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La medición de la satisfacción del usuario: paradig mas, constructos e

instrumentos de medida 1

Manuel Pereira Puga

Universidad de A Coruña

mpereira@udc.es

RESUMEN

Las Administraciones Públicas deben ofrecer servicios de la mayor calidad

posible a la ciudadanía. Debido a ello, especialmente en los últimos años, la

evaluación de la satisfacción de los usuarios se ha convertido en una prioridad

para la planificación y suministro de los mismos.

A lo largo de este artículo presentamos los principales paradigmas de la

satisfacción del usuario: el paradigma relacional, el de la calidad subjetiva y el

intencional; a nuestro juicio el más apropiado. A continuación, nos acercamos

al modo en que se ha medido tradicionalmente la satisfacción del usuario para

adentrarnos, por último, en los modernos índices de satisfacción derivados del

paradigma intencional, los principales constructos en ellos contenidos, así

como las consideraciones que han de tenerse en cuenta para poder aplicar

este tipo de modelos, procedentes del sector privado, al ámbito público.

PALABRAS CLAVE

Satisfacción, calidad, medición, Administraciones Públicas, usuario, servicios

públicos, paradigma, constructo, instrumento de medida.

1 Este trabajo forma parte del Proyecto de Investigación "El ciudadano como usuario de los

servicios públicos: Diseño de indicadores e índices de satisfacción" (CSO2008-03337/SOCI) financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación para el período 2008-2011. Mi labor investigadora es también posible gracias al Programa Nacional de Formación de Profesorado Universitario (FPU) del Ministerio de educación.

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INTRODUCCIÓN

Las Administraciones Públicas son las encargadas de suministrar bienes y

servicios fundamentales para los ciudadanos. Su labor es de una importancia

capital tanto por su relevancia para el mantenimiento y aumento del bienestar

social como por la responsabilidad derivada de que esos bienes y servicios

sólo son posibles gracias al esfuerzo de todos los contribuyentes. Por lo tanto,

las Administraciones han de cumplir su cometido del mejor modo posible. Sin

embargo, ya desde mucho tiempo atrás, éstas vienen siendo acusadas de

ineficaces, ineficientes e, incluso, despilfarradoras. Como solución a ello surge

el paradigma de la Nueva Gestión Pública, que incorpora el concepto de

“gestión” proveniente del sector privado al ámbito público.

La gestión pública consiste en trasladar los métodos y técnicas de la empresa

privada a la Administración con el objetivo de alcanzar las más altas cotas de

eficacia y eficiencia (Olías, 2001). En este sentido, existe un interés cada vez

mayor por aplicar modelos de medición de la satisfacción de los usuarios

similares a los utilizados por las grandes compañías.

Estas técnicas y modelos de medición han comenzado ya a aplicarse en la

administración pública nacional y, recientemente, en la local e incluso en la

educación universitaria (Alves y Raposo, 2003; Chitty y Soutar, 2004; Duque,

2004).

Pero antes de entrar a analizar cuáles son estas técnicas y modelos y cómo

funcionan, es necesario tratar una serie de cuestiones previas que faciliten la

contextualización y asimilación de las mismas, éstas son: los paradigmas más

recientes de la satisfacción del cliente/usuario: a) relacional, b) de la calidad

subjetiva y c) intencional, en sus dos variantes, para pasar después al modo en

que se ha medido en los últimos años la satisfacción, las nuevas y más

potentes herramientas para tal fin, los modelos más populares actualmente y

los principales constructos en ellos contenidos.

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PRINCIPALES PARADIGMAS

Para poder “modelizar” la satisfacción de un cliente o usuario con un servicio

suministrado bien por una empresa privada, bien por la Administración, es

necesario conocer: los procesos a través de los cuáles se configura la

satisfacción, las variables que entran en juego en el nivel de satisfacción, la

relación entre ellas y cuáles son las leyes que subyacen en todos esos

procesos. Es aquí donde entran en juego los paradigmas de la satisfacción,

entendiendo como paradigma una teoría esencial que contiene los principales

conceptos y explica cómo éstos están estructurados y relacionados entre sí.

En el campo de la satisfacción, tres son los paradigmas que en los últimos

años más peso han tenido: el paradigma relacional, el paradigma de la calidad

subjetiva y el paradigma intencional.

El paradigma relacional pone el énfasis en los aspectos psicológicos de la

relación Organización-Cliente o, aplicado al sector público, Usuario-

Administración. Las investigaciones más relevantes llevadas a cabo dentro del

mismo se centran en la construcción de escalas que incluyen los fenómenos

determinantes de las conductas recíprocas entre empleados y

clientes/usuarios. Gruning y Huang identifican cinco dimensiones de esa

relación: la confianza mutua, el control mutuo, el compromiso entre ambos, la

estructura de la relación y la satisfacción resultante de la interacción (Gruning y

Huang, 2000). Otros dos autores, Woo y Ennew, en su estudio sobre la relación

entre vendedores y proveedores, sostienen que la confianza y el compromiso

son los determinantes de la calidad (Woo y Ennew, 2004).

Este paradigma resulta relevante porque contiene aspectos muy a tener en

cuenta, como son la influencia de la confianza y el compromiso mutuo entre el

receptor y el suministrador del bien o servicio, además del propio concepto de

satisfacción (Bruning, S. y Ledingham, J., 1999). Sin embargo, no es, quizás,

lo suficientemente operativo para la medición de ésta, ya que no explica ni qué

determina la satisfacción ni cuál es el modo de relación que la maximiza.

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El paradigma de la calidad subjetiva , por su parte, establece un paralelismo

entre las escalas de bienestar y las de satisfacción (Sirgy, 2004). Así, los

dominios (o aspectos) de la vida serían equiparables a los servicios; la

satisfacción con la vida propia lo sería a la satisfacción con esos servicios y el

progreso social y personal a la fidelización con la Administración o, más allá,

con el partido político que sustenta la corporación o ejecutivo en cuestión

(Oliver, 1997). De este modo, la evaluación positiva de los servicios públicos se

interpretaría como una segmentación específica de los dominios de vida y, por

tanto, crearía un estado de satisfacción igualmente específico, lo que

conllevaría actitudes de confianza hacia la Administración correspondiente.

El problema de este paradigma es que equipara bienestar con satisfacción,

sin embargo, muchas investigaciones demuestran que se trata de constructos

diferentes. Así, la satisfacción con la vida se basa en la evaluación de la vida

propia en comparación con un estándar, mientras que el bienestar es producto

de estados más emocionales que cognitivos (Diener, Smith y Fugita, 1995,

Kozma, 1996). Además, este paradigma, que ha sido empleado muy

frecuentemente tampoco encuentra, como ocurre con el relacional, las

consecuencias “conductuales” de los estados de satisfacción del usuario.

El paradigma intencional , por último, se fundamenta en el ámbito de la

Psicología Social y sí explica los procesos de fidelización del cliente o usuario,

que son las consecuencias de la satisfacción con los bienes y servicios

consumidos o disfrutados. Este paradigma se basa en los estudios de elección

racional de Ajzen y Fishbein realizados en los años setenta y ochenta. En ellos

se identifica la evaluación de la calidad de los servicios como antecedente de la

intención de los clientes. En este sentido, las normas sociales y/o las actitudes

de los individuos determinan sus intenciones en relación con la adquisición y

re-adquisición de un servicio. Así, bastaría con que la persona tuviese una

actitud positiva hacia un servicio o que considerase socialmente aceptable su

adquisición para que, efectivamente, lo adquiriese (Ajzen y Fishbein, 1980). No

obstante, años después, Bagozzi demostró que la elección racional no es

suficiente, y que se necesita un deseo, es decir, una reacción emocional,

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además de una racional, para que la compra del servicio se lleve a término

(Bagozzi, 1992).

El paradigma intencional, en definitiva, se distingue de los anteriores en que

propone un modelo causal y una variable final que determina todo el proceso;

la fidelidad del cliente o usuario.

La particularidad de este paradigma es que es dual. Para algunos autores, el

valor que el usuario o cliente concede al servicio o producto recibido condiciona

su satisfacción, y ésta, a su vez, determina la conducta (Bagozzi, 1992). Por el

contrario, hay quien piensa que este proceso sucede de modo contrario. Es

decir, que la satisfacción con el servicio es lo que determina el valor que el

cliente o usuario le asigna; y que este valor asignado configura los

comportamientos futuros.

LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

Tradicionalmente, la satisfacción de los clientes y los usuarios se viene

midiendo a través de simples cuestionarios en los que los entrevistados

responden a cuestiones relativas a las características del producto o servicio

que se supone determinan su grado de satisfacción/insatisfacción. Sin

embargo, estos cuestionarios presentan una serie de problemas. En primer

lugar, no es posible elaborar una lista de características del bien o servicio que

sea exhaustiva para todos los clientes o usuarios. En segundo lugar, los

cuestionarios no deben ser demasiado largos debido a cuestiones de

aplicabilidad y, en tercero, generalmente los resultados de éstos acaban por

ser un juicio de lo que al cliente o usuario le gusta o no le gusta (Oliver, 1997).

A los datos obtenidos en estos cuestionarios se les aplican distintas técnicas.

A veces, no se va más allá de los estadísticos descriptivos y los porcentajes y

otras se realizan análisis de Regresión Múltiple o de Importancia-Resultado

Percibido. Estas dos últimas técnicas son atractivas, pero nuevamente nos

hallamos en el problema de que no nos ayudan a la hora de predecir las

consecuencias que la satisfacción tiene en los comportamientos de las

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personas; como tampoco ocurre con las escalas de satisfacción derivadas del

paradigma de la calidad subjetiva. Por todo ello, creemos que la mejor forma de

mediar la calidad son los índices de satisfacción, procedentes del paradigma

intencional.

LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN

Varias décadas atrás comenzó a surgir en las empresas privadas la

necesidad de crear e implementar instrumentos de medida que permitiesen

conocer la calidad subjetiva de los bienes y servicios por ellas ofrecidos, así

como el “rating” de satisfacción de sus clientes. Pero esas herramientas debían

ayudar no sólo a conocer ese grado satisfacción, sino también cuáles eran los

“drivers” o motivadores de la misma, es decir, cuáles eran las variables que

incidían en que el nivel de satisfacción de un cliente fuese más o menos

elevado y en qué grado lo hacía cada una de ellas. De este modo, los gestores

podrían ser capaces de actuar sobre aquellos aspectos más sensibles de

mejora y sobre aquellos otros en los que se hacía más necesario intervenir, por

ser los que más condicionaban ese diferencial de satisfacción.

En este contexto fueron creados unos índices de satisfacción basados en

modelos de ecuaciones estructurales (SEM) que permitían determinar, a partir

de datos obtenidos en un cuestionario: a) el grado de satisfacción del cliente

con un bien o un servicio, b) cuáles eran las variables que condicionaban esa

satisfacción, c) en qué medida lo hacían y, muy importante, d) cuáles podrían

ser las consecuencias en el comportamiento del cliente derivadas de su

(in)satisfacción con respecto a su fidelización y a las posibles quejas que

pudiese presentar.

Los índices de satisfacción del usuario se popularizaron con el Swedish

Barometer, desarrollado por Claes Fornell et al. en el año 1989. Después de

eso, Fornell creó el American Customer Satisfaction Index (ACSI), un índice

muy prestigioso actualmente empleado en los Estados Unidos para medir la

satisfacción tanto de clientes de empresas de todos los sectores como de los

usuarios de servicios públicos del Gobierno Federal (CFI, 2008: 2). En Europa

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también contamos con un índice de similares características, el European

Customer Satisfaction Index (ECSI).

La idea principal que subyace en estos índices de satisfacción es que la

calidad no es otra cosa que la satisfacción del consumidor con los bienes y

servicios por él adquiridos o usados, o sea, que la buena calidad sólo existe

cuando el usuario/cliente la reconoce como tal.

La satisfacción es una variable latente (constructo), no observable

directamente y que, por lo tanto, no puede ser medida por sí misma. Depende

de otras que, a su vez, también son dependientes de otras. Es lo que en

estadística se conoce como relación de dependencia múltiple.

En los modelos de ecuaciones estructurales (SEM) se establecen relaciones

de dependencia múltiple cruzada y se representan conceptos no observables

directamente. Los SEM estiman varias ecuaciones de regresión múltiple

relacionadas entre sí (Kline, 1998; Hair, Anderson, Tatham y Black, 2007). En

el caso de la satisfacción, según uno de los modelos más conocidos, el ACSI

de los servicios públicos, ésta depende de: la calidad percibida del servicio, el

valor percibido del mismo, las expectativas del usuario y, a su vez, condiciona

la lealtad y las quejas.

Gráfico 1. Modelo ACSI. Elaboración propia

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Otro ejemplo es el del ECSI, que introduce el constructo “imagen” o

“reputación” en el modelo.

Gráfico 2. Variante del modelo ECSI propuesto por O’Loughlin y Coenders. Elaboración

propia.

Observando las diferencias entre los dos gráficos anteriores nos damos

cuenta de que los SEM requieren que sea el propio investigador quien

determine cuáles son los constructos que deben ser incluidos en o excluidos

del modelo y cómo se relacionan entre ellos (es una técnica de análisis

confirmatoria); lo que debe hacer valiéndose de sus conocimientos teóricos en

el campo de estudio en cuestión. Este hecho da libertad para crear nuevos

modelos o introducir variaciones en los existentes. Así sucede, por ejemplo, en

el modelo del “valor percibido”, derivado del paradigma intencional en su

variante del valor, en el que es la satisfacción la que condiciona el valor y no al

contrario, como ocurre en el del ACSI.

Otro ejemplo, son los índices de medición de la satisfacción empleados en la

educación universitaria, en los cuales se suelen incluir los constructos

“reputación” y “actividad del estudiante”, como podemos observar en éste,

construido a partir del modelo ECSI:

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Gráfico 3. Student Satisfaction Index propuesto por de Zhang, Han y Gao. Elaboración

propia.

Una vez determinados los constructos que el investigador considera

necesarios para la explicación de la satisfacción y sus consecuencias, debe

establecer la composición de los mismos, siendo éstos índices en los que se

ponderan múltiples medidas procedentes del cuestionario de satisfacción

previamente realizado (Johnson et al., 2001). O sea, que debe conocer qué

variables de la encuesta pertenecen a cada constructo y cuánto pesa cada una

de ellas en el mismo, es decir, cuál es la importancia de cada una sobre el

total. Esta tarea se lleva a cabo habitualmente por el procedimiento de Partial

Least Squares (PLS), Mínimos Cuadrados Parciales, o con un Análisis Factorial

Confirmatorio. En líneas generales, el proceso consiste en

CONSTRUCTOS

Como hemos señalado en el epígrafe anterior, ni todos los índices de

satisfacción incluyen exactamente los mismos constructos ni estos se

relacionan siempre de la misma forma, como vemos en la siguiente tabla, que

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recoge algunos de los estudios en los que se han empleado estas

herramientas.

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AUTORES AÑO ÁMBITO PARADIGMA TÉCNICA CONSTRUCTOS

Alves, H.; Raposo, M. 2003 Educación

Universitaria Intencional-

Satisfacción SEM

1)Satisfacción global, 2)Calidad percibida de los productos/servicios,

3)Valor Percibido, 4)Imagen, 5)Expectativas, 6)Lealtad

Carreras, E. 2010

Servicios públicos locales (Policia,

limpieza, parques y jardines, gestión

municipal)

Intencional-Satisfacción SEM

1)Satisfacción, 2)Calidad Percibida, 3)Valor Percibido, 4)Intención hacia el

Gobierno Local

Chiandotto, B.; Bini, M.; Bertaccini, B. 2002 Educación

Universitaria Intencional-

Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Calidad Hardware, 3)

Calidad Human ware, 4)Valor percibido, 5)Imagen, 6)Expectativas, 7)Lealtad

Chitty, B.; Soutar, N. 2004 Educación Universitaria

Intencional-Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)"Hard Quality Service",

3)Valor percibido, 4)Imagen, 5)Lealtad

Chitty, B.; Ward, S.; Chua, C. 2007 Sector Turístico Intencional-

Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Dimensión técnica,

3)Dimensión funcional, 4)Precio, 5)Valor Percibido, 6)Lealtad

Del Bosque, I.; San Martín, H. 2008 Sector Turístico "Expectancy

disconformation" SEM

1)Satisfacción, 2)Expectativas, 3)Desconfirmación, 4)Emociones positivas, 5)Emociones negativas,

6)Lealtad

Duque, L. 2004 Educación Universitaria

Intencional-Satisfacción SEM

1)Satisfacción, 2)Calidad de servicio Percibida, 3)Participación del usuario,

4)Resultados del servicio, 5)Reputación institucional

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Lai, F.; Griffin, M.; Babin, B. 2009 Telecomunicaciones Intencional-

Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Calidad, 3)Valor percibido, 4)Imagen, 5)Leltad

Martensen, A. et al. 2000 Educación Universitaria

Intencional-Satisfacción SEM

1)Satisfacción, 2)Calidad Hardware, 3) Calidad Human ware, 4) Valor percibido,

5)Imagen, 6)Expectativas, 7)Lealtad

O'Loughlin, C.; Coenders, G. 2002 Servicio postal Intencional-

Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Calidad 1, 3)Calidad 2, 4)Valor Percibido, 5)Imagen, 6)Lealtad,

7)Quejas

Van Ryzin, G. 2005 Servicios públicos locales

"Expectancy disconformation" SEM

1)Satisfacción, 2)Evaluación de los servicios, 3)Expectativas,

4)Confirmación/"desconfirmación"

Van Ryzin, G. et al. 2004

Servicios públicos locales (escuelas, Policia, Bomberos,

bibliotecas, parques, carreteras, autobuses,

metro, limpieza)

Intencional-Satisfacción SEM

1)Satisfacción, 2)Calidad percibida, 3)Expectativas, 4)Confianza en el

gobierno local, 5)Posibilidad de mudarse a otra ciudad

Villares, M.; Simoes, P. 2001 Servicios públicos Alimentación SEM

1)Satisfacción, 2)Valor percibido, 3)Calidad producto, 4)Calidad servicio, 5)Expectativas, 6)Imagen, 7) Lealtad percibida empleado, 8)Compromiso percibido empleado, 9)Satisfacción

percibida empleado, 10)Lealtad

Zhang, L.; Zhijun, H.; Qun, G. 2008 Educación

Universitaria Intencional-

Satisfacción SEM

1)Satisfacción, 2)Calidad Percibida, 3)Valor Percibido, 4)Actividad del

estudiante, 5)Reputación, 6)Expectativas, 7)Lealtad

Tabla 1. Elaboración propia

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No obstante, sí existen unos cuantos muy frecuentemente utilizados, que

pasamos a presentar a continuación:

SATISFACCIÓN

La satisfacción puede definirse como la comparación entre nuestras

expectativas y nuestras percepciones sobre el resultado del servicio. Es

necesario distinguir entre la satisfacción a corto y a largo plazo. La primera se

produce por una interacción concreta mientras que la segunda viene dada por

una serie de encuentros con el proveedor de un servicio (Olsen y Johnson:

2003).

VALOR PERCIBIDO

El valor percibido es la relación entre el beneficio que el cliente cree recibir

por un servicio en relación con el coste que le supone disfrutar del mismo

(McDougall y Levesque, 2000).

CALIDAD PERCIBIDA

Grönroos sentencia en su célebre manual de Marketing y Gestión de

Servicios que “la calidad es lo que los clientes dicen que es” (Grönroos,

1994:36). Quiere decir con ello que la calidad de un producto o servicio es la

que el cliente percibe.

La calidad percibida por el cliente o usuario cuenta con dos dimensiones

básicas: la dimensión técnica o de resultado y la funcional o relacionada con el

proceso. La primera se refiere al producto o servicio propiamente dicho y la

segunda a la relación entre el cliente y el proveedor; lo que se conoce como

“interacción comprador-vendedor”. En determinadas ocasiones la calidad

percibida se analiza conjuntamente mientras que en otras las dos dimensiones

se desagregan en: “Calidad 1” y “Calidad 2”, “Hardware” y “Human-ware”, etc.

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EXPECTATIVAS

Las expectativas hacen referencia al nivel de calidad del producto o servicio

esperado por los clientes/usuarios. Éstas se van conformando y transformando

en base a los anteriores encuentros con el vendedor/proveedor.

Existe actualmente una controversia referente a si las expectativas poseen

un valor explicativo relevante de la satisfacción y las consecuencias en el

comportamiento de ella derivadas. Autores como Johnson et al. sostienen que

las expectativas no son significativas en un amplio número de industrias y

sectores (Johnson, 2001).

IMAGEN/REPUTACIÓN

La imagen o reputación puede considerarse como la actitud de los clientes

hacia una marca o proveedor de servicios (Selnes, 1993). Está generalmente

aceptado que la imagen que un cliente tiene de una compañía se produce por

una combinación de sus experiencias con el producto o servicio y la imagen

transmitida por la compañía (Andreassen y Lindestad, 1998).

COPARTICIPACIÓN DEL CLIENTE/USUARIO

El suministro de un servicio generalmente requiere de la participación del

cliente o usuario. En base a esto, se establecen tres roles que éste puede

desempeñar en función de su forma de participar en el proceso de servicio: a)

“cliente como recurso productivo”, si el individuo es un empleado o miembro

temporal de la organización; b) “cliente como competidor por el servicio”, si

éste está plenamente involucrado en el proceso de producción y c) “cliente

como contribuyente de la calidad, el valor y la satisfacción”, si el usuario puede

lograr mejorar los resultados del servicio e incrementar su beneficio (Bitner et

al., 1997) .

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LEALTAD

La lealtad es el compromiso interiorizado de volver a comprar una misma

marca o utilizar los servicios de un mismo proveedor en el futuro (Oliver, 1999).

Existen dos modos diferentes de conceptualizar la lealtad. Una de ellas es la

lealtad como comportamiento, es decir, como el acto de recompra de un bien o

servicio por parte del cliente. La otra, es la actitudinal, que refleja los

componentes afectivo y cognitivo hacia el bien o servicio en cuestión.

QUEJAS

Este constructo recoge la intensidad de las protestas de los clientes hacia los

bienes y servicios por ellos adquiridos. Los principales modelos de la

satisfacción convienen en que cuanto mayor sea el nivel de satisfacción menor

será el de las quejas y viceversa.

ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LOS Í NDICES

EN EL SECTOR PÚBLICO

La trasposición de los índices de satisfacción del ámbito privado al público se

está llevando a cabo con éxito, como ya hemos tenido ocasión de señalar en

algunos de los epígrafes anteriores, sin embargo, varias consideraciones

deben ser tenidas en cuenta a la hora de crear o aplicar una de estas

herramientas de medida al sector público.

Hay que ser consciente de que en el sector privado el consumidor es un

cliente y siempre se comporta como tal. Esto no ocurre en la administración

pública, donde el ciudadano puede asumir diferentes roles: “customer”, “client”

o “captive”. El ciudadano es “customer” cuando accede voluntariamente al

servicio, ya que puede usarlo, no hacerlo o, incluso, acceder a un servicio

análogo en el sector privado. Es “client” cuando la capacidad de elección del

individuo existe pero es muy limitada y, por último, es “captive” si el servicio le

viene dado en contra de su voluntad, como puede ser en el caso de las

sanciones de tráfico.

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En general, el usuario tiende a valorar mejor los servicios cuando es

“customer” que cuando es “captive”. Se ha demostrado que cuando es

“customer” el buen trato hace aumentar mucho la satisfacción mientras que el

mal trato la hace bajar poco. Cuando es “captive” ocurre justo lo contrario. El

buen trato hace aumentar muy poco el nivel de satisfacción y el malo lo

disminuye de forma muy importante (Brown, 2007).

También es necesario recalcar que el sector público posee una serie de

características que le diferencian filosófica y operacionalmente del privado. Una

de ellas es que se involucra en servicios que no pueden funcionar en su

ausencia. Otra que los beneficios de los servicios públicos van a la comunidad

en general y no a personas en concreto, sus “clientes”. También que las

valoraciones que los ciudadanos hacen de ellos (generalmente bajas) están

determinadas por factores culturalmente arraigados (Dinsdale y Marson, 1999),

como pueden ser, por ejemplo, los estereotipos negativos de los funcionarios y

los políticos.

CONCLUSIONES

La denominada “cultura de la calidad” parece estar incorporándose a nuestras

Administraciones y, en este sentido, las mediciones de la satisfacción de los

usuarios están cobrando un protagonismo cada vez mayor.

Consideramos un hito la creación de modelos que explican la satisfacción del

usuario y, más importante aun, las consecuencias de ésta en sus

comportamientos futuros, ya que permiten al gestor conocer qué hacer para

mejorar la satisfacción al tiempo que conocer cómo obtener una mayor eficacia

en la consecución de los distintos objetivos propuestos por las administraciones

y los partidos políticos.

Sería positivo que estos modelos se introdujesen con fuerza en la evaluación

de todo tipo de servicios públicos, ya que son herramientas potentes, válidas y

fiables. No obstante, existe todavía un largo camino por recorrer consistente

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en: conocer cómo adaptar estos índices que en la empresa privada han dado

grandes resultados a la Administración Pública, teniendo en cuenta las

particularidades anteriormente mencionadas existentes en ese ámbito; diseñar

índices apropiados para cada sector, generalizar su uso y, por supuesto, lograr

que los resultados obtenidos gracias a ellos no se queden en informes, sino

que se plasmen en políticas y actuaciones.

Las tareas de creación y adaptación se están llevando a cabo desde

universidades, grupos de investigación, empresas relacionadas con la

administración pública, y los logros obtenidos son notables. Sin embargo,

parece que todavía existen reticencias en el empleo de estas herramientas,

que son consideradas por algunos como demasiado complejas o de difícil

compresión. En este sentido, las Administraciones, para alcanzar mayores

cotas de eficacia y eficiencia, han de ser capaces de incorporar sin miedo

cualquier instrumento capaz de hacerlas lograr los objetivos de un sector

público moderno, más allá de la rigidez y la lentitud de las que hoy muchos la

acusan.

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