manual de usuario satisfacciÓn al cliente
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Manual de Encuesta de Satisfacción
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MANUAL DE USUARIO SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Versión 2015
Manual de Encuesta de Satisfacción
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INDICE
Introducción
1. Ingreso al Sistema
2. Funcionalidad del Sistema por Niveles de Usuario
2.1 Usuario Administrador
2.1.1 Ingreso al módulo
2.1.2 Diseño de encuesta
2.1.2.1 Nueva encuesta
2.1.2.2 Actualizar y eliminar encuesta
2.1.2.3 Configurar encuesta
2.1.2.3.1 Configurar alternativa
2.1.2.3.2 Configurar bloque
2.1.2.3.3 Configurar bloque alternativa
2.1.2.3.4 Configurar dimensión
2.1.2.3.5 Configurar pregunta
2.1.2.3.6 Estructura general
2.1.2.3.7 Vista previa
2.1.3 Programar encuesta
2.1.4 Registrar respuesta
2.1.5 Resultado encuesta
2.1.5.1 Resultado General
2.1.5.2 Resultado a Nivel Puntaje
2.1.5.3 Resultado a Nivel Porcentaje (%)
2.1.5.4 Resultado Grafico Estadístico 1 nivel % (G.E.1)
2.1.5.5 Resultado Grafico Estadístico 2 Nivel % (G.E.2)
2.1.5.6 Resultado de Preguntas Abiertas (P.A)
2.1.5.7 Resultado de Comentarios
2.2 Usuario cliente
2.2.1 Ingresar a contestar encuesta
Manual de Encuesta de Satisfacción
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INTRODUCCIÓN
El Manual de Usuario del Módulo Encuesta de Satisfacción de clientes, te
permitirá tener la guía para poder usar el software en sus dos niveles: a
nivel cliente, nivel administrador.
En el se explica como se ingresa al Sistema y las funcionalidades del
Sistema en los 2 niveles de acceso.
El usuario Administrador tiene la capacidad de crear encuestas,
programarlas y ver los resultados.
El cliente solo tiene acceso a poder contestar la encuesta definida por el
administrador y a su vez brindar comentarios.
A nivel de usuario administrador se explican las funcionalidades del
Software, específicamente como ingresar, modificar y eliminar
información a las diferentes fases que se utilizan para elaborar una
encuesta de satisfacción de clientes.
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1 INGRESO AL SISTEMA:
Pantalla de acceso: El Usuario debe digitar su clave, previamente
asignadas por el Usuario Administrador, para ingresar al Sistema y
luego dar clic en el botón INGRESAR.
Si el usuario o password son incorrectos entonces mostrará un mensaje
avisando de este hecho.
En caso el usuario se encuentre deshabilitado el sistema direccionará a
otra página mostrando lo siguiente:
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El sistema permite hacer la búsqueda de estos usuarios registrados en
caso no existiera el sistema mostrará lo siguiente.
Caso contrario si el ingreso fue exitoso entonces mostrará un mensaje
indicando el correcto ingreso.
Luego direccionara a una pantalla de Inicio del sistema donde se
visualizan inicialmente un menú de fases y en la parte superior las
opciones disponibles:
2 FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA POR NIVELES DE
USUARIO
2.1 Usuario Administrador:
2.1.1. Ingreso al módulo: En la siguiente imagen se verifica los pasos
para ingresar al módulo satisfacción de clientes.
En la siguiente imagen se aprecia las opciones iniciales dentro del panel
satisfacción cliente.
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Opciones:
Diseñar: Su desarrollo es en fases, cada fase con lleva a
una estructura general de encuestas que contiene
dimensión, preguntas abiertas/cerradas y alternativas.
Programar: Se establece la fecha de inicio y fin en que se
realizara la encuesta, generando una ruta de ubicación que
será destinado al cliente para proceder a dar inicio a la
encuesta.
r
Registrar Respuesta: Se procede a contestar la encuesta
en base a datos ya realizados para su procedente
verificacion de resultados.
Resultados: Son Resultados obtenidos en base a encuestas
programadas y que ya han sido contestadas, se verifican a
nivel general, en puntaje, en %, etc.
2.1.2. Diseño de encuesta
En este panel se realiza la creación, configuración, modificación y
eliminación de una encuesta.
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2.1.2.1. Nueva encuesta:
Paso 1: Presionando la siguiente imagen nos conduce a la creación de
una nueva encuesta.
Paso 2: en este formulario se registra los datos requeridos para su
creación.
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1. Nombre de la encuesta, visto por parte del administrador.
2. Titulo de encuesta, visto por parte del cliente.
3. Copiar Encuesta, ubicar una encuesta ya realizada y proceder a copiar la estructura.
4. Observación Encuesta, son algunas sugerencias que serán vistas por parte del cliente al momento de realizar la encuesta.
2.1.2.2. Actualizar y eliminar encuesta:
La siguiente imagen muestra las opciones que permite editar y eliminar
la encuesta.
2.1.2.3. Configurar encuesta
Para ingresar a realizar la configuración se ingresa presionando la
encuesta creada.
2.1.2.3.1. Configuración Alternativa:
En este panel se realiza la configuración de todas las alternativas en
general para el módulo satisfacción de clientes. Pasos:
Al presionar el botón nos conduce a un formulario el cual permite crear
la alternativa.
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La siguiente imagen muestra las opciones que permite editar y eliminar
la alternativa, tener en cuenta que solo se puede editar y eliminar la
alternativa que no está programada para la encuesta.
Para dar concluido a todas las alternativas se presiona el botón Finalizar,
el cual conducirá a la siguiente fase.
Configuración Bloque: En este panel se gestionan los bloques, el cual
sirve como un contenedor para las alternativas.
Al presionar el botón nos conduce a un formulario el cual permite crear
bloques.
La siguiente imagen muestra las opciones que permite editar y eliminar
la alternativa, tener en cuenta que solo se puede editar y eliminar el
bloque que no está programada para la encuesta.
Para regresar a la fase de alternativas se presiona el botón Volver.
Para dar concluido a todas los bloques se presiona el botón Finalizar, el
cual conducirá a la siguiente fase.
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2.1.2.3.2. Configuración Bloque Alternativa:
En este panel se realiza la asignación de alternativas a contenedores
bloques.
Pasos:
Al presionar el botón nos conduce a un formulario el cual permite
asignar alternativas a un bloque determinado.
La imagen resalta el puntaje que tiene la alternativa, este puntaje es
dado por el propio usuario al crear una asignación.
La siguiente imagen muestra las opciones que permite editar y eliminar
cada asignación, las asignaciones eliminadas no afectaran en la lista
general de las alternativas, tener en cuenta que solo se puede editar y
eliminar la asignación que no está programada para la encuesta.
Para regresar a la fase de Bloques se presiona el botón Volver.
Para dar concluido a todas las Asignaciones se presiona el botón
Finalizar, el cual conducirá a la siguiente fase.
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2.1.2.3.3. Configuración Dimensión:
En este panel se gestiona las dimensiones que tendrá la encuesta, las
dimensiones son todas las variables que tienen un eje temático común.
Pasos:
Al presionar el botón nos conduce a un formulario el cual permite la
creación de la dimensión.
La siguiente imagen muestra las opciones que permite editar y eliminar
cada dimensión, tener en cuenta que solo se puede editar y eliminar la
dimensión que no está programada para la encuesta, los pesos son
establecidos al crear la dimensión.
Para dar concluido a todas las Dimensiones se presiona el botón
Finalizar, el cual conducirá a la siguiente fase.
2.1.2.3.4. Configurar Pregunta:
En este panel se gestionan las preguntas que serán contenidas dentro de
cada dimensión creada.
Pasos:
Al presionar el botón nos conduce a un formulario el cual permite la
creación de la pregunta.
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La siguiente imagen muestra a una pregunta asignado a una dimensión
con bloque de alternativas y pesos establecidos.
1. Sector de Dimensiones
2. Sector de Preguntas
3. Es el puntaje Mínimo y Máximo que requiere cada pregunta de tipo
cerrada para ser evaluado. Nota: los puntajes son establecidos en
base al bloque de alternativas.
4. Es el rango min y máx. en porcentaje que requiere cada pregunta
de tipo cerrad para ser evaluado, van de la mano con los puntajes.
5. Es el peso que requiere cada pregunta. Nota: la suma de todos
los pesos de cada pregunta dentro de una dimensión deben sumar
1.
6. Identifica el tipo de pregunta que se ha creado, son de 2 tipos:
Abierta (A) y Cerrada (C)
7. Es el bloque de alternativas dirigida a una pregunta de tipo
cerrada
Son las opciones que permiten editar y eliminar cada pregunta. Nota:
tener en cuenta que solo se puede editar y eliminar la pregunta que no
está programada para la encuesta, los pesos son establecidos al crear la
pregunta
Para dar concluido a todas las Preguntas se presiona el botón
Finalizar, el cual conducirá a la siguiente fase.
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2.1.2.3.5. Estructura General Encuesta
En este panel se visualiza toda la estructura general de la encuesta.
2.1.2.3.6. Vista Previa Encuesta:
En este último panel se visualiza toda la estructura general de la
encuesta, que será destinada para su previa programación de la misma.
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Pasos:
La siguiente imagen muestra la estructura final de la encuesta:
Para retornar a configurar la encuesta se presiona el botón Volver.
Nota: Sólo se realiza la configuración para aquellas encuestas que no
han sido programadas ni contestadas.
2.1.3. Programar Encuesta
En este panel se realiza la programación general de encuestas de
satisfacción de clientes.
Pasos:
1. Al presionar el botón conduce al siguiente formulario el cual
permite crear una programación.
2. Esta tabla muestra el listado general de toda la programación que
se ha realizado o que se dispondrá a realizar:
a. Nombre, nombre de la encuesta al cual se le ha asignado
para la programación.
b. Fecha Inicial y Fecha de Termino, es el rango de días en que
se dispone a realizar la encuesta
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c. Total de Clientes, es la cantidad aproximada de clientes que
responden la encuesta
d. Url Clientes, es la ruta con el cual accederán a responder la
encuesta.
e. Respuesta, se dan bajo 2 tipos de respuesta: Administrador
o Clientes, esta primera se da cuando se tiene la respuesta
ya tabulada y el administrador dispondrá a realizar el
registro, y en clientes es que el mismo va a responder la
encuesta accediendo a la ruta establecida.
f. Comentar, se da en 2 alternativas: si o no, cuando es "si" al
termino de la encuesta se procede a que el cliente realice un
comentario final, cuando es "no" se deshabilita la opción.
3. Eliminar programación, la eliminación solo se da en la
programación mas no en el diseño de la encuesta.
Nueva Programación:
En este panel se crea la programación de encuestas.
Pasos:
1. Es el listado de encuestas satisfacción finalizadas en la etapa
diseño.
2. Rango de fechas en que se activa la encuesta.(Año/mes/día).
3. Autor de respuesta, se da bajo 2 tipos: Administrador o Clientes,
esta primera se da cuando se tiene la respuesta ya tabulada y el
administrador dispondrá a realizar el registro, y en clientes es que
el mismo va a responder la encuesta accediendo a la ruta
establecida.
4. Se establece si al final de la encuesta se procederá a realizar
comentarios.
5. Total de Clientes, es la cantidad aproximada de clientes que
responden la encuesta.
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2.1.4. Registrar Respuesta:
En este panel se realiza el registro de respuestas de cada encuesta que
ha sido programada de tipo administrador, es decir aquí se contesta las
preguntas de acuerdo a la cantidad de clientes que escogieron la
alternativa conveniente.
Nota: solo se podrá registrar las respuestas con programación realizada
y de tipo de autor de respuesta administrador.
La cantidad de respuestas debe de coincidir con el total de participantes
para que se realice el cálculo de forma satisfactoria.
2.1.5. Resultados de la Encuesta
En este panel se verifica el resultado general de cada programación de
encuestas.
Pasos:
Al presionar la encuesta ingresamos a verificar los resultados de cada
pregunta contestada a nivel general, en puntaje, en % y en gráficos.
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2.1.5.1. Resultado General:
En este panel se visualiza los resultados realizados de una
programación, en ella se verifica la cantidad de participantes que
accedieron a contestar las preguntas y la cantidad de personas que
eligieron la alternativa.
2.1.5.2. Resultado a Nivel Puntaje:
En este panel se visualiza los resultados realizados de una
programación, el resultado se da en base a los bloques asignados a la
encuesta, la semaforización se da función de rangos de puntajes
establecidos en la etapa diseño (dimensión, pregunta).
Valor total: suma acumulativa de cada cantidad de respuestas de
alternativa multiplicada por su puntaje equivalente.
Promedio simple: valor total entre la suma de cantidades de respuesta.
Promedio ponderado: promedio simple multiplicado por el peso de cada
pregunta.
Nota: Si es plomo indica que esta en 0, Si esta en rojo indica que está
por debajo de la meta, Si es amarillo indica que llego a la meta
establecida, Si es verde indica que supero la meta.
1. Semaforización de pregunta, el valor real se compara con el valor
min y máx de cada pregunta estableciendo seguidamente la
semaforización.
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2. Semaforización de dimensión, es el promedio general de todas las
preguntas, en ella se indica la situación en que se encuentra la
dimensión a nivel puntaje.
3. Es el resultado final de la encuesta de tipo puntajes en función de los
bloques asignados a la encuesta, la meta min y máx es el resultado
de la multiplicación entre el peso de cada dimensión por el total
general de la dimensión, luego la meta real es comparada con la
meta min y máx estableciendo seguidamente la semaforización.
2.1.5.3. Resultado a Nivel Porcentaje (%):
En este panel se visualiza los resultados realizados de una
programación, el resultado se da en base a los bloques asignados a la
encuesta, la semaforización se da en función de rango de porcentajes
establecidos en la etapa diseño (dimensión, pregunta).
Valor total respuesta: suma acumulativa de cada cantidad de respuestas
de alternativa multiplicada por su puntaje equivalente.
Valor total máximo: es la multiplicación entre el mayor puntaje de
alternativas por la cantidad de respuestas.
% Simple: es la división entre el valor total de respuesta y el valor total
máximo.
% Ponderado: es la multiplicación entre el % simple por el peso de la
pregunta.
1. Semaforización de pregunta, el valor %simple se compara con el
valor min y máx de cada pregunta estableciendo seguidamente la
semaforización.
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2. Semaforización de dimensión, es el promedio general de todas las
preguntas, en ella se indica la situación en que se encuentra la
dimensión.
3. Es el resultado final de la encuesta en función de los bloques
asignados a la encuesta, la meta real min y máx es resultado de la
multiplicación entre el peso de cada dimensión por el total general
de la dimensión, luego la meta real es comparada con la meta
min y máx estableciendo seguidamente la semaforización.
2.1.5.4. Resultado Grafico Estadístico 1 nivel % (G.E.1):
En este panel se visualiza los resultados de forma grafica, el resultado
es en base a los bloques asignados a la encuesta, la semaforización se
da en función de rango de porcentajes establecidos en la etapa diseño
(dimensión, pregunta).
Paso1: Seleccionar un bloque, el listado es de acuerdo a los bloques
utilizados en la estructura de la encuesta.
Paso2: En la siguiente imagen se muestra los grafico en barras y el
resultado en % de cada pregunta con cada semaforización del nivel de
dimensión.
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La siguiente imagen representa el resultado final de cada dimensión.
2.1.5.5. Resultado Grafico Estadístico 2 Nivel % (G.E.2):
En este panel se visualiza los resultados de forma grafica, el resultado
es en base a los bloques asignados a la encuesta, la semaforización se
da en función de rango de porcentajes establecidos en la etapa diseño
(dimensión, pregunta).
Paso1: Seleccionar un bloque, el listado es de acuerdo a los bloques
utilizados en la estructura de la encuesta.
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Paso2: En la siguiente imagen se muestra los grafico en barras y el
resultado final en % de cada dimensión con cada semaforización. Al
presionar cada barra mostrara el resultado de todas las preguntas
2.1.5.6. Resultado de Preguntas Abiertas (P.A):
En este panel se visualiza los resultados realizados de una
programación, en ella se muestra las respuestas realizadas a las
preguntas de tipo abierta.
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2.1.5.7. Resultado de Comentarios:
En este panel se visualiza todos los comentarios realizados por parte de
los clientes de acuerdo a la programación realizada.
2.2. Usuario Cliente
2.2.1. Ingresar a contestar encuesta
Para el proceso de contestar las preguntas de la encuesta, se tiene que
disponer de la ruta de acceso que el administrador de su organización
género en su programación, teniendo ya la ruta de acceso se ubicara en
cualquier navegador ingresando con la ruta establecida.
Ruta generada en programación de encuestas:
/index.php?&emp=MTk2vzUwvzE0N781ML8xOTC/NTC/MTEyML81ML80Mg??
Ruta de acceso a contestar la encuesta:
http://www.pebsc.bqmsoftware.com/index.php?&emp=MTk2vzUwvzE0N781
ML8xOTC/NTC/MTEyML81ML80Mg??
Paso 1: Acceder a la encuesta
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Pasó 2: si la respuesta a cada pregunta ha sido correcta se mostrará el
siguiente mensaje.