informe de medición de la satisfacción de los usuarios.en el presente informe de medición de la...

Informe de Medición de la Satisfacción

de los Usuarios.

Junio 2019 Elaborado por:

Área de Atención al Cliente – UGC DGEA

Dirección de Comunicaciones.

HOJA DE AUTORIZACIÓN

Elaborado por:

Revisado por:

Autorizado por:

Lic. Enilson Antonio Cortez

Jefe de Unidad de Gestión de la Calidad

Zoraida Elizabeth Baello

Técnico de Atención al Cliente

Katia Elizabeth Anaya López

Técnico de Atención al Cliente

Í N D I C E

Página

Resumen Ejecutivo ......................................................................................................................................... 4

Introducción .................................................................................................................................................... 7

Objetivos ......................................................................................................................................................... 7

Capítulo 1: Generalidades .............................................................................................................................. 7

Capítulo 2: Resultados por Módulo temático .................................................................................................. 8

Capítulo 3: Índice Global de Satisfacción de los Contribuyentes y Usuarios ................................................ 11

Capítulo 4: Otros aspectos institucionales .................................................................................................... 12

Capítulo 5: Conclusiones .............................................................................................................................. 14

Anexos ............................................................................................................................................................ 1

4

Informe de Medición de la Satisfacción de los Usuarios – DC - 2019

El presente Informe de Medición de la Satisfacción de los Usuarios Internos y Exteros de la Dirección de Comunicaciones (DC), se realizó implementando la metodología SERVPERF que evalúa 4 dimensiones (Infraestructura y Elementos Tangibles, Empatía del Personal, Profesionalismo de los Empleados y Capacidad de Respuesta Institucional); suministrando como instrumento un cuestionario que contiene 22 preguntas (ver Anexo 1) y utilizando una escala de medición del 0 al 10 donde, 0 es pésimo y 10 es excelente.

Se inició la presente investigación enviando la solicitud de información de fecha 27 de febrero de 2019,

respecto a los usuarios internos y externos que se les brindo los servicios de cobertura periodística y elaboración e impresión de material institucional durante el período de junio a noviembre de 2018. Como respuesta de dicha solicitud, se obtuvo un universo de 25 clientes, al realizar el cálculo de la muestra se obtuvo un resultado de 24 entrevistas (ver Anexo 3), las cuales se realizaron de forma telefónica. No obstante, en esta oportunidad, solo se contó con 21 clientes, ya que no se pudo contactar el resto de los usuarios.

Los resultados más relevantes fueron para el módulo de Empatía del Personal el cual presentó la mayor

nota promedio de todos los módulos, con 9.50 puntos, en comparación con el módulo de Infraestructura y Elementos Tangibles que presentó la menor nota promedio, con 8.93 puntos; este resultado se debe a los problemas de acceso que se les presenta a los periodistas para cubrir conferencias de prensa, específicamente en el Centro de Atención al Contribuyente (ex bolerama); asimismo la poca disponibilidad de parqueo interno para los periodistas y medios de comunicación.

El índice global de satisfacción de los usuarios sugiere un nivel de muy satisfactorio de acuerdo a la

nota obtenida de 9.29 puntos (ver Anexo 4).

A continuación, se presenta el comportamiento del índice de satisfacción de los usuarios del año 2016 y 2019; respecto a los promedios de los diferentes módulos analizados, donde podemos observar un incremento de 0.53 puntos para el año 2019; de acuerdo a la percepción del 100% de los usuarios respecto a la calidad de los servicios ofrecidos han mostrado una mejora sustancial en amabilidad, tiempo de respuesta en los requerimientos, vistosidad, creatividad en la entrega del contenido, calidad en los comunicados por ser más entendibles y una mejor relación entre el personal con los medios de comunicación. A este resultado se vio favorable por la ejecución al 100% las acciones de mejoras plasmadas en el Acta de resultados de la medición de satisfacción del año 2016 (ver Anexo 2).

Resumen Ejecutivo

8.15 8.80 8.85 8.89 8.93 9.50 9.49 9.14

8.76

9.29

Infraestructura y elementostangibles

Empatía del personal Profesionalismo de losempleados

Capacidad de respuestainstitucional

Índice Global de los Usuarios 2016 y 2019

Promedio obtenido por módulo 2016 Promedio obtenido por módulo 2019

Índice de satisfacción 2016 Índice de satisfacción 2019

5


9.44

9.50

9.58

9.15

8.88

9.50

9.43

8.87

9.38

9.16


Empatía del personal Profesionalismo delempleado

Capaciadad de respuesta

Índice de Satisfacción del Usuario Interno y Externo 2019

Promedio por módulo del Usuario Interno Promedio por módulo del Usuario Externo

Indice de Satisfacción Usuario Interno Indice de Satisfacción Usuario Externo

En el siguiente gráfico, podemos observar que el usuario interno reflejó un mayor índice de satisfacción, con 9.38 puntos; en comparación al usuario externo que reflejó 9.16 puntos. No obstante, el usuario interno y externo se encuentra en la escala de muy satisfactorio (ver Anexo 4).

En el cuestionario, se incluyeron preguntas respecto al cumplimiento de las expectativas de los

servicios ofrecidos; sobre las preferencias y frecuencia de uso de los canales de comunicación del Ministerio de Hacienda, manifestando lo siguiente:

El Servicio y/o producto recibido (contenido, diseño e impresión), cumplió con sus expectativas.

Medio de Comunicación que utilizan con más frecuencia

100% en el cumplimiento de las expectativas del Usuario en

contenido, diseño e impresión del material (boletín electrónico,

banner informativo, contenido en redes sociales y en la calidad de

impresión).

Periódico Radio Televisión Redes Sociales

6


Canales de comunicación / divulgación del M.H. que conoce el usuario.

¿Cuáles canales de comunicación le gustaría que utilizáramos?

Podemos concluir que la Dirección de Comunicaciones ha mejorado sustancialmente el nivel de

satisfacción, esto se debe a todas las acciones de mejoras realizadas en el año 2017 y 2018; el servicio de

Elaboración e impresión de material institucional alcanzó un resultado de 9.13 puntos, mostrando fortalezas

en los siguientes aspectos: el equipo tecnológico utilizado, utilidad y exactitud de la información y en el

cumplimiento de los plazos establecidos.

37.50% 33.33%

16.67%

8.33% 4.17%

Todos los canales - M.H. Twitter Facebook Correo electrónico Youtube

YOUTUBE 5.33%

PÁGINA WEB 26.67%

TWITTER 22.67%

COMPRASAL 12.00%

PTF 21.33%

EDUFIS 12.00%

OBSERVATORIO 0%

https://i.ytimg.com/vi/9BjDyn1S4_c/maxresdefault.jpg

https://1.bp.blogspot.com/-mAdQfve4LzM/Vx8NoXSX3YI/AAAAAAAAAuo/Qpw2r5LqoLkZJb0aeR2w-RRVVo9tpeYxgCLcB/s1600/35928233-Email-icono-en-el-fondo-azul-limpio-vector-Foto-de-archivo.jpg

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7


30%

40%

50%

60%

70%

UsuariosInternos

UsuariosExternos

Depto. dePrensa

Depto.Gráfico

Coberturaperiodística

Impresión dematerial

38.10%

61.90% 65.22%

34.78%

65.22%

34.78%

INFORMACIÓN GENERAL DE PERSONA ENCUESTADA

Clase de Usuario Oficina evaluada Nombre del servicio

En el presente informe de medición de la satisfacción de los usuarios tiene como objetivo conocer la percepción del usuario interno y externo respecto a los servicios ofrecidos por la Dirección de Comunicaciones (DC).

En ese sentido dicho informe consta de 5 capítulos. El primero expone los datos generales de identificación de los encuestados, tales como: clase de usuario, oficinas y nombre de los servicios evaluados. El segundo capítulo muestra los resultados por Módulo temático: Infraestructura y elementos tangibles, Empatía del personal, Profesionalismo de los empleados y el de Capacidad de respuesta institucional. El tercer capítulo el índice global de satisfacción del contribuyente y usuario respecto a los servicios ofrecidos por la DC. El cuarto capítulo otros aspectos institucionales como la evolución de la calidad y la preferencia de uso de los canales de comunicación. Finalmente, el quinto capítulo presenta las conclusiones del presente estudio.

General

Medir el grado de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios ofrecidos por la Dirección de Comunicaciones (DC).

Específicos 1 Identificar oportunidades de mejora y fortalezas. 2 Conocer el grado de ejecución de las acciones correctivas determinadas en el estudio anterior.

1.1 Datos generales de Identificación de los encuestados

El primer módulo incorporado a la encuesta, es el de información general de persona encuestada, que

recoge la siguiente información: clase de usuario, oficina evaluada y nombre del servicio (ver Anexo 1). Fueron encuestados un total de 21 usuarios, entre los cuales 8 son usuarios internos y 13 externos, el

servicio con mayor demanda es el de Cobertura Periodística el cual pertenece al departamento de Prensa (ver Gráfico 1.1).

Gráfico 1.1

Objetivos

Capítulo 1: Generalidades

Introducción

I. Objetivos

8


2.1 Principales hallazgos en el Módulo de Infraestructura y elementos tangibles.

El cuestionario contiene 5 preguntas orientadas a explorar las instalaciones físicas y condiciones

materiales del lugar o medio ambiente (ver Anexo 2). Este módulo obtuvo un resultado aceptable de 8.93 puntos. No obstante, el rubro que obtuvo el puntaje más bajo es la disponibilidad de baños y parqueos, con 8.25 puntos. El 23.80% de los entrevistados no conoce las instalaciones físicas.

Gráfico 2.1

2.2 Principales hallazgos en el Módulo de Empatía del Personal. El cuestionario contiene 4 preguntas. En este contexto se hace alusión a las habilidades sociales de los empleados para anticipar, comunicarse, interrelacionarse y comprender el punto de vista de las otras personas. Este módulo es el que obtuvo mejores resultados, alcanzó un promedio de 9.50.

Comentarios Sugerencias La vigilancia no permite el acceso de los periodistas

en la entrada del Centro de Atención al Contribuyente (ex bolerama), aun exponiendo que asisten a una conferencia (Depto. de Prensa).

Parqueo demasiado pequeño (Depto. de Prensa).

Gestionar el acceso a las instalaciones y coordinar parqueo con el personal de vigilancia para los periodistas, con el fin de evitar contratiempos al momento de realizar una conferencia de prensa.

Capítulo 2: Resultados por Módulo temático

8.00

9.00

10.00

Equipotecnológico

Espacios ylugares de

espera

Ubicacióngeográfica

La señalizacióngráfica

Baños yparqueos

9.38

9.13 9.08

8.81

8.25

Promedio Global

8.93

MÓDULO 2: INFRAESTRUCTURA Y ELEMENTOS TANGIBLES

9


Gráfico 2.2

Comentarios Sugerencias Trato inadecuado cuando brindan transporte a

periodistas (Depto. de Prensa).

Mejorar el trato hacia los periodistas y generar un vínculo más cercano con los medios de comunicación (Depto. de Prensa).

Fortaleza Existe una buena comunicación y colaboración de parte del personal (Dpto. Gráfico y Multimedia).

2.3 Principales hallazgos en el Módulo de Profesionalismo de los Empleados. El cuestionario contiene 3 preguntas que evalúan cómo el empleado conoce y realiza su trabajo. En este

módulo se obtuvo un resultado muy positivo de 9.49 puntos. El aspecto que más resaltó fue la confianza en el comportamiento de los empleados, con 9.52 puntos.

Gráfico 2.3

8.00

9.00

10.00

La atención de losusuarios

El cumplimiento delos horarios

La amabilidad ycortesía

La disposición delos empleados

9.52 9.52 9.48 9.48

Promedio Global

9.50

MÓDULO 3: EMPATÍA DEL PERSONAL

8.00

9.00

10.00

La confianza en losempleados

El conocimiento delos empleados

La utilidad de lainformación

9.52 9.48 9.48

Promedio Global

9.49

MÓDULO 4: PROFESIONALISMO DEL EMPLEADO

10


2.4 Principales hallazgos en el Módulo de Capacidad de respuesta institucional.

El cuestionario contiene 3 preguntas, este presenta todos los esfuerzos para ayudar a los usuarios en

sus trámites y proporcionar un servicio rápido, ágil y eficiente. El aspecto que se destacó más fue el cumplimiento de los plazos establecidos para completar el servicio con 9.17.

Gráfico 2.4

Al solicitar información resuelven lo antes posible y en el tiempo establecido (Depto. Gráfico). Rapidez en la atención (Depto. Gráfico).

Puntualidad en los eventos (Dpto. de Prensa).

8.00

9.00

10.00

El cumplimiento delos plazos

El tiempo deatención

La orientaciónrecibida

9.17 9.14 9.10

Promedio Global

9.14

MÓDULO 5: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Comentarios Sugerencias Hemos encontrado errores ortográficos en la primera

edición de los diseños (Depto. Gráfico y Multimedia).

Verificar el contenido del material (Depto. Gráfico y Multimedia).

Comentarios Sugerencias No hay un tiempo establecido, la publicación la

realizan 2 días después del evento, ya sea internet o el sitio web del Ministerio de Hacienda.

Agilicen el trámite de una entrevista, en ocasiones la

respuesta es “no” y buscamos la noticia el mismo día.

Utilizar otros medios de comunicación, de orden expedito y control para publicar noticias de eventos con mayor frecuencia.

En el caso de dar una respuesta negativa a la solictiud de una entrevista, buscar opciones para obtener información de apoyo para entregar a los medios

Incorporar el servicio de cobertura periodística en el

Sistema de Servicios Internos y actualizarlo (definir según el PRO 1.2.1.2. “Revisión de requisitos de los servicios proporcionados por las dependencias” y tomar en cuenta los criterios para la depuración de servicio plasmados en la IDT 1.2.2.4.1)

Fortaleza

11


9.44

9.50

9.58

9.15

8.88

9.50

9.43

8.87

9.38

9.16


Empatía del personal Profesionalismo del empleado Capaciadad de respuesta

Índice de Satisfacción del Usuario Interno y Externo 2019

Promedio por módulo del Usuario Interno Promedio por módulo del Usuario Externo

Indice de Satisfacción Usuario Interno Indice de Satisfacción Usuario Externo

3.1 Índice Global de Satisfacción de los usuarios. El índice global de satisfacción de los usuarios respecto a los 2 servicios evaluados por la Dirección de Comunicaciones, es de 9.29 puntos, lo que sugiere un nivel de muy satisfactorio.

Gráfico 3.1

3.2 Índice de Satisfacción del usuario interno y externo Podemos observar que el usuario interno reflejó mayor nivel de satisfacción con 9.38 puntos; en comparación al usuario externo que reflejó 9.16 puntos. No obstante, usuarios internos y externos se encuentran en la escala de muy satisfactorio.

Gráfico 3.2

Capítulo 3: Índice Global de Satisfacción de los Usuarios

Infraestructura

8.93

Capacidad de respuesta

9.14

Profesionalismo del Empleado

9.49

Empatía del Personal

9.50

Pro

med

io p

or M

ód

ulo

9.29

Muy

Satisfactorio

Índ

ice

Glo

bal

de

Sat

isfa

cció

n

12


4.1 Funcionamiento del buzón de quejas y sugerencias.

Los usuarios contestaron no saber sobre la existencia de este canal para interponer alguna situación que genera algún problema. 4.2 Evolución de la calidad de los servicios

Respecto a la calidad de los servicios en los últimos 2 años, los encuestados perciben una evolución en comparación al estudio anterior. Los resultados reflejaron un crecimiento del 22.95% (ver Gráfico 4.2), en la mejora de la calidad de los servicios que ofrece la DC en los servicios: Elaboración e impresión de material institucional y Cobertura periodística. Los motivos que manifestaron por lo cual ha mejorado son: amabilidad, tiempo de respuesta en los requerimientos, vistosidad, creatividad en la entrega del contenido, calidad en los comunicados por ser más entendibles y una mejor relación entre el personal con los medios de comunicación.

Gráfico 4.2

4.3 El Servicio y/o producto recibido (contenido, diseño e impresión), cumplió con sus expectativas.

Capítulo 4: Otros aspectos institucionales

77.05%

13.11%

0.00% 8.20%

1.64%

100.00%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

Ha mejorado Está igual Ha empeorado No sabe No responde

Evolución de la Calidad de los Servicios 2016-2019

2016 2019

100% en el cumplimiento de las expectativas del Usuario en

contenido, diseño e impresión del material (boletín electrónico,

banner informativo, contenido en redes sociales y en la calidad de

impresión).

13


4.4 Medio de Comunicación que utiliza con más frecuencia.

4.5 Canales de comunicación / divulgación del M.H. que conoce el usuario.

Periódico Radio Televisión Redes Sociales

YOUTUBE 5.33%

PÁGINA WEB

26.67%

TWITTER 22.67%

COMPRASAL 12.00%

PTF 21.33%

EDUFIS 12.00%

OBSERVATORIO 0%

14


4.6 ¿Cuáles canales de comunicación le gustaría que utilizáramos?

5.1 Conclusiones

1. El módulo de Infraestructura y elementos tangibles fue el que obtuvo la menor calificación, al presentar 8.93 puntos, debido a los problemas de acceso que se les presenta a los periodistas en el ingreso del Centro de Atención al Contribuyente (ex bolerama), para cubrir las conferencias de prensa; asimismo la poca disponibilidad de parqueo interno para los periodistas y medios de comunicación, por lo que deben ser ubicados fuera de las instalaciones. Por otro lado, el módulo que alcanzó la mayor nota promedio fue el de Empatía del Personal con 9.50 puntos.

2. El índice de satisfacción global de los usuarios, respecto a los 2 servicios evaluados, produjo un

resultado final de 9.29 puntos, el cual, en la escala de medición utilizada, nos sugiere un nivel de muy satisfactorio. En lo que respecta al índice de los usuarios internos fue de 9.38 puntos y para los usuarios externos de 9.16 puntos, ambos se encuentran en un nivel de muy satisfactorio.

3. Respecto a la evolución de la calidad de los servicios en los últimos 2 años, se obtuvo una evolución

en comparación al estudio anterior. El 100.00% de los usuarios de estos servicios manifestaron que ha mejorado ya que existe amabilidad, respuesta en los requerimientos, vistosidad, creatividad en la entrega del contenido, calidad en los comunicados ya que ahora son más entendibles y una mejor relación entre el personal con los medios de comunicación.

4. En cuanto al cumplimiento de las acciones ejecutadas la Dirección de Comunicaciones logró ejecutar

al 100% las acciones de mejoras plasmadas en el Acta del análisis de resultados de la medición del año 2016.

5. El servicio de Elaboración e impresión de material institucional alcanzó un resultado de 9.13 puntos, por la mejora en los siguientes aspectos: el equipo tecnológico utilizado, utilidad y exactitud de la información y en el cumplimiento de los plazos establecidos.

6. Se recomeinda incluir el servicio de cobertura periodista en el Sistema de Servicios Internos y definirlo de acuerdo a los lineamientos del PRO 1.2.1.2.

Capítulo 5: Conclusiones

37.50% 33.33%

16.67%

8.33%

4.17%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Todos los canales - M.H. Twitter Facebook Correo electrónico Youtube

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https://1.bp.blogspot.com/-mAdQfve4LzM/Vx8NoXSX3YI/AAAAAAAAAuo/Qpw2r5LqoLkZJb0aeR2w-RRVVo9tpeYxgCLcB/s1600/35928233-Email-icono-en-el-fondo-azul-limpio-vector-Foto-de-archivo.jpg

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1


Índice de Anexos Página

Anexo 1 Cuestionario de Satisfacción Usuario. 1

Anexo 2 Seguimiento acciones ejecutadas estudio 2016 3

Anexo 3 Cálculo de la muestra 3

Anexo 4 Cálculo de los índices de satisfacción del usuario 4

Anexo 5 Promedio por servicio 5

Anexos

2


Cuestionario de la encuesta de satisfacción del usuario Buenos días/Buenas tardes. Mi nombre es__________________. Estamos llevando a cabo una encuesta entre contribuyentes y usuarios. Su propósito es conocer y medir el grado de satisfacción con los servicios brindados al público por parte de la DIRECCIÓN DE COMUNICACIONES (DC). Su opinión es muy importante para ayudar a la mejora continua de éstos. Siéntase con entera libertad para expresar su verdadero parecer, impresión o percepción sobre los temas abordados en el cuestionario. Por favor, sea sincero en sus respuestas. La información por usted aportada será tratada de manera confidencial.

INTRODUCCION

¿Usted conoce y hace uso de los servicios prestados por la (Dirección de Comunicaciones)

a) Sí b) No (finalizar la entrevista)

MODULO 1: INFORMACION GENERAL DE PERSONA ENCUESTADA

1.1 Clase de usuario a) Clientes Internos b) Clientes Externos

1.2 Oficinas evaluadas a) Depto. de Prensa (Clientes Externos) b) Depto. Gráfico y Multimedia (Clientes Internos)

1.3 Nombre(s) del servicio recibido:

a) Elaboración e Impresión de material institucional (Clientes Internos) b) Cobertura Periodística (Clientes Externos)

De acuerdo a su propia experiencia, valore en una escala de 0 a 10, donde 0 es pésimo y 10 es excelente, el grado de satisfacción de cada uno de los siguientes aspectos de los servicios en general:

MODULO 2: INFRAESTRUCTURA Y ELEMENTOS TANGIBLES: Instalaciones físicas, equipo, rotulación ASPECTOS RESPUESTAS

2.1 El acceso y la ubicación geográfica (INTERNOS N/A) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

2.2 La adecuación de los espacios físicos y la comodidad de los lugares de espera

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

2.3 La disponibilidad de baños y parqueos (INTERNOS N/A)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

2.4 Equipo tecnológico (computadoras, impresoras, equipo de audio video, etc.)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

2.5 La señalización gráfica interna (rótulos) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

Comentarios o sugerencias relacionados al servicio recibido:

_____________________________________________________________

MODULO 3: EMPATIA DEL PERSONAL: Habilidad para comprender e interrelacionarse con los usuarios 3.1 La amabilidad y cortesía en el trato recibido de parte del personal

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

3.2 La disposición, comprensión e interés de los empleados para ayudar al usuario

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

3.3 La atención de los usuarios sin favoritismo ni privilegios para nadie

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

3.4 El cumplimiento de los horarios establecidos de atención

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde


______________________________________________________________

MODULO 4: PROFESIONALISMO DE LOS EMPLEADOS: Conocimiento y habilidades para el desempeño de las labores

4.1 El conocimiento y competencia técnica de los empleados para desempeñar su trabajo

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

4.2 La confianza en el comportamiento de los empleados

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

4.3 La utilidad y exactitud de la información proporcionada por parte de los empleados

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

Comentarios o sugerencias relacionados al servicio ______________________________________________________________

3


recibido:

MODULO 5: CAPACIDAD DE RESPUESTA INSTITUCIONAL: Brindar un servicio ágil y eficiente

5.1 La orientación recibida 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

5.2 El tiempo de atención para recibir respuesta o el servicio.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

5.3 El cumplimiento de los plazos establecidos para completar el servicio. PRENSA Cobertura Periodística DISEÑO Impresión de materiales: 2 a 3 días. Elaboración de diseño de material Institucional:

MENORES a 3 páginas de 3 a 5 días. MAYORES a 3 páginas de 10 a 15 días hábiles.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde


______________________________________________________________

MODULO 6: OTROS ASPECTOS INSTITUCIONALES

6.1 Con el funcionamiento del buzón de quejas y sugerencias para resolver problemas de los usuarios (Físico o Virtual)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a) No responde

6.2 ¿Considera usted que ha evolucionado la calidad de los servicios prestados por la D.C., en los últimos 2 años?

a) Ha mejorado b) Está igual c) Ha empeorado d) No responde

6.3 ¿El servicio y/o producto recibido (contenido, diseño e impresión), cumplió con sus expectativas?

1. Contenido a) SI b) NO Por qué?____________________________

2. Diseño a) SI b) NO Por qué?____________________________

3. Impresión a) SI b) NO Por qué?____________________________

6.4 ¿Cuál es el medio de comunicación que utiliza con más frecuencia?

1. Redes Sociales: a) Facebook b) Twitter c) Instagram d) YouTube

2. TV 3. Radio 4. Periódico: a) Digital b) Impreso

6.5 ¿Conoce los canales de Comunicación /divulgación del M-H:

SI Cuáles: 1. YouTube 5. PTF 2. Twitter 6. EDUFIS 3. Página web 7. COMPRASAL 4. Observatorio de Compras Públicas.

NO Por qué? __________________________________________________

6.6 ¿Cuál le gustaría que utilizáramos? ___________________________________________________________ ________________________________________________________

6.7 ¿Tiene alguna queja del servicio recibido? Comentarios o sugerencias relacionados al servicio recibido:

______________________________________________________________

¡MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO!

ENCUESTADOR: ZORAIDA E. BAELLO

SUPERVISOR: KATYA ANAYA FIRMA:

F E C H A :

4


Sugerencias atendidas

Sugerencia Situación Actual de las Acciones ejecutadas

1. Coordinar con personal de vigilancia, la asignación de parqueos necesarios para los periodistas, cuando haya conferencias de prensa.

1. La DC no cuenta con un espacio físico para proporcionar parqueo a los medios de comunicación, se coordina con la vigilancia cada vez que se presentan a cubrir una conferencia de prensa o entrevista con algún titular de esta cartera de estado.

2. Gestionar el incremento de personal destinado a las áreas de diseño gráfico y prensa, con el fin de atender de manera ágil y eficiente las necesidades de los medios de comunicación.

2. La DC realizó contrataciones de personal técnico (2 personas para Depto. Gráfico y Multimedia y 1 persona para el Depto. de RR.PP., en total 3 personas).

3. Evaluar las condiciones físicas y lugares de espera, con el fin de que cuenten con el espacio y mobiliario necesario.

3. La DC, ha renovado la infraestructura y se cuenta con nuevas estaciones de trabajo y equipo de diseño gráfico y multimedia.

4. Comunicar en un tiempo pertinente, la aceptación o negación de la entrevista, sobre todo cuando se traten con el señor ministro. a) Abordar los temas técnicos con especialistas en los temas solicitados. b) Remitir a los periodistas a la página web, ya que toda información de evento, entrevista se está publicando en ella.

4. Respecto a la entrevista solicitada, se acatan las indicaciones de los Señores titulares y se trabaja de acuerdo a los lineamientos proporcionados por dichos titulares. La información solicitada de parte de los periodistas, está publicada a diario en la página web o el PTF.

5. Gestionar en el DECAMH un aula para efectuar conferencias de prensa que cuente con el mobiliario y espacio suficiente.

5. Cuando se realiza una conferencia de prensa, se requiere de un aula que cuente con el mobiliario y espacio suficiente a través de un correo electrónico, al Departamento de Formación y Desarrollo.

A partir del cálculo y distribución de la muestra se determinó una cantidad de 24 encuestas de un universo de 25 usuarios, las cuales se realizaron de forma telefónica al 100%. El instrumento que se utilizó está estructurado en 6 módulos, con 22 preguntas en total que nos ayuda a conocer la percepción del usuario.

Determinación del tamaño de la muestra

n = p .q .N.Z ² e² (N-1) + Z² .p .q .

Al sustituir la formula se tiene:

n = ( 0 . 5 ) ( 0 . 5 ) ( 8 5 ) ( 1 . 9 6 ) ² = 24 encuestas

( 0 . 0 5 ) ² ( 8 5 - 1 ) + ( 1 . 9 6 ) ² ( 0 . 5 ) ( 0 . 5 )

Anexo 3: Cálculo de la muestra

En donde: N = Universo de estudio p = Probabilidad de que ocurra un suceso. q = Probabilidad de que no ocurra un suceso. e = Margen de error permitido. Z = Área bajo la curva normal o nivel de confianza.

n = Tamaño de la muestra

Anexo 2: Seguimiento acciones ejecutadas respecto al estudio 2016

5


Cálculo del índice Global de satisfacción del contribuyente y usuario

Módulo temático de la encuesta Pesos ajustados de ponderación del modelo SERVPERF (%)

Promedio por módulo en la encuesta

Índice de satisfacción

Empatía del Personal 16.00% 9.50 1.52

Profesionalismo 32.00% 9.49 3.04

Capacidad de Respuesta 41.00% 9.14 3.75

Infraestructura y elementos tangibles 11.00% 8.93 0.98

TOTAL 100.00% 9.29

Cálculo del índice de satisfacción - Usuarios Internos

Módulo temático de la encuesta Pesos ajustados de ponderación del modelo SERVPERF (%)

Promedio por módulo en la encuesta

Índice de satisfacción





TOTAL 100.00% 9.38

Módulo Cobertura Periodística Elaboración e impresión

Módulo 2: Infraestructura y elementos tangibles

2.1 El acceso y la ubicación geográfica (INTERNOS N/A) N/A N/A

2.2 La adecuación de los espacios físicos y la comodidad de los lugares de espera 9.00 9.00

2.3 La disponibilidad de baños y parqueos (INTERNOS N/A) N/A N/A

2.4 Equipo tecnológico (computadoras, impresoras, equipo de audio video, etc.) 9.50 9.50

2.5 La señalización gráfica interna (rótulos) 9.00 9.00

Módulo 3: Empatía del personal

3.1 La amabilidad y cortesía en el trato recibido de parte del personal 9.00 9.00

3.2 La disposición, comprensión e interés de los empleados 9.00 9.00

3.3 La atención de los usuarios sin favoritismo ni privilegios para nadie 9.00 9.00

3.4 El cumplimiento de los horarios establecidos de atención 9.00 9.00

Módulo 4: Profesionalismo del empleado

4.1 El conocimiento y competencia técnica de los empleados 9.00 9.00

4.2 La confianza en el comportamiento de los empleados 9.00 9.00

4.3 La utilidad y exactitud de la información 9.50 9.50

Módulo 5: Capaciadad de respuesta

5.1 La orientación recibida 9.00 9.00

5.2 El tiempo de atención para recibir respuesta o el servicio 9.00 9.00

5.3 El cumplimiento de los plazos 8.87 9.73

Promedio por oficina evaluada 9.07 9.13

Cálculo del índice de satisfacción - Usuarios Externos

Módulo temático de la encuesta Pesos ajustados de ponderación del

modelo SERVPERF (%) Promedio por módulo

en la encuesta Índice de satisfacción





TOTAL 100.00% 9.16

Anexo 4: Cálculo de los índices de satisfacción del usuario


Anexo 5: Promedio por servicio


informe de medición de la satisfacción de los usuarios.en el presente informe de medición de la...

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