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RESULTADO DE LA MEDICIÓN
DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO
II SEMESTRE DE 2017
PROMOAMBIENTAL VALLE - ZONA SUR
Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación
FICHA TÉCNICA
PROMOAMBIENTAL VALLE:
Zona 3 ó Zona Sur cubre las comunas 10, 16, 17, 18, y 22
UNIVERSO A ENCUESTARUsuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales),
usuarios no residenciales pequeños y grandes productores.
PROMOAMBIENTAL VALLE:
706 Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio.
160 Encuestas de satisfacción en la atención al usuario.
141 Encuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social
PROCEDIMIENTO METODOLOGICO ENCUESTAS (preguntas cerradas)
PUNTOS DE MUESTREO Domicilio de los usuarios, Oficina de servicio al cliente (CAU)
Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población
de la siguiente manera:
1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio : Se aplica a una muestra de usuarios en tres
subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios
domiciliarios.
2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario : Aplicada directamente por los usuarios
cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente.
3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de
usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social
ERROR MUESTRALCon un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción
esperada p del 90%.
FECHA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA Segundo Semestre 2017
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
SEGUNDO SEMESTRE 2017
AMBITO DE APLICACION
TAMAÑO DE LA MUESTRA
1. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
ASPECTOS DEL SERVICIO
TAMAÑO MUESTRAL APLICADO
A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO
Se utilizó la siguiente fórmula para calcular el tamaño muestral teniendo una población finita
En donde:
N = Total de la población
Za2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los
resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962
p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90%
q = 1 – p (en este caso 1-0.90 = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%).
706 160 141 1007PROMOVALLE (Sur)
TOTALTamaño Muestral (n) DOMICILIARIO
MULTIUSUARIO / UNIDADES
RESIDENCIALES Y CENTROS
COMERCIALES
GRAN
PRODUCTOR
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Cómo califica la presentación del vehículo recolector?
El 95,9% de los encuestados
califica como buena la
presentación del vehículo
recolector, 2,7% regular, 0,4%
malo y 1,0% no sabe o no
responde
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 296 231 150 677 95,9%
Regular 1 1 17 19 2,7%
Malo 0 0 3 3 0,4%
No Sabe / No responde 1 0 6 7 1,0%
TOTAL 298 232 176 706 100%
¿Cómo califica la presentación de los operarios?
El 97% de los encuestados
califica como buena la
presentación de los operarios,
el 2% lo califica regular , 0%
malo y 1% no sabe o no
responde.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 296 229 159 684 97%
Regular 1 1 11 13 2%
Malo 0 0 1 1 0%
No Sabe / No responde 1 2 5 8 1%
TOTAL 298 232 176 706 100%
¿Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de
recolección ?
Días: El 95% de los
encuestados considera
como bueno el
cumplimiento de los
días de recolección, el
3,7% regular, 0,6%
malo y 0,7% no sabe o
no responde.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
Horarios: El 90% de
los encuestados
considera bueno el
cumplimiento en los
horarios, un 8% regular,
1% malo y 1% no sabe o
no responde.
0
100
200
300
400
500
600
700
Bueno Regular Malo No Sabe / No
responde
CUMPLIMIENTO EN RECOLECCIÓN
ZONA SUR
DÍAS HORARIOS
¿Cómo califica la limpieza del área después de la recolección ?
El 87% de los encuestados considera que la limpieza después de la
recolección es buena, el 9% regular, 3% malo y 1% no responde.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
0
200
400
600
800
Bueno Regular Malo No Sabe /
No responde
LIMPIEZA DEL ÁREA
¿Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas?
El 88% de los encuestados considera que el barrido de vías y áreas
públicas es bueno, el 6% lo considera regular, y el 2% malo y el 4% no
sabe o no responde.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
0
100
200
300
400
500
600
700
Bueno Regular Malo No Sabe / No
responde
CALIFICACIÓN DEL BARRIDO
¿Conoce las frecuencias de barrido y recolección?
El 86% de los encuestados
conoce las frecuencias de
recolección mientras que
el 14% manifiesta que no.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
El 67% de los encuestados
manifiesta conocer las
frecuencias de barrido,
mientras que el 33% restante
manifiesta que no las
conoce.
0
100
200
300
400
500
600
700
SI NO
CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS
BARRRIDO RECOLECCIÓN
El 65% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los
servicios especiales prestados por la empresa , mientras que el
35% no los conoce.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Conoce los Servicios especiales ofrecidos por la Empresa?
En promedio, el 95% de los encuestados manifiesta que el
trato de dicho personal es bueno, 1% manifiesta que es
regular , 1% malo y 3% no sabe o no responde.
Cómo califica el comportamiento del personal operativo
(Operario de recolección y de barrido)
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
COMPORTAMIENTO
RESPUESTA Operario
Recolección Operario de
Barrido TOTAL %
Bueno 686 649 1335 94,5%
Regular 5 14 19 1,3%
Malo 8 5 13 0,9%
No Sabe / No responde 7 38 45 3,2%
TOTAL 706 706 1412 100,0%
2. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN
AL USUARIO
El 95% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona que
atendió su petición, queja o reclamo, el 4% informa que es Regular y el 1% malo.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bueno Regular Malo No Sabe /
No responde
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN
El 96% de los encuestados considera que la persona que lo atendió resolvió
satisfactoriamente sus inquietudes, mientras que el 4% manifestó que no.
Por su parte el 98% confirmó que las explicaciones fueron claras y precisas y el 2% no.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NONo Sabe / No
responde
EXPLICACIONES Y RESPUESTA A LAS INQUIETUDES
RESPUESTA A INQUIETUDES ATENCIÓN CLARA Y PRECISA
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 81% de los usuarios considera que es fácil comunicarse con la línea de servicio al cliente
y el 19% no.
El 83% de los usuarios manifiesta que sus PQR telefónicos han sido resueltos de manera
eficiente, mientras que el 17% manifiesta que no.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
ATENCIÓN TELEFÓNICA
FACIL COMUNICACIÓN EFICIENCIA EN LA RESPUESTA
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 53% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de inmediato,
el 22% de los usuarios esperó aproximadamente 3 minutos, el 19% espero
entre 3 y 5 minutos en la línea para ser atendido y el 6% restante esperó más
de 5 minutos.
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
La atención fue de inmediato
Inferior a 3 minutos aproximadamente
Entre 3 y 5 minutos aproximadamente
Mayor de 5 minutos aproximadamente
TIEMPO DE ESPERA EN LA LÍNEA
3. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS
EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL
El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las
capacitaciones fueron claros y útiles.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NONo Sabe / No
responde
CONTENIDOS DE LAS CAPACITACIONES
CONTENIDOS CLAROS CONTENIDOS ÚTILES
El 99% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en la
capacitación fueron adecuados y que el expositor fue claro y resolvió
sus inquietudes y el 1% no.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
RECURSOS ADECUADOS
CLARIDAD DEL EXPOSITOR
RESPUESTA A LAS INQUIETUDES
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI NO No Sabe / No
responde
El 38% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la
Empresa y el 62% no lo había hecho anteriormente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
SI
38%
NO
62%
PARTICIPACIÓN EN LAS
CAPACITACIONES
NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 95%
RESULTADO GENERAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROMOAMBIENTAL VALLE ZONA 3 (SUR)