satisfacción del usuario

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Los resultados de una empresa son medidos cada vez con mayor frecuencia en términos de CALIDAD PERSIVIDA, SATISFACCIÓN y LEALTAD DEL CLIENTE. Cuando se usan correctamente éstas mediciones, es necesario entender qué hay entre estos parámetros y los resultados financieros de la empresa.

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control de calidad

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Los resultados de una empresa son medidos cada vez con mayor frecuencia en términos de CALIDAD PERSIVIDA, SATISFACCIÓN y LEALTAD DEL CLIENTE.Cuando se usan correctamente éstas mediciones, es necesario entender qué hay entre estos parámetros y los resultados financieros de la empresa.

El concepto SATISFACCIÓN DEL USUARIO tiene un notable relieve en los años 80 en el ámbito de la bibliotecología como se indica en la literatura profesional y está unido con fuerza a dos términos: CALIDAD y EVALUACIÓN y se han adaptado a otros servicios, como, hospitales, bancos, universidades e instancias gubernamentales: Ministerios.

Los tres elementos se presentan consecutivamente: Se efectúa la EVALUACIÓN para aplicar la CALIDAD y conseguir con ello la SATISFACCIÓN DEL USUARIO.Se trata de una medida por la cual se quiere valorar si la organización cumple con su meta principal, es decir si ofrece servicios de calidad que satisfagan a los usuarios.Este planteamiento juzga en términos de efectividad, medir hasta que punto un servicio está cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario.

George D’Elia y Sandra Walsh hablan de cuatro elementos:1.- Las Necesidades: aquellas que el usuario deberá tener.2.- El Deseo: Aquello que el individuo quisiera tener.3.- La Demanda efectuada: la petición.4.- La Utilización misma.

Discutir a cerca de las Necesidades de Información que tienen los usuarios, difícilmente evaluables por desconocimiento, lo que dificulta la medición de su satisfacción.Se puede emplear como Indicador de Satisfacción de usuarios, la utilización efectiva de los servicios, que le da un papel activo en el proceso de transferencia de la información.La Satisfacción del Usuario en relación al funcionamiento de un Sistema de Información, está directamente relacionada con el uso del Sistema.

El Nivel de uso de un Sistema de Información es indicativo de la satisfacción de los usuarios con el sistema.La Satisfacción es el resultado que el Sistema de Información desea alcanzar.El Usuario determina diferentes Niveles de Satisfacción a partir de Prestación de Servicios y Sacrificios (inversión, tiempo, costos).

Sacrificio elevado Vs Prestación de servicios modesta: Insatisfacción máxima: Reclamación.Sacrificio modesto Vs Prestación modesta: Insatisfacción moderada: Incertidumbre.Sacrificio Elevado Vs Prestación elevada: Satisfacción contenida: juicio moderadamente positivo: Oportunidad.Sacrificio Modesto Vs Prestación elevada: Máximo nivel de satisfacción: Juicio netamente positivo: Confianza.

Desde el punto de vista del usuario la satisfacción de necesidades de Información es la medida de eficacia, por excelencia, del Sistema de Información.La opinión del usuario a cerca de la Satisfacción o Insatisfacción deriva directamente de la calidad de un servicio, características y de la información proporcionada y es un Indicador del Éxito o Fracaso del sistema para cubrir sus expectativas.No es suficiente con que el Sistema funcione, es necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que ésta así lo perciba.

Expectativas

Particularidades

Información Usuarios

Percepciones

SatisfacciónSacrificio

Inversión Tiempo-Costo

Juicio de la experiencia

Opinión

Reclamación

Otra Experiencia

Actuación Posterior