satisfacción del usuario en los servicios de diagnóstico por imagen
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NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EN LOS SERVICIOS DE
DIAGNÓSTICO POR IMAGENCrespo Fernanda
Emma Juan PabloPiccirilo MelisaQuintero GabrielaInstituto IFIM-ISSS (Investigación en Servicios y Sistemas de Salud) – 3° Año
En la actualidad la medida de la satisfacción de los pacientes es uno de los métodos utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada pero también es una forma de participación de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su percepción y valoración de los servicios (1).
Después de analizar esta realidad que se convierte en un estudio de investigación, pues la situación descrita conlleva a plantearnos el siguiente problema de investigación: Nivel de satisfacción del usuario que acude a los servicios de diagnostico por imagen de los hospitales San Roque de Manuel B. Gonnet, San Juan de Dios de La Plata y Alejandro Korn de Melchor Romero.
INTRODUCCIÓN
El hospital Alejandro Korn, se especializa en psiquiatría. Dentro del servicio de diagnostico por imágenes se realizo una observación en radiología ambulatoria, donde existe un sistema de turnos propios y se atiende alrededor de 40 pacientes por día, un total de 1000 pacientes al mes. Este servicio cuenta con 3 equipos de radiología convencional en funcionamiento. El personal de trabajo está conformado por 14 técnicos radiólogos, de los cuales, de lunes a viernes trabajan dos por planta y dos por guardia, sábados y domingos hay un solo técnico por planta y guardia.
Dicho hospital no cuenta con la cantidad de insumos necesarios para realizar los estudios.
El hospital San Roque, es un hospital de Ruta. Dentro del servicio de diagnostico por imágenes se realizo una observación en radiología ambulatoria, donde existe un sistema de turnos propios y se atiende alrededor de 60 pacientes por día, un total de 1000 pacientes al mes. Este servicio cuenta con 3 equipos de radiología convencional en funcionamiento. El personal de trabajo está conformado por 5 técnicos radiólogos de los cuales, de lunes a viernes trabajan tres técnicos en el turno mañana y dos en el turno tarde, sábados y domingos hay un solo técnico por planta y guardia.
Cabe destacar que este hospital cuenta con la cantidad de insumos necesarios para realizar los estudios.
El hospital San Juan de Dios, se especializa en Vías respiratorias, Cardiología y Cirugía Vascular. Dentro del servicio de diagnostico por imágenes se realizo una observación en radiología ambulatoria, donde existe un sistema de turnos propios y se atiende alrededor de 50 pacientes por día, un total de 1000 pacientes al mes. Este servicio cuenta con 3 equipos de radiología convencional en funcionamiento. El personal de trabajo esta conformado por 11 técnicos radiólogos, de los cuales, de lunes a viernes trabajan cinco técnicos por turno, sábados y domingos hay un solo técnico por planta y guardia.
Este hospital cuenta con la cantidad de insumos necesarios para realizar los estudios.
La siguiente investigación está basada en el nivel de satisfacción del usuario en el servicio de diagnostico por imagen, focalizándonos en radiología ambulatoria.Para llevar a cabo la recolección de datos se realizaron una serie de encuestas a los pacientes que acuden a los servicios de los hospitales Alejandro Korn, San Juan de Dios y San Roque.Esta investigación tiene como objetivo explorar el nivel de satisfacción percibido por los pacientes atendidos en estos servicios.La muestra quedo constituida por 150 pacientes mayores de 14 años, atendidos entre el 9 al 23 de Junio del 2011.
Satisfacción del usuario, calidad, servicio de Diagnóstico por Imagen, Radiología ambulatoria.
Palabras Claves:
ARTICULOS
Artículo 1: "Se agrava el conflicto en el Hospital de Romero”.
“ Las actividades siguen paralizadas y crecen las quejas de los pacientes”(2)
Artículo 2: “No funciona el resonador magnético.”
“El resonador magnético del hospital San Martín volvió a descomponerse y eso despertó las quejas de pacientes …“(3)
La población de la cuidad de La Plata, grupo etáreo (mayores de 14 años), no se siente conforme con la calidad de atención en el
servicio de diagnóstico por imagen en radiología ambulatoria de los nosocomios
Alejandro Korn, San Juan de Dios y San Roque.
HIPOTESIS
Objetivo General: Conocer la satisfacción del Usuario que acude a los
servicios de diagnóstico por imágenes.
Objetivos específicos: Conocer las condiciones de la calidad de la oferta
de los servicios de salud, midiendo la satisfacción del usuario en el servicio de radiología convencional ambulatoria.
Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción e identificar oportunidades de mejora.
Establecer los niveles de satisfacción del usuario en Radiología convencional ambulatoria.
Medir las condiciones del clima organizacional de los hospitales
CALIDAD PERCIBIDA EN LA ATENCIÓN CLINICA Y DE PRÁCTICAS MÉDICAS POR LOS USUARIOS DEL CENTRO MÉDICO MONSERRAT
Un cambio de autoridades en la alta dirección del Centro Médico Monserrat, generó la implementación de un nuevo plan de gestión de la calidad, prioritario para poder llevar adelante la misión y alcanzar su visión propuesta. En función de ello, el interrogante guía del presente trabajo fue conocer ¿Cuál es el nivel de calidad funcional del servicio de salud percibido por los usuarios que concurren para la atención clínica y/o prácticas médicas al Centro Médico Monserrat, ubicado en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires? (4)
MARCO TEÓRICO
INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS DEL INSSJP: ALCANCES E INFERENCIASLa Dirección de Estudios e Investigaciones del Instituto Nacional de la Administración Pública ha encarado, en los últimos años, distintas investigaciones orientadas a la demanda de organizaciones gubernamentales que se proponían indagar la opinión de la
Ciudadanía ante cuestiones públicas de sus áreas de competencia. Este tipo de estudios procuraron constituir insumos para el diseño de campañas comunicacionales, para la Programación de mejoras continuas en la calidad de las prestaciones, así como para promover la organización y la participación de los ciudadanos en la defensa de sus derechos. (5)
NIVELES DE SATISFACCIÓN Y CONDICIONANTES DE LA CONSULTA DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE GUARDIA HOSPITALARIA
En Estados Unidos, Brasil, Gran Bretaña y Argentina se realizan numerosos trabajos de investigación para evaluar la “Calidad de la Atención Médica” a través de la Satisfacción del Usuario.
La calidad ha sido motivo de preocupación desde el inicio de la Atención Hospitalaria por razones obvias :
el resultado de acciones realizadas sobre el cuerpo de una persona es motivo de preocupación. Teniendo en cuenta la gran cantidad de parámetros para evaluar esta calidad, nos limitamos a uno de ellos para su mejor análisis. Elegimos la “Satisfacción del usuario” que es la complacencia que éste manifiesta con respecto a la atención recibida en sus diversos aspectos.
Ampliando un trabajo previo “Satisfacción del usuario de los Servicios de Guardia” en 1998. En esta oportunidad optamos por encuestar un mayor número de pacientes, separar los casos por sexo - edad y hospital, y reformular la recolección de datos. (6)
La calidad de los servicios de salud consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos, en la calidad humana se describe las siguientes características:
Respeto a los derechos humanos Información completa, veraz, oportuna y entendida por
el usuario Interés manifiesto por la persona Amabilidad, trato cordial y calidez en la atención.
Se considera calidad en la atención sanitaria, al conjunto de características técnicas, científicas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social económicamente válido, tanto para el sistema como para la población
La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto la definición de satisfacción varía según el contexto social el concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido .Para lograr la satisfacción del usuario se debe tener en cuenta lo siguiente:
Identificar las principales determinantes de calidad Manejar las expectativas del usuario solicitando su opinión Ganar la confianza del usuario Instruir al usuario Crear sistemas de apoyo confiables Ofrecer lo mejor que se tenga disponible Manejar las quejas lo más pronto y lo mejor posible (1)
Población: Pacientes ambulatorios que se
atienden en los hospitales Alejandro Korn, San Juan de Dios y San Roque.
Muestra: Constituida por todos los pacientes mayores de 14 años que se atendieron del día 9 al 23 de Junio de 2011 en los servicios de diagnóstico por imágenes, en radiología ambulatoria.
METODOLOGÍA
La investigación está basada en un diseño de campo de tipo descriptivo, donde se realizaron encuestas con preguntas semi abiertas, cerradas, de control y filtro a 150 pacientes que acuden al servicio de Diagnostico por Imagen, de Radiología ambulatoria, de los Hospitales San Juan de Dios, Alejandro Korn y San Roque, para conocer el grado de satisfacción del usuario
INSTRUMENTOS Y RECOLECCION DE
DATOS
Al realizar esta investigación se tuvo en cuenta que estamos tratando con personas que para esta investigación son llamados sujetos de estudio, por lo tanto se tuvo en cuenta en todo momento los siguientes principios éticos .
Principio de Beneficencia: Este principio comprende no hacer daño a las personas, en este estudio no se expuso la integridad tanto física como psicológica, se utilizó la encuesta para la recolección de los datos y se tomaron solo 10 minutos para realizar la encuesta, si fue necesario continuar se hizo previo consentimiento de la persona.
Principio de Respeto a la Dignidad Humana: Implica la libertad para conducir sus propias acciones incluyendo su participación voluntaria en el estudio. Este principio fue respetado en su totalidad, se les informo a las personas antes de realizar la encuesta, se pidió su participación de forma voluntaria.
Principio de Justicia: Se considero este criterio durante la selección de las personas sin tener en cuenta el sexo, raza, condición económica ( 1)
CRITERIOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN
Criterios de inclusión: todos los pacientes mayores de 14 años que se atienden en el servicio de diagnostico por imágenes, en radiología ambulatoria.
Criterios de exclusión: pacientes que no se encuentran en condiciones físicas y psicológicas para realizar las encuestas
RESULTADOS
¿Cuál es su nivel de educación alcanzado?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
San Juan de DiosAlejandro KornSan Roque
El nivel de educación alcanzado de los pacientes encuestados en el hospital San Juan de Dios es de un 16% primario completo, un 26% primario incompleto, un 18% secundario completo, un 28% secundario incompleto, un 2% terciario completo, un 4% terciario incompleto, un 2% universitario completo, y un 4% universitario incompleto.
El nivel de educación alcanzado de los pacientes encuestados en el hospital Alejandro Korn es de un 22% primario completo, un 12% primario incompleto, un 26% secundario completo, un 30% secundario incompleto, un 2% terciario completo, un 2% terciario incompleto, y un 6% universitario incompleto.
El nivel de educación alcanzado de los pacientes encuestados en el hospital San Roque es de un 10% primario completo, un 10% primario incompleto, un 30% secundario completo, un 30% secundario incompleto, un 6% terciario completo, un 8% universitario completo, y un 6% universitario incompleto.
¿Cuál es su ocupación actual?
Relac
ion d
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ado
NS/N
R0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
San Juan de DiosAlejandro KornSan Roque
Del total de los encuestados en el hospital San Juan de Dios un 30% manifestaron que su ocupación actual es en relación de dependencia, un 2% monotributista, un 12% trabajos temporarios y un 56% es desempleado.
En el hospital Alejandro Korn un 24% del total de los encuestados respondió que su ocupación actual es en relación de dependencia, un 4% monotributista, un 16% trabajos temporarios y un 56% desempleado.
Mientras que en el hospital San Roque un 24% respondió que su ocupación actual es en relación de dependencia, un 14% monotributista, un 16% trabajos temporarios y un 46% desempleados.
¿Se cumplió con el horario pautado del turno?
San juan de Dios
Alejandro Korn
San Roque
NS/NRNOSI
Del total de los encuestados en el Hospital San Juan de Dios, el 88% respondió que se cumple con el horario, y un 6% respondió que no se cumple. En el Hospital Alejandro Korn, un 64% respondió que se cumple con el horario pautado, y un 30% que no se cumple. Mientras que en el Hospital San Roque el 88% respondió que se cumple con el horario y un 12% que no se cumple.
¿Cómo califica la atención por el personal administrativo?
Muy bueno
Bueno Regular Malo Muy malo
Ns/Nr0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
San Juan de Dios
Alejandro korn
San Roque
En el caso del Hospital San Juan de Dios, el 50% de los encuestados calificó como muy buena la atención recibida por el personal administrativo, un 46% como buena y un 4% como regular. En el Hospital Alejandro Korn el 14% de los encuestados calificó como muy buena la atención recibida por el personal administrativo, un 72% como buena y un 14% regular. Mientras que el Hospital San Roque, el 26% de los encuestados califica la atención recibida por el personal administrativo como muy buena, el 62% como buena y el 12% regular.
¿El personal le brindo confianza durante el procedimiento?
San Juan de Dios
Alejandro korn
San Roque
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Ns/NrNoSi
En caso de los Hospitales San Juan de Dios y San Roque, el 100% de los pacientes respondieron que el personal que lo atendió le brindo confianza, mientras que en el Hospital Alejandro Korn, un 98% manifestó que el personal le brindo confianza y un 2% que no.
¿Como califica la atención recibida por el profesional?
muy buena
buena regular mala muy mala
ns/nr0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
San Juan de Dios
Alejandro korn
San Roque
En el Hospital San Juan de Dios, la atención por parte del profesional fue calificada, en un 50% como muy buena y un 50% como buena. En el hospital Alejandro Korn, ascendió, los encuestados calificaron la atención recibida por parte del profesional, en un 90% como muy buena y un 10% como buena. En el Hospital San Roque, un 70% de los encuestados calificó como muy buena la atención recibida por parte del profesional y un 30% como buena.
¿El profesional lo trato con respeto?
San Juan de Dios
Alejandro korn
San Roque
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
NS/NRNOSI
En el caso del Hospital San Juan de Dios, y el Hospital San Roque, el 100% de los encuestados contestó que el profesional lo atendió con respeto. Mientras que en el hospital Alejandro Korn, el 98% de los encestados respondió que lo trataron con respeto, y un 2% que no.
¿Cómo califica la higiene del lugar donde fue atendido?
Muy bueno
Bueno Regular Malo Muy malo
Ns/Nr0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
San Juan de DiosAlejandro KornSan Roque
En cuanto al San Juan de Dios, el 50% de los encuestados respondió que la higiene es muy buena, un 28% buena, un 18% regular y un 4% como malo.
En el hospital Alejandro Korn, un 8% de los encuestados respondieron que la higiene es muy buena, un 80% buena y un 12% regular.
Mientras que en el San Roque, un 30% de los encuestados respondieron que la higiene es muy buena, un 64% buena y un 6% regular.
¿Porque recurrió a este servicio?
Por c
erca
nia
Por c
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encio
n
Ocacio
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Otros
Ns/Nr
0%10%20%30%40%50%60%
San Juan de DiosAlejandro KornSan Roque
Respecto al hospital San Juan de Dios, un 33% de los encuestados recurrieron al servicio por cercanía, un 39% por calidad de atención, un 4% ocasionalmente y un 23% por otros motivos.
En el hospital Alejandro Korn, un 49% de los encuestados recurrió a este servicio por cercanía, un 28% por calidad de atención, un 6% por un motivo ocasional y un 20% por otros motivos.
Mientras que en el hospital San Roque, un 18% recurrió a este servicio por cercanía, un 51% por calidad de atención, y un 30% por otros motivos.
San Juan de Dios
Tres personas de las encuestadas manifiesta la falta de sobre para la entrega de placas
No atienden la línea de teléfono, que sirve para sacar turno
Mas calefacción Limpiar el polvillo Mejorar la limpieza de los baños Falta de asientos Mejorar limpieza del lugar
SUGERENCIAS O RECLAMOS
Alejandro Korn Dos pacientes los encuestados reclaman la
mejora de limpieza del lugar Tres pacientes reclaman mas rapidez para la
atención Tres pacientes de los encuestados
manifiestan la limpieza de baños Mejorar el horario de los turnos
San Roque Muy buena la atención, pero algunas veces no
se cumple con el horario de los turnos Mantenimientos de los equipos Organización con los turnos Mantenimiento
En base a las encuestas realizadas en los Hospitales San Juan de Dios,Alejandro Korn y San Roque podemos decir que:La mayoría de los pacientes encuestados son adultos. Donde, en general, en nivel de educación alcanzado por estos es bajo. Y la minoría alcanzo un nivel terciario y/o universitario. Con respecto a la ocupación actual de cada uno de los pacientes, destacamos que la gran mayoría ellos se encuentra desempleado, siendo parte de estos amas de casa, jubilados y pensionados.Del total de los encuestados, la mayor parte ya habían recurrido a estos hospitales en ocasiones anteriores, y en este caso, para hacer atendido tuvieron que sacar turno y, en general, se cumplió con el horario pautado.Existe una gran conformidad por parte de los pacientes respecto al trato recibido por el personal administrativo y por el profesional que lo atendió. En cuanto a los motivos por el cual concurren a este servicio, se encuentran la cercanía al hospital y la calidad de atención, siendo el factor determinante en todos los casos, la falta de cobertura social.
ANÁLISIS
Al momento de comenzar con el trabajo de investigación considerábamos que los pacientes estarían insatisfechos con la calidad de los servicios. Pero, a lo largo de esta experiencia y por los datos recopilados por encuestas realizadas se llegó a la conclusión de que esta idea era errónea, ya que los usuarios que concurren a estos servicios se muestran conformes con la atención recibida.
CONCLUSIÓN