sga 4.3 satisfacción del cliente
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Sistemas de Gestión
Administrativa
Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de Ciencias de la Administración
Administración de Recursos Humanos
Carlos Eduardo Medellín Garza
Satisfacción del Cliente
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¿Qué es la satisfacción del cliente?
El nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta
tras comparar:
el rendimiento percibido de
un producto o servicio
sus expectativas
con
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Elementos que definen la
satisfacción del cliente
La Satisfacción del cliente está
compuesta por tres elementos:
El rendimiento percibido
Las expectativas
Los niveles de satisfacción
1
2
3
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El rendimiento percibido
Es la entrega de valor que el cliente considera
haber obtenido tras adquirir un
producto/servicio. Mucha complejidad.
Punto de vista del cliente
Los resultados obtenidos
Percepciones del cliente VS realidad
Influyen 3ª personas
Estado de ánimo y razonamiento
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Las expectativas del cliente
Son las “esperanzas” que los
clientes tienen por conseguir
algo. Se producen por:
Promesas que hace la empresa
Experiencias compras anteriores
Opiniones de amigos, familiares,
líderes de opinión
Promesas de los competidores
Depende de la
empresa
establecer nivel
correcto de
expectativas
S.C. : Disminución Calidad Producto //
Incremento Expectativas
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Los niveles de satisfacción
Tras el proceso de compra, el cliente experimenta uno de estos
tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción
Satisfacción
Complaciencia
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¿La satisfacción del cliente está relacionada con la lealtad a una marca?
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Cambiará de proveedor
Leal hasta oferta mejor
Leal a la marca Afinidad Emocional > Preferencia Racional
Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho
Cliente Complacido
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¿La satisfacción del
cliente influye en los
resultados de una
compañía?
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Beneficios
Toda empresa que logre la satisfacción de sus
clientes obtendrá como beneficios:
Lealtad del cliente
Difusión gratuita
Determinada cuota de mercado
1
2
3
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¿Cómo obtenemos
clientes satisfechos?
¿Cómo medimos la
satisfacción de nuestros
clientes?
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MIDIENDO -Si no se mide, no conocemos el valor
percibido por el cliente
- Si no se mide no se puede mejorar
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¿COMO MEDIMOS?
Fórmula matemática
1 S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas
Investigación de mercado
Rendimiento Expectativas Nivel Satisfacción
percibido
Excelente: 10
Bueno: 7
Regular: 5
Malo: 3
Elevadas: 3
Moderadas: 2
Bajas: 1
Complacido: 8-10
Satisfecho: 5-7
Insatisfecho: ≤4
7-3=4
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“LA RECOMPENSA DEL
TRABAJO BIEN HECHO, ES LA
OPORTUNIDAD DE HACER
MÁS TRABAJO BIEN HECHO” JONAS EDUARD SALK
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