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INFORME PQRS TERCER TRIMESTRE DE 2017.
Contenido
1. CAPITULO I PQRS ........................................................................ 3
1.1 VARIABLES DEL INFORME .......................................................... 3
1.1.1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) 3
1.2.1 Medio de recepción de PQRS ................................................................................................................ 5
1.2.2 PQRS por tipo de usuario ...................................................................................................................... 6
2. CAPÍTULO II QUEJAS .................................................................... 7
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias ......................................................................................... 7
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta ......................................................................................................... 7
2.3 Causa de las quejas .............................................................................................................................. 10
2.4 Quejas Anónimas .................................................................................................................................... 12
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución ............................... 12
3. CAPITULO III: PETICIONES ....................................................... 13
4. CAPITULO IV: SOLICITUD DE LA INFORMACION ....................... 13
5. CAPITULO V: SUGERENCIAS………………………………………………………………………………………………………13
6. CAPITULO VI: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES……………………………………………………………….14
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7. PRIORIZACION PQRS
7.1 Análisis atributos de calidad………………………………………………………………………………………………….16
8. CONCLUSIONES ……………………………………………………………………………………………………………………17
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa PQRS…………………………………………….17
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS………………………………………………………………..17
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el periodo analizado……………………………..17
8.4 ¿Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar? 18
8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo .................. 19
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones. ..................................... 19
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1. CAPITULO I PQRS
1.1 VARIABLES DEL INFORME
Para realizar el informe trimestral de las PQRS se tendrá presente todas las quejas radicadas durante los meses de Julio,
Agosto y Septiembre de 2017.
Las PQRS del informe corresponde a las recibidas por correo electrónico y el buzón de quejas, sugerencias y reclamos,
correo electrónico, redes sociales y pagina web.
Se presentaran los tiempos de respuestas de acuerdo a los 15 días hábiles estipulados por ley, por tanto se deben tener
presente que las quejas radicadas durante los primeros cinco días del mes, deben según esta norma darse respuesta
durante el mismo mes; no obstante las quejas radicadas desde el día sexto en adelante prolonga y compromete el
tiempo de respuesta para el mes siguiente.
Las quejas radicadas en el último día del mes del trimestre analizado tiene plazo de dar respuesta hasta el día 20 del
mes siguiente.
En el informe trimestral se presentara el seguimiento de las quejas
Se presentaran dos tiempos de respuesta:
a) Tiempo de respuestas comprometidos con envío de respuesta preliminares
b) Tiempos de respuesta definitiva
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
% de Respuestas devoluciones
1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
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En el siguiente informe se evidencian las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, (PQRS), recibidos por el Instituto
Nacional de Cancerología en su única sede durante el tercer trimestre de 2017.
El presente informe es la consolidación de la información remitida desde las aseguradoras y las PQRS recibidas directamente
en la Oficina de gestión a usuarios, en los buzones de sugerencias ubicados a nivel interno del Instituto Nacional de
Cancerología en áreas diferenciadas y por los diferentes medios de recepción.
Cuanto corresponde cada requerimiento (%)
De acuerdo a la anterior grafica se muestran las PQRS radicadas al Instituto Nacional de Cancerología Ese., durante el periodo
comprendido entre el 01 de Julio al 29 de Septiembre de 2017. Se atendieron 249 requerimientos de los cuales el 43%
corresponde a Quejas, el 13% corresponde a agradecimientos y felicitaciones, el 35% fueron sugerencias, 8% corresponde a
solicitud de la información. Durante este periodo no fueron instaurados requerimientos por Denuncia de actos de corrupción ni
peticiones.
41 1213
0 80 74
22 1220
011
065
44 1055
0
1
0
110
107 33 88
0
20
0
249
Julio Agosto Septiembre Total Trimestre
5
1.2.1 Medio de recepción de PQRS
Para la recepción de requerimientos el Instituto Nacional de Cancerología cuenta con dos medios de recepción accesibles al usuario dentro de los cuales se encuentran: El medio presencial correspondiente al buzón de sugerencias y de manera personal en la oficina de Gestion a Usuarios y el medio virtual conformado por correo electrónico, pagina web, redes sociales y Siapin IV.
En el tercer trimestre de 2017 se evidencia que el medio de recepción de requerimientos más utilizado fue el presencial con el
buzón de sugerencias correspondientes al 87%, seguido por los requerimientos instaurados por redes sociales con un
7%.Correspondencia y de manera personal con un 2% cada uno. Para los requerimientos radicados por la página web, correo
electrónico y SIAPINC IV, un 1% para cada uno.
63 11 1 6 2
0 74
531
0 011
0
065
100 0
4 20
31 110
216 2 5 3 17 5 1 249
Medio de Recepción
Julio Agosto Septiembre total
6
1.2.2 PQRS por tipo de usuario
En esta sección se muestra el tipo de usuario que registra la PQRS, el cual se puede diferenciar si es un usuario interno que
corresponde a los funcionarios y colaboradores o si es un usuario externo que son los pacientes, familiares, cuidadores,
aseguradoras y entidades de orden distrital y nacional.
Cuantos pacientes hicieron requerimientos, cuantos familiares, cuantos funcionarios (%)
Con base en el cuadro anterior se evidencia que el mayor número de requerimientos fue presentado por usuarios externos con
un porcentaje de 99% de donde se evidencia que el usuario que más realizo requerimientos fueron los familiares y cuidadores
con un 64% seguido por los pacientes con un 35% y finalmente se evidencia que los funcionarios y colaboradores o usuarios
internos instauraron un (1) requerimiento durante este periodo correspondiente al 1%.
33 400 0 73 1 1
74
3233
0 0 650 0
65
2387
0 0
110 0 0110
88 160
0 0
248 1 1 249
PQRS por tipo de usuario
Julio Agosto Septiembre
7
2. CAPÍTULO II QUEJAS
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias
Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia para establecer el área correspondiente a emitir respuesta.
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta
Tiempos de Respuesta
a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares para el tercer trimestre de 2017.
QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR
Julio Agosto Septiembre TOTAL
Dentro de 15 días 0 0 0 0
Después de los 15 días 3 0 0 3
TOTAL 3 0 0 3
Se evidencia que de las 107 quejas presentadas en el tercer trimestre del 2017 a tres (3) se les proyectó respuesta preliminar.
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b) Tiempos de respuesta definitiva
TIEMPOS DE RESPUESTA DEFINITIVA
Julio Agosto Septiembre TOTAL
PQRS con respuesta definitiva 41 22 44 107
Promedio en días 9 6 7 7
Se identifica que de las 107 quejas recibidas, el 100% obtuvieron una respuesta definitiva en un promedio de siete (7)
días.
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
TIEMPOS DE RESPUESTA POR PARTE DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN LA QUEJA
Julio Agosto Septiembre TOTAL
Quejas respondidas por el servicio involucrado
41 22 44 107
Quejas pendientes de respuesta por parte del servicio
0 0 0 0
Promedio en días 7 5 4 5
Se observa que de quejas recibidas, el 100% fueron respondidas por los servicios involucrados en un promedio de
cinco (5) días.
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d) Tiempos de respuesta en firmas:
Se establece que en un promedio de tres (3) días, se firmaron el 100% de las quejas recibidas y respondidas por los servicios involucrados.
TIEMPOS DE RESPUESTA EN FIRMAS
Julio Agosto Septiembre TOTAL
Numero de PQRS firmadas 41 22 44 107
Numero de PQRS en espera de firma
0 0 0 0
Promedio respuesta de firmas en días
2 3 3 3
10
2.3 Causa de las quejas
Se identifica que las principales causas de quejas instauradas en al tercer trimestre de 2017 corresponde a trato y amabilidad con un 45%, seguido por Demora en la atención con un 38%, y finalmente 12% a Gestión hotelera y ambiental.
Se evidencia que las quejas con más recurrencia son por Demora en la atención y Trato, amabilidad y humanización las cuales ocupan un porcentaje alto del total de las quejas recibidas en este trimestre, comportamiento que se evidencio igual para el mismo periodo de 2016. Cabe anotar que un requerimiento fue rechazado por ser instaurado de manera irrespetuosa (ley 1755
de 2015. Art 19).
12 21 2
0 0 51
41
89
0
0
1 4
0
22
28 11 0
1
04 0
44
48 41 2 1 1 13 1 107
Causa de la Quejas
Julio Agosto Septiembre TOTAL
11
SERVICIO Julio Agosto Septiembre TOTAL
Cabeza y Cuello 1 0 0 1
Callcenter 1 0 0 1
Enfermería 8 4 15 27
Facturación 9 3 5 18
GAICA 2 3 8 13
Gestión a Usuarios 3 2 3 8
Imágenes Diagnosticas 2 1 4 7
Laboratorio 2 1 0 3
Medicina Nuclear 1 0 0 1
Servicios Generales 7 0 5 12
Seno y Tejidos Blandos 1 1 0 2
Subdirección medica 2 0 0 2
Tesorería 1 0 0 1
Vigilancia 1 2 0 3
Gestión Hotelera y ambiental 0 1 0 2
Hematología 0 1 0 1
Oncología 0 1 0 1
Psiquiatría 0 1 0 1
Rehabilitación 0 1 0 1
Ingeniería 0 0 1 1
Pediatría 0 0 1 1
Salas de Cirugía 0 0 2 2
TOTAL 41 22 44 107
Total Quejas por servicios.
12
2.4 Quejas Anónimas
Se evidencia que en el tercer trimestre de 2017 del total de quejas el 10 % fueron radicadas por pacientes y usuarios de manera anónima.
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución
Durante el tercer trimestre del 2017 no se recibieron solicitudes pertenecientes a otras entidades o instituciones externas.
JulioAgosto
SeptiembreTOTAL
2
23
7
0
0 33
0
1 01
23
611
Quejas Anonimas.
Trato y Amabilidad Demora en la atención Gestión hotelera y Ambiental TOTAL
13
3. CAPITULO III: PETICIONES
En el tercer trimestre del 2017 de los 249 requerimientos recibidos no se recibieron peticiones.
4. CAPITULO IV: SOLICITUD DE LA INFORMACION
Para el tercer trimestre de 2017 se recibieron 20 requerimientos por solicitud de la información, el cual corresponde al
8% del total de recibidos.
5. CAPITULO V: SUGERENCIAS
15 1 3
30 0 0 13
0
114
22
01
0 20
021 28 0
5
0
0
1 55
1 37 33 5 10
0
1 1 88
Sugerencias
Julio Agosto Septiembre TOTAL
14
En el segundo trimestre del 2017, se recibieron un total de 88 sugerencias correspondiente al 35% del total de requerimientos.
Se evidencia que el 42% corresponde a demora en atención, seguido en 38% por Gestión hotelera y ambiental, 11% para Trato,
amabilidad y humanización, 6% para información recibida y finalmente para ambientes de la atención, relacionado con el exterior
y cancelaciones un 1% cada uno.
6. CAPITULO VI: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
Durante el primer trimestre del 2017 se recibieron un total de 34 agradecimientos y felicitaciones es decir el 14% del total de
requerimientos, en donde evidencia que el 97% fueron por trato y amabilidad y humanización y el 3% para Gestión hotelera y
ambiental.
9 1 1 10 0 0 0 0 0 12
90
0 0
1 11
0 0 012
23 0 0
1 01
1 1 1 10
20 4 1 1 2 1 2 1 1 1 34
AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
Julio Agosto Septiembre TOTAL
15
7. PRIORIZACIÓN PQRS
30
029
0
1
36 26 10
0 8 80 0
74
20
0
20
0
0
3622
14
0
9 8
0
165
35
2
33
0
0
4343
0
0
32 32
0
0
110
85 2 82
0
1 115 91 24
0
49 48
0
1 249
ATRIBUTOS DE CALIDAD
Julio Agosto Septiembre TOTAL
16
7.1 Análisis Atributos de Calidad
Del anterior grafico se evidencia que el atributo de calidad más relevante con un porcentaje del 46% fue calidad en la atención, seguido de oportunidad en la atención con un 34%. En última estancia se encuentra al atributo de calidad de ambientes de la atención con un 20%.
De igual manera se analiza que dentro cada atributo de calidad existen unos ítems más relevantes que otros.
En el atributo de Calidad en la atención vemos que el más relevante es Trato, amabilidad y humanización con un 79% seguido por Información recibida con un 21%.
En el atributo de Calidad en la atención encontramos que el más relevante y con un porcentaje del 96% es Demora en la atención seguido por cancelaciones con un 2% y finalmente Asignación de citas/ callcenter con un 1%.
En el último atributo de calidad analizado que corresponde a Ambientes de la atención encontramos gestión hotelera y ambiental con un 98% y un 2% para lo relacionado con el exterior, siendo este el atributo de calidad el que menos porcentaje presenta dentro de los mismos.
17
8. CONCLUSIONES
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.
Módulo PQRS
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS.
Para que se efectué la operación del programa de PQRS, se cuenta con siete buzones registrados y distribuidos en el INC.
La página web www.cancer.gov.co se encuentra en funcionamiento donde comunicaciones es quien recibe este tipo de requerimientos y a su vez los hace llegar a la oficina de Gestion a Usuarios para darle el trámite correspondiente.
Adicionalmente nuestras redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites,
Instituto nacional de cancerología, @incancerologia.
Por otro lado, correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea eficiente. De igual manera se están recibiendo de manera personal los requerimientos en el área de gestión a usuarios.
Adicionalmente se reciben PQRS a nuestro correo electrónico [email protected]
De igual manera, las firmas se están tramitando ahora por el Dr. Jesús Antonio Acosta, subdirector general de atención médica y docencia para que el requerimiento sea entregado de manera más oportuna al usuario.
De igual manera las firmas se tramitan ahora con la subdirección general de atención médica y docencia para que los requerimientos sean entregados de manera más oportuna al usuario.
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el tercer trimestre de 2017.
Se continúa con el seguimiento desde el área de Gestión a Usuarios a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin de garantizar la respuesta oportuna.
18
8.4 ¿Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar?
Servicios con más demora y oportunidad de respuesta.
Servicios con oportunidad de respuesta (menor a 5 días). Servicios con más demora de respuesta (mayor a 5 días).
Servicios N° de quejas promedio en días Servicios N° de quejas promedio en días
Cabeza y cuello 1 1 Callcenter 1 7
Enfermería 27 3 Facturación 17 7
GAICA 13 5 Imágenes Diagnosticas 7 6
Gestión a Usuarios 7 5 Seno y tejidos blandos 2 11
Laboratorio 3 4 - - -
Medicina Nuclear 1 1 - - -
Servicios generales 12 4 - - -
Subdirección medica 2 2 - - -
Tesorería 1 3 - - -
Vigilancia 3 3 - - -
Gestión hotelera y ambiental 2 2 - - -
Hematología 1 1 - - -
Oncología 1 3 - - -
Psiquiatría 1 4 - - -
Rehabilitación 1 1 - - -
Ingeniería 1 2 - - -
Pediatría 1 2 - - -
Salas de cirugía 2 2 - - -
- - - - - -
- - - - - -
- - - -
TOTAL:107 80 - - 27 -
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8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo
La retroalimentación se hace desde gestión a usuarios informando a los servicios involucrados para la respuesta oportuna, de igual manera se entrega el informe a calidad, planeación, comunicaciones y Subdirección médica, publicándose en la página web.
Se está socializando con los servicios involucrados en PQRS por medio de charlas con dichas áreas con el fin de abordar los temas por los cuales se ven comprometidos en los requerimientos instaurados por medio de los distintos canales para este fin.
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones.
Se concluye que para el tercer trimestre del 2017:
El número de requerimientos subió en un 3% con respecto al mismo periodo en 2016.
Se presentó una disminución en cuanto al total de quejas con respecto al mismo periodo de 2016 en un 22%.
Se presentó un aumento del 19% en cuanto a sugerencias con respecto al mismo trimestre del 2016.
Para este trimestre los agradecimientos y felicitaciones subieron en un 62% con respecto al mismo trimestre del 2016.
Para el tercer trimestre de 2017 se evidencio que las peticiones disminuyeron en un 100% con respecto al mismo periodo de
2016.
Se evidencio que el promedio en días de respuesta definitiva se mantuvo con respecto al mismo periodo analizado en 2016.
Se evidencio que los tiempos de respuesta por parte de los servicios involucrados subió en un 25% con respecto al mismo
trimestre del 2016.
20
Para el tercer trimestre de 2017 se evidencio que a tres quejas se les proyecto respuesta preliminar al igual que en el mismo
periodo de 2016.
Por otro lado, se podría decir que el mayor canal de recepción de PQRS siguen siendo los buzones ubicados dentro de INC,
sin embargo cabe anotar que se ha promovido la utilización de los medios electrónicos para que los usuarios puedan
acceder a estos como canal para interponer PQRS y los cuales ya se han venido utilizando.
Se evidencia que para el tercer trimestre de 2017los requerimientos con más recurrencia son por trato, amabilidad y
humanización y demora en la atención las cuales ocupan un porcentaje alto del total de PQRS recibidas en, al igual que el
tercer trimestre de 2016.
Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo electrónico y llamadas telefónicas por parte del área de Gestión
a Usuarios, con el fin de garantizar la respuesta oportuna por parte de los servicios involucrados en la queja.
Al cierre de este informe ninguna queja se encuentra pendiente de respuesta.
Para este trimestre se rechazó un requerimiento por ser instaurado de manera irrespetuosa (ley 1755 de 2015. Art 19).