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ESTRATEGIA PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL CONTROL DE LOS EXPEDIENTES
DE LOS CONTRIBUYENTES DEL SENIAT REGIÓN CENTRAL EN LA COORDINACIÓN DE ARCHIVO DE LA DIVISIÓN
DE TRAMITACIONES
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA ADMINISTRACIÓN CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTRATEGIA PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL CONTROL DE LOS EXPEDIENTES DE LOS CONTRIBUYENTES DEL SENIAT
REGIÓN CENTRAL EN LA COORDINACIÓN DE ARCHIVO DE LA DIVISIÓN
DE TRAMITACIONES
Empresa:
División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central del SENIAT.
AUTOR:
Anthony José Peñaranda Villarreal
C.I.: 18.615.002
San Diego, Enero 2013
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA ADMINISTRACIÓN CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTRATEGIA PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL CONTROL DE LOS EXPEDIENTES DE LOS CONTRIBUYENTES DEL SENIAT
REGIÓN CENTRAL EN LA COORDINACIÓN DE ARCHIVO DE LA DIVISIÓN
DE TRAMITACIONES
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
Dr. Samuel Acevedo C.I.: 7.081.893 Tutor Académico
Lcda. Miriana Montenegro C.I.: 16.291.919 Tutor Empresarial
AUTOR:
Anthony José Peñaranda Villarreal
C.I.: 18.615.002
San Diego, Enero 2013
DEDICATORIA
Se dice que el éxito en la vida es estar preparado cuando la oportunidad se nos
presenta, mucho tiempo ha pasado desde que comencé este camino, muchas barreras he
debido ir superando, y aunque a veces llegue a sentir que posiblemente no era capaz,
había una esencia pura e infinita dentro de mí que me motivaba e inspiraba a salir
adelante y sobreponerme ante cualquier caída para seguir desarrollando las metas que el
destino tiene para mí en este largo camino lleno de muchas circunstancias, de muchas
situaciones pero que al fin y al cabo contribuyen en tu crecimiento personal y espiritual.
Esta investigación la dedico a: Dios, pues siempre está en mis pensamientos a y
me ha dado la fe y fortaleza para seguir adelante.
A toda mi familia, que han sido y siguen siendo personas de gran inspiración,
enseñándome una vida de esfuerzo, dedicación y logros las cuales han sido bases
fundamentales en mi vida.
A mis tutores, por sus conocimientos y apoyo brindado para desarrollar este
Trabajo de Grado.
A mis amigos y compañeros de clase, quienes me brindaron y prestan su mano a
cada momento que lo necesito, en cualquier parte del mundo en la que nos encontremos.
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por darme la sabiduría, fortaleza y apoyo justo, para avanzar y lograr
alcanzar esta gran meta de convertirme en profesional. Por estar presente en cada paso
que he dado y dejarme enseñanzas de todas las circunstancias con las cuales me he
enfrentado.
A mi familia, por su amor, paciencia, apoyo y compañía, además de involucrarse
y compartir mis logros y fracasos, alentándome a levantarme de mis caídas y comenzar
de nuevo la lucha con más ánimos y fuerza.
A esta casa de estudios, Universidad José Antonio Páez, por brindarme la
oportunidad de formarme como profesional, dejando una huella de excelencia en mi
vida personal.
A las personas que colaboraron aportando información y respondiendo las
encuestas, gracias por su apertura y darme la oportunidad de obtener información
relevante para realizar este Informe de Pasantía.
A la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central del SENIAT, por brindarme la oportunidad de aplicar mis
conocimientos y aprender durante mis actividades de pasantía, y contribuir en el
desarrollo de mi experiencia profesional y laboral.
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO pp
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….…..1
CAPÍTULO
I LA EMPRESA
1.1. Ubicación………………………………………………………………. . 3
1.2. Reseña Histórica…………..………………………………….…………..3
1.3. Misión……………………………………………………………….........4
1.4. Visión……………………………………………………….…................4
1.5. Principios……………..…..…………………………………………........4
1.6. Valores Institucionales Socialistas…..……………………..…..................4
1.7. División de Tramitaciones…………………………………...…………...5
1.8. Estructura Organizativa……………...…………….……………....….….6
1.8.1. Estructura Organizativa General del SENIAT…………………….6
1.8.2. Estructura Organizativa de la División de Tramitaciones………….7
1.8.3. Descripción de las Actividades de Pasantías……………………...10
II EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del problema………………………………….…………...8
2.2. Formulación del problema………………………………….……….…....11
2.3. Objetivos de la Investigación.……………………………………….…...11
2.3.1. Objetivo General………………………………………………......11
2.3.2. Objetivos Específicos……………………………………...............11
2.4. Justificación de la Investigación..………………….………………….....11
2.5. Alcance……………………………………………………….…..............14
2.6. Limitaciones………………………………………………………………14
III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1. Antecedentes de la Investigación.….………………………………........15
pp
3.2. Bases Teóricas……………………………………………………………21
3.2.1. Estrategias………………………………………………………….22
3.2.2. Planificación Estratégica……………..…………………………….22
3.2.3. Gestión y Sistemas de Información...……………………………....23
3.2.4. Gestión de la Información.…..……………………………………..25
3.2.5. Análisis FODA…………………………………………………….27
3.2.6. El Proceso Administrativo.…………..…………………………….29
3.2.7. Archivos……………...…………….……………………………....31
3.2.8. Proceso Administrativo para el Manejo de los Expedientes...……..36
3.3. Bases Legales…………………………………………………………….38
3.4. Definición de Términos………..……………………….………………...38
IV MARCO METODOLÓGICO
4.1. Tipo y Diseño de la Investigación..............................................................41
4.2. Fases de la Investigación………………………………………………..41
V RESULTADOS
5.1. Fase I: Diagnóstico de estrategias en materia de la coordinación
del archivo del SENIAT Región Central………………………….........…....46
5.1.2. Fase II: Determinación del proceso en la gestión de coordinación
De archivo del SENIAT Región Central, dando respuesta en el
Tiempo determinado a las solicitudes de los contribuyentes…………..…......57
VI LA PROPUESTA
6.1. Objetivo………………………………………………………………….75
6.2. Justificación……………………………………………………………...75
6.4. Estudio de la Factibilidad………………………………………………..76
6.6. Desarrollo de la Propuesta…………………………………………….....77
6.7. Plan de acción……………………………………………………………91
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones……………………………………………………………………….....92
Recomendaciones……………………………………………………………………..93
pp
REFERENCIAS.………………….................................……….………..…………..95
ANEXOS……………………………………………………………………………..97
LISTA DE CUADROS
CUADRO Nº pp
1. Descontrol…………………………...………………………………. 46
2. Desorganización………………….…………………………………. 47
3. Manejo de expedientes……………………………………………… 48
4. Manejo de los archivos……………………………………………… 49
5. Búsqueda de expedientes………………………………………...…. 50
6. Cumplimiento…………………………………….…….……………. 51
7. Pérdida de documentos…………………….……………………….. 52
8. Archivos desubicados……….............................................................. 53
9. Competencia para el manejo de archivos.....…………….…………... 54
10. Formación…………….……………………………………………… 55
11. Conocimientos………………………………………………………. 56
12. Indicadores de gestión………………………………………………. 57
13. Acciones preventivas………………..………………………………. 58
14. Acciones correctivas…………………...…………………………….
15. Retroalimentación…………………………………............................
59
16. Estrategias..………………………………..………………………... 60
17. Recursos tecnológicos…………..…………………………………… 61
18. Presupuesto……………..…………………………………………… 62
19. Pérdida de expedientes….…..………………………………………. 63
20. Prontitud…………………………….………………………………. 64
21. Atrasos……………………………………………………………….
22. Eficiencia…………………………………………………………….
23. Control………………….……………………………………………
65
66
67
24. Cumplimiento de requerimientos……………………………………. 68
25. Excelencia en control………………………………………………... 69
pp.
26. Gestión de coordinación…………………………………………….. 70
27. Satisfacción con el sistema……….………………………………….. 71
28. Digitalización………………………………………………………... 72
29. Cuadro de clasificación documental.……………………….……….. 73
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº pp
1. Descontrol…………………………...………………………………. 46
2. Desorganización………………….…………………………………. 47
3. Manejo de expedientes……………………………………………… 48
4. Manejo de los archivos……………………………………………… 49
5. Búsqueda de expedientes………………………………………...…. 50
6. Cumplimiento…………………………………….…….……………. 51
7. Pérdida de documentos…………………….……………………….. 52
8. Archivos desubicados……….............................................................. 53
9. Competencia para el manejo de archivos.....…………….…………... 54
10. Formación…………….……………………………………………… 55
11. Conocimientos………………………………………………………. 56
12. Indicadores de gestión………………………………………………. 57
13. Acciones preventivas………………..………………………………. 58
14. Acciones correctivas…………………...…………………………….
15. Retroalimentación…………………………………............................
59
16. Estrategias..………………………………..………………………... 60
17. Recursos tecnológicos…………..…………………………………… 61
18. Presupuesto……………..…………………………………………… 62
19. Pérdida de expedientes….…..………………………………………. 63
20. Prontitud…………………………….………………………………. 64
21. Atrasos……………………………………………………………….
22. Eficiencia…………………………………………………………….
23. Control………………….……………………………………………
65
66
67
24. Cumplimiento de requerimientos……………………………………. 68
25. Excelencia en control………………………………………………... 69
pp.
26. Gestión de coordinación…………………………………………….. 70
27. Satisfacción con el sistema……….………………………………….. 71
28. Digitalización………………………………………………………... 73
INTRODUCCIÓN
De acuerdo al Decreto Presidencial Nº 310 de fecha 10 de agosto de 1994,
publicado en la Gaceta Nº 35.525 de fecha 16 de agosto de 1994, Se fusionan Aduanas
de Venezuela, Servicio Autónomo (AVSA) y el Servicio Nacional de Administración
Tributaria (SENAT) para dar paso a la creación del Servicio Nacional Integrado de
Administración Tributaria (SENIAT)
El 1° de julio de 1994, entró en vigencia la Reforma Tributaria instrumentada por
el Ejecutivo Nacional con fundamento en la Ley Habilitante de fecha 14 de abril de
1994, publicada en Gaceta Oficial Nº 35.442 del 18 de abril de 1994. El proceso de
fusión fue concebido como un proyecto de modernización orientado hacia un gran
servicio de información con objetivos de incrementar la recaudación, actualizar la
estructura tributaria nacional y fomentar la cultura tributaria, para fomentar el
cumplimiento voluntario de las obligaciones de los contribuyentes.
Es importante mencionar la evolución de lo que actualmente es el SENIAT ya que
es información que se suma a todos los factores que se estudiaran con el objetivo de
completar la investigación que se llevara acabo.
En este informe se realizaran análisis de la gestión aplicada actualmente dentro de
la coordinación de archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región
Central, encuestas tanto a los funcionarios de la división como a una cierta cantidad de
contribuyentes.
La división de tramitaciones suministrara toda la información necesaria para
lograr que la investigación brinde resultados confiados, todo su apoyo será necesario
para diagnosticar lo que realmente está fallando dentro de la gestión, buscar y aplicar las
técnicas necesaria para buscarle la solución en el momento que se detecten.
El trabajo se relaciona siguiendo una estructura metodológica dividida en seis (6)
capítulos, los cuales quedaron estructurados de la siguiente manera:
Capítulo I. La institución: breve descripción de la empresa como la visión, misión
y valores empresariales entre otros.
Capítulo II. El problema, se presenta el planteamiento del problema, los objetivos,
justificación, formulación y alcance.
Capítulo III. Marco Referencial Conceptual, relacionado con el marco teórico,
abarca la los antecedentes de la investigación, bases teóricas, bases legales y definición
de términos.
Capítulo IV. Marco Metodológico: incluye tipo y diseño de la investigación,
población y muestra
Capitulo V. Resultados, allí se desarrollan las fases metodológicas I y II de la
investigación.
Capítulo VI. La propuesta, está referida al diseño de estrategias que contribuyan
en la gestión de la coordinación de archivo del SENIAT Región Central en materia de
organización y control.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones, seguido de la lista
de referencias y los anexos que dan soporte a la investigación.
CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1.1 Ubicación
La División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central del Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENIAT), está
ubicada en Paseo Cabriales en la ciudad de Valencia Estado Carabobo.
1.2 Reseña Histórica (SENIAT) El 21 de mayo de 1993
Creación de Aduanas de Venezuela Servicio Autónomo (AVSA), como organismo
sin personalidad jurídica, mediante Decreto Presidencial 2.937 de esa misma fecha,
publicado en la Gaceta Oficial Nº 35.216 del 21 de mayo 1993.
Sustituye en ese momento a la Dirección General Sectorial de Aduanas del
Ministerio de Hacienda.
23 de marzo de 1994
Creación del Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENAT), como
servicio autónomo sin personalidad jurídica, según Gaceta Oficial Nº 35.427 del 23 de
marzo de 1994.
Esta dependencia sustituye a la Dirección General Sectorial de Rentas del
Ministerio de Hacienda.
El 10 de agosto de 1994
Se fusionan Aduanas de Venezuela, Servicio Autónomo (AVSA) y el Servicio
Nacional de Administración Tributaria (SENAT) para dar paso a la creación del
Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria (SENIAT), según Decreto
Presidencial Nº 310 de fecha 10 de agosto de 1994, publicado en la Gaceta Nº 35.525 de
fecha 16 de agosto de 1994.
El 1° de julio de 1994, entró en vigencia la Reforma Tributaria instrumentada
por el Ejecutivo Nacional con fundamento en la Ley Habilitante de fecha 14 de abril de
1994, publicada en Gaceta Oficial Nº 35.442 del 18 de abril de 1994. El proceso de
fusión fue concebido como un proyecto de modernización orientado hacia un gran
servicio de información con objetivos de incrementar la recaudación, actualizar la
estructura tributaria nacional y fomentar la cultura tributaria, para fomentar el
cumplimiento voluntario de las obligaciones de los contribuyentes.
1.3 Misión
Administrar eficientemente los procesos aduaneros y tributarios en el ámbito
nacional y otras competencias legalmente asignadas, mediante la ejecución de Políticas
Públicas en procura de aportar la mayor suma de felicidad posible y seguridad social a
la Nación Venezolana
1.4 Visión
Ser una institución modelo, moderna, inteligente, acorde con el desarrollo socio
económico del país, que fomente la cultura y garantice el cumplimiento de las
obligaciones y deberes aduaneros y tributarios, contribuyendo a consolidar el Proyecto
Socialista Bolivariano.
1.5 Principios
• Transparencia
• Eficiencia
• Eficacia
• Rendición de Cuentas
1.6 Valores Institucionales Socialistas
• Solidaridad
• Honestidad
• Corresponsabilidad Social
• Respeto
• Lealtad
• Equidad
• Justicia
• Igualdad
• Bien Común
1.7 División de Tramitaciones
1. Dirigir, planificar, coordinar, supervisar, controlar y evaluar las actividades
relacionadas con la gestión de la División, e impartir las instrucciones para la
ejecución de las funciones correspondientes;
2. Recibir, radicar, seleccionar, entregar, controlar y prestar el servicio inherente al
manejo de los documentos bajo su responsabilidad, así como la correspondencia
de la Gerencia Regional, de acuerdo con los procedimientos que se le indiquen
cuya tramitación no amerite la sustanciación de un expediente conforme a lo
dispuesto en el artículo 5 de la ley Orgánica de Procedimientos Administrativos;
3. Llevar, bajo su responsabilidad, el archivo actualizado de los documentos
relacionados con las obligaciones tributarias y sus respectivos pagos y en las
demás actuaciones de la Gerencia Regional, estableciendo los controles que
garanticen la custodia y conservación de los mismo ;
4. Expedir y certificar copias de los documentos que reposen en los archivos de la
Gerencia Regional;
5. Notificar todos los actos proferidos por las distintas dependencia de la Gerencia
Regional;
6. Firmar los actos y documentos relativos a las funciones de su competencia;
7. Elaborar, ejecutar, supervisar y controlar el plan operativo de su área, de acuerdo
a los lineamientos y procedimientos establecidos por la oficina de planificación;
y,
8. las demás que la atribuyan.
1.8 Estructura Organizativa
La estructura organizativa de la institución se presenta a continuación.
1.8.1 Estructura Organizativa General del SENIAT (Región Central)
FUENTE: Planificación y Control de Gestión (2012).
1.8.2. Organigrama de la División de Tramitaciones
FUENTE: Planificación y Control de Gestión (2012).
1.8.3. Descripción de las actividades de pasantía
- Relacionar expedientes.
- Actualizar expedientes.
- Ubicar expedientes.
- Reproducir expedientes.
- Ordenar expedientes.
- Actualizar expediente.
- Relacionar expedientes.
- Reproducir expedientes.
- Digitalización de las actividades.
- Ubicar expedientes.
- Actualizar expedientes.
- Ordenar expedientes.
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema
El Estado debe fundamentar su gestión en políticas económicas para canalizar
todas las necesidades y requerimientos presentes que justifiquen la función reguladora y
estabilizadora que cumple, de esta manera subsana en gran medida el gasto público, que
se ejecuta a través de presupuestos o programas económicos establecidos por los
distintos gobiernos.
Efectivamente, dependiendo de la actividad económica predominante en su
territorio, cada país tiene diferentes fuentes de ingreso como el petróleo, importaciones,
entre otros, pero hay un flujo monetario presente en casi todos los países del mundo, en
muchos casos representa el más alto porcentaje del presupuesto de una nación y es la
recaudación de impuestos, los cuales se utilizan para cubrir parte del tesoro nacional, el
cual se invierte en mejoras de servicios para el país.
En este contexto, la gestión tributaria de una nación mide el conjunto de acciones
en el proceso de la gestión pública vinculada a los tributos, aplicada por los gobiernos
en su política económica, los tributos son las prestaciones en dinero que el estado exige
con el objetivo de tener recursos para lograr el bienestar de la nación. Por lo tanto, al ser
un deber de los ciudadanos, es regulado por organismos que se deben a los mismos,
convirtiéndose en un servicio para la comunidad, es decir, un servicio público, el cual se
convierte en un factor para diferenciar la gestión de cualquier institución para lograr la
excelencia y determinar el prestigio de la misma dentro de la administración pública.
En efecto, en todos los países del mundo hay un tipo de servicio denominado
público, que tienen una connotación distinta por la forma en que son prestados,
distribuidos o remunerados y dependen básicamente del Estado, ellos surgen cuando
una necesidad posee un carácter suficientemente universal y uniforme como para
considerarlo necesidad pública, ellos se diferencian de forma notablemente con los
servicios privados.
En esta línea, vale destacar que el sector público se debe al usuario, en tal sentido,
la atención al cliente en un sector del mercado bien particular como lo son los
organismos públicos, se busca principalmente son los beneficios que el Estado puede
brindarle a la comunidad, funcionando de manera tan efectiva como las empresas de
servicio privadas.
Entre los organismos públicos del quehacer nacional se encuentra el Servicio
Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT), institución
responsable de la recaudación de impuestos en el país, lo cual lo convierte en una de las
organizaciones públicas más relevantes.
El SENIAT, adscrito al Ministerio del Poder Popular de Planificación y Finanzas,
tiene como función dirigir y administrar el sistema de los tributos internos y aduaneros
en concordancia con la política definida por el Ejecutivo Nacional, por lo tanto es
responsable de recaudar todos los impuestos, lo que garantiza gran parte del presupuesto
nacional.
Debido a su función y a las tareas que desempeñan cada una de sus Gerencias y
Divisiones, el SENIAT trabaja con un amplio número de ciudadanos en todo el
territorio nacional a los cuales denomina contribuyentes, ya que el fin de los usuarios
que asisten a este organismo es el pago de impuestos.
De esta forma, en cada una de las gerencias regionales y aduanas ubicadas en todo
el país existen las Divisiones de Tramitaciones que dentro de sus funciones están la de
llevar el archivo actualizado de los documentos relacionados con las obligaciones
tributarias y sus respectivos pagos. Expedir y certificar copias de los documentos que
reposan en los archivos de la Gerencia Regional, así como también establecer los
controles necesarios que garanticen la custodia y conservación de los expedientes.
En efecto, la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos
Internos Región Central, es la responsable de atender a las solicitudes de los
contribuyentes de los estados Aragua, Carabobo y Cojedes de manera personalizada en
sus oficinas; todas estas actividades dirigidas a su consumidor final, en este caso el
contribuyente. La División de Tramitaciones es indispensable para el contribuyente ya
que en este reposan toda la información que pueda necesitar para darle avance a algún
proceso en general.
Es de resaltar que el nivel educativo de los funcionarios que componen la División
de Tramitaciones es caracterizado por un alto nivel académico, está compuesto por un
grupo de profesionales de diversas carreras como comunicación social, contaduría
pública, derecho, administración y economía que brindan una amplia gama de temarios
y conocimientos. El número de contribuyentes que utilizan este servicio diariamente es
muy alto.
De esta forma, la División de Tramitaciones desarrolla diversas estrategias que
permiten el cumplimiento de las metas exigidas, las mismas van relacionadas con los
objetivos de la organización y cada una va dirigida específicamente a las diferentes
actividades que se realizan en dicha División, buscando una mejora continua en su
gestión.
No obstante, la institución presenta ciertas debilidades relacionadas con el control
y la demora de repuesta al contribuyente, como lo son: que no cuenta con los
mobiliarios suficientes para la organización y control de los expedientes, poca
importancia a la estrategia que se está utilizando actualmente, los documentos de los
contribuyentes permanecen en cajas de una manera desorganizada (ver Anexo A), la
desorganización dificulta el desarrollo de los procesos y procedimientos en tiempo y
forma, ocasionando una atención lenta hacia los contribuyentes, haciendo que dediquen
tiempo excesivo en trámites y dupliquen información para diferentes necesidades; esto
trae como fruto un retardo en las respuestas y en muchas ocasiones información
incompleta, ambigua e innecesaria, aunado a la falta de capacitación del recurso
humano que afecta la efectividad de los procesos, situación que ocasiona atrasos,
sobrecarga laboral e incomodidad en la búsqueda de archivos.
En consecuencia, no existen los controles adecuado para organizar los documentos
en los archivos, no se han tomado las medidas correctas para obtener una mejor
organización de los mismos; trayendo como consecuencia retraso en el proceso de
atender las solicitudes del contribuyente, utilización inadecuada de los recursos, altas
posibilidades de traspapelación y pérdidas de documentos que conforman los
expedientes, maltrato a los expedientes de los contribuyentes, constante fatiga y altas
posibilidades de accidentes laborales que viven los funcionarios que laboran dentro de
esta coordinación diariamente. Razón por la cual se propone la elaboración de
estrategias para la optimización del control de los expedientes de los contribuyentes
región central en el área de coordinación de archivo de la división de tramitaciones.
2.2 Formulación del Problema
Por lo anteriormente expuesto y motivo de estudio de esta investigación habría
que preguntarse ¿Cómo optimizar las estrategias implementadas en la Gestión de la
coordinación de archivo del SENIAT en la Región Central, para atender y cumplir a los
contribuyentes en el tiempo determinado?
2.3 Objetivos de la Investigación
2.3.1 Objetivo General
Proponer estrategias que contribuyan en la gestión de la coordinación de archivo
del SENIAT Región Central para los contribuyentes.
2.3.2 Objetivos Específicos
1. Diagnosticar estrategias en materia de la Coordinación de archivos del SENIAT
Región Central.
2. Determinar el proceso en la gestión de coordinación de archivo del SENIAT Región
Central, dando repuesta en el tiempo determinado a las solicitudes de los
contribuyentes.
3. Diseñar estrategias que contribuyan en la gestión de la coordinación de archivo del
SENIAT Región Central en materia de organización y control.
2.4 Justificación de la Investigación
En las últimas décadas, con el objeto de incrementar la competitividad, la
productividad y la capacidad en los sistemas de gestión, han ido apareciendo diferentes
enfoques y técnicas, tales como: justo a tiempo, producción ajustada, reingeniería,
fabricación de clase mundial, benchmarking, mantenimiento productivo y la calidad
total entre otras.
Dichos enfoques se basan en brindar un mejor producto o servicio para satisfacer
las necesidades de los clientes y garantizar una gestión de calidad, esta actual
competencia explica la prioridad de satisfacer las necesidades de los clientes así como
sus expectativas, en forma de productos, información, servicios o generalizando,
resultados.
Se trata básicamente, de gestionar operaciones enfocadas al cliente, en la
actualidad, las empresas que desean dar un servicio o un producto excelente a sus
clientes, para mejorar los resultados de negocio adoptan un modelo de gestión por
procesos. Para el logro del éxito empresarial, los clientes deben estar complacidos con
el servicio o el producto que la empresa u organismo ofrece.
La creación de valor para el cliente y lograr su satisfacción, es un factor crítico en
la supervivencia de cualquier empresa, en el caso de un organismo público como el
SENIAT, el cual no tiene ningún competidor en el mercado por ser un servicio público
único en el país, basado en la atención y contacto directo con los usuarios, debe lograr
una conexión con el contribuyente para que el mismo se sienta identificado con la
misión y visión del organismo, cumpliendo con sus deberes tributarios sin sentirse
coaccionado.
La División de tramitaciones tiene la responsabilidad de recibir, radicar,
seleccionar, entregar, controlar y prestar los servicios inherentes al manejo de los
documentos bajo su resguardo, así como la correspondencia de la Gerencia Regional.
Siendo tarea principal de la división suministrarle al contribuyente la información
que requiera de su expediente de manera eficiente, una vez que cumpla con los
requisitos que le son exigidos.
Por lo tanto, es de vital importancia realizar un análisis de las estrategias
implementadas por esta división, relacionadas con la calidad de servicio para buscar una
mejora en su gestión en el momento de ubicar un expediente y responder a su solicitud,
es notable la gran cantidad de personas que visitan la división de tramitaciones para
poder obtener algún documento de su expediente.
De igual modo, es conveniente una administración efectiva de los archivos, de tal
manera que cada documento de los contribuyentes tenga un respaldo ante cualquier
contingente que se pudiera presentar.
Resaltando la importancia del servicio prestado por esta División, es necesario
reconocer que su gestión incide directamente en el control de los expedientes de los
contribuyente que cuando lo necesite se le pueda brindar un servicio rápido y eficiente.
Esta investigación servirá como punto de inicio para próximos estudios
relacionados con control de gestión y estrategias gerenciales, permitiendo reforzar los
conocimientos de esta área, sirviendo de antecedente y guía, permitiendo desarrollar el
área de investigación de la Universidad José Antonio Páez, en lo concerniente a control
de gestión brindando una pauta y permitiendo al investigador alcanzar la especialización
en esta área.
2.5 Alcance
Este estudio ha de ser aplicado en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central e involucra
tanto a los funcionarios adscritos a dicha división como a los contribuyentes que día a
día acuden a las oficinas hacer solicitudes relacionados con sus expedientes personales;
la optimización de las estrategias permitirá al personal trabajar de manera eficiente y
cumplir con el tiempo que se le asigne a el proceso para darle repuesta a la solicitud del
contribuyente.
2.6 Limitaciones
La optimización de las estrategias aplicadas en la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central SENIAT, presenta como única
limitante que las acciones a tomar se ajusten a los manuales de normas, políticas y
procedimiento de la División.
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
El Marco Teórico es definido por Bernal (2006), como “una presentación de las
principales escuelas, enfoques o teorías existente sobre el tema objeto de estudio, en que
se muestra el nivel de conocimiento en dicho campo, los principales debates, resultados,
instrumentos utilizados y demás aspectos pertinentes y relevantes sobre el tema de
interés”. (P.125). de esta misma forma Méndez (2008), lo menciona como la
“descripción de los elementos teóricos planteados por uno o más autores, dando
oportunidad al investigador de fundamentar su proceso de investigación” (p.218).
3.1 Antecedentes de la Investigación
En toda investigación que se realiza es impotente tomar en cuenta, los trabajos o
investigaciones que referido a la temática se hayan realizado, con la finalidad de dar al
lector toda la información posible sobre el tema que se pretende investigar y buscar en
ellos aspectos más relevantes que fortalezcan el estudio.
En este sentido, Balestrini (1998) destaca que, “los antecedentes de la
investigación son los que toman en cuenta el conocimiento previamente construido, por
lo que cada investigación hace parte de una estructura teórica ya existente” (p.63).
A continuación se mencionan trabajos de grados, que sirvieron de referencia,
dichos trabajos fueron seleccionados luego de una revisión de estos, realizados sobre el
tema de estudio de diferentes instituciones de estudio.
Como primer antecedente se encuentra Guevare, A. (2010), desarrolló una
investigación titulada: Sistema de Control Interno para Mejorar la Calidad de las
Operaciones Administrativas Específicamente en el Área de Archivos del Instituto
Universitario de Tecnología de Puerto Cabello. Trabajo Especial de Grado para optar
por el título de Maestría en Administración de Empresas en la Universidad de
Carabobo, tuvo como objetivo general se planteó: En su investigación de campo de
modalidad factible, se permite lograr un manejo adecuado y eficiente en los archivos de
dicha institución se hace necesario un sistema de control interno que permita manejar
las operaciones administrativas. Y ayuda a operar la reorganización de los archivos en
esta institución en pro de mejoría y la eficacia de los procesos administrativos.
La investigación ante mencionada, sustenta en la importancia de un sistema de
control interno, a fin de reordenar los archivos y que una vez ordenados permitan la
optimización de los procesos bien sea al momento de buscar un documento en el
archivo (datos del personal directivo, docente administrativo, personal de ambiente
entre otros) o reorganizar el mismo. Permitiendo la adecuada utilización y control de la
información para facilitar el manejo y hacer uso de ella, así como, la medición de los
resultados obtenidos en su desempeño y el grado de cumplimiento de sus metas y
objetivos, la cual sería la organización, para que no se acumule trabajo a la hora de
necesitar algún requisito del plantel en los archivos.
A la par, Escalona, J. (2010), realizó una investigación titulada: Propuesta de un
modelo de gestión de información para la Dirección de Asuntos Profesorales en su
Sección de Archivo Central de la Facultad de Odontología de la Universidad de
Carabobo, presentada en la Universidad de Carabobo para optar al título de Licenciado
en relaciones Industriales. El objetivo principal fue plantear un modelo de gestión de
información para la Dirección de Asuntos Profesorales de la Universidad de Carabobo
en su Sección de Archivo Central de la Facultad de Odontología, a través del análisis de
los procedimientos que realiza, con la finalidad de organizarlos y controlar
eficientemente el manejo de los registros documentales de su personal docente. Se
clasificó según su naturaleza de tipo proyecto factible, de campo y descriptivo. Se
aplicó un cuestionario cerrado dicotómico y la lista de chequeo como instrumentos de
recolección de datos, a una muestra de 21 individuos.
Concluyó que la sección de Archivo Central caso de estudio presenta diversos
inconvenientes o debilidades que debe tratar, tales como la no definición de su misión,
visión, objetivos estratégicos, falta de manuales de procedimiento, así como
evaluaciones de desempeño. Además, una organización que no posee misión, visión,
estructura organizacional y objetivos definidos, está expuesta negativamente a que sus
empleados pierdan el rumbo de sus requerimientos, así como no satisfacer las
necesidades de sus clientes, donde el descontrol en los procesos forme parte principal de
las ineficiencias que se puedan presentar.
Asimismo se tiene la investigación realizada por Di Gregorio, M. (2006), en la
Universidad Católica Andrés Bello, para optar al grado de Especialista en Gerencia de
Servicios de Salud, titulado “Evaluar el funcionamiento de los archivos de consulta
externa del Hospital Vargas de Caracas desde 1/1/05 hasta 1/1/06”. La autora señala
que es bien conocida la relevancia de los registros médicos, principalmente la referida a
los aportes de los múltiples datos significantes para el médico y su paciente. En la
actualidad, en el hospital caso de estudio se desconoce cómo se archiva esta
información, cuándo y cuál es el personal que se encarga de realizar esta actividad. Su
objetivo principal fue evaluar el funcionamiento de los archivos de consulta – externa
del Hospital Vargas de Caracas desde el 1/1/05 hasta el 1/1/06, para determinar si
satisfacen las necesidades de los usuarios. Fue considerada como una investigación de
tipo aplicada y evaluativa; con una población de 9.120 pacientes; definiendo una
muestra aleatoria simple de población finita, resultando 1772 individuos. Como técnica
de recolección de datos se empleó el cuestionario, de respuestas cerradas dicotómicas.
Como resultados se obtuvo que el horario de llegada de los pacientes no tiene relación
alguna con el retardo en la llegada de sus historias, así como que en las historias
médicas se habían archivado los exámenes sólo en el 37,9% y que en 11,9% de la
muestra no se encontró la historia disponible dificultando la continuidad y seguimiento
de la patología que el paciente presentó e inclusive las complicaciones que puedan
presentarse.
También, Meléndez, Y. (2005), una investigación titulada Diseño de un Sistema
Automatizado para la Digitalización de la Documentación de la Auditoría
Financiera para el Ciclo Transaccional de las Ventas y Cuentas por Cobrar, para
optar al título de Licenciado en Contaduría Pública en la Universidad Centroccidental
"Lisandro Alvarado".
Los sistemas computarizados permiten a las empresas prestar un servicio de
mayor calidad, pues lo hace más rápido y oportuno, dando como resultado clientes
satisfechos porque pueden tomar decisiones acertadas que permiten a sus negocios
mantenerse competitivos ante una economía en constante evolución.
El desarrollo de un software para la Digitalización de la Documentación de la
Auditoria Financiera para el ciclo Transaccional de las Ventas y Cuentas por Cobrar, se
fundamenta en la ausencia en el mercado nacional y regional de un sistema de esta
naturaleza que permita lograr entre otras cosas, reducir el margen de errores humanos,
ahorrar espacio (menos papeles) y disponibilidad inmediata. Para la realización de esta
investigación se considero a la población conformada por tres (03) firmas de Auditoría
y tres (03) Casas de desarrollo de software, a cuyos representantes se les aplico un
instrumento de recolección de información cuestionario; además de la revisión
documental.
El trabajo representa una investigación de tipo descriptiva por cuanto se
identifican las características del evento de estudio, constituyendo un trabajo de campo
combinado con documental porque los datos se obtienen directamente de la realidad y
se apoyan en la revisión bibliográfica, permitiendo concluir que las principales firmas
de auditoría utilizan sistemas automatizados para realizar las auditorias financieras, sin
embargo no son totalmente eficientes pues no abarcan todas sus necesidades; que en los
actuales momentos, no hay en Barquisimeto una casa de software que ofrezcan un
sistema de esta naturaleza; que la propuesta de la investigación satisfaría ambas
necesidades sin afectar su economía.
El punto de enlace entre esta investigaciones radica en aprovechar los avances
tecnológicos y aplicarlos a las documentaciones para lograr una mejor gestión y lograr
darle repuesta rápida a los clientes de manera eficiente.
También, Bermúdez, P; Díaz, L. y Tobón, O. (2000), realizaron una investigación
para optar al título de Especialista en Gerencia de Servicios de Información, titulada:
Modelo de Archivo Universitario, con el objetivo de proporcionar los elementos
básicos administrativos, técnicos y operativos que faciliten la conformación del archivo
en las instituciones de educación superior. Para ello realizaron inicialmente una revisión
bibliográfica encontrando que muy poco se ha publicado sobre el tema de los archivos
universitarios, simultáneamente se remitió una encuesta a las 34 instituciones de
educación superior que tienen sede en el área metropolitana del Valle del Aburrá,
encuesta que fue diligenciada y ampliada en entrevista personal por el 47% de ellas
(16). El 53% restante (18) corresponden casi en su totalidad a organizaciones muy
recientes, creadas a partir de la promulgación de la Ley 30 de 1992.
El objetivo general de la encuesta era conocer si las instituciones tomadas como
muestra, tenían constituida la unidad de archivo como dependencia de las mismas y en
caso de existir, investigar sobre su conformación, estructura administrativa y el papel
que están llamados a cumplir al interior de la institución, información de gran
importancia e interés para plantear el modelo. De las 16 instituciones que diligenciaron
la encuesta, se obtuvo entre otras, las siguientes conclusiones: El 56.25% corresponde a
entidades privadas y el 43.75% a entidades públicas. El 37.50% de ellas realizan
intervención documental sobre la documentación de gestión, un 56.25% sobre la de
gestión e intermedia y sólo un 6.25% sobre la totalidad de la documentación. El 62.50%
de ellas (10 en total) poseen unidad de archivo oficialmente constituido, el 30% creados
por Resolución, el 20% por Acuerdo, el 20% por Reglamento o estatuto y el 30%
restante mediante circular o disposición administrativa. De las 10 instituciones que
cuentan con unidad de archivo institucionalizado.
Concluyeron además que el 70% de ellas son entidades de carácter público y el
30% restante, privadas, el 60% de ellas poseen la Unidad de Archivo adscrita a la
Secretaría General, un 10% sin definir y el 30% restante distribuido en igual porcentaje
a las dependencias de Rectoría, Dirección de Extensión Académica y la Dirección
Administrativa, el 80% de ellas tienen como unidad asesora el Comité de Archivo de la
Institución, lo cual garantiza que la toma de decisiones en los procesos administrativos
y técnicos de los archivos, sean producto del análisis de un grupo interdisciplinario de
funcionarios de la institución, el 20% restante tiene proyectado conformarlo en el año
2000 e iniciar actividades inmediatamente, la totalidad de las instituciones (10),
oficializaron la unidad de archivo sólo a partir de la segunda mitad del siglo XX,
período durante el cual empezó a consolidarse en el medio la disciplina archivística.
Concluyeron que es necesario impulsar en el ámbito de las instituciones de
educación superior del Valle de Aburrá, campañas de sensibilización que las motiven a
crear sus unidades de archivo. Para aquellas que lo poseen, se desarrollen procesos que
garanticen no sólo la conservación de los archivos, sino la administración adecuada de
la documentación que surge de la generación del conocimiento, igualmente la puesta en
servicio para la investigación
Adicionalmente, Monsalve, S. (1996). De la Universidad Centroccidental
Lisandro Alvarado, quien realizó un trabajo de grado denominado Aspectos Teóricos
Técnicos Sobre Archivos, para optar al título de Licenciatura en Administración
Comercial.
Los aspectos teóricos y técnicos sobre archivo tiene para la actividad
administrativa de las pequeñas y grandes empresas tanto pública como privadas singular
importancia, sin negar que desde que apareció el ordenador, éste le proporcionó en su
banco de datos una base lógica y científica de gran relieve, un archivo bien organizado y
bien llevado supone una gran economía de horas en la tarea diaria, además de la calidad
de trabajo será muy superior por la correcta y oportuna información de que pueda
disponer para la toma de decisiones, evitando un gran número de incidentes y
correcciones.
Este servicio es fundamental en todas las empresas y organizaciones en algunas se
le da gran importancia y en otras poca atención, poco presupuesto y limitados recursos
humanos, ésta situación incide en forma directa cuando se contrata a personas que no
tienen la motivación o el conocimiento necesario para llevar a cabo ésta importante
labor.
Para lo efectos de ésta investigación se dio una visión clara de los elementos más
importantes que se deben considerar cuando se requiera un conocimiento de los
aspectos técnicos sobre archivo, entre las cuales se puede mencionar las siguientes:
Sistema de Clasificación y ordenamiento de documento (Alfabético, Numérico,
Alfanumérico, por Asunto y Geográfica).
Los tipos de archivos más comunes (Centralizados, Descentralizados, Activos
Inactivos y Microfilm). Basamento Legal que las personas tienen que conocer para tener
inherencia con los aspectos referido al proceso de archivar. Su estudio y revisión tendrá
como único propósito el de orientar y guiar en sus primeros aprendizajes sobre archivo a
todas aquellas personas interesadas en el estudio de ésta temática.
3.2 Bases Teóricas
Para llevar a cabo esta investigación se realizo un recorrido de términos en el área
de estrategias, optimización y control, que aportan de alguna manera un beneficio para
todo lo que se refiere esta investigación como lo es el término de calidad de gestión.
Además de presentar aquellas teorías que sustentan de alguna forma la investigación.
3.2.1. Estrategias
Entre este recorrido de términos, se encuentra a Andrews Kenneth R. (1977). Que
afirma que la estrategia es el patrón de los principales objetivos, propósitos o metas y
las políticas y planes esenciales para lograrlos, establecidos de forma que definan en que
clase de negocio la empresa esta, o quiere estar, y que clase de empresa es o quiere ser.
(p.59).
Para Chandler, A.D (1962) se entiende que la estrategia se relaciona con el
planteamiento de los objetivos a largo plazo y la asignación de los recursos disponibles
para el logro eficiente de dichos objetivos.
Lo anterior expuesto se relaciona con la presente investigación porque es un guía
que se planifica para lograr calidad dentro de la gestión de los procedimientos de cada
cuerpo perteneciente a la institución, lograr los objetivos a largo plazo, y prepara el
camino para lo que se espera, sea una organización exitosa. Con calidad de gestión se
logra rapidez, economicidad, eficiencia y eficacia y se puede responder de manera
efectiva al contribuyente.
3.2.2. Planificación Estratégica
Por lo tanto a través de Sallenave (2004), se puede definir la planificación
estratégica como: “el proceso que sigue un gerente integral para dirigir y controlar el
futuro de una empresa. De hecho el concepto de estrategia y planificación están ligados
indisolublemente pues tanto uno como el otro designan una secuencia de acciones
ordenadas en el tiempo para alcanzar uno o varios objetivos” (p. 187). Esta teoría aporta
a la investigación un punto muy exacto, la estrategia y la planificación van de la mano
por que ambas buscan un objetivo común y es lograr los objetivos, por medio de
acciones organizadas y controladas.
Por lo tanto a través de, Jairo Amaya A (s/f), “determina el control como
mecanismo determinante y sistemático, cuya implantación permite lograr por si solo la
eficiencia y eficacia de la organización”. (p.136)
Por otra parte, Robert N. Anthony (1965), define “el control de gestión como el
proceso mediante el cual los dirigentes de una empresa se aseguran de obtener y utilizar
eficaz y eficientemente los recursos necesario para alcanzar los objetivos
empresariales.” (pag.22)
Esta teoría completa la investigación ya que se necesita un plan de acción
adecuado, para lograr utilizar los recursos de manera correcta y que le permita al
SENIAT planificar una gestión donde se controle los expedientes de los contribuyentes
y se aproveche las oportunidades del entorno para mejorar el sistema y como repuesta
cumplir con el contribuyente.
3.2.3. Gestión y Sistemas de Información
La carencia de un sistema de clasificación de documentos donde puedan
manejarse y controlar los diferentes tipos de archivos, en lo que se debe reconocer un
enfoque sistemático, en este sentido, Gómez (1997), define un sistema como “una
organización compuesta de hombres y máquinas empeñadas en una actividad
coordinada dirigida hacia una meta enlazados mediante sistemas de información e
influidos por el ambiente externo”. Al respecto de las teorías de los sistemas, en cuanto
a su aparición por primera vez y a su autor, señala Gómez, Guillermo (1997) que:
Hace más de cuarenta años que Ludwing Von Bertalanfy, presentó por primera
vez un concepto formal de una teoría general de sistemas (1965). Desde entonces, esta
concepción ha sido extensamente discutida y aplicada a numerosas áreas de la ciencia.
Cuando se propuso por primera vez, surgió como una idea teórica, particularmente
abstracta y osada. (p.13) Existen diversos modelos de sistema, los cuáles reflejan
diferentes aspectos, por ejemplo el sistema nervioso, es un sistema, la cibernética, reúne
la información y los modelos de la realimentación, estos según el mismo autor, son
teorías de la información. Por lo tanto se pueden desarrollar tantos tipos de sistemas
cómo sean necesarios, y según el área o paradigma a tomar.
Los sistemas de información automatizados han tenido parte en el apoyo y
desarrollo del ámbito de los recursos humanos, redimensionando el manejo de la
información de manera más eficaz y alineada con los objetivos de la gestión de recursos
humanos.
En este orden de ideas, se toma a los autores Laudon Kenneth C. y Laudon Jane
(2004), quienes a manera de reflexión se preguntan ¿Por qué sistemas de información?:
En la actualidad se reconoce ampliamente que el conocimiento de sistemas de
información es esencial para los gerentes porque la mayoría de las organizaciones
necesita información para sobrevivir y prosperar. Los sistemas de información pueden
ayudar a las compañías a ampliar su alcance hasta lugares muy retirados, ofrecer
productos y servicios nuevos, reformar empleos y flujos de trabajo y quizás cambiar
profundamente la manera de conducir sus negocios. (p.4).
Los sistemas de información se han usado a través del tiempo desde las formas
más rudimentarias hasta las más complejas y modernas pero por igual con la idea de
registrar la información en función de comunicar o establecer ideas, es el tiempo, las
necesidades y la innovación los factores que han influido en la evolución de estos
sistemas.
El entorno fue cambiando dando relaciones y transacciones de mayor amplitud y
más complejas, el desarrollo de la tecnología de forma más vertiginosa y veloz dando
paso a las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y según Sieber,
S., Valor, J. y Porta V. (2006) “por TIC se entiende informática y afines, es decir,
necesidades de hardware, software y telecomunicaciones de una empresa”. (p. 10). La
competitividad y la globalización enrumbaron a los sistemas de información a
vincularse más directamente con la automatización generando mayor valor agregado,
con la información moviéndose más rápidamente a la par de un ambiente de constantes
cambios.
Luego de esta visión de connotación hechos cronológicos acerca de los sistemas
de información los define Sieber, S., Valor, J. y Porta V. (2006) como “el conjunto
formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo
con las necesidades de una empresa” (p. 4), los procesos sin los datos o viceversa no
cubren las necesidades de las empresas u organizaciones esto debido a la interrelación
entre ellos, no funcionan los procesos sin la alimentación de datos y los datos por si
solos no generan procesos, de esta idea el punto de partida de los sistemas de
información.
Las estrategias son ideas surgidas de una necesidad de cambio y en los sistemas de
información son la clave en este entorno cambiante que exige un mayor rendimiento en
la empresa y una visión más amplia llegando a veces a diversificar el negocio o
simplemente cambiarlo, en este orden de ideas Laudon Kenneth C. y Laudon Jane
(2004) explica “los sistemas de información estratégicos modifican profundamente la
manera en que una empresa dirige sus negocios o los negocios mismos de la empresa”.
(p. 91).
En otro orden de ideas, determinar la información que realidad sea relevante para
la empresa cuando se diseñe un formato o procedimiento. Se debe tener en cuenta al
personal que maneje las estadísticas o las bases de datos que se requiere rescatar en un
proceso. El exceso de información, en ocasiones innecesaria, inútil, repetida o
inadecuada puede llevar a que la calidad de la información no sea la mejor, o que toda la
información no sea plasmada en el documento.
3.2.4. Gestión de la Información
En la nueva sociedad de la información, es evidente el valor de la gestión de la
información para las empresas y las organizaciones, un factor esencial para su éxito. Sus
productos son indispensables para aumentar la competitividad, mejorar la calidad de los
productos y servicios, procurar la satisfacción de los clientes y desarrollar un fructífero
mercado. El desempeño satisfactorio de las organizaciones en la sociedad de la
información está determinado por su capacidad para crear valores a partir de la solución
de los problemas y retos que plantea el entorno, mediante la identificación y
perfeccionamiento de los flujos de información útiles mediante la gestión del
conocimiento.
Según Rojas, Y. (2008), La gestión del conocimiento se ocupa precisamente de la
identificación, captura, recuperación, presentación y transmisión de los datos,
informaciones y conocimientos de la organización. La información puede captarse,
tanto desde el interior como del exterior de la empresa. El objetivo es que el
conocimiento que reside en la organización pueda utilizarse por aquellos que lo
necesitan para actuar de manera adecuada en cada momento. Una organización que
aspire a competir con éxito, debe ser una organización que aprenda; debe, también,
revelar los procesos que le permitan incorporar a su actividad, la información pertinente
y relevante que posee. Está obligada a aplicar, con creatividad e iniciativa, las
experiencias y saberes que le ofrecen, en primer lugar, sus propios trabajadores, sus
proveedores, los grupos de interés y los clientes es decir, la sociedad en su conjunto y
más específicamente aquellos sectores en los que dicha organización opera.
Las empresas líderes son actualmente aquellas que, dentro de sí, gestionan
conocimiento y mejoran su capacidad de aprendizaje. El conocimiento en una
organización es mucho más que simples datos e información, es el recurso de los
individuos y grupos para tomar decisiones y por ello, uno de sus principales activos
estratégicos. Administrar el conocimiento en una empresa significa detectar, organizar y
difundir el conocimiento existente en la organización y colocarlo a disposición de sus
usuarios.
Un elemento clave en la gestión del conocimiento es una correcta organización de
la información, porque ambas actividades se encuentran estrechamente relacionadas. El
conocimiento se construye a partir de la información recibida, y esta última se
manifiesta como conocimiento explícito en el entorno empresarial mediante disímiles
formas, por ejemplo: mensajes, informes, circulares, normas, manuales de
procedimiento, estudios de mercados, bases de datos, etc. Los sistemas de gestión
documental que se ocupan de su gestión son, por tanto, fundamentales. El análisis de
información es decisivo para la interacción con aquellos profesionales implicados en la
dirección, que tienen ante sí la responsabilidad de la toma de decisiones. Entre los
principales beneficios que pueden esperarse de una adecuada gestión de la información
en las organizaciones, se encuentran:
- Disponer de la información necesaria en el momento oportuno.
- Colocar a disposición de todos los miembros de la empresa recursos de información
generados dentro de la propia empresa, necesarios para el desarrollo de las tareas
cotidianas.
- Integrar y administrar la información interna y externa como un todo para facilitar la
toma de decisiones más eficientes
- Crear una estructura organizativa que garantice y facilite la comunicación entre sus
miembros
- Desarrollar una cultura empresarial de coordinación entre los individuos en la
empresa.
- Reducir los costos de la administración de documentos.
- Mejorar la respuesta a los clientes, suministradores, distribuidores y a quienes
financian la empresa.
- Generar productos más innovadores y menos costosos, a partir del aprovechamiento de
las experiencias y de la información que reducirá el trabajo.
3.2.5. Análisis FODA
Borello (1994), propone un concepto detallado del análisis FODA: “Análisis que
permite determinar los factores que pueden fortalecer (fortalezas u oportunidades) u
obstaculizar (debilidades y amenazas) cuatro logros de los objetivos establecidos con
anterioridad para la empresa” (p. 157).
La matriz DOFA es una herramienta que permite obtener un diagnóstico exacto y
preciso en la toma de decisiones de acuerdo con los objetivos y políticas existentes.
Según Francés (2005), define: “La matriz DOFA es una herramienta básica, de gran
utilidad en el análisis estratégico. La matriz DOFA permite resumir los resultados del
análisis externo e interno y sirve de base para la formulación estratégica”. (p. 98).
La matriz DOFA permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa
y organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita
en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
El análisis DOFA consta de dos partes: una interna y otra externa. La parte interna
tiene que ver con las fortalezas y las debilidades, aspectos sobre los cuales se tiene
algún grado de control. La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado
y las amenazas que se debe enfrentar.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. El análisis
DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la
corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado,
producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad
estratégica de negocios, entre otros).
Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis DOFA, podrán
ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que se
diseñen y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. Serna (2003),
comenta: “Dicho análisis le permitirá a la organización formular estrategias para
aprovechar sus fortalezas, prevenir el efecto de sus debilidades, utilizar a tiempo sus
oportunidades y anticiparse al efecto de las amenazas”. (p. 144).
Esta última teoría será la más resaltante a la hora de presentar el análisis de
resultados de la presente investigación, ya que la misma permitirá realizar un análisis
más profundo de la gestión de la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones del SENIAT Región Central (Caso de estudio Valencia Edo. Carabobo).
3.2.6. El Proceso Administrativo
El proceso administrativo está referido a las actividades que el administrador debe
llevar a cabo para aprovechar los recursos humanos, técnicos, materiales, entre otros,
con los que cuenta la empresa. Para Horngren, Sundem y Stratton (2007), el proceso
administrativo está constituido por cuatro (04) fases, como son: la planificación, la
organización, la ejecución y la evaluación del plan estratégico, con el propósito de
lograr una gestión gerencial efectiva. Seguidamente se describen dichas fases,
empezando por la planificación.
Planificación: En cuanto a la planificación, se interpreta a Chapman (2006), que al
referirse a las organizaciones de servicios, tal como es el caso de la empresa objeto de
estudio, es más difícil la implementación de métodos de planificación, debido a los
siguientes factores:
Oportunidad: Suele existir poco tiempo entre el reconocimiento de la demanda y la entrega esperada del producto del proceso. Los clientes ingresan a un establecimiento de servicios y esperan la entrega casi instantánea. Contacto con el cliente: El cliente está más involucrado con el servicio. Casi siempre el punto de contacto está representado por la persona que entregará el servicio.
Calidad: En las organizaciones de servicios, una disminución clave de la calidad, radica en que buena parte de ésta puede ser intangible, lo cual ocasiona que sea mucho más difícil medirla con efectividad. (p.2). Después de citar lo expuesto acerca de la planificación, se concluye que es una
estrategia, estando consciente de que probablemente para el directivo de una empresa
dicho concepto puede ser diferente que para los subordinados. Considerando los
factores que influyen en la planificación, se puede señalar que para la propuesta de plan
estratégico se deben tomar en cuenta la oportunidad, el contacto con el cliente y la
calidad.
Organización: Con respecto a esta fase del proceso gerencial, Welsch y Welsch
(2005), refieren:
Organizar es el proceso mediante el cual se relacionan los empleados y sus labores para cumplir los objetivos de la empresa. Consiste en dividir el trabajo entre grupos e individuos y coordinar las actividades individuales del grupo. Organizar implica también establecer autoridad directiva. (p. 5). En función de lo citado con referencia a la fase de la organización se puede
agregar que en la misma se agrupan y ordenan las actividades necesarias para lograr los
objetivos, creando unidades administrativas, asignando funciones, autoridad,
responsabilidad y jerarquías; estableciendo además las relaciones de coordinación que
entre dichas unidades debe existir para hacer optima la cooperación humana, en esta
etapa se establecen las relaciones jerárquicas, la autoridad, la responsabilidad y la
comunicación para coordinar las diferentes funciones.
La organización especifica al personal cuáles procesos, tareas, funciones y
actividades le corresponde realizar, estableciendo los procedimientos para ello, fijando
normas y reglas para el exacto cumplimiento de las mismas con criterio de eficiencia y
eficacia; es decir, con el menor costo de esfuerzos, tiempo y recursos posible.
Control: Según Welsch y Welsch (2005):
Controlar es el proceso de asegurar el desempeño eficiente para alcanzar los objetivos de la empresa. Implica: a) establecer metas y normas, b) comparar el desempeño medido contra las metas y normas establecidas, y c) reforzar los aciertos y corregir las fallas. (p. 5). En correspondencia con lo citado, vale señalar que el control representa una etapa
de suma importancia en el proceso gerencial, ya que establece los sistemas para medir
los resultados y corregir las desviaciones que se presenten, con el fin de asegurar que los
objetivos planeados se logren. Consiste en establecimiento de estándares, medición de
ejecución, interpretación y acciones correctivas.
El control está unido a otros conceptos como seguimiento, valoración o evaluación,
supervisión, y acompañamiento.
En síntesis, el control tiene como funciones prevenir, corregir, y redirigir las
acciones de acuerdo a los fines planteados. La falta de control supone que se pierdan
esfuerzos y tiempo, y además, que no se cumplan con los objetivos preestablecidos.
Dirección: Para Welsch y Welsch (2005): “Es el proceso de motivar a las personas (de
igual nivel, superiores, subordinadas y no subordinadas) o grupos de personas para
ayudar voluntaria y armónicamente en el logro de los objetivos de la empresa”. (p. 5).
En Virtud de la definición anterior acerca de la dirección, se considera relevante
señalar que permite propiciar las actuaciones de los subordinados, orientadas hacia la
delegación de la autoridad, la definición de los resultados esperados, la motivación del
personal, la estimulación de la creatividad y la innovación para facilitar el cambio en las
organizaciones.
De la estructura organizativa, depende la forma de comunicación. Generalmente
se usa para controlar, para establecer las funciones de autoridad y mando; pero también
debe usarse para motivar al personal y dejar que éste exprese sus emociones y
demandas.
Finalmente, la comunicación fluida en una organización permite transmitir la
información al personal de forma oportuna, de tal manera que se puedan enfrentar
correctamente los problemas y las situaciones críticas que se presenten. No obstante, los
autores previamente citados (Ob. cit), destacan que la toma de decisiones constituye el
núcleo del proceso administrativo. Para ellos, existen dos tipos de decisiones
fundamentales, las cuales son:
- Planeación: Se refiere al establecimiento de los objetivos de una organización y
a delinear la forma en que se alcanzarán. Proporciona respuesta a dos preguntas:
¿Qué es lo que se quiere?, ¿Cuándo y cómo se logrará?
- Control: Consiste en la implementación de planes con el empleo de
retroalimentación para alcanzar los objetivos.
3.2.7. Archivos
Los archivos también denominados ficheros; es una colección
de información (datos relacionados entre sí), localizada o almacenada como una unidad
en alguna parte de la computadora. Los archivos son el conjunto organizado de
informaciones del mismo tipo, que pueden utilizarse en un mismo tratamiento; como
soporte material de estas informaciones. Las principales características de
esta estructura son: Independencia de las informaciones respecto de los programas, un
archivo puede ser accedido por distintos programas en distintos momentos, gran
capacidad de almacenamiento. Desde el punto de vista administrativo, un documento sería
toda información o hecho fijado o registrado en cualquier tipo de soporte material que
sirvan para comprobar o acreditar algo.
Por otro lado, existen documentos oficiales los cuales reúnen, en general, las mismas
características que los demás documentos aunque con algunas salvedades: En ellos se
establece una relación entre las personas físicas o jurídicas con la Administración Pública o
de diferentes organismos públicos entre sí. La mayoría de estas relaciones se realizarán a
través de unos impresos ya preestablecidos o normalizados; ha de quedar constancia de la
fecha de recepción del documento.
El documento, al mismo tiempo que fuente de información, se reconoce legalmente
como prueba de que un acto ha sido o no ejecutado, aunque no todos los documentos se
encuentran regulados adecuadamente. De allí que los documentos como soporte son medios
en los cuales se contiene información, según los materiales empleados.
Archivo es el conjunto de documentos sean cuales sean su fecha, su forma y su
soporte material producido o recibido por toda persona física o moral y por todo
servicio u organismo público o privado en el ejercicio de su actividad y son
considerados o bien por sus creadores o por sus sucesores para sus propias necesidades
o bien transmitidos a la institución de archivo competente en razón de su valor
archivístico, es decir, valor secundario.
La principal función del archivo consiste en la conservación de documentos, ya que la
Ley obliga a ello estableciendo unos plazos mínimos de conservación, durante los cuales
puede ser requerida su presentación. El término "conservación", en el ámbito de los
archivos y bibliotecas, hace referencia a todas aquellas medidas destinadas a proteger
adecuadamente los documentos, con el fin de prolongar su utilización en condiciones
óptimas durante el mayor tiempo posible.
Estos documentos se conservaran debidamente ordenados y clasificados. Esta
conservación proporciona información sobre el funcionamiento y los asuntos tratados por la
entidad. El archivo será eficaz cuando se encuentra rápidamente lo que se busca. Otra
función del archivo es la de ser un centro activo de información que permite relacionar los
nuevos documentos con los ya archivados. Además sirve como medio de consulta cuando
se pretende indagar en las actuaciones del pasado. También el archivo sirve como elemento
probatorio cuando el organismo o entidad pretende demostrar la realización de un acto o la
forma de hacerlo.
Para González, O. y otros (2008) “la protección y preservación del patrimonio
documental de un organismo, institución, organización empresarial; de tipo bibliográfico y
hemerográfico implican, entre otros, dos grandes aspectos: su control físico y su control
intelectual”. (p. 10). Por un lado, es menester procurar las condiciones básicas que permitan
la conservación de los soportes originales de la información; por otro, es preciso contar con
instrumentos de consulta que permitan recuperar en forma oportuna y eficaz dicha
información.
Esto ocurre porque, por distintas razones, dicho patrimonio ha padecido condiciones
de descuido imputables en muchos casos al escaso interés institucional en aquello que
constituye nada menos que su propia memoria; más aun, la memoria colectiva de la nación.
En lo que hace a la conservación propiamente dicha, el combate de los problemas habituales
que se derivan de las condiciones climáticas, de la humedad, de las plagas, del deterioro
natural del papel, especialmente por su fabricación con celulosa desde hace dos siglos, es
una constante que, pese a sus avances, no ha encontrado soluciones definitivas.
Por ende, una preocupación común a los archivos y bibliotecas, e incluso en museos,
es encontrar remedios prácticos y asequibles para asegurar la preservación de sus acervos.
De lo anterior se desprende la necesidad, en el nivel nacional, de procurar el
establecimiento de políticas y normas sobre conservación en las instituciones públicas y
privadas dedicadas a la protección del patrimonio.
En este aspecto, se deben considerar diversos factores para el tratamiento de los
documentos, dentro de los que se encuentra la ordenación la cual es el proceso por el que se
agrupan y relacionan los documentos consecutivos de cada serie documental de acuerdo con
un criterio preestablecido. Se pueden ordenar dentro de una carpeta de la siguiente manera:
a) Por orden cronológico, b) alfabético y numérico, c) Por grupos de documentos.
La ordenación cronológica de los documentos dentro de una carpeta se establece de
tal manera que el más antiguo quedará en la parte posterior o inferior, y el más reciente en
la superior. Los documentos también pueden ordenarse alfabética y numéricamente. En
ocasiones la complejidad del expediente aconseja conservar los documentos agrupados por
conceptos en diferentes carpetas de archivo, que se integrarán en una carpeta llamada:
correspondencia, facturas, informes, etc., en su interior los documentos se ordenarán por
criterio cronológico. Cada carpeta ha de numerarse como si fuera un volumen. Ahora bien
no a todas las series documentales les conviene el mismo tipo. La elección debe hacerse
teniendo en cuenta la mejor y más rápida localización de los documentos para una
información más inmediata. La ordenación cronológica suele ser la de uso más frecuente,
pero hay determinadas series que imponen otros tipos de ordenación.
Para González, O. y otros (2008) “es obvia la elección del sistema alfabético
onomástico para las "Relaciones de méritos y 'servicios", para los expedientes personales; 'o
la elección del sistema alfabético-geográfico si se trata de expedientes de un negocio de
Forestal; o la elección del sistema alfabético de materias para expedientes de una Asesoría
Jurídica”. (p. 12).
Existen operaciones de tipo mecánico en íntima relación con la actividad de ordenar,
precisas, pero que pueden ser realizadas muchas de ellas no desde luego por un técnico de
archivos. Dentro de ellas se tiene el desdoble o despliegue de documentos, que se hace
necesario en documentación histórica, fundamentalmente del XWI y XIX, en que fue
práctica frecuente que los documentos de tamaño folio para su archivación se doblaran en
tamaño cuarto. No hay duda que para una mejor conservación y sobre todo para una más
fácil ordenación hay que extenderlos a su tamaño natural. No es frecuente el problema para
documentación más antigua ni para los fondos actuales. Pero sí es preciso insistir en llevar a
cabo esta operación en series como pueden ser las de mapas y planos, cuyo plegado puede
perjudicar seriamente los dibujos.
De igual manera, respecto a la signaturación y sellado del documento, hay que huir de
plasmar en ellos cualquier anotación, pero por otra parte la conservación del documento
requiere el control. Cada documento, en el ángulo inferior izquierdo debe llevar un sello, de
impronta pequeña, del centro o depósito a que pertenezca junto a la signatura del legajo o
paquete donde se ubique. Ha de utilizarse lápiz para signaturar y por supuesto evitar que
sello y signatura caigan sobre parte escrita. En las piezas documentales aisladas es se
precisa una única signaturación y sellado en el primer folio; en las piezas cosidas también
en el primer folio de dicha pieza; en los mapas y planos deben indicarse al dorso. Respecto
a la datación se debe considerar la indicación de la data en la parte superior, desde luego a
lápiz, para evitar la desordenación por un uso frecuente por parte de los investigadores. Es
mucho más conveniente la utilización de carpetillas que guarden y protejan el documento y
en las cuales se indiquen los datos para identificarlo no sólo por su data.
También es necesario tener en cuenta la foliación y numeración de los mismos, para
hacer más estable la ordenación, hoy que el masivo manejo de algunos fondos tiende a
desordenarlos, se hacen cada vez más necesarias estas dos operaciones aparentemente
iguales. La tendencia a microfilmar hoy series completas determina la conveniencia sobre
todo de la foliación. La numeración es el número de orden dado por unidades archivísticas,
la foliación es la numeración corrida de todos los folios escritos de una unidad de
instalación. El segundo puede corresponder a un determinado expediente que tenga 30
folios, del 22 al 32.
Las cifras correspondientes a una y otra han de expresarse también a lápiz en cada
documento en los ángulos superiores, reservando el izquierdo para el número de orden de la
unidad y el derecho para la indicación del folio. No conviene preceder ninguna de las cifras
por ningún término como pueden ser "número" o "folio". Hay una serie de recomendaciones
dictadas por la experiencia que deben tenerse en consideración en la documentación
histórica. No se debe numerar ni foliar una unidad de instalación aislada, estas operaciones
deben iniciarse solamente cuando estén totalmente ordenadas todas las unidades de
instalación que integren una serie documental completa.
Por otro lado, para archivar las carpetas suspendidas se pueden utilizar distintos tipos
de equipos o archivadores metálicos, que garantizarán las condiciones para la conservación
de los documentos. Las carpetas se pueden ordenar según el código y el título de
clasificación, si acarrea diversas carpetas o volúmenes se ordenarán de la más antigua a la
más reciente. Físicamente se podrán añadir pestañas o guías que indiquen el código, el título
de la clase, etc. En el caso de archivos que tengan un visor en la parte frontal del armario, se
aprovechará para poner los códigos de clasificación de los documentos que contiene.
3.2.8. Proceso Administrativo para el Manejo de Expedientes
Partiendo de lo que exponen Martos y otros (2006), el procedimiento a seguir para
el manejo de archivos a partir de los expedientes o conjunto de documentos existentes.
Para ello se debe considerar lo siguiente:
- Registro: A través de un sistema automatizado, pasa por él toda la información
que entra y sale de la administración. Para facilitar la elaboración de los
documentos ligados a la tramitación de los expedientes, se crea una interface con
un procesador de textos que permite la transferencia de datos y la impresión
automatizada de los documentos.
- Buzón: Conjunto de tareas administrativas pendientes a través de dos funciones:
1) Desde el punto de vista de un usuario cualquiera, le presenta las tareas
pendientes de realizar. 2) Desde el punto de vista del Jefe de la Unidad
Responsable, le presenta todos los actos y documentos que deben ser ejecutados
por esa unidad.
- Archivo Formal: Guarda los expedientes resueltos que deben mantener vigentes.
- Ficheros: Unidades, Usuarios.
- Opciones de Usuario: Tareas a realizar por los usuarios en la gestión de los
expedientes: creación y tramitación de documentos, entre otros.
- Autorizaciones: Mantenimiento y control de la asignación de tareas a realizar
por los usuarios; utilizando niveles se controla que cada usuario acceda a su
trabajo y al de sus subordinados.
- Procesos para el Control:
a) Mantenimiento de los datos organizativos.
b) Mantenimiento de los datos relacionados con un procedimiento.
c) Mantenimiento del control de autorizaciones.
- Procesos del propios del registro:
a) Registro de entrada de documentos.
b) Envio de documentos a unidades gestoras.
c) Registro de salida de documentos.
d) Mantenimiento de las descripciones.
- Procesos propios para cada usuário:
a) Gestión del buzón.
b) Gestión de expedientes.
c) Gestión de documentos.
3.2.9. Organización
Es un sistema de actividades coordinadas formado por dos o más personas; la
cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una
organización solo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están
dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Es un conjunto de
cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos sus miembros,
y así generar el medio que permite la acción de una empresa. La organización es el acto
de disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales, humanos y financieros).
Funciona mediante normas y bases de datos que han sido dispuestas para estos
propósitos.
3.3 Bases Legales
En una investigación es necesario hacer mención de los fundamentos legales de
la cual se sustenta. Cuando se habla de gestión en la Coordinación de Archivo de la
División de Tramitaciones del SENIAT Región Central nos encontramos:
La Resolución 32 de conformidad con el decreto Nª 310 del 10 de agosto de
1994, con el artículo 14 del decreto Nª 363 del 28 de septiembre el cual establece el
Estatuto Reglamentario del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria
SENIAT, la resolución Nª 2802 del 20 de marzo de 1995, por el cual se establece el
reglamento interno del SENIAT, dicta lo siguiente en su artículo 101:
3. Llevar, bajo su responsabilidad, el archivo actualizado de los documentos
relacionados con las obligaciones tributarias y sus respectivos pagos y en las demás
actuaciones de la Gerencia Regional, estableciendo los controles que garanticen la
custodia y conservación de los mismos;
En el artículo antes presentado se hace mención de la responsabilidad que tienen la
Coordinación de Archivo de la División de Tramitaciones de mejorar constantemente su
gestión de control de expedientes de los contribuyentes del SENIAT Región Central con
el fin de garantizar la custodia y la conservación de los mismos, lo que sustenta en gran
medida a la investigación ya que el SENIAT tiene un sistema no adecuado para llevar el
control de los expedientes, por que se deterioran cada día, es difícil localizarlos por lo
tanto su seguridad no es la ameritada; sumando todo esto para que no se logre cumplir
con las peticiones del contribuyente de forma eficiente.
3.4 Definición de términos
Actividad: la actividad resulta ser aquella situación que mediatiza la vinculación que el
sujeto tiene con el mundo que lo rodea. Poniéndolo en términos un poco más formales,
la actividad es el conjunto de fenómenos que presenta la vida activa, como ser los
instintos, los hábitos, la voluntad y las tendencias, entre otros y que son junto a
la sensibilidad y la inteligencia las partes fundamentales de la psicología clásica.
Almacenamiento: Para cualquier sistema ordenado, las unidades de almacenamiento
son aquellas que permiten guardar física o virtualmente archivos de datos de todo tipo.
Archivo: el lugar donde estos se almacenan documentaciones.
Cotejar: comparar una cosa con otra, especialmente datos o documentos, teniéndolas a
la vista para encontrar parecidos o apreciar diferencias entre ellas.
Contribuyente: es aquella persona física o jurídica con derechos y obligaciones, frente
a un ente público, derivados de los tributos.
Control : sistema u oficina que se encarga de verificar que ocurra lo que debería ocurrir.
Datos: Es una representación simbólica (numérica, alfabética, algorítmica etc.), un
atributo o una característica de una entidad. El dato no tiene valor semántico (sentido)
en sí mismo, pero si recibe un tratamiento (procesamiento) apropiado, se puede utilizar
en la realización de cálculos o toma de decisiones. Es de empleo muy común en el
ámbito informático y, en general, prácticamente en cualquier disciplina científica.
Digitalización: Los procesos de digitalización, consistentes en la transformación de
documentos físicos a imágenes digitales para su visualización instantánea desde
cualquier equipo de cómputo.
Economicidad: Instrumento de medida de las decisiones económicas, y más
precisamente, en las empresas, de las decisiones de gestión.
Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.
Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado.
Estrategias: conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se
llevan a cabo para lograr un determinado fin.
Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
Información : La información es un conjunto organizado de datos procesados, que
constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que
recibe dicho mensaje. Desde el punto de vista de la teoría general de sistemas cualquier
señal o input capaz de cambiar el estado de un sistema constituye un pedazo de
información.
Optimización: es la acción y efecto de optimizar. Este verbo hace referencia a buscar la
mejor manera de realizar una actividad.
Planificación: Es el proceso que se sigue para determinar en forma exacta lo que la
organización hará para alcanzar sus objetivos.
Recopilación: es cuando usando cualquier medio investiga y se acumula información
referida en un tema en particular, juntando todo lo interesan de un tema o redacción.
Región central de Venezuela: es una de las más desarrolladas industrialmente de las
10 regiones político-administrativas en las que se encuentra dividido el país. La misma
se localiza en el centro-norte del país siendo conformada por los estado Aragua,
Carabobo y Cojedes.
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo y Diseño de la Investigación
Es de suma importancia para el correcto desenvolvimiento y realización de la
investigación emplear la metodología adecuada que arroje resultados adecuados para
realizar una estrategia que permita mejorar el control de los expedientes en la
coordinación de archivo de la división de tramitaciones del SENIAT Región Central,
además de identificar otros factores que pudiera ser de gran utilidad en el estudio.
En primer lugar es importante definir que esta investigación es de tipo proyecto
factible, según el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales de la UPEL (2010), “… consiste en la investigación, elaboración y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p.21). La
investigación tiene un diseño de campo.
Debido a que el tipo de estudio depende la estrategia de la investigación. Éste se
enmarca dentro del nivel o alcance denominado estudio descriptivo, el cual posee como
intención principal describir algunas características fundamentales de conjuntos
homogéneos de fenómenos.
Según Dankhe (1996), “los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno
que sea sometido al análisis”.
4.2 Fases de la Investigación
La realización de esta investigación, se llevó a cabo mediante fases, cada una de las
cuales se corresponde al cumplimiento de los objetivos específicos, las actividades
que se describen a continuación:
4.2.1. Fase I. Diagnóstico de estrategias en materia de la Coordinación de archivos
del SENIAT Región Central.
Esta primera fase consiste en la búsqueda, obtención e interpretación de la
información en cuanto a las estrategias en materia de coordinación de archivos del
SENIAT Región Central, para ello se aplicaron dos instrumentos (cuestionarios de tipo
dicotómicos), el primero de éstos aplicados a los 8 funcionarios de la Coordinación de
Archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, mientras que el
segundo cuestionario estuvo dirigido a los 20 contribuyentes que realizan sus peticiones
en esta misma división.
Con relación a la población, es el conjunto de todos los individuos que presentan
características en común de los cuales se requiere tener información. Hernández,
Fernández y Baptista (2010: 174), definen la población como: “un conjunto de todos los
casos que concuerdan con una serie de especificaciones”.
Para dar inicio al proceso de la investigación es estrictamente necesario tomar en
cuenta los elementos involucrados o que intervienen en el estudio, en este caso el
conjunto de unidades que conformará el universo está representado por 08 funcionarios
que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de Tramitaciones y a 20
contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de copias
certificadas de sus respectivos expediente que reposan en la coordinación de archivo de
la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central.
Para evitar la fatigosa tarea de analizar al universo en su totalidad, se escoge una
porción del mismo, para reducir a proporciones factibles de estudiar para la obtención
de la información o datos de interés y relevancia para la investigación. Esa porción del
universo se le llama muestra.
Es un conjunto representativo de la población que da a conocer una problemática
planteada. Se define como el proceso de selección sistemáticamente, elementos
representativos de una población, ya que así son examinados la población de un todo. El
autor Tamayo y Tamayo (2006), expresa que “la muestra no es más que la escogencia
de una parte representativa de una población, cuyas características reproduce de la
manera más exacta posible”. (p. 114).
En la investigación se empleó como técnica la encuesta y en función de ello, se
aplicaron dos (2) cuestionarios, el Nº 1 dirigido a los 8 funcionarios de la Coordinación
de Archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central y el Nº 2 a los
20 contribuyentes que realizan sus peticiones en esta misma división (Ver Anexos B y
C).
4.2.2. Fase 2. Determinación del proceso en la gestión de coordinación de archivo
del SENIAT Región Central, dando repuesta en el tiempo determinado a las
solicitudes de los contribuyentes.
Para lograr el alcance de esta fase se aplicaron los cuestionarios Nº 1 y Nº 2 a la
muestra de 08 funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División
de Tramitaciones y a 20 contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar
peticiones de copias certificadas de sus respectivos expediente que reposan en la
coordinación de archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central.
4.2.3. Fase 3. Diseño de estrategias que contribuyan en la gestión de la
coordinación de archivo del SENIAT Región Central en materia de organización y
control.
En esta última fase, se procedió a realizar la propuesta de estrategias que contribuyan
en la gestión de la coordinación de archivo del SENIAT Región Central en materia de
organización y control, una vez analizados los resultados obtenidos en la fase I y fase II.
En esta propuesta se encontrarán incluidas las acciones concretas las cuales se
desarrollarán para darle cumplimiento a los objetivos de la investigación.
Para el desarrollo de la propuesta, será necesario cumplir los siguientes pasos:
• Objetivo de la propuesta
• Justificación de la propuesta
• Estudio de factibilidad
• Desarrollo de la propuesta
CAPÍTULO V
RESULTADOS
En este capítulo se desarrollan las fases metodológicas del informe de pasantía. La
primera fase consistió en el diagnóstico de estrategias en materia de la coordinación de
archivos del SENIAT Región Central, y se cumplió mediante la aplicación de las
preguntas 1 al 12 de un cuestionario dirigido a la muestra seleccionada de los
funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones del SENIAT.
La segunda fase está referida a la determinación del proceso en la gestión de
coordinación de archivo del SENIAT Región Central, dando respuesta en el tiempo
determinado a las solicitudes de los contribuyentes, la misma se alcanzó a través de las
preguntas 12 a la 18 del cuestionario aplicado a los funcionarios que trabajan en la
Coordinación de Archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT. Igualmente, se
logró cumplir con un cuestionario que estuvo dirigido a los contribuyentes que
diariamente asisten a la división a realizar peticiones de copias certificadas de sus
respectivos expedientes que reposan en la coordinación de archivo de la División de
Tramitaciones del SENIAT Región Central.
La información recolectada se analizó, para lo cual se elaboraron cuadros y gráficos
de barras, expresados en frecuencia absoluta y relativa, con base en la utilización de la
estadística descriptiva. En tal sentido, se analizan e interpretan los resultados. Al
respecto, Balestrini (2006), refiere: “La fase de interpretación fundamentada en los
resultados del análisis y entrelazada con ella, permite realizar inferencias de las
relaciones estudiadas y extraer conclusiones en cuanto a los hallazgos encontrados”. (p.
170).
5.1. Diagnóstico de estrategias en materia de la Coordinación de archivos del
SENIAT Región Central.
Resultados del Cuestionario aplicado a los funcionarios que trabajan en la
Coordinación de Archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT, Región
Central.
1. ¿Existe descontrol en el manejo de expedientes?
Cuadro 1. Descontrol
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 6 75
No 2 25
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 1. Descontrol Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que existe descontrol en el manejo de expedientes, mientras
que 25% expresaron que no.
2. ¿La desorganización de los expedientes es una constante en esta organización?
Cuadro 2. Desorganización
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 8 100
No 0 0
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 2. Desorganización
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que la desorganización de los expedientes sí es una constante
en esta organización.
3. ¿Considera usted que el manejo de los expedientes es ineficiente?
Cuadro 3. Manejo de los expedientes
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 8 100
No 0 0
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 3. Manejo de los expedientes
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que el manejo de los expedientes sí es ineficiente.
4. ¿Existe coordinación en el manejo de los archivos?
Cuadro 4. Manejo de los archivos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 1 13
No 7 87
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 4. Manejo de los archivos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un contundente
87% de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que no existe coordinación en el manejo de los archivos,
mientras que 13% expresaron que sí.
5. ¿Se atiende al contribuyente con prontitud en la búsqueda de expedientes?
Cuadro 5. Búsqueda de expedientes
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 6 75
No 2 25
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 5. Búsqueda de expedientes
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 75% de los
funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que sí se atiende al contribuyente con prontitud en la búsqueda
de expedientes, mientras que 25% expresaron que no.
6. ¿Se cumple con las solicitudes del contribuyente al requerir los expedientes?
Cuadro 6. Cumplimiento
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 8 100
No 0 0
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 6. Cumplimiento
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un contundente
100% de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que sí cumplen con las solicitudes del contribuyente al
requerir los expedientes.
7. ¿Ocurre pérdidas de documentos?
Cuadro 7. Pérdida de documentos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 8 100
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 7. Pérdida de documentos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un categórico 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que no hay pérdidas de documentos.
8. ¿Hay archivos desubicados siempre?
Cuadro 8. Archivos desubicados
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 8 100
No 0 0
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 8. Archivos desubicados
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que si hay archivos desubicados siempre.
9. ¿Conoce cuáles son las competencias profesionales para el manejo de los
expedientes?
Cuadro 9. Competencias para el manejo de archivos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 5 63
No 3 37
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 9. Competencias para el manejo de archivos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 63% de los
funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que si conocen las competencias profesionales para el manejo
de los expedientes, mientras que 37% expresaron que no.
10. ¿Ha participado en programas de formación y capacitación para el manejo de
archivos?
Cuadro 10. Formación
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 5 63
No 3 37
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 10. Formación
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 63% de los
funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que sí ha participado en programas de formación y
capacitación para el manejo de archivos, mientras que 37% expresaron que no.
11. ¿Posee usted los conocimientos y experiencia para el manejo de los expedientes?
Cuadro 11. Conocimientos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 6 75
No 2 25
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 11. Conocimientos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 75% de los
funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que poseen los conocimientos y experiencia para el manejo de
los expedientes, mientras que 25% expresaron que no.
5.2. Fase 2. Determinación del proceso en la gestión de coordinación de archivo del
SENIAT Región Central, dando respuesta en el tiempo determinado a las
solicitudes de los contribuyentes.
Resultados del Cuestionario aplicado a los funcionarios que trabajan en la
Coordinación de Archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT, Región
Central.
12. ¿Conoce usted los indicadores de gestión aplicables para el manejo de los archivos?
Cuadro 12. Indicadores de gestión
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 8 100
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 12. Indicadores de gestión
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que no conocen los indicadores de gestión aplicables para el
manejo de los archivos.
13. ¿Se realizan acciones preventivas para el manejo de los expedientes?
Cuadro 13. Acciones preventivas
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 8 100
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 13. Acciones preventivas
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un contundente
100% de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que no realizan acciones preventivas para el manejo de los
expedientes.
14. ¿Se realizan acciones correctivas para el manejo de los expedientes?
Cuadro 14. Acciones correctivas
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 8 100
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 14. Acciones correctivas
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que no realizan acciones correctivas para el manejo de los
expedientes.
15. ¿Hay retroalimentación en el manejo de los expedientes?
Cuadro 15. Retroalimentación
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 8 100
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 15. Retroalimentación
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un categórico 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que no hay retroalimentación en el manejo de los expedientes.
16. ¿Considera usted que falta aplicar estrategias para la gestión de los archivos?
Cuadro 16. Estrategias
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 8 100
No 0 0
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 16. Estrategias Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un contundente
100% de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que sí falta aplicar estrategias para la gestión de los archivos.
17. ¿Están disponibles los recursos tecnológicos para digitalizar el manejo de los
expedientes?
Cuadro 17. Recursos tecnológicos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 8 100
No 0 0
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 17. Recursos tecnológicos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un definitivo 100%
de los funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que sí están disponibles los recursos tecnológicos para
digitalizar el manejo de los expedientes.
18. ¿Está disponible el presupuesto para digitalizar el manejo de los expedientes?
Cuadro 18. Presupuesto
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 7 87
No 1 13
Total 8 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 18. Presupuesto Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 87% de los
funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones, revelaron que sí está disponible el presupuesto para digitalizar el manejo
de los expedientes, mientras que 13% expresaron que no.
Resultados del Cuestionario aplicado a Contribuyentes que diariamente asisten a
la división a realizar peticiones de copias certificadas de sus respectivos
expedientes que reposan en la coordinación de archivo de la División de
Tramitaciones del SENIAT Región Central.
1. ¿Se han perdido sus expedientes en la División de Tramitaciones del SENIAT Región
Central?
Cuadro 19. Pérdida de expedientes
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 20 100
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 19. Pérdida de expedientes
Fuente: Peñaranda (2012). Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 87% de los
contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de copias
certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de archivo de
la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que no se han
perdido sus expedientes en dicha División.
2. ¿Recibe con prontitud las copias certificadas de su expediente?
Cuadro 20. Prontitud
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 20 100
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 20. Prontitud Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un categórico 100%
de los contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que no
reciben con prontitud las copias certificadas de su expediente.
3. ¿Se le han presentado atrasos por esperar recibir las copias certificadas de su
expediente?
Cuadro 21. Atrasos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 18 90
No 2 10
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 21. Atrasos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 90% de los
contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de copias
certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de archivo de
la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que sí se le han
presentado atrasos por esperar recibir las copias certificadas de su expediente, mientras
que 10% expresaron que no.
4. ¿Considera eficiente el manejo de los expedientes en la División de Tramitaciones del
SENIAT Región Central?
Cuadro 22. Eficiencia
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 20 100
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 22. Eficiencia Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un contundente
100% de los contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que no
consideran eficiente el manejo de los expedientes en la División.
5. ¿Considera que existe control en el manejo de los expedientes en la División de
Tramitaciones del SENIAT Región Central?
Cuadro 23. Control
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 20 100
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 23. Control
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un categórico 100%
de los contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que
consideran que no existe control en el manejo de los expedientes en la División.
6. ¿Cumple la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central sus
requerimientos en cuanto a los expedientes?
Cuadro 24. Cumplimiento de requerimientos
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 13 65
No 7 35
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 24. Cumplimiento de requerimientos
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 65% de los
contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de copias
certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de archivo de
la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que la División si
cumple sus requerimientos en cuanto a los expedientes, mientras que 35% expresaron
que no.
7. ¿Cree que existe un control excelente en el manejo de los expedientes en la División
de Tramitaciones del SENIAT Región Central?
Cuadro 25. Excelencia en control
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 20 100
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 25. Excelencia en control
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un categórico 100%
de los contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que
creen que no existe un control excelente en el manejo de los expedientes en la División
de Tramitaciones del SENIAT Región Central.
8. ¿Cree que la gestión de coordinación en el manejo de los expedientes en la División
de Tramitaciones del SENIAT Región Central se ajusta a los requerimientos de los
contribuyentes?
Cuadro 26. Gestión de coordinación Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 0 0
No 20 100
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 26. Gestión de coordinación
Fuente: Peñaranda (2012). Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un categórico 100%
de los contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que
creen que la gestión de coordinación en el manejo de los expedientes en la División no
se ajusta a los requerimientos de los contribuyentes.
9. ¿Está satisfecho (a) con el actual sistema que tiene la División de Tramitaciones del
SENIAT Región Central en cuanto al manejo de expedientes?
Cuadro 27. Satisfacción con el sistema
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 17 85
No 3 15
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 27. Satisfacción con el sistema
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un 85% de los
contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de copias
certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de archivo de
la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que sí están
satisfechos con el actual sistema que tiene dicha División, mientras que 15% expresaron
que no.
10. ¿Es necesaria la digitalización de los expedientes de los contribuyentes en la
División de Tramitaciones del SENIAT Región Central?
Cuadro 28. Digitalización
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
Sí 20 100
No 0 0
Total 20 100
Fuente: Peñaranda (2012).
Gráfico 28. Digitalización
Fuente: Peñaranda (2012).
Análisis: De acuerdo con la información reflejada en el gráfico, un contundente
100% de los contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de sus respectivos expedientes que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del SENIAT Región Central, revelaron que sí
es necesaria la digitalización de los expedientes de los contribuyentes en dicha División.
PROPUESTA:
CAPÍTULO VI LA PROPUESTA
Diseño de estrategias que contribuyan en la gestión de la coordinación de archivo
del SENIAT Región Central en materia de organización y control.
6.1. Objetivo
Crear estrategias adecuadas para mejorar la gestión de la coordinación de archivo
del SENIAT Región Central en materia de organización y control.
6.2. Justificación
La presente propuesta trata de concebir la creación de estrategias adecuadas para
mejorar la gestión de la coordinación de archivo del SENIAT Región Central en materia
de organización y control, basada en los resultados obtenidos, posterior a la aplicación
de un instrumento elaborado considerando los objetivos específicos formulados,
mediante los cuales se detectó la necesidad de subsanar de esta manera la problemática
existente.
Es conveniente destacar que la propuesta enfoca dos (2) tipos de estrategias, la
primera de éstas hace hincapié en los procedimientos enfocados en el proceso
administrativo contribuirán con la gestión de la coordinación de archivo del SENIAT
Región Central en materia de organización y control, mediante la reducción de pérdidas
operacionales y la promoción de la eficiencia en los procesos, retrabajo, con el fin de
garantizar el cumplimiento de sus objetivos, promoviendo de esta manera la gestión
eficiente y eficaz de los archivos en la División de Tramitaciones de la Gerencia
Regional de Tributos Internos Región Central. La segunda estrategia se centra en la
digitalización de los documentos y tiene como finalidad la reducción de los costos,
reducción de tiempo, eficiencia en las operaciones, eliminación del retrabajo,
efectividad, mejorar el desempeño laboral y satisfacción del usuario.
6.3 Estudio de Factibilidad
La propuesta presentada se considera factible, debido a que se acopla a las
necesidades que presenta el área de archivos de la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central. Es importante señalar que para
la implementación de la propuesta se cuenta con la aceptación de dicha División,
igualmente la institución cuenta con los recursos económicos, administrativos y
financieros por parte de la misma.
Técnicamente, la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos
Internos Región Central, dispone de equipos tecnológicos y todos los aspectos técnicos
que se requieran para la puesta en marcha de la propuesta. Operativamente, esta
institución está en condiciones de implementar la propuesta, ya que dispone del
presupuesto y la capacidad instalada necesaria para optimizar el control administrativo
en el área de archivo.
La División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central dispone del recurso humano que desempeña funciones en dicha
División.
Desde el punto de vista económico, la propuesta es viable para la División de
Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central, dado que las
inversiones estarán enfocadas en capacitación del recurso humano en manejo de documentación
y archivos, así como la digitalización de los documentos. Además, también incurrirá en costos
operativos para la puesta en marcha de la propuesta. Sin embargo, exponer costos y beneficios
de la misma resultaría subjetivo, por cuanto la División de Administración tendrá esa tarea en el
momento que se apruebe su implementación.
6.4. Desarrollo de la propuesta
Estrategia Nº 1. Proceso Administrativo para la Gestión de la Coordinación de
Archivo en la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos
Internos Región Central.
El desarrollo de la primera estrategia enfoca el proceso administrativo, cuyas fases
son las siguientes:
1.Planificación: Con relación a la planificación para mejorar el control
administrativo en la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de
Tributos Internos Región Central, se sugiere la implementación de las siguientes
actividades:
- Elaborar un programa de actividades diarios, a fin de que cada uno de los
recursos humanos que allí desempeñan funciones, se dediquen a realizar lo
que le corresponde diariamente. (Mediante Formato Nº 1).
- Elaborar un informe diario de cada actividad realizada por cada uno de los
recursos humanos que allí desempeñan funciones. (A través de Formato Nº
2).
PROGRAMACIÓN DIARIA DE ACTIVIDADES
Fecha: ___/___/___
FORMATO No. 1
FORMATO No. 2
INFORME DIARIO DE ACTIVIDADES
Fecha: ___/___/___ Hora: _______
Registro de la salida de expedientes ____________________________________
Registro de la entrada de expedientes ___________________________________
Registro de incongruencias ___________________________________________
2.Organización: Con base a esta fase del proceso administrativo, se formulan como
estrategias, las siguientes:
- Establecer la organización para el manejo de los archivos, en el que se
establezcan las relaciones jerárquicas, la autoridad, la responsabilidad y la
comunicación para coordinar las diferentes funciones que desempeñan los
trabajadores en la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de
Tributos Internos Región Central, que tienen relación con el manejo de los
archivos. (Ver Formato Nº 3).
- Organizar los archivos de manera secuencial, considerando los archivos de
longitud fija (los que almacenan la información en los archivos mediante un
encabezado y luego se introducen uno a uno los registros ubicados en
posiciones consecutivas) y los de longitud variable (almacenamiento de
registros de varios tipos en un archivo y permite uno o más campos de
longitudes variables y dichos campos pueden ser repetidos. La longitud de
los registros debe estar definida correctamente para poder leer y escribir de
forma efectiva).
ORGANIZACIÓN DE LOS ARCHIVOS
1. Ordenación de los Expedientes: - Por orden cronológico: _________ - Por orden alfabético: ___________ - Por orden numérico ____________
2. Señalización de los Documentos: � Señalización de carpetas:
- Código y titulo: __________________________________________
- Año de apertura: _____________________
- Año de cierre: _______________________
- Observaciones: __________________________________________
Responsable: ________________________ Fecha: ___/___/___
Formato No. 3
3.Control: Los procedimientos para mejorar el control en el área de archivo de la
División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región
Central, son los siguientes:
- Establecer las bases correctas para controlar el manejo de los archivos,
mediante la elaboración e implementación de manuales de normas, políticas
y procedimientos para el control y desarrollo de las actividades de manera
efectiva.
- Definir los valores organizacionales en la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central.
- Elaborar y divulgar los códigos de conductas en la División de
Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central.
- Establecer la filosofía y estilo operativo de la División de Tramitaciones de
la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central, con el interés en
el manejo de los archivos.
- Establecer parámetros para la comunicación e investigación de las
desviaciones que se presenten en cuanto al manejo de los archivos.
- Segregación de funciones: Definir y establecer responsabilidades y
funciones a los trabajadores, con el fin de evitar que un mismo trabajador
tenga acceso a dos o más responsabilidades en el manejo de los archivos.
- Desempeño laboral: Evaluación del desempeño laboral, a fin de medir el
cumplimiento de las actividades pautadas.
- Verificación de procedimientos: Verificar que los procedimientos de manejo
de los archivos se ajusten a lo establecido en el manual de normas políticas y
procedimientos y en el manual de organización.
4. Dirección: Es importante se establezca la delegación de autoridad la División de
Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central,
donde haya un cargo supervisorio encargado de dirigir, controlar y supervisar
las actividades que desempeña el personal en cuanto al manejo de los archivos, y
que a su vez logre eficiencia en la planificación, organización y control
establecidos para el manejo efectivo de los archivos.
Estrategia Nº 2. Digitalización de los documentos en la División de Tramitaciones
de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central.
La digitalización de los documentos, está conformada en tres (3) etapas, a saber:
Etapa I: Ejecución de los procesos técnicos archivísticos en el archivo: El análisis de
los documentos archivados permitirá determinar claramente el valor temporal o
permanente de los mismos. La División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de
Tributos Internos Región Central, realizará la codificación y sistema de ordenamiento
de los archivos de acuerdo al Cuadro de Clasificación Documental. Igualmente, debe
elaborar un programa de control documental de los archivos, describiendo sus
características.
El tratamiento del acervo documental que realizará la División de Tramitaciones
de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central, consistirá en el desarrollo
de los siguientes procesos técnicos archivísticos: clasificación, ordenación, codificación,
descripción y conservación de las series documentales, según los parámetros
determinados por dicha División, coadyuvando a la optimización y modernización de
sus archivos.
Cuadro 29. Cuadro de Clasificación Documental
CARACTERÍSTICAS DE LA
DOCUMENTACIÓN
SISTEMA
DE ORDENAMIENTO
Los archivos que por su gestión tienen una
numeración correlativa se ordenarán con el siguiente
sistema:
Numérico
Los archivos que por su gestión aparecen sin ninguna
numeración correlativa se ordenarán con el siguiente
sistema:
Cronológico
Los archivos que están formados por varios tipos de
documentos y unidos por un procedimiento
sustentado por Ley se aplicará el siguiente sistema:
Cronológico
Fuente: Peñaranda (2012).
- Todos los documentos clasificados y codificados deben mantenerse conservados en
carpetas de un disco duro portátil, cd´s, pendrive y en archivos magnéticos en
formato HLM, así como en carpetas físicas (manuales tipo oficio).
- Todos los documentos instalados en su unidad de conservación y los documentos en
carpetas tipo oficio, deben estar correctamente identificados para su descripción en
los inventarios.
- El conjunto documentos deben conservarse en cajas reglamentadas por la División
de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central.
- Las cajas deben estar identificadas y descritas con el rotulo establecido por la
División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región
Central.
- Todo rótulo debe estar escrito en letra imprenta.
- Los documentales conservados deben estar descritos de la siguiente forma: 1)
Documentos - descritos en Inventario Analítico; 2) Documentos - descritos en
Inventario Registros; 3) Instalación de las cajas en estantes, ordenadas de manera
correlativa.
Etapa II: Contratación de los servicios de consultoría para la optimización de los
procesos de gestión documental: la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional
de Tributos Internos Región Central deberá aplicar técnicas de caracterización de los
procesos y herramientas informáticas que permitan un modela miento Top Down
identificando los procesos, subprocesos, procedimientos, actividades insumos y
productos. Igualmente, debe mejorar los procesos y procedimientos a nivel de flujo
gramas de actividades, descripción de actividades por cargos y tiempos con sus
formularios respectivos.
También, se considera importante la capacitación de 2 coordinadores de la
División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central
para la implantación de los procesos y formularios.
El primer informe de avance, deberá realizarse a los treinta (30) días de iniciado el
servicio. El segundo Informe de avance, a los setenta (75) días de iniciado el servicio.
Mientras que el informe final, al concluir el plazo estipulado en el contrato.
La División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central tendrá un plazo máximo de quince (15) días calendario para emitir su
aprobación o desaprobación de los dos primeros informes y de 30 días calendario para
la aprobación del informe final.
El servicio de consultoría tendrá una duración de 120 días calendario, a partir de la
firma del contrato.
En cuanto al perfil de los consultores, la formación académica debe corresponder
con un profesional (titulado) en Administración, Ingeniería Industrial o profesión afín,
recomendable con postgrado en temas de administración de negocios, organización y
métodos, tecnología de la información y mejoramiento continuo de procesos.
La División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central deberá evaluar su experiencia con el servicio específico que propone,
para tal efecto deberá presentar una carta o documento similar que demuestre la
aplicación satisfactoria de un servicio similar en otra organización, garantizando que
está capacitado para ejecutar satisfactoriamente el servicio propuesto, o soportándolo en
caso de ser necesario. De igual manera, en respaldo de su propuesta, el consultor deberá
detallar las características de su infraestructura de servicios, soporte de primer y
segundo nivel, entre otros. La experiencia se acreditará mediante la lista de clientes con
servicios similares dados por él a otras organizaciones, y las respectivas cartas de
aceptación, contratos, facturas, entre otros. Además, el consultor deberá probar el
cumplimiento de los siguientes requisitos:
1. Experiencia mínima de cinco (05) años de trabajo profesional en proyectos de
diagnóstico situacional e identificación de procesos críticos, estudios de
optimización y mejoramiento de procesos.
2. Experiencia mínima de tres (03) años en el sector publico en administración de
negocios, organización y métodos, tecnología de la información y mejoramiento
continuo de procesos.
3. Experiencia mínima de dos (02) trabajos de modela miento y optimización de
procesos en el sector público satisfactoriamente concluidos.
4. Experiencia en trabajos similares con la herramienta de modela miento de
procesos a utilizar.
La División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central es la encargada de la coordinación y supervisión del estudio, así como
de proporcionar a los consultores la información y las facilidades para el desarrollo del
trabajo materia de la contratación.
Etapa III: Contratación de los servicios de digitalización de documentos: Se basará
en lo siguiente:
1. Instalación y equipamiento del local: Está referida a todas las actividades que
deberá realizar la Empresa Digitalizadora.
2. Constatación de la instalación y equipamiento del local: Está referida a todas
las actividades de supervisión de la División de Tramitaciones de la Gerencia
Regional de Tributos Internos Región Central certificando que:
- Se cumpla con todas las normas de seguridad y contingencia, y las normas que
figuran en la propuesta del proveedor del servicio.
- Satisface el Modelo de Línea de Producción de Digitalización propuesta por el
proveedor.
- Se están usando equipos que cumplen con los requisitos técnicos exigidos por
las normas técnicas vigentes.
- El software utilizado cumple con los requisitos técnicos exigidos por las normas
técnicas vigentes.
Para la constatación es obligatoria la realización de un simulacro del proceso
completo de digitalización. Además la constatación es requisito indispensable para la
puesta en marcha del proceso de digitalización.
3. Entrega de documentos: Es la actividad por la cual la División de Tramitaciones
de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central hace entrega de los
documentos a digitalizar de acuerdo al cronograma de entregas que deberá de
elaborarse al inicio del servicio con el proveedor que ejecute el servicio. Esta
actividad deberá ser controlada mediante el uso de formatos de cargos de entrega y
devoluciones de documentos, los mismos que deberán ser manejados en duplicado
llevando tanto la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos
Internos Región Central como el proveedor una copia para su control.
4. Digitalización de documentos: Está referida a todas las actividades relacionadas
a la digitalización de la información contenida en todas y cada una de los oficios
del total de los documentos entregados por la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central. La empresa digitalizadora
deberá tener en cuenta la capacidad de su línea de producción para cumplir con los
plazos de entrega de su propuesta. Del mismo modo, la empresa deberá ceñirse a
los lineamientos establecidos por la División de Tramitaciones de la Gerencia
Regional de Tributos Internos Región Central para el almacenamiento de la
documentación en formato digital (estructura, campos a digitar, entre otros) para
lo cual deberá coordinar antes del inicio de sus actividades con la Mesa de Trabajo
del Proyecto de Digitalización de Documentos de la División de Tramitaciones de
la Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central, a fin de evitar
incongruencias o incompatibilidades futuras.
5. Control de calidad de la digitalización: Está referida a todas las actividades que
garanticen que: La línea de producción respeta lo estipulado en el modelo descrito
en la propuesta del proveedor y/o mejoras incluidas en el mismo documento,
sugeridas por el equipo conformado por la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central; y el 100% de las
imágenes digitalizadas cumplen con las exigencias definidas por la División al
inicio del servicio.
6. Constatación de la calidad: Está referida a las actividades realizadas por el
equipo conformado por la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de
Tributos Internos Región Central para realizar el control de calidad por muestreo
de las imágenes digitalizadas, certificando que:
- Se han digitalizado todas las imágenes entregadas a la empresa digitalizadora.
- No existen errores de correspondencia entre las imágenes digitalizadas y sus
respectivos índices.
- La información digitalizada es la misma, esto es que corresponde exactamente a
la información contenida en los documentos entregados para digitalizar.
- Se respetaron las mejoras sugeridas a la propuesta del proveedor, de parte del
equipo de supervisión conformado por la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central.
- La empresa digitalizadora deberá devolver las imágenes reportadas como error
por la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Región Central completamente corregidas, ya que de no levantarse el error
encontrado no se dará pase a la certificación de lo recibido.
7. Devolución de documentos: Es la actividad de devolución de documentos
realizada por la empresa digitalizadora a la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central. Esta devolución de
documentos se realizará con los mismos formatos utilizados para la entrega, ya
que se deberá devolver la misma cantidad indicada de documentos o unidades
archivísticas.
8. Informes: La empresa digitalizadora deberá entregar los siguientes informes: 1)
Informe semanal de avances, 2) Informe mensual consolidado y 3) Informe Final.
9. Productos: La empresa digitalizadora deberá entregar sus informes impresos en
original y una copia, así como en formato digital, en un diskette u otro medio
según convenga. Los informes mensuales consolidados se presentarán anillados y
en un mismo formato; para esto se tomará como modelo el primer informe
presentado por la empresa digitalizadora. Los informes deberán ser presentados en
hojas numeradas en papel bond, color blanco A4.
10. Entregables de la empresa proveedora: La empresa digitalizadora entregará a la
División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región
Central, lo siguiente: 1) El cronograma referido a las actividades de instalación de
la línea de digitalización, dentro de los 5 días hábiles posteriores a la suscripción
del contrato; 2) Informe de finalización de la instalación y equipamiento del local;
3) Semanalmente, iniciadas las actividades de digitalización y 4) Informe de
avance de la digitalización. Además, mensualmente, iniciadas las actividades de
digitalización: 1) Informe de avance de la digitalización consolidado mensual, 2)
Archivos de las imágenes digitalizadas de acuerdo al informe consolidado
mensual y 3) La base de datos contenedora de todos los campos digitados de
correspondientes a los documentos digitalizados.
11. Duración del servicio: El contrato tendrá una duración de 01 mes calendario,
contabilizado desde la firma del contrato del servicio.
12. Requisitos mínimos del consultor: Se requiere contratar una empresa Consultora
con los siguientes requisitos: 1) La Empresa deberá contar con el certificado de
idoneidad técnica emitida por una empresa de certificación; 2) Haber realizado
como mínimo 3 trabajos similares en entidades públicas o privadas en los últimos
3 años, satisfactoriamente concluidos.
6.7. PLAN DE ACCIÓN DE LAS
ESTRATEGIAS QUE CONTRIBUYAN EN LA GESTIÓN DE LA COORDINACIÓN DE
ARCHIVO DEL SENIAT REGIÓN CENTRAL PARA LOS CONTRIBUYENTES.
Estrategias Recursos Duración Costo (Bs. F.)
Responsable
1. Proceso Administrativo para
la Gestión de la Coordinación
de Archivo en la División de
Tramitaciones de la Gerencia
Regional de Tributos Internos
Región Central.
Carpetas.
Resma de
hojas.
Etiquetas.
Computadora.
Impresora.
Archivadores.
2 meses
10.000
Jefe de la
División de
Tramitacione
s de la
Gerencia
Regional de
Tributos
Internos
Región
Central.
2. Digitalización de los
documentos en la División de
Tramitaciones de la Gerencia
Regional de Tributos Internos
Disco duro.
Pendrive.
Base de datos.
Computadora.
3 meses
40.000
Jefe de la
División de
Tramitacione
s de la
Región Central. Impresora.
Gerencia
Regional de
Tributos
Internos
Región
Central.
Fuente: Peñaranda (2012). CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Las conclusiones son producto del desarrollo de los objetivos de la investigación;
la misma se planteó como objetivo general proponer estrategias que contribuyan en la
gestión de la coordinación de archivo del SENIAT Región Central para los
contribuyentes; donde su alcance se dio gracias al establecimiento de tres (3) fases
metodológicas correspondientes con los objetivos específicos, con la cual el presente
informe de pasantía pudo lograr los resultados que a continuación se presentan.
Con relación a la primera fase de la investigación que consistió en: Diagnóstico de
estrategias en materia de la Coordinación de archivos del SENIAT Región Central, se
encontró que existe descontrol en el manejo de expedientes, la desorganización de los
expedientes sí es una constante en esta organización, el manejo de los expedientes sí es
ineficiente, no existe coordinación en el manejo de los archivos, se atiende al
contribuyente con prontitud en la búsqueda de expedientes aunque algunos de los
encuestados expresaron lo contrario, cumplen con las solicitudes del contribuyente al
requerir los expedientes, no hay pérdidas de documentos, hay archivos desubicados
siempre, hay desconocimiento de las competencias profesionales para el manejo de los
expedientes, falta capacitación en programas de formación y capacitación para el
manejo de archivos, falta conocimientos y experiencia para el manejo de los
expedientes
En cuanto a la segunda fase formulada, basada en: Determinación del proceso en
la gestión de coordinación de archivo del SENIAT Región Central, dando respuesta en
el tiempo determinado a las solicitudes de los contribuyentes, se evidenció que no
conocen los indicadores de gestión aplicables para el manejo de los archivos, no
realizan acciones preventivas, ni correctivas para el manejo de los expedientes, no hay
retroalimentación en el manejo de los expedientes, falta aplicar estrategias para la
gestión de los archivos, están disponibles los recursos tecnológicos para digitalizar el
manejo de los expedientes, está disponible el presupuesto para digitalizar el manejo de
los expedientes, no se han perdido sus expedientes, los contribuyentes no reciben con
prontitud las copias certificadas de su expediente pero sí se le han presentado atrasos
por esperar recibir las copias certificadas de su expediente, el manejo de los mismos es
ineficiente, existen fallas relacionadas con los requerimientos de los contribuyentes, hay
insatisfacción con el actual sistema que tiene dicha División, es necesaria la
digitalización.
Finalmente, como resultado de la tercera fase metodológica, se plasmó la
propuesta referida al diseño de estrategias que contribuyan en la gestión de la
coordinación de archivo del SENIAT Región Central en materia de organización y
control, planteando como la Nº 1, Proceso Administrativo para la Gestión de la
Coordinación de Archivo en la División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de
Tributos Internos Región Central basado en la planificación, organización, control y
dirección. Mientras que la Nº 2, consistió en la Digitalización de los documentos en la
División de Tramitaciones de la Gerencia Regional de Tributos Internos Región
Central, conformada por tres (3) etapas (I. Ejecución de los procesos técnicos
archivísticos en el archivo, II. Contratación de los servicios de consultoría para la
optimización de los procesos de gestión documental y III. Contratación de los servicios
de digitalización de documentos.
Recomendaciones
En función de los resultados obtenidos y considerando las evidencias encontradas,
se puntualizan recomendaciones, dirigidas a la División de Tramitaciones de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Región Central:
- Diseñar e implementar normas para mejorar los procesos del manejo de los
archivos.
- Establecer cargos y funciones para el recurso humano capacitado en la gestión
de la documentación y archivos.
- Implementar las estrategias diseñadas manteniendo una evaluación y control
constante luego de su aplicación, de manera que se detecten las fallas y se tomen
las medidas respectivas para mejorar los procesos que se ejecutan en el control
de la coordinación de los documentos en la División.
REFERENCIAS
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Balestrini, M. (1998). Cómo se Elabora el Proyecto de Investigación. BL Consultores
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Disponible en: http://bibliotecadigital.udea.edu.co/jspui/bitstream/10495/369/1/ ModeloArchivoUniversitario.pdf. [Consulta: 2012, Septiembre 15].
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Escalona, J. (2010). Propuesta de un modelo de gestión de información para la
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Francés, A. (2005). Estrategia para la empresa en América Latina. Editorial IESA.
Caracas. Gómez, G. (1997). Sistemas Administrativos. Editorial Mc Graw Hill Interamericana
Editores, S.A. México D.F. Guevare, A. (2010). Sistema de Control Interno para Mejorar la Calidad de las
Operaciones Administrativas Específicamente en el Área de Archivos del Instituto Universitario de Tecnología de Puerto Cabello. Trabajo Especial de Grado no publicado. Universidad de Carabobo, Bárbula.
Hernández Roberto, Fernández Carlos y Baptista Pilar (2010). Metodología de la
Investigación. Editorial Mc Graw Hill, México. Laudon Kenneth C., Laudon Jane P. (2004) Sistemas de Información Gerencial.
Editorial Pearson Prentice Hall. Martos, Fernando y otros (2006). Cuerpo de Gestión Administrativa de la Junta de
Andalucía. Editorial Mad, S.L. España. Meléndez, Y. (2005). Diseño de un Sistema Automatizado para la Digitalización de
la Documentación de la Auditoría Financiera para el Ciclo Transaccional de las Ventas y Cuentas por Cobrar. Trabajo Especial de Grado no publicado. Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado", Barquisimeto.
Monsalve, S. (1996). Aspectos Teóricos Técnicos Sobre Archivos. Trabajo Especial
de Grado no publicado. Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado", Barquisimeto.
Serna, H. (2008). Gerencia Estratégica. 3R Editores. Colombia. Sieber Sandra, Valor Josep y Porta Valentín (2006) Los Sistemas de Información en
la Empresa Actual. Editorial Mc Graw Hill. España. Tamayo y Tamayo, Mario (2006). El Proceso de la Investigación Científica. Editorial
Limusa. Caracas. Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2010). Manual de Trabajos de
Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Fedupel. Caracas, Venezuela.
Welsch, Glenn y Welsch, Ulrich (2005). Presupuestos, Planificación y Control.
Pearson Educación de México, S.A. de CV. México.
ANEXOS
ANEXO A
FOTOS DE LOS DOCUMENTOS DE CONTRIBUYENTES EN LA DIVISIÓN DE TRAMITACIÓN
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
Fuente: Peñaranda (2012).
ANEXO B
CUESTIONARIO Nº 1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CUESTIONARIO Nº 1
Dirigido a: funcionarios que trabajan en la Coordinación de Archivo de la División de
Tramitaciones.
Objetivo: Diagnosticar estrategias en materia de la Coordinación de archivos del
SENIAT Región Central y determinar el proceso en la gestión de coordinación de
archivo del SENIAT Región Central, dando repuesta en el tiempo determinado a las
solicitudes de los contribuyentes.
INSTRUCCIONES
• A continuación encontrará 18 ítems, responda marcando en la casilla de
la alternativa que considere la más ajustada desde su punto de vista.
• Lea atentamente cada enunciado e indique el número, de acuerdo o
desacuerdo con cada uno de los postulados, señale con una equis (X) la
respuesta que mejor coincida con su apreciación.
• No marque más de una alternativa a la vez.
• No hay respuestas correctas o incorrectas, ni buenas o malas.
• No emplee mucho tiempo en cada respuesta.
• Si tiene alguna duda, consulte al investigador.
Gracias!!!
Nº ÍTEMS Sí No
1 ¿Existe descontrol en el manejo de expedientes? 2 ¿La desorganización de los expedientes es una constante en esta
organización?
3 ¿Considera usted que el manejo de los expedientes es ineficiente?
4 ¿Existe coordinación en el manejo de los archivos?
5 ¿Se atiende al contribuyente con prontitud en la búsqueda de expedientes?
6 ¿Se cumple con las solicitudes del contribuyente al requerir los expedientes?
7 ¿Ocurre pérdidas de documentos?
8 ¿Hay archivos desubicados siempre?
9 ¿Conoce cuáles son las competencias profesionales para el manejo de los expedientes?
10 ¿Ha participado en programas de formación y participación para el manejo de archivos?
11 ¿Posee usted los conocimientos y experiencia para el manejo de los expedientes?
12 ¿Conoce usted los indicadores de gestión aplicables para el manejo de los archivos?
13 ¿Se realizan acciones preventivas para el manejo de los expedientes?
14 ¿Se realizan acciones correctivas para el manejo de los expedientes?
15 ¿Hay retroalimentación en el manejo de los expedientes?
16 ¿Considera usted que falta aplicar estrategias para la gestión de los archivos?
17 ¿Están disponibles los recursos tecnológicos para digitalizar el manejo de los expedientes?
18 ¿Está disponible el presupuesto para digitalizar el manejo de los expedientes?
ANEXO C
CUESTIONARIO Nº 2
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CUESTIONARIO Nº 2
Dirigido a: Contribuyentes que diariamente asisten a la división a realizar peticiones de
copias certificadas de su respectivo expediente que reposan en la coordinación de
archivo de la División de Tramitaciones del Seniat Región Central.
Objetivo: Diagnosticar estrategias en materia de la Coordinación de archivos del
SENIAT Región Central y determinar el proceso en la gestión de coordinación de
archivo del SENIAT Región Central, dando repuesta en el tiempo determinado a las
solicitudes de los contribuyentes.
INSTRUCCIONES
• A continuación encontrará 10 ítems, responda marcando en la casilla de
la alternativa que considere la más ajustada desde su punto de vista.
• Lea atentamente cada enunciado e indique el número, de acuerdo o
desacuerdo con cada uno de los postulados, señale con una equis (X) la
respuesta que mejor coincida con su apreciación.
• No marque más de una alternativa a la vez.
• No hay respuestas correctas o incorrectas, ni buenas o malas.
• No emplee mucho tiempo en cada respuesta.
• Si tiene alguna duda, consulte al investigador.
Gracias!!!
Nº ÍTEMS Sí No 1 ¿Se han perdido sus expedientes la División de Tramitaciones del
Seniat Región Central?
2 ¿Recibe con prontitud las copias certificadas de su expediente?
3 ¿Se le han presentado atrasos por esperar recibir las copias certificadas de su expediente?
4 ¿Considera eficiente el manejo de los expedientes en la División de Tramitaciones del Seniat Región Central?
5 ¿Considera que existe control en el manejo de los expedientes en la División de Tramitaciones del Seniat Región Central?
6 ¿Cumple la División de Tramitaciones del Seniat Región Central sus requerimientos en cuanto a los expedientes?
7 ¿Cree que existe un control excelente en el manejo de los expedientes en la División de Tramitaciones del Seniat Región Central?
8 ¿Cree que la gestión de coordinación en el manejo de los expedientes en la División de Tramitaciones del Seniat Región Central se ajusta a los requerimientos de los contribuyentes?
9 ¿Está satisfecho (a) con el actual sistema que tiene la División de Tramitaciones del Seniat Región Central en cuanto al manejo de expedientes?
10 ¿Es necesaria la digitalización de los expedientes de los contribuyentes en la División de Tramitaciones del Seniat Región Central?