-nicación con el importe a abonar. Por consi-guiente, se incumple el derecho del consumi-dor a elegir libremente la modalidad de pago.


Duración del contrato. Cada uno de losSuministros y/o Servicios contratados conEndesa tendrá la duración de 1 año a contardesde el inicio del servicio y será prorrogadoautomáticamente por periodos anuales deno mediar comunicación fehaciente por laspartes con 1 mes de antelación a la fecha devencimiento (15 días en caso de energía eléc-trica). No obstante, las condiciones particu-lares se informan al consumidor de la con-tratación sin compromiso de permanencia.

Dichas clausulas no están adaptadas al Art.5.8 del RD 216/2014 de 28 de Marzo, “elconsumidor tendrá la facultad de resol-ver el contrato antes de su finalizacióno de la finalización de cualquiera de susprórrogas, sin coste alguno”.


Condiciones. Sí usted ha aceptado que laprestación de servicios o el suministro de ener-gía puedan dar comienzo durante el períodode desistimiento, el consumidor abonará unimporte proporcional a la parte ya prestada delservicio en el momento en que haya comuni-cado el ejercicio del derecho de desistimiento,en relación con el objeto total del Contrato.

Plazo. 7 días naturales según las condicionesparticulares de la contratación y 14 días na-turales según las Condiciones Generales de laContratación.

La adhesión a la Tarifa One requiere del altaen www.endesaonline.com mediante el for-mulario que se le facilita en el proceso y en lascondiciones disponibles en la señalada web. Aestos efectos, se entenderá que el cliente haleído y acepta todas las Condiciones Genera-les y Particulares de los productos (luz, gas,mantenimientos o servicio de asistencia) quepuedan seleccionarse expresamente respon-diendo de la veracidad y exactitud de los da-tos facilitados. Una vez se dé de alta en la Ta-rifa One le serán remitidas vía e-mail lascondiciones generales y particulares de lamisma pudiendo desistir de la contratación enun plazo no superior a 7 días desde su re-cepción mediante el documento enviado.

No obstante, a tenor de la normativa sectorialen el sector de la electricidad, el consumidortendrá la facultad de resolver el contrato an-tes de su finalización o de la finalización decualquiera de sus prórrogas, sin coste alguno.

Garantía. Los gastos que originen los tra-bajos de enganche, extensión, reconexión,verificación, acceso en luz así como los deacometida o alta en gas, u otros dere-chos necesarios para atender el nuevo su-ministro o para la ampliación del ya exis-tente, que correspondan a la Distribuidora,serán a cargo del Cliente (luz: art. 43 y sgs.RD 1955/2000; gas: 24 y sgs. RD1434/2002). En caso de que se exija por elDistribuidor al amparo del art. 79.7 RD1955/2000, Endesa podrá exigir al Clienteen el momento de la contratación y a lo largode la vigencia del Contrato la entrega de unafianza o Depósito de Garantía.

62 / ADICAE



Procedimiento. Para ejercer este derecho,deberá usted notificarnos a la dirección quefigura más abajo su decisión de desistir delcontrato a través de una declaración inequí-voca (por ejemplo, una carta enviada por co-rreo postal, fax o correo electrónico).

Podrá utilizar el modelo de formulario de des-istimiento que figura a continuación. Su usono es obligatorio.

Para cumplir el plazo de desistimiento, bastacon que la comunicación relativa al ejerciciopor su parte de este derecho sea enviada an-tes de que venza el plazo correspondiente.

Formulario. Se habilita el formulario dedesistimiento en las condiciones generalesdel contrato.

Coste devolución de los bienes. En casode desistimiento por su parte, le devolvere-mos todos los pagos recibidos de usted, in-cluidos los gastos de entrega (con la excep-ción de los gastos adicionales resultantes dela elección por su parte de una modalidad deentrega diferente a la modalidadmenos costosa de entrega ordinariaque ofrezcamos) sin ninguna de-mora indebida y, en todo caso, amás tardar 14 días naturales a par-tir de la fecha en la que se nos in-forme de su decisión de desistir delpresente contrato. En caso de quehaya recibido los bienes, deberá devolvernoso entregarnos directamente los bienes en ladirección informada anteriormente, sin nin-guna demora indebida y, en cualquier caso, amás tardar en el plazo de 14 días naturales apartir de la fecha en que nos comunique sudecisión de desistimiento del contrato. Seconsiderará cumplido el plazo si efectúa la de-volución de los bienes antes de que haya

concluido dicho plazo. A estos efectos, deberáusted asumir el coste directo de devolución delos bienes de forma que, en caso de contra-tación a distancia, deberá asumir el coste di-recto de devolución de los bienes. Se calculaque dicho coste se eleva a aproximadamenteel importe del valor del bien como máximo yque le ha sido informado

AGENCIAS DE VIAJES.

Real Decreto Legislativo 1/2007, del 16de noviembre, Texto Refundido de laLey General de Defensa de Consumido-res y Usuarios. (TRLGDCU).

Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Con-diciones Generales de la Contratación.(LCGC).

Ley 34/2002 de Servicios de la Socie-dad de la Información y del ComercioElectrónico (LSSICE)

La normativa sectorial adscripta al Mi-nisterio de Turismo.

En relación a los viajes combi-nados que promocionan lasAgencias de Viajes, el consu-midor y usuario de estos servi-cios debe tener muy presenteslos Art. 150 y siguientes delTRLGDCU. Se denomina viaje

combinado a la combinación previa de lacontratación dos o más prestaciones de ser-vicios, como son el transporte, alojamiento oservicios turísticos no accesorios al contratode transporte o del alojamiento que consti-tuyan una parte significativa del viaje com-binado, con el requisito previo de que la du-ración de la prestación sobrepase las 24horas o incluya una noche de estancia.

ADICAE / 63



Por cuanto se refiere a la información pre-contractual y a la formalización del contrato,el viaje combinado debe presentar un pro-grama y oferta de viajes que deberá serpuesto a disposición de los consumidores yusuarios por el detallista o el organizadorcon los siguientes extremos:

● Destinos y medios de transporte, conmención de sus características y clase.

● Duración, itinerario y calendario deviaje.

● Relación de establecimientos de aloja-miento, con indicación de su tipo, si-tuación, categoría o nivel de comodidady sus principales características, asícomo su homologación y clasificaciónturística en aquellos países en los queexista clasificación oficial.

● La información de índole general sobrelas condiciones aplicables a los naciona-les de los Estados miembros de la UniónEuropea en materia de pasaportes y devisados, y las formalidades sanitariasnecesarias para el viaje y la estancia.

● Precio final completo del viaje combi-nado, incluidos los impuestos, y precioestimado de las excursiones facultati-vas. En el caso de gastos adicionalescorrespondientes a los servicios incluidosen el viaje combinado que deba asumirel consumidor y que no se abonen al or-ganizador o detallista, información sobresu existencia y, si se conoce, su importe.

● El importe o el porcentaje del precioque deba pagarse en concepto de anti-cipo sobre el precio total y el calendariopara el pago de la parte de precio no

cubierta por el anticipo desembolsado,así como las condiciones de financiaciónque, en su caso, se oferten.

● Si para la realización del viaje combi-nado se necesita un número mínimo deinscripciones y, en tal caso, la fecha lí-mite de información al consumidor yusuario en caso de anulación.

● Cláusulas aplicables a posibles respon-sabilidades, cancelaciones y demás con-diciones del viaje.

● Nombre y domicilio del organizador delviaje combinado así como, en su caso,de su representación legal en España.

● Toda información adicional y adecuadasobre las características del viaje ofer-tado.

La información contenida en el programa-oferta será vinculante para el organizador yel detallista del viaje combinado, salvo queconcurra alguna de las siguientes circuns-tancias:

● Que los cambios en dicha informaciónse hayan comunicado claramente porescrito al consumidor y usuario antes dela celebración del contrato y tal posibi-lidad haya sido objeto de expresa men-ción en el programa-oferta.

● Que se produzcan posteriormente mo-dificaciones, previo acuerdo por escritoentre las partes contratantes.

Forma y contenido del contrato.

El contrato de viaje combinado deberá for-mularse por escrito y contener entre sus

64 / ADICAE



cláusulas, en función de las característicasde la oferta de que se trate, referencia, almenos, a los siguientes elementos:

● El destino o los destinos del viaje.

● En caso de fraccionamiento de la estancia,los distintos períodos y sus fechas.

● Los medios, características y categorías delos transportes que se vayan a utilizar.

● Las fechas, horas y lugares de salida y deregreso.

● En caso de que el viaje combinado incluyaalojamiento, su situación, su categoríaturística y sus principales características,así como su homologación y clasificaciónturística, en aquellos países en los queexista clasificación oficial, y el número decomidas que se sirvan.

● Número mínimo de personas exigido, en sucaso, para la realización del viaje combi-nado y, en tal supuesto, fecha límite de in-formación al consumidor y usuario en casode cancelación, que deberá efectuarse conuna antelación mínima de diez días a la fe-cha prevista de iniciación del viaje.

● El itinerario.

● Las visitas, excursiones o demás serviciosincluidos en el precio total convenido delviaje combinado.

● El nombre y la dirección del organizador,del detallista y, si procede, del asegurador.

● El precio del viaje combinado, desglo-sando los gastos de gestión, así comouna indicación de toda posible revisión del

mismo, ajustado a lo previsto en el artí-culo 157, y de los posibles derechos e im-puestos correspondientes a los servicioscontratados, cuando no estén incluidos enel precio del viaje combinado.

Los gastos de anulación, si los hubiere y pue-dan calcularse razonablemente de antemano,debidamente desglosados. Si no pudiera cal-cularse su importe razonablemente de ante-mano, el hecho de que se podrán repercutirtales gastos, siempre que se hayan producidoefectivamente.

Modalidades de pago del precio y, en su caso,calendario y condiciones de financiación.

Toda solicitud especial que el consumidor yusuario haya transmitido al organizador o aldetallista y que éste haya aceptado.

La obligación del consumidor y usuario de co-municar todo incumplimiento en la ejecucióndel contrato, por escrito o en cualquier otraforma en que quede constancia, al organiza-dor o al detallista y, en su caso, al prestadordel servicio de que se trate.

El plazo de prescripción de las acciones es-tablecido en el artículo 164, en el que el con-sumidor y usuario podrá formular sus recla-maciones por la no ejecución o ejecución

ADICAE / 65



deficiente del contrato. El plazo en que elconsumidor y usuario podrá exigir la confir-mación de sus reservas.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y USUA-RIO.

Cesión de la reserva.

1) El contratante principal o el beneficiariopodrán ceder gratuitamente su reserva enel viaje combinado a una persona que re-úna todas las condiciones requeridas parael mismo.

2) La cesión deberá ser comunicada por escritoal detallista o, en su caso, al organizadorcon una antelación mínima de 15 días a lafecha de inicio del viaje, salvo que las par-tes pacten un plazo menor en el contrato.

3) La persona que ceda su reserva en el viajecombinado y el cesionario responderánsolidariamente, ante el detallista o, en sucaso, el organizador que sean parte delcontrato, del pago del saldo del precio, asícomo de los gastos adicionales justificadosque pudiera haber causado dicha cesión.

Información adicional sobre el viajecontratado.

● Los detallistas o, en su caso, los organi-zadores de viajes combinados deberán fa-cilitar, por escrito o en cualquier otra formaen que quede constancia y con el tiemponecesario antes del inicio del viaje, a losconsumidores y usuarios con los que ha-yan contratado, la siguiente información:

● Los horarios y lugares de las escalas y losenlaces, así como la indicación de la ca-tegoría del lugar que deberá ocupar el

viajero en el medio o medios de trans-porte que vayan a ser utilizados.

● El nombre, dirección y número de teléfonode la representación del organizador odetallista en cada destino o, en su de-fecto, los de los organismos locales quepuedan ayudar al consumidor y usuarioen caso de dificultades. Cuando no exis-tan dichas representaciones y organis-mos, el consumidor y usuario deberá po-der disponer, en cualquier caso, de unnúmero de teléfono de urgencia o decualquier otra información que le permitaponerse en contacto con el organizador odetallista.

● Para los viajes y estancias de menores enel extranjero, la información que permitaestablecer un contacto directo con éstoso los responsables de su estancia in situdurante el viaje.

● Información, de acuerdo con la legislaciónvigente reguladora del seguro privado,sobre la suscripción facultativa de un con-trato de seguro que cubra los gastos decancelación por el consumidor y usuario,o de un contrato de asistencia que cubralos gastos de repatriación o traslado al lu-gar de origen, en caso de accidente, en-fermedad o fallecimiento.

Debiendo facilitarse esta información, a mástardar en el momento de confirmación delas reservas.

Revisión de precios. Los precios estableci-dos en el contrato no podrán ser revisados,salvo si éste establece de manera explícita laposibilidad de revisión, tanto al alza como ala baja, y, a tal fin, se definen las modalida-des precisas de cálculo.

66 / ADICAE



La revisión sólo tendrá lugar para incorporarvariaciones del precio de los transportes, in-cluido el coste del carburante, las tasas e im-puestos relativos a determinados servicios y lostipos de cambio aplicados al viaje organizado.

Será nula la revisión de precios al alza efec-tuada en los 20 días inmediatamente ante-riores a la fecha de salida del viaje.

Modificaciones del contrato. En el su-puesto de que, antes de la salida del viaje, elorganizador se vea obligado a modificar demanera significativa algún elemento esencialdel contrato deberá ponerlo inmediatamenteen conocimiento del consumidor y usuario.

En tal supuesto, y salvo que las partes con-vengan otra cosa en cláusulas negociadas in-dividualmente, el consumidor y usuario podráoptar entre resolver el contrato sin penaliza-ción alguna o aceptar una modificación delcontrato en el que se precisen las variacionesintroducidas y su repercusión en el precio.

El consumidor y usuario deberá comunicar ladecisión que adopte al detallista o, en sucaso, al organizador dentro de los tres días si-guientes a ser notificado de la modificación aque se refiere este artículo.

En el supuesto de que el consumidor y usua-rio no notifique su decisión en los términos in-dicados, se entenderá que opta por la reso-lución del contrato sin penalización alguna.

La resolución del contrato podrádarse por causa imputable al or-ganizador o cancelación del viaje ypor decisión unilateral del consu-midor o usuario. Regulando estossupuestos y sus responsabilidadesen los art. 159 y 160 del TRLGDCU.

Garantía de la responsabilidad contrac-tual. Los organizadores y detallistas de viajescombinados tendrán la obligación de constituiry mantener en permanente vigencia una fianzaen los términos que determine la Administraciónturística competente, para responder del cum-plimiento de las obligaciones derivadas de laprestación de sus servicios frente a los contra-tantes de un viaje combinado y, especialmente,del reembolso de los fondos depositados y el re-sarcimiento por los gastos de repatriación en elsupuesto de insolvencia o quiebra.

Las acciones prescribirán por el transcurso dedos años.

Conclusiones y propuestas.

Dado que las Agencias de Viajes Combinadosoperan en el mercado como intermediarios, elconsumidor no puede ejercitar la acción di-recta de desistimiento contra estas compañías.

Igualmente, el consumidor debe ser cons-ciente de la existencia de normativas secto-riales por razón de la contratación de viajes,por lo que implica en la práctica la imposibili-dad de obtener la devolución íntegra del pagodel precio del título de transporte adquirido.

3.2.14 Empresa 14 RUMBO

Rumbo es una intermediaria que concluyecontratos en nombre y por cuenta del Usua-

rio por un lado y del Prestadordel Servicio u organizador porotro, sin prometer prestacionesy sin proporcionarlas, no obli-gándose al resultado. En con-secuencia, RUMBO es una em-presa que opera a comisión con

el usuario, siendo a su vez agente de terce-ros operadores de mercado.

ADICAE / 67




Rumbo nos ofrece la prestación del serviciode contratación viajes, hoteles, apartamen-tos, viajes combinados, cruceros, alquiler devehículos y otros servicios en general.

Razón por la que en la web no encontramosuna descripción con las características prin-cipales de los servicios prestados. Lo queoferta RUMBO en su web, es la descripcióny acceso a los servicios de gestión en lacontratación que se realizará con tercerosoperadores del mercado. Para ello, el usua-rio debe disponer los datos que correspon-dan a la fecha, lugar y servicio que se pre-tenda contratar.

En la web de RUMBO, no encontramos unadescripción con las características principalesde los servicios ofertados a los consumidoresy usuarios.

La web, no incluye el precio final con losgastos de gestión, hasta que no se ha selec-cionado el trayecto.

RUMBO, pone a disposición del Usuario suCentro de Atención al Cliente para asistirle enrelación a cualquier duda o sugerencia quetenga. No obstante, no se permite la cance-lación por medios telemáticos, tan sólo caberealizar la cancelación por vía telefónica porlo que el usuario no dispone de modo feha-ciente la solicitud de cancelación.

Igualmente el cliente, debe conocer las em-presas con las que ha contratado por inter-mediación de RUMBO, por lo que puede exis-tir en la práctica confusiones a la hora deejercitar el derecho de desistimiento o prac-ticar reclamaciones, quejas o sugerencias delos servicios contratados. Quienes depende-

rán de las indicaciones de RUMBO a la horade dar a conocer la identidad y dirección dela mercantil que presta los servicios.


Es por todo ello, que RUMBO presenta alusuario en su página web, las CondicionesGenerales de la Contratación, según se pre-tenda contratar viajes combinados, reservaso compras de vuelos.

No obstante, en las condiciones generalesdel uso de la web RUMBO exonera su res-ponsabilidad indicando lo siguiente: Salvo in-dicación en sentido contrario, cualquieroferta de billetes o reserva de plazas entodo tipo de transportes, reserva de habita-ciones de hotel, servicios en empresas tu-rísticas o cualquier otro producto o servicioofrecido por RUMBO a través de su SitioWeb, lo efectúa como mediador en la venta.Es decir, Rumbo únicamente pone en con-tacto al Prestador del Servicio con los posi-bles clientes. Por lo tanto, Rumbo es unaintermediaria que se limita a concluircontratos en nombre y por cuenta delUsuario por un lado y del Prestador delServicio u organizador por otro, sinprometer prestaciones y sin proporcio-narlas, no obligándose al resultado. Portanto Rumbo no es responsable por el in-cumplimiento o cumplimiento exacto y dili-gente de las prestaciones que forman partede dicho contrato entre el Prestador del Ser-vicio u organizador y el Usuario.

Debido a que el Usuario es el que contratacon el Prestador del Servicio, cualquier re-clamación o consulta relativa al servicio de-berá dirigirse contra el Prestador del Servicio.Sin perjuicio de lo anterior, Rumbo pone a

68 / ADICAE



disposición del Usuario su Centro de Aten-ción al Cliente para asistirle en relación acualquier duda o sugerencia que tenga.

Adicionalmente, RUMBO acepta todas ycada una de las obligaciones o prohibicio-nes que en cada momento imponga la le-gislación en vigor en relación a la exclusióno limitación de responsabilidad del profe-sional en el cumplimiento del contrato deintermediación.

Con el fin de que el Usuario pueda tener ac-ceso a la comparación de servicios solicita-dos, el Usuario acepta expresamente queRumbo pueda efectuar en su nombre merostrámites con el Prestador del Servicio con elfin de posibilitar dicha comparación entreservicios.


Las condiciones del derecho de desisti-miento dependen de los servicios contrata-dos: hoteles, viajes y vuelos. De estas con-diciones se informa en el apartado“Preguntas frecuentes”, en las condicionesgenerales de contratación (en el caso devuelos) y en las condiciones de cancelación(en el caso de hoteles) que debe aceptar elusuario antes de efectuar la compra.

Plazo. Depende del servicio contratado.

Procedimiento. Depende del servicio con-tratado. La cancelación de vuelos sólo sepuede hacer por un teléfono de tarifica-ción adicional, no admite el ejercicio del de-recho de desistimiento por internet. Noobstante, para el caso de contratación dehotel además de por teléfono se puede ha-cer a través de un enlace. Par el caso deviajes, no indica el procedimiento.

Formulario. En el caso de contratación dehotel la cancelación se puede hacer a travésde enlace (seguramente rellenando unoscampos) pero para el resto de casos no existeningún formulario.

Coste de devolución de los bienes. De-pende del servicio contratado.

Funcionamiento. Depende del servicio con-tratado.

En cancelación de vuelos. Los cambiosno siempre son posibles y cualquier solicitudestá sujeta a autorización por parte de lacompañía.

Recuerda que no podemos atender nin-guna solicitud de cambio o cancelaciónpor e-mail, y que estas serán sólo acepta-das por teléfono con al menos 24 horas deantelación con respecto a la salida delvuelo. Para salidas en domingo y lunes, esnecesario que contactes con nosotros an-tes del viernes.

El coste de los cambios y cancelaciones soli-citados por el pasajero depende de la aerolí-nea, ruta, número de pasajeros, etc. Una vezque tu petición haya sido gestionada, te in-formaremos por e-mail, teléfono o SMS delimporte exacto que será cargado o abo-nado...

Algunas tarifas y billetes aéreos son no re-embolsables o podrían suponer cargos extra.

El coste del seguro no será reembolsado enningún caso.

En algunos casos, si el vuelo de ida no se uti-liza, la compañía aérea podría denegar elembarque a la vuelta.

ADICAE / 69



En cancelación de reservas de Hoteles.Una vez haya realizado la compra, encontraráun recordatorio de la política de cancelaciónde su reserva en el correo de confirmación desu reserva. Si desea cancelar su reserva, re-cuerde que puede hacer la solicitud contac-tando con nuestro centro de atención alcliente en el 902 903 101 o a través del en-lace de cancelación online.

En cancelación de viajes. Una vez trami-tada y confirmada la reserva en caso de can-celación cobraremos, independientementede los gastos de anulación incu-rridos con el mayorista, 120 eurospor reserva en concepto de gas-tos de gestión.

En todo momento el usuario oconsumidor puede desistir de losservicios solicitados o contratados, teniendoderecho a la devolución de las cantidades quehubiera abonado tanto si se trata del preciototal como de anticipo siempre que no se en-cuentre dentro de los 30 días anteriores al ini-cio de servicio. En este caso, el cliente deberáabonar un importe en concepto de gastos decancelación de los servicios contratados:

➜ 20% del importe total de la reserva: De 20a 30 días antes de la salida.



➜ 100% del importe total de la reserva:Hasta 4 días antes de la salida.

En el caso de que los servicios contratados yanulados estuvieran sujetos a condiciones

económicas especiales de contratación, comoes el caso de vuelos especiales, circuitos ycruceros, (en las que en caso de desisti-miento, el consumidor abonará el 100%) losgastos de anulación por desistimiento seránlos establecidos al efecto por la mayorista co-rrespondiente

3.2.15 Empresa 15 EL CORTEINGLES


Viajes el Corte Inglés, presentaal usuario la posibilidad de con-sultar, comparar y reservar másde 200 compañías aéreas de lí-nea regular y Low Cost, de lascuales nuestros acuerdos nos

permiten vender tarifas exclusivas con losmejores precios del mercado.

También los acuerdos de que disponemoscon más de 20.000 hoteles y apartamentosde todas las categorías, con las más variadastipologías (urbana, rural, de playa, de mon-taña, esquí, balnearios, cruceros, circuitosetc.) ofreciendo una gran variedad de posibi-lidades de reserva y confirmación inmediata,beneficiándose el consumidor con descuentosy promociones y negociadas para nuestrosclientes en exclusiva, y sin gastos de gestiónen tus reservas de hoteles y vacaciones.


Las Condiciones Generales de la Contrataciónen la web, no se pueden descargar en un so-porte duradero. Consistiendo en una infor-mación precontractual que distingue clara-mente entre las diferentes prestaciones deservicios que puede contratar el cliente.

70 / ADICAE




VIAJES EL CORTE INGLES. Esuna entidad intermediaria queopera por cuenta del cliente, porconsiguiente, no presenta alusuario la posibilidad de desisti-miento en la contratación de losservicios contratados. Quedandosupeditado el ejercicio de la acción de desis-timiento en base a los servicios contratadosy a su normativa sectorial.

Condiciones. Depende del servicio que sepretenda contratar.

Plazo. Depende del servicio. Para la contra-tación de billetes de ferrocarril es posible suanulación 90 minutos antes de su salida. Parala contratación de billetes aéreos no es posi-ble la cancelación. En la contratación de Ho-teles la cancelación queda supeditada a lascondiciones del empresario que ofrece el ser-vicio de hospedería.

Procedimiento. Depende del servicio quese desee. Para el caso de los billetes de trense debe indicar el localizador de la compra oel número de billete. Es importante destacarque en el caso de la contratación del serviciode hotel no se indica si es posible o no la anu-lación. Falta información respecto a estepunto.

Formulario. En caso de querer anular un bi-llete se deberá rellenar unos campos en lamisma web.

Coste de devolución de los bienes. En elcaso de los trenes, su anulación dependeráde la tarifa, si es posible se indicará el costeuna vez seleccionado el trayecto antes deefectuar la compra.

3.2.16 Empresa 16 HALCONVIAJES


Características principales delos bienes y servicios. Ademásde estos servicios, el usuario

podrá formalizar reservas y contratar on-line vuelos, alojamientos y viajes combina-dos, así como otros servicios, suministrán-dose por parte de VIAJES HALCÓN, S.A.U.la información relativa a dichos servicios, sibien la organización técnica de los mismosy formalización de reservas serán realizadospor las agencias mayoristas, compañías aé-reas, y, en general, los prestatarios de losservicios que en su caso correspondan, li-mitándose la responsabilidad de VIAJESHALCÓN a las obligaciones que legalmentele son atribuidas, en su calidad de agenciaminorista de viajes.

Cumpliendo con la normativa sectorial, elprecio del viaje combinado ha sido calcu-lado según los tipos de cambio, tarifas detransporte, coste del carburante debido ala constante subida del petróleo, en oca-siones, posteriormente a la contratación yconfirmación del viaje, el mayorista / tou-roperador puede comunicar un aumentoen el precio del paquete turístico, deri-vado del incremento del carburante. Elmismo viene establecido por la línea aé-rea y ésta a su vez lo transmite al mayo-rista repercutiendo finalmente en el pre-cio final del viaje combinado y tasa deimpuestos aplicables en el momento de laconsulta y confirmación de la reserva.Cualquier variación del precio de los cita-dos elementos podrá dar lugar a la revi-sión del precio final del viaje.

ADICAE / 71



Con motivo de eventos especiales, puentes,festividades locales, etc., el precio del viajepuede verse alterado sobre el precio final dela reserva.

Además el precio definitivo para el clienteserá una vez éste tenga en su poder el loca-lizador de la reserva y se haya hecho cobroen su tarjeta, siendo no vinculante el preciomostrado hasta entonces.


HALCON VIAJES, opera principalmente comointermediario en la contratación de vuelos, ho-teles y viajes combinados. Es por ello, que seestima necesario ofrecer al usuario una infor-mación más detallada sobre las característicasde los servicios contratados, así como de los de-rechos y obligaciones derivados del contrato.

La concentración de los servicios en las con-diciones generales de la contratación, puedeninducir a error al consumidor medio a la horade conocer las condiciones generales de lacontratación que le afectan directamente porrazón de la prestación del servicio contratado.

Dado que HALCON VIAJES es un mero inter-mediario en la contratación por cuenta delcliente, no se ofrece al usuario del servicio decontratación a distancia el libre ejercicio de laacción de desistimiento. En cualquier caso, eldesistimiento debería ser adaptado a la nuevaredacción del Real Decreto Legislativo 1/2007del Texto Refundido de la Ley de General deDefensa de Consumidores y Usuarios.

Consentimiento expreso del consumidor paratodo pago adicional. En todo momento el usua-rio o consumidor puede desistir de los servicioscontratados, teniendo derecho a la devolución

de las cantidades que hubiera abonado, tanto sise trata del precio total como del anticipo de-positado, pero deberá indemnizar a la Agenciapor los conceptos que a continuación se indican:

1) En el caso de servicios sueltos: la totalidadde los gastos de gestión, más los gastosde anulación, si se hubieran producido es-tos últimos.

2) En el caso de viajes combinados, y salvoque el desistimiento se produzca por cau-sas de fuerza mayor:

● Los gastos de gestión.

● Gastos de anulación.

● Una penalización, consistente en el 5%del total de viaje si el desistimiento seproduce con más de diez días hábiles ymenos de quince días de antelación a lafecha del comienzo del viaje; el 15%entre los días 3 y 10, y el 25% dentro delas 48 horas anteriores. De no presen-tarse a la hora prevista para la salida, notendrá derecho a la devolución algunade la cantidad abonada, salvo acuerdoentre las partes en otro sentido.

● Condiciones especiales: en el caso deque alguno de los servicios contratadosy anulados estuviera sujeto a condicio-nes económicas especiales de contrata-ción, tales como flete de aviones, bu-ques, tarifas especiales, etc.; los gastosde anulación por desistimiento se esta-blecerán de acuerdo con las condicionesacordadas entre las partes.

Los billetes de avión después de emitidos,conllevan el 100% de gastos. Véase infor-mación ampliada en el aparatado VUELOS

72 / ADICAE



Las anulaciones por parte del usuario conlle-varán en todo caso 20 euros en concepto degestión por la anulación.

Este importe no será cargado cuando lareserva se cancele por no confirmarse al-guno de los servicios solicitados por elcliente.

SEGUROS: En ningún caso, si existiese con-tratación de un seguro, este será reembol-sable.

HOTELES: Cualquier cambio o modificaciónpostventa, llevará 10 euros de gastos de ges-tión por reserva tratándose de hoteles nacio-nales y 15 euros tratándose de hoteles inter-nacionales

El importe de los gastos de cancelación losdefine el propio hotel. Esta información semuestra en la pantalla de pago, en el apar-tado "Observaciones del hotel".

Sobre el Derecho de Desis-timiento.

Condiciones. En las condicio-nes generales se trata la posibili-dad de anulación o cancelacióndel viaje, por consiguiente, no sepuede ejercitar la acción de desistimiento deconformidad al Texto Refundido de la Ley Ge-neral de Defensa de Consumidores y Usuarios.

Plazo. Es por ello que no consta plazo dedesistimiento.

Procedimiento. Únicamente indican un co-rreo electrónico para el caso de que se quierahacer la anulación el mismo día de la compra,a efectos de que los gastos de cancelaciónsean mínimos.

No consta en la web el formulario dedesistimiento.

Coste de devolución de los bienes. De-pende del plazo con el que se efectúe el des-istimiento

Garantía. Conforme al Art. 163 TRLGDCU.

Servicio postventa. Únicamente el servicioque se puede proporcionar a través del telé-fono que se indica en la web

Otras obligaciones del consumidor de-rivadas del contrato. Por razón de los ser-vicios contratados el consumidor estará obli-gado al cumplimiento de las obligacionesderivadas de la normativa sectorial.

3.2.17 Empresa 17 ATRAPALO


Características principalesde los bienes y servicios.Atrápalo incluye una ampliagama de servicios: Vuelos, hote-les, viajes, viajes combinados,restaurantes, entradas, activida-des, etc.

Por consiguiente, ATRAPALO no es una meraagencia de viajes, por lo que el usuario de co-nocer el tipo de servicio que pretende con-tratar para conocer las características princi-pales del servicio contratado, así como susderechos y obligaciones.


ATRAPALO ofrece de un modo fácil y acce-sible las condiciones generales de la con-

ADICAE / 73



tratación, estrechamente vinculadas a lascondiciones generales de privacidad y usode la web.

La web debería ofrecer a losusuarios un canal de reclama-ciones, quejas o consultas víatelemática. Igualmente, se ad-vierte la falta de información so-bre las garantías del serviciocontratado.

Además la web, obliga al usuario al registrode sus datos personales, previa informaciónde las modalidades de pago. Por consi-guiente, el usuario que finalmente decida nocontratar deberá ejercitar los derechos decancelación de los datos personales regis-trados.


La web dispone de un apartado para fa-vorecer el desistimiento del usuario en lacontratación, disponiendo información so-bre los gastos que la acción del ejerciciode desistimiento puede conllevar al usua-rio de estos servicios. Igualmente seofrece al usuario la opción de cancelaciónde los servicios contratados, informandode los gastos de cancelación que procedenen cada caso.

No se indica al usuario un plazo para ejerci-tar el derecho de desistimiento. Y el procedi-miento para el ejercicio del derecho de des-istimiento es la vía telefónica. Igualmente, laweb no presenta al usuario un formulariopara solicitar la acción de desistimiento. Porlo que consideramos que la web dista muchode ser adaptada a las exigencias del TextoRefundido de la Ley General de Defensa deConsumidores y Usuarios.

EMPRESAS EXTRANJERAS CON VOLU-MEN DE VENTA EN ESPAÑA.

3.2.18 Empresa 18 AMAZON


Venta exclusiva por internet detodo tipo de bienes. GARAN-TÍA LEGAL DE CONFORMI-

DAD. Además de sus derechos legales y lagarantía de 30 días de devolución volunta-ria, los clientes en la Unión Europea (ex-cepto Reino Unido) tendrán una garantíapostventa, de dos años desde la fecha deentrega del producto, para la reparación oreemplazo de productos comprados enAmazon si fueran defectuosos o disconfor-mes con lo anunciado.

AMAZON presenta en las web restricciones deentrega, por cuanto únicamente vende pro-ductos en cantidades correspondientes a lasnecesidades típicas de un hogar medio. Estose aplica tanto al número de productos soli-citados en un mismo pedido como al su-puesto en el que el cliente opta por cursar va-rios pedidos del mismo producto y dichospedidos individuales comprenden las canti-dades típicas necesarias para cubrir las ne-cesidades de un hogar medio.


Dadas las características de venta ante-riormente anunciadas, es obvio que AMA-ZON presente en su web unas condicionesde uso y privacidad, en las cuales se so-mete al usuario del servicio a la aceptaciónde las condiciones generales y particularesde la contratación.

74 / ADICAE




Condiciones. El derecho de desistimiento noaplica a la entrega de:

Productos que no permitan su devolucióndebido a razones higiénicas o de protecciónde la salud si ha sido desprecintado por us-ted tras su entrega (por ejemplo productoscosméticos), o que estuvieran, tras su en-trega, inseparablemente mezclados conotros productos;

Productos que puedan deteriorarse o caducarcon rapidez (por ejemplo alimentos o pro-ductos perecederos o sometidos a fecha decaducidad);

Grabaciones sonoras o de video precintadaso software sellado si los mismos fueran des-precintados por usted tras su entrega;

Bienes realizados según sus especificacioneso claramente personalizados;

Un servicio si Amazon si se hubiera prestadoy usted hubiera aceptado su prestacióncuando solicitó el servicio

Contenido digital (incluyendo apps, softwaredigital e-books, MP3, etc.) que no hubierasido entregado en un soporte material (esdecir, no contenidos en soportes como CD oDVD) si usted hubiera consentido la ejecu-ción en el momento de la entrega y sin queresulte posible su desistimiento desde dichomomento

Prensa diaria, publicaciones periódicas o re-vistas con la excepción de contratos de sus-cripción; y; Bebidas alcohólicas cuyo preciohaya sido acordado en el momento en querealizó el pedido y que no puedan ser entre-

gadas antes de 30 días, y cuyo valor real de-penda de fluctuaciones en el mercado que nopodamos controlar.

Plazo. 4 días naturales desde el día en queusted o un tercero que haya indicado (distintodel transportistas) reciba los artículos com-prados (o desde el último artículo, compo-nente o pieza en caso de entrega de un biencompuesto por múltiples componentes o pie-zas), o desde el día de la conclusión del con-trato en el caso de servicios o entrega decontenido digital no prestado en soporte ma-terial (es decir, no contenidos en soportescomo CD o DVD).

Procedimiento. A estos efectos, usteddebe informarnos (Amazon EU Sarl, 5 RuePlaetis, L-2338 Luxemburgo) de su decisiónde desistir de su pedido. Deberá enviar susolicitud de acuerdo con las instrucciones yformularios disponibles en nuestro Centrode devoluciones o utilizando el formulariohabilitado a tales efectos. En caso de queutilice el Centro de devoluciones, Amazon leconfirmará la recepción de la solicitud porcorreo electrónico. Será suficiente con queenvíe su comunicación antes de que finaliceel periodo de desistimiento de 14 días ydevuelva el artículo a través de nuestroCentro de Devoluciones.

Amazon.es no asume la titularidad del pro-ducto devuelto hasta la recepción del mismoen la dirección de devolución. Amazon.es sereserva el derecho, a su discreción, a reem-bolsar el importe del producto sin exigir sudevolución. En tal caso, la titularidad del pro-ducto cuyo precio hubiera sido reembolsadono pasará a Amazon.es.

Formulario. El usuario puede acceder fácil-mente al formulario de desistimiento.

ADICAE / 75



Coste de devolución de los bienes. Ama-zon le reembolsará el precio del producto ylos gastos ordinarios de envío correspon-dientes a la opción de envío más barata queofrezcamos, no más tarde de los 14 días si-guientes al día en que recibamos la comuni-cación antes indicada. Amazon utilizará losmismos medios de pago que usted hubieraempleado para la transacción inicial, a menosque expresamente se acuerde otro medio. Encualquier caso, usted no soportará ningunatasa que pudiera derivarse de dicho reem-bolso. Podremos retener el reembolso hastaque hayamos recibido los artículos devueltospor usted o hasta que nos aporte prueba dehaber devuelto los artículos, en función de loque se produzca primero.

Tenga en cuenta que deberá devolver los ar-tículos siguiendo las instrucciones disponi-bles en el Centro de Devoluciones dentro delos 14 días siguientes al día en que se co-munica el desistimiento. El consumidor de-berá soportar los costes directos de la de-volución de dichos artículos; y seráresponsable de la disminución del valor delos bienes devueltos debido a la manipula-ción de los artículos (excepto cuando esamanipulación fuera necesaria para averiguarla naturaleza, características y funciona-miento de los artículos).

Garantía de devolución vo-luntaria. Sin perjuicio de susderechos legales, Amazon leproporciona la siguiente garantíade devolución voluntaria:

Todos los productos de las webs de Amazonpueden ser devueltos dentro de los 30 díasnaturales desde la recepción de los mis-mos, siempre que estén completos, no uti-lizados y sin daños. Para productos multi-

media precintados en material plástico y/ocon embalaje sellado (por ejemplo, CDs,casetes de audio, videos VHS, DVDs, Blu-Ray, PC, video juegos y software), esto sig-nifica que solo aceptaremos la devoluciónde los mismos si el envoltorio no ha sido re-tirado o si el precinto no ha sido dañado.Los productos deberán ser devueltos a tra-vés de nuestro Centro de Devoluciones on-line. Esta garantía de devolución voluntariano aplica a productos digitales o softwareque no sean entregados en un soporte ma-terial (es decir, no contenidos en soportescomo CD o DVD).

Si usted devuelve los productos de acuerdocon esta garantía de devolución voluntaria, ledevolveremos el precio del producto abo-nado por usted, pero no los costes de envíode su compra inicial. Usted tendrá que corrercon el riesgo de transporte y los costes de de-volución. Los costes originales de envío y de-volución solo serán reembolsados en las de-voluciones de ropa o calzado comprado ennuestras webs. Esta garantía de devoluciónno afecta a sus derechos legales y, por tanto,no afecta a su derecho de desistimiento an-teriormente descrito.

3.2.19 Empresa 19 EBAY

EBAY es una plataforma o canalde comunicación para la com-praventa de productos entreparticulares, por todo ello en-tendemos que en este modelode negocio en el que contratan

particulares no cabe la aplicación de la nor-mativa de consumo. Por cuanto la venta senegocia entre dos particulares. Ebay poneen contacto a cada comprador con el corres-pondiente vendedor, por cuanto su interven-ción se limita a la mera intermediación.

76 / ADICAE



Siendo las condiciones particulares y gene-rales las que se acuerden por las partes(Vendedor y Comprador).

Ebay es una plataforma quehabilita un canal de comuni-cación de compraventa a ven-dedores particulares y profe-sionales. Dicha plataformapublicita la oferta de losbienes y servicios según ladescripción del vendedor. Por consi-guiente, Ebay no se responsabiliza direc-tamente del contenido de las publicacionescontenidas en la web. Es por ello que EBAYmantiene la política de privacidad y uso delas web, siendo mero comisionista dequién decide publicitar sus productos parala venta en la web.

Derecho de desistimiento.

Condiciones. Las que libremente acuer-den vendedor y comprador.

Plazo. El comprador dispone de un plazode 14 días desde la recepción del compra-dor del bien adquirido.

Procedimiento. La web no informa alcomprador sobre el procedimiento a seguira la hora de ejercitar el derecho de desisti-miento. Por lo que se estima, que se debea las condiciones particulares y generalesde la contratación que acuerden compradory vendedor.

Garantía. PAYPAL cubre el pago del preciopara los supuestos en los que el artículo nose corresponda con la descripción del ven-dedor, no se haga efectiva la entrega delbien adquirido y cuando las transaccionesno sean admitidas por PAYPAL.

3.2.20 Empresa 20 GROUPON


Características principales delos bienes y servicios. Venta decupones descuento. GROUPONofrece cupones sobre prestacio-nes o sobre mercancías de ter-ceras empresas. Siendo éstas

quienes emiten los cupones y son deudoresde los bienes y prestaciones de servicios ad-quiridos por el consumidor o usuario. Por con-siguiente, GROUPON es un mero intermedia-rio o comisionista en la relación jurídica conlos consumidores y usuarios.

Señalar que en las diferentes ofertas se indica“Desde” + el precio en cuestión y “desde” seindica en una letra mucho más pequeña queel precio, lo que puede llevar a engaño alconsumidor, que posiblemente sólo se fijaráen el precio sin percatarse que el importe quese indica es sólo el precio mínimo aplicable albien o servicio contratado.


Groupon garantiza que el EMPRESARIO haráefectivo el cupón, es decir, que realizará lasprestaciones con arreglo a las condicionescertificadas en el cupón, siempre y cuandopresente el cupón antes del comienzo de larealización de la prestación. No obstante,Groupon no asume garantía alguna por losproductos o servicios del EMPRESARIO ad-quiridos por el cliente.

Las condiciones generales de la contratacióndistinguen precisamente entre los bienes oservicios ofertados en la web. El usuario queadquiera los cupones deberá determinar pre-

ADICAE / 77



viamente a la contratación la identidad del in-termediario, pudiendo ser éste Groupon Go-ods Global o Groupon Spain SLU. Dado queel cliente sólo podrá verificar la identidad enla oferta o en el e-mail de confirmación, seestima necesario mejorar la calidad de la in-formación del intermediario presentada enla web al usuario para que éste último puedaconocer las condiciones generales de la con-tratación que le afectan según el bien o ser-vicio contratado.


Condiciones. El consumidor, podrá desis-tir de la compra del cupón en el plazo de ca-torce días naturales sin necesidad de indicarlas causas. Puede ejercer su derecho dedesistimiento rellenando el Formulario deDesistimiento.

Plazo. 14 días desde la recepción del cupón.

Procedimiento. Enviar el formulario de des-istimiento a Groupon Spain S.L.U. Paseo de laCastellana, 79, 8ª Planta. Madrid, 28046

3.2.21 Empresa 21 GROUPALIA


Características principalesde los bienes y servicios.Groupalia es una plataformaweb de compra colectiva on-lineque ofrece descuentos especia-les sobre servicios o productos.

En todas las Ofertas se indica el precio de losproductos y/o servicios. Los precios presen-tados en el Sitio Web incluyen el IVA y los de-más impuestos que pudieran corresponder-les. En las condiciones particulares de la

Oferta se indicará si el precio incluye o no losgastos de envío del producto.


La web presenta de modo fácilmente localizabley perfectamente ubicado las Condiciones Ge-nerales de la Contratación. Distinguiendo estasde las Condiciones de uso del sitio web y de lasCondiciones Específicas de Groupalia Travel.

Advirtiendo que las mismas no pueden ser al-macenadas en un soporte duradero por elconsumidor. Pudiendo ser susceptibles demodificación unilateral por la mercantil.


Condiciones. Depende del tipo de producto.Esta información la encontramos en las con-diciones generales y en el apartado de “Aten-ción al cliente”

Plazo. Depende del tipo de producto. Estainformación la encontramos en las condicio-nes generales y en el apartado de “Atenciónal cliente”

Procedimiento. Depende del tipo de pro-ducto. Esta información la en-contramos en las condiciones ge-nerales y en el apartado de“Atención al cliente”

Formulario. En las condicionesgenerales encontramos un for-

mulario de desistimiento. Es potestativo.

Coste de devolución de los bienes. De-pende del tipo de producto. Esta informaciónla encontramos en las condiciones generalesy en el apartado de “Atención al cliente”

78 / ADICAE



Garantía. Existe una garantía comercial, lacual puede ofrecerse adicionalmente, es la quehabitualmente concede el proveedor o el fa-bricante del producto. En este caso su duraciónvendrá especificada y ningún usuario podrá so-licitar una garantía más amplia de la indicada.

La garantía no incluye las deficiencias ocasio-nadas por negligencias, golpes, uso o manipu-laciones indebidas, instalaciones y/o utilizaciónno conforme por parte del usuario o cualquiermanipulación no efectuada por un servicio téc-nico autorizado cuando proceda, ni materialessometidos a desgaste por su uso normal. Tam-bién quedan excluidos de la garantía aquellosproductos que hayan sido modificados o repa-rados por el usuario o cualquier tercero no au-torizado por el proveedor o fabricante.

3.2.22 Empresa 22 PRIVALIA

Sobre la información precontractual:

La fórmula más adecuada paracontar con toda la informaciónprevia a la contratación es la deacceso a las condiciones genera-les de venta a través de la pes-taña a la que se puede accederen la parte inferior de la página aún sin en-contrarnos registrados, ya que en ella se en-cuentra la información corporativa de la em-presa y las referencias generales a formas decompra, modos de pago, condiciones de en-trega, derechos de desistimiento y garantía,e incluso la posibilidad de someter cualquierconflicto al sistema extrajudicial de resoluciónde conflictos establecido en función del sello“Confianza on line”.

La información detallada sobre los productossolo es accesible a través del procedimientode compra al que solo se puede acceder pre-

vio registro. La información de producto escompleta pero los gastos de envío y fecha deentrega solo quedan determinados al finalizarel procedimiento de compra, aunque antes desu confirmación, lo que sustrae al consumidoruna información fundamental para su elec-ción hasta el último momento.

La información sobre atención de reclama-ciones resulta insuficiente.

Sobre las condiciones generales:

Las condiciones generales de compra son ac-cesibles sin registro previo y notablementeextenso. Hay que tener en cuenta que seprevé la posibilidad de establecer condicionesparticulares más prioritarias para determina-dos productos, solo accesibles en su procesode compra, lo que puede alterar considera-blemente el resultado del análisis llegado elcaso. Los aspectos más significativos que po-

demos resaltar de las mismasson los siguientes:

● Se establece que, en el caso enque, por circunstancias de fuerzamayor o por alguna incidencia

atribuible a Privalia, el Producto o el Servi-cio no esté disponible después de haberserealizado la compra, Privalia informará alSocio por email de la anulación total o, ensu caso, parcial del pedido. En el supuestode la anulación total, se reembolsará el im-porte total del pedido y en caso de anula-ción parcial, se reembolsará sólo el preciode los Productos o Servicios no disponi-bles. Esto supone atribuir a la empresa laposibilidad de resolver unilateralmente elcontrato –incluso por causas imputables alas mismas y no a sus proveedores-, lo quedebe considerarse como una cláusula abu-siva conforme al art. 85 del TRLDCU.

ADICAE / 79



● Llama especialmente la atención la pere-grina y discrecional exclusión del derechode devolución de accesoriosde iPad o iPhone, absoluta-mente abusiva por excluir porrazón de la marca a estos pro-ductos del derecho general re-conocido al consumidor, deconformidad con el art. 86 delTRLDCU.

● En caso de desistimiento se establece unplazo de devolución del precio de hastatreinta días naturales para pagos efec-tuados con tarjetas de crédito, incum-pliendo el de 14 días establecido en elTRLDCU lo que supone una afección a losderechos legalmente reconocidos a losconsumidores, abusiva conforme al art.86 del TRLDCU.

● Reseñar la mención que se hace, comoentidad adherida a CONFIANZA ONLINE yen los términos de su Código Ético, a laposibilidad del consumidor de acudir alsistema de resolución extrajudicial decontroversias de CONFIANZA ONLINE(www.confianzaonline.es).

Sobre el derecho de desistimiento:

Al margen de las limitaciones abusivas ex-puestas en relación a lo previsto en el con-dicionado general, hemos de referir sobreel derecho de desistimiento la alusión quese hace a la utilización de un formulario dedesistimiento supuestamente ubicado enla pestaña “Ayuda, ¿Cómo puedo devolverun producto?” pero al que no hemos po-dido acceder y desconocemos si puedenhacerlo los usuarios registrados con carác-ter previo a la compra conforme al art.97.1.i) del TRLDCU.

3.2.23 Empresa 23 VIPVENTAPRIVATE OUTLET

Sobre la información pre-contractual:

La información general sobreel proceso de compra está ac-cesible aunque de forma un

tanto desordenada y asistemática, lo quepuede dificultar el acceso a determinados as-pectos relevantes para el consumidor. Losplazos de entrega y los precios de prepara-ción y transporte no están predeterminados,sino que se informa de que se calcularán an-tes de la confirmación y pago del pedido. Losdatos de la empresa y otros aspectos talescomo el derecho de desistimiento, garantíasetc. se encuentran en las condiciones gene-rales del contrato, a las cuales hay que acce-der a través de la pestaña FAQs o la pestaña“Nuestros Compromisos”.

La información sobre los productos, una vezse accede al proceso de compra es esque-mática pero detallada, y la información quese recibe sobre los gastos de envío es untanto tardía pues no se tiene acceso a lamisma hasta llegar al último paso del proce-dimiento de compra, ya que es en este mo-mento cuando se incluyen los gastos de en-vío. Un aspecto negativo a señalar es que enel momento de efectuar la compra la opciónde “Acepto las condiciones generales” vieneya pre marcada, y sin opción de acceder aellas directamente puesto que no hay conec-tado un enlace.

A la información sobre el derecho de desisti-miento se puede acceder a través de las con-diciones generales, la pestaña de FAQs inti-tulada “derecho de desistimiento” o, ya en elproceso de compra, mediante el apartado

80 / ADICAE



“Entrega a tiempo y en hora” presente en elprocedimiento de compra. No se aporta mo-delo de documento de revocación, que, se-gún se dice deberá solicitarse un bono de de-volución al Servicio de Atención al Cliente através del formulario de “Contacto”.


Ya hemos indicado que las condiciones ge-nerales son accesibles a través de la pestañaFAQs o la de “Nuestros compromisos” tras larazón social y las condiciones de uso de laweb, y no desde los cuadros activados en elproceso de compra consintiendo con las mis-mas. Los elementos más significativos de lasmismas son los siguientes:

● Se indica que cualquier reclamaciónacerca de la ausencia de conformidad delproducto entregado deberá ser señaladapor el cliente, en un plazo de tres días la-borables a partir de la fecha de recepcióndel Producto por el cliente, lo cual –aun-que parece referirse a defectos produci-dos en el porte con los riesgos que ellosupone- genera confusión respecto a losplazos de responsabilidad por falta deconformidad que establece el TRLDCUque se extienden a dos años y que debenser reclamados por el consumidor en dosmeses desde su conocimiento. Una limi-tación temporal de este orden resultaríauna vulneración de los derechos legalesdel consumidor, y una práctica abusivaconforme al art. 86 del TRLDCU.

● Se indica que todos los productos comer-cializados por la sociedad cuentan conuna garantía convencional contra los vi-cios ocultos o vicios redhibitorios sumi-nistrados por los proveedores de la So-ciedad, y que, para poder aplicar esta

garantía, el cliente deberá enviar, co-rriendo con sus correspondientes gastos,el producto a la sociedad, sin olvidar in-cluir la factura. Esta mención vulnera losprincipios que rigen en nuestro ordena-miento en materia de garantía por faltade conformidad, cuya responsabilidadante el consumidor recae sobre el vende-dor y no sobre los proveedores delmismo. Así mismo, que el consumidortenga que correr con los gastos de devo-lución del producto no conforme es in-aceptable y abusivo.

● El plazo de reembolso previsto para elejercicio del derecho de desistimiento enel condicionado es de 15 días, excediendodel legalmente establecido de 14 díasdesde la constancia de la revocación.


Se establece un plazo “legal” de 30 días, acontar a partir de la recepción, para el des-istimiento, que se debe formalizar medianteun « bono de devolución » a solicitar poremail a nuestro Servicio de Atención alCliente mediante el formulario de la página« Contáctenos ». El reembolso será efectivoen un plazo máximo de 15 días, salvo quelos tiempos del banco sean otros. Si el mo-tivo de la devolución no es un error porparte de la empresa, los gastos de devolu-ción y los posibles riesgos relacionados conel transporte de su devolución, corren porcuenta del consumidor.

La no entrega del documento de devolucióncon la información previa, sino a posteriori dela venta, incumple el art. 97.1.i) del TRLDCU,y conlleva la ampliación del plazo de desisti-miento en doce meses conforme al art. 105.1del mismo texto legal.

ADICAE / 81



3.2.24 Empresa 24 ZARA


Para poder acceder a la información precep-tiva previa a la contratación esnecesario superar la primerapantalla entrando en alguna desus secciones. A partir de ahí enla parte inferior de la página sepuede acceder a diversas pes-tañas informativas sobre formade compra, medios de pago, for-mas y costes de envío y entrega, devolucio-nes y cambios y condiciones generales decompra, en las cuales se puede encontrar larazón social de la empresa, más allá de losformularios de contacto al efecto. Se incor-pora el documento de desistimiento a lascondiciones generales.

Particularmente, cuando se accede a un pro-ducto se obtiene información esquemáticasobre el mismo: precio, composición, modode limpieza, tallas, gastos de envío en funcióndel destino y sistema empleado y derecho dedevolución. El coste completo es conocido an-tes de la conclusión de la compra.


Las condiciones generales son accesibles através de la pestaña sobre condiciones decompra. Las cuestiones más relevantes quehemos podido detectar son las siguientes:

● Se indica que la información contenida enlas condiciones y los detalles contenidosen la página web no constituyen unaoferta de venta, sino una invitación paracontratar, no existiendo ningún contratoentre consumidor y empresa en relacióncon ningún producto hasta que el pedido

haya sido expresamente aceptado porZara, incluso si ya se hubiese realizado al-gún cargo en cuenta, que será reinte-grado en su totalidad (faltaría más). Deeste modo, la empresa niega cualquier

valor vinculante a su oferta deforma contraria a lo establecidopor el art. 61.2 del TRLDCU queestablece que el contenido de laoferta, promoción o publicidadserán exigibles por los consumi-dores y usuarios, aun cuando

no figuren expresamente en el contratocelebrado. La cláusula indicada deja elcontrato al libre criterio de la empresa,constituyendo una práctica abusiva con-forme al art. 85 del TRLDCU.

● Si se producen dificultades en cuanto alsuministro de productos o si no quedanartículos en stock, la empresa declina suscompromisos y se reserva el derecho defacilitar información acerca de productossustitutivos de calidad y valor igual o su-perior que el cliente podrá encargar. Si nodesea hacer un pedido de esos productossustitutivos, le reembolsarán cualquiercantidad que pudiera haber abonado, sinningún otro tipo de compensación por elincumplimiento del contrato. En este sen-tido, se deja al criterio de la empresa laobligación de cumplir con su parte delcontrato, cuando debería preservarse elderecho del usuario a exigir el cumpli-miento o a la entrega de producto análogoo superior en las mismas condiciones deprecio. Con ello se incurre en una prácticaabusiva conforme al art. 85 del TRLDCU.

● Se indica que se “intentará” enviar el pe-dido antes de la fecha de entrega que fi-gura en la Confirmación de Envío en cues-tión o bien, si no se especificase ninguna

82 / ADICAE



fecha de entrega, en el plazo estimado in-dicado al seleccionar el método de envíoy, en todo caso, en el plazo máximo de 30días a contar desde la fecha de la Confir-mación de Pedido. Si por algún motivo nopudieran cumplir con la fecha de entrega,informarán al consumidor de esta cir-cunstancia y le darán la opción de seguiradelante con la compra estableciendo unanueva fecha de entrega o bien anular elpedido con el reembolso total del preciopagado. Como vemos, se deja en el aireel cumplimiento de los compromisos de laempresa, los plazos de entrega e inclusola propia entrega, no dando más opción alconsumidor que renunciar al contrato.Esto es una cláusula abusiva conforme alos arts. 85 y 86 del TRLDCU.

● Se establece que el precio de los produc-tos será el que se estipule en cada mo-mento en la página web, salvo en caso deerror manifiesto. Si la empresa detectaseun error en el precio de alguno de los pro-ductos encargados, informará al consu-midor lo antes posible y le dará la opciónde reconfirmar su pedido al precio co-rrecto o bien anularlo. Si no logran po-nerse en contacto con el consumidor, elpedido se considerará cancelado y se lereembolsarán íntegramente las cantida-des que hubiesen sido abonadas, no es-tando obligados a suministrarle ningúnproducto al precio inferior incorrecto (in-cluso aunque le hayan en-viado la Confirmación de En-vío) si el error en el precio esobvio e inequívoco y hubierapodido ser reconocido deforma razonable por elcliente como precio inco-rrecto. Como vemos, se exoneran de todaresponsabilidad sobre la corrección de los

precios, atribuyéndose la interpretaciónsobre lo que pudiera considerarse un pre-cio inequívocamente incorrecto y dejandosin efecto el contrato, incumpliendo laoferta realizada y el contrato de comprasuscrito, algo legalmente abusivo con-forme al art. 85 del TRLDCU y que vulnerael principio del carácter vinculante de lapublicidad de bienes y servicios.


Se informa sobre el derecho de desistimientotanto a través de una pestaña habilitada ex-presamente para ello como en el propio pro-ceso de compra del artículo y en las condicio-nes generales, incorporándose a lascondiciones generales el documento de revo-cación, conforme a lo previsto en el art. 97.1.i)del TRLDCU. No obstante, se producen apa-rentes contradicciones entre la informacióngenérica que proporciona las pestañas creadasex profeso y la mención que contienen las con-diciones generales, provocadas porque, por unlado, se asume el régimen legal en sus estric-tos términos y por otro se amplía el plazo porrazones comerciales (hasta un mes). Estopuede dar lugar a confusión si no se homo-genizan los regímenes para ambas opciones.

3.2.25 Empresa 25 CORTEFIEL


La información ofrecida con ca-rácter previo a la contratación esextensa y cumple con las pres-cripciones legales. Así podemosobtener los datos de la empresaa través de la pestaña de con-

tacto. Además se puede accederdirectamente a las condiciones generales decompra sin ningún tipo de registro, inclu-

ADICAE / 83



yendo una amplia información sobre proce-dimiento de compra, medios de pago, plazosy costes de entrega, garantía y derechos decambio y devolución (con acceso a docu-mento de revocación). También se ofreceuna amplia información general a través de lapestaña sobre preguntas frecuentes.

La información relativa a los productos ofer-tados es esquemática pero completa y loscostes de envío se determinan a lo largo dela compra en función del importe total de lamisma, por lo que no se concreta hasta el fi-nal de la operación pero siempre antes deconfirmar el pedido.


Resultan perfectamente accesibles al consu-midor desde el acceso a la página, a travésde la pestaña ubicada en la parte inferior dela misma. Como aspectos más relevantes po-demos destacar los siguientes:

● Cortefiel informa de que su sitio web sedirige exclusivamente a un público mayorde 16 años, lo cual no deja de ser arries-gado por cuanto, en principio, los meno-res de edad tienen limitada su capacidadpara contratar salvo que estén emanci-pados o cuenten con el consentimiento desus padres, lo que podría conllevar laanulabilidad del contrato de compra lle-gado el caso.

● Se indica que no se admiten devolucio-nes ni cambios de ropa interior, baño,medias y bisutería, así como artículos depeletería, de fiesta, ni tampoco de otrosartículos de colecciones especiales enlos que así se indique en la subhome co-rrespondiente, a excepción de artículosdefectuosos o con taras. Hay que decir

que si bien algunos de estos artículospueden encajar dentro de las excepcio-nes al derecho de desistimiento legal-mente previstas, otras limitaciones sonabsolutamente discrecionales por la em-presa (caso de “colecciones especiales”),no entrando en esas excepciones ampa-radas legalmente y suponiendo una li-mitación de los derechos del consumidorabusiva conforme al art.86 del TRLDCU.

● Cortefiel rembolsará al cliente el importecorrespondiente en el plazo de 30 días na-turales desde la recepción de la notifica-ción según las condiciones descritas conanterioridad. Este plazo excede del legal-mente establecido de 14 días desde la co-municación, por lo que debe considerarsecomo abusivo.

● Se indica que todos los pedidos están su-jetos a la disponibilidad de los artículos.Si se producen incidencias en cuanto asu suministro, o si no quedan artículosen stock, se informa inmediatamente alconsumidor y se procede a reembolsarlecualquier cantidad que pudiera haberabonado. Legalmente se exige que laempresa garantice un stock adecuado ala dimensión de la campaña informativaque ofrezca al consumidor, y en cual-quier caso, es su responsabilidad esta-blecer los medios para que no sea posi-ble concluir el pedido si el stock se agota(algo fácil de controlar informática-mente). Por ello, el estricto cumplimientodel contrato no puede quedar al albur dela empresa, por incurrir en práctica abu-siva conforme al art.85 del TRLDCU, co-rrespondiendo al consumidor decidir siprosigue con el contrato exigiendo al-ternativas o las responsabilidades legalescorrespondientes o no.

84 / ADICAE




Se proporciona amplia información sobre el de-recho de desistimiento, sus modalidades y cos-tes en función del lugar de entrega y el de re-sidencia. Se aporta un documento que, sin sernecesariamente el homologado en anexo alTRLDCU, cumple los requisitos informativos mí-nimos contemplados. Como única incidencia,hay que mencionar que el plazo para la devo-lución del importe de la compra excede el le-galmente establecido de 14 días, al fijarse en 30.

3.2.26 Empresa 26 MASSIMODUTTI


Debemos partir de que, teóri-camente, toda la informacióngeneral sobre las condiciones deuso y compra está accesibles enla página web. Existe un apar-tado de preguntas frecuentesbastante extenso en el que se puede accedera toda la información sobre el proceso decompra sin necesidad de iniciar el mismo oregistrarse en la web: modo de compra, gas-tos de entrega, medios de pago, política dedevoluciones, etc. También se puede accederaunque de forma bastante críptica a las con-diciones generales de compra, a través delapartado “Empresa”, y dentro de éste:”Polí-tica” (para sabuesos…). Dichas condicionesgenerales son muy extensas, especialmenteen los aspectos relacionados con el derechode devolución e incorporan el acceso a un do-cumento de revocación.

También es extensa la información sobre elproducto en el proceso de compra, estandoaccesible las condiciones de garantía y devo-lución del mismo. Antes de concluirlo se pro-

cede a aceptar las condiciones generales, re-sultando nuevamente accesibles por esta vía.


Como hemos mencionado, cabe acceder a lasmismas, tanto a través de la compleja vía deacceso por la página como en el proceso decompra. Sus aspectos más significativos sonlos siguientes:

● Se mantiene que la información contenidaen las presentes Condiciones y los deta-lles contenidos en esta página web noconstituyen una oferta de venta, sino unainvitación para contratar, no existiendoningún contrato en relación con ningún

producto hasta que el pedidohaya sido expresamente acep-tado por nosotros. Con ello seobvia el valor contractual de laoferta publicitaria de bienes oservicios implícito en su realiza-

ción y el carácter vinculante queello tiene para el empresario. Nos remiti-mos aquí al art. 61.2 del TRLDCU que es-tablece que el contenido de la oferta, pro-moción o publicidad, las prestacionespropias de cada bien o servicio, las con-diciones jurídicas o económicas y garan-tías ofrecidas serán exigibles por los con-sumidores y usuarios, aun cuando nofiguren expresamente en el contrato ce-lebrado o en el documento o compro-bante recibido y deberán tenerse encuenta en la determinación del principiode conformidad con el contrato.

● Se establece que si se producen dificulta-des en cuanto al suministro de productoso si no quedan artículos en stock, la em-presa se reserva el derecho de facilitar in-formación acerca de productos sustitutivos

ADICAE / 85



de calidad y valor igual o superior que elcliente podrá encargar. Si no desea hacerun pedido de esos productos sustitutivos,le reembolsarán cualquier cantidad quepudiera haber abonado. En este sentido,se deja al criterio de la empresa la obli-gación de cumplir con su parte del con-trato, cuando debería preservarse el de-recho del usuario a exigir el cumplimientoo a la entrega de producto análogo o su-perior en las mismas condiciones de pre-cio. Con ello se incurre en una prácticaabusiva conforme al art. 85 del TRLDCU.

● Se indica que se “intentará” enviar el pe-dido antes de la fecha de entrega que fi-gura en la Confirmación de Envío en cues-tión o bien, si no se especificase ningunafecha de entrega, en el plazo estimado in-dicado al seleccionar el método de envíoy, en todo caso, en el plazo máximo de 30días a contar desde la fecha de la Confir-mación de Pedido. Si por algún motivo nopudieran cumplir con la fecha de entrega,informarán al consumidor de esta cir-cunstancia y le darán la opción de seguiradelante con la compra estableciendo unanueva fecha de entrega o bien anular elpedido con el reembolso total del preciopagado. Como vemos, se deja en el aireel cumplimiento de los compromisos de laempresa, los plazos de entrega e inclusola propia entrega, no dando más opción alconsumidor que renunciar al contrato.Esto es una cláusula abusiva conforme alos arts. 85 y 86 del TRLDCU.

● Se establece que el precio de los pro-ductos será el que se estipule en cadamomento en nuestra página web, salvoen caso de error manifiesto. Si la em-presa detectase un error en el precio dealguno de los productos encargados, in-

formarán al consumidor lo antes posibley le darán la opción de reconfirmar supedido al precio correcto o bien anu-larlo. Si no logran ponerse en contactocon el consumidor, el pedido se conside-rará cancelado y se le reembolsarán ín-tegramente las cantidades que hubiesensido abonadas, no estando obligados asuministrarle ningún producto al pre-cio inferior incorrecto (incluso aunque lehayan enviado la Confirmación de Envío)si el error en el precio es obvio e inequí-voco y hubiera podido ser reconocido deforma razonable por el cliente como pre-cio incorrecto. Como vemos, se exonerande toda responsabilidad sobre la correc-ción de los precios, atribuyéndose la in-terpretación sobre lo que pudiera consi-derarse un precio inequívocamenteincorrecto y dejando sin efecto el con-trato, incumpliendo la oferta realizada yel contrato de compra suscrito, algo le-galmente abusivo conforme al art. 85del TRLDCU y que vulnera el principio delcarácter vinculante de la publicidad debienes y servicios.


En las condiciones generales existe una am-plia referencia al derecho de revocación, con-templado en todos sus requisitos legalmenteestablecido y permitiendo el acceso a un do-cumento de desistimiento tipo, cumpliendotodos los requisitos del art. 97.1.i) delTRLDCU. Hay que señalar que la devolucióndel producto se hace sin costes en los casosde que se usen los canales ofrecidos por laempresa, y que se contempla una ampliacióncontractual del plazo de devolución hasta 30días conforme a las condiciones determinadaspor la empresa y sin perjuicio de las aplica-bles al período legalmente establecido.

86 / ADICAE



3.2.27 Empresa 27 CARREFOUR


Se ofrece una amplia informa-ción precontractual a través dela pestaña de preguntas fre-cuentes, con indicaciones sobrela razón social de la empresa,media de pago, condiciones deentrega, devolución, garantías, etc. Tambiénse puede acceder al condicionado general decompra a través de una pestaña habilitada atal efecto en el supermercado on-line.

En relación a la información previa sobre elderecho de desistimiento hay que mencionaruna discrepancia entre el plazo ofrecido en elapartado de preguntas frecuentes de 15 díasy el estipulado en las condiciones generalesde 14. No se alude a ningún formulario parasu ejercicio.

En cuanto a la información sobre los produc-tos es extensa y detallada, aludiendo a suscaracterísticas esenciales. La información so-bre costes y modos de entrega también esaccesible con carácter previo a la formaliza-ción del pedido, aunque algún concepto comolos costes de manipulación o entrega puedaresultar confusos en algún paso.


Las condiciones generales de la compra re-sultan accesibles a partir de la entrada en elsupermercado on-line sin necesidadde registro previo. Podemos des-tacar los siguientes extremos:

● Se establece que la empresase obliga a entregar losbienes comprados por el

usuario, en el plazo acordado y, en todocaso, siempre antes de treinta días na-

turales a partir de la fecha deformulación del pedido. Estacláusula puede ser abusivaconforme al art. 85.1 delTRLDCU por cuanto la empresase arroga la posibilidad de in-cumplir el plazo de entrega

acordado, demorándolo hasta un mes,plazo excesivo y ambiguamente confi-gurado al no determinar en qué supues-tos podría ello producirse.

● Como hemos mencionado, existe contra-dicción entre la condición relativa al ejer-cicio de devoluciones en un plazo má-ximo de 14 días y el ofrecido en lainformación sobre preguntas frecuentes(15 días), debiendo prevalecer el más fa-vorable para el consumidor.


Al margen del error de concordancia men-cionado en cuanto a los plazos para el ejer-cicio del derecho de desistimiento, señalarque no se hace referencia alguna al formula-rio para el ejercicio del derecho conforme alart. 97.1.i) del TRLDCU, lo que debe tenercomo consecuencia la ampliación del plazopara su ejercicio en doce meses conforme alart. 105.1 del mismo texto legal.

3.2.28 Empresa 28 MERCADONA


La información precontractualsobre las condiciones de lacompra es perfectamente ac-cesible al presentarse las con-

ADICAE / 87



diciones generales íntegras junto a los boto-nes de acceso a la compra on-line como usua-rio registrado o para el registro de nuevosusuarios. Solo se ha podido detectar cierta ca-rencia de información en relación a las ga-rantías de los productos, en la medida en queel texto se limita a remitir a las garantías le-gales sin desarrollar su contenido. Tampoco seextiende la información sobre las consecuen-cias del ejercicio del derecho de desistimiento.

En el proceso de compra, la información sobreel producto es escueta limitándose a su deno-minación comercial, medida y precio. A lo largode todo el proceso se incorporan los costes deentrega por lo que el consumidor está perma-nentemente informado.


Como se ha indicado, las condiciones generalesde la compra resultan perfectamente accesiblescon carácter previo al propio registro del usuarioy en lugar perfectamente visible y formato acce-sible e imprimible. En su contenido cabe reseñarlos siguientes aspectos destacables por su po-tencial incidencia en los derechos de los usuarios.

● Se establece que en caso de no disponibili-dad de algún producto, se atenderán las in-dicaciones del cliente (sustituir por similar ono servir), si bien no se sustituirá un pro-ducto similar cuando el importe sea mayoral del producto solicitado. Podemos deducirque tal prevención es correcta pero deja alalbur de las capacidades de la empresa elproporcionar o no un producto ofertado alconsumidor, condicionándolo a sus disponi-bilidades, lo que puede resultar abusivo con-forme al art. 85 TRLDCU.

● Sobre posible garantía de los productos, yahemos indicado lo escueto de la información,

que no contraviene lo legalmente establecido-todo lo contrario, pues se remite a ello-pero que resulta escasamente orientadorpara el consumidor sobre sus derechos.

● En cuanto a la regulación del derecho de des-istimiento en las condiciones generales, seindica que se puede ejercer sus derechos dedesistimiento, llamando por teléfono, a tra-vés del formulario de Atención al Cliente ge-nérico, o directamente en los establecimien-tos, en un plazo de 14 días naturales desdela entrega. Este no será aplicable a produc-tos que hayan sido transformados cum-pliendo sus indicaciones, ni para productosfrescos o de caducidad menor o igual a la fe-cha en la que nos comunique el desisti-miento, así como a productos desprecinta-dos. En este último caso, hemos de recordarque el derecho de desistimiento debe per-mitir al consumidor asegurarse de la natu-raleza y características del producto com-prado a distancia, por lo que el desprecintono puede ser causa por sí misma para limi-tar el ejercicio del derecho. Hablaríamos deuna cláusula abusiva conforme al art. 86 delTRLDCU por limitar los derechos legales delconsumidor.


Al margen de esa limitación abusiva que referi-mos, ya hemos mencionado que no existe in-formación sobre las consecuencias del ejerciciodel derecho de desistimiento, ni referencia a larepercusión de posibles costes de devolución.Tampoco se aporta el formulario homologadoconforme a los arts. 97.1.i) y anexo del TRLDCU,por lo que consideramos que no se cumplenadecuadamente los requisitos al respecto,siendo de aplicación en su caso la ampliación delos plazos de desistimiento en los términos delart. 105.1 del citado texto legal.

88 / ADICAE



3.2.29 Empresa 29 ALCAMPO


La información general sobre las condicionesgenerales de venta y preguntas más fre-cuentes sobre condiciones, pla-zos y costes de envío, medios depago, garantías, posibles devo-luciones y atención al cliente,además de los datos de razónsocial de la empresa resultan ac-cesibles a través de las diferen-tes pestañas una vez que se entra en la pá-gina de compra on-line.

También es accesible la información sobrelos productos, que, en su caso, no resulta de-tallada, limitándose a nombre comercial ymarca, medida y precio.

Es preciso el registro para avanzar en el pro-ceso de compra, aunque la información bá-sica es accesible con carácter general sin ne-cesidad de ello.


Las condiciones generales son accesibles desdela pestaña habilitada a tal efecto. Las inciden-cias dignas de significar son las siguientes:

● Se explicita la reserva sobre que la pre-sentación de los productos ofertados en elsitio Web, junto con sus características yprecio aparecerán en las distintas panta-llas que integran el sitio Web no consti-tuye por sí sola una oferta de venta pro-piamente dicha desde el punto de vistacontractual. Así mismo, se especifica quelas fotografías ilustrativas de los produc-tos son meramente indicativas y no for-man parte del contrato, no siendo “AL-

CAMPO”, ni las sociedades del Grupo AL-CAMPO, responsables de los errores quedichas ilustraciones pudieren contener. Laempresa pretende así eximirse de susresponsabilidades implícitas en la realiza-

ción de una oferta comercial yen la utilización de soportes depublicidad gráfica. En tal sen-tido hay que señalar que el ven-dedor debe responder de laconformidad del producto conla información previamente pro-

porcionada, incluida la información grá-fica, y no puede exonerarse de responsa-bilidad en este, dado el caráctervinculante de la publicidad y lo estable-cido por el art.123.1 del TRLDCU. Exi-mirse de dicha responsabilidad es abusivoconforme al art. 86b del TRLDCU por li-mitar los derechos del consumidor.

● En cuanto al derecho de devolución, se es-tablece que la empresa procederá a ladevolución de los importes pagados co-rrespondientes a los productos devueltosen un plazo máximo de 30 días en lacuenta de la tarjeta del Usuario-Compra-dor, plazo que no se corresponde con el le-galmente establecido de 14 días, por loque está cláusula puede considerarse abu-siva por limitar derechos legítimos del con-sumidor conforme al art. 86 del TRLDCU.

● Tanto “ALCAMPO”, como la sociedad delGrupo ALCAMPO que hubiere realizadola venta se reservan el derecho de re-clamar por daños y perjuicios si el pro-ducto ya no se encuentra en su emba-laje original o si se encuentra fuera desu embalaje sellado. Hay que recordaraquí que el derecho de desistimientodebe permitir al consumidor cerciorarse dela naturaleza, características y prestaciones

ADICAE / 89



del producto adquirido, lo que puede serperfectamente incompatible con su con-servación en un embalaje sellado, por loque no cabe exigir daños y perjuicios másde los que puedan derivarse de un excesosobre tales posibilidades que la Ley leotorga al consumidor o un mal uso delproducto.

● Se prevé que queda excluido el derecho dedesistimiento del contrato en aquellos ca-sos en los que, por la propia naturaleza delos productos o servicios adquiridos seaimposible llevarla a cabo, introduciendo unconcepto indeterminado como excepciónno prevista a este derecho en la legislaciónvigente, lo que puede ser consideradocomo abusivo al dejar la interpretación delcontrato al albur de la empresa y limitar de-rechos del consumidor, conforme a los arts.85 y 86 del TRLDCU.

● Se establece que la garantía de los pro-ductos adquiridos en el sitio Web es la quefacilita el propio fabricante de los mismos ysu validez comienza desde la fecha de emi-sión de la correspondiente factura o ticketde compra. “ALCAMPO” y/o la sociedad delGrupo ALCAMPO que hubiere realizado laventa, no asumen ninguna otra garantíaadicional que no haya sido reflejada eneste documento, ya sea im-plícita o explícita. De formaespecífica, “ALCAMPO” y/o lasociedad del Grupo AL-CAMPO que hubiere realizadola venta, rechazan cualquiertipo de garantía de comercia-lización implícita o adecuación para un de-terminado uso, así como cualquier respon-sabilidad por daños indirectos. Estosupone, directamente, una patada al régi-men legal de garantía y de responsabilida-

des del vendedor sobre la conformidad delproducto contemplado en los arts. 118 y ss.y 128 y ss. del TRLDCU que limita los de-rechos del consumidor, siendo abusivo con-forme al art. 86 del mismo texto.


Ya hemos hecho mención a la regulación deeste derecho en las condiciones generales.Añadir que no se aporta formulario de revoca-ción a priori conforme al art. 97.1.i) y solo sehace alusión a un cuestionario on-line a cum-plimentar llegado el caso, por lo que no pode-mos entender cumplido el correspondiente re-quisito formal de información y aportaciónprevia al respecto, siendo de aplicación la am-pliación de plazos de ejercicio contemplada enel art. 105.1 del TRLDCU. Tampoco se indica aquién corresponderán los costes de devolucióny se establece un plazo de reintegro muy su-perior al legalmente establecido en virtud de laLey 3/2014.

3.2.30 Empresa 30 EROSKI


La información previa a la realización de lacompra es bastante amplia, y se puede obte-

ner en su conjunto de las pesta-ñas ubicadas en la parte baja dela pantalla, en donde están acce-sibles los datos de la empresa,las condiciones generales de lacompra, los medios de pago, for-mas de entrega, política de devo-

luciones, garantías y servicios de atención alcliente.

Quizás haya que reprochar cierta escasez en lainformación relacionada con los productos ex-puestos a la venta, de los que solo se expone

90 / ADICAE



el nombre y marca comercial, volumen y pre-cio, así como el hecho de que los gastos de en-vío solo queden fijados al final del proceso decompra y en función de la franja horaria esco-gida para la entrega.

También resulta llamativo que el precio de losproductos frescos pueda verse modificado en lafactura final dependiendo del peso exacto y delprecio del mismo día que se prepara el pedido,por lo que el precio total del pedido puede va-riar ligeramente del precio estimado inicial. Con-sideramos que, en todo caso, debe respetarse elprecio en función del cuál el consumidor efectúasu pedido, para no incurrir en prácticas abusivasconforme a los arts. 85 y 86 del TRLDCU.

No se informa de la existencia de documentode devolución o desistimiento a los efectos le-gales oportunos.

Se indica la adhesión de la empresa al sistema“Confianza on Line”, si bien no aparece ningunaposibilidad de acceso al código de autorregu-lación implícito en dicha denominación, loscompromisos asumidos en virtud del mismo nilos mecanismos de resolución extrajudicial deconflictos a los que pudiera dar acceso.


Las condiciones generales de la compra se en-cuentran accesibles en la pestaña ubicada al fi-nal de la web, llamando la atención su falta deadecuación a la fecha de este informe a la mo-dificación operada por la Ley 3/2014 en mate-ria de derecho de desistimiento. Como inci-dencias más llamativas, destacamos lassiguientes:

● Se prevé que, si en el momento de prepa-rar el pedido hay algún producto que noestá disponible, se sustituye por otro simi-

lar de calidad igual o superior, de no serque se indique lo contrario. En este caso, elproducto sustitutivo será de igual o supe-rior calidad que el producto agotado y serásuministrado al precio del producto ago-tado o al del más barato de los dos en casode que el precio del producto sustitutivofuera inferior. En este caso, dado que se daal cliente la posibilidad de negarse a dichasustitución, consideramos salvada la res-ponsabilidad de la empresa.

● Se prevé que, en los supuestos en que re-sulte de aplicación el derecho de desisti-miento conforme a la regulación legal delmismo, el cliente dispondrá de un plazo de7 días hábiles contados desde la fecha dela entrega del pedido para el ejercicio de suderecho a desistir de la compra realizada,debiendo ponerse a tal efecto en contactocon la empresa por teléfono o correo elec-trónico y cumplir con las indicaciones quea tal efecto le sean facilitadas. No se men-ciona el documento de revocación o desis-timiento y el plazo no se ajusta a de 14 díasestablecidos legalmente. Así mismo, se de-termina que la empresa procederá al rein-tegro del importe correspondiente lo antesposible, en un plazo máximo de 30 díasdesde el desistimiento y no de 14 con-forme establece la nueva regulación. Bajola vigente normativa, estas cláusulas cabeconsiderarlas abusivas conforme al art. 86del TRLDCU por limitar los derechos legíti-mos de los consumidores.

● En cuanto al derecho de garantía, se de-termina que la resolución no procederácuando la falta de conformidad sea de es-casa importancia, redacción que otorga ala empresa la potestad de decidir al res-pecto, introduciendo una limitación al po-tencial derecho del consumidor no pre-

ADICAE / 91



visto en la normativa vigente, que esta-blece de forma clara los casos en queprocede la resolución más allá de la mag-nitud del defecto o falta de conformidad.Por lo tanto, hablamos de una cláusulaabusiva conforme al art. 86 TRLDCU.


Ya hemos visto como los términos del dere-cho de desistimiento contemplados en lascondiciones generales no se encuentranadaptados a las últimas modificaciones lega-les, encontrándose obsoletos y proporcio-nando una información inadecuada al consu-midor. Ello se ve agravado por la escasainformación sobre las consecuencias del ejer-cicio del derecho de devolución que podemosencontrar en la pestaña específica dedicadaal mismo. Además, se introduce una menciónen el condicionado general que excluye el de-recho de desistimiento y/o resolución enaquellos casos en los que, por la propia na-turaleza de los bienes objeto de adquisición,sea imposible llevarla a cabo sin referirse alos concretos casos legales así considerados.

La ausencia de cualquier formulario de des-istimiento, homologado o no, conforme a losarts. 97.1.i) y 105.1 del TRLDCU supondría laampliación del plazo legal de desistimiento endoce meses.

3.2.31 Empresa 31 CAPRABO


Una vez que se accede a la sec-ción “Tu Supermercado en In-ternet” es posible acceder atoda la información general so-bre las condiciones generales decompra, así como específica-

mente sobre condiciones de entrega, mediosde pago, vigencia de precios, etc. en las pes-tañas expresamente habilitadas para ello alpie de la web.

No obstante, y aunque se incluye informaciónsobre el derecho de devolución o desisti-miento, se omite cualquier referencia a for-mularios para el ejercicio del derecho de de-volución conforme a lo previsto en el art.97.1.i) del TRLDCU.

En cuanto a la información específica sobre elproducto, se proporciona lo relativo a su na-turaleza, peso y precio.

Es necesario el registro previo para la reali-zación del proceso de compra on-line.


Se incorporan las condiciones generales decompra a través de una pestaña ubicada alpie de la web. Dentro de su contenido, de-bemos llamar la atención sobre los siguientesaspectos:

● Existe una cláusula por la que CAPRABOle informa de que las imágenes de losProductos que el Cliente podrá visualizaren el Supermercado se muestran a los so-los efectos identificativos y descriptivos,pudiendo diferir de aquellos finalmenteentregados. Hay que señalar que el ven-dedor debe responder de la conformidaddel producto con la información previa-mente proporcionada, incluida la infor-

mación gráfica, y no puede exo-nerarse de responsabilidad eneste, dado el carácter vinculantede la publicidad y lo establecidopor el art.123.1 del TRLDCU. Exi-mirse de dicha responsabilidad

92 / ADICAE



es abusivo conforme al art. 86b delTRLDCU por limitar los derechos del con-sumidor.

● Se incorpora una cláusula por la que CA-PRABO garantiza la existencia de todoslos Productos que se ofrecen en la tienda,si bien, puntualmente puede no garanti-zar la disponibilidad de los mismos paratodos los Clientes y en los volúmenes re-queridos por éstos en el momento deefectuar el pedido. Esto supone una re-serva unilateral sobre el cumplimiento delcontrato, susceptible de ser consideradacomo abusiva conforme al art. 85 delTRLDCU.


Conforme hemos indicado, si bien en las con-diciones generales queda patente el recono-cimiento del derecho de devolución o desis-timiento en los términos legalmenteprevistos, no se informa del procedimientopara su ejercicio ni de ningún otro extremomás allá de que los gastos de devolución co-rrerán por cuenta del cliente. La no aporta-ción de documento de desistimiento implicala aplicación de la ampliación de los plazospara el ejercicio de derecho en doce mesesconforme al art. 105.1 del TRLDCU.

3.2.32 Empresa 32 HIPERCOR


El acceso a la información precon-tractual en la web no es ni sen-cillo ni tampoco completo.

Si tenemos en cuenta los dife-rentes aspectos relevantes nosencontramos con lo siguiente:

La información sobre la razón social de laempresa debe obtenerse de la pestaña deno-minada “Texto legal”, ubicada al final de la pá-gina. También puede accederse a la informa-ción corporativa sobre el grupo El Corte Inglésen la pestaña de Información Corporativa.

En cuanto al resto de la información sobre lascondiciones genéricas de compra, es precisoextraerla de los diferentes apartados sobreservicios entre los que se pueden encontrar lasreferencias a formas de pago, financiación,atención al cliente, modo de entrega, garan-tías, etc. si bien diversos aspectos quedan ab-solutamente indeterminados, como los posiblescostes de portes que solo pueden conocerse alfinal del procedimiento de compra.

Por ejemplo, se indica a efectos de garantía,la comercialmente conocida del grupo ElCorte Inglés: si no quedas satisfecho, te de-volvemos tu dinero pero no se hace ningunareferencia ha como se deduce el procedi-miento de desistimiento llegado el caso ni seaporta formulario alguno. En cuanto a lossistemas de reclamación, sólo encontramosun teléfono de atención al cliente. Si pincha-mos en “Atención al cliente” en el extremo in-ferior derecho se abre un recuadro en blancoy no responde la página.

Para comenzar el proceso de compra y ver sise indica el precio total de los bienes y servi-cios es preciso el registro como cliente. Unavez iniciada la compra y a través de una pes-taña se accede a una información en el sen-

tido de que Hipercor, S.A. no sehace responsable de las posi-bles divergencias y/o modifica-ciones entre la información faci-litada del producto por elproveedor/fabricante en nues-tra página web y la que figure

ADICAE / 93



físicamente declarada en el propio producto.


No hay posibilidad de acceder a las condicio-nes generales de la compra en ningún mo-mento, por lo que sólo podemos deducirla dela información precontractual dispersa en lapágina o en la aportada durante el procesode compra.

De ello, debemos entresacar los siguienteselementos especialmente significativos:

● En cuanto a la advertencia de que Hi-percor, S.A. no se hace responsable delas posibles divergencias y/o modifica-ciones entre la información facilitada delproducto por el proveedor/fabricante enla página web y la que figure física-mente declarada en el propio producto,hay que señalar que el vendedor deberesponder de la conformidad del pro-ducto con la información previamenteproporcionada y no puede exonerarsede responsabilidad en este, dado el ca-rácter vinculante de la publicidad y lo es-tablecido por el art.123.1 del TRLDCU.Eximirse de dicha responsabilidad esabusivo conforme al art. 86b delTRLDCU por limitar los derechos delconsumidor.

● En cuanto al régimen de de-volución, la citada garantíacomercial asociada al eslo-gan si no queda satisfe-cho le devolvemos su di-nero en su ambigüedad, genera unasamplísimas expectativas que van muchomás allá de la propia regulación legaldel derecho de desistimiento, y al am-paro de la cual resulta racionalmente

complicado establecer límites. Por ello,cabe comentar que, más allá de las con-secuencias legales que a continuaciónveremos, derivadas del incumplimientode las obligaciones formales, se planteaun escenario realmente interpretable y,por ello conflictivo en la medida en quela empresa pretenda unilateralmente li-mitar los derechos que de esa expresiónpuedan deducirse para los consumido-res.


Ya hemos mencionado que no existe nin-guna otra referencia ni al derecho de des-istimiento como tal derecho legalmente im-plícito en los sistemas de comercio adistancia, ni sobre las fórmulas y formali-dades para su ejercicio, lo que nos abocaindudablemente al escenario previsto por elart. 105 del TRLDCU, que supone la am-pliación en doce meses de los plazos parasu ejercicio por el consumidor.

3.2.33 Empresa 33 FNAC


La web aporta una información extensa yprecisa sobre el conjunto de losextremos interesados legal-mente como contenidos exigi-bles a la información precon-tractual, que abarca desde losdatos identificativos y razónsocial de la empresa, sus esta-

blecimiento, condiciones de venta, formasde pago, medios de envío y precios. Sepuede acceder con carácter previo a lascondiciones de venta, garantías, formas dedevolución y formularios de desistimiento,además de los servicios complementario y

94 / ADICAE



red de servicios de asistencia técnica porprovincia. Consideramos por la tanto com-pleta y cumplimentadas las obligaciones le-gales al respecto.


Como comentamos, las condiciones de con-tratación se encuentran perfectamente ac-cesibles en la web. En las mismas podemosdestacar los siguientes aspectos reseña-bles por poder lesionar derechos de losconsumidores.

● Se estable que de existir un error tipo-gráfico en alguno de los precios mos-trados que llevara a algún cliente a to-mar una decisión de compra basada endicho error, se le comunicará dicho errory el cliente tendrá derecho a rescindir sucompra sin ningún coste por su parte.Entendemos que el error en tal sentidoes solo imputable a la empresa por loque las responsabilidades por no lle-varse a término la compra en las condi-ciones expresamente ofertadas alcliente deben recaer sobre la misma,ya que lo contrario incurriría en unapráctica abusiva por vincular el contratoexclusivamente a la voluntad e inter-pretación del empresario.

● Se establece que Fnac.es no es respon-sable ni directa ni indirectamente deninguna de las informaciones, conteni-dos, afirmaciones y expresiones quecontengan los productos comercializa-dos en el website y que dicha respon-sabilidad recae en todo momento en loseditores, fabricantes o proveedores dedichos productos. Consideramos que laempresa no puede exonerarse de res-ponsabilidad en este sentido y debe res-

ponder de la conformidad de los pro-ductos con la información ofrecida en suweb, dado el carácter vinculante de lapublicidad y lo establecido por elart.123.1 del TRLDCU. Eximirse de di-cha responsabilidad es abusivo con-forme al art. 86b del TRLDCU por limi-tar los derechos del consumidor.

● Se establece que los plazos de expedi-ción indicados son orientativos. En elcaso de que existiera alguna ruptura destock o indisponibilidad puntual de unartículo Fnac.es se pondrá en contactocon el cliente para comunicártelo y darleun nuevo plazo de entrega o, si no fueraposible servirle dicho producto, proce-der a su anulación. En cualquier caso,un retraso en la entrega respecto a losplazos indicados no reconoce derecho alcliente a exigir indemnización alguna.Esto constituye una estipulación abu-siva conforme al art. 85.1 TRLDCU alotorgar un plazo indeterminado al em-presario para cumplir su obligación eincluso reservarse la posibilidad de res-cindir el contrato sin compensación alconsumidor.

● Se prevé que, en caso de que se ejerciteel derecho de desistimiento no se de-volverán los gastos de entrega, lo cuales contrario a lo previsto por elart.107.1 TRLDCU.


Además de la información sobre el derechode desistimiento contenida en las condicio-nes de compra, se puede acceder al docu-mento de devolución conforme con los con-tenidos básicos contemplados por el anexoal TRLDCU, siendo la única limitación ilegí-

ADICAE / 95



tima que se refiere a tal derecho la relativaa la no devolución de los gastos de entrega,si bien, no se cargan al consumidor gastosde transporte por devolución, aunque estono pueda justificar lo anterior.

3.2.34 Empresa 34 MEDIA MARKT


La web de la empresa ofrece una informa-ción precontractual extensa sobre toda lagama de productos y serviciosque ofrece, que incluyen, nosolo la venta de los productosde su línea comercial sino tam-bién un abanico de servicios detransporte, instalación, finan-ciación y aseguramiento de losmismos, siendo amplia la información sobrelas condiciones, contenido, alcance y preciosde los mismos.

En esta información previa se puede accedertambién a las preguntas frecuentes, vías decontacto y servicios de atención al cliente ydirecciones de las tiendas de la empresa.

A ello se suma la posibilidad de acceder a lascondiciones de contratación, si bien resultaalgo complicado, ya que la pestaña de ac-ceso, denominada “términos y condiciones”se encuentra muy al final de la pantalla,junto con la información corporativa de laempresa en la que se puede acceder a la ra-zón social de la misma.

Aún con esta salvedad, se puede decir quela información es completa y cumple con losrequisitos básicos para que el consumidorentienda sus derechos y obligaciones en elposterior proceso de compra, salvo en loreferente a la documento para el ejercicio

del derecho de desistimiento que veremosposteriormente.

Esto se complementa con una informacióntambién pormenorizada sobre el producto,sus características, precio, gastos de envío,condiciones de devolución, financiación, etc.accesible de forma previa a la formalizaciónde la compra.


El condicionado general decompras es accesible en la pes-taña “términos y condiciones”.Accediendo a la misma sepuede imprimir un documentode condiciones generales, tantode uso de la web como de con-

diciones generales de la compra, cuyos tér-minos se ciñen en líneas generales a la nor-mativa vigente, si bien debemos destacar lassiguientes cuestiones:

● Se prevé que en el caso de que, una vezrealizado el pedido, el Canal Online o elPunto de Venta no disponga de stockdel producto comprado, se informará alcliente de dicha falta de disponibilidad yse procederá a la cancelación del pedidoreintegrando las sumas abonadas co-rrespondientes a dicho producto no dis-ponibles o bien se le ofrecerá, sin queello suponga un aumento de precio, unproducto de similares características quetenga la misma o incluso superior cali-dad. En este caso, entendemos que, pre-ceptivamente debe aplicarse la segundaopción, previo consentimiento del con-sumidor, ya que lo contrario sería sujetarel cumplimiento del contrato a la volun-tad unilateral del empresario, prácticaabusiva conforme al art. 85 TRLDCU.

96 / ADICAE



● Tanto en los casos de entrega medianterecogida en el punto de venta (que seprevé que el consumidor pueda retirar elproducto a partir de las 2 horas siguien-tes de la confirmación del mismo) comoen caso de solicitud de entrega del pedidoa domicilio (entrega entre uno y tres díaslaborables a partir de la confirmación dela compra), se plantea la posibilidad deque el pedido pueda retrasarse hasta elplazo máximo de 30 días, desde confir-mación de la compra, salvo causa defuerza mayor. Esto supone una notableambigüedad en la determinación del plazode entrega susceptible de lesionar los de-rechos del consumidor y una cláusulaabusiva conforme al art. 85.1 del TRLDCUpor reservar al empresario un plazo ex-cesivamente largo o insuficientementedeterminado para aceptar o rechazar unaoferta contractual o satisfacer la presta-ción debida.

● Tanto en relación con el derecho de ga-rantía como con el de desistimiento, prác-ticamente se fusila la redacción legal so-bre el ejercicio de los mismos. Noobstante, sobre el derecho de desisti-miento se hace alusión a un documento-formulario de devolución al que no sepuede acceder con carácter previo.


Efectivamente, si vemos el condicionado ge-neral, se establece el derecho de desisti-miento del consumidor conforme al procedi-miento legal, si bien, en cuanto a la fórmulade su ejercicio establece lo siguiente:

El derecho de desistimiento se podrá ejercera través de los siguientes canales:

● A través del Servicio Posventa del esta-blecimiento de la Red de Distribución deMedia Markt más cercano, siempre apor-tando el Comprobante de Compra.

● A través del Canal Online, rellenando elformulario web adjunto a la solicitud dedevolución.

● Contactando con el Servicio de Atenciónal Cliente, donde se indicarán los pasos aseguir.

Si vamos a la pestaña de atención al cliente,se nos indica que se puede comunicar la de-volución del producto:

Mediante una solicitud de recogida en tu do-micilio la cual puedes hacer a través de nues-tra página de Contacto/Ayuda indicando to-dos los datos de la devolución (nombre,apellido, número de pedido, motivo de la de-volución, estado del producto) o bien con-tactando con nuestro servicio de atención alcliente a través del teléfono 902 102 573, enhorario de lunes a viernes laborables de 9:00

ADICAE / 97



a 22:00 y nosotros te enviaremos un formu-lario de devolución que debes remitir cum-plimentado para así poder enviar un trans-porte a tu domicilio para la recogida.

Quiere decir que el formulario de devolución,al que no hemos podido acceder, no se aportaconforme al art. 97.1.i) del TRLDCU, lo quesupone la ampliación del plazo para ello adoce meses conforme al art. 105.1 del mismotexto.

3.2.35 Empresa 35 WORTEN


En la web de la empresa, y al margen de lainformación correspondiente a cada pro-ducto, podemos encontrar la información so-bre las condiciones generalesde contratación en una pestañaintitulada “Términos de Uso”,ubicada al final de la pantalla.También podemos acceder a in-formación sobre los aspectosmás relevantes del proceso decompra en la pestaña “Ayuda” insertada en elencabezamiento de la web. No obstante,existe alguna incorrección inexcusable casode la referente al plazo para el ejercicio delderecho de desistimiento (devolución), queen la pestaña de ayuda se refiere a 15 días yen los términos de uso a 14. Deberá preva-lecer la referencia más favorable al consumi-dor.

Por lo demás, en dichas pestañas se puedeacceder a toda la información sobre mediosde pago, plazos y gastos de entrega, garan-tías, etc. No obstante, no existe una infor-mación directa sobre el domicilio social, ofre-ciendo a efecto de contactos teléfonos y unacceso electrónico, resultando que la forma

de acceder al mismo es mediante el examende los términos de uso o la descarga del do-cumento de devolución en el cuál aparecenlas señas de la sociedad.

También se ofrece la información sobre gas-tos de envío y formas de pago durante el pro-ceso de compra, para el cual es necesario re-gistro.


Las condiciones generales son accesibles através de la escondida pestaña sobre térmi-nos de uso, y en general presentan escasasincidencias. Entre ellas destacamos las si-guientes menciones:

● En los casos de proceder a ladevolución o desistimiento, losgastos de envío no serán reem-bolsados, lo cual es contrario alart. 107.1 TRLDCU, que expresa-mente establece que dichos gas-tos deben ser objeto de reinte-

gro, por lo que la cláusula es abusiva porlimitar los derechos del consumidor con-forme al art. 86 del mismo texto.

● Además, se prevé que el reembolso de di-nero se realice en un plazo de 30 días apartir del día que Worten recibe la mer-cancía y compruebe que no han se hanincumplido cualquiera de las condicionesde devoluciones indicadas, lo cual tam-bién vulnera el plazo establecido en elmentado art. 107.1, que es de 14 díasdesde la comunicación del desistimiento.

● Por otro lado, siempre suscitan dudas losplazos para efectuar la reclamación pordaños en la mercancía atribuibles a losportes, que serán de 24 horas desde la fe-

98 / ADICAE



cha entrega si los daños no son aprecia-dos exteriormente, en cuyo caso deberánconsignarse en el mismo acto de la en-trega, o indicarlos en el albarán de en-trega. Hay que tener en cuenta que esterégimen relativo a la entrega de mercan-cías y establecido en la norma sectorial detransportes puede causar problemas parael consumidor que posteriormente quieraejercitar los derechos derivados del régi-men de garantía legal del producto, sim-plemente porque se pueda atribuir inte-resadamente el defecto o falta deconformidad al porte, algo que en oca-siones puede ser evidente (caso de golpesexternos) pero en otros casos muy difícilacreditar (defectos internos por agitaciónque pueden haberse producido en tienda,almacén o fábrica).


Ya hemos comentado la discrepancia en elplazo para el ejercicio del derecho de desis-timiento entre la información existente en lapágina de ayuda y los términos de uso, de-biendo prevalecer el más favorable para elconsumidor llegado el caso. Se ofrece un do-cumento de desistimiento simplificado quecumple los requisitos establecidos por el nor-malizado por anexo al TRLDCU.

3.2.36 Empresa 36 K-TUIN


Con carácter previo a la realiza-ción de cualquier compra, elconsumidor tiene la posibili-dad de acceder a las condicio-nes generales de compra através de una pestaña ubicadaen la parte inferior de la pá-

gina. Posteriormente es posible volver a ac-ceder en el proceso de registro necesariopara efectuar compras en el sitio web.

También es accesible toda la información re-lativa a características de productos, preciocompleto, gastos y procedimientos de envío,garantías y derecho de devolución, todo ellocon carácter previo a la formalización defini-tiva de la compra. Igualmente es accesible lainformación relativa a posibles fórmulas de fi-nanciación de las compras, si bien se haceconstar que la contratación de la misma soloes posible a través de las tiendas físicas.

Como carencia inexcusable hemos detectadola ausencia de cualquier mención a la razónsocial de la empresa, tanto en las condicionesgenerales como en los avisos legales, que alabrirse nos vuelven a remitir a dichas condi-ciones generales, incumpliendo lo estable-cido por el art. 97.1 del TRLDCU.


Tal y como hemos mencionado, las condicio-nes generales de la compra son accesiblescon carácter previo a la formalización de lamisma resultan accesibles, tanto de la pes-taña que permanentemente podemos visua-lizar en pantalla como en el proceso de re-gistro previo a cualquier compra.

Sobre el mismo debemos efectuar las si-guientes consideraciones:

● Las condiciones prevén la posi-bilidad de que no sea posible su-ministrar los productos solicitadosen pedidos confirmados, debidoa que los productos ya no se fa-briquen, no estén ese momentodisponibles o sea imposible con-

ADICAE / 99



seguir componentes relevantes. En esecaso solo se prevé que la empresa seponga en contacto para comunicárselo alconsumidor, aparentemente sin mayoresefectos, dejando el cumplimiento del con-trato al criterio de la empresa, lo que su-pone una práctica abusiva conforme alart. 85 del TRLDCU.

● También se prevé en el condicionado quelos precios e imágenes mostrados en la Pá-gina web de K-Tuin pueden contener erro-res y o mostrar un precio inferior al real, in-cluso tras la confirmación del pedido, encuyo caso solo se prevé contactar con elcliente con el fin de emitir una nueva Con-firmación de Pedido con el precio que la em-presa determine como correcto, ofrecien-do al consumidor la posibilidad de cance-lar su pedido teniendo derecho al reembolsode cualquier cantidad que ya hubiese. Estareserva atenta contra lo previsto en el art.61 del TRLDCU que establece claramenteel carácter vinculante de la publicidad, ade-más de dejar la interpretación de la validezdel contrato en manos de la empresa, in-curriendo nuevamente en la práctica abu-siva del art. 85 del TRLDCU.

● Nuevamente, a posteriori, existe una men-ción del siguiente tenor: La informacióncontenida en nuestra publicidad, folletos yboletines publicitarios, o te haya sido faci-litada por nuestro equipo comercial cons-tituye una invitación para hacer un trato,no constituyendo una oferta firme de su-ministrar ningún Producto por parte de K-Tuin. Aparte de lo jocoso que pueda re-sultar la sustitución de la fuerzaobligacional y vinculante de la oferta co-mercial por la “invitación a hacer un trato”,resulta evidente que con ello se estaría in-curriendo en un supuesto de publicidad ilí-

cita y engañosa contraria al art. 61 delTRLDCU y la regulación complementariacontenida en el art. 3.e) de la Ley Generalde Publicidad conforme a la Ley de Com-petencia Desleal.

● Se establece en el condicionado que losplazos ofrecidos para la entrega en el pro-ceso de compra son sólo estimaciones novinculados a plazos concretos de entrega,lo que constituye una práctica abusiva porindeterminación del término para satisfacerla prestación por parte del empresario,conforme al art. 85.1 TRLDCU.

● En cuanto a posibles devoluciones, se es-tablece que para aceptar la devolución deun producto este tiene que venir dentro desu embalaje original, totalmente precin-tado y sin ningún tipo de daño. La exigen-cia de devolver el producto precintado escontraria al espíritu con que la Ley regulael derecho de desistimiento en la contra-tación a distancia, el cuál debe permitirque el consumidor pueda verificar la natu-raleza, características y funcionamiento re-ales de un producto (art. 108.2 TRLDCU)que adquiere a través de una imagen yuna descripción on-line del empresario, nosiendo responsable por la depreciación queello pueda racionalmente conllevar. Por lotanto, lo consideramos una cláusula abu-siva por limitar los derechos legales delconsumidor, conforme al art. 86 TRLDCU.

● Una extraña cláusula establece que en lamedida que se permita por la ley, para losProductos que no sean de la marca Apple(incluyendo productos que no sean de Ap-ple contenidos dentro de conjuntos de va-rios productos o promociones), cuando co-rresponda, todas las reclamaciones bajogarantía deberán hacerse de acuerdo con

100 / ADICAE



los términos y condiciones de la garantíade cualquier fabricante estándar quepueda estar incluida con los Productoscomprados. Con respecto a cualquier ga-rantía existente de un fabricante, cualquierreclamación sobre la garantía debe ha-cerse por teléfono o de otra forma direc-tamente al fabricante o a nosotros. Si esusted un consumidor, esta garantía es adi-cional y no afecta a sus derechos legales,los cuales no quedarán afectados por esta.Como se puede observar toda esta farra-gosa redacción era innecesaria por concluiren que, en todo caso, el consumidor debeestar amparado por las garantías legales.


Ya hemos observado que el mismo viene con-templado en las condiciones generales, pro-veyéndose el plazo mínimo de 14 días desdela entrega del producto conforme a la legisla-ción vigente, si bien se colisiona con la normaal exigir el precinto del producto. Amén de estacircunstancia inaceptable, no hemos podidoencontrar ninguna referencia al documentode desistimiento, incumpliéndose la informa-ción que el consumidor debe recibir sobre esteaspecto conforme al art. 97.1.i) TRLDCU, de-biéndose entender ampliado el plazo para suejercicio conforme al art. 105.2 a doce meses.

3.2.37 Empresa 37 GAME


La web presenta una información previa a laverificación de cualquier comprabastante completa y muy acce-sible, ya que la pestaña “comocomprar” ubicada en el encabe-zamiento del inicio de la páginaaporta información obre todas

las cuestiones que pueden resultar relevantespara el consumidor: disponibilidad de pro-ductos, medios de pago, formas, plazos ygastos de entrega, garantías, etc. Si bien nose incluye en ella nada sobre el derecho dedesistimiento o devolución de productos.

Esta información sí es accesible al pie de lapágina donde existe una pestaña que nos daacceso a las condiciones generales de ventaíntegras, la información legal sobre titularidadlegal de la página y condiciones de uso y di-recciones de contacto. En tal sentido, junto ala información que se proporciona –previa ala contratación- sobre el producto, podemoshablar de un contenido completo y razona-blemente accesible, que cumple con las exi-gencias legales.


Como hemos mencionado, las condicionesgenerales son accesibles a través de la pes-taña ubicada en todo momento al pie de lapágina. No obstante, debemos hacer las si-guientes objeciones:

● En el proceso de venta se incluye unaaceptación expresa de dichas condicionesque debería tener la opción de redirigir alconsumidor a las mismas, y no tener quebuscar en la página su ubicación, espe-cialmente para aquellos compradores me-nos avezados en la contratación electró-nica. De hecho, el propio condicionadoindica que Game se compromete a infor-

mar expresamente al Cliente dela existencia de las presentescondiciones con carácter previoal inicio del procedimiento decontratación. Objetivamente, lascondiciones están disponibles,pero no se facilita su llegada al

ADICAE / 101



cliente en el proceso de contratación.

● Se establece como obligación del consu-midor pagar el precio de los productos ad-quiridos, sin que la presentación de unareclamación le exima de esta obligación.En este sentido, cabe decir que tal obli-gación no puede ser incondicional, ya quelo contrario nos abocaría a una práctica ocláusula abusiva de las contempladas enel art. 85.5 del TRLDCU que mencionacomo tales las cláusulas que determinenla vinculación incondicionada del consu-midor y usuario al contrato aun cuando elempresario no hubiera cumplido con susobligaciones.

● Se prevé que si una vez reci-bido el pedido del cliente, elproducto solicitado está fuerade stock, aunque en la webhubiera aparecido como dis-ponible, GAME lo notificará alCliente y, simplemente, reali-zará la devolución del pago realizado porel cliente. Esto supone dejar el cumpli-miento del contrato –que ya obliga al con-sumidor- lo que supone la atribución a laempresa de la potestad de resolver uni-lateralmente el contrato sin contrapresta-ción para el consumidor, lo que incurre enpráctica abusiva conforme al art. 85 delTRLDCU.


El condicionado general contiene referenciaexpresa al derecho de desistimiento, esta-bleciendo un plazo de quince días para suejercicio, y contemplando el reintegro íntegrode los importes adeudados a salvo de loscostes de retorno, ajustándose a las condi-ciones mínimas legalmente exigidas para ello.

El problema se plantea en cuanto a la for-malidad, proveyéndose que dicho derechose ejerza mediante un mero correo electró-nico sin habilitar en modo alguno un docu-mento de desistimiento o revocación con-forme y con los contenidos legalmenteestablecidos por los que incumple con los re-quisitos de información establecidos por elart. 97.1.i del TRLDCU y debiendo aplicarse locontemplado en el art. 105.1 del mismotexto, ampliando el período para su ejercicioa doce meses.

3.2.38 Empresa 38 DECATHLON


La información proporcionadapor la web es bastante extensa,abarcando una amplia informa-ción corporativa, modos decompra, medios de pago, me-dios de entrega de las compras

efectuadas y régimen de devolución de lasmismas. Así mismo, la información sobre losartículos en venta y sobre servicios de valorañadido, tarjeta de fidelización, asistenciapostventa y demás es pormenorizada y pro-fesional. No obstante, pese a que existe unapestaña denominada “condiciones generalesde la venta”, la misma no da acceso a las con-diciones generales sino a una breve pestañasobre los precios que acompaña una inquie-tante y escueta advertencia: Fotos de losproductos no contractuales.


Como hemos mencionado, no existe en laweb la posibilidad de acceder a las condicio-nes generales de contratación en su con-junto, ni con carácter previo ni posterior-mente en el proceso de compra, en el que se

102 / ADICAE



accede a las mismas menciones que en el ini-cio, por lo que solo podemos deducirlas delexamen del resto de la información –prolija,eso si- que podemos obtener del portal. Lasprincipales observaciones al respecto seríanlas siguientes:

● Como ya hemos mencionado, existe unamuy escondida advertencia al respectode que las fotos de los productos no tie-nen carácter contractual. Esta reservaatenta contra lo previsto en el art. 61 delTRLDCU que establece claramente el ca-rácter vinculante de la publicidad, incluidala efectuada a través de medios gráficos,por lo que no cabe trasladar al consumi-dor la responsabilidad por una posibleconfusión a la que pueda haber sido in-ducido por la forma de presentar el pro-ducto por parte de la empresa. Nos en-contraríamos ante una cláusula abusivapor vincular la interpretacióndel cumplimiento del con-trato a la voluntad del em-presario (art. 85 TRLDCU).

● No existe mención alguna so-bre el régimen de garantía delos productos, ni se proporciona informa-ción sobre las condiciones del mismo enningún momento del proceso de compra.Únicamente se remite al cliente a las tien-das para proporcionar asistencia técnicapostventa.

● En cuanto a las condiciones de devolución(no se habla de desistimiento), se esta-blece un plazo de treinta días, durante elcual se procederá a la recogida del pro-ducto por mensajería (sin indicarse posi-bles costes) y al reintegro del importe dela compra, que no incorporará los gastosde envío. Esta limitación es contraria a la

vigente regulación del derecho de desis-timiento que incluye el reintegro del im-porte del envío salvo que se haya solici-tado por un medio de valor añadido, ysupone una limitación de los derechos le-galmente reconocidos al consumidor, porlo que sería constitutivo de práctica abu-siva conforme al art. 86 del TRLDCU.


Para el ejercicio del derecho de desistimientose dispone un documento de revocación quese intitula como albarán de retorno, con da-tos simplificados para la ejecución de la de-volución.

3.2.39 Empresa 39 SPORT ZONE


La página web resulta bastantecompleta en lo que se refiere ala información previa al con-trato, añadiendo a la informa-ción sobre las características delos productos seleccionados

una amplia oferta de pestañas que permitenacceder a la información sobre condicionesgenerales de envío, pago, devolución, pre-guntas frecuentes, etc.

Así mismo, es posible acceder a las condicio-nes generales de contratación a través de unapestaña bastante escondida al final de la webque se denomina “términos de uso”.

No obstante, una vez iniciado el procedi-miento de compra y ante la opción de regis-trarse o no, surgen nuevos botones en lapantalla sobre las condiciones de envío, pago,etc. a las cuales no resulta posible acceder sipreviamente no se introducen los datos per-

ADICAE / 103



sonales para la compra. Así mismo, y a pesarde que se dan unos plazos de entrega orien-tativos, el propio condicionado remite han losque se informe una vez tramitado el encargo.


Como hemos indicado, las condiciones decompra se incorporan en la pestaña “térmi-nos de uso”, y presentan las siguientes par-ticularidades dignas de reseñar:

● Se contempla la posibilidad de que la webmuestre precios incorrectos en algunos ar-tículos. En caso de detección de los mismosdurante el tratamiento de una compra (conposterioridad a su confirmación por elcliente), se establece que se procederá in-mediatamente a contactar con el cliente,proponiendo la opción de reconfirmar sucompra al precio correcto o proceder a sucancelación. También se contempla la posi-bilidad de que se produjese un error infor-mático, manual, técnico, o de cualquier otroorigen, que ocasione una alteración sus-tancial no prevista por Sport Zone del pre-cio de venta al público, de modo tal queeste se transforme exorbitante o manifies-tamente irrisorio, en cuyo caso se mani-fiesta que el pedido de compra se conside-rará inválido y anulado. Hay que tenerprecaución con estas cláusulas, ya que re-servan al empresario la posibilidad de in-terpretar las condiciones del contrato y mo-dificarlas según su criterio dejando al clientela única posibilidad de su rescisión, lo quepuede considerarse como abusivo conformeal art. 85 TRLDCU, así como una práctica depublicidad engañosa llegado el caso.

● En cuanto al régimen de desistimiento, elcondicionado ofrece un plazo de 30 díaspara rellenar la declaración de devolución

y enviarlo a [email protected] oentregarlo en tienda. Posteriormente, seprevé la revisión del estado de los pro-ductos del pedido y la consiguiente devo-lución del importe, siendo el plazo no su-perior a 14 días desde el envío delformulario de devolución a nuestro emailindicado anteriormente o la entrega en lastiendas. Curiosamente, esto choca con loque posteriormente se afirma de que laempresa tiene 30 días para efectuar elreintegro, lo cual es contrario a la nor-mativa vigente. Se admite la devoluciónsiempre que el artículo se encuentre enlas mismas condiciones de venta, si su ar-tículo se encuentra en un embalaje queno sea el original, el bien puede sufrir unadepreciación, lo cual debe entendersecondicionado a que el consumidor hayahecho del artículo el uso adecuado paracerciorarse de su naturaleza, característi-cas y condiciones tal y como prevé lanormativa vigente, en cuyo caso no seríaposible depreciación alguna.


Ya hemos mencionado las condiciones en lasque queda recogido el que se identifica comoderecho de devolución, no apareciendo men-ción alguna sobre repercusión de costes omerma en el reintegro del importe, por lo queen principio se debe entender que se reinte-grará el importe completo, incluidos gastosde envío, y que no se repercutirán al consu-midor gastos de devolución, aunque no dejade ser una presunción.

En cuanto a la formalidad, no consta si en lacompra se efectúa entrega de algún docu-mento de desistimiento. En las condicionesgenerales se refiere una declaración de de-volución, supuestamente disponible en la

104 / ADICAE



web, pero cuando se pulsa el botón corres-pondiente aparece el mensaje: iPaper doesnot exist.

La falta de entrega de dicho documento alconsumidor supondría la ampliación del plazoestablecido para el ejercicio del desistimientoen doce meses.

3.2.40 Empresa 40 LEROY MERLIN


La información previa a la con-tratación puede adquirirse a tra-vés de las pestañas sobre pre-guntas frecuentes que sepueden encontrar tanto al iniciocomo al pie de la web. Tambiénse acompaña de abundante información cor-porativa y de contacto, así como de la infor-mación sobre las condiciones de uso de laweb y las condiciones de contratación, que seencuentran crípticamente ocultadas bajo ladenominación “aviso legal”, donde también secontienen las condiciones de uso de la web.Tanto la información sobre los productoscomo las condiciones de compra es suficien-temente extensa y accesible si se busca, sibien se echa de menos mayor informaciónsobre los costes de instalación, para los cua-les se remite a la consulta en tienda necesa-riamente.


Como hemos indicado, resultan accesibles através de la pestaña “aviso legal”. Las princi-pales cuestiones a resaltar son las siguientes:

● Se incluye la siguiente mención: Las fo-tografías de producto no tienen caráctercontractual. Los productos de la Tienda

mostrados en el Portal tienen unas medi-das, colores y características orientativosy muestran una aproximación respecto ala realidad, pero, por consiguiente, no re-sultan totalmente fiables. En consecuen-cia, si el Usuario desease verificar la apa-riencia exacta y condiciones técnicas delProducto deberá hacerlo así con carácterprevio a la adquisición del producto a tra-vés del Portal, ya que para las devolucio-nes por motivos técnicos de este tipo, losgastos de envío y devolución serán a

cargo exclusivo del Usuario. Estareserva atenta contra lo previstoen el art. 61 del TRLDCU que es-tablece claramente el caráctervinculante de la publicidad, in-cluida la efectuada a través demedios gráficos, por lo que no

cabe trasladar al consumidor la respon-sabilidad por una posible confusión a laque pueda haber sido inducido por laforma de presentar el producto por partede la empresa. Nos encontraríamos anteuna cláusula abusiva por vincular la in-terpretación del cumplimiento del con-trato a la voluntad del empresario (art. 85TRLDCU).

● La empresa se exime de la responsabili-dad por cualquier defecto que considerecausado por el transporte si el usuario nolo indica en el albarán del transportista yllama dentro de las veinticuatro horasdesde su recepción al Servicio de Aten-ción al Cliente, para hacer la reclama-ción. Teniendo en cuenta que en el propiocondicionado se establece que no se des-embalará el producto, esto puede vulne-rar las responsabilidades que le atañensobre la conformidad del mismo y las ga-rantías que le atañen al respecto, sobretodo cuando no se entregue directamente

ADICAE / 105



al destinatario. Podemos hablar de cláu-sula abusiva por limitar los derechos le-gales del consumidor (art. 86 TRLDCU).

● En cuanto a la devolución del producto sincausa (no se habla de desistimiento) seofrece al usuario un extenso plazo de ciendías naturales, a partir de la recepción.Las devoluciones de los pedidos debentramitarse a través del Servicio de Aten-ción al Cliente telefónica exclusivamente.En estos casos la empresa devuelve lascantidades recibidas, descontando losgastos de transporte estipulados en laweb en un plazo no superior a treintadías desde la fecha de recogida del pro-ducto en, y en la misma forma en que sehaya efectuado el pago, una vez verifi-cado el estado de la mercancía. Comovemos, hay varias irregularidades en re-lación al régimen sobre el derecho dedesistimiento legalmente establecido, yaque durante los primeros catorce días na-turales (doce meses más si no se entregael documento de revocación), el ejerciciode dicho derecho legal debe dar lugar a ladevolución de los gastos de transporte ín-tegros, siempre que no se haya solicitadoun medio de valor añadido al ordinario, yel plazo de devolución del importe nopuede tampoco superar los catorce días.(arts. 102 y ss. del TRLDCU). Podemoshablar de cláusula abusivapor limitar los derechos le-gales del consumidor (art.86 TRLDCU).

● Sobre la garantía en caso deproductos defectuosos, seestipula que el consumidor deberá notifi-carlo en los 5 días posteriores a la recep-ción de la mercancía. Evidentemente, estalimitación temporal es nula por cuanto es

de aplicación lo previsto en los arts. 123y 124 del TRLDCU, es decir, el plazo dedos años legalmente contemplado. Pode-mos hablar de cláusula abusiva por limi-tar los derechos legales del consumidor(art. 86 TRLDCU).


No nos consta si se hace entrega de docu-mento de desistimiento junto con la docu-mentación de la compra, lo que supondría laampliación del plazo para su ejercicio en docemeses. En el condicionado general se esta-blece que el canal para ello debe ser el del te-léfono del servicio de atención al cliente loque supone privar al consumidor de las con-diciones de fehaciencia necesarias para hacervaler el mismo.

Sobre las condiciones para el mismo ya sehan hecho las pertinentes apreciaciones re-feridas a las condiciones generales de con-tratación existentes en la web, referidas a laobligación de reintegro de los costes de trans-porte y entrega ordinarios conforme a lo queestablece la normativa vigente.

3.2.41 Empresa 41 MERKAMUEBLE


La información previa al con-trato que proporciona la em-presa es bastante completa,abarcando tanto las condicio-nes de venta, como las formasde pago, gastos de transporte

y montaje, las preguntas frecuentes, lascuestiones relativas a financiación, los avi-sos legales y las formas de contactar, y sepuede acceder a la misma a través de laspestañas existentes en la parte baja de la

106 / ADICAE



página. No obstante, hay dos cuestiones im-portantes que no se especifican con carác-ter previo, como son el plazo de entrega,algo que puede determinar para bien o paramal la decisión del consumidor y que aquí nose puede conocer a priori, y las condicionesde una posible financiación, que en principiode anuncia sin intereses pero que luegoqueda condicionada a la aceptación de la fi-nanciera y los términos que ésta pueda fijarsin responsabilidad para la vendedora.


Ya hemos indicado que se encuentran acce-sibles desde la página de inicio de la web. Va-mos a ver algunos aspectos de las mismas.

● En referencia a la posibilidad de comprafinanciada, Merkamueble se inhibe detoda responsabilidad, al considerar la re-lación como establecida en exclusiva en-tre la financiera y el cliente, pese a locual hay que recordar que nos encon-tramos ante un préstamo claramentevinculado, gestionado a través de la em-presa vendedora y cuya suerte va ligadaa la del contrato principal, del mismomodo que la publicidad sobre las su-puestas condiciones de financiación efec-tuada por la vendedora le vinculan.

● Por otra parte, el plazo de entrega quedaa discreción de la empresa, y se informauna vez cursada la orden de compra,quedando indeterminado a priori para elconsumidor, lo que supone una prácticao cláusula abusiva conforme al art. 85.1del TRLDCU, por lo que procedería arti-cular los mecanismos para que la fechade entrega quedara comprometida conanterioridad a la prestación del consen-timiento contractual.

● Así mismo, la empresa limita su respon-sabilidad sobre posibles defectos o dañosvisibles en el material hasta el momentode la firma del albarán de entrega sin re-alización de observaciones, limitandocon ello los derechos del consumidor encaso de garantías sobre defectos o faltasde conformidad, incurriendo en una prác-tica abusiva conforme al art. 86.7 delTRLDCU.

● Se plantea la posibilidad de cambios(“ligeras variaciones”) en tonalidades ycolores de los productos, lo que intro-duce un elemento de incertidumbreque, para no ser considerado abusivopor vincular las condiciones de cum-plimiento del contrato a la voluntadexclusiva del empresario, deberíaverse equilibrado por la posibilidad ex-presa que debiera reconocerse al con-sumidor de proceder a la resolucióndel contrato sin ningún tipo de gastos(ni siquiera de transporte) en caso deque manifieste su disconformidad conel resultado.

● Se reconoce el derecho de desisti-miento en los términos legales, si bienexiste una obvia discordancia entre elplazo expresado en días (siete) y elexpresado en números (14), siendoéste último el que debe considerarseválido, y generando confusión el pri-mero. Así mismo, establece un plazopara la devolución del precio (30 días)superior al legalmente admisible (14días) y un requisito de entrega de lafactura original no previsto en la ley yque puede dar lugar a reticencias delconsumidor que necesita contar conprueba del desembolso efectuado y suconcepto para reclamar su reintegro

ADICAE / 107



● No se incorpora la información preceptivacompleta sobre el tratamiento de datospersonales, remitiendo a otro documentohacia el cual no se establece siquiera unenlace.


Ya hemos comentado como en las condicio-nes generales se reconoce el derecho de des-istimiento en sus términos legales aunquecon una contradicción entre el plazo expre-sado en letras y el que se expresa numérica-mente, además de arrogarse un plazo dereintegro que duplica el máximo legalmenteprevisto...

La aportación del documento de revocaciónse efectúa mediante un enlace que nos re-mite a un pdf descargable que expresa lascondiciones de dicho desistimiento.

No nos consta si dicho documento acom-paña la orden de compra a nombre del con-sumidor, debiendo la empresa acreditarlopara que no se deriven los efectos contem-plados para el incumplimiento de dicha obli-gación.

3.2.42 Empresa 42 JUGUETTOS


La información previa sobre lascondiciones de compra a travésde la web deben extraerse deuna pestaña situada en la parteinferior de la misma bajo el epí-grafe “preguntas frecuentes”, es-casamente visible y con seriasdificultades para acceder a la misma si no seva buscando de manera intencionada. Unavez se haya accedido a dicha pestaña se

puede obtener información sobre las condi-ciones de la compra y todas las incidenciasprevisibles sobre la misma: formas de pago,medios y plazos de envío, garantías, posibili-dad de devolución del producto,

La escasa información sobre la empresa debeobtenerse también de la pestaña inferior queremite al “aviso legal” sobre la titularidad dela web, no existiendo información corporativaen la pestaña que se identifica como “sobrenosotros”, que solo contiene información decarácter promocional.


La incidencia más importante que podemosponer de manifiesto es que no existe posibi-lidad de acceder de modo alguno a un docu-mento que contenga las condiciones genera-les de la contratación a través de la web, porlo que las mismas sólo pueden deducirse delas respuestas a esas “preguntas frecuentes”en las que se abordan las circunstancias e in-cidencias más frecuentes que se pueden pro-ducir en el proceso de compra. Entre otrosdatos nos arrojan los siguientes:

● Mantienen información sobre promocio-nes que caducaron en octubre de 2013.

● En materia de garantías sobre el producto,esta información advierte que si en el mo-

mento de entrega el consumidoraprecia de forma visible y clara,sin necesidad de manipular losembalajes de envíos o los pro-pios del producto, que un pro-ducto tiene defectos provoca-dos por daños en el transporte o

se aprecia un error en la mercancía reci-bida, deberá comunicarlo telefónicamenteo por correo electrónico en el transcurso

108 / ADICAE



de las 48 horas siguientes a la recepcióndel pedido para poder instar la devolucióndel producto o productos afectados y conello la situación por uno nuevo o el reem-bolso del precio pagado por el mismo.Esto supone una clara vulneración de lasnormas de garantía de conformidad queestablecen un plazo de dos años para exi-gir la satisfacción del consumidor en casode defecto o falta de conformidad delmismo, por lo que el plazo de 48 horascontenido en esta información sería abu-sivo, al igual que la imperatividad de nomanipular el embalaje.

● Por otra parte, para el caso de que el ju-guete no funcione correctamente, se es-tablece un procedimiento de comunica-ción telefónica o electrónica, tras el que elproducto debe prepararse en su caja ori-ginal con todos sus accesorios y remi-tirse a la empresa por el medio que éstadesigne. La empresa se reserva la potes-tad de reparar el producto o sustituirlo,potestad que conforme al TRLDCU co-rresponde al consumidor, por lo que tam-bién hablaríamos de una práctica abu-siva por limitar derechos legalmentereconocidos al mismo. No se proporcionainformación sobre el plazo de garantía le-gal ni contractual.

● En cuanto a posibles devoluciones, se in-forma de que se pueden hacer efectivasantes de los siete días desdela recepción de los juguetesa través de mail o teléfono,debiendo pagar el consumi-dor los gastos de envío. Paraello, debe presentarse la fac-tura del pedido junto con elartículo sin utilizar y en el embalaje origi-nal. No se devuelve el importe o ni se sus-

tituye la mercancía en tanto no se verifi-que la recepción y el buen estado delembalaje del artículo o cambio por la em-presa. Aquí se limita el derecho del con-sumidor a verificar la naturaleza del pro-ducto con carácter previo al ejercicio deuna posible revocación, que puede impli-car un uso a prueba razonable del mismo.Por lo tanto hablaríamos igualmente deotra práctica abusiva por limitar derechosdel consumidor. En cuanto al plazo desiete días, se encuentra obviamente ob-soleto, por Ley 3/2014 y debe entendersecomo de 14 días.


No se acompaña información al respecto desi en el procedimiento de tramitación de lacompra se aporta documento de revocación,lo que supondría, en caso de ausencia, que elplazo legal para su ejercicio se ampliara endoce meses. Como ya hemos citado en rela-ción a las condiciones tácitas de contrataciónque observamos, el plazo que se informapara su ejercicio está obsoleto legalmente yse imponen condiciones abusivas, más allá delas obligaciones legalmente establecidas parael ejercicio de este derecho por el consumi-dor.

3.2.43 Empresa 43IMAGINARIUM


El acceso a la información pre-contractual es bastante asequi-ble, existiendo pestañas directas

hacia las diferentes informaciones de interés,y especialmente hacia las relativas a los me-dios de pago, costes de envío y condiciones

ADICAE / 109



generales de la contratación, por lo que po-demos llegar a la conclusión de que el pro-ceso de compra cuenta con las garantías le-galmente exigibles.


El condicionado general aplicable a las com-pras on-line en la web de Imaginarium pre-senta las siguientes particularidades dignasde mención:

● En cuanto a los plazos de entrega, algofundamental para productos cuya finali-dad en buena parte de los casos es la deservir de regalo por un evento determi-nado (fiestas navideñas, cumpleaños,etc.), nos encontramos con ciertas ambi-güedades que debieran evitarse para lasentregas fuera de la península. Así, se es-tablecen horquillas de tiempo relativa-mente amplias, pudiendo generar unasexpectativas diferentes y más favorablesque las relativas al plazo máximo de en-trega que es el que se debe entenderasumido por la empresa. Resulta muchomás recomendable para evitar expectati-vas frustradas la fijación de un plazo vin-culante en el que la empresa se compro-meta a la entrega salvo causa noimputable a la misma. Así mismo, aunquecon carácter general se informa de que elcómputo de los plazos debe hacerse endías hábiles, no se informa de que comodebe interpretarse este criterio para lasentregas peninsulares en menos de 48horas.

● En cuanto al régimen de devoluciones, seofrece un plazo de un mes –según ellossuperior al legal de “siete días” (se ve queno se ha actualizado el plazo al determi-nado por la Ley 3/2014), si bien se exige

que el consumidor corra con los gastos dedevolución y que el producto con su em-balaje en perfecto estado. De este modose está trasladando una obligación al con-sumidor no contemplada legalmente yque puede limitar el ejercicio de su dere-cho en los términos legalmente previstos.Nos referimos a que el embalaje no siem-pre es posible devolverlo “en perfecto es-tado”, especialmente en productos em-blistados, muy frecuentes en juguetería yque requieren de romper el blíster paraacceder al contenido. Hay que recordarque la regulación del derecho de desisti-miento en el RDL 1/2007 establece que elconsumidor y usuario sólo será respon-sable de la disminución de valor de losbienes resultante de una manipulaciónde los mismos distinta a la necesaria paraestablecer su naturaleza, sus característi-cas o su funcionamiento, lo que le habi-lita a que adopte las medidas que razo-nablemente fueran necesarias para ello,incluida la manipulación del embalaje. Porlo tanto, condicionar el ejercicio del dere-cho de desistimiento a que dicho emba-laje se encuentre en “perfecto estado”supone una cláusula abusiva por aplica-ción del art. 86.7, al suponer una limita-ción a los legítimos derechos del consu-midor. En los mismos términos debemosreferirnos en cuanto a la posibilidad quese habilita para efectuar la devolución entiendas Imaginarium (con lo que el con-sumidor se ahorra los costes de trans-porte), condicionada a que se hará elcanje por un vale por su valor u otro pro-ducto, excluyendo implícitamente la res-titución del dinero y limitando los dere-chos que asisten al consumidor en elejercicio de desistimiento, previendo quela reclamación del importe sólo puedahacerse a través de un teléfono. Igual-

110 / ADICAE



mente, limitando los derechos del consu-midor, para los productos outlet sólo sehabla de “cambio” a ejercitar a través deun teléfono.


Ya hemos anticipado las limitaciones que en-contramos en el ejercicio del derecho de des-istimiento conforme vienen establecidas enlas condiciones generales del contrato, por loque no nos reiteraremos en las mismas.

No obstante, no nos consta si junto con elcontrato de compra se adjunta físicamente eldocumento de desistimiento, con las implica-ciones que de ello se derivarían en cuanto aplazos y condiciones para su ejercicio. Dehecho, se establecen como canales para suejercicio el teléfono o el correo electrónico,los cuales presentan dificultades importantespara acreditar su fehaciencia llegado el caso.Incluso, para la devolución de importes ocambio de productos outlet solo se prevé lacomunicación telefónica.

La ausencia del documento de revocaciónsupondría la ampliación del plazo de desisti-miento hasta doce meses, liberando al con-sumidor de otras obligaciones accesorias, so-bre conservación del bien y demás.

4.CONCLUSIONES

4.1 En materia deinformación precontractual ycondiciones de lacontrataciónCon carácter general, podemos decir que elnivel de información previa al contrato en losaspectos legalmente regulados, es alto, aun-que heterogéneo en cuanto a las formas em-pleadas, su nivel de accesibilidad y de com-prensibilidad, así como el momentoprocedimental utilizado para proporcionar di-cha información.

Por tratar de sistematizar, debemos decir que,fundamentalmente, hemos encontrado tresformas de proporcionar la información pre-vista en la normativa de aplicación:

● La utilización para la exposición de lamisma de formatos de FAQs o “PreguntasFrecuentes”.

● La exposición de las condiciones genera-les de contratación o de compra.

● La incorporación de las diversas informa-ciones a lo largo del proceso de recopila-ción de información previo a la compra.

Lo habitual es que estas tres fórmulas se en-tremezclen, a veces de forma asistemática,desordenada e incluso contradictoria en cues-tiones puntuales, pero bastante trascenden-tales como los plazos de desistimiento.

La utilización del sistema de preguntas fre-cuentes resulta muy asequible por su len-guaje coloquial y su, habitualmente, fácil ac-ceso en las webs, aunque sus contenidos no

ADICAE / 111



siempre son ni completos, ni ordenados, niprecisos en la información proporcionada, loque lo hace un medio atractivo por su senci-llez y su estilo comercial, pero difícilmenteconfiable en su rigor jurídico. Huelga decirque esa falta de rigor puede afectar a la em-presa en la medida en que la informaciónproporcionada por esos medios es tambiénexigible por el consumidor en la medida enque las condiciones ofrecidas o deducibles delas mismas forman parte de la publicidad.

Por lo que respecta a la información incorpo-rada al proceso de compra, se suele referir alas condiciones de los productos fundamen-talmente, pero también abarca a los sistemasde pago y el precio completo, una vez dedu-cidos las condiciones y costes de manipula-ción, preparación, portes y entrega. En algu-nos casos, pocos, incorpora la informacióncompleta sobre las condiciones generales dela compra o aspectos concretos de las mis-mas, como las condiciones de garantía o de-volución. La cuestión más conflictiva, en estecaso, es el momento en el que se incorporandatos tan sensibles como los que inciden enel precio final, los costes de entrega, que endeterminados casos están condicionados acircunstancias como importe de las compras,tamaño de los bultos, lugar de entrega yplazo y franja horaria para verificarla. Seríaconveniente que dicha información fuera ac-cesible antes de iniciar el procedimiento decompra, para evitar frustraciones o sustosde último momento o compras ya condicio-nadas por el “habiendo llegado hasta aquí…”.

Evidentemente, la fórmula más completa y ju-rídicamente fiable, es la de la previa exposiciónde las condiciones generales, pero ello reque-riría de unos accesos claros y visibles que ra-ramente se dan, ya que en numerosos casosestas condiciones se ocultan de forma casi je-

roglífica. Y ello porque en las condiciones ge-nerales sí que hemos visto, en general, una ex-posición amplia, clara y sistematizada de loselementos básicos de la información precon-tractual –lógico en la medida en que formanparte esencial del posterior contrato-, con in-dependencia de la legalidad o abusividad quepuedan comportar algunos de sus contenidos.

Lo cierto es que la concurrencia poco es-tructurada de estas herramientas informa-tivas, condicionadas también por cuestio-nes de diseño de las páginas web y depolíticas de marketing de los comerciales delas empresas, nos lleva a un escenario muydudoso, en el que, si bien es cierto que lainformación legal suele estar disponible conanterioridad a la formalización del contrato–salvo casos puntuales-, no lo está en lasformas, con el orden y la antelación másdeseable para el cumplimiento de sus fines,que no es otro que el consumidor se em-barque en su compra con pleno conoci-miento de lo que va a contratar y las con-diciones en que va a hacerlo.

Esto, que no debería ser tan difícil, puedeconvertirse en un auténtico galimatías enmuchos casos, por lo que tampoco sería des-cartable estimular medidas normativas para –al igual que se ha hecho con el derecho dedesistimiento- sistematizar esta información,estructurarla y ubicarla en las plataformasde compra, de forma que se garantice sulectura y conocimiento previo del consumi-dor/usuario. Evidentemente, esto es posible,deseable y sencillo si de lo que realmente setrata es de defender los derechos del consu-midor y no de incentivar las nuevas fórmulasde comercio on-line, más definidas en sus ac-tuales formatos por una intención de facilitarlas compras compulsivas que por garantizarla protección de sus legítimos intereses.

112 / ADICAE



En cuanto al contenido de las condiciones ge-nerales de compra, sorprende la frecuenciacon la que se encuentran cláusulas abusivasen materia de protección de los consumido-res, especialmente de las contempladas enlos arts. 85 y 86 del TRLDCU. Habitualmentese trata de cláusulas que, o bien dejan la con-creción del contrato, su contenido y su cum-plimiento a decisión del empresario, o bien li-mitan de forma injustificada los derechoslegalmente reconocidos al consumidor.

Así, es habitual que la empresa intente deeximirse de cualquier responsabilidad sobrefalta de correspondencia de la información opublicidad gráfica con la realidad del mismo,los errores en los precios, la disponibilidad delos productos o los plazos de entrega, dandola espalda tanto al carácter vinculante de di-cha información o publicidad previa como asus propias obligaciones contractuales, desdeel momento que se rechaza la existencia decontrato –aunque se haya procedido inclusoal pago por el consumidor- o incluso deoferta, hablándose de mera invitación a con-tratar, hasta que la propia empresa decideconfirmar el pedido, confundiendo interesa-damente el requisito meramente formal deconfirmación contenido en el art. 28 de la Leyde Servicios de la Sociedad de la Informacióncon la propia perfección del contrato que seproduce cuando el consumidor acepta laoferta de la empresa.

Igualmente, son habituales las cláusulas quelimitan derechos del consumidor en cuantoa su derecho a exigir las condiciones ínte-gras del contrato conforme a la informacióny publicidad recibida, como en cuanto acuestiones tales como los plazos, modos yrestricciones para hacer efectivos sus dere-chos de devolución o garantía de los bieneso servicios adquiridos.

En tal sentido, la articulación de requeri-mientos a las empresas para atenerse a la le-galidad vigente, sucedidas –si no se obtuvierauna respuesta satisfactoria- de acciones ad-ministrativas y judiciales para la declaraciónde abusividad de dichas cláusulas y la cesa-ción en su aplicación, son actuaciones dese-ables para garantizar la adecuada y com-pleta aplicación del ordenamiento vigente,evitando prácticas de abuso y fraude de leycomo las que exponemos.

4.2 En materia de publicidad

Ya hemos anticipado anteriormente la previ-sión contenida en las condiciones generalesde contratación de numerosas web de ventaanalizadas, en cuanto a la no vinculación delas empresas por las imágenes gráficas utili-zadas, las especificaciones ofrecidas sobrelos productos –supuestamente por sus fabri-cantes- e incluso en cuanto a los mismosprecios, en los casos en que la empresa en-tienda que ha existido un error notorio fácil-mente perceptible por el consumidor.

Ya se ha hecho referencia de forma reiteradaque el art. 61 del TRLDCU, interpretado con-

ADICAE / 113



forme a lo establecido por la Ley General dePublicidad y por la Ley de Competencia Des-leal, dejan muy claro el carácter vinculante dela oferta publicitaria, así como el carácterengañoso, ilícito y desleal de la publicidadque, de cualquier modo pueda inducir a errorsobre las características, condiciones y natu-raleza de los bienes o servicios que se leofertan, pudiendo afectar a su comporta-miento económico o causando perjuicios asus competidores.

Resulta obvio que, tanto la apariencia externa,como el precio, como la propia disponibilidaden tiempo y forma del producto, constituyencaracterísticas y elementos esenciales de sunaturaleza, en base a los que el consumidordecide adquirirlos o contratarlos con una em-presa y no con otra. La posibilidad de error so-bre estos aspectos esenciales para el consu-midor existe, pero la exclusiva responsabilidadsobre los mismos, sus consecuencias y lasobligaciones que de ello se deriven solo puedepredicarse de quienes se lucran del negocio, yen ningún modo puede condicionar las legíti-mas expectativas del consumidor.

En virtud de ello, el consumidor tiene que serconsciente de que las características expues-tas son exigibles –sin reserva alguna- en arasde sus derechos y legítimos intereses, por loque su incumplimiento constituye un incum-plimiento contractual sin duda alguna, sus-ceptible de propiciar, no solo la exigencia delcumplimiento íntegro del contrato en los tér-minos del mismo integrados por las condi-ciones de la oferta precontractual, sino tam-bién los daños y perjuicios derivados delincumplimiento y resolución del mismo.

A tenor de ello, reiterando lo anterior, cual-quier cláusula que limite estos derechos delconsumidor en tal sentido ha de conside-

rarse abusiva conforme a los argumentos ex-puestos en el epígrafe anterior y denunciableante la empresa y ante las instancias admi-nistrativas y judiciales para el cese de su apli-cación.

4.3 En materia de derechode desistimiento

Si bien el derecho de desistimiento, devolu-ción o revocación aparece reconocido deforma general, ha resultado bastante llama-tivo el hecho de que en varias páginas aún seperciba la falta de adecuación de los plazosconexos a la modificación del TRLDCU efec-tuada por la Ley 3/2014. Esto, que puedeconsiderarse una interesada falta de diligen-cia en empresas especializadas en el sectorque deberían prestar toda su atención a talesaspectos, cobra mayor importancia en la me-dida en que es en el plazo de devolución delos importes pagados por el consumidordonde resulta más habitual el incumplimiento,lo que nos lleva a cuestionar si realmentehay una simple mora en la adaptación a lamodificación legal o si hay una clara vocaciónde perjudicar este derecho del consumidor.

También resulta significativo el hecho de que,ejercida la revocación por el consumidor, va-rias empresas no reconozcan el derecho a ladevolución de los costes ordinarios de trans-porte y entrega cuando esto está expresa ylegalmente previsto en la cuantía de los quecorrespondan a fórmulas de envío ordinario.En este caso, resulta obvio que –dado loclaro de la redacción del precepto- existeuna clara intencionalidad de hacer más one-roso el ejercicio del derecho al consumidor,ante lo que habría que inquirir si es una cues-tión puramente económica (por tratarse decostes no recuperables cuando los costes sehan facturado por empresa externa), lo cual

114 / ADICAE



dudamos –salvo expectativa de devolucionesmasivas- por la dimensión de las empresasestudiadas, o si se trata de una estrategia di-suasoria. En cualquier caso, está claro que elprecio debe ser íntegramente devuelto, in-cluidos los costes de envío, con independen-cia de que el consumidor deba acarrear conlos costes de portes de devolución.

Pero lo más significativo en materia de dere-cho de desistimiento es el sistemático in-cumplimiento de la obligación contenida en elart. 97.1.i) del TRLDCU de informar detalla-damente sobre las condiciones y consecuen-cias de su ejercicio y –sobre todo- aportar eldocumento de desistimiento. Resulta tre-mendamente llamativo el incumplimiento ge-neralizado de este requisito formal que tienecomo consecuencia directa la ampliación delplazo de desistimiento en doce meses.

La lectura que se puede extraer de esta cir-cunstancia es que, probablemente, las em-presas que incumplen dicha formalidad hanllegado a la matemática conclusión de que re-sulta mucho más rentable exponerse a dichaconsecuencia legal –que en su momento pro-bablemente tratarán de obstaculizar por to-dos los medios a su alcance, que son mu-chos- antes de poner en manos de todos susclientes una herramienta para cancelar sucompra cuando por cualquier razón no sehayan conformes con lo recibido.

Esta circunstancia pone de manifiesto el tre-cho que aún queda por recorrer –ante las re-sistencias empresariales- para dotar de au-téntica virtualidad a los mecanismos legalespara proteger al consumidor en este tipo decontratos en los que la fiabilidad de las con-diciones de la transacción y la posibilidad deldesistimiento deberían considerarse elemen-tos clave para la seguridad jurídica del mismo.

4.4 Propuesta deactuaciones correctoras adesarrollarComo corolario de las apreciaciones anterio-res, incorporamos a continuación un cuadrosistemático de los problemas específicos de-tectados en cada una de las fases y posiblesmedidas correctoras.

Irregularidades detectadas en web decompras on line

1. En cuanto a la información precontractualy condiciones generales de contratación

1.1. Falta de transparencia y homogenei-dad en la información

Debe aplicarse la interpretación másbeneficiosa para el consumidor

1.2. Contradicciones entre Faq´s y condi-ciones generales de contratación

Entre ambas, debe prevalecer la estipu-lación más ventajosa para el consumidor

1.3. Dificultades de ubicación de las con-diciones generales de contratación

Nulidad del consentimiento prestado sinaceptación de condiciones generales

1.4. Incorporación tardía de informaciónrelevante para la compra, como:

- Coste total, incluido portes

Debe facilitarse la cancelación delproceso sin aceptación tácita

- Condiciones generales de compra

ADICAE / 115




- Disponibilidad del producto


- Plazo de entrega

Debe facilitarse la cancelación delproceso

1.5. Inclusión de condiciones abusivas enlas condiciones generales en cuanto a:

- Vinculación de la validez del contratoa la voluntad del vendedor

Debe considerarse como no puesta,manteniéndose el pedido obligandoa la empresa a cumplir o resarcir

- Limitación de derechos al consumidoren materia de plazos de desisti-miento, posibilidades de reclama-ción, garantía o desistimiento

Deben tenerse por no puestas, apli-cándose los plazos, términos y ga-rantías legalmente previstos

2. En cuanto a la publicidad

2.1. Exoneración sobre falta de existencias

Procede la oferta de producto aná-logo al mismo o menor precio

2.2. Exoneración sobre error de precio

Procede el mantenimiento del precioseñalado en contrato

2.3. Exoneración sobre falta de conformi-dad con información gráfica aportada oreseña de características técnicas

Procede el cumplimiento íntegro delos términos de la oferta o el resarci-miento indemnizatorio al consumidor

3. En materia de derecho de desistimiento

3.1. Falta de adecuación de los plazospara su ejercicio conforme a la Ley3/2014

Se aplicará en todo caso el plazo le-galmente previsto

3.2. Ausencia de documento de revoca-ción

Se amplía el plazo de desistimientoen doce meses

3.3. No devolución de los costes de porteordinarios pagados para la entrega

Procede su exigencia íntegra

116 / ADICAE



Como no podría ser de otro modo, ante lasanomalías detectadas y en función de los ob-jetivos perseguidos por el programa en cuyodesarrollo se enmarca este estudio, la actua-ción más perentoria ha de ser la puesta enconocimiento de las empresas afectadas delas incidencias detectadas, su calificación yconsecuencias, tanto legales como comer-ciales –en la medida en que ello afecta a laimagen, prestigio y credibilidad de sus mar-cas ante los consumidores.

Dado lo obvio y grosero de la mayoría de lasmalas prácticas detectadas, en caso de no seratendidos los requerimientos de rectificacióndirecta a la empresa, no cabría más alterna-tiva que la de proceder a su denuncia en sedeadministrativa, en la medida en que podamosestar hablando de actuaciones constitutivasde infracción en dicho ámbito, con peticiónexpresa a las administraciones competentesde que, en ejercicio de sus funciones, impul-

sen las acciones de cesación que procedaante las instancias jurisdiccionales oportu-nas. Lógicamente, sin menoscabo de la rea-lización de las actuaciones sancionadoras ycoercitivas reglamentariamente procedentes.

En última instancia, cabría plantearse accio-nes judiciales de cesación, en defensa de in-tereses generales y difusos de los consumi-dores y usuarios, solicitando la declaración deabusividad de las cláusulas identificadascomo tales y su inscripción en el registro co-rrespondiente como tales, para impedir su ul-terior aplicación con efectos universales.

Y todo ello sin perjuicio de lo que debe seruna actuación divulgativa de los resultadosdel informe, informando a la generalidad delos consumidores y usuarios sobre las prác-ticas detectadas, los derechos que le asistenfrente a ellas y las posibles vías de actuaciónllegado el caso.

ADICAE / 117



LAS MEJORESHERRAMIENTAS PARA

EL USUARIO DE SERVICIOSFINANCIEROS Y

EL CONSUMIDOR DE A PIE

http://blog.adicae.nethttp://blog.adicae.net/reclama-tus-derechos/centro-de-recursos


informe sobre campaÑa de supervisiÓn y...

Documents